Kink in de kabel. Is ICT-communicatie de uitkomst of juist het probleem?

Transcriptie

1 Kink in de kabel. Is ICT-communicatie de uitkomst of juist het probleem? Een lio praktijkonderzoek naar hoe communicatie, middels ICT, bij docenten op het HMC kan verbeteren Door: Bram Bekkers Begeleider HvA: Martijn van Schaik Studentnummer: Opleiding: Mens en Technologie Lio-praktijkschool: HMC MBO vakschool Website: Tijdsbestek: september mei 2014

2 Voorwoord Voor de afronding van de opleiding Mens en Technologie aan de Hogeschool van Amsterdam (domein onderwijs en opvoeding ) is het van belang dat elke student zijn studie afrondt met een afstudeeronderzoek. Dit geeft aan dat de student naast de competenties die een docent geacht wordt te beheersen, ook de competenties beheerst op het gebied van onderzoek doen. Ik ben zelf al jaren docent, trainer en adviseur in het VO en MBO en heb mij volledig gefocust op de implementatie van sociale media, ICT vaardigheden voor docenten en nieuwe technieken. Naast mijn werkzaamheden als docent ben ik samen met twee compagnons een bedrijf gestart, genaamd MeeMetICT. MeeMetICT biedt de faciliteiten om zowel de onderwijsinstelling als geheel, de docent en de leerling wegwijs te maken in het ICT landschap. Dit doen we door middel van trainingen, cursussen en begeleidingstrajecten. De keuze om mijn onderzoek te richten op de ICT-communicatie binnen het HMC komt deels vanuit mijn eigen nieuwsgierigheid en deels door mijn professionele vraag vanuit mijn bedrijf MeeMetICT. De wereld van de ICT, als ook die van communicatie, is continu in beweging. Ook het onderwijs is op dit gebied geen uitzondering. Een docent in een schoolorganisatie moet kunnen werken met ICT-tools om aan te sluiten bij de wensen van (toekomstige) leerlingen. Veel scholen hebben te maken met een groep docenten die nog niet over alle vaardigheden beschikken om optimaal te kunnen werken met deze nieuwe ontwikkelingen. Het HMC is hier geen uitzondering op de regel. Ik heb altijd het idee gehad dat hier nog een wereld te winnen viel en vandaar dat ik voor dit onderwerp heb gekozen. Mijn scriptie is in samenspraak met Martijn van Schaik tot stand gekomen. Hij is volgens zijn LinkedIn profiel Teacher trainer/ researcher aan de Hogeschool van Amsterdam. Daarnaast is hij Lector onderwijskunde aan de NCOI onderwijsgroep. De uitvoering van dit onderzoek was geen sinecuur. Het combineren van werken op een school, een lio-stage, een minor schoolmanagement en een fulltime bedrijf met daarnaast het sociale leven was eveneens geen gemakkelijke taak. Gelukkig heb ik veel ondersteuning gehad van mijn fijne en trouwe studiegroep die mij een duidelijk doel en visie hebben gegeven. Hiervoor wil ik ze allemaal een direct woord van dank sturen. En als laatste maar niet minder belangrijk wil ik mijn vriendin bedanken, voor de geweldige steun tijdens mijn opleiding en bij het schrijven van mijn scriptie. Bram Bekkers April

3 Samenvatting We communiceren al met elkaar sinds het begin der tijden. Toch is er de laatste twintig jaar veel veranderd. Veel van de communicatiemiddelen die we nu elke dag actief gebruiken bestonden twintig jaar geleden nog niet. De wereld van de ICT-communicatie blijft fluctueren en zal dan ook de komende jaren nog in het teken van verandering staan. Willen we echter efficiënt omgaan met tijd en middelen, dan moeten we kritisch kijken naar de huidige (ICT-)communicatiemiddelen en hun gebruikers. Het HMC is een instelling met een divers personeelsbestand. Er werken niet alleen docenten, maar ook ondersteunend personeel zoals conciërges, klassenassistenten en werkbegeleiders. Door deze verschillende functies is er ook een diversiteit in achtergronden, cognitieve mogelijkheden en persoonlijke voorkeuren voor het gebruik van ICT-middelen. Er worden verschillende ICT-communicatie middelen gebruikt, waarbij bepaalde middelen de voorkeur genieten en dus meer gebruikt worden dan anderen. Leeftijden, geslacht, opleidingen en achtergronden van de gebruikers maakt dat de efficiëntie per middel verschilt. Mail is op dit moment het meest gebruikte ICT-communicatie middel binnen het HMC, maar is dat wel terecht? Is mail het beste middel dat medewerkers ter beschikking staat? Of moeten medewerkers getraind worden in het ontdekken en gebruiken van nieuwe ICT-communicatiemiddelen? Sociale media is in opkomst. In de maatschappij wordt daar veelvuldig gebruik van gemaakt. Binnen het HMC wordt er weinig tot niet met group-ware diensten gewerkt, zoals forums of sociale media platformen. Is dit niet opvallend? Moet een organisatie niet een afspiegeling zijn van de maatschappij. Een concrete ICT-visie voor de organisatie, de ontwikkeling van een communicatie platform en het trainen en begeleiden van het personeel zal wel eens de manier van goed omgaan met de uitdagingen die ICT-communicatie biedt kunnen zijn. Het blijft echter voor elke organisatie een uitdaging om de communicatie te stroomlijnen en aan te passen aan de hedendaagse ontwikkelingen. 3

4 Inhoudsopgave 1. Inleiding 1.1. Aanleiding 1.2. Probleemstelling / doel 1.3. Afbakening 2. Literatuuronderzoek 2.1. ICT en het onderwijs 2.2. Interne communicatie 2.3. Sociale Media Conclusie 3. Onderzoeksopzet 3.1. Inleiding 3.2. Onderzoekslocatie 3.3. Onderzoeksmethode en doelgroep 3.4. Instrumenten 3.5. Kritische succes- en faalfactoren 4. Onderzoeksresultaten 4.1. Resultaten 4.2. Analyse 5. Conclusie 6. Discussie 7. Aanbevelingen 8. Bronvermelding 9. Bijlage 7.1. Bijlage 1. Resultaten gesloten vragen 7.2. Bijlage 2. Resultaten open vragen Pagina

