elpdesk support multichannel MARKETING HULP luisteren naar de klant CONTACTCENTER SERVICES CONSUMENTEN Contactcenter Brancheonderzoek 2011

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "elpdesk support multichannel MARKETING HULP luisteren naar de klant CONTACTCENTER SERVICES CONSUMENTEN Contactcenter Brancheonderzoek 2011"

Transcriptie

1 Contactcenter Brancheonderzoek 2011 KLANTENSERVICE CONTACTCENTER elpdesk organisatie SALES SERVICES kosten MAATSCHAPPELIJKE servicelevels MARKETING multichannel support HULP CONSUMENTEN belangen AGENT bereikbaarheid irritatie luisteren naar de klant BRANCHEONDERZOEK

2 De Klantenservice Federatie is de brancheorganisatie voor contactcenters en aanverwante bedrijven. De federatie is een professioneel orgaan dat de sector ondersteunt en vertegenwoordigt op tal van terreinen. De KSF doet jaarlijks brancheonderzoek onder leden en niet-leden in de sector. Klantenservice Federatie Postbus AG Leidschendam

3 Voorwoord Voor u ligt het eerste rapport van het Brancheonderzoek van de klantenservice Federatie (KSF). Voor de eerste keer heeft de KSF, samen met onderzoeksbureau Synovate, een onderzoek gehouden onder contactcenters in Nederland. Kengetallen voor drie categorieën Met verschillende vragenlijsten voor de categorieën inhouse, overheid en facilitaire partijen is er onderzocht wat de kengetallen in de branche zijn. Met deze getallen tonen wij de maatschappelijk economische waarde van de branche aan aan stakeholders en politiek. Belangrijkste ontwikkelingen Daarnaast is onderzocht wat managers de belangrijkste ontwikkelingen vinden op het gebied van kwaliteitsverbetering, borging en innovatie. Ook hieruit komen waardevolle inzichten naar voren. Respondenten Dit jaar hebben 199 respondenten meegedaan. Komend jaar zal de KSF regelmatig kortere onderzoeken uitvoeren om actuele branchegegevens te verkrijgen. Inzet Dit eerste KSF Brancheonderzoek is mede tot stand gekomen door de inzet van de commissieleden Martin Viermann, Cindy Kroon, Leon van Adrichem, Ian Gerrard, Arnoud Koek en Steven Voorn; bestuurslid Josephine Hofsté; projectleider Ineke van den Bor en Gretha de Groot en adviseur Harold de Bock. 3

4 Speerpunten van de respondenten Quotes Uitbreiden klanttevredenheidsonderzoek om dieper in te zoomen op procesverbeteringen. Terugbellen van zeer ontevreden klanten. Minder contacten sturen naar selfservice en , meer naar call voor persoonlijk contact. Veel aandacht aan kwalitatieve groei van agents door opleiding, coaching en training zowel op inhoud als op vaardigheden. Aannemen hoger geschoold personeel en personeel dat beter in de doelgroep van onze merken past. Implementeren proces Continu Verbeteren met inrichting feedbackloop vanuit de consument en klachtenprocedure. Betere ondersteuning van agents vanuit ons productportfolio. Open en transparant community platform. Focus op Ftf. Sturen op klanttevredenheidsonderzoek, First Time Fix & ContactRatio daling blijven de speerpunten van ons handelen. Hiervoor gaan wij investen in aanvullende trainings voor operationele aansturing en automatiereing (investering in ons klanten interactionplatform). 4

5 Inhoudsopgave 1. Omvang branche 6 2. De klantcontactmedewerker 7 3. De Klant 9 4. Economische waarde en innovatie : wat hebben we gedaan? : wat gaan we doen? 13 Verantwoording 15 5

6 1. Omvang branche Nederland telt circa contactcenters, waarvan het merendeel inhouse is. Daarnaast zijn er 1. facilitaire Omvang contactcenters branche en beschikt ook de overheid over klantcontactcenters. Bij de overheid Nederland gaat het telt vooral circa om gemeentelijke contactcenters, diensten, waarvan het georganiseerd merendeel inhouse rondom is. Daarnaast Antwoord. zijn er Daarvan zijn er facilitaire circa 90 contactcenters actief. In onderstaand en beschikt overzicht ook de overheid staan over de klantcontactcenters. belangrijkste kerngegevens, Bij de overheid uitgesplitst gaat naar het type. vooral om gemeentelijke diensten, georganiseerd rondom Antwoord. Daarvan zijn er circa 90 actief. In onderstaand overzicht staan de belangrijkste kerngegevens, uitgesplitst naar type. Kerncijfers contactcenters, in gemiddelden Kerncijfers contactcenters, in gemiddelden Hoewel kleiner in aantal zijn facilitaire contactcenters in omvang vele malen groter. Ook werken er bij facilitaire Hoewel contactcenters kleiner in aantal meer zijn parttimers. facilitaire De contactcenters verhouding seats:agents in omvang is 1:1,1 vele bij malen inhouse groter. en 1:2 bij Ook werken facilitair. er bij facilitaire Bij de overheid contactcenters valt op dat er meer vrijwel parttimers. een één op De één verhouding is seats:agents tussen aantal fte s is 1:1,1 en bij inhouse werkplekken. en 1:2 bij facilitair. Bij de overheid valt op dat er vrijwel een één op één verhouding is tussen aantal fte s en werkplekken. Gemiddeld is er bij inhouse contactcenters voor elke 4 fte agents 1 fte ondersteunende medewerker zoals teamleiders, supervisors, kwaliteitscontroleurs, trainers en planners. Dit gemiddelde is gelijk voor Gemiddeld de verschillende is categorieën. bij inhouse contactcenters voor elke 4 fte agents 1 fte ondersteunende medewerker zoals teamleiders, supervisors, kwaliteitscontroleurs, trainers en planners. Dit Wanneer de onderzoekgegevens worden geëxtrapoleerd naar de totale populatie kan geconcludeerd gemiddelde is gelijk voor de verschillende categorieën. worden dat de contactcenterbranche werk biedt aan ruim mensen. Wanneer de onderzoekgegevens worden geëxtrapoleerd naar de totale populatie kan geconcludeerd worden dat de contactcenterbranche werk biedt aan ruim mensen. Aantallen 6 In Aantallen de contactcenterbranche draait het om het om grote volumes. Inhouse contactcenters die zich bezig houden met telefonisch inboundverkeer handelen gemiddeld contacten per jaar af. Bij In de contactcenterbranche draait het om het om grote volumes. Inhouse contactcenters die facilitaire contactcenters ligt dit aantal aanzienlijk hoger. Opvallend is ook het aantal selfservice zich bezig houden met telefonisch inboundverkeer handelen gemiddeld contacten per contacten dat jaarlijks wordt afgehandeld. Inhouse contactcenters die selfservice aanbieden hebben op jaar die af. manier Bij facilitaire in 2010 gemiddeld contactcenters ruim ligt dit contacten aantal verwerkt. aanzienlijk hoger. Opvallend is ook het aantal selfservice contacten dat jaarlijks wordt afgehandeld. Inhouse contactcenters die selfservice aanbieden hebben op die manier in 2010 gemiddeld ruim contacten verwerkt.

