Crisiscommunicatieplan Waterschap Rivierenland Kirsten Jeurink, juni Inleiding

Transcriptie

1 Crisiscommunicatieplan Waterschap Rivierenland Kirsten Jeurink, juni Inleiding Waterschap Rivierenland is goed voorbereid op een calamiteit. Het calamiteitenplan beschrijft hoe in een dergelijke situatie op te treden. Onderdeel van het calamiteitenzorg-systeem is het crisisvoorlichtingsplan, welke in juni 2007 is vastgesteld. Dit crisiscommunicatieplan is hier een actualisatie van. Aanleiding voor herziening en uitbreiding van het plan uit 2007 is tweeledig. In de eerste plaats is het crisisvoorlichtingsplan uit 2007 voornamelijk procedureel van aard en biedt het weinig communicatie inhoudelijke richtlijnen. Waar in tijden van een calamiteit weinig tijd is voor reflectie en overdenking, is het vastleggen van richtlijnen voor crisiscommunicatie een wenselijke zaak. Daarnaast vraagt ook de maatschappelijke ontwikkeling waarbij iedereen over alles met iedereen communiceert om een andere benaderingswijze van crisiscommunicatie. Want zeker bij een calamiteit overvleugelen nieuwe media de traditionele media. Waar tot een paar jaar terug klassieke media als dagbladen, de regionale en landelijke omroep en teletekst voor veel mensen belangrijke kanalen waren om informatie over een calamiteit te krijgen, hebben sociale media als Twitter, YouTube, de mobiele telefoon, weblogs deze rol grotendeels overgenomen. Via sociale media vertellen mensen elkaar wat ze gezien en gehoord hebben. Deze informatiestromen komen grotendeels buiten de invloedssfeer van officiële crisiscommunicatie tot stand. Dit betekent dat het tijdens een calamiteit onmogelijk is om de regie te houden over alle communicatie. Wel kan het waterschap zorgen voor betrouwbare en juiste informatie. Dit plan geeft handreikingen en biedt een stappenplan voor crisiscommunicatie, toe te passen tijdens (dreigende) calamiteiten waar het waterschap zich in brede zin op voorbereid: hoogwater buiten, wateroverlast, watertekort, waterkwaliteit en verstoring van zuiveringen. Vanzelfsprekend zijn elementen uit het plan tevens bruikbaar in andere crisissituaties. Een herziene benadering van crisiscommunicatie vraagt om een aangepaste organisatie van de communicatie. Dit plan voorziet in een voorstel hiertoe. Het tot dusver gehanteerde crisisvoorlichtingsplan uit 2007 is op deze wijze geïntegreerd in het voorliggende crisiscommunicatieplan. Het plan beschrijft hoe tijdens een calamiteit om te gaan met communicatie. Dit plan gaat niet in op de manier hoe we via communicatie inwoners kunnen voorbereiden op een calamiteit. Deze risicocommunicatie vraagt om een andere aanpak. 1.2 Leeswijzer Het plan is geschreven volgens de bouwstenen van het aanstaande nieuwe calamiteitenplan. Het plan begint in hoofdstuk 2 met een beleidskader, waarin uitgangspunten, doelen en strategieën voor crisiscommunicatie aan de orde komen. Hoofdstuk 3 geeft een uitwerking van crisiscommunicatie naar Interne Communicatie, Publieks- en Persvoorlichting. De organisatie (door wie) van crisiscommunuicatie komt tenslotte in hoofdstuk 4 aan de orde. De verantwoordelijkheid voor communicatie binnen de verschillende opgeschaalde fases wordt op deze plaats tevens besproken. Concrete uitwerkingen in de vorm van overzichten en formulieren zijn opgenomen in de bijlages (totaal 7). 1

2 2. Beleidskader: invulling van crisiscommunicatie 2.1 Uitgangspunten crisiscommunicatie Het waterschap toont zich tijdens een crisis een betrouwbare zender van informatie. Hierbij gelden de volgende uitgangspunten: Waterschap is pro-actief: in communicatie, maar ook in maatregelen en acties laten we zien dat het waterschap het initiatief neemt bij de oplossing van het probleem. We nemen zelf het initiatief in de communicatie (in- en extern). Waterschap toont verantwoordelijkheid: in alle communicatie-uitingen die het waterschap tijdens een calamiteit uitbrengt, laten we zien dat we staan voor het oplossen van de calamiteit. We schuiven niet de schuld op anderen en gaan op een serieuze en menselijke manier om met de mensen en bedrijven die door een calamiteit worden geraakt. Voor zover mogelijk: communicatie is doelgroepgericht: aansluitend op het externe communicatiebeleidsplan , proberen we de ontvanger centraal te stellen in het communicatieproces. Dat betekent dat er onderscheid wordt gemaakt in doelgroepen en hun informatiebehoefte. 2.2 Communicatiedoelen Doel van crisiscommunicatie is het geven van feitelijke informatie waarmee in de eerste plaats doelgroepen worden voorzien in hun informatiebehoefte. Daarnaast biedt crisiscommunicatie bij uitstek een moment te laten zien wie en wat Waterschap Rivierenland is (zichtbaarheid). Vertaald naar concrete doelen betekent dit: Leveren van juiste en betrouwbare informatie Om te kunnen voldoen aan informatiebehoefte bij direct betrokkenen, overige burgers en media, verzorgt het waterschap een continue stroom aan feitelijke informatie en beschrijving van omstandigheden, in eerste instantie zonder interpretatie. Als uit de omgevingsanalyse (zie verder 3.1) blijkt dat de calamiteit tot een geruchtenstroom leidt, is het onze taak om feitelijke informatie te blijven bevestigen en feitelijk onjuiste geruchten met onderbouwde informatie te ontkrachten. Uitgangspunt bij informatievoorziening is om niet het waterschap, maar de doelgroepen en hun informatiebehoefte als uitgangspunt te nemen. Wat moeten ze weten en wat willen ze weten? Betekenisgeving Nadat met feiten een beeld van de calamiteit is ontstaan, is het zaak om deze feiten te duiden: wat betekent deze calamiteit voor direct betrokkenen, overige burgers en samenleving? En welke corporate boodschap kunnen wij er als waterschap aan geven? Betekenisgeving gebeurt door de informatie in een breder perspectief te plaatsen. Belangen van mogelijk getroffenen en samenleving moeten centraal staan, niet het schoonhouden van onze eigen straat. Afhankelijk van de gekozen communicatiestrategie kan betekenisgeving worden ingevuld. In hoofdstuk 3 worden deze doelen vertaald naar pers- en publieksvoorlichting en interne communicatie 2

