Beeldschermwerk en werken in de e-gemeente

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Beeldschermwerk en werken in de e-gemeente"

Transcriptie

1 Beeldschermwerk en werken in de e-gemeente over digitalisering van werkprocessen en gevolgen voor de kwaliteit van de arbeid. Voor P&O-adviseurs, arbocoördinatoren, preventiemedewerkers, leidinggevenden en managers

2 Inhoudsopgave Inleiding Begripsbepaling Welke problemen willen we oplossen? Uitgangspunten aanpak Checklist Kwaliteit van de arbeid voor ICT-projecten 7 2

3 8 8.1 Inleiding Om de dienstverlening aan burgers en bedrijven te verbeteren zijn kabinet en gemeenten intensief bezig om de elektronische overheid of e-overheid vorm te geven. Dit betekent onder meer dat veel processen en diensten vergaand worden ondersteund door ICT en dat internet in steeds grotere mate wordt ingezet bij de interactie met de burger. Er wordt al jaren gewerkt aan de realisatie van deze e-overheid. De regie op die realisatie wordt de afgelopen jaren steeds beter ingericht. Zo biedt de NORA 1 een stevige architectonische ruggengraat aan de plannen om ICT te gebruiken voor een betere dienstverlening. In 2006 startte teams die gemeenten, waterschappen en provincies ondersteuning bieden bij de invoering van de zogenoemde bouwstenen voor de e-overheid. In december 2008 werd het Nationaal Uitvoeringsprogramma Dienstverlening en e-overheid (NUP) van kracht. Betere dienstverlening aan burgers en bedrijven houdt volgens dit beleid onder andere in dat: burgers en bedrijven bepaalde gegevens nog maar één keer hoeven aan te leveren bij de overheid; burgers en bedrijven met DigiD steeds meer elektronische transacties kunnen verrichten bij de overheid; de overheid voor haar berichtenverkeer, zowel intern als met de buitenwereld, open standaarden gaat gebruiken, waardoor de leveranciersonafhankelijkheid wordt vergroot; burgers en bedrijven voor al hun vragen aan de overheid bij één punt terecht kunnen. Gevolg van deze ontwikkeling is dat de gemeenten in hoog tempo met een groot aantal ICT-projecten worden geconfronteerd. Dit gaat gepaard met, of wordt gekoppeld aan ingrijpende herziening van de organisatie en de werkprocessen en mede daardoor veranderingen in de werkzaamheden in de backoffice: Inrichting van klant contact centra (KCC) in het kader van Antwoord. Inrichting van de verschillende basisregistraties. Deelname aan de informatie-uitwisseling binnen de overheid via de OverheidsServiceBus (OSB). Deelname aan MijnOverheid.nl voor een uniforme toegang tot alle overheidsdiensten. Het is belangrijk dat de kwaliteit van de arbeid binnen de gemeenten niet lijdt onder de samenloop van ICT-projecten en systemen. Met extra aandacht voor de ondersteuning van medewerkers in hun werk kunnen moderne ICT-systemen helpen functies aantrekkelijker en het werk uitdagender te maken en zo de medewerkers te motiveren. In dit wedocument kijken we naar hoe de gemeente invloed kan uitoefenen op de impact van ICT op de Kwaliteit van de arbeid. Gemotiveerde medewerkers die plezier in hun werk hebben, dragen juist ook bij aan het succes van de e-gemeente en aan verbetering van dienstverlening. 1 NORA: de Nederlandse Overheid Referentie Architectuur. De NORA bevat ontwerpprincipes, modellen en afspraken voor het (her)inrichten van de e-overheid. NORA gaat onder meer over samenwerking voor integrale dienstverlening aan burgers en bedrijven. Daarnaast gaat het over het koppelen van bedrijfsprocessen tussen overheidsorganen, het elektronische berichtenverkeer en het gezamenlijk gebruik van gegevens en netwerkverbindingen. NORA is een dynamisch concept: continu worden de principes, modellen en afspraken up to date gehouden voor en door architecten uit diverse overheidsorganisaties. Er is ook een Gemeentelijke Model Architectuur (GEMMA), gebaseerd op de NORA. Zie: 3

4 8.2 Begripsbepaling De effecten van het werk en de werkomstandigheden op de gezondheid en het welzijn van de medewerker bepalen de kwaliteit van de arbeid. In de rest van de arbocatalogus Beeldschermwerk en werken in de e-gemeente staan de gezondheidsaspecten van beeldschermwerk centraal. In dit webdocument gaat het over de gevolgen van digitalisering op de inhoud van het werk. Er is een nauw verband tussen welzijn en gezondheid. Als iemand ontevreden is over zijn/ haar werk of functie, kunnen als gevolg daarvan werkdrukbeleving en verzuim stijgen. Maar maatregelen, gericht op de gezondheidsaspecten van beeldschermwerk, zijn niet voldoende om de kwaliteit van de arbeid op peil te brengen of te houden. Ook al is een computertoepassing volgens de Arboregels ontworpen en ergonomisch verantwoord te noemen, dan nog kan bijvoorbeeld een lange responstijd tot grote ergernis leiden. Zeker als de gebruiker een burger aan de telefoon of voor de balie heeft, die op antwoord wacht. Het feit dat de werkplek voldoet aan alle Arbo-eisen, zal evenmin de ergernis verminderen. Als deze ergernis steeds terugkomt, zal de ervaren kwaliteit van de arbeid dalen en dus de kans op gezondheidseffecten toenemen. ICT heeft nog meer impact op de inhoud van het werk wanneer het geheel aan systemen en toepassingen waarmee een medewerker werkt, leidt tot een onaantrekkelijke functie (bijvoorbeeld eentonig werk of weinig sociale contacten). Tenslotte is er een verband tussen de kwaliteit van de informatievoorziening en de arbeid en de kwaliteit van de dienstverlening door de gemeenten. Aan de balie verschijnen goed ge n- formeerde personen die verwachten professioneel te worden geholpen door de ambtenaar. Die moet dan beschikken over de benodigde informatie en voldoende regelmogelijkheden om op te kunnen treden. Medewerkers zonder deze mogelijkheden kunnen de klant niet volledig helpen. Dit webdocument gaat over de aspecten van digitalisering die van invloed zijn op de kwaliteit van de arbeid, maar niet direct met gezondheid te maken hebben. Deze stellen u in staat om zodanig invloed uit te oefenen op de ontwikkeling en invoering van ICT in uw gemeente, dat de kwaliteit van de arbeid op peil blijft en zelfs verbetert Welke problemen willen we oplossen? Bij het bepalen van werk- en functie gerelateerde risico s verdelen we de Kwaliteit van de arbeid en van de functie in een aantal dimensies 2 : 1. Functiesamenstelling: -- Biedt de functie een logisch samenhangend geheel van voorbereidende, ondersteunende en uitvoerende taken? -- Is er een balans tussen makkelijke en moeilijke taken? 2. Balans tussen regelmogelijkheden en regelproblemen: -- Heeft de medewerker voldoende autonomie, contactmogelijkheden, ondersteuning van de leidinggevende of van medewerkers uit ondersteunende diensten? -- Problemen: storingen, afwijkingen of onverwachte gebeurtenissen die een (regel-) ingreep vereisen. Uit onderzoek blijkt dat functies en werkomstandigheden om problemen te voorkomen een voldoende moeten scoren op bovenstaande dimensies om problemen te voorkomen. P&O-adviseurs houden rekening met deze voorwaarden bij het ontwerpen van functies om deze aantrekkelijk te maken. Bij de inrichting van een Klant Contact Centrum (KCC) maakte de gemeente Dordrecht bewust een aantal keuzes dat de kwaliteit van de arbeid voor de KCC-medewerkers kon verhogen 3 : -- Voor de clustering van taken in het KCC had Dordrecht de keuze om dit over de communicatiekanalen, doelgroepen of kennisdomeinen te doen. Dordrecht kiest voor de inrichting over de kanalen. Er komt een bureau balie, een bureau telefonie en een bureau voor de intake (en in sommige gevallen afhandeling) van 2 Zie bijvoorbeeld het WEBA-model van TNO Kwaliteit van Leven: Vaas S., Dhondt S., Peeters M.H.H., Middendorp, J. De Weba-methode, deel 1 Weba Analyse Handleiding. Samson BedrijfsInformatie, Alphen aan den Rijn/Zaventem Meer informatie over het WEBA-model is ook te vinden in de deelarbocatalogus Werkdruk en Werkstress van de sector gemeenten. 3 Z Voogd, E. de, Vroom, J., De tien keuzes van Dordrecht, nummer 4 van Proces & Document, december