5 1. Inleiding 1.1. Aanleiding Dit onderzoek richt zich op de wereld van de communicatie via de ICT-middelen op het Hout- en Meubileringscollege (HMC). Het HMC is sinds 1929 een zelfstandige MBO-vakschool die zich uitsluitend richt op creativiteit, vakmanschap en ondernemerschap en leidt leerlingen op voor beroepen in de richtingen interieur & wonen, meubel & hout en design & mode accessoires. De aanleiding van dit onderzoek is de vooruitgang en de snelle ontwikkeling in de ICT-communicatietechniek en de nieuwe mogelijkheden die dit met zich mee brengt. Door deze snelle ontwikkelingen wordt het verschil in ICTgebruik binnen en buiten de school steeds duidelijker zichtbaar. Een veelgehoord probleem binnen organisaties (zoals ook binnen het HMC) is de eindeloze hoeveelheid mail die een ieder elke dag moet verwerken. Ook wil het nog wel eens voorkomen dat de toon van een bericht verkeerd wordt geïnterpreteerd door de lezer, of dat men afziet van communicatie, omdat men zoekende is naar het juiste middel. Met dit onderzoek wil ik kijken of ICT een zinvolle bijdrage kan leveren aan de communicatie voor docenten op het HMC. Onder ICT-communicatie versta ik elke vorm van communicatie voor informatieoverdracht die door een computer kan worden omgezet naar een bericht (tekst, data, geluid, stilstaande en bewegende beelden). De ICT-communicatie heeft de afgelopen 10 jaar een enorme ontwikkeling doorgemaakt. Of het nu gaat om mail, video chat, online community platformen of communicatie via een ELO. Veel organisaties zijn zoekende naar wat deze ontwikkelingen betekenen voor het dagelijks gebruik. Hoe kunnen we effectiever communiceren met behoud van kwaliteit? 1 Het onderzoek zal bestaan uit twee delen. Het eerste deel is een literatuuronderzoek (reviewstudie), waarin wordt teruggekeken op reeds uitgevoerde onderzoeken. Het tweede deel zal bestaan uit empirisch onderzoek. Hier zullen de onbeantwoorde vragen beantwoord worden aan de hand van afgenomen enquêtes. 1 Onder effectiever communiceren versta ik dat docenten ICT in kunnen zetten, om hiermee de tijd die communicatie in beslag neemt te verkorten en miscommunicatie te verminderen. Daarnaast kunnen zij nieuwe ICT-middelen aanleren, ter zelfverrijking en om de communicatie te vergemakkelijken, deze sneller te laten verlopen en gericht de juiste groepen te benaderen. 5

6 1.2. Probleemstelling / Doel Het HMC werkt net als veel organisaties met ICT-communicatiemiddelen. Elk jaar groeit het gebruik van ICT binnen organisaties, zo ook binnen het HMC. Is ICT-communicatie daarmee de oplossing van sommige communicatieproblemen? Of is er geen probleem en valt er niets te verbeteren aan de huidige communicatiemiddelen? De hoofdvraag die ik mijzelf stel bij dit praktijkonderzoek op het HMC is: Kan ander gebruik van ICT bijdragen aan het versoepelen van de ICT-communicatie op het HMC? Het hoofddoel is om knelpunten binnen de ICT-communicatie op het HMC in kaart te brengen en eventuele oplossingen aan te leveren. Het achterliggende doel hierbij is dat docenten minder tijd kwijt zijn aan ICT-communicatie en/of effectiever met de ICT-communicatietijd omgaan. De tijd die hiermee gewonnen kan worden, kan men dan besteden aan onderwijsgerelateerde zaken. Onder het verbeteren van de communicatie versta ik dat docenten ICT in kunnen zetten, om hiermee de tijd die communicatie in beslag neemt te verkorten en miscommunicatie te verminderen. Daarnaast kunnen zij nieuwe ICTmiddelen aanleren, ter zelfverrijking en om de communicatie te vergemakkelijken, deze sneller te laten verlopen en gericht de juiste groepen te benaderen. Noodzaak op het HMC ICT heeft op het HMC (Hout- en Meubileringscollege) prioriteit vanuit het bestuur. Er wordt op het HMC veel gebruik gemaakt van ICT. Dit lijkt bevestigd te worden door het groot aantal computers die op het HMC aanwezig zijn. De overige randvoorwaarden, zoals een netwerk, mailserver en Wi-Fi zijn ook aanwezig. Is dat echter genoeg? Het HMC investeert al jaren in cursussen en trainingen op het gebied van ICT. Dit schooljaar ( ) is er een nieuw programma gelanceerd (MeeMetICT), waarbij docenten begeleid worden om actiever gebruik te maken van ICT in de les en daarbuiten. Dit draagt mede bij aan de docentprofessionalisering. Is het HMC daarmee een uitzondering op de regel als het gaat om het opleiden van de medewerkers op ICT gebied? Wordt er voldoende aangeboden? Zijn docenten in staat om zich in deze snel veranderende wereld staande te houden? Deze vragen zullen in mijn praktijkonderzoek beantwoord worden. 6

7 Interne communicatie op het HMC Het HMC Amsterdam heeft beschikking tot verschillende kanalen als het gaat om interne communicatie. Zo beschikt het HMC over Intranet, Knoest (digitale/papieren nieuwsbrief Amsterdam), Kwast (digitale/papieren nieuwsbrief Rotterdam), HMC-intern (digitaal), de weekmail van de teamleider (digitaal), OR-nieuws (digitaal). Overige kanalen zijn de websites waarop jaarverslagen, roosters en ander personeel gerelateerde zaken op staan. Elke medewerker krijgt de digitale bestanden op zijn werkmailbox binnen (tenzij anders door de gebruiker ingesteld). Het HMC en de communicatie factoren Het HMC heeft een breed medewerkersteam waarbij er diversiteit is in leeftijd, cognitief vermogen, seksen en achtergrond. De vrijheid van communicatie op het HMC is tweezijdig. Enerzijds is er de vrijheid om als werknemer je persoonlijke voorkeuren van communicatie te praktiseren. Het HMC geeft zijn werknemers voldoende vrijheid om dit zelf te beslissen. Anderzijds worden veel zaken gedaan via de mail, ongeacht de achtergrond of voorkeuren van een werknemer. Internetcommunicatie vanuit de organisatie gaat grotendeels via de mail. Uit literatuuronderzoek blijkt dat deze factoren van belang zijn bij de inzet van ICTcommunicatiemiddelen. Dit praktijkonderzoek richt zich echter op het gehele medewerkersteam van het HMC, waardoor er verschillende leeftijdscategorieën en opleidingsniveaus gemeten worden. 7

