integratie in het contactcenter.
|
|
- Louisa Aerts
- 8 jaren geleden
- Aantal bezoeken:
Transcriptie
1 integratie in het contactcenter. Multi-channel afhandeling van klantcontacten komt steeds vaker voor in het contactcenter. Klanten kiezen naast de traditionele kanalen (balie, brief, fax en telefoon) steeds vaker voor andere contactvormen als en internet. Het belang van voor bedrijven, eventueel gekoppeld aan een internetsite, neemt daarmee steeds meer toe. De stroom van verkeer en webformulieren groeit met behoud van de traditionele contactvormen. Veel contactcenters richten zich nog altijd sterk op telefonie. Ook richten bedrijven afhandeling veelal onafhankelijk van het bestaande callcenter in. Historisch gezien is dit begrijpelijk, maar de vraag is of dit vanuit zowel de klantgerichtheid als de interne efficiency verstandig is. Bereikbaarheidsonderzoeken wijzen uit dat bedrijven en instellingen het belang van contacten onderschatten dan wel negeren. In dit artikel gaan we in op de integratie van met telefonie. Verbetering van dienstverlening en gelijktijdige reductie van kosten per klantcontact zijn realiseerbaar. Achtergrond en ontwikkelingen. Tijdens de internet-hype van enkele jaren geleden is slechts beperkt aandacht geweest voor internet als efficient contact- en verkoopkanaal. Intussen heeft de rationalisatie van het medium internet plaatsgevonden 19% Chat 3% 11% Overig 5% Telefoon 62% Figuur 1 : Directe klant contact naar contactvorm Bron: Aberdeen Group, maart 2003 Telefoon Chat Overig en het overgrote deel van Nederlandse huishoudens en bedrijven beschikt hier over. Zo is in de periode van 2001 tot 2003 het percentage consumenten met internet toegang gestegen van 56% naar 76% (bron Forrester, onderzoek Europa 2003). Verdere verschuiving van contactvormen wordt onderstreept door de trends onder jongeren tot 25 jaar die ook kanalen als selfservice, chat en SMS volop gebruiken. Ook verkopen via internet, zeker in de reisbranche, stijgen sterk onder de toenemende automatisering. Dit onderstreept dat zowel in de B2C als de B2B-markt verdere veranderingen in de wijze van communicatie te verwachten zijn. Het contactcenter moet hier op anticiperen en dus het vertrouwde telefoonkanaal niet langer als primair contactmedium behandelen. Via worden nu al grote aantallen contacten aangeboden (zie figuur 1). De verwachting is dat de aantallen s in de komende jaren met 50 tot 100% per jaar zullen toenemen. Het antwoord op deze ontwikkelingen is een efficiënt en effectief contactcenter, dat de toenemende volumes en variatie in directe klantcontacten aan blijft kunnen. Dit begint met een klantcontact strategie, waarin is uitgewerkt hoe de organisatie haar klantcontacten bestuurt. Hierin geeft de organisatie immers aan op welke manier zij in haar marktgebied bepaalde typen vragen van de verschillende klantgroepen beantwoord. Uiteraard is de klant niet in alle gevallen te sturen naar elke gewenste contactvorm. Het gaat om het productaanbod, de marktpositie/strategie in combinatie met de aangegeven optimalisatie vragen. In de navolgende tabel is ter illustratie een algemeen voorbeeld opgenomen van communicatiekanalen en aard van klantvragen. Kanaal Volume Aard Contact type/ Soort vraag IVR selfservice Internet formulier Hoog Vluchtig Algemeen Algemene informatie Eenvoudige mutaties/transacties FAQ s Normaal Kort zakelijk Algemeen Telefoon (live) Normaal Intensief Persoonlijk Vertrouwelijk Servicevragen Mutaties Eenvoudige vragen Servicevragen Complexe vragen en mutaties Commerciële adviezen Fax Laag Persoonlijk Mutaties Bewijs (neigend naar klacht) 1 (5) 2004 Cvision
2 Kanaal Volume Aard Contact type/ Soort vraag Brief Laag Persoonlijk Formele correspondentie Klacht Mutatie Kantoor/Thuis Laag Interactief Persoonlijk Vertrouwelijk Figuur 2- Tabel Contact typering en kanaalsturing. Persoonlijk advies Commercieel hoogwaardig Complexe vragen en mutaties Het gebruik van internet en de snelheid waarmee inburgert, maakt verkeer en webformulieren tot een welkome en snel groeiende contactvorm tussen bedrijven en hun klanten. Hier ligt de kans om, mits goed voorbereid, verdere optimalisatie en synergie te bereiken. Enerzijds biedt het de gelegenheid de externe klantgerichtheid aan te scherpen door de klant via alle media optimaal van informatie en/of producten te voorzien. Anderzijds bieden de karakteristieken van de inkomende adhoc (telefonische) contacten en afhandeling nieuwe kansen voor een verdere optimalisatie in de bezetting van de agent-workforce. Telefonie en . en webformulieren vormen, zoals ook aangegeven is in figuur 1, samen met telefonie nu al de belangrijkste directe contactvormen. De kanaalkenmerken van beide contactvormen, zie figuur 3, bieden het contactcenter goede mogelijkheden voor verdere efficiency verbetering, leidend tot een goedkoper klantcontact. Het meest karakteristieke verschil tussen beide kanalen ligt in de snelheid waarmee het Kenmerk kanaal Telefoon / formulier Tijdkritisch Hoog Laag Agenten (vaardigheden) Mondeling Schriftelijk Spraak/stem Bereikbaarheid Kantooruren cq. 7x24 uur Rapportage/Monitoring Openingstijd Antwoordsnelheid Bereikbaarheid Wachttijden Herhaalverkeer Gem. afhandeltijd Volume aanbod Antwoordsnelheid Herhaalverkeer Service level (gangbaar) 80%/20 s. 100%/24uur Klantverwachting Direct met first time Binnen enkele dagen (beantwoording) completion Contacttechniek Uitvragen Samenvatten Spreiding contacten Variërend met enkele Stabiel, vast volume pieken per dag Abandoned contacts Mogelijk Niet mogelijk Figuur 3 - Tabel Karakteristieken afhandeling telefoon en medium. contact beantwoord moet worden. Dit is wel afhankelijk van de aard van de klantvraag aangezien een klacht per of webformulier net zo snel behandeld moet worden als een telefonisch doorgegeven klacht. Een ander belangrijk verschil is dat een klant een telefoongesprek voortijdig kan beëindigen, terwijl een verstuurde niet meer ingetrokken kan worden. Ongeacht hoe de klant het contactcenter benadert, verdient elk contact een goed en tijdig antwoord. afhandeling heeft op dit moment een negatief