5 -- de webformulieren en post. De belangrijkste reden is de aard (logistiek en cultuur) van het proces: de afhandeling van telefoontjes vraagt een andere cultuur dan het afhandelen van baliecontacten. Vanuit een kennisbank beantwoordt het KCC de vragen van de burger en wordt de informatie op internet gepubliceerd. Een accurate kennisbank (volledig, correct en actueel) is essentieel voor het leveren van de beoogde prestaties. Daarom zet Dordrecht binnen het KCC een continu bezette antwoordredactie op. De redactie beheert de contentprocessen en ontsluit de informatie in een vorm en lay-out die aansluit bij de logica van de burger en de behoefte van een kanaal. Bijvoorbeeld in de vorm van scripts voor het callcenter of als productblad in het e-loket. Deze ontwerpprocessen zijn niet op elkaar afgestemd. Hoe vaak bent u als P&O- of arbo-adviseur in een ICT-project gevraagd de gevolgen van het systeem voor de functies van de medewerkers in kaart te brengen? Hoe vaak hebt u functies herontworpen naar aanleiding van nieuwe ICT-systemen? Of nog zeldzamer: hoe vaak mocht u een eisenpakket indienen voor een ICT-systeem om ervoor te zorgen dat het systeem een positief effect op de kwaliteit van de arbeid zou hebben? In A+O magazine 22 zijn deze twee werelden van organisatie en ICT als volgt in beeld gebracht 4 : Technisch systeem: toepassing van techniek, IT of ICT Organisatorisch systeem: doelstellingen en strategie Vervolgens krijgen de medewerkers die aanvankelijk aantrekkelijke functies vervullen te maken met computersystemen dat hun werk ingrijpend be nvloeden. En vaak op een negatieve manier, omdat de systemen zijn ontworpen met de focus uitsluitend op een efficiency- of procesverbetering en niet op verbetering van werk en functies. Task pool Functiestructuur Organisatieconcepten De KCC-processen en -medewerkers kunnen niet zonder optimale ondersteuning. Voor Dordrecht zijn twee gemeentebrede toepassingen essentieel voor het KCC: Moza ek Antwoord en Mozaïek Zaken. Moza ek Antwoord ondersteunt het informeren van klanten door productinformatie en antwoorden op meest gestelde vragen toegankelijk aan te bieden. Het is de kennisbank van het KCC. Moza ek Zaken is de gemeentebrede toepassing waarmee af te handelen (aan)vragen en meldingen worden beheerd. En zo grijpen dus twee ontwerpprocessen in elkaar: -- Het ontwerpen van functies vanuit P&O. -- Het ontwerpen van ICT door de automatiseringsafdeling of collectieve projecten en instanties (ICTU, GovUnited e.d.). Arbeidskwaliteit Kwalificaties De uitdaging is te zoeken naar mogelijkheden om deze werelden met elkaar te verbinden (de stippellijntjes in het schema). Deze arbocatalogus draagt daaraan bij door een checklist aan te reiken aan P&O-adviseurs en andere spelers in het HR-veld, zodat zij in staat zijn om: -- in ICT-projecten de kwaliteit van de arbeid te bewaken door eisen aan de systemen te stellen; -- de impact van ICT op werk en functies te bepalen en in te zetten op herontwerp van functies om zo de kwaliteit van de arbeid te borgen. 4 Batenburg, R., Holland, C., Te Velde, R., Wordt de nieuwe ambtenaar nu écht een knoppen-drukker of toch niet?, in: A+O Magazine 22, 2009,

6 8.4. Uitgangspunten aanpak Verschillende instrumenten evalueren de kwaliteit van de arbeid in functies en organisaties en geven richting aan het herontwerpen van functies om deze kwaliteit te verbeteren. Betreffende instrumenten zijn bij uitstek geschikt om de impact van ICT op de kwaliteit van de arbeid zichtbaar te maken en aan te pakken. Gebruikerssessies bepalen wat de beste schermlay-out is en testen of de instructies op het scherm effectief zijn. De scope van deze sessies is het reeds gedefinieerde systeem; niet het takenpakket van de gebruikers waar het systeem bij moet passen. P&O-adviseurs kunnen een meer prefentieve rol vervullen in ICT-projecten en daarmee in de ontwerpen implementatiefases aandacht vragen voor de gevolgen van het nieuwe systeem op de kwaliteit van de arbeid. De P&O-adviseur maakt dan vanaf het begin deel uit van de projectorganisatie. Er worden immers in een vroeg stadium ontwerpkeuzes gemaakt die nog niets te maken hebben met de bediening, het uiterlijk en dergelijke, maar wel ingrijpende invloed hebben op taken en functies, werkwijze of samenwerking. Dordrecht denkt van buiten naar binnen. De gemeente noemt uitgangspunten voor klantprestaties, zoals vragen van de burger, die in 80% van de gevallen in één keer goed afgehandeld moeten worden, onafhankelijk van het gekozen kanaal. Bij voorkeur via het e-loket of op afspraak en binnen vastgestelde termijnen. Voor de procesinrichting geldt dat er één ingang is, dat er in principe geen knip in het proces bestaat en dat de processen kanaalintegratie en multichanneling ondersteunen. Voor de afhandeling is één kennisbron beschikbaar. De inbreng van de P&O-adviseur vormt een aanvulling op (arbo)regelgeving en standaarden (bijvoorbeeld webrichtlijnen) die al een groot deel van de ICT bepalen. Hij of zij kijkt niet zozeer naar het systeem dat in het project centraal staat, maar naar wat het systeem verandert aan het werk, het takenpakket en de werksituatie van de medewerkers. Dus naar het systeem in de werk-/arbeidscontext waarin het gebruikt wordt. En dat is een groot verschil met alle andere vormen van gebruikersparticipatie in ICT-projecten: die richten zich op (sub-)optimalisering van bepaalde gebruikersaspecten van het systeem waarover het project gaat (schermindeling, presentatie van informatie, procesmatige functies en dergelijke). Twee vragen en antwoorden laten de gevolgen zien van digitalisering op de kwaliteit van de arbeid: -- In welke mate ondersteunt de ICT mij in het uitvoeren van mijn werk (taken; processen)? -- Hoe beoordeel ik mijn werksituatie (functie, werkomstandigheden) na invoering van ICT? In de volgende paragraaf werken we deze vragen uit in een checklist van aandachtspunten en deelvragen die in ICT-projecten aan de orde gesteld kunnen worden. Ze zijn een uitwerking van de eerder genoemde kwaliteitsdimensies (functie-samenstelling en regelmogelijkheden), speciaal toegespitst op ICT. Door deze vragen te stellen zien we of mensen bijvoorbeeld in verwarring worden gebracht door de verschillende soorten ICT en de verschillen in bediening of dat er systemen zijn die extra werk met zich mee brengen (de zogenaamde systeem ondersteunende processen). Ook kunnen mensen zo duidelijk maken of hun baan nog aantrekkelijk is en of er nog voldoende contact is met collega s of klanten. Allemaal zaken die bepalend zijn voor de ervaren kwaliteit van de arbeid. De gewenste werkwijze is dat de P&O-adviseur de medewerkers inschakelt en raadpleegt bij het formuleren van input op basis van de checklist. Onderzoek toont aan dat betrokkenheid van gebruikers bij het ontwikkelen van ICT-systemen, de acceptatie verhoogt. Vooral als die betrokkenheid erop is gericht het nut van het systeem voor de gebruiker te verhogen. In de praktijk wordt de gebruiker slechts betrokken bij de gebruikersvriendelijkheid van het systeem (schermindeling en dergelijke). Acceptatie wordt echter bepaald door zowel de gebruikersvriendelijkheid als het ervaren nut van het systeem (Technology Acceptance Model (TAM)). 6