3 2.3 Communicatiestrategie Bij het vaststellen van de gewenste communicatiestrategie is het wenselijk om aan te sluiten bij de uitgangspunten van het landelijk vastgestelde communicatiebeleid. In een situatie van opschaling is de door het waterschap uitgevoerde crisiscommunicatie dan immers een goede basis voor andere partijen om op voort te borduren. In het landelijke beleid zijn twee indicatoren richtinggevend: het feitelijk risico en het gepercipieerde risico. Afhankelijk van situatie in het veld, kan er uit één van de volgende vier communicatiestrategieën worden gekozen: Feitelijk hoog risico Overtuigen Instrueren Laag gepercipieerd Risico Hoog gepercipieerd risico Informeren Consulteren & Dialogiseren Laag feitelijk risico Voorwaarde voor de juiste strategiekeuze is dat er een goed beeld van zowel interne (beleids)maatregelen en -acties als van de buitenwereld bestaat. Omdat de regierol over communicatie in de praktijk alleen bij het waterschap ligt bij een laag feitelijk en gepercipieerd risico, zal Informeren in ons geval de meest gebruikte strategie zijn. De strategie van het overtuigen en instrueren zal in de meeste gevallen door collega-overheden en/of veiligheidsregio s worden ingezet, mogelijk in samenwerking met ons. De strategie van consulteren en dialogiseren is tot slot effectief bij risicocommunicatie. Dit thema valt buiten dit plan. Een korte toelichting per strategie: Informeren Op de korte termijn is er geen sprake van een dreigende situatie en de situatie wordt door direct betrokkenen en omgeving niet als dreigend beleefd. De communicatie bestaat uit het geven van informatie om doelgroepen te laten weten dat er zich mogelijk een concreet risico voordoet. De strategie is ook zinvol bij calamiteiten met een lange aanlooptijd, bijvoorbeeld bij situatie van hoogwater. Overtuigen Direct betrokkenen zitten in een wachtstand : er is van alles aan de hand, maar er wordt niet naar gehandeld. De ernst van de situatie wordt niet in gezien. Dit is bijvoorbeeld het geval bij een hoogwatersituatie waarbij direct betrokkenen gevraagde voorzorgsmaatregelen niet nemen. De communicatie bestaat uit pogingen om het gedrag, de houding of kennis van betrokkenen te beïnvloeden. 3

4 Instrueren Er is daadwerkelijk een calamiteit gaande en betrokkenen moeten duidelijke instructies krijgen over wat te doen of te laten. Dit is bijvoorbeeld het geval bij een oproep tot evacuatie. De toon van communicatie is dringend en verzoekend. De communicatie moet plaatsvinden via korte en eenvoudige boodschappen, zonder interpretatiegevaar. Consulteren & Dialogiseren Hoewel er feitelijk niets dreigends aan de gang is, ervaren burgers dat wel zo en is er sprake van onrust. Dit kan ook van toepassing zijn wanneer het gevaar van de calamiteit geweken is, maar doelgroepen niet gerustgesteld zijn. Dit is bijvoorbeeld het geval wanneer doelgroepen na een periode van evacuatie ondanks toestemming, niet naar huis durven terug te keren. Het is belangrijk om met de inzet van communicatie te zoeken naar oorsprong van angst van de burger en deze angst serieus te nemen. De communicatie bestaat uit pogingen om het publieke vertrouwen in de aanpak van de calamiteit weer op orde te krijgen. 3. Uitvoering: van strategie naar plan van aanpak 3.1 Stappenplan crisiscommunicatie De crisiscommunicatie kenmerkt zich door een tweesporenaanpak, waarbij invulling volgens een vast patroon kan plaatsvinden: 1. Bij aanvang van crisis: starten van continue feitenstroom Melden van feiten en omstandigheden via de website, starten bij aanvang van de calamiteit door de melding dat er ergens iets gaande is (startbericht). In de feitenstroom nog geen onderscheid maken tussen interne communicatie, pers-en publiekvoorlichting. Geen interpretatie, geen vergelijkingen met soortgelijke situaties, alleen vermelden van feiten. Informatie vermeld in de eerste kolom van (gemandateerde) situatierapporten vormen de basis. Om verwachtingen te managen en vragen voor te blijven, proberen iedere dertig minuten een actualisatie te geven. Wanneer er geen nieuwe feiten te melden zijn, procesinformatie geven (mate van opschaling, overlegfrequentie, betrokken bestuurders, etc). Afspraken maken met betrokken gemeente(n) over centraliseren van informatie: alles op één plaats vullen en bijhouden en naar elkaar verwijzen. 2. Omgevingsanalyse: buitenwereld naar binnen halen. In kaart brengen van: - kennis: wat weten betrokkenen, omgeving en media, wat is voor hen belangrijk om te weten en wat zouden ze graag willen weten - houding: hoe denken betrokkenen, omgeving en media, hoe reageren ze? - gedrag: hoe handelen betrokkenen, omgeving en media ten aanzien van de calamiteit? In bijlage 3 staan praktische handreikingen voor het maken van een omgevingsanalyse. 3. Strategiekeuze Inzichten uit de omgevingsanalyse zijn in combinatie met informatie over actuele (beleids)maatregelen en acties de bouwstenen voor de keuze van de juiste strategie en ontwikkeling van verdere communicatieaanpak. Op basis van één van de vier strategieën zoals besproken in 2.4 kan de betekenisgeving worden ingevuld en een kernboodschap worden verwoord (zie format bijlage 2). Deze kernboodschap vormt, na goedkeuring, de basis voor de invulling van de communicatie-uitingen. 4

