integratie in het contactcenter.

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "E-mail integratie in het contactcenter."

Transcriptie

1 integratie in het contactcenter. Multi-channel afhandeling van klantcontacten komt steeds vaker voor in het contactcenter. Klanten kiezen naast de traditionele kanalen (balie, brief, fax en telefoon) steeds vaker voor andere contactvormen als en internet. Het belang van voor bedrijven, eventueel gekoppeld aan een internetsite, neemt daarmee steeds meer toe. De stroom van verkeer en webformulieren groeit met behoud van de traditionele contactvormen. Veel contactcenters richten zich nog altijd sterk op telefonie. Ook richten bedrijven afhandeling veelal onafhankelijk van het bestaande callcenter in. Historisch gezien is dit begrijpelijk, maar de vraag is of dit vanuit zowel de klantgerichtheid als de interne efficiency verstandig is. Bereikbaarheidsonderzoeken wijzen uit dat bedrijven en instellingen het belang van contacten onderschatten dan wel negeren. In dit artikel gaan we in op de integratie van met telefonie. Verbetering van dienstverlening en gelijktijdige reductie van kosten per klantcontact zijn realiseerbaar. Achtergrond en ontwikkelingen. Tijdens de internet-hype van enkele jaren geleden is slechts beperkt aandacht geweest voor internet als efficient contact- en verkoopkanaal. Intussen heeft de rationalisatie van het medium internet plaatsgevonden 19% Chat 3% 11% Overig 5% Telefoon 62% Figuur 1 : Directe klant contact naar contactvorm Bron: Aberdeen Group, maart 2003 Telefoon Chat Overig en het overgrote deel van Nederlandse huishoudens en bedrijven beschikt hier over. Zo is in de periode van 2001 tot 2003 het percentage consumenten met internet toegang gestegen van 56% naar 76% (bron Forrester, onderzoek Europa 2003). Verdere verschuiving van contactvormen wordt onderstreept door de trends onder jongeren tot 25 jaar die ook kanalen als selfservice, chat en SMS volop gebruiken. Ook verkopen via internet, zeker in de reisbranche, stijgen sterk onder de toenemende automatisering. Dit onderstreept dat zowel in de B2C als de B2B-markt verdere veranderingen in de wijze van communicatie te verwachten zijn. Het contactcenter moet hier op anticiperen en dus het vertrouwde telefoonkanaal niet langer als primair contactmedium behandelen. Via worden nu al grote aantallen contacten aangeboden (zie figuur 1). De verwachting is dat de aantallen s in de komende jaren met 50 tot 100% per jaar zullen toenemen. Het antwoord op deze ontwikkelingen is een efficiënt en effectief contactcenter, dat de toenemende volumes en variatie in directe klantcontacten aan blijft kunnen. Dit begint met een klantcontact strategie, waarin is uitgewerkt hoe de organisatie haar klantcontacten bestuurt. Hierin geeft de organisatie immers aan op welke manier zij in haar marktgebied bepaalde typen vragen van de verschillende klantgroepen beantwoord. Uiteraard is de klant niet in alle gevallen te sturen naar elke gewenste contactvorm. Het gaat om het productaanbod, de marktpositie/strategie in combinatie met de aangegeven optimalisatie vragen. In de navolgende tabel is ter illustratie een algemeen voorbeeld opgenomen van communicatiekanalen en aard van klantvragen. Kanaal Volume Aard Contact type/ Soort vraag IVR selfservice Internet formulier Hoog Vluchtig Algemeen Algemene informatie Eenvoudige mutaties/transacties FAQ s Normaal Kort zakelijk Algemeen Telefoon (live) Normaal Intensief Persoonlijk Vertrouwelijk Servicevragen Mutaties Eenvoudige vragen Servicevragen Complexe vragen en mutaties Commerciële adviezen Fax Laag Persoonlijk Mutaties Bewijs (neigend naar klacht) 1 (5) 2004 Cvision

2 Kanaal Volume Aard Contact type/ Soort vraag Brief Laag Persoonlijk Formele correspondentie Klacht Mutatie Kantoor/Thuis Laag Interactief Persoonlijk Vertrouwelijk Figuur 2- Tabel Contact typering en kanaalsturing. Persoonlijk advies Commercieel hoogwaardig Complexe vragen en mutaties Het gebruik van internet en de snelheid waarmee inburgert, maakt verkeer en webformulieren tot een welkome en snel groeiende contactvorm tussen bedrijven en hun klanten. Hier ligt de kans om, mits goed voorbereid, verdere optimalisatie en synergie te bereiken. Enerzijds biedt het de gelegenheid de externe klantgerichtheid aan te scherpen door de klant via alle media optimaal van informatie en/of producten te voorzien. Anderzijds bieden de karakteristieken van de inkomende adhoc (telefonische) contacten en afhandeling nieuwe kansen voor een verdere optimalisatie in de bezetting van de agent-workforce. Telefonie en . en webformulieren vormen, zoals ook aangegeven is in figuur 1, samen met telefonie nu al de belangrijkste directe contactvormen. De kanaalkenmerken van beide contactvormen, zie figuur 3, bieden het contactcenter goede mogelijkheden voor verdere efficiency verbetering, leidend tot een goedkoper klantcontact. Het meest karakteristieke verschil tussen beide kanalen ligt in de snelheid waarmee het Kenmerk kanaal Telefoon / formulier Tijdkritisch Hoog Laag Agenten (vaardigheden) Mondeling Schriftelijk Spraak/stem Bereikbaarheid Kantooruren cq. 7x24 uur Rapportage/Monitoring Openingstijd Antwoordsnelheid Bereikbaarheid Wachttijden Herhaalverkeer Gem. afhandeltijd Volume aanbod Antwoordsnelheid Herhaalverkeer Service level (gangbaar) 80%/20 s. 100%/24uur Klantverwachting Direct met first time Binnen enkele dagen (beantwoording) completion Contacttechniek Uitvragen Samenvatten Spreiding contacten Variërend met enkele Stabiel, vast volume pieken per dag Abandoned contacts Mogelijk Niet mogelijk Figuur 3 - Tabel Karakteristieken afhandeling telefoon en medium. contact beantwoord moet worden. Dit is wel afhankelijk van de aard van de klantvraag aangezien een klacht per of webformulier net zo snel behandeld moet worden als een telefonisch doorgegeven klacht. Een ander belangrijk verschil is dat een klant een telefoongesprek voortijdig kan beëindigen, terwijl een verstuurde niet meer ingetrokken kan worden. Ongeacht hoe de klant het contactcenter benadert, verdient elk contact een goed en tijdig antwoord. afhandeling heeft op dit moment een negatief imago, doordat klanten vaak slechte of te late response krijgen. Het kanaal biedt daardoor op dit moment de mogelijkheid onderscheidend te zijn ten opzichte van de concurrentie. De afhandeling van grootschalige klantcontacten hoort thuis in het contactcenter. Door deze contacten gezamenlijk met telefonische contacten af te handelen is het contactcenter in staat om de stabiele, minder tijdkritische stroom contacten te combineren met het tijdkritische telefoonverkeer en de daaraan gekoppelde piekmomenten. Hier ligt de basis voor verbetering van efficiency in de inzet van agenten, dé kostenpost in het contactcenter. Het zorgt daarnaast voor afwisseling van werkzaamheden en betere motivatie. Integratie en optimalisatie e -mail afhandeling Integratie van beantwoording van contacten met de telefonische contacten vereist een flexibele organisatie- en systeeminrichting. Integratie van de contactinformatie van klanten is daarbij cruciaal. Groot volume afhandeling vereist net als afhandeling van telefoongesprekken een efficiënte 2 (5) 2004 Cvision

