BMW gemeenten Plan van aanpak KCC - concept

Transcriptie

1 BMW gemeenten Plan van aanpak KCC - concept Doorontwikkelen van de dienstverlening in Bedum, De Marne en Winsum 22 maart 2011 Werkgroep KCC, met ondersteuning van BRW Groep

2 Inhoudsopgave 2

3 1 Managementsamenvatting Projectdefinitie Achtergrond Visie Organisatieontwikkeling Het programma Antwoord Aanpak en fasering Antwoord fasering Doel van het project Mijlpalen project Antwoord Resultaten Randvoorwaarden & beperkingen Relaties met andere projecten Kosten Baten Procesmodel: routering van klantcontacten Ontwerpen met tempo en breed draagvlak: 3 dagen workshops Procesmodel: ook klantcontact is een proces Routering bij receptie, balie en spreekkamer Routering telefoongesprekken Routering van post en algemene Deelprojecten (ondersteund door ontwerpkeuzes op hoofdlijnen) Activiteiten en reikwijdte van het project: Te leveren prestaties Deelplan 1: Benoemen servicenormen, inrichten besturing en monitoring Deelplan 2: Dienstverlening op afspraak en opstellen bezettingsschema s en planning Deelplan 3: Invoeren en Antwoord Activiteiten en reikwijdte van het project: Producten, diensten en kanalen Deelplan 4. Vaststellen KCC-producten en -diensten Activiteiten en reikwijdte van het project: Processen, besturing en organisatie Deelplan 5. Uitlijnen kanalen en processen KCC en inrichten kanaalsturing Activiteiten en reikwijdte van het project: Systemen en informatie Deelplan 6: Verzorgen huisvesting Deelplan 7: Telefoonsysteem Deelplan 8: Digitalisering post Deelplan 9: Bezoekersgeleiding Deelplan 10: Werkend krijgen KCC-systeem en midoffice Deelplan 11: Opzetten kennismanagement Deelplan 12: Implementatie besturingsmodel Activiteiten en reikwijdte van het project: Leiderschap en medewerkers Deelplan 13: Taken en functies in het KCC Deelplan 14: Versterken dienstverleningscultuur Projectorganisatie Projectplanning en begroting...31 Bijlage: Deelnemers workshops...34 Versiebeheer Nr status Vastgesteld. 1. Concept Concept behandeld in de werkgroep KCC 9 februari Concept Aanvulling geschreven door leden uit de werkgroep; verwerken van wat op 9 februari door de werkgroep ingebracht is 3. Concept Concept vanuit de werkgroep gereed; ter revisie verspreid onder deelnemers aan de ontwerpdagen 4. Concept Tekstuele aanpassingen van workshopdeelnemers verwerkt. 3

4 1 Managementsamenvatting De BMW-gemeenten werken hard aan het verbeteren van de dienstverlening. In lijn met landelijke ontwikkelingen: Nationale Uitvoeringsprogramma (NUP), de visie van de commissie Jorritsma en het kabinetsbesluit worden ook de gemeenten Bedum, De Marne en Winsum in 2015 dé ingang van de overheid voor burgers, bedrijven en instellingen (hierna als burgers samengevat). Voor nagenoeg alle vragen en transacties kunnen burgers dan terecht aan onze balies, op onze websites of door te bellen met ons klantcontactcentrum (KCC). De burger krijgt bij welk kanaal hij ook kiest hetzelfde antwoord en ook de manier van behandelen is gelijk. Hij zal in 80% van de contacten in één keer goed worden geholpen en in 20% weet hij waar hij aan toe is. De gemeente handelt in dat geval de vraag binnen de geldende servicenormen af. Gaandeweg zal het KCC nadrukkelijker de regie nemen voor tijdige en juiste afhandeling van de klantvraag. Voor u ligt een plan van aanpak voor het realiseren van deze ambities en in het bijzonder voor het opzetten van het KCC. De burger komt aan de hand van zijn specifieke situatie of vraag op één logische plek bij de gemeente binnen, de frontoffice. Vanuit de gemeentelijke visie op dienstverlening is voor de afhandeling van contact met de burger deze frontoffice opgezet. In het KCC zijn alle contactmogelijkheden (web, telefoon, balie, etc), achter steeds één set adresgegevens. Het maakt voor de burger niet uit welk kanaal hij kiest: de vraag hoeft maar één keer te worden gesteld en het antwoord is juist en volledig, onafhankelijk van het gekozen kanaal. Kenmerkend voor deze fase is dat de frontoffice nog niet de regie neemt op het contact met de burger: complexere vragen worden doorgezet naar de backoffice en zijn dan uit het vizier van de frontoffice. De BMW-gemeenten gaan er van uit dat elk gemeentehuis zijn eigen balie heeft. Bij de uitvoering van dit plan van aanpak zal onderzocht worden of het mogelijk is om één (virtueel) KCC voor de BMW-gemeenten in te richten. Dit plan van aanpak is een logisch vervolg op de uitgesproken ambitie om in BMW-verband te gaan samenwerken op basis van het dienstverleningsconcept Antwoord. In diverse bijeenkomsten zowel bestuurlijk als ambtelijk is Antwoord toegelicht. Het meest recent is dit aan de orde geweest in de gezamenlijke raadsbijeenkomst BMW op 2 juni De ambitie is geformaliseerd in het samenwerkingsconvenant, dat in juni 2010 door de raden is geaccordeerd. De ambitie sluit aan bij de organisatieontwikkeling in de diverse gemeenten: In De Marne wordt gewerkt aan verbetering van de dienstverlening, maar is ruimte voor verdere uitwerking van de visie en het maken van expliciete keuzes. Vanuit het nu in BMW-verband ontwikkelde dienstverleningsconcept en vanuit de visie op de nieuwe organisatie van de gemeente (regisserende gemeente), zal nadrukkelijker en gerichter ingezet worden op verbetering van de dienstverlening; Ook in Winsum wordt al enkele jaren gewerkt aan de verbetering van de dienstverlening. Aan de hand van een missie zijn diverse trajecten gestart die moeten leiden naar een klant- en omgevingsgerichte organisatie. In het spoorboekje Winsum 2015 zijn de diverse trajecten beschreven. Dit projectvoorstel is in lijn met het enkele jaren geleden gestarte traject voor de vormgeving van de elektronische overheid: ELO-BMW. 4