7 8.5. Checklist Kwaliteit van de arbeid voor ICT-projecten Onderstaande checklist bevat vragen en aandachtspunten die de P&O-adviseur kan inbrengen in de verschillende stadia van een ICT-project: In de voorbereidende en ontwerpfasen kan dit leiden tot aanpassingen van het ontwerp (ICT en/ of processen); In de evaluatiefase tot lessons learned voor volgende projecten. De lijst bevat geen harde criteria over goed en fout of cijfers over de gevolgen van bepaalde keuzes. De projectorganisatie geeft een vervolg aan onderstaande aandachtspunten. Daarbij zullen ook kosten en baten tegen elkaar worden afgewogen. Ook de impact op de kwaliteit van de arbeid kan in die afweging worden meegenomen: Als kosten, indien het niet mogelijk is om volledig rekening te houden met de kwaliteitsaspecten ; En als baten, indien het systeem bijdraagt aan een betere kwaliteit van de arbeid. Als binnen de projectorganisatie geen overeenstemming is over de te hanteren aanpak, kan via gebruikersonderzoek (vragenlijsten, workshops, pilots) onderbouwing voor bepaalde aannames worden gegeven. Aandachtspunt: werkinhoud en -beleving -- Risicogebied De weg naar e-overheid leidt voor medewerkers van gemeenten tot grote veranderingen in hun taken en werkzaamheden. De relatie met de burgers verandert doordat communicatie via internet voor een deel in de plaats komt van direct contact, maar ook doordat de burger via bijvoorbeeld Mijn Overheid.nl meer invloed krijgt op de werkzaamheden en processen binnen de gemeente. Een groot deel van de werkzaamheden zal voornamelijk bestaan uit computerwerk en de systemen worden door koppelingen en het gebruik van basisregistraties steeds slimmer. De vraag is: blijft het werk nog voldoende aantrekkelijk (afwisselend, uitdagend) of leiden de ICT-systemen tot saai en onaantrekkelijk werk? Deelvragen Vraag 1. Wordt in de doelstellingen of overwegingen aandacht besteed aan de impact van het systeem op taken, functies en werk? Toelichting - Zo ja, dan is er een aanknopingspunt voor een beoordeling van de impact op de Kwaliteit van de arbeid. - Zo nee, dan zal P&O het thema Kwaliteit van de arbeid moeten inbrengen en het belang ervan duidelijk moeten maken Staan in het project zaken als efficiencyverbetering en procesoptimalisering centraal? Welke gevolgen heeft het systeem voor de autonomie van de medewerker? In welke mate neemt het systeem juist onaantrekkelijke werkzaamheden uit handen? Zo ja, dan is waakzaamheid geboden. Als alleen op deze doelen wordt gestuurd, is het risico aanwezig dat de werkdruk groter wordt, het werk eenzijdiger of anderszins minder aantrekkelijk. Als het systeem de keuzevrijheid van een medewerker beperkt in zaken als werktempo, prioriteiten, inhoudelijke keuzes / afwegingen en dergelijke, dan zal het werk als minder uitdagend worden ervaren. Onvoldoende regelmogelijkheden zijn een belangrijke bron van werkstress. Systemen die het onaantrekkelijke, routinematige of eentonige werk uit handen nemen, geven de medewerker meer tijd voor de inhoud of interactie met burgers en collega s. Een dergelijk systeem heeft een positief effect op de Kwaliteit van de arbeid. 7

8 5. Welke eisen stelt het werk aan de kennis en vaardigheden van de medewerker na invoering van het systeem? De uitdaging is het systeem het eenvoudige werk te laten doen, zodat de medewerker zijn kennis en ervaring kan inzetten voor de uitdagende zaken. Dan kan ook de vakkennis toenemen. Als alleen een hoog opleidingsniveau vereist is omdat ICT complex wordt, zal de Kwaliteit van de arbeid voor vakmensen afnemen. Veel gemeenten worstelen met de lastige vraag of zij generalisten of juist specialisten moeten inzetten. Ook komen zij - na ervaring wijs geworden - op gemaakte keuzes terug. De KCC-medewerkers van Dordrecht zijn in de eerste plaats generalisten die vanuit de kennisbank vragen beantwoorden. De medewerkers zijn in principe inzetbaar op één kanaal. Dordrecht biedt de medewerkers ontwikkelperspectief op de inzetbaarheid op meerdere kanalen en de specialisatie in kennisdomeinen. Aandachtspunt: organisatie -- Risicogebied Mismatches tussen organisatie en ICT worden vaak zichtbaar bij de ontwikkeling en implementatie van systemen. Er komen dan eisen op tafel die eigenlijk reparaties zijn voor die mismatches en die weinig te maken hebben met het proces, het resultaat of de taken en functies van de gebruikers. Een veel voorkomende situatie is dat gebruikers trefwoorden moeten toevoegen aan documenten om de ontsluiting te optimaliseren. Alleen voor bibliotheek- en archiefmedewerkers is het toekennen van trefwoorden onderdeel van hun taak; voor alle andere gebruikers is het extra werk dat als overbodig en irritant wordt ervaren. Dergelijke systeemondersteunende processen hebben een negatieve invloed op de Kwaliteit van de arbeid, mede omdat het extra werk veelal geen onderdeel uitmaakt van de prestaties waarop men wordt beoordeeld. De vraag is: ondersteunt het systeem de gebruiker in zijn of haar taakuitoefening of brengt het extra werk met zich mee? Deelvragen Vraag 1. In welke mate genereert het systeem werk dat geen waarde toevoegt aan het eindresultaat, maar nodig is voor het systeem? Toelichting Bijvoorbeeld: velden invullen die niet relevant zijn voor het resultaat, maar wel worden afgedwongen door het systeem. Ga op zoek naar de plek in de organisatie of naar het systeem waar dit probleem eigenlijk opgelost moet en kan worden. 2. In welke mate wordt de gebruiker gevraagd om informatie in te voeren, niet voor eigen gebruik maar omdat anderen die nodig hebben (managementinformatie)? In de optimale situatie voert de medewerker zijn primaire taken uit en genereert daarbij informatie die van belang is voor het resultaat (bijvoorbeeld een beschikking). Informatie over dat resultaat of het proces dat daartoe heeft geleid, moet uit het gebruikte systeem worden afgeleid, zonder dat de uitvoerende medewerker daarvoor extra informatie hoeft toe te voegen (bijvoorbeeld doorlooptijd, behandelende medewerkers, bestede uren). 8

9 3. 4. In welke mate vereist het systeem van de gebruiker om (ICT-)beheerstaken uit te voeren? In welke mate moeten gegevens meerdere keren worden ingevoerd, hetzij door dezelfde afdeling / gebruiker, hetzij door verschillende afdelingen? Veel medewerkers van gemeenten hebben als belangrijk onderdeel van hun taak het beheren van informatie (bijvoorbeeld taxaties WOZ). In de praktijk komen daar vaak nog allerlei oneigenlijke beheerstaken bij als gevolg van ICT. Denk aan: - Bestandsbeheer: waar moeten bestanden worden opgeborgen en hoe moeten ze worden genoemd? Aanleggen van mappenstructuur en dergelijke. - Schijfbeheer: actie ondernemen als de schijf vol is. - Documentbeheer: versiebeheer; verwerken wijzigingen meerdere auteurs; toevoegen van contextinformatie (trefwoorden). Systemen die deze taken overnemen van de gebruiker, hebben een positieve invloed op de Kwaliteit van de arbeid. Het herhaald invoeren van gegevens is niet alleen een efficiency probleem. Veel mensen ervaren dat werk als nutteloos en dus als een vermindering van de Kwaliteit van de arbeid. Aandachtspunt: sociale aspecten -- ICT wordt geregeld ingezet om de scheiding tussen front- en backoffice te ondersteunen. Dit gebeurt bijvoorbeeld met de kennisbank voor het KCC (in Dordrecht Moza ek geheten), die los staat van de administratieve systemen die de uitvoerende processen ondersteunen. Het risico bestaat dat mensen die uitsluitend in de backoffice werkzaam zijn, onvoldoende voeling houden met het totale proces en met de klanten / burgers waarvoor ze werken. Indien het klantencontact vooral per computer verloopt, kan dit leiden tot een verarming van de functie en de sociale contacten. Dergelijke effecten spelen des te meer indien de gemeente thuiswerken ondersteunt en hiervan ook goed gebruik wordt gemaakt. De vraag is: zijn er maatregelen nodig en mogelijk om de risico s op sociale verarming te compenseren? In Dordrecht is samenwerking tussen het KCC en de vakafdeling het belangrijkste cultuurkenmerk. Niet alleen een klantgerichte houding is belangrijk voor een KCC-medewerker, ook de samenwerking met de vakafdeling. De medewerkers van het KCC moeten de vakafdeling het vertrouwen geven dat zij de klantcontacten van die afdeling kundig afhandelen. Omgekeerd moet de vakafdeling ook klantgericht werken. Het KCC heeft hier een begeleidende en sturende rol in. Dordrecht stuurt op cultuurkenmerken als een collectieve verstandhouding en gemeenschappelijke uitgangspunten en stelt hoge eisen aan sociale vaardigheden van de leidinggevenden van het KCC. Deelvragen Vraag 1. Welke impact heeft het systeem op de wijze waarop de gebruiker contacten onderhoudt met klanten of collega s? Toelichting Als het systeem zelf geen ruimte biedt om hiermee rekening te houden, denk dan aan andere maatregelen, zoals functieroulatie of bewust in het proces ingebouwde klantcontactmomenten. 9