7 2. De klantcontactmedewerker Het karakter van de werkzaamheden en de werktijden brengen met zich mee dat parttime werkende 2. De vrouwen klantcontactmedewerker 2. De klantcontactmedewerker in meerderheid zijn. Circa 30% is man en 70% is vrouw; 25% is in vaste dienst en werkt fulltime. Facilitair biedt meer werk aan uitzendkrachten. Het karakter van de werkzaamheden en de werktijden brengen met zich mee dat parttime werkende Het vrouwen karakter in van de meerderheid de werkzaamheden zijn. Circa en 30% de werktijden is man en brengen 70% is vrouw; met zich 25% mee is dat in vaste parttime dienst werkende en werkt vrouwen De fulltime. verschillen in Facilitair de meerderheid tussen biedt meer de zijn. types werk Circa aan contactcenters 30% uitzendkrachten. is man 70% komen is vrouw; ook tot 25% uiting is in vaste in leeftijd dienst en werkt opleiding. Bij fulltime. Facilitair biedt meer werk aan uitzendkrachten. inhouse en facilitair is respectievelijk 43% en 54% jonger dan 35 jaar. Bij overheid is dat 29%, De verschillen tussen de types contactcenters komen ook tot uiting in leeftijd opleiding. Bij inhouse De daar verschillen is de categorie tussen de 45+ types oververtegenwoordigd. contactcenters komen ook Slecht tot uiting 3% in van leeftijd de contactcentermedewerkers en facilitair is respectievelijk 43% en 54% jonger dan 35 jaar. Bij overheid is dat opleiding. 29%, daar Bij is inhouse de en is categorie ouder facilitair dan is 45+ respectievelijk oververtegenwoordigd. 60 jaar. De 43% agentfunctie 54% Slecht jonger 3% wordt dan van 35 de steeds jaar. contactcentermedewerkers Bij hoogwaardiger overheid is dat 29%, naarmate is daar ouder is de dan eenvoudiger 60 categorie zaken jaar. De door 45+ agentfunctie oververtegenwoordigd. klanten wordt via steeds selfservice hoogwaardiger Slecht 3% kunnen van naarmate de worden contactcentermedewerkers eenvoudiger afgehandeld. zaken door Dit is ouder klanten blijkt dan via ook 60 uit het jaar. De agentfunctie wordt steeds hoogwaardiger naarmate eenvoudiger zaken door klanten via opleidingsniveau selfservice kunnen worden van agents, afgehandeld. die bij Dit inhouse blijkt ook in uit meerderheid het opleidingsniveau (circa van 55%) agents, een mbo- die bij of hogere selfservice kunnen worden afgehandeld. Dit blijkt ook uit het opleidingsniveau van agents, die bij opleiding inhouse in meerderheid hebben. (circa 55%) een mbo- of hogere opleiding hebben. inhouse in meerderheid (circa 55%) een mbo- of hogere opleiding hebben. Soort dienstverband Soort dienstverband inhouse overheid facilitair inhouse overheid facilitair vast parttime vast parttime vast fulltime vast fulltime uitzendkracht uitzendkracht vast parttime vast parttime vast fulltime vast fulltime uitzendkracht uitzendkracht vast parttime vast parttime vast fulltime vast fulltime uitzendkracht uitzendkracht 0% 0% 10% 10% 20% 20% 30% 30% 40% 40% 50% 50% 60% 60% Arbeidsvoorwaarden en welbevinden en welbevinden Arbeidsvoorwaarden en welbevinden Gemiddeld verdient een contactcentermedewerker bruto 13 per uur. Tussen de categorieën Gemiddeld verdient een contactcentermedewerker bruto 13 per uur. Tussen de categorieën en het Gemiddeld en het soort verdient dienstverband een contactcentermedewerker zijn wel verschillen. soort dienstverband zijn wel verschillen. bruto 13 per uur. Tussen de categorieën en het soort dienstverband zijn wel verschillen. Bruto uurloon Bruto uurloon Inhouse Inhouse Overheid Overheid Facilitair Facilitair Vaste krachten Vaste krachten Uitzendkrachten Uitzendkrachten De mate van welbevinden van contactcentermedewerkers kan worden bepaald aan de hand van De ziekteverzuim, mate van welbevinden tevredenheid van en contactcentermedewerkers doorgroeimogelijkheden. kan Het worden ziekteverzuim bepaald onder aan eigen de hand van ziekteverzuim, medewerkers tevredenheid (6,2%) is hoger en dan doorgroeimogelijkheden. onder uitzendkrachten Het (4,4%). ziekteverzuim Het verzuim onder is het eigen hoogst onder 7

8 Het gemeentelijk klantcontactcenter Uit het onderzoek blijkt dat het profiel van het gemeentelijk klantcontactcenter enigszins afwijkt. Medewerkers zijn ouder, iets lager opgeleid en verdienen meer. Met het korten op de gemeentelijke budgetten door het rijk lijkt uitbesteden een reële optie. De mate van welbevinden van contactcentermedewerkers kan worden bepaald aan de hand van ziekteverzuim, tevredenheid en doorgroeimogelijkheden. Het ziekteverzuim onder eigen medewerkers (6,2%) is hoger dan onder uitzendkrachten (4,4%). Het verzuim is het hoogst onder medewerkers van inhouse, namelijk 7,3%. Ter vergelijking: in het tweede kwartaal van 2011 bedroeg het ziekteverzuim van Nederlandse werknemers landelijk 4,1%. Met gemiddeld een 7,4 waarderen medewerkers hun werk met een ruime voldoende. Agents kunnen binnen het contactcenter doorgroeien, naar functies als teamleider, supervisor of, opleider, Agents maar kunnen ook naar binnen functies het elders contactcenter in de organisatie doorgroeien, waarvan het contactcenter naar functies deel uitmaakt: als teamleider, gemiddeld supervisor genomen of, opleider, maakt 7% maar per jaar ook deze naar carrièrestap. functies elders in de organisatie waarvan het contactcenter deel uitmaakt: gemiddeld genomen maakt 7% per jaar deze carrièrestap. Ziekteverzuim en tevredenheid en totaal inhouse overheid facilitair ziekteverzuim eigen agents (%) ziekteverzuim uitzendkrachten (%) tevredenheid doorgroei (%) ziekteverzuim eigen agents (%) ziekteverzuim uitzendkrachten (%) tevredenheid doorgroei (%) ziekteverzuim eigen agents (%) ziekteverzuim uitzendkrachten (%) tevredenheid doorgroei (%) ziekteverzuim eigen agents (%) ziekteverzuim uitzendkrachten (%) tevredenheid doorgroei (%) 0,0 2,0 4,0 6,0 8,0 10,0 8

9 3. De Klant 3. De Klant Bereikbaarheid Bereikbaarheid De belangrijkste kwaliteitscriteria voor een contactcenter zijn bereikbaarheid en afhandeling van De belangrijkste de contacten. kwaliteitscriteria De branche voor een is zich contactcenter van dit zijn belang bereikbaarheid goed bewust, en afhandeling gelet van op de de hoge servicelevelscores contacten. De branche die is worden zich van dit gehaald. belang goed bewust, gelet op de hoge servicelevelscores die worden gehaald. Service level Inhouse Overheid Telefoon Service level telefoon 78% in 39 seconden 74% in 32 seconden Average handling time 4,2 minuten 3,5 minuten First call resolution 76% 62% Inhoudelijke beantwoording 31 uur 40 uur First contact resolution 70% 76% Klanttevredenheid Om de kwaliteit te bevorderen biedt vrijwel 100% van de contactcenters vervolgtrainingen aan agents. De 80/20-regel Deze In inspanningen de meeste SLA s hebben staat een positief dat 80% effect van op het de klanttevredenheid. binnenkomend Van telefoonverkeer de contactcenters binnen meet 20 75% seconden hoe tevreden moet consumenten worden met opgenomen. het contact zijn. Uit Klanttevredenheid het onderzoek blijkt is een primaire dat dit KPI in de voor praktijk contactcenters, waar ook de Net Promoter Score (NPS) zijn intrede heeft gedaan. Gemiddeld niet altijd gehaald wordt. De vraag is in hoeverre dit de klanttevredenheid negatief genomen is de klanttevredenheid hoog, zoals uit onderstaand overzicht blijkt beïnvloedt. In veel studies is aangetoond dat niet wachttijd maar het krijgen van een antwoord de belangrijkste driver van tevredenheid is. Klanten willen dan best iets langer wachten. Inhouse Overheid Facilitair Bellers 7,9 7,4 - ers 7,6 7,8-9

