Beeldschermwerk en werken in de e-gemeente

Transcriptie

1 Beeldschermwerk en werken in de e-gemeente over digitalisering van werkprocessen en gevolgen voor de kwaliteit van de arbeid. Voor P&O-adviseurs, arbocoördinatoren, preventiemedewerkers, leidinggevenden en managers

2 Inhoudsopgave Inleiding Begripsbepaling Welke problemen willen we oplossen? Uitgangspunten aanpak Checklist Kwaliteit van de arbeid voor ICT-projecten 7 2

3 8 8.1 Inleiding Om de dienstverlening aan burgers en bedrijven te verbeteren zijn kabinet en gemeenten intensief bezig om de elektronische overheid of e-overheid vorm te geven. Dit betekent onder meer dat veel processen en diensten vergaand worden ondersteund door ICT en dat internet in steeds grotere mate wordt ingezet bij de interactie met de burger. Er wordt al jaren gewerkt aan de realisatie van deze e-overheid. De regie op die realisatie wordt de afgelopen jaren steeds beter ingericht. Zo biedt de NORA 1 een stevige architectonische ruggengraat aan de plannen om ICT te gebruiken voor een betere dienstverlening. In 2006 startte teams die gemeenten, waterschappen en provincies ondersteuning bieden bij de invoering van de zogenoemde bouwstenen voor de e-overheid. In december 2008 werd het Nationaal Uitvoeringsprogramma Dienstverlening en e-overheid (NUP) van kracht. Betere dienstverlening aan burgers en bedrijven houdt volgens dit beleid onder andere in dat: burgers en bedrijven bepaalde gegevens nog maar één keer hoeven aan te leveren bij de overheid; burgers en bedrijven met DigiD steeds meer elektronische transacties kunnen verrichten bij de overheid; de overheid voor haar berichtenverkeer, zowel intern als met de buitenwereld, open standaarden gaat gebruiken, waardoor de leveranciersonafhankelijkheid wordt vergroot; burgers en bedrijven voor al hun vragen aan de overheid bij één punt terecht kunnen. Gevolg van deze ontwikkeling is dat de gemeenten in hoog tempo met een groot aantal ICT-projecten worden geconfronteerd. Dit gaat gepaard met, of wordt gekoppeld aan ingrijpende herziening van de organisatie en de werkprocessen en mede daardoor veranderingen in de werkzaamheden in de backoffice: Inrichting van klant contact centra (KCC) in het kader van Antwoord. Inrichting van de verschillende basisregistraties. Deelname aan de informatie-uitwisseling binnen de overheid via de OverheidsServiceBus (OSB). Deelname aan MijnOverheid.nl voor een uniforme toegang tot alle overheidsdiensten. Het is belangrijk dat de kwaliteit van de arbeid binnen de gemeenten niet lijdt onder de samenloop van ICT-projecten en systemen. Met extra aandacht voor de ondersteuning van medewerkers in hun werk kunnen moderne ICT-systemen helpen functies aantrekkelijker en het werk uitdagender te maken en zo de medewerkers te motiveren. In dit wedocument kijken we naar hoe de gemeente invloed kan uitoefenen op de impact van ICT op de Kwaliteit van de arbeid. Gemotiveerde medewerkers die plezier in hun werk hebben, dragen juist ook bij aan het succes van de e-gemeente en aan verbetering van dienstverlening. 1 NORA: de Nederlandse Overheid Referentie Architectuur. De NORA bevat ontwerpprincipes, modellen en afspraken voor het (her)inrichten van de e-overheid. NORA gaat onder meer over samenwerking voor integrale dienstverlening aan burgers en bedrijven. Daarnaast gaat het over het koppelen van bedrijfsprocessen tussen overheidsorganen, het elektronische berichtenverkeer en het gezamenlijk gebruik van gegevens en netwerkverbindingen. NORA is een dynamisch concept: continu worden de principes, modellen en afspraken up to date gehouden voor en door architecten uit diverse overheidsorganisaties. Er is ook een Gemeentelijke Model Architectuur (GEMMA), gebaseerd op de NORA. Zie: 3