5 4. Uitvoering: binnen naar buiten brengen Doelgroepen voor zover mogelijk gericht voorzien in hun informatiebehoeften. Hiervoor bestaan drie disciplines: publiekvoorlichting, persvoorlichting en interne communicatie (uitwerking zie hoofdstuk 4). Per discipline en doelgroepen keuze maken voor de meest effectieve middelen. Ter voorkoming van elkaar tegensprekende boodschappen daarnaast controleren welke advertentiecampagnes en/of bestaande communicatietrajecten er namens het waterschap lopen. Een nieuwsbrief waarin we onze trots uiten dat de veiligheid van de dijken op orde is, is tijdens een hoogwatersituatie niet bevordelijk voor ons imago. 5. Effect Communicatieacties hebben een effect in de buitenwereld. Deze effecten zijn weer input voor het beoordelen van de gekozen strategie. Is deze nog steeds de meest effectieve? Misschien is de strategie nog steeds effectief, maar moet de kernboodschap aangepast worden. Het is daarom altijd belangrijk om via de omgevingsanalyse na te gaan of de communicatieinspanningen het beoogde doel bereiken. Schematisch samengevat ziet het plan van aanpak voor crisiscommunicatie er als volgt uit: Continue feitenstroom (binnen naar buiten brengen) Omgevingsanalyse buiten naar binnen brengen) Strategie (o.a. kernboodschap) Uitvoering (binnen naar buiten brengen) Effect (buiten) Omgevingsanalyse (buiten naar binnen brengen). De continue feitenstroom die wordt ingezet bij aanvang van de calamiteit, is het startpunt van de communicatie. Het verdient de aanbeveling deze feitenstroom zo lang en consequent mogelijk draaiende te houden, zodat de calamiteit voor iedereen in één oogopslag te volgen is. De goed doordachte communicatie, volgend uit de analyse en gestuurd door een strategie, geldt als aanvulling op de feitenstroom. In bijlage 1 is het stappenplan crisiscommunicatie samengevat in een checklist. 3.2 Uitwerking naar Interne Communicatie Hoewel in een crisissituatie de blik vooral naar buiten gericht is, is het belangrijk om communicatie met de eigen medewerkers en het bestuur niet te vergeten. Ook zij hebben vragen en ook zij kunnen door de buitenwereld benaderd worden voor meer informatie. Het informatieniveau van een medewerker/bestuurslid moet op zijn minst gelijk zijn aan die van de omgeving. De volgende aandachtspunten zijn hierbij van belang: Organisatie/afstemming 5

6 De wijze waarop interne communicatie wordt ingezet tijdens een calamiteit, dient afgestemd te worden met de secretaris-directeur. Dat kan tijdens het beleidsteam (WBT), op basis van een eigen communicatieadvies. Uitgangspunt van interne communicatie is dat deze uiterlijk gelijktijdig plaatsvindt met externe communicatie. Veiligheid medewerkers De veiligheid van medewerkers staat voorop, die boodschap moet samen met de algemene kernboodschap, centraal staan in de communicatie met de medewerkers. Wanneer de crisis uit de hand dreigt te lopen en er onrust bij het personeel ontstaat, is het effectief om het management en/of het bestuur langs te laten komen voor een motivatie, persoonlijke toelichting en geruststelling. Stem in het WBT af wie deze bezoeken aflegt. Communicatiemiddelen binnen- en buitendienst Voor kantoormedewerkers zijn intranet, en de omroepinstallatie prima middelen om te communiceren, maar de medewerkers buiten in het veld bereik je hier tijdens een calamiteit zeer waarschijnlijk niet mee. Terwijl zij voor de buitenwereld vaak een voor de handliggend aanspreekpunt zijn. Een effectieve manier voor communicatie met de buitendienst is het gebruik van lijncommunicatie, waarbij niet de lijn van het reguliere management, maar die van de calamiteitenorganisatie wordt gevolgd. Want met name in een situatie van hoog water is de reguliere lijn drukde doen met calamiteitbestrijding. In het WOT dient de invulling van de te volgen lijn te worden besproken. Om onderlinge informatieverschillen te voorkomen, is het raadzaam om op een memo uiteen te zetten wat de lijn aan hun medewerkers dient te communiceren. Korte berichten kunnen via sms richting binnen en buitendienst worden gestuurd. Omdat het meerendeel van de buitendienstmedewerkers niet beschikt over een smartphone, behoort inzet van dit kanaal niet tot de mogelijkheden. Inzet en gebruik van pantry lcd-schermen, ook op decentrale lokaties, is een laatste mogelijkheid voor effectieve interne communicatie, ook tijdens een calamiteit. Externe communicatie door buiten- en binnendienst Wanneer er tijdens een calamiteit bij media en publiek veel vragen bestaan, zullen met name medewerkers van de buitendienst veel worden aangesproken. Om de buitendienst in staat te stellen hun werk te doen en om geruchten en informatieverschillen te voorkomen, is het van groot belang dat communicatie goed te organiseren. Indien een calamiteit zich tot één locatie beperkt is het raadzaam een communicatieadviseur naar deze plek te sturen om vragen van omstanders en media te beantwoorden. Is de calamiteit over meerdere locaties verspreid, dan is het aan te bevelen dat betrokken wachtcommandanten de woordvoering ter plekke doen. Zij krijgen hiervoor instructies van het team communicatie (kernboodschap, etc). Medewerkers geselecteerd voor deze pool (wachtcommandanten) worden via trainingen voorbereid op hun woordvoerdersrol. -> actiepunt na goedkeuring plan: organiseren training en aanmaken sms-groepen Creëren betrokkenheid Denk na over hoe kantoormedewerkers die geen onderdeel vormen van de calamiteitenorganisatie, toch betrokken kunnen worden. Dat heeft een bindend effect en voorkomt dat er wij-zij-gevoel ontstaat. Dat kan door simpele verzoeken te communiceren, bijvoorbeeld het verzoek om journalisten altijd naar het team communicatie door te verwijzen. 6

