Zorgverzekeraars Nederland

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Zorgverzekeraars Nederland"

Transcriptie

1 Zorgverzekeraars Nederland Jaarbericht 2005 IMAGO & 1

2 IDENTITEIT IMAGO & IDENTITEIT Zorgverzekeraars Nederland Jaarbericht

3 VOORWOORD Melk en zorgverzekering hebben meer met elkaar gemeen dan u op het eerste gezicht zou denken. Daarover later meer. Voor u ligt het jaarbericht Het jaar van de zorgverzekeraars en een jaartal dat zonder meer historisch genoemd mag worden. Het luidde het einde uit van het duale stelsel en het begin in van de nieuwe zorgverzekering. Nederland kent nu één zorgverzekering en dat zal niemand ontgaan zijn. Nooit eerder waren de zorgverzekeraars zoveel in het nieuws als in Wat worden de premies? Tot wanneer kan ik wisselen? Hoe ziet het pakket eruit? Van alle kanten kwamen vragen bij zorgverzekeraars binnen. Eigenlijk was het dus ook, of liever gezegd juíst, het jaar van de verzekerden. Zij zijn zich massaal gaan verdiepen in de wereld van de ziektekostenverzekering. Polissen werden uitgebreid naast elkaar gelegd, de collectiviteiten vergeleken, informatie aangevraagd, steeds vaker via het internet, en op verjaardagfeestjes kwam de polis geregeld ter sprake. De zorgverzekering wordt inmiddels echt gezien als een highinterest product. Dit zie ik als forse winst van het nieuwe stelsel. Met de komst van de nieuwe zorgverzekering nemen zorgverzekeraars ook een andere positie in. Deze nieuwe positionering vraagt om een herziene blik op de identiteit van de zorgverzekeraars(branche) die op zijn beurt weer van invloed is op het imago van de branche. Een nieuw stelsel, met meer marktwerking, brengt de nodige veranderingen met zich mee. De zorgverzekeringsmarkt is inmiddels aardig in beweging gekomen. Net als de zorginkoopmarkt. Zorgverzekeraars profileren zich steeds meer op het terrein van de zorginkoop die transparant, doelmatig en van goede kwaliteit moet zijn. Aan deze nieuwe rol zullen partijen wellicht nog moeten wennen. De nieuwe positie van de zorgverzekeraars in het nieuwe stelsel en de toegenomen betrokkenheid van verzekerden bij hun eigen ziektekosten waren voor ons aanleiding om eens stil te staan bij het imago van onze branche. Bovendien is het bevorderen van een goed imago van de zorgverzekeringsbranche onderdeel geworden van de statuten van Zorgverzekeraars Nederland. De vijf inspirerende bijdragen over het imago van de zorgverzekeringsbranche worden visueel versterkt vanuit het product melk. Een noodzakelijk product dat, net als de zorgverzekering, de gezondheid dient en waarin veel keus bestaat. Prijs speelt hierbij een rol en zowel melk als zorg komen in vele soorten en maten voor. Daarnaast kiest de klant zijn product op basis van verantwoording, vertrouwen, kwaliteit en herkenbaarheid. Elk pak melk is, net als de zorgverzekering, in elk geval goed. Welke je kiest is afhankelijk van persoonlijke voorkeuren. Ik wens u veel plezier bij het lezen van het jaarbericht Hans Wiegel Voorzitter Zorgverzekeraars Nederland 4

4 INHOUD 3 Voorwoord Hans Wiegel, voorzitter Zorgverzekeraars Nederland 7 Van alle markten thuis Martin Bontje, algemeen directeur Zorgverzekeraars Nederland IMAGO EN IDENTITEIT 11 REPUTATIE Interview met Cees van Riel, hoogleraar Corporate Communication aan de RSM van de Erasmus Universiteit Rotterdam 15 Kwaliteit Interview met Elco Brinkman, voorzitter van Bouwend Nederland 19 Beeldvorming Interview met Koenraad van Hasselt, directeur Corporate Communicatie van KPN 23 Verantwoordelijkheid Interview met Hans de Boer, lid van de Raad van Advies van Zorgverzekeraars Nederland 27 Vertrouwen Interview met Iris van Bennekom, directeur van de Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie 31 Jaaroverzicht 37 De branche in cijfers 38 Leden 40 Bestuur, Directie en Raad van Advies 41 Colofon 6

5 Van alle markten thuis De Zorgverzekeringswet is sinds 1 januari 2006 van kracht en vanaf 1 mei 2006 moeten alle Nederlanders een zorgverzekering afgesloten hebben. Het is tijd voor een tussenbalans. En voor een vooruitblik. Immers, het is zo weer november. De maand waarin de polissen voor 2007 verzonden zullen worden en de strijd om de verzekerden opnieuw zal losbarsten. Voor het opmaken van een tussenbalans wil ik eerst een uitstapje maken naar een andere, onlangs geliberaliseerde branche, die van de energiemarkten. In maart van dit jaar publiceerde het Tijdschrift voor Marketing een boeiend artikel van de hand van Peter Gouw van Gfk Panel Services met de titel Energiemarkt: de Nederlander wil niet switchen. Gouw verwondert zich over het lage aantal overstappers. Slechts 14 procent van de consumenten wisselde van stroomleverancier en slechts 10 procent van gasleverancier. Dit ondanks de verbeteringen in administratieve processen bij de energieaanbieders en hun marketinginspanningen. Hoe laat dit lage percentage zich verklaren? Volgens Gouw doen de energieleveranciers het allereerst in de ogen van de consumenten redelijk tot goed. Er is dus weinig aanleiding om over te stappen. Een tweede belangrijke reden voor de lage churn komt voort uit de mix van aspecten die consumenten belangrijk vinden. Het draait volgens Gouw namelijk niet alleen om de prijs, maar ook om milieuoverwegingen, behoefte aan betere service en marketingacties. En meerdere aspecten hebben een zwaar gewicht. 68 Procent van de overstappers vond prijs zeer belangrijk, terwijl 29 procent op zoek was naar betere service. Ongeveer 18 procent liet een reclame of PR-actie meespelen in zijn of haar beslissing. De conclusie van onderzoeker Gouw is dat energieleveranciers van alle markten thuis moeten zijn. Ofwel, dat zij hun primaire processen (van administratie, klantencontact tot marketing) goed op orde moeten hebben en geen zwakke plekken mogen vertonen, wil men bij de eigen klanten goed scoren. Kunnen de zorgverzekeraars van dit onderzoek leren, ook al betreft het een totaal 8 9

6 andere sector? Het drukt ons in elk geval met de neus op de feiten. Te beginnen met de constatering dat het aantal overstappers in onze branche echt heel hoog is geweest in vergelijking met de energiesector. Zoals het zich nu laat aanzien, hebben minstens vier en half miljoen Nederlanders voor een andere zorgverzekeraar gekozen! Verder is de collectivisering van de markt een belangrijke ontwikkeling: meer dan eenderde van de overstappers is in een collectief contract gestapt van werkgevers, patiënten- en ouderenverenigingen of vakbonden. Sommige zorgverzekeraars kunnen tot de winnaars worden gerekend, andere hebben duidelijk een mindere start gehad. Natuurlijk zijn er een aantal kinderziekten geweest. Daar hoeven we niet om heen te draaien. Ik doel onder meer op de onvindbare en dubbele verzekerden en de problemen die hiervan het gevolg waren voor verzekerden en zorgverleners. Al met al durf ik te stellen dat de invoering van de nieuwe zorgverzekering redelijk tot goed is verlopen en dat er veel dynamiek op de verzekeringsmarkt tot stand is gebracht. Terug naar het hoge switchgedrag van verzekerden. Hoe laat zich dit verklaren? Iedere zorgverzekeraar zal voor zichzelf de succes- en faalfactoren op een rijtje hebben gezet. In het algemeen zullen de prijs (voor voormalig ziekenfondsverzekerden nam die in een keer met een factor 2,5 toe) en service een grote rol hebben gespeeld bij het afwegen van de keuze van blijven of overstappen. Net als op de energiemarkten. Ook gemak is een belangrijke factor geweest, in het bijzonder voor diegenen die zich bij een collectief contract aansloten waar een ander familielid al verzekerd was. Over een half jaar zal de volgende slag om de verzekerden al weer worden uitgevochten. Hoe moeten de zorgverzekeraars deze nieuwe strijd aangaan? Duidelijk is dat de strijd op twee terreinen zal worden gevoerd, die van de collectieve contracten en de individuele markt. Op de collectieve markt is nog de nodige groei te verwachten en zorgverzekeraars zullen er alles aan doen om de bestaande contracten te behouden en nieuwe contracten tot stand te brengen dan wel binnen te slepen. De individuele markt is en blijft een vechtmarkt: meer verzekerden voor de ene verzekeraar betekent verlies voor de ander. Ook hier is behouden en uitbreiden een wenselijke strategie die echter niet voor iedereen succes zal opleveren. Mijn inschatting is dat het onderscheidend vermogen vooral zal komen van de service, de informatievoorziening en van de diensten die de zorgverzekeraar aan de klant zal gaan aanbieden op het gebied van zorg, preventie en aanvullende verzekeringen. De prijs zal minder een rol gaan spelen. Afhankelijk van de accenten die het management bij zorgverzekeraars zal leggen, ontstaan verschillende profielen. En hier geldt volgens mij precies hetzelfde advies als voor de energieleveranciers: zorg ervoor dat de primaire processen op orde zijn. Zwakke plekken zullen door de verzekerden worden afgestrafd! Positionering is onlosmakelijk verbonden met reputatiemanagement, het thema van dit jaarbericht Het verankeren van de identiteit van de zorgverzekeraar in de missie, organisatie en producten en het systematisch uitdragen ervan. Het managen van de reputatie gebeurt in de eerste plaats natuurlijk bij de bedrijven zelf. Die hebben daar ook direct belang bij. Maar ook op brancheniveau is aandacht voor repu- tatie van zorgverzekeraars wenselijk. Het belang van een goede naam en faam voor de branche als geheel is evident. Om die reden is het bevorderen en instandhouden van een goed imago van de zorgverzekeringsbranche als nieuwe doelstelling in de statuten van de vereniging opgenomen. Hoe gaan we deze doelstelling realiseren? Vooralsnog volgen we een aanpak langs twee lijnen. Ten eerste is het van belang stil te staan bij het bijzondere, het eigene van de branche en het zorgverzekeringsproduct. Met het afschaffen van het duale verzekeringsstelsel en de invoering van competitie ligt verscheidenheid en hardere onderlinge verhoudingen voor de hand. De vraag is dan wat de zorgverzekeraars bindt en hoe de bekende kernwaarden zekerheid, betrokkenheid, saamhorigheid en transparantie ingevuld moeten worden. Een tastbaar en aansprekend voorbeeld hiervan is het initiatief van sommige verzekeraars om patiëntenverenigingen te betrekken bij het zorginkoopbeleid. Ons voornemen is om de komende maanden de code Goed Zorgverzekeraarschap uit 1997 nader onder de loep te nemen. De tweede lijn is die van systematisch en actief profileren van de branche en haar producten, zowel op de korte als de lange termijn. De zorgverzekering zal altijd een politiek en media-gevoelig onderwerp blijven. Het blijft dan ook zaak vanuit de zorgverzekeraars offensief te communiceren. Bijvoorbeeld door positie te kiezen in het maatschappelijk debat over de inrichting en financiering van de zorg. Een actieve benadering van pers en opinieleiders in het geval van mediabrandjes die nogal eens voorkomen- hoort hier onlosmakelijk bij, waarbij het scheiden van feiten en belangen een dagtaak voor de branchevereniging is en zal blijven. Dit jaar zal de vraag aan de orde komen of deze benadering voldoende is. Wellicht bestaat er behoefte aan meer branchebrede campagnes, zoals ZN die eind 2005 voerde rond de invoering van het nieuwe stelsel, of zijn andere opties denkbaar. Kortom, op het terrein van branchereputatie zullen zorgverzekeraars en de branchevereniging het nodige denk- en doewerk moeten verrichten. Inspiratie hiervoor kan mijns inziens geput worden uit de interviews die in dit Jaarbericht staan. Professor Van Riel, Iris van Bennekom, Hans de Boer, Elco Brinkman en Koenraad van Hasselt delen hun visie op het managen van reputatie en schuwen een kritische blik richting onze branche niet. Martin Bontje Algemeen directeur Zorgverzekeraars Nederland 10 11

7 Zorgverzekeringen hebben geen hoog Peter Stuyvesant-gehalte. Verzekeringen zijn geen fun-product maar een noodzaak. Verzekeraars zouden daarom niet al te dwaas moeten zijn in hun reclame-uitingen. Laten ze genoegen nemen met een 6,5 als reputatie-beoordeling. Meer zit er gewoon niet in, zegt Cees van Riel, hoogleraar Corporate Communication aan de RSM van de Erasmus Universiteit Rotterdam. REPUTATIE Wat geldt voor mensen, geldt ook voor ondernemingen; mensen houden van helden, van een epos. We kennen de verhaallijn: een man uit een klein dorpje, zonder geld, die zich door middel van tegenslagen en uitdagingen ontwikkelt tot held en vervolgens nog lang en gelukkig leefde met zijn geliefde. Dit alles zonder geld of mooie aandelenpakketten natuurlijk. Als het gaat om reputatie vraagt Cees van Riel zijn gesprekspartners altijd welke mensen in de eigen omgeving een goede reputatie hebben. Er volgen steevast drie type helden: de internationale onaantastbare held; type Nelson Mandela, de lokale held zoals bijvoorbeeld de horlogefabrikant Swatch in Zwitserland en de eendagsvlieg zoals een popster, soapster of sportheld. Als je je afvraagt waarom deze mensen op eenzame hoogte staan, dan kun je parallellen trekken met organisaties, vertelt Van Riel. Dat epos willen we ook zien in een organisatie. We houden niet van grote organisaties die het makkelijk hebben of opzichtig hun successen tonen. We willen strijd zien; we willen een evenwicht Mensen houden van helden, van een epos zien tussen kwaliteit en betrouwbaarheid en maatschappelijke verantwoordelijkheid. Bedrijven die er in slagen om dat beeld van een epos in stand te houden en verder te ontwikkelen, zijn bezig met wat wij noemen reputatiemanagement. Van Riel noemt twee bedrijven die er in geslaagd zijn om dat beeld steevast te communiceren: het Amerikaanse farmacieconcern Johnson & Johnson en het 13

