Samenvatting dossiers Waternet 2015-q2

Transcriptie

1 Samenvatting dossiers Waternet 2015-q2 KIM (start 2014 Q4) Dit verzoek gaat over de afdeling Aansluiting, Verbruik & Inning. Waternet heeft een vordering op een man van 6,50. Wegens niet betaling zijn incassokosten in rekening gebracht waardoor de rekening is opgelopen tot 51,-. De man stelt geen achterstand te hebben en is dan ook van mening dat de vordering onterecht is. De ombudsman vraagt Waternet om een toelichting. Dan blijkt de oorspronkelijke vordering al een paar jaar oud te zijn. Waternet heeft de incassokosten coulancehalve al eens laten vervallen. Wegens niet betaling was Waternet genoodzaakt het incassotraject weer in gang te zetten. De ombudsman vraagt de man aan te tonen dat hij de vordering al heeft betaald of anderszins aan te tonen dat de vordering onterecht is. De man laat niets van zich horen. De KIM (start 2015 Q1) Een familie ontvangt van de afdeling Aansluiting, Verbruik & Inning een rekening van bijna 2.500,- voor waterverbruik. De familie schrikt hier erg van en begrijpt het niet. Zij zijn met z n vijven en verbruiken niet buitensporig veel water. Daar komt bij dat zij ieder jaar netjes de watermeterstand aan Waternet doorgeven. Dan blijkt dat Waternet de doorgegeven watermeterstanden drie jaar lang niet heeft geaccepteerd omdat deze veel te hoog leken. Waternet is van eigen lagere - schattingen uitgegaan. Dit heeft tot de grote naheffing geleid. Waternet mag volgens de regels drie jaar lang het verbruik schatten voordat een controleur verplicht de watermeterstand komt opnemen. Aangezien de oorzaak van de hoge rekening bij Waternet ligt, vermindert Waternet de rekening met 50% maar de familie vindt ook dat bedrag een groot probleem. Wanneer de familie de zaak aan de ombudsman voorlegt, besluit deze bij Waternet te informeren hoe het precies zo ver heeft kunnen komen. Uit onderzoek van de ombudsman komt naar voren dat de hoge rekening het gevolg is van een vervelende samenloop van omstandigheden. Zo heeft de familie in de loop der jaren een paar keer een veel te hoge meterstand doorgegeven die Waternet terecht niet kon accepteren. In plaats van deze meterstand te corrigeren naar een gemiddeld waterverbruik van een gezin van vijf, corrigeerde Waternet de meterstand naar een waterverbruik voor een tweepersoonshuishouden. Toen Waternet een keer aan deur stond om de meterstand op te nemen was er niemand thuis. Door deze gang van zaken heeft het zeven jaar geduurd voordat Waternet de meterstand zelf heeft opgenomen en als gevolg daarvan Waternet met een grote naheffing kwam. Conform de uitspraken van de Geschillencommissie Openbare Nutsbedrijven heeft Waternet een korting toegepast. Waternet laat weten te werken aan verbetering van het meterstandenproces. De ombudsman adviseert de familie om een gunstige afbetalingsregeling te treffen en sluit het dossier. Kim (start 2015 Q2) Dit verzoek gaat over de afdeling Aansluiting, Verbruik & Inning en Vesting Finance. Een man kan zich niet vinden in de wijze waarop Waternet en Vesting Finance zijn brieven/klachten hebben afgehandeld. Hij is van mening dat Waternet ten onrechte Vesting Finance voor de inning van een factuur heeft ingeschakeld en dat Vesting Finance hem ten onrechte incassokosten in rekening heeft gebracht. Hij heeft factuur noch herinnering te hebben ontvangen. Verzoeker wil de zijns inziens onverschuldigde incassokosten gerestitueerd krijgen. De ombudsman vraagt Waternet om een reactie. Waternet stuurt de ombudsman een kopie van de verzonden factuur, de betalingsherinnering en de aanmaning. Aangezien betaling uitbleef, heeft Waternet de vordering aan Vesting Finance ter incasso overgedragen. Vesting Finance heeft vervolgens 30,- incassokosten in rekening gebracht op grond van de staffel Rapport Voorwerk II. Daarnaast mag een bedrag van 30,- aan registratiekosten in rekening worden gebracht. Waternet stelt zich op het standpunt dat de incassokosten terecht in rekening zijn gebracht. Vesting Finance stond op het punt een brief van de man te beantwoorden maar zag daar vanaf toen bleek dat de man de hoofdsom en incassokosten