5 Om onze ambities te realiseren hebben wij een globaal ontwerp opgesteld. Belangrijke ontwikkelstappen hierin zijn: Opstellen en invoeren van servicenormen en kwaliteitshandvest; (in elk geval technisch) in gebruik nemen van één telefonische ingang, mogelijk en Antwoord ; Uitlijnen processen op de beoogde KCC-werkwijze; inrichten besturing inclusief vaststellen Kern Prestatie Indicatoren (KPI s), genereren van managementinformatie, planning en roostering en het beleggen in de (organisatie)lijn; Vormen en inrichten organisatie KCC; Opzetten kennisbank; Inrichten zaakgericht werken, inclusief een ondersteunend systeem; Eén-schermoplossing voor de KCC-medewerkers; Uitlijnen van de telefonie over de drie gemeenten; Opstellen functieprofielen, selecteren medewerkers, opleiden, coaching en toetsing; Bewustwording gehele organisatie nieuwe wijze van werken (Winsum: TOP-werken). De eerste resultaten uit bovenstaande zijn in de loop van 2011 beschikbaar. Een KCC manier van werken voor het telefoniekanaal is voorzien tegen het eind van Voor de daadwerkelijke uitvoering van deze activiteiten start het KCC-project. Opdrachtgever voor het KCC-project is de stuurgroep BMW-samenwerking. Vanuit de projectgroep BMWsamenwerking begeleidt Robert Bolt de werkgroep Dienstverlening en hij wordt daarbij extern ondersteund. De werkgroep bestaat verder uit Jantien Buitenkamp, André Pettinga (Winsum), Dieuwke Diederiks, (Bedum) en Willy Barsema (De Marne). De geschatte kosten van de invoering bedragen per deelnemende gemeente ( gedeeld door 3). Dit bedrag is aanzienlijk lager dan invoering per gemeente individueel. In niet alle gemeenten is hier geld voor gereserveerd en er dienen dus middelen beschikbaar te worden gesteld. Dat de kosten beperkt gehouden kunnen worden is het directe gevolg van de BMW-samenwerking in het algemeen en de ICT-samenwerking in het bijzonder. De werkgroep zal binnen de organisatie de beoogde KCC-medewerkers informeren, de medewerkers van de vakafdelingen betrekken en van de besluitvormingslijnen op de hoogte houden en betrekken. Een van de uitkomsten uit de gehouden ontwerp-workshops is dat er vooralsnog weinig animo (en budget) is voor een grootschalige externe voorlichtingscampagne, bijv. voor het bekend maken van nieuwe telefoonnummers zoals en Wij vragen de project- en stuurgroep in te stemmen met het plan van aanpak en deze ter vaststelling aan de colleges en de gemeenteraden voor te leggen. 5

6 2 Projectdefinitie Dit is het plan van aanpak voor het inrichten van het klantencontactcentrum (KCC) van de gemeenten Bedum, De Marne en Winsum. Eén van de eerste prioriteiten van de werkgroep is te onderzoeken of het mogelijk is om één klantencontactcentrum voor de drie gemeenten te realiseren. Uitgangspunt daarbij is wel dat er een baliefunctie in de drie gemeentehuizen blijft. Het doel van dit plan van aanpak is om binnen het KCC-project heldere en gedeelde kaders te hebben van de opgave, de aanpak en ieders verantwoordelijkheden. Buiten het KCC geeft dit plan van aanpak direct of indirect betrokkenen op toegankelijke wijze inzicht in de doelen, ambities en reikwijdte van het KCC en het project om deze te realiseren. Het realiseren van een KCC bestaat uit tal van activiteiten van verschillende orde. Antwoord kent een bouwstenenmodel dat deze activiteiten logisch ordent. De samenhang tussen de bouwstenen is essentieel. Produ ct en / dienst en e n ka n alen De processen bepalen bijvoorbeeld hoe de organisatie eruit ziet en omgekeerd bepaalt de organisatie deels hoe de processen worden ingericht. De bouwstenen bevatten in hun samenhang ook een volgordelijkheid. Voor het ontwerp van de KCC-organisatie hebben wij een helder beeld nodig van de gewenste prestaties, de te leveren producten en diensten, de in te zetten kanalen en de processen waarmee de prestaties worden geleverd. Pas dan kunnen onderbouwde uitspraken worden gedaan over de organisatie, het leiderschap, de cultuur en de medewerkers. In dit plan van aanpak wordt het bouwstenenmodel gebruikt om de projectactiviteiten te ordenen. Het vorenstaande geeft aan dat het een omvangrijk project is. Om het project beheersbaar te maken is het project opgedeeld in deelprojectplannen. In hoofdstuk 4 is aangegeven welke deelprojectplannen er zijn. De aanleiding, het doel en de te verwachten resultaten staan in dit hoofdstuk. De projectorganisatie, de planning, de risico s en de onderliggende business case zijn uitgewerkt in de volgende hoofdstukken. 2.1 Achtergrond Leide rsch ap e n m edew erkers Leve ren va n pre st at ie s Syst e m e n e n inform atie Proce sse n, be st urin g en organisat ie Vanaf 2015 zijn gemeenten dé ingang van de overheid voor burgers, bedrijven en instellingen. Voor nagenoeg alle vragen en transacties kunnen burgers in de toekomst terecht aan de balie in een gemeentehuis, op internet of door te bellen met het klantencontactcentrum in hun gemeente. De invoering van Antwoord is een belangrijke stap in het creëren van één uniforme, transparante overheid die de burger centraal stelt. Burgers en bedrijven kunnen naar de website van de gemeente surfen, via een 14+netnummer of een ander eenduidig nummer met hun gemeente bellen of langs gaan bij de fysieke balie in het gemeentehuis. Welk kanaal iemand ook kiest, de informatie die hij krijgt is altijd hetzelfde. Deze visie van de commissie Gemeentelijke Dienstverlening (commissie Jorritsma) is door het kabinet omarmd. De Vereniging Directeuren Publieksdiensten (VDP) kreeg in 2006 van de stuurgroep gemeentelijke dienstverlening de opdracht deze visie uit te werken in een praktisch handvat. De publicatie Gemeente heeft Antwoord is daarvan het resultaat en inmiddels is de visie verder uitgewerkt in Antwoord 2. Het Antwoord -concept is leidend voor de visie op dienstverlening van onze gemeenten. Deze visie is in lijn met het Nationaal Uitvoeringsprogramma Dienstverlening en E-Overheid (NUP) en sluit bovendien en vooral aan bij de behoefte van onze burgers, instellingen en bedrijven (hierna burgers genoemd). 6

