LEREN VAN KLACHTEN Een opdracht in het kader van de Managementleergang Amsterdam

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "LEREN VAN KLACHTEN Een opdracht in het kader van de Managementleergang Amsterdam"

Transcriptie

1 LEREN VAN KLACHTEN Een opdracht in het kader van de Managementleergang Amsterdam Amsterdam, juni 2011 Auteurs: Mohammed Bensellam Sheila Chin Hester Veenhuijsen Begeleiding: Rik Peeters (Nederlandse School voor Openbaar Bestuur)

2

3 Inhoud 1 Inleiding 5 2 Leren van klachten, de aanpak Inleiding Doelstelling onderzoek Onderzoeksaanpak 7 3 Leren van klachten, de context Inleiding Visie op dienstverlening Amsterdam Algemene beschouwing op ontwikkelingen Gemeenschappelijke dienstverlening: de scope Amsterdam=1, onze uitgangspunten Beschouwing Amsterdamse visie Verbetering dienstverlening, methode Vanguard Rol gemeente en ombudsman 14 4 Het leren van klachten, het onderzoek Inleiding Klachtenmanagement Doelstelling klachtenmanagement, het leren van klachten Implementatie klachtenmanagement Relatie andere gemeentelijke diensten en externe partijen Relatie Ombudsman Kwaliteitsrapportage 19 Opzet klachtenrapportage 20 5 Conclusies en aanbevelingen 21 6 Literatuurlijst 24 Bijlage 1 25 Bijlage

4

5 1 Inleiding Bestuursorganen voeren wet- en regelgeving uit en leveren producten en diensten aan burgers. Soms leiden de procedures die geformuleerd zijn of de wijze waarop aan de taken uitvoering wordt gegeven tot klachten bij de afnemers. Sinds 1999 geeft de wet aan iedereen de mogelijkheid om zich te beklagen over de wijze waarop een bestuursorgaan zicht ten opzichte van hem gedragen heeft. Het interne klachtrecht is vanaf die tijd in de Algemene Wet Bestuursrecht opgenomen. Vanaf 2006 is het wettelijke stelsel uitgebreid en werd de Wet extern klachtrecht ingevoerd. Hierin is opgenomen dat elk bestuursorgaan een ombudsman heeft die het handelen onafhankelijk kan toetsen. Een bestuursorgaan kan zelf een ombudsman instellen. Wanneer dit niet gebeurt dan valt het bestuursorgaan automatisch onder de nationale ombudsman, waardoor de rechtsbescherming van de burger altijd gegarandeerd is. De gemeente Amsterdam beschikt over een gemeentelijke ombudsman die vanaf 1987 een rol speelt in de klachtenstructuur. De gemeentelijke ombudsman is een belangrijke schakel in de wijze waarop de gemeente Amsterdam omgaat met de klachten van burgers. Wanneer burgers er met het bestuursorgaan waartegen de klacht zich richt niet uitkomen, kan het inschakelen van de ombudsman uitkomst bieden. De ombudsman verwoordt een en ander zelf als volgt: een goed werkende klachtvoorziening is een belangrijke voorwaarde voor een goede dienstverlening en van een behoorlijke klachtvoorziening is sprake als klachten als zodanig worden herkend, als de procedure op het vereiste wettelijk niveau is en als management en bestuur lering uit klachten trekken (jaarverslag gemeentelijke ombudsman, 2009). De zogenaamde klachtencyclus kent een drietal stadia: klachtherkenning klachtbehandeling en klachtenmanagement. Klachtherkenning is uiteraard van groot belang in het in kaart brengen van klachten. De ombudsman constateerde dat er geen groot verschil was in het aantal geregistreerde klachten bij de verschillende gemeentelijke organisaties en het aantal klachten dat bij de ombudsman binnenkwam. Dit is natuurlijk opmerkelijk omdat aangenomen mag worden dat slechts een klein deel van de klachten uiteindelijk bij de ombudsman terechtkomt. Daarom is er voor klachtherkenning in 2008 veel aandacht geweest. Het thema van het jaarverslag 2009 van de gemeentelijke ombudsman was klachtherkenning. De ombudsman heeft een workshop ontwikkeld met als doel deelnemers (lees: gemeenteambtenaren) alert te maken op de diverse verschijningsvormen van klachten. Op het moment dat een klacht tijdig herkend wordt voorkomt dit uiteraard veelal onnodige procedures en ongemak bij burgers. Op het vlak van klachtbehandeling doet de ombudsman onderzoek naar de voorwaarden die vervuld moeten worden om een goede klachtbehandeling mogelijk te maken. De ombudsman heeft de resultaten van deze onderzoeksactiviteiten vastgelegd in het rapport Klagen aan de Amstel (2008). De bedoeling is dat dergelijk onderzoek periodiek 5

6 herhaald wordt om te bezien of de beoogde vooruitgang ook wordt geboekt. In het onderzoek is aandacht voor de procedures die gehanteerd worden binnen de gemeentelijke organisaties om klachten te behandelen. Per organisatie wordt in kaart gebracht hoe de stand van zaken is. De ombudsman constateerde in 2008 dat 5 organisaties goed op orde waren, dat er 13 in ontwikkeling waren, 12 goed op weg en dat er voor 3 organisaties sprake was van stilstand. De situatie in 2011 is niet duidelijk. De ombudsman heeft wel aangegeven het onderzoek structureel te willen maken zodat de ontwikkelingen goed zichtbaar blijven. De gemeentelijke organisatie kent door de fusies van de stadsdelen en sommige diensten inmiddels wel minder onderdelen. Er zal dan ook in een vervolgonderzoek aandacht zijn voor de manier waarop de gegevens met elkaar vergeleken kunnen worden. Op het terrein van klachtenmanagement moeten een aantal stappen worden gezet. De gemeentelijke ombudsman heeft voorgesteld om een onderzoek in te stellen naar de wijze waarop gemeentelijke diensten en stadsdelen leren van klachten die bij hen worden behandeld. De aanname hierbij is dat het regelmatig voorkomt dat structurele oorzaken van klachten niet worden aangepakt. Het aanpassen van werkprocessen naar aanleiding van regelmatig terugkerende klachten lijkt nog nauwelijks voor te komen. Of dit inderdaad zo is en wat de achterliggende oorzaken zijn van dit schijnbaar geringe leereffect moet uit het onderzoek dat in het kader van de MLA 2010 wordt uitgevoerd blijken. Goed klachtenmanagement voorkomt immers klachten en leidt tot een betere dienstverlening aan burgers. In dit stuk zal de opdracht van de ombudsman nader worden uitgewerkt. In hoofdstuk 2 zal nader worden ingegaan op de doelstellingen van het onderzoek en de wijze waarop aan het onderzoek vorm is gegeven. In hoofdstuk 3 wordt nader ingegaan op het leren van klachten en in hoofdstuk 4 zullen de bevindingen uit ons onderzoek worden gepresenteerd. In hoofdstuk 5 tenslotte zal er een aantal conclusies en aanbevelingen worden geformuleerd. 6

7 2 Leren van klachten, de aanpak 2.1 Inleiding Van Twist et al. (2010) stellen dat er binnen de overheid oog is voor de problematische kanten van de eigen procedures en processen. Tevens geven zij aan dat wanneer er een loop in gang wordt gezet waarin oog is voor het perspectief van de burgers, de pijn die overheidshandelen bij burgers kan veroorzaken en de vraag hoe dit aan de voorkant van de processen kan worden voorkomen, dit leidt tot leerprocessen die leiden tot opbouw van vertrouwen van burgers in de overheid. De overheid repareert dan niet alleen datgene wat niet goed is gegaan maar verbetert zichzelf. In ons onderzoek gaan we in op de wijze waarop de organisaties binnen de gemeente Amsterdam al dan niet in staat zijn verder te gaan dan alleen het herstellen van zaken die niet goed zijn gegaan, maar ook daadwerkelijk in staat zijn te leren van de signalen die klachten zijn. 2.2 Doelstelling onderzoek Doelstelling van het onderzoek is te bezien op welke wijze er van klachten kan worden geleerd. Klachten kunnen gebruikt worden om de kwaliteit van de dienstverlening te verbeteren. In het kader van kwaliteitsmanagement kunnen drie soorten instrumenten onderscheiden worden die van belang zijn om de kwaliteit van een dienst te verbeteren. Het gaat hierbij om beheersinstrumenten, ontwikkelingsinstrumenten en diagnostische instrumenten. Klachtenmanagement kan gezien worden als een diagnostisch instrument. Het geeft een organisatie een signaal dat een proces mogelijk voor verbetering vatbaar is. Allereerst zal onderzocht worden hoe klachten in de eerste lijn afgehandeld worden en wat er met de oorzaak van een structurele klacht wordt gedaan. Daarbij wordt gekeken naar de organisatorische aspecten van klachtenmanagement en de informatievoorziening. De uitkomsten van het onderzoek worden vervolgens gebruikt om te bepalen welke factoren voor een organisatie van belang zijn om structurele verbeteringen in de organisatie door te voeren en daarmee de dienstverlening aan de burger te verbeteren. 2.3 Onderzoeksaanpak Hoe kan er worden geleerd van klachten? Molenaar (2001) geeft aan dat het leren van klachten op 2 niveaus geschiedt: 1. individueel, door terugkoppeling van de resultaten van een specifieke klacht aan de medewerker; 2. op organisatieniveau, door analyse van de registraties van klachten en de rapportage hierover. Het onderzoek dat wij hebben gedaan sluit aan op de 2 niveaus: : onderzoek naar het klachtenmanagement en 7

