Slow Management Nr 22 Herfst 2012

Transcriptie

1 62 Technolo de pira

2 63 Hoogleraar Frances Brazier (TU Delft) pleit voor ontwerpen vanuit menselijke waarden gie kan helpen om mide op z n kop te zetten Het kan. Ingewikkelde technologie zo ontwerpen dat die zelforganisatie en zelfsturing juist ondersteunt en mensen autonomie geeft. Maar dan moeten menselijke waarden centraal worden gesteld. Frances Brazier, hoogleraar aan de TU Delft, spreekt van menswaardige en ecosociotechnologische systemen. Volgens haar is het dé weg om het vertrouwen in management en maatschappij te herstellen. Conducteurs blijken prima in staat om zelf een verstoring in de dienstregeling op te lossen met technische ondersteuning. Door Marike van Zanten Fotografie Mirjam van der Linden De verkiezingskaravaan is in september weer door Nederland getrokken, met de bekende slaande trom en de veelkleurige vaandels van ons meerpartijenstelsel. Het oude politieke handwerk bleek nog springlevend: elkaar zwart maken en vliegen afvangen via het debat op tv, het massamedium bij uitstek, en hier en daar een interview in een gunstig gezind dagblad. De social media hebben inmiddels een bijrolletje gekregen in de politieke arena. Met name Twitter. Een verrijking, want op die manier wordt de Haagse kaasstolp weer een klein stukje verder opgelicht en kan de burger op zijn beurt rechtstreeks deelnemen aan het debat, brandende vragen stellen én antwoord krijgen. Burgerparticipatie op zijn best.

3 64 Verbinding Interview Frances Brazier: Je kunt een logistiek proces tot op de komma doorrekenen op efficiency, maar uiteindelijk gaat het om de menselijke factor. Of toch niet? Een rondje langs de twitteraccounts van de belangrijkste politieke spelers ten tijde van de verkiezingen leverde een ontluisterend beeld op. Wel regelmatig een bericht de wereld in sturen en tienduizenden volgers. Maar zelf anderen volgen, ho maar! Het aantal tweets van het account van de minister-president MinPres, verzorgd door de Rijksvoorlichtingsdienst) gaat richting zeshonderd, het aantal volgers bedraagt bijna Maar het account volgt zelf 0 anderen. Reacties zijn welkom. Alles wordt gelezen, maar niet direct beantwoord, staat in het profiel geschreven. Geert Wilders spant de kroon: meer dan volgers, maar zelf 0 volgend. Politiek is en blijft eenrichtingsverkeer: zenden en zieltjes winnen. Piramide omkeren Burgers willen het gevoel hebben dat er naar ze geluisterd wordt, aldus Frances Brazier. Als politici twitteren, moeten ze de geluiden uit de samenleving serieus nemen, er gevolg aan geven en ook weer laten weten hoe ze dat precies hebben gedaan. Zo bouw je een vertrouwensband op. Brazier is Canadese van geboorte maar woont al sinds haar tienerjaren in Nederland. Als deeltijdhoogleraar aan de VU Amsterdam richtte ze zich op complexe en interactieve systemen, zoals internet. Ze deed onder andere onderzoek naar privacysoftware. In 2009 verhuisde ze met haar groep naar de TU Delft. Bij de faculteit Techniek, Bestuur en Management heeft ze de leiding over het zogenaamde Participatory Systems Initiative. Het centrum is op zoek naar een nieuw paradigma voor het ontwerp van grootschalige complexe systemen. Met de technologie als hulpmiddel om mensen autonomie te geven, zelf verantwoording te laten dragen en zelforganisatie en zelfsturing concreet handen en voeten te geven. De achterliggende gedachte: zaken van bovenaf opleggen is tot mislukken gedoemd in onze moderne kennis-, informatie- en netwerkmaatschappij. Mensen en vooral jongeren willen zèlf een bijdrage kunnen leveren. De onderliggende structuren in de samenleving zijn daar echter nog niet op ingericht en zeker niet op ict-gebied, betoogde Brazier vorig jaar oktober in haar intreerede in Delft. Door de piramide om te keren en participatie en interactie te beschouwen als leidende principes voor de bouw van systemen kan de burger of medewerker weer vertrouwen krijgen in de politiek, de leiding van de organisatie, of maatschappelijke instituties. Mits die systemen integer en transparant zijn en de privacy gewaarborgd is. Hoe creëren we menswaardige systemen? Daarvoor moeten we ontwerpen vanuit sociale waarden, vat Brazier haar onderzoeksambitie samen in haar oratie. Ongegronde angst Voorbeelden genoeg voor wie met die ogen naar onze complexe samenleving kijkt. Om nog even bij de politiek te blijven: waarom kunnen pubers wel met hun mobieltje stemmen op hun favoriete kandidaat bij de

