Voorbereidingsfase Nationaal Meldkamer Systeem

Transcriptie

1 Afronding project Voorbereidingsfase Nationaal Meldkamer Systeem september 2014 Inhoud presentatie Doelstelling en resultaten project Voorbereidingsfase NMS Uitvoering van het project Kwaliteit Pakket werkprocessen Functioneel programma van eisen & wensen Kaders voor niet-functionele eisen en kaders architectuur NMS Aanbestedingsstrategie, Marktconsultatie en Best Practice onderzoek Adviezen vervolgfases NMS 2 1

2 Project voorbereidingsfase NMS 3 Status per september Eindproducten opgeleverd aan de stuurgroep op 22 januari 2014 Ingestemd met de set werkprocessen. Overige eindproducten instemming als advies aan LMO. Uitwerking FPVE in eisen/wensen Inhoudelijke review op samenhang en kwaliteit eindproducten. Gateway review (i.s.m. DGPOL) afronding en overdracht aan VenJ / LMO 16 mei werkprocessen vastgesteld in Veiligheidsberaad juni laatste stuurgroep NMS: vaststelling Functioneel PVE&W, overdrachtsdocument en projecteindrapport sept decharge door Veiligheidsberaad, overdracht aan Min. VenJ. 4 2

3 Eindproducten project 1. Pakket werkprocessen (+ voorstel implementatie en beheer) 2. Functioneel programma van eisen en wensen en Kaders voor niet-functionele eisen 3. Advies aanbestedingsstrategie 4. Advies vervolgfases NMS - Overdrachtsdocument - Projecteindrapport 5 Quality Assurance project NMS Projectplan: halverwege en aan het eind een review Sept 2013 Gateway 1 v April 2014 Novius Mei 2014 Gateway 2 Sept 2012 start Sept 2014 afronding HEC advies: Keuzes maken Markt consultatie Best Practice Keuzes voorgelegd Projectopzet bijgesteld Scope bijgesteld Eindproducten opgeleverd Besluitvorming en overdracht 6 3

4 Afronding en overdracht 1. Eindproducten opgeleverd aan de stuurgroep in januari en juni mei werkprocessen vastgesteld in Veiligheidsberaad en overgedragen aan Kwartiermaker LMO Bestuurlijke regiegroep LMO 9 juli 2014: Afronding en decharge door Veiligheidsberaad Overdracht aan Ministerie van VenJ De nadere voorbereiding en aanbesteding NMS moet worden toegevoegd aan de opdracht van de KLMO sept decharge door Veiligheidsberaad, overdracht aan VenJ. 7 Uitvoering van het project 4

5 Pijlers voorbereidingsfase Besluit Veiligheidsberaad november 2011: GMS vervangen door een pakket uit de markt wat als landelijke dienst wordt aangeboden Standaardisatie werkprocessen als basis voor het functioneel programma van eisen Transitieakkoord, kwaliteitsdoelstellingen, o.a. principe van de virtuele meldkamer 9 Activiteiten en resultaten (projectplan) 10 5

6 Opzet voorbereidingsfase 11 Aanbestedingsstrategie: advies HEC Opdracht aan PBLQ HEC: advies aanbestedingsstrategie Documentenstudie Interviews Toetsen aan EMVI-model December 2012: nu geen aanbestedingsstrategie te bepalen, eerst keuzes maken. Advies: Technische dialoog Best Practice onderzoek gluren bij de buren 12 6

7 Kwaliteit Quality Assurance project NMS Projectplan: halverwege en aan het eind een review Sept 2013 Gateway 1 v April 2014 Novius Mei 2014 Gateway 2 Sept 2012 start Sept 2014 afronding HEC advies: Keuzes maken Markt consultatie Best Practice Keuzes voorgelegd Projectopzet bijgesteld Scope bijgesteld Eindproducten opgeleverd Besluitvorming en overdracht 14 7

8 Eerste Gateway review september 2013 > Governance en sturing > Scope > Aanpak en fasering > Aanbestedingstraject Het Reviewteam is, op basis van de bevindingen in de review, van oordeel dat het project NMS bij ongewijzigd beleid een groot risico loopt en de verwachtingen niet kan waarmaken. Bijstelling van de scope van de voorbereidingsfase tot die zaken die op dit moment vanuit de gebruikerskant overzien kunnen worden. 15 Review op kwaliteit en samenhang Toets op de onderlinge samenhang en de inhoudelijke kwaliteit op basis van professionele normen door Novius Adviesgroep voor Organisatie en Informatie. Samengevat is de conclusie, dat er veel nuttig werk is verzet om te komen tot een gedegen voorbereiding van de aanbesteding van het NMS. Novius noemt met name de beschrijving en acceptatie van de gestandaardiseerde werkprocessen. Een aantal inhoudelijke aanbevelingen zijn overgenomen door de stuurgroep. 16 8