7 2.2 Visie De gemeenten Bedum, De Marne en Winsum hebben concrete ambities met betrekking tot het verbeteren van de dienstverlening. Het bestuursprogramma van Bedum geeft het volgende aan: Wij zullen nog meer ons best doen om nieuwe wegen te vinden om de inwoners van onze gemeente bij voorbereiding en uitvoering van het gemeentelijk beleid te betrekken en nog actiever naar buiten treden om de successen van het beleid over het voetlicht te brengen..uit het cliëntenonderzoek WMO grote mate van tevredenheid over de gemeentelijke dienstverlening. Wij willen ( ): doorgaan op de ingeslagen weg van samenwerking om daarmee de zelfstandigheid van de gemeente te ondersteunen en de kwaliteit van dienstverlening te verbeteren. in het kader van het project Waar staat je gemeente de kwaliteit van onze dienstverlening meetbaar maken en spiegelen aan die van andere gemeenten; optimalisering van de dienstverlening als een permanent proces; in het kader van Elo Grunn actief invulling geven aan het programma Antwoord om de gemeente toe te rusten als centraal overheidsloket; een klantvriendelijke dienstverlening aan onze inwoners, waaronder begrepen vereenvoudiging én vermindering van de administratieve rompslomp. Ook in De Marne verwoordt het college-akkoord de ambitie: Het college in De Marne heeft gekozen om te besturen vanuit een set kernwaarden: respect, duurzaamheid, solidariteit, vertrouwen, verbinden en vernieuwen. En over BMW: Wij nemen de samenwerking in BMW-verband voortvarend ter hand. Een herijking van de relatie tussen burger en overheid wordt hierbij nadrukkelijk betrokken. Dit moet leiden tot concrete samenwerkingsonderwerpen en vormen waarmee de kwaliteit wordt verbeterd en de kosten en de kwetsbaarheid worden verminderd. De visie moet in de gemeente De Marne op grond van de ambitie van het collegeakkoord herijkt worden. Het collegeprogramma van Winsum zegt het volgende: De kwaliteit van de dienstverlening dient de hoogste prioriteit te hebben. Van de gemeente mag een facilitaire houding worden verwacht. Meer begeleiden leidt tot minder afwijzen. De gemeente zal de doelstellingen en normen op het gebied van serviceniveau en snelheid te zijner tijd vastleggen in een kwaliteitshandvest. En als dan blijkt dat deze normen en doelstellingen niet gehaald worden, zal de gemeente de burger eventueel symbolisch tegemoetkomen. De gemeentelijke organisatie is goed toegankelijk voor burgers: ruime openingstijden en goed telefonisch bereikbaar, meer mogelijkheden via elektronische dienstverlening. De dienstverlening van de gemeente zal op basis van kennis en service naar buiten gericht moeten zijn. Voor de verschillende diensten en producten die binnen de gemeente voorkomen moet een actief dienstverlenende frontoffice functioneren. Er dient één loket te komen waar inwoners en ondernemers met hun vragen terecht kunnen. Samenwerking met andere gemeenten (Bedum en De Marne) is daarbij noodzakelijk. Hierbij valt te denken aan de opzet van een gezamenlijk shared service center(s). Winsum heeft haar visie verder verwoord in de nota organisatieontwikkeling 2008: De gemeente Winsum wil een organisatie zijn die klant- en omgevingsgericht is, die met de omgeving mee verandert en de communicatie met haar inwoners belangrijk vindt. De gemeente is nuchter in haar ambities en is daarbij doel- en resultaatgericht. De gemeente Winsum komt haar afspraken na en is goed bereikbaar. 7

8 De gemeente investeert in haar medewerkers en doet dat in een cultuur die zich kenmerkt door betrokkenheid en de wil om samen te werken. De gemeentelijke organisatie doet dit alles in een passende organisatorische vorm. 8

9 Onderstaand schema laat zien hoe we bovenstaande aanknopingspunten kunnen gebruiken voor het ontwerp en in de inrichting van de dienstverlening: Aanknopingspunten Wat betekent dit voor de Succesfactor Bedum De Marne Winsum inrichting van dienstverlening? Hoge kwaliteit van Door middel van dienstverlening kwaliteitsmanagement komen we tot steeds vaker in één keer goed Tegemoetkoming als normen niet gehaald worden Lokale eigenheid behouden in de dienstverlening Sturen op prestaties Lerende organisatie Klantvriendelijk Vereenvoudiging én vermindering van de administratieve rompslomp Niet benoemd + + Niet benoemd + Niet benoemd Staat gepland voor 2011 en afgehandeld. Normen en tegemoetkoming vastleggen, eventueel in de vorm van een kwaliteitshandvest. Kennismanagement inregelen: als er verschillen zijn in de dienstverlening van de BMW-gemeenten, dan moet dat voor het KCC helder zijn. Klantcontacten registreren, managementinformatie samenstellen, sturen naar goede prestaties en deelname aan benchmarks. Prestaties en normen benoemen en vanuit diverse overlegvormen acties benoemen, uitvoeren en het effect ervan volgen. Klantvriendelijkheid is een vak en is middels kwaliteitsmonitoring te meten en middels coaching te verbeteren. Maar ook kennismanagement kan hierin ook een rol spelen: Welk antwoord geven we als nee verkocht moet worden? Hoe kunnen we laten zien dat we met de klant meedenken? Aansluiting van dienstverlening op het KCC is prima te combineren met een vereenvoudigd proces; de ondersteuning door midoffice functies, kennismanagement en KCCsystemen biedt eveneens mogelijkheden voor een sneller, efficiënter en meer klantvriendelijk proces. 9

10 2.3 Organisatieontwikkeling Het belangrijkste inzicht uit de analyse van de relaties met de andere ontwikkelingen is dat het KCC dé partij binnen de gemeente is voor klantcontact en die rol dient in te nemen en te krijgen! Juist binnen de ontwikkeling van de drie gemeentelijke organisaties ontstaan goede mogelijkheden om het KCC in te bedden: In Winsum is met de voorgenomen samenvoeging van de afdelingen Ruimte en Samenleving al begonnen met voorbereiding van de kanteling. beweging Nu Middelen BMO SOZAWE Samenleving Ruimte Transitie Middelen faciliteert het kwartiermaken Tijdelijke afdeling Maatschappij & Omgeving Kwartiermaken Kwartiermaken FO BO BMW sam enw erki ng 2015 Burgercontactcentrum (frontoffice) Back - office De Marne bereidt een reorganisatie voor met als doelstelling kanteling naar een regisserende gemeente. Deze reorganisatie moet eind 2011 zijn beslag krijgen. De nieuwe organisatie zal qua hoofdstructuur bestaan uit een afdeling beleid en regie (fysieke en sociale pijler), een afdeling uitvoering (fysieke en sociale pijler) en een afdeling staf. De plaatsing van het KCC wordt hierin nadrukkelijk meegenomen. De detailstructuur is op dit moment nog niet bekend; deze wordt voor 1 juli 2011 uitgewerkt. Het is op dit moment nog niet mogelijk om een schema te maken, omdat procedures met betrekking tot collegebesluiten en advisering/instemming door OR en GO nog doorlopen moeten worden. Een schema zou vooruitlopen op besluitvormingsprocedures en deze doorkruisen. Voor alle deelnemende gemeenten geldt dat de exacte consequenties van de in dit rapport beschreven samenwerking voor de interne organisaties gedurende het project verder in beeld gebracht zullen worden. 2.4 Het programma Antwoord Vanuit de landelijke overheid (ICTU) is in 2006 het programma Antwoord gestart, dat inmiddels breed omarmd is: 75% van de collegeakkoorden uit 2010 noemt Antwoord. We lichten dit concept toe. 10

