Informatieplan : gefaseerde invoering is noodzaak

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Informatieplan 2008-2011: gefaseerde invoering is noodzaak"

Transcriptie

1 Informatieplan : gefaseerde invoering is noodzaak Nijmegen 14 april 2008 versie 1.0/definitief pagina 1 van 79

2 Inhoudsopgave MANAGEMENTSAMENVATTING 4 INLEIDING 7 Voortschrijdende digitalisering is onontkoombaar 7 Informatiekundige ontwikkelingen in veelvoud 7 E-dienstverlening als basis binnen gemeenten 8 Ambitie RAN: meespelen in de kopgroep 9 Managen van de inzet van ICT wordt dominant 9 Informatieplan RAN voor de prioriteitsstelling 9 Inhoud informatieplan 10 1 HET RAN: INTEGER & AUTHENTIEK ARCHIVEREN MISSIE EN AMBITIE VAN HET RAN: BEHOREN BIJ DE KOPLOPERS DE HOOFDTAKEN VAN HET RAN HET BEDRIJFSMODEL IS LEIDEND VOOR DE ACTIVITEITEN HUIDIGE SITUATIE LEGT FOCUS OP DE ACHTERKANT 14 2 ALGEMEEN KADER: STRATEGISCHE VISIE IS LEIDEND DE DIENSTVERLENENDE STAD: SAMEN, BETER, SNELLER Vraaggericht en geïntegreerd dienstverlenen Klantvragen en klantgroepen centraal Uniforme toegang: gemeente heeft antwoord INFORMATIEBELEID GEMEENTE NIJMEGEN VISIE OP ICT ALS STRATEGISCH INSTRUMENT VOOR DIW STRATEGISCH INFORMATIEBELEID: DE UITGANGSPUNTEN 24 3 RAN & DE TOEKOMST: HET E-DEPOT WAT IS EEN E-DEPOT? EEN GEÏNTEGREERDE ARCHIEFFUNCTIE KADERS & RICHTLIJNEN ZIJN NOODZAAK 28 4 GEWENSTE INFORMATIEVOORZIENING: KEUZES NOODZAAK DE INFORMATIEARCHITECTUUR IS BEPAALD AANSLUITEN OP GEMEENTELIJKE PROJECTEN MOET DOORONTWIKKELING RAN SAMENVATTING DIGITALISERINGSPLAN PRIORITEITSSTELLING IS GEMAAKT 36 pagina 2 van 79

3 BIJLAGEN 40 1 PROJECTEN GEMEENTELIJK INFORMATIEBELEID Dienstverleningsconcept/elektronisch gemeenteloket Invoering burgerservicenummer DigiD Customer Relations Managementsysteem (CRM) Zakenmagazijn Document Management Systeem/RMA Basisregistraties/gegevensmagazijn/aansluiting Beveiligingsbeleid 51 2 OVERZICHT PROJECTEN RAN Doorontwikkeling Atlantis Klantvraaggeleidingssysteem Aanvraagmodule Atlantis Bezoekersregistratie Atlantis 59 3 DIGITALISERINGSPLAN RAN 61 Overzicht te digitaliseren deelcollecties in het backoffice van het RAN ARCHIEVEN Dobbelman Maria Magdalena Microfiches DTB en BS PAPIEREN COLLECTIES Nijmegen Archieftoegangen Kranten Wetenschappelijke correspondentie Oorlogsdocumentatie AUDIOVISUELE COLLECTIES Cultureel erfgoed migranten Film en video Negatieven Dia s Geluidsbanden Affiches, kaarten en plattegronden Bidprentjes DIGITALE COLLECTIES In Paradisum Website Vrede van Nijmegen 79 pagina 3 van 79

4 Managementsamenvatting You re packing a suitcase for a place none of us has been A place that has to be believed to be seen U2, Walk On (All that you can t leave behind 2000) De missie en ambitie van het Regionaal Archief Nijmegen (RAN) is gericht op drie speerpunten, namelijk verbetering van de dienstverlening aan de burger, de dienstverlening aan het bestuur en flexibilisering van de medewerkers. Deze (strategische) uitgangspunten, gecombineerd met de dynamiek van het werkveld en de externe ontwikkelingen die plaatsvinden (zoals elektronische dienstverlening en (digitale) duurzaamheid), hebben geleid tot de politiek-bestuurlijke keuze om te behoren tot de koplopers in de branche wat betreft de vernieuwing van de archieffunctie en de innovatie van de bedrijfsprocessen. Uiteraard behoort daarbij ook het delen en uitwisselen van de opgedane kennis binnen de branche, deelname aan landelijke initiatieven en het gebruiken van landelijke standaarden (zoals het ICT DEN-register). In de huidige (start)situatie zijn de hoofdtaken van het Regionaal Archief Nijmegen (RAN) en de daaraan gekoppelde hoofdprocessen voornamelijk gericht op de achterkant, dat wil zeggen het integer en authentiek archiveren conform de Archiefwet en het ontsluiten van de archieven voor de burger, conform het bedrijfsmodel (onderstaand). Teneinde de voorkant (de huidige fysieke archivering in de bedrijfsprocessen) te beïnvloeden, worden de instrumenten van advies, inspectie en handhaving ingezet, zodat bij de overdracht van de (statische) archieven de integratie binnen het huidige archief gemakkelijk kan verlopen. Besturing en controle (beheer) B ew aren O pnem en I-objecten M etadata systeem Beschikbaar stellen Zoeken & Raadplegen Bew erken De voortschrijdende digitalisering binnen de maatschappij vertaalt zich ook naar de overheid en vooral naar de gemeentelijke overheid. Landelijke programma s, zoals Andere Overheid en Elektronische Overheid zorgen voor de facilitering van een aantal landelijke standaarden (de zogenoemde generieke voorzieningen ), lokaal zal dit verder moeten worden ingevuld en vertaald naar de eigen situatie. In de gemeente Nijmegen is daarvoor een dienstverleningsvisie ontwikkeld ( samen, beter, sneller ), waarin de klant daadwerkelijk centraal staat en de verschillende klantvragen en klantgroepen worden onderscheiden, zodat maatwerk kan worden pagina 4 van 79

5 geleverd en sprake zal zijn van één uniforme toegang. Daarvoor worden binnen gemeenten zogenoemde informatiearchitecturen ontwikkeld, die samenhang brengen in de (gemeentebreed) in te zetten voorzieningen en technologie, zodat deze e-dienstverlening ook daadwerkelijk mogelijk kan worden gemaakt. Naast de frontofficevoorzieningen (Klant Contact Centrum, KCC) worden midofficevoorzieningen ingezet, zoals het zakenmagazijn (statusinformatie), het gegevensmagazijn en het documentenmagazijn (DMS/RMA). Het strategische informatiebeleid wordt dan ook grotendeels bepaald door deze landelijke standaarden en het gemeentebrede informatiebeleid. Het Regionaal Archief Nijmegen zal daarop, met zijn informatieplan, aansluiten. De inzet van e-dienstverlening leidt ertoe dat de werkprocessen van het RAN zullen gaan veranderen en dat de archieffunctie in de toekomst een andere positie zal gaan innemen. Digitalisering leidt tot archivering aan de voorkant, dat wil zeggen dat de dynamische en semistatische archieven vanaf de start van de processen digitaal worden opgebouwd en worden opgeslagen in een Document Management Systeem (DMS/RMA). De overdracht naar het archief, nu nog een fysieke activiteit, zal steeds meer een digitaal karakter krijgen. Dit stelt uiteraard eisen aan de wijze waarop de digitalisering vorm en inhoud krijgt. Met de toenemende digitalisering in de komende jaren zal een convergentie gaan optreden tussen de huidige situatie (fysiek archiveren in dynamische en semi-statische archieven door de organisatie zelf) en de achterkant (het statische archief) door het RAN. Het e-depot (het digitale archief, onderstaand) zal de uitkomst zijn van deze convergentie. Gemeente Nijmegen Frontoffice Werkprocessen DMS/RMA Gemeente E-depot Publiekrechtelijke lichamen Nijmegen Regiogemeenten Derden DMS/RMA DMS/RMA DMS/RMA Video Foto s Ontsluiting voor de burger RAN Digitaal historisch archief Het e-depot brengt de noodzaak van een geïntegreerde archieffunctie met zich mee en stelt eisen aan de wijze, waarop de digitale archivering gaat plaatsvinden. Kaders en richtlijnen (gemeentebreed) zullen nodig zijn, om aan de (wettelijke) eisen (authenticiteit, betrouwbaarheid, integriteit, bruikbaarheid en duurzaamheid) te kunnen blijven voldoen. Daarnaast zal de e- dienstverlening ertoe leiden dat huidige fysieke archieven gedigitaliseerd en ontsloten gaan worden, zodat deze plaats- en tijdsonafhankelijk te raadplegen zijn. Uiteraard is dit niet alleen op lokaal niveau, doch gelden hieraan geen grenzen. Meer nog dan in de huidige situatie is en wordt archiveren een integraal onderdeel van het werk, wat verantwoord zal moeten gebeuren. Deze geïntegreerde archieffunctie stelt dan ook hoge eisen aan het cultuuraspect van het archiveren en archiveren is en wordt van iedereen! pagina 5 van 79

6 Uitgaande van deze kaders en visie op de toekomst, dient een adequate planning en prioritering te worden gemaakt van alle relevante informatiekundige projecten, die aan de realisatie hiervan bijdragen. Het RAN sluit daarbij enerzijds aan op de projecten, die zorgen voor de gemeentelijke infrastructuur (feitelijk een randvoorwaarde) en anderzijds zullen de eigen projecten in uitvoering worden genomen. Daarbij is een prioriteitsstelling gemaakt, die recht doet aan het gewenste ontwikkelingstempo en tevens het haalbare ontwikkelingstempo, aangezien al deze projecten leiden tot (grote) veranderingen binnen de organisatie. Dat vraagt van management en medewerkers een continu veranderingsproces. Centraal kader voor deze prioritering is de informatiearchitectuur, zoals deze voor het RAN is bepaald (onderstaand). Frontoffice Aanvraagmodule Klantvraaggeleidingssysteem Bezoekersregistratie inpassen in gemeentelijke toegang Virtuele midoffice gemeentebreed Backoffice digitale index Atlantis (kernsysteem) digitale index digitale index digitale index digitale index E-depot fysieke dossiers Film- en video archief Fotoarchief Topografische Historische Atlas Archief Gelderlander DMS/ RMA s De doorontwikkeling van het RAN zelf richt zich vooral op de frontoffice en de invoering van systemen, die inhoud en invulling geven aan het uitgangspunt van de klant centraal. Een klantgeleidingssysteem, een aanvraagmodule en een bezoekersregistratie moeten de toegang tot de (digitale) bestanden van het RAN vergemakkelijken voor de klant en tevens dat deze tijds- en plaatsonafhankelijk worden. Daarmee kunnen verdere stappen worden gezet in de dienstverlening aan de burger. Naast de systemen die nodig zijn om de collectie te kunnen ontsluiten en toegankelijk te maken, dienen de huidige collecties verder te worden gedigitaliseerd. In het digitaliseringsplan is een inventarisatie opgenomen van de belangrijkste collecties, inclusief de randvoorwaarden en het mogelijke tempo waarin deze digitaliseringsslag kan worden uitgevoerd. De uitvoering van dit digitaliseringsplan zal een extra inspanning van de organisatie vragen, doch leidt ertoe dat voor de klant veel informatie digitaal beschikbaar komt en vele collecties digitaal kunnen worden ontsloten. Dit overigens naast de uitbreiding en vervolmaking van de archieftoegangen zelf. Conform planning dient het digitaliseringsplan in 2011 te zijn afgerond. Met dit informatieplan van het RAN en het daarin opgenomen digitaliseringsplan, kan de weg naar de toekomst stuurbaar en beheersbaar worden gepland en uitgevoerd! pagina 6 van 79