9 2 e Gateway review: afronding/ overdracht Door de opdrachtgever, de portefeuillehouder informatievoorziening van het Veiligheidsberaad en de DG Politie is opdracht gegeven voor het uitvoeren van een Gateway review op de afronding en overdracht van het project. Dit heeft in de derde week van mei plaatsgevonden. Centraal stond de vraag wat ervoor nodig is, zowel vanuit de KLMO als het voorbereidingsproject NMS, om de resultaten te kunnen overdragen. De conclusie van het reviewteam met betrekking tot de voorbereidingsfase NMS is dat dit in februari in de eindfase terecht is gekomen. De NMS projectproducten zijn nagenoeg gereed om te worden overgedragen. Aan de afronding van het project NMS is dan ook de Delivery Confidence Groen gegeven. 17 Pakket werkprocessen Pakket werkprocessen, user interface, voorstel implementatie en voorstel beheer 9

10 Pakket werkprocessen Pakket werkprocessen bevat de volgende onderdelen : Uitgangspunten (kader) en blauwdruk Beschrijvingen van de processen intaken (bestaande uit routeren, multi-intake en verlengde intake), inzetten, ondersteunen en GRIP-opschalen Beschrijvingen van de bijbehorende informatieproducten Beschrijving standaard werkwijze centralist en user interface Beschrijving begrippenkader en gegevens(sets) Beschrijving proces operationele informatievoorziening 19 Standaardisatie werkprocessen Belangrijkste redenen voor standaardisatie: Eén landelijke meldkamerorganisatie met 10 locaties die samen als één meldkamer moeten functioneren Eén manier van werken multi- en mono per discipline Standaardisatie belangrijk voor één NMS voor alle multi en mono processen en gebruikers op de meldkamer

11 Kader SW (1) Notitie Meerpartijenoverleg Transitie akkoord oktober 2014 Gemeenschappelijk (multi): routering, multidisciplinaire intake en GRIP- opschaling; gegevens, protocollen. Monodisciplinair: verlengde intake, inzetten en ondersteunen Leidende thema s: o o o burger staat centraal veilig werken (plegen inzet in veilige omstandigheden voor burger & hulpverlener) snel en adequaat samenwerken 21 Kader SW (2): organisatie en werkwijze Organisatorisch één meldkamer: eenduidigheid processen, protocollen, procedures gegevenssets en verbindingen. Burger wordt zoveel mogelijk in het eerste contact geholpen door een multidisciplinaire centralist die werkt op basis van een landelijk multidisciplinair uitvraagprotocol. Multidisciplinair werken waar het kan en monodisciplinair waar het moet vanwege de expertise. Monitoren van incidenten, beschikbare mensen en materieel teneinde landelijke regie te kunnen voeren op de operationele inzet multi- en monodisciplinair

12 Kader SW (3): informatievoorziening Realtime multidisciplinair beeld van meldingen, incidenten en inzet hulpverleners, eenheden, materiaal en instanties: dagelijkse en in opgeschaalde situaties. Registratie van meldingen, incidenten en daaraan gekoppelde operationele gegevens. 23 Scope werkprocessen Referentiekader bedrijfsprocessen Meldkamer van de toekomst versie 0.3 ( ) BESTUREN VOORBEREIDEN UITVOEREN BEDRIJFSVOEREN VERBETEREN Ontwikkelen beleid en strategie Richting bepalen met externe partners Integraal plannen en monitoren Verzamelen en Verwerken uitvoeringsinformatie Afspraken Samenwerking Brandweer, Politie Ambulancezorg en externe partners Prepareren Intaken Inzetten Opschalen Personeel Informatievoorziening Organisatie Financiën Automatisering Verzamelen en verwerken Verbeterinformatie Kiezen en monitoren verbeterwerk Uitvoeren verbeterwerk Opleiden,Trainen en Oefenen Plannen bezetting Ondersteunen Communicatie Huisvesting en inrichting Meldkamer van de Toekomst gerelateerde processen Meldkamer van de Toekomst en NMS gerelateerde processen Meldkamer van de Toekomst en NMS primaire processen Meldkamer van de Toekomst en NMS ondersteunende processen 24 12

13 Samenvatting aanpak Top down m.b.v. OMP Gat tussen OMP beschrijving en werkwijze centralist aan de meldtafel!! Bottom up m.b.v. use cases 25 Aanpak top-down 26 13

14 Aanpak bottom-up: vanuit handeling centralist Use cases beschreven voorstel standaard werkwijze en voorstel userinterface voor intake, inzetten, ondersteunen en opschalen 27 Standaard activiteiten Routeren melding Intaken Melding Inzetten op incident Ondersteunen Operatie GRIP Opschalen Binnenkomen melding Ontvangen melding Bepalen inzet en gevaarzetting Monitoren incidenten Opschalen multi commando structuur Distribueren melding Uitvragen Melding Alarmeren en uitgeven opdrachten Actualiseren operationeel beeld Multidisciplinair leidinggeven Labelen Melding Monitoren Inzet Optimaliseren spreiding eenheden Multidisciplinair Beeldvormen Genereren inzetvoorstel Begeleiden Inzet Afronden incidenten Multidisciplinair Analyseren gevaarzetting Instrueren Melder Overdragen regie Regisseren berichtenverkeer Overdragen Leiding Afronden intake melding Informatie verstrekken Afronden GRIP opschaling 28 14