3 inrichting van proces en systeem. In de navolgende figuur 4 is het proces van afhandeling weergegeven, Rapportage waarbij ook management rapportage en formulier contentmanagement benoemd zijn. Analyse Routering Kennis/Content management Informatie verzamelen Muteren en Registreren Figuur 4 : Hoofdlijn procesgang Beantwoorden De afhandeling van start met de ontvangst van het bericht van de klant. Indien gewenst kan het contactcenter de ontvangst automatisch bevestigen (autoacknowledgement) en hierbij tevens de te verwachten service levels communiceren. Klanten ervaren een ontvangstbevestiging over het algemeen positief. Het is daarbij af te raden om te reageren op bijvoorbeeld bedank berichten, onzin berichten of (ongewenste) reclame. Het is wel van belang dat het contactcenter de termijnen die in de bevestiging zijn gemeld ook daadwerkelijk waar maakt. Indien dat niet gebeurt, ervaart de klant dat als niet betrouwbaar. Het binnengekomen bericht wordt daarna geanalyseerd. Deze analyse is gericht op het achterhalen van klantinformatie en het achterhalen van de exacte klantvraag. Op basis hiervan kan het betreffende bericht naar de juiste groep agenten worden gerouteerd. Het is ook mogelijk om de klant automatisch te antwoorden (auto-reply). Het gebruik hiervan is voor eenvoudige informatievragen aantrekkelijk. Het spreekt voor zich dat voorkomen moet worden, dat bijvoorbeeld een vraag over het boeken van een reis wordt beantwoord met een aantal titels van boeken over reizen. De agent krijgt het bericht, dat niet automatisch kan worden beantwoord, ter verwerking aangeboden, al dan niet voorzien van voorstellen voor beantwoording (auto-suggested response). De mogelijkheden voor en de kwaliteit van (semi-)automatisch verwerken of beantwoorden is sterk afhankelijk van de daartoe beschikbare technieken en de ingerichte business logica. Er blijft altijd een categorie vragen die in zijn geheel door een gespecialiseerde agent moet worden geïnterpreteerd en beantwoord. De snelheid en kwaliteit hiervan wordt mede bepaald door het bedieningsgemak van de informatiesystemen om informatie te verzamelen en mutaties te registreren. Het gebruik van de eerder aangeduide webformulieren, in feite gestructureerde s vanaf de internetsite, biedt betere mogelijkheden voor geautomatiseerde verwerking en daarmee hogere efficiency in contactafhandeling. De overeenkomsten met verwerking zijn daarbij groot, echter het contactcenter operationeel verwerkt het contactcenter in dat geval de uitval uit het geautomatiseerde proces en niet de bulk webformulieren. Organisatie. Met integratie van meerdere kanalen wordt het service level van het contactcenter niet langer alleen bepaald door de telefonische contacten. De overall beoordeling van het contactcenter is afhankelijk van de bereikbaarheid en service levels over alle kanalen heen. Dit betekent dus dat de contactcenter besturing naar optimalisatie van alle soorten klantcontacten moet streven. Immers de klant bepaalt op welke manier hij contact opneemt en het contactcenter zorgt voor de adequate reactie. Dit is zowel voor interne contactcenter besturing, als ook in de rest van de organisatie een flinke cultuurverandering. Uitgangspunt is om zowel de service levels voor telefonie als verwerking te halen. Essentieel verschil tussen telefoon en is dat een telefoontje vertraagd aangenomen kan worden. Een kan niet worden geweigerd. In alle gevallen draagt afhandeling van het contact bij aan het overall service level. Hierdoor kan de situatie ontstaan dat het belang om een relatief lang openstaande af te handelen groter is dan het aannemen van een nieuw telefoongesprek. Om het contactcenter in staat te stellen klanten tijdig te antwoorden, dienen dergelijke afspraken vastgelegd te zijn in de interne aansturing van agenten en in de serviceafspraken met faciliterende backoffice afdelingen. s bieden een eenvoudige mogelijkheid de klant een mededeling van vertraging toe te sturen. Dit voorkomt herhaalverkeer en vereist, net als bij de eerder genoemde ontvangstbevestiging, intern commitment van betrokken afdelingen/teams om dit contact binnen de gestelde tijdlijnen goed af te handelen. 3 (5) 2004 Cvision

4 Vanuit de organisatie gezien is het ook van belang om vervolgvragen op eerdere klantcontacten te herkennen. Meestal betekent dit dat de uitleg aan de klant niet afdoende is geweest dan wel dat de klant serieus interesse toont en dus bijvoorbeeld aanschaf overweegt. Vervolgvragen hoeven niet via hetzelfde kanaal te verlopen. Communicatie op maat is daarbij sleutel tot succes. Dit onderstreept het belang tot integratie van communicatiekanalen in het contactcenter. Vanuit een interne efficiencyslag zijn significante verbeteringen bereikbaar. afhandeling in een omgeving met handmatige, niet geïntegreerde verwerking levert een verwerkingscapaciteit van ruwweg 5 s per uur per agent. Optimalisatie van de procesgang maakt het mogelijk om dit met een factor 2 tot 4 te verbeteren, of te wel 10 tot 20 s per agent per uur. Er is in elk geval een significante kostenreductie realiseerbaar. Operationeel kunnen de klantcontactprocessen worden versterkt door de processen van forecast, planning, roostering, traffic management en rapportage af te stemmen op de kenmerken van de verschillende kanalen, gecombineerd met een goede weging van de agent vaardigheden. De combinatie met de routeringsstrategiën legt de basis voor optimalisatie en flexibiliteit. Mensen. afhandeling vergt van agents andere vaardigheden dan het voeren van telefoongesprekken. De benodigde vaardigheden liggen meer in lijn met het afhandelen van correspondentie. Het is niet vanzelfsprekend dat een agent die goed is in telefonische klantcontacten ook een goede schrijver van e- mail of correspondentie is (en andersom). Het ligt daarom voor de hand om uw medewerkers in te delen naar vaardigheden voor telefonie, voor afhandeling van contacten, of voor beide. Agenten ervaren de afwisseling in de aard van het werk over het algemeen positief. Het samenstellen en schrijven van s is een aparte vaardigheid. De communicatie dient kort en bondig te zijn, vrij van taalfouten, antwoord op de vraag van de klant te geven, en geen overbodige informatie te bevatten, aan te sluiten bij de huisstijl etc.. Tevens moet de informatie commercieel verantwoord zijn aangezien een , in tegenstelling tot telefonisch verstrekte informatie, eenvoudig overdraagbaar is aan derden. Vaardigheden die bijdragen aan de productiviteit zijn snel lezen, commercieel schrijven, beeldschermcommunicatie en beheersing van 10-vingerig blind typen. In principe kunnen agenten uitstekend berichten en telefoongesprekken afwisselend afhandelen. Agenten die over beide vaardigheden beschikken zijn voor de organisatie het meest waardevol, doordat zij zeer flexibel inzetbaar zijn. Media blending kan worden toegepast, echter dit vergt toch terughoudendheid aangezien dit veel van de individuele agent vergt. In het HRM beleid betekent het daarom dat nieuwe agents ook op de specifieke vaardigheden beoordeeld moeten worden. Agenten met beide vaardigheden kunnen een uitstekende functie vervullen, ook in de andere opkomende media. Hoewel die niet van vandaag op morgen een hoge vlucht zullen nemen in Nederland en Europa, is gestage groei te verwachten. Ook bij deze nieuwe media is de combinatie van de aangegeven vaardigheden voor telefonie en aanwezig. Systemen. Het management systeem staat in het proces van afhandeling centraal. Het proces voor e- mail beantwoording is op zich niet complex, maar kan toch tijdrovend zijn. Het grote volume s maakt dat systemen een efficiënte en duidelijke procesgang en een goede organisatie ondersteunen. Vooral de functionaliteit in het management systeem en de integratie met het content management systeem zijn, zoals ook in figuur 4 is weergegeven, daarbij samen met de ontsluiting van klant-, contract-, product- en contact-informatie vanuit de systeembenadering van belang. Indien dit niet goed gerealiseerd is, kan het contactcenter snel overladen raken met s en loopt de druk vanuit klanten snel op. De management systemen zijn gericht op het afhandelen van grootschalige communicatie. Naast de gangbare mail functionaliteit omvatten deze pakketten veelal faciliteiten voor geautomatiseerde bevestiging en beantwoording op basis van specifieke kenmerken (business rules). Tevens bevatten deze systemen faciliteiten om samenhangende berichten te groeperen. Ten behoeve van het genereren van concept antwoorden beschikt het systeem over standaard tekstblokken, gekoppeld aan een verwachte 4 (5) 2004 Cvision