11 De volgende figuur vat de ontwikkeling samen die burgers en gemeenten de komende jaren gaan doormaken. Bovenstaande figuur geeft weer dat burgers nu verschillende overheidsorganisaties en gemeentelijke organisatieonderdelen moeten benaderen om antwoord te krijgen op hun overheidsvraag (het eerste plaatje van links). Op de middellange termijn organiseren gemeenten één ingang voor alle gemeentelijke producten en diensten. Dit is het gemeentelijke KCC. Voor de volledigheid melden we dat dus ook de recent geïmplementeerde WABO haar frontoffice op termijn in het KCC zal onderbrengen. Het is de bedoeling dat de BMW-gemeenten deze ambitie in 2015 gerealiseerd hebben. De burgers kunnen via het gemeentelijke loket, de telefoon en de gemeentelijke website nagenoeg alle vragen aan of over de overheid stellen. We spreken van nagenoeg omdat uitvoeringsorganisaties als het UWV WERKbedrijf en de belastingdienst vooralsnog ook rechtstreeks benaderbaar blijven. 11

12 2.4.1 Aanpak en fasering Onderstaande figuur toont de vijf fasen onderweg naar de invoering van Antwoord : Antwoord fasering Antwoord onderkent vijf fases: fase 1 - Dienst heeft Antwoord fase 2 - Kanaal heeft Antwoord fase 3 - Frontoffice heeft Antwoord fase 4 - Gemeente heeft Antwoord fase 5 - Overheid heeft Antwoord Onze drie gemeenten bevinden zich in fase 1: De gemeenten hebben per afdeling of doelgroep (bijv. belastingen, zorgloket, bedrijvenloket ) een aparte frontoffice (KCC) waar de specifieke vragen van de burger binnen komen. Tussen de burger en de gemeente verloopt het contact nog voornamelijk schriftelijk, telefonisch en bij de balie. Kenmerkend voor deze fase is dat de diverse ingangen nog geïsoleerd van elkaar zijn georganiseerd Doel van het project Doel van dit project is een operationeel KCC op te leveren. Dit KCC is in lijn met de ontwikkeling in de richting van fase 3 van Antwoord. De BMW-gemeenten hebben tot doel zich voor te bereiden op fase 3 van Antwoord en zetten daarvoor een KCC in de kern van zijn functie op. Bij het KCC komen steeds meer (eenvoudige) vragen van de burger binnen. De gemeente heeft steeds vaker per kanaal één duidelijke, centrale ingang; dus bijvoorbeeld één website, één telefoonnummer, één balie voor burgers. De gemeente maakt een begin met de kanteling van een vakinhoudelijke gerichte organisatie naar een proces- en klantgeoriënteerde organisatie. Bij de frontoffice is steeds meer en steeds betere eensluidende informatie beschikbaar die nodig is voor de afhandeling van steeds meer 12

13 klantcontacten. Deze informatie komt toenemend uit één gegevensbron. Het maakt voor de burger niet uit welk kanaal hij kiest: de vraag hoeft maar één keer te worden gesteld en het antwoord is juist en volledig. Kenmerkend voor deze fase is dat de frontoffice nog niet de regie neemt bij het contact met de burger en complexe vragen worden doorgezet naar de backoffice Mijlpalen project Antwoord De mijlpalen van het KCC-project zijn: dit plan van aanpak, met daarin een globaal ontwerp van de KCC-processen en inrichting (de werkwijze kan in deze fase nog per gemeente en per kanaal verschillen); ingerichte processen en organisatie in lijn met de ontwikkelingen van het Antwoord concept; besturingsmodel inclusief Kern Prestatie Indicatoren (KPI s), managementinformatie en de stuurfunctie; beschikbare ondersteunende ICT-middelen, zoals kennisbank en zaaksysteem; bezetting die is toegerust in houding en gedrag en aansluit bij het te verwachten aantal klantcontacten. Dit zijn de belangrijkste tussentijdse resultaten van het KCC-project. 2.5 Resultaten Naast de concrete producten merkt de burger ook dat wij de dienstverlening verbeteren, zowel in reactie- en processnelheid als in kwaliteit. De burger merkt dat: de gemeente steeds meer vragen in één keer beantwoordt (groeiend naar 80% directe afhandeling); in één keer het goede antwoord wordt gegeven en er anders goed wordt doorverwezen (kwaliteit); het antwoord dat de klant krijgt in elk kanaal hetzelfde is; hij voor eenvoudige vragen en producten direct wordt geholpen (producten/diensten); hij voor het bereiken van de gemeente uit verschillende kanalen kan kiezen en dat de keuze voor het kanaal niet uitmaakt voor het antwoord (inzet kanalen); er voor hem een duidelijke ingang is; de gemeente stuurt op een betere afhandeling van het contact, de service wordt voor zover nodig elke keer beter. 2.6 Randvoorwaarden & beperkingen Het slagen van het KCC-project en vooral de KCC-werkwijze is afhankelijk van verschillende factoren. Naast algemene randvoorwaarden als beschikbaarheid van financiën, een gedragen visie op dienstverlening, de motivatie en betrokkenheid van medewerkers zijn er specifieke randvoorwaarden voor dit project. Deze randvoorwaarden zijn: beschikbaarheid van een geschikte kennisbank om het goede antwoord te kunnen geven; beschikbaarheid van dossierinformatie om het goede antwoord te kunnen geven; beschikbaarheid van een contentmanagementproces voor het onderhouden van de kennisbank; beschikbaarheid van een besturingsmodel en managementinformatie om grip te krijgen en te houden op de afhandeling van het klantcontact; georganiseerde gezamenlijke verantwoordelijkheid voor het klantcontact van het KCC en de vakafdeling; beschikbaarheid van ICT-telefonie met callcentermogelijkheden; beschikbaarheid van workflowfunctionaliteit voor het uitzetten en volgen van vragen. Producten, diensten en kanalen De vakafdeling blijft verantwoordelijk: kanaalkeuze, verdeling front- en backoffice, producten en diensten waarbij het KCC wel proceseigenaar is, onderhoud van een kennisbank en zorgt ervoor dat de capaciteit en beschikbaarheid afgestemd zijn op het (KCC-)proces. 13