4 Interview Verbinding 65 televisietalentenjacht The Voice of Holland, maar is onze fysieke aanwezigheid in het stemhokje nog steeds heilig? Waarom stemmen we ook in de 21 e eeuw nog steeds met een rood potlood in plaats van met een stemmachine? En waarom stemmen we slechts één keer in de vier jaar en niet direct over hete politieke hangijzers als de hypotheekrenteaftrek of de langstudeerboete? De technologie om dat uit te voeren is er al lang. Maar wellicht ontbreekt het vertrouwen van de burger in de manier waarop het systeem met privacygevoelige data omspringt, en omgekeerd heeft de politiek angst voor eendagsmeningen en een gijzeling van de publieke opinie door extremisten. Ongegrond, aldus Brazier. Als je mensen zelf verantwoordelijkheid geeft, gaan ze daar negen van de tien keer zorgvuldig mee om. Maar dan moet de mens centraal staan in de technologie en niet andersom, zoals nu vaak het geval is. Bij het ontwerpen van systemen moet volgens de hoogleraar rekening gehouden worden met drie onmisbare randvoorwaarden: vertrouwen (sociale acceptatie door het bieden van transparantie en het garanderen van veiligheid), autonomie (ruimte creëren voor bevoegdheid, zelfmanagement en zelfregulering) en engagement (stimuleren van betrokkenheid en samenwerking). Regisseur van je eigen data Brazier geeft het voorbeeld van de energiesector. We moeten systemen ontwerpen die mensen in staat stellen zelf verantwoordelijkheid te nemen voor duurzaam energieverbruik. Geen slimme meter dus: dat plan mislukte omdat het van bovenaf werd opgelegd, de meter eigendom bleef van het energiebedrijf en mensen bang waren dat hun privacy werd geschaad. Als je wilt dat de maatschappij zo n plan omarmt, moet je mensen zeggenschap geven en zelf laten bepalen of en hoe ze die meter gebruiken en wanneer en aan wie ze hun data ter beschikking stellen, aldus Brazier. Inmiddels loopt er een dergelijk initiatief in Culemborg. Het Elektronisch Patiënten Dossier (epd) en de ov-chipkaart vormen andere voorbeelden van geavanceerde technologische systemen die sociaal onvoldoende bleken ingebed. Het privacyaspect werd pas op het laatste moment meegenomen. Daardoor ontbreekt het vertrouwen bij mensen. Je moet dat sociale element al vanaf de start een goede plek geven door empowerment centraal te stellen. Bijvoorbeeld door bij het epd mensen zelf de regisseur van hun data te maken. Ze laten de gegevens dan bewaken door een trusted third party zoals de huisarts, maar ze bepalen zelf welke data door wie gezien mogen worden. Als het vertrouwen in integer databeheer er eenmaal is, zijn mensen best bereid om hun verantwoordelijkheid te nemen, aldus Brazier. Ze verwijst naar een onderzoek in het Engelse Leeds, De vier assen van vertrouwen Soms gaat kunst verder dan de allerindividueelste expressie van de allerindividueelste emotie (Willem Kloos). Zo laat de Belgische kunstenaar Angelo Vermeulen iedereen participeren in zijn kunst- en techniekprojecten die hij Biomodd noemt. Zo n open source kunstwerk vormt een symbiose tussen gerecyclede computertechnologie en biologie en komt tot stand door open innovatie: iedereen mag eraan mee bouwen. Ter gelegenheid van de oratie van Frances Brazier voerde Vermeulen ook een Biomodd uit op de TU Delft. In twee weken tijd ontstond er een complete installatie. De ervaringen uit het collectieve scheppingsproces worden vervolgens vertaald in kennis over participatieve systemen en de rol van vertrouwen daarbij, aldus Brazier. Vertrouwen kent vier assen: fysieke aanwezigheid, relatie, tijd en handelingsvermogen. De kennis daarover gaan we nu samen met kunstenaars verder ontwikkelen.