5 toepasbaarheidsgraad. Ook bevat het functies voor onder meer routeringsstrategieën, spelling controle, faciliteiten voor herrouteren, persoonlijke wachtrijen, en rapportage/on-line controle middelen. Naast de grote contactcenter applicaties zijn er op de markt van respons management diverse niche spelers. Deze niche spelers bieden momenteel over het algemeen betere en completere functionaliteit. De keuze voor hetzij één geïntegreerd systemen dan wel integratie van toepassingen is sterk afhankelijk van de door de organisatie gestelde eisen en wensen, de bestaande infrastructuur en vanzelfsprekend het beschikbare budget. Het content management systeem, in feite de kennisdatabase van het contactcenter, is sleutel tot een eenduidige beantwoording van klantvragen. Voor afhandeling draagt dit systeem bij aan een efficiënte procesgang indien hier tekstblokken beschikbaar zijn die qua vorm, opbouw, taalgebruik, klantbenadering etc. eenduidig zijn. Uiteraard is het van doorslaggevend belang dat de antwoorden via zelfbediening (FAQ, voice response) gelijk zijn aan de antwoorden via een live telefoongesprek of e- mail. De klantcontact strategie vereist dit. Het draagt bij aan de professionele uitstraling van de onderneming. Dit noodzaakt om content beheer centraal te beleggen over de contact kanalen heen en daarbij rekening te houden met de specifieke kenmerken per contactmedium. Geïntegreerd content beheer voor alle kanalen biedt een mogelijkheid om kosten te besparen. Samenvatting. Het contactcenter ontwikkelt zich van een telefonie gerichte organisatie naar een volwaardig multi channel organisatie. Sturing van de klantcontacten wordt bereikt door een effectieve klantcontact strategie. Onmiskenbaar maakt de klant zijn eigen keuze voor de wijze van contact en kan het bedrijf dit enigszins bijsturen. Internet gebruik neemt toe en in het contactcenter is de combinatie e- mail/webformulieren na telefonie het meest gebruikte kanaal. Volumes en aard van contacten maken dat deze ontwikkeling de mogelijkheid biedt om zowel de externe klantgerichtheid als de interne efficiency te verbeteren. Externe klantgerichtheid wordt verbeterd door als integraal contactmedium op te volgen en niet langer alleen van de telefonie service levels uit te gaan, maar van integrale contact service levels. Dit is organisatorisch een grote verandering, zowel voor management, operationele contactcenter aansturing, klantbenadering, als ook voor HRM en infrastructurele aspecten. afhandeling kan op zich geoptimaliseerd worden door beschikbare technieken efficiënt in te zetten en synergie te bereiken in de planningsprocessen en de contact routering. De hiervoor benodigde systemen zijn beschikbaar. Een optimale inzet van agent-resources, zich vertalend in een hogere bezettingsgraad per gewerkt uur en een hoger volume afgehandelde contacten per uur, ligt binnen bereik. Organisatorische aspecten en de ondersteunende ICT bepalen het succes en raken het contactcenter als geheel Cvision auteurs: Jaap Kunst en André Kok Jaap Kunst en André Kok zijn werkzaam als project- interimmanager bij Cvision B.V. Cvision heeft zich gespecialiseerd in het opbouwen en optimaliseren van multi-channel customer care omgevingen. Voor meer informatie: Cvision B.V. telefoon: +31 (0) (5) 2004 Cvision

E-mailintegratie in het. Door Jaap Kunst en André Kok

E-mailintegratie in het. Door Jaap Kunst en André Kok E-mailintegratie in het Multichannel afhandeling van klantcontacten komt in conta het contactcenter steeds vaker voor. Klanten kiezen naast de traditionele kanalen (balie, brief, fax en telefoon) steeds

Nadere informatie

Beantwoording van vragen uit vergaderingen van het dagelijks bestuur, de commissies en het algemeen bestuur

Beantwoording van vragen uit vergaderingen van het dagelijks bestuur, de commissies en het algemeen bestuur DB-vergadering 09-07-2013 Beantwoording van vragen uit vergaderingen van het dagelijks bestuur, de commissies en het algemeen bestuur vraag van uit de vergadering van dagelijks bestuur dagelijks bestuur

Nadere informatie

Selfservice = Extra service

Selfservice = Extra service Selfservice = Extra service Grote Nederlandse bedrijven overtuigd van winstgevendheid selfservice Dacht u ook dat bedrijven selfservice alleen maar inzetten om kosten te verlagen? En dat bedrijven selfservice

Nadere informatie

Top 10 missers in klantenservice

Top 10 missers in klantenservice Top 10 missers in klantenservice Omdat klanten aandacht verdienen Zijn uw medewerkers continu op de hoogte van de laatste acties? Is binnen uw organisatie steeds duidelijk wat de status van een klantvraag

Nadere informatie

In a perfect (contact center) world... Heeft u realtime inzicht in contacthistorie en klantgedrag

In a perfect (contact center) world... Heeft u realtime inzicht in contacthistorie en klantgedrag In a perfect (contact center) world... Heeft u één totaaloplossing voor al uw klantcontacten van servicenummer tot en met telefoontoestel en van selfservice tot en met live chat Heeft u realtime inzicht

Nadere informatie

Contactcenter Outsourcing Trends & praktijkervaringen

Contactcenter Outsourcing Trends & praktijkervaringen Contactcenter Outsourcing Trends & praktijkervaringen Geert-Jan Vintges Directeur Marketing & Sales HCN 1. BPO (Business Process Outsourcing) 2. Co-sourcing 3. Offshore 4. Multichannel 5. CRM (Customer

Nadere informatie

White Paper telefonische bereikbaarheid in de Zorg

White Paper telefonische bereikbaarheid in de Zorg Quality Support BV Wagenhoeve 57 3992 PB Houten Postbus 279 3990 GB HOUTEN T 030 63 522 75 K.v.K. Utrecht nr. 30192231 NL75ABNA0630730458 White Paper telefonische bereikbaarheid in de Zorg Een goede organisatie

Nadere informatie

CWI Service. Dienstverlening in multichannel perspectief

CWI Service. Dienstverlening in multichannel perspectief CWI Service Dienstverlening in multichannel perspectief Menno Dekenga, manager CWI Service Bas Hoondert, projectmanager implementatie Minisymposium M&I/Partners 18 juni 2007 CWI Service Dienstverlening

Nadere informatie

Kanalen in Balans Kanaalsturing bij overheidsorganisaties

Kanalen in Balans Kanaalsturing bij overheidsorganisaties Kanalen in Balans Kanaalsturing bij overheidsorganisaties VNG themabijeenkomst: Emmen 24 februari 2009 Telematica Instituut Dr. Marije L. Teerling Marije.Teerling@telin.nl +31 (0)53 4850480 Kanalen in

Nadere informatie

Sturen op kosten, kwaliteit of klantwaarde?

