Gebruikers Betrekken Onderzoekspaper. In opdracht van: Sogeti Nederland. Peter Vermeulen Pb7 Research 30 oktober 2014

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Gebruikers Betrekken Onderzoekspaper. In opdracht van: Sogeti Nederland. Peter Vermeulen Pb7 Research 30 oktober 2014 peter@pb7.nl"

Transcriptie

1 Onderzoekspaper In opdracht van: Sogeti Nederland Peter Vermeulen Pb7 Research 30 oktober 2014

2 1 Inhoud Inhoud... 1 Inleiding Het Belang van Excellente Software Hoe worden gebruikers betrokken: perceptie versus realiteit Voordelen en valkuilen Aanbevelingen... 11

3 2 Inleiding De vraag naar software onder Nederlandse organisaties neemt sterk toe. Zonder software kan geen grote organisatie overleven. Software is nodig om primaire en secundaire processen kosten-efficiënt uit te kunnen voeren, software is nodig om de klant te bereiken en te verleiden, en software is nodig om nieuwe producten en diensten te ontwikkelen. Software staat aan de basis van vrijwel alle grote sectortransformaties die we kunnen waarnemen en voor de komende decennia verwachten. Waar mogelijk gebruiken organisaties standaard software oplossingen, al dan niet uit de cloud. Maar ook de rol van maatwerksoftware wordt alsmaar belangrijker. De grote schaarste voor software ontwikkelaars met diverse specialisaties zoals Java is geen toeval. Waar standaard software vooral uitblinkt in het automatiseren van gebaande paden op basis van best practices en het bieden van standaard bouwblokken, biedt maatwerksoftware de mogelijkheid om te differentiëren en snel in te springen op nieuwe kansen die om ons heen ontstaan. Maatwerk software ontwikkeling is lang niet altijd, maar wel steeds meer een tactische aangelegenheid. Het is dan ook logisch dat de traditionele watervalmethode in veel gevallen vervangen wordt door Agile methoden van software ontwikkeling. Software ontwikkeling is een uiterst bedrijfskritische bezigheid geworden waar fouten verstrekkende gevolgen kunnen hebben. En terwijl we nog altijd moeite hebben om softwareprojecten waar we jaren over mogen doen succesvol af te ronden, verlangen we nu een steeds grotere snelheid. De software die wordt opgeleverd mag niet teveel technische fouten bevatten en moet zo intuïtief zijn dat de gebruiker er snel en eenvoudig mee kan werken. Het vergt wel een bijzonder knap ontwikkelteam om dat laatste te bewerkstelligen zonder nauw samen te werken met diezelfde gebruiker. Maar het is lang niet voor ieder duidelijk wanneer en op welke wijze de gebruiker betrokken moet worden. Om meer zicht te krijgen op waar Nederlandse organisaties staan in het succesvol betrekken van gebruikers, heeft Sogeti Nederland Pb7 Research gevraagd om in kaart te brengen wat de impact is van technische en vooral ook functionele softwarefouten, op welke wijze gebruikers betrokken worden en welke verbeteringen mogelijk zijn. Het onderzoek is gebaseerd op een web panel gebaseerde survey in september/oktober 2014 onder ITbeslissers en IT-gebruikers (ook wel als professionals aangeduid) die werkzaam zijn bij Nederlandse organisaties met 500 of meer medewerkers. Ook zijn enkele vragen vanuit een consumentenperspectief aan deze IT-gebruikers gesteld en zijn deze vragen ook aan willekeurige consumenten gesteld. De groepen zijn ten opzichte van elkaar gewogen om een representatieve uitkomst te verkrijgen. Tabel 1: Steekproefverdeling Totaal Publieke sector Bedrijfsleven IT-beslisser Consumenten waarvan professionals Totaal

4 3 1. Het Belang van Excellente Software De kwaliteit van software is een belangrijke asset voor iedere grote Nederlandse organisatie. De afhankelijkheid van software is dermate groot geworden dat softwarefalen al snel leidt tot productiviteitsverlies en gederfde omzet of, in het geval van de publieke sector, het niet kunnen voldoen aan rechten op hulp en zorg. Maar ook het geld dat wordt besteedt aan applicaties die nooit in gebruik worden genomen, leidt tot loze IT-kosten en vormen een rem op proces- en productinnovatie. Om het concreter te maken, brengen we een onderscheid aan tussen technisch falen (het werkt niet) en functioneel falen (we kunnen er niet mee werken). Technisch falen kan zich op diverse wijzen uiten: zo kunnen berekeningen verkeerd worden uitgevoerd, transacties onjuist worden verwerkt, of functioneert de applicatie simpelweg niet waardoor de gebruikers niet langer is staat zijn om productief te zijn. Het laatste hebben we gekwantificeerd. Om een model te bouwen waarin we kunnen berekenen wat de kosten zijn van downtime als gevolg van softwarefouten hebben we gevraagd voor welke doelgroepen software wordt ontwikkeld, in welk deel van die gevallen werk stil kwam te vallen en hoe lang die storingen duurden. Door dit met elkaar te vermenigvuldigen, kunnen we berekenen hoeveel uren een organisatie gemiddeld kwijt is aan storingen die het gevolg zijn van softwarefouten. Tabel 2: Uitval als gevolg van softwarefouten Q3: Voor welke van de volgende doelgroepen wordt er binnen uw organisatie, door u zelf, dan wel door een derde partij, software ontwikkeld? Q4: In welke van de volgende doelgroepen heeft in de afgelopen maanden het werk (deels) stilgelegen als gevolg van fouten in de software? Q5: Hoe lang duurde deze storing(en) bij elkaar in deze 12 maanden? Maatwerk software ontwikkeling Werk stil door maatwerk SWfouten Hoe lang ligt werk stil per jaar? Uren uitval gemiddeld per Nederlandse organisatie Staf ,5 Lijn ,3 Ketenpartners ,6 Consumenten ,8 We hebben ook professionals uit de staf en de lijn gevraagd met hoeveel uitval zij denken te maken hebben gehad in de laatste 12 maanden als gevolg van softwarefouten en kwamen uit op 4,4 uur, exact in overeenstemming met de inschatting van IT-beslissers. Door te berekenen voor hoeveel Bruto Toegevoegde Waarde deze verloren uren verantwoordelijk zijn, komen we op een totaal aan gederfde inkomsten van ruim EUR 1,5 Miljard. Ruim een miljard Euro daarvan is toe te wijzen aan productiviteitsverlies (berekend als de totale arbeidskosten van de verloren uren).

5 4 Tabel 3: Directe kosten van softwarefouten EUR Mln Productiviteit/omzet 1542 waarvan productiviteit 1020 B2C Ecommerce transacties 61 Totaal 1603 Door op een vergelijkbare wijze de uitval van consumentenapplicaties door te rekenen in verhouding tot de totale hoeveelheid online uitgaven door consumenten (volgens de Thuis Winkel Monitor 2013), wordt er nog eens EUR 61 miljoen aan B2C ecommerce transacties misgelopen op jaarbasis. Een deel hiervan zal alsnog plaatsvinden, vaak bij een alternatieve leverancier. Publieke sector kent meeste incidenten In de onderzoeksuitkomsten vinden we één levensgroot verschil op het gebied van technisch softwarefalen in de vergelijking van organisaties uit de publieke sector en het bedrijfsleven. In de publieke sector vinden werkonderbrekingen als gevolg van softwarefouten tot twee keer zo veel voor. Figuur: Waar lag het werk stil als gevolg van software fouten? Q4: In welke van de volgende doelgroepen heeft in de afgelopen maanden het werk (deels) stilgelegen als gevolg van fouten in de software? Back-office applicaties en andere software ten behoeve van de staf 36% 71% Front-office, productie-applicaties en andere software t.b.v. de lijn Ketenapplicaties 38% 38% 33% 64% Webapplicaties/ecommerce toepassingen Nee, het werk heeft niet stilgelegen 31% 30% 50% 51% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% Bedrijfsleven Publieke sector Consumenten, burgers en patiënten haken vaak af De gevolgen van softwarefalen laat zich niet alleen uitdrukken in de kosten van downtime. Er zijn gevolgen die veel meer verstrekkend kunnen zijn, zeker als we naar de relatie met consumenten kijken. Bijna één op de drie respondenten heeft minimaal eens in het afgelopen jaar een product uiteindelijk bij een concurrent gekocht. Indien 30% van die 30% dat twee maal heeft gedaan, 30% van die groep drie maal, enzovoorts, dan betekent dit dat

