succesfactoren Onderhoudsbeleid in de lift. Joseph Kuling, directievoorzitter van HVL, over de ingrijpende systeemintegratie bij Merwestroom en HVL

Transcriptie

1 succesfactoren magazine voor gebruikers van Acto-software nummer 3, oktober 2004 Acto Informatisering Service-special Mitsubishi wil klanten beter bedienen met Service Management Systeem Onderhoudsbeleid in de lift. Joseph Kuling, directievoorzitter van HVL, over de ingrijpende systeemintegratie bij Merwestroom en HVL Zekerheid voor alles. Alwin Roelofs, manager Servicedesk van Acto Informatisering De klant moet zorgeloos kunnen blijven werken. INFORMATISERING

2 Wat bepaalt úw succes? voorwoord door ir. Jan-Gerrit van Noort algemeen directeur van Acto Informatisering B.V. Er zijn twee zaken van belang voor uw strategie van 2005: veranderingsbereidheid en veranderingsvermogen. Als gevolg van de tegenvallende conjunctuur en daarbij de nasleep van de parlementaire bouwaffaire en de nabrander deel 2 is de veranderingsbereidheid in de installatiebranche groot. Veranderen moet immers, gezien het onwaarschijnlijk slechte prijspeil in de markt. Anderzijds hebben we de afgelopen jaren een enorme operationele volumedruk in de organisaties gezien, waardoor het veranderingsvermogen niet echt geoefend is. Misschien is het vermogen tot veranderen zelfs tanende geweest. De aandacht richtte zich immers veel meer op de vraag: hoe krijg ik het werk überhaupt af, al dan niet met veel inleners? De vraag was in mindere mate: hoe krijg ik het werk efficiënt af met zo min mogelijk logistieke en afstemmingskosten? De vraag was ook in minder mate: hoe moet ik de interne processen stroomlijnen, hoe moet ik de transactiekosten in de keten met mijn leveranciers minimaliseren? Daarmee lag er dus minder nadruk op het managen van de veranderingsprocessen, minder druk op het optimaliseren van de performance van de organisatie. Er is momenteel een harde sanering gaande, wat de aandacht verlegt naar overlevingsstrategieën. Installateurs moeten nu structureel en planmatig hun performance verbeteren. Er is geen keuze. Dat betekent niet alleen beleidskeuzes maken, maar vooral ook beleid voeren dat je moet kunnen verantwoorden, communiceren en visualiseren in de organisatie. Daarvoor is er het Masterplan Performanceverbetering. Hiermee maak je je keuzes inzichtelijk: welke verbetertrajecten doe ik wel, welke niet, welke trajecten doe ik eerst en welke doe ik later? Vervolgens is het van essentieel belang de performanceverbetering van de organisatie projectmatig aan te pakken. Het is onvoldoende om aandachtsgebieden toe te wijzen aan mensen in de organisatie. Nee, er moeten echte projecten worden gemanaged. Definieer voor elk project een start en eind, en bewaak dat het binnen de afgesproken tijd wordt afgerond. Resumerend: het managen van veranderings/verbeterprocessen kent twee dimensies. Gebruik een Masterplan Performanceverbetering om uw beleid structureel, planmatig en helder zichtbaar te maken voor de organisatie. En doe het dan projectmatig, met een korte doorlooptijd. Projecten managen, dat is toch onze core business? COLOFON uitgever Dit is een uitgave van Acto Informatisering B.V., Amsterdamseweg 51 a, 3812 rp, Amersfoort Postbus 1610, 3800 bp, Amersfoort telefoon (033) fax (033) homepage info@acto.nl rechten Alle rechten blijven voorbehouden voor Acto Informatisering B.V. Ondanks alle zorg die aan deze uitgave is besteed, blijven vergissingen mogelijk. Uitgever en auteurs kunnen daarvoor echter geen aansprakelijkheid aanvaarden. eindredactie & vormgeving Acto Informatisering B.V., ir. W.J.M. Goyen e-versie Deze nieuwsbrief is als elektronische versie verkrijgbaar in het formaat Acrobat Reader, dat u gratis van internet kunt downloaden via succesfactoren, oktober 2004, pag. 2