Sturen op kosten, kwaliteit of klantwaarde? Sturen op kosten, kwaliteit of klantwaarde? Theorie en praktijk Wim-Peter de Raadt, directeur Cvision pagina 1 Cvision Customer, Communication, Contact Opzetten / interim management / projectmanagement

Nadere informatie

klantgericht certificeren voor inbound telefonie, e-mail en webforms www.bereikbaarheid.nl

klantgericht certificeren voor inbound telefonie, e-mail en webforms www.bereikbaarheid.nl ITO keurmerk voor klantenservice klantgericht certificeren voor inbound telefonie, e-mail en webforms Wat is ITO? Nederlands initiatief sinds 2003 Onafhankelijke stichting Op initiatief van Consumentenbond,

Nadere informatie

Kennis Management. Tele Train. Grensverleggend klantcontact

Kennis Management. Tele Train. Grensverleggend klantcontact Kennis Management Tele Train Grensverleggend klantcontact Tele Train Tele Train is dé specialist in performance verbetering van het één op één klantcontact van organisaties. Uitgangspunt hierbij is operational

Nadere informatie

WIJ ZIJN ALLEEN OPEN TUSSEN 9.00 EN 13.00 UUR. Tele Train heeft het antwoord

WIJ ZIJN ALLEEN OPEN TUSSEN 9.00 EN 13.00 UUR. Tele Train heeft het antwoord WIJ ZIJN ALLEEN OPEN TUSSEN 9.00 EN 13.00 UUR Tele Train heeft het antwoord Grensverleggend klantcontact 24 uur per dag antwoord Burgers stellen steeds meer eisen aan het contact met u als gemeente. Sterker

Nadere informatie

Begrippenlijst Inzicht in de wereld van big data, marketing en analyse

Begrippenlijst Inzicht in de wereld van big data, marketing en analyse Begrippenlijst Inzicht in de wereld van big data, marketing en analyse 4orange, 13 oktober 2015 Hogehilweg 24 1101 CD Amsterdam Zuidoost www.4orange.nl 2 Inhoud Achtergrond & Aanleiding... 3 A... 3 B...

Nadere informatie

IP Services. De grenzeloze mogelijkheden van een All IP -netwerk

IP Services. De grenzeloze mogelijkheden van een All IP -netwerk IP Services De grenzeloze mogelijkheden van een All IP -netwerk Voor wie opgroeit in deze tijd is het de grootste vanzelfsprekendheid. Je zet de computer aan en je kunt mailen, chatten, elkaar spreken

Nadere informatie

M&I Seminar 18 juni 2007 - Sabine Sutmuller. M&I seminar/wehkamp/ssutmuller

M&I Seminar 18 juni 2007 - Sabine Sutmuller. M&I seminar/wehkamp/ssutmuller M&I Seminar 18 juni 2007 - Sabine Sutmuller 0 Wehkamp.nl Missie Wehkamp.nl is DE innovatieve homeshopping organisatie met een breed assortiment consumentengoederen tegen concurrerende prijzen en met de

Nadere informatie

Datamining met spraakanalyse

Datamining met spraakanalyse Datamining met spraakanalyse Duizenden gesprekken per dag gaan oor in, oor uit. Letterlijk, want contactcenters laten veel belangrijke informatie liggen. Met spraakanalyse is die informatie te ontsluiten.

Nadere informatie

Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community

Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community Opkomst van Social Media verandert klant contact Trend Beschrijving Consequenties Gebruik Social Media Ruim 70% van de

Nadere informatie

De kracht van een sociale organisatie

De kracht van een sociale organisatie De kracht van een sociale organisatie De toegevoegde waarde van zakelijke sociale oplossingen Maarten Verstraeten. www.netvlies.nl Prinsenkade 7 T 076 530 25 25 E mverstraeten@netvlies.nl 4811 VB Breda

Nadere informatie

ISS-Interfoon Klantenservice Kenniscentrum Wat verwachten consumenten van ons?

ISS-Interfoon Klantenservice Kenniscentrum Wat verwachten consumenten van ons? ISS-Interfoon Klantenservice Kenniscentrum Wat verwachten consumenten van ons? Dr Frans Plat Nationaal Congres Bereikbaarheid 2 november 2006 Een initiatief van ISS-Interfoon Doelstelling: Het leveren

Nadere informatie

Multi Channel Management. Wat is dat nou weer?!

Multi Channel Management. Wat is dat nou weer?! Multi Channel Management Wat is dat nou weer?! Doel van vandaag! 1. Basiskennis over multi channel management 2. Leren hoe je multi channel management kan gebruiken tijdens je dagelijkse werkzaamheden

Nadere informatie

De digitale corporatie KLANTWAARDE EN BEDRIJFSKOSTEN: KANAALSTRATEGIE. 11 september 2014 Marcel Zondervan Marnix van Welie

De digitale corporatie KLANTWAARDE EN BEDRIJFSKOSTEN: KANAALSTRATEGIE. 11 september 2014 Marcel Zondervan Marnix van Welie De digitale corporatie KLANTWAARDE EN BEDRIJFSKOSTEN: KANAALSTRATEGIE 11 september 2014 Marcel Zondervan Marnix van Welie AGENDA 1. Even voorstellen? 2. Feiten: De kosten van een klantcontact 3. Praktijk:

Nadere informatie

Beleef klantbeleving. Agenda

Beleef klantbeleving. Agenda Beleef klantbeleving De stem van de klant in de boardroom Agenda 13:30 13:45 Voorstellen en introductie 13:45 13:50 Nationale Klantbelevingsonderzoek 2010 13:50 14:00 Verint Speech Analytics 14:00 14:45

Nadere informatie

Dienstverlening Procesmanagement. Informatiemanagement. 18 september 2014

Dienstverlening Procesmanagement. Informatiemanagement. 18 september 2014 Dienstverlening Procesmanagement Informatiemanagement 18 september 2014 Veel vragen gesteld en beantwoord, zoals: Wat draagt informatiemanagement bij aan dienstverlening? Visie dienstverlening en digitaal

Nadere informatie

Klantenservice nu.. en in toekomst

Klantenservice nu.. en in toekomst Klantenservice nu.. en in toekomst Jan Rozendaal 6 mei 2013 BRW Groep ontwikkelt, verbetert en bestuurt klantcontacten, gericht op kwaliteit, service, kostenbeheersing en klanttevredenheid. Wij werken

Nadere informatie

Geïntegreerde Xelion Softphone

Geïntegreerde Xelion Softphone Xelion 6 is VoIP telefooncentrale die standaard een volledig scala aan functies heeft om de klantcontacten van een organisatie optimaal af te handelen. Agents kunnen overal en altijd snel en productief