7 Inleiding Het Archiefwezen in Nederland (en zo ook in Nijmegen) is aan duidelijke verandering onderhevig. Was het (externe) imago tot voor kort vooral stoffig en vele kilometers papier, binnen afzienbare tijd zal dit geheel anders zijn. Het imago van het Archiefwezen zal veranderen in koplopers in digitalisering, tot uitdrukking komend in de vormgevers, beheerders en ontsluiter van het e- depot. De archieven (in brede zin) worden ontsloten en beschikbaar gesteld, zodat het (nationale) erfgoed voor alle klanten beschikbaar komt. Daarnaast blijft uiteraard de reguliere archieftaak bestaan, doch beiden kunnen worden geïntegreerd binnen dit e-depot. Daarvoor zullen wel een aantal stappen moeten worden genomen, zowel in de rol die het archief vervult binnen de lokale overheid, als in de eigen organisaties van gemeenten. Voortschrijdende digitalisering is onontkoombaar De inzet en het gebruik van ICT binnen de samenleving heeft zo langzamerhand al een redelijk dominante positie ingenomen. Nederland kent een hoge graad van PC-bezit en gebruik en het aantal aansluitingen op de digitale snelweg is eveneens groot. Deze bestaande en zich verder ontwikkelende infrastructuur heeft uiteraard gevolgen voor de samenleving op zich en de organisaties, die daarbinnen een rol vervullen. Ook de overheid heeft het belang van de inzet en het gebruik van ICT ingezien, vooral gericht op de (verdere) verbetering van de dienstverlening, specifiek op lokaal niveau. Daartoe is de zogenoemde edienstverlening hét speerpunt geworden. Landelijk wordt dit gefaciliteerd, onder andere door het Programma Andere Overheid (PAO) en de Elektronische Overheid (ELO). Deze ontwikkelen de randvoorwaarden om verdere digitalisering van de dienstverlening binnen de overheid mogelijk te maken, door onder andere de introductie van het Burgerservicenummer (BSN), DigiD, enik, basisregistraties e.d. Informatiekundige ontwikkelingen in veelvoud Het Regionaal Archief Nijmegen (RAN) staat niet op zich, doch is onderdeel van een breder geheel. Het kader voor de (toepassing van) de informatiekundige ontwikkelingen en de daaruit voortvloeiende inzet van ICT is het gemeentelijke informatiebeleid enerzijds en de (strategische) visie van de directie Inwoners (DIW, waarvan het RAN een onderdeel is) anderzijds. Vanuit gemeentelijk perspectief geldt als centrale doelstelling in het kader van dienstverlening dat de gemeente de voorkant is, dat wil zeggen dat voor de burger de gemeente het eerste aanspreekpunt is bij alle vragen. De toegang tot de gemeente dient dan ook adequaat geregeld te worden 1. De ketens, waarbinnen de gemeente samenwerkt met andere partijen, dienen hierop integraal aan te sluiten. Het gemeentebrede informatiebeleid 2 sluit hierop aan en schetst het kader voor de toepassing van Andere overheid binnen Nijmegen. Vanuit DIW is de (inhoudelijke) strategische visie gericht op dienstverlening aan de burgers, dienstverlening aan het bestuur en flexibiliteit van het personeel. Deze is vertaald naar het informatiebeleid van DIW 3. Daarmee is het kader geschetst, waarbinnen de daadwerkelijke implementatie van de diverse informatiekundige ontwikkelingen in de komende jaren vorm dient te krijgen. Tegen deze achtergrond is de (strategische) visie op het e-depot 4 door het RAN ontwikkeld. 1 Zie bijvoorbeeld De dienstverlenende stad: samen, beter, sneller, Informatiebeleidsplan gemeente Nijmegen : meebouwen aan andere overheid, Visie op ICT als strategisch instrument, juni Archiveren in de digitale samenleving, RAN op weg naar een e-depot, november 2006 pagina 7 van 79

8 Anderzijds kan worden geconstateerd dat vanuit de ontwikkeling van de ICT zelf (zowel inhoudelijk als vanuit de technologie) diverse mogelijkheden beschikbaar komen, die eveneens bruikbaar en inzetbaar zijn. In afbeelding 1 is dit inzichtelijk gemaakt. Deze autonome ICTontwikkeling doet zich vooral voor op het terrein van de e-dienstverlening en biedt ruime mogelijkheden tot innovatieve aanpassingen, die de inhoudelijk strategisch gewenste visie (de wat-vraag ) ondersteunen bij de hoe-vraag (organisatie en bedrijfsvoering). ICT maken vernieuwing mogelijk bepaalt bedrijfsprocessen geven opbrengsten/ kwaliteit bepaalt ketenintegratie doelstellingen/ strategie bedrijfsprocessen andere bedrijven Afbeelding 1: wisselwerking ICT E-dienstverlening als basis binnen gemeenten De (verdere) verbetering van de dienstverlening binnen gemeenten (op alle beleidsterreinen) begint vorm te krijgen, mede onder invloed van een aantal koplopergemeenten en de prioriteit, die hieraan binnen gemeenten wordt toegekend. Recent is door een zevental grotere gemeenten, in samenwerking met een aantal ministeries, een actieplan gemeentelijke dienstverlening gepresenteerd. Daarin wordt geopteerd voor een gezamenlijke ontwikkeling 5. Elke gemeente is op zoek naar de mogelijkheden en de noodzakelijke randvoorwaarden om digitale dienstverlening te ontwikkelen. De informatieverschaffing (fase 1) via Internet is al redelijk ingeburgerd, de interactie (fase 2) en transactie (fase 3) komen eraan. Om dit mogelijk te maken zijn (uiteraard) gemeentebrede voorzieningen noodzakelijk, die veelal worden vastgelegd in een zogenoemde gemeentelijke informatiearchitectuur, waarin de uitgangspunten en standaarden zijn verwoord. Dit is ook noodzakelijk, aangezien de onderlinge afstemming nauw luistert, niet alleen binnen de eigen gemeente, maar ook in afstemming met landelijke voorzieningen. Voor de burger is ten slotte sprake van één (ongedeelde) overheid! Deze verdergaande digitalisering heeft gevolgen voor de (traditionele) archieffunctie binnen de gemeenten. In het nieuwe tijdperk is sprake van digitale afhandeling van aanvragen en 5 Een klantgerichte gemeente, een kwestie van gewoon samen doen!, mei 2006 pagina 8 van 79

9 transacties, inkijk in burgerdossiers, het gebruik van document management systemen (DMS) 6, kortom steeds minder papier dat wordt gebruikt en opgeslagen. Papieren archivering achteraf zal een steeds beperktere activiteit worden van zowel de gemeentelijke organisatie (dynamisch en semi-statisch archief) en het gemeentelijke archief (statisch archief). Papieren archivering zal vooral gericht zijn op de historie en conservering van het erfgoed, al zullen deze wel digitaal worden ontsloten! Ambitie RAN: meespelen in de kopgroep Het RAN heeft deze (digitale) ontwikkeling al in een vroegtijdig stadium onderkend en de aansluiting gezocht bij de voortrekkersrol, die het landelijke archiefwezen (samenwerkende archieven) hierin vervult, aangezien de consequenties voor eenieder hetzelfde zijn. Het RAN wil hierbinnen behoren tot de nationale voorhoede, waardoor een visie op de toekomst onontkoombaar is. Voortschrijdende digitalisering leidt tot wijzigingen in de werkprocessen en werkwijzen (en dus ook in de (gemeentelijke) organisatie) en heeft (uiteraard) gevolgen voor de huidige inrichting van de archiveringsfunctie, zowel wat betreft de inhoud als voor de medewerkers. Het onderscheid tussen de voorkant (papieren archivering door de organisatie) en de achterkant (de archieffunctie, die zorgt voor beheer en ontsluiting) zal geleidelijk aan vervagen en convergeren naar het zogenoemde e-depot, ofwel het digitale archief. De ontsluiting daarvan voor klanten heeft een grote prioriteit. Managen van de inzet van ICT wordt dominant De vertaling van de informatiekundige ontwikkelingen naar de (gewenste) inzet van ICT binnen de organisatie, dient planmatig te geschieden. Enerzijds neemt het belang van de inzet toe, aangezien de nieuwe ontwikkelingen adequaat vertaalt dienen te worden. Anderzijds is de technische en organisatorische complexiteit van de inzet van ICT aanzienlijk toegenomen. Tegen deze achtergrond is de inzet van ICT niet iets wat je er zomaar bijdoet, maar dient de inzet van ICT, afgewogen tegen de beleidsinhoudelijke doelstellingen en de status van de eigen organisatie, planmatig te geschieden. De sturing en beheersing zijn dominant geworden, aangezien de organisatorische impact groot is. Deze sturing en beheersing dienen verankerd te zijn binnen de organisatie, zowel op managementniveau (strategisch), als op uitvoeringsniveau (tactisch/operationeel). En uiteraard dient het beheer van deze ICT adequaat geregeld te zijn. Informatieplan RAN voor de prioriteitsstelling Gegeven deze ontwikkelingen en achtergronden is binnen het RAN de behoefte ontstaan de inzet van ICT in de strategie van de organisatie in te bedden en het op planmatige wijze kiezen en implementeren van nieuwe inzet van ICT binnen de organisatie, zodat ook aan de voorkant (planning) wordt bewaakt dat de juiste dingen worden gedaan. Tegen deze achtergrond is het onderhavige Informatieplan 7 opgesteld. Daartoe zijn alle relevante informatiekundige ontwikkelingen in beeld gebracht, zijn deze beoordeeld vanuit een aantal 6 In deze visie zal worden gesproken over een DMS/RMA-systeem, waarbij RMA staat voor Record Management Applicatie. Er bestaan vele DMS-systemen, doch deze zijn lang niet allemaal geschikt voor de archieffunctie, daarvoor zijn RMA-systemen nodig. Archiveren stelt specifieke eisen, vooral rond de authenticiteit van de documenten. Aangezien DMS een ingeburgerde term is, zal deze in combinatie met RMA worden gebruikt 7 Daarbij is bewust gekozen voor de term informatieplan, aangezien de strategische beleidsuitgangspunten landelijk en gemeentebreed zijn bepaald. Het informatieplan zorgt voor een vertaling naar tactisch/operationeel niveau en de inbedding binnen de organisatie. pagina 9 van 79

10 invalshoeken, heeft afstemming plaatsgevonden met het informatiebeleid van het concern en DIW en de daaraan gekoppelde planning en wordt een prioriteitsstelling aangebracht voor de komende jaren. Daarmee wordt de inzet van ICT beheersbaar en bestuurbaar, zodat dit het RAN niet meer overkomt, maar dat de inzet van ICT vanuit het management wordt gestuurd. Voorshands is gekozen voor een planperiode van 4 jaar ( ), zodat een referentiekader ontstaat dat periodiek herzien kan worden en daarmee gaat behoren tot het lopende proces van planning & control binnen de organisatie. Inhoud informatieplan Deze notitie is de uitwerking van het Informatieplan voor het Regionaal Archief Nijmegen. Wat betreft de opzet hiervan is aangesloten op het zogenoemde ICT-register 8, zodat sprake is van standaardisering en vergelijkbaarheid. In hoofdstuk 1 zal een beeld worden geschetst van het RAN wat betreft missie en visie, de kerntaken en de organisatie. Daarmee wordt de startsituatie beschreven. Vervolgens zal in hoofdstuk 2 zal het algemene kader worden geschetst, waarbinnen het RAN opereert en waarmee de strategische kaders voor het RAN worden bepaald. Achtereenvolgens zal kort worden ingegaan op de dienstverleningsvisie van de gemeente Nijmegen, het gemeentebrede informatiebeleid, de visie van DIW en (samenvattend) de uitgangspunten van het strategische informatiebeleid. Hoofdstuk 3 bevat de visie van het RAN voor de toekomst, namelijk de ontwikkeling van het edepot. Daarmee is het kader voor de planperiode bepaald. In hoofdstuk 4 wordt allereerst ene beeld geschetst van de huidige situatie, mede in relatie tot de gewenste toekomstige informatiearchitectuur. Daarna zal worden ingegaan op de projecten, die voor de komende jaren worden voorzien en waarbinnen keuzes aan de orde zijn wat betreft de implementatie. Tevens is een samenvattend beeld van het digitaliseringsplan opgenomen, zowel wat betreft de te hanteren (technische) standaarden als een overzicht van de collecties en de wijze waarop deze in de toekomst worden ontsloten. In de bijlagen zijn enerzijds de relevante projecten voor het RAN opgenomen en anderzijds het digitaliseringsplan. Daarin worden de belangrijkste onderdelen van de collectie van het RAN beschreven en wordt aangegeven op welke wijze en wanneer de collectie wordt gedigitaliseerd en ontsloten. 8 ICT-register, Digitaal Erfgoed Nederland, 2007 pagina 10 van 79