8 Deense transportbedrijf Maersk. Waarom zweven zij op eenzame hoogte? Van Riel weet het wel. Het zijn familiebedrijven met onkreukbare mensen die een constante prestatielijn weten vast te houden en altijd ingetogen zijn in hun communicatie. Ze hebben nooit dat schreeuwerige. Philips voldoet ook aan de norm maar verloor de heldenpotentie in de jaren zeventig als gevolg van de zware internationale concurrentie. Inmiddels zijn ze daar ook al weer vijftien jaar bezig met reputatiemanagement, maar bij een bedrijf als Maersk deden ze dat van het begin af aan. Daar zit het in de genen, legt Van Riel uit. Sommige bedrijven hebben nu eenmaal meer last van externe druk zoals bijvoorbeeld Philips last had van de economische conjunctuur en de concurrentie. Maar toch kun je het ideaal wel benaderen, denkt hij. Hij verwijst naar de actie van Maersk naar aanleiding van de commotie rond de Islamitische spotprenten. Maersk heeft onmiddellijk de campagne stopgezet om Als er iets rampzalig is voor je reputatie, dan is het onzekerheid het recent overgenomen Nedlloyd neer te zetten als dochteronderneming. Dat is heel wijs. Om zo n beslissing te nemen ben je met meer bezig dan communicatiemanagement. Dan benader je de markt echt vanuit een holistische blik. Het is niet elk bedrijf gegeven om zo n onkreukbare reputatie op te bouwen, denkt Van Riel. Overheidsbedrijven of geprivatiseerde bedrijven bijvoorbeeld hebben te maken met een hardnekkige discrepantie tussen verwachtingen en prestaties. Bij een overheidsbedrijf verwacht men niet de beste service en is men dus bereid minder hoge eisen te stellen, legt Van Riel uit. Maar men verwacht in elk geval niet dat managers krankzinnig hoge beloningen krijgen zodat klanten ineens veel meer moeten betalen voor de diensten. Dan gaat het mis met de perceptie van de klant en dus ook met de reputatie van het bedrijf. Geprivatiseerde bedrijven die voor hun reputatie veel last hebben van de erfenissen uit het verleden kunnen hun dienstverlening alleen verbeteren als er volstrekte helderheid is over de bedrijfsvoering en de bedrijfsvrijheden. Kijk naar DSM, roept Van Riel. Nu het volledig uit overheidshanden is, presteert het als een van de besten op het gebied van reputatie. NS daarentegen presteert matig. Dat komt echter voor een belangrijk deel omdat de aandeelhouder (de overheid) steeds weer wisselende eisen stelt aan de onderneming. Dan weer moet het meer reizigers vervoeren, dan weer meer treinen op tijd laten rijden en dan weer moet het bedrijf naar de beurs en vervolgens weer niet. Dat creëert bij de klant een beeld van chaos en onzekerheid. Als er iets rampzalig is voor je reputatie dan is het dat wel. Zorgverzekeraars hangt eenzelfde lot boven het hoofd, denkt Van Riel. Er is zoveel onzekerheid over het nieuwe zorgstelsel. Dat kan alleen maar slecht uitpakken voor de reputatie van zorgverzekeraars, of ze er nu wat aan kunnen doen of niet. Je zag het nu al gebeuren met de protesten van de huisartsen over de invoering van het nieuwe stelsel; als allerlei partijen aan je poten gaan zitten zagen is het heel moeilijk om je rug recht te houden. Uiteindelijk roept er dan toch een dat het nieuwe stelsel inderdaad te snel is ingevoerd. Dat is voor de reputatie van zorgverzekeraars in het algemeen niet verstandig omdat je daarmee ingaat tegen de collectieve beslissing. Als het gaat om reputatiemanagement zouden de zorgverzekeraars er het beste aan doen om namens de hele branche de verantwoordelijkheid op te pakken voor de nieuwe zorgwet. De partijen moeten unaniem uitdragen dat zij met vertrouwen de zorgwet gaan uitvoeren en dat ook goed kunnen, maar ze moeten ook communiceren dat er een gegeven bandbreedte is die door de politiek wordt bepaald. Als bedrijf maak je niet alleen je eigen beloftes waar Het is volgens Van Riel veel verstandiger om deze boodschap gezamenlijk uit te dragen dan individueel. Er is hier geen winnaar. Als de perceptie bij mensen over de verzekerde zorg slecht is, dan hebben alle verzekeraars daar last van, ongeacht hoe je presteert, waarschuwt Van Riel. Dat is de kern van reputatiemanagement: dat je je als bedrijf realiseert dat je niet alleen je eigen beloftes waarmaakt, maar dat dit ook zo is in de perceptie van je klanten. Die perceptie moet je dus zien te beïnvloeden. Uit de uitbundige reclamecampagnes van het afgelopen halfjaar maakt Van Riel op dat bovenstaande boodschap nog niet is aangekomen. De verzekeraars buitelden over elkaar heen in hun honger naar fame & fortune de titel van Van Riels in acht talen verschenen boek over reputatiemanagement. Het beeld dat bij de klant achterblijft is dat van totale chaos. Verzekeraars zouden zich moeten realiseren wat de best haalbare reputatie is die ze kunnen verdienen. Een verzekeraar, energiebedrijf of een NS moet zich niet willen meten met een bedrijf als KLM dat een hoog Peter Stuyvesant-gehalte heeft en eenvoudig een acht kan halen op een reputatieschaal, relativeert Van Riel. Zorgverzekeraars mogen straks blij zijn met een zesje. Het zal voorlopig niet hoger worden dan het niveau van een gemiddelde bank: een 6,5. Dat is je bandbreedte, meer zit er niet in. Vandaar dat je ook niet zo dwaas hoeft te doen in je reclame-uitingen. Die wetenschap is nodig, denkt Van Riel, om de perceptie van de klant te kunnen beïnvloeden. Bij zorgverzekeringen verwachten mensen geen knallende campagnes maar een betrouwbaar instituut zoals het voormalige ziekenfonds. Ziekenfondsen staan voor betrouwbaarheid en goede zorg, nog niet echt voor service en goede dienstverlening. Verzekeraars moeten nu met die oude associaties zien te breken. Dat is een lastige klus. Cees van Riel Hoogleraar Corporate Communication aan de RSM van de Erasmus Universiteit Rotterdam 14 15

9 Het imago van de bouw heeft een forse deuk opgelopen na de parlementaire enquête in 2002 over de bouwfraude. De nieuwe imagocampagne De bouw maakt het moet het negatieve beeld bijstellen. Elco Brinkman, voorzitter van Bouwend Nederland, is tevreden over de gang van zaken. We zitten weer aan tafel om mee te praten over maatschappelijke knelpunten als de files en de woningnood. KWALITEIT De bouw heeft de laatste jaren twee klappen gehad: de parlementaire enquête en de slechte conjunctuur. We werden een tijd lang niet voor vol aangezien, vertelt Elco Brinkman, voorzitter van Bouwend Nederland. In een kamer bovenin de toren van VNO- NCW in Den Haag, waar hij zich tussen twee vergaderingen door heeft vrij gemaakt, blikt hij ontspannen terug op die turbulente periode. Beelden zijn feiten in de opinievorming. Dan moet je heel veel investeren in het weerleggen van dat beeld. Je moet uitleggen hoe de bouw werkt; hoe processen verlopen, hoe aanbestedingsprocedures verlopen, hoe de verhoudingen liggen tussen aannemer en opdrachtgever. Dingen waar de gemiddelde Nederlander zich niet mee bezighoudt. Achteraf kunnen we constateren dat dit alles ons wel aan het denken heeft gezet, zegt Brinkman. We zijn ons bewust geworden van onze specifieke rol en onze relatie tot anderen. Het is, net als voor zorgverzekeraars trouwens, soms heel lastig om je positie te bepalen terwijl je erg wordt ingekaderd door de overheid. De overheid is niet alleen regelgever, maar ook vaak opdrachtgever. Het is moeilijk om die rollen gescheiden te houden, helemaal voor de publieke opinie. Het beeld dat Nederland vol is, speelt de bouwers parten. De perceptie bij het publiek is dat wij bouwers Nederland vol willen plempen met asfalt en beton. Beelden zijn feiten in de opinievorming Vergeten wordt dat wij dit in opdracht van anderen doen. Daarnaast constateert 17

10 Met het imago gesloten bolwerk moet worden afgerekend Brinkman dat er juist veel maatschappelijke verlangens zijn zoals het oplossen van de files, het bespoedigen van de woningproductie en de aanpak van de naoorlogse wijken, waaraan bouwers niet zonder meer kunnen beantwoorden. Dan wordt het proces opgehouden door lange inspraak- of besluitvormingsprocedures en worden wij erop aangekeken dat het zo lang duurt. De vraag is hoe je dit beeld verandert. Vaststaat dat met het imago van de bouwsector als gesloten bolwerk moet worden afgerekend. Een bouwterrein wordt letterlijk afgesloten met een hek, zegt Brinkman. Nu heeft dat natuurlijk alles met veiligheid te maken, maar het is niet meer van deze tijd. Gebruikers willen vroeg in het bouwproces betrokken worden en mee kunnen beslissen. Daar moeten we op inspelen. Dat doen we nu ook al bijvoorbeeld met bezoekerscentra waar kopers een beeld van hun woning kunnen krijgen. Een ander aspect van het imagoprobleem is de werving van arbeidskrachten, vertelt Brinkman. De concurrentie van buitenlandse werknemers neemt toe, terwijl het imago van buitenwerk slecht blijft. Als je dit probleem vanuit je gesloten bolwerk niet signaleert, lopen ongemerkt duizenden potentiële werknemers aan je voorbij. We proberen nu dus echt onder de aandacht te brengen hoe goed de werkomstandigheden zijn; dat er regendichte overkappingen zijn bij wegwerkzaamheden, dat steigers worden afgedekt en dat we veel strenger letten op veiligheid. De rol van de overheid tenslotte is ook niet onbelangrijk. Net als zorgverzekeraars worden wij vaak afgerekend op beslissingen van de overheid. Als wij een woonwijk bouwen, maar de noodzakelijke infrastructuur zoals openbaar vervoer ontbreekt, dan worden wij erop aangekeken. De overheid moet willen investeren in een goede infrastructuur net zoals zij dat moet doen in een goede gezondheidszorg. De overheid bepaalt wat er in het basispakket zit, ook in de nieuwe vrije marktsituatie. Dat is bijna niet uit te leggen aan de consument. Hetzelfde geldt voor de totstandkoming van de prijs van een koopwoning. Bijna de helft van de prijs wordt bepaald door de grondprijs. Probeer maar eens aan een koper uit te leggen hoe die is opgebouwd, zegt Brinkman. Daarnaast moeten we bouwen met zoveel beperkingen en opgelegde kwaliteitsnormen. Het is precies vastgesteld hoeveel kubieke meter wij moeten bouwen met welke kwaliteit en tegen welke prijs. Er valt dus helemaal niet zoveel te kiezen voor die consument. Hoezo vrije markt? Overheidsgereguleerde sectoren zoals de bouw of de gezondheidszorg hebben het volgens Brinkman lastiger om hun imago hoog te houden dan private ondernemingen omdat de beeldvorming mede bepaald wordt door overheidsbeslissingen. Als er werkelijk sprake was van een vrije markt dan konden we ons beter profileren. Dan zouden we bij de aanbesteding voor de aanleg van een stuk rijksweg zeggen: geef ons niet alleen de weg, maar ook de berm, de geluidswal, het onderhoud: het totale plaatje. Dan kun je echt wat laten zien als het gaat om planning, afwerking, onderhoud en service. Maar dan zijn de lokale overheden weer bang om de controle te verliezen. Zo wordt de markt bij voorbaat beperkt en zijn we allemaal aan elkaar overgeleverd. Desondanks werpt de weliswaar beperkte mate van marktwerking wel haar vruchten af, vindt Brinkman. Prijsvorming bijvoorbeeld was ook zo n moeilijk punt. Nu de begrotingen transparanter zijn, valt er weer wat te onderhandelen. Ook al zegt zo n offerte soms helemaal niets omdat een leek echt niet weet hoeveel een dakpan kost, het geeft mensen het gevoel dat ze iets te verdienen hebben. Het prikkelt de handelsgeest. De onderhandelingsruimte is weliswaar ingecalculeerd, maar dat verandert niets aan het positieve gevoel bij de consument. Er valt wat te kiezen en dat is inzichtelijk te maken, denkt Brinkman. Een dunne muur kost minder dan een dikke muur, een luxe badkamer meer dan een standaardbadkamer. Of: de ene aannemer doet het sneller dan de ander of levert betere kwaliteit of betere service. Die keuzes leiden tot diversificatie. Je hebt bedrijven die alles in de aanbieding doen of bedrijven die zich ergens in gaan specialiseren. Brinkman vergelijkt het graag met de ontwikkelingen in de luchtvaart. Je kunt voor een paar tientjes naar Zuid-Frankrijk vliegen, maar dan krijg je geen koffie, je wordt ergens midden in een weiland gedropt en moet midden in de nacht opdraven. Wil je dat allemaal niet, dan neem je een duurder ticket. Zit je er niet mee, dan is het toch prima? Mits de regels van veiligheid en arbeidsomstandigheden worden nageleefd natuurlijk. Er mag geen sprake zijn van oneerlijke concurrentie. Bouwend Nederland heeft veel onderzoek laten doen naar het imago en zal dit halfjaarlijks blijven doen. De opvallendste uitkomst is wel dat men veel minder negatief over de sector denkt dan de bouw zelf. Brinkman denkt wel te weten hoe dit komt. Bouwen is een tastbaar product. Mensen zijn blij met die bouwvakker die met twee rechterhanden een dakkapel op zolder installeert. Met de Vereniging Eigen Huis is de sector al enige jaren geleden gestart met kwali- Geen koffie en midden in de nacht opdraven teitsbewaking. Er is een kwaliteitsconvenant waar bouwers zich aan moeten houden en een goede klachtenafhandeling. Dat begint langzaam zijn vruchten af te werpen, vertelt Brinkman. En dan gaat het niet alleen om technische mankementen, maar ook om gevoelszaken. We hebben dat sentiment lang onderschat. We dachten: de huizen storten heus niet in. Maar mensen storen zich ook aan zaken als losse schroeven in de nieuwe badkuip of modder bij de oplevering. Daar kun je gewoon wat aan doen. Brinkman raadt zorgverzekeraars aan om ook regelmatig satisfactieonderzoek te laten doen. Ik ben echt benieuwd hoe het imago straks uitpakt voor de zorgverzekeraars. Over een jaar is niemand meer bezig met de vraag of hij een tientje meer of minder betaalt voor zijn premie. Dan is de vraag: wat heb ik voor dat geld gekregen? Elco Brinkman Voorzitter van Bouwend Nederland 18 19