7 3.3 Uitwerking naar Publieksvoorlichting Wat zullen burgers denken, doen en/of verlangen? Het antwoord op deze vraag vormt de basis voor invulling van de publieksvoorlichting. Publieksvoorlichting wordt ingezet om de vragenstellers te voorzien van juiste informatie en om informatie uit de crisisorganisatie uit te dragen. De basis van de publieksvoorlichting is de continue feitenstroom op de website, zoals aangegeven in 3.1. Vragen die beantwoord moeten worden: - Wat is er gebeurd? Waar? Hoe? Waarom? Oorzaak? - Wat zijn de gevolgen? - Wat doet het waterschap? - Hoe wordt de burger geïnformeerd? Verdere invulling van publieksvoorlichting is afhankelijk van de gekozen communicatiestrategie. Een overzicht van de mogelijke communicatiestrategieën, inclusief bijpassende communicatiemiddelen volgt hierna. Voor de volledigheid worden hier alle strategieën uitgewerkt. Gelet op de opschalingscriteria, zal het waterschap zich in de praktijk vermoedelijk beperken tot de strategie van het informeren (inclusief de daarbij behorende communicatiemiddelen). Communicatiestrategie Informeren (betrokken op hoogte houden van ontwikkelingen) Overtuigen (benadrukken ernst van de situatie) Consulteren (onrust: burger ervaart dreiging) Middelen Website Waterschap Rivierenland Bewonersbrief Informatiebord/paneel bij gemeentehuis Flyers Factsheets Artikel in (huis-aan-huis)krant, Telefonistes/telefoonteam Meest gestelde vragen Wijkbijeenkomsten met inzet van deskundige sprekers en aansluitend een discussie Inzetten van ondersteund materiaal (statistieken, diagrammen en beeldmateriaal) Gebruik maken van sociale bewijskracht (anderen die al wel het goede voorbeeld geven) Meest gestelde vragen Gesprekken voeren met wijkplatforms Meest gestelde vragen Forumdiscussie openen op website Telefonistes gerichte vragen laten stellen bij telefonische contacten met het publiek Bestuurder(s) een ronde door het (getroffen) gebied laten maken om te horen wat er leeft en speelt. Meest gestelde vragen 7

8 Instructie (in goede banen leiden van gewenst gedrag) Sirenes SMS-instructieberichten Geluidswagen laten rondrijden Inzetten van calamiteitenzender (radio/tv) Meest gestelde vragen Bij uitvoering van de publieksvoorlichting zijn de volgende aandachtspunten van belang: Onderscheid doelgroepen Publieksvoorlichting is een verzamelnaam voor communicatie naar verschillende externe doelgroepen, uitgezonderd de media. Aansluitend bij het externe doelgroepgerichte communicatiebeleid, is het ook tijdens een calamiteit van belang onderscheid in doelgroepen te maken. Anders dan bij het reguliere communicatiewerk zijn er de volgende doelgroepen: - Direct betrokkenen - Omgeving - Professionele doelgroepen: collega overheden, agrariërs, bedrijfsleven, Instellen telefoonteam/publieksinformatienummer Het instellen van een telefoonteam is noodzakelijk om bij omvangrijke calamiteiten publieksvragen rechtstreeks te beantwoorden. Het inzetten wordt afgestemd met de Ondersteuningsgroep. Er dient één communicatieadviseur bij het telefoonteam aanwezig te zijn om inhoudelijke ondersteuning te bieden. Deze adviseur signaleert daarnaast binnengekomen vragen en kan daarmee input geven voor de omgevingsanalyse. Input telefoonteam Team Communicatie verzorgt de informatievoorziening van de telefonistes. Telefoonscripts, factsheets en een overzicht van meest gestelde vragen zijn hiertoe handige hulpmiddelen. Het is echter wel van belang dat de informatie continue geactualiseerd wordt, zodat de telefonistes beschikken over meest recente informatie. De telefonistes maken gebruik van het Registratieformulier publieksvragen zoals weergegeven in bijlage 4, zodat het team communicatie zicht houdt op de binnengekomen vragen. Crisissite De website van het waterschap heeft bij aanvang van een (dreigende) calamiteit een belangrijke rol: het geeft het startbericht, gevolgd door een continue feitenstroom over de gebeurtenis(sen). De vindbaarheid en toegankelijkheid van deze informatie is dan ook groot belang. In overleg met de webcoördinator moet bekeken worden hoe hieraan gehoor te geven. Een speciale crisissite, waarbij de homepage tijdelijk vervangen is door een andersoortige omgeving, verdient de aanbeveling. Het is hoe dan ook van belang dat de internetcapaciteit voldoende is, zodat de website grote aantallen bezoekers kan verwerken. Het is tot slot belangrijk om bij aanvang van de calamiteit met betrokken gemeenten afspraken te maken over waar de digitale informatie staat ondergebracht, zodat via de eigen sites naar elkaar kan worden verwezen (in plaats van allemaal hetzelfde werk doen). -> actiepunt na goedkeuring plan: ontwerpen crisishomepage ( gehost buiten omgeving van waterschapshuis) Calamiteitenzender Wanneer zich een calamiteit voordoet met een aard en omvang die het noodzakelijk maken dat het regionale en/of lokale overheidsbestuur de bevolking hierover informeert, kan gebruik worden gemaakt van de calamiteitenzender. Uitzending gebeurt altijd via de regionale 8