4 8.2 Begripsbepaling De effecten van het werk en de werkomstandigheden op de gezondheid en het welzijn van de medewerker bepalen de kwaliteit van de arbeid. In de rest van de arbocatalogus Beeldschermwerk en werken in de e-gemeente staan de gezondheidsaspecten van beeldschermwerk centraal. In dit webdocument gaat het over de gevolgen van digitalisering op de inhoud van het werk. Er is een nauw verband tussen welzijn en gezondheid. Als iemand ontevreden is over zijn/ haar werk of functie, kunnen als gevolg daarvan werkdrukbeleving en verzuim stijgen. Maar maatregelen, gericht op de gezondheidsaspecten van beeldschermwerk, zijn niet voldoende om de kwaliteit van de arbeid op peil te brengen of te houden. Ook al is een computertoepassing volgens de Arboregels ontworpen en ergonomisch verantwoord te noemen, dan nog kan bijvoorbeeld een lange responstijd tot grote ergernis leiden. Zeker als de gebruiker een burger aan de telefoon of voor de balie heeft, die op antwoord wacht. Het feit dat de werkplek voldoet aan alle Arbo-eisen, zal evenmin de ergernis verminderen. Als deze ergernis steeds terugkomt, zal de ervaren kwaliteit van de arbeid dalen en dus de kans op gezondheidseffecten toenemen. ICT heeft nog meer impact op de inhoud van het werk wanneer het geheel aan systemen en toepassingen waarmee een medewerker werkt, leidt tot een onaantrekkelijke functie (bijvoorbeeld eentonig werk of weinig sociale contacten). Tenslotte is er een verband tussen de kwaliteit van de informatievoorziening en de arbeid en de kwaliteit van de dienstverlening door de gemeenten. Aan de balie verschijnen goed ge n- formeerde personen die verwachten professioneel te worden geholpen door de ambtenaar. Die moet dan beschikken over de benodigde informatie en voldoende regelmogelijkheden om op te kunnen treden. Medewerkers zonder deze mogelijkheden kunnen de klant niet volledig helpen. Dit webdocument gaat over de aspecten van digitalisering die van invloed zijn op de kwaliteit van de arbeid, maar niet direct met gezondheid te maken hebben. Deze stellen u in staat om zodanig invloed uit te oefenen op de ontwikkeling en invoering van ICT in uw gemeente, dat de kwaliteit van de arbeid op peil blijft en zelfs verbetert Welke problemen willen we oplossen? Bij het bepalen van werk- en functie gerelateerde risico s verdelen we de Kwaliteit van de arbeid en van de functie in een aantal dimensies 2 : 1. Functiesamenstelling: -- Biedt de functie een logisch samenhangend geheel van voorbereidende, ondersteunende en uitvoerende taken? -- Is er een balans tussen makkelijke en moeilijke taken? 2. Balans tussen regelmogelijkheden en regelproblemen: -- Heeft de medewerker voldoende autonomie, contactmogelijkheden, ondersteuning van de leidinggevende of van medewerkers uit ondersteunende diensten? -- Problemen: storingen, afwijkingen of onverwachte gebeurtenissen die een (regel-) ingreep vereisen. Uit onderzoek blijkt dat functies en werkomstandigheden om problemen te voorkomen een voldoende moeten scoren op bovenstaande dimensies om problemen te voorkomen. P&O-adviseurs houden rekening met deze voorwaarden bij het ontwerpen van functies om deze aantrekkelijk te maken. Bij de inrichting van een Klant Contact Centrum (KCC) maakte de gemeente Dordrecht bewust een aantal keuzes dat de kwaliteit van de arbeid voor de KCC-medewerkers kon verhogen 3 : -- Voor de clustering van taken in het KCC had Dordrecht de keuze om dit over de communicatiekanalen, doelgroepen of kennisdomeinen te doen. Dordrecht kiest voor de inrichting over de kanalen. Er komt een bureau balie, een bureau telefonie en een bureau voor de intake (en in sommige gevallen afhandeling) van 2 Zie bijvoorbeeld het WEBA-model van TNO Kwaliteit van Leven: Vaas S., Dhondt S., Peeters M.H.H., Middendorp, J. De Weba-methode, deel 1 Weba Analyse Handleiding. Samson BedrijfsInformatie, Alphen aan den Rijn/Zaventem Meer informatie over het WEBA-model is ook te vinden in de deelarbocatalogus Werkdruk en Werkstress van de sector gemeenten. 3 Z Voogd, E. de, Vroom, J., De tien keuzes van Dordrecht, nummer 4 van Proces & Document, december