11 Het is moeilijk om populair te zijn als je de grootste bent. De sympathie gaat meestal uit naar de nieuwkomer op de markt; de challenger. Koenraad van Hasselt, Directeur Corporate Communicatie van KPN, weet hoe moeilijk het is om de reputatie van een bedrijf hoog te houden. Reputatiemanagement vindt hij eigenlijk een raar woord. Hoe kun je iets managen dat niet van jou is? BEELDVORMING Reputatie zit tussen de oren, stelt Koenraad van Hasselt. Reputatie hangt af van de beeldvorming, de merkbeleving. Die moet positief zijn en positief blijven. Als bedrijf moet je zorgen dat alle aspecten waar de klant mee wordt geconfronteerd, met elkaar in overeenstemming zijn om dat positieve beeld te bestendigen. Om de beeldvorming te beïnvloeden moet je dus op al die verschillende aspecten gaan sturen. De communicatieafdeling van een bedrijf of organisatie is de logische plek om dat proces te sturen. Idealiter zitten we aan een reputatie-dashboard, zegt Van Hasselt. Wij brengen in kaart wie verantwoordelijk is voor welk aspect van de beeldvorming en bekijken op welke knoppen het hardst moet worden gedrukt om de boel in goede banen te sturen. Bij KPN worden hier de eerste stappen voor gezet. Om de beeldvorming te beïnvloeden moet je als bedrijf precies weten wat je wilt bereiken en voor wie; welke stakeholder, zegt Van Hasselt. De mate waarin je die beloftes waarmaakt bepaalt de reputatie van je bedrijf. Communicatie is hierin een essentieel onderdeel. Want als niemand weet wat je presteert, dan bereik je ook niets in de beeldvorming. Maar als je alleen Idealiter zitten we aan een reputatiedashboard maar communiceert, en niet de belofte in gedrag omzet, ook niet. Reputatie en communicatie gaan dus hand in hand. Een bedrijf als KPN heeft met veel partijen rekening te houden; werknemers, 21

12 klanten, investeerders, maar ook potentiële klanten en werknemers. Zij kijken naar zaken als service, betrouwbaarheid, transparantie, bereikbaarheid en de uitstraling van het merk via alle contactmomenten. Dit alles draagt bij aan de beeldvorming over KPN. Het meten van reputatie middels klanttevredenheidsonderzoeken, media-analyse en reputatieonderzoek is volgens Van Hasselt niet genoeg. De uitdaging is om die kennis te integreren in de ziel van het bedrijf. Wat wil je uitstralen en naar wie? Voor ons als KPN is dat: persoonlijk, eenvoud en vertrouwen. Die kernwaarden moeten vertaald worden naar het gedrag van de medewerkers zodat klanten er ook wat van merken. Het lastige is volgens Van Hasselt dat beeldvorming niet alleen bepaald wordt door individuele ervaringen. Kijk naar het negatieve imago van de bouw. Je ziet hoe lang zo n affaire als de bouwfraude naijlt: reputatie komt te voet en vertrekt te paard. Als bedrijf moet je voortdurend vanuit je Reputatie komt te voet en vertrekt te paard eigen kracht een beeld blijven communiceren dat indruist tegen dat vooringenomen idee. Als voormalig staatsbedrijf vecht KPN ook nog steeds tegen vooroordelen als duur en monopolistisch. KPN doet dit door te differentiëren, vertelt Van Hasselt. We richten ons met verschillende merken op verschillende doelgroepen: Hi voor jongeren, XS4ALL voor de veeleisende consument en Telfort presenteren we als het eigenzinnige en brutale merk. Die positionering is helder en zegt in elk geval meer dan telecommunicatie an sich als dienst aanbieden. Voor zorgverzekeraars is dat lastig omdat er geen sprake is van een merk of product maar van dienstverlening. De verhouding tussen prijs en kwaliteit is vooraf onbekend. De prestaties zijn pas achteraf te meten. En dat is lastig, zegt Van Hasselt, want de merkbeleving begint al op het moment dat de consument een keuze moet maken. Op dat moment telt welke beloftes er worden gedaan. Verzekeraars kunnen zich moeilijk profileren, vervolgt Van Hasselt, terwijl de noodzaak om te differentiëren er wel is. Niet alleen vanwege de nieuwe Zorgverzekeringswet maar ook vanwege de behoefte naar individueel maatwerk. En er is veel concurrentie. Van Hasselt wijst er op dat het voor verzekerden nog steeds moeilijk is een keuze te maken omdat offertes moeilijk met elkaar zijn te vergelijken. Het is niet transparant voor de verzekerde wat je bij de een wel krijgt en bij de ander niet. Je krijgt al snel het gevoel dat je appels met peren vergelijkt. Volgens Van Hasselt kunnen verzekeraars nog veel verbeteren op het gebied van transparantie, gebruikersvriendelijkheid, differentiatie en service. Verplaats je in de klant: vraag je af welke vragen en problemen hij heeft en anticipeer daarop. Maak je website heel toegankelijk. Stuur een offerte op naam en geef helder aan wat jij wel te bieden hebt en anderen niet of wat jij bewust uit het pakket laat in tegenstelling tot anderen. En zorg vervolgens dat die beloftes worden waargemaakt. Goede service en betrouwbaarheid is net wat het verschil maakt. De belangrijkste vraag is straks: wat gebeurt er volgend jaar met de premie? Die vraag hangt volgens Van Hasselt als een donkere wolk boven de reputatie van zorgverzekeraars: kun je je beloftes waarmaken? En kun je dat steeds blijven waarmaken? Het verwerven van een goede reputatie kost tijd. Een slechte reputatie verbeter je met consistente pro-actieve communicatie. En dat is soms vechten tegen de bierkaai, zegt Van Hasselt. Het is voor KPN bijvoorbeeld moeilijk om populair te zijn omdat we nu eenmaal de grootste zijn. De sympathie gaat meestal uit naar de nieuwkomers; de challengers. KPN is volgens Van Hasselt op de goede weg. We hebben al veel stappen gezet, maar we zijn nog lang niet waar we willen wezen als het gaat om reputatie. We scoren goed op betrouwbaarheid, maar we zouden eigenlijk wel wat meer gezien willen worden als vernieuwend. Maar, zegt Van Hasselt, dan spelen ook weer de belangen van de verschillende stakeholders. Aandeelhouders willen rendement zien, klanten willen het nieuwste van het nieuwste en werknemers willen hun baan behouden. Je moet rekening houden met eisen omtrent transparantie; geen gevoelige informatie achterhouden. Maar je moet ook zorgen dat je je werknemers tevreden en gemotiveerd houdt. En dat terwijl je niet altijd goed nieuws te melden hebt. Van Hasselt wijst op de vorig jaar aangekondigde plannen om het KPN-netwerk te transformeren naar een All IP-netwerk (Internet Protocol). Dat is een majeure operatie; meer dan 1000 gebouwen zullen worden afgestoten en jaarlijks zullen er 1500 tot 1700 arbeidsplaatsen vervallen. De consequenties liegen er niet om. Maar je kunt niet achterblijven op het gebied van technologische ontwikkeling. Toch gaat het uiteindelijk om de manier waarop dergelijke pijnlijke ingrepen plaatsvinden, stelt Van Hasselt. Heb je een mobiliteitsplan voor je medewerkers of zet je ze zonder pardon op straat zoals in Amerika gebeurt? Dat is wat bepalend is voor de beeldvorming. Overigens erkent Van Hasselt dat het voor een commercieel bedrijf makkelijker is om de eigen koers te bepalen. Je hebt meer vrijheid om te sturen, maar je hebt wel De verantwoordelijkheden op een rij te zetten en te zorgen dat alle neuzen dezelfde kant op staan diverse stakeholders om rekening mee te houden. En uiteindelijk dien je verantwoording af te leggen aan de aandeelhouders. Reputatie stuur je door intern de verantwoordelijkheden op een rij te zetten en te zorgen dat alle neuzen dezelfde kant op staan. Dit noemen we in het bedrijfsleven met een goede Nederlandse term Strategic Business Alignment. Koenraad van Hasselt Directeur Corporate Communicatie van KPN 22 23

13 Zorgverzekeraars moeten zich geen probleem laten aanpraten, vindt Hans de Boer, lid van de Raad van Advies van Zorgverzekeraars Nederland. Hun reputatie is tot op heden helemaal niet zo slecht. Wel bestaat het gevaar dat ze straks worden afgerekend op het nemen van een te grote verantwoordelijkheid; de zogeheten imagetrap. VERANTWOORDELIJKHEID Zorgverzekeraars moeten op hun hoede zijn en zorgen dat ze geen grotere broek aantrekken dan ze past, waarschuwt Hans de Boer. De kans is volgens De Boer levensgroot aanwezig dat zorgverzekeraars als regisseur in de zorg straks alle verantwoordelijkheid voor de misstanden in de zorg toegeschoven krijgen; ook die voor politieke beslissingen. De boodschap om toch vooral voorzichtig en bescheiden aan de nieuwe regisseurstaak te beginnen, wil De Boer er wel bij de verzekeraars inhameren. Ik durf te wedden om een hele mooie fles wijn dat de hele sector straks anders met open ogen in de imagetrap loopt. Het beeld van de imagetrap heeft de Boer overgehouden uit zijn ondernemerstijd eind jaren tachtig toen schadeverzekeraars geacht werden de schadelast beter te beheersen. Naarmate de verzekeraars dat steviger gingen doen, werd hun imago slechter. Bij zorgverzekeraars ligt het maatschappelijk nog veel gevoeliger, waarschuwt De Boer, waardoor het risico nog groter is dat de politiek bij de eerste beste tegenslag weer een stuk verantwoordelijkheid terugneemt. Vervolgens ontstaat het beeld dat verzekeraars hun beloftes niet waar hebben kunnen maken en zo is dan de imagetrap een feit. Niet met open ogen in de imagetrap lopen Idealiter zouden verzekeraars meer afstand moeten bewaren, vindt De Boer. 25

14 Niet meer verantwoordelijkheid op je nemen dan je aan kan, de planning en zorgprocessen overlaten aan het veld, zorgen De medicijnman woont altijd in de grootste hut dat je zelf je administratie op orde hebt en duidelijk maken dat bepaalde keuzes politieke keuzes zijn. Maar, vervolgt hij: als je dat doet, dan roept de overheid weer dat verzekeraars veel te weinig doen om die markt op te schudden. Ze doen het dus nooit goed. Zijn scepsis tegenover de nieuwe Zorgverzekeringswet weet De Boer moeilijk te verbergen. Wat was er nu zo verkeerd aan het oude systeem? En is er nu wezenlijk veel veranderd? De Boer denkt van niet. Er wordt veel over gesproken maar in praktijk is de zorg één groot consensusgebeuren: verzekeraars hebben de neiging enorm mee te praten met het veld. De Boer wijst bijvoorbeeld op het planningscircuit van allerlei soorten van beroepsbeoefenaren. Voor de professionals draait het natuurlijk voor een groot deel om de bescherming van eigen positie en inkomen en verzekeraars moeten uitkijken daarvoor verantwoordelijkheid te gaan dragen door zitting te nemen in dit soort van commissies. Ik adviseer verzekeraars er buiten te blijven, maar wel veilig te stellen dat je bij tekorten flexibel en makkelijk capaciteit kan invliegen vanuit bijvoorbeeld Polen. Uit zijn tijd als baas van het Bureau voor Economische Argumentatie heeft De Boer meer beelden over de zorg overgehouden. Zo ook dat beeld uit de woorden van Anton Dreesman; De medicijnman woont altijd in de grootste hut, waarmee hij wilde aangeven dat financiën nooit zo maar de baas konden worden over de medicijnman. En ook het derde beeld over de zorg stamt uit die tijd toen De Boer een gemeenschappelijk project deed voor toen nog KLOZ en NVZ. Het beeld van een hefboom zonder draagvlak waaruit maar één conclusie is te trekken, denkt De Boer: Je kunt als verzekeraar een beetje proberen te sturen, maar je moet niet de illusie hebben dat je het systeem kunt kantelen. Zorgverzekeraars moeten daarom niet meer macht toeëigenen dan ze kunnen waarmaken. Als er tekorten aan artsen zijn of de planning van een ziekenhuis deugt niet, dan kun je daar als verzekeraar niet zo veel aan doen. Maar zorgverzekeraars moeten wel voorkomen dat zij niet de schuld in de schoenen geschoven krijgen voor de fouten van anderen, vindt De Boer. Er is met het nieuwe stelsel een breuk geforceerd met het verleden maar de patronen die generaties lang zijn opgebouwd, zeul je nog heel lang mee. De stelselwijziging is volgens De Boer niet veel meer dan een stap in de goede richting. De gevolgen zullen op korte termijn niet meteen voor iedereen goed uitpakken. Kijk naar wat er in Rusland gebeurde na de val van het communisme. Een ontwikkeling die iedereen toejuicht, maar er zijn een hoop oudjes slachtoffer geworden van de nieuwe ordening. Met de zorg zal hetzelfde gebeuren, denkt hij. De zorg is heel institutioneel ingericht met veel zorgvuldig beschermde belangen. We zijn gewend aan regelzucht van de overheid, aan eindeloos kletsen met elkaar en elkaar de hand boven het hoofd houden. Wie denkt dat je die cultuur met een nieuwe financieringsstructuur even kan veranderen, onderschat de werkelijkheid van de markt. Zorgverzekeraars worden geacht om middels prijsprikkels die hefboom te zijn om die cultuur te bewerkstelligen van bewuster en zuiniger gebruik van de zorg. Dat is nogal wat. De Boer vervolgt: In een normale innovatieve markt verdringt de nieuwkomer degene die stilstaat. Toen de dvd kwam, verdween de video. In de zorg werkt het niet zo. Als je daar met iets nieuws komt, blijft het oude product gewoon bestaan en Zorgverzekeraars moeten zorgen dat ze geen grotere broek aantrekken dan ze past roept iedereen: wie moet dat betalen? Het advies van De Boer aan de zorgverzekeraars is dus vooral: geen grote broek aantrekken en heel goed communiceren in de richting van de samenleving waarvoor je verantwoordelijkheid draagt en waarvoor niet. Hans de Boer Lid van de Raad van Advies van Zorgverzekeraars Nederland 26 27

