WELZORG MVO-BELEID. Duurzaam in beweging. Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen. december 2009

Transcriptie

1 december 2009 WELZORG Duurzaam in beweging MVO-BELEID Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen 1

2 Inhoudsopgave Welzorg in t kort Introductie Welzorg in t kort 2 Boodschap van de CEO 3 MVO-beleid Beleidsverklaring 4 People Medewerkers 5 Samenstelling personeel 5 Verloop 6 Betrokkenheid van medewerkers 6 Ondernemingsraad (OR) 8 Verzuim 8 Social Return 8 Ontwikkeling 9 Veiligheid 9 Gedragsregels 10 Eindgebruikers 10 Dialoog 10 Veiligheid hulpmiddelengebruik 11 Planet Vervoer 12 Woon-werkverkeer 12 Zakelijk verkeer 12 Efficiënte planning 13 Energie & water 13 Gas 13 Elektriciteit 13 Water 14 Hulpmiddelen 14 Levensduur 14 Hergebruik 14 Afval 14 Accu s 15 Klein chemisch afval en metaal 15 Papierverbruik 15 Welzorg is een vertrouwde naam als het om hulpmiddelen gaat. Welzorg is een landelijk opererend bedrijf dat een breed scala aan hulpmiddelen en bijbehorende diensten levert op het gebied van wonen, werken en mobiliteit. Al vele jaren is Welzorg specialist op het gebied van hulpmiddelen voor mensen met een functie- of mobiliteitsbeperking, zoals rollators, rolstoelen, krukken en scootmobielen. Daarnaast levert Welzorg comfortartikelen. Dit zijn hulpmiddelen die het dagelijkse leven vergemakkelijken, zoals aangepaste fietsen en auto s, speciale bedden en fauteuils, en aangepaste huishoudelijke en persoonlijke verzorgingsartikelen. Welzorg streeft ernaar de kwaliteit van leven van de gebruikers van haar hulpmiddelen te bevorderen, zodat zij zolang mogelijk zelfstandig kunnen functioneren. Welzorg biedt een breed pakket van diensten aan. Naast de verkoop en levering van hulpmiddelen beheert Welzorg hulpmiddelenparken van diverse opdrachtgevers. Tevens voert Welzorg reparaties en onderhoud uit aan hulpmiddelen. Welzorg heeft meer dan 30 locaties en levert hulpmiddelen door heel Nederland aan diverse opdrachtgevers, zoals gemeenten, zorgverzekeraars, AWBZ-instellingen, UWV en thuiszorgorganisaties. Daarnaast levert Welzorg rechtstreeks aan particulieren. Het hoofdkantoor van Welzorg is gevestigd te Almere. Welzorg ziet Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen (MVO) als een basisvoorwaarde voor haar financiële en maatschappelijke stabiliteit op de lange termijn. Een belangrijk speerpunt voor Welzorg is daarom het verder verduurzamen van de bedrijfsactiviteiten. Product & proces Ketenverantwoordelijkheid 16 Certificering 16 Profit Economische impact 17 Financiële prestaties 17 Economische belanghebbenden 17 Opdrachtgevers 17 Werknemers 18 Leveranciers 18 Vermogensverstrekkers 18 Overheid 18 Aandeelhouders 18 MVO in de praktijk 19 MVO-BELEID Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen December 2009 Redactie Colofon Julie Rousseau Nick Oving info@welzorg.nl Oplage stuks Welzorg Nederland BV Camerastraat BB Almere T F MVO-kalender 20 MVO-BELEID - Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen december 2009

3 Boodschap van de CEO Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen (MVO) houdt in dat wij de sociale, ecologische en economische aspecten van onze bedrijfsvoering zo evenwichtig mogelijk beheren, hierin het positieve stimuleren en de negatieve effecten minimaliseren. We staan open voor de dialoog met onze belanghebbenden en zijn daarom eerlijk, open en duidelijk over onze prestaties en bedrijfsvoering, hetgeen mag blijken uit de inhoud van dit document. Welzorg streeft ernaar koploper te zijn in het hulpmiddelensegment. Dit willen wij bereiken door ons pro-actief op te stellen naar onze eindgebruikers en opdrachtgevers. Met verkoopgerichte acties spelen wij in op markttrends en inzichten van onze medewerkers, eindgebruikers, instellingen, gemeenten en andere belanghebbenden. Deze acties creëren duurzame waarde voor al onze belanghebbenden. Een MVO-beleid en de daadwerkelijke uitvoering daarvan achten wij cruciaal om het feitelijke en mentale marktleiderschap te behalen en te behouden. Welzorg streeft ernaar koploper te zijn in het hulpmiddelensegment Welzorg gelooft in MVO. Wij weten bijvoorbeeld dat we een schakel zijn van grotere waardeketens en we nemen onze verantwoordelijkheid om deze ketens daar waar we kunnen duurzaam te maken. Daartoe treden we in dialoog met onze leveranciers over de herkomst van onze hulpmiddelen. MVO houdt tevens in dat wij continu afwegingen maken tussen aspecten die te maken hebben met People, Planet en Profit. Dit gaat geregeld gepaard met dilemma s. Wij beseffen dat er geen uniforme en beste aanpak is om deze dilemma s in goede banen te leiden. Onze uitdaging is invulling te geven aan het MVO-beleid op de manieren die passen bij onze kernwaarden eerlijk, pro-actief, kundig en ondernemend. Activiteiten die inspelen op de verwachtingen van onze belanghebbenden en de samenleving, èn die tevens waarde creëren voor de organisatie Welzorg. Dit is een evolutionair proces en lukt niet van de ene op de andere dag. Wij zijn van mening dat inzicht in de positieve en negatieve effecten van onze bedrijfsvoering een eerste stap hierin is. Daarom zijn wij gestart met een inventarisatie van al onze bedrijfsactiviteiten en aan de hand daarvan is dit document opgesteld. Hiermee gunnen wij iedereen een frisse blik in onze MVO-keuken. Uit deze inventarisatie blijkt dat Welzorg afgelopen jaren al verschillende positieve inspanningen heeft verricht op het gebied van MVO. Concrete voorbeelden zijn de herontwikkeling van een uitgebreid tevredenheidsonderzoek onder eindgebruikers en de milieuscans waaraan wij onze vestigingen regelmatig onderwerpen. Daarnaast is en blijft het van groot belang onze medewerkers aan ons te binden door hen een aantrekkelijk en veilig werkklimaat te bieden met voldoende ontwikkelingsmogelijkheden. Op deze manier ontstaat er wat ons betreft een gezond evenwicht tussen de verschillende P s. Welzorg is er nog niet. Uit dit MVO-document blijkt dat Welzorg zich komende tijd nog kan verbeteren op verschillende punten. Zo hebben wij onszelf bijvoorbeeld tot doel gesteld komende jaren een goed inzicht te krijgen in ons energie- en waterverbruik en de reductie van onze afvalstromen. Ook willen wij onderzoeken hoe we de omgang met onze leveranciers en fabrikanten verder kunnen optimaliseren in het kader van MVO. Gerard Brand CEO 3