2 volledig had betaald. Hiermee is het dossier gesloten. Er was geen aanleiding om de betaalde buitengerechtelijke kosten terug te betalen. De ombudsman is van mening dat Vesting Finance de brief van de man had moeten beantwoorden. Als de man niets meer van zich horen sluit de ombudsman het dossier. KIM (Start 2015 Q2) Dit verzoek gaat over de afdeling Aansluiting, Verbruik & Inning en Vesting Finance. Een vrouw is het niet eens met een vordering van Waternet, die volgens haar al door haar zoon is betaald. Via het Maatschappelijk Werk heeft zij bewijsstukken naar Waternet gestuurd. Haar maatschappelijk werkster ontving een mail van Waternet met alleen de bedragen die zij nog moet betalen met aanmaningskosten. De ombudsman adviseert de vrouw om in overleg met haar maatschappelijk werkster bij Waternet een klacht in te dienen, als zij er met de betrokken afdeling niet uitkomt. Vooralsnog is er nog geen rol voor de ombudsman weggelegd. KIM (Start 2015 Q2) (Anneke) Dit verzoek gaat over de afdeling Aansluiting, Verbruik & Inning. Een vrouw wendt zich tot de ombudsman met een kreet om hulp. Er is onder meer door een deurwaarderskantoor van Waternet beslag gelegd op haar bankrekening, waar de kinderbijslag op wordt gestort. Zij heeft contact met schuldhulpverlening. De ombudsman verneemt van schuldhulpverlening, dat er een inhoudelijk verschil van mening is over deze beslaglegging. Hierover heeft schuldhulpverlening telefonisch contact opgenomen met de deurwaarder. Schuldhulpverlening wil dit schriftelijk aankaarten bij de deurwaarder, maar heeft daarvoor bankafschriften nodig van de vrouw. De ombudsman adviseert de vrouw deze aan schuldhulpverlening te verstrekken. Mocht schuldhulpverlening er niet uitkomen met de deurwaarder, dan kan opnieuw contact worden opgenomen met de ombudsman. De ombudsman zal dan bezien of en wat hij voor de vrouw kan betekenen. KIM (Start 2015 Q2) Dit verzoek gaat over de afdeling Aansluiting, Verbruik & Inning. Een man wendt zich tot de ombudsman, omdat hij niet eens is met de eindafrekening, die Waternet hem gestuurd heeft na zijn verhuizing. De data van afrekeningen zouden niet overeenkomen met de periode dat de man op het betreffende adres woonde. De ombudsman stelt hier vragen over aan het Waternet. Waternet geeft nadere uitleg en stuurt die ook naar de man. De ombudsman vraagt aan de man of zijn klacht hiermee afgehandeld is. De man laat niet meer van zich horen. De KIM (Start 2015 Q2) Dit verzoek heeft betrekking op het binnenhavengeld. Een man met een klein bootje stuurt een bezwaarschrift tegen het opgelegde binnenhavengeld, waarin hij stelt, dat zijn bootje onder alle bruggen door kan, dus geen gebruik maakt van de taak van het bedienen van bruggen. Het bezwaar stuurt hij zowel naar Waternet als aan de ombudsman. De ombudsman het bezwaarschrift naar Waternet door en vraagt de man de reactie van Waternet af te wachten. Aangezien er vooralsnog geen taak voor de ombudsman is weggelegd, sluit de ombudsman het dossier. KIM (2015 Q2) Deze klacht heeft betrekking op het Schadeloket van Waternet. Een man heeft sinds 2000 last van schimmel in zijn woning. Via vraagt hij regelmatig bij Waternet aandacht voor dit probleem. De man vertelt de ombudsman dat Waternet niet adequaat op zijn meldingen heeft gereageerd. De man weet niet of het aan Dienstverlening (14020) of aan Waternet ligt of aan de communicatie tussen beide organisaties. Pas begin 2014 ziet Waternet aanleiding onderzoek te doen. Dan komt vast te staan dat de oorzaak van de schimmeloverlast bij een verstopte kolk ligt bij de man voor zijn woning. De verzekeraar van Waternet laat een expertisebureau onderzoek doen naar de schade. Het bureau stelt de schade vast op 6.500,-.