15 Geïntegreerde user interface Uitwerking incidentstrip voor verschillende vensters 29 Uitwerking User Interface 30 15

16 Routeren multi Multi intake Opschaling multi Routeren Resultaat eerste beschrijving werkprocessen 1 maart 2013 Multi intake Opstarten werkzaam heden MKA Verlengde intake MKA Intake planbare zorg Instrueren melder Verstrekken informatie Beheren gegevens Verlengde intake Inzetten spoedeisende zorg Inzetten planbare zorg Plannen capaciteit Inzetten Opschalen Ondersteunen Opschalen mono GRIP 0 Opschaling GRIP 1/4 Afschaling GRIP Kwantitatieve opschaling en afschaling Ondersteunen incident Afsluiten werkzaamhe den MKA Diversiteit aangeleverde werkprocessen informatieproducten en begrippen Intake Brandweer Verlengde intake Pol Veredelen melding Regie op inzet Brandweer Kiezen en toewijzen werk Monitoren capaciteits aanbod Monitoren werk aanbod Monitoren capaciteit Herpositionere n eenheden Opschalen brandweer GRIP Opschalen incident politie Veredelen melding Ondersteunen en mono opschalen 31 Gemaakte keuze april 2013 Standaardisatie binnen en tussen kolommen vanuit het oogpunt van één NMS voor het hele land en alle disciplines. Standaardisatie begrippenkader Ontwikkelen van 4 generieke processen: intaken (incl. routeren), inzetten, ondersteunen en GRIP-opschalen met alleen hoogst noodzakelijke varianten Saneren informatieproducten 32 16

17 Resultaat sanering Van 31 naar 5 generieke processen Van 98 naar 24 activiteiten Van 211 naar 91 generieke informatieproducten Van 198 naar 168 gegevens Het verschil tussen de kolommen komt vooral tot uiting in de gegevens, protocollen en procedures 33 Processchema 34 17

18 Voorbeeld proces intaken gegevenssets Objectinformatie Voertuiginformatie Persoonsinformatie Bevolkingsinformatie Effectinformatie Capaciteitsinformatie Melding- en incidentinformatie Geografische informatie Voorspellingsinformatie Procedure, protocol- en plan informatie 36 18

19 Impact Verschillen ten opzichte van de huidige situatie: Eén landelijke meldkamer op 10 locaties Routering acute meldingen met landelijk bereik Onderscheid tussen multi-intake en verlengde intake Mens, cultuur en organisatie Eén generiek proces voor routeren, multi-intaken / verlengde intake, inzetten, ondersteunen en GRIP-opschalen, met een aantal specifieke gegevens per discipline Eerste aanzet landelijk begrippenkader en (gegevens)sets Actueel operationeel beeld (lokaal, regionaal, landelijk) 37 Voorstel implementatie Voorgestelde vervolgactiviteiten voorafgaand aan implementatie: Kritieke protocollen (w.o. multi-uitvraag) en informatieproducten uitwerken Valideren, afstemmen, simuleren, oefenen Verkenning verandervermogen meldkamers Real life pilots uitvoeren 38 19

20 Voorstel beheer Voorgestelde vervolgactiviteiten ten aanzien van beheer: Beheerprocedure uitwerken incl. wijzigings- en versiebeheer Beheertool selecteren Inrichten tijdelijk beheer Randvoorwaarden beheer uitwerken Samenhang bewaken van het beheer van werkprocessen/begrippenkader/gegevenssets met Functioneel Programma van Eisen & Wensen 39 Functioneel programma van Eisen & Wensen NMS 20

21 Functioneel Programma van E&W De volgende hoofdstukken worden in het functioneel programma van eisen en wensen onderscheiden: Geïntegreerde grafische gebruikers interface en FE Werkprocessen en FE Koppelvlakken en FE Specifieke onderwerpen en FE 41 Uitgangspunten voor het FPvE&W Het werk van de centralist als centrale kapstok Samenhang tussen werkprocessen, werkwijze centralist, gegevenssets, kernfunctionaliteiten, applicatielandschap en functionele eisen Behoeftestelling die aansluit op het uitgangspunt van één meldkamerorganisatie met 10 locaties die als een geheel werken Behoeftestelling die goed aansluit op die van de disciplines Behoeftestelling op pakketniveau 42 21

22 Vensters GUI als basis 43 Standaard activiteiten uitgangspunt voor kernfunctionaliteiten Routeren melding Intaken Melding Inzetten op incident Ondersteunen Operatie GRIP Opschalen Binnenkomen melding Ontvangen melding Bepalen inzet en gevaarzetting Monitoren incidenten Opschalen multi commando structuur Distribueren melding Uitvragen Melding Alarmeren en uitgeven opdrachten Actualiseren operationeel beeld Multidisciplinair leidinggeven Labelen Melding Monitoren Inzet Optimaliseren spreiding eenheden Multidisciplinair Beeldvormen Genereren inzetvoorstel Begeleiden Inzet Afronden incidenten Multidisciplinair Analyseren gevaarzetting Instrueren Melder Overdragen regie Regisseren berichtenverkeer Overdragen Leiding Afronden intake melding Informatie verstrekken Afronden GRIP opschaling 44 22