11 1 Het RAN: integer & authentiek archiveren Alvorens een toekomstperspectief te schetsen voor het RAN en het gewenste informatiebeleid, is het goed stil te staan bij de huidige situatie, waarin het RAN zich bevindt, zodat ook duidelijk zal worden welke weg is af te leggen naar de toekomst. Daartoe worden in dit hoofdstuk de missie en ambitie van het RAN, de hoofdtaken van het RAN, het bedrijfsmodel en de huidige organisatie en focus beschreven. 1.1 Missie en ambitie van het RAN: behoren bij de koplopers Het Regionaal Archief Nijmegen (RAN.) is een van de uitvoerende afdelingen van de directie inwoners (DIW) van de gemeente Nijmegen. De onderlinge verbondenheid binnen DIW is onlangs beschreven in de brochure Andere Tijden. Met daarin drie speerpunten: verbetering van de dienstverlening aan de burger; verbetering van de dienstverlening aan het bestuur; herstel van vertrouwen en flexibilisering van medewerkers. Het Regionaal Archief heeft de volgende missie geformuleerd: iedereen moet de mogelijkheid geboden worden om: kennis te vergaren over de historische context waarin hij of zij leeft zijn of haar rechten en bewijzen te achterhalen en het overheidshandelen te controleren. Het Regionaal Archief moet daarvoor een vraaggerichte dienstverlener in de informatievoorziening zijn, die onderzoekers stimuleert en faciliteert en de zelfredzaamheid bevordert. Samengevat luidt de missie: Voor iedere gebruikerswens op maat paraat. Het RAN staat dus in voor een gedegen organisatiegeweten door te zorgen voor optimale luciditeit, controleerbaarheid, toegankelijkheid en duurzaamheid van de analoge en digitale informatiebronnen. Deze borging van het publiek geheugen zal de digitale dienstverlening ondersteunen zodat het RAN op een moderne wijze bijdraagt aan de mogelijkheden om de overheid te controleren, aan het recht van burgers om juridisch bewijs te vinden, aan rechtmatige besluitvorming en aan een evenwichtige beleidsontwikkeling in historisch perspectief. In het verlengde hiervan wil het RAN een zo breed mogelijk publiek bereiken en in verbondenheid bijdragen aan een levendig en vruchtbaar cultuurhistorisch klimaat in de stad en regio. Kennis van de geschiedenis versterkt de betrokkenheid van de burgers bij de stad en de streek en de betrokkenheid tussen de inwoners onderling. Opdat de toegankelijkheid van het publiek geheugen geborgd is, draagt het RAN zorg voor het inspecteren, acquireren, beheren en ter beschikking stellen van archieven, collecties en andere informatiebronnen voor de gemeente Nijmegen, voor Nijmeegse organisaties waarvoor de gemeente de wettelijke verplichting heeft archiefwerkzaamheden te verrichten, evenals voor gemeenten in de regio en de daar gevestigde instellingen met een publiekrechtelijke taak waarmee een dienstverleningsovereenkomst is aangegaan. De belangrijkste ontwikkelingen bij het Regionaal Archief worden verwoord in de visienotitie Archiveren in de digitale samenleving: Regionaal Archief Nijmegen op weg naar een e-depot 9. 9 Zie ook hoofdstuk 3 pagina 11 van 79

12 De implementatie van de Record Management Applicatie (RMA) in het kader van het project DIVA betekent ook voor de archiefdienst een enorme verandering. Binnen nu en enkele jaren zal de gemeente Nijmegen alleen nog maar digitale dossiers aanbieden aan het archief. Daarmee zal de informatievoorziening in de gemeente Nijmegen een grote slag kunnen maken. Het bestuur, de beleidsmakers, en uiteindelijk ook de historisch onderzoekers zullen beter bediend kunnen worden, mits het proces er ook toe leidt dat een effectief en efficiënt digitaal archiefbeheer wordt gerealiseerd. Kaders zijn en worden daarvoor ontwikkeld door de archiefinspectie. Deze omslag stelt om te beginnen hoge eisen aan het RMA, omdat rekening gehouden moet worden met zowel juridische aspecten in de dynamische en semi-statische fase als met cultuurhistorische aspecten in de statische fase. In alle fasen spelen elementen als authenticiteit en digitale duurzaamheid een belangrijke rol. Vandaar ook dat de archiefdienst als uiteindelijke beheerder van de digitale archieven een actieve rol vervult bij de invoering van de RMA. De opzet van een E-depot zal in 2007/2008 wat betreft implementatie van de visie vorm moeten krijgen. Ook aan de ontsluiting en aan dienstverlening worden andere en nieuwe eisen gesteld als het om deze digitale dragers gaat. De ontsluiting, lees inventarisatie, kan niet meer achteraf, maar moet al bij de inrichting van de systemen geschieden. Op dat moment worden cruciale beslissingen genomen voor de uiteindelijke dienstverlening in de digitale studiezaal. Overigens is in 2005 al met het eerste deel van het traject (de inrichting van de RMA) begonnen. Een digitale studiezaal met vraaggestuurde klantgeleiding en een goede inbedding in de gemeentelijke CMS zijn dan cruciale voorwaarden. Het project Archief in Zicht, dat ultimo 2006 vanuit de prototypingfase een definitieve inrichting heeft gekregen, is de paraplu waaronder deze ontwikkelingen gestalte krijgen. Maar ook goede koppelingen naar sites van aangesloten gemeenten en meer algemene erfgoedsites zijn noodzakelijk om aan de behoefte van onze (potentiële) klantgroepen nog beter tegemoet te komen. Digitalisering heeft overigens niet alleen consequenties voor het beheer van nieuwe archieven en collecties: ook de meest geraadpleegde bestaande archieven en collecties zullen worden ondergebracht in een digitaal systeem. Het betreft daarbij vooral de collecties: kranten, fotomateriaal, afbeeldingen van de kunstcollectie en op langere termijn film- en videomateriaal. 1.2 De hoofdtaken van het RAN Binnen het Regionaal Archief Nijmegen (RAN) kunnen drie hoofdtaken worden onderscheiden, die primair voortvloeien uit de wettelijke taken (Archiefwet, WOB), namelijk: het advies over, toezicht op en inspectie van het dynamische en semi-statische archief van de gemeente, de publiekrechtelijke lichamen in Nijmegen en regiogemeenten. Daarnaast geldt dit voor een aantal derden, waarmee een overeenkomst is gesloten; het ordenen, beheren en ontsluiten van het (aanwezige) statisch archief; het beschikbaar stellen van de beheerde archieven. In afbeelding 2 zijn deze taken schematisch opgenomen. pagina 12 van 79

13 informatie Algemeen kader: Archiefwet & WOB Dynamisch/ semi-statisch archief Hoofdtaak 1 Gemeente Nijmegen/ directies publiek Regiogemeenten Publiekrechtelijke lichamen Nijmegen privaat Derden Advies, toezicht en inspectie eigen beheer eigen beheer eigen beheer eigen beheer Statisch archief toevoegen Hoofdtaak 2 Ordenen, Beheren, ontsluiten Historisch Archief < heden Accountmanagement werkvoorraad Accountmanagement Hoofdtaak 3 Beschikbaar stellen Toegang Publiek: burgers, groepen, instellingen Afbeelding 2: hoofdtaken RAN 1.3 Het bedrijfsmodel is leidend voor de activiteiten De benoemde hoofdtaken kunnen nu nader gedetailleerd worden in de (hoofd)processen, die door het RAN worden uitgevoerd. Voorafgaande daaraan is het gewenst stil te staan bij de definitie van een archiefsysteem, namelijk: het geheel van procedures, methoden, kennis, mensen, middelen en documenten, waarmee een organisatie zijn archiveringsfunctie vorm geeft 10. Uitgaande van deze definitie kunnen de activiteiten van het RAN worden geclusterd in een zogenoemd bedrijfsmodel, waarin de hoofdprocessen zijn benoemd. In afbeelding 3 is dit bedrijfsmodel opgenomen. 10 Ontleend aan de Archiefverordening 2003 en Besluit Informatiebeheer 2003 van de Gemeente Nijmegen, juni 2004 pagina 13 van 79

14 Besturing en controle (beheer) Bewaren Opnemen I-objecten Metadata systeem Beschikbaar stellen Zoeken & Raadplegen Bewerken Afbeelding 3: bedrijfsmodel RAN Aan dit bedrijfsmodel kunnen de hoofdprocessen van het RAN worden ontleend, namelijk: het opnemen van documenten (overdracht naar het RAN van statische archieven); het bewaren van documenten (waarbij zogenoemde metadata worden toegevoegd ten behoeve van beheer (rubricering), ontsluiting en vernietiging) 11 ; het bewerken van documenten; het beschikbaar stellen van documenten aan derden; het mogelijk maken van zoeken & raadplegen (fysiek of digitaal); tenslotte is (uiteraard) sprake van een ondersteunend proces wat betreft de besturing van het geheel en de controle daarvan, op een zodanige wijze dat aan alle eisen wordt voldaan. Deze hoofdprocessen zijn in die zin van belang, dat deze een vast gegeven zijn, ongeacht de wijze waarop de documenten worden bewaard (fysiek en/of digitaal) en beheerd. De werkwijze binnen deze hoofdprocessen en de daarbij gebruikte tools zullen wel veranderen. 1.4 Huidige situatie legt focus op de achterkant In de huidige situatie, waarin het RAN zich bevindt, ligt de focus voor de archiveringsfunctie primair bij het zogenoemde statisch archief en het beheer daarvan. Door middel van inspectie enerzijds en advisering anderzijds wordt getracht de voorkant (archivering binnen de betrokken organisaties) zodanig vorm te geven, dat bij overdracht de opname van de relevante documenten gemakkelijk plaatsvindt. Daartoe worden ook kaderstellende richtlijnen uitgevaardigd, op grond waarvan de inspectie en handhaving zal plaatsvinden. De organisatie van het RAN is als volgt opgebouwd. 11 Daarvoor wordt gebruik gemaakt van een (internationale) standaard, namelijk ISO , Information and documentation Records management processes Metadata for records, 2006 pagina 14 van 79

15 Hoofd RAN Inspectie audits (gem. Nijmegen, regio-gemeenten, WGR s) advies (o.a. DIVA) beleid (Archiefverordening & kaderstelling) Inventarisatie Beheer Dienstverlening inventarisatie (verschuift naar de kop van het proces ) onderzoek ondersteuning wetenschappelijk onderzoek beheer van de archieven invoering Atlantis individuen & instellingen digitale ontsluiting Archief in zicht gemeentelijk dienstverleningsconcept Afbeelding 4: organisatie RAN De organisatie van het RAN en het hoofdproces zijn productgericht georganiseerd. Daarbij is in 2004 bezien of de organisatie kan worden omgebouwd naar vraaggeoriënteerd en vraaggericht. Deze kanteling van de organisatie (inventarisatie, beheer, dienstverlening) naar klantgroepen levert echter geen meerwaarde op, omdat dit leidt tot een versnippering van de subprocessen inventarisatie en beheer. Daarnaast heeft het RAN feitelijk een dubbele frontoffice, namelijk enerzijds naar de leveranciers van archieven en anderzijds naar onderzoekers uit Nijmegen, maar ook van ver daarbuiten. Beide zijn voor het RAN van evident belang vanwege de samenhang. Gegeven deze constateringen dient de verankering van de klantgerichtheid dan ook niet gezocht te worden in de structuur van de organisatie, maar in de werkwijze: het delen van klanten en klantaspecten, vakgroepoverleg voor dwarsverbanden (en inspelen op de klantvraag) e.d. In afbeelding 5 is dit inzichtelijk gemaakt. pagina 15 van 79