3 Onderhoudsbeleid Mitsubishi Elevator Europe is overgestapt van Acto-Project naar MyProject. Daarmee is het bedrijf naar eigen zeggen klaar voor de toekomst. Dankzij bijvoorbeeld de flexibele user interface of de mogelijkheid van digitale werkbonnen. En niet te vergeten het nieuwe Service Management Systeem, dat Mitsubishi in staat stelt het onderhoudsbeleid af te stemmen op de uiteenlopende wensen van klanten. Als je de concurrentie voor wilt blijven, moet je klanten geven wat ze vragen. in de lift door Marcel Uljee Via SMS kun je elke installatie compleet vastleggen. Of het nu om een lift, een Leopard-tank of een chemische fabriek gaat succesfactoren, oktober 2004, pag. 3

4 Je volledige bedrijf overzetten op nieuwe software, dat doe je niet zomaar. Er waren voor Mitsubishi Elevator Europe dan ook goede redenen om die stap te nemen, vertelt financieel directeur Marco van Gelder. Om te beginnen heeft MyProject een schil die veel gebruiksvriendelijker is. Daardoor oogst het pakket veel meer acceptatie onder gebruikers. Ook de menustructuur, die naar eigen inzicht kan worden aangepast, draagt bij aan die acceptatie. We hebben nu bewust niets aan de menustructuur veranderd, om de stap van Acto-Project naar MyProject niet te groot te maken. Maar in een volgende fase zullen we dat zeker doen. Als we de menustructuur beter toesnijden op de bedrijfsprocessen en de workflow, wordt het pakket veel overzichtelijker, zeker voor Waarom investeert u zoveel tijd in het Service Management Systeem? Om te beginnen is een onderhoudsinformatiesysteem een belangrijke bron van documentatie, die van pas komt als je bijvoorbeeld je installatiebestand wil upgraden. Maar minstens zo interessant zijn de commerciële kansen die sms biedt. Een informatiesysteem als sms is noodzakelijk om een onderhoudsbeleid te kunnen opzetten. Waarom vindt u dat zo belangrijk? Met een goed onderhoudsbeleid kun je het aantal storingen beperken. Voor veel klanten is de gebruikszekerheid van hun installaties van cruciaal belang. Denk aan een chemische fabriek die 24 uur per dag actief is. Als de productie een uur stilligt, kun je dat nooit meer inhalen. Welke commerciële kansen biedt dat uw organisatie? Onderhoud kan een lucratieve vorm van dienstverlening zijn. Mits het werk efficiënt wordt uitgevoerd. De scherpe concurrentie in de markt vereist dat installateurs tot het uiterste gaan. En daarvoor is continu zicht nodig op de onderhoudskosten. Met goed onderhoud kun je je onderscheiden van andere bedrijven. De klant is op het moment erg machtig. Als je de concurrentie voor wilt blijven, moet je klanten geven wat ze vragen. Hoe wilt u al die onderhoudsgegevens verzamelen? Onderhoud levert ongelofelijk veel mutaties op: gebruikte materialen, bestede uren, informatie over storingen... Het is erg bewerkelijk om die Met goed onderhoud kun je je onderscheiden van andere bedrijven medewerkers die het pakket niet dagelijks gebruiken. Zo kun je mensen beter bij de software betrekken. Service Management Systeem Acceptatie is zo belangrijk voor Van Gelder omdat hij MyProject breder wil inzetten in zijn bedrijf. En het zijn niet de minste doelstellingen die hij voor ogen heeft. MyProject moet Mitsubishi helpen om zich klaar te maken voor de toekomst en de concurrentie voor te blijven. Van Gelder laat regelmatig het woord onderhoud vallen. Dat blijkt een belangrijk speerpunt te zijn voor Mitsubishi. Met de informatie uit MyProject wil Van Gelder een klantgericht onderhoudsbeleid uitstippelen. Samen met Acto werkt hij aan een nieuw onderdeel voor MyProject, Service Management Systeem (sms), dat het mogelijk maakt het volledige onderhoudsproces in MyProject te integreren. Welke rol kan een informatiesysteem als SMS daarbij spelen? Als je je onderhoudsbestand koppelt aan gegevens over storingen in installaties, kun je inschatten hoe groot de kans is op een storing en wat het effect is. Op basis daarvan kun je besluiten om meer onderhoud te plegen. Je kunt dan een kostenbatenanalyse