15 Zorgverzekeraars moeten in het nieuwe zorgstelsel hun imago ombouwen van premieloket naar kwaliteitsbewaker in de zorg. Ze moeten de patiënt ondersteunen in hun relatie en onderhandeling met de zorgverlener. Dat vergt een cultuuromslag, zegt Iris van Bennekom, directeur van de Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie (NPCF). Maar wij gunnen ze graag het voordeel van de twijfel. VERTROUWEN De loyaliteit van patiëntenverenigingen ligt van nature bij de zorgaanbieders omdat de relatie tussen arts en patiënt primair is. Maar verzekeraars kunnen een belangrijke rol spelen in de ondersteuning van die relatie. Zorgverleners hebben veel macht en wij kunnen best wat steun gebruiken om die macht te breken, stelt Iris van Bennekom, directeur van de patiëntenorganisatie NPCF. Het is volgens Van Bennekom best handig om een derde partij in het zorgveld neer te zetten om wat te doen aan de scheve verhouding tussen vraag en aanbod. Maar, waarschuwt ze, dan moet er wel vertrouwen zijn in die partij. Nu is het imago van zorgverzekeraars niet bijster goed. De Zorgverzekeringswet schept verwachtingen ten aanzien van de zorgverzekeraars en ten aanzien van de houdbaarheid van het systeem. Het hangt voor een groot deel af van het imago of zorgverzekeraars die verwachtingen kunnen waarmaken, denkt Van Bennekom. De vraag is actueel of zorgverzekeraars voldoende ruimte krijgen in het speelveld om hun regierol waar te maken. En we betwijfelen of zorgverzekeraars door patiënten gezien kunnen worden als goede zaakwaarnemers. Van Bennekom verwijst naar ervaringen elders in de wereld waar verzekeraars nog altijd worden gezien als een onzichtbaar loket waar premie aan wordt betaald. De relatie met de zorgverlener is een natuurlijke: daar vertrouw je op en daar geef je je als patiënt en verzekerde aan bloot. Er moet wel vertrouwen zijn Als verzekeraars een voet tussen de deur willen krijgen, dan moeten ze zich profileren op betrouwbaarheid, denkt Van 29

16 De sympathie ligt altijd aan de kant van de dokter Bennekom. Ze moeten een imago krijgen van partner en zaakwaarnemer van de verzekerde en niet langer dat van premieverdeler en kostenbeheerser. Patiënten moeten het gevoel krijgen dat kwaliteit van de zorg voorop staat. Bureaucratie is een aartsvijand in dit proces, denkt Van Bennekom. Bureaucratie wekt wantrouwen. Idealiter moet de relatie arts-patiënt worden ondersteund en niet verzanden in bureaucratische rompslomp. Als er consensus is over de kwaliteit van de zorg, dan is het bijvoorbeeld niet langer nodig dat artsen voor elke afwijking van de polisregeltjes urenlang met verzekeraars aan de telefoon moeten hangen. Het vertrouwen moet er zijn dat de zorgverlener zijn werk goed doet. Een piepsysteem zoals de Belastingdienst hanteert, ziet Van Bennekom als een goed voorbeeld van hoe het wel kan. Je gaat uit van vertrouwen en het goede van de mens. De pieper slaat pas aan als het ergens niet goed is. Dat is uitermate klantvriendelijk en daarmee creëer je ook een vertrouwensrelatie. Verzekeraars moeten het vertrouwen van de patiënt/verzekerde zien te winnen. Dat doe je niet door ze te vertellen naar welke zorgverlener ze moeten gaan, waarschuwt Van Bennekom. Dat gebeurde in de Verenigde Staten; een botsing tussen de twee grootmachten professie en geldbeheerder. Verzekeraars zijn er daar niet in geslaagd om de discussie over kwaliteit of toekomst van zorg te laten gaan. Alleen kosten bleven de agenda bepalen. De zorgverlener wint die discussie altijd. Ik begrijp ook nooit dat zorgverleners hier in Nederland zo bang zijn dat ze macht verliezen aan verzekeraars. De sympathie ligt altijd aan de kant van de dokter. Van Bennekom nodigt verzekeraars van harte uit om patiëntenorganisaties vooral te gebruiken om de omslag naar kwaliteitsbewaker te maken en zo te voorkomen dat in Nederland hetzelfde gebeurt. Leg je oor te luisteren en probeer een goed speelveld te creëren waarin heldere en duidelijke afspraken kunnen worden gemaakt over zorginkoop. Maak inzichtelijk waarop keuzes worden gebaseerd en welke criteria worden gehanteerd. Werk nog harder aan transparantie. Als vragen onbeantwoord blijven, dan komt dat onbetrouwbaar over en is het nog lastiger om van dat imago van geldbeheerder af te komen. Gebrek aan transparantie kan zorgverzekeraars in dit proces opbreken, denkt Van Bennekom. De polissen zijn nog steeds onduidelijk voor verzekerden. Welke zorg is nu gecontracteerd en welke niet? Wat zijn de marktconforme prijzen die worden vergoed? Waar ben ik nu voor verzekerd en waarvoor niet? Dat kan echt beter. Verzekeraars moeten zich in hun handelen bewust zijn van het imago dat ze nu nog hebben als geldbeheerder. De commotie rondom Menzis die kostenbewuste artsen wilde belonen, maakt volgens Van Bennekom duidelijk dat dit nog niet het geval is. Ondanks de goede bedoelingen komt de boodschap niet over. Wat blijft hangen is het beeld dat de kosten omlaag moeten. Ook politieke keuzes zoals de vergoeding van bepaalde geneesmiddelen moeten door verzekeraars beter worden uitgelegd. Het moet inzichtelijk worden gemaakt waar de verantwoordelijkheden liggen want verzekerden scheren al die medicijnendiscussies over één kam. Als je dat niet uitlegt, begrijpen mensen niet waarom ze iets niet krijgen en dat is schadelijk voor het vertrouwen. Vertrouwen win je volgens Van Bennekom niet met mooie reclamecampagnes. De aandacht gaat nu naar de laagste prijs en het kleinste of handigste pakket. Dat is nu Verzekeren doe je niet alleen voor jezelf juist niet de bedoeling. Voor een verzekerde moet het duidelijk zijn dat ze zich niet verzekeren voor het papiertje, maar voor het patiënt-zijn. Ik maak daarom ook geen onderscheid tussen patiënt of verzekerde. Elke verzekerde is ooit patiënt, al is het in de stoel van de tandarts. Omgekeerd zijn alle patiënten ook verzekerden. Verzekeraars, maar ook artsen, zouden zich daar meer van bewust moeten zijn, vindt Van Bennekom. Het is niet slim om je in je campagnes te richten op die beperkte doelgroep die gaat voor goedkoop en makkelijk. Dat zijn praktisch alleen jongeren die net uit huis gaan, zelf nog geen gezin hebben en nauwelijks gebruik maken van de zorg. Wat telt zijn de verzekerden die uiteindelijk waar voor hun geld willen. Vandaar dat Van Bennekom zo hecht aan het imago van betrouwbaarheid dat verzekeraars zouden moeten uitstralen naar verzekerden. Wees bewust van die maatschappelijke rol; verzekeren doe je niet alleen voor jezelf. Dat doe je om de zorg voor iedereen toegankelijk en betaalbaar te houden. Het is een grote verantwoordelijkheid, erkent Van Bennekom. De houdbaarheid en toegankelijkheid van de zorg staat onder druk. Het is nu aan de verzekeraars om te bewijzen dat het stelsel te handhaven is. Alle aandacht is nu gericht op de hoogte van de premies terwijl het natuurlijk niet gaat om die paar tientjes meer of minder. De vraag is of verzekeraars de premies kunnen waarmaken met kwalitatief hoogwaardige zorg. Als dat straks niet zo blijkt te zijn is het vertrouwen eeuwig zoek. Ondanks haar kritische houding staat Van Bennekom positief tegenover de rol van de zorgverzekeraars. Ik zie heel veel managers met hele goede ideeën. Ze moeten het alleen wel zien waar te maken. Mijn tip? Investeren in de bedrijfscultuur want de dienstverlenende rol zit nog niet in alle haarvaten van de organisatie. De meeste werknemers zijn gewend om polislettertjes te interpreteren. Dat is heel wat anders dan denken vanuit de positie van de verzekerde of patiënt. Iris van Bennekom Directeur van de Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie 30 31

17 JAAROVERZICHT Januari ZN wil overleg over zorgkantoren met staatssecretaris ZN wil overleg met staatssecretaris Ross van Volksgezondheid over de uitvoering van de AWBZ. De staatssecretaris reageerde geschrokken op de conclusie van het CTZ-rapport dat er over de rechtmatigheid van 12,7 miljard euro AWBZ-uitgaven geen volstrekte zekerheid is. Voorzitter Wiegel van ZN beschouwt de reactie van Ross als een uitspraak voor de politieke bühne. Volgens het College toezicht zorgverzekeringen voerden de zorgkantoren de AWBZ op voldoende wijze uit. DBC-kenniscentrum van ZN levert kwaliteitsindicatoren Het kenniscentrum DBC van ZN heeft een lijst met kwaliteitsindicatoren samengesteld voor DBC s in het onderhandelbare B-segment. Zorgverzekeraars kunnen deze lijst gebruiken bij de zorginkoop. De DBC-inkoopgids wordt sinds twee jaar gemaakt, omdat zorgverzekeraars behoefte hebben aan medisch-inhoudelijke informatie. Om de rol van zorgverzekeraars als inkoper van doelmatige en kwalitatief goede zorg waar te maken willen zij naast prijzen ook informatie over de kwaliteit. Februari NPCF en ZN ondertekenen privacyconvenant De Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie (NPCF) en ZN bieden Stef Blok, voorzitter van de vaste commissie van Volksgezondheid in de Tweede Kamer een convenant aan. ZN en NPCF hebben overeenstemming bereikt over de wijze waarop zorgverzekeraars om dienen te gaan met privacygevoelige informatie van verzekerden. De maatregelen in het convenant moeten voor 1 januari 2006 zijn opgenomen in de gedragscode van zorgverzekeraars. ZN wil onafhankelijke geschillenbeslechting in Zvw ZN overweegt een onafhankelijke geschillencommissie voor de gehele zorgverzekeringsmarkt in te stellen bij de invoering van de nieuwe Zorgverzekeringswet (Zvw). Dit schrijft ZN-voorzitter Wiegel aan de vaste commissie voor VWS in de Eerste Kamer. ZN ziet voor deze geschillenbeslechting geen rol voor het College voor zorgverzekeringen. De geschillencommissie moet een laagdrempelig alternatief vormen voor de gang naar de rechter. LOC en ZN: onafhankelijk toezicht op kwaliteit verpleeghuiszorg In een gezamenlijke brief aan de Tweede Kamer pleiten de Landelijke Organisatie Cliëntenraden (LOC) en ZN voor een onafhankelijk toezicht op de kwaliteit van verpleeghuiszorg. ZN en LOC uitten hun bezorgdheid over de kwaliteitsbewaking in de zorginstellingen naar aanleiding van initiatieven van brancheorganisaties in de ouderenzorg om een eigen kwaliteitskeurmerk te ontwikkelen. Daarnaast willen LOC en ZN dat de kwaliteit van zorg voor specifieke doelgroepen bevorderd wordt. Maart Te vroeg voor vrije tarieven kraamzorg Het is nog te vroeg om de tarieven in de kraamzorg los te laten. Dit stelt ZN in reactie op de aanbeveling van het College toezicht zorgverzekeringen (CTZ) om te bezien of de tarieven voor kraamzorg vrijgegeven kunnen worden. Volgens een rapport van het CTZ presteren zorgverzekeraars goed bij de inkoop van kraamzorg. Volgens ZN heeft de invoering van vrije tarieven pas zin als sprake is van voldoende aanbod. Point of no return voor Zvw is gepasseerd De invoering van de nieuwe Zorgverzekeringswet in 2006 móet doorgaan. De zorgverzekeraars hebben de afgelopen maanden fors geïnvesteerd in onder meer het aanpassen van computersystemen, het 33