4 MVO-beleid Beleidsverklaring Welzorg wil op het gebied van Maatschappelijk Verantwoord Ondernemen (MVO) een duidelijke voortrekkersrol vervullen binnen haar markt. Voor Welzorg betekent dat de sociaalculturele (People), ecologische (Planet) en economische (Profit) aspecten van haar bedrijfsvoering in samenhang en in evenwicht worden beheerd. Het doel hiervan is de negatieve gevolgen minimaliseren en een positieve bijdrage leveren aan alle belanghebbenden; niet alleen in het hier en nu maar ook met het oog op later (voor komende generaties). MVO ligt ten grondslag aan de bedrijfsactiviteiten van Welzorg. Op deze manier creëert Welzorg toegevoegde waarde op de lange termijn in de dimensies People, Planet en Profit. Verantwoordelijkheid en verantwoording zijn de twee kanten van de MVO-medaille. Welzorg neemt de verantwoordelijkheid voor de negatieve én positieve effecten van haar bedrijfsvoering. Dit doet Welzorg door overwegingen op het gebied van sociale en milieuvraagstukken onderdeel te maken van het beleid en de bedrijfsvoering. Welzorg legt hier verantwoording over af middels dit document en de hierop volgende documenten. Dit betekent tevens dat Welzorg bereid is om de dialoog met de samenleving aan te gaan. worden. De duurzaamheidsaspecten kunnen geclusterd worden rond de drie bekende MVO-perspectieven: People (pagina 5), Planet (pagina 12) en Profit (pagina 17). Daarnaast is er een vierde perspectief toegevoegd: Product & Proces (pagina 16), om optimaal aandacht te geven aan de leveranciersaspecten en kwaliteitsprincipes in de werkprocessen. De volgende hoofdstukken gaan dieper in op deze vier perspectieven. Om Welzorg nog duurzamer te maken, wordt in dit document ingezoomd op de basisactiviteiten van Welzorg: Eindgebruikers hebben behoefte aan ondersteunende hulpmiddelen op het gebied van wonen, werken en mobiliteit. Adviseurs van Welzorg analyseren deze behoeften en proberen hiervoor een passende functionele oplossing te identificeren. Om het juiste hulpmiddel aan te kunnen bieden, werkt Welzorg met een wereldwijd netwerk van fabrikanten van hulpmiddelen waarbij uiterst concurrerende prijzen zijn bedongen. Vanuit dat brede aanbod selecteert Welzorg een passend aanbod voor elke contractpartner. Via een fijnmazig distributienetwerk met meer dan 30 locaties door geheel Nederland verzorgt Welzorg vervolgens de aflevering, eventuele aanpassingen en beheer, service en het onderhoud van de hulpmiddelen. Bij iedere activiteit zijn er duurzaamheidsaspecten die in het oog gehouden moeten Transport Welzorg Leveranciers Aflevering Recycling Gebruik Welzorg neemt de verantwoordelijkheid voor de negatieve èn positieve aspecten van haar bedrijfsvoering door sociale en milieuoverwegingen onderdeel te maken van het beleid 4

5 People People heeft betrekking op mensen binnen en buiten de organisatie. In dit hoofdstuk legt Welzorg verantwoording af over het gevoerde en te voeren sociaal beleid, in het bijzonder het medewerkers- en eindgebruikersbeleid. Speerpunten Doelstellingen 2010 Ontwikkeling medewerkers 1. Het opleidingsinstrument van Welzorg volledig operationaliseren zodat 90% van alle servicemedewerkers en 80% van alle adviseurs minimaal één producttraining hebben gevolgd Optimale personeelssamenstelling 2. Verloop bedraagt maximaal 15% Feedback van eindgebruikers Veiligheid hulpmiddelengebruik eindgebruikers 3. Klanttevredenheidsonderzoek criteria verbeteren en monitoren ten behoeve van de interne bedrijfsvoering 4. Per vestiging minimaal twee rijvaardigheidstrainingen in groepsverband organiseren Medewerkers Kennis en kunde van de medewerkers van Welzorg zijn essentieel om eindgebruikers en opdrachtgevers optimaal van dienst te kunnen zijn. Als basis geldt dat Welzorg zich alleen krachtig kan ontwikkelen als haar medewerkers tevreden zijn en de gelegenheid en ruimte krijgen professioneel en persoonlijk te groeien. Welzorg hecht veel waarde aan de verbinding die medewerkers aangaan met de missie van Welzorg en de Wilmer van Vuuren Strategisch Inkoper aan het woord: In februari 2009 heb ik het introductieprogramma gevolgd, bestaande uit een presentatieochtend, lunch en een aantal meeloopdagen met onder andere servicemedewerkers en adviseurs. Hierdoor heb ik een beter zicht gekregen op de organisatiestructuur, verschillende klantgroepen, geschiedenis, heden en toekomstvisie. Ik weet nu beter met wie ik in de organisatie direct te maken krijg, wie er op belangrijke posities zitten (directie) maar ook op strategische posities zonder lid te zijn van het managementteam. Door in een ongedwongen sfeer te lunchen met de directeuren van Welzorg is ook het gevoel van saamhorigheid en bij een club horen ontstaan. Een club waar ik meer dan welkom ben en waar mijn mening telt. wijze waarop zij de kernwaarden eerlijk, pro-actief, ondernemend en kundig uitdragen in het dagelijkse werk. Dit komt onder andere tot uiting in de uitgebreide introductieperiode voor nieuwe medewerkers en de periodieke koffiepresentaties met directieleden waarin organisatorische highlights aan de orde worden gesteld. Welzorg kan zich alleen krachtig ontwikkelen als haar medewerkers tevreden zijn, en de gelegenheid en ruimte krijgen professioneel en persoonlijk te groeien Samenstelling personeel Afgelopen jaren is het aantal medewerkers van Welzorg gedaald. In 2008 is het totaal aantal medewerkers met 15% gedaald ten opzichte van 2007, en in 2009 met 3% ten opzichte van het jaar In het derde kwartaal van 2009 telt Welzorg 947 medewerkers. Deze ontwikkeling komt mede voort uit het verlies van een aantal contracten met gemeenten, de interne reorganisatie en de sluiting van het Distributiecentrum te Almere. Er is getracht zo veel mogelijk medewerkers te herplaatsen binnen Welzorg. Daar waar dit niet mogelijk was, zijn in het kader van het sociaal plan de betrokken medewerkers intensief begeleid van werk naar werk. 5

6 People De verhouding man/vrouw is in de afgelopen jaren nagenoeg gelijk gebleven. In het derde kwartaal van 2009 telt Welzorg 291 vrouwen (31%) en 656 mannen (69%). De reden voor het hoge percentage mannen is de technische aard van de diverse functies bij de divisies operations, onderdelencentrum en productie. Het hoofdkantoor kent een enigszins meer evenwichtige man/vrouw verhouding, namelijk 66% mannen en 34% vrouwen. Het aantal vrouwen op managementposities is beperkt, het managementteam bestaat uit zeven mannen en geen vrouwen. Verloop Het verloop, inclusief uitzendkrachten, is in 2009 drastisch gedaald (18,2%) ten opzichte van 2007 (51,3%) en 2008 (49,9%). De jaren 2007 en 2008 worden gekenmerkt door een interne reorganisatie en een herstelplan. De interne reorganisatie in 2006 heeft voor de medewerkers grote gevolgen gehad voor onder andere het takenpakket, teamindeling, werkwijze en in een aantal gevallen - door centralisatie - ook verandering van standplaats. Omdat bleek dat de beoogde doelstellingen van de doorgevoerde reorganisatie niet werden behaald, is in 2007 met een herstelplan getracht de negatieve effecten van de reorganisatie teniet te doen. In 2007 en 2008 hebben relatief veel medewerkers op eigen initiatief ontslag genomen, namelijk 184 (17%) in 2007 en 162 (15%) in Tot en met het derde kwartaal van 2009 is dit cijfer aanzienlijk lager: Slechts 43 medewerkers (5%) hebben op eigen initiatief afscheid genomen van Welzorg. Dit impliceert dat het herstelplan vruchten heeft afgeworpen. Het natuurlijke verlooppercentage in 2009 tot en met het derde kwartaal is 5% (2008: 16%, 2007: 18%). Welzorg vindt een algeheel verlooppercentage van 15% acceptabel, omdat dit ruimte geeft voor interne promoties. Verloop per reden (%) Vertrek op eigen initiatief 17,2% 15,2% 4,5% Vertrek vanwege pensionering 0,5% 0,4% 0,4% Totaal natuurlijk verloop 17,7% 15,6% 4,9% Vertrek op inititatief van de werkgever 3,6% 8,8% 1,6% Vertrek na beeindiging contract 30,0% 25,5% 11,7% Totaal onnatuurlijk verloop 33,6% 34,4% 13,3% Eindtotaal 51,3% 49,9% 18,2% Het percentage tijdelijke medewerkers is de afgelopen drie jaren nagenoeg gelijk gebleven, om en nabij 20%. In het derde kwartaal van 2009 telt Welzorg 194 tijdelijke medewerkers. Welzorg streeft naar een optimalisatie van het aantal langdurige contracten, aangezien Welzorg een kennisintensieve organisatie is en mensen nodig heeft met ervaring. Welzorg is er derhalve bij gebaat dat medewerkers langere tijd werkzaam zijn bij Welzorg. Veel tijdelijke medewerkers krijgen na verloop van tijd dan ook een vast dienstverband aangeboden. Aantal medewerkers per onderdeel Operations Productie Reconditionering 96 Onderdelencentrum Hoofdkantoor Totaal Aantal medewerkers per contract Vast Tijdelijk Extern Totaal Verloop per reden (in aantallen) Vertrek op eigen initiatief Vertrek vanwege pensionering Totaal natuurlijk verloop Vertrek op inititatief van de werkgever Vertrek na beeindiging contract Totaal onnatuurlijk verloop Eindtotaal Welzorg bevordert de arbeidsdeelname van mensen met een achterstand op de arbeidsmarkt Betrokkenheid van medewerkers Bij Welzorg staat het verbeteren van de kwaliteit van leven van de eindgebruikers centraal. Medewerkers kunnen dit alleen uitdragen als zij daadwerkelijk betrokken zijn bij de organi- 6