10 Een vraag van een andere orde, want niet gerelateerd aan een specifiek project, is: waarom hebben we in onze organisatie nog geen interne chatmogelijkheid? Zeker als een deel van de tijd mensen thuis werken, is een chatprogramma een prima aanvulling op de contact- en communicatiemogelijkheden. Het ondersteunt werkcontacten (vraagbaak) én informele contacten (koffieautomaat). Aandachtspunt: techniek -- Risicogebied Doordat applicaties een verschillende ontstaansgeschiedenis hebben, ontstaan ook (onbedoeld) verschillen die in het gebruik onhandig of zelfs contraproductief zijn. Dit kan gaan om: - onderliggende concepten en definities (ook vanwege onderliggende wet-/ regelgeving); - bediening (Windows-applicatie versus web-applicatie; wel of geen sneltoetsen en dergelijke); techniek (terminal of PC). De vraag is: werkt de gebruiker in een herkenbaar en transparant ICT-landschap? Deelvragen Vraag 1. Hanteert onze ICT-afdeling standaarden voor bediening ( user interface ) en techniek en voldoet het nieuwe systeem daaraan? Toelichting In veel gemeenten zijn de Office-applicaties van Microsoft (of open source) de meest gebruikte systemen. Applicaties die voortbouwen op de daarin gehanteerde user interface zijn dus makkelijk herkenbaar en te bedienen. Dit kan een positieve invloed hebben op de Kwaliteit van de arbeid Zijn de sneltoetsen en menunamen voor vergelijkbare functies hetzelfde als in andere applicaties? Worden voor vergelijkbare begrippen in het systeem dezelfde woorden en definities gebruikt als in andere systemen waar deze begrippen in voorkomen? Voor mensen die veel gebruikmaken van sneltoetsen, is het belangrijk dat vergelijkbare functies in verschillende systemen via dezelfde toetscombinaties zijn op te roepen. Ook voor menu s geldt deze consistentie-eis. Voor een deel zullen de landelijke basisregistraties hiervoor een oplossing bieden. Maar voor lokale systemen is het zaak inhoudelijk consistent te zijn. Meer informatie -- Rapport Personele gevolgen van digitalisering bij gemeenten, publicatie/gevolgen-digitalisering.html -- Diverse artikelen over Werken in de e-gemeente op 10

Praktisch Implementeren van EA bij Gemeenten

Praktisch Implementeren van EA bij Gemeenten Praktisch Implementeren van EA bij Gemeenten Edwin de Vries 3 juni 2008 Praktisch Implementeren van Enterprise Architectuur bij Gemeenten Waarom Architectuur bij Gemeenten? Praktische aanpak Invulling

Nadere informatie

Presentatie NORA/MARIJ

Presentatie NORA/MARIJ Presentatie NORA/MARIJ 6 november 2009 Peter Bergman Adviseur Architectuur ICTU RENOIR RENOIR = REgie NuP Ondersteuning Implementatie en Realisatie Overzicht presentatie Families van (referentie-)architecturen

Nadere informatie

Verbinden. Bestuurlijke Samenvatting

Verbinden. Bestuurlijke Samenvatting Verbinden Bestuurlijke Samenvatting Verbinding Burgers en bedrijven verwachten dat de overheid er voor hen is in plaats van andersom. Ze willen samenhangende en begrijpelijke communicatie van de overheid

Nadere informatie

Zaakgericht samenwerken. Visie en Koers

Zaakgericht samenwerken. Visie en Koers Zaakgericht samenwerken Visie en Koers 2009032816 We staan voor diverse ambities en knelpunten Burgers 7x24 inzicht in status aanvragen Efficiënter werken Borgen rechtmatigheid Inzicht bij medewerkers

Nadere informatie

Dienstverleningsconcept Bloemendaal Ontwikkeling van kanalen, sturing op kanaalkeuze. R. Vernooij 5 februari 2009 Roadshow VNG te Haarlem

Dienstverleningsconcept Bloemendaal Ontwikkeling van kanalen, sturing op kanaalkeuze. R. Vernooij 5 februari 2009 Roadshow VNG te Haarlem Dienstverleningsconcept Bloemendaal Ontwikkeling van kanalen, sturing op kanaalkeuze R. Vernooij 5 februari 2009 Roadshow VNG te Haarlem Een nieuwe gemeente Per 1 januari 2009: nieuwe gemeente Bloemendaal

Nadere informatie

Business case Digikoppeling

Business case Digikoppeling Business case Digikoppeling Versie 1.0 Datum 02/06/2014 Status Definitief Van toepassing op Digikoppeling versies: 1.0, 1.1, 2.0, 3.0 Colofon Logius Servicecentrum: Postbus 96810 2509 JE Den Haag t. 0900

Nadere informatie

Helmond heeft Antwoord. Raadsvergadering, 12 september 2011

Helmond heeft Antwoord. Raadsvergadering, 12 september 2011 Helmond heeft Antwoord Raadsvergadering, 12 september 2011 Dienstverlening Helmond Missie: Wij helpen u op maat met proactieve informatie, producten en diensten. Visie Denken in mogelijkheden. De Stadswinkel

Nadere informatie

BEANTWOORDING VAN VRAGEN UIT VERGADERINGEN VAN HET DAGELIJKS BESTUUR, DE COMMISSIES EN HET ALGEMEEN BESTUUR

BEANTWOORDING VAN VRAGEN UIT VERGADERINGEN VAN HET DAGELIJKS BESTUUR, DE COMMISSIES EN HET ALGEMEEN BESTUUR DB-vergadering 08-02-2010 BEANTWOORDING VAN VRAGEN UIT VERGADERINGEN VAN HET DAGELIJKS BESTUUR, DE COMMISSIES EN HET ALGEMEEN BESTUUR vraag van uit de vergadering van dagelijks bestuur dagelijks bestuur

Nadere informatie

Beantwoording van vragen uit vergaderingen van het dagelijks bestuur, de commissies en het algemeen bestuur

Beantwoording van vragen uit vergaderingen van het dagelijks bestuur, de commissies en het algemeen bestuur DB-vergadering 09-07-2013 Beantwoording van vragen uit vergaderingen van het dagelijks bestuur, de commissies en het algemeen bestuur vraag van uit de vergadering van dagelijks bestuur dagelijks bestuur

Nadere informatie

Voorbeeldrapportage Individuele gemeente en benchmark met vergelijkbare gemeenten

Voorbeeldrapportage Individuele gemeente en benchmark met vergelijkbare gemeenten Voorbeeldrapportage Individuele gemeente en benchmark met vergelijkbare gemeenten Dit document is een voorbeeldrapport vanuit Benchlearning.org. Het betreft een individuele gemeentelijke rapportage van

Nadere informatie

Bijlage 1. Overzicht van de basisvoorziening in het NUP: afspraken en gevolgen voor de gemeente

Bijlage 1. Overzicht van de basisvoorziening in het NUP: afspraken en gevolgen voor de gemeente Bijlage 1. Overzicht van de basisvoorziening in het NUP: afspraken en gevolgen voor de gemeente Waar hieronder wordt gesproken over partijen is bedoeld: gemeenten, provincies, waterschappen en rijksdiensten

Nadere informatie

De toegangspoort naar de e-overheid

De toegangspoort naar de e-overheid De toegangspoort naar de e-overheid Gemeente Amersfoort en elektronische dienstverlening 25 mei 2009 Marieke van Donge en Joost Klein Velderman Programma voor vanavond Aanleiding programma e-overheid Bestuurlijke

Nadere informatie

KCC: : noodzaak tot samenwerking?