23 Procesbeschrijvingen uitgangspunt voor kernfunctionaliteiten 45 Kernfunctionaliteiten NMS Klantcontacten Gegevens administraties Management Informatievoorziening Besturing Preparatie Roosterplanning Voorbereiding OTO Verbetering Evaluatie burger professional Bedrijven/ instellingen/ OMS Routeringsfunctionaliteit voor: Meldingen Telefonie, Ontvangen, Automatische beoordelen melders, en routeren Sociale media, Ecalls 112 Telefonie C2000 OMS Intake Inzetten Primaire functies Ondersteuning Opschaling Grip Geïntegreerde userinterface Alarmering Aanname Berichtenverkeer, Check dataopslag, zoeken en opvragen Monitoren koppelvlakken inzetvoorstel functionarissen Bediening (Radio, telefonie, Begeleiding alarmering) Uitvraag Uitgifte Beeldvorming (Koppeling Logging / tekst, beelden Labeling alarmering Herpositionering en spraak Afstemming eenheid) Geo-functionaliteit Life line functie Generatie Aanpassing inzet Risico Functionaliteit: analyse Inzetvoorstel Functionaliteit: Functionaliteit: Functionaliteit: Regie Ontvangst Afsluiting Alarmering multi Monitoring Instructie Berichtenverkeer incidenten Bepaling inzetten inzet en commandostructuur Overdracht Uitvraag Actualisering gevaarzetting Informatie Multi leidinggeven Labeling Afsluiting melding operationeel beeld Alarmering en Uitgifte Inzetvoorstel verstrekking Multi intake Afsluiting Beeldvorming Optimalisering spreiding inzetopdracht Multi genereren opschaling analyse eenheden Monitoring inzet gevaarzetting Instructie geven Regie berichtenverkeer Begeleiding inzet Overdracht leiding Afronding intake Verstrekking informatie Overdracht regie Afronding Grip melding afronding incident opschaling AZN Pol Brw Kmar GBA BAG Pac s Personeel HRM Communicatie Communicatie Informatiemanagemt ETL Data mining O&I Organisatie Middelen-beheer Bedrijfsvoering Financiën Financiële Automatisering ICT Beheer Huisvesting Gebouwen inrichting beheer Geo Etc. Kern Functionaliteit NMS 46 23

24 User Interface Business Logic Data Interfaces Koppelvlakken Communicatie NMS Applicatie Architectuur Versie definitief MDT POL BVI-IB BVH RSC POL BPS POL RTIC veredelen Protocollen Politie AVLS Politie Roosters POL AZN Inz.voorstel AZN Acute Zorg Netwerk BRW MDT BRW BPS BRW DGS Gasmal OMS LMO Functioneel Beheer Geo Verwerking Meldingen NMS Man.Info.Syst.. INS C2000 Telefonie NMS Geïntegreerde Bedien Interface CaCo Telefonie bediening Incidenten C2000 bediening Ritten VoiceLog 112 applicatie Locatiebepaling Taken Kantoor Autom. Protocollen LMO (multi) Protocollen AZN MDT AZN AVLS AZN Veredelen AZN BPS AZN Roosters AZN DCU Veredelen BRW Roosters BRW Ontvangst Resources Dekking bewaking Routering Alarmering Verrijking Kladblok Verwerking Inzetvoorstel generiek Actueel Oper.Beeld KMAR MDT KMAR Protocollen KMAR Protocollen BRW Centrale NMS Database Manager Roosters KMAR AVLS BRW Veredelen KMAR GeoData Burgernet Externe Bronnen Overheid Meetnet RadioAct. Multi en METEO Social Media Publiek LCMS NL-Alert Veiligheidsregio s BPS KMAR AVLS KMAR 47 Onderscheid in eisen en wensen Vervolgopdracht (april - juni 2014) binnen voorbereidingsfase om eisen (= knock-outs) en wensen te onderscheiden Wensen worden in 3 niveaus geprioriteerd (laag, midden, hoog) Aanbevelingen Novius worden verwerkt Inconsistenties eruit en aanscherping op sommige punten Gehele programma van eisen en wensen is 27 juni 2014 vastgesteld door de stuurgroep NMS 48 24

25 Impact Een landelijke functionele basis/standaard voor een NMS en een implementatie te gebruiken op 10 locaties Dwingt gestandaardiseerd werken op 10 locaties af, regionale verschillen en vrijheden worden verminderd / verdwijnen Majeure verandering voor mens, cultuur en organisatie Afhankelijkheid van onderverdeling in knock-outs, eisen en wensen. 49 Aanbevelingen aan de LMO Onderzoek of ambitieniveau en behoeftestelling realistisch en betaalbaar is (middels technische dialoog) en werk de BC verder uit Betrek de markt bij het zoeken naar innovatieve & toekomst vaste oplossingen (middels technische dialoog) Bewaak de samenhang tussen werkprocessen, overige projecten (o.a. C2000 / Geo / 112) en de eisen en wensen. Houd het dossier NMS warm, gebruik de bestaande structuren om PvE&W aanbesteding gereed te maken. Zodra de aanbestedingsmethodiek & -strategie bekend is breng verfijning aan en schrijf de beoordelingsmethodiek uit