Nadere informatie

PROTOCOL ELEKTRONISCH BERICHTENVERKEER GEMEENTE HENGELO 2005

PROTOCOL ELEKTRONISCH BERICHTENVERKEER GEMEENTE HENGELO 2005 PROTOCOL ELEKTRONISCH BERICHTENVERKEER GEMEENTE HENGELO 2005 HOOFDSTUK 1. BEGRIPSBEPALING, REIKWIJDTE EN DOELEINDEN Artikel 1. Begripsbepaling In dit protocol wordt verstaan onder: Algemene postbus Elektronische

Nadere informatie

Houdt de lijn open. Bereikbaarheid bij gemeenten. Marc Jongmans, KPN Lokale Overheid. Lillian Seijler en Sanne Schwarte, gemeente Heumen

Houdt de lijn open. Bereikbaarheid bij gemeenten. Marc Jongmans, KPN Lokale Overheid. Lillian Seijler en Sanne Schwarte, gemeente Heumen Bereikbaarheid bij gemeenten Marc Jongmans, KPN Lokale Overheid in samenwerking met Lillian Seijler en Sanne Schwarte, gemeente Heumen 30 september 2014 1 De scope van de dag Het congres geeft gemeenten

Nadere informatie

Onderzoek naar Klantgerichtheid voor inbound telefonie, e-mail en webforms www.bereikbaarheid.nl

Onderzoek naar Klantgerichtheid voor inbound telefonie, e-mail en webforms www.bereikbaarheid.nl klantenservice Onderzoek naar Klantgerichtheid voor inbound telefonie, e-mail en webforms ITO normeringsonderzoek Onderzoek onder Nederlandse consumenten (N=950) Representatieve steekproef Inventarisatie

Nadere informatie

Privé berichten Elektronische berichten die een medewerk(st)er niet uit hoofde van zijn of haar functie ontvangt of

Privé berichten Elektronische berichten die een medewerk(st)er niet uit hoofde van zijn of haar functie ontvangt of CVDR Officiële uitgave van Echt-Susteren. Nr. CVDR70878_1 25 november 2015 E-mail protocol Echt-Susteren 2006 De raad van de gemeente Echt-Susteren, gezien het voorstel van burgemeester en wethouders van

Nadere informatie

Kanalen in Balans Kanaalsturing bij overheidsorganisaties

Kanalen in Balans Kanaalsturing bij overheidsorganisaties Kanalen in Balans Kanaalsturing bij overheidsorganisaties VNG themabijeenkomst: Kanaalsturing en de rationaliteit van de dienstverlening 19 november 2008 Telematica Instituut Marije Teerling Marije.Teerling@telin.nl

Nadere informatie

Meer rendement uit techniek

Meer rendement uit techniek Meer rendement uit techniek Het begint met een duidelijke strategie GOEDEMIDDAG! Christiaan van der Ven HEAO MBA Marketing Sales Klantcontact FMCG Finance Automotive Energie Telecom Het kennishuis van

Nadere informatie

Gemeentelijke dienstverlening

Gemeentelijke dienstverlening Gemeentelijke dienstverlening Ontwikkeling van klantcontactcentra Deloitte Consulting Public Sector Publieksdienstverlening Inhoudsopgave 1. Management samenvatting 1 2. Organisatieontwikkeling 2 3. Onderzoeksopzet

Nadere informatie

Kubion & Unexus verbinden mensen

Kubion & Unexus verbinden mensen Kubion & Unexus verbinden mensen een reparatieverzoek kijk eens, indienen gaat eenvoudig zeg. we kunneninloggen bij de woningcorporatie. wat kunnen we hier veel nalezen, inzien en regelen. erg handig.

Nadere informatie

Strategic Decisions Monitor Februari 2015 Kennismanagement

Strategic Decisions Monitor Februari 2015 Kennismanagement Strategic Decisions Monitor Februari 2015 Kennismanagement In samenwerking met KIRC 2015 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere wijze openbaar

Nadere informatie

VO O RWO O R D. Van een goed gesprek over documentoplossingen is geen enkele organisatie slechter geworden. Laat óns succes úw succes zijn.

VO O RWO O R D. Van een goed gesprek over documentoplossingen is geen enkele organisatie slechter geworden. Laat óns succes úw succes zijn. SUCCES IS SIMPEL VO O RWO O R D We hebben nauwelijks nog tijd om na te denken. De kosten moeten dalen. Opbrengsten moeten omhoog. De communicatie moet optimaal zijn, want de klanttevredenheid moet beter.

Nadere informatie

Unexus Connect. Flexibele telecommunicatie-oplossing met focus op mobiliteit, telefonie en klantenservice. Eén oplossing, vele voordelen

Unexus Connect. Flexibele telecommunicatie-oplossing met focus op mobiliteit, telefonie en klantenservice. Eén oplossing, vele voordelen Unexus Connect Flexibele telecommunicatie-oplossing met focus op mobiliteit, telefonie en klantenservice Unexus Connect is een Communicatie as a Service (CaaS) dienst en biedt standaard telefonie, contactcenter,

Nadere informatie

Factsheet Zaakgericht werken in het Onderwijs

Factsheet Zaakgericht werken in het Onderwijs Zaken Klantcontacten Zoeken Antwoord Registraties Factsheet Zaakgericht werken in het Onderwijs Zaakgericht Werken is binnen overheidsorganisaties al een bekend begrip. Vrijwel alle werkprocessen worden

Nadere informatie

Customer Experience Management

Customer Experience Management Customer Experience Tele Train Grensverleggend klantcontact Tele Train. Grensverleggend klantcontact. Rendementsverbetering door optimale klantinteractie Een greep uit vragen die bij onze klanten leven

Nadere informatie

Hoe haalt u het maximale rendement uit uw WMS? Arjen Lagerweij a.lagerweij@evo.nl +31 6 2191 7307

Hoe haalt u het maximale rendement uit uw WMS? Arjen Lagerweij a.lagerweij@evo.nl +31 6 2191 7307 Hoe haalt u het maximale rendement uit uw WMS? Arjen Lagerweij a.lagerweij@evo.nl +31 6 2191 7307 Wat gaan we doen? 1. Introductie 2. Wat willen we bereiken met WMS? 3. Voorbereiding aanschaf WMS 4. Samenvatten

Nadere informatie

Welkom! GertJan Coolen

Welkom! GertJan Coolen Welkom! GertJan Coolen Agenda Introductie Communicare Trends in de markt & MS Lync Contact Center for Lync Uitgangspunten Architectuur Functionaliteiten Partnership Wrap up & interactie Communicare Internationaal

Nadere informatie

Klant Contact van de Toekomst. Soraya Loerts (Liberty Global International) Sandor de Roode (UPC Business) Oktober 2014

Klant Contact van de Toekomst. Soraya Loerts (Liberty Global International) Sandor de Roode (UPC Business) Oktober 2014 Klant Contact van de Toekomst Soraya Loerts (Liberty Global International) Sandor de Roode (UPC Business) Oktober 2014 Agenda voor komend uur 1. Uw uitdaging/trigger voor deze sessie 2. Onze visie op klant

Nadere informatie

Eén, twee of alle disciplines op weg naar één centraal self service portaal

Eén, twee of alle disciplines op weg naar één centraal self service portaal Eén, twee of alle disciplines op weg naar één centraal self service portaal Eén, twee of alle disciplines op weg naar één centraal self service portaal Bijna iedereen die binnen een wat grotere organisatie

Nadere informatie

Publicatie van deze opgaven mag alleen na schriftelijke toestemming van het NIMA.