3 Volgens de man is de schade ,- maar hij kan dit niet met facturen en bonnen onderbouwen. De ombudsman laat de man weten dat hij geen onderzoek kan doen naar de aansprakelijkheid en de hoogte van de schade. Dat is voorbehouden aan de civiele rechter. Wat betreft de klacht over de communicatie van Dienstverlening en Waternet, wijst de ombudsman de man op de voorliggende klachtenprocedure. De ombudsman vraagt de man onderliggende stukken op te sturen om te bezien of Waternet al in de gelegenheid is geweest op de klacht te reageren en of er voor de ombudsman aanleiding is onderzoek te doen. De man laat niets meer van zich horen. De KIM (Start 2015 Q2) Dit verzoek gaat over de afdeling Aansluiting, Verbruik & Inning. Een man beklaagt zich over de gang van zaken met betrekking tot het doorgeven van de meterstand van zijn waterverbruik. Hij ontvangt digitaal een telefonische herinneringen om zijn meterstanden door te geven. Hij belt met klantenservice Waternet, omdat hij geen opgave kaart heeft ontvangen en ook geen met het verzoek de stand door te geven. De enige mogelijkheid volgens de klantenservice is het telefonisch doorgeven van de meterstand. Hij gaat de stand opnemen en belt terug. Beide keren wordt hij geconfronteerd met enorme wachttijden aan de telefoon. De tweede medewerkster bevestigt, dat dit niet anders kan. De ombudsman belt de man en verneemt dat hij digitaal zijn klacht hierover reeds bij Waternet heeft ingediend. Daarop vraagt de ombudsman hem de reactie van Waternet af te wachten. Als hij daarover niet tevreden is, dan kan hij opnieuw contact met de ombudsman opnemen. KIM (Start 2015 Q2) Dit verzoek heeft betrekking op Nautisch Toezicht. Wanneer een man aan de wallenkant staat te vissen, vaart een patrouilleboot van Waternet op slechts enkele meters langs. De patrouilleboot veroorzaakt schade aan de visuitrusting van de man. De bootschroeven vernielen de lijnen van de hengels. De man stelt Waternet aansprakelijk voor de geleden schade. Waternet wijst de aansprakelijkheid af maar laat de man tegelijkertijd weten dat de schadeclaim naar Verzekeringbedrijf Groot Amsterdam (VGA) door te sturen voor verdere afhandeling. De man vindt het ongepast dat Waternet de aansprakelijkheid op voorhand afwijst. Hij legt de zaak aan de ombudsman voor. In overleg met de man stuurt de ombudsman de klacht naar Waternet door om Waternet in de gelegenheid te stellen op de klacht te reageren. Waternet laat de man weten dat de afwijzing van de aansprakelijkheid voorbarig was. Waternet biedt de man hiervoor excuses aan. De zaak is nog in behandeling bij VGA. De KIM (Start 2015 Q2) Dit verzoek gaat over de afdeling Aansluiting, Verbruik & Inning. Een man wendt zich tot de ombudsman aangezien er volgens hem een onjuiste verrekening van facturen met de jaarrekening heeft plaatsgevonden. Vanwege een verhuizing heeft hij zich per 1 januari 2015 uitgeschreven bij Waternet. Desondanks ontvangt hij rekeningen van Waternet. De man dient een klacht in bij Waternet. Over de afhandeling daarvan is hij niet tevreden. Volgens hem haalt Waternet de jaren 2014 en 2015 door elkaar. Hij overweegt aangifte van diefstal te doen. De brief van Waternet naar aanleiding van de klacht van verzoeker is onduidelijk. Op grond van de beperkte informatie die de ombudsman heeft, lijkt het inderdaad of 2014 en 2015 door elkaar worden gehaald. De ombudsman stelt een onderzoek in om te bekijken wat er precies aan de hand is. Waternet neemt contact op met de man om uitleg te geven over de verrekening. Vervolgens stuurt Waternet een bloemetje naar de man vanwege de gang van zaken. KIM (Start 2015 Q2) Dit verzoek heeft betrekking op de afdeling van Waternet die zich bezighoudt met vergunningen voor rondvaartboten. Een man stuurt de ombudsman een waarin hij