imago, doordat klanten vaak slechte of te late response krijgen. Het kanaal biedt daardoor op dit moment de mogelijkheid onderscheidend te zijn ten opzichte van de concurrentie. De afhandeling van grootschalige klantcontacten hoort thuis in het contactcenter. Door deze contacten gezamenlijk met telefonische contacten af te handelen is het contactcenter in staat om de stabiele, minder tijdkritische stroom contacten te combineren met het tijdkritische telefoonverkeer en de daaraan gekoppelde piekmomenten. Hier ligt de basis voor verbetering van efficiency in de inzet van agenten, dé kostenpost in het contactcenter. Het zorgt daarnaast voor afwisseling van werkzaamheden en betere motivatie. Integratie en optimalisatie e -mail afhandeling Integratie van beantwoording van contacten met de telefonische contacten vereist een flexibele organisatie- en systeeminrichting. Integratie van de contactinformatie van klanten is daarbij cruciaal. Groot volume afhandeling vereist net als afhandeling van telefoongesprekken een efficiënte 2 (5) 2004 Cvision
3 inrichting van proces en systeem. In de navolgende figuur 4 is het proces van afhandeling weergegeven, Rapportage waarbij ook management rapportage en formulier contentmanagement benoemd zijn. Analyse Routering Kennis/Content management Informatie verzamelen Muteren en Registreren Figuur 4 : Hoofdlijn procesgang Beantwoorden De afhandeling van start met de ontvangst van het bericht van de klant. Indien gewenst kan het contactcenter de ontvangst automatisch bevestigen (autoacknowledgement) en hierbij tevens de te verwachten service levels communiceren. Klanten ervaren een ontvangstbevestiging over het algemeen positief. Het is daarbij af te raden om te reageren op bijvoorbeeld bedank berichten, onzin berichten of (ongewenste) reclame. Het is wel van belang dat het contactcenter de termijnen die in de bevestiging zijn gemeld ook daadwerkelijk waar maakt. Indien dat niet gebeurt, ervaart de klant dat als niet betrouwbaar. Het binnengekomen bericht wordt daarna geanalyseerd. Deze analyse is gericht op het achterhalen van klantinformatie en het achterhalen van de exacte klantvraag. Op basis hiervan kan het betreffende bericht naar de juiste groep agenten worden gerouteerd. Het is ook mogelijk om de klant automatisch te antwoorden (auto-reply). Het gebruik hiervan is voor eenvoudige informatievragen aantrekkelijk. Het spreekt voor zich dat voorkomen moet worden, dat bijvoorbeeld een vraag over het boeken van een reis wordt beantwoord met een aantal titels van boeken over reizen. De agent krijgt het bericht, dat niet automatisch kan worden beantwoord, ter verwerking aangeboden, al dan niet voorzien van voorstellen voor beantwoording (auto-suggested response). De mogelijkheden voor en de kwaliteit van (semi-)automatisch verwerken of beantwoorden is sterk afhankelijk van de daartoe beschikbare technieken en de ingerichte business logica. Er blijft altijd een categorie vragen die in zijn geheel door een gespecialiseerde agent moet worden geïnterpreteerd en beantwoord. De snelheid en kwaliteit hiervan wordt mede bepaald door het bedieningsgemak van de informatiesystemen om informatie te verzamelen en mutaties te registreren. Het gebruik van de eerder aangeduide webformulieren, in feite gestructureerde s vanaf de internetsite, biedt betere mogelijkheden voor geautomatiseerde verwerking en daarmee hogere efficiency in contactafhandeling. De overeenkomsten met verwerking zijn daarbij groot, echter het contactcenter operationeel verwerkt het contactcenter in dat geval de uitval uit het geautomatiseerde proces en niet de bulk webformulieren. Organisatie. Met integratie van meerdere kanalen wordt het service level van het contactcenter niet langer alleen bepaald door de telefonische contacten. De overall beoordeling van het contactcenter is afhankelijk van de bereikbaarheid en service levels over alle kanalen heen. Dit betekent dus dat de contactcenter besturing naar optimalisatie van alle soorten klantcontacten moet streven. Immers de klant bepaalt op welke manier hij contact opneemt en het contactcenter zorgt voor de adequate reactie. Dit is zowel voor interne contactcenter besturing, als ook in de rest van de organisatie een flinke cultuurverandering. Uitgangspunt is om zowel de service levels voor telefonie als verwerking te halen. Essentieel verschil tussen telefoon en is dat een telefoontje vertraagd aangenomen kan worden. Een kan niet worden geweigerd. In alle gevallen draagt afhandeling van het contact bij aan het overall service level. Hierdoor kan de situatie ontstaan dat het belang om een relatief lang openstaande af te handelen groter is dan het aannemen van een nieuw telefoongesprek. Om het contactcenter in staat te stellen klanten tijdig te antwoorden, dienen dergelijke afspraken vastgelegd te zijn in de interne aansturing van agenten en in de serviceafspraken met faciliterende backoffice afdelingen. s bieden een eenvoudige mogelijkheid de klant een mededeling van vertraging toe te sturen. Dit voorkomt herhaalverkeer en vereist, net als bij de eerder genoemde ontvangstbevestiging, intern commitment van betrokken afdelingen/teams om dit contact binnen de gestelde tijdlijnen goed af te handelen. 3 (5) 2004 Cvision