5 -- de webformulieren en post. De belangrijkste reden is de aard (logistiek en cultuur) van het proces: de afhandeling van telefoontjes vraagt een andere cultuur dan het afhandelen van baliecontacten. Vanuit een kennisbank beantwoordt het KCC de vragen van de burger en wordt de informatie op internet gepubliceerd. Een accurate kennisbank (volledig, correct en actueel) is essentieel voor het leveren van de beoogde prestaties. Daarom zet Dordrecht binnen het KCC een continu bezette antwoordredactie op. De redactie beheert de contentprocessen en ontsluit de informatie in een vorm en lay-out die aansluit bij de logica van de burger en de behoefte van een kanaal. Bijvoorbeeld in de vorm van scripts voor het callcenter of als productblad in het e-loket. Deze ontwerpprocessen zijn niet op elkaar afgestemd. Hoe vaak bent u als P&O- of arbo-adviseur in een ICT-project gevraagd de gevolgen van het systeem voor de functies van de medewerkers in kaart te brengen? Hoe vaak hebt u functies herontworpen naar aanleiding van nieuwe ICT-systemen? Of nog zeldzamer: hoe vaak mocht u een eisenpakket indienen voor een ICT-systeem om ervoor te zorgen dat het systeem een positief effect op de kwaliteit van de arbeid zou hebben? In A+O magazine 22 zijn deze twee werelden van organisatie en ICT als volgt in beeld gebracht 4 : Technisch systeem: toepassing van techniek, IT of ICT Organisatorisch systeem: doelstellingen en strategie Vervolgens krijgen de medewerkers die aanvankelijk aantrekkelijke functies vervullen te maken met computersystemen dat hun werk ingrijpend be nvloeden. En vaak op een negatieve manier, omdat de systemen zijn ontworpen met de focus uitsluitend op een efficiency- of procesverbetering en niet op verbetering van werk en functies. Task pool Functiestructuur Organisatieconcepten De KCC-processen en -medewerkers kunnen niet zonder optimale ondersteuning. Voor Dordrecht zijn twee gemeentebrede toepassingen essentieel voor het KCC: Moza ek Antwoord en Mozaïek Zaken. Moza ek Antwoord ondersteunt het informeren van klanten door productinformatie en antwoorden op meest gestelde vragen toegankelijk aan te bieden. Het is de kennisbank van het KCC. Moza ek Zaken is de gemeentebrede toepassing waarmee af te handelen (aan)vragen en meldingen worden beheerd. En zo grijpen dus twee ontwerpprocessen in elkaar: -- Het ontwerpen van functies vanuit P&O. -- Het ontwerpen van ICT door de automatiseringsafdeling of collectieve projecten en instanties (ICTU, GovUnited e.d.). Arbeidskwaliteit Kwalificaties De uitdaging is te zoeken naar mogelijkheden om deze werelden met elkaar te verbinden (de stippellijntjes in het schema). Deze arbocatalogus draagt daaraan bij door een checklist aan te reiken aan P&O-adviseurs en andere spelers in het HR-veld, zodat zij in staat zijn om: -- in ICT-projecten de kwaliteit van de arbeid te bewaken door eisen aan de systemen te stellen; -- de impact van ICT op werk en functies te bepalen en in te zetten op herontwerp van functies om zo de kwaliteit van de arbeid te borgen. 4 Batenburg, R., Holland, C., Te Velde, R., Wordt de nieuwe ambtenaar nu écht een knoppen-drukker of toch niet?, in: A+O Magazine 22, 2009,