14 Processen en besturing De inrichting van de werkprocessen wordt getoetst op de bruikbaarheid van gehanteerde overdrachtsmomenten en gewenste verdeling van de front- en backoffice producten en diensten. De werkprocessen van frontoffice en backoffice sluiten goed op elkaar aan; De werkprocessen van afdelingen en het KCC voldoen aan de geformuleerde gemeentelijke doelstellingen; De planning van mensen en middelen is vanaf het begin af aan geregeld. Systemen en informatie Goed informatiebeheer (zowel de website als telefoonscripts/kennisbank); Mogelijkheden voor verdere digitalisering (website); Goed gegevensbeheer (basisregistraties); Vanaf de start van het KCC wordt de afgesproken managementinformatie opgeleverd. Leiderschap en medewerkers Bereidheid en vermogen van medewerkers om de missie en visie van de gemeente zichtbaar te maken in de dienstverlening; Beschikbaarheid van geschikte medewerkers; Het KCC dient in 2015 operationeel te zijn (klein beginnen, gestaag uitbouwen); De ontwikkeling van het KCC vraagt van zowel het bestuur als het management leiderschap (de directie borgt de ontwikkeling van het concept). De weg naar deze dienstverlening is een lange weg (in de tijd, twee tot drie jaar) en vraagt een grote extra inspanning, zowel in capaciteit als geld; Kiezen we voor generalisten of specialisten? Commitment van bestuurders en ambtelijke top. 2.7 Relaties met andere projecten Bij de drie gemeenten zijn al ontwikkelingen op het gebied van dienstverlening gaande; klanten verwachten steeds nadrukkelijker digitale mogelijkheden. Zo is voor de registratie van burgergegevens en het activeren van transacties een midoffice-oplossing noodzakelijk. De inrichting van een midoffice zorgt voor een realisatie van de koppelingen tussen de frontoffice- en backoffice-systemen en de basisregistraties. Het KCC-project raakt diverse andere ontwikkelingen binnen en tussen de gemeenten: a. de BMW-samenwerking; b. samenvoeging SOZAWE van BMW; c. ELO-BMW, met daarbij de vorming van één ICT-omgeving en organisatie; d. WABO; e. RUD; f. de organisatieontwikkeling Winsum 2015; g. fase 2 tijdelijke afdeling M&O in Winsum; h. TOP-werken in Winsum; i. onderzoek in Bedum naar de efficiëntie van de postafhandeling; j. kanteling van de gemeente De Marne naar een regisserende gemeente; k. krimp gemeente De Marne; l. bezuinigingen en taakstellingen. Er wordt verbouwd met de winkel open. De verbeteringen in bereikbaarheid en dienstverlening moeten merkbaar zijn voor de klant en de invoering mag niet als storend worden ervaren. Binnenkort is al een aantal veranderingen voorzien, met name de verruiming van de digitale mogelijkheden en het kwaliteitshandvest (waarin we onze servicenormen voor de klant op een rij zetten). 14

15 2.8 Kosten In hoofdstuk 6 is een globale planning en begroting opgenomen. De kosten zijn hierin vooralsnog begroot op per deelnemende gemeente. De uitgaven zijn het grootst bij aanvang van het project: Uitgaven Aant al interne mandagen De investering per gemeente is aanzienlijk lager dan invoering per gemeente individueel. In niet alle gemeenten is hier geld voor gereserveerd en dienen dus middelen beschikbaar te worden gesteld. Dat de kosten beperkt gehouden kunnen worden is het directe gevolg van de BMWsamenwerking in het algemeen en de ICT-samenwerking in het bijzonder. 2.9 Baten De baten worden gerealiseerd door hogere kwaliteit van dienstverlening in combinatie met meer efficiëntie en effectiviteit in de afhandeling van klantcontacten. De effecten zijn: Betere kwaliteit dienstverlening; processen zijn eenvoudiger; overbodige regels verdwijnen; vaker in één keer een oplossing; Digitale mogelijkheden via het internet: goedkoper voor de burger, plaatsonafhankelijk, klant hoeft niet meer langs te komen, geen wachttijden; snelle dienstverlening; burger kan digitale producten en diensten 24/7 thuis afhandelen; Burgers kunnen zelf het kanaal van hun voorkeur kiezen; Eén ingang voor alle vragen; KCC-medewerkers kunnen voor meerdere producten in meerdere kanalen worden ingezet, waardoor beschikbare capaciteit optimaal benut wordt; Directe afhandeling in het KCC leidt tot vermindering van werk in de vakafdelingen; Kosten van leegloop (wachten op de volgende klant) worden tot een minimum beperkt; Een vlakker werkaanbod door dienstverlening op afspraak waardoor pieken en dalen in het aanbod beter kunnen worden opgevangen met minder capaciteit en betere servicelevels; Toename van de directe afhandeling van klantcontacten; Afname van de gemiddelde contactduur. Bovenstaande baten leiden binnen enkele jaren tot een effectievere inzet van de formatie voor de afhandeling van het klantcontact. 15

16 3 Procesmodel: routering van klantcontacten 3.1 Ontwerpen met tempo en breed draagvlak: 3 dagen workshops Het maken van keuzes op het gebied van dienstverlening is geen sinecure. We noemden al de breedte van het vraagstuk: ambities, procesinrichting, besturing, informatie, taken en functies. Om meer tempo te maken hebben we een drietal ontwerpdagen georganiseerd. Aan deze sessies hebben in totaal ca. 50 medewerkers (zie bijlage 1) van de drie gemeenten deelgenomen. 3.2 Procesmodel: ook klantcontact is een proces In de ontwerpsessies hebben we een aantal inrichtingskeuzes uitgewerkt. We starten met klantcontact-als-een-proces. We willen ontwikkelen naar steeds meer directe beantwoording van vragen in eerste lijn. Dat vraagt om een centrale opslag van productkennis inclusief de actualiteit. Een andere wens is het vermijden van ongewenst klantcontact: - Welke vragen worden gesteld? - Welke daarvan zijn vermijdbaar? - Welke vragen worden direct door het KCC beantwoord en welke zijn lastig te beantwoorden? Dit vraagt om een systeem waarmee antwoorden snel te vinden zijn, maar ook om een complete registratie van de klantcontacten: Wat was de vraag? Wat is de geboden oplossing? Op deze wijze is een lerende organisatie te maken. Onderstaand schema toont de afhandeling van een klantvraag als proces. Dit schema helpt bij het specificeren van bijv. een systeem dat KCC-medewerkers zal gaan ondersteunen: Burger/ bedrijf legt contact Vraag stellen Zoeken van oplossing Antwoord op informatievraag Transactie (nieuwe of lopende zaak) Nog een vraag? Einddialoog: Afhandeling, aanleiding, etc Einde contact Geen oplossing beschikbaar Feedback op content Ja Door ook klantcontact als een (bestuurbaar) proces in te richten, krijgen we inzicht in de loop ervan: Wat zijn de veel gestelde vragen? Welke vragen kunnen we nog niet in het KCC afhandelen? Inzicht in de hardlopers is voor ons uitgangspunt bij het kiezen van prioriteiten in de ontwikkeling van de (digitale) dienstverlening: 16