maken: tot welk punt verdienen onderhoudswerkzaamheden zichzelf terug? Zodat u klanten kunt adviseren over de benodigde hoeveelheid onderhoud? Dat niet alleen. Het is een trend dat steeds meer klanten een prestatiecontract willen afsluiten. Ze willen de garantie dat hun installaties een bepaald niveau bereiken. Daar moet je aan kunnen voldoen. Dat is alleen mogelijk als je goed onderhoud pleegt en je dus weet welke onderdelen wanneer vervangen moet worden. gegevens via werkbonnen te verwerken. Informatie is dan onvolledig, of er zitten fouten in, een verkeerde projectcode bijvoorbeeld of een onjuist installatienummer. Het is veel efficiënter om alle informatie bij de bron in te voeren. Dankzij MyProject kunnen monteurs via handcomputers een digitale werkbon invoeren. Het systeem helpt monteurs om de juiste gegevens te kiezen. Dat is niet alleen efficiënt, het is ook noodzakelijk om alle informatie te verzamelen die we nodig hebben voor ons onderhoudsbeleid. U werkt nu samen met Acto aan SMS. Is er binnen het Mitsubishi-concern geen pakket dat u kunt gebruiken? Ja, maar dat is in het Japans. Dus dat zouden we moeten vertalen, een kostbare klus. Bovendien is dat pakket op de Japanse situatie toegesneden. Eerlijk gezegd denk ik dat sms beter is. Het biedt veel meer mogelijkheden en flexibiliteit. Daardoor is het beter succesfactoren, oktober 2004, pag. 4

5 geschikt voor een concurrerende omgeving. Je kunt er beter mee voldoen aan de eisen van klanten. Waren er nog geen geschikte oplossingen op de Nederlandse markt? Bestaande onderhoudspakketten verschillen van sms doordat ze meestal contractgericht zijn, terwijl sms de installatie centraal zet. Waarom dat zo belangrijk is? Klanten willen niet weten wat de kosten en baten zijn van een contract maar van een installatie. Via sms kun je elke installatie compleet vastleggen. Per onderdeel kun je beschrijven wat ermee gebeurd is: wanneer is het geplaatst, welke storingen zijn er geweest, welk onderhoud is er gepleegd, welk contract is van toepassing, welk tarief? Zijn dat niet ontzettend veel gegevens? Ja, je kunt daarin heel ver gaan. Er zijn tegenwoordig twee kratten nodig om de documentatie van alle individuele Pardon? Ja, elke klant eist andere voorwaarden. Al die afspraken kun je alleen efficiënt beheren als het geautomatiseerd gebeurt. Die situatie stelt een monteur in staat om zelf een factuur te maken. Iemand op kantoor zal de factuur misschien nog even moeten controleren, maar er zijn geen administratieve handelingen meer nodig. Monteurs kunnen ook zelf hun uren invoeren. Dat is efficiënter en sneller. Voor wie is SMS bedoeld? Zoveel mogelijk bedrijven moeten gebruik kunnen maken van sms. Want, voor alle duidelijkheid, sms is niet alleen geschikt voor liften. Je kunt het pakket gebruiken bij het onderhoud van elke installatie, of het nu om een Leopard-tank of een chemische fabriek gaat. Waarom ontwikkelt Mitsubishi Elevators deze software niet in eigen beheer? Maatwerksoftware is erg duur. Door samen met Acto een oplossing te maken die voor meerdere bedrijven interessant is, kunnen we de kosten spreiden. Tegelijkertijd vind ik het belangrijk dat Acto succesvol is. Acto is een leverancier die de markt goed volgt en continu nieuwe software ter beschikking stelt. Acto slaagt er steeds weer in om software te ontwikkelen die geschikt is voor veranderende bedrijfsprocessen. U hamert vaak op de flexibiliteit. Ja, dat vind ik belangrijk. Niet alleen omdat de processen steeds veranderen, maar ook omdat elke klant iets anders vraagt. De markt is ontzettend in beweging en stelt hoge eisen. Wij hebben groot belang bij een softwareleverancier die snel reageert op ontwikkelingen in de markt en liefst ook nog vooruitkijkt. Bestaande onderhoudspakketten zijn meestal contractgericht, SMS zet juist de installatie centraal componenten mee te nemen. Dat is in de toekomst alleen