7 People satie en de doelstellingen. Welzorg vindt het daarom belangrijk om actief feedback van haar medewerkers te vragen en heeft daarom in 2008 en 2009 medewerkertevredenheidsonderzoek (MTO) uitgevoerd. Verdeling leeftijden (aantallen) jaar jaar jaar jaar Totaal De resultaten laten een positieve ontwikkeling zien in de mate van medewerkerstevredenheid. In 2009 geeft 75% van de ondervraagden een rapportcijfer van 7,0 of hoger voor Welzorg als werkgever. In 2008 gaf niet meer dan 46% een dergelijke waardering. Het gemiddelde rapportcijfer voor Welzorg als werkgever is gestegen van 6,1 in 2008 naar 6,7 in Met dit cijfer beweegt Welzorg zich richting het landelijk gemiddelde van andere organisaties (7,1). De uitkomsten van het MTO zijn met de Ondernemingsraad geëvalueerd en de belangrijkste punten uit de resultaten zijn bij de directieleden helder belegd. Direct gevolg van het MTO 2009 zijn de koffiepresentaties van directieleden in alle Welzorg locaties en het revitaliseren van het trainingsprogramma voor servicemedewerkers en adviseurs. Verdeling geslacht Operations Man Vrouw Productie Man Vrouw Reconditionering 96 Man 86 Vrouw 10 Onderdelencentrum Man Vrouw Hoofdkantoor Man Vrouw Totaal André Fokker Voorzitter Ondernemingsraad aan het woord: De Ondernemingsraad (OR) behartigt het belang van de organisatie, gezien vanuit het perspectief van de medewerkers. Daarom is het erg belangrijk dat een OR bestaat uit mensen die de praktijk kennen en ook verschillende netwerken binnen de organisatie hebben of kunnen opbouwen. De huidige OR bestaat uit negen zeer gemotiveerde leden, waarvan er echter ook twee binnen de huidige periode met (vervroegd) pensioen zullen gaan. Daar zal dan weer een goede aanvulling op moeten komen. Hiervoor zullen wij in 2010 verkiezingen houden. Door geregeld met elkaar te werken aan teamvorming en kennisvergroting is de huidige OR naar mijn oordeel heel bekwaam om over de meeste beleidsvoornemens met de directie op gelijk niveau van gedachten te wisselen. Als het nodig is, wordt een externe deskundige ingehuurd. Door de huidige manier van werken kan de betrokkenheid van de medewerkers beter worden gewaarborgd, omdat al bij het ontwikkelen van beleid rekening wordt gehouden met hun inbreng. Het uiteindelijke OR-advies is dan slechts een sluitstuk van een helder proces van ontwikkeling. Ik ben trots op de OR waarvan ik voorzitter mag zijn! 7

8 People Ondernemingsraad (OR) Welzorg heeft een actieve Ondernemingsraad. De OR bestaat uit negen leden vanuit verschillende disciplines. De OR behartigt de belangen van alle medewerkers en stelt zo bedrijfsbelangen in perspectief van de medewerkers. Dit doet de OR onder andere door advies uit te brengen over voorgenomen besluiten van de directie. De OR peilt regelmatig de meningen van de achterban en neemt dit mee in de adviesvorming naar de directie toe. De OR communiceert periodiek met de achterban middels (digitale) nieuwsbrieven en bezoeken aan de diverse locaties. Na het aantreden van de huidige OR in januari 2009 is met de Maikel Loots Commercieel Directeur aan het woord: bestuurder een nieuwe werkwijze afgesproken waarbij de OR al in een vroeg stadium van het ontwikkelen en uitwerken van beleidsvoornemens wordt betrokken. Door inbreng van de eigen medewerkers wordt het draagvlak bij de medewerkers vergroot. In 2009 is de OR geraadpleegd over en betrokken bij een aantal beleidsvoornemens, waaronder een project in het noorden van het land waarbij uniformiteit en eenduidigheid in de werkprocessen van de verschillende vestigingen en functies als basis dient om efficiënter te kunnen werken. Middels tevredenheidsonderzoek en een klachtenprocedure vraagt Welzorg continu feedback aan haar eindgebruikers, dit houdt de organisatie scherp Sinds 1998 ben ik werkzaambij Welzorg. Ik ben gestart als Hoofd Vestiging Administratie en heb vervolgens de functies vervuld van Regio Accountmanager ( ), Vestigingsmanager ( ), Manager Welzorg Autoaanpassingen (2006), Nationaal Manager Service (2007) en Operationeel Directeur ( ). Sinds 2009 ben ik werkzaam als Commercieel Directeur. Mijn kernvaardigheden en competenties heb ik ontwikkeld door mezelf pro-actief op te stellen: altijd open te staan voor leermomenten, regelmatig te vragen naar terugkoppeling van mijn functioneren, mezelf een spiegel voor te houden, continu vanuit klantbehoeften te redeneren, fouten te maken maar ook open te staan voor kritiek, en interne en externe scholing. Daarnaast zijn inzet en wilskracht een tweetal zaken die niet mogen ontbreken. Welzorg staat open voor de ontwikkeling van medewerkers. In mijn situatie heeft Welzorg hierin o.a. bijgedragen door mij de mogelijkheid te bieden diverse interne en externe trainingen en een Executive MBA opleiding te volgen. Verzuim Afgelopen jaren is het ziekteverzuim bij Welzorg gedaald van 6,8 % in 2007, naar 5,0% in 2008 en 4,4% in het derde kwartaal van Dit heeft mede te maken met de extra aandacht die dit onderwerp krijgt van de afdeling Human Resources. In 2009 heeft deze afdeling een verzuimprotocol ontwikkeld waarin het moment van ziekmelden en de medewerker zelf centraal staan. Beoogd wordt hierdoor meer inzicht in de oorzaken van verzuim te krijgen en deze pro-actiever op te lossen. De nadruk is verlegd van gevolg (ziek zijn) naar oorzaak en van wat niet kan naar wat wel kan. Welzorg blijft het ziekteverzuim nauwgezet volgen en zoekt voortdurend naar verbeteringen in het ziekteverzuimproces. Daarnaast tracht Welzorg het ziekteverzuim te verlagen door in het werving- en selectietraject mensen op de juiste plek te zetten. Hiervoor wordt gebruik gemaakt van een online competentietest gericht op persoonlijke eigenschappen. Social Return Vacatures worden zo veel mogelijk intern opgevuld om de ontwikkeling van medewerkers te bevorderen. Vacatures staan daarom eerst minimaal twee weken intern open voordat deze extern gecommuniceerd worden. 8