6 5 het uiteindelijk gaat om een bedrag van EUR 514 miljoen (4,8% van de totale online bestedingen) dat leveranciers aan concurrent hebben gelaten, op het moment dat de consument de credit card al in zijn hand had. Heel wat meer dus dan de 61 Miljoen die veroorzaakt wordt door alleen de downtime als gevolg van softwarefouten. Vergeet dus niet de kwaliteit van de keten te testen! De beperkte loyaliteit van de consument zien we ook terug in de wereld van de app. Bijna één op de twee consumenten heeft het afgelopen jaar één of meer apps vervangen door een concurrerende app, omdat deze niet adequaat functioneerde. De consument is erg snel weg. Hij kan zonder enige inspanning van de ene naar de andere leverancier switchen. Klantloyaliteit biedt tegenwoordig vooral waarde voor de leverancier, maar nauwelijks voor de consument. Figuur: Onduidelijke software heeft aanzienlijke ongewenste gevolgen Q20: Kunt u aangeven of u, als consument of burger, de volgende gebeurtenissen in de afgelopen 12 maanden heeft meegemaakt? [Consumenten] U zat met een hulp-of zorgvraag (voor gemeente of zorgverlener), maar heeft daar van afgezien omdat u er op het Internet niet uitkwam U probeerde een product via het Internet aan te schaffen, kreeg telkens een foutmelding waardoor u het maar elders heeft gekocht U probeerde online een formulier in te vullen bij de overheid, maar gaf het op omdat u er niet uit kwam U heeft een app op uw smartphone of tablet vervangen door een andere app, omdat deze telkens haperde of vastliep 20% 22% 30% 46% 0% 5% 10%15%20%25%30%35%40%45%50% De publieke sector heeft weinig last van dergelijke concurrentieproblemen. Maar de maatschappelijk gevolgen van ondeugdelijke software lijkt aanzienlijk. Meer dan één op de vijf burgers heeft het afgelopen jaar een formulier bij de overheid proberen in te vullen, maar gaf het uiteindelijk op omdat men er niet uitkwam. Nog dramatischer is dat 20% van de respondenten het afgelopen jaar heeft afgezien van een hulp- of zorgvraag omdat men er op Internet simpelweg niet uitkwam. Het is dus niet zo dat men aangeeft een alternatieve route te hebben gevonden: onduidelijke software staat veel burgers in de weg van het recht op hulp en zorg. Software op de plank Een andere manier om te kijken naar softwarefalen, is de mate waarin software uiteindelijk in gebruik wordt genomen. Volgens IT-beslissers wordt 1 op de 6 opgeleverde applicaties uiteindelijk niet in gebruik genomen. Een vergelijkbaar aantal applicaties wordt uiteindelijk alleen beperkt in gebruik genomen. Ongeveer een kwart van alle uitgaven aan software-

7 6 ontwikkeling wordt dus uiteindelijk zinloos uitgegeven. Een aanpak waarmee dat percentage kan worden teruggedrongen, verlaagt de kosten van software ontwikkeling. Maar achter elk falend softwareproject, gaat ook een falende optimalisatie van een proces of innovatie schuil die noodzakelijk is voor een sterke concurrentiepositie, of het uit kunnen voeren van nieuwe wet- of regelgeving. Figuur: In welke mate worden opgeleverde applicaties in gebruik genomen? Q6: In welke mate worden, bij benadering, opgeleverde softwareapplicaties ook in gebruik genomen? 15% 16% 18% Applicaties die niet in gebruik worden genomen Applicaties die beperkt (minder dan plan) in gebruik worden genomen Applicaties worden volgens plan in gebruik genomen 51% Het gebruik overtreft het plan/de verwachtingen Aangezien we het hier over werkende applicaties hebben, hebben we hier voornamelijk te maken met het functionele falen van applicaties: de gebruiker kan er niet mee uit de voeten. Het is dan ook logisch om te onderzoeken of de samenwerking met gebruikers kan worden geoptimaliseerd om dergelijk falen terug te dringen. 2. Hoe worden gebruikers betrokken: perceptie versus realiteit Het betrekken van gebruikers bij de ontwikkeling van software is decennialang een ondergeschoven kindje geweest bij software ontwikkeling. Het is heel lang gewoon geweest dat de interne klant de specificaties aanleverde, dat de software grotendeels in afzondering werd ontwikkeld en dat aan het eind een acceptatietest plaatsvond. Pas de laatste jaren begint het besef door te dringen dat een nauwe samenwerking wenselijk is. Gebruikers dienen tenslotte met de software aan de slag te gaan en hoe beter de software is afgestemd op hun behoeften en hoe intuïtiever de applicatie werkt, des te soepeler zal het proces werken en des te meer transacties er uitgevoerd kunnen worden. Hoewel samenwerking met bijvoorbeeld Agile steeds hoger op de agenda lijkt te staan, laat de praktijk zien samenwerking nog altijd een ondergeschoven kindje is.

8 7 De echo s van decennia van geïsoleerde software ontwikkeling zijn te horen in de resultaten van het onderzoek. Lang niet alle IT-beslissers (51%) en gebruikers (37%) zijn het erover eens dat het meer betrekken van gebruikers een positief effect heeft op de kwaliteit van software. Wel zeggen de meeste IT-beslissers (47%) en gebruikers (65%) het erover eens dat gebruikers te weinig worden betrokken bij de ontwikkeling van nieuwe software. Maar gebeurt dat eigenlijk wel? Volgens de meeste IT-beslissers valt dat behoorlijk tegen. De meeste organisaties werken tijdens de ontwikkeling van software helemaal niet samen met de gebruiker. Wel werkt men, begrijpelijkerwijs, vaker samen met softwareontwikkeling voor interne gebruikers (staf, lijn) dan met externe gebruikers. Of dat terecht is, is overigens maar de vraag. Figuur: Samenwerking met gebruikers t.b.v. de ontwikkeling van software Q7: Op welke wijze worden gebruikers betrokken bij de ontwikkeling van software voor intern gebruik (lijn, staf) en extern gebruik (klanten, burgers, patiënten)? In het geheel niet We onderzoeken de behoeften onder potentiële gebruikers Ze leveren de specificaties Ze leveren de specificaties en zijn doen een acceptatietest Op enkele vaste punten gedurende het ontwikkelproces betrekken we (toekomstige) gebruikers Gedurende het gehele proces wordt nauw samengewerkt met een groep(je) toekomstige gebruikers Anders 1% 1% 7% 9% 9% 13% 19% 23% 19% 17% 21% 19% 20% 23% 0% 5% 10% 15% 20% 25% Extern Intern Zoals we boven zagen, lijken relatief veel IT-beslissers de status quo prima vinden, terwijl gebruikers vinden dat ze meer betrokken zouden moeten worden. Dat wordt wel heel opvallend zichtbaar als we ook de gebruiker vragen naar hoe er wordt samengewerkt. De ITgebruiker herkent het beeld van de IT-beslisser nauwelijks. Nauwe samenwerking is de uitzondering en zelden de regel. Als er al samengewerkt wordt tijdens het ontwikkelproces, is het niet zo nauw. En volgens de gebruiker, leveren zij helemaal niet de specificaties, dat doet namelijk hun manager. Van de gebruikers zegt 67% dan ook dat ze persoonlijk nog nooit betrokken zijn geweest bij het proces van software ontwikkeling.

9 8 Figuur: Betrekken van gebruikers: perceptie versus realiteit Q7: Op welke wijze worden gebruikers betrokken bij de ontwikkeling van software voor intern gebruik (lijn, staf)? [IT-beslissers] Q15: Op welke wijze worden gebruikers van uw afdeling betrokken bij de ontwikkeling van software voor intern gebruik? [IT-gebruikers] In het geheel niet Ze onderzoeken de behoeften onder potentiële gebruikers 9% 19% 12% 44% We leveren de specificaties 3% 21% We leveren de specificaties en doen een acceptatietest Op enkele vaste punten gedurende het ontwikkelproces worden we betrokken Gedurende het gehele proces werken we nauw samen met de ontwikkelaars Anders 1% 0% 12% 7% 15% 14% 20% 23% Volgens IT-beslissers Volgens IT-gebruikers 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50% Zelfs als het beeld van de meer optimistische IT-beslissers juist zou blijken, valt het huidige niveau van samenwerking behoorlijk tegen. Mogelijk zijn er valide argumenten om de gebruiker buiten het proces te houden en wegen de voordelen niet op tegen de nadelen. Of hebben we hier te maken met de weerbarstigheid van ingebakken gewoonten? 3. Voordelen en valkuilen Om te bepalen welke voor- en nadelen het betrekken van gebruikers bij de software ontwikkeling heeft, hebben we IT-beslissers én gebruikers gevraagd naar welke voor- en nadelen ze daadwerkelijk ervaren hebben bij projecten waar gebruikers actief worden betrokken. Wat dan allereerst duidelijk wordt, is dat de ervaringen overwegend positief zijn. Men ervaart vooral een grotere tevredenheid van de gebruiker, een snellere acceptatie en een productiever gebruik van applicaties. Slechts volgens een enkeling worden er in het geheel geen voordelen gerealiseerd. Wat opvalt is dat relatief weinig respondenten en vooral weinig IT-beslissers aangeven een grotere tevredenheid onder externe gebruikers te hebben ervaren dankzij een sterkere samenwerking. Deze tevredenheid is uiteraard minder zichtbaar dan de tevredenheid van interne gebruikers, maar in het onderzoek hebben we ook gezien dat er simpelweg veel minder met externe gebruikers wordt samengewerkt. Aangezien in het onderzoek veel consumenten aangaven dat het gebruiksgemak nogal te wensen overlaat en duidelijk wordt dat men het vervolgens snel opgeeft, is het belangrijk dat organisaties meer zicht en grip krijgen op de behoeften van de externe gebruiker.