4 stelt dat de verloting van vergunningen voor rondvaartboten door Waternet, niet op een eerlijke wijze plaatsvindt. De ombudsman vraagt de man zijn klacht uitgebreider te motiveren en eerst Waternet in de gelegenheid te stellen op zijn klacht te reageren. Als hij dat al gedaan heeft, dan wil de ombudsman graag kopieën zien van de eerdere correspondentie hierover. Pas als Waternet niet reageert op een klacht of als de man niet tevreden is met de reactie van Waternet, kan de ombudsman kijken of er een rol voor hem is weggelegd. De ombudsman sluit het dossier. KIM (Start 2015 Q2) Dit verzoek gaat over de afdeling Aansluiting, Verbruik & Inning. Een vrouw stuurt de ombudsman een gericht aan Waternet cc. Hierin beklaagt zij zich over de wijze waarop Waternet haar klacht heeft afgehandeld. In de klachtafhandeling biedt Waternet excuses aan zet een aantal dingen recht. Toch is de vrouw op onderdelen niet tevreden. Zo kan de vrouw zich er niet in vinden dat zonder overleg met haar de maandelijkse incasso is omgezet naar een betaling per kwartaal. Verder heeft Waternet de incassokosten en aanmaningskosten laten vervallen maar op de Waternetaccount van de vrouw staan deze nog vermeld. De ombudsman neemt de zaak in onderzoek. KIM (Start 2015 Q2) Dit verzoek gaat over de afdeling Aansluiting, Verbruik & Inning. Een man ontvangt in april 2015 de jaarafrekening van Waternet waar uit blijkt dat hij geld terugkrijgt. Omdat de man het geld goed kan gebruiken en op de afrekening niet staat wanneer hij het bedrag op zijn rekening kan verwachten, belt hij naar Waternet. Waternet laat weten dat het geld is overgemaakt maar een week later staat het nog niet op zijn rekening. Een nieuw telefoontje brengt aan het licht dat het geld naar een verkeerd rekeningnummer is overgemaakt. De man maakt zich zorgen en vraagt de ombudsman behulpzaam te zijn. Als de ombudsman bij Waternet naar deze zaak informeert, blijkt het probleem te zijn opgelost. De bank heeft het geld teruggestort naar Waternet omdat het was overgemaakt naar een opgeheven rekeningnummer. Waternet laat zowel de man als de ombudsman weten dat het om een systeemtechnische fout ging. Waternet biedt excuses aan en zorgt voor een spoedbetaling naar de bankrekening van de man. Als blijkt dat de man het geld heeft ontvangen, sluit te de ombudsman het dossier. KIM (Start 2015 Q2) Dit verzoek gaat over de afdeling Aansluiting, Verbruik & Inning. Een juridisch adviseur van Ango Steunpunt Wonen wendt zich tot de ombudsman namens een gehandicapte mevrouw. De desbetreffende vrouw ontvangt van Waternet veel hogere rekeningen dan normaal is voor een alleenstaande. De vrouw heeft ook een advocaat in de arm genomen. De ombudsman wijst de juridisch adviseur op het feit dat de ombudsman een tweedelijnsklachtinstelling is en de klacht in eerste instantie aan Waternet zelf dient te worden voorgelegd. De ombudsman vraagt de juridisch adviseur om de onderliggende stukken en om een machtiging waaruit blijkt dat deze optreedt namens de vrouw. Verder vraagt de ombudsman aan de juridisch adviseur wat de advocaat aan het doen is voor de vrouw. Na ontvangst van de gevraagde informatie zal de ombudsman bezien of er een taak voor hem is weggelegd. KIM (Start 2015 Q2) Dit verzoek gaat over de afdeling Waterschapsbelasting. Een man is in 2015 nog bezig met het betalen van de Waterschapsbelasting Dat komt doordat de aanslag pas eind 2014 door Waternet naar de man is gestuurd. Inmiddels heeft de man ook de aanslag Waterschapsbelasting 2015 ontvangen. De man wil deze aanslag het liefst in termijnen betalen om te voorkomen dat hij tegelijkertijd de termijnen van beide aanslagen moet betalen. Hij vraagt de ombudsman om hulp. De ombudsman legt de zaak aan Waternet voor die de incassodatum verschuift naar september. Op die manier kan de man gespreid betalen. De man