KCC: : noodzaak tot samenwerking? KCC: : noodzaak tot samenwerking? Simon Rijsdijk Concernadviseur gemeente Etten-Leur vice-voorzitter voorzitter Nederlandse Vereniging voor Burgerzaken (NVVB( NVVB) Opbouw presentatie Antwoord : hoe het

Nadere informatie

Overleven in een digitale wereld

Overleven in een digitale wereld P a g i n a 1 Projecten in de spotlight Overleven in een digitale wereld Gemeente Venlo heeft zich een stevige ambitie opgelegd. Niet alleen moet het imago van Venlo verbeterd worden, met de Floriade 2012

Nadere informatie

SIMkcc. SIM klant contact centrum. Digitale dienstverlener voor e-gemeenten

SIMkcc. SIM klant contact centrum. Digitale dienstverlener voor e-gemeenten SIMkcc SIM klant contact centrum Digitale dienstverlener voor e-gemeenten klacht/melding belscripts kennisbank status aanvraag direct bestellen kosten antwoorden KCC openingstijden beleidsinformatie online

Nadere informatie

Gemeente Venlo digitaliseert en optimaliseert burgerdienstverlening met behulp van Microsoft technologie

Gemeente Venlo digitaliseert en optimaliseert burgerdienstverlening met behulp van Microsoft technologie Gemeente Venlo digitaliseert en optimaliseert burgerdienstverlening met behulp van Microsoft technologie Organisatie De gemeente Venlo telde eind 2009 ruim 92.000 inwoners. Vanwege een gemeentelijke herindeling

Nadere informatie

Collegebericht 137 van 2010

Collegebericht 137 van 2010 Collegebericht 137 van 2010 Weeknummer: 51 Datum vergadering 21-12-2010 Ambtenaar MO. D. Riesthuis Registratienummer Bb10.0098 Telefoonnummer 7836 Portefeuillehouder F. M. Weerwind E-mailadres driesthuis@velsen.nl

Nadere informatie

Wat willen we bereiken? Wat gaan we daarvoor doen? Kosten

Wat willen we bereiken? Wat gaan we daarvoor doen? Kosten Algemene doelstelling Publieksdienstverlening De gemeente Utrecht wil excelleren in publieksdienstverlening die past bij de wettelijke kaders en de ambities van de stad. Wat willen we bereiken? Wat gaan

Nadere informatie

Programmabegroting 2016 14

Programmabegroting 2016 14 1. Dienstverlenend Centraal in ons denken en handelen staat een goede dienstverlening aan alle inwoners, ondernemers en instellingen. We staan voor een eenvoudige en efficiënte dienstverlening. Onze gemeente

Nadere informatie

Projectenoverzicht Informatievoorziening en ICT

Projectenoverzicht Informatievoorziening en ICT MEMO Aan : College van B&W, Commissie Middelen Van : Christien Sepers en Jeroen van der Hulst Datum : 2 april 2009 Onderwerp : Voortgangsrapportage ICT-projecten april 2009 Ons kenmerk : 2009008153 Projectenoverzicht

Nadere informatie

Draagvlak, essentieel voor een succesvolle implementatie.

Draagvlak, essentieel voor een succesvolle implementatie. Draagvlak, essentieel voor een succesvolle implementatie. Agenda Medemblik in cijfers Medemblik heeft antwoord Uitdagingen Organisatorische verandering Documentstromen Implementatie van DMS Procesinrichting

Nadere informatie

Gemeente Uden. ICT-visiedocument 2010-2012

Gemeente Uden. ICT-visiedocument 2010-2012 Gemeente Uden ICT-visiedocument 2010-2012 Inleiding Dit ICT-visiedocument geeft op hoofdlijnen de richting aan voor het te volgen ICT-beleid. Het doet echter geen uitspraken op detail over de inrichting

Nadere informatie

Leeuwarden heeft Antwoord. Dienstverleningsdag ISZF 25 juni 2010 Saskia van den Broek

Leeuwarden heeft Antwoord. Dienstverleningsdag ISZF 25 juni 2010 Saskia van den Broek Leeuwarden heeft Antwoord Dienstverleningsdag ISZF 25 juni 2010 Saskia van den Broek Inleiding Overheid heeft Antwoord Landelijk concept ondersteund door VNG Programma Dienstverlening Vertaling naar ambities

Nadere informatie

Regionale Visie en Programma. 11 november 2010

Regionale Visie en Programma. 11 november 2010 Regionale Visie en Programma Dienstverlening in relatie tot IP&A 11 november 2010 De aanleiding van de visie Programma De Andere Overheid (Balkenende II) Doel efficiënter en beter laten werken overheid

Nadere informatie

Gemeente Amsterdam digitaliseert dienstverlening

Gemeente Amsterdam digitaliseert dienstverlening Gemeente Amsterdam digitaliseert dienstverlening De overheid zet zwaar in op e-government, bijvoorbeeld door verbetering van de digitale dienstverlening aan de burger. De gemeente Amsterdam pakt deze vernieuwingsslag

Nadere informatie

Raadsstuk. Onderwerp: Kredietaanvraag I Project Digitalisering Reg.nummer: M&S/ICT 2009 / 207223

Raadsstuk. Onderwerp: Kredietaanvraag I Project Digitalisering Reg.nummer: M&S/ICT 2009 / 207223 Raadsstuk Onderwerp: Kredietaanvraag I Project Digitalisering Reg.nummer: M&S/ICT 2009 / 207223 1. Inleiding Rijk, provincies, gemeenten en waterschappen hebben in 2006 afspraken gemaakt over een uitvoeringsagenda

Nadere informatie

Functieprofiel: Manager Functiecode: 0202

Functieprofiel: Manager Functiecode: 0202 Functieprofiel: Manager Functiecode: 0202 Doel Zorgdragen voor de vorming van beleid voor de eigen functionele discipline, alsmede zorgdragen voor de organisatorische en personele aansturing van een of

Nadere informatie

Business case Dienstverlening 2012

Business case Dienstverlening 2012 Business case Dienstverlening 2012 Inhoud & proces 9 december 2010 Peter de Jong Henk de Graaf Opzet presentatie 1. Wat ging vooraf: 2006-2010 Programma Dienstverlening 2. De opzet van de Businesscase

Nadere informatie

Bijlage 1 Toelichting op de functies en de werking van de Persoonlijke Internet Pagina

Bijlage 1 Toelichting op de functies en de werking van de Persoonlijke Internet Pagina Bijlage 1 Toelichting op de functies en de werking van de Persoonlijke Internet Pagina Bij de diverse overheidsorganisaties in Nederland is veel informatie aanwezig over de individuele burgers en bedrijven.

Nadere informatie

Blik op de overheidsdienstverlening in 2020. Alex Lambregts

Blik op de overheidsdienstverlening in 2020. Alex Lambregts Blik op de overheidsdienstverlening in 2020 Alex Lambregts Jorritsma/Antwoord: steen in de vijver; beweging en vernieuwing rimpelingen doven uit 1 steen niet genoeg Wat is er verder nodig? Probleemstelling

Nadere informatie

Dimpact en GovUnited vergeleken

Dimpact en GovUnited vergeleken Dimpact en GovUnited vergeleken.. en de invulling van zaakgewijs werken Bob Coret 22 september 2011 Digital Groep Specialist op het gebied van dienstverlening en digitaal werken. 2 punt op de horizon 3

Nadere informatie

GEMMA 2 Architectuurprincipes

GEMMA 2 Architectuurprincipes GEMMA 2 Architectuurprincipes Cocreatiesessie 3, maandag 18 mei 2015, Den Haag heo Peters Arnoud Quanjer Danny Greefhorst Jeffrey Gortmaker oine Schijvenaars Van GEMMA 1 naar GEMMA 2 Nieuwe ontwikkelingen

Nadere informatie

Eén, twee of alle disciplines op weg naar één centraal self service portaal

Eén, twee of alle disciplines op weg naar één centraal self service portaal Eén, twee of alle disciplines op weg naar één centraal self service portaal Eén, twee of alle disciplines op weg naar één centraal self service portaal Bijna iedereen die binnen een wat grotere organisatie

Nadere informatie

Onbewaakte spoorwegovergangen in de elektronische overheid!

Onbewaakte spoorwegovergangen in de elektronische overheid! Onbewaakte spoorwegovergangen in de elektronische overheid! Laatst was ik op een congres over de e-overheid 1. Tijdens één van de presentaties liet een spreker een foto zien. We zagen een prachtige berg

Nadere informatie

Dienstverlening en e-overheid

Dienstverlening en e-overheid Dienstverlening en e-overheid commissie Middelen/AB 9 april 2009 1 Inhoud Wat is de aanleiding voor deze presentatie? Wat is Dienstverlening en e-overheid? Welke wetten en regels zijn van belang? Hoe heeft

Nadere informatie

De basis. VanMeijel 3.0: Kwaliteit door productontwikkeling vanuit lange termijn visie. Waardegedreven

De basis. VanMeijel 3.0: Kwaliteit door productontwikkeling vanuit lange termijn visie. Waardegedreven VanMeijel 3.0: De basis Wij zijn er van overtuigd dat bouwondernemingen een betere kwaliteit en een hoger rendement kunnen realiseren door meer grip op de complexiteit en dynamiek van het bouwproces te

Nadere informatie

19 e gebruikersdag dg DIALOG BOR. 17 november 2010. Ron Bloksma Dzenita Murguzovic NORA & GEMMA. Wat heb ik er aan?