9 People Bij het aannemen van nieuwe medewerkers levert Welzorg een actieve bijdrage aan het bevorderen van de arbeidsdeelname van mensen met een achterstand op de arbeidsmarkt. Zo hebben kandidaten met een lichamelijke beperking bij gelijke geschiktheid voorrang tijdens de werving en selectie. Waar mogelijk werkt Welzorg samen met lokale Sociale Susan Oldewarris Opleidingsfunctionaris aan het woord: Welzorg is een organisatie volop in ontwikkeling met als doel aansluiting te blijven vinden op de snel veranderende behoeften van onze eindgebruikers en opdrachtgevers. Welzorg kan dit alleen realiseren als onze medewerkers meebewegen. Wij ondersteunen onze medewerkers door hen goede introductie- en inwerkprogramma s, en mogelijkheden voor functie- en vakgerichte ontwikkeling te bieden. Daarbij is het voor een kennisintensieve organisatie als Welzorg van groot belang dat onze medewerkers bijblijven in hun vak. Onze medewerkers zijn pro-actief en voelen zich hiervoor verantwoordelijk. Tijdens de functioneringsgesprekken dit jaar heeft maar liefst één op de drie medewerkers een ontwikkelbehoefte kenbaar gemaakt en besproken met zijn of haar leidinggevende. Onze activiteiten sluiten we aan op deze behoeften. Zo zijn we bijvoorbeeld gestart om samen met onze leveranciers producttrainingen te organiseren op het vlak van onderhoud en advisering van hulpmiddelen. Daarnaast hebben wij de tweedaagse training klantgericht telefoneren ontwikkeld om de communicatievaardigheden van onze medewerkers te verbeteren. Deze training organiseren wij in 2009 en 2010 met enige regelmaat. Dit zijn slechts enkele voorbeelden van alle activiteiten die Welzorg Training & Ontwikkeling organiseert. Werkplaatsen. Daarbij zoekt Welzorg voor het opvullen van een vacature samen met de opdrachtgever naar geschikte kandidaten. Om deze kandidaten zo goed mogelijk te laten participeren in het normale arbeidsproces biedt Welzorg een persoonlijk begeleidings- en opleidingsplan aan. Ontwikkeling Welzorg hecht veel waarde aan het trainen van haar medewerkers. In 2009 is een nieuwe functionaris aangesteld die verantwoordelijk is voor het opleidingsbeleid en de uitvoer daarvan. Welzorg heeft tot doel gesteld om in 2010 het opleidingsinstrument volledig te operationaliseren zodat in % van alle servicemedewerkers en 80% van alle adviseurs minimaal één producttraining hebben gevolgd. Een tweede element dat Welzorg cruciaal acht voor de ontwikkeling van haar medewerkers is de jaarlijkse cyclus van functionerings- en beoordelingsgesprekken. Door deze gesprekken monitoren leidinggevenden pro-actief prestaties, werkdoelen en het welbevinden van de medewerkers. In het derde kwartaal van 2009 heeft 93% van de medewerkers een functioneringsgesprek gehad. Dit is een grote verbetering ten opzichte van de jaren ervoor. In 2008 kreeg maar 64% van de medewerkers een functioneringsgesprek. In 2007 was dit percentage slechts 21%. Op het moment van schrijven van dit document hebben de beoordelingsgesprekken van 2009 nog niet plaatsgevonden. Veiligheid Een veilige werkomgeving is een belangrijke basis voor het welbevinden van de medewerkers. Welzorg volgt daartoe de landelijke wetten en regelgeving, zoals de Arbowet en regels. Daarnaast zijn er bij Welzorg specifieke regels opgesteld, bijvoorbeeld regels over persoonlijke beschermingsmiddelen. Ook heeft Welzorg in het derde kwartaal van dit jaar 97 bedrijfshulpverleners (BHV ers) in dienst, ruim 10% van het totaal aantal medewerkers. Deze BHV ers verlenen hulp bij calamiteiten in de organisatie die de veiligheid en/of gezondheid van de werknemers en andere aanwezigen bedreigen. Het aantal geregistreerde veiligheidsincidenten binnen de organisatie is erg laag. In 2007 gebeurden er zeven kleine arbeidsongevallen, in 2008 waren dit er vijf en in 2009 heeft Welzorg in totaal drie kleine veiligheidsincidenten geregistreerd. Helaas waren er in 2008 en 2009 ook grotere 9

10 People arbeidsongevallen te melden. In oktober 2008 zaagde een medewerkster door het ontbreken van een goede afscherming van een cirkelzaagmachine een vingerkootje van haar hand. In 2009 raakte een medewerkster van een andere vestiging bekneld met haar hand tussen bewegende delen van een stapelaar. In beide gevallen werd door de Arbeidsinspectie een onderzoek ingesteld. Voor het eerste ongeval kreeg Welzorg een boete opgelegd in het nodige doen in het geval van mogelijke overtredingen van interne of externe regelgeving of andere misstanden. In 2008 is deze regeling slechts eenmaal gebruikt, en in 2009 nog niet. Daarnaast is Welzorg continu alert op voorvallen van discriminatie. In de afgelopen drie jaren zijn er geen meldingen van discriminatie geweest binnen de organisatie. Welzorg tracht discriminatie te blijven uitsluiten in haar organisatie. Kostenbewust opereren zonder concessie te doen aan de afgesproken kwaliteit van dienstverlening verband met de omstandigheden ter plaatse. Deze bevindingen brachten Welzorg tot het inventariseren van de veiligheid, het aanpassen van diverse machines en het uitbrengen van een maandelijks veiligheidsbulletin, waarin elke keer een thema aan de orde wordt gesteld dat direct met veiligheid te maken heeft. Zo zijn in 2009 de thema s arbeidsongevallen, bedrijfshulpverlening en veilig autorijden behandeld. Op deze manier vestigt Welzorg expliciet de aandacht op veilig werken, zowel op de werkvloer als daarbuiten. Gedragsregels Eerlijk en pro-actief zijn twee kernwaarden. Welzorg streeft ernaar een werkklimaat te organiseren waarin deze kernwaarden optimaal tot uiting kunnen komen, dit gebeurt onder andere middels de volgende gedragsregels. De Welzorg klokkenluiderregeling verschaft de mogelijkheid aan iedere werknemer om zijn of haar klacht over Welzorg, al dan niet anoniem, te melden. Hierdoor kan de verantwoordelijke al Scootmobielparcours, Welzorg vestiging Rijnland Eindgebruikers Welzorg biedt oplossingen voor mensen met een (fysieke) beperking. Welzorg erkent de bijzondere rol die zij speelt als commerciële partij in de zorgsector waarbij zij het als haar verantwoordelijkheid ziet zo kostenbewust mogelijk te opereren zonder concessie te doen aan de afgesproken kwaliteit van dienstverlening aan de eindgebruiker. De eindgebruikers vormen een bijzondere en vaak kwetsbare groep. Welzorg is er daarom op gericht uiterst zorgvuldig te zijn in de omgang met deze groep. Dialoog De feedback die Welzorg vraagt aan haar eindgebruikers is een belangrijk instrument om de organisatie scherp te houden en voortdurend te verbeteren. Dit doet Welzorg op twee manieren. Allereerst laat Welzorg sinds jaar en dag klanttevredenheidsonderzoek (KTO) uitvoeren door een onafhankelijk onderzoeksbureau. Dit onderzoek is toegespitst op de dienst- 10