10 9 Figuur: Voordelen van het succesvol betrekken van gebruikers Q8: Welke voordelen heeft u ervaren als gevolg van het (succesvol) betrekken van gebruikers? [IT-beslissers] Q17: Welke voordelen ziet u in het actief betrekken van gebruikers in het proces van softwareontwikkeling? [IT-gebruikers] Tevreden interne gebruikers Beter gebruik Snellere acceptatie Tevreden externe gebruikers (klanten/burgers) Goed bereik (we bereiken beter iedereen die we willen bereiken) Meer gebruik Tijdige(re) oplevering Lagere ontwikkelkosten Lagere beheerkosten Geen 53% 61% 47% 52% 50% 27% 29% 14% 18% 13% 25% 11% 12% 7% 14% 6% Volgens IT-beslissers 14% 5% Volgens IT-gebruikers 1% 8% 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% De nadelen die men ervaart zijn beduidend minder uitgesproken. Volgens de helft van de gebruikers zijn er helemaal geen nadelen, een mening die door een kwart van de ITbeslissers wordt gedeeld. IT-beslissers zijn vooral bang voor hogere ontwikkelkosten. Als gebruikers zich ermee gaan bemoeien, wordt het ontwikkelproces immers een stuk minder rechttoe, rechtaan. Bovendien kan het tot conflicten leiden. IT gebruikers zien vooral in dat het aantal stuurmannen op een schip niet te groot moet worden. Veel gebruikers hebben projecten voorbij zien komen waarbij de specificaties vooral een optelsom van de wensen van de verschillende stakeholders was, zodat het gezamenlijke doel steeds verder uit beeld raakt en het eindresultaat een applicatie voor niemand is. We stuiten hier op de poldervalkuil : iedereen heeft inspraak, maar er is geen ander gezamenlijk doel dan het compromis.

11 10 Figuur: Nadelen van het betrekken van gebruikers Q9: Welke nadelen heeft u ervaren als gevolg van het betrekken van gebruikers? [IT-beslissers] Q18: Welke nadelen ziet u in het betrekken van gebruikers? [IT-gebruikers] Onwerkbare specificaties (teveel stakeholders met verschillende belangen) Veel conflicten Het kost teveel tijd die we beter anders kunnen besteden Hogere ontwikkelkosten Late(re) levering Hogere beheerkosten Geen 2% 7% 15% 12% 11% 16% 15% 17% 15% 22% 21% 23% 25% Volgens IT-beslissers Volgens IT-gebruikers 47% 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45% 50% Over de hoge ontwikkelkosten die IT-beslissers zien, valt echter nog een en ander te zeggen. Het is een reële veronderstelling dat de directe kosten van een softwareproject hoger worden, naarmate de gebruiker meer betrokken wordt. Maar aangezien de kwaliteit van de software er van kan profiteren, zou er minder software op de plank blijven liggen, waardoor de totale kosten van software ontwikkeling omlaag kunnen. Figuur: Meer samenwerken = Minder software op de plank Q7c1: Intern - Op welke wijze worden gebruikers betrokken bij de ontwikkeling van software voor intern gebruik (lijn, staf) en extern gebruik (klanten, burgers, patiënten)? * Q6: In welke mate worden, bij benadering, opgeleverde softwareapplicaties ook in gebruik genomen? [optie Op enkele vaste punten gedurende het ontwikkelproces betrekken we (toekomstige) gebruikers niet meegenomen vanwege een te lage N] Gedurende het gehele proces wordt nauw samengewerkt met een groep(je) toekomstige gebruikers Ze leveren de specificaties en zijn doen een acceptatietest niet beperkt Ze leveren de specificaties We onderzoeken de behoeften onder potentiële gebruikers In het geheel niet 0% 5% 10% 15% 20% 25% 30% 35% 40% 45%

12 11 Dat samenwerking echt tot minder applicaties op de plank leidt, kunnen we helder vaststellen als we deze twee variabelen met elkaar kruisen (zie figuur). Elke applicatie die niet in gebruik wordt genomen, betekent dat een organisatieverandering niet zoals gewenst kan plaatsvinden of dat bijvoorbeeld een product niet gelanceerd kan worden. Bovendien zijn gebruikers, zoals we hebben gezien, in staat om er sneller en beter gebruik van te maken, wat een positief effect heeft op de productiviteit. 4. Aanbevelingen Niemand twijfelt aan het belang van excellente software en dat technisch en functioneel falen ongewenst is. Een goed proces van kwaliteitszorg is voor de software ontwikkeling binnen grote organisaties daarom geen luxe. De meeste ontwikkelaars en gebruikers zien ook in dat ze moeten samenwerken om functioneel falen te voorkomen en als het even kan om functionele excellentie te bereiken. Hoewel het door de populariteit van Agile softwareontwikkeling lijkt alsof gebruikers en ontwikkelaars steeds beter samenwerken, blijkt samenwerking tijdens het ontwikkelproces nog altijd meer uitzondering dan regel. Voor organisaties die wel graag meer of beter willen samenwerken met gebruikers en de omslag maar niet weten te maken, heeft Pb7 Research de volgende aanbevelingen: Categoriseer ontwikkelprojecten en pas een risico-analyse toe: All applications are not created equal. Terwijl aan de ene kant voor steeds meer applicaties softwarefalen onacceptabel is, produceren organisaties aan de andere kant ook steeds meer wegwerpsoftware die vooral aan een aantal basisvereisten moet voldoen. Standaardiseer en optimaliseer de ontwikkeltrajecten en de betrokkenheid van gebruikers op basis van een afweging van de baten en risico s. Bespaar niet op de samenwerking met gebruikers: met bovenstaande risico-analyse zou duidelijk moeten worden dat het ontwikkelproject op papier wat langer kan duren en wat meer budget nodig heeft als gebruikers nauw worden betrokken, maar dat er dan behoorlijke risico s worden genomen met betrekking tot de uiteindelijke kosten en acceptatie. Het aantal plankliggers kan immers worden gehalveerd en de gebruikers blijken applicatie beter te gebruiken. Stel die acceptatietest dus niet uit tot het eind. Voorkom onwerkbare specificaties: het intensief betrekken van gebruikers heeft alleen zin als dat goed gestructureerd plaatsvindt. Stuur op eenduidige doelen en communiceer deze gedurende het gehele proces helder. Breek indien nodig (en indien mogelijk) het project op in kleinere projecten met concrete deliverables. Onderzoek Agile methoden opnieuw en pas deze ook consequent toe: Agile software ontwikkeling biedt voor veel toepassingen een goed framework om nauw samen te werken met de gebruiker. Hoewel de meeste Nederlandse organisaties er inmiddels gebruik van zeggen maken, wordt het teveel als een ontwikkelaarsfeestje gebruikt. Voorkom zoveel mogelijk shortcuts waarbij de gebruiker uit beeld verdwijnt ten koste van het gemak of de snelheid. Kijk opnieuw naar de beginselen van agile en geef de gebruiker een grotere rol.

13 12 Stel ook voor externe doelgroepen de gebruiker centraal en houdt het overzichtelijk: Vooral door de complexiteit van online formulieren, haken veel consumenten, burgers en patiënten af. Te vaak wordt vooral gekeken naar hoe consumententoepassingen zo eenvoudig mogelijk aansluiten bij de bedrijfsprocessen, in plaats van dat de gebruikersbeleving voorop staat. Samenwerking met gebruikers kan dit aanzienlijk verbeteren. Onderzoek daarom hoe beter met uw klant kan worden samengewerkt. Denk daarbij aan mogelijkheden als co-creatie of testpanels.

14 Memo Aanbevelingen Onderzoek Aan: De ontvanger van het onderzoeksrapport Datum: 28 oktober 2014 Van: Sogeti Nederland B.V. Cc: Kenmerk: Aanbevelingen Ze zijn het roerend eens, Marco van den Brink en Jorik Abspoel: er is geen organisatie die niet een agile methode toepast bij de ontwikkeling van software. Tegelijkertijd constateren ze dat er wel heel veel verschillende maten van volwassenheid zijn. En dat slechts een enkeling het aandurft de gebruiker van de software van meet af aan serieus bij een project te betrekken. Van den Brink is directeur Testing & Quality Control bij IT-dienstverlener Sogeti. Abspoel is verantwoordelijk voor een groot aantal klanten bij hetzelfde bedrijf. Zij onderschrijven en herkennen de bevindingen uit het onderzoek van Pb7. We zien dat de ketens steeds langer worden. Software maak je niet meer alleen voor eigen medewerkers. Ook partners, consumenten, burgers en patiënten spelen daarin een rol. Deze verschillende type gebruikers moeten hun rol krijgen binnen het ontwikkelproces. Verontrustend vinden ze dan ook de uitkomst dat een groot deel van de IT-beslissers eigenlijk vindt dat gebruikers weinig toevoegen aan het ontwikkelproces. Als je kijkt naar energiebedrijven: eigenlijk kunnen zij zich nu alleen nog maar onderscheiden van de concurrent met hun diensten. Daarbij speelt de online wereld een belangrijke rol. Als de website stagneert of als bepaalde toepassingen haperen, dan staat de concurrent al klaar om de overstap te regelen voor de klant. Die overstapdiensten gaan ongetwijfeld ook in de financiële wereld komen. Zo biedt de nieuwe bank Knab dat nu al aan. De andere banken zullen volgen. De digitale dienstverlening kan je maken of breken bij de consument. Daarom is het zo belangrijk de klant te betrekken bij het bouwen van software, stelt Abspoel. Hoe doe je dat dan? Houd het klein. Dat is de tweede aanbeveling, naast het betrekken van ketenpartners: hou het overzichtelijk. Geen grote, megalomane projecten. Een aanbeveling die geheel past binnen de agile denkwereld: stel met elkaar doelen vast die op korte termijn, bijvoorbeeld binnen een sprint van twee tot drie weken, werkende software opleveren. De gebruikers kunnen op die manier direct feedback geven. Als de ketens steeds langer worden, wie moet dan het voortouw nemen? Van den Brink aarzelt geen moment: Bedrijven die het goed willen blijven doen op de markt trekken dit naar zich toe. Eigenlijk behoort softwareontwikkeling onderdeel te zijn van de kwaliteitsprogramma's binnen de onderneming of overheidsinstantie. Regisseer de kwaliteit, ook over de grenzen van de eigen discipline of organisatie heen. Bedrijven en instellingen die dit oppakken en goed uitvoeren, hebben de toekomst. Memo Aanbevelingen Onderzoek 1/3