10 Inhouse Inhouse Overheid Overheid n Telefoon level telefoon Service level telefoon 78% in 39 seconden 78% in 74% 39 seconden in 32 seconden 74% in 32 seconden e handling time Average handling time 4,2 minuten 4,2 minuten 3,5 minuten 3,5 minuten ll resolution First call resolution 76% 76% 62% 62% lijke beantwoording Inhoudelijke beantwoording 31 uur 31 uur 40 uur 40 uur ntact resolution First contact resolution 70% 70% 76% 76% vredenheid Klanttevredenheid Om Klanttevredenheid de kwaliteit te bevorderen biedt vrijwel 100% van de contactcenters vervolgtrainingen aan agents. kwaliteit te bevorderen Om kwaliteit biedt vrijwel te bevorderen 100% van biedt de contactcenters vrijwel 100% van vervolgtrainingen de contactcenters aan vervolgtrainingen agents. aan agents. spanningen Deze hebben Deze inspanningen inspanningen een positief effect hebben hebben op een de klanttevredenheid. een positief positief effect effect op de Van klanttevredenheid. op de contactcenters klanttevredenheid. Van meet de contactcenters Van de contactcenters meet e tevreden consumenten meet 75% hoe 75% tevreden met hoe het consumenten tevreden contact zijn. consumenten Klanttevredenheid met het contact zijn. met is Klanttevredenheid een het primaire contact KPI voor zijn. is een Klanttevredenheid primaire KPI voor is een centers, waar primaire contactcenters, ook de Net KPI Promoter voor waar contactcenters, ook Score de (NPS) Net Promoter zijn intrede waar Score heeft ook (NPS) de gedaan. Net zijn intrede Gemiddeld Promoter heeft Score gedaan. (NPS) Gemiddeld zijn intrede heeft n is de klanttevredenheid gedaan. genomen Gemiddeld is de hoog, klanttevredenheid zoals genomen uit onderstaand hoog, is zoals overzicht klanttevredenheid uit onderstaand blijkt overzicht hoog, zoals blijkt uit onderstaand overzicht blijkt Inhouse Inhouse Overheid Overheid Facilitair Facilitair Bellers 7,9 7,9 7,4 7,4 - - s ers 7,6 7,6 7,8 7,8 - - Klachtafhandeling Contactcenters zijn essentieel bij de afhandeling van klachten. Bij circa 85% van de organisaties kan via het contactcenter een klachtprocedure worden gestart. Bij deze contactcenters zijn de eerstelijnsagents in 54% in staat gesteld om de klacht direct op te lossen. Klachtenmanagement maakt bij circa 75% van de organisaties structureel onderdeel uit van het kwaliteitsbeleid

11 4. Economische waarde en innovatie Economische en maatschappelijke waarde Contactcenters vertegenwoordigen een grote economische en maatschappelijke waarde. De maatschappelijke waarde is vooral het bieden van werkgelegenheid en het verhogen van de arbeidsparticipatie van specifieke groepen in de samenleving. Daarnaast staan contactcenters burgers en consumenten bij en bieden ze oplossingen en hulp bij talloze vragen en problemen. Contactcenters bieden een grote en veelzijdige markt voor toeleveranciers. Van de inhouse contactcenters koopt 33% facilitaire ondersteuning in bij de afhandeling van klantcontact via outsourcing, insourcing of cosourcing. Daarnaast koopt 67% diensten bij externe leveranciers op het gebied van automatisering, opleiding, ergonomie, inrichting en advies. Bij de overheid zijn deze inkooppercentages 14% respectievelijk 75%. Innovatie Contactcenters spelen een belangrijke rol bij nieuwe vormen van klantcontact. Circa twee derde van de organisaties is actief op het gebied van sociale media, met name Twitter en Facebook. Bij die organisaties is in ongeveer 50% van de gevallen het contactcenters daarbij betrokken. Online winkelen is sterk in opkomst. Uit het onderzoek blijkt dat contactcenters daarbij een belangrijke rol spelen. Van de bedrijven met een inhouse contactcenter verkocht 41% producten en diensten via internet. Daarbij levert het contactcenter in het merendeel service en- verkoopondersteuning. Webcare Contactcenters zullen naar verwachting ook een taak krijgen bij service apps (circa 25% van de organisaties heeft die nu al of gaat er binnenkort gebruik van maken) en klantcommunities voor product en serviceverbetering (ruim 50% heeft die nu al of gaat er binnenkort gebruik van maken). Sociale media is een medium dat voor veel contactcentermanagers heel praktisch een derde of vierde kanaal aan het worden is. Het afhandelen van klantcontacten via dit medium wordt in allerlei onderzoeken erg goed gewaardeerd en heeft vanwege het open karakter een positieve invloed op de merkbeleving. 11

12 : wat hebben we gedaan? De meest genoemde verbeteringsinitiatieven in 2011 zijn gericht op de ontwikkeling van de klantcontactmedewerker : wat hebben we gedaan? De onderstaande word cloud geeft een samenvatting van de belangrijke zaken waar de ondervraagde De meest genoemde contactcentermanagers verbeteringsinitiatieven in zich 2011 de zijn gericht afgelopen de ontwikkeling maanden van mee de bezig hebben gehouden. klantcontactmedewerker. De onderstaande word cloud geeft een samenvatting van de belangrijke zaken waar de ondervraagde Kwaliteitsmanagement richt zich sterk op de ontwikkeling van de medewerker en alle contactcentermanagers zich de afgelopen maanden mee bezig hebben gehouden. processen die daarbij ondersteunend zijn. Meest genoemd zijn: Kwaliteitsmanagement richt zich sterk op de ontwikkeling van de medewerker en alle processen die daarbij ondersteunend - aanpassing zijn. Meest genoemd van trainingmodules zijn: - aanpassing - van herdefiniëring trainingmodules van KPI s - herdefiniëring - content- van KPI s en kennismanagement - content- - en kennismanagement introductie van e-learning - introductie - van een e-learning grotere rol van quality monitoring en klanttevredenheid. - een grotere rol van quality monitoring en klanttevredenheid. De De mondige klant en en zijn zijn veranderende veranderende voorkeuren voorkeuren en gedrag en hebben gedrag een hebben duidelijke een impact duidelijke gehad impact gehad op de agenda op de agenda van van Branchebreed Branchebreed is er de bewustwording is er de dat bewustwording de klantervaring dat kan helpen de klantervaring kan interne helpen processen interne optimaliseren processen te en optimaliseren de medewerkers en blijvend de medewerkers te stimuleren. blijvend te stimuleren. 12

13 : wat gaan we doen? De belangrijkste speerpunten voor contactcentermanagers in 2012 zijn vanzelfsprekend verhogen efficiency en kwaliteit. Maar hoe? : wat gaan we doen? Onderstaande word cloud vat samen welke speerpunten de ondervraagde De belangrijkste speerpunten voor contactcentermanagers in 2012 zijn vanzelfsprekend verhogen contactcentermanagers zich voor de komende tijd hebben gesteld. Veel genoemd als efficiency en kwaliteit. Maar hoe? speerpunten voor 2012 zijn: Onderstaande word cloud vat samen welke speerpunten de ondervraagde contactcentermanagers zich voor de komende - het tijd hebben uitbreiden gesteld. van Veel de genoemd klantfeedbackprogramma s als speerpunten voor 2012 zijn: - het uitbreiden - van een de sterkere klantfeedbackprogramma s focus op cross channel benadering - een sterkere - focus een op introductie cross channel van benadering webcareactiviteiten - een introductie - het van sturen webcareactiviteiten op door de klant gepercipieerde First-time-fix (Ftf) en - het sturen op door daarmee de klant voorkoming gepercipieerde van First-time-fix herhaalverkeer (Ftf) en daarmee voorkoming van herhaalverkeer Contactcentermanagers zien zien daarmee daarmee een mogelijkheid een mogelijkheid om kwaliteit om objectief kwaliteit meetbaar objectief te maken meetbaar en te maken een directe en link een met directe kosten link te leggen. met kosten Interne procesverbeteringen leggen. Interne richten procesverbeteringen zich vooral op content- richten zich vooral kennismanagement op content- en en multiskilled kennismanagement werken. en multiskilled werken. De klant staat in 2012 helemaal centraal Onderstaande word cloud vat samen welke verbeterinitiatieven de ondervraagde contactcentermanagers het komende jaar zullen lanceren. 13

14 De klant staat in 2012 helemaal centraal De klant staat in 2012 helemaal centraal Onderstaande Onderstaande word word cloud cloud vat vat samen welke welke verbeterinitiatieven de ondervraagde ondervraagde contactcentermanagers contactcentermanagers het komende het komende jaar jaar zullen zullen lanceren. Alle verbeterinitiatieven voor 2012 ademen de outside-ingedachte uit. Een aantal managers noemt als speerpunten: 11 - het sturen op klantervaringen - de introductie van KPI s als NPS en Ftf - contacten naar aanleiding van klantfeedback Contactcentermanagers geven aan meer in te willen zetten op procesverbeteringen met betrekking tot: - kennismanagement - multi-skilled trainen - verbindingen leggen met andere afdelingen binnen de organisatie Op de as klant proces medewerker wordt de medewerker het minst vaak genoemd als onderwerp van verbetering. Opleiding en coaching van medewerkers blijft weliswaar de laatste stap in de ontwikkeling naar een meer efficiënte en klantgerichte dienstverlening, maar wordt als voldoende goed ingericht ervaren. 14