16 Leveranciers Afnemers Overheid c.a. Beleid Advies Inspecties Inventarisatie Beheer Dienstverlening verschuiving naar kop van het proces verschuiving naar kop van het proces Derden/ particulieren Acquisitie Advies Inventarisatie Beheer Dienstverlening verschuiving naar kop van het proces verschuiving naar kop van het proces Overigen (burgers/ Instellingen) digitale ontsluiting Dienstverlening frontoffice backoffice frontoffice Hoofdproces Afbeelding 5: hoofdproces RAN De inzet op beide frontoffices (advies en acquisitie richting leveranciers en dienstverlening aan de afnemer) is in de komende periode van groot belang. Deze afnemers hebben allerlei achtergronden. Zij komen ofwel omdat zij de overheid achteraf willen of moeten controleren, dan wel omdat zij op zoek zijn naar juridische bewijslast. De grootste groep komt uit historische belangstelling. Het kunnen dus zowel particulieren zijn, die hier ofwel beroepsmatig komen (wetenschappers, docenten, journalisten, architecten, conservatoren) als ook uit belangstelling of noodzaak. Het kunnen collega s zijn uit Nijmegen en regiogemeenten, die op zoek zijn naar historische achtergronden of juridische informatie. Het kunnen leveranciers zijn, die hun eigen archief moeten en willen raadplegen. Het RAN is voor deze afnemers weliswaar monopolist, maar de meerderheid heeft de vrijheid om al dan niet voor deze producten te kiezen. De informatie moet dan ook op een aantrekkelijke en adequate wijze gepresenteerd worden, wil het bezoekersaantal en de onderzoeksintensiviteit op niveau blijven. Dit opdat de gewenste historische kennis over de stad op een goed niveau kan komen en blijven. Het RAN stimuleert en faciliteert, de afnemers verrichten het onderzoek en leveren daarmee de basis waarop instrumenten (manifestaties, lesmateriaal, tentoonstellingen, rondleidingen, monumentenbeschrijvingen) ontwikkeld worden, die het historische besef kunnen stimuleren. Voor het uitvoeren van de huidige hoofdtaken/processen van het RAN worden een aantal deeltaken onderscheiden, die binnen de organisatie (in de vorm van bureaus) zijn verankerd. Op hoofdlijnen betreft dit de volgende taken: inventarisatie: acquisitie, advies & accountmanagement Het bureau Inventarisatie richt zich primair op de leveranciers van toekomstige archieven enerzijds en het daadwerkelijk inventariseren anderzijds. Daarbij geldt dat het opschuiven naar de kop van het proces meerwaarde zal opleveren bij de latere overname van de betreffende archieven. Acquisitie, bredere adviezen en de inzet op accountmanagement kan deze rol faciliteren. Tevens zijn deze inventarisatoren de specialisten bij uitstek voor die pagina 16 van 79

17 (categorie) informatie, die zij toegankelijk maken of hebben gemaakt. Zij zullen, zodra het publieksportaal operationeel is, op afspraak deze kennis gaan inzetten in het frontoffice. beheer: nieuwe technieken toepassen Het bureau Beheer draagt zorg voor het beheer van alle archieven en andere informatieverzamelingen van het RAN. Deze informatieverzamelingen staan op een keur aan dragers. De oudsten op perkament, de jongste generatie in huis heeft een digitale basis. Maar ook heeft het RAN een nationaal bekende collectie audiovisueel materiaal en vooral heel veel papier. Daarbij wordt gezocht naar nieuwe methodieken en technieken om deze taak uit te kunnen voeren, waaronder de implementatie van Atlantis, mede met als achtergrond de beschikbaarstelling van de beheerde informatie te vergemakkelijken. Onderzocht zal worden of deze nieuwe technieken ook hun meerwaarde kunnen hebben voor het beheer van ander gemeentelijk roerend erfgoed. dienstverlening: digitale ontsluiting Het bureau dienstverlening richt zich primair op belangstellenden voor de geschiedenis van Nijmegen, die in een aantal gedaanten naar voren komen: individuele burgers, groepen, instellingen, scholen e.d. Daarbij wordt gezocht naar methodieken en technieken om de toegankelijkheid te vergroten en de digitale raadpleging van huis uit mogelijk te maken. Veel mag in dit kader verwacht worden van het vraaggerichte publieksportaal, die momenteel ontwikkeld wordt (Archief in Zicht). En van de invoering van de daarbij behorende virtuele historische kennisbank ter ondervanging van de FAQ (frequently asked questions). Deze zal voornamelijk gebaseerd zijn op de verdere uitbreiding van de digitale perceelsgebonden, als ook de persoonsgebonden informatieverzamelingen, welke ontwikkeld zijn in de projecten Digitaal genootschap van het Verleden en Genlias. inspectie & handhaving De staffunctie Audit van het RAN voert deze wettelijke taak uit, enerzijds gericht op kaderstelling en controle (feitelijk een taak in opdracht van ), anderzijds gericht op handhaving van deze kaderstelling. Daarbij zijn een aantal instrumenten voorhanden: inspecties (het formele middel); beïnvloeding van processen (bijvoorbeeld rond het project DIVA), zijn een informeel middel, doch wel effectief; advies rond verbeteringen enerzijds (achteraf) en advies aan de voorkant (wijze van inrichting en ordening van archieven). pagina 17 van 79

18 2 Algemeen kader: strategische visie is leidend De inzet van ICT binnen een organisatie is en blijft, evenals de inzet van financiën en personeel, een hulpmiddel, dat kan bijdragen aan de realisatie van de (beleidsmatige) doelen van de organisatie. Het strategische informatiebeleid voor het RAN wordt daarbij voor een groot deel bepaald door de omgeving waarbinnen het RAN opereert, namelijk de gemeente Nijmegen en de directie Inwoners. Daarop dient te worden aangesloten. Dit hoofdstuk schetst dit strategische kader. 2.1 De dienstverlenende stad: samen, beter, sneller Binnen de gemeente Nijmegen is een gemeentebreed dienstverleningsconcept ontwikkeld, waarbij de burger centraal staat. Uitgangspunt daarbij zijn de verschillende rollen, die een gemeente vervult richting zijn burgers en die als onderscheidend criterium worden gehanteerd. In afbeelding 6 is dit als voorbeeld opgenomen 12. Rol gem eente Positie burger Aard van de relatie Typering prestatie Politieke organisatie kiezer representatief herkenbaar, aanspreekbaar Dienstverlener klant dienstverlenend burgergericht, pro-actief Regeltoepasser en handhaver onderdaan ondergeschikt voorspelbaar, consequent O ntwikkelaar partner gelijkwaardig visionair, partnerschapgericht Beheerder gebruiker op afstand rationeel, flexibel Afbeelding 6: burgerrollen Alle rollen die een gemeente vervult en de positie die de burger daarbij kan innemen, zijn voor de wijze van dienstverlening van belang en vragen om een andere aanpak Vraaggericht en geïntegreerd dienstverlenen Belangrijk uitgangspunt voor de gemeentelijke dienstverlening is het principe van vraaggericht en geïntegreerd (gemeentelijk) dienstverlenen. 12 Ontleend aan Hiemstra, Presterende gemeenten, De dienstverlenende stad: samen, beter, sneller, gemeente Nijmegen, 2005 pagina 18 van 79

19 Vraaggericht wil zeggen dat de behoefte (die leidt tot een vraag, ofwel de vraag achter de vraag ) van de klant leidend is bij de vormgeving van de dienstverlening. De klant kan daarbij verschillende gedaanten aannemen, zoals een individuele burger, een bedrijf, een instelling of een collectieve groep van burgers (bijvoorbeeld een cliëntenorganisatie). De klantvraag kan gaan over een concreet product, de vraag kan worden gesteld als belanghebbende (bij het verlenen van producten aan andere klanten), dan wel dat klanten van de gemeente een bepaalde rol verlangen (bijvoorbeeld bij handhaving). Deze klantvragen zijn leidend en staan centraal bij de inrichting van het dienstverleningsproces. Geïntegreerd wil zeggen dat de gemeente, vooral in haar rol als dienstverlener, een samenhangend aanbod van producten aanbiedt als antwoord op de behoefte (vraag) van de klant. Of anders gezegd, er wordt gezocht naar zogenoemde product-markt-combinaties, die het beste aansluiten op de vraag van de klant en die geïntegreerd worden aangeboden, zodat de klant in een keer antwoord krijgt op zijn vraag. De concrete producten zullen geïntegreerd en in samenhang worden aangeboden. Daartoe is, zeker bij meervoudige vragen, regie noodzakelijk op de klantvraag en de daadwerkelijke afhandeling daarvan. Dienstverlenen wil zeggen dat de wijze waarop de dienstverlening wordt aangeboden van een hoge kwaliteit is: de klant kan de gemeentelijke overheid benaderen via diverse kanalen (de zogenoemde multichanneling), de gemeente kent een centrale frontoffice die de toegang is en hét gezicht is voor de klant, de kwaliteitscriteria van de dienstverlening zijn vastgelegd (de servicenormen) en de informatievoorziening aan de klant is optimaal. Vraaggericht en geïntegreerd dienstverlenen is dan ook primair een werkwijze, waarbij de klantvraag en/of klantgroep centraal wordt gesteld en vanuit die optiek producten worden geleverd. De eigen organisatie is niet langer leidend en dient achter de schermen (niet zichtbaar voor de klant) efficiënt en effectief ingericht te worden Klantvragen en klantgroepen centraal Klantvragen zijn er in vele vormen en maten, die (op een iets hoger abstractieniveau) kunnen worden geclusterd tot een aantal generieke te onderscheiden categorieën, namelijk: de klantvraag naar informatie en advies (deze vraag hoeft nog niet te leiden tot de verstrekking van een product); de klantvraag naar de verstrekking van een product. Daarbij kan een onderscheid worden gemaakt in: o eenvoudige vragen: gericht op standaard of incidentele dienstverlening cq de vraag naar een specifiek product (bijvoorbeeld bijzondere bijstand); o meervoudige vragen: een gerichte vraag die, na analyse, leidt tot het in samenhang verstrekken van meerdere producten.(bijvoorbeeld de vraag naar een uitkering en werk) 14 ; de klantvraag die gericht is op klachten cq meldingen. Naast deze klantvraag zelf kunnen klantgroepen worden onderscheiden (ook wel klantprofielen), die kenmerkend zijn voor specifieke klantvragen en tevens de noodzaak met zich meebrengen tot een specifieke vorm van dienstverlening. Dit geldt zeker voor het RAN. Het kunnen burgers zijn (particulieren), specifieke beroepsgroepen (wetenschappers, docenten, journalisten, architecten, conservatoren), collega s uit Nijmegen en regiogemeenten of leveranciers, die hun eigen archief moeten en willen raadplegen. 14 Deze meervoudige vragen kunnen ook worden gekoppeld aan zogenoemde life-events, zijnde gebeurtenissen in het leven van de burger. Bijvoorbeeld: verhuizen naar, werkloos worden, een bedrijf starten e.d. De beantwoording van deze vragen vergen een geïntegreerd gemeentelijk aanbod pagina 19 van 79