nog elektronisch te doen. Dat scheelt niet alleen veel gesjouw, het maakt het ook veel makkelijker om snel de juiste informatie te vinden. Documentatie wordt nog belangrijker als er veel verloop van personeel is, waardoor de kennis in het bedrijf afneemt. In sms kan alle informatie over een installatie worden vastgelegd, zodat iedereen ermee kan werken. De engineer op kantoor bijvoorbeeld. Maar ook de monteur op de plek van onderhoud, die via zijn handcomputer een handleiding of gegevens over alle storingen wil bekijken. En als hij klaar is, verstuurt hij meteen een factuur. Dat zijn wel heel uiteenlopende installaties? Elke gebruiker heeft andere wensen. Daarom hebben we vooraf heel goed geluisterd naar wat installatiebedrijven willen. Bovendien hebben we dankbaar gebruik gemaakt van alle wensen en behoeften die Acto de afgelopen jaren onder gebruikers heeft verzameld. sms maakt het mogelijk om met minimale inspanningen heel gestructureerd informatie vast te leggen, zonder dat er van alles verplicht is. Er is van alles mogelijk, maar gebruikers maken zelf uit welke mogelijkheden ze gebruiken. Dat kan per installatie verschillen. Alles kan, niets moet. Wil je alleen gegevens op installatieniveau vastleggen, zonder de onderdelen te beschrijven? Prima. Wil je toch op contractniveau werken? Geen probleem. Mitsubishi Elevator Europe Mitsubishi is wereldwijd een van de grootste leveranciers van liften en roltrappen. In Japan, Zuid-Oost-Azië en het Midden Oosten is Mitsubishi marktleider. In West-Europa neemt het marktaandeel gestaag toe, met name in het segment van kwalitatief hoogstaande projecten. Mitsubishi Elevator Europe is de Nederlandse vertegenwoordiger. De organisatie begon meer dan vijftig jaar geleden onder de naam EVLI, Eerste Veenendaalse Lift Industrie. Mitsubishi Elevator Europe beschikt over eigen engineerings- en productiefaciliteiten, zodat het bedrijf maatwerk kan leveren. Kijk voor voorbeelden op succesfactoren, oktober 2004, pag. 5

6 Acto betrokken bij fusie Merwestroom en HVL Elektrotechniek Zekerheid voor alles door Marcel Uljee Uniek en eenmalig, zo omschrijft projectmanager Marcel Odijk van Acto de systeemintegratie van installatiebedrijven Merwestroom en HVL Elektrotechniek. Een fusie tussen beide bedrijven was aanleiding om de Acto-Project-databases samen te voegen. Hoe ingrijpend het project ook was, de buitenwereld heeft er niets van gemerkt. We hebben hooguit een paar telefoontjes gehad. foto: Joost Duppen HVL is in april 2003 ontstaan uit een fusie tussen de TBIonderdelen Merwestroom (ontstaan in 1909) en HVL Elektrotechniek (opgericht in 1925). HVL is gespecialiseerd in industriële automatisering en grote utiliteitsprojecten met alle voorkomende elektrotechnische en werktuigbouwkundige installaties en communicatietechnologie. HVL heeft ongeveer 900 medewerkers in dienst. Kijk voor meer informatie op Walter de Laat, hoofd Administratie HVL Joseph Kuling, directievoorzitter HVL

7 Om de Brabantse markt beter te kunnen bedienen, besloten installateurs Merwestroom en hvl Elektrotechniek vorig jaar om samen verder te gaan. Geluk bij een ongeluk: beide bedrijven maakten al gebruik van Acto-Project. Maar het samensmelten van alle gegevens uit Acto-Project in één centrale administratie was bepaald geen routineklus, vertelt projectmanager Marcel Odijk. Er mocht ab-so-luut geen informatie verloren gaan. Alle gegevens moesten na de integratie even betrouwbaar zijn als daarvoor. En minstens zo belangrijk: gebruikers moesten hun werkzaamheden in Acto-Project gewoon kunnen blijven uitvoeren. Topprioriteit De continuïteit van de bedrijfsprocessen had onze topprioriteit, vertelt directievoorzitter Joseph Kuling van hvl, zoals het bedrijf is gaan heten. We zijn volledig afhankelijk van Acto- Project. Als ons informatiesysteem stil zou liggen, komen cruciale bedrijfsprocessen in gevaar. In de lucht