15 Splits IT in tweeën Voorts is het verstandig de IT-afdeling in tweeën te splitsen. Je moet IT-gebruikers uiteraard niet vermoeien met de keuze van een router of andere infrastructurele zaken. Ook de software die alleen bedoeld is voor 'eigen gebruik', zoals een HR-systeem, Office-producten, houd je binnen de eigen gelederen. Daar is al veel ervaring mee opgedaan. Natuurlijk is het ook nuttig om gebruikers daarbij te betrekken, maar consumenten en partners hoeven zich niet te buigen over allerlei bedrijfsprocesmatige kanten van de IT, licht Van den Brink toe. Splits IT in de backoffice en de frontoffice. Alle IT waar een partner, consument of burger mee te maken krijgt, en de organisatie direct waarde oplevert, moet gestalte krijgen op een breed podium. Tegelijkertijd moet de backoffice van een organisatie lean&mean zijn. Tegen zo weinig mogelijk kosten zo goed mogelijk functioneren. Dus zoveel mogelijk standaardiseren en als dienst uit de markt aanbieden. De backoffice IT is tenslotte veelal een kostenpost. Investeer in de frontoffice, want dat genereert immers omzet of zorgt voor tevreden burgers. De backoffice-it-afdeling mag best huisvesten in een apart gebouw. Maar de frontoffice-it'ers moeten bij wijze van spreken temidden van alle marketeers zitten. Gewoon doen Voor het bedrijfsleven lijkt het evident dat het zijn klanten wil plezieren. Zonder klanten bloedt de onderneming immers dood. Maar de overheid? Abspoel en Van den Brink zijn ervan overtuigd, dat overheidsdienaren het de burger naar de zin willen maken. Dat die wens vaak ondergesneeuwd raakt in complexiteit (zoals de Commissie Elias duidelijk heeft aangetoond) doet niets af aan de wil om het goed aan te pakken. En bewijst eigenlijk alleen maar dat die eerste twee aanbevelingen broodnodig zijn: betrek de burger bij het ontwikkelproces; en houdt het klein. Bij een kennis van mij was een bepaalde toeslag stopgezet. Vervolgens betaalt de overheid toch twee maanden lang onterecht de toeslag uit waarna het teveel betaalde geld weer teruggevorderd moet worden., vertelt Abspoel. De burger krijgt het gevoel dat hij niet serieus wordt genomen. De uitvoeringskosten zijn onnodig hoog en de overheid loopt het risico dat het bedrag niet terugbetaald wordt. Dit gebeurt niet als de burger bij het ontwikkelproces is betrokken. Van den Brink ziet op dit moment een mooie taak weggelegd voor de wethouders met maatschappelijke zorg in hun portefeuille. Per 1 januari krijgen zij de uitvoering van het zorgbeleid op hun bordje. Ga erop uit, betrek de burgers erbij, laat ze hun licht schijnen over de uitvoering. Kom uit die ivoren toren. Memo Aanbevelingen Onderzoek 2/3

16 Toon lef Het duo wijst erop, dat veel bedrijven webcare teams hebben: mensen die voortdurend speuren naar wat over hun onderneming wordt geschreven in social media. Reactief beleid dat je moet ombuigen naar proactiviteit. Maak de consument eens product-owner in een softwareontwikkelproces. Of een directielid. Toon lef! Het kost geen moeite om consumenten te vinden die willen meewerken. Zij hebben namelijk belang bij het goed functioneren van een website of dat overheidstaken naar behoren worden afgewikkeld. Veel mensen geven nu al gratis tips naar aanleiding van hun ervaringen met een webwinkel. Abspoel haakt onmiddellijk aan: Ik heb Marktplaats ooit een voorstel gedaan om mensen actief te waarschuwen als een product waarnaar zij op zoek zijn, wordt aangeboden. Dan hoef je namelijk niet steeds in te loggen en te zoeken. Compleet met hoe je dat technisch zou moeten uitvoeren. Nooit iets op gehoord. Dat brengt de volgende aanbeveling in beeld: Neem iedereen serieus; wees transparant met jouw bedoelingen. Leg ook uit waarom je een bepaald voorstel niet uitvoert. Daar hebben mensen vrede mee. Op een rijtje De top 6 belangrijkste aanbevelingen van Sogeti op een rij: - Splits IT in tweeën. Dit leidt tot een ander IT-beleid voor backoffice-it en een eigen aanpak voor frontoffice-it dat direct waarde oplevert voor de organisatie; - Betrek consumenten, burgers of patiënten vanaf het begin actief bij de softwareontwikkeling van frontoffice applicaties; - Houd het klein; - Voorkom onwerkbare specificaties. Neem iedereen in de keten serieus; leg ook uit waarom je iets niet uitvoert. - Gewoon doen (en leer van de ervaringen); toon lef. - Kijk waar de agile methode nog verder verbeterd kan worden. IT-dienstverlener Sogeti stelt dat organisaties die hun cultuur op deze manier weten aan te passen toekomst hebben. Memo Aanbevelingen Onderzoek 3/3

De Exact MKB Cloud Barometer: Kansen in de Cloud voor het MKB. Peter Vermeulen Pb7 Research i.o.v. Exact

De Exact MKB Cloud Barometer: Kansen in de Cloud voor het MKB. Peter Vermeulen Pb7 Research i.o.v. Exact De Exact MKB Cloud Barometer: Kansen in de Cloud voor het MKB Peter Vermeulen Pb7 Research i.o.v. Exact Veldwerk Doel van de Exact MKB Cloud Barometer Hoeveel waarde haalt het MKB uit de cloud? Hoe kunnen

Nadere informatie

7x Managers in de cloud

7x Managers in de cloud cloud innovation by Macaw 7x Managers in de cloud Uitkomsten van het Nationale Cloudonderzoek Bij alles wat de businessmanager voorgelegd krijgt, wil hij weten wat het hem en zijn bedrijf oplevert. Voor

Nadere informatie

De ambtenaar als ambassadeur aan de slag met social business Door: Jochem Koole

De ambtenaar als ambassadeur aan de slag met social business Door: Jochem Koole De ambtenaar als ambassadeur aan de slag met social business Door: Jochem Koole Sociale media hebben individuen meer macht gegeven. De wereldwijde beschikbaarheid van gratis online netwerken, zoals Facebook,

Nadere informatie

Meer succes met je website

Meer succes met je website Meer succes met je website Hoeveel geld heb jij geïnvesteerd in je website? Misschien wel honderden of duizenden euro s in de hoop nieuwe klanten te krijgen. Toch levert je website (bijna) niets op Herkenbaar?

Nadere informatie

TUSSEN SOFTWAREONTWIKKELING EN GEBRUIK

TUSSEN SOFTWAREONTWIKKELING EN GEBRUIK DE KLOOF TUSSEN SOFTWAREONTWIKKELING EN GEBRUIK onderzoeksrapport Onderzoeksrapport De kloof tussen softwareontwikkeling en gebruik Een leven zonder software kunnen we ons niet meer voorstellen. Sterker

Nadere informatie

Professionele softwareontwikkeling PRODUCTIVITEIT EN KWALITEIT MET FOCUS OP DE GEHELE LEVENSDUUR VAN APPLICATIES

Professionele softwareontwikkeling PRODUCTIVITEIT EN KWALITEIT MET FOCUS OP DE GEHELE LEVENSDUUR VAN APPLICATIES Professionele softwareontwikkeling PRODUCTIVITEIT EN KWALITEIT MET FOCUS OP DE GEHELE LEVENSDUUR VAN APPLICATIES ONZE VISIE OP PROFESSIONEEL SOFTWARE ONTWIKKELEN Bij succesvolle softwareontwikkeling draait

Nadere informatie

Noort Organisatie Ontwikkeling

Noort Organisatie Ontwikkeling Ontwikkelt Groei & Efficiency Wie wij zijn: is een adviesdienst die actief is in de bloemenen plantensector. De sector is dynamisch en de ontwikkelingen gaan steeds sneller, mede door de opkomst van internet

Nadere informatie

TuinHulp.com, Nieuwe Webservice voor Hoveniersbedrijven 2014

TuinHulp.com, Nieuwe Webservice voor Hoveniersbedrijven 2014 Even voorstellen: Mijn naam is Marcel van Leeuwen, ben van oorsprong hovenier, en tuincentrum deskundige. Sinds eind jaren negentig ontwerp en publiceer ik ook websites. Nadat ik ben overgestapt naar Wordpress

Nadere informatie

MKB Cloud Barometer 2015 Management Samenvatting Productie In opdracht van: Exact Nederland & KPN

MKB Cloud Barometer 2015 Management Samenvatting Productie In opdracht van: Exact Nederland & KPN MKB Cloud Barometer 2015 Management Samenvatting Productie In opdracht van: Exact Nederland & KPN Peter Vermeulen Pb7 Research 4 mei 2015 peter@pb7.nl 1 Inhoud Inhoud... 1 Achtergrond... 2 De MKB Cloud

Nadere informatie

01/05. Websites Nederland over. Mobile marketing. Whitepaper #03/2013. Mabelie Samuels internet marketeer

01/05. Websites Nederland over. Mobile marketing. Whitepaper #03/2013. Mabelie Samuels internet marketeer 01/05 Websites Nederland over Mobile marketing Mabelie Samuels internet marketeer 02/05 Mobile marketing Kunt u zich uw eerste mobiele telefoon nog herinneren? Die van mij was een Motorola, versie onbekend,

Nadere informatie

9 redenen waarom jouw website geen klanten oplevert.