26 Integratie LCMS in NMS Integratie LCMS in NMS Projectplan Voorbereidingsfase NMS: Inzicht in impact van eventuele integratie van LCMS in NMS Gebruik van zowel GMS als LCMS bij opschaling in de meldkamer Meldkamerbeeld: delen van gegevens Financieel voordeel bij beheer van één systeem in plaats van twee Marktverkenning van 2010 laat zien dat meldkamersystemen functionaliteit voor crisisbeheersing bevatten 52 26

27 Opdracht M&I/Partners: impactanalyse Impactanalyse op twee scenario s: 1. Samenvoegen: LCMS-functionaliteit is geïntegreerd in NMS (waarbij NMS eventueel modulair is opgebouwd) 2. Koppelen: LCMS-functionaliteit is ondergebracht in een apart systeem waarbij sprake is van een koppeling tussen LCMS en NMS. Nuchtere en feitelijke vergelijking, op basis van expertise Argumenten, geen advies Uitgangspunten Er bestaat een geïntegreerde oplossing op de markt Werkwijzen, processen en governance in ontwikkeling Programma van eisen LCMS Eerste uitkomst impactanalyse Proces S K A. Meldkamer C. Crisismanagement G. Beheer en beveiliging Functioneel/systeem S K B1. Centralist B2. CaCo/Teamleider D. Crisisorganisatie Organisatie S K H. Financiën structureel I1. Personeel I2. Juridisch I3. Techniek J. Governance Project S K E. NMS F. Netcentrisch werken Discussie / weegfactoren toekennen in werkgroep NMS: vervolg nodig 54 27

28 Vervolg en uitkomst impactanalyse Discussie in netwerk Netcentrisch Werken Meenemen in marktconsultatie: geen geïntegreerde oplossingen beschikbaar in de markt die aansluiten bij gepresenteerde werkprocessen / eisen Besproken met voorzitters regiegroep Netcentrisch Werken en stuurgroep NMS: geen integratie maar goede koppeling 55 Kaders voor niet-functionele eisen 28

29 Kaders niet-functioneel: opdracht PvE primair functioneel, maar ook technische randvoorwaarden formuleren. Daarnaast eisen aan beheer. Uitsplitsing in onderwerpen over expertteams Beheer en Meldkamertechniek. Zoektocht: LMO als landingsplaats is nog niet bekend, wat kan nu bepaald worden. Positief: veel kennis en betrokkenheid, hart voor de meldkamer 57 Proces en resultaat Brondocumenten Functionele eisen Visie LMO MK specifiek Vakmanschap Inzichten en adviezen Kaders voor de niet-functionele eisen Partnership en innovatie ICT-architectuur Kwaliteitseisen Beveiliging Beheer De kaders hebben, omdat het kaders zijn, een bredere scope dan alleen NMS Status: advies aan LMO. Herijking en nadere uitwerking tot een bestek met eisen en wensen moet plaatsvinden in het verband van de samenhangende ontwikkeling van het LMO ICT-landschap en het beheer 58 29

30 Varianten Dienst MK locaties MK Rekencentra Leverancier(s) Variant 1 Werkplek Platform Systeem A Platform Communicatielaag Systeem B Platform NMS Platform Netwerk WAN Netwerk MK locaties MK Rekencentra Leverancier(s) Variant 2 Werkplek Platform Systeem A Platform Communicatielaag Systeem B Platform NMS Platform Netwerk WAN Netwerk WAN Netwerk 59 NMS als dienst in eigen infrastructuur MK locaties Centrale Rekencentra Communicatielaag Werkplek Systeem A Systeem B NMS Platform Platform Platform Platform Netwerk WAN Netwerk 60 30

31 Specifieke eisen aan beheer 61 Beheertaken 62 31

32 Kernpunten beheer LMO heeft eigen landelijke, centrale beheerorganisatie LMO beschikt over een eigen multi-domein met eigen governance Volwassenheid voor regierol Specifieke karakter meldkamerorganisatie. Betrokkenheid. Nauwe samenwerking leverancier. Real-time inzicht. Beheer omvat een keten van organisaties en systemen Beheer sluit aan op beheerorganisaties van de kolommen Tijd: ontwikkeling volwassenheid en partnership leveranciers Tijd: ontwikkeling meldkamerorganisatie lokaal naar centraal 63 Demarcatie beheer Functioneel beheer: eigen beheerorganisatie (BiSL) Applicatiebeheer: leverancier, in nauwe samenwerking met eigen beheerorganisatie (ASL) Technisch beheer: eigen beheerorganisatie (ITIL) Servicedesk: eigen beheerorganisatie Met fysiek aanwezige skilled ondersteuning op de meldkamerlocaties 64 32

33 Schets beheerorganisatie Beheerprocessen Centrale servicedesk MK 1 MK 2 MK 9 MK 10 SOoL SOoL SOoL SOoL BiSL ASL ITIL Rekencentra LMObeheerdomein 65 Regie op alle niveaus LMO-beheerorganisatie (BiSL / ITIL) Strategisch niveau Tactisch niveau Operationeel niveau (waaronder centrale servicedesk) Is voor deze onderwerpen gesprekspartner van: Visie, innovatie in lijn met de ontwikkeling van de organisatie Vormgeving van de dienst Budget Plannen wijzigingen en Projecten Service Level Management Procedures Incidenten Problemen Operationele taken Uitvoeren wijzigingen en projecten Leverancier (ASL) Directie / senior account management Change Advisory Board Service level management Servicedesk leverancier Technische ondersteuning 66 33