4 Vanuit de organisatie gezien is het ook van belang om vervolgvragen op eerdere klantcontacten te herkennen. Meestal betekent dit dat de uitleg aan de klant niet afdoende is geweest dan wel dat de klant serieus interesse toont en dus bijvoorbeeld aanschaf overweegt. Vervolgvragen hoeven niet via hetzelfde kanaal te verlopen. Communicatie op maat is daarbij sleutel tot succes. Dit onderstreept het belang tot integratie van communicatiekanalen in het contactcenter. Vanuit een interne efficiencyslag zijn significante verbeteringen bereikbaar. afhandeling in een omgeving met handmatige, niet geïntegreerde verwerking levert een verwerkingscapaciteit van ruwweg 5 s per uur per agent. Optimalisatie van de procesgang maakt het mogelijk om dit met een factor 2 tot 4 te verbeteren, of te wel 10 tot 20 s per agent per uur. Er is in elk geval een significante kostenreductie realiseerbaar. Operationeel kunnen de klantcontactprocessen worden versterkt door de processen van forecast, planning, roostering, traffic management en rapportage af te stemmen op de kenmerken van de verschillende kanalen, gecombineerd met een goede weging van de agent vaardigheden. De combinatie met de routeringsstrategiën legt de basis voor optimalisatie en flexibiliteit. Mensen. afhandeling vergt van agents andere vaardigheden dan het voeren van telefoongesprekken. De benodigde vaardigheden liggen meer in lijn met het afhandelen van correspondentie. Het is niet vanzelfsprekend dat een agent die goed is in telefonische klantcontacten ook een goede schrijver van e- mail of correspondentie is (en andersom). Het ligt daarom voor de hand om uw medewerkers in te delen naar vaardigheden voor telefonie, voor afhandeling van contacten, of voor beide. Agenten ervaren de afwisseling in de aard van het werk over het algemeen positief. Het samenstellen en schrijven van s is een aparte vaardigheid. De communicatie dient kort en bondig te zijn, vrij van taalfouten, antwoord op de vraag van de klant te geven, en geen overbodige informatie te bevatten, aan te sluiten bij de huisstijl etc.. Tevens moet de informatie commercieel verantwoord zijn aangezien een , in tegenstelling tot telefonisch verstrekte informatie, eenvoudig overdraagbaar is aan derden. Vaardigheden die bijdragen aan de productiviteit zijn snel lezen, commercieel schrijven, beeldschermcommunicatie en beheersing van 10-vingerig blind typen. In principe kunnen agenten uitstekend berichten en telefoongesprekken afwisselend afhandelen. Agenten die over beide vaardigheden beschikken zijn voor de organisatie het meest waardevol, doordat zij zeer flexibel inzetbaar zijn. Media blending kan worden toegepast, echter dit vergt toch terughoudendheid aangezien dit veel van de individuele agent vergt. In het HRM beleid betekent het daarom dat nieuwe agents ook op de specifieke vaardigheden beoordeeld moeten worden. Agenten met beide vaardigheden kunnen een uitstekende functie vervullen, ook in de andere opkomende media. Hoewel die niet van vandaag op morgen een hoge vlucht zullen nemen in Nederland en Europa, is gestage groei te verwachten. Ook bij deze nieuwe media is de combinatie van de aangegeven vaardigheden voor telefonie en aanwezig. Systemen. Het management systeem staat in het proces van afhandeling centraal. Het proces voor e- mail beantwoording is op zich niet complex, maar kan toch tijdrovend zijn. Het grote volume s maakt dat systemen een efficiënte en duidelijke procesgang en een goede organisatie ondersteunen. Vooral de functionaliteit in het management systeem en de integratie met het content management systeem zijn, zoals ook in figuur 4 is weergegeven, daarbij samen met de ontsluiting van klant-, contract-, product- en contact-informatie vanuit de systeembenadering van belang. Indien dit niet goed gerealiseerd is, kan het contactcenter snel overladen raken met s en loopt de druk vanuit klanten snel op. De management systemen zijn gericht op het afhandelen van grootschalige communicatie. Naast de gangbare mail functionaliteit omvatten deze pakketten veelal faciliteiten voor geautomatiseerde bevestiging en beantwoording op basis van specifieke kenmerken (business rules). Tevens bevatten deze systemen faciliteiten om samenhangende berichten te groeperen. Ten behoeve van het genereren van concept antwoorden beschikt het systeem over standaard tekstblokken, gekoppeld aan een verwachte 4 (5) 2004 Cvision
5 toepasbaarheidsgraad. Ook bevat het functies voor onder meer routeringsstrategieën, spelling controle, faciliteiten voor herrouteren, persoonlijke wachtrijen, en rapportage/on-line controle middelen. Naast de grote contactcenter applicaties zijn er op de markt van respons management diverse niche spelers. Deze niche spelers bieden momenteel over het algemeen betere en completere functionaliteit. De keuze voor hetzij één geïntegreerd systemen dan wel integratie van toepassingen is sterk afhankelijk van de door de organisatie gestelde eisen en wensen, de bestaande infrastructuur en vanzelfsprekend het beschikbare budget. Het content management systeem, in feite de kennisdatabase van het contactcenter, is sleutel tot een eenduidige beantwoording van klantvragen. Voor afhandeling draagt dit systeem bij aan een efficiënte procesgang indien hier tekstblokken beschikbaar zijn die qua vorm, opbouw, taalgebruik, klantbenadering etc. eenduidig zijn. Uiteraard is het van doorslaggevend belang dat de antwoorden via zelfbediening (FAQ, voice response) gelijk zijn aan de antwoorden via een live telefoongesprek of e- mail. De klantcontact strategie vereist dit. Het draagt bij aan de professionele uitstraling van de onderneming. Dit noodzaakt om content beheer centraal te beleggen over de contact kanalen heen en daarbij rekening te houden met de specifieke kenmerken per contactmedium. Geïntegreerd content beheer voor alle kanalen biedt een mogelijkheid om kosten te besparen. Samenvatting. Het contactcenter ontwikkelt zich van een telefonie gerichte organisatie naar een volwaardig multi channel organisatie. Sturing van de klantcontacten wordt bereikt door een effectieve klantcontact strategie. Onmiskenbaar maakt de klant zijn eigen keuze voor de wijze van contact en kan het bedrijf dit enigszins bijsturen. Internet gebruik neemt toe en in het contactcenter is de combinatie e- mail/webformulieren na telefonie het meest gebruikte kanaal. Volumes en aard van contacten maken dat deze ontwikkeling de mogelijkheid biedt om zowel de externe klantgerichtheid als de interne efficiency te verbeteren. Externe klantgerichtheid wordt verbeterd door als integraal contactmedium op te volgen en niet langer alleen van de telefonie service levels uit te gaan, maar van integrale contact service levels. Dit is organisatorisch een grote verandering, zowel voor management, operationele contactcenter aansturing, klantbenadering, als ook voor HRM en infrastructurele aspecten. afhandeling kan op zich geoptimaliseerd worden door beschikbare technieken efficiënt in te zetten en synergie te bereiken in de planningsprocessen en de contact routering. De hiervoor benodigde systemen zijn beschikbaar. Een optimale inzet van agent-resources, zich vertalend in een hogere bezettingsgraad per gewerkt uur en een hoger volume afgehandelde contacten per uur, ligt binnen bereik. Organisatorische aspecten en de ondersteunende ICT bepalen het succes en raken het contactcenter als geheel Cvision auteurs: Jaap Kunst en André Kok Jaap Kunst en André Kok zijn werkzaam als project- interimmanager bij Cvision B.V. Cvision heeft zich gespecialiseerd in het opbouwen en optimaliseren van multi-channel customer care omgevingen. Voor meer informatie: Cvision B.V. telefoon: +31 (0) (5) 2004 Cvision