15 Verantwoording Verantwoording De resultaten zijn representatief voor de gehele branche naar grootte (aantal seats) en type De resultaten contactcenter zijn representatief (overheid, voor inhouse, de gehele facilitair). branche naar De grootte inhouse (aantal contactcenters seats) type die hebben meegewerkt contactcenter (overheid, vertegenwoordigen inhouse, facilitair). een De scala inhouse aan contactcenters branches, die onder hebben andere meegewerkt nutsbedrijven, vertegenwoordigen een scala aan branches, onder andere nutsbedrijven, telecom, bank- en telecom, bank- en verzekeringswezen, retail en instellingen voor gezondheid en welzijn. verzekeringswezen, retail en instellingen voor gezondheid en welzijn. Maar ook gemeenten en andere Maar non-profit ook organisatie gemeenten hebben en andere meegedaan. non-profit organisatie hebben meegedaan. De resultaten zijn zijn gebaseerd gebaseerd op een online op een onderzoek online onder onderzoek managers onder van contactcenters, managers van onder te verdelen in inhouse, facilitair en overheid. In totaal hebben 199 personen vragen contactcenters, onder te verdelen in inhouse, facilitair en overheid. In totaal hebben 199 beantwoord; 90 managers hebben de volledige vragenlijst ingevuld. Het bruto bestand telde in totaal personen adressen. vragen In onderstaande beantwoord; tabel 90 staat managers het responsoverzicht, hebben de uitgesplitst volledige naar vragenlijst type ingevuld. Het bruto contactcenter. bestand telde in totaal adressen. In onderstaande tabel staat het responsoverzicht, uitgesplitst naar type contactcenter. Responsoverzicht Inhouse Overheid Facilitair Uitgenodigd Vragen ingevuld Complete vragenlijst ingevuld Respondenten zijn zijn per per uitgenodigd, uitgenodigd, in de uitnodiging in de uitnodiging stond een unieke stond link een naar unieke de vragenlijst. link naar de vragenlijst. Na de uitnodiging Na de zijn uitnodiging nog reminders zijn verstuurd. nog reminders De vragenlijst verstuurd. is door KSF De in overleg vragenlijst met Synovate is door KSF in overleg opgesteld. met De Synovate vragenlijst was opgesteld. voor 80% De identiek vragenlijst voor de was verschillende voor 80% contactcenters. identiek voor Alle de vragen verschillende contactcenters. over aantallen hebben Alle betrekking vragen over op aantallen hebben betrekking op Het veldwerk heeft plaatsgevonden van 16 september tot en met 25 oktober Het veldwerk heeft plaatsgevonden van 16 september tot en met 25 oktober

16 KLANTENSERVICE CONTACTCENTER elpdesk organisatie SALES SERVICES kosten MAATSCHAPPELIJKE servicelevels MARKETING multichannel support HULP CONSUMENTEN belangen AGENT bereikbaarheid irritatie luisteren naar de klant Teksten en cijfers uit dit rapport mogen uitsluitend in overleg met de Klantenservice Federatie worden gebruikt. Neemt u hiervoor contact op met het bureau. Contactgegevens Klantenservice Federatie Postbus AG Leidschendam

Contactcenter Brancheonderzoek 2012

Contactcenter Brancheonderzoek 2012 Contactcenter Brancheonderzoek 2012 Inleiding De Klantenservice Federatie (KSF) rekent het zich tot haar taak als overkoepelende contactcenterbranche-organisatie, om periodiek cijfers te verzamelen en

Nadere informatie

ViewsCast. De mening en ervaring van de klant. Van productgericht naar klantgericht. Synovate 0

ViewsCast. De mening en ervaring van de klant. Van productgericht naar klantgericht. Synovate 0 ViewsCast De mening en ervaring van de klant. Van productgericht naar klantgericht. Synovate 0 Wat houdt u s nachts wakker? Hoe loyaal zijn mij klanten? Hoe goed performen mijn kanalen? Wat levert een

Nadere informatie

Strategic Decisions Monitor Juni 2014 De Teamleider. In samenwerking met

Strategic Decisions Monitor Juni 2014 De Teamleider. In samenwerking met Strategic Decisions Monitor Juni 2014 De Teamleider In samenwerking met KIRC 2014 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere wijze openbaar

Nadere informatie

Strategic Decisions Monitor. Juni 2013 Dilemma s in Klantcontact

Strategic Decisions Monitor. Juni 2013 Dilemma s in Klantcontact Strategic Decisions Monitor Juni 2013 Dilemma s in Klantcontact KIRC 2013 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere wijze openbaar worden

Nadere informatie

Strategic Decisions Monitor Februari 2014 Ketenmanagement in klantinteractie

Strategic Decisions Monitor Februari 2014 Ketenmanagement in klantinteractie Strategic Decisions Monitor Februari 2014 Ketenmanagement in klantinteractie In samenwerking met KIRC 2014 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische

Nadere informatie

Strategic Decisions Monitor Februari 2015 Kennismanagement

Strategic Decisions Monitor Februari 2015 Kennismanagement Strategic Decisions Monitor Februari 2015 Kennismanagement In samenwerking met KIRC 2015 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere wijze openbaar

Nadere informatie

Strategic Decisions Monitor Maart 2014 Betaald versus gratis servicenummers

Strategic Decisions Monitor Maart 2014 Betaald versus gratis servicenummers Strategic Decisions Monitor Maart 2014 Betaald versus gratis servicenummers In samenwerking met KIRC 2014 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische

Nadere informatie

Preview Performance Customer Interactions 2011

Preview Performance Customer Interactions 2011 Katja van Wel Senior consultant Katjavanwel@tote-m.com Preview Performance Customer Interactions 2011 12 Januari 2011, CRM Inspiration over Onderzoeken Agenda Introductie TOTE-M Customer Experience Preview

Nadere informatie

Strategic Decisions Monitor Februari 2016 Trends in Customer Service

Strategic Decisions Monitor Februari 2016 Trends in Customer Service Strategic Decisions Monitor Februari 2016 Trends in Customer Service In samenwerking met KIRC 2016 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere

Nadere informatie

NV schade is goed beoordeeld in 2014 Samenvatting KTO NV schade 2014 24 maart 2015

NV schade is goed beoordeeld in 2014 Samenvatting KTO NV schade 2014 24 maart 2015 NV schade is goed beoordeeld in 2014 Samenvatting KTO NV schade 2014 24 maart 2015 Situatie en centrale vraagstelling Onderzoek naar de tevredenheid en loyaliteit van werkgevers en werknemers NV schade

Nadere informatie

ISS-Interfoon Klantenservice Kenniscentrum Wat verwachten consumenten van ons?

