Heeft u minimaal 28 vragen correct beantwoord, dan heeft u een voldoende behaald.

Transcriptie

1 Kwaliteits- en servicemanagement Examennummer: Datum: 13 april 2013 Tijd: 13:00 uur - 14:30 uur Dit examen bestaat uit 8 pagina s. De opbouw van het examen is als volgt: - 40 meerkeuzevragen (maximaal 40 punten) Heeft u minimaal 28 vragen correct beantwoord, dan heeft u een voldoende behaald. De antwoorden dienen ingevuld te worden op bijgevoegd examenpapier. Schrijf duidelijk leesbaar. Toegestane hulpmiddelen - Geen Wij wensen u veel succes!

2 Meerkeuzevragen (40 punten) De antwoorden dienen ingevuld te worden op bijgevoegd examenpapier. Vermeld het meest juiste antwoord. Voor een correct antwoord: 1 punt 1. Wat is de beste omschrijving van een dienstverleningsproces? a. Een combinatie van processtappen die leidt tot een product voor de klant. b. Een combinatie van processtappen die zichtbaar is voor een klant. c. Een combinatie van processtappen, waarbij de klant soms ook deelneemt aan het proces. 2. Wat bepaalt het succes van een dienstverleningsproces? a. De mate van klanttevredenheid en de doorlooptijd b. Het behaalde resultaat voor de klant en voor de organisatie c. Het bepaalde resultaat voor de organisatie en de mate van klanttevredenheid 3. Waarom is goed management van dienstverleningsprocessen belangrijk? a. Omdat het goed is voor de klanten, de medewerkers en de aandeelhouders. b. Omdat het goed is voor de klanten en de organisatie. c. Omdat het goed is voor de klanten, de medewerkers en de organisatie. 4. Wanneer kan men spreken van een goede outside-inbenadering van een dienstverleningsproces? a. Als men het proces heeft ingericht op de meest efficiënte wijze. b. Als men zich focust op datgene wat het proces moet opleveren. c. Als men zich richt op de beleving van de klant. NCOI Opleidingsgroep 1

3 5. Wat is een belangrijke uitdaging voor een leverancier van zakelijke telefonie? a. Aantonen dat de dienst veel waarde toevoegt in verhouding tot de kosten ten opzichte van concurrenten. b. Het leveren van een constant niveau qua service voor een breed scala aan klanten. c. Zorgen voor excellente service. 6. Wat is het risico van het hebben van veel tolerante klanten (the tolerants)? a. Dat de focus van medewerkers op andere types klanten afzwakt. b. Dat deze groep klanten uit het zicht van de medewerkers geraken. c. Er is geen risico, hoe meer tolerante klanten hoe beter. 7. Welk van onderstaande klanten van een leverancier van compressoren is het meest waardevol? a. De klant die eenmalig tien compressoren aanschaft voor euro. b. De klant die elke vijf jaar twee nieuwe compressoren aanschaft voor euro en daarnaast een onderhoudscontract afsluit voor euro per jaar. c. De klant die elke tien jaar vijf nieuwe compressoren aanschaft voor euro. 8. Op welke vier pijlers is een goede persoonlijke klantrelatie gebaseerd? a. Compensatie, vertrouwen, contract en klanttevredenheid b. Klanttevredenheid, transparantie, communicatie en contact c. Vertrouwen, intimiteit, regels en communicatie 9. Uit welke vier aspecten bestaat een dienstverleningsconcept? a. Het organiserend idee, de dienstverlening, de klantbeleving en het bedrijfsresultaat b. Het organiserend idee, de klanttevredenheid, het bedrijfsresultaat en de locatie c. Klantevredenheid, locatie, bedrijfsresultaat en klantbeleving 10. Op welke wijze kan een restauranteigenaar van een eetcafé de verwachtingen van zijn klanten beïnvloeden? a. Door een veelbelovend menu op te stellen, dat men kan lezen bij de entree. b. Door het uiterlijk van het restaurant af te stemmen op het niveau van het menu. c. Door te zorgen dat het restaurant eruitziet alsof het een sterrenrestaurant is. NCOI Opleidingsgroep 2

4 11. De ANWB doet onderzoek naar de tevredenheid van zijn klanten die gebruikmaken van de wegenwachtservice. De vragen gaan over de wachttijd, de kwaliteit van de geleverde service en de communicatie van de medewerkers. Is dit voldoende om een goed beeld van de klanttevredenheid te krijgen? a. Ja, want de tevredenheid over de kwaliteit is bepalend voor de algehele klantbeleving. b. Ja, want dit zijn de aspecten waarop het begrip klanttevredenheid gestoeld is. c. Nee, want de antwoorden op de vragen zeggen vooral iets over de prestaties van de individuele processtappen in plaats van de klanttevredenheid. 12. Wat is een groot voordeel van het feit dat automerken gebruikmaken van importeurs? a. Door uitbesteding kunnen ze hun winst vergroten. b. Het is een oplossing voor een gebrek aan lokale capaciteit en maakt de afstand tot de klant kleiner. c. Daardoor weten ze beter wat de klant precies verwacht. 13. Een aannemingsbedrijf besteedt zijn schilderwerk uit aan derden. Dit vindt plaats op basis van prijscriteria. In welke fase bevindt een dergelijk samenwerkingsverband zich volgens Wognum en Faber? a. Beheersing b. Definitie c. Initiatie 14. Een bedrijf dat zich gespecialiseerd heeft in het verfraaien van auto s gaat zich vanaf nu richten op de verkoop van winterbanden en apk-controles. Welke verschuiving van dienstverlening vindt hier plaats? a. Van repeaters naar runners b. Van strangers naar repeaters c. Van strangers naar runners 3 NCOI Opleidingsgroep