E-mailintegratie in het. Door Jaap Kunst en André Kok
E-mailintegratie in het Multichannel afhandeling van klantcontacten komt in conta het contactcenter steeds vaker voor. Klanten kiezen naast de traditionele kanalen (balie, brief, fax en telefoon) steeds
Nadere informatieBeantwoording van vragen uit vergaderingen van het dagelijks bestuur, de commissies en het algemeen bestuur
DB-vergadering 09-07-2013 Beantwoording van vragen uit vergaderingen van het dagelijks bestuur, de commissies en het algemeen bestuur vraag van uit de vergadering van dagelijks bestuur dagelijks bestuur
Nadere informatieSelfservice = Extra service
Selfservice = Extra service Grote Nederlandse bedrijven overtuigd van winstgevendheid selfservice Dacht u ook dat bedrijven selfservice alleen maar inzetten om kosten te verlagen? En dat bedrijven selfservice
Nadere informatieStrategic Decisions Monitor Mei 2016 Communicatie-integratie
Strategic Decisions Monitor Mei 2016 Communicatie-integratie In samenwerking met KIRC 2016 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere wijze
Nadere informatieIn a perfect (contact center) world... Heeft u realtime inzicht in contacthistorie en klantgedrag
In a perfect (contact center) world... Heeft u één totaaloplossing voor al uw klantcontacten van servicenummer tot en met telefoontoestel en van selfservice tot en met live chat Heeft u realtime inzicht
Nadere informatieHet Communicatie Platform voor telefonie-, webchat-, - en WhatsApp routering voor eenvoudige en flexibele bereikbaarheid van uw organisatie
Het Communicatie Platform voor telefonie-, webchat-, e-mail- en WhatsApp routering voor eenvoudige en flexibele bereikbaarheid van uw organisatie 13-12-2017 Bereikbaarheid betrouwbaar en stabiel organiseren
Nadere informatieCWI Service. Dienstverlening in multichannel perspectief
CWI Service Dienstverlening in multichannel perspectief Menno Dekenga, manager CWI Service Bas Hoondert, projectmanager implementatie Minisymposium M&I/Partners 18 juni 2007 CWI Service Dienstverlening
Nadere informatieKanalen in Balans Kanaalsturing bij overheidsorganisaties
Kanalen in Balans Kanaalsturing bij overheidsorganisaties VNG themabijeenkomst: Emmen 24 februari 2009 Telematica Instituut Dr. Marije L. Teerling Marije.Teerling@telin.nl +31 (0)53 4850480 Kanalen in
Nadere informatieTop 10 missers in klantenservice
Top 10 missers in klantenservice Omdat klanten aandacht verdienen Zijn uw medewerkers continu op de hoogte van de laatste acties? Is binnen uw organisatie steeds duidelijk wat de status van een klantvraag
Nadere informatieOverzicht augustus 2018
1 Overzicht augustus 2018 16.685 23 seconden 5.075 Aantal telefoontjes Gemiddelde wachttijd (na keuzemenu) Aantal schriftelijke vragen 94% 17.079 99% Percentage vragen beantwoord binnen vijf werkdagen
Nadere informatieContactcenter Outsourcing Trends & praktijkervaringen
Contactcenter Outsourcing Trends & praktijkervaringen Geert-Jan Vintges Directeur Marketing & Sales HCN 1. BPO (Business Process Outsourcing) 2. Co-sourcing 3. Offshore 4. Multichannel 5. CRM (Customer
Nadere informatieCASE STUDY. Verzekeraar verminderd via een intelligent assistant van CX Company het live klantcontact met 50%
CASE STUDY Verzekeraar verminderd via een intelligent assistant van CX Company het live klantcontact met 50% 2 CX Company USECASE Slimme Klantenservice 3 DigitalCX heeft onze klantenservice getransformeerd.
Nadere informatieKennis Management. Tele Train. Grensverleggend klantcontact
Kennis Management Tele Train Grensverleggend klantcontact Tele Train Tele Train is dé specialist in performance verbetering van het één op één klantcontact van organisaties. Uitgangspunt hierbij is operational
Nadere informatie24/7 klantcontact in automotive Stappenplan naar hogere klanttevredenheid
24/7 klantcontact in automotive Stappenplan naar hogere klanttevredenheid Introductie: Veranderende klantbeleving in automotive Het probleem De uitdaging De oplossing Klanten willen een digitale showroom
Nadere informatieSturen op kosten, kwaliteit of klantwaarde?
Sturen op kosten, kwaliteit of klantwaarde? Theorie en praktijk Wim-Peter de Raadt, directeur Cvision pagina 1 Cvision Customer, Communication, Contact Opzetten / interim management / projectmanagement
Nadere informatieWhite Paper telefonische bereikbaarheid in de Zorg
Quality Support BV Wagenhoeve 57 3992 PB Houten Postbus 279 3990 GB HOUTEN T 030 63 522 75 K.v.K. Utrecht nr. 30192231 NL75ABNA0630730458 White Paper telefonische bereikbaarheid in de Zorg Een goede organisatie
Nadere informatieMulti Channel Management. Wat is dat nou weer?!
Multi Channel Management Wat is dat nou weer?! Doel van vandaag! 1. Basiskennis over multi channel management 2. Leren hoe je multi channel management kan gebruiken tijdens je dagelijkse werkzaamheden
Nadere informatieklantgericht certificeren voor inbound telefonie, e-mail en webforms www.bereikbaarheid.nl
ITO keurmerk voor klantenservice klantgericht certificeren voor inbound telefonie, e-mail en webforms Wat is ITO? Nederlands initiatief sinds 2003 Onafhankelijke stichting Op initiatief van Consumentenbond,
Nadere informatieBegrippenlijst Inzicht in de wereld van big data, marketing en analyse
Begrippenlijst Inzicht in de wereld van big data, marketing en analyse 4orange, 13 oktober 2015 Hogehilweg 24 1101 CD Amsterdam Zuidoost www.4orange.nl 2 Inhoud Achtergrond & Aanleiding... 3 A... 3 B...
