2010: Het jaar van de relaties. Verder in dit nummer: Klantcase PlusCare Tam-Tam maakt snelle communicatie mogelijk

Transcriptie

1 J A A R G A N G 1 N U M M E R 3 W I N T E R / : Het jaar van de relaties Verder in dit nummer: Klantcase PlusCare Tam-Tam maakt snelle communicatie mogelijk

2 VERBONDEN JAARGANG 1 NUMMER 3 WINTER 09/10 In dit nummer: T(h)oontje lager.. Zoveel te doen ik heb nog zo veel 3 te doen, zong Toontje Lager een flink aantal jaren geleden. Deze hit speelde de Verbonden door techniek afgelopen maanden vaak door mijn hoofd. Want er was veel te doen: de integratie De Operations afdeling behandelt onder meer de uitlevering van CPS orders. In dit artikel leggen wij uit hoe we dit proces hebben verbeterd. van XB en Esprit Telecom, de fascinerende marktomstandigheden als gevolg van de crisis én een jonge organisatie met veel mooie plannen. Terug naar de basis en zaken in één keer 5 How to? Technologie maakt het mogelijk om locatie-onafhankelijk te werken. Steeds meer bedrijven maken dit mogelijk voor hun personeel. goed doen, was het motto van het laatste immers hun behoeften die ons portfolio kwartaal van dit jaar, waarin sexy plannen verder zal vormgeven. Gebruik maken van weken voor pragmatische dienstverlening. elkaars krachten, kennis en kunde staat vanaf Zo is Thone (de werknaam van onze lange nu centraal in onze marktstrategie. Dit zal termijn managed service strategie) een ongetwijfeld succesvol uitpakken. T(h)oontje lager gaan zingen, omdat de 6-7 Verbonden met de klant PlusCare wil betrouwbare dienstverlening naar zijn klanten. Dit lukt met EspritXB. opbouw van de processen en randvoorwaar- Uiteraard moet u hier wel voor openstaan. den voor verdere groei prioriteit hebben We beloven dan ook zorgvuldig met uw tijd gekregen. Daarmee is niet gezegd dat onze om te gaan. Tijd is immers een zeer kostbaar innovatiegenen zijn uitgezet, maar doelen bezit. Het moet naast de drukke werkzaam- moeten haalbaar zijn en resultaat opleveren, heden ook nog eens in balans zijn met voordat er tijd aan wordt besteed. de sociale kalender van ons thuisfront. Dit laatste is speciaal bedoeld voor alle lieve en 8-9 Partnerdesk Telematica Kremer neemt steeds meer diensten af van EspritXB. Inmiddels zijn wij klaar met de plannen voor het ondersteunende partners die thuis te vaak nieuwe jaar. Aan het einde van het jaar heerst er op ons hebben moeten wachten in een soort schizofreen gevoel binnen de orga- Ook hier beloven wij beterschap, maar of dit nisatie dat enerzijds bestaat uit een soort moe- haalbaar is heid laatste loodjes 2009 en anderzijds een 11 overweldigend enthousiasme over de zaken die EspritXB wil u en uw naasten bij dezen alvast volgend jaar zeker zullen gaan slagen. een goed gebalanceerd, succesvol en vooral gezond 2010 wensen. Het jaar waarin we Verbonden door visie Het procesmatige en operationele fun- oude wegen asfalteren en nieuwe wegen dament van EspritXB wordt in het eerste gaan verkennen. 2010: Jaar van de relaties Investeren in local heroes inzichtelijker gemaakt voor onze partners. Tot volgend jaar, namens de gehele EspritXB 2010 Is uitgeroepen als jaar van relaties in organisatie! kwartaal van 2010 verder uitgebouwd en de breedste zin van het woord. Nog steeds En verder: vinden we dat we onze partners en klanten Peter Bakker Face2Face met de mensen van EspritXB veel te weinig kennen en zien. Het is hard Directeur Sales & Marketing nodig de partners te leren kennen; het zijn peter.bakker@espritxb.nl Mark Mattens Andy Meijer Reacties verbonden@espritxb.nl Redactie Peter Bakker, EspritXB Interviews & Eindredactie Pasklaar Communicatie, Nijmegen Layout & drukwerk GrafiMedia Groep, Almere