blijven, wat er ook gebeurt, dat was de belangrijkste boodschap aan Acto. Om die doelstelling te bewaken, stelde Acto samen met hvl een gedegen plan van aanpak op. Marcel Odijk: Een van de kritische succesfactoren was de beschikbare tijd voor het controleren van alle technische veranderingen. Die controles waren best lastig in te plannen omdat ze niet te lang mochten duren. Tijdens die controles kon het systeem namelijk niet worden gebruikt. Zekerheid voor alles Alle betrokkenen hebben veel aandacht besteed aan het plan van aanpak, vertelt Joseph Kuling. We hebben het plan zo opgesteld, dat het overdraagbaar is. We wilden niet het risico lopen dat het project zou vastlopen als een van de sleutelfiguren zou uitvallen. Bovendien dwingt een plan je om extra goed na te denken. En als alles op papier staat, kun je je ideeën ook eens aan een ander voorleggen. Dat laatste heeft hvl dan ook gedaan. Omdat het bedrijf zekerheid voor alles wilde hebben, werd - mede op advies van Acto - accountant PriceWaterhouseCoopers gevraagd om een tussentijdse audit. Kuling: Ik wilde van een onafhankelijke partij weten of het project verantwoord was. Dat bleek het geval. We hebben op advies van pwc nog wel enkele stappen wat beter op papier gezet. Verantwoordelijkheid bij Acto Opvallend aan de aanpak van het project is dat hvl de volledige verantwoordelijkheid bij Acto heeft gelegd. Acto kreeg uiteraard alle medewerking die nodig was, licht Joseph Kuling toe. Maar we hebben vanaf het begin gezegd: Acto heeft de leiding. Ik geloof niet in gedeelde verantwoordelijkheid. Bij zoiets cruciaals, dat ook nog onder hoge tijdsdruk moet gebeuren, kun je het beste maar één kapitein op het schip hebben. Kuling had daar graag een extra investering voor over. Je moet oppassen dat je niet door verkeerde zuinigheid onnodige risico s loopt. Bovendien wilden we als directie niet een halfjaar lang het grootste deel van onze tijd aan het project besteden. Dankzij de goede samenwerking tussen het projectmanagement van Acto en onze stafmedewerkers konden we ondertussen gewoon aandacht blijven besteden aan onze klanten. Vruchten afgeworpen De zorgvuldige aanpak van het project heeft zijn vruchten afgeworpen. En dat terwijl de lat vanaf het begin al hoog lag en tijdens de aanloop van het project zelfs nog eens is verhoogd. In de oorspronkelijke plannen zouden de verschillende administraties half februari definitief worden samengevoegd. Maar dat zou betekenen dat hvl anderhalve maand geen mutaties kon verwerken. Dat was echt te lang, zegt De vier fasen van het project Fase 1a: conversie Medewerkers van HVL en Merwestroom stelden samen met Acto vast hoe het nieuwe systeem moest worden ingericht. Op basis daarvan zijn de gegevens uit de verschillende administraties geconverteerd, zodat ze in de volgende fase goed op elkaar zouden aansluiten. In het plan van aanpak besloten HVL en Acto om alle gegevens stapsgewijs te converteren. Doordeweeks werden alle conversies voorbereid in een aparte testomgeving. De definitieve conversies werden in het weekend uitgevoerd, omdat het systeem op dat moment niet kon worden gebruikt. Voor het geval een conversie in het weekend mislukte, was er een fallback-scenario: de conversie kon op elk moment worden teruggedraaid naar de oude situatie, zodat medewerkers maandagochtend weer gewoon aan de slag konden. Fase 1b: nieuwe hardware en infrastructuur Voordat de volgende stap kon worden genomen, werden een nieuwe, centrale server en een snellere infrastructuur in gebruik genomen. Fase 2: synchronisatie Na de succesvolle conversie konden de administraties van HVL en Merwestroom worden gesynchroniseerd. De informatie van Merwestroom werd toegevoegd aan de centrale administratie van HVL in Eindhoven. In deze fase had elke vestiging nog zijn eigen administratie, die gegevens uitwisselde met de centrale administratie. Fase 3: technische integratie De administraties van alle vestigingen zijn verplaatst naar een centrale server in Eindhoven. In deze fase was nog steeds sprake van zes verschillende administraties. Fase 4: functionele integratie In de laatste fase werden alle vestigingsadministraties toegevoegd aan de centrale administratie in Eindhoven. Het resultaat is één centrale administratie waarmee alle medewerkers van HVL werken. succesfactoren, oktober 2004, pag. 7