Nadere informatieWIJ ZIJN ALLEEN OPEN TUSSEN 9.00 EN 13.00 UUR. Tele Train heeft het antwoord
WIJ ZIJN ALLEEN OPEN TUSSEN 9.00 EN 13.00 UUR Tele Train heeft het antwoord Grensverleggend klantcontact 24 uur per dag antwoord Burgers stellen steeds meer eisen aan het contact met u als gemeente. Sterker
Nadere informatieseconden Gemiddelde wachttijd (na keuzemenu) 94% % Aantal handmatige mutaties. Verlof IKAP Inloggen
1 Overzicht april 2019 17.946 49 seconden 6.818 Aantal telefoontjes Gemiddelde wachttijd (na keuzemenu) Aantal schriftelijke vragen 94% 20.545 82% Percentage vragen beantwoord binnen vijf werkdagen Aantal
Nadere informatieContact Center Kit. Slim en efficiënt selecteren 82% meer zekerheid over prestaties Agents selecteren die > 6 mnd. blijven
Contact Center Kit Slim en efficiënt selecteren 82% meer zekerheid over prestaties Agents selecteren die > 6 mnd. blijven + Ontwikkelprogramma voor Talent Management Analytics-services Contact Center Kit
Nadere informatieICT EN INFORMATIEBELEIDSPLAN
ICT EN INFORMATIEBELEIDSPLAN 2018-2023 VERSIE definitief Vastgesteld op : 14 augustus 2018 Directeur bestuurder 1 Inhoudsopgave 1. Inleiding 3 2. Doelstelling 3 3. Positionering ICT en Informatiebeleid
Nadere informatieKanalen in Balans Kanaalsturing bij overheidsorganisaties
Kanalen in Balans Kanaalsturing bij overheidsorganisaties VNG themabijeenkomst: Haarlem 5 februari 2009 Telematica Instituut Dr. Marije L. Teerling Marije.Teerling@telin.nl +31 (0)53 4850480 Kanalen in
Nadere informatieAutobranche speelt in op online en 24/7 behoefte klant met slimme klantcontact oplossingen
Autobranche speelt in op online en 24/7 behoefte klant met slimme klantcontact oplossingen Hoe kunt uw autodealer de volgende generatie klantbeleving leveren? Het probleem Uw klanten willen een digitale
Nadere informatieGeïntegreerde Xelion Softphone
Xelion 6 is VoIP telefooncentrale die standaard een volledig scala aan functies heeft om de klantcontacten van een organisatie optimaal af te handelen. Agents kunnen overal en altijd snel en productief
Nadere informatieIP Services. De grenzeloze mogelijkheden van een All IP -netwerk
IP Services De grenzeloze mogelijkheden van een All IP -netwerk Voor wie opgroeit in deze tijd is het de grootste vanzelfsprekendheid. Je zet de computer aan en je kunt mailen, chatten, elkaar spreken
Nadere informatieDe digitale corporatie KLANTWAARDE EN BEDRIJFSKOSTEN: KANAALSTRATEGIE. 11 september 2014 Marcel Zondervan Marnix van Welie
De digitale corporatie KLANTWAARDE EN BEDRIJFSKOSTEN: KANAALSTRATEGIE 11 september 2014 Marcel Zondervan Marnix van Welie AGENDA 1. Even voorstellen? 2. Feiten: De kosten van een klantcontact 3. Praktijk:
Nadere informatieGesprekken voeren Spreken Schrijven. Luisteren Lezen Gesprekken voeren Spreken Schrijven
TAALPROFIEL MODERNE VREEMDE TALEN KWALIFICATIEPROFIEL MANAGEMENTASSISTENT Beroepscompetentie: Kerntaak: 1. De managementassistent is in staat om op adequate wijze verschillende soorten teksten te formuleren,
Nadere informatieKlantenservice nu.. en in toekomst
Klantenservice nu.. en in toekomst Jan Rozendaal 6 mei 2013 BRW Groep ontwikkelt, verbetert en bestuurt klantcontacten, gericht op kwaliteit, service, kostenbeheersing en klanttevredenheid. Wij werken
Nadere informatieKubion & Unexus verbinden mensen
Kubion & Unexus verbinden mensen een reparatieverzoek kijk eens, indienen gaat eenvoudig zeg. we kunneninloggen bij de woningcorporatie. wat kunnen we hier veel nalezen, inzien en regelen. erg handig.
Nadere informatieISS-Interfoon Klantenservice Kenniscentrum Wat verwachten consumenten van ons?
ISS-Interfoon Klantenservice Kenniscentrum Wat verwachten consumenten van ons? Dr Frans Plat Nationaal Congres Bereikbaarheid 2 november 2006 Een initiatief van ISS-Interfoon Doelstelling: Het leveren
Nadere informatieIn een bedrijf gaat het uiteindelijk om één ding: de klant gelukkig maken!
In een bedrijf gaat het uiteindelijk om één ding: de klant gelukkig maken! Herkenbaar? Lange wachttijden wanneer u naar een contact center belt? Keuzemenu s waar geen eind aan lijkt te komen? En dan heeft
Nadere informatieVoorbeeld servicenormen op drie dimensies
Voorbeeld servicenormen op drie dimensies Samen met gemeenten en het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelatie (BZK) heeft KING in 2014 servicenormen verzameld die gemeenten hanteren. Deze
Nadere informatieFiguur 1 Model Operational Excellence
1. Management samenvatting Ondanks de groeiende populariteit process redesign, is er maar weinig bekend over de strategieën die organisaties kunnen volgen om te bereiken. Een redesign strategie bevat de
Nadere informatiePlan van Aanpak Klant Contact Centrum januari 2013
Plan van Aanpak Klant Contact Centrum 2013 15 januari 2013 1 Inhoudsopgave 1. Inleiding... 3 2. Routekaart Dienstverlening... 3 3. Mijlpalen 2012... 4 4. Niet gerealiseerde activiteiten fase 2 (2012)...
Nadere informatieProtocol Elektronisch Berichtenverkeer Gemeente Oldebroek 2007
Protocol Elektronisch Berichtenverkeer Gemeente Oldebroek 2007 Inhoud Hoofdstuk 1. Begripsbepaling, reikwijdte en doeleinden Artikel 1. Begripsbepaling In dit protocol wordt verstaan onder: Algemene postbus
Nadere informatieM&I Seminar 18 juni 2007 - Sabine Sutmuller. M&I seminar/wehkamp/ssutmuller
M&I Seminar 18 juni 2007 - Sabine Sutmuller 0 Wehkamp.nl Missie Wehkamp.nl is DE innovatieve homeshopping organisatie met een breed assortiment consumentengoederen tegen concurrerende prijzen en met de
Nadere informatieCommunity Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community
Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community Opkomst van Social Media verandert klant contact Trend Beschrijving Consequenties Gebruik Social Media Ruim 70% van de
Nadere informatiePROTOCOL ELEKTRONISCH BERICHTENVERKEER GEMEENTE HENGELO 2005
PROTOCOL ELEKTRONISCH BERICHTENVERKEER GEMEENTE HENGELO 2005 HOOFDSTUK 1. BEGRIPSBEPALING, REIKWIJDTE EN DOELEINDEN Artikel 1. Begripsbepaling In dit protocol wordt verstaan onder: Algemene postbus Elektronische
Nadere informatie1 Dienstbeschrijving all-in beheer
1 Dienstbeschrijving all-in beheer De all-in beheer overeenkomst van Lancom is modulair opgebouwd. U kunt bij Lancom terecht voor deelgebieden zoals helpdesk ondersteuning of backup, maar ook voor totale
Nadere informatieAlles in één GLOBAL PARCEL SERVICES LOGISTICS
Stabiliteit in een dynamische wereld AIR & OCEAN AUTOGROUPAGE CHEMICALS GLOBAL PARCEL SERVICES HEALTH CARE LOGISTICS SPECIAL SERVICES WAREHOUSING Alles in één Het belang van goede logistiek staat buiten
Nadere informatieDienstverlening Procesmanagement. Informatiemanagement. 18 september 2014
Dienstverlening Procesmanagement Informatiemanagement 18 september 2014 Veel vragen gesteld en beantwoord, zoals: Wat draagt informatiemanagement bij aan dienstverlening? Visie dienstverlening en digitaal
Nadere informatieLean Six-Sigma. HealthRatio Operational Excellence
Lean Six-Sigma HealthRatio Operational Excellence De zorg werkt in een roerige omgeving Veel veranderingen leggen extra druk op zorginstellingen om goedkoper, efficiënter en transparanter te kunnen werken.