34 Uitwerking eisen beheer Uitwerken in LMO-verband Dienstverlening vastleggen in SLA. Alle ingrediënten opnemen in PvE Concentreer op interfaces tussen eigen BiSL en ITIL processen en ASL-processen van de leverancier Leverancier levert dienst in infrastructuur LMO. Nauwe samenwerking is nodig Rol leverancier in transitiefase? 67 Technisch concept Meldkamer locaties Werkplekken buiten Meldkamerlocaties (Mobiel) internet Netwerk Rekencentra.. Overheid Kolommen

35 Samenhang landelijke systemen Meldkamer locaties Werkplekken buiten Meldkamerlocaties (Mobiel) internet Alertering Rekencentra. Overheid NMS Telefonie Netwerk en 112 C2000 en RBS Voicelogging Kolommen ICT-architectuur (1) Open architectuur en open standaarden Bij gelijke geschiktheid open source Flexibel en schaalbaar Eigen LMO-infrastructuur binnen eigen LMOrekencentra ( eigen : niet uitbesteed aan leverancier. Kunnen overheidsrekencentra zijn waarvan LMO een gedeelte dedicated gebruikt) Intelligentie zoveel mogelijk centraal in twee of drie landelijke rekencentra. Meldkamers sluiten hierop aan met relatief eenvoudige lokale technische voorzieningen. Dit ondersteunt het principe van de virtuele meldkamer

36 ICT-architectuur (2) Koppelingen uitsluitend via de landelijke rekencentra Hoogbeschikbare en redundante techniek. Bij uitval moet één rekencentrum alle gebruikers kunnen bedienen Gebruik van gangbare platformen Generieke en configureerbare koppelingen met goede beveiliging Aansluiting op landelijke geo-voorziening en basisregistraties Flexibiliteit in gebruik van schermen op de werkplek 71 Kwaliteitseisen Kwaliteitskarakteristieken volgens de norm ISO 25010, met indicatoren en normen op hoofdlijnen, op het onderwerp Productkwaliteit: Geschiktheid Prestatie-efficiëntie Uitwisselbaarheid Bruikbaarheid Betrouwbaarheid Beveiligbaarheid Onderhoudbaarheid Overdraagbaarheid Onderwerp Kwaliteit in gebruik is niet uitgewerkt, vereist brede context waaronder organisatie 72 36

37 Beveiliging Algemene kaders: Een aantal best practice adviezen worden beschreven LMO bepaalt eigen beveiligingsbeleid in afstemming met de kolommen Op koppelvlakken dient voldaan te worden aan het beveiligingsbeleid van de gekoppelde partner Een eerste invulling van de kwaliteitskarakteristiek Beveiligbaarheid volgens ISO 25010, met indicatoren en normen op hoofdlijnen Vertrouwelijkheid Integriteit Onweerlegbaarheid Verantwoording Authenticiteit 73 Partnership en innovatie De relatie tussen de LMO en de leverancier(s) zal zodanig moeten zijn ingericht dat de uitkomst voor beide partijen positief is. Innovatie dient geborgd te zijn in de organisaties en in de samenwerking Partnership: LMO: volwassen vraagorganisatie Leverancier: betrokken en kundige partner Innovatie: Dient expliciet ingebed te zijn in de samenwerkingsafspraken op alle niveaus Dient geborgd te zijn in de organisaties van LMO en leverancier Leverancier moet kunnen inspelen op veranderingen in werkprocessen en techniek Er dient budget te zijn voor innovatie Eindgebruikers dienen betrokken te zijn Er moet een proeftuin zijn om innovatie uit te proberen 74 37

38 Overdracht - vervolg NMS is één van de landelijke kernsystemen en moet in samenhang met de andere landelijke kernsystemen ontwikkeld worden Gebruik van het kaderdocument: Input voor LMO IV-architectuur en beheer PvE: deel context PvE: deel eis / wens Aanbeveling: LMO z.s.m. starten met inrichten centrale voorzieningen: ICT-landschap in samenhang ontwikkelen en de beheerorganisatie ontwerpen en inrichten 75 Concept kaders voor architectuur 38

39 Beveiliging Uitgangspunten voor architectuur Opdracht (projectplan): beeld van de meldkamerarchitectuur, de relevante aspecten van de informatiearchitecturen van de disciplines en de mogelijke plaats van NMS daarbinnen Uitgangspunt is NORA 3.0 Zoveel mogelijk gebruik maken van architectuurdocumenten/beleid van de disciplines: VERA 2.0 voor brandweer en GHOR Enterprise architectuur Nederlandse politie concept Architectuurdocumenten Ambulancezorg Nederland DIVA voor KMar Gezamenlijk model: architectuurhuis 77 Architectuurhuis GOVERNANCE Bedrijfs Architectuur Meldkamer Gemeenschappelijk Ambulance Specifiek Brandweer Specifiek Politie Specifiek KMAR Specifiek Werk Informatie Architectuur Informatie Gemeenschappelijk Informatie (discipline)specifiek Beheer Informatie ICTarchitectuur Apps etc. Gemeenschappelijk ICT Gemeenschappelijk Datatransport + koppelingen+ beveiliging Functionaliteit / services / applicaties specifiek ICT (Infrastructuur, rekencentra, ) specifiek Datatransport + koppelingen+ beveiliging ICT 78 39