ISS-Interfoon Klantenservice Kenniscentrum Wat verwachten consumenten van ons? ISS-Interfoon Klantenservice Kenniscentrum Wat verwachten consumenten van ons? Dr Frans Plat Nationaal Congres Bereikbaarheid 2 november 2006 Een initiatief van ISS-Interfoon Doelstelling: Het leveren

Nadere informatie

Strategic Decisions Monitor Juli 2014 Net Promoter Score. In samenwerking met

Strategic Decisions Monitor Juli 2014 Net Promoter Score. In samenwerking met Strategic Decisions Monitor Juli 2014 Net Promoter Score In samenwerking met KIRC 2014 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere wijze openbaar

Nadere informatie

Beleef klantbeleving. Agenda

Beleef klantbeleving. Agenda Beleef klantbeleving De stem van de klant in de boardroom Agenda 13:30 13:45 Voorstellen en introductie 13:45 13:50 Nationale Klantbelevingsonderzoek 2010 13:50 14:00 Verint Speech Analytics 14:00 14:45

Nadere informatie

Ontwikkelingen in klantcontact Jan Rozendaal BRW Groep BV

Ontwikkelingen in klantcontact Jan Rozendaal BRW Groep BV Ontwikkelingen in klantcontact Jan Rozendaal BRW Groep BV Inleiding Klanttevredenheid en loyaliteit Personeel en opleiding Service concepten Kwaliteit Van cost naar profit center en verder Ontwikkelingen

Nadere informatie

Strategic Decisions Monitor Januari 2015 Trends in Customer Service

Strategic Decisions Monitor Januari 2015 Trends in Customer Service Strategic Decisions Monitor Januari 2015 Trends in Customer Service In samenwerking met KIRC 2015 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere

Nadere informatie

Strategic Decisions Monitor September 2014 Quality Monitoring

Strategic Decisions Monitor September 2014 Quality Monitoring Strategic Decisions Monitor September 2014 Quality Monitoring In samenwerking met KIRC 2014 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere wijze

Nadere informatie

Klantenservice nu.. en in toekomst

Klantenservice nu.. en in toekomst Klantenservice nu.. en in toekomst Jan Rozendaal 6 mei 2013 BRW Groep ontwikkelt, verbetert en bestuurt klantcontacten, gericht op kwaliteit, service, kostenbeheersing en klanttevredenheid. Wij werken

Nadere informatie

Strategic Decisions Monitor November 2014 Klachtenmanagement

Strategic Decisions Monitor November 2014 Klachtenmanagement Strategic Decisions Monitor November 2014 Klachtenmanagement In samenwerking met KIRC 2014 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere wijze

Nadere informatie

Customer Experience Management

Customer Experience Management Customer Experience Tele Train Grensverleggend klantcontact Tele Train. Grensverleggend klantcontact. Rendementsverbetering door optimale klantinteractie Een greep uit vragen die bij onze klanten leven

Nadere informatie

Customer Experience De klant en zijn ervaring bij de Bijenkorf! Geert Crooijmans en Ankie Straathof Maart 2011

Customer Experience De klant en zijn ervaring bij de Bijenkorf! Geert Crooijmans en Ankie Straathof Maart 2011 Customer Experience De klant en zijn ervaring bij de Bijenkorf! Geert Crooijmans en Ankie Straathof Maart 2011 De wereld om ons heen verandert 2 Consument in control Het internet en social media Complexiteit

Nadere informatie

Onderzoek klanttevredenheid Proces klachtbehandeling 2011... Antidiscriminatievoorziening Limburg

Onderzoek klanttevredenheid Proces klachtbehandeling 2011... Antidiscriminatievoorziening Limburg Proces klachtbehandeling 2011................................................................... Antidiscriminatievoorziening Limburg Mei 2012...................................................................

Nadere informatie

Studievragen per hoofdstuk, behorend bij #Contact de menselijke factor in customer service www.customercontact.nl

Studievragen per hoofdstuk, behorend bij #Contact de menselijke factor in customer service www.customercontact.nl 1 Studievragen per hoofdstuk, behorend bij #Contact de menselijke factor in customer service www.customercontact.nl Hoofdstuk 1 Het contactcenter op de snijtafel 1. Wat wordt verstaan onder een contactcenter?

Nadere informatie

*****VOORPUBLICATIE***** IJsberg en Klachtenmanagement

*****VOORPUBLICATIE***** IJsberg en Klachtenmanagement *****VOORPUBLICATIE***** IJsberg en Klachtenmanagement U kent vast de Titanic, het gigantische schip dat tegen een ijsberg aanvaarde. Het verraderlijke van een ijsberg is dat het zichtbare gedeelte kleiner

Nadere informatie

WELKOM BIJ TELEPERFORMANCE SHOPPING TOMORROW

WELKOM BIJ TELEPERFORMANCE SHOPPING TOMORROW WELKOM BIJ TELEPERFORMANCE SHOPPING TOMORROW 175.000 30% 1.6 miljard Shopping 2020 6 Shopping 2020 Hoofdstuk 28 Social Services Shopping 2020 7 Retail in het social media tijdperk 2. Social Services in

Nadere informatie

Sturen op kosten, kwaliteit of klantwaarde?

Sturen op kosten, kwaliteit of klantwaarde? Sturen op kosten, kwaliteit of klantwaarde? Theorie en praktijk Wim-Peter de Raadt, directeur Cvision pagina 1 Cvision Customer, Communication, Contact Opzetten / interim management / projectmanagement

Nadere informatie

OHRA krijgt grip op klantcontact

OHRA krijgt grip op klantcontact Klantcase OHRA krijgt grip op klantcontact Hoe kunnen we met elkaar, als strategische partners, de waarde van onze klantcontacten verhogen? En wel op zo n manier dat we ook zorgen voor kostenreductie?

Nadere informatie

klantgericht certificeren voor inbound telefonie, e-mail en webforms www.bereikbaarheid.nl

klantgericht certificeren voor inbound telefonie, e-mail en webforms www.bereikbaarheid.nl ITO keurmerk voor klantenservice klantgericht certificeren voor inbound telefonie, e-mail en webforms Wat is ITO? Nederlands initiatief sinds 2003 Onafhankelijke stichting Op initiatief van Consumentenbond,

Nadere informatie

Case study: Service en sales gaan samen voor beter klantcontact

Case study: Service en sales gaan samen voor beter klantcontact Case study: Service en sales gaan samen voor beter klantcontact Sales als basis voor klantcontact stimuleert klanttevredenheid Meer dan 900 medewerkers van Transcom Nederland verzorgen dagelijks facilitaire

Nadere informatie

CWI Service. Dienstverlening in multichannel perspectief

CWI Service. Dienstverlening in multichannel perspectief CWI Service Dienstverlening in multichannel perspectief Menno Dekenga, manager CWI Service Bas Hoondert, projectmanager implementatie Minisymposium M&I/Partners 18 juni 2007 CWI Service Dienstverlening

Nadere informatie

Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community

Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community Opkomst van Social Media verandert klant contact Trend Beschrijving Consequenties Gebruik Social Media Ruim 70% van de

Nadere informatie

CRM vanuit organisatorisch perspectief

CRM vanuit organisatorisch perspectief Highlights survey CRM in Nederland 2009/2010 CRM vanuit organisatorisch perspectief MarketCap International BV 13 Januari 2010 AGENDA o over de survey en de populatie o actief met en focus op CRM o hulp

Nadere informatie

Contactcenters hanteren de peilstok

Contactcenters hanteren de peilstok TEKST: HIRSCHEL HESSEL, DIRECTEUR KCM Contactcenters hanteren de peilstok Welke KPI s meten contactcenters, om wat voor redenen en hoe? Voor de beantwoording van deze vragen bevroeg de Klantcontact Monitor

Nadere informatie

Is uw klantervaring consistent? CSB voert na zomer cross channel onderzoek uit

Is uw klantervaring consistent? CSB voert na zomer cross channel onderzoek uit Is uw klantervaring consistent? De kanalen waarlangs klanten en organisaties met elkaar in verbinding staan ontwikkelen zich snel en worden steeds diverser. lenen zich in toenemende mate voor gebruik in

Nadere informatie

WIJ ZIJN ALLEEN OPEN TUSSEN 9.00 EN 13.00 UUR. Tele Train heeft het antwoord

WIJ ZIJN ALLEEN OPEN TUSSEN 9.00 EN 13.00 UUR. Tele Train heeft het antwoord WIJ ZIJN ALLEEN OPEN TUSSEN 9.00 EN 13.00 UUR Tele Train heeft het antwoord Grensverleggend klantcontact 24 uur per dag antwoord Burgers stellen steeds meer eisen aan het contact met u als gemeente. Sterker

Nadere informatie

In 2015 is NV schade opnieuw goed beoordeeld door werknemers en werkgevers

In 2015 is NV schade opnieuw goed beoordeeld door werknemers en werkgevers In 2015 is NV schade opnieuw goed beoordeeld door werknemers en werkgevers Samenvatting KTO NV schade 2015 31 maart 2016 Situatie en centrale vraagstelling Onderzoek naar de tevredenheid en loyaliteit

Nadere informatie

Contactcenter Outsourcing Trends & praktijkervaringen

Contactcenter Outsourcing Trends & praktijkervaringen Contactcenter Outsourcing Trends & praktijkervaringen Geert-Jan Vintges Directeur Marketing & Sales HCN 1. BPO (Business Process Outsourcing) 2. Co-sourcing 3. Offshore 4. Multichannel 5. CRM (Customer

Nadere informatie

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant!