Nadere informatieDe levendige stad De stad en haar sociaal domein De stad ruimtelijk en economisch Verbindend bestuur en dienstverlening De stad financieel
In dienst van de stad De levendige stad De stad en haar sociaal domein De stad ruimtelijk en economisch Verbindend bestuur en dienstverlening De stad financieel Maatschappij Aantrekkelijke en bruisende
Nadere informatieStrategic Decisions Monitor Januari 2015 Trends in Customer Service
Strategic Decisions Monitor Januari 2015 Trends in Customer Service In samenwerking met KIRC 2015 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere
Nadere informatieRapport Credit Management Software 2015-2016. Presentatie: Marcel Wiedenbrugge
Rapport Credit Management Software 2015-2016 Presentatie: Marcel Wiedenbrugge Credit Expo, 5 november 2015 Agenda 1. Het rapport Credit Management Software 2. CMS. De huidige stand van zaken 3. Hoe ziet
Nadere informatieWORKFORCE MANAGEMENT SOLUTIONS
WORKFORCE MANAGEMENT SOLUTIONS AL MEER DAN 20 JAAR DÉ SPECIALIST OP HET GEBIED VAN WORKFORCE MANAGEMENT SOLUTIONS IN RETAIL, LOGISTIEK EN INDUSTRIE TOTAALOPLOSSING VOOR WFM VRAAGSTUKKEN Softbrick Workforce
Nadere informatieKanalen in Balans Kanaalsturing bij overheidsorganisaties
Kanalen in Balans Kanaalsturing bij overheidsorganisaties VNG themabijeenkomst: Kanaalsturing en de rationaliteit van de dienstverlening 19 november 2008 Telematica Instituut Marije Teerling Marije.Teerling@telin.nl
Nadere informatieEnquête Telefonische dienstverlening
Enquête Telefonische dienstverlening Enquête Telefonische dienstverlening Colofon Titel:Enquête Enquete Telefonische dienstverlening Opdrachtgever: Gemeente Velsen Opdrachtnemer: Marieke Galesloot Datum:
Nadere informatiebedrijfsfunctie Harm Cammel
Legal als geïntegreerde bedrijfsfunctie Harm Cammel Legal als Business functie Observatie 1. Door veranderende klantbehoefte verandert (een deel van) de Legal functie van ad hoc en vak gedreven naar continu
Nadere informatieResultaten onderzoek. Ricoh Johan Kennis NEVI Erik van Assen. April 2015
Resultaten onderzoek Ricoh Johan Kennis NEVI Erik van Assen April 2015 Tijdens de Contract Management Dag op 12 maart 2015 vond er een live onderzoek plaats naar aspecten van contract management. Tijdens
Nadere informatiePrivé berichten Elektronische berichten die een medewerk(st)er niet uit hoofde van zijn of haar functie ontvangt of
CVDR Officiële uitgave van Echt-Susteren. Nr. CVDR70878_1 25 november 2015 E-mail protocol Echt-Susteren 2006 De raad van de gemeente Echt-Susteren, gezien het voorstel van burgemeester en wethouders van
Nadere informatieWelkom! GertJan Coolen
Welkom! GertJan Coolen Agenda Introductie Communicare Trends in de markt & MS Lync Contact Center for Lync Uitgangspunten Architectuur Functionaliteiten Partnership Wrap up & interactie Communicare Internationaal
Nadere informatieBeleef klantbeleving. Agenda
Beleef klantbeleving De stem van de klant in de boardroom Agenda 13:30 13:45 Voorstellen en introductie 13:45 13:50 Nationale Klantbelevingsonderzoek 2010 13:50 14:00 Verint Speech Analytics 14:00 14:45
Nadere informatieProfessionele klanten beoordelen de prestatie van uw contactcenter. Mystery Contact Onderzoek door Stichting KIRC en Top30 Contactcenters
Professionele klanten beoordelen de prestatie van uw contactcenter Mystery Contact Onderzoek door Stichting KIRC en Top30 Contactcenters Stichting KlantInteractie Research Centrum 2017 Het belang van klanttevredenheid
Nadere informatieOnderzoek naar Klantgerichtheid voor inbound telefonie, e-mail en webforms www.bereikbaarheid.nl
klantenservice Onderzoek naar Klantgerichtheid voor inbound telefonie, e-mail en webforms ITO normeringsonderzoek Onderzoek onder Nederlandse consumenten (N=950) Representatieve steekproef Inventarisatie
Nadere informatieUnica Schutte ICT is onderscheidend in haar technische oplossingen. Syncasso klaar voor de toekomst met stabiel ICT-platform
Unica Schutte ICT is onderscheidend in haar technische oplossingen Syncasso klaar voor de toekomst met stabiel ICT-platform Syncasso is het resultaat van het samengaan van Groenewegen+Partners en Incassade
Nadere informatieHoe haalt u het maximale rendement uit uw WMS? Arjen Lagerweij a.lagerweij@evo.nl +31 6 2191 7307
Hoe haalt u het maximale rendement uit uw WMS? Arjen Lagerweij a.lagerweij@evo.nl +31 6 2191 7307 Wat gaan we doen? 1. Introductie 2. Wat willen we bereiken met WMS? 3. Voorbereiding aanschaf WMS 4. Samenvatten
Nadere informatieViewsCast. De mening en ervaring van de klant. Van productgericht naar klantgericht. Synovate 0
ViewsCast De mening en ervaring van de klant. Van productgericht naar klantgericht. Synovate 0 Wat houdt u s nachts wakker? Hoe loyaal zijn mij klanten? Hoe goed performen mijn kanalen? Wat levert een