9 redenen waarom jouw website geen klanten oplevert. 9 redenen waarom jouw website geen klanten oplevert. Introductie Een goed ingerichte website met een goed uitgevoerde marketingstrategie is het ideale marketing tool voor ondernemers. Een goede website

Nadere informatie

Business Lounge: uw klant aan de bestuurstafel!

Business Lounge: uw klant aan de bestuurstafel! Gaby Remmers: senior onderzoeker Blauw Research Drijfveer: organisaties helpen inzicht te krijgen in de kansen op een nog klantgerichtere dienstverlening Andre Heeling: onderzoeker Blauw Research Drijfveer:

Nadere informatie

Klantonderzoek: de laatste inzichten!

Klantonderzoek: de laatste inzichten! : de laatste inzichten! Hoe tevreden bent u over de door ons bedrijf geleverde producten en diensten? Veel bedrijven gebruiken deze vraag om de klanttevredenheid te meten. Op een schaal van zeer ontevreden

Nadere informatie

Exact Online BUSINESS CASE MET EXACT ONLINE MEER FOCUS OP ACCOUNTMANAGEMENT EN ADVISERING. De 5 tips van Marc Vosse. www.exactonline.

Exact Online BUSINESS CASE MET EXACT ONLINE MEER FOCUS OP ACCOUNTMANAGEMENT EN ADVISERING. De 5 tips van Marc Vosse. www.exactonline. BUSINESS CASE Exact Online MET EXACT ONLINE MEER FOCUS OP ACCOUNTMANAGEMENT EN ADVISERING De 5 tips van Marc Vosse www.exactonline.nl 2 EXACT ONLINE CASE STUDY ACCOUNTANCY DE 5 TIPS VAN MARC VOSSE Voor

Nadere informatie

Incore Solutions Learning By Doing

Incore Solutions Learning By Doing Incore Solutions Learning By Doing Incore Solutions Gestart in November 2007 Consultants zijn ervaren met bedrijfsprocessen en met Business Intelligence Alle expertise onder 1 dak voor een succesvolle

Nadere informatie

Optimaliseer de performance van uw dienst

Optimaliseer de performance van uw dienst Whitepaper Optimaliseer de performance van uw dienst Succes van uw online applicatie hangt mede af van de performance. Wat kunt u doen om de beste performance te behalen? INHOUD» Offline sites versus trage

Nadere informatie

10 DIRECT TOEPASBARE TIPS VOOR MEER KLANTEN

10 DIRECT TOEPASBARE TIPS VOOR MEER KLANTEN 10 DIRECT TOEPASBARE TIPS VOOR MEER KLANTEN Ervaar zelf hoe je met weinig moeite, meer klanten krijgt! Door Theo de Kleijn helpt zelfstandig ondernemers aan meer klanten Theo de Kleijn www.theodekleijn.nl

Nadere informatie

Rapportage Onderzoek betaaltermijnen en betaalgedrag MKB Uitgevoerd door Direct Research In opdracht van Betaalme.

Rapportage Onderzoek betaaltermijnen en betaalgedrag MKB Uitgevoerd door Direct Research In opdracht van Betaalme. Rapportage Onderzoek betaaltermijnen en betaalgedrag MKB 2018 Uitgevoerd door Direct Research In opdracht van Betaalme.nu Juni 2018 Achtergrond van het onderzoek Doel onderzoek DirectResearch heeft in

Nadere informatie

10 DIRECT TOEPASBARE TIPS VOOR MEER KLANTEN

10 DIRECT TOEPASBARE TIPS VOOR MEER KLANTEN 10 DIRECT TOEPASBARE TIPS VOOR MEER KLANTEN Ervaar zelf hoe je met weinig moeite, meer klanten krijgt! Door Theo de Kleijn helpt zelfstandig ondernemers aan meer klanten Theo de Kleijn www.theodekleijn.nl

Nadere informatie

Zelfsturende teams hebben in de meeste organisaties 4 doelen: Tevreden cliënten Tevreden medewerkers Kwaliteit van zorg Financieel gezond zijn

Zelfsturende teams hebben in de meeste organisaties 4 doelen: Tevreden cliënten Tevreden medewerkers Kwaliteit van zorg Financieel gezond zijn 1 Kaders bij zelfsturing: financieel gezond zijn Zelfsturende teams hebben in de meeste organisaties 4 doelen: Tevreden cliënten Tevreden medewerkers Kwaliteit van zorg Financieel gezond zijn Financieel

Nadere informatie

Roos van Leary. Mijn commentaar betreffende de score Mijn score was 4 punten van de 8.

Roos van Leary. Mijn commentaar betreffende de score Mijn score was 4 punten van de 8. Roos van Leary Beschrijving Boven-Samen (BS) dominant gedrag: leidend zelfdefinitie: ik ben sterker en beter dan jij; Ik overzie "het" definitie van de ander: jij bent zwak en hulpbehoevend relatiedefinitie:

Nadere informatie

Enquête over onderhoud

Enquête over onderhoud Enquête over onderhoud In november 2014 legden we het Bo-Ex Panel een enquête voor met als onderwerp Onderhoud. Het thema onderhoud is erg breed. Daarom kozen we vooral te vragen naar ervaringen bij de

Nadere informatie

IT-security bij kleine ondernemingen 10-2013

IT-security bij kleine ondernemingen 10-2013 IT-security bij kleine ondernemingen 10-2013 Analyse Peter Vermeulen, Directeur Pb7 Research: Het onderzoek laat zien dat kleinzakelijke ondernemingen zich vooral baseren op resultaten die in het verleden

Nadere informatie

Nearshoring in kleine bedrijven. Hoe werkt dat (niet)?

Nearshoring in kleine bedrijven. Hoe werkt dat (niet)? Nearshoring in kleine bedrijven. Hoe werkt dat (niet)? Wat nearshoring voor kleine bedrijven kan betekenen en het stappenplan om hier een succes van te maken. Nearshoring (in het buitenland, dicht bij

Nadere informatie

18 december 2012. Social Media Onderzoek. MKB Nederland

18 december 2012. Social Media Onderzoek. MKB Nederland 18 december 2012 Social Media Onderzoek MKB Nederland 1. Inleiding Er wordt al jaren veel gesproken en geschreven over social media. Niet alleen in kranten en tijdschriften, maar ook op tv en het internet.

Nadere informatie

8-12-2015. Hoe test je een pen? Je kunt de presentatie na afloop van elke les downloaden. Ga naar : www.gelsing.info Kies voor de map Acceptatietesten

8-12-2015. Hoe test je een pen? Je kunt de presentatie na afloop van elke les downloaden. Ga naar : www.gelsing.info Kies voor de map Acceptatietesten Les 1 Docent: Marcel Gelsing Je kunt de presentatie na afloop van elke les downloaden. Ga naar : www.gelsing.info Kies voor de map Acceptatietesten Hoe test je een pen? 1 Bekijk eerst het filmpje over

Nadere informatie

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant!

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant! Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant! Klantenbinding is essentieel voor organisaties om te overleven. Klanten worden steeds veeleisender; naast een goede functionele

Nadere informatie

E-BOOK. App. Strakke administratie in minder tijd. Meer inzicht en meer tijd voor je core business

E-BOOK. App. Strakke administratie in minder tijd. Meer inzicht en meer tijd voor je core business E-BOOK App Strakke administratie in minder tijd Meer inzicht en meer tijd voor je core business INLEIDING Dank voor je interesse in het e-book Strakke administratie in minder tijd. Dit boek krijg je van

Nadere informatie

7 manieren voor sneller, efficiënter en veiliger communiceren

7 manieren voor sneller, efficiënter en veiliger communiceren 7 manieren voor sneller, efficiënter en veiliger communiceren 7 manieren voor sneller, efficiënter en veiliger communiceren Win meer tijd Je vraagt je soms wel eens af of je nog aan werken toekomt. Die

Nadere informatie

Rapportage online marktonderzoek Wat maakt succes?