6 8.4. Uitgangspunten aanpak Verschillende instrumenten evalueren de kwaliteit van de arbeid in functies en organisaties en geven richting aan het herontwerpen van functies om deze kwaliteit te verbeteren. Betreffende instrumenten zijn bij uitstek geschikt om de impact van ICT op de kwaliteit van de arbeid zichtbaar te maken en aan te pakken. Gebruikerssessies bepalen wat de beste schermlay-out is en testen of de instructies op het scherm effectief zijn. De scope van deze sessies is het reeds gedefinieerde systeem; niet het takenpakket van de gebruikers waar het systeem bij moet passen. P&O-adviseurs kunnen een meer prefentieve rol vervullen in ICT-projecten en daarmee in de ontwerpen implementatiefases aandacht vragen voor de gevolgen van het nieuwe systeem op de kwaliteit van de arbeid. De P&O-adviseur maakt dan vanaf het begin deel uit van de projectorganisatie. Er worden immers in een vroeg stadium ontwerpkeuzes gemaakt die nog niets te maken hebben met de bediening, het uiterlijk en dergelijke, maar wel ingrijpende invloed hebben op taken en functies, werkwijze of samenwerking. Dordrecht denkt van buiten naar binnen. De gemeente noemt uitgangspunten voor klantprestaties, zoals vragen van de burger, die in 80% van de gevallen in één keer goed afgehandeld moeten worden, onafhankelijk van het gekozen kanaal. Bij voorkeur via het e-loket of op afspraak en binnen vastgestelde termijnen. Voor de procesinrichting geldt dat er één ingang is, dat er in principe geen knip in het proces bestaat en dat de processen kanaalintegratie en multichanneling ondersteunen. Voor de afhandeling is één kennisbron beschikbaar. De inbreng van de P&O-adviseur vormt een aanvulling op (arbo)regelgeving en standaarden (bijvoorbeeld webrichtlijnen) die al een groot deel van de ICT bepalen. Hij of zij kijkt niet zozeer naar het systeem dat in het project centraal staat, maar naar wat het systeem verandert aan het werk, het takenpakket en de werksituatie van de medewerkers. Dus naar het systeem in de werk-/arbeidscontext waarin het gebruikt wordt. En dat is een groot verschil met alle andere vormen van gebruikersparticipatie in ICT-projecten: die richten zich op (sub-)optimalisering van bepaalde gebruikersaspecten van het systeem waarover het project gaat (schermindeling, presentatie van informatie, procesmatige functies en dergelijke). Twee vragen en antwoorden laten de gevolgen zien van digitalisering op de kwaliteit van de arbeid: -- In welke mate ondersteunt de ICT mij in het uitvoeren van mijn werk (taken; processen)? -- Hoe beoordeel ik mijn werksituatie (functie, werkomstandigheden) na invoering van ICT? In de volgende paragraaf werken we deze vragen uit in een checklist van aandachtspunten en deelvragen die in ICT-projecten aan de orde gesteld kunnen worden. Ze zijn een uitwerking van de eerder genoemde kwaliteitsdimensies (functie-samenstelling en regelmogelijkheden), speciaal toegespitst op ICT. Door deze vragen te stellen zien we of mensen bijvoorbeeld in verwarring worden gebracht door de verschillende soorten ICT en de verschillen in bediening of dat er systemen zijn die extra werk met zich mee brengen (de zogenaamde systeem ondersteunende processen). Ook kunnen mensen zo duidelijk maken of hun baan nog aantrekkelijk is en of er nog voldoende contact is met collega s of klanten. Allemaal zaken die bepalend zijn voor de ervaren kwaliteit van de arbeid. De gewenste werkwijze is dat de P&O-adviseur de medewerkers inschakelt en raadpleegt bij het formuleren van input op basis van de checklist. Onderzoek toont aan dat betrokkenheid van gebruikers bij het ontwikkelen van ICT-systemen, de acceptatie verhoogt. Vooral als die betrokkenheid erop is gericht het nut van het systeem voor de gebruiker te verhogen. In de praktijk wordt de gebruiker slechts betrokken bij de gebruikersvriendelijkheid van het systeem (schermindeling en dergelijke). Acceptatie wordt echter bepaald door zowel de gebruikersvriendelijkheid als het ervaren nut van het systeem (Technology Acceptance Model (TAM)). 6