40 Opgeleverd t.b.v. niet-functionele kaders algemene kaders voor de meldkamerarchitectuur o.b.v. NORA 3.0 een procesarchitectuur met werkgroepen werkprocessen de gegevenssets mede van belang als input voor de ontwikkeling van de gegevensarchitectuur een eerste uitwerking van de gegevensarchitectuur voor de meldkamer een functionele architectuur, lijst met kernfunctionaliteiten, o.b.v. de generieke werkprocessen van de meldkamer van de toekomst een eerste schets van de applicatiearchitectuur 79 Strategische basisprincipes BP1: BP2: BP3: BP4: BP5: BP6: BP7: BP8: BP9: BP10: Proactief: afnemers krijgen de dienstverlening waar ze behoefte aan hebben. Vindbaar: afnemers kunnen de dienst eenvoudig vinden. Toegankelijk: afnemers hebben eenvoudig toegang tot de dienst. Standaard: afnemers ervaren uniformiteit in de dienstverlening door het gebruik van standaardoplossingen. Gebundeld: afnemers krijgen gerelateerde diensten gebundeld aangeboden. Transparant: afnemers hebben inzage in voor hen relevante informatie. Noodzakelijk: afnemers worden niet geconfronteerd met overbodige vragen. Vertrouwelijk: afnemers kunnen erop vertrouwen dat informatie niet wordt misbruikt. Betrouwbaar: afnemers kunnen erop vertrouwen dat de dienstverlener zich aan afspraken houdt. Ontvankelijk: afnemers kunnen input leveren over de dienstverlening'

41 Afgeleide principes Dienstenaanbod AP1 AP2 AP3 AP4 AP5 De dienst is zodanig opgezet, dat andere organisaties deze in eigen diensten kunnen hergebruiken. De stappen uit het dienstverleningsproces zijn ontsloten als dienst. De dienst vult andere diensten aan en overlapt deze niet. De dienst is helder gepositioneerd in het dienstenaanbod. De dienst is nauwkeurig beschreven. Standaard oplossingen AP6 AP7 AP8 De dienst maakt gebruik van standaard oplossingen. De dienst maakt gebruik van de landelijke bouwstenen van de e-overheid. De dienst maakt gebruik van open standaarden. 81 Bedrijfsarchitectuur Uitgangspunt voor bedrijfsarchitectuur: Transitieakkoord 82 41

42 User Interface Business Logic Data Interfaces Koppelvlakken Communicatie NMS Applicatie Architectuur Versie definitief MDT POL BVI-IB BVH RSC POL BPS POL RTIC veredelen Protocollen Politie AVLS Politie Roosters POL AZN Inz.voorstel AZN Acute Zorg Netwerk BRW MDT BRW BPS BRW DGS Gasmal OMS LMO Functioneel Beheer Geo Verwerking Meldingen NMS Man.Info.Syst.. INS C2000 Telefonie NMS Geïntegreerde Bedien Interface CaCo Telefonie bediening Incidenten C2000 bediening Ritten VoiceLog 112 applicatie Locatiebepaling Taken Kantoor Autom. Protocollen LMO (multi) Protocollen AZN MDT AZN AVLS AZN Veredelen AZN BPS AZN Roosters AZN DCU Veredelen BRW Roosters BRW Ontvangst Resources Dekking bewaking Routering Alarmering Verrijking Kladblok Verwerking Inzetvoorstel generiek Actueel Oper.Beeld KMAR MDT KMAR Protocollen KMAR Protocollen BRW Centrale NMS Database Manager Roosters KMAR AVLS BRW Veredelen KMAR GeoData Burgernet Externe Bronnen Overheid Meetnet RadioAct. Multi en METEO Social Media Publiek LCMS NL-Alert Veiligheidsregio s BPS KMAR AVLS KMAR 83 ICT-architectuur (1) Open architectuur en open standaarden Bij gelijke geschiktheid open source Flexibel en schaalbaar Eigen LMO-infrastructuur binnen eigen LMOrekencentra ( eigen : niet uitbesteed aan leverancier. Kunnen overheidsrekencentra zijn waarvan LMO een gedeelte dedicated gebruikt) Intelligentie zoveel mogelijk centraal in twee of drie landelijke rekencentra. Meldkamers sluiten hierop aan met relatief eenvoudige lokale technische voorzieningen. Dit ondersteunt het principe van de virtuele meldkamer

43 ICT-architectuur (2) Koppelingen uitsluitend via de landelijke rekencentra Hoogbeschikbare en redundante techniek. Bij uitval moet één rekencentrum alle gebruikers kunnen bedienen Gebruik van gangbare platformen Generieke en configureerbare koppelingen met goede beveiliging Aansluiting op landelijke geo-voorziening en basisregistraties Flexibiliteit in gebruik van schermen op de werkplek 85 Advies aanbestedingsstrategie 43