Nadere informatieBurgerondersteuning. DigiD / DigiD Machtigen 12-11-2015. Wouter Tiems Service Manager Servicecentrum
Burgerondersteuning DigiD / DigiD Machtigen 12-11-2015 Wouter Tiems Service Manager Servicecentrum Wat doet het Servicecentrum? Verwerken van klant(aan)vragen 2 1 1 2 3 4 Callcenter Webhelp Burgervragen
Nadere informatieStrategic Decisions Monitor Februari 2016 Trends in Customer Service
Strategic Decisions Monitor Februari 2016 Trends in Customer Service In samenwerking met KIRC 2016 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere
Nadere informatieEen deal is in onze ogen meer dan een transactie, het gaat. om wat je belooft en waar je expertise ligt. Welkom bij Transcom
Welkom bij Transcom Voor welke uitdaging u ook te staan komt op het gebied van customer service, Transcom biedt u de mogelijkheden van een geavanceerd customer contact center, en dat voor een betaalbare
Nadere informatieCase Study Online.nl Hoogwaardige kwaliteit ongeacht de locatie van de dienstverlening
Online.nl Hoogwaardige kwaliteit ongeacht de locatie van de dienstverlening Online.nl overzicht Online.nl is één van de oudste leveranciers van internet in Nederland. Online.nl levert tegenwoordig naast
Nadere informatieTELECOM UTILITIES & MEDIA SOFTWARE SOLUTIONS. Geïntegreerde Operations Support oplossingen
TELECOM UTILITIES & MEDIA SOFTWARE SOLUTIONS Geïntegreerde Operations Support oplossingen Geïntegreerde Operations Support voor Telecom, Utilities & Media Als branchespecialist ondersteunt Atos Origin
Nadere informatieOverzicht mei seconden % % 7,2 95% Aantal telefoontjes. Aantal schriftelijke vragen
1 Overzicht mei 2018 17.509 21 seconden 5.134 Aantal telefoontjes Gemiddelde wachttijd (na keuzemenu) Aantal schriftelijke vragen 94% 19.179 97% Percentage vragen beantwoord binnen vijf werkdagen Aantal
Nadere informatieKanalen in Balans Kanaalsturing bij de SVB
Deze presentatie betreft niet de slides gebruikt op 2 april gedurende de workshop. Deze presentatie bevat meer van de achtergrond informatie van het experiment ter verduidelijking. Kanalen in Balans Kanaalsturing
Nadere informatieHeerde: Gewoon, Samen en Dichtbij
Heerde: Gewoon, Samen en Dichtbij Dienstverleningsvisie gemeente Heerde Versie 31 juli 2014 Pagina 1 Inleiding De gemeente Heerde ontvangt dagelijks haar klanten om producten of diensten te verlenen. Deze
Nadere informatieHoudt de lijn open. Bereikbaarheid bij gemeenten. Marc Jongmans, KPN Lokale Overheid. Lillian Seijler en Sanne Schwarte, gemeente Heumen
Bereikbaarheid bij gemeenten Marc Jongmans, KPN Lokale Overheid in samenwerking met Lillian Seijler en Sanne Schwarte, gemeente Heumen 30 september 2014 1 De scope van de dag Het congres geeft gemeenten
Nadere informatieKlantVenster. Klantgericht werken met KlantVenster LAAT ICT VOOR U WERKEN! Een veelzijdig platform ter ondersteuning van uw bedrijfsdoelstellingen
KlantVenster Klantgericht werken met KlantVenster Een veelzijdig platform ter ondersteuning van uw bedrijfsdoelstellingen Een modulair opgebouwde oplossing, die de basis vormt voor online dienstverlening
Nadere informatieStrategic Decisions Monitor Februari 2015 Kennismanagement
Strategic Decisions Monitor Februari 2015 Kennismanagement In samenwerking met KIRC 2015 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere wijze openbaar
Nadere informatieFactsheet Zaakgericht werken in het Onderwijs
Zaken Klantcontacten Zoeken Antwoord Registraties Factsheet Zaakgericht werken in het Onderwijs Zaakgericht Werken is binnen overheidsorganisaties al een bekend begrip. Vrijwel alle werkprocessen worden
Nadere informatieOne stop shop: KCC Almere
One stop shop: KCC Almere Samenstellers: Datum: Versie: Alexandra Asbroek Mei 2008 0.2 Congres Digital Display 17-9-2009 André Drenth Waar gaan we het over hebben? Filmpje KCC Almere Voorbeeld proces meldingen
Nadere informatieMELDDESK. Het systeem voor het registreren, afhandelen en rapporteren. van meldingen in de gemeente!
MELDDESK Het systeem voor het registreren, afhandelen en rapporteren van meldingen in de gemeente! MELDDESK WANT UW BURGER IS TOCH GEEN BIJZAAK! MeldDesk is een toonaangevend informatiesysteem voor gemeenten
Nadere informatieDe kracht van een sociale organisatie
De kracht van een sociale organisatie De toegevoegde waarde van zakelijke sociale oplossingen Maarten Verstraeten. www.netvlies.nl Prinsenkade 7 T 076 530 25 25 E mverstraeten@netvlies.nl 4811 VB Breda
Nadere informatieSERVICECODE AMSTERDAM
SERVICECODE AMSTERDAM Inleiding Stadsdeel Zuidoost heeft de ambitie om tot de top drie van stadsdelen met de beste publieke dienstverlening van Amsterdam te horen. Aan deze ambitie wil het stadsdeel vorm
Nadere informatieKlantbeleving: Een leerzame reis!