11 People verlening met betrekking tot de aanvraag, levering en het gebruik van hulpmiddelen. De resultaten van de onderzoeken in 2007 en 2008 zijn positief en vergelijkbaar. Voor de dienstverlening van leveringen gaven ondervraagden gemiddeld het rapportcijfer 7,8 in 2008 (in 2007 een 7,9). Ook de ondervraagden waarvan het hulpmiddel was gerepareerd waren tevreden over de totale dienstverlening. Gemiddeld gaven zij als rapportcijfer een 7,6 in zowel het jaar 2008 als Op het moment van het schrijven van dit document is het klanttevredenheidsonderzoek van 2009 nog niet afgerond en zijn hier derhalve nog geen resultaten van bekend. In 2009 is Welzorg gestart met het herontwikkelen van het KTO. Welzorg heeft zich tot doel gesteld dat het onderzoeken en rapporteren van klanttevredenheid aanleiding moet geven voor het signaleren en aanpakken van verbeterpunten in de dienstverlening. In plaats van een ad hoc proces (eenmaal per jaar) zal dit een continu proces worden. De kwaliteit van de dienstverlening dient minimaal een keer per maand systematisch gemeten te worden. De resultaten van het onderzoek zullen worden verwerkt in de bedrijfsvoering, zowel organisatiebreed als op de vestigingen. Komend jaar zal Welzorg de criteria hiervoor vaststellen en ontwikkelen. KTO is derhalve een instrument voor het aansturen van de interne organisatie. Tot dusver werd dit doel niet voldoende bereikt. Daarom werkt Welzorg samen met een nieuwe partner, onafhankelijk onderzoeksbureau The Choice, waarmee de beoogde doelstelling wel behaald zal worden. Veiligheid hulpmiddelengebruik Veilig hulpmiddelengebruik is voor zowel de eindgebruikers als voor de samenleving essentieel. Welzorg anticipeert hierop en heeft verscheidene acties ondernomen om ongelukken te voorkomen. Bij aflevering van een hulpmiddel wordt een uitgebreide instructie en handleiding gegeven door een deskundige servicemonteur. Daarnaast heeft Welzorg in 2009 een veiligheidspakket ontwikkeld voor scootmobielrijders dat onder andere bestaat uit een veiligheidshesje en een veiligheidsboekje met verkeersregels. Het plan is om dit pakket bij iedere aflevering van een scootmobiel aan te bieden aan de eindgebruiker. Daarnaast biedt Welzorg op verzoek van de gemeenten in groepsverband professionele rijvaardigheidstrainingen aan. Doelstelling voor iedere vestiging is om vanaf 2010 tenminste tweemaal per jaar professionele rijvaardigheidstrainingen in groepsverband te organiseren. Naast klanttevredenheidsonderzoek hanteert Welzorg een klachtenprocedure waarmee eindgebruikers en andere belanghebbenden op een laagdrempelige manier een klacht kunnen indienen. De klachtenprocedure is in 2009 geoptimaliseerd met als doel deze gebruiksvriendelijker te maken en de achterliggende registratiemethode te optimaliseren door eenduidigheid en consistentie. In 2009 heeft Welzorg tot en met het derde kwartaal 1156 klachten geregistreerd. Dit is minder dan één procent van het aantal eindgebruikers dat Welzorg jaarlijks ondersteunt. De oorzaken van klachten zijn divers, de top drie is wachttijd reparatie te lang (21%), reparatie niet correct uitgevoerd (15%) en communicatie (14%). Aan de hand van de klachten worden verbetervoorstellen opgesteld, zodat structurele verbeteringen in de processen worden doorgevoerd die fouten en klachten in de toekomst moeten voorkomen. Voorkant Welzorg veiligheidsboekje voor scootmobielrijders 11

12 Planet Planet betekent voor Welzorg het streven naar een minimalisatie van de milieubelasting van haar bedrijfsvoering. Milieuoverwegingen vormen daarom een integraal onderdeel van de bedrijfsactiviteiten. Dit hoofdstuk beschrijft het interne milieubeleid en de milieuprestaties. Speerpunten Doelstellingen 2010 Inzicht (focus energieverbruik & afval) 1. Inzicht in energieverbruik van elke Welzorg locatie d.m.v. milieuscans 2. Inzicht in brandstofverbruik en CO 2 -uitstoot van het rijdend wagenpark van Welzorg 3. Inzicht in afvalstromen en hoeveelheden en deze met 10% verminderen t.o.v Inzicht in de actuele percentages direct leveren en first time right (direct leveren minimaal 70%) 5. Inzicht waterverbruik en mogelijkheden tot besparingen Afval scheiden 6. Het aantal afgevoerde accu s verminderen met 5% 7. KCA en metaal scheiden & afvoeren van het overige (rest-) afval Papierverbruik Herinzet middelen 8. Met de grootste vijf contractpartners een geïntegreerde elektronische administratie opstarten 9. Criteria ontwikkelen & verbetermaatregelen om herinzet middelen te vergroten (herinzet middelen minimaal 70%) Vervoer Welzorg is een organisatie met een groot logistiek netwerk. Naast het woon-werkverkeer rijden er elke dag ruim 120 servicebussen waarmee hulpmiddelen worden aangemeten, aangepast, afgeleverd, ingenomen en gerepareerd. cursus staat bewust omgaan met brandstof centraal. Welzorg streeft ernaar de komende jaren meer medewerkers deze cursus te laten volgen. Welzorg heeft zichzelf tot doel gesteld om in 2010 een goed inzicht te verkrijgen in het brandstofverbruik en de CO 2 -uitstoot van haar rijdend wagenpark. Woon-werkverkeer Welzorg stimuleert haar medewerkers om op een zo milieuvriendelijk mogelijke manier van en naar het werk te reizen. In het kader hiervan heeft Welzorg verschillende regelingen ingevoerd. Zo wordt reizen met het openbaar vervoer volledig vergoed, terwijl reizen met de auto maar tot een maximum van 30 kilometer per enkele reis wordt vergoed. Daarnaast stimuleert Welzorg met behulp van het fietsplan het gebruik van de fiets. Zakelijk verkeer Door een actief beleid te voeren voor de aanschaf van minder milieubelastende bussen en bedrijfsauto s draagt Welzorg bij aan de beperking van de uitstoot van koolstofdioxide (CO 2 ). Bijvoorbeeld, bij de aanschaf van bedrijfsauto s kan door de medewerkers van Welzorg alleen nog gekozen worden uit auto s met het zuinige A- of B- energielabel. Sinds 2009 is Welzorg founding member van een consortium van bedrijven dat de productie en verkoop van elektrische bedrijfswagens stimuleert en onder leiding staat van de stichting Urgenda. Als onderdeel van dit traject heeft Welzorg in 2009 vijf elektrische bedrijfsauto s besteld. Daarnaast heeft een aantal medewerkers de ANWB-cursus Het Nieuwe Rijden gevolgd in In deze Medewerkers van Welzorg vestiging Amsterdam die met succes de cursus Het Nieuwe Rijden hebben gevolgd bij de ANWB in Lelystad Welzorg maakt zeer beperkt gebruik van vliegverkeer en stimuleert videoconferencing. De vergaderingen met de raad van commissarissen worden regelmatig aan de hand van deze methode gevoerd. De enige frequente (maandelijkse) vliegkilometers worden gemaakt voor managementvergaderingen in Denemarken. Een retour bedraagt 1204 vliegkilometers en belast het milieu met 0,4 ton CO 2 -uitstoot per persoon. Op jaarbasis zijn dit voor de twee directeuren vliegkilometers en 9,6 ton CO 2 -uitstoot. 12