7 8.5. Checklist Kwaliteit van de arbeid voor ICT-projecten Onderstaande checklist bevat vragen en aandachtspunten die de P&O-adviseur kan inbrengen in de verschillende stadia van een ICT-project: In de voorbereidende en ontwerpfasen kan dit leiden tot aanpassingen van het ontwerp (ICT en/ of processen); In de evaluatiefase tot lessons learned voor volgende projecten. De lijst bevat geen harde criteria over goed en fout of cijfers over de gevolgen van bepaalde keuzes. De projectorganisatie geeft een vervolg aan onderstaande aandachtspunten. Daarbij zullen ook kosten en baten tegen elkaar worden afgewogen. Ook de impact op de kwaliteit van de arbeid kan in die afweging worden meegenomen: Als kosten, indien het niet mogelijk is om volledig rekening te houden met de kwaliteitsaspecten ; En als baten, indien het systeem bijdraagt aan een betere kwaliteit van de arbeid. Als binnen de projectorganisatie geen overeenstemming is over de te hanteren aanpak, kan via gebruikersonderzoek (vragenlijsten, workshops, pilots) onderbouwing voor bepaalde aannames worden gegeven. Aandachtspunt: werkinhoud en -beleving -- Risicogebied De weg naar e-overheid leidt voor medewerkers van gemeenten tot grote veranderingen in hun taken en werkzaamheden. De relatie met de burgers verandert doordat communicatie via internet voor een deel in de plaats komt van direct contact, maar ook doordat de burger via bijvoorbeeld Mijn Overheid.nl meer invloed krijgt op de werkzaamheden en processen binnen de gemeente. Een groot deel van de werkzaamheden zal voornamelijk bestaan uit computerwerk en de systemen worden door koppelingen en het gebruik van basisregistraties steeds slimmer. De vraag is: blijft het werk nog voldoende aantrekkelijk (afwisselend, uitdagend) of leiden de ICT-systemen tot saai en onaantrekkelijk werk? Deelvragen Vraag 1. Wordt in de doelstellingen of overwegingen aandacht besteed aan de impact van het systeem op taken, functies en werk? Toelichting - Zo ja, dan is er een aanknopingspunt voor een beoordeling van de impact op de Kwaliteit van de arbeid. - Zo nee, dan zal P&O het thema Kwaliteit van de arbeid moeten inbrengen en het belang ervan duidelijk moeten maken Staan in het project zaken als efficiencyverbetering en procesoptimalisering centraal? Welke gevolgen heeft het systeem voor de autonomie van de medewerker? In welke mate neemt het systeem juist onaantrekkelijke werkzaamheden uit handen? Zo ja, dan is waakzaamheid geboden. Als alleen op deze doelen wordt gestuurd, is het risico aanwezig dat de werkdruk groter wordt, het werk eenzijdiger of anderszins minder aantrekkelijk. Als het systeem de keuzevrijheid van een medewerker beperkt in zaken als werktempo, prioriteiten, inhoudelijke keuzes / afwegingen en dergelijke, dan zal het werk als minder uitdagend worden ervaren. Onvoldoende regelmogelijkheden zijn een belangrijke bron van werkstress. Systemen die het onaantrekkelijke, routinematige of eentonige werk uit handen nemen, geven de medewerker meer tijd voor de inhoud of interactie met burgers en collega s. Een dergelijk systeem heeft een positief effect op de Kwaliteit van de arbeid. 7