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant! Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant! Klantenbinding is essentieel voor organisaties om te overleven. Klanten worden steeds veeleisender; naast een goede functionele

Nadere informatie

Compare to Compete onderzoekt: Benchmarken door brancheorganisaties

Compare to Compete onderzoekt: Benchmarken door brancheorganisaties Compare to Compete onderzoekt: Benchmarken door brancheorganisaties Onderzoek van Compare to Compete: Hoe brancheorganisaties aankijken tegen benchmarken Wat is benchmarken of benchmarking? Benchmarking

Nadere informatie

Persona s als hulpmiddel voor klantgericht ondernemen

Persona s als hulpmiddel voor klantgericht ondernemen Persona s als hulpmiddel voor klantgericht ondernemen 03-01-2012 1 Op weg naar 4 miljoen verbonden leden 03-01-2012 2 ANWB Begin 2009 gestart met MRM Programma Doelstellingen

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 2013, Leven VvAA Disclaimer Alle resultaten van het Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 2013, sector leven staan onder embargo tot 19 december 2013. De inhoud

Nadere informatie

Klantbeleving: Een leerzame reis!

Klantbeleving: Een leerzame reis! Klantbeleving: Een leerzame reis! Whenthe windsof change blow, some peoplebuildwallsand othersbuildwindmills ~chinees gezegde~ Klantbeleving Gedifferentieerd Belevenissen creëren Relevant voor Concurrentiepositie

Nadere informatie

Samenvatting en rapportage Klanttevredenheidsonderzoek PPF 2011/2012

Samenvatting en rapportage Klanttevredenheidsonderzoek PPF 2011/2012 Samenvatting en rapportage Klanttevredenheidsonderzoek PPF 0/0 Stichting Personeelspensioenfonds Cordares (PPF) Astrid Currie, communicatieadviseur Maart 0 versie.0 Pagina versie.0 Inleiding Op initiatief

Nadere informatie

Klantgerichtheid in de praktijk

Klantgerichtheid in de praktijk Klantgerichtheid in de praktijk Waarom de klant vraagt om persoonlijk leiderschap dr. Zanna van der Aa Programma manager First Time Right Delta Lloyd Groep 30 oktober 2013 Stichting Toetsing Verzekeraars

Nadere informatie

CRUISEGIDS De wereld van klantbeleving

CRUISEGIDS De wereld van klantbeleving CRUISEGIDS De wereld van klantbeleving OP REIS... Iedere dag zijn we als klant op reis. Hoewel we allemaal verschillend zijn hebben we één ding met elkaar gemeen; we zijn klant. Of we nu tanken bij het

Nadere informatie

Focus op kwaliteit en klantbehoud

Focus op kwaliteit en klantbehoud Focus op kwaliteit en klantbehoud Onderzoeksrapportage Autobedrijf.tevreden.nl april 2009 Onderscheidend vermogen ten tijde van economische neergang Inhoudsopgave 1. Algemeen 3 1.1 Introductie 3 2. Onderzoek

Nadere informatie

Klantenmanagement. Juli 2003

Klantenmanagement. Juli 2003 Klantenmanagement Juli 2003 Een onderzoek naar de wijze waarop organisaties in de groothandel, facilitaire dienstverlening en bouw & installatie zich bezig houden met Klantenmanagement Inleiding In de

Nadere informatie

maakt resultaat meetbaar

maakt resultaat meetbaar maakt resultaat meetbaar Enthousiaste terugkerende klanten Gemotiveerde competente medewerkers Reputatiemanagement door adequaat klachtmanagement Nieuwe klanten door betere vindbaarheid en conversie Meer

Nadere informatie

26 november 2015 Rapportage & achtergronden

26 november 2015 Rapportage & achtergronden 26 november 2015 Rapportage & achtergronden Inhoud 1. Inleiding 1. Onderzoeksopdracht 2. Onderzoeksmethode 3. Respons en betrouwbaarheid 2. Steekproefsamenstelling 3. Resultaten 1. Eerder onderzoek 2.

Nadere informatie

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012. Beleef en beïnvloed de klant!

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012. Beleef en beïnvloed de klant! Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 Beleef en beïnvloed de klant! Klantenbinding is essentieel voor organisaties om te overleven. Klanten worden steeds veeleisender; naast een goede functionele

Nadere informatie

Van meten naar resultaat

Van meten naar resultaat Klantgericht ondernemen Van meten naar resultaat Platform Klantgericht Ondernemen dr. Zanna van der Aa 23 januari 2013 MindThem Muurdijk 3 6852 HH Huissen info@mindthem.nl www.mindthem.nl Even voorstellen

Nadere informatie

Banken en verzekeraars zijn niet onderscheidend genoeg

Banken en verzekeraars zijn niet onderscheidend genoeg Banken en verzekeraars zijn niet onderscheidend genoeg Werk aan de winkel wat betreft openheid, onderscheidingsvermogen en communicatiekanalen from Accenture and Microsoft 1 Werk aan de winkel wat betreft

Nadere informatie

Kennis Management. Tele Train. Grensverleggend klantcontact

Kennis Management. Tele Train. Grensverleggend klantcontact Kennis Management Tele Train Grensverleggend klantcontact Tele Train Tele Train is dé specialist in performance verbetering van het één op één klantcontact van organisaties. Uitgangspunt hierbij is operational

Nadere informatie

ONTEVREDENHEID over KLANTENSERVICE in Nederland, vooral NA contact met klantenservice

ONTEVREDENHEID over KLANTENSERVICE in Nederland, vooral NA contact met klantenservice ONTEVREDENHEID over KLANTENSERVICE in Nederland, vooral NA contact met klantenservice Martine Ferment Ferment Management 3 november 2011 Copyright 2011 Interactive Intelligence Group Inc. All rights reserved.

Nadere informatie

Benchmark KCC Woningcorporaties 2014 IMPRESSIE RESULTATEN

Benchmark KCC Woningcorporaties 2014 IMPRESSIE RESULTATEN Benchmark KCC Woningcorporaties 2014 IMPRESSIE RESULTATEN Project 112238 Versie 01 / 8 augustus 2014 Voor u ligt de impressie van de Benchmark KCC Woningcorporaties 2014. Dit document geeft een anonieme,

Nadere informatie

Belnet: tevreden klanten!

Belnet: tevreden klanten! Belnet: tevreden klanten! In het voorjaar 2012 legde Belnet haar oor te luisteren bij haar belangrijkste stakeholders: de klanten. Belnet gaf de opdracht voor een klanttevredenheidsonderzoek aan het Leuvense

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 2012, Leven Erasmus Vertrouwelijk Disclaimer Alle resultaten van het Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 2012, sector Leven staan onder embargo tot 20 december

Nadere informatie

Onderzoek naar Klantgerichtheid voor inbound telefonie, e-mail en webforms www.bereikbaarheid.nl

Onderzoek naar Klantgerichtheid voor inbound telefonie, e-mail en webforms www.bereikbaarheid.nl klantenservice Onderzoek naar Klantgerichtheid voor inbound telefonie, e-mail en webforms ITO normeringsonderzoek Onderzoek onder Nederlandse consumenten (N=950) Representatieve steekproef Inventarisatie

Nadere informatie

ONDERZOEK CROSS CHANNEL MARKETING

ONDERZOEK CROSS CHANNEL MARKETING ONDERZOEK CROSS CHANNEL MARKETING Gepubliceerd Juni 2014 Alle rechten voorbehouden. Gehele of gedeeltelijke overname, verveelvoudiging op welke andere wijze dan ook en/of commercieel gebruik van deze informatie

Nadere informatie

Yorick Letterie Consultant yorickletterie@tote-m.com. Eerste resultaten benchmarkonderzoek klantinteracties

Yorick Letterie Consultant yorickletterie@tote-m.com. Eerste resultaten benchmarkonderzoek klantinteracties Yorick Letterie Consultant yorickletterie@tote-m.com Eerste resultaten benchmarkonderzoek klantinteracties CRM Inspiration,13 januari 2010 Agenda Introductie TOTE-M De klant in de driver seat Resultaten