Rapportage online marktonderzoek Wat maakt succes? Rapportage online marktonderzoek Wat maakt succes? December 2007 / Januari 2008 Door: Marco Bouman, Impulse, Strategie & Marketing Februari 2008 2008 Marco Bouman, alle rechten voorbehouden Het is niet

Nadere informatie

Handleiding voor een droom

Handleiding voor een droom Handleiding voor een droom How to enjoy LVE Wij hebben een eigen visie op communicatie. Op het opleiden van mensen. Op het schrijven van teksten en het voeren van gesprekken. Maar we hebben ook een visie

Nadere informatie

18 tips om te werken aan je eigen inzetbaarheid

18 tips om te werken aan je eigen inzetbaarheid 18 tips om te werken aan je eigen inzetbaarheid Goed, gezond en gemotiveerd aan het werk tot je pensioen? Dat bereik je door kansen te pakken op het werk. Leer aan de hand van onderstaande punten hoe je

Nadere informatie

De kracht van social media voor bedrijven! Een ebook vol handige tips die je moet weten voor je aan social media begint

De kracht van social media voor bedrijven! Een ebook vol handige tips die je moet weten voor je aan social media begint De kracht van social media voor bedrijven! Een ebook vol handige tips die je moet weten voor je aan social media begint Inhoud Inleiding De kracht van social media Wanneer komt social media van pas? Social

Nadere informatie

Acceptatiemanagement meer dan gebruikerstesten. bridging it & users

Acceptatiemanagement meer dan gebruikerstesten. bridging it & users Acceptatiemanagement meer dan gebruikerstesten bridging it & users Consultancy Software Training & onderzoek Consultancy CEPO helpt al meer dan 15 jaar organisaties om integraal de kwaliteit van hun informatiesystemen

Nadere informatie

MANIEREN OM MET OUDERPARTICIPATIE OM TE GAAN

MANIEREN OM MET OUDERPARTICIPATIE OM TE GAAN Blijf kalm; Verzeker je ervan dat je de juiste persoon aan de lijn hebt; Zeg duidelijk wie je bent en wat je functie is; Leg uit waarom je belt; Geef duidelijke en nauwkeurige informatie en vertel hoe

Nadere informatie

MKB Cloud Barometer 2015 Management Samenvatting Groothandel In opdracht van: Exact Nederland & KPN

MKB Cloud Barometer 2015 Management Samenvatting Groothandel In opdracht van: Exact Nederland & KPN Management Samenvatting Groothandel In opdracht van: Exact Nederland & KPN Peter Vermeulen Pb7 Research 25 juni 2015 peter@pb7.nl 1 Inhoud Inhoud... 1 Achtergrond... 2 De MKB Cloud Barometer voor Groothandel

Nadere informatie

Inleiding 2. Wie is Christine? 4. Tip 1: Houd het doel van feedback voor ogen 5. Tip 2: Richt feedback op gedrag, niet op de persoon 6

Inleiding 2. Wie is Christine? 4. Tip 1: Houd het doel van feedback voor ogen 5. Tip 2: Richt feedback op gedrag, niet op de persoon 6 Inhoudsopgave Inleiding 2 Wie is Christine? 4 Tip 1: Houd het doel van feedback voor ogen 5 Tip 2: Richt feedback op gedrag, niet op de persoon 6 Tip 3: Geef feedback over uw waarneming en vermijd interpretaties

Nadere informatie

VOOR EN NADELEN VAN DE CLOUD

VOOR EN NADELEN VAN DE CLOUD VOOR EN NADELEN VAN DE CLOUD VOOR EN NADELEN VAN DE CLOUD Cloud storage. Back-up in de cloud. Er zijn verschillende benamingen voor diensten die computergebruikers in staat stellen om hun documenten en

Nadere informatie

SSA 2015 Onderzoek Integrale Beveiliging: hoe werken IT beveiliging en beveiligers beter samen. Peter Vermeulen Pb7 Research

SSA 2015 Onderzoek Integrale Beveiliging: hoe werken IT beveiliging en beveiligers beter samen. Peter Vermeulen Pb7 Research SSA 2015 Onderzoek Integrale Beveiliging: hoe werken IT beveiliging en beveiligers beter samen Peter Vermeulen Pb7 Research Samenwerken? Digitalisering op de agenda Stellingen (% eens) Bron: Enterprise

Nadere informatie

Van lead naar klant. Alles wat u moet weten over leads

Van lead naar klant. Alles wat u moet weten over leads Van lead naar klant Alles wat u moet weten over leads Leads Voor de meeste websites is hét doel: leads. Ofwel, mensen of bedrijven die interesse hebben in uw product of dienst., potentiële klanten dus.

Nadere informatie

Succesvol dankzij internet

Succesvol dankzij internet Succesvol dankzij internet Gratis workshop voor Ondernemend Roombeek Enschede 24-4-2012 Jorik Heins Deze presentatie komt online beschikbaar op www.marketingman.nl/presentatie Vanavond Wat is een goede

Nadere informatie

w o r k s h o p s 2 0 1 5

w o r k s h o p s 2 0 1 5 workshops 2015 Security en social engineering Internet is niet meer weg te denken uit ons dagelijks leven: bankzaken, contacten, informatie zoeken, (ver)kopen, spelletjes en ander vermaak vinden via internet

Nadere informatie

Onvoldoende groei door slechte organisatie van klantenacquisitie

Onvoldoende groei door slechte organisatie van klantenacquisitie Onvoldoende groei door slechte organisatie van klantenacquisitie Onderzoek Hoe heeft het bedrijfsleven haar acquisitie ingericht? Klantenwinkel Postbus 200 8330 AE Steenwijk Auteur: Ruud van der Splinter

Nadere informatie

ONDERZOEKSRAPPORT CONTENT MARKETING EEN ONDERZOEK NAAR DE BEHOEFTE VAN HET MKB IN REGIO TWENTE AAN HET TOEPASSEN VAN CONTENT MARKETING

ONDERZOEKSRAPPORT CONTENT MARKETING EEN ONDERZOEK NAAR DE BEHOEFTE VAN HET MKB IN REGIO TWENTE AAN HET TOEPASSEN VAN CONTENT MARKETING ONDERZOEKSRAPPORT CONTENT MARKETING EEN ONDERZOEK NAAR DE BEHOEFTE VAN HET MKB IN REGIO TWENTE AAN HET TOEPASSEN VAN CONTENT MARKETING VOORWOORD Content marketing is uitgegroeid tot één van de meest populaire

Nadere informatie

Resultaten Gezondheidszorg

Resultaten Gezondheidszorg Resultaten Gezondheidszorg Conclusies Onbekendheid social media in de gezondheidszorg is groot; treffend is een quote van een zorggebruiker die stelt dat als je als patiënt nog niet of nauwelijks met een

Nadere informatie

Kwaliteitsbewaking en testen in ICT beheerorganisaties

Kwaliteitsbewaking en testen in ICT beheerorganisaties DKTP Informatie Technologie Veembroederhof 1 1019 HD Amsterdam Telefoon 020 427 52 21 Kwaliteitsbewaking en testen in ICT beheerorganisaties Voor de meeste projectgroepen die software ontwikkelen vormt

Nadere informatie

De kracht van een sociale organisatie

De kracht van een sociale organisatie De kracht van een sociale organisatie De toegevoegde waarde van zakelijke sociale oplossingen Maarten Verstraeten. www.netvlies.nl Prinsenkade 7 T 076 530 25 25 E mverstraeten@netvlies.nl 4811 VB Breda

Nadere informatie

Doe de poll via the Live App

Doe de poll via the Live App INGRID LIGTHART Je software in de private cloud Doe de poll via the Live App Iedereen heeft het over cloud Cloud is de toekomst Doe mee aan de private cloud poll! Geef nu uw mening via de Exact live app

Nadere informatie

Uitkomsten Enquête mei 2015

Uitkomsten Enquête mei 2015 Uitkomsten Enquête mei 2015 Inhoud Conclusies 1 Inleiding 2 Antwoorden op de vragen 3 Wat is je geslacht? 3 Wat is je leeftijd? 3 Wat beschrijft jouw (werk) situatie het beste? 4 Hoe vaak lees je de nieuwsbrief?

Nadere informatie

Interview Tabletrestaurants.nl: Vision menu

Interview Tabletrestaurants.nl: Vision menu Interview Tabletrestaurants.nl: Vision menu Inleiding Kunt u vertellen over het ontstaan van uw bedrijf? Vision Multimedia is een bedrijf van mijn zoon. Het is ontstaan uit Vision Electronics, een bedrijf

Nadere informatie

DIGITAAL DICTEREN, SPRAAKHERKENNING & WORKFLOW MANAGEMENT VOOR ZORGPROFESSIONALS

DIGITAAL DICTEREN, SPRAAKHERKENNING & WORKFLOW MANAGEMENT VOOR ZORGPROFESSIONALS DIGITAAL DICTEREN, SPRAAKHERKENNING & WORKFLOW MANAGEMENT VOOR ZORGPROFESSIONALS IMAGE SPEECH PROCESSING SOLUTIONS DOING MORE WITH SPEECH DÉ SOLUTION PROVIDER Kostenefficiëntie in de zorg is nog steeds

Nadere informatie

LinkedIn Profileer je als een professional

LinkedIn Profileer je als een professional 1 LinkedIn Profileer je als een professional 2 Inhoudsopgave 03 Inleiding 04 Richt je op de doelgroep 05 Onderhoud je contacten en share 06 Bezoek profielen van potentiële klanten 07 Wees proactief 08

Nadere informatie

OCAI. veelgestelde vragen

OCAI. veelgestelde vragen OCAI veelgestelde vragen OCAI, veelgestelde vragen OCAI online Vrouwenlaan 106 8017 HS Zwolle 038-2301503 www.ocai-online.nl OCAI online, september 2008 3 [ Over de uitslag Hoe kan het dat mijn collega