17 burger/ klant bedrijf Dossierspecifieke vragen Meldingen en Intakes Gemeentespecifieke informatievrage n Doorverbinden / doorverwijze n Informatievragen die voor alle gemeenten dezelfde zijn c t e n n t a n t c o k l a e v o l u m t s c h e S Tijdens de ontwerpsessies is ook de routering van de klantcontacten aan bod gekomen. Deze uitwerking van de routering van klantcontacten vormt een belangrijk uitgangspunt voor de verdere inrichting van het KCC en de omliggende organisatie. Voor de receptie, balie, telefoon en post zetten we onze ontwikkeldoelen hier op een rij. 3.3 Routering bij receptie, balie en spreekkamer Bevindingen: - We zien prima mogelijkheden om met een iets bredere taakinvulling het aantal verwijzingen te verminderen. De medewerker in eerste lijn zou daardoor een breder scala aan klantvragen af kunnen handelen: o o o bezoekers (is nu de receptie); afhaalproducten (we ontwikkelen richting een uitreikbalie voor reeds bestelde paspoorten en rijbewijzen, maar dat kan pas nadat er geen telefoongesprekken met klanten meer plaatsvinden bij de receptie); veel gevraagde producten (top 20 producten over de verschillende vakgebieden heen); 17

18 1 ste LIJN 2 e LIJN Balies burger Afspraak bedrijf/ instelling Uitreikbalie Vakafdeling bezoeker Balie top 20 producten Spreekkamer r - Werken op afspraak maakt dat we klanten proberen op de nu nog rustige momenten te laten komen (korter wachten, betere beheersing en spreiding van de werkdruk); - Een één-loketinrichting lijkt bij alle drie gemeentehuizen haalbaar, maar elke gemeente heeft daarvoor een aanpassing te doen. Deze fysieke aanpassingen zien we als aparte projecten en vallen daarmee buiten de financiële reikwijdte van het KCC-project. Het uitwerken van een concreet voorstel is wel onderdeel van het voorliggende projectplan. 3.4 Routering telefoongesprekken Bevindingen: - We ontwikkelen naar een één-loketoplossing; - In 2011 zullen de gemeenten hun eigen telefonische bereikbaarheid nog zelf verzorgen; - Het KCC beantwoordt gesprekken die op doorkiesnummers niet snel genoeg worden opgenomen. 18

19 regiogemeenten Regioorganisaties burger bedrijf dienstverleningsgesprekken Welkom bij.<?> Wachtplaatsen Soms inspelen op actualiteit, Bijv. OZB KCC bij piek specialisten afgehandeld vakafdelingen terugval op KCC bij geen gehoor mededelingen overheid kantoor gesprekken doorgeschakeld bij afwezigheid Routering van post en algemene Bevindingen: - B, M en W kennen nu nog papieren postprocessen; - De impact van het digitaliseren is naar verwachting fors, maar aanzienlijk kleiner dan wanneer we enkele jaren geleden hiermee gestart waren; - Het digitaliseren van de post zou prima op één plaats kunnen worden ingericht of zelfs uitbesteed; burger Plaats nog bepalen KCC Klantvragen afhandelen of registreren Post/ webformulier sorteren scannen bedrijf VAKAFDELING Niet klant vragen 19

20 4 Deelprojecten (ondersteund door ontwerpkeuzes op hoofdlijnen) Dit hoofdstuk beschrijft de deelprojecten, waarbij we gelijk de uitkomsten uit de workshops vermelden. Deze uitkomsten geven veel richting aan het (deel)project. Daardoor is nu al scherper aan te geven wat burgers gaan merken en wat de impact van het project is. al Voor de indeling in deelprojecten sluiten we aan bij Antwoord : 4.1 Leveren van prestaties; 4.2 Producten, diensten en kanalen; 4.3 Processen, besturing en organisatie; 4.4 Systemen en informatie; 4.5 Leiderschap en medewerkers. In dit hoofdstuk is een groot aantal deelplannen beschreven. De werkgroep zal zorg dragen voor een logische verdeling over enkele deelprojecten. 4.1 Activiteiten en reikwijdte van het project: Te leveren prestaties Deelplan 1: Benoemen servicenormen, inrichten besturing en monitoring Toelichting a. De dienstverleningsprestaties worden afgezet tegen de voor de gemeenten geldende servicenormen. Deze moeten worden vastgesteld: welke servicenormen gaat de gemeente voor haar dienstverlening over de verschillende kanalen gebruiken en gaan we deze uitdragen?; b. De vergelijking van prestaties met andere gemeenten is wenselijk. We gaan onderzoeken of en van welke benchmarks we gebruik gaan maken. Gedacht kan worden aan de Benchmark Publiekszaken 1 en/of Waarstaatjegemeente.nl; (Winsum en Bedum zullen hier in 2011 gebruik maken en De Marne in een later stadium); c. Uitdenken en invullen hoe het KCC er voor gaat zorgen dat de antwoorden goed zijn en de klantcontacten volgens de kwaliteitsnormen worden afgehandeld; d. Vaststellen op welke Kern Prestatie Indicatoren (KPI s) de gemeente de afhandeling van klantcontacten gaat sturen en hoe de besturing wordt vormgegeven en ingebed. Uitkomst ontwerp sessies We zullen een compact kwaliteitshandvest maken; één set aan normen voor alle drie de gemeenten; We sluiten aan bij de methode van kwaliteitsmonitoring zoals door Antwoord is beschreven. Hierbij vindt tijdelijk registratie van klantgesprekken plaats, waarmee de monitor de kwaliteitsmeting en de aansluitende coaching uitvoert. Vooraf dient duidelijk te zijn of het gaat om procescontrole en/of om beoordeling van individuele medewerkers; goedkeuring door de OR is daarmee onderdeel van de ontwikkeling