Publicatie van deze opgaven mag alleen na schriftelijke toestemming van het NIMA. EXAMENOPGAVEN ONDERDEEL MEERKEUZEVRAGEN Tijd: 20 minuten Veel succes! Publicatie van deze opgaven mag alleen na schriftelijke toestemming van het NIMA. Vraag 1 Internet verkoop is niet langer gebonden

Nadere informatie

Hét complete Uitzendbureau in de Cloud. matcher

Hét complete Uitzendbureau in de Cloud. matcher Hét complete Uitzendbureau in de Cloud matcher Een processysteem in plaats van een administratiesysteem Meer dan twee keer zoveel tijd besteden aan sales en zo uw omzet verhogen. e-matcher maakt het mogelijk.

Nadere informatie

Voorbeeld servicenormen op drie dimensies

Voorbeeld servicenormen op drie dimensies Voorbeeld servicenormen op drie dimensies Samen met gemeenten en het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelatie (BZK) heeft KING in 2014 servicenormen verzameld die gemeenten hanteren. Deze

Nadere informatie

Lean Six-Sigma. HealthRatio Operational Excellence

Lean Six-Sigma. HealthRatio Operational Excellence Lean Six-Sigma HealthRatio Operational Excellence De zorg werkt in een roerige omgeving Veel veranderingen leggen extra druk op zorginstellingen om goedkoper, efficiënter en transparanter te kunnen werken.

Nadere informatie

Klantbeleving: Een leerzame reis!

Klantbeleving: Een leerzame reis! Klantbeleving: Een leerzame reis! Whenthe windsof change blow, some peoplebuildwallsand othersbuildwindmills ~chinees gezegde~ Klantbeleving Gedifferentieerd Belevenissen creëren Relevant voor Concurrentiepositie

Nadere informatie

1 Dienstbeschrijving all-in beheer

1 Dienstbeschrijving all-in beheer 1 Dienstbeschrijving all-in beheer De all-in beheer overeenkomst van Lancom is modulair opgebouwd. U kunt bij Lancom terecht voor deelgebieden zoals helpdesk ondersteuning of backup, maar ook voor totale

Nadere informatie

Digitaal Loket: kansen of kosten

Digitaal Loket: kansen of kosten Digitaal Loket: kansen of kosten 27 oktober 2011 www.gentleware.nl janjaap.vanweringh@gentleware.nl 06-12.1234.15 1 Onderwerpen Wat is een digitaal loket? Waarom een digitaal loket? Stappenplan Do s en

Nadere informatie

E-resultaat aanpak. Meer aanvragen en verkopen door uw online klant centraal te stellen

E-resultaat aanpak. Meer aanvragen en verkopen door uw online klant centraal te stellen E-resultaat aanpak Meer aanvragen en verkopen door uw online klant centraal te stellen 2010 ContentForces Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie,

Nadere informatie

Klantgerichtheid in de praktijk

Klantgerichtheid in de praktijk Klantgerichtheid in de praktijk Waarom de klant vraagt om persoonlijk leiderschap dr. Zanna van der Aa Programma manager First Time Right Delta Lloyd Groep 30 oktober 2013 Stichting Toetsing Verzekeraars

Nadere informatie

Resultaten onderzoek. Ricoh Johan Kennis NEVI Erik van Assen. April 2015

Resultaten onderzoek. Ricoh Johan Kennis NEVI Erik van Assen. April 2015 Resultaten onderzoek Ricoh Johan Kennis NEVI Erik van Assen April 2015 Tijdens de Contract Management Dag op 12 maart 2015 vond er een live onderzoek plaats naar aspecten van contract management. Tijdens

Nadere informatie

Kanaalsturing & praktijk cases bij Nuon. Sept 2013, Leusden Bas Touw, Daniëlle Scheers

Kanaalsturing & praktijk cases bij Nuon. Sept 2013, Leusden Bas Touw, Daniëlle Scheers Kanaalsturing & praktijk cases bij Nuon Sept 2013, Leusden Bas Touw, Daniëlle Scheers Agenda 1 2 3 4 5 6 Luisteren naar onze klant Wat zegt onze klant Kanaal inzet Case: E-mail afhandeling via telefonie

Nadere informatie

Rapport Credit Management Software 2015-2016. Presentatie: Marcel Wiedenbrugge

Rapport Credit Management Software 2015-2016. Presentatie: Marcel Wiedenbrugge Rapport Credit Management Software 2015-2016 Presentatie: Marcel Wiedenbrugge Credit Expo, 5 november 2015 Agenda 1. Het rapport Credit Management Software 2. CMS. De huidige stand van zaken 3. Hoe ziet

Nadere informatie

*****VOORPUBLICATIE***** IJsberg en Klachtenmanagement

*****VOORPUBLICATIE***** IJsberg en Klachtenmanagement *****VOORPUBLICATIE***** IJsberg en Klachtenmanagement U kent vast de Titanic, het gigantische schip dat tegen een ijsberg aanvaarde. Het verraderlijke van een ijsberg is dat het zichtbare gedeelte kleiner

Nadere informatie

De klant centraal. Het veranderende communicatielandschap in de financiële sector CANON BUSINESS SERVICES

De klant centraal. Het veranderende communicatielandschap in de financiële sector CANON BUSINESS SERVICES De klant centraal Het veranderende communicatielandschap in de financiële sector CANON BUSINESS SERVICES Om een duidelijk beeld te krijgen van de factoren die de komende drie jaar van invloed zijn op de

Nadere informatie

Tweede Kamer der Staten-Generaal

Tweede Kamer der Staten-Generaal Tweede Kamer der Staten-Generaal 2 Vergaderjaar 2005 2006 30 300 IXB Vaststelling van de begrotingsstaat van het Ministerie van Financiën (IXB) voor het jaar 2006 Nr. 28 BRIEF VAN DE STAATSSECRETARIS VAN

Nadere informatie

Divosa Communiceren met klanten

Divosa Communiceren met klanten Divosa Communiceren met klanten Multichannel lessen Dr. Marije L. Teerling Novay Open is today, open is Novay De kracht van networked innovation Verbinden, Inspireren, Ontmoeten, Ontdekken, Creëren en

Nadere informatie

Charter van gebruiker POD MI

Charter van gebruiker POD MI Charter van gebruiker POD MI Een charter aangaan is meer dan het droogweg meedelen van de werking van een nieuw project. Het is een overeenkomst, een engagement. Het houdt verwachtingen in voor de toekomst.

Nadere informatie

SharePoint 2013 maakt Gemeente Halderberge in control

SharePoint 2013 maakt Gemeente Halderberge in control SharePoint 2013 maakt Gemeente Halderberge in control Case study Gemeente Halderberge Maart 2014 SharePoint 2013 maakt Gemeente Halderberge in control Pagina 2/6 SharePoint 2013 maakt Gemeente Halderberge

Nadere informatie

Bakker Hillegom verhoogt omzet met nieuwe webwinkel

Bakker Hillegom verhoogt omzet met nieuwe webwinkel Bakker Hillegom verhoogt omzet met nieuwe webwinkel Bakker Hillegom is het grootste tuinpostorderbedrijf in Europa. Verkoop via internet wordt daarbij steeds belangrijker. The Vision Web heeft voor Bakker

Nadere informatie

Marlin Family. Marlin

Marlin Family. Marlin PCA Mobile PCA Mobile Organisatie PCA Mobile BV maakt deel uit van de Mobile Solution Group en biedt met ruim 40 enthousiaste collega s een veelomvattend pakket van innovatieve en gebruiksvriendelijke

Nadere informatie

Application Services. Alles onder één dak: functioneel applicatiebeheer, applicatieontwikkeling en testdiensten

Application Services. Alles onder één dak: functioneel applicatiebeheer, applicatieontwikkeling en testdiensten Application Services Alles onder één dak: functioneel applicatiebeheer, applicatieontwikkeling en testdiensten Application Services van KPN Afdelingen smelten samen, markten verschuiven, klanten willen

Nadere informatie

SERVICECODE AMSTERDAM

SERVICECODE AMSTERDAM SERVICECODE AMSTERDAM Inleiding Stadsdeel Zuidoost heeft de ambitie om tot de top drie van stadsdelen met de beste publieke dienstverlening van Amsterdam te horen. Aan deze ambitie wil het stadsdeel vorm

Nadere informatie

Functieprofiel: Operationeel Manager. De operationeel manager ontvangt leiding van en is verantwoording schuldig aan de directeur.