5 66 Verbinding Interview Frances Brazier: Als je als management het delen van kennis wilt stimuleren, moet je erachter komen waar die kennis zit.

6 Interview Verbinding 67 waarin automobilisten bereid bleken om zich te laten leiden door een signaal via de navigatieapparatuur om de wegen rond de stad linksom of juist rechtsom te volgen, om zo de smogniveaus onder controle te houden. Crisismanagement Technologie stelt mensen ook in staat zichzelf te organiseren. Zo zetten demonstranten in Moscow, hooligans in Londen en opstandelingen in het Midden-Oosten mobieltjes en social media in om mensen tot protest, rellen en revolutie op te roepen. Met de gebeurtenissen vorige maand in het Groningse Haren heeft ook Nederland de krachtige effecten van de social media ervaren. Wij onderzoeken hoe we die potentie op een positieve manier kunnen inzetten, aldus Brazier. Bijvoorbeeld voor beter crisismanagement en -communicatie. Brazier begeleidt momenteel een project van Agentschap nl, waarbij tijdens een crisis informatie niet langer langs hiërarchische lijnen wordt verspreid, maar op basis van fysieke nabijheid en handelingsvermogen om direct te kunnen ingrijpen. Informatie kan dan meteen naar de agent of brandweerman die zich op twee minuten afstand van de crisissituatie blijkt te bevinden en hoeft niet eerst langs de chef die twintig kilometer verderop zit. Het datasysteem bepaalt dus op een flexibele manier wie wanneer bepaalde informatie mag of moet hebben. Ook de cultuur moet daarvoor overigens flexibel zijn. De politie heeft een hiërarchische cultuur, die van de brandweer is decentraler, schetst Brazier. Naast technologie heb je de juiste mindset nodig. Everytime we touch Na afloop van de intreerede van Frances Brazier aan de TU Delft, vorig jaar oktober, presenteerden de kunstenaars Karen Lancel en Hermen Maat hun project Tele_Trust. Zij ontwierpen een interactieve datasluier : een kledingstuk met ingeweven touch zones. Aanraking van de touch zones leidt tot verbinding met een netwerk, waarop omstanders via hun smartphone gesproken boodschappen kunnen achterlaten voor de drager van de datasluier. Die drager kan zo dus zelf bepalen welke boodschappen hij of zij wil horen. De datasluier staat in de visie van Brazier symbool voor de privacyaspecten in een netwerkomgeving en het belang van online vertrouwen. Grenzen aan autonomie Brazier doet ook veel onderzoek naar zelfsturende teams in organisaties. Ze noemt het voorbeeld van een ploeg vrachtwagenchauffeurs die zelf de logistieke planning en het rooster bepaalt. Voorheen moesten ze een dikke pil voorschriften uit het hoofd leren, maar het werk ging pas voor ze leven toen ze zelf de verantwoording gingen dragen. Je kunt zo n logistiek proces tot op de komma doorrekenen op efficiency, maar uiteindelijk gaat het om de menselijke factor, aldus Brazier. De technologie fungeert daarbij als enabler van de autonomie. Een systeem voor horizontal governance stelt een zelfsturend team bijvoorbeeld in staat om elkaar te laten zien wie wat bijdraagt. Een manier om het onderling vertrouwen in stand te houden. Zo n systeem bewaakt tegelijkertijd de grenzen van de autonomie. Om die grenzen te leren kennen, werkte Brazier samen met de inmiddels overleden Eleanor Ostrom. Deze winnaar van de Nobelprijs 2009 voor economie deed onderzoek naar common pools: gemeenschappen met een gezamenlijk bezit of belang. Zoals een aantal vissersdorpen in Mexico die een oplossing moesten vinden