18 ontwikkelen van producten en het opleiden van riteit (NZa) op aan dat zij duidelijk de grenzen moet ZN levert modelpolissen Zvw op zekeringen (KPZ) overeenstemming bereikt over medewerkers. Volgens ZN-directeur Martin Bontje aangeven van het marktgedrag van zorgaanbieders. ZN stelt in overleg met het ministerie van VWS en het nieuwe risicovereveningsmodel voor de nieuwe op het Elseviercongres is het point of no return het College toezicht zorgverzekeringen twee model- zorgverzekering in Naast het creëren van een gepasseerd en is het hooguit nodig om enkele deadlines bij te stellen om de haalbaarheid van de Mei polissen op voor de Zorgverzekeringswet (Zvw): een polis voor gecontracteerde zorg op basis van natura gelijk speelveld tussen zorgverzekeraars, is risicoverevening ook van belang voor het waarborgen van invoering zeker te stellen. April Tien actiepunten voor een soepele overgang naar basisverzekering ZN-directeur Martin Bontje formuleert tien actie- en een polis op basis van restitutie. Zorgverzekeraars geven in de polissen zelf verder invulling aan de functiegerichte aanspraken in de Zvw en maken deze herkenbaar voor verzekerden. een goede toegankelijkheid van de verzekering voor alle verzekerden. Branche beschikt weer over CAO Akkoord over financiering huisartsenzorg Het ministerie van VWS, ZN en de Landelijke punten om de overgang naar de nieuwe basisverzekering soepel te laten verlopen. Dit doet hij tijdens het jaarlijkse congres voor de zorgverzekeringssec- Juli Na een lange CAO-loze periode is er weer een CAO voor de zorgverzekeraars. Vooral nu de branche in het teken staat van invoering van een nieuw Huisartsen Vereniging (LHV) hebben een principeakkoord bereikt over een nieuw financieringssysteem voor huisartsen vanaf Het nieuwe tor in St. Paul de Vence. Zorgverzekeraars stellen alles in het werk om deze complexe operatie in goede banen te leiden. Bontje: Het nieuwe stelsel informeert over nieuwe stelsel zorgverzekeringstelsel vindt ZN het prettig dat de ruim werknemers zekerheid hebben over hun arbeidsvoorwaarden. De nieuwe CAO heeft een systeem is nodig vanwege de invoering van de heeft grote gevolgen voor de burger; daarom is het Voor de derde keer lanceert ZN zijn speciale looptijd van 19 maanden. De nieuwe CAO biedt een Zorgverzekeringswet. Het betreft een gemengd belangrijk om vertrouwen te creëren. consumentenwebsite goede basis om de gesprekken over pensioen en financieringssysteem met drie componenten: een tarief per consult van circa zeven euro, een tarief per ingeschrevene van circa 45 euro en een vergoeding Zorgverzekeraars vorderen 4,4 miljoen terug In 2004 spoorden zorgverzekeraars ruim 2600 Dit jaar staat de site geheel in het teken van de nieuwe zorgverzekering. De website biedt uitgebreide informatie over de veranderingen, de belangrijkste werkgelegenheid tot een goed einde te brengen. ZN verbaasd over oproep tot boycot DBC s op basis van drie modulaire vergoedingen. gevallen van fraude met zorgverzekeringen op. data en het laatste nieuws. De site is onderdeel van ZN is verbaasd over de oproep van een internist uit Vrees CBP over persoonsgegevens onterecht Dit is bijna 40% meer dan in In totaal vorderden ze 4,4 miljoen euro aan onterechte declaraties de campagne van ZN om het publiek te informeren over de nieuwe zorgverzekering per 1 januari Noord-Brabant aan collega-medisch specialisten om geen DBC s meer te registreren. Directeur De vrees van het College Bescherming Persoonsgegevens (CBP) dat zorgverzekeraars in de Zorgverze- terug. Dit blijkt uit de jaarlijkse inventarisatie van ZN. Ondanks de stijging van het aantal fraudegeval- ZN wijst kritiek KNGF af Zorg van ZN Chiel Bos: Er is een langdurig traject van drie jaar doorlopen met meer dan 100 miljoen keringswet oneigenlijk gebruik zullen maken van len is het fraudebedrag lager dan in Dit kan De koepelvereniging voor fysiotherapeuten (KNGF) subsidie voor de medisch specialisten. Hierbij informatie over verzekerden is onterecht. Dat verklaard worden door de verschillende preventieve maakt zich schuldig aan tendentieuze berichtge- hebben zorgverzekeraars altijd gepleit voor een zo schrijft ZN-voorzitter Hans Wiegel aan de vaste maatregelen van zorgverzekeraars. ving over zorgverzekeraars. Het neerzetten van eenvoudig mogelijk systeem. De specialisten zelf Kamercommissie van VWS. Wiegel spreekt zijn ver- zorgverzekeraars als dominante, niet in zorg en wilden echter een systeem met een DBC voor elke bazing uit over het feit dat het CBP op geen enkele wijze melding maakt van de vele maatregelen die Juni verzekerden geïnteresseerde partij schaadt onnodig het imago van zorgverzekeraars. In een brief aan verrichting. zorgverzekeraars hebben genomen om de medische informatie van verzekerden te beschermen tegen ZN onderschrijft belang van meer keuzevrijheid minister Hoogervorst van VWS neemt ZN-voorzitter Hans Wiegel afstand van de berichten van het September misbruik. Nederlandse Zorgautoriteit moet kaders voor marktwerking stellen De positie van de zorgaanbieders in het nieuwe ZN ondersteunt het pleidooi van de koepelverenigingen van huisartsen (LHV) en apothekers (KNMP) voor méér keuzevrijheid in het nieuwe stelsel. Het doel dat zij nastreven, kunnen wij onderschrijven, aldus ZN-directeur Martin Bontje In het KNGF over de vermeende machtspositie van zorgverzekeraars. Augustus ZN voor uitstel WMO ZN is tegen de invoering van de Wet Maatschappelijke Ondersteuning (WMO) halverwege het jaar, op 1 juli Volgens ZN is de voorbereidingstijd stelsel is een stevige. Algemeen Directeur van ZN, Martin Bontje, uit tijdens een congres over mede- nieuwe stelsel valt er voor de burger gelukkig ook meer te kiezen. De aangekondigde actie van de twee Akkoord over risicoverevening te kort en leidt invoering halverwege het jaar tot allerlei complicaties. Bovendien leidt het tot extra dinging in de zorg zijn vrees of zorgaanbieders wel koepels, het verzamelen van 1 miljoen protestkaar- Het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en onzekerheid bij cliënten. In een brief aan staats- contracten gaan sluiten met zorgverzekeraars. ten, acht Bontje dan ook weinig zinvol. Sport heeft in een bestuurlijk overleg met ZN en secretaris Ross van Volksgezondheid laat ZN weten ZN dringt er daarom bij de Nederlandse Zorgauto- de Kontaktcommissie Publiekrechtelijke Zorgver- de invoering per 1 juli 2006 ten sterkste af te raden

19 Zorgverzekeraars op schema met invoering Zvw Volgens onderzoeksbureau PricewaterhouseCoopers (PwC) moet een verantwoorde invoering van de nieuwe Zorgverzekeringswet mogelijk zijn. In opdracht van VWS onderzocht PwC de voortgang van de invoering onder alle zorgverzekeraars en twee volmachten. De meest kritische processen van het implementatietraject, zoals de projectbeheersing, de aanpassingen van IT-systemen, opleiding van personeel en voorlichting, zijn in beeld gebracht. ZN-bestuur akkoord met landelijk indicatieprotocol kraamzorg Het bestuur van ZN stemt in met het landelijk indicatieprotocol kraamzorg waarover de verschillende partijen in de kraamzorg op bureauniveau overeenstemming hebben bereikt. Volgens ZN is dit landelijke protocol een belangrijke stap vooruit. Hiermee wordt de indicatiestelling inhoudelijk transparant, landelijk uniform en toetsbaar voor zowel de verzekerde als verzekeraars, aldus ZN. Oktober Leidraad voor contracteerbeleid zorgkantoren ZN heeft de leidraad Contracteerbeleid Zorgkantoren 2006 ontwikkeld voor de contractering en inkoop van AWBZ-zorg door zorgkantoren. Het document biedt eenduidige uitgangspunten en criteria voor het contracteerbeleid van zorgkantoren. ZN heeft staatssecretaris Ross van Volksgezondheid de leidraad aangeboden die zorgkantoren zullen hanteren bij het selecteren van zorginstellingen. Daarnaast is het onderwerp kwaliteit een belangrijk onderdeel van de leidraad. Voorstel WMG mist visie op marktwerking In het wetsvoorstel voor de WMG (Wet Marktordening Gezondheidszorg) ontbreekt volgens ZN een helder kader voor het concept van gereguleerde marktwerking waarbinnen zorgverzekeraars moeten opereren. Dit stelt ZN in een brief aan de Tweede Kamer. Door het nog vage kader lopen zorgverzekeraars bij voortduring de kans om te worden teruggefloten door de politiek, rechter of toezichthouder. ZN vraagt het kabinet om heldere keuzes bij haar visie op marktwerking. November ZN start over nieuwe zorgverzekering De gezamenlijke zorgverzekeraars zijn een massamediale campagne gestart met ZN-voorzitter Hans Wiegel en Sylvana Simons als boegbeelden. Doel van de campagne is om bestaande ongerustheid weg te nemen en iedereen duidelijk te maken dat zorgverzekeraars vóór 16 december een aanbod doen aan hun verzekerden. De campagne bestaat uit een infomercial op tv, een radiocommercial en een advertentie in huis-aan-huisbladen Zorgverzekeraars pakken overgewicht aan Paul Rosenmöller biedt minister Hoogervorst van VWS namens tien maatschappelijke partners, waaronder ZN, het actieplan Energie in Balans aan. De tien organisaties van het zogenaamde Convenant Overgewicht hebben gezamenlijk een actieplan ontwikkeld om overgewicht tegen te gaan. Het plan past binnen het beleid van zorgverzekeraars die meerdere acties ondernemen om gezond leven te bevorderen. Dit landelijk plan is een nieuwe stap vooruit in de brede maatschappelijke aanpak van overgewicht. Zorgverzekeraars faciliteren inschrijven op naam bij huisarts Niet de zorgverzekeraars maar de huisartsen zelf gaan vanaf 2006 bijhouden welke verzekerden bij hun praktijk zijn aangesloten. De zorgverzekeraars zullen huisartsen hierbij zoveel mogelijk faciliteren. ZN heeft alle afspraken over het inschrijven op naam met de Landelijke Huisartsen Vereniging op een rij gezet. Zo is door de gezamenlijke zorgver- zekeraars afgesproken een helpdesk in te richten waarmee zij huisartsen helpen bij de voorbereidingen op de nieuwe wijze van declareren. December Alle zorgverzekeraars halen deadline voor polisaanbod Alle Nederlanders hebben voor 16 december een polis voor de nieuwe zorgverzekering ontvangen. Zorgverzekeraars hebben gezamenlijk ongeveer 11 miljoen polissen verstuurd naar hun bestaande klantenkring. Hiermee hebben zorgverzekeraars een belangrijke deadline voor de overgang naar het nieuwe stelsel gehaald. ZN-directeur Martin Bontje: Dit mag met recht een megaprestatie van de branche genoemd worden. Zorgverzekeraars zijn erin geslaagd iedereen op tijd een passend aanbod te doen voor de nieuwe zorgverzekering. Ziekteverzuim bij zorgverzekeraars sterk gedaald Het ziekteverzuim bij de Nederlandse zorgverzekeraars is gedaald van 7,7 procent in 2000 tot 5,1 procent in Daardoor bespaarde de branche miljoenen euro s. Volgens de nieuwste cijfers van ZN ligt het verzuim binnen de branche na het derde kwartaal van 2005 op 4,9 procent. Daarmee is het ziekteverzuim sinds 2000 procentueel sterker gedaald dan landelijk. Vernieuwd convenant Farmacie levert 1,8 miljard op Minister Hoogervorst van VWS heeft een nieuw akkoord gesloten met de Bogin, ZN, Nefarma en de KNMP voor 2006 en Hiermee is het geneesmiddelenconvenant met twee jaar verlengd en uitgebreid. Met het nieuwe convenant wordt naar verwachting 843 miljoen in 2006 en 971 miljoen in 2007 bespaard. In 2004 is een convenant gesloten om de kortingen en bonussen voor apotheekhoudenden om te zetten in structurele prijsverlagingen

20 DE BRANCHE IN CIJFERS Aantallen verzekerden, mediostanden (bron: Vektis, CBS, CVZ, SUO, KPZ ) mutatie /2004 Uitgaven Ziekenfondswet per verzekerde in euro s (bron: Vektis, CVZ) Bevolking Ziekenfonds Particulier Privaat Publiek Exclusief verrekening oude jaren verstrekking mutatie Huisartsenhulp 103,90 103, Farmaceutische hulp 300,72 312, Tandheelkundige hulp 23,64 23, Verloskundige hulp 8,89 8, Ziekenhuiszorg 972, , Paramedische hulp 25,35 28, Hulpmiddelen 82,33 81, Ziekenvervoer 34,03 33, Kraamzorg 20,07 18, Totaal kosten van verstrekkingen 1.571, , Inclusief verrekening oude jaren verstrekking mutatie Huisartsenhulp 102,43 103, Farmaceutische hulp 295,23 312, Tandheelkundige hulp 23,32 23, Verloskundige hulp 8,62 8, Ziekenhuiszorg 952, , Paramedische hulp 24,81 28, Hulpmiddelen 77,97 81, Ziekenvervoer 32,32 33, Kraamzorg 19,34 18, Totaal kosten van verstrekkingen 1.536, , Gemiddelde premie per verzekerde per jaar (bron: Vektis, CVZ, SUO) Procentueel AWBZ 13.25% % ZFW 8.00% 8.20% In euro s Nominaal (Rekenpremie) Nominale premie no-claim Privaatrechtelijk MOOZ bijdrage (20 t/m 64 jr) WTZ (20 t/m 64 jr) Standaard polis (tot 65 jr.) Standaard pakket polis (tot 65 jaar) SP en SPP (65 jaar en ouder) Studenten SPP (tot 20 jr) Studenten SPP (vanaf 20 jr) Meeverzekerde kinderen SSPP Premie AWBZ per 1 juli 2004 bedraagt 13,55%. 2 Ingevoerd per 1 januari De premie voor de ziektenkostenverzekering daalt per 1 januari 2005 enkele procentpunten. Maar het eigen risico gaat omhoog van 106 naar 250 per verzekerde AWBZ AWBZ-premie 13.45% 12.55% Premiebetalers die niet in Nederland wonen 8.8% Te betalen over ten hoogste Zvw Zvw-inkomensafhankelijke bijdrage (voor werkenden en uitkeringsgerechtigden) 6.5% Verzekerden zonder werkgeversvergoeding 1 4.4% Te betalen over ten hoogste No claim Loongrens Zorgtoeslag 2 Alleenstaanden Meerpersoons huishoudens Maximale Zorgtoeslag Alleenstaanden 400 Meerpersoons huishoudens Dit geldt onder meer voor studenten en zelfstandigen. En daarnaast ook voor de prepensioenen en VUT-uitkeringen en voor de (aanvullende) pensioenen van personen van 65 jaar en ouder. Let op: voor AOW-uitkeringen geldt een inkomensafhankelijke premie van 6,5%. 2 De zorgtoeslag is een bijdrage van de overheid. De hoogte van de zorgtoeslag is afhankelijk van het inkomen. 3 Meerpersoons huishoudens met een gezamenlijk bruto-inkomen tot euro kunnen onder bepaalde voorwaarden maximaal 1150 euro zorgtoeslag krijgen. 39

Tot zover uw rechten en zekerheid. Wat moet u zelf doen? Ten eerste: hoe zit het nu met de kosten?