3 Operations Update Tam-Tam maakt snelle communicatie mogelijk VERBONDEN door techniek Betere processen, betere dienstverlening was de titel van het artikel in de vorige Verbonden, waarin wij aangaven dat er binnen de Operations afdeling naarstig gewerkt wordt aan verbeteringen van dienstverlening. We houden u graag op de hoogte van de ontwikkelingen. Vandaar dat we in deze rubriek steeds kort een aantal ontwikkelingen met u willen delen. De Operations afdeling behandelt onder meer de uitlevering van CPS orders. In dit artikel leggen wij uit hoe we dit proces hebben aangepast. Ook zullen wij ingaan op de aanpassingen in Service Desk, waardoor wij de communicatie met onze klanten sterk kunnen verbeteren. Uitlevering CPS orders Voor het uitleveren van uw CPS-order plaatst EspritXB een opdracht bij KPN om het verkeer te routeren naar het netwerk van EspritXB. Het doorzetten van de individuele CPS orders en het verwerken van de reacties van KPN met haar vele codes is een bewerkelijke stap. Na deze stap controleren we steeds of Klantwensen Retailfactuur vorige leverancier 1. Invullen margetool Marge berekening NAW, CLI, verkeer, tarieflijst in order systeem Tarieflijst het verkeer dat u via EspritXB afwikkelt, in lijn is met de verwachting. Op deze manier bouwen we een extra controle in of we uw order goed begrepen en verwerkt hebben. Beide stappen hebben we de afgelopen tijd verder geautomatiseerd, waarmee een groot deel van de handmatige activiteiten vervallen. Onze mensen kunnen zich nu focussen op de uitzonderingen en incidenten in het orderproces. Daarnaast verkort deze automatisering de doorlooptijd van orders. Aanpassingen in service desk Naast de extra controle bij de uitlevering van de CPS-orders, zijn we ook druk doende de service desk te verbeteren. We hebben in de KPN Tie bestand antwoord 2. Invullen ordersysteem Verkeersgegevens in CE Stap B 8. Autom. verwerking respons zomer definitief besloten tot invoering van een ander service desk tool waarmee we helemaal aansluiten op ITIL processen. Deze tool is ondertussen aangepast aan de situatie bij EspritXB en wordt getest door onze customer service engineers. Met een klein aantal klanten starten we dit jaar nog een pilot met de bijbehorende portal waarop u zelf incidenten kunt aanmelden en de voortgang van meldingen kunt volgen. Zodra we daar voldoende positieve resultaten bereikt hebben, zullen we deze functionaliteit breder uitrollen. Verder hebben we besloten tot invoering van Tam-Tam. Zoals de naam al doet vermoeden, is dit een middel om te communiceren. In dit geval gaat het om het snel informatie verspreiden naar groepen bedrijven zodra zich een grotere verstoring voordoet. Als een bredere groep klanten geraakt wordt bij een netwerk- of dienstplatform incident, kan de servicedesk met één druk op de knop een voorgedefinieerde groep resellers en/ of klanten hierover informeren. Dit kan via of SMS. Deze tool is al getest en wordt op dit moment verder gevuld met een aantal groepen. De eerste communicatie via Tam-Tam verwacht ik dit jaar. We gebruiken daarvoor de bij ons bekende con tactgegevens. Resellers zijn recent gevraagd hun gegevens aan te vullen met dit doel. 3. Credit check OK? J Clean order N EINDE 4. Afdruk van order, tekenen & toesturen Lijst uitval (billing KPN, verkeer) N Uitval? J 9. Corrigeer uitval Bijgewerkte documentatie, tickets naar KPN U ziet: wij zijn voortdurend en serieus bezig onze dienstverlening te verbeteren. We houden u graag op de hoogte van de voortgang. In een volgend nummer delen we met u hoe we omgaan met communicatie bij orders. 6. Kopieer orders naar Frontix, start proces 5. Ontvang en archiveer getekende order Archief getekende orders 10. Levertijd OK? J N statusupdate aan klant Daarnaast behandelen we de verbeteringen in monitoring systemen en de uitrol daarvan naar sommige van onze klanten. 7. Autom. Verwerking aanvraag NAW, CLI, tarieflijst in BillSys White list aangepast bij NetOps KPN Tie bestand aanvraag 11. Stuur bevestiging klant bevestiging aan klant Als u wil reageren op het bovenstaande, of meer wil weten, neemt u dan contact Stap B EINDE op met Karl Heinz van der Made, karlheinz.van.der.made@espritxb.nl. 3