20 Feitelijk ontstaat zo een matrix van klantvragen en klantgroepen, waarbij de wijze van dienstverlening nader kan worden gepreciseerd. Mede op basis hiervan kan ook vorm en inhoud worden gegeven aan de zogenoemde multichanneling, zijnde de mix van kanalen, waarlangs de burger toegang heeft tot de gemeentelijke overheid. Aangezien een gemeente een veelheid van producten kan leveren, worden veelal zogenoemde domeinen onderscheiden, waarbinnen de onderscheiden product-markt-combinaties makkelijk geleverd kunnen worden. De bovengeschetste samenhang is in afbeelding 7 schematisch opgenomen. Klantvragen informatie verstrekking producten klachten/meldingen Klantprofielen specifieke klantgroepen (burger, bedrijf, instelling, belanghebbende) klantengroepen met meervoudige vragen klantgroepen met enkelvoudige vragen Uniforme toegang tot de gemeente Balie Telefoon Internet Post Clustering producten in domeinen Domein Domein Domein Domein Afbeelding 7: klantvragen en klantprofielen Uniforme toegang: gemeente heeft antwoord In 2005 is door de Commissie Jorritsma een advies uitgebracht betreffende de visie op de publieke dienstverlening in Dit advies schetst een gewenst toekomstperspectief voor de gemeentelijke dienstverlening. Recent is deze visie concreet uitgewerkt en vertaald in het concept Gemeente heeft Antwoord 15. Binnen deze toegang op lokaal niveau (vooral voor de 1 e klantcontacten) wordt, als centraal instrument, een Klant Contact Centrum (KCC) onderscheiden, waarin de diverse beschikbare kanalen voor de toegang worden gebundeld en geïntegreerd. Cruciaal daarbinnen is niet alleen de te hanteren werkwijze (op basis van de eerder benoemde klantvragen en klantprofielen), maar ook de ondersteuning van dit KCC door de inzet van ICT. Daaraan kan worden toegevoegd dat een klantrelatiesysteem (voor het gemeentebreed vastleggen van klantcontacten) en een klantregiesysteem (waarmee de regie op de klant en de te leveren producten aan deze klant actief kan worden geregisseerd), dan ook standaard beschikbaar te zijn. In afbeelding 8 is deze toegang voor de gemeente Nijmegen schematisch opgenomen. 15 Concrete uitwerking door de Vereniging van directeuren Publieksdiensten en VNG pagina 20 van 79

21 Proces Klant Nijmegen Klantvragen COMMUNICATIE Algemene informatie Front- Office Toegang gemeente FYSIEK/ BALIE (s) INTERNET CALL-CENTER POST Herkenbaarheid Werkwijze (kanalen) Overzicht producten Gestandaardiseerd Geüniformeerd Maatwerk Mid- en back- Office DIW DGG DSB DWS Brandweer Aansluiting op de midoffice en backoffice van de directies Structuur Afbeelding 8: dienstverleningsconcept 2.2 Informatiebeleid gemeente Nijmegen De uitgangspunten van het strategische beleid en de inzet van ICT kunnen nu worden vertaald in een zogenoemde architectuur, die normaliter bestaat uit een bedrijfs-, informatie- en technische architectuur in een geïntegreerde samenhang 16. In het Informatieplan van de gemeente Nijmegen wordt deze beschreven 17. Ten behoeve van het Informatieplan kan de focus worden gericht op de informatiearchitectuur als leidend kader, aangezien daarin alle ontwikkelingen in samenhang worden gepresenteerd. In afbeelding 9 is deze schematisch opgenomen Zie bijvoorbeeld de Nederlandse OverheidsReferentieArchitectuur (NORA), versie 2 17 Zie Informatiebeleidsplan gemeente Nijmegen , december Dit schema is qua presentatie afwijkend van de schema s, zoals opgenomen in genoemd Informatieplan gemeente Nijmegen, doch qua uitgangspunten en invulling identiek. Daarvoor is gekozen omdat dit plaatje een beter inzicht geeft en qua beschrijving eenduidiger is. pagina 21 van 79

22 Leidend: Balie Telefoon Post Internet Andere overheid/elo Mijnoverheid.nl / PIP Mutli -Channelling Web Intake Betalingen Klant Contact Centrum FrontOffice Kennis Management Product Diensten Catalogus Content Management Cliënt Relatie Management Identificatie Authenticatie Autorisatie enik Leidend: EGEM (o,a. Referentiemodel Midoffice) Zaken Magazijn Transactieplatform Gegevens Magazijn Leidend: MidOffice Workflow Digitaal Document Beheer Basis Registraties Landelijke Basis Registraties Modulaire applicaties Effectieve en Applicaties Applicaties Applicaties efficiënte bedrijfsvoering BackOffice Gegevens Gegevens Gegevens Gegevensuitwisseling derden Afbeelding 9: informatiearchitectuur Binnen de gemeentelijke informatiearchitectuur wordt een onderscheid gemaakt tussen het frontoffice (alle voorzieningen, die samen de toegang tot de gemeentelijke overheid vormen cq ondersteunen), het virtuele midoffice 19 (een samenstel van systemen en applicaties, die de communicatie tussen front- en backoffice mogelijk maken) en het (daadwerkelijke) backoffice, zijnde de functionele en aan domeinen gerelateerde basisapplicaties (die flexibel en modulair zijn), inclusief de gegevensopslag daarvan). Belangrijk kenmerk van een dergelijke informatiearchitectuur is de samenhang tussen de onderscheiden offices en het feit dat deze naadloos op elkaar aan moeten sluiten en flexibel in elkaar moeten kunnen overgaan. 19 Deze virtuele midoffice bestaat uit techniek en systemen, waarbij (bezien vanuit het proces) geen menselijk handelen voorkomt (behoudens het beheer van deze systemen). pagina 22 van 79

Helmond heeft Antwoord. Raadsvergadering, 12 september 2011

Helmond heeft Antwoord. Raadsvergadering, 12 september 2011 Helmond heeft Antwoord Raadsvergadering, 12 september 2011 Dienstverlening Helmond Missie: Wij helpen u op maat met proactieve informatie, producten en diensten. Visie Denken in mogelijkheden. De Stadswinkel

Nadere informatie

Praktisch Implementeren van EA bij Gemeenten

Praktisch Implementeren van EA bij Gemeenten Praktisch Implementeren van EA bij Gemeenten Edwin de Vries 3 juni 2008 Praktisch Implementeren van Enterprise Architectuur bij Gemeenten Waarom Architectuur bij Gemeenten? Praktische aanpak Invulling

Nadere informatie

Informatie van nu, beschikbaar in de toekomst. Het Rotterdamse E-depot

Informatie van nu, beschikbaar in de toekomst. Het Rotterdamse E-depot Informatie van nu, beschikbaar in de toekomst Het Rotterdamse E-depot Stand van zaken Het Stadsarchief Rotterdam heeft twee opdrachten: Als informatiebeheerder van Rotterdam, klaarstaan voor de digitale

Nadere informatie

Notitie Programma Digitaal Werken

Notitie Programma Digitaal Werken Notitie Programma Digitaal Werken Onderwerp Programma Digitaal Werken: aanschaf en implementatie Zaaksysteem Suite en Suite voor Vergunningen, Toezicht & Handhaving. Huidige situatie Amstelveen werkt met

Nadere informatie

Zaakgericht samenwerken. Visie en Koers

Zaakgericht samenwerken. Visie en Koers Zaakgericht samenwerken Visie en Koers 2009032816 We staan voor diverse ambities en knelpunten Burgers 7x24 inzicht in status aanvragen Efficiënter werken Borgen rechtmatigheid Inzicht bij medewerkers

Nadere informatie

De kracht van Middelgroot. Klik hier voor praktijkvoorbeelden

De kracht van Middelgroot. Klik hier voor praktijkvoorbeelden De kracht van Middelgroot Klik hier voor praktijkvoorbeelden De kracht van het programma e-dienstverlening Wat is: Het programma e-dienstverlening? In de gemeente Waalwijk wordt gewerkt met een elektronisch

Nadere informatie

Regionale Visie en Programma. 11 november 2010

Regionale Visie en Programma. 11 november 2010 Regionale Visie en Programma Dienstverlening in relatie tot IP&A 11 november 2010 De aanleiding van de visie Programma De Andere Overheid (Balkenende II) Doel efficiënter en beter laten werken overheid

Nadere informatie

Werken onder architectuur in Alphen

Werken onder architectuur in Alphen Werken onder architectuur in Alphen Dominique Omes, Alphen aan den Rijn Marnix van Welie, M&I/Partners VIAG congres, 1 december 2009 Agenda Wat is een architectuur Waarom een architectuur Terugblik in

Nadere informatie

Schakelen en verbinden door gegevensmanagement

Schakelen en verbinden door gegevensmanagement Schakelen en verbinden door gegevensmanagement Deze projectopdracht is uitgevoerd onder leiding van Divosa en het CP-ICT met de directe betrokkenheid van de Commissie Strategie & Beleid en de Commissie

Nadere informatie

Acquisitiebeleidsplan Noord-Hollands Archief 2015-2020

Acquisitiebeleidsplan Noord-Hollands Archief 2015-2020 Acquisitiebeleidsplan Noord-Hollands Archief 2015-2020 Maart 2015 Het Noord-Hollands Archief wil fungeren als het geheugen van de provincie Noord-Holland en de aangesloten gemeenten in Kennemerland en

Nadere informatie

Draagvlak, essentieel voor een succesvolle implementatie.

Draagvlak, essentieel voor een succesvolle implementatie. Draagvlak, essentieel voor een succesvolle implementatie. Agenda Medemblik in cijfers Medemblik heeft antwoord Uitdagingen Organisatorische verandering Documentstromen Implementatie van DMS Procesinrichting

Nadere informatie

Doorontwikkeling. Dienstverlening. Yvonne van Stiphout

Doorontwikkeling. Dienstverlening. Yvonne van Stiphout Doorontwikkeling Dienstverlening Yvonne van Stiphout Van organisaties naar organiseren Overheid Domein Kennisinstellingen innoverend vermogen Bedrijfsleven Domein: lokaal, regionaal, (inter)nationaal en

Nadere informatie

Whitepaper Zaaksgewijs werken volgens BCT

Whitepaper Zaaksgewijs werken volgens BCT Handelsnaam van BCT automatisering BV KvK 14043652 postbus 300 6430 AH Hoensbroek heiberg 40 6436 CL Amstenrade t. +31 (0)46-442 45 45 f. +31 (0)46-442 47 30 info@bct.nl www.bct.nl servicedesk: t. +31

Nadere informatie

Conclusie Architectuur Elektronische Overheid. 2007 Niet kantelen,maar koppelen!