Klantbeleving: Een leerzame reis! Whenthe windsof change blow, some peoplebuildwallsand othersbuildwindmills ~chinees gezegde~ Klantbeleving Gedifferentieerd Belevenissen creëren Relevant voor Concurrentiepositie
Nadere informatieWel water, geen facturen Gemeente Amsterdam Waternet
Rapport Gemeentelijke Ombudsman Wel water, geen facturen Gemeente Amsterdam Waternet Samenvatting 13 oktober 2011 RA111384 Waternet gaat in 2008 op een ander factureringssysteem over. Bij een aantal klanten
Nadere informatieDigitaal Loket: kansen of kosten
Digitaal Loket: kansen of kosten 27 oktober 2011 www.gentleware.nl janjaap.vanweringh@gentleware.nl 06-12.1234.15 1 Onderwerpen Wat is een digitaal loket? Waarom een digitaal loket? Stappenplan Do s en
Nadere informatie5 GOUDEN TIPS VOOR HELDER ONLINE PROJECTMANAGEMENT IN HET MKB
5 GOUDEN TIPS VOOR HELDER ONLINE PROJECTMANAGEMENT IN HET MKB VIJF GOUDEN TIPS VOOR HELDER ONLINE PROJECTMANAGEMENT IN HET MKB Inhoudsopgave Inhoudsopgave 2 Inleiding 3 Veranderingen in de markt 3 De vijf
Nadere informatieInfo aan de raad. Raad: Beslissing:
Raad: Beslissing: Info aan de raad Raadsvergadering : 5 november 2009 Behandeld door : Marion Denissen Portefeuillehouder : Frans Ronnes Registratienummer : 42 Onderwerp : Extra informatie ontwikkeling
Nadere informatieKlantcontact is mensenwerk. Optimale bereikbaarheid met de contactcenters van NEC
Klantcontact is mensenwerk Optimale bereikbaarheid met de contactcenters van NEC Contact Center Solutions Mensen verbinden is onze passie Klanten waarderen een bedrijf positief als hun beleving over het
Nadere informatieonderzoeksopzet kwaliteit dienstverlening
onderzoeksopzet kwaliteit dienstverlening Rekenkamercommissie Onderzoeksopzet Kwaliteit dienstverlening rekenkamercommissie Oss 23 maart 2007 Inhoudsopgave 1. AANLEIDING EN ACHTERGROND...3 2. AFBAKENING...3
Nadere informatieKanalen in Balans Kanaalstrategie en Kanaalsturing
Kanalen in Balans Kanaalstrategie en Kanaalsturing Onderzoeksresultaten Kanalen in Balans E-Gem bijeenkomst s-hertogenbosch Willem Pieterson, Universiteit Twente 09 oktober 2008 w.j.pieterson@utwente.nl
Nadere informatie(Business) Informatieplanning. 1 Vanbragt informatiemanagement / 2BVisible
(Business) Informatieplanning 1 Waarom Informatieplanning? Integratie Mogelijkheden ICT Eisen maatschappij ICT is in toenemende mate kritisch voor bedrijfsvoering Interactie met consumenten vaker ook via
Nadere informatieBegrippenlijst Inzicht in de wereld van big data, marketing en analyse
Begrippenlijst Inzicht in de wereld van big data, marketing en analyse 4orange, 2017 Hogehilweg 24 1101 CD Amsterdam Zuidoost www.4orange.nl 2 Inhoud Achtergrond & Aanleiding... 3 A... 3 B... 3 C... 3
Nadere informatieMULTICHANNEL, TREND OF EVOLUTIE?
MULTICHANNEL, TREND OF EVOLUTIE? MULTICHANNEL, TREND OF EVOLUTIE? Ik ben hier. En u? De klant is god. En god is overal. Maar is uw bedrijf dat ook? Want terwijl u braaf naast de telefoon wacht tot de klant
Nadere informatieUnexus Connect. Flexibele telecommunicatie-oplossing met focus op mobiliteit, telefonie en klantenservice. Eén oplossing, vele voordelen
Unexus Connect Flexibele telecommunicatie-oplossing met focus op mobiliteit, telefonie en klantenservice Unexus Connect is een Communicatie as a Service (CaaS) dienst en biedt standaard telefonie, contactcenter,
Nadere informatieOngestructureerde data
Ongestructureerde data Hoe laten we de krachten daaruit los? Prof. dr. Jaap E. Wieringa Rapport RUGCIC-2016-01 ISBN 978-90-367-9021-5 CIC 2 Inhoudsopgave Managementsamenvatting Pagina 3 Wat zijn ongestructureerde
Nadere informatieStrategic Decisions Monitor
Strategic Decisions Monitor Krapte op de arbeidsmarkt Februari 2018 2 KIRC 2018 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere wijze openbaar worden
Nadere informatieGemeentelijke dienstverlening
Gemeentelijke dienstverlening Ontwikkeling van klantcontactcentra Deloitte Consulting Public Sector Publieksdienstverlening Inhoudsopgave 1. Management samenvatting 1 2. Organisatieontwikkeling 2 3. Onderzoeksopzet
Nadere informatieCOMPLAINTS RESOLUTION POLICY. Prepaid Cash Passport-kaarten
COMPLAINTS RESOLUTION POLICY Prepaid Cash Passport-kaarten Inhoud Hoe kan ik een klacht indienen? p.3 Welke informatie moet ik verstrekken? p.3 Het afhandelingsproces p.4 Wat als ik niet tevreden ben met
Nadere informatie6 TIPS DIE HET PRESTEREN VAN UW WERKOMGEVING VERBETEREN
6 TIPS DIE HET PRESTEREN VAN UW WERKOMGEVING VERBETEREN INLEIDING Het Nieuwe Werken is in de afgelopen jaren op vele plekken geïntroduceerd om slimmer om te gaan met de beschikbare middelen binnen organisaties
Nadere informatieVan contentbeheer naar kennisbeheer
Nadat een organisatie het contentbeheer goed heeft ingericht en de website goed op orde heeft, zal zich een nieuwe vraag aandienen: 'We hebben nog veel meer kennis die via de verschillende dienstverleningskanalen
Nadere informatieDatamining met spraakanalyse
Datamining met spraakanalyse Duizenden gesprekken per dag gaan oor in, oor uit. Letterlijk, want contactcenters laten veel belangrijke informatie liggen. Met spraakanalyse is die informatie te ontsluiten.
Nadere informatieVO O RWO O R D. Van een goed gesprek over documentoplossingen is geen enkele organisatie slechter geworden. Laat óns succes úw succes zijn.
SUCCES IS SIMPEL VO O RWO O R D We hebben nauwelijks nog tijd om na te denken. De kosten moeten dalen. Opbrengsten moeten omhoog. De communicatie moet optimaal zijn, want de klanttevredenheid moet beter.
Nadere informatieB&W.nr , d.d Reglement Elektronisch berichtenverkeer
B&W.nr. 11.0686, d.d. 12-7-2011 Reglement Elektronisch berichtenverkeer Besluiten:Behoudens advies van de commissie 1. Akkoord te gaan met het wijzigen van het emailreglement teneinde het gebruik van webformulieren
Nadere informatieProfessionals in het hart van uw organisatie
Professionals in het hart van uw organisatie De business professionals van HRT hebben de ambitie om uw bedrijf beter te laten renderen. De kennisgebieden waar ons hart sneller van gaat kloppen zijn Financieel,
Nadere informatieStrategic Decisions Monitor December 2015 Hostmanship in Customer Service
Strategic Decisions Monitor December 2015 Hostmanship in Customer Service In samenwerking met KIRC 2015 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of
Nadere informatie