Tot zover uw rechten en zekerheid. Wat moet u zelf doen? Ten eerste: hoe zit het nu met de kosten? Uw zorgverzekering Wist u dat de zorgverzekering verplicht is? Wist u dat u altijd geaccepteerd moet worden voor een basisverzekering? Wist u dat een zorgverzekeraar een zorgplicht heeft om u de zorg uit

Nadere informatie

Vrije keuze van zorgaanbieders van belang bij het kiezen van een polis Margreet Reitsma-van Rooijen, Anne E.M. Brabers en Judith D.

Vrije keuze van zorgaanbieders van belang bij het kiezen van een polis Margreet Reitsma-van Rooijen, Anne E.M. Brabers en Judith D. Dit factsheet is een uitgave van het NIVEL. De gegevens mogen met bronvermelding (Reitsma-van Rooijen, M., Brabers, A.E.M., Jong, J.D. de. Vrije keuze van zorgaanbieders van belang bij het kiezen van een

Nadere informatie

Meldactie Zorginkoop Wat is de invloed van uw zorgverzekeraar?

Meldactie Zorginkoop Wat is de invloed van uw zorgverzekeraar? Meldactie Zorginkoop Wat is de invloed van uw zorgverzekeraar? April 2011 Ir. T. Lekkerkerk, projectleider Juli 2011 Rapport meldactie Wat is de invloed van uw zorgverzekeraar NPCF 2011-298/DSB/01.01.01/TL/hm

Nadere informatie

2006. 1 Delnoij D., van der Schee E. Collectief aanbod nodigt uit tot wisselen van zorgverzekeraar, NIVEL,

2006. 1 Delnoij D., van der Schee E. Collectief aanbod nodigt uit tot wisselen van zorgverzekeraar, NIVEL, Dit factsheet is een uitgave van het NIVEL. De gegevens mogen met bronvermelding (Judith de Jong, Diana Delnoij, Peter Groenewegen, Verzekerdenmobiliteit is hoog. Ook ouderen zijn overgestapt, NIVEL, 2006)

Nadere informatie

Percentage overstappers afgenomen; Keuzevrijheid minstens zo belangrijk als premie

Percentage overstappers afgenomen; Keuzevrijheid minstens zo belangrijk als premie Dit factsheet is een uitgave van het NIVEL. De gegevens mogen met bronvermelding (Margreet Reitsma-van Rooijen en Judith de Jong. Percentage overstappers afgenomen; Keuzevrijheid minstens zo belangrijk

Nadere informatie

De zorgverzekeringswet

De zorgverzekeringswet De zorgverzekeringswet De invoering van de Zorgverzekeringswet (ZVW) en de wet op de Zorgtoeslag vanaf 1 januari 2006 is een feit. Hierdoor ontstaat er één zorgverzekering voor iedereen, waarmee het onderscheid

Nadere informatie

1 Over de grenzen van de risicoverevening

1 Over de grenzen van de risicoverevening 1 Over de grenzen van de risicoverevening 1.1 APE, 15 februari 2016 Inleiding In dit paper betrekken we de stelling dat het primaire doel van risicoverevening het waarborgen van solidariteit is. Doelmatige

Nadere informatie

De Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal Postbus 20018 2500 EA DEN HAAG. Datum 13 februari 2014 Betreft Kamervragen. Geachte voorzitter,

De Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal Postbus 20018 2500 EA DEN HAAG. Datum 13 februari 2014 Betreft Kamervragen. Geachte voorzitter, > Retouradres Postbus 20350 2500 EJ Den Haag De Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal Postbus 2008 2500 EA DEN HAAG Bezoekadres: Rijnstraat 50 255 XP DEN HAAG T 070 340 79 F 070 340 78 34

Nadere informatie

Over deze gids: inzicht in hoofdlijnen. 1 Wat verandert er in 2016? 3 De kernpunten van ons zorgstelsel: wat u in élk geval zou moeten weten

Over deze gids: inzicht in hoofdlijnen. 1 Wat verandert er in 2016? 3 De kernpunten van ons zorgstelsel: wat u in élk geval zou moeten weten Inhoud Voorwoord Over deze gids: inzicht in hoofdlijnen 1 Wat verandert er in 2016? 2 Overstappen van zorgverzekeraar: hoe doet u dit, en tot welke datum kan dat precies? 3 De kernpunten van ons zorgstelsel:

Nadere informatie

Beleidsdocument 2012-2016

Beleidsdocument 2012-2016 Beleidsdocument 2012-2016 uw zorg, onze zorg Inhoudsopgave 1. Voorwoord...3 2. Zorggroep de Bevelanden...4 3. Waar staat Zorggroep de Bevelanden voor (Missie, Visie en Doelstellingen)...4 4. Uitwerking:

Nadere informatie

De Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal Postbus 20018 2500 EA DEN HAAG. Datum 19 januari 2016 Betreft Kamervragen. Geachte voorzitter,

De Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal Postbus 20018 2500 EA DEN HAAG. Datum 19 januari 2016 Betreft Kamervragen. Geachte voorzitter, > Retouradres Postbus 20350 2500 EJ Den Haag De Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal Postbus 20018 2500 EA DEN HAAG Bezoekadres: Parnassusplein 5 2511 VX Den Haag T 070 340 79 11 F 070 340

Nadere informatie

Case study: Service en sales gaan samen voor beter klantcontact

Case study: Service en sales gaan samen voor beter klantcontact Case study: Service en sales gaan samen voor beter klantcontact Sales als basis voor klantcontact stimuleert klanttevredenheid Meer dan 900 medewerkers van Transcom Nederland verzorgen dagelijks facilitaire

Nadere informatie

Zorgverzekering 2016. Waar u rekening mee moet houden bij de keuze van uw zorgverzekeraar voor 2016

Zorgverzekering 2016. Waar u rekening mee moet houden bij de keuze van uw zorgverzekeraar voor 2016 Zorgverzekering 2016 Waar u rekening mee moet houden bij de keuze van uw zorgverzekeraar voor 2016 Einde van het jaar Het einde van het jaar is weer aangebroken en dat betekent dat u weer mag veranderen

Nadere informatie

Behandeld door Telefoonnummer E-mailadres Kenmerk Toezicht & Handhaving 030 296 81 65 109538/153162

Behandeld door Telefoonnummer E-mailadres Kenmerk Toezicht & Handhaving 030 296 81 65 109538/153162 De minister van Volksgezondheid, Welzijn en Sport Postbus 20350 2500 EJ DEN HAAG Newtonlaan 1-41 3584 BX Utrecht Postbus 3017 3502 GA Utrecht T 030 296 81 11 F 030 296 82 96 E info@nza.nl I www.nza.nl

Nadere informatie

Ronde Tafel Gesprek / bijzondere procedure - 19 januari 2015 Tweede Kamer

Ronde Tafel Gesprek / bijzondere procedure - 19 januari 2015 Tweede Kamer Ronde Tafel Gesprek / bijzondere procedure - 19 januari 2015 Tweede Kamer Dames en heren, Kwalitatief goede, toegankelijke en betaalbare zorg dat is de inzet van de overheid, de verzekeraars en de aanbieders.

Nadere informatie

De patiënt centraal van meldpunt naar mijlpaal

De patiënt centraal van meldpunt naar mijlpaal De patiënt centraal van meldpunt naar mijlpaal Ir. Titia Lekkerkerk oktober 2011 Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie Een koepel van patiëntenorganisaties 2 Wat doen we? Samen met lidorganisaties

Nadere informatie

Van de macht van management naar de kracht van leiderschap

Van de macht van management naar de kracht van leiderschap Van de macht van management naar de kracht van leiderschap Inez Sales Juni 2011 INHOUDSOPGAVE Leiderschap... 3 1. Leiderschap en management... 4 2. Leiderschapstijl ten behoeve van de klant... 5 3. Leiderschapstijl

Nadere informatie

Percentage overstappers van zorgverzekeraar 3%. Ouderen wisselen nauwelijks van zorgverzekeraar

Percentage overstappers van zorgverzekeraar 3%. Ouderen wisselen nauwelijks van zorgverzekeraar Deze factsheet is een uitgave van het NIVEL. De gegevens mogen met bronvermelding (L. Vos & J. de Jong. Percentage overstappers van 3%. Ouderen wisselen nauwelijks van. Utrecht: NIVEL, 2009) worden gebruikt.

Nadere informatie

Inspraak door verzekerden bij zorginkoop

Inspraak door verzekerden bij zorginkoop Inspraak door verzekerden bij zorginkoop Nijmegen, 30 september 2015 Martin Buijsen M.A., LL.M., Ph.D. Hoogleraar Gezondheidsrecht buijsen@bmg.eur.nl Inhoud Voorgeschiedenis Inspraak verzekerden Ledenraad

Nadere informatie

Tweede Kamer der Staten-Generaal

Tweede Kamer der Staten-Generaal Tweede Kamer der Staten-Generaal 2 Vergaderjaar 2015 2016 29 689 Herziening Zorgstelsel Nr. 657 BRIEF VAN DE MINISTER VAN VOLKSGEZONDHEID, WELZIJN EN SPORT Aan de Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal

Nadere informatie

Geachte Dames en Heren, geachte Mevrouw van Leeuwen,

Geachte Dames en Heren, geachte Mevrouw van Leeuwen, Geachte Dames en Heren, geachte Mevrouw van Leeuwen, Met grote interesse heb ik uw lezing gevolgd. Ik realiseer mij terdege dat wij vanuit de Koepel van WMO raden u haast een onmogelijk vraag hebben gesteld,

Nadere informatie

Verzekerd van vrije keuze.

Verzekerd van vrije keuze. Verzekerd van vrije keuze. Zorgdialoog: Kiezen en sturen op kwaliteit? 19 maart 2015 De krachten en machten in het zorgveld Rol van de zorgverzekeraar Ontwikkelingen (op het gebied van kwaliteit) Hoe verder

Nadere informatie

Verzekerden bezuinigen op hun zorgverzekering, het aantal overstappers neemt nog steeds toe. Margreet Reitsma-van Rooijen en Anne Brabers

Verzekerden bezuinigen op hun zorgverzekering, het aantal overstappers neemt nog steeds toe. Margreet Reitsma-van Rooijen en Anne Brabers Dit factsheet is een uitgave van het NIVEL. De gegevens mogen met bronvermelding (Margreet Reitsma-van Rooijen en Anne Brabers. Verzekerden bezuinigen op hun zorgverzekering, het aantal overstappers neemt

Nadere informatie

Percentage overstappers in 2005, 2006, 2007 en 2008 per leeftijdscategorie 4% 2% 4% 2%

Percentage overstappers in 2005, 2006, 2007 en 2008 per leeftijdscategorie 4% 2% 4% 2% Dit factsheet is een uitgave van het NIVEL. De gegevens mogen met bronvermelding (Judith de Jong, Wisselen van zorgverzekeraar, NIVEL, 2008) worden gebruikt.u vindt dit factsheet en alle andere Aanvullende

Nadere informatie

Bijna 8% wisselt van zorgverzekeraar. Premie is de belangrijkste reden om te wisselen.

Bijna 8% wisselt van zorgverzekeraar. Premie is de belangrijkste reden om te wisselen. Deze factsheet is een uitgave van het NIVEL. De gegevens mogen met bronvermelding (Margreet Reitsma-van Rooijen, Anne Brabers & Judith de Jong. Bijna 8% wisselt van zorgverzekeraar. Premie is de belangrijkste

Nadere informatie

Tweede Kamer der Staten-Generaal

Tweede Kamer der Staten-Generaal Tweede Kamer der Staten-Generaal 2 Vergaderjaar 2007 2008 29 689 Herziening Zorgstelsel Nr. 215 BRIEF VAN DE MINISTER VAN VOLKSGEZONDHEID, WELZIJN EN SPORT Aan de Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal

Nadere informatie

Verzekerd van vrije keuze. Zorgdialoog: Kiezen en sturen op kwaliteit? 16 oktober 2014.

Verzekerd van vrije keuze. Zorgdialoog: Kiezen en sturen op kwaliteit? 16 oktober 2014. Verzekerd van vrije keuze. Zorgdialoog: Kiezen en sturen op kwaliteit? 16 oktober 2014. 1 De krachten en machten in het zorgveld Rol van de zorgverzekeraar Ontwikkelingen (op het gebied van kwaliteit)

Nadere informatie

Leergang Leiderschap voor Professionals

Leergang Leiderschap voor Professionals Leergang Leiderschap voor Professionals Zonder ontwikkeling geen toekomst! Leergang Leiderschap voor Professionals Tijden veranderen. Markten veranderen, organisaties en bedrijven veranderen en ook de

Nadere informatie

Zorgverzekeraars Nederland. Kern-gezond Actieplan Zorgverzekeraars Nederland

Zorgverzekeraars Nederland. Kern-gezond Actieplan Zorgverzekeraars Nederland Zorgverzekeraars Nederland Kern-gezond Actieplan Zorgverzekeraars Nederland April 2015 2 Kern-gezond - Actieplan Zorgverzekeraars Nederland Het Nederlandse zorgstelsel wordt internationaal tot de beste

Nadere informatie

Vergelijkingssites voor zorgverzekeringen. Tweede onderzoek naar kwaliteit van vergelijkingssites voor zorgverzekeringen op het internet

Vergelijkingssites voor zorgverzekeringen. Tweede onderzoek naar kwaliteit van vergelijkingssites voor zorgverzekeringen op het internet Vergelijkingssites voor zorgverzekeringen Tweede onderzoek naar kwaliteit van vergelijkingssites voor zorgverzekeringen op het internet december 2008 Inhoud Vooraf 5 Managementsamenvatting 7 1. Inleiding

Nadere informatie

Leergang Allround Leiderschap

Leergang Allround Leiderschap Leergang Allround Leiderschap Zonder ontwikkeling geen toekomst! Leergang Allround Leiderschap Tijden veranderen. Markten veranderen, organisaties en bedrijven veranderen en ook de kijk op leiderschap

Nadere informatie

De zorgverzekeraar: Vriend of vijand?