8 onderzoek naar de informatieve waarde van de klachtenrapportages. Om te komen tot een goede analyse van het probleem zijn er rapportages opgevraagd die vervolgens zijn geanalyseerd. Er zijn gesprekken/interviews gehouden met zowel de klachtencoördinatoren als de eindverantwoordelijken binnen de organisaties. De aanpak ziet er als volgt uit: 1. Leren van klachten: klachtenmanagement 1.1. Interview eindverantwoordelijke van de gekozen organisaties 1.2. Inventarisatie documenten 1.3. Overleg klachtencoördinatoren van de gekozen organisaties 1.4. Verdieping klachtenafhandeling (positief verloop en negatief verloop) 1.5. Advies klachtenmanagement 2. Ontwikkelen standaard klachtenrapportage 2.1. Inventarisatie van de bestaande rapportages 2.2. Gesprekken met klachtencoördinatoren voeren 2.3. Verbetervoorstel doen voor een standaardrapportage 2.4. Terugkoppelen voorstel aan klachtencoördinatoren 2.5. Afronden standaardrapportage Zoals aangegeven streven we in onze opdracht naar twee eindresultaten. We willen een heel concrete en praktische bijdrage leveren aan de standaardisering van de klachtenrapportage en komen tot een werkbare format die door de organisaties gemakkelijk gebruikt kan worden. Wanneer er gewerkt wordt met een standaardrapportage worden de resultaten ervan ook beter vergelijkbaar. Daarnaast willen we komen met een aantal bruikbare adviezen over de manier waarop het leren van klachten op een goede manier vorm kan krijgen binnen de Amsterdamse gemeentelijke organisaties. 8

9 3 Leren van klachten, de context 3.1 Inleiding Op grond van de Algemene wet bestuursrecht (Awb) heeft een ieder het recht om bij bestuursorganen, een klacht in te dienen. Bestuursorganen zijn verplicht om zorg te dragen voor een behoorlijke behandeling van deze (mondeling dan wel schriftelijk ingediende) klachten 1. Daarnaast kunnen klachten een signaal voor de kwaliteit van de dienstverlening zijn. De informatie kan gebruikt worden om de kwaliteit van de dienstverlening te verbeteren. Recentelijk is door de gemeente Amsterdam de visie op dienstverlening vastgesteld. In dit hoofdstuk wordt ingegaan op wat de visie op dienstverlening is van de gemeente Amsterdam en wat de vereisten zijn om van een behoorlijke klachtafhandeling te kunnen spreken. 3.2 Visie op dienstverlening Amsterdam Algemene beschouwing op ontwikkelingen De kwaliteit van de dienstverlening van onze gemeentelijke organisatie krijgt steeds nadrukkelijker aandacht. Inwoners en ondernemers stellen in de huidige tijd groeiende eisen. De positie van de burger ten opzichte van de overheid is verschoven. Burgers zijn de laatste decennia kritische consumenten geworden. De visie op de dienstverlening van de overheid heeft hiermee een wisselwerking. Waar voorheen de dienstverlening vooral aanbodgericht was, vindt de laatste tijd een verschuiving plaats naar vraaggericht werken. Daarnaast vinden er in een hoog tempo technologische veranderingen plaats. De burger/ondernemer ziet in het dagelijkse leven tientallen voorbeelden van hoe dienstverlening eruit kan zien. Actueel is de selfservice dienstverlening, de verschuiving van fysiek contact naar digitaal. Op steeds meer gebieden (bankzaken, webwinkels, digitale aanmeldformulieren) kan de consument geheel zelfstandig diensten of producten afnemen. Via internet krijgt hij onmiddellijk en zonder tussenkomst van een medewerker toegang tot informatie of de mogelijkheid tot een transactie. Ook op landelijk niveau vinden er diverse ontwikkelingen plaats die druk uitoefenen op de ontwikkeling van de kwaliteit van onze gemeentelijke dienstverlening. Zo worden in het Nationaal Uitvoeringsprogramma Dienstverlening en e-overheid (NUP) afspraken gemaakt over het overheidsbreed delen van gegevens en overheidsbrede standaarden en voorzieningen. De gezamenlijke overheden hebben (in het zogenaamde antwoordconcept ) de ambitie geformuleerd dat in 2015 gemeenten dé ingang voor de overheid in zijn geheel moeten zijn. De gemeente moet straks dus niet alleen dienst verlenen voor de eigen producten, maar ook vragen voor andere overheden afhandelen. 1 Awb hoofdstuk 9, artikel 9:1 en 9:2. Hoofdstuk 9 van de Awb is in werking getreden op 1 juli

10 In Amsterdam komt er met de fusie van de stadsdelen nog een flinke verandering aan. De veranderingen werpen de vraag op hoe de gemeentebrede dienstverlening in de nieuwe situatie geregeld moet zijn. In het Implementatieplan inrichten nieuwe stadsdeelorganisaties staat dat het nieuwe bestuurlijke stelsel zal zorgen voor een versterking van de uitvoeringskracht en meer eenduidigheid in werkprocessen van de stadsdelen. Dit moet leiden tot een verbeterde kwaliteit van de dienstverlening aan de burger. De vraag is hoe we dit kunnen bewerkstelligen. In de raadscommissievergadering Algemene Zaken van 28 mei 2009 heeft de burgemeester tijdens de discussie over het Bestuurlijk Stelsel aan de gemeenteraad toezegging gedaan een gedragen visie over dienstverlening (tot 2014) op te stellen. Dit document kan als input dienen voor de nieuwe bestuursperiode. Samenwerking tussen stadsdelen en diensten is onmisbaar bij de totstandkoming van een gezamenlijke visie. Daarom kwamen op 28 en 29 januari 2010 vertegenwoordigers van een groot aantal diensten en stadsdelen bijeen om hun ideeën over dienstverlening te delen en te werken aan een gemeentebreed perspectief op dit onderwerp. Dit document is de weerslag van deze vruchtbare conferentie en laat zien wat wij als gemeente in 2014 bereikt willen hebben. Wat verstaan we eigenlijk onder dienstverlening? En wat zijn daarin onze uitgangspunten? Wat heeft prioriteit bij het verbeteren van onze dienstverlening? Gemeenschappelijke dienstverlening: de scope Het begrip dienstverlening is erg ruim. Elke vorm van klantcontact is hier onder te scharen. Dienstverlening is zo hebben we tijdens de conferentie besproken elke afhandeling van elke individuele klantvraag van het moment van aanvraag tot bijvoorbeeld levering van het product/dienst of afhandeling van het bezwaar. Klantgerichte en productgerichte dienstverlening ( hoe en wat ) Het klantgerichte deel van dienstverlening richt zich op de interactie met de burger via de verschillende contactkanalen (balie, telefoon, en internet). Hieronder valt onder andere het beantwoorden van vragen, het verduidelijken van de vraag, het doorverwijzen naar de juiste plek, case management en controles bij aanlevering, registratie van aanvragen, mutaties en meldingen. Het gaat hierbij dus om uitvoering van alle processen die zodanig zijn vereenvoudigd dat deze klantgericht kunnen worden uitgevoerd. De productgerichte kant van dienstverlening richt zich op de levering van het product of de afhandeling van een aanvraag. Met producten bedoelen we concrete uitgaven zoals uitreksels, een paspoort of belastingaanslagen, maar ook services, zoals bouwkundig advies bij een vergunningaanvraag. Eenvoudige en complexe dienstverlening De manier waarop dienstverlening plaatsvindt, hangt grotendeels af van de complexiteit van producten, processen en de inhoud van de klantvragen. Eenvoudige dienstverlening, of dit nu eenvoudige vragen, producten of vereenvoudigde processen zijn, vindt vaak plaats in grote aantallen. Het contact erover is, onafhankelijk van diep inhoudelijke kennis van beleid en processen, mogelijk via de verschillende kanalen en afhandeling van het contact vindt plaats aan de voorkant van de ketenorganisatie. Het gaat dan om korte, eenmalige contacten die vaak direct zijn af te 10