8 1.3. Afbakening Met dit onderzoek wil ik bekijken hoe de interne communicatie door middel van ICT kan worden verbeterd. Ik wil mijn onderzoek vormgeven door een groot literatuuronderzoek uit te voeren en dit te verifiëren met een enquête. Tevens wil ik mijn onderzoek richten op elke vorm van communicatie voor informatieoverdracht die door een computer kan worden omgezet naar een bericht (tekst, data, geluid, stilstaande en bewegende beelden), waarbij mijn focus zal liggen op en sociale media. Ik heb hiervoor gekozen, omdat de te onderzoeken instelling daar het meest mee werkt. De te onderzoeken instelling is het HMC (Hout- en Meubileringscollege) en tevens mijn lio stage school. Ik wil mijn onderzoek richten op de vestiging in Amsterdam. De te onderzoeken groep zal divers zijn en bestaat uit docenten, administratieve medewerkers en directie, maar ook conciërges en beleidsmedewerkers. Hierdoor zal er een groot verschil zijn in opleidingsniveau. Omdat ik me in mijn onderzoek richt op een onderwerp waar iedereen gebruik van maakt, heb ik geen beperking aangebracht in leeftijd voor de deelnemers van dit onderzoek. Ik ben me ervan bewust dat leeftijd, opleidingsniveau en ervaring een invloed kan hebben op de uitkomsten. Dit zal ik daarom trachten te koppelen aan de literatuur. 8

9 2. Literatuuronderzoek 2.1. ICT en het onderwijs Het medialandschap blijft veranderen. Ons leven wordt steeds meer beheerst door allerhande soorten nieuwe media. Bovendien zijn informatie en communicatiemiddelen te allen tijden beschikbaar. De opkomst van nieuwe media als internet, mobiele telefonie, voice-chat en toepassingen als second screen en apps, maken dat de traditionele communicatiemiddelen langzamerhand marktaandeel moeten inwisselen (Kennisnet 2013). Dat ICT in het onderwijs belangrijk is, blijkt uit de jaarlijkse uitvoering van een ICT-monitor in het onderwijs die plaatsvind sinds 1997 en uitgevoerd wordt door het ministerie van Onderwijs, Cultuur en Wetenschap (Kennisnet 2013). Nederland heeft over het algemeen goede randvoorwaarden als het gaat om ICT in het onderwijs. Er is voldoende ondersteuning voor docenten en studenten, veel instellingen hebben een ICT-beleidsplan en er wordt groot belang gehecht aan de ICT-vaardigheden van studenten. Hierbij staan voornamelijk de informatievoorziening en standaardapplicaties centraal, zoals bijvoorbeeld de mail. Docentprofessionalisering wordt gezien als belangrijkste succesfactor voor het verbeteren van de ICT-innovatie van het hoger onderwijs (Sligte et al., 2005). Bij de ICT-monitor uit 2003 is gekeken naar de expertise van zowel studenten als docenten in het werken met ICT, als ook naar hun opvattingen over de inzet van ICT in het onderwijs. ICT-innovatie van het hoger onderwijs is de vernieuwing van het onderwijs met behulp van ICT. De inzet van ICT heeft voor docenten een sterke meerwaarde voor het onderwijs en betreft voornamelijk de informatievoorziening, administratieve functies en standaardapplicaties (tekstverwerkers, internet en ). Daarnaast wordt ICT ingezet voor inhoudelijke communicatie en informatie, alhoewel beduidend minder (SCO-Kohnmann Instituut, 2004). Toch blijkt dat docenten minder belang hechten aan de inhoudelijke communicatie en de inhoudelijke informatieverstrekking via ICT. Zij hechten meer waarde aan de organisatorische functies dan aan bijvoorbeeld de communicatie over het leerproces tussen gebruikers. Het blijkt dat docenten elkaar hier liever voor opzoeken dan zulke zaken bespreken via bijvoorbeeld de mail, wat praktischer zou zijn en minder tijd zou kosten. Uit het onderzoek van het SCO- Kohnman Instituut (2004) is gebleken dat de technische ondersteuning, training, scholing en tijd om met ICT te werken door iets minder dan de helft van de docenten als voldoende wordt gezien en dat de didactische ondersteuning vaak te wensen overlaat. De praktijk blijft achter bij de ambities. Docenten vinden dat de begeleiding (in de vorm van onder andere trainingen) niet effectief gebeurt, waardoor men niet bekent is met de ICT-middelen en deze dus niet op de beste manier in kan zetten. Dit zou echter veel tijd en energie kunnen schelen voor medewerkers (SCO-Kohnmann Instituut, 2004). 9