9 omroep. Afspraken over het instellen van de calamiteitenzender gebeurt op regionaal niveau en is dus geen verantwoordelijk voor het waterschap. Gebruik van basisteksten/communicatiemiddelen Het wiel hoeft niet opnieuw te worden uitgevonden. Het waterschap heeft in het verleden verschillende calamiteiten gehad waarin gecommuniceerd werd. In de digitale map crisiscommunicatie (F/bzn/tcom/crisiscom) zijn in de submap basisteksten voorbeelden van communicatie-uitingen opgenomen die in het verleden zijn gemaakt en gebruikt. Teksten zijn onderverdeeld naar de vijf thema s: Hoog water buiten (hoogwatersituaties op de rivieren), Wateroverlast (als gevolg van extreme neerslag of uitval gemalen), Watertekort (als gevolg van extreme droogte), Waterkwaliteit (schade als gevolg van milieu-incidenten voorkomen/beperken) en Verstoring zuiveringen ivm zuivering afvalwater -> actiepunt na goedkeuring plan: voorbeeldteksten zoeken/schrijven en mappenstructuur aanmaken. 3.4 Uitwerking naar Persvoorlichting De media zijn tijdens een calamiteit een belangrijk medium om te communiceren met de omgeving. Direct betrokkenen dienen echter bovenaan te staan. In de lijn van doelgroepgerichte communicatie moeten we indien mogelijk met hen rechtstreeks communiceren in plaats van via de media. Vanwege hun grote bereik zijn (massa)media vooral nodig om het algemene publiek (de omgeving) over de calamiteit te informeren. Wat zullen media denken/doen/verlangen? Het antwoord op deze vraag vormt de basis voor invulling van de persvoorlichting. Media willen tijdens een crisis zo snel mogelijk informatie hebben. Het is daarom belangrijk de informatie die beschikbaar zo snel mogelijk vrij te geven. Dat gebeurt bij aanvang van de crisis door het creëren van een continue feitenstroom op de website. Aanvullende vraag die beantwoord moet worden: - hoe worden media geïnformeerd? Afhankelijk van de situatie in het veld en de informatiebehoefte bij de media, kan de persvoorlichting nader worden vormgegeven. Onderstaand een overzicht van mogelijke communicatiestrategieën, inclusief bijpassende communicatiemiddelen. Voor de volledigheid worden hier alle strategieën uitgewerkt. In de praktijk zal het waterschap zich beperken tot de strategie van het Informeren en de daarbij behorende communicatiemiddelen inzetten. Communicatiestrategie Informeren Overtuigen Consulteren Middelen Website Persbericht Persbijeenkomsten Artikel in (huis-aan-huis)krant Persmap (fotomateriaal, geschiedenis, gebiedsgegevens, etc) Achtergrondgesprekken voeren met journalisten Persbijeenkomsten organiseren Gerichte vragen stellen bij contact met media 9

10 Instructie Overleg met calamiteitenzender, media inzetten als medeverspreider van instructies De manier waarop autoriteiten in het nieuws komen, is vaak doorslaggevend voor het oordeel over de kwaliteit van de crisisbesluitvorming. Het is daarom belangrijk de media aan de kant van het waterschap te houden. Zorgvuldigheid in omgang met de media is belangrijk. Hierbij zijn de volgende aandachtspunten van belang: Betrouwbare afzender Om de media aan de kant van het waterschap te houden, is het essentieel om een betrouwbare afzender van informatie te zijn. Dat betekent dat we in persvoorlichting feitelijk moeten zijn. Wanneer journalisten het waterschap niet meer serieus nemen, is de kans groot dat ze zelf op zoek gaan naar informatie, zonder deze bij ons te checken. Media zijn daarnaast doorgaans op zoek naar een zondebok. Door actief zichtbaar te blijven en consequent en eerlijk te informeren, kan dit (tot een minimum) voorkomen worden. Voeding bij aanvang calamiteit Mediabelangstelling bij een plotseling aandienende calamiteit kan vaak niet direct worden gevoed met feiten. We zijn in dat stadium immers druk doende zelf inzicht te krijgen in de ontstane situatie. Maar, wel of geen feiten beschikbaar, in de eerstvolgende editie of uitzending, zal de media aandacht aan de calamiteit willen besteden. In een dergelijk geval kunnen we daarom wel beginnen met het geven van feiten, zonder er een oordeel, standpunt of oplossing aan te koppelen. Tevens is algemene informatie over het waterschap, de calamiteitenzorg en de normale procedures bij aanpak en oplossing van een vergelijkbaar probleem te geven. Regelmatige berichtgeving Om persvragen te organiseren is het met name in het geval van een grootschalige calamiteit van belang om regelmaat te brengen in berichtgeving naar de media. Bijvoorbeeld door om het uur met een nieuw bericht te komen, met daarin de laatste stand van zaken. Omdat het opstellen, accorderen en uitsturen van een persbericht veel tijd kost, hoeven dit geen volledige persberichten te zijn, het melden van de feiten volstaat al (factsheets). Tijdens een omvangrijke crisis is een persbericht vooral geschikt om op het einde van een dag terug te blikken op de situatie en deze in een context te plaatsen (duiding, corporate lading geven). Heeft de crisis een lange aanlooptijd en is er weinig hectiek, dan is het persbericht weer wel een geschikt instrument om media te informeren. Bundelen persvragen Wanneer er veel persvragen binnenkomen en de telefoon roodgloeiend staat, is het raadzaam om de persvragen zoveel mogelijk te bundelen. Dat kan door te melden wanneer het eerstvolgende bericht met nieuwe feiten verschijnt. Door bij beantwoorden van persvragen gebruik te maken van het Registratieformulier persvragen (bijlage 5), creëren we een actueel overzicht met redacties waar het bericht naartoe gestuurd kan worden. Woordvoering Zolang het waterschap verantwoordelijk is voor de communicatie over de calamiteit (in de beginfase van een calamiteit en/of bij een kleinschalige calamiteit), is het waterschap verantwoordelijk voor de woordvoering. Eerst aangewezen woordvoeder voor externe doelgroepen is de (plaatsvervangend) dijkgraaf. Geschikte vervanger is hoofd van WOT. Interne woordvoering (medewerkers en bestuur) gebeurt bij voorkeur door de secretaris- 10