21 Resultaten Een BMW-breed gedragen set van servicenormen voor alle kanalen, die zijn vastgelegd in een kwaliteitshandvest; Een geformaliseerde werkinstructie kwaliteitsmonitoring en inbedding van kwaliteitsmonitoring in de dagelijkse operatie; Een set van KPI s voor de afhandeling van klantcontacten en inbedding van besturing in de dagelijkse en tactische operatie Deelplan 2: Dienstverlening op afspraak en opstellen bezettingsschema s en planning Toelichting a. Met dienstverlening op afspraak kan een burger wachttijden voorkomen. Voor de bedrijfsvoering leidt dienstverlening op afspraak tot een vlakke(re) productieplanning (met minder en kleinere pieken tot gevolg); b. Uitdenken en invullen wat geschikte openingstijden zijn die aansluiten bij de behoefte van de burger; c. De mogelijke aanpassing van de openingstijden en de invoering van de dienstverlening op afspraak heeft gevolgen voor de bezetting. De gevolgen dienen in beeld gebracht te worden; d. Afhandelen van klantcontact binnen de servicenormen vraagt om bezettingsroosters die de te verwachten productie volgen. Hiermee worden de bezetting en de gevraagde dienstverlening beter op elkaar afgestemd. De planning en bezetting moeten structureel als taak in het KCC worden belegd. Uitkomst ontwerp sessies We gaan werken op afspraak mogelijk maken; korter wachten en betere dienstverlening. Als het KCC de agenda s kan beheren van medewerkers die klantcontacten hebben, bijvoorbeeld de consulenten en burgerzaken, dan leidt dit tot vaker direct geholpen en minder terugbellers. Resultaten Een gemeentebreed gedragen herziening van de openingstijden en openingstijden voor dienstverlening op afspraak; Een productieplanning en bezettingsrooster wordt gemaakt voor alle kanalen; De planning en het bezettingsrooster zijn belegd en ingebed in de dagelijkse werkzaamheden Deelplan 3: Invoeren en Antwoord Toelichting Uitkomst ontwerp sessies Resultaten Onderzocht gaat worden of we in de BMW-gemeenten gebruik gaan maken van één nummer, het 14+netnummer Antwoord of dat van de bestaande telefoonnummers gebruik gemaakt kan blijven worden. Uitgangspunt daarbij moet zijn dat de burgers één duidelijke ingang hebben. Voor Bedum geldt dat een deel van het verkeer via binnen zal komen zodra de stad Groningen met dit nummer van start gaat. Het herkennen en doorzetten van gesprekken vindt plaats met behulp van een spraakapplicatie: Noem nu de naam van de gemeente waarmee u wilt spreken Ambtelijk is weinig animo om zwaar in te zetten op een communicatiecampagne rondom de 14-nummers. We gaan de 14-nummers technisch operationeel maken; burgers die bekend zijn met dit fenomeen krijgen zo toch contact met onze gemeenten. Onze gemeenten zijn bereikbaar via 14-nummers: en en de bestaande nummers. 21

22 4.2 Activiteiten en reikwijdte van het project: Producten, diensten en kanalen Deelplan 4. Vaststellen KCC-producten en -diensten Toelichting a. Bepalen welk gedeelte van het proces van elk van de producten en diensten door het KCC wordt uitgevoerd en welk gedeelte door de vakafdeling; b. Uitwerken wat elk van de groepen aan producten en diensten betekent voor het KCC, en organiseren dat de betreffende vakafdeling ook daadwerkelijk volgens de KCC-werkwijze werkt; c. Gestart wordt met een pilot en vervolgens vindt de verdere fasering plaats. In 2015 zijn alle producten en diensten KCC-proof en zijn de vakafdelingen volgens de KCC-werkwijze georganiseerd; d. Nulmeting, met doorkijk: top 20 in het begin, groeiend naar 80% direct. Op basis daarvan (toekomstvaste) inrichtingskeuzes maken. Uitkomst ontwerp sessies De volgorde voor aansluiting op samenwerking met het KCC wordt bepaald door: veel gevraagde producten eerst en de kanalen waar de grootste verandering merkbaar is eerst (digitaal en telefoon dus): Telefonie o o o Digitaal kanaal: o Starten met: Algemene informatie Burgerzaken Meldingen openbare ruimte Klantreacties en suggesties Daarna (ca. 6 maanden na de start weer andere producten toevoegen aan KCC, maar volgorde nog te bepalen): Zorg (wanneer is de kanteling en regiosamenwerking voldoende afgerond?) Belastingen Economische Zaken, Bedrijvenloket Werk en inkomen laten we vooralsnog eigen (keten)integratie doorlopen, maar de frontofficetaken zullen op enig moment naar het KCC overgeheveld worden. Starten met ca. 10 formulieren met workflow; status in MijnOverheid.nl o In 2012 doorontwikkelen met ca. 20 formulieren, waarvan dan 5 (veelgevraagde!) producten automatisch in het zaaksysteem komen; Post en de startdatum voor het digitaliseren van de post (en daarmee ook ) wordt bepaald door de mogelijkheden ( budget en interne uren). De wil is om ook hiermee in 2011 een aanvang te maken. Resultaten In 2015 zijn alle afdelingen uitgelijnd op de KCC-werkwijze; Een indeling van producten en diensten in typen, een KCC-werkwijze voor elk type en een plan van aanpak voor invoering van de KCC-werkwijze per product of dienst. 22

23 4.3 Activiteiten en reikwijdte van het project: Processen, besturing en organisatie Deelplan 5. Uitlijnen kanalen en processen KCC en inrichten kanaalsturing Toelichting a. Onderbrengen van de kanalen in de KCC-organisatie en uitlijnen van de organisatie en processen binnen het kanaal op de KCC-werkwijze en organisatie. Het betreft de kanalen balie, telefonie, post, mail en internet (website); b. Onderzoeken of er nog andere wijzen zijn waarop contact met de burgers plaatsvindt; c. Helder en gedeeld beeld krijgen van de processen en werking van het KCC; d. Uitdenken en invullen van de wijze waarop kanaalsturing wordt ingezet. Uitkomst ontwerp sessies Voor de KCC organisatie (met bijpassend besturingsmodel) hebben we een concept: Maand Dir B Dir M Dir W Week Kwartaal Vakafd1 Vakafd2 Vakafd3 Beheerprocessen van het KCC (= staf) Implementatie nieuwe producten en diensten Procescontrole en verbetering (variatie) Voorspellen etc Kwaliteitsmonitoring Rapportages Privacybeschermin g Functioneel beheer Formulieren, workflows, gebruikersbeheer Contentbeheer Telef Maandelijks overleg Balies Digitale producten, post Medewerkers: (minimaal) maandelijks monitoring en coaching # KPI s o o Nog te maken keuze: Kiezen we voor één KCC-manager? Naar verwachting te ondersteunen door een waarnemer (wordt dat een senior medewerker?); We verwachten uit te komen op aparte functies voor telefoon+balie naast digitale post+ ; Kanaalsturing is wenselijk: uiteraard blijven voorkeuren van burgers zo veel mogelijk leidend, maar de voordelen van het digitale kanaal zijn helder: 24/7, tegen op termijn lagere kosten per transactie ; De openingstijden verschillen nu nog per gemeente. Resultaten De kanalen: telefonie, post, mail, internet en mogelijke andere zijn uitgelijnd en er is een gedragen (drie gemeenten) visie op kanaalsturing met bijbehorende werkinstructie. Kanaalsturing is ingebed in de dagelijkse werkzaamheden. 4.4 Activiteiten en reikwijdte van het project: Systemen en informatie Deelplan 6: Verzorgen huisvesting Toelichting Onderzocht wordt wat de gevolgen zijn voor de huisvesting. 23