Conclusie Architectuur Elektronische Overheid. 2007 Niet kantelen,maar koppelen! Conclusie Architectuur Elektronische Overheid 2007 Niet kantelen,maar koppelen! ? Roep naar meer Informatie!! JJH Front-office `c Transactieplatform MID-office Backoffice applicaties Klant Contact Centrum

Nadere informatie

DUTO Normenkader Duurzaam Toegankelijke Overheidsinformatie

DUTO Normenkader Duurzaam Toegankelijke Overheidsinformatie DUTO Normenkader Duurzaam Toegankelijke Overheidsinformatie Erik Saaman (projectleider DUTO) NORA Gebruikersraad, 9 juni 2015 normenkader@nationaalarchief.nl Duurzaam toegankelijke overheidsinformatie

Nadere informatie

SIMkcc. SIM klant contact centrum. Digitale dienstverlener voor e-gemeenten

SIMkcc. SIM klant contact centrum. Digitale dienstverlener voor e-gemeenten SIMkcc SIM klant contact centrum Digitale dienstverlener voor e-gemeenten klacht/melding belscripts kennisbank status aanvraag direct bestellen kosten antwoorden KCC openingstijden beleidsinformatie online

Nadere informatie

Stadsarchief Zo vroeg mogelijk in het proces

Stadsarchief Zo vroeg mogelijk in het proces Stadsarchief Zo vroeg mogelijk in het proces Anje van der Lek Wat gaan we doen? Vanuit mijn perspectief: (overheid, archiefwet) Het e-depot Tenant architectuur Vanuit jullie perspectief: (particuliere

Nadere informatie

Presentatie NORA/MARIJ

Presentatie NORA/MARIJ Presentatie NORA/MARIJ 6 november 2009 Peter Bergman Adviseur Architectuur ICTU RENOIR RENOIR = REgie NuP Ondersteuning Implementatie en Realisatie Overzicht presentatie Families van (referentie-)architecturen

Nadere informatie

Baseline Informatiehuishouding Gemeenten

Baseline Informatiehuishouding Gemeenten Baseline Informatiehuishouding Gemeenten Themasessie SOD Dagvoorzitter Marjan Dik Presentatie: Margriet van Gorsel 26 April 2012 Programma 13.30 13.45 Introductie met stellingen () 13.45 14.00 Pas op de

Nadere informatie

Verslag van de bijeenkomst. Informatie duurzaam digitaal toegankelijk

Verslag van de bijeenkomst. Informatie duurzaam digitaal toegankelijk Verslag van de bijeenkomst Informatie duurzaam digitaal toegankelijk 10 oktober 2011 Informatie duurzaam digitaal toegankelijk Verslag van de bijeenkomst voor de verantwoordelijken voor de informatievoorziening

Nadere informatie

KING Leveranciersdag 2 maart 2012 Arnoud Quanjer, Jeffrey Gortmaker, KING. Architectuur Bodemplaat Basisgemeente

KING Leveranciersdag 2 maart 2012 Arnoud Quanjer, Jeffrey Gortmaker, KING. Architectuur Bodemplaat Basisgemeente KING Leveranciersdag 2 maart 2012 Arnoud Quanjer, Jeffrey Gortmaker, KING Architectuur Bodemplaat Basisgemeente Basisgemeente geeft samenwerking inhoud, vorm en richting Convergeren op proces en inhoud

Nadere informatie

nemen van een e-depot

nemen van een e-depot Stappenplan bij het in gebruik nemen van een e-depot CONCEPT VOOR FEEDBACK Bijlage bij Handreiking voor het in gebruik nemen van een e-depot door decentrale overheden 23 juli 2015 Inleiding Dit stappenplan

Nadere informatie

De impact van de basisregistraties op de informatievoorziening van gemeenten

De impact van de basisregistraties op de informatievoorziening van gemeenten De impact van de basisregistraties op de informatievoorziening van gemeenten Op weg naar de Gemeentelijke Service Bus Danny Greefhorst Gemeenten worden geconfronteerd met allerlei ontwikkelingen die van

Nadere informatie

Beantwoording van vragen uit vergaderingen van het dagelijks bestuur, de commissies en het algemeen bestuur

Beantwoording van vragen uit vergaderingen van het dagelijks bestuur, de commissies en het algemeen bestuur DB-vergadering 09-07-2013 Beantwoording van vragen uit vergaderingen van het dagelijks bestuur, de commissies en het algemeen bestuur vraag van uit de vergadering van dagelijks bestuur dagelijks bestuur

Nadere informatie

Overleven in een digitale wereld

Overleven in een digitale wereld P a g i n a 1 Projecten in de spotlight Overleven in een digitale wereld Gemeente Venlo heeft zich een stevige ambitie opgelegd. Niet alleen moet het imago van Venlo verbeterd worden, met de Floriade 2012

Nadere informatie

Van contentbeheer naar kennisbeheer

Van contentbeheer naar kennisbeheer Nadat een organisatie het contentbeheer goed heeft ingericht en de website goed op orde heeft, zal zich een nieuwe vraag aandienen: 'We hebben nog veel meer kennis die via de verschillende dienstverleningskanalen

Nadere informatie

Programmabegroting 2016 14

Programmabegroting 2016 14 1. Dienstverlenend Centraal in ons denken en handelen staat een goede dienstverlening aan alle inwoners, ondernemers en instellingen. We staan voor een eenvoudige en efficiënte dienstverlening. Onze gemeente

Nadere informatie

Zaakgericht werken in Venray

Zaakgericht werken in Venray Zaakgericht werken in Venray Zaakgericht werken doen we altijd al, vroeger analoog nu steeds meer digitaal. Deze overgang brengt een flinke uitdaging met zich mee. Immers om grip te krijgen op de processen

Nadere informatie

READ: de informatiestrategieaanpak van Steenwinkel Kruithof Associates (SKA)

READ: de informatiestrategieaanpak van Steenwinkel Kruithof Associates (SKA) READ: de informatiestrategieaanpak van (SKA) INLEIDING HET SPANNINGSVELD TUSSEN KORTETERMIJNVERWACHTINGEN EN LANGETERMIJNBEHOEFTEN In veel bedrijven volgen businessgerelateerde veranderingen elkaar snel

Nadere informatie

Archiefzorg en beheer 2013/2014

Archiefzorg en beheer 2013/2014 T Archiefzorg en beheer 2013/2014 Verslag aan de raad ten behoeve van de horizontale verantwoording van de zorg over en het beheer van (analoge en digitale) archieven conform de Archiefwet 1995 Inhoudsopgave

Nadere informatie

INNOVATIE VAN VERGUNNINGVERLENING EN HANDHAVING

INNOVATIE VAN VERGUNNINGVERLENING EN HANDHAVING Infosheet 1 INNOVATIE VAN VERGUNNINGVERLENING EN HANDHAVING De overheid wil werken vanuit het perspectief van burger en ondernemer: efficiënter, effectiever, integraler, transparanter en digitaler. Op

Nadere informatie

Factsheet Zaakgericht werken in het Onderwijs

Factsheet Zaakgericht werken in het Onderwijs Zaken Klantcontacten Zoeken Antwoord Registraties Factsheet Zaakgericht werken in het Onderwijs Zaakgericht Werken is binnen overheidsorganisaties al een bekend begrip. Vrijwel alle werkprocessen worden

Nadere informatie

Gemeente Venlo digitaliseert en optimaliseert burgerdienstverlening met behulp van Microsoft technologie

Gemeente Venlo digitaliseert en optimaliseert burgerdienstverlening met behulp van Microsoft technologie Gemeente Venlo digitaliseert en optimaliseert burgerdienstverlening met behulp van Microsoft technologie Organisatie De gemeente Venlo telde eind 2009 ruim 92.000 inwoners. Vanwege een gemeentelijke herindeling

Nadere informatie

Visie op informatiebeheer. Gemeente Lichtstad

Visie op informatiebeheer. Gemeente Lichtstad Visie op informatiebeheer Gemeente Lichtstad Agenda 1. Opening 2. Aanleiding 3. Voorstelronde 4. Eén gedeeld beeld: Welke ontwikkelingen (extern & intern) Wat voor problematiek roept dat op? Wat is een

Nadere informatie

Route naar de E-gemeente

Route naar de E-gemeente Route naar de E-gemeente Gemeenteraad Gemeente Wormerland Ko Mies 15 januari 2008 Agenda Achtergrond Stappen gezet Realisatieplan Vervolg Besluit Achtergrond: Bestuurlijke Verklaring op 18 april 2006:

Nadere informatie

Kaders van dienstverlening

Kaders van dienstverlening Naar een dienstverleningsconcept gemeente Hengelo (v1.1) Dienstverlening is jouw kennis, houding en gedrag waarmee je de inwoner of organisatie tegemoet treedt. In- en aanleiding We zien onze samenleving

Nadere informatie

Whitepaper. www.facto.nl. De regiepiramide ontsluierd

Whitepaper. www.facto.nl. De regiepiramide ontsluierd De regiepiramide ontsluierd Inleiding Regie is een veelgebruikte term voor een vorm van organiseren in het facilitaire werkveld. Toch is het lang niet altijd duidelijk wat er precies onder moet worden

Nadere informatie

Leeuwarden heeft Antwoord. Dienstverleningsdag ISZF 25 juni 2010 Saskia van den Broek

Leeuwarden heeft Antwoord. Dienstverleningsdag ISZF 25 juni 2010 Saskia van den Broek Leeuwarden heeft Antwoord Dienstverleningsdag ISZF 25 juni 2010 Saskia van den Broek Inleiding Overheid heeft Antwoord Landelijk concept ondersteund door VNG Programma Dienstverlening Vertaling naar ambities

Nadere informatie

Voorstel aan de Raad. Datum raadsvergadering / Nummer raadsvoorstel 8 juni 2005 / 121/2005

Voorstel aan de Raad. Datum raadsvergadering / Nummer raadsvoorstel 8 juni 2005 / 121/2005 Datum raadsvergadering / Nummer raadsvoorstel 8 juni 2005 / 121/2005 Onderwerp Budgetverschuiving voor gemeentelijke voorziening DIVA Programma / Programmanummer Concernsturing / 8110 Portefeuillehouder

Nadere informatie

Organisatie principes

Organisatie principes Organisatie principes Een overzicht van organisatie principes die als richtsnoer dienen bij het vormgeven van flexibele, innovatieve organisaties. Deze principes zijn gebaseerd op de Moderne Sociotechniek.

Nadere informatie

Dienstverlening Procesmanagement. Informatiemanagement. 18 september 2014

Dienstverlening Procesmanagement. Informatiemanagement. 18 september 2014 Dienstverlening Procesmanagement Informatiemanagement 18 september 2014 Veel vragen gesteld en beantwoord, zoals: Wat draagt informatiemanagement bij aan dienstverlening? Visie dienstverlening en digitaal

Nadere informatie

Bijlage 1 Toelichting op de functies en de werking van de Persoonlijke Internet Pagina

Bijlage 1 Toelichting op de functies en de werking van de Persoonlijke Internet Pagina Bijlage 1 Toelichting op de functies en de werking van de Persoonlijke Internet Pagina Bij de diverse overheidsorganisaties in Nederland is veel informatie aanwezig over de individuele burgers en bedrijven.

Nadere informatie

VAN AMBITIE NAAR UITVOERING - INRICHTING EN BESTURING I&A DELFLAND. 31 augustus 2013

VAN AMBITIE NAAR UITVOERING - INRICHTING EN BESTURING I&A DELFLAND. 31 augustus 2013 VAN AMBITIE NAAR UITVOERING - INRICHTING EN BESTURING I&A DELFLAND 31 augustus 2013 CONTEXT Delfland wordt de komende jaren geconfronteerd met een groeiende interne en externe vraag naar (innovatieve)

Nadere informatie

Digitale duurzaamheid

Digitale duurzaamheid Digitale duurzaamheid Verantwoording van publieke diensten Bij het leveren van publieke diensten maakt de overheid gebruik van publieke middelen. De overheid moet zich over de besteding hiervan tegenover

Nadere informatie

Projectenoverzicht Informatievoorziening en ICT

Projectenoverzicht Informatievoorziening en ICT MEMO Aan : College van B&W, Commissie Middelen Van : Christien Sepers en Jeroen van der Hulst Datum : 2 april 2009 Onderwerp : Voortgangsrapportage ICT-projecten april 2009 Ons kenmerk : 2009008153 Projectenoverzicht

Nadere informatie

Dienstverlening en e-overheid

Dienstverlening en e-overheid Dienstverlening en e-overheid commissie Middelen/AB 9 april 2009 1 Inhoud Wat is de aanleiding voor deze presentatie? Wat is Dienstverlening en e-overheid? Welke wetten en regels zijn van belang? Hoe heeft

Nadere informatie

Strategisch document Ambulancezorg Nederland

Strategisch document Ambulancezorg Nederland Strategisch document Ambulancezorg Nederland 1 Inleiding: relevante ontwikkelingen 2 Missie en visie AZN 3 Kernfuncties: profiel en kerntaken AZN 4 Strategische agenda AZN vastgesteld: woensdag 23 mei

Nadere informatie

Het BiSL-model. Een whitepaper van The Lifecycle Company

Het BiSL-model. Een whitepaper van The Lifecycle Company Het BiSL-model Een whitepaper van The Lifecycle Company Met dit whitepaper bieden we u een overzicht op hooflijnen van het BiSL-model. U vindt een overzicht van de processen en per proces een beknopte

Nadere informatie

Business case Dienstverlening 2012

Business case Dienstverlening 2012 Business case Dienstverlening 2012 Inhoud & proces 9 december 2010 Peter de Jong Henk de Graaf Opzet presentatie 1. Wat ging vooraf: 2006-2010 Programma Dienstverlening 2. De opzet van de Businesscase

Nadere informatie

Dienstverlening, bedrijfsvoering en informatievoorziening. in relatie tot zaakgericht werken

Dienstverlening, bedrijfsvoering en informatievoorziening. in relatie tot zaakgericht werken Dienstverlening, bedrijfsvoering en informatievoorziening in relatie tot zaakgericht werken Maart 2013 Inhoudsopgave Inhoudsopgave... 2 LEESWIJZER... 3 1. Perspectief: dienstverlening... 4 1.1. Inleiding...