11 handelen of om eenvoudige producten die direct of via een standaard proces snel te leveren zijn. Complexe dienstverlening betreft vaak maatwerk. De behoefte van de burger is soms ook veel minder duidelijk, of wel duidelijk maar erg complex. Er is veel specialistische kennis nodig om de burger te helpen in het contact of met de afhandeling van de aanvraag. Ook kan het gaan om langdurige herhaaldelijke contacten die nodig zijn voor het leveren van een enkel product. Kennis van de persoonlijke situatie van de burger is dan vaak vereist. Het gaat om complexe producten en/of processen die niet standaard zijn en om aanvragen in complexe situaties. Klantgericht ( hoe ) Productgericht ( wat ) Burger/ client Contactafhandeling Herkennen en doorverwijzen Persoonlijk Direct afhandelen/leveren Later Productafhandeling/ levering Vereenvoudigde dienstverlening Complexe dienstverlening Deze scope bevat de dienstverlening over eenvoudige, klantgerichte producten. De dienstverlening links van de stippellijn bevat de gemeentebrede contactkanalen zoals en andere telefonische ingangen, loketten van diensten en de stadsloketten, het digitale loket amsterdam.nl en losse websites van diensten. Maar ook eenvoudige contactafhandeling (bulk), de directe levering bij eerste contact en de herkenning en doorverwijzing van complexere vragen behoort hiertoe. De burger verwacht hier dat de gemeente als één naar buiten treedt. Vragen worden op dezelfde manier beantwoord en eenvoudige producten kunnen overal direct worden geleverd. Ook verwacht de burger dat de medewerkers hem, indien nodig, kunnen doorverwijzen naar een specialistische ingang. Het dienstverleningsdeel buiten de scope betreft specialistische dienstverlening met vaak herhaaldelijk en langdurig contact. Het gaat hier vaak om maatwerk. De burger begrijpt dat hiervoor een specialistische ingang is gecreëerd en er minder gemeentebreed wordt gewerkt. Zoals gezegd is het de bedoeling dat we voor dit meer specialistische dienstverleningsdeel in de toekomst ook een visie formuleren. Ook daar is het zinvol om, waar dit meerwaarde heeft, samenwerking te zoeken. Natuurlijk is het niet zo dat er buiten 11

12 de scope geen ontwikkeling is. Er lopen al veel initiatieven binnen de verschillende domeinen die onder andere gericht zijn op vereenvoudiging van complexe processen. Als we verder in dit document over dienstverlening spreken, gaat het altijd over het deel binnen de scope Amsterdam=1, onze uitgangspunten Als gemeente Amsterdam zien wij, als vertegenwoordigers van diensten en stadsdelen, een ideaal toekomstbeeld: Amsterdam=1. We willen streven naar een hoogwaardige dienstverlening voor onze hele gemeente: waar de Amsterdammer ook binnenkomt, hij moet kunnen uitgaan van een gelijke dienstverleningskwaliteit. Bij elke ingang, of dit nu telefonisch, digitaal of aan de balie is, moet hij hetzelfde (brede) scala aan diensten en producten kunnen afnemen. In 2014 hopen we onze dienstverlening zodanig ingericht te hebben dat het voor de burger duidelijk is dat wij één organisatie zijn. We willen met één stem naar buiten treden en wel zodanig dat de Amsterdammer weet wat hij van ons kan verwachten en waar hij het antwoord op zijn vraag kan vinden. 1. Waar de burger ook komt, we geven juiste en volledige informatie Dit betekent dat de burger niet onnodig hoeft terug te komen en niet gedwongen wordt tot onnodige handelingen. Volledige informatie kan betekenen dat de burger meteen antwoord op zijn vraag krijgt, maar kan ook een doorverwijzing zijn naar een specialistisch loket. 2. Wij zijn eenduidig in onze contacten met de burger wat betreft vorm, inhoud en bejegening. Dit betekent dat, waar de burger ook binnenkomt hij dezelfde kwaliteit, stijl en inhoud mag verwachten op zijn vraag. Met gelijke inhoud bedoelen we dat het niet zo kan zijn dat hij op verschillende plekken tegenstrijdige antwoorden krijgt. 3. Wij bieden onze producten en informatie aan op alle contactkanalen. De burger heeft vrijheid van kanaalkeuze. Hij kan telefonisch, fysiek of digitaal contact zoeken en moet overal zoveel mogelijk dezelfde producten en informatie kunnen vinden. We willen als gemeente de komende tijd extra aandacht hebben voor de ontsluiting van producten en informatie via het digitale kanaal. 4. Wij richten onze dienstverlening in vanuit het perspectief van de burger. We richten onze dienstverlening zo transparant en eenvoudig mogelijk in. We zoeken zonodig de vraag achter de vraag en geven een compleet antwoord. Klachten kunnen betrekking hebben alle producten en diensten van de organisatie. De aard van de klachten hebben veelal betrekking op de juistheid en volledigheid van de informatie en de communicatie met de burger. Zoals opgenomen in voorgaande paragraaf zijn dit belangrijke uitgangspunten voor de dienstverlening van de gemeente Amsterdam. 3.3 Beschouwing Amsterdamse visie De hierboven gepresenteerde Amsterdamse visie op dienstverlening is breed en ambitieus geformuleerd. Er zijn wat ons betreft wel een aantal kanttekeningen bij te plaatsen. 12

13 Een van de vragen die opkomt is in hoeverre de overheid, die toch een monopoliepositie bekleedt, in staat is om echt vraaggericht te werken. Wellicht moet de overheid zich eerder richten op het reduceren van ongemak. Hoogwout en Castenmiller (2007) geven aan dat de nadruk bij individuele dienstverlening aan burgers vooral op de plichten ligt. Zij merken op dat wanneer de overheid het leuker kan maken men serieus moet overwegen of er dan nog wel sprake is van een overheidsdienst. Daarnaast is het zo dat de overheid een groot collectief belang vertegenwoordigt. Het individuele belang dient altijd gewogen te worden in het perspectief van het collectief. Ook dit staat vraaggerichtheid wellicht in de weg. De eenduidigheid van dienstverlening die Amsterdam voorstaat is een operationalisering van het principe gelijke monniken gelijke kappen. Aangegeven wordt hierbij dat er sprake moet zijn van een gelijke stijl, kwaliteit en inhoud van dienstverlening. Op inhoud, namelijk dat het antwoord op een vraag niet mag verschillen afhankelijk van de plek waarop deze gesteld wordt, zal er geen verschil van mening zijn. Maar of de stijl en de kwaliteit identiek moeten zijn is wat ons betreft wel ter discussie. Er zijn verschillende typen burgers en dus overheidsklanten te onderscheiden. Hoogwout en Castenmiller (2007) maken onderscheid in de zelfredzame burger, de traditionele burger, de geëmancipeerde burger en de afhankelijke burger. De zelfredzame burger wil op een zo efficiënt mogelijke manier gebruik kunnen maken van de dienstverlening van de overheid en verwacht compensatie als de overheid zijn diensten niet goed levert. De traditionele burger daarentegen heeft geen hoge verwachtingen van de overheid, wil het liefst persoonlijk worden geholpen en zal de kwaliteit van dienstverlening veelal hoog waarderen vanwege zijn lage verwachtingen. De geëmancipeerde burger verwacht veel van de samenwerking binnen de overheid en vindt dat de overheid zoveel mogelijk tegemoet moet komen aan de wensen van de burger. Ze willen niet lastig worden gevallen met overheidsspecifieke problemen en zien de overheid als een geheel. De afhankelijke burger tenslotte heeft hoge verwachtingen ten aanzien van de overheid. Dit is de burger die actief begeleid moet worden om zijn weg te vinden in een complexe samenleving. Hij verwacht dat de overheid hem bij de hand neemt om te zorgen dat hij krijgt wat hem toekomt. Wanneer uitgegaan wordt van verschillende zelfredzaamheidniveaus van burgers dan verdient het wellicht aanbeveling om het niveau van dienstverlening aan te passen op de burger. In een tijd waarin reductie van overheidskosten centraal staat en de discussies over eigen kracht van burgers stevig worden gevoerd, is een mogelijkheid ook te kijken of er juist gedifferentieerd kan worden met als oogmerk kostenreductie. Daarnaast rijst de vraag wanneer je als overheid vindt dat er sprake is van een voldoende niveau van dienstverlening. Van Twist et al. (2010) geven aan dat verbetering van dienstverlening ook leidt tot hooggespannen verwachtingen. Als de overheid om welke reden dan ook niet optimaal kan voldoen aan deze verwachtingen zal de waardering, ook als het uiteindelijk geleverde product wel aan de eisen voldoet, toch laag zijn. Verwachtingenmanagement zou wellicht ook deel uit moeten maken van onze visie op dienstverlening. 13