Nadere informatie

Optimaliseer je prestaties

Optimaliseer je prestaties Winst en Groei - Internetmarketing en Verkooptraining Optimaliseer je prestaties 10 Technieken om je prestaties te verbeteren Christo Cornelissen & Mieke Bouquet Alles waar je jezelf op weet te focussen

Nadere informatie

Whitepaper ERP Vreemde ogen

Whitepaper ERP Vreemde ogen Whitepaper ERP Vreemde ogen Citrien Procesconsult Braamweg 77 3768 CE SOEST T 06 14 27 19 97 W www.roaldvanderheide.nl E info@roaldvanderheide.nl Vraagstelling Hoe de kans op een succesvolle ERP-implementatie

Nadere informatie

www.econocom.com Optimaliseer het gebruik van uw IT en Telecom infrastructuur

www.econocom.com Optimaliseer het gebruik van uw IT en Telecom infrastructuur www.econocom.com Optimaliseer het gebruik van uw IT en Telecom infrastructuur Efficiëntie Meegaan met de tijd Mobiliteit De markt verandert evenals onze manier van werken. Het leven wordt mobieler en we

Nadere informatie

Concurrenten kies je zelf uit

Concurrenten kies je zelf uit Inhoud Voorwoord 7 01. Geef nooit korting! 13 02. Geef in elk geval geen geld! 16 03. Zie ik zo bleek? 19 04. Je kop staat me niet aan 23 05. Nog even naar de prijs kijken 26 06. Bukken terwijl niemand

Nadere informatie

WAT ZIJN DE FINANCIËLE EN FUNCTIONELE BEWEEGREDENEN OM SOFTWARELICENTIES NAAR DE CLOUD TE VERPLAATSEN? POWERED BY

WAT ZIJN DE FINANCIËLE EN FUNCTIONELE BEWEEGREDENEN OM SOFTWARELICENTIES NAAR DE CLOUD TE VERPLAATSEN? POWERED BY WAT ZIJN DE FINANCIËLE EN FUNCTIONELE BEWEEGREDENEN OM SOFTWARELICENTIES NAAR DE CLOUD TE VERPLAATSEN? FINANCIËLE EN FUNCTIONELE ARGUMENTEN VOOR DE STAP NAAR DE CLOUD FUNCTIONELE WENSEN BUDGETTAIRE MOGELIJKHEDEN

Nadere informatie

SALARISADMINISTRATIE

SALARISADMINISTRATIE SALARISADMINISTRATIE Zelf doen of uitbesteden? Leuk dat je ons partner kennisdocument hebt gedownload. In kennisdocumenten in samenwerking met horecabranche experts brengen wij je op de hoogte van de voor

Nadere informatie

Voedingssupplementen Consumentenonderzoek NPN

Voedingssupplementen Consumentenonderzoek NPN Voedingssupplementen Consumentenonderzoek NPN Management summary Schuttelaar & Partners 001-01.ppt december 00 Marieke Gaus Context en doel van het onderzoek Doel onderzoek Het onderzoek wordt uitgevoerd

Nadere informatie

Alleen-Pinnen-Monitor

Alleen-Pinnen-Monitor 1 Alleen-Pinnen-Monitor Perceptie van alleen-pinnen kassa s 2 e meting Erwin Boom & Markus Leineweber, 11 september 2012 Uitgevoerd in opdracht van de Betaalvereniging Nederland en Stichting BEB Vertrouwelijk

Nadere informatie

Impact Cloud computing

Impact Cloud computing Impact Cloud computing op de Nederlandse zakelijke markt De impact van Cloud Computing op de Nederlandse zakelijke markt De economische omstandigheden zijn uitdagend. Nederland is en bedrijven informatietechnologie

Nadere informatie

Naar de cloud: drie praktische scenario s. Zet een applicatiegerichte cloudinfrastructuur op. whitepaper

Naar de cloud: drie praktische scenario s. Zet een applicatiegerichte cloudinfrastructuur op. whitepaper Naar de cloud: drie praktische scenario s Zet een applicatiegerichte cloudinfrastructuur op whitepaper Naar de cloud: drie praktische scenario s Veel bedrijven maken of overwegen een transitie naar de

Nadere informatie

Succesvol dankzij internet

Succesvol dankzij internet Succesvol dankzij internet Praktische tips voor ondernemers Enschede 7-11-2012 Jorik Heins Deze presentatie komt online beschikbaar op www.marketingman.nl/presentatie Vanavond Wat is een goede website?

Nadere informatie

E-resultaat aanpak. Meer aanvragen en verkopen door uw online klant centraal te stellen

E-resultaat aanpak. Meer aanvragen en verkopen door uw online klant centraal te stellen E-resultaat aanpak Meer aanvragen en verkopen door uw online klant centraal te stellen 2010 ContentForces Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt door middel van druk, fotokopie,

Nadere informatie

Mijn 7 grootste inzichten in ICT in de zorg uit de afgelopen 15 jaar

Mijn 7 grootste inzichten in ICT in de zorg uit de afgelopen 15 jaar Mijn 7 grootste inzichten in ICT in de zorg uit de afgelopen 15 jaar Gebaseerd op ervaringen die ik opdeed in meer dan 10 verschillende ziekenhuizen Mirjan van der Meijden Zorginformatisering Vooraf In

Nadere informatie

Factsheet CONTINUOUS VALUE DELIVERY Mirabeau

Factsheet CONTINUOUS VALUE DELIVERY Mirabeau Factsheet CONTINUOUS VALUE DELIVERY Mirabeau CONTINUOUS VALUE DELIVERY We zorgen ervoor dat u in elke volwassenheidsfase van uw digitale platform snel en continu waarde kunt toevoegen voor eindgebruikers.

Nadere informatie

Sociale media. Over het EenVandaag Opiniepanel. 15 augustus 2015. Over dit onderzoek

Sociale media. Over het EenVandaag Opiniepanel. 15 augustus 2015. Over dit onderzoek Over het EenVandaag Opiniepanel Het EenVandaag Opiniepanel bestaat uit ruim 45.000 mensen. Zij beantwoorden vragenlijsten op basis van een online onderzoek. De uitslag van de peilingen onder het EenVandaag

Nadere informatie

Hoe bouw ik een goede website?

Hoe bouw ik een goede website? Hoe bouw ik een goede website? Inleiding Stel, u heeft een eigen bedrijf en u wilt een website. U hebt gezien dat u zelf een site kunt bouwen met behulp van gratis tools die sommige providers aanbieden.

Nadere informatie

Gemeente Den Haag timmert aan de weg

Gemeente Den Haag timmert aan de weg Gemeente Den Haag timmert aan de weg Eigen ontwikkelstraat, Agile-methodiek, hergebruik van componenten en goede wisselwerking met COOLProfs leiden bij de gemeente Den Haag binnen tijd en budget tot een

Nadere informatie

Betere dienstverlening financiële organisaties met continuous delivery Flexibeler, efficiënter en in kort tijdsbestek software ontwikkelen

Betere dienstverlening financiële organisaties met continuous delivery Flexibeler, efficiënter en in kort tijdsbestek software ontwikkelen Betere dienstverlening financiële organisaties met continuous delivery Flexibeler, efficiënter en in kort tijdsbestek software ontwikkelen Sinds de kredietcrisis en door opkomende technologieën staan banken

Nadere informatie

Meting december 2013 DONATEURSVERTROUWEN WEER IN DE LIFT

Meting december 2013 DONATEURSVERTROUWEN WEER IN DE LIFT Meting ember 2013 Het Nederlandse Donateurspanel van WWAV wordt mede mogelijk gemaakt door het CBF en is uitgevoerd door Peil.nl DONATEURSVERTROUWEN WEER IN DE LIFT Nederland stelt het werk van goede doelen

Nadere informatie

WHITEPAPER FASHION 22% VAN NEDERLANDERS IS VOORLOPER OP HET GEBIED VAN KLEDING 75% VAN NEDERLANDERS STAAT OPEN VOOR NIEUWE AANBIEDERS VAN KLEDING

WHITEPAPER FASHION 22% VAN NEDERLANDERS IS VOORLOPER OP HET GEBIED VAN KLEDING 75% VAN NEDERLANDERS STAAT OPEN VOOR NIEUWE AANBIEDERS VAN KLEDING WHITEPAPER FASHION 75% VAN NEDERLANDERS STAAT OPEN VOOR NIEUWE AANBIEDERS VAN KLEDING 22% VAN NEDERLANDERS IS VOORLOPER OP HET GEBIED VAN KLEDING Vooral vrouwen zijn geïnteresseerd in kleding. Zij zoeken

Nadere informatie

Wat is maatschappelijk verantwoord ondernemen?

Wat is maatschappelijk verantwoord ondernemen? Wat is maatschappelijk verantwoord ondernemen? Maatschappelijk verantwoord ondernemen (MVO) wordt ook wel maatschappelijk ondernemen, maatschappelijk betrokken ondernemen, duurzaam ondernemen of ethisch

Nadere informatie

Plan Aanpak promotie en programmering Kulthus Wekerom

Plan Aanpak promotie en programmering Kulthus Wekerom Plan Aanpak promotie en programmering Kulthus Wekerom Geschreven door: Daan Boers Inleiding Om het Kulturhus Wekerom bekendheid te geven en om de mensen te informeren over de activiteiten in het Kulturhus,

Nadere informatie

Meer doen in minder tijd én met minder stress!