Nadere informatie

AMBITIE & VISIE. Dienstverlening

AMBITIE & VISIE. Dienstverlening AMBITIE & VISIE Dienstverlening Inhoud 1 Gemeente Brummen in de toekomst... 3 2 Ambitie gemeente Brummen... 4 3 Visie gemeente Brummen... 5 3.1 Visie op de toekomst... 5 3.2 Positionering gemeente Brummen...

Nadere informatie

UWV Testservice. Resultaatgerichte invoering van een adaptief procesmodel

UWV Testservice. Resultaatgerichte invoering van een adaptief procesmodel UWV Testservice Resultaatgerichte invoering van een adaptief procesmodel Rob Passage Karin Boons UWV Gegevensdiensten Sogeti Software Control Agenda 11e SPIder conferentie, 29 september 2008 De werkende

Nadere informatie

1. Invoering wet Revitalisering Generiek Toezicht en de gevolgen hiervan voor toezicht en verantwoording Archiefwet 1995

1. Invoering wet Revitalisering Generiek Toezicht en de gevolgen hiervan voor toezicht en verantwoording Archiefwet 1995 Agendanr.: 6 Voorstelnr.: RB2013083 Onderwerp: Diverse onderwerpen op het gebied van archiefbeheer, te weten: - de invoering van de wet Revitalisering Generiek Toezicht en de gevolgen hiervan voor toezicht

Nadere informatie

MEMO. JvdH. Projectenoverzicht Informatievoorziening en ICT Bloemendaal nieuw (jan 2009)

MEMO. JvdH. Projectenoverzicht Informatievoorziening en ICT Bloemendaal nieuw (jan 2009) JvdH MEMO Aan : College van B&W, Commissie Middelen c.c. : Van : Jeroen van der Hulst Datum : 13 januari 2009 Verzenddatum : 13 januari 2009 Onderwerp : Voortgangsrapportage ICT-projecten jan 2009 Ons

Nadere informatie

Werkatelier Informatiebeleid 2016-2020 Komen tot een actueel, gedragen en verbonden informatievoorziening

Werkatelier Informatiebeleid 2016-2020 Komen tot een actueel, gedragen en verbonden informatievoorziening Native Consulting heeft een 4-daagse praktische en interactieve workshop ontwikkeld over ICT-beleid in relatie tot de gemeentelijke strategie. U komt niet alleen om te luisteren naar nieuwe kennis en inzichten,

Nadere informatie

Informatieverzorger. Mbo-kwalificaties in de sector Informatiedienstverlening. Informatieverzorger

Informatieverzorger. Mbo-kwalificaties in de sector Informatiedienstverlening. Informatieverzorger Informatieverzorger Leeswijzer voor bedrijven Kenniscentrum beroepsonderwijs bedrijfsleven ECABO houdt ontwikkelingen in de economisch-administratieve, ICT- en veiligheidsberoepen bij. Deze ontwikkelingen

Nadere informatie

Dimpact en GovUnited vergeleken

Dimpact en GovUnited vergeleken Dimpact en GovUnited vergeleken.. en de invulling van zaakgewijs werken Bob Coret 22 september 2011 Digital Groep Specialist op het gebied van dienstverlening en digitaal werken. 2 punt op de horizon 3

Nadere informatie

SERVICECODE AMSTERDAM

SERVICECODE AMSTERDAM SERVICECODE AMSTERDAM Inleiding Stadsdeel Zuidoost heeft de ambitie om tot de top drie van stadsdelen met de beste publieke dienstverlening van Amsterdam te horen. Aan deze ambitie wil het stadsdeel vorm

Nadere informatie

Servicedesking! Hot or Not? Egbert van der Steege MSc

Servicedesking! Hot or Not? Egbert van der Steege MSc Servicedesking! Hot or Not? Egbert van der Steege MSc FACTO CONGRES 2013 Servicedesking! Hot or Not? 11 juni 2013 BENT U TEVREDEN OVER DE PERFORMANCE VAN UW (FACILITAIRE) SERVICEDESK? DRAAGT UW (FACILITAIRE)

Nadere informatie

Lessons Learned - Samenhang. Leo Kooijman

Lessons Learned - Samenhang. Leo Kooijman Lessons Learned - Samenhang Leo Kooijman Soesterberg, 10-01-2008 Inhoud Waar staan we met de NEC-experimenten Wat hebben we gedaan Wat hebben we geleerd Hoofdlijnen aanpak vervolg 2008 e.v. Totaalpakket

Nadere informatie

Kwaliteitsinstituut Nederlandse Gemeenten & Logius & Gebruikersverenigingen / Samenwerkingsverbanden & Leveranciers

Kwaliteitsinstituut Nederlandse Gemeenten & Logius & Gebruikersverenigingen / Samenwerkingsverbanden & Leveranciers ADDENDUM: betreffende het implementeren en gebruiken van de standaard Zaak en Document services incl. MijnOverheid / Lopende Zaken. (Addendum op de SAMENWERKINGSOVEREENKOMST KWALITEITSINSTITUUT NEDERLANDSE

Nadere informatie

IT voor Controllers Mark Vermeer, CIO

IT voor Controllers Mark Vermeer, CIO IT voor Controllers Mark Vermeer, CIO 1 Rotterdam getallen Rotterdam: 620.000 inwoners, 50% autochtoon 173 nationaliteiten 3,4 miljard 11.000 fte IT 100 mln 400+ IT staf 5 clusters, SSC en bestuursstaf

Nadere informatie

Wat willen we bereiken? Wat gaan we daarvoor doen? Kosten

Wat willen we bereiken? Wat gaan we daarvoor doen? Kosten Algemene doelstelling Publieksdienstverlening De gemeente Utrecht wil excelleren in publieksdienstverlening die past bij de wettelijke kaders en de ambities van de stad. Wat willen we bereiken? Wat gaan

Nadere informatie

Missie We zijn een maatschappelijke vastgoedonderneming, die met en voor bewoners samenwerkt aan krachtige wijken met toekomstwaarde.

Missie We zijn een maatschappelijke vastgoedonderneming, die met en voor bewoners samenwerkt aan krachtige wijken met toekomstwaarde. Governance handboek Besturingsmodel Havensteder Inleiding Het besturingsmodel van woningcorporatie Havensteder maakt de verbanden zichtbaar tussen missie, visie en strategie. En de daarvan afgeleide doelstellingen,

Nadere informatie

Gemeente Amsterdam digitaliseert dienstverlening

Gemeente Amsterdam digitaliseert dienstverlening Gemeente Amsterdam digitaliseert dienstverlening De overheid zet zwaar in op e-government, bijvoorbeeld door verbetering van de digitale dienstverlening aan de burger. De gemeente Amsterdam pakt deze vernieuwingsslag

Nadere informatie

31 oktober 2013 NMKG. Programma Dienstverlening

31 oktober 2013 NMKG. Programma Dienstverlening 31 oktober 2013 NMKG Programma Dienstverlening September 2013 Klacht nav mailing WSJG WSJG U had zich de kosten kunnen besparen als u beter luistert naar uw inwoners die u dagelijks spreekt. Als goed georganiseerde

Nadere informatie

Hyarchis.Net MKB. Hyarchis.Net MKB voor efficiënte ondernemers. Stroomlijn al uw digitale- en papierstromen

Hyarchis.Net MKB. Hyarchis.Net MKB voor efficiënte ondernemers. Stroomlijn al uw digitale- en papierstromen Hyarchis.Net MKB Hyarchis.Net MKB voor efficiënte ondernemers Stroomlijn al uw digitale- en papierstromen Heeft uw bedrijf door alle uitpuilende archiefkasten soms meer weg van een papieropslag? Kunt u

Nadere informatie

DVM in Amsterdam, de ambities waargemaakt door de systemen!

DVM in Amsterdam, de ambities waargemaakt door de systemen! (Bijdragenr. 56) DVM in Amsterdam, de ambities waargemaakt door de systemen! Bert van der Veen Advin b.v. Rien Borhem Gemeente Amsterdam 1. Inleiding Om het verkeer in goede banen te leiden wordt steeds

Nadere informatie

Samenvatting. Pagina 7

Samenvatting. Pagina 7 Samenvatting De rijksoverheid ziet zich de komende jaren voor grote uitdagingen gesteld. Als gevolg van de financiële en economische crisis is de overheidsbegroting uit het lood geslagen. De oplopende

Nadere informatie

HNW010 en Alfresco. Een onderzoek naar informatiebeheer en collaboratietools bij Het Nieuwe Werken in Rotterdam

HNW010 en Alfresco. Een onderzoek naar informatiebeheer en collaboratietools bij Het Nieuwe Werken in Rotterdam HNW010 en Alfresco Een onderzoek naar informatiebeheer en collaboratietools bij Het Nieuwe Werken in Rotterdam stafafdeling inspectie Stadsarchief Rotterdam oktober 2012 HNW010 doc.loods 965177 1/8 Inleiding

Nadere informatie

INFORMATIEVEILIGHEID. een uitdaging van ons allemaal

INFORMATIEVEILIGHEID. een uitdaging van ons allemaal INFORMATIEVEILIGHEID een uitdaging van ons allemaal PUBLIEKE DIENSTVERLENING & INFORMATIEVEILIGHEID noodzakelijke kennis of onnodige ballast? Informatieveiligheid een uitdaging van ons allemaal Start Publieke

Nadere informatie

Draaiboek Invoering Basisregistratie Personen l Afnemers

Draaiboek Invoering Basisregistratie Personen l Afnemers Draaiboek Invoering Basisregistratie Personen l Afnemers Van Oriëntatie naar Gebruik van de BRP Inleiding & toelichting op de vijf hoofdstappen Publicatiedatum: oktober 2014 Ten geleide Voor u ligt de

Nadere informatie

Bijlage 1. Overzicht van de basisvoorziening in het NUP: afspraken en gevolgen voor de gemeente

Bijlage 1. Overzicht van de basisvoorziening in het NUP: afspraken en gevolgen voor de gemeente Bijlage 1. Overzicht van de basisvoorziening in het NUP: afspraken en gevolgen voor de gemeente Waar hieronder wordt gesproken over partijen is bedoeld: gemeenten, provincies, waterschappen en rijksdiensten

Nadere informatie

B) Toelichting van EYE op het inmiddels gewijzigd beleid t.a.v. duurzame opslag van gedigitaliseerde films en born digital films

B) Toelichting van EYE op het inmiddels gewijzigd beleid t.a.v. duurzame opslag van gedigitaliseerde films en born digital films Mevrouw drs. M. C. van Heese Erfgoedinspectie/Collecties en Archieven IPC 3500 Postbus 16478 2500 BL Den Haag Amsterdam, 11 februari 2016 Betreft: De stoot van de rijkscollectie BYE Filmmuseum Geachte