Nadere informatie

CRM. in Nederland. a teasing summary. CRM in Nederland. augustus 2009. Augustus 2009 pagina 0

CRM. in Nederland. a teasing summary. CRM in Nederland. augustus 2009. Augustus 2009 pagina 0 Augustus 2009 pagina 0 CRM in Nederland augustus 2009 a teasing summary Augustus 2009 pagina 1 Introductie Onlangs hebben ruim 1.000 managers meegewerkt aan een grootschalig onderzoek uitgevoerd door MarketCap

Nadere informatie

Telefonische dienstverlening: de klant aan het woord

Telefonische dienstverlening: de klant aan het woord Telefonische dienstverlening: de klant aan het woord Telefonische dienstverlening is hot in gemeenteland. Telefonische frontoffices worden ingericht, externe call centers ingeschakeld, de introductie van

Nadere informatie

De klantbeleving in Nederland in 2010. Stephan van Gelder

De klantbeleving in Nederland in 2010. Stephan van Gelder De klantbeleving in Nederland in 2010 Stephan van Gelder 1 Inhoudsopgave! Beleving! Onderzoek! Resultaten! Naar klantmoment! Naar branche! Naar bedrijf! Conclusie Samenvatting van de resultaten gratis

Nadere informatie

Hoezo een bank liken!?

Hoezo een bank liken!? Social Media ING Nederland Hoezo een bank liken!? 15e Docter Lezing Amsterdam Schiphol-Oost 8 april 2013 Frank Jan Risseeuw Manager Social Media Hub ING Nederland 1 Eerst even voorstellen Frank Jan Studie

Nadere informatie

BURGERPANEL OIRSCHOT PEILING 4 2015 DIENSTVERLENING

BURGERPANEL OIRSCHOT PEILING 4 2015 DIENSTVERLENING BURGERPANEL OIRSCHOT PEILING 4 2015 DIENSTVERLENING Gemeente Oirschot Oktober 2015 Colofon Uitgave: Research 2Evolve Tesselschadelaan 15A 1217 LG Hilversum Tel: (035) 623 27 89 info@research2evolve.nl

Nadere informatie

BluefieldFinance. BluefieldFinance. Toegevoegde waarde vanuit inhoud

BluefieldFinance. BluefieldFinance. Toegevoegde waarde vanuit inhoud Toegevoegde waarde vanuit inhoud De Organisatie 1 De Organisatie Bluefield Finance is als onderdeel van Bluefield Partners in 2007 opgericht door 2 ervaren financials met een uitgebreide expertise in business-

Nadere informatie

Visie op co-sourcing

Visie op co-sourcing Visie op co-sourcing Ed Holtzer Manager Managed Services Meerdere functies bij diverse IT- en adviesorganisaties. O.a. sales manager, (business) consultant, projectleider en programmamanager in profit

Nadere informatie

Onderzoeksresultaten ICT Barometer over de meerwaarde van ICT in de kinderopvang

Onderzoeksresultaten ICT Barometer over de meerwaarde van ICT in de kinderopvang Onderzoeksresultaten ICT Barometer over de meerwaarde van ICT in de kinderopvang Door: ICTvoorKinderopvang.nl Introductie Met dit onderzoek brengt ICT voor Kinderopvang de actuele trends in beeld over

Nadere informatie

The Future: what s in it for us!

The Future: what s in it for us! The Future: what s in it for us! Tim Rook Marketing Republic! 16 juni 2010 Persoonlijke introductie: Chief Inspiration Officer: Marketing Republic! Ruim 20 jaar ervaring in Channel Marketing & Communicatie:

Nadere informatie

Aantal vestigingen: 3.451. Aantal werkzame personen: 20.921. 23% van de bedrijven verwacht personeel aan te nemen

Aantal vestigingen: 3.451. Aantal werkzame personen: 20.921. 23% van de bedrijven verwacht personeel aan te nemen Groene detailhandel Brancheontwikkelingen 2012 Deze factsheet bevat arbeidsmarktinformatie over de groene detailhandel. Onderwerpen die aan bod komen zijn: werkgelegenheid, trends en ontwikkelingen, vacatures

Nadere informatie

Customer Experience Management

Customer Experience Management Klantwaarde en klantentrouw als strategische stuurvariabelen (KPI s) Van klanttevredenheid naar -waarde en loyaliteit Gebruik waardevolle feedback van klanten om bedrijfsresultaten verder te verbeteren

Nadere informatie

Wat doet het Diabetes Fonds precies?

Wat doet het Diabetes Fonds precies? Het Diabetes Fonds 1 miljoen Nederlanders heeft diabetes, een ziekte die je je gezondheid en toekomst afneemt. Onacceptabel, vindt het Diabetes Fonds. Daarom ziet het Diabetes Fonds het als zijn belangrijkste

Nadere informatie

GfK Group Media RAB Radar- Voorbeeldpresentatie Merk X fmcg. Februari 2008 RAB RADAR. Radio AD Awareness & Respons. Voorbeeldpresentatie Merk X

GfK Group Media RAB Radar- Voorbeeldpresentatie Merk X fmcg. Februari 2008 RAB RADAR. Radio AD Awareness & Respons. Voorbeeldpresentatie Merk X RAB RADAR Radio AD Awareness & Respons Voorbeeldpresentatie Inhoud 1 Inleiding 2 Resultaten - Spontane en geholpen bekendheid - Herkenning radiocommercial en rapportcijfer - Teruggespeelde boodschap -

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Warmtenet (2015)

Klanttevredenheidsonderzoek Warmtenet (2015) Klanttevredenheidsonderzoek Warmtenet (2015) In het voorjaar van 2015 is een tevredenheidsonderzoek onder de particuliere klanten van Warmtenet Hengelo gehouden. Aan alle particuliere klanten van Warmtenet

Nadere informatie

Uitkomsten ICT Barometer 2012. Presentatie PON BPO Seminar 14 November 2012

Uitkomsten ICT Barometer 2012. Presentatie PON BPO Seminar 14 November 2012 Uitkomsten ICT Barometer 2012 Presentatie 14 November 2012 Introductie Stefan Westdijk Director Outsourcing & IT Advisory Ernst & Young Oedger Meijborg Manager Outsourcing Advisory Ernst & Young ICT Barometer

Nadere informatie

Branche-evaluatie Bel l m e m n ie i t e re r gis i t s e t r, r 1 1 j aar la l t a e t r

Branche-evaluatie Bel l m e m n ie i t e re r gis i t s e t r, r 1 1 j aar la l t a e t r Branche-evaluatie Bel me niet register, 1 jaar later Aanleiding Sinds 1 oktober 2010 is de invoering van het Bel-me-niet-registereen jaar geleden. Een evaluatie van de werking en de effecten van dit overheidsinitiatief

Nadere informatie

Bron: NIDAP, in samenwerking met Springest

Bron: NIDAP, in samenwerking met Springest Bron: NIDAP, in samenwerking met Springest NIDAP onderzoeken - samenwerking met NRTO De informatie op de volgende sheets heeft uitsluitend betrekking op organisaties met meer dan 100 werknemers én een

Nadere informatie

Customer Journey Ervaar de emotie van uw klanten en verbeter gericht hun ervaringen

Customer Journey Ervaar de emotie van uw klanten en verbeter gericht hun ervaringen 27 mei 2009 Customer Journey Ervaar de emotie van uw klanten en verbeter gericht hun ervaringen 2008 TNO Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden vermenigvuldigd en/of openbaar gemaakt

Nadere informatie

De must-have KPI voor iedere ICT-manager IT-HAPPINESS BENCHMARK. 5 mei 2014. In samenwerking met:

De must-have KPI voor iedere ICT-manager IT-HAPPINESS BENCHMARK. 5 mei 2014. In samenwerking met: De must-have KPI voor iedere ICT-manager IT-HAPPINESS BENCHMARK 5 mei 2014 : WAAROM ICT-KLANTTEVREDENHEID METEN? Om de ICT-dienstverlening optimaal aan te laten sluiten bij de wensen van de organisatie.