19 e gebruikersdag dg DIALOG BOR. 17 november 2010. Ron Bloksma Dzenita Murguzovic NORA & GEMMA. Wat heb ik er aan? 19 e gebruikersdag dg DIALOG BOR 17 november 2010 Ron Bloksma Dzenita Murguzovic NORA & GEMMA Wat heb ik er aan? 1 NORA Gemma architectuur RSGB Waar gaat dat allemaal over? Doel: Duidelijkheid creëren

Nadere informatie

Doorpakken dienstverlening: een lastig vraagstuk

Doorpakken dienstverlening: een lastig vraagstuk Doorpakken dienstverlening: een lastig vraagstuk In 2007 zijn gemeenten met een majeure operatie begonnen namelijk het Antwoord -concept. In 2015 moet de gemeente hét loket worden voor de burger voor bijna

Nadere informatie

Ontwikkelaar ICT. Context. Doel

Ontwikkelaar ICT. Context. Doel Ontwikkelaar ICT Doel Ontwikkelen en ontwerpen van ICT-producten, binnen overeen te komen dan wel in een projectplan vastgelegde afspraken ten aanzien van tijd, budget en kwaliteit, opdat overeenkomstig

Nadere informatie

Route naar de E-gemeente

Route naar de E-gemeente Route naar de E-gemeente Gemeenteraad Gemeente Wormerland Ko Mies 15 januari 2008 Agenda Achtergrond Stappen gezet Realisatieplan Vervolg Besluit Achtergrond: Bestuurlijke Verklaring op 18 april 2006:

Nadere informatie

Samenhang in informatievoorziening aan burgers door Antwoord en het Wmo-loket

Samenhang in informatievoorziening aan burgers door Antwoord en het Wmo-loket Samenhang in informatievoorziening aan burgers door Antwoord en het Wmo-loket 1. Inleiding De laatste jaren hebben talrijke ontwikkelingen er toe geleid dat de verhoudingen tussen de overheid, in het bijzonder

Nadere informatie

NOTITIE DOORONTWIKKELING WMO-LOKET

NOTITIE DOORONTWIKKELING WMO-LOKET NOTITIE DOORONTWIKKELING WMO-LOKET In deze notitie worden 16 onderwerpen uitgewerkt die van belang zijn voor de doorontwikkeling van het Wmo-loket. Door het beantwoorden van de vragen ontstaat een beeld

Nadere informatie

Welkom bij de Arbocatalogus Provincies. Jannet Bergman, Projectleider A&O Provincies Henny van den Born, Arbo-beleidsadviseur Provincie Groningen

Welkom bij de Arbocatalogus Provincies. Jannet Bergman, Projectleider A&O Provincies Henny van den Born, Arbo-beleidsadviseur Provincie Groningen Welkom bij de Arbocatalogus Provincies Jannet Bergman, Projectleider A&O Provincies Henny van den Born, Arbo-beleidsadviseur Provincie Groningen Programma Achtergrond/totstandkoming Werkwijze Implementatie

Nadere informatie

Doetinchem, 2 juli 2008 ALDUS VASTSTELD 10 JULI 2008. Visie op dienstverlening

Doetinchem, 2 juli 2008 ALDUS VASTSTELD 10 JULI 2008. Visie op dienstverlening Aan de raad AGENDAPUNT 7k ALDUS VASTSTELD 10 JULI 2008 Visie op dienstverlening Voorstel: 1. Vaststellen visie op dienstverlening voor de periode 2008-2015: Wij als organisatie spelen constant in op een

Nadere informatie

Dienstverlening: Steeds meer met minder Hoe doe je dat? Slotbijeenkomt Benchmark Publiekszaken 2013. November 2013 1

Dienstverlening: Steeds meer met minder Hoe doe je dat? Slotbijeenkomt Benchmark Publiekszaken 2013. November 2013 1 Dienstverlening: Steeds meer met minder Hoe doe je dat? Slotbijeenkomt Benchmark Publiekszaken 2013 November 2013 1 i- NUP Overheidsbrede implementatieagenda voor dienstverlening en e-overheid Vormt de

Nadere informatie

Werkdruk en uw team Checklist voor leidinggevenden.

Werkdruk en uw team Checklist voor leidinggevenden. Werkdruk en uw team Checklist voor leidinggevenden. Met deze vragenlijst kunt u knelpunten in het werk binnen uw team of afdeling opsporen. Vragen die u met nee beantwoordt, tonen aan dat er verbetering

Nadere informatie

Dienstverlening zo doen wij dat!

Dienstverlening zo doen wij dat! Dienstverlening zo doen wij dat! checklist Rotterdams Dienstverleningsconcept Aan de hand van deze checklist wordt getoetst of de dienstverlening voldoet aan het Rotterdamse Dienstverleningsconcept. Programma

Nadere informatie

Functiebeschrijving Technische Architect

Functiebeschrijving Technische Architect Functiebeschrijving 1. Algemene Gegevens Organisatie Functienaam Versie Auteur : [naam organisatie] : : 1.0 concept : Ad Paauwe a. Plaats in de organisatie De rapporteert aan de manager van het architectuurteam.

Nadere informatie

Dragon1 EA Tool. Business case webbased EA tool. Een webbased EA tool geschikt voor elke architectuurmethode!

Dragon1 EA Tool. Business case webbased EA tool. Een webbased EA tool geschikt voor elke architectuurmethode! Dragon1 EA Tool Business case webbased EA tool Een webbased EA tool geschikt voor elke architectuurmethode! uw organisatie, datum, versie #.#, documentstatus eigenaar/budgetverantwoordelijke: Kies op deze

Nadere informatie

FUNCTIEBESCHRIJVING: LOCATIEMANAGER. Algemeen. Datum voorlopige vaststelling: 29-04-2015. Organisatie: Stichting Magentazorg

FUNCTIEBESCHRIJVING: LOCATIEMANAGER. Algemeen. Datum voorlopige vaststelling: 29-04-2015. Organisatie: Stichting Magentazorg FUNCTIEBESCHRIJVING: LOCATIEMANAGER Algemeen Organisatie: Stichting Magentazorg Organisatorische eenheid: raad van bestuur Opsteller functiebeschrijving: adviseur P&O Datum voorlopige vaststelling: 29-04-2015

Nadere informatie

Functieprofiel: Ondersteuner ICT Functiecode: 0405

Functieprofiel: Ondersteuner ICT Functiecode: 0405 Functieprofiel: Ondersteuner ICT Functiecode: 0405 Doel Registreren en (laten) oplossen van vragen en storingen van ICT-gebruikers binnen de richtlijnen van de afdeling, teneinde bij te dragen aan efficiënt

Nadere informatie

Praktijkplein Titel: Toepassing: Koppeling met het Operational Excellence Framework: Implementatiemethodieken: ontwerpen en ontwikkelen.

Praktijkplein Titel: Toepassing: Koppeling met het Operational Excellence Framework: Implementatiemethodieken: ontwerpen en ontwikkelen. Praktijkplein Titel: Implementatiemethodieken: ontwerpen en ontwikkelen. Toepassing: Beknopte samenvatting van twee implementatiemethodieken en hun toepassing bij het implementeren van een operational

Nadere informatie

Arbocatalogus Grafimedia

Arbocatalogus Grafimedia Arbocatalogus Grafimedia Van werkdruk naar werkplezier Presentatie voor gebruik in eigen bedrijf Arbocatalogus Grafimedia Van Werkdruk naar Werkplezier Presentatie voor gebruik in het eigen bedrijf Deze

Nadere informatie

Startnotitie Klant Contact Centrum (KCC)

Startnotitie Klant Contact Centrum (KCC) Startnotitie Klant Contact Centrum (KCC) Auteur/steller: M.B. Dekker Versie: 1.0 Datum 16 oktober 2006 1. Inleiding 1.1 Aanleiding voor het project Burgers en ondernemers kunnen niet altijd hun weg vinden

Nadere informatie

Organisatieprestatiescan. Deze techniek wordt gebruikt in de focus- en analysefase bij het analyseren van de huidige situatie.

Organisatieprestatiescan. Deze techniek wordt gebruikt in de focus- en analysefase bij het analyseren van de huidige situatie. 1 Bijlage 2 De organisatieprestatiescan Techniek: Organisatieprestatiescan Toepassingsgebied: Achtergrond: Deze techniek wordt gebruikt in de focus- en analysefase bij het analyseren van de huidige situatie.

Nadere informatie

Service Level Agreement GVOP

Service Level Agreement GVOP Service Level Agreement GVOP Datum juni 2013 Status definitief Versie 1.1 Pag. 1 van 11 Inhoud Service Level Agreement GVOP 1 1 Inleiding 3 1.1 Opbouw van dit document 3 1.2 Verantwoordelijkheden van betrokken

Nadere informatie

De complete oplossing voor uw kadastrale informatievoorziening.