14 In een tijd waarin de bomen niet tot aan de hemel groeien zal bij het doorontwikkelen van verbeteringen in de dienstverlening aan de burger een stevige kosten/baten analyse gemaakt moeten worden. De burger is immers ook gebaat bij een efficiënte dienstverlening. 3.4 Verbetering dienstverlening, methode Vanguard De Vanguard methode is een methode die door een aantal onderdelen van de gemeente Amsterdam wordt gehanteerd. B.V. Vanguard begeleidt organisaties naar een inrichting gebaseerd op systeemaanpak. Kenmerken van de methode zijn: Het onderzoek en het herontwerp van de dienstverlening worden consequent gedaan vanuit het perspectief van de klant. Medewerkers die het werk doen, onderzoeken en herontwerpen zèlf hun eigen organisatie. De adviseurs van Vanguard leveren daartoe de methode aan en dragen die in de loop van de interventie over aan de organisatie. Daardoor zal de organisatie in staat zijn continu en op eigen kracht de dienstverlening te verbeteren. Medewerkers, operationeel management, de directie en het managementteam hebben ieder een eigen taak in het onderzoek en het herontwerp. Medewerkers onderzoeken het werk en de systeemcondities ( waarom het werk werkt zoals het werkt ) door de organisatie in te gaan en het werk te volgen. Medewerkers herontwerpen het werk in een beschermde experimenteerruimte die door het management wordt gecreëerd en bewaakt. Directie en managementteam creëren condities voor perfecte dienstverlening en ruimen condities op die het werk belemmeren. Het is aan de directie/management/eindverantwoordelijken om het veranderen op gang te brengen, gaande te houden en duurzaam te maken. De adviseurs van Vanguard begeleiden daarbij stap voor stap. De stappen van de Vanguard Method zijn Check, Plan en Do. Men gaat op zoek naar hoe het werk werkt. Tijdens de fase Check wordt eerst onderzoek gedaan naar de binnenkomende klantvraag, hoe de werkprocessen van begin tot het eind lopen en welke condities bepalend zijn voor de loop van het proces. In de fase Plan wordt vervolgens, met de kennis uit Check, via een ontwikkelaanpak geëxperimenteerd om het dienstverleningsproces anders in te richten. Deskundigheid op de juiste plaats en informatie "schoon" door de organisatie laten lopen. Uiteindelijk wordt in de fase Do gekeken hoe de nieuwe processen optimaal duurzaam gemaakt kunnen worden. 3.5 Rol gemeente en ombudsman De gemeente Amsterdam streeft naar een hoogwaardige dienstverlening. De visie op dienstverlening richt zich daarbij met name op de kwaliteit van de informatievoorziening en de communicatie. Voor de ombudsman staat een behoorlijke dienstverlening aan de burger centraal. door de klachten in behandeling te nemen en voor een belangrijk deel, in nauwe samenwerking met de betrokken gemeentelijke organisaties, op te lossen. In de visie van de Ombudsman is het van even groot belang om zowel leidinggevenden als bestuurders de spiegel voor te houden. De Ombudsman confronteert hen met gebreken en tekortkomingen in de uitvoering van het beleid. Het kan hierbij gaan om regels, die in de weerbarstige praktijk niet goed blijken te werken, of om gebrek aan afstemming tussen onderdelen van een gemeente of andere instellingen of bedrijven. Maar ik kom als ombudsman ook situaties tegen waarin ambtenaren of bestuurders zich niet voldoende verplaatsen in het perspectief van 14

15 de burger of ondernemer 2. Het is de bedoeling dat overheidsinstanties lering trekken uit de klachten die over hun optreden worden ingediend. De klachtenprocedure zou eventuele structurele tekortkomingen in de dienstverlening, de organisatie of het beleid van de overheidinstanties aan het licht kunnen brengen. Klachten zouden ook suggesties voor verbetering van de mogelijk gebleken gebreken kunnen opleveren, kortom als het goed is leert de overheid van klachten. 2 tekst uit het jaarverslag 2010 van de Ombudsman met een kleine aanpassing 15

16 4 Het leren van klachten, het onderzoek 4.1 Inleiding Hoofdstuk 9 van de Awb beschrijft de minimumeisen voor behoorlijke klachtbehandeling door bestuursorganen. In bijlage 1 is opgenomen welke stappen globaal doorgelopen dienen te worden. De fase ná de afdoening van de individuele klachten wordt ook wel aangeduid als klachtenmanagement. Het gaat dan in het bijzonder om de processtappen registratie, analyse en verbetering. We bespreken hierna vier randvoorwaarden voor succesvol klachtenmanagement: 1. Betrokkenheid van de leiding van de organisatie Klachtbehandeling en klachtanalyses behoren op het juiste niveau binnen de organisatie aandacht te krijgen, en verbetervoorstellen behoren te worden gedragen door het management. 2. Aandacht voor achterliggende oorzaken Klachtbehandeling zal niet alleen gericht moeten zijn op de oplossing van het probleem, maar ook op het achterhalen van de oorzaak daarvan. Alleen zo komen immers knelpunten in de eigen beleidsuitvoering in beeld. 3. Eenduidige registratie van klachten Geautomatiseerde opslag en bewerking van klachtinformatie is noodzakelijk voor het verkrijgen van betrouwbare managementinformatie en voor adequate sturing naar aanleiding van klachten. 4. Klachtherkenning Om zinvolle uitspraken te kunnen doen over ontwikkelingen in aantallen ontvangen klachten moet een eenduidig beeld bestaan van wat als klacht moet worden aangemerkt, en moeten alle uitingen die aan de klachtdefinitie voldoen, als klacht worden geregistreerd en behandeld. 4.2 Klachtenmanagement Om een beeld te krijgen van de wijze waarop organisaties omgaan met het leren van klachten hebben wij klachtenrapportages opgevraagd, een bijeenkomst gehouden met klachtcoördinatoren en diepte interviews gedaan bij drie gemeentelijke onderdelen, twee stadsdelen en een dienst Doelstelling klachtenmanagement, het leren van klachten Op basis van de klachtenrapportages en het gesprek met de klachtcoördinatoren blijkt dat de doelstelling met betrekking tot het klachtenmanagement vooral betrekking heeft op naleven van de wettelijke afhandelingtermijn, of klachten al dan niet gegrond zijn en de afname van het aantal klachten. In de klachtenregelingen is opgenomen dat ook het onderzoek naar de gevolgde procedure onderdeel uitmaakt van het klachtenonderzoek. 16

17 De klachtcoördinatoren erkennen dat het leren van klachten van belang is voor de verbetering van de dienstverlening. In de stedelijke visie op dienstverlening is het verbeteren van de dienstverlening vooral gericht op het verbeteren van de communicatie en het inrichten van de dienstverlening vanuit het burgerperspectief. Ons inziens is klachtafhandeling een van de diensten van de overheid naast de overige diensten en producten. Daarmee maakt het onderdeel uit van de visie op dienstverlening. Het leren van klachten is geen doel op zich maar het kan als middel dienen voor het realiseren van de stedelijke visie. Onder het leren van klachten wordt door de meeste organisaties verstaan het aanpassen van de systemen/processen en het verbeteren van de communicatie. Vaak wordt een reductie van het aantal klachten als positief beschouwd. Dit is het geval indien met uitgaat van de zelfredzame burger 3, die zijn weg wel weet te vinden en lage verwachtingen heeft van de overheid. In het tegenovergestelde geval zal een reductie van het aantal klachten eerder een negatief signaal zijn aangezien dit iets zegt over de bereikbaarheid van de overheid. De ombudsman verstaat onder het leren van klachten niet alleen het aanpassen van processen maar ook het professioneel inrichten van het klachtenmanagement. Uitgangspunt voor een lerende organisatie is dat er een reden moet zijn waarom een organisatie wil c.q. moet leren. Er moet sprake zijn van een bepaalde mate van urgentie (bijvoorbeeld voortbestaan) en/of macht. Op basis van de interviews constateren wij dat daar waar het hoger management belang hecht aan klachtenmanagement het klachtenmanagement ook daadwerkelijk beter is georganiseerd. De positie van de klachtcoördinator binnen de organisatie is hierop ook van invloed. In hoeverre het klachtenmanagement een prioriteit is voor het hoger management is in onze optiek vooral afhankelijk van het al dan niet aanwezig zijn van politieke en/of bestuurlijke druk. Wordt klachtafhandeling als dienst van de overheid beschouwd en erkent het hoger management dat het leren van klachten kan bijdrage aan het realiseren van de visie op dienstverlening? Implementatie klachtenmanagement Het beeld is dat er binnen de meeste organisaties aandacht is voor de wijze waarop klachtenmanagement geïmplementeerd zou moeten worden. Er is een verschil waarneembaar in de gestructureerdheid waarin dit wordt opgepakt en in welke mate het klachtenmanagement momenteel geborgd is in de organisaties. Op basis van de gesprekken met de klachtcoördinatoren en verkregen informatie blijkt dat bij een merendeel van de organisaties het klachtenmanagement niet volledig geborgd is. Men is nog zoekende naar de wijze waarop het klachtenmanagement opgezet moet worden, dan wel bezig met het implementeren van het klachtenmanagement. De organisaties voldoen niet aan de vier genoemde randvoorwaarden. Bij sommige organisaties begint het met leemte in de kennis met betrekking tot klachtherkenning en ontbreekt een eenduidige registratie van klachten. Bij de meeste organisaties is het klachtenmanagement niet breed in organisatie belegd. Bij stadsdelen ligt de aandacht voor het klachtenmanagement vooral bij de directies dienstverlening. Een klacht kan echter betrekking hebben op alle diensten en producten van de gemeente. 3 burgerzaken & recht (2007), Marcel Hoogwout en Peter Castenmiller 17