11 directeur. De in- en externe woordvoering dienen dus goed op elkaar worden afgestemd. In WBT worden concrete afspraken over woordvoering gemaakt. Wanneer de calamiteitenorganisatie dusdanig is opgeschaald dat communicatie is overgenomen door een gemeente of veiligheidsregio (zie verder 4.1), dan is het waterschap niet meer automatisch de woordvoerder. Woordvoering mag dan alleen onder bepaalde voorwaarden wel gebeuren: de woordvoerder doet alleen uitspraken over de feitelijke situatie en de kerntaken van het waterschap en die activiteiten die het waterschap onderneemt. Dit dient wel (vooraf) afgestemd te worden met de organisatie die op dat moment verantwoordelijk is voor de crisiscommunicatie. 4. Organisatie van communicatie 4.1 Plaats van communicatie in een calamiteit De calamiteitenbestrijding is binnen de waterschappen onderverdeeld in vijf fases. Deze zijn, inclusief opschalingscriteria terug te lezen in het Calamiteitenplan. Uitgangspunt is dat de crisisorganisatie bij normale omstandigheden een inactieve organisatie is, die naar gelang een calamiteit vordert, fasegewijs wordt ingericht. De inzet en verantwoordelijkheid van communicatie is afhankelijk van de situatie/fase van de calamiteit. Kort samengevat per fase: Fase 0 Incident, afhandeling binnen dagelijkse routine van waterschap. Opschaling niet van toepassing. Communicatie Het waterschap is verantwoordelijk voor de eigen communicatie. Er is geen afstemming met andere organisaties noodzakelijk, er is sprake van reguliere communicatie over het incident. Fase 1 Incident vraagt om bronbestrijding en gecoördineerde aanpak en ambtelijke opschaling binnen waterschap. WAT en WOT worden geformeerd. Dijkgraaf informeren, via hem burgemeesters en andere bestuurders informeren. Communicatie Het waterschap is verantwoordelijk voor de eigen communicatie. Er is geen afstemming met andere organisaties noodzakelijk, het waterschap regisseert de crisiscommunicatie. Wel communicatieafdeling van betrokken gemeente(n) informeren. Fase 2 Incident vraagt om bron- en effectbestrijding en wordt grootschalig. Bestuurlijke opschaling is vereist: samenstellen van het WBT. Externe netwerkpartners krijgen een actieve rol, de burgemeester kan ter voorbereiding besluiten tot samenstelling van een Regionaal Operationeel Team (ROT) en/of een Gemeentelijk Beleidsteam. Communicatie De verantwoordelijkheid voor communicatie ligt niet meer vanzelfsprekend bij het waterschap. Besluiten hiertoe worden binnen Regionaal Operationeel Team genomen. Indien het waterschap verantwoordelijk blijft, de samenwerking starten met de communicatieafdeling betrokken gemeente(n). 11

12 Fase 3 Ramp binnen één gemeente: waterstaatskundige calamiteit kan ernstige verstoring van de algemene veiligheid veroorzaken. Regionaal Operationeel Team en Gemeentelijk Beleidsteam staan in hoogste staat van paraatheid. Communicatie Communicatie en woordvoering gebeurt vanuit het Gemeentelijk of Regionaal Actiecentrum Communicatie. De gemeente en/of regio moet gevoed worden met informatie van het waterschap. Kan middels het doorsturen van situatierapporten/verslagen. Ook is het mogelijk om namens het team communicatie een afgevaardigde naar een actiecentrum communicatie te sturen. Aansturingsbevoegheid en eindverantwoordelijkheid voor communicatie ligt bij het Gemeentelijk Beleidsteam. Fase 4 Ramp met dreiging van ernstige verstoring van de algemene veiligheid breidt zich uit tot over de gemeentegrens. Het Regionaal Beleidsteam wordt geformeerd. Communicatie Communicatie en woordvoering gebeurt vanuit Regionaal Actieteam Communicatie. Regio moet gevoed worden met informatie van het waterschap. Kan middels het doorsturen van situatierapporten/verslagen. Ook is het mogelijk om namens het team communicatie een afgevaardigde naar een actiecentrum communicatie te sturen 4.2 Rol van de communicatieadviseur tijdens fase 1-2 (wsrl verantwoordelijk voor communicatie) De calamiteitenorganisatie van het waterschap bestaat uit een actieteam, operationeel team en beleidsteam. De toelichting op samenstelling en taken is terug te lezen in het Calamiteitenplan. Hieronder volgt een beknopt overzicht van de werkwijze van de verschillende teams, aangevuld met de rol die de communicatieadviseur vervult Waterschap Actieteam (WAT) Werkwijze vergadering Actieteam: - beeldvorming: inventarisatie van feiten en al genomen maatregelen; - beeldvorming: prioritering van feiten (geel, oranje, rood); - oordeelvorming: per feit bespreking van nog te nemen maatregelen, incl. mogelijke knelpunten; - oordeelvorming: per feit en maatregel bespreking beslispunten voor WOT; - besluitvorming: bepalen actiepunten en maken vervolgafspraken. Rol communicatieadviseur tijdens overleg Formeel is de communicatieadviseur alleen als toehoorder bij het WAT aanwezig. Voor een goede beeldvorming is het natuurlijk wel van belang om vragen ter verduidelijking te stellen. Je kunt hierbij gebruik maken van de aanwezigheid van de plotter. Het letterlijk in beeld hebben van een plaats incident zegt vaak meer dan een korte toelichting. Rol communicatieadviseur na afloop - Denkt na over de communicatieve consequenties van voorgestelde maatregelen - Zet de feiten die vragen om een communicatieve inspanning op een rij en bepaalt per feit wat een gewenste communicatie-inzet is. 12