8 5. Welke eisen stelt het werk aan de kennis en vaardigheden van de medewerker na invoering van het systeem? De uitdaging is het systeem het eenvoudige werk te laten doen, zodat de medewerker zijn kennis en ervaring kan inzetten voor de uitdagende zaken. Dan kan ook de vakkennis toenemen. Als alleen een hoog opleidingsniveau vereist is omdat ICT complex wordt, zal de Kwaliteit van de arbeid voor vakmensen afnemen. Veel gemeenten worstelen met de lastige vraag of zij generalisten of juist specialisten moeten inzetten. Ook komen zij - na ervaring wijs geworden - op gemaakte keuzes terug. De KCC-medewerkers van Dordrecht zijn in de eerste plaats generalisten die vanuit de kennisbank vragen beantwoorden. De medewerkers zijn in principe inzetbaar op één kanaal. Dordrecht biedt de medewerkers ontwikkelperspectief op de inzetbaarheid op meerdere kanalen en de specialisatie in kennisdomeinen. Aandachtspunt: organisatie -- Risicogebied Mismatches tussen organisatie en ICT worden vaak zichtbaar bij de ontwikkeling en implementatie van systemen. Er komen dan eisen op tafel die eigenlijk reparaties zijn voor die mismatches en die weinig te maken hebben met het proces, het resultaat of de taken en functies van de gebruikers. Een veel voorkomende situatie is dat gebruikers trefwoorden moeten toevoegen aan documenten om de ontsluiting te optimaliseren. Alleen voor bibliotheek- en archiefmedewerkers is het toekennen van trefwoorden onderdeel van hun taak; voor alle andere gebruikers is het extra werk dat als overbodig en irritant wordt ervaren. Dergelijke systeemondersteunende processen hebben een negatieve invloed op de Kwaliteit van de arbeid, mede omdat het extra werk veelal geen onderdeel uitmaakt van de prestaties waarop men wordt beoordeeld. De vraag is: ondersteunt het systeem de gebruiker in zijn of haar taakuitoefening of brengt het extra werk met zich mee? Deelvragen Vraag 1. In welke mate genereert het systeem werk dat geen waarde toevoegt aan het eindresultaat, maar nodig is voor het systeem? Toelichting Bijvoorbeeld: velden invullen die niet relevant zijn voor het resultaat, maar wel worden afgedwongen door het systeem. Ga op zoek naar de plek in de organisatie of naar het systeem waar dit probleem eigenlijk opgelost moet en kan worden. 2. In welke mate wordt de gebruiker gevraagd om informatie in te voeren, niet voor eigen gebruik maar omdat anderen die nodig hebben (managementinformatie)? In de optimale situatie voert de medewerker zijn primaire taken uit en genereert daarbij informatie die van belang is voor het resultaat (bijvoorbeeld een beschikking). Informatie over dat resultaat of het proces dat daartoe heeft geleid, moet uit het gebruikte systeem worden afgeleid, zonder dat de uitvoerende medewerker daarvoor extra informatie hoeft toe te voegen (bijvoorbeeld doorlooptijd, behandelende medewerkers, bestede uren). 8

9 3. 4. In welke mate vereist het systeem van de gebruiker om (ICT-)beheerstaken uit te voeren? In welke mate moeten gegevens meerdere keren worden ingevoerd, hetzij door dezelfde afdeling / gebruiker, hetzij door verschillende afdelingen? Veel medewerkers van gemeenten hebben als belangrijk onderdeel van hun taak het beheren van informatie (bijvoorbeeld taxaties WOZ). In de praktijk komen daar vaak nog allerlei oneigenlijke beheerstaken bij als gevolg van ICT. Denk aan: - Bestandsbeheer: waar moeten bestanden worden opgeborgen en hoe moeten ze worden genoemd? Aanleggen van mappenstructuur en dergelijke. - Schijfbeheer: actie ondernemen als de schijf vol is. - Documentbeheer: versiebeheer; verwerken wijzigingen meerdere auteurs; toevoegen van contextinformatie (trefwoorden). Systemen die deze taken overnemen van de gebruiker, hebben een positieve invloed op de Kwaliteit van de arbeid. Het herhaald invoeren van gegevens is niet alleen een efficiency probleem. Veel mensen ervaren dat werk als nutteloos en dus als een vermindering van de Kwaliteit van de arbeid. Aandachtspunt: sociale aspecten -- ICT wordt geregeld ingezet om de scheiding tussen front- en backoffice te ondersteunen. Dit gebeurt bijvoorbeeld met de kennisbank voor het KCC (in Dordrecht Moza ek