Nadere informatie

Dienstverleningsconcept provincie Drenthe

Dienstverleningsconcept provincie Drenthe Dienstverleningsconcept provincie Drenthe definitief 1. Aanleiding Eén van de paragrafen van het bestuursakkoord 2008 2011 tussen Rijk en provincies besteedt aandacht aan de kwaliteit van dienstverlening

Nadere informatie

Rekenkamerbrief betreffende vertaling coalitieakkoord 2007-2011 Vertrouwen verbinden versnellen in programmabegroting 2008

Rekenkamerbrief betreffende vertaling coalitieakkoord 2007-2011 Vertrouwen verbinden versnellen in programmabegroting 2008 Provincie Overijssel Luttenbergstraat 2 8012 EE Zwolle Aan: Provinciale Staten van Overijssel In kopie aan: Commissaris van de Koningin, dhr. G. Jansen Gedeputeerde Staten van Gelderland Betreft: Rekenkamerbrief

Nadere informatie

Verslag post en archief gemeente Boxmeer over de periode 2009-2010

Verslag post en archief gemeente Boxmeer over de periode 2009-2010 Verslag post en archief gemeente Boxmeer over de periode 2009-2010 Boxmeer, 3 februari 2012 O-ID Inhoudsopgave 1. Opdracht 2. Postbehandeling 3. Archieven 3.1 Inleiding 3.2 Dynamische archieven 3.3. Semi

Nadere informatie

Netwerk Digitaal Erfgoed / Werkgroep Monitoring Vragenlijst aan NDE-projecten 2013/2014

Netwerk Digitaal Erfgoed / Werkgroep Monitoring Vragenlijst aan NDE-projecten 2013/2014 Netwerk Digitaal Erfgoed / Werkgroep Monitoring Vragenlijst aan NDE-projecten 2013/2014 Deze vragenlijst dient om een totaalbeeld te krijgen van de resultaten van de projecten die in 2013/2014 gefinancierd

Nadere informatie

Het digitale informatielandschap van de toekomst. Jeanine Tieleman Kwaliteitsmedewerker Digitaal Erfgoed Nederland jeanine.tieleman@den.

Het digitale informatielandschap van de toekomst. Jeanine Tieleman Kwaliteitsmedewerker Digitaal Erfgoed Nederland jeanine.tieleman@den. Het digitale informatielandschap van de toekomst Jeanine Tieleman Kwaliteitsmedewerker Digitaal Erfgoed Nederland jeanine.tieleman@den.nl Opzet presentatie: Wat is DEN? Digitale informatiemaatschappij

Nadere informatie

Digitaal Loket: kansen of kosten

Digitaal Loket: kansen of kosten Digitaal Loket: kansen of kosten 27 oktober 2011 www.gentleware.nl janjaap.vanweringh@gentleware.nl 06-12.1234.15 1 Onderwerpen Wat is een digitaal loket? Waarom een digitaal loket? Stappenplan Do s en

Nadere informatie

Blik op de overheidsdienstverlening in 2020. Alex Lambregts

Blik op de overheidsdienstverlening in 2020. Alex Lambregts Blik op de overheidsdienstverlening in 2020 Alex Lambregts Jorritsma/Antwoord: steen in de vijver; beweging en vernieuwing rimpelingen doven uit 1 steen niet genoeg Wat is er verder nodig? Probleemstelling

Nadere informatie

Kenniswerk en Case management voor een flexibele Midoffice V-ICT-OR

Kenniswerk en Case management voor een flexibele Midoffice V-ICT-OR Kenniswerk en Case management voor een flexibele Midoffice V-ICT-OR 2 Agenda Dienstverlening binnen de lokale overheid Introductie van midoffice ICT ondersteuning Proces automatisering Case management

Nadere informatie

Adviesgroep Informatievoorziening. Omgevingswet. Erna Roosendaal

Adviesgroep Informatievoorziening. Omgevingswet. Erna Roosendaal Adviesgroep Informatievoorziening Omgevingswet Erna Roosendaal Inhoud De Omgevingswet Impact gemeenten Governance model Omgevingsplan versus bestemmingsplan Invoeringsondersteuning Eerste resultaten impactanalyse

Nadere informatie

Conclusies en aanbevelingen van de. quick scan informatie- en archiefbeheer bij. afdeling X

Conclusies en aanbevelingen van de. quick scan informatie- en archiefbeheer bij. afdeling X Conclusies en aanbevelingen van de quick scan informatie- en archiefbeheer bij afdeling X Datum quick scan : 10 mei 2011 Medewerker : de heer Y Ingevuld samen met archiefinspecteur : Ja Diagnose en aanbevelingen

Nadere informatie

Flexibel werken en organiseren

Flexibel werken en organiseren Flexibel werken en organiseren Flexibel werken en organiseren Inhoud Inhoud Inleiding De kracht van flexibiliteit Differentiatie in ontwikkeling en doorstroom gebaseerd op organisatieverschillen Aspecten

Nadere informatie

Regiegemeente Wendbaar met de blik naar buiten. Zichtbaar met de blik naar binnen. Auteur: Daan Platje VeranderVisie Datum: maart 2011 Pagina 1 van 7

Regiegemeente Wendbaar met de blik naar buiten. Zichtbaar met de blik naar binnen. Auteur: Daan Platje VeranderVisie Datum: maart 2011 Pagina 1 van 7 Regiegemeente Wendbaar met de blik naar buiten. Zichtbaar met de blik naar binnen. Auteur: Daan Platje VeranderVisie Datum: maart 2011 Pagina 1 van 7 Gemeentelijke regie Het Rijk heeft kaders opgesteld

Nadere informatie

Beoordelingskader Dashboardmodule Betalingsachterstanden hypotheken

Beoordelingskader Dashboardmodule Betalingsachterstanden hypotheken Beoordelingskader Dashboardmodule Betalingsachterstanden hypotheken Hieronder treft u per onderwerp het beoordelingskader aan van de module Betalingsachterstanden hypotheken 2014-2015. Ieder onderdeel

Nadere informatie

SUITE4JEUGDZORG Ondersteuning bij het uitvoeren van Jeugdzorgtaken

SUITE4JEUGDZORG Ondersteuning bij het uitvoeren van Jeugdzorgtaken SUITE4JEUGDZORG Ondersteuning bij het uitvoeren van Jeugdzorgtaken Suite4Jeugdzorg Inhoudsopgave Inleiding... 4 1 Suite4Jeugdzorg... 6 1.1 Jeugddossier... 6 1.2 Aanbieders en contracten... 6 1.3 Module

Nadere informatie

Collegebericht 137 van 2010

Collegebericht 137 van 2010 Collegebericht 137 van 2010 Weeknummer: 51 Datum vergadering 21-12-2010 Ambtenaar MO. D. Riesthuis Registratienummer Bb10.0098 Telefoonnummer 7836 Portefeuillehouder F. M. Weerwind E-mailadres driesthuis@velsen.nl

Nadere informatie

Digitale dienstverlening, een vak!

Digitale dienstverlening, een vak! Nieuwsbrief Samenwerking / nummer 1 / januari 2006 Digitale dienstverlening, een vak! Gemeenten worden via de overheid gestimuleerd om, vanaf begin 2007, 65% van de dienstverlening ook digitaal aan te

Nadere informatie

Tool voor certificering instrumenten voor verantwoord digitaal

Tool voor certificering instrumenten voor verantwoord digitaal Tool voor certificering instrumenten voor verantwoord digitaal werken Jan Beens (Regionaal Archief Nijmegen) Geert-Jan van Bussel (Van Bussel Document Services) Introductie De elementen zijn afkomstig

Nadere informatie

Digitale cultuur als continuüm

Digitale cultuur als continuüm Digitale cultuur als continuüm Samenvatting Activiteitenplan 2017-2020 Stichting Digitaal Erfgoed Nederland (DEN) Den Haag, 31 januari 2016 1/5 1. Vooraf Deze samenvatting is gebaseerd op de subsidieaanvraag

Nadere informatie

Volgens goed gebruik worden de activiteiten en aandachtspunten binnen de vereniging ingericht op een planmatige aanpak vertaald in dit jaarplan.

Volgens goed gebruik worden de activiteiten en aandachtspunten binnen de vereniging ingericht op een planmatige aanpak vertaald in dit jaarplan. JAARPLAN 2014 Inleiding Volgens goed gebruik worden de activiteiten en aandachtspunten binnen de vereniging ingericht op een planmatige aanpak vertaald in dit jaarplan. De vereniging heeft vertrouwen in

Nadere informatie

Dienstverleningsconcept Bloemendaal Ontwikkeling van kanalen, sturing op kanaalkeuze. R. Vernooij 5 februari 2009 Roadshow VNG te Haarlem

Dienstverleningsconcept Bloemendaal Ontwikkeling van kanalen, sturing op kanaalkeuze. R. Vernooij 5 februari 2009 Roadshow VNG te Haarlem Dienstverleningsconcept Bloemendaal Ontwikkeling van kanalen, sturing op kanaalkeuze R. Vernooij 5 februari 2009 Roadshow VNG te Haarlem Een nieuwe gemeente Per 1 januari 2009: nieuwe gemeente Bloemendaal

Nadere informatie

B & W-nota. Onderwerp Blauwdruk afdeling Strategisch Beleid en Ontwikkeling van de Publieksdienst. Bestuurlijke context.

B & W-nota. Onderwerp Blauwdruk afdeling Strategisch Beleid en Ontwikkeling van de Publieksdienst. Bestuurlijke context. B & W-nota Onderwerp Blauwdruk afdeling Strategisch Beleid en Ontwikkeling van de Publieksdienst Portefeuille P.H.M. Barnhoorn Auteur D. Lenterman Telefoon 5114197 E-mail: dlenterman@haarlem.nl PD/ Reg.nr.

Nadere informatie

Eerste uitwerking strategisch thema 'Betrouwbare digitale informatie is de basis'

Eerste uitwerking strategisch thema 'Betrouwbare digitale informatie is de basis' Eerste uitwerking strategisch thema 'Betrouwbare digitale informatie is de basis' versie 30 augustus 2013 De beschikbaarheid van betrouwbare digitale overheidsinformatie is de basis voor het goed kunnen

Nadere informatie

Bureauprofiel. Work, flow, fun

Bureauprofiel. Work, flow, fun Bureauprofiel Work, flow, fun Onze missie Bouwen aan betrouwbare overheidsorganisaties Met een heldere strategie Elke dag een stapje beter Door overdracht van kennis en ervaring Omdat verbeteren en ontwikkelen

Nadere informatie

Burgerservicenummer Eén nummer is genoeg

Burgerservicenummer Eén nummer is genoeg 1 Burgerservicenummer Eén nummer is genoeg I. Ruiter Programmabureau BSN 1 Eén nummer is genoeg 1. Historie en context 2. Hoofdlijnen BSN-stelsel 3. Betekenis BSN 4. Beheervoorziening BSN en Architectuur

Nadere informatie

Graag maak wij van de gelegenheid gebruik om u op de hoogte te brengen van de recente ervaringen en ontwikkelingen bij De Regiecentrale.

Graag maak wij van de gelegenheid gebruik om u op de hoogte te brengen van de recente ervaringen en ontwikkelingen bij De Regiecentrale. 1 Geachte heer/mevrouw Graag maak wij van de gelegenheid gebruik om u op de hoogte te brengen van de recente ervaringen en ontwikkelingen bij De Regiecentrale. Bij verschillende gemeenten en instellingen

Nadere informatie

GEMMA 2 Informatiearchitectuur

GEMMA 2 Informatiearchitectuur GEMMA 2 Informatiearchitectuur Cocreatiesessie 2, maandag 18 mei 2015, IGLUU Den Haag Jeffrey Gortmaker (KING) Inhoud Plenaire Toelichting GEMMA 2 IA Plenaire discussie obv vragen Borrel Waarom GEMMA 2

Nadere informatie