5 is blij met deze oplossing. De KIM (Start 2015 Q2) Dit verzoek heeft betrekking op de afdeling Aansluiting, Verbruik & Inning. Een vrouw dient een klacht in tegen het handelen van Waternet, die na vier jaar een eindafrekening stuurt. Zij reageert in april per brief vraagt daarin tevens om een betalingsregeling, omdat zij dat bedrag niet in één keer kan betalen. Een reactie op haar brief blijft uit. Vervolgens ontvangt zij in mei 2015 een brief, dat de vordering niet geïncasseerd kon worden van haar rekening en dat er 10,- administratiekosten bijkomen als zij niet voor het eind van de maand betaalt. Hierop neemt zij telefonisch contact op met Waternet en krijgt te horen dat het druk is, waardoor zaken zijn blijven liggen. Zij vindt dit niet acceptabel. De ombudsman legt haar klacht voor aan Waternet. Waternet handelt de klacht af met excuses voor het niet beantwoorden van haar brief. Bij de klachtafhandeling blijkt, dat de beginstand van de meter niet correct was met als gevolg dat Waternet de nota aanzienlijk verlaagt. Geen rol meer voor de ombudsman die het dossier sluit. KIM (Start 2015 Q2) Dit verzoek gaat over de afdeling Aansluiting, Verbruik & Inning. Een vrouw wendt zich tot de ombudsman en beklaagt zich over het feit dat Waternet geen betalingsregeling met haar wil treffen. Daarnaast is ze niet tevreden over de bejegening met een medewerker. De vrouw is vorig jaar in de schuldhulpverlening toegelaten. Daarom adviseert de ombudsman de vrouw om het probleem met de betalingsregeling bij de schuldhulpverlening aan te kaarten. Schuldhulpverlening kent haar financiële situatie en kan haar over de mogelijkheden informeren. De ombudsman adviseert haar daarnaast bij Waternet een klacht in te dienen inzake haar bejegeningklacht. Indien zij niet tevreden is over de afhandeling van de klacht kan zij zich weer tot de ombudsman wenden. KIM (2015 Q2) Dit verzoek heeft betrekking op de afdeling Aansluiting, Verbruik & Inning. Een man wendt zich tot de ombudsman en laat weten dat hij een aanmaning voor een factuur watergeld heeft ontvangen zonder dat hij eerst de factuur zelf en een herinnering heeft ontvangen. Waternet brengt hem aanmaningskosten in rekening. Hij kan zich daar niet in vinden en dient een klacht in bij Waternet. Waternet stelt zich op het standpunt dat de factuur en de herinnering zijn verstuurd en is niet van plan de aanmaningskosten ongedaan te maken. De ombudsman vraagt Waternet nog eens naar de zaak te kijken. Waternet doet onderzoek naar de postverzending maar kan geen verklaring vinden voor het feit dat de man de factuur noch de herinnering heeft ontvangen. Aangezien er geen sprake is van structureel te laat betalen ziet Waternet aanleiding om de in rekening gebrachte kosten aan de man terug te betalen. De man laat de ombudsman weten tevreden te zijn met de wijze waarop de zaak is afgehandeld. De KIM (Start 2015 Q2) Een vrouw wendt zich tot de ombudsman. Haar klacht heeft betrekking op de afdeling Aansluiting, Verbruik & Inning. Zij schrijft dat zij op 5 februari 2015 bijna 150,- voor watergeld heeft betaald en dat er nu weer een factuur van bijna 200,- is binnengekomen. De vrouw heeft haar klacht nog niet aan Waternet voorgelegd, maar de ombudsman besluit Waternet om een toelichting te vragen. Waternet laat weten dat de eerste rekening inderdaad voor watergeld is maar dat de tweede factuur een aanslag waterschapsbelasting betreft. Waternet heeft geen fouten gemaakt. De ombudsman informeert de vrouw over de achtergrond van de rekeningen en sluit het dossier. KIM (2015 Q2)