4 Face 2 Face Marc Mattens, Accountmanager Sterke klantrelaties Welke mensen werken er (achter de schermen) aan een dienstverlening waar u blij mee bent? In deze rubriek stellen wij de medewerkers van EspritXB aan u voor. Sinds zes jaar is Marc Mattens accountmanager bij EspritXB. Hij is verantwoordelijk voor een klantportfolio van 60 klanten, waaronder diverse overheidsinstanties en MTV. Het is een toegewezen klantenkring, waarbij ik de relatie onderhoud door ondermeer verzoeken vanuit de klant neer te leggen bij de juiste persoon binnen de organisatie. Het gaat dan veelal over vragen over nieuwe producten of facturen. Marc heeft veel contact met de klant, waarbij relatiebeheer een belangrijk onderdeel is. In mijn functie is het binnenhalen van nieuwe klanten uiteraard ook belangrijk, maar het zwaartepunt ligt toch op het pro-actief benaderen van de klantengroep die mij is toegewezen. Zorgen voor een goede relatie, waarbij de klant actief wordt ondersteund, is hierbij het allerbelangrijkste. Door regelmatig te bellen en af en toe een kop koffie te drinken, kun je een relatie heel sterk houden. EspritXB heeft, door het portfolio in data en spraak, een brede dienstverlening ontwikkeld. Bij de klanten die Marc onder beheer heeft, ligt de nadruk sterk op managed services. Dat is vanuit het verleden zo gegroeid, maar je ziet wel steeds meer kruisbestuiving ontstaan binnen de organisatie. Die dynamiek maakt het ook leuk om hier te werken. En uiteraard de prima sfeer en de prima collega s. En dat er regelmatig gelachen wordt, maakt het er alleen nog maar leuker op. Wie is Mark Mattens? 1. Wat is jouw functie bij EspritXB? Account Manager Direct Sales. 5. Je grootste hobby? Sport en muziek, zowel uitoefenen als kijken en luisteren. schaatsen van Sven Kramer trekken ook wel. Heb ik grote bewondering voor. 2. Van welk netwerk ben je lid? (Hyves, Linkedin, Facebook, etc) Geen van drieën eigenlijk. Ben van de generatie telefoon, en een gesprek in de kroeg. Heb wel geloof ik nog een gastaccount bij de TMF Chatbox. 3. Wat is je favoriete muziek? Allerlei soorten. Hoofdzaak is dat het wat met je doet. 4. Hoe en waar breng je je vakantie graag door? Ik vind Frankrijk een prettig land en zeer afwisselend. Daarnaast ben ik altijd gefascineerd door Spanje. Kamperen is dan leuk. Dan kan je nog eens verkassen als het je niet bevalt of als het slecht weer is Je grootste ergernis? Zwart/wit denken en asociaal gedrag. Met wie zou je graag een avondje stappen? Heb je even. Dat zijn er teveel om op te noemen. Als je het met elkaar kunt vinden, kun je met iedereen een leuke avond hebben. Als je doelt op bekende mensen: Johan Cruyff en de zangeres van de Bangles, Susanna Hoffs. Wat eet je het liefst? Nummer 1 is Indisch, maar ook een goede Italiaan en Surinaams is niet te versmaden. In wiens schoenen zou je voor één dag willen staan? Het liefst mijn eigen, want dan weet ik dat ik de juiste maat heb, maar de 10. Wat is er leuk aan EspritXB? De klanten en collega s. Ik vind het nog steeds uitermate leuk en boeiend om bij klanten op bezoek te gaan en samen met hun te werken aan een goede relatie en oplossingen, zodat de klant prima zijn/haar business kan doen. Een goede en vooral leuke band met je collega s is daarbij onontbeerlijk voor het juiste resultaat. Iets voor elkaar over hebben en op zijn tijd een goede grap en humor legt de basis voor de samenwerking en het resultaat. Het zijn toch de mensen die het met elkaar moeten doen, zowel bij de klant als intern. 4

5 Het werken verandert HOW TO? De maatschappij verandert, manieren van werken veranderen mee. Technologie maakt het mogelijk om locatie-onafhankelijk te werken, en steeds meer bedrijven ontsluiten dit voor hun personeel. Met allerlei voordelen, want personeel wordt productiever en er kan worden bespaard op dure kantoormeters. Bovendien scheelt het ook nog behoorlijk in reiskosten, reistijd en CO 2 -uitstoot. Voor de jongere generatie is locatie-onafhankelijk werken net zo vanzelfsprekend als een seperatie kamers. vergader- en overlegfaciliteiten, minder lidmaatschap van Facebook of Hyves. Het is de gewoonste zaak van de wereld altijd Loslaten online te zijn en overal verbinding te hebben ICT- en facilitaire onderdelen zijn, mits met anderen, en dus ook met de werkgever. het management hier 100% achter staat, De huidige stand van ICT-technologie maakt redelijk gemakkelijk te realiseren. Maar het ook mogelijk dat mensen locatieonafhankelijk werken en toch bereikbaar te herziening van de taken, en dat is