10 ICT-middelen in het onderwijs Uit het onderzoek van het SCO-Kohnmann Instituut blijkt dat in het hoger onderwijs gebruik gemaakt wordt van de standaardapplicaties, die buiten de instelling ook veel gebruikte hulpmiddelen zijn en die niet gekoppeld zijn aan bepaalde vakken (SCO-Kohnmann Instituut, 2004). Vrijwel elke docent maakt gebruik van tekstverwerkers, internet en . Daarnaast wordt in het onderwijs gebruik gemaakt van een Elektronische Leeromgeving (ELO) en van vakspecifieke applicaties. ICT-communicatiemiddelen De laatste jaren wordt in het onderwijs steeds meer gebruik gemaakt van ICT-communicatie (Simons 2006). Hierbij is aandacht voor meer kwalitatief goede content en een betere benutting van de communicatie- en interactiefaciliteiten van toepassingen van e-learning. De denk- en samenwerkingsprocessen worden duidelijker zichtbaar door de informatie- en communicatietechnologie: docenten en studenten kunnen hierdoor namelijk beter zien welke verschillen er zijn in het leren en het denken (Simons, 2006). Processen en producten van het leren, denken en samenwerken kunnen beter bewaard worden, zodat zowel individuen als groepen er later op terug kunnen kijken. Toch zitten er ook nadelen aan. Het gebruik van ICT in het onderwijs kost namelijk geld en tijd. De meest genoemde kostenposten zijn vaak de kosten voor de hardware, software en ondersteuning, maar daarnaast zijn er ook kostenposten die nauw verbonden zijn met de problematiek van de integratie in curricula, waarbij gedacht kan worden aan docenttijd, ontwikkelkosten, kosten voor professionalisering en implementatie, het huren van ruimtes, kosten van systeembeheer en kosten van het beheren van websites. Naast tal van nadelen zitten er ook veel voordelen aan het inzetten van ICT als communicatiemiddel in het onderwijs. Men kan bijvoorbeeld de onderwijskosten verlagen door automatisch te toetsen en deze toetsen na te kijken, door met studenten en onderling alleen nog te communiceren via en de elektronische leeromgeving of door de communicatie te beperken (door spreekuren in te korten). Daarnaast kan men trachten te streven naar een nieuwe cultuur met betrekking tot communicatie en samenwerking, waarin docenten bijvoorbeeld conference calling, voice chat (skypemeetingen) kunnen houden en waarin men dus leert op een nieuwe manier met elkaar te communiceren (Simons, 2006). Vooral dit laatste punt is van belang voor de communicatie binnen het HMC. 10

11 Wat zijn de knelpunten? Uit de gebruikte case-studies van het SCO-Kohnmann Instituut (2004) blijkt dat voor een effectieve implementatie de aspecten beleidsplan, geld, tijd en visie op onderwijsinnovatie en technische infrastructuur een grote rol spelen (Sligte et al., 2005). Het ontbreken van een gezamenlijke visie van de betrokken partijen zorgt voor de grootste problemen voor effectieve ICT-implementatie. 2.2 Interne communicatie Het belang van interne communicatie Interne communicatie is van groot belang voor een organisatie of bedrijf. De interne communicatie is namelijk een proces van continue uitwisseling van boodschappen en de betekenisgeving daarvan tussen personen die beroepshalve betrokken zijn bij de organisatie en is een managementinstrument om bepaalde doelen te bereiken. Koeleman (2008) voegt hier nog aan toe dat dit proces binnen een organisatie plaatsvindt in een informationele en relationele context, die mede vormend is voor de betekenis die gegeven wordt aan boodschappen. Binnen een organisatie kan een ieder producent of ontvanger zijn. Naast het verschaffen van informatie geeft het versturen van boodschappen ook de ruimte om onderlinge relaties te onderhouden. Goede interne communicatie zorgt voor een efficiënte informatiestructuur, goede samenwerking en een positieve organisatiecultuur (Michels 2010). Tevens versterkt de communicatie de identificatie van medewerkers met de desbetreffende organisatie en creëert het draagvlak voor eventuele veranderingen en is het een middel dat ingezet kan worden om binnen een organisatie veranderingen tot stand te brengen. Zo kan een positieve communicatiecultuur bevordert worden of kan er een efficiënte informatiestructuur geschept worden (Michels 2010). Interne communicatie kan ingezet worden voor het zo snel mogelijk overbrengen van een boodschap van A naar B. De nadruk ligt dan op de communicatiemiddelen en de communicatiestructuur die daarbij gehanteerd wordt. Tevens kan interne communicatie een gemeenschappelijke visie meegeven aan (mede) werknemers en een draagvlak voor gezamenlijke doelen creëren. Daarnaast toont communicatie het begrip en respect tussen medewerkers voor elkaars werk aan. De nadruk ligt in dit geval op de groepsprocessen en het oplossen en/of voorkomen van conflicten tussen medewerkers (Michels 2010). Interne communicatie kan de individuele tevredenheid verhogen onder medewerkers. Hierbij is een prettige werkomgeving voor werknemers essentieel. Door goede interne communicatie kan er een structuurverandering (wijziging in de opbouw van een organisatie), een cultuurverandering (verandering van gedeelde waarden en normen) of een strategieverandering (verandering van het beleid van een organisatie) plaatsvinden (Michels 2010). De afgelopen jaren is het belang van interne communicatie binnen bedrijven en organisaties fors gestegen. 11

12 Slechte interne communicatie kan desastreuse gevolgen hebben voor bedrijven. Zo kunnen er spanningen en conflicten tussen medewerkers ontstaan en kan slechte communicatie zorgen voor een trage terugkoppeling tussen medewerkers en leidinggevenden/managers. Dit stelt de directie amper in staat om knelpunten binnen een organisatie tijdig te signaleren. Tevens kan slechte interne communicatie ertoe leiden dat werknemers een te grote hoeveelheid aan informatie moeten verwerken, die zij tegenwoordig dagelijks via binnen krijgen. Voor het bevorderen van interne communicatie zijn verschillende middelen inzetbaar. Zo noemt Reinders (2002) schriftelijke media personeelsblad, memo s, nieuwsbrieven-, mondelinge communicatie teamvergadering, werkoverleg, telefoongesprekken- en interactieve media en het intranet. Hierover volgt later meer informatie. De beslissing voor een verandering komt meestal vanuit het (top) management binnen het bedrijf of de organisatie. Wanneer een bedrijf of organisatie dus een verandering door wil voeren, is het van belang dat er veelvuldig gecommuniceerd wordt met de medewerkers. Op deze manier wordt er draagvlak en motivatie gecreëerd bij de medewerkers. Interne middelen voor communicatie Veel organisaties maken gebruiken van een intern medium om in contact te blijven met hun medewerkers. Hierbij kan men denken aan personeelsbladen, nieuwsbrieven, actuele bulletins, kaderbladen (Herlé, 1996). Op deze manier worden personeelsleden op de hoogte gehouden van zaken die spelen binnen een organisatie, waardoor zij zich er meer bij betrokken voelen. Traditiegetrouw werden deze (en worden deze soms nog steeds) in een tastbare versie geleverd, bijvoorbeeld in de vorm van een tijdschrift. Echter, door de ontwikkeling van nieuwe technologieën nemen de papieren middelen steeds meer af. Hiervoor in de plaats is het internet gekomen. De afgelopen jaren zijn er veel nieuwe mogelijkheden voor interne communicatie ontwikkeld. Denk aan fora, schoolwebsite, direct messaging en online platformen. Tegenwoordig ondervinden steeds meer organisaties meer nadelen dan voordelen aan de papieren versies. Naar aanleiding hiervan is zichtbaar dat er binnen organisaties steeds meer gebruik gemaakt wordt van ICT voor de interne communicatie. Vaak blijkt dat medewerkers behoefte hebben aan meer informatie in een korter tijdsbestek, waarbij ICT gemakkelijk ingezet kan worden. Het nadeel blijft het overbrengen van emoties, zoals Heijnen (2005) al noemde. De communicatie wordt soms als kil en afstandelijk ervaren, waardoor het voor kan komen dat personeelsleden zich minder betrokken voelen bij een bedrijf en soms zelfs minder gemotiveerd zijn om zich in te zetten voor een werkgever! Papieren en digitale interne communicatiemiddelen hebben verschillende eigenschappen, die voornamelijk te maken hebben met de kenmerken van het medium, zoals bijvoorbeeld de leesbaarheid ervan, hoe vermoeid de lezer wordt van ofwel het papier ofwel het beeldscherm (Van Driel, 2002). Ook 12