7 68 Verbinding Interview vervolgens een interactieve structuur voor opzetten. Maar je zult ook de randvoorwaarden moeten aangeven: als een professional uit Zweden een oplossing voor een collega uit India heeft bedacht, heeft hij een half uur niet aan zijn eigen project kunnen werken. Daar moet hij niet op afgerekend, maar juist voor beloond worden. voor een sterke groei van het aantal vissers, waardoor zowel het marktevenwicht als het sociale evenwicht verstoord raakte. Uiteindelijk hebben ze zelf een vorm van regulering tot stand gebracht, vertelt Brazier. Onder andere door de introductie van een systeem voor naming & shaming van vissers die zich niet aan de overeenkomst hielden. Brazier vertaalt die inzichten vervolgens in wat ze ecosociotechnologische systemen noemt. Zo onderzoekt ze momenteel in samenwerking met Universiteit Wageningen en de Haagse Hogeschool hoe bloementelers samen het logistieke systeem kunnen verbeteren, zodat de bloemen niet langer uit Kenia hoeven komen om hier te worden geveild, om pas daarna naar hun eigenlijke bestemming te gaan. Rol manager verandert Brazier doet ook onderzoek naar zogenaamde polycentriciteit: op welk niveau kunnen zaken het best worden georganiseerd? Centrale aansturing is lang niet altijd de beste oplossing, heeft ze ervaren. Zo bleken in een van haar onderzoeken de lokale politie-eenheden effectiever bij het bestrijden van de georganiseerde misdaad dan de centrale opsporingsdienst. Emissiemetingen bleken soepeler te verlopen toen ze niet langer verzameld werden door een speciale functionaris, maar branchepartijen ze zelf gingen aanleveren. En conducteurs bleken prima in staat om zelf een verstoring in de dienstregeling op te lossen, met behulp van een systeem dat uitrekende welke vijf conducteurs een dienst konden overnemen van een collega. Maakt de technologie als enabler voor zelfsturing en zelforganisatie managers daarmee overbodig? Nee, antwoordt Brazier, maar de rol van de manager verandert wél. Hij of zij moet engagement van mensen stimuleren, een flexibele kennis- en governancestructuur in het leven roepen, verbindingen leggen tussen de verschillende netwerken in de organisatie en normen en waarden benoemen voor autonomie en interactie. Als je als management het delen van kennis wilt stimuleren, moet je erachter komen waar die kennis zit en daar Elkaar virtueel aanraken Nu gevestigde sociale structuren wankelen, wordt ook verbindend leiderschap belangrijker. De opkomst van social media en het nieuwe werken bijvoorbeeld, vraagt om een andere invulling van relaties, waarbij fysieke afstand emotioneel overbrugd kan worden. Ook hier kan de technologie helpen. Brazier haalt het voorbeeld aan van de moeder die liever belde dan skypete met haar zoon in het buitenland, omdat ze het niet aankon om hem te zien zonder hem te kunnen vastpakken. Kunstenaars zijn bezig met het ontwikkelen van tastzin op afstand, vertelt Brazier. Elkaar virtueel aanraken. Die toepassing kan wellicht ook worden ingezet voor meer emotionele binding binnen virtuele netwerken. Ook waardengedreven leiderschap wordt belangrijker. De 24/7 bereikbaarheid heeft namelijk ook een keerzijde, in de vorm van levensritmestoornissen en privacyproblematiek. Mensen kunnen zichzelf niet meer uitzetten. Er is behoefte aan nieuwe richtlijnen, normen en waarden om mensen te beschermen. Veilige omgeving Terug naar zelforganiserende systemen: een van de mooiste voorbeelden daarvan vindt Brazier het Digitaal Monument voor de Joodse gemeenschap in Amsterdam. Mediamatic Lab heeft daarvoor een community site gebouwd voor oral history: Joodse mensen kunnen er informatie en verhalen over hun familie posten. Zo kan de geschiedenis van de Amsterdamse Joodse gemeenschap organisch groeien tegen de achtergrond van de Tweede Wereldoorlog. Het publiek deel van de site vergroot de algemene kennis, het besloten deel fungeert als gemeenschap voor lotgenoten. Brazier ziet de site als een succesvol huwelijk tussen technologische mogelijkheden en menselijke waarden. Nabestaanden moeten zich veilig genoeg voelen om hun informatie af te staan, ze moeten op de integriteit van het systeem durven vertrouwen. Bij het ontwerp is daar al rekening mee gehouden door normen, waarden en randvoorwaarden voor het gebruik vooraf te definiëren. Pas in zo n veilige omgeving kan daadwerkelijke verbinding tot stand komen, soms zelfs letterlijk. Nadat ik het Digitaal Monument genoemd had tijdens mijn oratie, bezocht een Joodse toehoorder de site. Hij vond op die manier nog familie, terwijl hij dacht dat het geslacht met hem zou uitsterven. Dat is toch prachtig? C C