vaak deze manier van werken betekent ook een blijven met collega s en leidinggevenden via een langdurig proces. Ook vraagt het om een VPN-verbinding. Tele- en videoconferencingoplossingen zorgen ervoor dat het oordelen, want het zijn niet meer de uren andere manieren van leidinggeven en be- onderlinge contact behouden blijft. Ondertussen worden de eisen aan inrichting van eindresultaat. Dit sturen op resultaten grijpt die iemand aanwezig is die tellen, maar het kantoren ook bijgesteld. Wanneer mensen diep in op de organisatiestructuren. Het samenkomen in een kantoor is er behoefte management moet hun personeel op een aan overleg. Dat vraagt om een andere andere manier sturen en coachen, waarbij manier van inrichten: flexwerkplekken, meer loslaten heel belangrijk is. Werken vanuit diverse locaties is mogelijk als er aan een aantal basisvoorwaarden is voldaan. Met een goede VPN-verbinding, een mobiele telefoon en een laptop kom je al een heel eind. Maar ook als werknemer kun je leren je niet te laten verleiden door externe factoren als je niet op kantoor werkt. 7 tips om het werk goed gedaan te krijgen: 1. laat mensen uit je team weten waar je bent, en wees zeker dat ze de juiste contactgegevens hebben; 2. reageer snel op telefoon en ; 3. geef regelmatig voortgangsrapportages aan mensen uit de werkgroep/afdeling; 4. werk in een rustige ruimte; 5. gebruik de mute-knop van de telefoon om tijdens teleconferencing storende achtergrondgeluiden te blokkeren; 6. werk regelmatig, en begin op de gewone tijd; 7. vermijd de valkuil van locatie-onafhankelijk werken, en werk niet altijd. 5

6 EspritXB levert telefoniediensten aan PlusCare Een buitengewoon goede verbinding is cruciaal Uit onderzoek is gebleken dat telefonerende mensen het kunnen horen als één van de gesprekspartners glimlacht. Die kennis is voor bedrijven als PlusCare, een in-bound callcenter, van onschatbare waarde. Niet voor niets is het motto van het bedrijf Telefonistes die weten dat je een glimlach kan horen. PlusCare neemt al jaren als tevreden klant de diensten van EspritXB af. Installatiebedrijven, makelaars, hypotheekbemiddelaars, zakelijke dienstverlening. De klanten die PlusCare bedient, zijn van heel divers pluimage, maar hebben wel één ding gemeen. Zij willen graag voor hun klanten bereikbaar zijn, maar besteden dat uit service- of kostenoverweging uit bij PlusCare. Eenvoudigweg omdat ze niet altijd bereikbaar kunnen zijn, of omdat het duurder is zelf personeel in dienst te nemen. Zij krijgen bij PlusCare een vaste telefoniste en een vaste vervangster, liefst met ervaring vanuit hun bedrijfstak, waardoor de bellende klant niet merkt dat hij eigenlijk een callcenter aan de lijn heeft. Afhankelijk van de aard en de intensiteit van het telefoonverkeer, kiezen klanten voor een abonnement waarbij per dag of per maand wordt afgerekend. De toegewezen telefoniste doet echter meer dan alleen noteren. Wanneer een binnenkomend gesprek om snelle actie vraagt, neemt zij direct contact op met de klant. Desgewenst wordt het spoedeisende gesprek direct daarna doorverbonden. Een dienstverlening die in deze tijd van snel en flexibel zakendoen onmisbaar is. Bereikbaarheid Voor ieder bedrijf is het belangrijk om bereikbaar te blijven, maar voor PlusCare is het ons werk om anderen bereikbaar te houden. En dus is bereikbaarheid en betrouwbaarheid van de diensten van vitaal belang, zegt directeur Dick Steenbeek. PlusCare houdt 2000 klanten bereikbaar met haar diensten. Het is dus van groot belang dat onze provider niet alleen flexibel is, maar ook De klant merkt niet dat hij een callcenter aan de lijn heeft een gedegen en betrouwbare kwaliteit kan leveren. Zo n partner hebben wij gevonden in EspritXB. Van de klanten die PlusCare bedient, bevindt zo n 97% zich in het MKB-segment, met 0 tot 10 personeelsleden. Zij verleent echter ook diensten aan een aantal grootzakelijke bedrijven, zoals financiële instellingen. Sinds 2004 neemt PlusCare de diensten af van EspritXB. In dit geval gaat het om vier Toekomst De manier waarop mensen communiceren verandert, en uiteraard verandert de organisatie van PlusCare mee. Met