13 de cognitieve eigenschappen spelen een rol: van welk medium wordt de informatie beter onthouden? Van den Akker (2003) stelt dat het een emotionele reactie op kan roepen als personeel een nieuwsbrief ontvangt in de privé-mailbox. Volgens haar kan dit als binnendringen in de privéruimte worden gezien. Kritiek en succesfactoren Binnen organisaties bestaan er verschillende manieren om informatie over te brengen van de organisatie naar de werknemer. De theorie van Treviño, Weber en Stein (2000) beschrijft dat de afhankelijke variabelen media-attitudes, keuze voor een medium en algemeen mediagebruik worden beïnvloed door relevante categorieën die gebaseerd zijn op eerder gedaan onderzoek. Dit zijn objectieve factoren, sociale factoren en persoon- en technologiefactoren. Daarnaast hebben ook de kenmerken van sociale omgevingen en personen invloed. Al deze factoren en kenmerken hebben invloed op de media-attitudes. De theorie van deze auteurs staat minder stil bij de keuze voor een medium, omdat die keuze voor interne communicatiemiddelen vaak gemaakt wordt door het management. Deze veelomvattende theorie is gebaseerd op diverse onderzoeken, waarbij gekeken is naar de verbanden tussen verschillende variabelen. Ook wordt er onderscheid gemaakt tussen de invloed die verschillende variabelen hebben op mediaattitude en gedrag, wat het makkelijk maakt om factoren die meespelen bij dit gedrag te groeperen. Onafhankelijke variabelen zijn van invloed op de voorkeur voor een medium in organisaties, zoals bijvoorbeeld leeftijd. Ook de attitude over een medium of communicatiemiddel kan beïnvloed worden door leeftijd. Venkatesh, Morris, Davis & Davis (2003) lijken een verband te hebben gevonden tussen leeftijd en de voorkeur voor een medium. Zo kan leeftijd invloed hebben op de mate waarin werknemers zichzelf in staat zien om een bepaald medium in te zetten, wat self-efficay genoemd wordt. Jackson (2004) stelt echter het tegenovergestelde. Uit zijn onderzoek blijkt dat juist oudere parlementsleden eerder geneigd zijn om een website te hebben. Volgens Jackson kan er mogelijk een verschil zijn bij de voorkeur voor een bepaald medium en de attitude over papieren dan wel digitale nieuwsbrieven, die te maken hebben met leeftijd. De laatste jaren laait de discussie omtrent professionalisering van het onderwijs op. De docent als professional (ongeacht zijn leeftijd) zou zelf gedeeltelijk verantwoordelijk zijn voor het bijhouden van zijn (ICT) kennis. Het Digitaal Rijbewijs Onderwijs (DRO) is een certificaat voor docenten in het basis- en voortgezet onderwijs. Hierbij wordt een bepaald niveau vereist met betrekking tot basiskennis van computers. Naast de leeftijd kan ook geslacht invloed hebben, aldus Venkatesh, Morris, Davis & Davis (2003). Geslacht is een mediërende factor voor verwachte prestaties, sociale invloed en verwachtingen over vereiste inspanning. Al deze variabelen staan in verband met de gedragsintentie, die uiteindelijk leidt tot een bepaald gedrag. Uit de ICT-barometer uit 2006 blijkt dat vrouwen positiever staan tegenover dan mannen. Hier is geslacht van invloed, maar 13