18 Het gemeentelijk organisatieonderdeel dat op basis van onze gesprekken als voorbeeld kan dienen werkt op verschillende vlakken aan de borging van de klachtafhandeling. Zo worden alle medewerkers geschoold op het herkennen van klachten. Tevens is er veel aandacht voor het versimpelen van de toegankelijkheid van de dienst en worden medewerkers geïnstrueerd op het bellen met de klant met als doel de vraag achter de vraag te toetsen ten einde onnodig vertragende miscommunicatie te voorkomen. Ook uit de literatuur blijkt dat een dergelijke manier van het verbeteren van de dienstverlening leidt tot succes. Van Twist et al (2010) geven aan dat het bij klachten veelal ook gaat om het gehoord worden en dat uit Canadees onderzoek blijkt dat mensen liever door een mens geholpen worden dan door een computer. Ook is duidelijk dat een groot deel van de klachten voortkomt uit negatieve emoties zoals irritatie, verontwaardiging en frustratie. Dit beschouwend kan gesteld worden dat administratieve lasten ook emotionele lasten zijn (van Twist et al, 2010). Mensen voelen zich onvoldoende serieus genomen, tekort gedaan of onheus bejegend en dat weegt voor hen dan vaak zwaarder dan de uiteindelijke hinder die ze hebben ondervonden. De belstrategie van deze organisatie lijkt dus de spijker op de kop te slaan. Onder andere door deze maatregelen is het aantal klachten in de afgelopen jaren aanzienlijk afgenomen. De verwerking van klachten gebeurt op een gestructureerde manier. Het management geeft aan zich zeer bewust de zijn van nut en noodzaak van een goede klachtafhandeling. Op basis van verkregen informatie achten wij de volgende aspecten van belang voor een goede borging van klachtenmanagement: erkenning van klachtafhandeling als dienst; eenduidige communicatie van de klachtenprocedure richting burgers; verantwoordelijkheid klachtenmanagement binnen de organisatie beleggen, proceseigenaar versus inhoudelijk verantwoordelijken; organisatiebrede opleiding klachtherkenning bijvoorbeeld als onderdeel van introductieprogramma nieuwe medewerkers; heldere interne procedure klachtafhandeling Relatie andere gemeentelijke diensten en externe partijen De gemeente streeft naar een hoogwaardige dienstverlening voor de hele gemeente: waar de Amsterdammer ook binnenkomt, hij moet kunnen uitgaan van een gelijke dienstverleningskwaliteit (Amsterdam = 1). Bij elke ingang, of dit nu telefonisch, digitaal of aan de balie is, moet hij hetzelfde (brede) scala aan diensten en producten kunnen afnemen. Dit zelfde zou moeten gelden voor het indienen van klachten. In de praktijk wordt dit binnen de gemeente ook nagestreefd. Met betrekking tot de relatie tussen gemeentelijke onderdelen en externe partijen hebben wij de volgende bevindingen: Er is geen volgsysteem om de klachtafhandeling van andere diensten te kunnen volgen. Antwoord, het contactcenter van de gemeente, stuurt klachten door naar de betreffende organisaties middels een klachtformulier. Dit formulier blijkt echter niet alle benodigde informatie te bevatten van de klager. Dit bemoeilijkt de afhandeling. Indien de uitvoering uitbesteed is, is het vaak moeilijk de benodigde informatie te achterhalen. 18

19 4.2.4 Relatie Ombudsman Opvallend is dat alle organisaties aangeven dat er een verschil in perceptie kan bestaan tussen de organisaties en de Gemeentelijke Ombudsman over wat een klacht is. In sommige gevallen is er daarnaast een verwevenheid tussen een klacht en een bezwaar. Ook wordt door sommige organisaties opgemerkt dat het contact met de Ombudsman stroef verloopt terwijl het doel, namelijk een goede afhandeling van klachten in het belang van de burger, wel hetzelfde is. Soms wordt de toonzetting die ontstaat tijdens de dialoog rondom klachten als niet constructief ervaren en vindt men het contact hoogdrempelig. De wederzijdse beeldvorming is hierdoor niet altijd even positief. De organisaties hebben een grote behoefte om wel in contact met de Ombudsman te komen om kennis in te winnen en een efficiënte wijze van het afhandelen van klachten die via de ombudsman zijn binnengekomen af te stemmen. Er zijn echter ook organisaties die nauwe en goede contacten met de Ombudsman hebben. Deze organisaties hebben het klachtenmanagement vaak beter op orde en zien het contact met de Ombudsman als onderdeel van goed klachtenmanagement. Hoever de samenwerking met de Ombudsman zou moeten gaan is verschillend. De Ombudsman stelt zich op het standpunt dat de onafhankelijke positie gewaarborgd moet blijven. De Ombudsman geeft middels rapportages en onderzoeken aanbevelingen aan de gemeente. De gemeente heeft een eigen verantwoordelijkheid om hier al dan niet iets mee te doen. Hoe er met aanbevelingen wordt omgegaan binnen de gemeente is overigens een vraag die breder getrokken kan worden. Zo krijgt de gemeente van verschillende organisatie aanbevelingen, bijvoorbeeld Rekenkamer, accountantsdienst, Bureau Integriteit en via artikel 213 onderzoeken. Uit navraag bij de Ombudsman blijkt dat indien dit van toegevoegde waarde is er samengewerkt wordt met andere onderzoeksdiensten. 4.3 Kwaliteitsrapportage Vanuit de ombudsman hebben we de contactgegevens gekregen van alle mensen binnen de gemeente Amsterdam die zich bezig houden met klachten. Het gaat hierbij om klachtencoördinatoren en medewerkers. In totaal hebben 18 organisaties ons van de gevraagde input voorzien. Alle stadsdelen hebben hun gegevens aangeleverd en daarnaast dus 11 andere diensten/organisaties. De aangeleverde documenten zijn door ons bestudeerd. Uit de beschikbare informatie hebben we het volgende kunnen concluderen: 1. Alle organisaties die ons van input hebben voorzien beschikken over een klachtenregeling. 2. Alle organisaties kennen ook enige vorm van klachtenrapportage. Over de klachtenregelingen op zich valt weinig te zeggen, de meeste organisaties maken al dan niet in enigszins aangepaste vorm gebruik van een standaardklachtenregeling. Voor wat betreft de klachtenrapportage hebben we een zeer divers aanbod gekregen. Vrijwel alle klachtenrapportages hebben een kwantitatief karakter. Vaak wordt volstaan met het aangeven van de aantallen klachten en de afhandelingstermijn die gemoeid was met het verwerken van de klacht. Sommige organisaties hebben ook een procesbeschrijving meegestuurd waarin aangegeven wordt wat de relatie is met de managementcontracten en waarin aandacht is voor kwalitatieve aspecten. In geen van de rapportages is er aandacht voor een analyse van de klachten en de manier waarop de betrokken organisatieonderdelen lering hebben getrokken uit de klacht. 19