De complete oplossing voor uw kadastrale informatievoorziening. De complete oplossing voor uw kadastrale informatievoorziening. Foto: Mugmedia Het Kadaster gaat de levering van kadastrale informatie ingrijpend vernieuwen. Het huidige proces van verwerken van kadastrale

Nadere informatie

Whitepaper implementatie workflow in een organisatie

Whitepaper implementatie workflow in een organisatie Whitepaper implementatie workflow in een organisatie Auteur: Remy Stibbe Website: http://www.stibbe.org Datum: 01 mei 2010 Versie: 1.0 Whitepaper implementatie workflow in een organisatie 1 Inhoudsopgave

Nadere informatie

Iedereen denkt bij informatieveiligheid dat het alleen over ICT en bedrijfsvoering gaat, maar het is veel meer dan dat. Ook bij provincies.

Iedereen denkt bij informatieveiligheid dat het alleen over ICT en bedrijfsvoering gaat, maar het is veel meer dan dat. Ook bij provincies. Iedereen denkt bij informatieveiligheid dat het alleen over ICT en bedrijfsvoering gaat, maar het is veel meer dan dat. Ook bij provincies. Gea van Craaikamp, algemeen directeur en provinciesecretaris

Nadere informatie

Ligt uw uitdaging in het aansluiten op de voorzieningen en de distributie van basisgegevens?

Ligt uw uitdaging in het aansluiten op de voorzieningen en de distributie van basisgegevens? INTEGRATIE PLATFORM Ligt uw uitdaging in het aansluiten op de voorzieningen en de distributie van basisgegevens? Met het Neuron Integratie Platform kunt u uw informatievoorziening op betrouwbare en efficiënte

Nadere informatie

Voorstel contactmoment

Voorstel contactmoment Voorstel contactmoment Welbergweg 80-84 Postbus 768 7550 AT Hengelo Tel: 074 259 40 08 Fax: 074 256 64 24 Door: N. Bruins 2-2- 2011 Versiebeheer Versie Status Datum Auteur Reden wijziging 0.1 Concept 20-01-

Nadere informatie

Overzicht van de basisvoorziening in het NUP: afspraken, gevolgen en status binnen de Drechtsteden

Overzicht van de basisvoorziening in het NUP: afspraken, gevolgen en status binnen de Drechtsteden Overzicht van de basisvoorziening in het NUP: afspraken, gevolgen en status binnen de Drechtsteden Laatst bijgewerkt/ Versie: 8 oktober 2010 Waar hieronder wordt gesproken over partijen is bedoeld: gemeenten,

Nadere informatie

Forum Standaardisatie & Open Standaarden. Standaard samenwerken

Forum Standaardisatie & Open Standaarden. Standaard samenwerken Forum Standaardisatie & Open Standaarden Standaard samenwerken Betere elektronische dienstverlening, lagere administratieve lasten, transparantere en efficiëntere overheid. Dat kan alleen door samen te

Nadere informatie

Functiebeschrijving Business Architect

Functiebeschrijving Business Architect Functiebeschrijving 1. Algemene Gegevens Organisatie Functienaam Versie Auteur : [naam organisatie] : : 1.0 concept : Ad Paauwe a. Plaats in de organisatie De rapporteert aan de manager architectuur van

Nadere informatie

Bouwen voor Zorg. Meer tijd voor zorg door bedrijfsprocesgericht ontwerpen van zorgvastgoed

Bouwen voor Zorg. Meer tijd voor zorg door bedrijfsprocesgericht ontwerpen van zorgvastgoed Bouwen voor Zorg Meer tijd voor zorg door bedrijfsprocesgericht ontwerpen van zorgvastgoed Meer tijd voor Zorg Introductie De Nederlandse zorgmarkt verandert snel en drastisch. Door vergrijzing en een

Nadere informatie

Is uw klantervaring consistent? CSB voert na zomer cross channel onderzoek uit

Is uw klantervaring consistent? CSB voert na zomer cross channel onderzoek uit Is uw klantervaring consistent? De kanalen waarlangs klanten en organisaties met elkaar in verbinding staan ontwikkelen zich snel en worden steeds diverser. lenen zich in toenemende mate voor gebruik in

Nadere informatie

Digitaal Loket: kansen of kosten

Digitaal Loket: kansen of kosten Digitaal Loket: kansen of kosten 27 oktober 2011 www.gentleware.nl janjaap.vanweringh@gentleware.nl 06-12.1234.15 1 Onderwerpen Wat is een digitaal loket? Waarom een digitaal loket? Stappenplan Do s en

Nadere informatie

BRG. De Bestuurlijke Regiegroep Dienstverlening en e-overheid,

BRG. De Bestuurlijke Regiegroep Dienstverlening en e-overheid, Instellingsbesluit voor de instelling van een dagelijks bestuur van de Bestuurlijke Regiegroep Dienstverlening en e-overheid, van de Programmaraad e-overheid voor Burgers en van de Programmaraad Stelsel

Nadere informatie

VORM GEVEN AAN VISIE

VORM GEVEN AAN VISIE VORM GEVEN AAN VISIE Hoe businessarchitectuur bijdraagt aan het bereiken van businessdoelen White paper Auteurs: Martin van den Berg, Aldert Boersma, Serge Bouwens, Erica Dane, Bonne van Dijk, Paul Dijkwel,Jan

Nadere informatie

Van contentbeheer naar kennisbeheer

Van contentbeheer naar kennisbeheer Nadat een organisatie het contentbeheer goed heeft ingericht en de website goed op orde heeft, zal zich een nieuwe vraag aandienen: 'We hebben nog veel meer kennis die via de verschillende dienstverleningskanalen

Nadere informatie

Informatie van nu, beschikbaar in de toekomst. Het Rotterdamse E-depot

Informatie van nu, beschikbaar in de toekomst. Het Rotterdamse E-depot Informatie van nu, beschikbaar in de toekomst Het Rotterdamse E-depot Stand van zaken Het Stadsarchief Rotterdam heeft twee opdrachten: Als informatiebeheerder van Rotterdam, klaarstaan voor de digitale

Nadere informatie

De impact van de basisregistraties op de informatievoorziening van gemeenten

De impact van de basisregistraties op de informatievoorziening van gemeenten De impact van de basisregistraties op de informatievoorziening van gemeenten Op weg naar de Gemeentelijke Service Bus Danny Greefhorst Gemeenten worden geconfronteerd met allerlei ontwikkelingen die van

Nadere informatie

Werkboek Publieke Dienstverlening. Werken aan de totstandkoming

Werkboek Publieke Dienstverlening. Werken aan de totstandkoming Werkboek Publieke Dienstverlening Werken aan de totstandkoming December 2011 WERKEN AAN MET EEN DOEL VOOR OGEN ASPIRATIE EN INSPIRATIE SAMENWERKEN AAN ÉÉN GEZICHT NAAR BUITEN GEWAARDEERDE PUBLIEKE DIENSTVERLENING

Nadere informatie

Opleidings en ontwikkelportfolio Zaakgericht Werken

Opleidings en ontwikkelportfolio Zaakgericht Werken Opleidings en ontwikkelportfolio Zaakgericht Werken Zaakgericht Werken; de oplossing voor het digitaliseringsvraagstuk? Veel organisaties zijn ervan overtuigd dat Zaakgericht Werken (ZGW) essentieel is

Nadere informatie

Gewijzigde principes zijn leidend voor gemeentelijke ICT

Gewijzigde principes zijn leidend voor gemeentelijke ICT e-overheid t Andere inrichting van organisatie en architectuur gewenst Gewijzigde principes zijn leidend voor gemeentelijke ICT Gemeenten streven behalve naar betrouwbaarheid, controleerbaarheid en efficiency

Nadere informatie

Application Services. Alles onder één dak: functioneel applicatiebeheer, applicatieontwikkeling en testdiensten

Application Services. Alles onder één dak: functioneel applicatiebeheer, applicatieontwikkeling en testdiensten Application Services Alles onder één dak: functioneel applicatiebeheer, applicatieontwikkeling en testdiensten Application Services van KPN Afdelingen smelten samen, markten verschuiven, klanten willen

Nadere informatie

Secretaresse. Mbo-kwalificaties in de sector Secretarieel. Secretaresse

Secretaresse. Mbo-kwalificaties in de sector Secretarieel. Secretaresse Secretaresse Leeswijzer voor bedrijven Kenniscentrum beroepsonderwijs bedrijfsleven ECABO houdt ontwikkelingen in de economisch-administratieve, ICT- en veiligheidsberoepen bij. Deze ontwikkelingen leggen