14 dan op attitude die leidt tot een bepaald gedrag. Er zijn dus mogelijk verschillen in attitude over papieren en digitale communicatiemiddelen. Volgens Treviño, Weber en Stein (2000) kan ook de functie van een werknemer binnen een organisatie van invloed zijn op de computervaardigheden. Het management en kantoorpersoneel hebben doorgaans meer te maken met computers tijdens hun werkzaamheden dan personeel met meer praktisch werk, zoals bijvoorbeeld schoonmakers. Dit kan verband hebben met media-attitudes en uiteindelijk invloed hebben op het gebruik van communicatiemiddelen. Immers, als men voor zijn of haar functie nooit gebruikt maakt van digitale (communicatie) middelen, dan zal een papieren communicatiemiddel veel meer nut hebben. Verder stellen Treviño, Weber en Stein (2000) dat de ervaring met en aanname over een medium een grote rol spelen in het algemeen gebruiken. Uit resultaten van het Centraal Bureau voor Statistiek (2006) blijkt dat 56% van de werknemers in een organisatie toegang hebben tot een computer (N.B. dit percentage zal nu veel hoger liggen). In kleine organisaties ligt dit percentage vaak hoger dan in grote organisaties. Hieruit blijkt dat nog veel werknemers geen computers gebruiken bij hun werkzaamheden. Volgens zowel Treviño, Weber en Stein (2000) en Venkatesh, Morris, Davis & Davis (2003) heeft de ervaring met computers een direct verband met de attitude over media. Ervaring met een medium is een mediërende factor bij sociale invloed, verwachting over de vereiste inspanning en ondersteunende omstandigheden (de omstandigheden die ertoe bijdragen dat men een medium vaker of sneller zal gebruiken). Het gebruik van interne communicatiemiddelen In de theorie van Treviño, Weber en Stein (2000) heeft algemeen gebruik te maken met het algemeen patroon van mediumgebruik van een individu door de tijd, afgezien van specifieke situaties. Hierbij wordt aan alle soorten van interne communicatie gedacht, dus ook mondelinge communicatie. De verschillende media die binnen organisaties ingezet kunnen worden voor de interne communicatie zijn bijvoorbeeld de telefoon, papier, een computer, meetings, fax, , maar ook face-to-face communicatie kan gezien worden als een medium, aldus Treviño et al (2000). Dennis en Valacich (1999) voegen hier nog de chat, videoconference en group-ware aan toe. De communicatie die tot stand komt door deze middelen wordt onder andere geuit in nieuwsbrieven, intranet of personeelsbladen of wiki, die allen ingezet worden voor verschillende doeleinden, afhankelijk van het soort bericht dat gecommuniceerd moet worden en de situatie (Treviño, Weber en Stein 2000). Digitale communicatiemiddelen worden vaak beter geschikt geacht voor korte berichten met een hogere mate van actualiteit, wat mede komt door het meer afstandelijke karakter van digitale communicatiemiddelen en het medium op zich. Wel worden deze berichten vaker uitgegeven of geupdate dan bij papieren communicatiemiddelen het geval is. Papieren communicatiemiddelen 14

15 daarentegen lijken beter geschikt te zijn voor lange artikelen, die echter wel minder actueel zijn vanwege de relatief lange productietijd. Bij deze communicatiemiddelen is dan ook meer achtergrondinformatie te vinden, als ook human interest. Er is over het algemeen meer aandacht besteed aan de opmaak dan bij digitale communicatiemiddelen. Invloeden van buitenaf Volgens Treviño, Weber en Stein (2000) hebben kenmerken van sociale omgevingen direct invloed op media attitudes, waarbij men kan denken aan invloeden vanuit de omgeving en invloed van sociale krachten, zoals de invloed van belangrijke personen en symbolische betekenissen van vormen van communicatie. Treviño, Weber en Stein (2000) stellen tevens dat collega s en leidinggevende invloed hebben op de meer algemene attitude van werknemers over media en bredere gebruikspatronen. Hierdoor moet men dus letten op de mogelijke invloed van de mening van collega s op de eigen attitude over interne communicatiemiddelen binnen een organisatie. Deze attitude kan tevens invloed hebben op het uiteindelijke gebruik van communicatiemiddelen. Volgens Heijnen (2005), De Roode (1989) en Schroevers (2004) zorgt het feit dat familie nieuwsbrieven of personeelsbladen lezen er ook voor dat er een grotere verbondenheid ontstaat met de organisatie. Zo kunnen bijvoorbeeld familieleden een positieve invloed hebben op de werknemer als zij achter het beleid van de desbetreffende organisatie staan. Heden ten dagen kunnen invloeden van buiten af ook bestaan uit groepen op het internet. Denk hierbij aan Linkedin groepen, HMC facebook en andere platformen. Media Media-attitudes hebben te maken met algemene subjectieve evaluaties van media, zoals de mate waarin een medium behulpzaam is en fijn om te gebruiken (Treviño, Webster en Stein 2000). Attitudes van media hebben dus te maken met subjectieve evaluaties van media. Hoe gemakkelijk is een medium in gebruik, is het lastig te begrijpen? Hoe belangrijk is een communicatiemiddel binnen een organisatie? Hierbij kunnen verschillen bestaan in de houding ten opzichte van papieren en digitale communicatiemiddelen. Een kan als onbetrouwbaar overkomen, omdat eenmaal verstuurd de toon van de mail anders over kan komen dan oorspronkelijk de bedoeling was (Hooijmans, 1999). Ook de gevoelens die men associeert met het gebruik van computers zijn van belang (Venkatesh, Morris, Davis & Davis, 2003). Men kan moeite hebben met het gebruiken van een digitaal communicatiemiddel binnen een organisatie als men een negatieve houding heeft ten opzichte van deze digitale communicatiemiddelen. 15

16 De keuze voor een bepaald medium hangt samen met situatie specifieke factoren, terwijl bredere gebruikspatronen en attitudes worden beïnvloed door meer macrovariabelen die relateren aan werk, communicatiepatronen in het algemeen en de organisatie (Treviño, Webster en Stein 2000). Het voorbeeld dat de auteurs hierbij geven is als volgt (pp. 164): Iemand kan een positieve attitude hebben over een medium zoals face-to-face meetings, maar niet in staat zijn om het medium te kiezen in een specifieke situatie door bronbeperkingen. Of iemand kan een erg negatieve attitude over meetings hebben maar zich genoodzaakt voelen om er een bijeen te roepen in een situatie die een groep nodig heeft om te onderhandelen over de oplossing van een probleem Het soort nieuws dat een organisatie over wil brengen is van invloed op de keuze van een organisatie voor een bepaald medium. Voordelen van papieren communicatiemiddelen zijn eenheid, diepte en complexiteit (De Waal en Schoenbach 2004). Online digitale communicatiemiddelen zijn geschikter voor het laatste nieuws en snelle updates. Dit kan van invloed zijn op de keuze van een organisatie voor digitale communicatiemiddelen Afhankelijke variabelen Het verschil tussen digitale en papieren communicatiemiddelen is veel besproken. Het lezen van papier is minder vermoeiend dan het lezen van een beeldscherm (Van Driel 2002). De kwaliteit van beeldschermen is echter zo verbeterd dat dit niet meer aan de orde hoeft te zijn. Ook de komst van e-readers, tablets en grote smartphones heeft de digitale leescultuur veranderd. Volgens Van Driel scannen beeldschermlezers de tekst, waardoor de tekst meteen zichtbaar moet zijn. Door deze rede wordt papier doorgaans geschikter geacht voor langere teksten. Een van de functies van digitalisering is het feit dat documenten makkelijker bewaard kunnen worden (Cole 2006). Deze digitale opslag van bronnen levert enorme besparingen van geld en ruimte op. Hieruit kan men concluderen dat digitale communicatiemiddelen vaker bewaard zullen worden dan papieren communicatiemiddelen. Borsese, McDowall en Andarade (2003) noemen de perceptie van de evaluatie van het management over het communicatiemiddel als effect van het gebruik van communicatiemiddelen. De denkwijze van een management over de communicatie met werknemers kan aangegeven worden door de uitstraling van een document. Zo kunnen werknemers een positievere houding hebben ten opzichte van het management en de organisatie als een document zorgvuldig is vormgegeven en de contactgegevens duidelijk vermeld zijn, omdat een werknemer het gevoel heeft dat hij serieus genomen wordt. De moeite die het management dus neemt voor interne communicatie is van invloed op de houding van de werknemer. Dit heeft ook zijn uitwerking op online communicatie platformen zoals bijvoorbeeld 16