6 Een man heeft een boot. In mei 2015 legt Waternet hem een last onder dwangsom op om het object te verwijderen met een begunstigingstermijn van vier weken. Het gaat om de ligplaatsvergunning. Die termijn liep af op 8 juni Hij maakt bezwaar en vraagt om schorsing van de last onder dwangsom hangende het bezwaar. Waternet stuurt hem op 16 juni 2015 een brief waarin staat dat het schorsingsverzoek op 5 juni 2015 is binnengekomen maar dat de behandelend ambtenaar het verzoek pas op 9 juni 2015 onder ogen kreeg. Te laat dus, volgens Waternet. De man belt met de behandelend ambtenaar die zegt: Ik kan er niets meer aan doen, u had eerder moeten reageren. Waternet heeft naar aanleiding van uw schorsingsverzoek wel de inning van de dwangsom opgeschort hangende het bezwaar. De man stelt zich op het standpunt dat hij het schorsingsverzoek tijdig heeft ingediend en dat Waternet het verzoek tijdig heeft ontvangen. Met de snelheid waarmee de postkamer de post intern distribueert heeft hij niets te maken. De man wendt zich tot de ombudsman. Die laat de man weten dat de ombudsman zich terughoudend dient op te stellen als er een bezwaarschriftprocedure loopt. Voorkomen moet worden dat twee procedures door elkaar gaan lopen. De ombudsman geeft de man in overweging om zijn bezwaren tegen de handelwijze van Waternet in de bezwaarschriftprocedure in te brengen. Daar komt bij dat de ombudsman een tweedelijns klachtinstelling is. Dat wil zeggen dat de organisatie waar de klacht betrekking op heeft, eerst zelf in de gelegenheid moet worden gesteld om op de klacht te reageren. De ombudsman biedt aan om de klacht naar Waternet door te sturen. Als de man niet tevreden is over de wijze waarop Waternet zijn klacht heeft afgehandeld of indien de afhandeling langer dan zes weken duurt, kan hij zich weer tot de ombudsman wenden. De KIM (2015 Q2) Deze klacht heeft betrekking op de afdeling Aansluiting, Verbruik & Inning. Een vrouw huurt bedrijfsruimte. Normaal gesproken betaalt zij 11,- per maand watergeld voor dat pand. In plaats van de maandelijkse afschrijving, incasseert Waternet drie kwartalen achter elkaar 77,-.. De vrouw neemt telefonisch contact op met Waternet die laat weten dat de oorzaak is gelegen in een fout in het factureringsysteem en dat zij in oktober bij de jaarafrekening het teveel betaalde terug krijgt betaald. Waternet legt de verantwoordelijkheid bij haar omdat zij na ontvangst van de eerste factuur van 77,- het termijnbedrag naar beneden had moeten bijstellen. De vrouw kan zich niet vinden in dit antwoord en wil niet wachten op de jaarafrekening. Zij vindt dat Waternet het teveel betaalde geld eerder moet terugbetalen. Zij dient een klacht in bij Waternet. De reactie van Waternet is dezelfde als die zij eerder telefonisch had vernomen. Zij kan zich in deze uitkomst niet vinden en wendt zich tot de ombudsman. De ombudsman stelt een onderzoek in. KIM (2015 Q2) Een vrouw wendt zich tot de ombudsman met klachten over het handelen van de afdeling Aansluiting, Verbruik & Inning van Waternet. Zij ontvangt geen antwoord op een door haar verzonden mail en stelt dat het niet beantwoorden van haar mails/brieven bij herhaling voorkomt. Daarnaast stelt zij, dat Waternet zonder enig voorafgaand bericht een deurwaarder op haar dak heeft gestuurd met een vordering waarmee zij het ook inhoudelijk niet eens is. De ombudsman stuurt haar klacht door naar Waternet ter behandeling en adviseert haar tevens naar de betrokken deurwaarder te reageren. Daarbij adviseert hij haar om duidelijker aan te geven in correspondentie waar het over gaat. De mail die zij recentelijk heeft gestuurd bevat te weinig feitelijke informatie om snel door Waternet beantwoord te kunnen worden. De vrouw zegt dit te begrijpen. Vooralsnog geen rol voor de ombudsman nu de klacht bij Waternet in behandeling is.