8 hoofd Administratie Walter de Laat. We zouden dan niet op tijd kunnen factureren, salarissen uitkeren, leveranciers betalen... De stapel zou te groot zijn geworden. Het was van dus groot belang dat de periode tussen het einde van het boekjaar en de samenvoeging van de administratie zo kort mogelijk zou zijn. De Laat: We hebben de administratie een paar weken moeten stilleggen. Maar daar heeft de buitenwereld niets van gemerkt. We hebben hooguit een paar telefoontjes gehad. Communicatie Als hvl een punt van verbetering zou moeten noemen, dan is het de communicatie met eindgebruikers. Die verliep niet altijd even soepel. We hebben dat zelf ook niet tijdig onderkend, vertelt Kuling. We hebben iets te gemakkelijk vertrouwd op het 'Als ons informatiesysteem stil zou liggen, komen cruciale bedrijfsprocessen in gevaar' natuurlijke aanpassingsvermogen van onze medewerkers. Bij het implementeren van nieuwe systemen is het de gewoonte om goed met alle gebruikers te communiceren. We hebben nu gemerkt dat dat ook voor een integratietraject zou moeten gelden. Marcel Odijk beaamt dat de communicatie beter had kunnen verlopen. Een volgende keer zullen we het communicatietraject beter voorbereiden en afstemmen op de verschillende fasen in het project. De meeste vragen van gebruikers hadden overigens niet zozeer te maken met de conversie, merkt De Laat op. Veel vragen gingen over de nieuwe inrichting van de administratie. En soms werden er ook vragen gesteld over functies die altijd al in de software hebben gezeten maar nog nooit waren opgevallen. Medewerkers gingen plotseling veel bewuster met het systeem om. Bevestiging van het vertrouwen hvl beschouwt het voorspoedige verloop van het integratieproject als een bevestiging van het vertrouwen in Acto. We hebben vooraf eigenlijk ook niet overwogen om met een ander bedrijf in zee te gaan, vertelt De Laat. Acto heeft alle kennis die nodig is om onze wensen te realiseren. Hun projectleiders zijn niet alleen op de hoogte van het systeem maar kennen ook onze business. Veel tijd om van het succes te genieten gunt hvl zichzelf niet. Er wordt al nagedacht over vervolgstappen, waaronder een migratie naar MyProject. We hebben niet veel geduld, vertelt Kuling. De markt verandert snel. We willen onze grenzen blijven verleggen. De succesvolle systeemintegratie heeft het bedrijf voldoende zelfvertrouwen gegeven om verder te gaan. Ik moet bekennen dat het hele traject ons enorm heeft gesterkt. Er moet heel wat gebeuren voordat wij iets niet aankunnen. Marcel Odijk, senior consultant Acto Ifnformatisering Marcel Odijk: Er mocht ab-so-luut geen informatie verloren gaan. Gebruikers moesten hun werkzaamheden gewoon kunnen blijven uitvoeren. Eén centrale server HVL heeft de gelegenheid aangegrepen om over te stappen op één centrale server. In de oude situatie beheerden verschillende vestigingen hun eigen server. Op vaste tijdstippen werden de gegevens uitgewisseld. Die situatie is in het verleden zo ontstaan, verklaart hoofd Administratie Walter de Laat. Toen HVL en Merwestroom Acto-Project voor het eerst in gebruik namen, waren er alleen telefoonlijnen beschikbaar voor gegevensuitwisseling. Met een centrale server verwacht HVL de betrouwbaarheid van het systeem flink op te schroeven. Een bijkomend voordeel is dat de snelheid van het systeem is toegenomen. Snellere dataverbindingen zijn ook duurder, maar HVL verwacht dit snel terug te verdienen met lagere beheerskosten.