17 Magister. De vormgeving, efficiëntie en duidelijke informatieverstrekking van een platform bepaald hoe medewerkers kijken naar de organisatie. Uit de praktijk blijkt dat er doorgaans meer aandacht besteed wordt aan papieren communicatiemiddelen dan aan digitale communicatiemiddelen. De auteurs stellen tevens dat interne communicatie belangrijk is, omdat het voorziet in een belangrijke behoefte, namelijk een relatie opbouwen tussen werkgevers/leidinggevenden en werknemers. Deze communicatie is belangrijk voor de verbetering van de kwaliteit van werkzaamheden binnen organisaties. Het blijkt dat werknemers een sterk emotionele reactie hebben op het gebruik van nieuwsbrieven via , sterker dan wanneer men de website van de desbetreffende organisatie bezoekt (Van den Akker, 2003). Nieuwsbrieven die binnenkomen in een persoonlijke mailbox voelen dus persoonlijker aan, waardoor werknemers zich meer verbonden voelen met een organisatie: er wordt een relatie opgebouwd. Ook de hoeveelheid mensen voor wie het bericht bestemt is maakt het persoonlijke gevoel sterker of zwakker. Een bericht waarbij de werknemer individueel wordt aangesproken geeft ook een meer persoonlijk gevoel. Feedback Interne communicatie is belangrijk binnen een organisatie, omdat de behoefte bestaat onder werkgevers en werknemers om een permanente relatie op te bouwen met elkaar en mensen bewust te maken van de manier waarop acties invloed kunnen hebben op de omgeving en de kwaliteit van het werk dat geleverd wordt (Borsese et al., 2003). Volgens Jackson (2004) is de mogelijkheid tot het geven van feedback belangrijk. Het belang van het geven van feedback is de mogelijkheid voor werknemers om hun mening te laten horen. Hiermee is het een belangrijk middel om een band te creëren of te versterken tussen werkgevers/het management en werknemers. Volgens Borsese et al. (2003) is het belangrijk om contact te houden met de doelgroep, omdat dit mensen motiveert en het garant staat voor een innovatieve bedrijfsvoering. Een werknemer kan het mogelijk als prettig en gemakkelijk ervaren om digitaal feedback te geven, omdat dit vaak bestaat uit het klikken op een link. Bij een papieren communicatiemiddel kan dit meer handelingen vereisen. Verder kan men nog mondelinge feedback geven, maar hier voelt niet elke werknemer zich prettig bij. Persoonlijk De perceptie van een werknemer over het kunnen omgaan met media kan effect hebben op de voorkeur voor een bepaalde manier van interne communicatie (Compeau en Higgins 1995). Venkatesh et al. (2003) noemen dit self-efficacy. De oudere generatie heeft over het algemeen een positievere houding ten opzichte van papieren communicatiemiddelen, omdat dit een bekend begrip is (Hurme, 1999). Een 17

18 werknemer die veel met computers werkt daarentegen staat waarschijnlijk positiever tegenover digitale communicatiemiddelen. Leeftijd en werkomstandigheden kunnen dus van invloed zijn op de self-efficacy. Bij een hogere contactfrequentie verbetert de kwaliteit van de relatie (Boon, 2005). Toch moet ook hier uitgekeken worden dat de bovengrens bij werknemers niet overschreden wordt: wanneer de werknemer teveel informatie te verwerken krijgt, treed er een overload op (Jones, Ravid en Rafaeli, 2004). Werkgevers moeten dus oppassen met de hoeveelheid informatie die verschaft wordt Sociale Media Met de komst van sociale media is de manier van communicatie veranderd. Communiceren is niet langer eenrichtingsverkeer, van zender naar ontvanger, maar bestaat steeds vaker uit tweerichtingsverkeer. Steeds meer mensen gebruiken Facebook, Twitter of houden een blog bij. Niet alleen onder jongeren, maar ook binnen bedrijven en in het onderwijs. Naast Facebook en Twitter maken ook steeds meer mensen gebruik van Whatsapp, snapchat, Telegram of LinkedIn (SAS 2010). Veel organisaties zetten sociale media in voor extern gebruiken, maar we treffen de sociale media ook steeds vaker aan voor interne communicatie. Het inzetten van sociale media voor interne communicatie biedt vele voordelen. Zo kunnen ze dienen als networking tool (welke collega heeft de juiste kennis en ervaring?), als monitoringsinstrument (wat speelt er binnen een organisatie), als een manier om kennis en informatie uit te wisselen en deze uitwisseling tevens te stimuleren, om het samenwerken in teams te faciliteren en op deze manier de binding met de organisatie te vergroten (Koeleman 2009). De sociale netwerken en platvormen blijven groeien en bieden organisaties de mogelijk om met miljoenen mensen te communiceren over de hele wereld, elk uur van de dag (SAS, 2010). De opmars van smartphones, apps en tablets van de afgelopen jaren hebben alleen maar bijgedragen aan de toename van sociale media. Uit het onderzoek van SAS uit 2010 is gebleken dat organisaties conversaties op sociale media willen kunnen volgen en zich hierin willen mengen. Op deze manier kunnen zij hun doelgroep beïnvloeden. Uit het onderzoek blijkt daarnaast dat organisaties sociale media omarmen als informatiebron en tevens als interactiekanaal. De organisaties gebruiken sociale media voornamelijk voor het beheren van pagina s of groepen op sociale netwerksites, het promoten van het merk, producten en diensten, het volgen van relevante trends voor klanten, het bieden van communicatiekanalen om met klanten in contact te komen (52%) en het voeren van dialogen met doelgroepen en relaties. 18