13 Planet Efficiënte planning Welzorg beoogt het aantal vervoersbewegingen te beperken, zodat er minder gereden hoeft te worden. Dit realiseert Welzorg middels de principes first time right en direct leveren. Bij de first time right aanpak worden alle reparatieverzoeken door deskundige servicecoördinatoren aangenomen. Zij doen telefonisch een eerste onderzoek om de aard van het probleem vast te stellen. Indien een monteur naar een storing wordt gestuurd, kan hij/zij direct de juiste onderdelen en middelen meenemen om het probleem ter plaatse direct te verhelpen. De standaardvoorraad van de monteur wordt dagelijks aangevuld. Indien specifieke onderdelen noodzakelijk blijken te zijn worden deze direct door de monteur besteld. Een middel ter reparatie innemen betekent één extra rit met een bus wat tot extra kilometers en dus extra CO 2 -uitstoot leidt. First time right percentages zijn derhalve belangrijke indicatoren. Welzorg gaat komend jaar minimale percentages voor first time right vaststellen. In 2009 heeft Welzorg vijf elektrische bedrijfsauto s besteld Om in het passingtraject het aantal bewegingen te beperken worden de beschikbare specificaties zo veel mogelijk vooraf vastgesteld, zodat direct leveren mogelijk wordt. Indien een passing op locatie noodzakelijk is, kan de adviseur in de meeste gevallen een middel direct meenemen voor de passing en met een aantal simpele handelingen het hulpmiddel direct gebruiksklaar maken, vervolgens de gebruiker een instructie geven en het hulpmiddel direct achterlaten voor gebruik. Hierdoor neemt het aantal (auto-)bewegingen af waardoor de efficiency stijgt. Ook het aantal kilometers van de afleverbussen wordt hiermee beperkt. Door specifieker te gaan meten hoe vaak first time right en direct leveren daadwerkelijk gerealiseerd worden, moet eind 2010 een verbeterd inzicht bestaan in deze percentages. Welzorg heeft tot doel gesteld om in 2010 een minimaal percentage van 70% voor direct leveren te behalen. De Welzorg-vestigingen worden bevoorraad met een nachttransport vanuit het onderdelencentrum. Leveranciers en fabrikanten leveren alle hulpmiddelen en onderdelen af bij het onderdelencentrum WOC in Zwolle. Hierdoor worden de vestigingen op een efficiënte manier, slechts eenmaal per etmaal, bevoorraad. Dit beperkt het aantal vervoersstromen van leveranciers en fabrikanten door het hele land. Door vervoer tijdens de nacht worden files vermeden. Ook dit minimaliseert de CO 2 -uitstoot. Energie & water Bij het opwekken van energie uit fossiele brandstoffen (kolen, olie en gas) komt CO 2 vrij. CO 2 in de atmosfeer versterkt het broeikaseffect, met klimaatveranderingen als gevolg. Welzorg acht het daarom van groot belang om energie te besparen. Het energiebeleid van Welzorg is er derhalve op gericht dat ieder jaar het energieverbruik wordt beperkt. Welzorg is in 2008 gestart met het uitvoeren van milieuscans bij de verschillende vestigingen. In deze scans wordt gekeken naar de maatregelen die ter plaatse zijn genomen om het milieu te ontlasten. Zeker ten aanzien van het energieverbruik leveren eenvoudige maatregelen reeds aanzienlijke besparingen op. Denk daarbij aan het monteren van een tijdschakelaar op een luchtcompressor en het uitschakelen van de verlichting in het magazijn. In 2011 wil Welzorg op iedere locatie een vermindering van het energieverbruik bereiken van 10 procent ten opzichte van de 0-meting in Daartoe zullen in 2010 op alle locaties milieuscans worden uitgevoerd waarna een verbeterplan wordt opgesteld aan de hand van de verkregen resultaten. De scans worden ieder jaar herhaald, waardoor een jaarlijks plan van aanpak kan worden opgesteld. Gas In het derde kwartaal van 2009 is Welzorg door een aanbestedingstraject overgegaan naar één gasleverancier. Door een eenduidige rapportage zal inzicht gegenereerd worden in het gasverbruik. Vanaf 2010 zal dit inzicht verwerkt worden in het document. Elektriciteit Vanaf september 2009 heeft Welzorg één nieuwe elektriciteitsleverancier, waardoor geheel inzichtelijk wordt wat het elektriciteitsverbruik is van alle locaties. De eerste rapportages verwacht Welzorg aan het einde van het jaar en worden daarom vanaf 2010 in dit document verwerkt. Tot dusver is er geen eenduidig inzicht in het verbruik van elektriciteit. 13

14 Planet Water Het gebruik van water bij Welzorg is beperkt maar kan nog niet in een duidelijke rapportage worden weergegeven. Door een eenduidige rapportage wil Welzorg in 2010 inzicht verkrijgen in het gebruik van water en de mogelijke besparingen hierin. Hulpmiddelen Welzorg levert hulpmiddelen met als doel mensen (weer) aan het bewegen te krijgen. Welzorg streeft ernaar de hulpmiddelen zo optimaal mogelijk te benutten door herinzet en verlening van de levensduur van middelen. Levensduur In het kader van een minimale milieubelasting is het belangrijk om de levensduur van hulpmiddelen te verlengen. De gemiddelde levensduur van een hulpmiddel is om en nabij zeven jaar. Het verlengen van de levensduur bewerkstelligt Welzorg onder meer door preventieve acties uit te voeren bij reparatieverzoeken. Gemiddeld meldt een gebruiker een- tot tweemaal per jaar een storing. Meestal gaat het om standaard storingen zoals het vervangen van een band of accu. De monteurs voeren bij iedere reparatie ook een algemene inspectie uit. Onvolkomenheden worden zo opgenomen en indien mogelijk direct opgelost. Naast de levensduur wordt hierdoor ook de kwaliteit van het middel gegarandeerd. Daarnaast maakt Welzorg hulpmiddelen gereed na inname, zodat de middelen heringezet kunnen worden (reconditionering). Het op deze manier optimaal onderhouden van middelen verlengt de levensduur met gemiddeld 20%. In 2008 werd 49% van de hulpmiddelen heringezet. In het derde kwartaal van 2009 is dit percentage gestegen naar 62%. Idealiter zet Welzorg minstens 70% van de middelen opnieuw in. Welzorg streeft ernaar in 2010 criteria en verbetermaatregelen te ontwikkelen waarmee de leeftijd van hulpmiddelen verder verlengd kan worden zonder dat er concessies worden gedaan aan de kwaliteit en veiligheid van hulpmiddelen. Inzicht in het totale energieverbruik is de eerste stap naar energiebesparing Welzorg vestiging Nieuwegein, reconditionering van hulpmiddelen Hergebruik Middelen waarvan de kwaliteit onberispelijk is en waarbij geen veiligheids- of duurzaamheidrisico s zijn waar te nemen, maar bijvoorbeeld door een veranderende vraag niet meer kunnen worden ingezet, worden centraal ingezameld. Welzorg streeft ernaar de verkoop van deze middelen in of buiten Nederland centraal te registreren opdat ten allen tijde herleidbaar is waar deze middelen zijn terechtgekomen. De toepassing van de middelen wordt geverifieerd en de opkopende partij wordt gewezen op de ketenaansprakelijkheid. Welzorg streeft ernaar de komende jaren deze registratie verder te optimaliseren en een volledig inzicht hierin te genereren. Afval Welzorg is zich ervan bewust dat het bedrijfsafval niet verdwijnt omdat de aarde een gesloten systeem is. In alle Welzorg-vestigingen wordt afval daarom gescheiden ingezameld (papier, accu s, toners en bedrijfsafval) en vervolgens verwerkt en zoveel mogelijk gerecycled door erkende afvalverwerkingsbedrijven. 14

15 Planet Door first time right en direct leveren worden het aantal vervoersbewegingen, en daarmee de CO 2 -uitstoot beperkt. Accu s Eén van de meest milieubelastende afvalproducten van Welzorg zijn de gebruikte accu s van elektrische hulpmiddelen. In 2009 heeft Welzorg de eerste stappen gezet om deze afvalstroom beter te beheersen en te verminderen. Accu s worden door één gecertificeerde afvalverwerker bij de vestigingen opgehaald en gerecycled. De accu-onderdelen worden vervolgens voor 95% hergebruikt. In 2010 wil Welzorg het aantal afgevoerde accu s verder verminderen door de gebruikte accu s centraal in te zamelen. In een gespecialiseerde werkplaats worden de accu s vervolgens getest op mogelijkheden voor herinzet. Door het verhogen van de herinzet van gebruikte accu s wil Welzorg in 2010 het aantal afgevoerde accu s met 5% verminderen. om in 2010 een instrument te gaan ontwikkelen waarmee het gewicht aan afval en de verschillende afvalstromen goed geregistreerd kunnen worden. Verder wil Welzorg in 2010 het bedrijfsafval met 10% verminderen ten opzicht van Papierverbruik De automatiseringssystemen zijn zo ingericht dat het gebruik van papier wordt beperkt. Welzorg maakt grote vorderingen met de integratie van systemen in de waardeketen. Indicatiestellingen, bestellingen en facturen worden vaak al zonder papier uitgewisseld. Welzorg wil in 2010 met de vijf grootste contractpartners een geïntegreerde elektronische administratie hebben geregeld, zodat het papierverbruik verder geminimaliseerd wordt. Daarnaast heeft Welzorg de ambitie om het eigen drukwerk (folders) en advertenties in gedrukte media te minimaliseren. Klein chemisch afval en metaal In de loop van 2010 wil Welzorg ook klein chemisch afval (KCA) en metaal beter gaan scheiden van het overige (rest-)afval. Papierbakken die op iedere locatie en afdeling te vinden zijn Welzorg vestiging Helmond, gescheiden afval Tot nu toe wordt de hoeveelheid afval en de verschillende afvalstromen niet systematisch geregistreerd op alle vestigingen, maar slechts op ad-hoc basis. Welzorg heeft tot doel gesteld 15