name jongeren communiceren via andere kanalen, zoals online chatten en sms-en. Toch is met name in de zakelijke dienstverlening telefonie een belangrijk communicatiekanaal. Mensen willen toch dat persoonlijke contact. Een stem aan de telefoon is veel persoonlijker dan alleen een of een sms, zegt Steenbeek. Uiteraard bieden wij ook diensten aan die verder gaan dan telefonie, zoals ConferenceCare. Deze dienst past uitstekend bij Het nieuwe werken. Medewerkers van bedrijven werken niet meer alleen van 9 tot 5 op kantoor. Zij willen ook thuis en onderweg kunnen werken. Wij faciliteren voor deze klanten de mogelijkheid om een telefonische vergadering met meerdere personen te voeren. Wij nemen dan desgewenst alles uit handen: van het boeken van de vergadering, tot het uitnodigen van de deelnemers tot de begeleiding door een ervaren operator. Klanten krijgen dan toegang tot een volledig digitaal vergadersysteem. Dat deze vergaderingen moeten plaatsvinden zonder storingen en fouten spreekt voor zich. En dat lukt eveneens uitstekend met de diensten van EspritXB. In dit geval maken we onder meer gebruik van glasvezelverbinding. 6

7 VERBONDEN met de klant ISDN-30 oplossingen. Steenbeek: Telecommunicatieve dienstverlening is onze core business. Wij bieden oplossingen aan die voorkomen dat onze klanten problemen krijgen met hun bereikbaarheid. Hoe robuuster de oplossing is die EspritXB ons kan bieden, hoe beter. Onze activiteiten vereisen een buitengewoon goede verbinding en een betrouwbare partner. De samenwerking met EspritXB verloopt volgens Steenbeek zeer soepel. Het is een meedenkende organisatie, waar niet alles eeuwig duurt. Ze hebben een prettige dienstverlening en een gunstige prijs/kwaliteitsverhouding. EspritXB schakelt snel en doordat de organisatie niet zo groot is, verdwaal je niet als je een vraag hebt. En wat dan ook erg belangrijk is, is dat de medewerkers zeer prettig in de omgang zijn. De dienstverlening bevalt zo goed, dat PlusCare overweegt alle diensten over het netwerk van EspritXB te laten lopen. Tot nog toe werken we ook met een aantal andere partijen, puur uit redundantie-overwegingen. Want ik moet er niet aan denken dat we een storing hebben die niet snel kan worden opgelost. Maar we zijn zo tevreden over de dienstverlening van EspritXB, dat we alles bij hen neer willen leggen. En gelukkig hebben we in al die jaren dat ik dit bedrijf run, nog nooit een echte, grote storing gehad. Foto: Christiaan Krouwels, Utrecht PlusCare werd in 1991 opgericht door Dick Steenbeek. Vanaf de eerste dag werden vaste telefonistes aan klanten toegewezen. Die toewijzing gebeurt aan de hand van Skillbased routing: wij kijken naar de markt waarin de klant opereert en koppelen hier een telefoniste aan die kennis heeft van deze markt. Daardoor bieden wij een hele hoge dienstverlening aan onze klanten. Inmiddels hebben wij 45 mensen in dienst die 2000 klanten bedienen. 7

8 Telematica Kremer neemt steeds meer diensten af van EspritXB Het gaat om de klik Communicatie is een sleutelwoord bij Telematica Kremer. Het bedrijf, onderdeel van de Kremer Groep, verzorgt totaaloplossingen op het gebied van communicatie en beveiliging voor een groot aantal bedrijven. Hierbij maakt Telematica Kremer onder meer gebruik van de diensten van EspritXB. De pro-actieve werkwijze van EspritXB, snel en flexibel reageren op signalen en de persoonlijke klik, houden de prima relatie in stand. De telecommunicatiemarkt is sterk in beweging. Spraak en data lopen steeds vaker over één lijn en de communicatiebehoefte van bedrijven verandert. Aanbieders in de telecommarkt, zoals Telematica Kremer uit s-heerenberg, moeten zich aanpassen en hun strategie wijzigen om aan de vraag van klanten te kunnen blijven voldoen. Telematica Kremer wil optimaal aan de vraag van haar klanten tegemoet komen. Vandaar dat het bedrijf vanaf 1 januari haar ICT diensten onderbrengt in een nieuwe bedrijfstak: Kremer ICT. Binnen Kremer ICT worden alle data- en spraakdiensten samengevoegd, verklaart manager Walter te Brake. Het gaat hierbij om koppelingen tussen vast, mobiel en automatisering. Er gaat steeds meer data