Nadere informatie

Inleiding Het doel De scope De planning

Inleiding Het doel De scope De planning Inleiding Het doel van het NIDAP bedrijfsopleidingen & trainingen onderzoek is het verzamelen van informatie om u meer inzicht te bieden en zo gerichter commerciële activiteiten te kunnen plannen. Het

Nadere informatie

ANDERE PROCESSEN OF MEDEWERKERS lossen ontevredenheid over klantenservice NIET op

ANDERE PROCESSEN OF MEDEWERKERS lossen ontevredenheid over klantenservice NIET op ANDERE PROCESSEN OF MEDEWERKERS lossen ontevredenheid over klantenservice NIET op Martine Ferment Ferment Management 23 december 2011 Copyright 2011 Interactive Intelligence Group Inc. All rights reserved.

Nadere informatie

Op weg naar loyale klanten: Hoe ontwerp je een onderscheidende, multi-channel klantbeleving?

Op weg naar loyale klanten: Hoe ontwerp je een onderscheidende, multi-channel klantbeleving? Op weg naar loyale klanten: Hoe ontwerp je een onderscheidende, multi-channel klantbeleving? Via welke touchpoints iemand uw merk ook beleeft. Service via het contactcenter Een gesprek met een accountmanager

Nadere informatie

EvB Interim Management

EvB Interim Management Curriculum vitae Persoonlijke gegevens Naam : Ernst van Bemmel Woonplaats : Aalsmeer Nationaliteit : Nederlandse Geboortejaar : 1966 Telefoon : 06-3828 4537 E-mail : ernst.van.bemmel@caiway.net Kennis

Nadere informatie

Factsheet Competenties Ambtenaren

Factsheet Competenties Ambtenaren i-thorbecke Factsheet Competenties Ambtenaren Competenties van gemeenteambtenaren - nu en in de toekomst kennis en bedrijf Gemeenten werken steeds meer integraal en probleemgestuurd aan maatschappelijke

Nadere informatie

Beoordelingskader Dashboardmodule Claimafhandeling

Beoordelingskader Dashboardmodule Claimafhandeling Beoordelingskader Dashboardmodule Claimafhandeling I. Prestatie-indicatoren Een verzekeraar beschikt over verschillende middelen om de organisatie of bepaalde processen binnen de organisatie aan te sturen.

Nadere informatie

18 december 2012. Social Media Onderzoek. MKB Nederland

18 december 2012. Social Media Onderzoek. MKB Nederland 18 december 2012 Social Media Onderzoek MKB Nederland 1. Inleiding Er wordt al jaren veel gesproken en geschreven over social media. Niet alleen in kranten en tijdschriften, maar ook op tv en het internet.

Nadere informatie

Selfservice = Extra service

Selfservice = Extra service Selfservice = Extra service Grote Nederlandse bedrijven overtuigd van winstgevendheid selfservice Dacht u ook dat bedrijven selfservice alleen maar inzetten om kosten te verlagen? En dat bedrijven selfservice

Nadere informatie

Woningcorporatie 2020: Professionalisering Communicatie. Uitkomsten benchmarkonderzoek 2012

Woningcorporatie 2020: Professionalisering Communicatie. Uitkomsten benchmarkonderzoek 2012 Woningcorporatie 2020: Professionalisering Communicatie Uitkomsten benchmarkonderzoek 2012 Between-us, 2012 Voorwoord Met vijftien jaar ervaring in de corporatiebranche heeft Between-us een solide inzicht

Nadere informatie

NIDAP Bedrijfsopleidingen en trainingenonderzoek 2014-2015 Research design & pricing

NIDAP Bedrijfsopleidingen en trainingenonderzoek 2014-2015 Research design & pricing NIDAP Bedrijfsopleidingen en trainingenonderzoek 2014-2015 Research design & pricing Een betere focus op groei en verandering door marktinformatie van NIDAP NIDAP bedrijfsopleidingen en trainingen 2014-2015

Nadere informatie

Vier maal meer rendement uit uw klanttevredenheidsonderzoek

Vier maal meer rendement uit uw klanttevredenheidsonderzoek Vier maal meer rendement uit uw klanttevredenheidsonderzoek Elke klant telt! Hoe krijgen we die houding in het primaire proces? Jean-Pierre Thomassen TNO management Consultants Govert Janssen Tevreden

Nadere informatie

Social media around the world Door: David Kok

Social media around the world Door: David Kok Social media around the world Door: David Kok Tussen 19 maart en 24 juni zijn ongeveer 400 steden in de wereld via e-mail en Twitter benaderd om mee te werken aan een internationaal onderzoek. De steden

Nadere informatie

ONLINE VIDEO MONITOR 2013 CUSTOMER TOUCHPOINT

ONLINE VIDEO MONITOR 2013 CUSTOMER TOUCHPOINT 2013 CUSTOMER TOUCHPOINT 1. INLEIDING 2 1A. RESPONDENTEN Distributiematerialen onderzoek Het onderzoek voor de Online Video Monitor is in december 2012 uitgevoerd onder de lezers van Marketingfacts. De

Nadere informatie

De arbeidsmarktcommunicatie en dagbladen

De arbeidsmarktcommunicatie en dagbladen De arbeidsmarktcommunicatie en dagbladen Nationaal Onderzoek Arbeidsmarkt 2011 (NOA) Hoe zoeken mensen naar een nieuwe baan? Welke media raadplegen zij? Welke rol speelt internet? Het NOA stelt deze en

Nadere informatie

Samenvatting mediapartners Shopping2020

Samenvatting mediapartners Shopping2020 Samenvatting eindrapport expertgroep Online Ondernemen Webwinkeliers te optimistisch over overlevingskansen. Op basis van data van de Kamer van Koophandel (N=26.250), een online enquête (N=500) en interviews

Nadere informatie

HET ANTWOORD OP UW VRAGEN

HET ANTWOORD OP UW VRAGEN HET ANTWOORD OP UW VRAGEN Een netwerk van hoog opgeleide, ervaren zelfstandig FM-professionals. Wij zijn gepassioneerd bezig met ons vakgebied, zijn actueel en bieden onze opdrachtgevers daarmee het beste

Nadere informatie

Peiling NVKL Cijfers & Trends 2014

Peiling NVKL Cijfers & Trends 2014 Meetbaar en stuurbaar maken van organisatieprestaties. Advies en verbetermanagement. Peiling NVKL Cijfers & Trends 2014 Datum: Juli 2014 Contactpersoon: Eva Kromhout Inhoudsopgave Peiling Cijfers en Trends

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek 2010

Klanttevredenheidsonderzoek 2010 Klanttevredenheidsonderzoek 2010 Opzet rapportage Onderzoeksopzet Rapportcijfer per sector Consumentenfocus per sector Communicatie Claim en uitbetaling Klachtafhandeling Onderzoeksopzet Het onderzoek

Nadere informatie

AAN DE ACHTERDEUR BEN JE TE LAAT! Restultaten Nationaal Klantretentie Onderzoek

AAN DE ACHTERDEUR BEN JE TE LAAT! Restultaten Nationaal Klantretentie Onderzoek AAN DE ACHTERDEUR BEN JE TE LAAT! Restultaten Nationaal Klantretentie Onderzoek Auteurs: Jill Eekhart, Arjen Krom en Magiel Tak Eurogroup Consulting December 2013 NATIONAAL KLANTRETENTIE ONDERZOEK Loyale

Nadere informatie

Peiling NVKL Cijfers & Trends 2012

Peiling NVKL Cijfers & Trends 2012 Meetbaar en stuurbaar maken van organisatieprestaties. Advies en verbetermanagement. Peiling NVKL Cijfers & Trends 2012 Datum: Juli 2012 Contactpersonen: Martijn Snels Eva Kromhout Inhoudsopgave Inleiding

Nadere informatie

Emcart. Vestiging Arnhem Periode onderzoek: 2011

Emcart. Vestiging Arnhem Periode onderzoek: 2011 Emcart Vestiging Arnhem Periode onderzoek: 2011 Korte samenvatting Over het algemeen zijn klanten tevreden over het leveren en het passen van de hulpmiddelden. Ook de deskundigheid en klantvriendelijkheid

Nadere informatie

Scoren met innovatief klantonderzoek

Scoren met innovatief klantonderzoek Scoren met innovatief klantonderzoek Marcel Joosten E-commerce Director @marcel Centralpoint.nl is de grootste zakelijke online ICT leverancier Omzet 100 miljoen euro ex btw 65 man/vrouw Key figures Vestiging

Nadere informatie