19 Wat zijn sociale media? Sociale media is een verzamelnaam voor alle internetkanalen en internettoepassingen die mensen in staat stellen om informatie op een gebruiksvriendelijke en, vaak leuke wijze, te delen. Enkele voorbeelden van zulke internetkanalen zijn: Sociale netwerksites/online communities, zoals LinkedIn en Facebook. Microblogs, zoals Twitter. Sociale foto-, video- en muzieksites, zoals YouTube en Flickr. Sociale nieuwssites, zoals NUjij.nl. Sociale bookmarksites, zoals Delicious en Digg. Beoordelingssites, zoals Kieskeurig.nl en Vergelijk.nl. Forums, blogs en discussiegroepen. Kennisplatforms, zoals Slideshare, Wiki s en Wikipedia. Samenwerkingsplatformen voor de werkvloer, zoals Yammer en Status.net. Mobile messenging (chat) via bijvoorbeeld MSN, PingChat, What sap en ebuddy. (SAS 2010). Sociale media tools die ingezet kunnen worden voor interne communicatie zijn het discussieforum (digitale discussiepagina s op het internet of op een intranet), de wiki (een encyclopedie waarvan de content door de gebruikers ervan toegevoegd is. Het is een platform om kennis en ideeën te delen met anderen), de weblog (een blog of website waarop regelmatig nieuwe bijdragen verschijnen en waarop de geboden informatie in omgekeerd chronologische volgorde wordt getoond), de microblog (bijvoorbeeld Twitter. Deze dienst stelt gebruikers in staat om korte tekstberichten te delen) en overige tools als RSS (Really Simple Syndication, met als doel het versimpelen van de uitwisseling van links en tekst tussen computers en gebruikers), bookmarking (hierbij kan de gebruiker een selectie maken tussen zijn of haar favoriete websites. Dit maakt snelle navigatie door het internet mogelijk) en pod- en vodcasting (het delen van geluids- en video-opnames). De voordelen van sociale media - Sociale media maken het samenwerking makkelijker, net als kennisdeling en kennismanagement. het creëert nieuwe mogelijkheden. Zo wordt informatie makkelijker beschikbaar gemaakt voor een grotere doelgroep en is het samenwerken binnen verschillende afdelingen efficiënter. Volgens Koeleman (2009) bieden sociale media twee soorten oplossingen voor het ontsluiten en ontwikkelen van impliciete kennis. Sociale media maken namelijk mensen met specifieke kennis en ervaring vindbaar en ondersteunen 19

20 daarnaast de kennisuitwisseling. Dit kan voor een bedrijf van grote waarde zijn en kan tevens schelen in kosten en scholing. - Sociale media dragen bij aan efficiëntie en snelle communicatie. Een bericht dat verspreidt wordt via sociale media kan een groot voordeel zijn, omdat dit bericht zich door een organisatie kan verspreiden door het sneeuwbaleffect. Collega s wijzen elkaar op de belangrijkste informatie en delen berichten. Op deze manier wordt een grote doelgroep bereikt. Bovendien kan men zelf bepalen welke informatie men wanneer wil ontvangen (pull), in plaats van alle informatie zonder keus krijgen, zoals bij (push). Hierdoor wordt de overdaad aan informatie (infobesitas) ingeperkt en wordt de bereidheid tot het daadwerkelijk tot zich nemen van informatie verhoogt. - Sociale media bieden nieuwe mogelijkheden op het gebied van beleidscommunicatie. Hierbij gaat het om het bereiken van gezamenlijke doelen en het vinden van een gezamenlijke koers binnen een organisatie. Koeleman (2009) stelt dat het van belang is om leden van een organisatie vroegtijdig bij beleidskeuzes te betrekken. Betrokkenheid creëert draagvlak en tevens hebben ideeën uit de organisatie strategische waarde (wisdom of the crowd). Koeleman (2009): Social Media kunnen de dialoog tussen mensen van verschillende bedrijfsonderdelen gemakkelijker en inzichtelijker maken, waardoor meer participatie in beleidsontwikkeling mogelijk is. Chats, discussiefora en blogs spelen hier een belangrijke rol in. - Sociale media vergroten de trots en de binding met de organisatie. Wanneer sociale media toegelaten worden binnen een organisatie, wordt aan de medewerkers een gevoel van vertrouwen gegeven. Dit komt doordat medewerkers door sociale media zelf bepalen welke informatie relevant is en hoe zij met die informatie omgaan. Wanneer medewerkers dit gevoel van vertrouwen en verantwoordelijkheid krijgen, voelen zij zich doorgaans sterk verbonden met de organisatie, wat zich kan uiten in een gevoel van trots. Volgens Koeleman (2009) lijkt er een verband aanwezig te zijn tussen aspecten van de interne communicatie en zaken als betrokkenheid, motivatie, identificatie en het wij-gevoel. Hij stelt dat sociale media kunnen bijdragen aan het gevoel van trots en binding met de organisatie, omdat zij het communicatieproces kunnen verbeteren. - Sociale media kunnen de identiteit van een organisatie versterken. Dit punt sluit aan bij het vorige, komt daar eigenlijk uit voort. Organisaties kunnen tevens vertrouwen stellen in hun werknemers door ze de mogelijkheid te bieden om thuis te werken en flexibel hun werktijden in te kunnen delen. - Sociale media sluiten aan op de tijdgeest en passen bij het nieuwe werken. Het nieuwe werken houdt in dat werknemers steeds meer vanuit huis werken en op verschillende locatie. Hiervoor zijn nieuwe vormen van communicatie vereist. Sociale media bieden deze manier van communiceren. 20