13 Rol teamleden communicatie: - Start/continueer feitenstroom op website - Start/continueer omgevingsanalyse Waterschap Operationeel team (WOT) Werkwijze vergadering Operationeel Team: - beeldvorming: inventarisatie van feiten, incl. prioritering en al genomen maatregelen; - bordeelvorming: per feit bespreking van nog te nemen maatregelen, die als beslispunten voor WOT zijn aangegeven; - oordeelvorming: per maatregel knelpunten van bespreken; - oordeelvorming: per maatregel beoordelen of er een beslispunt voor WBT aan zit; - besluitvorming: bepalen actiepunten en maken van vervolgafspraken. Rol communicatieadviseur tijdens overleg - Inbrengen van gewenste communicatie-inzet per maatregel. Dat kan per feit of na behandeling van feiten onder een agendapunt communicatie. - Afspraken maken over de uitvoering: wie en wanneer voert uit, is afstemming nodig? Rol communicatieadviseur na afloop - Strategiebepaling/ bijstellen strategie: verwoorden kernboodschap/ voorstellen maken voor wijziging kernboodschap Rol teamleden communicatie - Continueren feitenstroom op website - Continueren omgevingsanalyse - Uitvoering communicatieacties (interne communicatie, publieks- en persvoorlichting) die niet ter goedkeuring aan WBT hoeven worden voorgelegd Waterschap Beleidsteam (WBT) Werkwijze vergadering Beleidsteam: - beeldvorming: inventarisatie van feiten, incl. prioritering en al genomen maatregelen; - oordeelvorming: per feit bespreking van nog te nemen maatregelen, die als beslispunten voor WBT zijn aangegeven; - oordeelvorming: per maatregel knelpunten van bespreken; - oordeelvorming: per maatregelen beoordelen of er een beslispunt voor RBT aan zit; - besluitvorming: bepalen actiepunten en maken vervolgafspraken. Rol communicatieadviseur tijdens overleg - Terugkoppeling van wat wat er is gedaan op gebied van communicatie en wat er staat te gebeuren - Inbrengen van signalen van buiten: indien van toepassing voorstellen doen voor aanpassing van strategie en kernboodschap. - Indien van toepassing: adviseren over inzet interne communicatie - Afspraken maken over mandatering teksten en woordvoering - Inbrengen van communicatieve consequenties van bestuurlijke besluiten. Je vertaalt hierbij wat een besluit voor de omgeving kan betekenen en op welke wijze dat het beste verwoord kan worden (aansluitend bij de strategie). 13

14 Rol communicatieadviseur na afloop - Schrijven van een situatieverslag (zie format bijlage 6) Rol teamleden communicatie - Continueren feitenstroom op website - Uitvoering overige communicatieacties - Effectmeting en omgevingsanalyse 4.3 Interne overdracht Bij een omvangrijke crisis zal de communicatierol door meerdere adviseurs worden vervuld. Ondanks de hektiek die een crisissituatie met zich meebrengt, is een goede overdracht van informatie en taken essentieel. Om overzicht te houden verdient het de aanbeveling een digitaal archief bij te houden. Deze krijgt een plaats op de centrale J-schijf, map Calamiteitenorganisatie. Ingrediënten van het archief - situatierapporten (duidelijk nummer- en data- en tijdstipvermelding) - situatieverslagen (duidelijk nummer- en data- en tijdstipvermelding) - kernboodschap (duidelijk nummer- en data- en tijdstipvermelding) - persberichten (duidelijk nummer- en data- en tijdstipvermelding) - brieven - meest gestelde vragen - registratieformulier publieksvragen - registratieformulier persvragen - persafspraken -.. en alle overige communicatie-uitingen die tijdens de crisis worden gemaakt 4.4 WSRL-communicatie bij opschaling Naar gelang de calamiteitenorganisatie verder wordt opgeschaald, wordt de (regie)rol voor eigen externe communicatie steeds kleiner. Indien de communicatie wordt opgeschaald bij overdracht en afstemmingsoverleg aandacht besteden aan: - uitkomst omgevingsanalyse - gebruikte kernboodschap - gehanteerde communicatiestrategie - ingezette middelen in- en externe communicatie - beschikbaarheid wsrl woordvoerderschap - beschikbaarheid wsrl communicatieadviseurs - afstemming webinformatie (naar elkaar verwijzen + wie houdt bij?) Om ook tijdens een crisis als waterschap zichtbaar te blijven, is echter van groot belang om een actieve rol te blijven spelen in de crisiscommunicatie. Dat kan door leden van het Team Communicatie beschikbaar te stellen om zitting te nemen in het gemeentelijk en/of regionale actiecentrum communicatie ten behoeve van uitvoering pers- en/of publieksvoorlichting. Formeel kan dit georganiseerd worden door ons aan te melden bij de diverse regionale crisiscommunicatiepools. In de situatie waarin het waterschap verantwoordelijk is voor de crisiscomunicatie, maar hiervoor een tekort aan adviseurs heeft, kunnen wij een beroep op deze pool doen -> actiepunt na goedkeuring plan: uitzoeken hoe de pools in de regio s georganiseerd zijn en hoe aansluiting geregeld kan worden 14

15 4.5 WSRL-communicatie na opschaling Ook wanneer het waterschap in fase 2 of 3 niet meer verantwoordelijk is voor de crisiscommunicatie, valt er als waterschap nog voldoende te communiceren. Niet alleen kan het waterschap de communicatie van gemeente(n) en/of veiligheidsregio met fysieke menskracht ondersteunen, we kunnen ook zelfstandig een aantal zaken voorzetten: - in publieks- en persvoorlichting actief en reactief technische uitleg geven van wat er staat te gebeuren (zonder interpretatie) - continueren van interne communicatie - continueren van feitenstroom op website wsrl (incl. landelijke/regionale afgestemde maatregelen) en verwijzen naar andere sites (gemeente/actiecentrum, etc) voor meer informatie - continueren van omgevingsanalyse en uitkomsten indien van toepassing terugkoppelen met gemeente/veiligheidsregio 5. Randvoorwaarden Succesvolle uitvoering van de crisiscommunicatie zoals geschetst in dit plan, is in hoge mate afhankelijk van de volgende randvoorwaarden: Mandatering Continue berichtgeving (feitenstroom) is alleen mogelijk wanneer niet alle uitgaande berichten voorafgaand gemandateerd dienen te worden. Want ook niet of traag communiceren is crisiscommunicatie, alleen niet de wenselijke vorm. Het team communicatie moet daarom in staat zijn om de feitelijke stand van zaken en procesinformatie zonder mandatering te communiceren. De feiten en procesbeschrijving zoals beschreven in de verschillende situatierapportages (die ter plekke worden goedgekeurd door de diverse voorzitters) kunnen als basisdocument dienen. Middelen voor mediawatching Niet alleen is het noodzakelijk dat het team communicatie over de technische middelen beschikt om informatie te verspreiden, met name tijdens een crisis is het ook van belang om informatie te ontvangen. Voor een goede omgevingsanalyse is screening van publiciteit immers een effectief instrument. Dat betekent dat het team communicatie moet kunnen beschikken over radio, televisie en diverse (regionale) kranten en toegang moet hebben tot alle externe websites -> actiepunt na goedkeuring plan: uitzoeken wat er is + wat nog moet komen 15