De zorgverzekeraar: Vriend of vijand? De zorgverzekeraar: Vriend of vijand? Workshop HEAD Congrens 2016 DSW ZORGVERZEKERAAR Houten, Vrijdag 10 juni 2016 Bas Keijzer 2 3 VWS: De Zvw is een wet die iedere nederlander van een breed basispakket

Nadere informatie

Goede zorg van groot belang. Nederlanders staan open voor private investeringen

Goede zorg van groot belang. Nederlanders staan open voor private investeringen Goede zorg van groot belang Nederlanders staan open voor private investeringen Index 1. Inleiding p. 3. Huidige en toekomstige gezondheidszorg in Nederland p. 6 3. Houding ten aanzien van private investeerders

Nadere informatie

Zorg en betaalbaarheid - de rol van zorgverzekeraars. AndrØ Rouvoet, Voorzitter Zorgverzekeraars Nederland Zorgseminar AvØro Achmea, 3 september 2013

Zorg en betaalbaarheid - de rol van zorgverzekeraars. AndrØ Rouvoet, Voorzitter Zorgverzekeraars Nederland Zorgseminar AvØro Achmea, 3 september 2013 Zorg en betaalbaarheid - de rol van zorgverzekeraars AndrØ Rouvoet, Voorzitter Zorgverzekeraars Nederland Zorgseminar AvØro Achmea, 3 september 2013 Rode draad De kosten van de zorg: een probleem? Rol

Nadere informatie

De Rijksbegroting voor dokters

De Rijksbegroting voor dokters Medisch Contact Live 11 december 2013 De Rijksbegroting voor dokters Marco Varkevisser Universitair hoofddocent Economie en Beleid van de Gezondheidszorg Erasmus Universiteit Rotterdam Contact: varkevisser@bmg.eur.nl

Nadere informatie

Het Nederlandse Zorgstelsel

Het Nederlandse Zorgstelsel Het Nederlandse Zorgstelsel Een heldere blik op de regels in de gezondheidszorg Corné Adriaansen 12 september 2012 Door de bomen het bos niet meer te zien? Zorgstelsel Nederland 2012 Financieringsstromen

Nadere informatie

perspectief zorgverzekeraar Jeroen Crasborn Senior adviseur zorgstrategie Rvb & Directie Zilverenkruis Achmea

perspectief zorgverzekeraar Jeroen Crasborn Senior adviseur zorgstrategie Rvb & Directie Zilverenkruis Achmea perspectief zorgverzekeraar Jeroen Crasborn Senior adviseur zorgstrategie Rvb & Directie Zilverenkruis Achmea 1 2 3 Zorgkostenstijging is van alle jaren maar extra waakzaamheid geboden Ontwikkeling zorguitgaven

Nadere informatie

2513AA22XA. De Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal Binnenhof 1 A 2513 AA S GRAVENHAGE

2513AA22XA. De Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal Binnenhof 1 A 2513 AA S GRAVENHAGE > Retouradres Postbus 90801 2509 LV Den Haag De Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal Binnenhof 1 A 2513 AA S GRAVENHAGE 2513AA22XA Postbus 90801 2509 LV Den Haag Anna van Hannoverstraat 4

Nadere informatie

Van goede zorg verzekerd. Zorgverzekering. Oegstgeest 27 september 2014

Van goede zorg verzekerd. Zorgverzekering. Oegstgeest 27 september 2014 1 Van goede zorg verzekerd Zorgverzekering Oegstgeest 27 september 2014 Volksgezondheid Toekomst Verkenningen VTV 2013 Uitgangspunten zorgverzekeraars Zorgverzekeraars: Hanteren solidariteit en voor iedereen

Nadere informatie

Debat: Nationalisering of privatisering?

Debat: Nationalisering of privatisering? Debat: Nationalisering of privatisering? Korte omschrijving werkvorm: Uw leerlingen leren wat een collectieve voorziening is. Doorgaans worden collectieve voorzieningen in Nederland door de overheid gefinancierd,

Nadere informatie

Zorginstituut Nederland

Zorginstituut Nederland > Retouradres Postbus 320, 1110 AH Diemen Algemene Rekenkamer t.a.v. drs. C.C.M. Vendrik, wnd voorzitter Lange Voorhout 8 Postbus 20015 2500 EA DEN HAAG Betreft 2740.2015036391 Reactie op het Conceptrapport

Nadere informatie

Vergoeding niet-gecontracteerde zorg: restitutiepolis en restitutie op naturapolis: wat gaat er veranderen?

Vergoeding niet-gecontracteerde zorg: restitutiepolis en restitutie op naturapolis: wat gaat er veranderen? NvGZP Utrecht Vergoeding niet-gecontracteerde zorg: restitutiepolis en restitutie op naturapolis: wat gaat er veranderen? Janneke van den Berg-Vervest - jurist VvAA consultants in de gezondheidszorg Inleiding:

Nadere informatie

Informatiebijeenkomst

Informatiebijeenkomst Informatiebijeenkomst Zorginkoop 2016, GGZ Vrijgevestigden DSW ZORGVERZEKERAAR Inhoud 1. Doelstelling 2. Introductie DSW Zorgverzekeraar 3. Algemene uitgangspunten zorginkoop 4. Zorginkoopbeleid 2016 5.

Nadere informatie

19.15-19.45 uur : Inloop met koffie en thee 19.45-20.00 uur : Opening door directie 20.00-20.30 uur : Univé zorg in 2015 20.30-21.

19.15-19.45 uur : Inloop met koffie en thee 19.45-20.00 uur : Opening door directie 20.00-20.30 uur : Univé zorg in 2015 20.30-21. 19.15-19.45 uur : Inloop met koffie en thee 19.45-20.00 uur : Opening door directie 20.00-20.30 uur : Univé zorg in 2015 20.30-21.00 uur : Pauze 21.00-21.30 uur : Veranderingen in de AWBZ 21.30-22.30 uur

Nadere informatie

door Josée van der Hoek Rotterdam, 13 april 2010 Between-us

door Josée van der Hoek Rotterdam, 13 april 2010 Between-us door Josée van der Hoek Rotterdam, 13 april 2010 Between-us Agenda 11:45 12:10: Inloop en ontvangst 12:10 12.30: De analyse & resultaten Josée van der Hoek Between-us 12.30 12.50: Web2Print Rob Wilders

Nadere informatie

Beleid & regelgeving. Innovatie Kwaliteit Motivatie

Beleid & regelgeving. Innovatie Kwaliteit Motivatie Beleid & regelgeving => Innovatie Kwaliteit Motivatie Disclaimer En nog wat verwarring: Zorguitgaven volgens VWS: circa 74 mld Zorguitgaven volgens CBS: circa 94 mld Achtergrond Edwin Brugman directeur

Nadere informatie

SPECIAL PZO ZORGCOLLECTIEF Platform Zelfstandige Ondernemers december 2005 (geactualiseerd)

SPECIAL PZO ZORGCOLLECTIEF Platform Zelfstandige Ondernemers december 2005 (geactualiseerd) SPECIAL PZO ZORGCOLLECTIEF Platform Zelfstandige Ondernemers december 2005 (geactualiseerd) In deze special: Uw ziektekostenverzekering via PZO 1. PZO sluit collectieve contracten met vier verzekeraars

Nadere informatie

TOELICHTING OP ONZE DIENSTVERLENING (COMPLEXE PRODUCTEN)

TOELICHTING OP ONZE DIENSTVERLENING (COMPLEXE PRODUCTEN) TOELICHTING OP ONZE DIENSTVERLENING (COMPLEXE PRODUCTEN) Inhoudsopgave: Wat Bielderman Koetsier voor u kan betekenen.... 2 Hoe worden wij betaald?... 4 Wat verwachten wij van u... 5 Datum: 01-01-2015,

Nadere informatie

Specifieke Zorgrapportage Delta Lloyd. Uw collectieve zorgverzekering in 2016

Specifieke Zorgrapportage Delta Lloyd. Uw collectieve zorgverzekering in 2016 Specifieke Zorgrapportage Delta Lloyd Uw collectieve zorgverzekering in 2016 Samenvatting Delta Lloyd biedt in 2016 de volgende basisverzekering aan: Zorgverzekering Restitutie. Hier wordt de rekening

Nadere informatie

De expatriate Health Insurance. Wereldwijd verzekerd van de beste zorg

De expatriate Health Insurance. Wereldwijd verzekerd van de beste zorg De expatriate Health Insurance Wereldwijd verzekerd van de beste zorg Wereldwijde vergoeding van medische hulp Uw medewerkers wereldwijd verzekerd van de beste zorg Als werkgever voelt u zich verantwoordelijk

Nadere informatie

Hierbij zend ik u de antwoorden op de vragen van het Kamerlid Leijten (SP) over de reclames van de zorgverzekeraars (2010Z19431).

Hierbij zend ik u de antwoorden op de vragen van het Kamerlid Leijten (SP) over de reclames van de zorgverzekeraars (2010Z19431). > Retouradres Postbus 20350 2500 EJ Den Haag De Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal Postbus 20018 2500 EA DEN HAAG Bezoekadres: Parnassusplein 5 2511 VX DEN HAAG T 070 340 79 11 F 070 340

Nadere informatie

FAQ zorgverzekeringen 2014 20 december 2013

FAQ zorgverzekeringen 2014 20 december 2013 FAQ zorgverzekeringen 2014 20 december 2013 Inhoud: 1. Over DVN zorgverzekeringen p.1 2. Over zorgverzekeringen in het algemeen p.2 3. Over de voorgenomen wijzigingen bij zorgverzekeraars p.4 1. Over DVN

Nadere informatie

In 2013 verandert het basispakket van de zorgverzekering als volgt:

In 2013 verandert het basispakket van de zorgverzekering als volgt: Zorgverzekering Iedereen die in Nederland woont of werkt moet een basisverzekering hebben. Dit basispakket dekt de standaardzorg van bijvoorbeeld huisarts, ziekenhuis of apotheek. Daarnaast kunt u zich

Nadere informatie

De motor van de lerende organisatie

De motor van de lerende organisatie De motor van de lerende organisatie Focus op de arbeidsmarkt Naast het erkennen van leerbedrijven is Calibris verantwoordelijk voor ontwikkeling en onderhoud van kwalificaties in de sectoren zorg, welzijn

Nadere informatie

Deze factsheet is een uitgave van het NIVEL. De gegevens mogen worden gebruikt met bronvermelding.

Deze factsheet is een uitgave van het NIVEL. De gegevens mogen worden gebruikt met bronvermelding. Deze factsheet is een uitgave van het NIVEL. De gegevens mogen worden gebruikt met bronvermelding. Internet meest gebruikte informatiebron bij zoeken naar passende zorgverzekering Marjan van der Maat &

Nadere informatie

CZ Zorgverzekeringen Fincover 2014

CZ Zorgverzekeringen Fincover 2014 CZ Zorgverzekeringen Fincover 2014 Alles voor betere zorg Bij CZ kunt u terecht voor advies over uw zorgverzekering. Dit advies helpt u bij de keuze voor het pakket dat het beste bij u past, zodat u niet

Nadere informatie

Aandoening Indicatie Eerste Consult (intake) Behandeling. Spataderen Niet medisch noodzakelijk Verzekerde zorg* Niet verzekerde zorg

Aandoening Indicatie Eerste Consult (intake) Behandeling. Spataderen Niet medisch noodzakelijk Verzekerde zorg* Niet verzekerde zorg Welkom bij de Mauritsklinieken. Om u vooraf zo volledig mogelijk te informeren over de kosten en procedures van het zorgtraject dat u bij de Mauritsklinieken doorloopt, hebben wij voor u een overzicht

Nadere informatie

Eerste Kamer der Staten-Generaal

Eerste Kamer der Staten-Generaal Eerste Kamer der Staten-Generaal 1 Vergaderjaar 2013 2014 33 253 Wijziging van de Wet marktordening gezondheidszorg, de Wet cliëntenrechten zorg en enkele andere wetten in verband met het tijdig signaleren

Nadere informatie

Bent u ziekenfonds of particulier?

Bent u ziekenfonds of particulier? Uitgave: Ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport Bezoekadres: Parnassusplein 5 2511 VX Den Haag Postadres: Postbus 20350 2500 EJ Den Haag Juli 2005 Informatie Wilt u na het lezen van deze brochure

Nadere informatie

Uitkomsten onderzoek Aanvullende Zorgverzekeringen

Uitkomsten onderzoek Aanvullende Zorgverzekeringen Uitkomsten onderzoek Aanvullende Zorgverzekeringen Publicatie datum: 12 november 2015 Autoriteit Financiële Markten De AFM maakt zich sterk voor eerlijke en transparante financiële markten. Als onafhankelijke

Nadere informatie

Sites voor de intramurale fysiotherapie

Sites voor de intramurale fysiotherapie Sites voor de intramurale fysiotherapie In bijgaand document een overzicht van sites waarop informatie is te vinden over onderwerpen die van belang kunnen zijn voor de intramuraal werkende fysiotherapeut.