Meer doen in minder tijd én met minder stress! Meer doen in minder tijd én met minder stress! Is Werken in Flow iets voor jou? Wil jij grip op je overvolle inbox? Een opgeruimde werkomgeving? Een halve tot een hele werkdag tijdswinst per week? Een

Nadere informatie

Checklist (re)design website

Checklist (re)design website Checklist (re)design website Inleiding Het maken van een website is een omvangrijk en kostbaar project. Daarom is het goed om eerst inzicht te krijgen in wat je wilt gaan doen, voor wie en waarom. Om op

Nadere informatie

Dit ebook heb ik geschreven op 28/10/2013 van 8:26 uur tot 9.58 uur

Dit ebook heb ik geschreven op 28/10/2013 van 8:26 uur tot 9.58 uur Dit ebook heb ik geschreven op 28/10/2013 van 8:26 uur tot 9.58 uur Inhoud Ik heb geen tijd om een ebook te schrijven!... 3 Waarom heb ik het recht om je dit te vertellen?... 4 Template voor schrijven

Nadere informatie

ISATIS GROUP OVER OP CLOUDSOFTWARE OM KLANTEN CENTRAAL TE STELLEN

ISATIS GROUP OVER OP CLOUDSOFTWARE OM KLANTEN CENTRAAL TE STELLEN Exact Online CASE STUDY ISATIS GROUP OVER OP CLOUDSOFTWARE OM KLANTEN CENTRAAL TE STELLEN www.exactonline.nl 2 EXACT ONLINE CASE STUDY ZAKELIJKE DIENSTVERLENING GROEI REALISEREN DOOR TE INVESTEREN IN LEUKE

Nadere informatie

ONDERZOEK LANGDURIG ZIEKTEVERZUIM Onder werkgevers klein MKB (2 tot 20 werknemers)

ONDERZOEK LANGDURIG ZIEKTEVERZUIM Onder werkgevers klein MKB (2 tot 20 werknemers) ONDERZOEK LANGDURIG ZIEKTEVERZUIM Onder werkgevers klein MKB (2 tot 20 werknemers) September 2014 GfK 2014 Kennis langdurig ziekteverzuim september 2014 1 Inhoudsopgave 1. Management Summary 2. Onderzoeksresultaten

Nadere informatie

BEVEILIGINGSARCHITECTUUR

BEVEILIGINGSARCHITECTUUR BEVEILIGINGSARCHITECTUUR Risico s onder controle Versie 1.0 Door: drs. Ir. Maikel J. Mardjan MBM - Architect 2011 cc Organisatieontwerp.nl AGENDA Is een beveiligingsarchitectuur wel nodig? Oorzaken beveiligingsincidenten

Nadere informatie

E-Book Thuiswerk Vacatures Met 10 Insider Tips!!! Gratis downloaden op: www.thuiswerk-vacatures.be

E-Book Thuiswerk Vacatures Met 10 Insider Tips!!! Gratis downloaden op: www.thuiswerk-vacatures.be E-Book Thuiswerk Vacatures Met 10 Insider Tips!!! Gratis downloaden op: www.thuiswerk-vacatures.be Disclaimer Bij het samenstellen van deze cursus is de grootste zorg besteed aan de juistheid van de hierin

Nadere informatie

SEO. Handleiding Versie 2.0. 088 990 7700 support@ccvshop.nl. www.ccvshop.nl

SEO. Handleiding Versie 2.0. 088 990 7700 support@ccvshop.nl. www.ccvshop.nl SEO Handleiding Versie 2.0 088 990 7700 support@ccvshop.nl www.ccvshop.nl Inhoudsopgave Inhoudsopgave 2 Changelog 3 1. Inleiding 4 2. Zoekwoorden 5 3. Teksten en landingspagina s 6 4. Metagegevens 8 5.

Nadere informatie

MKB Cloud Barometer 2015 Management Samenvatting Zakelijke Diensten In opdracht van: Exact Nederland & KPN

MKB Cloud Barometer 2015 Management Samenvatting Zakelijke Diensten In opdracht van: Exact Nederland & KPN MKB Cloud Barometer 2015 Management Samenvatting Zakelijke Diensten In opdracht van: Exact Nederland & KPN Peter Vermeulen Pb7 Research 10 juni 2015 peter@pb7.nl 1 Inhoud Inhoud... 1 Achtergrond... 2 De

Nadere informatie

VERNIEUWEND SAMENWERKEN

VERNIEUWEND SAMENWERKEN VERNIEUWEND SAMENWERKEN Samen vernieuwen we de dienstverlening aan werkgevers en werkzoekenden 12 PUNTEN VOOR VERNIEUWEND SAMENWERKEN Beter samenwerken betekent veranderen. Maar hoe doe je dat? In deze

Nadere informatie

Wat hebben Cloud en Digitale Transformatie met elkaar te maken?

Wat hebben Cloud en Digitale Transformatie met elkaar te maken? Public Briefing / November 2017 Wat hebben Cloud en Digitale Transformatie met elkaar te maken? Nederlandse organisaties richten zich in toenemende mate op digitale transformatie. Maar wat is dat eigenlijk?

Nadere informatie

DEFINITIEVE ANTWOORDEN

DEFINITIEVE ANTWOORDEN DEFINITIEVE Vragen bij Het waarom en hoe van F-commerce Vraag 1 (10 punten) Geef aan wat de verschillen zouden kunnen zijn tussen een reguliere E-commerce website en een winkel die gebruik maakt van F-Commerce.

Nadere informatie

Rapportage Wmo onderzoek Communicatie

Rapportage Wmo onderzoek Communicatie Rapportage Wmo onderzoek Communicatie Cliënten zijn tevreden over hoe het proces nu verloopt, voornamelijk door de inzet van traditionele communicatiekanalen 23 juli 2014 Versie 1,0 Inhoudsopgave Doelstelling

Nadere informatie

WHITEPAPER IN 5 MINUTEN. 11. Scrum

WHITEPAPER IN 5 MINUTEN. 11. Scrum WHITEPAPER IN 5 MINUTEN A U G U S T U S 2 0 1 4 11. Scrum Deze whitepaper gaat over Scrum. Kort en bondig: Scrum is een software-ontwikkelmethode met vaste sprints van enkele weken waarin steeds een verbeterde

Nadere informatie

IT kwaliteit helder en transparant. bridging IT & users

IT kwaliteit helder en transparant. bridging IT & users IT kwaliteit helder en transparant bridging IT & users Acceptatiemanagement meer dan gebruikerstesten CEPO helpt al meer dan 15 jaar organisaties om integraal de kwaliteit van hun informatiesystemen en

Nadere informatie

Noort Organisatie Ontwikkeling

Noort Organisatie Ontwikkeling Procesoptimalisatie Procesoptimalisatie: Onderscheiden van concurrenten: Zodra u te maken heeft met toenemende concurrentie, is het belangrijk dat u zich kunt onderscheiden. Dit doet u onder meer door

Nadere informatie

MKB Cloud Barometer 2016 Management Samenvatting Zakelijke Diensten In opdracht van: Exact Nederland

MKB Cloud Barometer 2016 Management Samenvatting Zakelijke Diensten In opdracht van: Exact Nederland MKB Cloud Barometer 2016 Management Samenvatting Zakelijke Diensten In opdracht van: Exact Nederland Peter Vermeulen Pb7 Research 30 juni 2016 peter@pb7.nl 1 Inhoud Inhoud... 1 Achtergrond... 2 De MKB

Nadere informatie

Hoe shopt en betaalt Generatie Z? CCV & Innopay! Onderzoek: januari 2015!

Hoe shopt en betaalt Generatie Z? CCV & Innopay! Onderzoek: januari 2015! Hoe shopt en betaalt Generatie Z? CCV & Innopay! Onderzoek: januari 2015! Na 2020 is Generatie Z aan zet Generatie Z Verdeling! Besteedbaar inkomen per maand! 12-15 jaar: 42% 16-19 jaar: 59% 62% 38% >

Nadere informatie

Checklist voor succesvolle huis aan huis campagnes

Checklist voor succesvolle huis aan huis campagnes Checklist voor succesvolle huis aan huis campagnes Inleiding Wekelijks krijg je pakken met reclamefolders door de brievenbus. En dat is niet zonder reden. De folders zijn uitstekende middelen om consumenten

Nadere informatie

Rapport: Delegeren is te leren.

Rapport: Delegeren is te leren. Rapport: Delegeren is te leren. Ingrid Jeuring, trainer, coach, spreker 1 Delegeren is te leren. Allereerst bedankt voor het downloaden van dit rapport. Het betekent dat je open staat voor ontwikkeling

Nadere informatie

Van papier naar digitaal in 2013

Van papier naar digitaal in 2013 DDi B.V. Binnenweg 18 2132 CT Hoofddorp T +31 (88) 567 2000 info@ddi.nl www.ddi.nl Rabobank 34.58.63.003 K.v.K. Haarlem 34081856 Van papier naar digitaal in 2013 DDi Van papier naar digitaal in 2013 5

Nadere informatie

W H I T E P A P E R I N 5 M I N U T E N J U N I 2 0 1 3. 07. De app in een goede mobiele strategie

W H I T E P A P E R I N 5 M I N U T E N J U N I 2 0 1 3. 07. De app in een goede mobiele strategie W H I T E P A P E R I N 5 M I N U T E N J U N I 2 0 1 3 07. De app in een goede mobiele strategie Introductie We ontwikkelden de afgelopen jaren verschillende consumenten apps. De wens van bedrijven om

Nadere informatie