20 Op grond van deze bevindingen hebben we dezelfde mensen uitgenodigd voor een bijeenkomst in februari Het doel van de bijeenkomst was om met de klachtencoördinatoren/-medewerkers te komen tot een eenduidig beeld over waar een klachtenrapportage minimaal aan moet voldoen en wat een maximale wenselijke variant zou zijn. Bij de uitnodiging is aangegeven dat het een onderzoek betrof in opdracht van de gemeentelijke ombudsman. Uiteindelijk hebben 8 mensen de bijeenkomst bijgewoond. Zij zijn bevraagd op hun beelden en wensen ten aanzien van de klachtenrapportage. De belangrijkste bevindingen waren: Iedereen geeft aan voorstander te zijn van een standaard klachtenrapportage. De meeste aanwezigen geven aan het gevoel te hebben dat klachtenafhandeling geen prioriteit heeft binnen de eigen organisatie. Aangegeven wordt dat de klachtenrapportage voor verschillende doelgroepen wordt geschreven en dat de abstractie voor de ene doelgroep groter kan zijn dan voor de andere doelgroep. De aanwezigen zijn geïnterviewd over de wensen ten aanzien van een minimale en een maximale variant van een klachtenrapportage. Opzet klachtenrapportage In een minimale rapportage zou de aard van klachten duidelijk moeten zijn - Kwantitatieve informatie, aantal klachten naar soort, naar channel ( , telefonische etc.), afhandeltermijnen. - De afhandelingsystematiek zou duidelijk moeten zijn. - De afdelingen waarover de klachten gaan zouden in beeld moeten zijn. - Er moeten duidelijke conclusies en aanbevelingen in de rapportage zijn opgenomen die volgen uit een goede analyse van de klachten. Een maximale klachtenrapportage zou de volgende elementen kunnen bevatten: Alle bovenstaande elementen uitgebreid met: - Een overzicht van welke producten/procedures zijn aangepast. In de rapportage kunnen successen benoemd worden. - Het zou verstandig zijn als het lijnmanagement ook input levert voor de klachtenrapportage. Klachtafhandeling is een organisatieverantwoordelijkheid en niet alleen een taak voor de klachtencoördinatoren. Op grond van de verkregen input hebben wij een format voor een standaard klachtenrapportage opgesteld. Dit format zou in een bijeenkomst van klachtencoördinatoren worden besproken. Helaas is dit niet gelukt omdat de geplande bijeenkomst niet is doorgegaan. In september zal de rapportage alsnog gepresenteerd worden. Wanneer een dergelijke format gebruikt wordt, leidt dit tot een betere vergelijkbaarheid van de gegevens. Door onderdelen van het format te gebruiken kan deze geschikt worden gemaakt voor de verschillende doelgroepen. Voor het interne leereffect is het zeker aan te bevelen ook gebruik te maken van het onderdeel dat aangeleverd dient te worden voor het lijnmanagement. 20

Jaarverslag klachtenbehandeling 2004

Jaarverslag klachtenbehandeling 2004 Jaarverslag klachtenbehandeling 2004 Afdeling Bestuursondersteuning en Personeelszaken maart 2005 Inhoud 1. Inleiding 3 2. Klachtenregeling 5 3. Communicatie 10 4. Samenvatting en aanbevelingen 10 2 1.

Nadere informatie

KLACHTENREGELING VEILIGHEIDSREGIO AMSTERDAM-AMSTELLAND

KLACHTENREGELING VEILIGHEIDSREGIO AMSTERDAM-AMSTELLAND KLACHTENREGELING VEILIGHEIDSREGIO AMSTERDAM-AMSTELLAND Het dagelijks bestuur en de voorzitter van het dagelijks bestuur van de Veiligheidsregio Amsterdam-Amstelland, ieder voor zover zij bevoegd zijn;

Nadere informatie

Een onderzoek naar de klachtbehandeling door de Gemeenschappelijke Regeling Servicecentrum MER.

Een onderzoek naar de klachtbehandeling door de Gemeenschappelijke Regeling Servicecentrum MER. Rapport Een onderzoek naar de klachtbehandeling door de Gemeenschappelijke Regeling Servicecentrum MER. Oordeel Op basis van het onderzoek vindt de klacht over het Servicecentrum MER gegrond. Datum: 9

Nadere informatie

Jaarverslag klachten 2011. Klachtcoördinator maart 2012

Jaarverslag klachten 2011. Klachtcoördinator maart 2012 Klachtcoördinator maart 2012 1. Inleiding Als gemeente willen wij de dienstverlening zo goed mogelijk afstemmen op de wensen van onze burgers. Eventuele klachten van burgers over de manier waarop een medewerker

Nadere informatie

SERVICECODE AMSTERDAM

SERVICECODE AMSTERDAM SERVICECODE AMSTERDAM Inleiding Stadsdeel Zuidoost heeft de ambitie om tot de top drie van stadsdelen met de beste publieke dienstverlening van Amsterdam te horen. Aan deze ambitie wil het stadsdeel vorm

Nadere informatie

Jaarverslag klachten 2014

Jaarverslag klachten 2014 Jaarverslag klachten 204 Inleiding Een klacht levert vaak concrete en bruikbare informatie over de kwaliteit van dienstverlening. Onderzoek van de klachten levert een belangrijk leereffect. Actiepunten

Nadere informatie

Notitie doorwerkingstraject Afhandeling van klachten en bezwaarschriften in Zeewolde

Notitie doorwerkingstraject Afhandeling van klachten en bezwaarschriften in Zeewolde Notitie doorwerkingstraject Afhandeling van klachten en bezwaarschriften in Zeewolde juni 2010 1. Inleiding In 2007 hebben de rekenkamercommissies ViP+ een onderzoek uitgevoerd naar de effectiviteit van

Nadere informatie

Regeling voor de behandeling van klachten wijkteams

Regeling voor de behandeling van klachten wijkteams Regeling voor de behandeling van klachten wijkteams Wetstechnische informatie Gegevens van de regeling Overheidsorganisatie Officiële naam regeling Citeertitel Besloten door Deze versie is geldig tot (als

Nadere informatie

Aan het college van Burgemeester en Wethouders van Haarlem en de leden van de commissie Samenleving

Aan het college van Burgemeester en Wethouders van Haarlem en de leden van de commissie Samenleving Aan het college van Burgemeester en Wethouders van Haarlem en de leden van de commissie Samenleving Datum Ons kenmerk Contactpersoon Doorkiesnummer E-mail Kopie aan Onderwerp 11 december 2014 2014/17 S.K.

Nadere informatie

Onderzoek naar termijnoverschrijding bij afhandeling WOZ-bezwaren

Onderzoek naar termijnoverschrijding bij afhandeling WOZ-bezwaren WAARDERINGSKAMER Onderzoek naar termijnoverschrijding bij afhandeling WOZ-bezwaren Een onderzoek naar overschrijding van de jaargrens bij de afhandeling van WOZ-bezwaarschriften 18 juli 2014 Inhoudsopgave

Nadere informatie

JAARVERSLAG 2015 KLACHTENBEHANDELING GEMEENTE NOORDOOSTPOLDER

JAARVERSLAG 2015 KLACHTENBEHANDELING GEMEENTE NOORDOOSTPOLDER JAARVERSLAG 2015 KLACHTENBEHANDELING GEMEENTE NOORDOOSTPOLDER Inleiding/voorwoord De gemeente Noordoostpolder biedt een breed scala aan producten en diensten aan. Denk hierbij aan vergunningen, paspoorten,

Nadere informatie

Klachtenreglement CIZ. Klachtenreglement CIZ - vastgesteld 31 december 2014 1

Klachtenreglement CIZ. Klachtenreglement CIZ - vastgesteld 31 december 2014 1 Klachtenreglement CIZ 2015 Klachtenreglement CIZ - vastgesteld 31 december 2014 1 INHOUD Hoofdstuk 1 Algemene bepalingen Artikel 1 Definities Artikel 2 Klachtrecht Artikel 3 Behoorlijke behandeling Hoofdstuk

Nadere informatie

Rapport. Rapport over een klacht betreffende het college van burgemeester en wethouders van Breda. Datum: 27 maart 2012. Rapportnummer: 2012/049

Rapport. Rapport over een klacht betreffende het college van burgemeester en wethouders van Breda. Datum: 27 maart 2012. Rapportnummer: 2012/049 Rapport Rapport over een klacht betreffende het college van burgemeester en wethouders van Breda Datum: 27 maart 2012 Rapportnummer: 2012/049 2 Klacht Verzoeker klaagt erover dat de gemeente Breda stelselmatig

Nadere informatie

Referentie: 2014022651. Klachtenregeling Zorginstituut Nederland. De Raad van Bestuur van Zorginstituut Nederland,

Referentie: 2014022651. Klachtenregeling Zorginstituut Nederland. De Raad van Bestuur van Zorginstituut Nederland, Referentie: 2014022651 Klachtenregeling Zorginstituut Nederland De Raad van Bestuur van Zorginstituut Nederland, gelet op artikel 9:2 van de Algemene wet bestuursrecht en artikel 15 van het Bestuursreglement