Nadere informatie

BPM voor Sharepoint: het beste van twee werelden

BPM voor Sharepoint: het beste van twee werelden BPM voor Sharepoint: het beste van twee werelden BPM voor Sharepoint: het beste van twee werelden Analisten als Gartner en Forrester voorzien dat Sharepoint dé standaard wordt voor document management

Nadere informatie

ITIL en/of eigen verantwoordelijkheid

ITIL en/of eigen verantwoordelijkheid ITIL en/of eigen verantwoordelijkheid Leo Ruijs 20 SEPTEMBER 2011 INNOVATIEDAG MANSYSTEMS Service8 B.V. Stelling ITIL BEPERKT DE EIGEN VERANTWOORDELIJKHEID VAN MEDEWERKERS EN HEEFT DAARMEE EEN NEGATIEVE

Nadere informatie

Digikoppeling adapter

Digikoppeling adapter Digikoppeling adapter Versie 1.0 Datum 02/06/2014 Status Definitief Van toepassing op Digikoppeling versies: 1.0, 1.1, 2.0, 3.0 Colofon Logius Servicecentrum: Postbus 96810 2509 JE Den Haag t. 0900 555

Nadere informatie

Online onderzoek Uw werknemers

Online onderzoek Uw werknemers Toelichting Online onderzoek In dit bestand vindt u een inspirerende voorbeeldvragenlijst voor een werknemertevredenheid onderzoek! De vragenlijst is bedoeld als hulpmiddel bij het opstellen van uw eigen

Nadere informatie

Ondersteuner ICT. Context. Doel

Ondersteuner ICT. Context. Doel Ondersteuner ICT Doel Registreren en (laten) oplossen van vragen en storingen van ICT-gebruikers binnen de richtlijnen van de afdeling, teneinde bij te dragen aan efficiënt en effectief functionerende

Nadere informatie

Inleiding. 1. Visie op dienstverlening: de gebruiker centraal!

Inleiding. 1. Visie op dienstverlening: de gebruiker centraal! Verklaring vastgesteld bij gelegenheid van het Bestuurlijk Overleg van Rijk, provincies, gemeenten en waterschappen over de realisatie van het Nationaal Uitvoeringsprogramma Dienstverlening en e-overheid

Nadere informatie

De noodzaak van een geïntegreerd ECD

De noodzaak van een geïntegreerd ECD De noodzaak van een geïntegreerd ECD Whitepaper 2 UNIT4 De noodzaak van een geïntegreerd ECD De noodzaak van een geïntegreerd ECD Papieren dossier maakt plaats voor geïntegreerd ECD dat multidisciplinair

Nadere informatie

Benny Prij. NAF Insight 6 juli 2009

Benny Prij. NAF Insight 6 juli 2009 Architectuurprincipes bij TKP Benny Prij NAF Insight 6 juli 2009 1 Agenda Over TKP Diensten Bedrijfsfuncties Architectuurprincipes bij TKP Enterprise-architectuurprincipes Referentie-architectuurprincipes

Nadere informatie

Bedrijfssystemen vervangen door Slim Software Nabouwen

Bedrijfssystemen vervangen door Slim Software Nabouwen Bedrijfssystemen vervangen door Slim Software Nabouwen Codeless White Paper Roland Worms, Directeur Wouter van der Ven, Lead Software Architect Inhoudsopgave 1. Introductie 2. Het IT dilemma. Als standaard

Nadere informatie

PASSENDE SERVICENORMEN. Een handreiking bij het kiezen van de juiste servicenormen

PASSENDE SERVICENORMEN. Een handreiking bij het kiezen van de juiste servicenormen PASSENDE SERVICENORMEN Een handreiking bij het kiezen van de juiste servicenormen Inhoudsopgave Inleiding... 3 1.1 Doel van dit document 3 1.2 Positie van dit document 3 1.3 Voor wie is dit document? 3

Nadere informatie

MELDDESK. Het systeem voor het registreren, afhandelen en rapporteren. van meldingen in de gemeente!

MELDDESK. Het systeem voor het registreren, afhandelen en rapporteren. van meldingen in de gemeente! MELDDESK Het systeem voor het registreren, afhandelen en rapporteren van meldingen in de gemeente! MELDDESK WANT UW BURGER IS TOCH GEEN BIJZAAK! MeldDesk is een toonaangevend informatiesysteem voor gemeenten

Nadere informatie

Bijlage 2. Doelen en welke normen?

Bijlage 2. Doelen en welke normen? Bijlage bij Hoe helpen de klanten het WMO-loket om beter te presteren? Hein Albeda mmv Frank Faber december 2010 Bijlage 2. Doelen en welke normen? De quick scan en de focusgroepen leverden goede inbreng

Nadere informatie

GEMMA 2 - Bedrijfsfuncties - Bedrijfsobjecten Cocreatiesessie 1, donderdag 2 april 2015, Regardz de Eenhoorn, Amersfoort

GEMMA 2 - Bedrijfsfuncties - Bedrijfsobjecten Cocreatiesessie 1, donderdag 2 april 2015, Regardz de Eenhoorn, Amersfoort GEMMA 2 - Bedrijfsfuncties - Bedrijfsobjecten Cocreatiesessie 1, donderdag 2 april 2015, Regardz de Eenhoorn, Amersfoort Toine Schijvenaars Agenda 12:45 13:15 Plenaire toelichting 13:15 14:00 Discussie

Nadere informatie

SERVICECODE AMSTERDAM

SERVICECODE AMSTERDAM SERVICECODE AMSTERDAM Inleiding Stadsdeel Zuidoost heeft de ambitie om tot de top drie van stadsdelen met de beste publieke dienstverlening van Amsterdam te horen. Aan deze ambitie wil het stadsdeel vorm

Nadere informatie

Scherp stellen op verandering

Scherp stellen op verandering e-overheid i Juiste perspectief bij invoering van Klantcontactcentrum en midoffice bij gemeenten Scherp stellen op verandering Gemeenten staan voor grote uitdagingen bij het inrichten van het Klantcontactcentrum

Nadere informatie

READ: de informatiestrategieaanpak van Steenwinkel Kruithof Associates (SKA)

READ: de informatiestrategieaanpak van Steenwinkel Kruithof Associates (SKA) READ: de informatiestrategieaanpak van (SKA) INLEIDING HET SPANNINGSVELD TUSSEN KORTETERMIJNVERWACHTINGEN EN LANGETERMIJNBEHOEFTEN In veel bedrijven volgen businessgerelateerde veranderingen elkaar snel

Nadere informatie

Functiebeschrijving Teamleider Huisvesting (facilitair)

Functiebeschrijving Teamleider Huisvesting (facilitair) Functiebeschrijving Teamleider Huisvesting (facilitair) Groot Hoogwaak levert een professionele bijdrage aan het aanbod van woon-, zorg-, en welzijnsvoorzieningen voor ouderen in Noordwijk. Dit aanbod

Nadere informatie

KENSINGTON Business Intelligence

KENSINGTON Business Intelligence De formule voor vooruitgang... Kensington B.I. geeft de formule om uw bedrijf nog beter te besturen... De cockpitsoftware verschaft u alle informatie die u nodig heeft voor het besturen van uw bedrijf.

Nadere informatie

Raadsvergadering van 6 september 2012 Agendanummer: 10.2

Raadsvergadering van 6 september 2012 Agendanummer: 10.2 RAADSVOORSTEL Verseon kenmerk: 357013 Raadsvergadering van 6 september 2012 Agendanummer: 10.2 Onderwerp: Vormgeven van een Klant Contact Centrum Verantwoordelijk portefeuillehouder: dhr. F.P. Fakkers

Nadere informatie

Benchmark KCC Woningcorporaties 2014 IMPRESSIE RESULTATEN

Benchmark KCC Woningcorporaties 2014 IMPRESSIE RESULTATEN Benchmark KCC Woningcorporaties 2014 IMPRESSIE RESULTATEN Project 112238 Versie 01 / 8 augustus 2014 Voor u ligt de impressie van de Benchmark KCC Woningcorporaties 2014. Dit document geeft een anonieme,

Nadere informatie

DIENSTENVOUCHER IN HET NIEUWE SOCIAAL DOMEIN

DIENSTENVOUCHER IN HET NIEUWE SOCIAAL DOMEIN IN HET NIEUWE SOCIAAL DOMEIN HUISHOUDELIJKE HULP TOELAGE Dienstenvoucher biedt een oplossing voor zowel gemeenten, inwoners en zorgaanbieders als het gaat om de inzet van huishoudelijke hulp. Om de bezuiniging

Nadere informatie