9 De klant moet zorgeloos kunnen blijven werken. INTERVIEW MET ALWIN ROELOFS manager Acto Servicedesk door Marcel Uljee Amerikanen hebben er een mooie uitdrukking voor: just a phone call away. Klanten van Acto die een vraag hebben over hun software of een storing aan een pc of het netwerk willen melden, hoeven de telefoon maar te pakken voor deskundige hulp. Zodat ze hun werk zo snel mogelijk weer kunnen voortzetten. succesfactoren, oktober 2004, pag. 9

10 Totaaldienst Ontzorgconcept: leg bij ons de vraag, wij lossen het op. Goedemorgen, Acto Servicedesk, u spreekt met Hetty Visser. De medewerkers van de Servicedesk van Acto beantwoorden de telefoon kort en vriendelijk. Daarna komen ze graag snel ter zake. Als klanten niet verder kunnen met hun werk, is dat al vervelend genoeg, verklaart manager van de Servicedesk Alwin Roelofs. Daarom proberen we meteen tot de kern te komen: wat is het probleem en welke oplossing kunnen we bieden? Centraal aanspreekpunt Roelofs merkt dat klanten het erg waarderen om een centraal aanspreekpunt te hebben. Klanten kunnen ons niet alleen vragen over Actosoftware stellen. Ook bedrijven die hun kantoorautomatisering of hardware bij Acto hebben ondergebracht, kunnen bij ons terecht. Dat is wel zo overzichtelijk. Lang niet elke medewerker kan beoordelen of een probleem veroorzaakt wordt door storingen in de hardware, software van Acto of pakketten van andere fabrikanten. Ze hoeven maar één telefoonnummer te onthouden. En ze krijgen iemand aan de lijn die op de hoogte is van de situatie in het bedrijf. Dat alles zorgt ervoor dat eventuele problemen snel kunnen worden opgelost. Uw vragen in deskundige handen Bij de Servicedesk van Acto zijn uw vragen of zorgen in goede handen. U heeft de zekerheid dat uw melding altijd geregistreerd wordt en met grote zorg door deskundige medewerkers behandeld zal worden. Zonodig wordt er direct een specialist ingeschakeld. De Servicedesk bewaakt de voortgang van uw melding. Via internet kunt u ook zelf volgen welke acties inmiddels genomen zijn om uw melding te behandelen. Bovendien kunt u via internet ook zelf een melding maken, of extra informatie toevoegen aan een bestaande melding. Op afstand en dus snel De snelheid waarmee de Servicedesk reageert, is ook te danken aan de remote support. De Servicedesk zal in geval van storingen altijd proberen om het probleem op afstand te verhelpen. Met speciale tools kunnen medewerkers meekijken op de pc van een gebruiker of de server van het bedrijf. Zo kunnen ze direct zien wat het probleem is en wat eraan gedaan kan worden. Zo nodig roepen ze er meteen een collega bij. Roelofs: Geen reistijd dus en dat is belangrijk in een situatie waarin elke minuut er een te veel is. succesfactoren, oktober 2004, pag. 10 Altijd bereikbaar Een spin in het web, zo beschrijft Roelofs de Servicedesk het liefst. Aan de ene kant is de Servicedesk een aanspreekpunt voor klanten via , internet, fax en telefoon. Aan de andere kant onderhoudt de desk nauwe contacten met systeem- en hardwareengineers en softwareontwikkelaars van Acto. Zij kunnen aan de hand van mogelijke eerdere storingen analyseren wat er mis is en een oplossing ontwikkelen. De medewerkers van de Servicedesk bewaken ondertussen de voortgang en voeren na afloop een controle uit, totdat ze zeker weten dat het allemaal werkt. Ook als een externe leverancier verantwoordelijk is voor de oplossing. Diensten De Servicedesk biedt verschillende onderhoudscontracten, toegesneden op de producten die een klant afneemt. Dat kunnen oplossingen van Acto zijn, maar ook kantoorapplicaties van derden - mits de oplossing door Acto is geïmplementeerd. Of netwerkapparatuur en andere hardware die door Acto is geïnstalleerd, zoals desktops, handcomputers en servers. Klanten hoeven niet meteen hun hele computerbezit in een onderhoudscontract onder te brengen, legt Roelofs uit. Het is ook mogelijk om een onderhoudscontract af te sluiten voor slechts één specifiek onderdeel van een infrastructuur, bijvoorbeeld een kantoorautomatiseringsserver.