Nadere informatie

Dashboard module Klachtenmanagement 2012

Dashboard module Klachtenmanagement 2012 Dashboard module Klachtenmanagement 0 Onderstaande beschrijving omvat een toelichting en de kenmerken die tot een hoge score leiden in de module Klachtenmanagement van het Klantbelang Dashboard. Dit is

Nadere informatie

PROTOCOL KLACHTEN GEMEENTE GRONINGEN 2015

PROTOCOL KLACHTEN GEMEENTE GRONINGEN 2015 PROTOCOL KLACHTEN GEMEENTE GRONINGEN 2015 In titel 9.1 van de Algemene wet bestuursrecht (Awb) is geregeld dat eenieder het recht heeft om over de wijze waarop een bestuursorgaan zich in een bepaalde aangelegenheid

Nadere informatie

Klachtenbeleid cliënten Libra Revalidatie & Audiologie

Klachtenbeleid cliënten Libra Revalidatie & Audiologie Klachtenbeleid cliënten Libra Revalidatie & Audiologie Inhoudsopgave Inhoudsopgave... 2 1. Aanleiding... 3 2. Doelstellingen klachtenbeleid... 4 3. Uitgangspunten klachtenbeleid... 4 4. Mogelijkhedenvan

Nadere informatie

KLACHTENREGELING VERSIE 2.2. Een goede afhandeling van klachten is een middel is om de tevredenheid van klanten te vergroten.

KLACHTENREGELING VERSIE 2.2. Een goede afhandeling van klachten is een middel is om de tevredenheid van klanten te vergroten. VERSIE 2.2 Een goede afhandeling van klachten is een middel is om de tevredenheid van klanten te vergroten. 1. Inhoudsopgave 1. Inhoudsopgave 1 2. Doelstellingen en Uitgangspunten 2 Algemene Doelstelling

Nadere informatie

JAARVERSLAG INTERNE KLACHTBEHANDELING GEMEENTE ZUTPHEN 2014

JAARVERSLAG INTERNE KLACHTBEHANDELING GEMEENTE ZUTPHEN 2014 J JAARVERSLAG INTERNE KLACHTBEHANDELING GEMEENTE ZUTPHEN 2014 Maart 2015 Inhoudsopgave 1 Samenvatting 2 1. Inleiding 3 2. Procedure 3 3. Behandelde klachten 4 Bijlage: Geanonimiseerd overzicht klachten

Nadere informatie

Nederlands Kanker Instituut - Antoni van Leeuwenhoek Ziekenhuis klachtenregeling cliënten en reglement van de klachtencommissie cliënten

Nederlands Kanker Instituut - Antoni van Leeuwenhoek Ziekenhuis klachtenregeling cliënten en reglement van de klachtencommissie cliënten Nederlands Kanker Instituut - Antoni van Leeuwenhoek Ziekenhuis klachtenregeling cliënten en reglement van de klachtencommissie cliënten Vastgesteld in de vergadering van de Raad van Bestuur NKI-AVL op

Nadere informatie

AWB: SPRINGPLANK VOOR MODERN KLACHTENMANAGEMENT BINNEN DE (RIJKS)OVERHEID. drs. J. Korteweg en drs. I.M.F.J. Joukes

AWB: SPRINGPLANK VOOR MODERN KLACHTENMANAGEMENT BINNEN DE (RIJKS)OVERHEID. drs. J. Korteweg en drs. I.M.F.J. Joukes AWB: SPRINGPLANK VOOR MODERN KLACHTENMANAGEMENT BINNEN DE (RIJKS)OVERHEID drs. J. Korteweg en drs. I.M.F.J. Joukes Artikel, gepubliceerd in Overheidsmanagement, jaargang 12, nummer 7-8 (juli/augustus 1999),

Nadere informatie

SERVICENORMEN GEMEENTE FERWERDERADIEL

SERVICENORMEN GEMEENTE FERWERDERADIEL SERVICENORMEN GEMEENTE FERWERDERADIEL Wanneer kan ik een reactie op mijn brief verwachten? Hoe lang duurt het verlengen van mijn paspoort? Wanneer beslist de gemeente over mijn bouwplan? Met welke regels

Nadere informatie

Beoordelingskader Dashboardmodule Claimafhandeling

Beoordelingskader Dashboardmodule Claimafhandeling Beoordelingskader Dashboardmodule Claimafhandeling I. Prestatie-indicatoren Een verzekeraar beschikt over verschillende middelen om de organisatie of bepaalde processen binnen de organisatie aan te sturen.

Nadere informatie

Een OVER-gemeentelijke samenwerking tussen Oostzaan en Wormerland

Een OVER-gemeentelijke samenwerking tussen Oostzaan en Wormerland OVER OOSTZAAN Een OVER-gemeentelijke samenwerking tussen Oostzaan en Wormerland WORMERLAND. GESCAND OP 13 SEP. 2013 Gemeente Oostzaan Datum : Aan: Raadsleden gemeente Oostzaan Uw BSN : - Uw brief van :

Nadere informatie

Jaarverslag klachten 2008

Jaarverslag klachten 2008 Jaarverslag klachten 8 Inleiding Sinds 2 hebben wij een klachtenregeling, deze regeling is een uitwerking van hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht (Awb). Dit betreft het interne klachtrecht. Intern

Nadere informatie

Schakel(en) tussen klanten

Schakel(en) tussen klanten Schakel(en) tussen klanten Onderzoek naar klanttevredenheid dienstverlening Agentschap SZW EUROPESE UNIE Europees Sociaal Fonds Het Agentschap SZW voert Europese en nationale subsidieregelingen uit op

Nadere informatie

Communicatie verenigingen KNVB 2014

Communicatie verenigingen KNVB 2014 1 Communicatie verenigingen KNVB 2014 1. Achtergrond van de notitie: veranderde rollen De kern van de bestuurlijke vernieuwing is het realiseren van een efficiëntere besluitvorming in het amateurvoetbal.

Nadere informatie

Samen aan de IJssel Inleiding

Samen aan de IJssel Inleiding Samen aan de IJssel Samenwerking tussen de gemeenten Capelle aan den IJssel en Krimpen aan den IJssel, kaders voor een intentieverklaring en voor een onderzoek. Inleiding De Nederlandse gemeenten bevinden

Nadere informatie

Klachtenregeling. Stichting Zorg voor Borstvoeding

Klachtenregeling. Stichting Zorg voor Borstvoeding Klachtenregeling Stichting Zorg voor Borstvoeding vastgesteld in de bestuursvergadering Stichting Zorg voor Borstvoeding Versie 2014 KLACHTENREGELING Klachtenregeling van de Stichting Zorg voor Borstvoeding

Nadere informatie

Doetinchem, 2 juli 2008 ALDUS VASTSTELD 10 JULI 2008. Visie op dienstverlening

Doetinchem, 2 juli 2008 ALDUS VASTSTELD 10 JULI 2008. Visie op dienstverlening Aan de raad AGENDAPUNT 7k ALDUS VASTSTELD 10 JULI 2008 Visie op dienstverlening Voorstel: 1. Vaststellen visie op dienstverlening voor de periode 2008-2015: Wij als organisatie spelen constant in op een

Nadere informatie

Evaluatie en verbetering kwaliteitsysteem

Evaluatie en verbetering kwaliteitsysteem Evaluatie en verbetering kwaliteitsysteem Versie : 00-00-00 Vervangt versie : 00-00-00 Geldig m.i.v. : Opsteller : ------------------- Pag. 1 van 5 Goedkeuringen : Datum: Paraaf: teamleider OK/CSA : DSMH

Nadere informatie

nr.14.0008063 Klachtenregeling Veilig Thuis Gooi en Vechtstreek (AMHK Gooi en Vechtstreek)

nr.14.0008063 Klachtenregeling Veilig Thuis Gooi en Vechtstreek (AMHK Gooi en Vechtstreek) nr.14.0008063 Klachtenregeling Veilig Thuis Gooi en Vechtstreek (AMHK Gooi en Vechtstreek) Artikel 1 Wettelijke grondslag Deze klachtenregeling heeft betrekking op de behandeling van klachten in overeenstemming

Nadere informatie

Beoordelingskader Dashboardmodule Betalingsachterstanden hypotheken

Beoordelingskader Dashboardmodule Betalingsachterstanden hypotheken Beoordelingskader Dashboardmodule Betalingsachterstanden hypotheken Hieronder treft u per onderwerp het beoordelingskader aan van de module Betalingsachterstanden hypotheken 2014-2015. Ieder onderdeel

Nadere informatie

Wie kan klagen? Een persoon of organisatie die gebruik maakt of heeft gemaakt van de diensten van een regionale ondersteuningsstructuur (ROS).