5 15. Een CEO en CFO van een afvalverwerkingsbedrijf discussiëren over ISO als kwaliteitssysteem. CEO: Het is goed voor de moraal van de medewerkers en het is daarnaast goed voor onze reputatie, daarom ben ik van mening dat we het certificaat moeten halen. CFO: Er moet veel geïnvesteerd worden, zowel wat betreft mensen als geld. Dat certificaat gaat er niet voor zorgen dat onze processen beter verlopen en ik zou daarom tegen invoering zijn. Wie heeft er gelijk? a. CEO b. CFO c. Geen van beiden 16. Waarom is het van belang prestaties van een dienstverleningsproces te meten? a. Omdat dit relevante informatie is voor alle stakeholders. b. Omdat het essentieel is om inzicht te hebben in de prestaties. c. Omdat het essentieel is om te kunnen controleren en te verbeteren. 17. Wat is de coping zone? a. Dit is het gebied waar de capaciteit niet geheel wordt benut, waardoor de medewerkers het werk prima aankunnen. b. Dit is het gebied waar de capaciteit vol wordt benut en de klanten nog steeds tevreden zijn. c. Dit is het gebied waar de capaciteit ten volle wordt benut en de klanten hiervan hinder ondervinden. 18. De facilitaire afdeling van een verzekeraar heeft als doelstelling de kosten van de dienstverlening met vijf procent te verlagen. Er zijn drie sets van indicatoren waaruit de manager kan kiezen. Wat is de beste keus? a. Klanttevredenheid, benchmark, doorlooptijden b. Klanttevredenheid, reistijd, personeelskosten c. Ziekteverzuim, personeelskosten, doorlooptijden NCOI Opleidingsgroep 4

6 19. Wat wordt bedoeld met de zone of tolerance in het kader van klantverwachting en klantbeleving? a. De bandbreedte van de mate van klanttevredenheid aan het eind van het dienstverleningsproces b. De bandbreedte van de mate van klanttevredenheid op basis van de verwachtingen c. De bandbreedte van de mate van klanttevredenheid tijdens het gehele dienstverleningsproces 20. Waarom is het belangrijk voor organisaties hun dienstverleners goed te managen en te motiveren? a. Omdat de dienstverleners veel last hebben van het gebrek aan juiste informatie. b. Omdat dienstverleners te maken hebben met druk vanuit de organisatie èn vanuit de klant. c. Omdat dienstverleners minder zicht hebben op het gehele dienstverleningsproces. 21. Binnen welk soort processen kan men eenvoudig afwijken van de standaardprocessen? a. In capability-processen b. In commodity-processen c. In simplicity-processen 22. Wat is het belang van het creëren van flow voor dienstverlenende organisaties? a. Er wordt exact geleverd waarvoor is betaald. b. Er wordt op tijd geleverd. c. Het gehele proces verloopt dan efficiënt. 23. Wat is essentieel bij het managen van lage voorraden in een supply chain? a. Een goede database waarin wordt bijgehouden hoe groot de voorraden daadwerkelijk zijn. b. Een goede informatievoorziening en coördinatie van materiaalstromen binnen de keten. c. Een goede planning van de uiteindelijke levering aan de klant. 24. Waarin onderscheidt Six Sigma zich van andere verbeterfilosofieën? a. Six Sigma richt zich op procesvariaties. b. Six Sigma richt zich volledig op de externe klant. c. Six Sigma richt zich volledig op het reduceren van waste. 5 NCOI Opleidingsgroep