Functieprofiel: Operationeel Manager. De operationeel manager ontvangt leiding van en is verantwoording schuldig aan de directeur. Organisatie Functieprofiel: Operationeel Manager De operationeel manager ontvangt leiding van en is verantwoording schuldig aan de directeur. Geeft leiding aan en werkt samen met de vrijwilligers en de

Nadere informatie

Factsheet((NL)( Intranet,(Extranet,(Social(&(more

Factsheet((NL)( Intranet,(Extranet,(Social(&(more Multi Enterprise Social Network Platform 10 redenen om mee te doen Factsheet((NL)( Intranet,(Extranet,(Social(&(more Intranet, Extranet, Social Organiseer mensen en informatie op natuurlijke wijze TransportLAB

Nadere informatie

Van contentbeheer naar kennisbeheer

Van contentbeheer naar kennisbeheer Nadat een organisatie het contentbeheer goed heeft ingericht en de website goed op orde heeft, zal zich een nieuwe vraag aandienen: 'We hebben nog veel meer kennis die via de verschillende dienstverleningskanalen

Nadere informatie

Business case Dienstverlening 2012

Business case Dienstverlening 2012 Business case Dienstverlening 2012 Inhoud & proces 9 december 2010 Peter de Jong Henk de Graaf Opzet presentatie 1. Wat ging vooraf: 2006-2010 Programma Dienstverlening 2. De opzet van de Businesscase

Nadere informatie

De solide basis voor uw ICT-oplossingen. Overzicht en inzicht. Altijd en overal.

De solide basis voor uw ICT-oplossingen. Overzicht en inzicht. Altijd en overal. De solide basis voor uw ICT-oplossingen Overzicht en inzicht. Altijd en overal. Overzicht en inzicht. Altijd en overal. Succes vereist een solide én flexibele basis, zeker voor bedrijven die willen blijven

Nadere informatie

Exact Synergy Enterprise. Krachtiger Personeelsmanagement HRM

Exact Synergy Enterprise. Krachtiger Personeelsmanagement HRM Exact Synergy Enterprise Krachtiger Personeelsmanagement HRM 1 Inleiding Waar gaat het om? Uw mensen zijn uw meest waardevolle bezit. U spaart tijd noch geld om uw mensen de erkenning te geven die zij

Nadere informatie

TELECOM UTILITIES & MEDIA SOFTWARE SOLUTIONS. Geïntegreerde Operations Support oplossingen

TELECOM UTILITIES & MEDIA SOFTWARE SOLUTIONS. Geïntegreerde Operations Support oplossingen TELECOM UTILITIES & MEDIA SOFTWARE SOLUTIONS Geïntegreerde Operations Support oplossingen Geïntegreerde Operations Support voor Telecom, Utilities & Media Als branchespecialist ondersteunt Atos Origin

Nadere informatie

Wat willen we bereiken? Wat gaan we daarvoor doen? Kosten

Wat willen we bereiken? Wat gaan we daarvoor doen? Kosten Algemene doelstelling Publieksdienstverlening De gemeente Utrecht wil excelleren in publieksdienstverlening die past bij de wettelijke kaders en de ambities van de stad. Wat willen we bereiken? Wat gaan

Nadere informatie

Burgerondersteuning. DigiD / DigiD Machtigen 12-11-2015. Wouter Tiems Service Manager Servicecentrum

Burgerondersteuning. DigiD / DigiD Machtigen 12-11-2015. Wouter Tiems Service Manager Servicecentrum Burgerondersteuning DigiD / DigiD Machtigen 12-11-2015 Wouter Tiems Service Manager Servicecentrum Wat doet het Servicecentrum? Verwerken van klant(aan)vragen 2 1 1 2 3 4 Callcenter Webhelp Burgervragen

Nadere informatie

Praktisch Implementeren van EA bij Gemeenten

Praktisch Implementeren van EA bij Gemeenten Praktisch Implementeren van EA bij Gemeenten Edwin de Vries 3 juni 2008 Praktisch Implementeren van Enterprise Architectuur bij Gemeenten Waarom Architectuur bij Gemeenten? Praktische aanpak Invulling

Nadere informatie

Tijd om over te stappen naar. IP Telefonie. De toekomst van IP Telefonie begint hier!

Tijd om over te stappen naar. IP Telefonie. De toekomst van IP Telefonie begint hier! Ast i um Tijd om over te stappen naar IP Telefonie De toekomst van IP Telefonie begint hier! Astium Hogere klanttevredenheid, meer productiviteit en lagere kosten Meer flexibiliteit en gebruikersgemak

Nadere informatie

Klantcontact is mensenwerk. Optimale bereikbaarheid met de contactcenters van NEC

Klantcontact is mensenwerk. Optimale bereikbaarheid met de contactcenters van NEC Klantcontact is mensenwerk Optimale bereikbaarheid met de contactcenters van NEC Contact Center Solutions Mensen verbinden is onze passie Klanten waarderen een bedrijf positief als hun beleving over het

Nadere informatie

Exact Synergy Enterprise. Krachtiger Klantbeheer CRM

Exact Synergy Enterprise. Krachtiger Klantbeheer CRM Exact Synergy Enterprise Krachtiger Klantbeheer CRM 1 Inleiding Waar gaat het om? De klant komt op de eerste plaats. Maar geldt dat voor al uw klanten? En om hoeveel (potentiële) klanten gaat het; tientallen,

Nadere informatie

Communicatiebeleid en nummerplan. Een goed doordacht

Communicatiebeleid en nummerplan. Een goed doordacht Pagina 1 van 5 Goede telefonische bereikbaarheid hangt voor een belangrijk deel samen met het communicatiebeleid van uw organisatie. Op basis van dit beleid kan uw organisatie het nummerplan van de telefooncentrale

Nadere informatie

Enquête Telefonische dienstverlening

Enquête Telefonische dienstverlening Enquête Telefonische dienstverlening Enquête Telefonische dienstverlening Colofon Titel:Enquête Enquete Telefonische dienstverlening Opdrachtgever: Gemeente Velsen Opdrachtnemer: Marieke Galesloot Datum:

Nadere informatie

Regionale Visie en Programma. 11 november 2010

Regionale Visie en Programma. 11 november 2010 Regionale Visie en Programma Dienstverlening in relatie tot IP&A 11 november 2010 De aanleiding van de visie Programma De Andere Overheid (Balkenende II) Doel efficiënter en beter laten werken overheid

Nadere informatie

Is uw klantervaring consistent? CSB voert na zomer cross channel onderzoek uit

Is uw klantervaring consistent? CSB voert na zomer cross channel onderzoek uit Is uw klantervaring consistent? De kanalen waarlangs klanten en organisaties met elkaar in verbinding staan ontwikkelen zich snel en worden steeds diverser. lenen zich in toenemende mate voor gebruik in

Nadere informatie

Data at your fingertips

Data at your fingertips Data at your fingertips 4orange, 2015 Hogehilweg 24 1101 CD Amsterdam Zuidoost www.4orange.nl 2 6 redenen waarom de marketeer zelf eigenaar moet zijn van de Marketing Software uitdaging! Bij beslissingen

Nadere informatie

WHITEPAPER IS HOSTED VOIP EEN OPLOSSING VOOR UW ORGANISATIE? TRITEL EIGENDOM Whitepaper: Is Hosted VoIP een oplossing voor uw organisatie?