door bedrijven. ICT is het hart van organisaties en ondernemingen. Naast de telecomproducten bieden wij onze klanten meer en meer diensten aan waarbij data centraal staat, zoals VPN-verbindingen, VoiP, beveiliging en pinnen over IP. Hierbij is EspritXB een belangrijke partner. Totale communicatievraag Telematica Kremer is onderdeel van de Kremer Groep, die naast ICT ook de bedrijfstakken Industriële Automatisering en Installatietechniek in huis heeft. Eigenlijk verzorgen wij voor onze klanten alle diensten waar stroom doorheen gaat, zegt Te Brake. Onze klanten zoeken één aanspreekpunt voor al hun installaties en rekenen erop dat de diensten die wij hen aanbieden vlekkeloos werken. Het is voor ons dan ook zeer belangrijk goede partners te vinden, die snel kunnen schakelen als dat nodig is. Partners die blijven communiceren en goede oplossingen bieden als het eens een keer misgaat. Die dienstverlening vinden wij bij EspritXB. Het contact tussen Telematica Kremer en EspritXB dateert van 6 jaar geleden. Na een Signalen worden snel en goed opgepakt korte uitstap is Telematica Kremer inmiddels weer helemaal terug als klant van EspritXB. De dienstverlening van EspritXB is de afgelopen tijd enorm verbeterd. Met name Eén van de klanten waar Telematica Kremer de diensten van EspritXB aanbiedt, is Beter Horen. Beter Horen is een klant met ongeveer 150 winkels in Nederland waarbij kwaliteit voorop staat, maar ook kritisch gekeken wordt naar de kosten. Wij hebben hen de provider diensten van EspritXB aangeboden. EspritXB heeft hier uitstekend op geanticipeerd: in heel korte tijd is er contact gelegd en is het netwerk gemigreerd naar het EspritXB platform, waarbij zij gedetailleerde informatie over het belverkeer van elke vestiging krijgen. Beter Horen heeft inmiddels een besparing gerealiseerd op jaarbasis van maar liefst euro. Vandaar dat zij aan het onderzoeken zijn om in de nabije toekomst ook de datadiensten van EspritXB af te nemen. 8

9 PARTNERDESK Kremer Groep is een totaal dienstverlener op het gebied van Installatietechniek, Telematica en Industriële Automatisering. Het bedrijf is opgericht in Inmiddels werken er 170 medewerkers, waarvan 35 bij Telematica Kremer. de manier waarop signalen goed en snel worden opgepakt, spreekt mij enorm aan. Wij willen vanaf nu dan ook alle spraak- en datadiensten van EspritXB aan onze klanten gaan aanbieden, legt Te Brake uit. Ik waardeer het enorm dat de organisatie EspritXB heeft erkend dat hun bedrijfsprocessen moesten verbeteren en zij laten zien dat ze dit heel serieus oppakken. De bereidwilligheid om naar anderen te luisteren is aanwezig, dat vind ik belangrijk. Zo is bijvoorbeeld het toewijzen van bepaalde contactpersonen aan partners een hele goede stap gebleken. Samenwerking draait om een goede relatie en snel en efficiënt reageren op elkaar. Prijs is dan niet altijd het allerbelangrijkste. In de samenwerking met anderen is het belangrijk dat de diensten goed zijn en dat afspraken goed nagekomen worden. Minstens zo belangrijk is dat er een klik is met de accountmanager, en dat je niet ieder half jaar een andere contactpersoon krijgt. In dit geval hebben wij met Ruud Vreuls een prima contact, er zit een echte klik tussen hem en onze organisatie. Telecom Industrie: 40 procent reductie broeikasgassen NIEUWS... GSM Association publiceerde een manifest waarin de wereldwijde mobiele industrie zich commiteert aan een 40 procent reductie van broeikasgassen per aansluiting in In het manifest verklaart de industrie bovendien een CO 2 -neutrale groei voor de komende 10 jaar. De verwachte groei over deze periode bedraagt 70 procent naar een totaal van 8 miljard aansluitingen. Desondanks streeft de industrie ernaar de CO 2 -uitstoot te houden op het huidige niveau van 245 megaton per jaar, ofwel de totale uitstoot van een land als Nederland. De toestelleveranciers willen de technologie te verfijnen, zodat een telefoon in 2020 in de standby-stand 40 procent minder energie verbruikt. Ook de netwerkapparatuurleveranciers werken aan energiebesparing zodat nieuwe infrastructuurcomponenten over hun gehele levensduur 40 procent minder stroom verbruiken. 9