7 25. Welke strategie draagt niet bij aan een positief effect voor de klant als een dienstverlenende organisatie in haar coping zone schuift? a. Flexibele contracten met oproepkrachten en het ontwikkelen van multifunctionele teams. b. Sturen op first in, first out (fifo) en beperkte dienstverlening tijdens piekuren. c. Terugdringen van ziekteverzuim en diensten tijdens piekuren duurder maken. 26. Wat is een goed voorbeeld van een strategische drijfveer voor een producent van racefietsen? a. Doelstellingen b. Medewerkers c. Product 27. Welk voordeel biedt een restaurant een klant als men belooft de maaltijd binnen tien minuten na bestelling te serveren? a. Het waargenomen risico van de klant wordt kleiner. b. Het wekt vertrouwen in de bediening en men zal minder snel klagen. c. Het zorgt ervoor dat het personeel zich beter inzet. 28. Wat zorgt niet voor een gat tussen een dienstverlening en de verwachtingen van de klant? a. Extreem lastige klanten b. Onvoldoende resources voor de dienstverlening c. Snel wijzigende marktomstandigheden 29. Een financiële dienstverlener wil zijn operatie op twee punten verbeteren. Enerzijds wil men de doorlooptijd van het offerteproces (time to quote) verkorten en anderzijds wil men het percentage offertes dat ineens wordt geaccepteerd met tien procent verhogen. Welke combinatie van methodieken is hiervoor het meest geschikt? a. BPR en Six Sigma b. Lean en JIT c. Six Sigma en Lean 30. De officemanager van een lokaal bankfiliaal heeft geconstateerd dat de wachttijd bij het loket voor het storten van geld langer is dan bij andere loketten. Hoe kan ze voorkomen dat klanten dit als vervelend gaan ervaren? a. Dit kan ze voorkomen door bij uitgifte van het volgnummer de wachttijd aan te geven. b. Dit kan ze voorkomen door een ander loket hier ook voor in te zetten. c. Dit kan ze voorkomen door medewerkers te trainen, zodat het proces sneller verloopt. NCOI Opleidingsgroep 6

8 31. Wat is de essentie van value stream mapping? a. De toegevoegde waarde van alle processtappen bepalen en overbodige stappen elimineren. b. Het proces in kaart brengen. c. Het proces inrichten op een zodanige manier dat aan de klantwens kan worden voldaan. 32. Een pakketbezorgingsdienst heeft een klachtenmanagementsysteem geïmplementeerd. Klanten kunnen op de website een formulier invullen als ze niet tevreden zijn over de geleverde dienst. Niet elke manager is geheel overtuigd van de effectiviteit van dit systeem. Uit een MT-overleg komen twee stellingen naar voren: I. Door middel van dit systeem kunnen we de achtergrond van alle klachten analyseren en verbeteracties initiëren. II. Het hebben van een dergelijk systeem wil niet zeggen dat we een volledig beeld krijgen van de klachten van onze klanten. Welke stelling is juist? a. Alleen I is juist. b. Alleen II is juist. c. I en II zijn beide juist. 33. Op welke wijze kan benchmarking bijdragen aan het optimaliseren van de prestaties van een organisatie? a. Benchmarking geeft een globaal beeld van de prestaties van een organisatie en dient als input voor interne verbeterprojecten. b. Benchmarking geeft inzicht in hoe andere organisaties hun processen hebben ingericht, zodat men daar de best practices van kan overnemen. c. Benchmarking stimuleert creativiteit binnen organisaties en zorgt voor realistische doelstellingen. 34. Een businessunit van een groot internationaal vleesverwerkingsbedrijf wil door middel van benchmarking zijn prestaties verbeteren. Welk type benchmarking is hiervoor het meest geschikt? a. Benchmarking binnen de eigen bedrijfssector b. Benchmarking buiten de eigen bedrijfssector c. Benchmarking met andere businessunits 35. Wat zijn veelvoorkomende problemen bij het meten van klanttevredenheid? a. Te veel vragen, enquêtemoeheid en timing b. Te veel vragen, veranderende vragen en enquêtemoeheid c. Te veel vragen, veranderende vragen en timing 7 NCOI Opleidingsgroep

9 36. Op welke wijze kan een organisatie de inzet van haar capaciteit verbeteren? a. Door flexibiliteit in te bouwen. b. Door processen te optimaliseren. c. Door te zorgen voor meer resources. 37. Waarom is het voor een dienstverlenende organisatie van belang een strategisch plan op te stellen? a. Omdat een organisatie een goed beeld moet hebben waar ze naartoe wil. b. Omdat een organisatie zonder strategie geen goede visie kan formuleren. c. Omdat voorkomen dient te worden dat men met activiteiten een ander doel gaat nastreven. 38. Uit welke elementen bestaat een strategie? a. Bedrijfsdoelstellingen, dienstverleningsconcept en KPI s b. Bedrijfsdoelstellingen, omgevingsfactoren, dienstverleningsconcept, KPI s en bedrijfsvoering c. Visie, missie, bedrijfsdoelstellingen en KPI s 39. Binnen een organisatie heeft men de heersende cultuur geanalyseerd. Daaruit kwam naar voren dat het meest dominante cultuurtype de zogenaamde Zeus(club)cultuur was. Wat kunt u zeggen over de wijze waarop in een dergelijk cultuurtype wordt omgegaan met motivatie en beloning? a. Het creëren van statussymbolen en loopbaanplanning. b. Medewerkers krijgen de vrijheid zich te onderscheiden. c. Winnen is cruciaal en geld is zeer belangrijk. 40. Wat is een valkuil bij het veranderen van een organisatiecultuur? a. Het uitdragen van een visie op lange termijn in plaats van op korte termijn. b. Het vieren van elk klein succesje tijdens het veranderproces. c. Te weinig communiceren met de medewerkers. NCOI Opleidingsgroep 8