16 Bijlage 1 Checklist crisiscommunicatie (in fase 1-2, wanneer wsrl verantwoordelijk is voor communicatie) a. Startbericht bij aanvang calamiteit op website: aangeven op welke locatie er wat aan de hand is. b. Iedere dertig minuten een nieuw feitenbericht toevoegen c. Afspraken maken met betrokken gemeente(n) over centraliseren van informatie. Insteek: alles op één plaats vullen en bijhouden en naar elkaar verwijzen d. Start omgevingsanalyse e. Strategiekeuze: informeren, overtuigen, instrueren, dialogiseren f. Vaststellen betekenisgeving g. Formuleren van kernboodschap h. Inventariseren/controleren van bestaand communicatietrajecten: staat inhoud niet haaks op de aard van de calamiteit? i. Starten interne communicatie, publeks- en persvoorlichting j. Effectmeting: omgevingsanalyse k. Zo nodig: bijstellen van de kernbooschap en/of de strategie l. Doorlopend: contineren van de feitenstroom website (bij omvangrijke calamiteit overschakelen op speciale wsrl crisishomepage m. Continueren van de interne communicatie, publieks- en persvoorlichting n. Effectmeting: omgevingsanalyse o... p.. 16

17 Bijlage 2 Format voor strategieformulering en kernboodschap Aandachtspunten analyse Wat leeft er bij het alg. publiek (publieksvragen, feiten, geruchten) - Wat leeft er bij specifieke doelgroepen - Wat is het mediabeeld (analyse persvragen, tone of voice in berichtgeving, feiten, geruchten, internetanalyse) - Wat gebeurt er op internet (discussieplatforms, fora, nieuwssites) - Welke actoren spelen een rol en wat is hun invloed (actorenanalyse) - Hoe wordt ons handelen beoordeeld (steun, kritiek, aard, hoeveelheid, veel/weinig invloed Samenvatting analyse Uitkomst van omgevingsanalyse 1 Wat is in het geding? Duiding geven waar communicatie voor ingezet kan worden Bijvoorbeeld: - Ontbreken van vertrouwen in de aanpak - Beeldvorming over de bestuurder - Geloofwaardigheid t.a.v. het optreden - Ontbreken van empathie in de uitingen - Niet weten wat er leeft en speelt onder de bevolking - Niet op de hoogte zijn van de actuele situatie - Een verkeerd beeld van de plaats incident - Burgers zijn bang en vrezen het ergste 2) Wat moeten we zeggen? Vormt de basis voor kernboodschap voor verdere communicatie Overzicht bieden wat aan de hand is: Inzicht geven in wat we aan het doen zijn: en wat verwachten we van burgers wat te doen 3) Wat moeten we doen? In ieder geval altijd: leiderschap tonen: zichtbaar blijven! 17

18 Bijlage 3 De omgevingsanalyse Om ook tijdens een calamiteit doelgroepgericht te kunnen communiceren, is het van groot belang te weten wat er bij de betrokken doelgroepen leeft. De omgevingsanalyse geeft hier antwoord op en vormt het startpunt voor bepaling van de gewenste communicatieaanpak. Voor het waarnemen van de buitenwereld kunnen de volgende instrumenten worden gebruikt: - scannen van mediaberichten uit traditionele media (kranten, radio, tv) en scannen van berichtgeving op internet via zoekmachine google en via sites als twitter en geenstijl.nl. Tevens is het mogelijk om een kortlopend abonnement op een externe digitale knipseldienst te nemen. Tijdens de duur van de calamiteit wordt digitale media-analyse dan extern aangeleverd. Analyse van mediaberichtgeving geeft of en zo ja welke betekenis de media aan de calamiteit geven. - scannen van (telefonische) publieksvragen. Een vraag van een burger geeft aan waar hij mee zit. Uit deze vragen kun je opmaken waarover het publiek zich zorgen maakt en welke informatie naar de mening van het publiek ontbreekt. - scannen van persvragen. Uit deze vragen kun je afleiden hoe er tegen de crisis wordt aangekeken en of er steun of kritiek is vanuit de media. - scannen van zoekgedrag op eigen website. Dit toont aan in welke onderwerpen bezoekers belangstelling tonen en aan wat voor een soort informatie behoefte is (bijvoorbeeld meeste gestelde vragen of overzichtskaarten) - indien sprake is van gelocaliseerde calamiteit, navraag doen naar waarnemingen van de communicatiedeskundige die oog en oor plaats incident is (Copi-voorlichter). - scannen van vragen die binnen komen bij betrokken gemeente(n) ( of telefoon). Opgedane informatie geeft een goed beeld van de buitenwereld en zijn de bouwstenen voor bepaling van betekenisgeving. Het beeld moet vertaald worden in een concrete duiding: wat is er in het geding? Op basis hiervan wordt de gewenste strategie incl. kernboodschap bepaald en kan de crisiscommunicatie naar discipline worden uitgewerkt. -> actiepunt na goedkeuring plan: organiseren teamtraining omgevingsanalyse 18

19 Bijlage 4 Registratieformulier publieksvragen Datum Tijd Aangenomen door Telefoon aannemer adres aannemer Naam vragensteller Adresgegevens vragensteller Telefoonnummer vragensteller adres vragensteller Vraag Antwoord (samenvatting) Afspraken/verder afhandeling 19

20 Bijlage 5 Registratieformulier persvragen Datum Tijd Aangenomen door Telefoon aannemer adres aannemer Naam journalist Redactie Telefoonnummer journalist adres journalist Vraag Antwoord (samenvatting) Afspraken/verder afhandeling Tijd uitzending/publicatie 20