16 Product en Proces Producten (hulpmiddelen) en processen staan centraal in dit hoofdstuk. Welzorg koopt hulpmiddelen in bij leveranciers en fabrikanten en levert deze aan eindgebruikers. Speerpunten Doelstellingen 2010 Ketenverantwoordelijkheid leveranciers 1. Inzicht verkrijgen in duurzaamheidsbeleid & MVO-activiteiten van de strategische partners 2. Invullen leveranciersbeleid met betrekking tot MVO MVO-certificering 3. Certificering Ohsas Ketenverantwoordelijkheid Welzorg is een schakel in een keten en neemt haar verantwoordelijkheid om deze keten waar mogelijk duurzaam te maken op alle aspecten. De leveranciers en fabrikanten spelen daar een prominente rol in, omdat deze partijen de hulpmiddelen en benodigde onderdelen aan Welzorg leveren. In het derde kwartaal van 2009 heeft Welzorg ongeveer 2500 leveranciers. Met een aantal hoofdleveranciers heeft Welzorg een strategisch partnerschap. Op het moment van schrijven van dit document heeft Welzorg nog geen volledig beeld van het duurzaamheidsbeleid van haar partners. Binnen de hulpmiddelenbranche in het algemeen is relatief nog weinig aandacht voor MVO. Welzorg wenst dit dan ook verder te ontwikkelen en zal hierin een voortrekkersrol proberen te vervullen. In 2010 werkt Welzorg met strategische partners aan een gezamenlijk MVO-initiatief Certificering Goed management is essentieel voor Welzorg om succesvol te kunnen zijn. Voor Welzorg betekent dit het implementeren en het onderhouden van kwaliteitszorg- principes die leiden tot een continue verbetering van het management, de organisatie en de processen. Welzorg is reeds meerdere jaren gecertificeerd conform verschillende kwaliteitsnormen, zoals ISO 9001, HKZ Thuiszorg uitleen en Revakeur. Recent is in de organisatie een milieumanagement zorgsysteem geïmplementeerd conform ISO Komende jaren beoogt Welzorg gecertificeerd te worden conform de norm Ohsas en te gaan werken volgens ISO Oshas is een norm voor het opzetten van een arbomanagementsysteem en richt zich op het beheersen van de gezondheid van medewerkers en een veilige werkomgeving. ISO is een in ontwikkeling zijnde richtlijn, geënt op MVO. Deze richtlijn geeft adviezen over het opzetten en implementeren van MVO, het betrekken van belanghebbenden en het vergoten van geloofwaardigheid van claims en communicatie rondom MVO. De publicatie van deze richtlijn staat gepland voor september Voor 2010 streeft Welzorg er naar om inzicht te verkrijgen in het duurzaamheidsbeleid van haar belangrijkste partners en op basis daarvan vorm te geven aan het inkoopbeleid met betrekking tot MVO. Te denken valt aan duurzame inkoopcriteria, een MVO-evaluatie instrument, MVO-coaching vanuit Welzorg en een gezamenlijk initiatief tot het ontwerpen van een cradle to cradle (wieg tot wieg) hulpmiddel. De centrale gedachte van de cradle to cradle gedachte is dat alle gebruikte materialen na het bestaan in het ene product nuttig worden ingezet in een ander product. Het primaire verschil met conventioneel hergebruik is dat er geen kwaliteitsverlies is en geen restproducten die alsnog gestort worden. Welzorg zal hierover persoonlijke gesprekken aangaan met de strategische partners. Een partner heeft reeds aangegeven mee te willen werken aan een gezamenlijk MVO-initiatief. 16

17 Profit Profit staat bij Welzorg voor het realiseren van een gezonde winst uit een duurzame bedrijfsvoering. Niet alleen het creëren van aandeelhouderswaarde staat bij Welzorg voorop. Ook vanuit het financiële perspectief wil Welzorg als organisatie voldoen aan de sociale en ecologische verantwoordelijkheden ten opzichte van alle belanghebbenden. Speerpunten Doelstellingen 2010 Groei 1. Omzet groei van minimaal 5% Kostenefficiëntie Kapitaalbeslag 2. Bedrijfskosten bedragen maximaal 40% van de omzet 3. Verbeteren netto werkkapitaal en verlagen financieringskosten Economische impact De omgeving waarin Welzorg opereert is de afgelopen jaren sterk veranderd. De intensiteit van de concurrentie neemt tegelijkertijd toe met de kwaliteitsverwachtingen van opdrachtgevers en eindgebruikers. Daarnaast ondervindt de maatschappij sinds september 2008 de gevolgen van de kredietcrisis. Kostenreductie staat dan ook zowel bij Welzorg als bij veel van de belanghebbenden hoog op de agenda. Komende jaren zullen de verwachtingen van de opdrachtgevers en eindgebruiker ten aanzien van de door Welzorg te leveren kwaliteit van diensten en producten verder stijgen. Tegelijkertijd zal de budgettaire druk van opdrachtgevers aanbieders van hulpmiddelen forceren efficiënt te opereren. Welzorg erkent dit en heeft zichzelf tot doel gesteld om kostenefficiënt te blijven opereren. De bedrijfskosten dienen derhalve maximaal 40% te zijn van de totale omzet. Voor 2010 dient de organisatie weer te gaan groeien in omzet, ondanks de prijsdruk in de markt. Het bedrijfsresultaat is afgenomen van EUR 17,5 miljoen in 2007 naar EUR 16,8 miljoen in 2008, dit komt voornamelijk door de lagere netto omzet en hogere bedrijfslasten in Het totaal van de bedrijfslasten in 2008 bedroeg EUR 79 miljoen (2007: EUR 75,5 miljoen). De oorzaak van de stijging in 2008 is met name terug te vinden in de kosten die gepaard gingen met het terugdraaien van de in 2006 geïnitieerde reorganisatie. Omzet in EUR (x1000) Onderdeel van het bedrijfsmodel van Welzorg is de verhuur van hulpmiddelen. Hiervoor is een groot park aan hulpmiddelen nodig dat gedeeltelijk extern is gefinancierd door banken. De hiermee gemoeide financieringskosten worden verwerkt in de prijsstelling. Welzorg richt zich daarom op het verminderen van de schuldlast om concurrerend te kunnen blijven. Dit tracht Welzorg te bereiken door het minimaliseren van het werkkapitaal en het terugbrengen van de externe bankschuld. In 2010 beoogt Welzorg dan ook om de netto schuld verder af te lossen en daarmee de financieringskosten verder te beperken. In het kader van het streven naar operational excellence zal een efficiënter voorraadbeheer, debiteurenbeheer en liquiditeitsbeheer hieraan bijdragen. Financiële prestaties De netto omzet bedroeg in 2008 EUR 163 miljoen (2007: EUR 169 miljoen). De belangrijkste reden voor de lagere omzet in 2008 is het verliezen van contracten door verminderde operationele prestaties in 2006 en Voor 2009 wordt verwacht dat de omzet zich nagenoeg zal stabiliseren ten opzichte van De solvabiliteit (schuldratio) van Welzorg is in % (2007: 44%). Dit geeft aan dat het vermogen van Welzorg om financiële tegenslagen op te vangen zonder meer goed is te noemen. Economische belanghebbenden Bij het uitoefenen van de bedrijfsactiviteiten heeft Welzorg een directe economische invloed op de volgende belanghebbenden. Opdrachtgevers De opdrachtgevers zijn gemeenten, AWBZ-instellingen, zorgverzekeraars, thuiszorgorganisaties en ziekenhuizen. Zoals reeds 17