WHITEPAPER IS HOSTED VOIP EEN OPLOSSING VOOR UW ORGANISATIE? TRITEL EIGENDOM Whitepaper: Is Hosted VoIP een oplossing voor uw organisatie? WHITEPAPER IS HOSTED VOIP EEN OPLOSSING VOOR UW ORGANISATIE? Inleiding Hosted VoIP oplossingen zijn de laatste jaren behoorlijk in opkomst. Hosted VoIP biedt bedrijven namelijk een bijoznder professioneel

Nadere informatie

Strategic Decisions Monitor Februari 2016 Trends in Customer Service

Strategic Decisions Monitor Februari 2016 Trends in Customer Service Strategic Decisions Monitor Februari 2016 Trends in Customer Service In samenwerking met KIRC 2016 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere

Nadere informatie

De probleemstelling voor het onderzoek is als volgt geformuleerd:

De probleemstelling voor het onderzoek is als volgt geformuleerd: Samenvatting De opkomst van Health 2.0 en e-health zorgt ervoor dat de patiënt verandert naar zorgconsument. Health 2.0 zorgt voor een grote mate van patiënt-empowerment; zorgconsumenten nemen zelf de

Nadere informatie

Benchmark KCC Woningcorporaties 2014 IMPRESSIE RESULTATEN

Benchmark KCC Woningcorporaties 2014 IMPRESSIE RESULTATEN Benchmark KCC Woningcorporaties 2014 IMPRESSIE RESULTATEN Project 112238 Versie 01 / 8 augustus 2014 Voor u ligt de impressie van de Benchmark KCC Woningcorporaties 2014. Dit document geeft een anonieme,

Nadere informatie

OHRA krijgt grip op klantcontact

OHRA krijgt grip op klantcontact Klantcase OHRA krijgt grip op klantcontact Hoe kunnen we met elkaar, als strategische partners, de waarde van onze klantcontacten verhogen? En wel op zo n manier dat we ook zorgen voor kostenreductie?

Nadere informatie

Strategic Decisions Monitor Februari 2014 Ketenmanagement in klantinteractie

Strategic Decisions Monitor Februari 2014 Ketenmanagement in klantinteractie Strategic Decisions Monitor Februari 2014 Ketenmanagement in klantinteractie In samenwerking met KIRC 2014 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische

Nadere informatie

Strategic Decisions Monitor Januari 2015 Trends in Customer Service

Strategic Decisions Monitor Januari 2015 Trends in Customer Service Strategic Decisions Monitor Januari 2015 Trends in Customer Service In samenwerking met KIRC 2015 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere

Nadere informatie

TAALPROFIEL MODERNE VREEMDE TALEN KWALIFICATIEPROFIEL MEDEWERKER MARKETING EN COMMUNICATIE

TAALPROFIEL MODERNE VREEMDE TALEN KWALIFICATIEPROFIEL MEDEWERKER MARKETING EN COMMUNICATIE TAALPROFIEL MODERNE VREEMDE TALEN KWALIFICATIEPROFIEL MEDEWERKER MARKETING EN COMMUNICATIE Beroepscompetentie: Kerntaak: 1. De medewerker marketing en communicatie is in staat om op adequate wijze te assisteren

Nadere informatie

ICT helpt de gemeente presteren. Jeroen van der Hulst, Programmamanager Informatisering

ICT helpt de gemeente presteren. Jeroen van der Hulst, Programmamanager Informatisering beter ICT helpt de gemeente presteren Jeroen van der Hulst, Programmamanager Informatisering Moet mee! - 90% huishoudens heeft snel internet - 10,4 miljoen smartphones -9 miljoen mobieltjes -2013: 4 miljard

Nadere informatie

Geef handen en voeten aan performance management

Geef handen en voeten aan performance management Geef handen en voeten aan performance management De laatste jaren is het maken van concrete afspraken over de ICT-serviceverlening steeds belangrijker geworden. Belangrijke oorzaken hiervoor zijn onder

Nadere informatie

In 2015 is NV schade opnieuw goed beoordeeld door werknemers en werkgevers

In 2015 is NV schade opnieuw goed beoordeeld door werknemers en werkgevers In 2015 is NV schade opnieuw goed beoordeeld door werknemers en werkgevers Samenvatting KTO NV schade 2015 31 maart 2016 Situatie en centrale vraagstelling Onderzoek naar de tevredenheid en loyaliteit

Nadere informatie

Capaciteitsmanagement nader verklaard

Capaciteitsmanagement nader verklaard Capaciteitsmanagement nader verklaard Michel Adang, Cvision Cvision B.V. Molenstraat 40 d Postbus 340 5240 AH Rosmalen Telefoon 073 522 67 18 Fax 073 522 67 17 E-mail mail@cvision.nl www.cvision.nl 2 Wat

Nadere informatie

Onze troeven POSITIEF KLANTCONTACT

Onze troeven POSITIEF KLANTCONTACT daar spreekt u mee. Onze troeven 24+ contactcenter biedt een brede waaier aan diensten en realiseert jaar na jaar een groeiend aantal klantcontacten. De kwaliteit van de interactie met uw klant staat hierbij

Nadere informatie

MULTICHANNEL, TREND OF EVOLUTIE?

MULTICHANNEL, TREND OF EVOLUTIE? MULTICHANNEL, TREND OF EVOLUTIE? MULTICHANNEL, TREND OF EVOLUTIE? Ik ben hier. En u? De klant is god. En god is overal. Maar is uw bedrijf dat ook? Want terwijl u braaf naast de telefoon wacht tot de klant

Nadere informatie

Uitgebreide, nauwkeurige en flexibele planning van personenvervoer over het spoor

Uitgebreide, nauwkeurige en flexibele planning van personenvervoer over het spoor Casestudy Uitgebreide, nauwkeurige en flexibele planning van personenvervoer over het spoor NUOVO TRASPORTO VIAGGIATORI (NTV) In 2009 koos Nuovo Trasporto Viaggiatori S.p.A. (NTV), de eerste private Italiaanse

Nadere informatie

ViewsCast. De mening en ervaring van de klant. Van productgericht naar klantgericht. Synovate 0

ViewsCast. De mening en ervaring van de klant. Van productgericht naar klantgericht. Synovate 0 ViewsCast De mening en ervaring van de klant. Van productgericht naar klantgericht. Synovate 0 Wat houdt u s nachts wakker? Hoe loyaal zijn mij klanten? Hoe goed performen mijn kanalen? Wat levert een

Nadere informatie

Contact Center. solutions

Contact Center. solutions Contact Center solutions Relaties met klanten verbeteren terwijl u de bedrijfskosten in de hand houdt Uw contactcenter is voor uw organisatie de primaire interface voor hetgeen het meest waardevol is:

Nadere informatie