IN OPDRACHT VAN ENEXIS WORDEN INPANDIGE WERKZAAMHEDEN VERRICHT. TENMINSTE VIJF WERKDAGEN VOOR AANVANG WORDT MET DE KLANT EEN AFSPRAAK GEMAAKT

Transcriptie

1 INTERN GEBRUIK Werkinstructie Servicenorm 5 AEI IN OPDRACHT VAN ENEXIS WORDEN INPANDIGE WERKZAAMHEDEN VERRICHT. TENMINSTE VIJF WERKDAGEN VOOR AANVANG WORDT MET DE KLANT EEN AFSPRAAK GEMAAKT versie aangemaakt door datum documentnr. status 1.2 L.v.Houten Definitief

2 pagina 2 van 7 1 DEFINITIE WETGEVING servicenorm 5 Voor het uitvoeren van inpandige werkzaamheden op verzoek van Enexis, maakt Enexis tenminste vijf werkdagen van tevoren schriftelijk of telefonisch een afspraak met de aangeslotene. (uit: art Aansluit- en transportvoorwaarden Gas-RNB en art Netcode Elektriciteit) 2 INTENTIE VAN DE SERVICENORM Als Enexis vinden wij dat we de klanten niet onaangekondigd mogen verrassen met onze werkzaamheden. Daarom brengen wij de aangeslotenen zo vroeg mogelijk op de hoogte van onze geplande werkzaamheden. Onder deze servicenorm vallen: Alle werkzaamheden in opdracht van Enexis waarbij we inpandige werkzaamheden moeten verrichten. Voor AEI betreft dit: - Overzet dienstleiding bij sanering alleen hoofdleiding (enkel). 3 DOEL VAN INSTRUCTIE Het uniform registreren en rapporteren van servicenorm 5 met betrekking tot het uitvoeren van inpandige werkzaamheden in opdracht van Enexis. 4 VERANTWOORDELIJKEN VOOR UITVOERING Medewerker technische administratie Uitvoerder Monteur Aannemer Medewerker projectrapportage Teammanager 5 RAPPORTAGELIJN De rapportagelijn is als volgt: Medewerker Rapportage Manager AEI Medewerker Rapportage Regiocontroller

3 pagina 3 van 7 6 BEREKENING - Bronsysteem en transactiecode: Nestor/Excel - Norm score: 96% - Methode van meting: (Totaal # verstuurde brieven/telefonische afspraken binnen de norm) / (Totaal # verstuurde brieven / telefoontjes) * 100% - Formule: (Datum start uitvoering werk - Datum aankondiging definitieve afspraak) 5 werkdagen - Frequentie: Maandelijks 7 WERKWIJZE De werkzaamheden worden grotendeels uitbesteed aan de aannemer. Hier wordt benadrukt dat dit inpandige werkzaamheden betreft en men dus minimaal vijf werkdagen voor uitvoering met de klant een afspraak moet hebben gemaakt. Regio Overijssel heeft een werkwijze ontwikkeld die aan de ene kant recht doet aan onze klant (tijdig geïnformeerd en betrokken bij de werkzaamheden) en aan de ander kant recht doet aan de praktische uitvoerbaarheid. De werkwijze is als voorbeeld onderstaand beschreven. De klant ontvangt minimaal 5 werkdagen van te voren een brief waarin beschreven staat welke werkzaamheden wij moeten uitvoeren met daarin de datum dat het zijn/haar huishouden betreft. Indien er een afwijking in de planning is wordt dit kortgesloten met de klant. Indien de afwijking door de klant geaccepteerd wordt, wordt bij de nieuwe uitvoeringsdatum genoteerd dat de klant akkoord is. Indien de klant niet akkoord is, wordt een nieuwe afspraak gemaakt waarbij de vijf dagen termijn opnieuw gehanteerd wordt. Indien de klant, in afwijking van de servicenorm, wenst dat de werkzaamheden eerder plaatsvinden (< 5 werkdagen) zal de aannemer deze conform inplannen. Vanzelfsprekend telt deze wel mee als zijnde gehaald.

4 pagina 4 van 7 De aannemer wordt gevraagd op het nestorformulier geplande onderbrekingen* de communicatiedatum in veld opmerkingen te noteren. Dit is tijdelijk totdat Nestor is aangepast. * 20Nestor.xls Na uitvoering registreert de aannemer de werkelijke uitvoeringsdatum in veld 6 tijden en getroffen aansluitingen van Nestor. De uitvoerder van Enexis ontvangt de nestorformulieren en controleert de volledigheid met zijn projectadministratie of van alle adressen een afspraakdatum is genoteerd. Vervolgens worden de Nestorformulieren verwerkt in het systeem Nestor. Indien de aannemer niet het nestorformulier gebruikt moet op een andere wijze door de aannemer het moment waarop met de klant de afspraak is gemaakt en de werkelijke uitvoeringsdatum geregistreerd worden. In de regio Overijssel wordt onderstaand formulier gebruikt. formulier aannemer SN 5.xls 8 Rapportage Het nakomen van de gemaakte afspraken wordt gemeten, waarbij de datum van uitvoering en het maken van de afspraak (telefonisch, schriftelijk, persoonlijk) maatgevend zijn. De uitvoeringsdag is dag X vijf werkdagen afspraak klant. Er wordt gerekend op basis van de communicatiedatum en de werkelijke uitvoeringsdatum. De Medewerker Rapportage verzamelt alle formulieren en verwerkt deze in de Excel worksheet waarna de rapportage gedraaid kan worden. Microsoft Office Excel Worksheet bijlage 1

5 pagina 5 van 7 1 In de Excel worksheet (bijlage 1) worden alle uitgevoerde werkzaamheden geregistreerd. 2 In het tweede tabblad van de Excel worksheet (bijlage 1) wordt, als crosscheck, de score nogmaals weergegeven. 3 De worksheet wordt aangeleverd aan de afdeling O&S omdat deze afdeling in nestor muteert. Ga naar 1. Open map Inhoud Nestor Open map GP inhoud betreffende kwartaal 3. Dit opent een Excelsheet waarin de benodigde gegevens voor de rapportage kunnen worden opgehaald. 4. Ook kan een Nestorrapportage opgevraagd worden: - Open map rapportage Open Excelbestand D_NPI maandrapportage 9. Monitoring De medewerker projectrapportage AEI voert maandelijks een volledigheid- en juistheidstoets uit. De regio Overijssel rapporteert maandelijks de constateringen en verklaringen van de afwijkingen in onderstaande format. Sn5 en 6 AEI maandelijkse rapporta De volledigheidstoets bestaat eruit door de geplande onderbrekingen die opgevoerd zijn in Nestor te vergelijken met de opgevoerde aankondigingen in Excel. Servicenorm AEI excel-nestor.xls Deze Excel is gemaakt door Mathie Hameleers. Onderstaand is de instructie opgenomen en als voorbeeld de resultaten. Instructie overzicht nov2012_sn5_ae&i. tbv control SN5 vs Ne xls nov2011_ennzud_a E&I.xls Tevens wordt via een steekproef bij de klant vastgesteld dat datum afspraak gemaakt betrouwbaar is geregistreerd.

6 pagina 6 van 7

7 werkinstructie servicenorm 1 pagina 7 van 7