24 Uitkomst ontwerp sessies Ook voor de balies zijn we onderweg naar één loket (=één ruimte) per gemeentehuis. De drie gemeenten hebben elk hun wensen en mogelijkheden: Bedum kent nu nog meerdere loketten, over meerdere etages, maar beneden is ruimte (links naast Burgerzaken) om de baliedienstverlening te clusteren; De Marne zou met een te maken- doorgang naar de backoffice Burgerzaken een KCC ruimte kunnen creëren: de eerste lijn waar nu de receptie is en de telefonistenrol om de hoek. Zo kunnen medewerkers snel van rol wisselen, maar worden klantgesprekken voortaan buiten het zicht van bezoekers gevoerd; Voor Winsum is verplaatsing naar waar nu de brandweerkazerne is mogelijk een optie. Een haalbaarheidsonderzoek moet daar duidelijkheid over geven. Resultaten Huisvestingsplan KCC-telefonie: vooralsnog op drie locaties; Huisvestingsplan balies, inclusief begroting en voorstel ter besluitvorming voor de colleges; Huisvestingsplan Post: dit maakt onderdeel uit van een separaat plan voor digitalisering post Deelplan 7: Telefoonsysteem Toelichting Uitkomst ontwerp sessies Onderzoeken of de huidige telefooncentrales de gewenste KCC-functionaliteit ondersteunen. In 3.4 toonden we al een processchema voor telefonie. De kernpunten: In 2011 zullen de gemeenten hun eigen telefonische bereikbaarheid nog zelf verzorgen; Het koppelen van de telefooncentrales zou intern bellen tussen de gemeenten mogelijk maken. We doen op korte termijn een onderzoek naar kosten en opbrengsten; We werken in 2011 een business case uit: een vergelijk van oplossingsrichtingen om te komen tot een gekoppelde telefonische opvang, waarmee medewerkers van het KCC bij elk van de drie gemeenten kunnen werken. Inzicht in de beschikbaarheid van medewerkers is nog relatief nieuw, maar wordt belangrijker: als we moeten doorverbinden, dan willen we zien wie de vraag kan beantwoorden en of deze collega beschikbaar is. Hiervoor is een keuze te maken. De centrale van De Marne ondersteunt deze functionaliteit, maar een mogelijk alternatief is om aanwezigheid als onderdeel van het Microsoft Office pakket te kiezen (OCS/Lync). Deze functionaliteit maakt het werken minder locatiegebonden en maakt Het Nieuwe Werken (plaats- en tijdonafhankelijk werken) mede mogelijk. Resultaten Voorstel voor telefoontechnische samenwerking tussen B, M en W, met daarin de benodigde functionaliteit voor het KCC Voorstel voor het inzichtelijk maken van beschikbaarheid. 24

25 4.4.3 Deelplan 8: Digitalisering post Toelichting Uitkomst ontwerp sessies B, M en W kennen nu nog een papieren postproces. Hier ligt dus een mooie kans voor het verbreden van de samenwerking. De impact van het digitaliseren is naar verwachting fors, maar aanzienlijk kleiner dan wanneer we enkele jaren geleden hiermee gestart waren (we volgen slim en daarmee beter betaalbaar); De startdatum voor het digitaliseren van de post (en daarmee ook ) wordt bepaald door de impact (geld en interne uren). De wil is om ook hiermee in 2011 een aanvang te maken. Resultaten Midden 2011 een plan van aanpak (dit plan is onderdeel van het plan van aanpak, maar post valt buiten de financiële reikwijdte van dit KCC-voorstel; Eind 2012 handelen we post af middels het zaaksysteem en een ondersteunend document management systeem (DMS) Deelplan 9: Bezoekersgeleiding Toelichting Uitkomst ontwerp sessies Onder bezoekersgeleiding verstaan we het leiden van de bezoeker naar de behandelende ambtenaar, in spreektaal de bonnetjes. Dit vraagt allereerst inzicht in de nu toegepaste systemen. Bezoekersgeleidingssystemen ondersteunen de KCC-processen, waaronder dienstverlening op afspraak en het opleveren van management informatie. Naarmate de inzet van medewerkers beter aansluit bij de verdeling van bezoekers over de openingstijden neemt de noodzaak voor het gebruik van bonnetjes met volgnummers af; Werken op afspraak helpt om de verdeling van bezoekers af te vlakken. De focus ligt dus op het voorkomen van wachtrijen. Resultaten Mogelijkheid voor werken op afspraak; Vermindering van wachtrijen. 25

26 4.4.5 Deelplan 10: Werkend krijgen KCC-systeem en midoffice Toelichting Het KCC moet over informatie beschikken. Men moet over informatie van de klant, over lopende of afgehandelde aanvragen, over geldende beleidsregels en algemene informatie kunnen beschikken. Kortom, de organisatie moet transparant worden en informatie moet daar waar het nodig is beschikbaar zijn. In de huidige situatie beschikt vaak alleen de eigen afdeling (of zelfs één medewerker) over specifieke informatie en kan hij/zij alleen de klant helpen. Dit betekent dat de gemeente informatiesystemen gaat invoeren waarmee het over afdelingen heen informatie gaat verzamelen en gebruiken. Dit noemen we de frontoffice (het KCC dus) en midoffice. Eventuele workflow-ondersteuning (buiten de vakapplicaties) is onderdeel van de midoffice en maakt daarmee deel uit van dit deelproject. Uitkomst We zien goede mogelijkheden voor een nuchtere insteek: ontwerp sessies o De tijd werkt hier in ons voordeel: oplossingen worden beter en goedkoper; o Investeren alleen als we interessant verdienmodel zien; GBA is randvoorwaarde voor meldingen en klanthistorie; We verwachten met een uitbreiding op de nieuwe website (GemeenteOplossingen) ook goede ondersteuning aan KCC-medewerkers te bieden; Binnen het project zullen we een keuze maken voor een zaaksysteem (gesorteerd): 1. Kunnen we SquitXO hiervoor inzetten? We hebben dat recent aangeschaft; 2. Idem, TopDesk; 3. Als 1 en 2 niet blijken te passen, zullen we ons richten op de aanschaf van een lichte, relatief betaalbare oplossing. Resultaten KCC-systeem en midoffice operationeel volgens een groeimodel: steeds meer producten en diensten worden ondersteund Deelplan 11: Opzetten kennismanagement Toelichting Aanbieden van de correcte antwoorden op de meest gestelde vragen zodanig dat de antwoorden snel en makkelijk te vinden zijn. Een kennisbank (is een systeem) deze kennis naar de verschillende kanalen. Hierdoor borgen we uniforme vraagbeantwoording over de kanalen heen. Dit deelproject omvat de technische voorziening, maar ook de implementatie van een contentbeheerproces en het initieel actualiseren. 26