10 Face 2 Face Welke mensen werken er (achter de schermen) aan een dienstverlening waar u blij mee bent? In deze rubriek stellen wij de medewerkers van EspritXB aan u voor. 1. Wat is jouw functie bij EspritXB? Sinds kort is dat Service level manager. 2. Van welk netwerk ben je lid? (Hyves, Linkedin, Facebook, etc.) Op dit moment alleen Hyves, ik doe daar echter niet veel mee. Ik ben een voorstander van persoonlijk contact. Ik ga binnenkort wel een pagina op Linkedin aanmaken, omdat ik daar het nut wel van in zie. 3. Wat is je favoriete muziek? Van Pop, Dance, Reggae tot Jazz. Ik heb niet echt een favoriete artiest. Klassieke muziek kan ik minder waarderen. 4. Hoe en waar breng je je vakantie graag door? Ik geniet erg van zon, zee en strand. Ik ben de laatste jaren op verschillende plaatsen in Egypte en Turkije geweest, dat is mij uitstekend bevallen! Ik vind Andy Meijer, Service Level Manager Een mooie persoonlijke ontwikkeling Andy Meijer heeft sinds 1 november jl de functie van Service Level Manager bij Esprit XB. Met deze functie benadrukt EspritXB het belang van klanttevredenheid. Ik fungeer als een schakel tussen de klant en de organisatie, waarbij ik vragen vanuit de klant oppak en zorg dat dit binnen de organisatie op de juiste plaats terecht komt. Voor klanten van EspritXB is beschikbaarheid van netwerk en diensten cruciaal in hun bedrijfsvoering. De diensten die EspritXB levert, kennen afspraken in de vorm van SLA (Service Level Agreement). Deze moeten waarborgen dat o.a. de beschikbaarheid wordt gegarandeerd binnen de gestelde eisen. Ik zorg ervoor dat het niveau van de afspraken ook daadwerkelijk wordt gehaald en ben eerste aanspreekpunt voor klanten met wie wij deze SLA afspraken maken, verklaart hij. Andy rapporteert direct aan de CEO van EspritXB, Karl-Heinz van der Made. Service Level Agreements worden voornamelijk gemaakt voor grote klanten die een het fijn om te zonnen, te snorkelen en te duiken. Ik zou graag een keer naar een of andere exotische bestemming gaan om daar te duiken. 5. Je grootste hobby? Op dit moment hardlopen, daar voel ik mij goed bij en helpt mij te ontstressen. Ik heb deelgenomen aan de Dam tot Dam loop en dat vond ik erg leuk. Ik ga volgend jaar een halve marathon doen, al weet ik nog niet welke dat gaat worden. Misschien in de toekomst eens een hele marathon proberen, one step at a time! 6. Je grootste ergernis? Daar kan ik kort in zijn: files en arrogante mensen! 7. Met wie zou je graag een avondje stappen? Ik ga nog steeds erg goed om met een aantal vrienden die ik al sinds de middelbare school ken. We bellen en breed portfolio van diensten afnemen. Voor hen is beschikbaarheid van de diensten zeer kritisch. Voice, data, VPN-verbindingen moeten altijd draaien. Dat doen we door het aanbieden van redundante diensten en door duidelijke afspraken te maken, die specifiek zijn voor iedere klant. Andy werkt sinds 12 jaar bij EspritXB. Hij begon als helpdeskmedewerker, en groeide snel uit tot 2e-lijn supportmedewerker en engineer. Voorafgaand aan zijn huidige functie was hij verantwoordelijk voor Centripdiensten. Wat maakt het voor Andy leuk om bij EspritXB te werken? Andy is daar duidelijk over: Heel veel: de sfeer, de collega s, de techniek en een interessante markt die veel in beweging is. Bovendien kan ik hier mooie stappen maken en mij persoonlijk ontwikkelen. Vandaar dat ik hier al 12 jaar mijn weg vind. Wie is Andy Meijer? mailen regelmatig, maar we hebben allen best een druk bestaan en vandaar weinig tijd om met de hele groep te stappen. Lijkt me erg leuk om dat weer eens te doen! 8. Wat eet je het liefst? Ik vind stamppot heerlijk, maar ik houd bijvoorbeeld ook van Surinaams eten, lekker pittig! 9. In wiens schoenen zou je voor één dag willen staan? Hussain Bolt, lijkt me super om eens zo hard te kunnen sprinten. 10. Wat is er leuk aan EspritXB? Collega s, onze klanten en de beweging die altijd in de telecommunicatie zit. Wij staan nooit stil, ik dus ook niet en dat maakt het al 12 jaar leuk! 10