geheten), die los staat van de administratieve systemen die de uitvoerende processen ondersteunen. Het risico bestaat dat mensen die uitsluitend in de backoffice werkzaam zijn, onvoldoende voeling houden met het totale proces en met de klanten / burgers waarvoor ze werken. Indien het klantencontact vooral per computer verloopt, kan dit leiden tot een verarming van de functie en de sociale contacten. Dergelijke effecten spelen des te meer indien de gemeente thuiswerken ondersteunt en hiervan ook goed gebruik wordt gemaakt. De vraag is: zijn er maatregelen nodig en mogelijk om de risico s op sociale verarming te compenseren? In Dordrecht is samenwerking tussen het KCC en de vakafdeling het belangrijkste cultuurkenmerk. Niet alleen een klantgerichte houding is belangrijk voor een KCC-medewerker, ook de samenwerking met de vakafdeling. De medewerkers van het KCC moeten de vakafdeling het vertrouwen geven dat zij de klantcontacten van die afdeling kundig afhandelen. Omgekeerd moet de vakafdeling ook klantgericht werken. Het KCC heeft hier een begeleidende en sturende rol in. Dordrecht stuurt op cultuurkenmerken als een collectieve verstandhouding en gemeenschappelijke uitgangspunten en stelt hoge eisen aan sociale vaardigheden van de leidinggevenden van het KCC. Deelvragen Vraag 1. Welke impact heeft het systeem op de wijze waarop de gebruiker contacten onderhoudt met klanten of collega s? Toelichting Als het systeem zelf geen ruimte biedt om hiermee rekening te houden, denk dan aan andere maatregelen, zoals functieroulatie of bewust in het proces ingebouwde klantcontactmomenten. 9

10 Een vraag van een andere orde, want niet gerelateerd aan een specifiek project, is: waarom hebben we in onze organisatie nog geen interne chatmogelijkheid? Zeker als een deel van de tijd mensen thuis werken, is een chatprogramma een prima aanvulling op de contact- en communicatiemogelijkheden. Het ondersteunt werkcontacten (vraagbaak) én informele contacten (koffieautomaat). Aandachtspunt: techniek -- Risicogebied Doordat applicaties een verschillende ontstaansgeschiedenis hebben, ontstaan ook (onbedoeld) verschillen die in het gebruik onhandig of zelfs contraproductief zijn. Dit kan gaan om: - onderliggende concepten en definities (ook vanwege onderliggende wet-/ regelgeving); - bediening (Windows-applicatie versus web-applicatie; wel of geen sneltoetsen en dergelijke); techniek (terminal of PC). De vraag is: werkt de gebruiker in een herkenbaar en transparant ICT-landschap? Deelvragen Vraag 1. Hanteert onze ICT-afdeling standaarden voor bediening ( user interface ) en techniek en voldoet het nieuwe systeem daaraan? Toelichting In veel gemeenten zijn de Office-applicaties van Microsoft (of open source) de meest gebruikte systemen. Applicaties die voortbouwen op de daarin gehanteerde user interface zijn dus makkelijk herkenbaar en te bedienen. Dit kan een positieve invloed hebben op de Kwaliteit van de arbeid Zijn de sneltoetsen en menunamen voor vergelijkbare functies hetzelfde als in andere applicaties? Worden voor vergelijkbare begrippen in het systeem dezelfde woorden en definities gebruikt als in andere systemen waar deze begrippen in voorkomen? Voor mensen die veel gebruikmaken van sneltoetsen, is het belangrijk dat vergelijkbare functies in verschillende systemen via dezelfde toetscombinaties zijn op te roepen. Ook voor menu s geldt deze consistentie-eis. Voor een deel zullen de landelijke basisregistraties hiervoor een oplossing bieden. Maar voor lokale systemen is het zaak inhoudelijk consistent te zijn. Meer informatie -- Rapport Personele gevolgen van digitalisering bij gemeenten, publicatie/gevolgen-digitalisering.html -- Diverse artikelen over Werken in de e-gemeente op 10