44 Historie Marktverkenning BZK 2005: eerste verkenning Marktverkenning 2010: Voldoende marktpakketten beschikbaar die mogelijk aan de functionele eisen voldoen Advies Gartner 2011: Aanbestedingsstrategie van groot belang bij aanbesteding NMS, voorkeur lijkt concurrentiegerichte dialoog Advies PBLQ HEC december 2012: Eerst keuzes maken en best practice onderzoek Dialoog met de markt bij het maken van keuzes 87 Advies aanbestedingsstrategie Uitkomsten technische dialoog Externe analyse (leveranciersanalyse) Interne analyse (vanuit de markt) 88 44

45 Externe De inkoopportfolio analyse hoog Strategische producten Invloed op financieel resultaat laag laag Toeleveringsrisico hoog 89 Interne analyse hoog aantrekkelijkheid van de account Hefboomproducten Routineproducten Knelpuntproducten ontwikkelsegment kernsegment lastpaksegment exploitatiesegment laag laag hoog concurrentiepositie van de leverancier 90 45

46 Conclusie Van toepassing zijn: Niet openbare Europese aanbesteding Concurrentiegerichte dialoog Voorkeur heeft concurrentiegerichte dialoog Risico voldoende marktoplossingen (standaard/maatwerk) Risico financiën Risico samenhang andere voorzieningen/aanbestedingen 91 Marktconsultatie (Technische Dialoog) TD-Team: projectteam + disciplines + experts Marktconsultatiedocument Aanmelding en selectie 20 partijen Plenaire sessie juni 2013 Openbaar verslag Beantwoording schriftelijke vragen Analyse TD-Team en adviezen stuurgroep 92 46

47 Uitkomsten technische dialoog Marktoplossing beschikbaar Standaardmodules van één of meerdere leveranciers Hybride oplossing: combinatie van standaard en maatwerk (uitgangspunt is minimaal 80% standaard) System integrator Open, servicegerichte architectuur User interface nader onderzoek 93 Best Practice onderzoek (1) Waarom best practice werkbezoeken? Advies HEC: gluren bij de buren Vergelijkbaar werkproces, zelfde markt Leren van recente aanbestedingen Welke keuzes gemaakt en waarom, Inside information Longlist (20) > Criteria > Shortlist (5) > bezoeken (3) +2 Zurich, Helsinki, Wiltshire + Kopenhagen, Leuven 94 47

48 Best Practice onderzoek (2) Uniforme werkprocessen cruciaal Integratie met telefonie en radiobediening logisch Haalbaarheid standaardpakket Afhankelijkheid leverancier standaardpakket Opstellen functionele eisen, en afwegen daarvan tegen de kosten, kost veel tijd Belangrijk om beheer dicht bij de eindgebruiker te organiseren. Contact tussen IT-mensen en gebruikers is belangrijk zodat ze niet los van elkaar raken. Communicatie met alle partijen 95 Stadt Zürich Schutz & Rettung 2 brandweer/ambulance regio s naar 1 meldkamer verschillende werkprocessen en verschillende systemen 96 48

49

50 Helsinki Multi intake en multi uitgifte Uniform werkproces Van 15 naar 6 meldkamers Nieuw meldkamersysteem (maatwerk)

51 101 Wiltshire Fire & Rescue Services 4 Fire/rescue meldkamers Naar 1 gezamenlijk systeem Uniformering werkprocessen Aanbesteding standaard pakket

52 104 52

53 Kopenhagen Politie / SINE organisatie Politie regio Kopenhagen: eigen systeem (Apple) SINE (Rigspolitiet) SINE Services

54 107 HC100/112 Leuven Meldkamer Brandweer/ambulance en meldkamer politie Intergraph systeem

55 109 55

56 Adviezen vervolgfases NMS Dynamiek NMS 1. Stapjes zetten Keuzes maken Multi governance Bestuur betrokken 3. Nut en Noodzaak Terugkerende vraag Kostenindicatie lastig 2. Technisch complex Scope NMS Aanbesteding Samenhang C2000, 112,.. 4. Externe onderzoeken

57 Kenmerken adviezen vervolgfases 1. Fasering ICT project Beheersbaar Concurrentie gerichte dialoog 3. Business case Nut en noodzaak Kosten/baten analyse: PM 2. Binnen programma LMO Samenhang SW apart van NMS 4. Randvoorwaarden & Risico management 113 Kenmerken adviezen vervolgfases Projectplan NMS (advies): Conform transitie akkoord NMS in programma LMO Randvoorwaarden Fasering NMS Inbreng TD, expertteams Actueel nut en noodzaak Vergelijking GMS Nog niet: Aanbesteding keuze Business case financieel Implementatie strategie Multi governance Projectorganisatie Begroting per fase Fase-planning

58 Waarom NMS? 115 Randvoorwaarden Verandertraject: Inrichting 1 meldkamerorganisatie LMO programma management Verandertraject: Standaardisatie Werkprocessen/Data Verandertraject: Inrichting landelijke ICT en beheer LMO 1 LMO met 10 operationele meldkamerlocaties Verandertraject: Aanbesteding en Invoering NMS Randvoorwaarde: GMS ondersteunt invoering Randvoorwaarde: Landelijke standaarden Randvoorwaarde: Landelijke beheerorganisatie Randvoorwaarde: LMO ICT en infrastructuur