11 2010: Jaar van de relaties Investeren in local heroes VERBONDEN door visie Resellers zijn voor EspritXB de local heroes. Zij zijn de ogen en oren in de markt, en vormen dus een belangrijke groep in de verkoopstrategie van EspritXB Is voor EspritXB hét jaar van de relaties en er zal ook volop in het resellerkanaal worden geïnvesteerd. Op dit moment wordt de groep resellers in kaart gebracht. Het doel is om volgend jaar een partnerprogramma te lanceren. Emile Jongboer is als Manager Indirect Sales verantwoordelijk voor het partnerbeleid. trainingen tegemoet zien. Ook zullen er middelen ter beschikking worden gesteld zoals rekentools, productietools en referenties, waarmee zij hun klanten beter kunnen informeren. Uiteraard krijgen resellers ook marketingondersteuning, dat al naar gelang de inspanning van de partner, steeds uitgebreider zal zijn. Het nieuwe beleid moet uiteindelijk vorm krijgen in een partnerprogramma, dat naar verwachting rond de zomer van 2010 zal worden geïntroduceerd. De contacten met onze resellers zijn van onschatbare waarde, zegt Emile Jongboer enthousiast. Zij zijn onze partners met wie wij in de komende tijd hele mooie dingen willen gaan doen. Niet voor niets is 2010 voor EspritXB het jaar van de relaties. Resellers kennen de lokale markt en kunnen als geen ander een inschatting maken van de behoeften van hun klanten. EspritXB wil graag haar expertise delen met deze partners en daar zijn we hard voor aan het werk. De afgelopen maanden zijn we bezig geweest om de groep resellers in sneltreinvaart beter in kaart te brengen. Wij willen namelijk in 2010 een aanzienlijk deel van onze klanten overhevelen naar dedicated partners die samen met ons willen optrekken. Dat moet resellers toch als muziek in de oren klinken. Persoonlijk contact Een aanzienlijk deel van de klanten van EspritXB wordt via het indirecte kanaal bereikt. En door het toenemende aantal diensten en de groei in omzet, wordt dit kanaal alleen maar belangrijker. Om de groei in dit kanaal te realiseren, formuleerde Jongboer voor 2010 een stappenplan om een langjarig beleid met resellers te gaan bouwen. Het gaat hierbij echt om partnership, waarbij we van twee kanten geven en nemen. Daarbij bevinden wij ons nu nog in de eerste fase, namelijk het leren kennen van onze partners. We weten wie het zijn, maar we willen nog veel meer weten: over hun business, over het aantal medewerkers, zelfs tot aan de verjaardagen toe. Want ook in het partnerbeleid draait het om relatiemanagement. En dat kun je alleen maar goed doen, als je contact met elkaar hebt en elkaar goed kent. We willen graag dat partners enthousiast over ons zijn en graag zaken met ons doen. Nadat de groep resellers in kaart is gebracht, volgt een selectie van partners waarmee EspritXB een langjarige relatie wil onderhouden. En andersom, want ook de partner zal tijd moeten investeren om het product- en dienstenportfolio van EspritXB goed te leren kennen. Deze groep resellers mag van EspritXB zeker de nodige investeringen verwachten. Zo kunnen zij opleidingen en Direct en indirect EspritXB heeft een direct- en indirect verkoopkanaal, elk met hun eigen klantengroep. Dat bijt elkaar helemaal niet, het zijn klantgroepen die ieder hun eigen wensen en eisen hebben, zegt Jongboer beslist. Het directe verkoopkanaal omvat strategische klanten die in de breedte van ons productportfolio hoogstaande eisen stellen aan onze technologie en performance. Het zijn klanten waarbij business development centraal staat. De groep klanten voor het indirecte kanaal omvat klanten die de meer standaard producten en diensten zoeken. Uiteraard is het prijsmodel hier ook op afgestemd, zodat hierover absoluut geen discussies zal ontstaan. 11

12 Internetverbinding van EspritXB Veel van uw applicaties zijn afhankelijk van een internetverbinding. Als deze uitvalt, heeft dit meteen gevolgen voor uw bedrijfsvoering. EspritXB biedt snelle internettoegang waarop u altijd kunt vertrouwen. En met de bandbreedte die bij u past. Zonder zorgen, met EspritXB. EspritXB is specialist op het gebied van IT, data, vaste- en mobiele telecom-oplossingen. Monitorweg BJ Almere Postbus AA Almere info@espritxb.nl Hoofdnummer T F Sales T F Customer Care T F