Nadere informatie

Het Wie, Wat en Hoe vanwelzorg in 2012

Het Wie, Wat en Hoe vanwelzorg in 2012 Het Wie, Wat en Hoe vanwelzorg in 2012 En hoe de puzzelstukjes Of hoe de puzzelstukjes precies in elkaar precies passen in elkaar passen Onze Visie Wie we willen zijn in 2012 1 1 Als marktleider in het

Nadere informatie

Verzekerdenmobiliteit en Keuzegedrag 2009

Verzekerdenmobiliteit en Keuzegedrag 2009 Verzekerdenmobiliteit en Keuzegedrag 2009 Er is rust op de zorgverzekeringsmarkt: 96,5% van de verzekerden blijft bij de huidige zorgverzekeraar en scherpt de polis aan Er is een stabiele mobiliteit van

Nadere informatie

Kaartenboek Gezondheidszorg Editie 2015. Zó werkt de zorg in Nederland. inkijkexemplaar. dr Maaike de Vries en drs Jenny Kossen

Kaartenboek Gezondheidszorg Editie 2015. Zó werkt de zorg in Nederland. inkijkexemplaar. dr Maaike de Vries en drs Jenny Kossen Zó werkt de zorg in Nederland Kaartenboek Gezondheidszorg Editie 2015 dr Maaike de Vries en drs Jenny Kossen Inhoudsopgave Inleiding 3 Voorwoord 3 Medicijn tegen dat knagende gevoel en andere 5 redenen

Nadere informatie

informatie voor verzekerden

informatie voor verzekerden informatie voor verzekerden De Goudse Zorg Polis Productkenmerken voor verzekerden De Goudse Zorg Polis Productkenmerken De Goudse Zorg Polis is een verzekering die uitstekende dekking biedt voor ziektekosten.

Nadere informatie

Factsheet Vrouwen en financiën

Factsheet Vrouwen en financiën Vergroten van financiële zelfredzaamheid AANLEIDING Drie miljoen vrouwen in Nederland zijn niet in staat om zelfstandig in hun levensonderhoud te voorzien. Oftewel zijn niet economisch zelfstandig. Hun

Nadere informatie

Rapport sluiting verzorgingshuizen

Rapport sluiting verzorgingshuizen Rapport sluiting verzorgingshuizen ActiZ is een ondernemende branchevereniging die haar leden faciliteert om een gezonde onderneming te kunnen exploiteren die hoogwaardige zorg en ondersteuning biedt.

Nadere informatie

97, 42. Speciaal voor u: De collectieve ziektekostenverzekering BASISPREMIE 2012

97, 42. Speciaal voor u: De collectieve ziektekostenverzekering BASISPREMIE 2012 Speciaal voor u: De collectieve ziektekostenverzekering voor medewerkers werkzaam in de kinderopvang, jeugdzorg en maatschappelijke dienstverlening BASISPREMIE 2012 97, 42 p/m * * Op basis van wettelijk

Nadere informatie

De totstandkoming van de Zorgverzekeringswet 2006. Geert Jan Hamilton 13 oktober 2011

De totstandkoming van de Zorgverzekeringswet 2006. Geert Jan Hamilton 13 oktober 2011 De totstandkoming van de Zorgverzekeringswet 2006 Geert Jan Hamilton 13 oktober 2011 Naoorlogs Nijmegen, jaren 50 Huisartsenpraktijk Berg- en Dalseweg 3 Ziekenfondspatiënten op spreekuur Particulieren

Nadere informatie

VOORDAT JE START ALS ZZP ER

VOORDAT JE START ALS ZZP ER www.damd.nl Voordat je start als zzp er Voordat je als zzp er gaat starten, is het verstandig om na te gaan of je inderdaad ondernemer wil zijn. Dit kun je doen door aan jezelf vragen te stellen als: zie

Nadere informatie

Whitepaper. Outsourcing. Uitbesteden ICT: Wat, waarom, aan wie en hoe? 1/6. www.nobeloutsourcing.nl

Whitepaper. Outsourcing. Uitbesteden ICT: Wat, waarom, aan wie en hoe? 1/6. www.nobeloutsourcing.nl Uitbesteden ICT: Wat, waarom, aan wie en hoe? 1/6 Inhoud Uitbesteden ICT: Wat, waarom, aan wie en hoe? 3 Relatie tussen ICT en 3 Outsourcen ICT: Wat? 3 Cloud Services 3 Service Level Agreement 3 Software

Nadere informatie

No show in de zorg. Voorstel om verspilling in de gezondheidszorg aan te pakken. Pia Dijkstra Tweede Kamerlid D66.

No show in de zorg. Voorstel om verspilling in de gezondheidszorg aan te pakken. Pia Dijkstra Tweede Kamerlid D66. No show in de zorg Voorstel om verspilling in de gezondheidszorg aan te pakken. Notitie Juli 2012 Pia Dijkstra Tweede Kamerlid D66 Inleiding De kosten van de gezondheidzorg stijgen hard. Dat komt voornamelijk

Nadere informatie

Bird s eye view: over de invloed van patiënten, cliënten, verzekerden in het zorgstelsel. 30 september 2015. Ernst van Koesveld

Bird s eye view: over de invloed van patiënten, cliënten, verzekerden in het zorgstelsel. 30 september 2015. Ernst van Koesveld Bird s eye view: over de invloed van patiënten, cliënten, verzekerden in het zorgstelsel 30 september 2015 Ernst van Koesveld OUTLINE PRESENTATIE - BIRD S EYE VIEW Zorgverzekeringswet - Kwaliteit Loont

Nadere informatie

De aanvullende verzekering speelt een grotere rol bij het overstappen in 2012. Stijging van het aantal overstappers zet door.

De aanvullende verzekering speelt een grotere rol bij het overstappen in 2012. Stijging van het aantal overstappers zet door. Dit factsheet is een uitgave van het NIVEL. De gegevens mogen met bronvermelding (Margreet Reitsma- van Rooijen, Anne Brabers en Judith de Jong. De aanvullende verzekering speelt een grotere rol bij het

Nadere informatie

STRATEGISCH BELEID EFFICIËNT EN ZICHTBAAR NAAR EEN CENTRUM VOOR REVALIDATIE

STRATEGISCH BELEID EFFICIËNT EN ZICHTBAAR NAAR EEN CENTRUM VOOR REVALIDATIE STRATEGISCH BELEID 2013 2014 NAAR EEN EFFICIËNT EN ZICHTBAAR CENTRUM VOOR REVALIDATIE UMCG Centrum voor Revalidatie Strategisch beleidsplan 2013-2014 Vastgesteld op 1 november 2012 Vooraf Met het strategisch

Nadere informatie

ONDERLINGE S-GRAVENHAGE

ONDERLINGE S-GRAVENHAGE delen gevoel vertrouwen gevonden avontuur genieten ONDERLINGE S-GRAVENHAGE Momenten vrienden verhuizen afscheid leven huwelijk samen 2 blijdschap verrassing Verzekerde groeikracht Iedereen hoopt op een

Nadere informatie

Innovatie in de Zorg en in de farmacie

Innovatie in de Zorg en in de farmacie Innovatie in de Zorg en in de farmacie niets nieuws onder de horizon, wel bitter noodzakelijk Patrick Edgar Senior Manager Zorginkoop Is innovatie in de zorg nodig? Het gaat toch goed? Nederlanders leven

Nadere informatie

Meer eigen regie in Zvw

Meer eigen regie in Zvw Meer eigen regie in Zvw Onze dochter Sofie is met 27 weken geboren. Ze heeft bij de geboorte een hersenbeschadiging gekregen, waardoor ze verschillende beperkingen heeft. De meest ingrijpende is een zeer

Nadere informatie

Meer doen in minder tijd én met minder stress!

Meer doen in minder tijd én met minder stress! Meer doen in minder tijd én met minder stress! Is Werken in Flow iets voor jou? Wil jij grip op je overvolle inbox? Een opgeruimde werkomgeving? Een halve tot een hele werkdag tijdswinst per week? Een

Nadere informatie

Van belang. Het verhaal van de Nederlandse Vereniging van Banken

Van belang. Het verhaal van de Nederlandse Vereniging van Banken Van belang Het verhaal van de Nederlandse Vereniging van Banken De som der delen De uitdagingen van de sector Door de NVB Van belang De nieuwe realiteit In Nederland zijn ruim tachtig Nederlandse en buitenlandse

Nadere informatie

Dat mag van mij kwaliteit heten. Goed presteren in de gezondheidszorg.

Dat mag van mij kwaliteit heten. Goed presteren in de gezondheidszorg. TUMULT-verslag van dinsdag 23 mei: Dat mag van mij kwaliteit heten. Goed presteren in de gezondheidszorg. Door Eva Houtsma Stuurt de klant de zorg? De Nederlandse gezondheidszorg is flink veranderd dit

Nadere informatie

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant!

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant! Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant! Klantenbinding is essentieel voor organisaties om te overleven. Klanten worden steeds veeleisender; naast een goede functionele

Nadere informatie

D ELTA L LOYD Z ORGG ARANT

D ELTA L LOYD Z ORGG ARANT D ELTA L LOYD Z ORGG ARANT I NDIVIDUEEL Delta Lloyd Zorgverzekering NV Postbus 29677 2502 LR Den Haag Uw assurantie-adviseur: F 01.9.45/1205 Zeker Delta Lloyd, al meer dan 150 jaar Delta Lloyd zorgt voor

Nadere informatie

Het houden van een spreekbeurt

Het houden van een spreekbeurt Het houden van een spreekbeurt In deze handleiding staan tips over hoe je een spreekbeurt kunt houden. Waar moet je op letten? Wat moet je wel doen? En wat moet je juist niet doen? We hopen dat je wat

Nadere informatie

Ù vertrouwt graag op een stevige fundering? Meeùs Bouw & Infra: een naam waarop u kunt bouwen! Meeùs is onderdeel van AEGON.

Ù vertrouwt graag op een stevige fundering? Meeùs Bouw & Infra: een naam waarop u kunt bouwen! Meeùs is onderdeel van AEGON. Ù vertrouwt graag op een stevige fundering? Meeùs Bouw & Infra: een naam waarop u kunt bouwen! Verzekeringen, PENSIOENEN, hypotheken met het accent op Ù Meeùs is onderdeel van AEGON. Meeùs Bouw & Infra:

Nadere informatie

vrije orthodontie tarieven per 2012 Ger Jager Aduard Advies Amersfoort 4 november 2011

vrije orthodontie tarieven per 2012 Ger Jager Aduard Advies Amersfoort 4 november 2011 Hoe VRIJ IS VRIJ? vrije orthodontie tarieven per 2012 Ger Jager Aduard Advies Amersfoort 4 november 2011 volgorde Actuele voorwaarden vrije tarieven Historisch perspectief 2012 2014 kansen en bedreigingen

Nadere informatie

Hierbij zend ik u de antwoorden op de vragen van het Kamerlid Leijten (SP) over de gevolgen van extramuralisering voor zorgaanbieders (2013Z05339).

Hierbij zend ik u de antwoorden op de vragen van het Kamerlid Leijten (SP) over de gevolgen van extramuralisering voor zorgaanbieders (2013Z05339). > Retouradres Postbus 20350 2500 EJ Den Haag De voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal Postbus 20018 2500 EA DEN HAAG Bezoekadres: Rijnstraat 50 2515 XP Den Haag www.rijksoverheid.nl Kenmerk

Nadere informatie

De Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal Postbus 20018 2500 EA DEN HAAG. Datum 19 januari 2016 Betreft Kamervragen. Geachte voorzitter,

De Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal Postbus 20018 2500 EA DEN HAAG. Datum 19 januari 2016 Betreft Kamervragen. Geachte voorzitter, > Retouradres Postbus 20350 2500 EJ Den Haag De Voorzitter van de Tweede Kamer der Staten-Generaal Postbus 2008 2500 EA DEN HAAG Bezoekadres: Parnassusplein 5 25 VX Den Haag T 070 340 79 F 070 340 78 34

Nadere informatie

Hoe kunt u met minder geld toch de kwaliteit van dienstverlening waarborgen voor kwetsbare doelgroepen?

Hoe kunt u met minder geld toch de kwaliteit van dienstverlening waarborgen voor kwetsbare doelgroepen? Hoe kunt u met minder geld toch de kwaliteit van dienstverlening waarborgen voor kwetsbare doelgroepen? Visie tafelleider: Met minder geld hetzelfde of misschien zelfs meer doen. Dat is de grote uitdaging

Nadere informatie

Gedragscode Objectief Vergelijken

Gedragscode Objectief Vergelijken Gedragscode Objectief Vergelijken Gedragscode Objectief Vergelijken Miljoenen keren per jaar zoeken mensen via een vergelijkingssite naar een zorgverzekering die bij hen past. Niet zo gek want vergelijkingssites

Nadere informatie

ONVZ past dit principe toe. Het principe is uitgewerkt in het reglement van de raad van bestuur.

ONVZ past dit principe toe. Het principe is uitgewerkt in het reglement van de raad van bestuur. Raad van bestuur Samenstelling en deskundigheid Samenstelling 3.1.1. De raad van bestuur is zodanig samengesteld, dat hij zijn taak naar behoren kan vervullen. Complementariteit, collegiaal bestuur en

Nadere informatie

De toekomst van consultancy

De toekomst van consultancy De toekomst van consultancy Course Assignment Management Consulting 5 oktober 2013 Teska Koch 2518936 Teska.koch@hotmail.com Word count: 1.510 Een kijkje in de glazen bol: Wat is de toekomst van consultancy?

Nadere informatie

10 jaar Zvw: een evaluatie

10 jaar Zvw: een evaluatie 10 jaar Zvw: een evaluatie Masterclass NieuweZorg 3.0, 11 februari 2016 Wim Groot Health Services Research Focusing on Chronic Care and Ageing Health Services Research Focusing on Chronic Care and Ageing

Nadere informatie

Kaartenboek Gezondheidszorg Editie 2015. Zó werkt de zorg in Nederland. inkijkexemplaar. dr Maaike de Vries en drs Jenny Kossen

Kaartenboek Gezondheidszorg Editie 2015. Zó werkt de zorg in Nederland. inkijkexemplaar. dr Maaike de Vries en drs Jenny Kossen Zó werkt de zorg in Nederland Kaartenboek Gezondheidszorg Editie 2015 dr Maaike de Vries en drs Jenny Kossen Inhoudsopgave Voorwoord VvAA 3 Voorwoord De Argumentenfabriek 7 Verantwoording 13 Lijst van

Nadere informatie

Specifieke Zorgrapportage VGZ. Uw collectieve zorgverzekering in 2014

Specifieke Zorgrapportage VGZ. Uw collectieve zorgverzekering in 2014 Specifieke Zorgrapportage VGZ Uw collectieve zorgverzekering in 2014 Conclusie en advies Conclusie VGZ gaat haar aanvullende verzekeringen drastisch aanpassen. De bestaande verzekeringpakketten worden

Nadere informatie