11 Verzekering Roelofs ziet een onderhoudscontract als een verzekering, vertelt hij. Je betaalt elk jaar een vast bedrag en daarvoor heb je de zekerheid dat Acto er alles aan zal doen om de continuïteit van de bedrijfsprocessen te waarborgen. Dat houdt in dat gebruikers binnen een afgesproken tijd een reactie ontvangen, dat ze antwoord krijgen op al hun vragen, dat problemen zo snel mogelijk worden opgelost en dat systeembeheerders op de hoogte worden gehouden van nieuwe updates en fixes. Wie nog meer zekerheid wil hebben, kan een contract afsluiten voor de continuïteitsservice van Acto. Die dienst kan veel klanten behoeden voor grote uitgaven. Laatst hield de server van een klant ermee op, vertelt Roelofs. Er zat geen leven meer in. We zijn toen onmiddellijk aan de slag gegaan om het probleem op te lossen, maar de hardwareleverancier had niet meteen een nieuwe server paraat. Met de continuïteitsservice had deze calamiteit de klant om te beginnen geen extra kosten bezorgd en zouden we bovendien afspraken hebben gemaakt met de leverancier voor een snelle levering van een nieuwe server. Op maat gesneden Afhankelijk van de producten die klanten afnemen, kunnen ze kiezen uit verschillende standaardcontracten. Roelofs merkt dat er bij veel organisaties steeds meer behoefte ontstaat aan een Service Level Agreement, een op maat van de klant gesneden onderhoudscontract. De inhoud kan bijvoorbeeld de service-uren, ondersteuning op hard- en software, het beheer en de beheerorganisatie bevatten. Daarbij kunnen we variaties bieden op aspecten als de reactietijd, de maximale reparatietijd ( time to repair ) en de gegarandeerde tijd waarbinnen de klant weer aan het werk kan ( call to fix ). We hebben daarbij heel veel te bieden, van hard- en software tot en met de installatie en opleiding. Een complete totaaloplossing dus. Wijzigingsbeheer Net als de softwareontwikkelaars van Acto werkt ook de Servicedesk continu aan een beter product. Roelofs wil bijvoorbeeld nog meer investeren in kennismanagement. Daarnaast wil ik dat we meer energie gaan steken in wijzigingsbeheer: ik wil dat voortaan consequent wordt bijgehouden wanneer er iets wijzigt in een operationele omgeving. Waarom? Als een melding binnenkomt, kunnen we sneller verifiëren of die veranderde operationele omgeving de oorzaak is. Dit najaar of begin volgend jaar wil Roelofs een tevredenheidsonderzoek uitvoeren. Daarmee wil hij nagaan of zijn klanten tevreden zijn over de manier waarop al hun vragen en meldingen worden afgehandeld. We krijgen natuurlijk allerlei signalen van klanten en consultants. Maar misschien ontgaat ons toch nog iets. Ik wil niet het risico lopen dat we iets over het hoofd zien. Nieuwe tool voor communicatie rond projecten De Servicedesk is vanaf het begin betrokken bij implementatie- of migratietrajecten. Roelofs: Als we te laat worden ingeschakeld, zijn we niet op tijd gereed en kunnen we gebruikers minder goed helpen. In het verlengde daarvan heeft Acto een nieuwe tool ontwikkeld ter ondersteuning van de communicatie rond migratieprojecten. Roelofs: De tool bestaat uit een website met onder andere alle projectdocumentatie, veelgestelde vragen, de laatste informatie over de projectvoortgang en een mogelijkheid om meldingen in te dienen en de status daarvan te bekijken. Duizendpoten Medewerkers van de Servicedesk moeten wel duizendpoten zijn: ze weten hun weg in de Acto-software, hebben kennis van bedrijfsprocessen en beschikken ook nog eens over communicatieve vaardigheden. Roelofs geeft als voorbeeld een medewerker die eerst heeft gewerkt op een projectadministratie en daarna bij een itbedrijf. Precies wat we zoeken. Want voor alle duidelijkheid: volgens Roelofs zitten Acto-klanten niet te wachten op servicemedewerkers die een standaard telefoonscript doorlopen. Als je een probleem hebt, wil je iemand aan de lijn die met je kan meedenken. Welke vragen en meldingen behandelt de Servicedesk? Instructies Hoe maak ik een afdruk van een projectbegroting? Storingen We krijgen de melding dat de server niet meer reageert. Wat nu? Security Dat virus dat gisteren op het nieuws was, zijn we daar wel tegen beschermd? Beheer Kunnen mijn teamleden dezelfde rechten krijgen als ik? Verzoeken Ik heb mijn bestanden per ongeluk weggegooid. Kunnen jullie dat herstellen? Meer informatie Hebt u vragen over de verschillende diensten van de Acto Servicedesk? Of wilt u advies over een geschikte contractvorm voor uw bedrijf? Neem dan contact op met Alwin Roelofs. t (033) i e a.roelofs@acto.nl. succesfactoren, oktober 2004, pag. 11