18 Profit vermeld bij de financiële prestaties is de netto omzet uit voortdurende operaties (going-concern) in 2008 EUR 163 miljoen. Werknemers De totale personeelskosten in 2008 bedroegen EUR 43,2 miljoen (EUR 41,3 miljoen in 2007), waarvan in 2008 EUR 34,7 miljoen loon- en salariskosten (EUR 33.6 miljoen in 2007). De meerderheid van de medewerkers zijn ondergebracht bij het bedrijfstakpensioenfonds Metaal en Techniek. De pensioenregeling is een toegezegde bijdrageregeling waarvan de lasten bestaan uit over het boekjaar verschuldigde premies. De pensioenkosten in 2008 en 2007 bedroegen EUR 2,7 miljoen. incidenten na heeft Welzorg geen boetes ontvangen of sancties opgelegd gekregen door het niet voldoen aan de wet en regelgeving. Er zijn geen juridische stappen tegen Welzorg ondernomen voor het verhinderen van mededinging of voor misbruik van de economische machtspositie. Aandeelhouders IK Investment Partners is beheerder van een belang van ongeveer 85% in Welzorg. De resterende 15% is in handen van het management, ex-seniormanagement en de commissarissen. Solvabiliteit (schuldratio) 52 Het vermogen van Welzorg om financiële tegenslagen op te vangen is zonder meer goed Het beloningspakket voor leden van het managementteam is vastgesteld door de statutaire directie en bestaat uit een combinatie van een vast salaris en een variabele component. Het beloningspakket van de statutaire directie is vastgesteld door het renumeratiecomité van de raad van commissarissen. Ook hier is sprake van een beloningspakket dat bestaat uit een combinatie van een vast salaris en een variabel deel dat afhankelijk is van de bedrijfsprestaties. Leveranciers De totale waarde van de in 2008 aangeschafte grondstoffen en handelsgoederen bedroeg EUR 67,3 miljoen (2007: EUR 73,2 miljoen). Vermogensverstrekkers De Rabobank, New HBU en ICG zijn de externe vermogensverstrekkers van Welzorg. Daarnaast is IK Investment partners een grote vermogensverstrekker via de verstrekking van een achtergestelde aandeelhouderslening die toegerekend wordt aan het garantie vermogen van Welzorg. Overheid In 2008 heeft Welzorg EUR 4,0 miljoen vennootschapsbelasting afgedragen (2007: EUR 4,1 miljoen). Op de boetes voor veiligheids- 18

19 MVO in de praktijk Welzorg hecht veel waarde aan een interne opvolging van het MVO-beleid in alle lagen van de organisatie. Om het beleid opvolging te geven zal Welzorg in 2010 een duurzaamheidcommissie opzetten. Deze commissie is samengesteld uit leidinggevenden van verschillende disciplines, zodat MVO in elk werkgebied navolging krijgt. De commissie zal worden voorgezeten door een directeur. Het doel van de duurzaamheidcommissie is het MVO-beleid om te vormen naar de praktische bedrijfsvoering en draagvlak te creëren in de verschillende disciplines. Alleen zo kunnen de doelstellingen voor komende jaren behaald worden. Welzorg In Shape programma, periodieke sportwedstrijden/evenementen waar medewerkers vrijblijvend aan mee kunnen doen in het kader van bewegen is gezond. Bijvoorbeeld een voetbalcompetitie waaraan verschillende locatieteams mee doen. Een andere optie is het geven van financiële bijdragen voor abonnementen bij sportscholen. Kortom, het eerste kwartaal van 2010 zal in het kader staan van het verder praktiseren van het MVO-beleid van Welzorg. Daarnaast zullen diverse MVO-indicatoren worden opgenomen in de maandelijkse management informatie voor de Raad van Commissarissen en de directie. Dit zorgt ervoor dat MVO bijdraagt aan het bedrijfsresultaat en een belangrijke rol speelt in de top van de organisatie en bij de aandeelhouders. In het eerste kwartaal van 2010 zullen de desbetreffende indicatoren worden vastgesteld door de directie van Welzorg. Ook op de werkvloer van de verschillende Welzorg- vestigingen gaat MVO een prominente rol spelen. De MVO-doelstellingen kunnen alleen behaald worden als alle neuzen dezelfde kant opstaan en de medewerkers van Welzorg geloven in de MVOgedachte en zich ernaar gedragen. De medewerkers zullen daarom actief betrokken worden in de verschillende acties die geïnitieerd worden. Ook deze acties worden in het eerste kwartaal van 2010 besloten. Te denken valt aan: Eco Team bestaand uit enkele medewerkers per locatie die (periodiek) ludieke acties ondernemen om alle medewerkers bewust te maken van energieverbruik. Bijvoorbeeld kort na werktijd controleren of de monitors van computers uit zijn en dit met smiley stickers kenbaar maken. Digitale ideeënbox met prijzencomponent waar medewerkers initiatieven en ideeën kunnen neerleggen met betrekking tot MVO en de dagelijkse bedrijfsvoering. Periodieke (digitale) MVO-nieuwsbrief en/of periodieke MVO-berichten op intranet. Op de Welzorg locaties briefjes ophangen met MVO-weetjes, zoals wist u dat. Fietsen wint programma, het stimuleren van medewerkers om de fiets te gebruiken voor woon-werk verkeer. Het aantal fietskilometers wordt gekoppeld aan een vergoeding. Jaarlijks wordt het totaalbedrag gedoneerd aan een goed doel. Medewerkers mogen zelf goede doelen aandragen en meestemmen over de uiteindelijke donatie. Welzorg vestiging Nieuwegein 19

20 MVO-kalender People Het opleidingsinstrument van Welzorg volledig operationaliseren zodat 90% van alle servicemedewerkers en 80% van alle adviseurs minimaal één producttraining hebben gevolgd Verloop bedraagt maximaal 15% Verloop bedraagt maximaal 15% Verloop bedraagt maximaal 15% Klanttevredenheidsonderzoek criteria verbeteren en die monitoren ten behoeve van de interne bedrijfsvoering Per vestiging minimaal twee rijvaardigheidstrainingen in groepsverband organiseren Planet Inzicht in energieverbruik, brandstofverbruik, CO 2 -uitstoot, afvalstromen, waterverbruik en percentages Brandstofverbruik en CO 2 -uitstoot besparing van 5% op het gehele wagenpark ten opzichte van 2010 Brandstofverbruik en CO 2 -uitstoot besparing van 5% op het gehele wagenpark ten opzichte van 2011 direct leveren & first time right Afvalstromen met 10 % verminderen t.o.v Afvalstromen met 5 % verminderen t.o.v Aantal afgevoerde accu s met 5% verminderen Klein chemisch afval en metaal scheiden & afvoeren van het overige (rest-) afval Besparing energieverbruik van 10% ten opzichte van 2010 Besparing energieverbruik van 5% ten opzichte van 2011 Direct leveren minimaal 70 % Direct leveren minimaal 75 % Direct leveren minimaal 80 % Met de grootste vijf contractpartners een geïntegreerde elektronische administratie Papierverbruik verminderen met 10% t.o.v Papierverbruik verminderen met 5% t.o.v opstarten Criteria ontwikkelen & verbetermaatregelen om herinzet middelen te vergroten, herinzet middelen minimaal 70% bij huurcontracten De mogelijkheden voor het gebruik van gerecycled papier onderzoeken & vaststellen Verbeterde registratie ontwikkelen van middelen die verkocht zijn in of buiten Nederland Product & Proces Inzicht verkrijgen in duurzaamheidsbeleid & MVO activiteiten van de strategische partners Invullen leveranciersbeleid m.b.t. MVO Uitrollen leveranciersbeleid m.b.t. MVO Certificering Ohsas Certificering ISO Profit Omzetgroei minimaal 5 % Omzetgroei minimaal 5 % Omzetgroei minimaal 5 % Bedrijfskosten bedragen maximaal 40% van de omzet Verbeteren netto werkkapitaal en verlagen financieringskosten Bedrijfskosten bedragen maximaal 40% van de omzet Bedrijfskosten bedragen maximaal 40% van de omzet