Wie kan klagen? Een persoon of organisatie die gebruik maakt of heeft gemaakt van de diensten van een regionale ondersteuningsstructuur (ROS). KLACHTENREGELING ROS-COLLECTIEF Inleiding Indien personen of organisaties een klacht willen indienen die betrekking heeft op (medewerkers van) een regionale ondersteuningsstructuur (ROS), dan dient men

Nadere informatie

*15-0008390* 15-0008390

*15-0008390* 15-0008390 *15-0008390* 15-0008390 ESO.00013329WDstrt Interne Klachtenregeling Horst aan de Maas 1.1. Algemeen Burgers kunnen over een groot aantal zaken bij de gemeentelijke overheid een klacht indienen wanneer

Nadere informatie

Onder een klacht wordt verstaan elk naar voren gebracht bezwaar m.b.t. het handelen of

Onder een klacht wordt verstaan elk naar voren gebracht bezwaar m.b.t. het handelen of 1 Titel Klachten procedure, cliënten en familie Inleiding Beleid, definitie en doelstelling Uitgangspunt voor het klachtenbeleid van de RIBW K/AM is voorzien in een effectieve en laagdrempelige opvang

Nadere informatie

Wat willen we bereiken? Wat gaan we daarvoor doen? Kosten

Wat willen we bereiken? Wat gaan we daarvoor doen? Kosten Algemene doelstelling Publieksdienstverlening De gemeente Utrecht wil excelleren in publieksdienstverlening die past bij de wettelijke kaders en de ambities van de stad. Wat willen we bereiken? Wat gaan

Nadere informatie

rekenschap Advies & Faciliteiten Juridische Zaken en Veiligheid

rekenschap Advies & Faciliteiten Juridische Zaken en Veiligheid rekenschap Advies & Faciliteiten Juridische Zaken en Veiligheid Grote Kerkplein 15 Postbus 10007 8000 GA Zwolle Telefoon (038) 498 23 94 JN.Kuiper@zwolle.nl www.zwolle.nl Verslag klachtenbehandeling 2014

Nadere informatie

Richtlijn klachtenprocedure Veiligheidsregio Brabant-Noord

Richtlijn klachtenprocedure Veiligheidsregio Brabant-Noord AGP 14 Richtlijn klachtenprocedure Veiligheidsregio Brabant-Noord Artikel 1 Reikwijdte regeling Deze richtlijn is van toepassing op klachten die op grond van hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht

Nadere informatie

Optimaliseren afsluiten rapportage proces: juist nu!

Optimaliseren afsluiten rapportage proces: juist nu! 18 Optimaliseren afsluiten rapportage proces: juist nu! Belang van snelle en betrouwbare informatie groter dan ooit Drs. Wim Kouwenhoven en drs. Maarten van Delft Westerhof Drs. W.P. Kouwenhoven is manager

Nadere informatie

Helmond heeft Antwoord. Raadsvergadering, 12 september 2011

Helmond heeft Antwoord. Raadsvergadering, 12 september 2011 Helmond heeft Antwoord Raadsvergadering, 12 september 2011 Dienstverlening Helmond Missie: Wij helpen u op maat met proactieve informatie, producten en diensten. Visie Denken in mogelijkheden. De Stadswinkel

Nadere informatie

Als je zelf klachten hebt over werk of een werksituatie, dan kun je een beroep doen op de Werknemersklachtenregeling.

Als je zelf klachten hebt over werk of een werksituatie, dan kun je een beroep doen op de Werknemersklachtenregeling. Een klacht, wat nu? Voorwoord Alle medewerkers in ons ziekenhuis zetten zich steeds zo goed mogelijk in voor een goede zorg- en dienstverlening. Desondanks kan het voorkomen dat patiënten of bezoekers

Nadere informatie

Procesdenken en de cultuur van de organisatie

Procesdenken en de cultuur van de organisatie INLEIDING Procesmanagement dient bij te dragen aan de organisatiedoelstellingen zoals HRM en Finance bijdragen aan de organisatiedoelen. Procesmanagement, ook procesgericht werken genoemd, maakt iets bestuurbaar

Nadere informatie

Klachtenregeling Tuimelaar

Klachtenregeling Tuimelaar Klachtenregeling Tuimelaar Inleiding Tuimelaar heeft in het kader van de Wet Kinderopvang een interne klachtenregeling opgesteld. Deze regeling beschrijft de werkwijze bij het behandelen en registreren

Nadere informatie

*****VOORPUBLICATIE***** IJsberg en Klachtenmanagement

*****VOORPUBLICATIE***** IJsberg en Klachtenmanagement *****VOORPUBLICATIE***** IJsberg en Klachtenmanagement U kent vast de Titanic, het gigantische schip dat tegen een ijsberg aanvaarde. Het verraderlijke van een ijsberg is dat het zichtbare gedeelte kleiner

Nadere informatie

Strategic Decisions Monitor November 2014 Klachtenmanagement

Strategic Decisions Monitor November 2014 Klachtenmanagement Strategic Decisions Monitor November 2014 Klachtenmanagement In samenwerking met KIRC 2014 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere wijze

Nadere informatie

Rapport. Rapport over een klacht over de gemeente Heerlen. Datum: 24 december 2013. Rapportnummer: 2013/208

Rapport. Rapport over een klacht over de gemeente Heerlen. Datum: 24 december 2013. Rapportnummer: 2013/208 Rapport Rapport over een klacht over de gemeente Heerlen. Datum: 24 december 2013 Rapportnummer: 2013/208 2 Klacht Verzoeker is werkzaam bij de afdeling Werkgelegenheid en Sociale Zaken van de gemeente.

Nadere informatie

Klachtenbehandeling 2015

Klachtenbehandeling 2015 Klachtenbehandeling 05 Ria Kruiper INLEIDING Alle kinderopvang voorzieningen / welzijnsorganisaties in Nederland dienen in gevolge de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector te beschikken over een klachtenreglement

Nadere informatie

Datum 20 november 2012 Onderwerp Beleidsreactie bij Rapport 'Aangifte doen: de burger centraal' van de Inspectie Veiligheid en Justitie

Datum 20 november 2012 Onderwerp Beleidsreactie bij Rapport 'Aangifte doen: de burger centraal' van de Inspectie Veiligheid en Justitie > Retouradres Postbus 20301 2500 EH Den haag Aan de Tweede Kamer der Staten-Generaal Postbus 20018 2500 EA DEN HAAG Directoraat-Generaal Politie Politiële Taken Schedeldoekshaven 200 2511 EZ Den Haag Postbus

Nadere informatie

Theo Geurts Coaching en Mediation ALGEMENE KLACHTENREGELING

Theo Geurts Coaching en Mediation ALGEMENE KLACHTENREGELING Theo Geurts Coaching en Mediation ALGEMENE KLACHTENREGELING Algemene Klachtenregeling Theo Geurts Coaching en Mediation versie 3 december 2012 Algemene Klachtenregeling Theo Geurts Coaching en Mediation

Nadere informatie

Wat kunt u doen met een klacht?

Wat kunt u doen met een klacht? Wat kunt u doen met een klacht? Uw opmerkingen over VUmc. Alle medewerkers van VU medisch centrum (VUmc) zetten zich in om u als patiënt tijdens uw bezoek of verblijf zo goed mogelijk te behandelen en

Nadere informatie

Klachtenreglement cliënten

Klachtenreglement cliënten Klachtenreglement cliënten 1 Inleiding In 1995 werd de Wet Klachtrecht Cliënten Zorgsector aangenomen (WKCZ). De wet bevat een aantal regels voor een zorgvuldige behandeling van klachten van cliënten over

Nadere informatie

KLACHTENREGLEMENT. Senturra Bewindvoering B.V.

KLACHTENREGLEMENT. Senturra Bewindvoering B.V. KLACHTENREGLEMENT Senturra Bewindvoering B.V. Begripsomschrijvingen Artikel 1 Klacht: Een klacht is gericht tegen de wijze waarop Senturra Bewindvoering bv of één van de medewerkers zich heeft gedragen

Nadere informatie

Schuldhulpverlening gemeente Gouda Nota van Conclusies en Aanbevelingen

Schuldhulpverlening gemeente Gouda Nota van Conclusies en Aanbevelingen Schuldhulpverlening gemeente Gouda Nota van Conclusies en Aanbevelingen Rekenkamer Gouda - CONCEPT EN VERTROUWELIJK - Versie d.d. 12 mei 2012 Inhoudsopgave 1. Onderzoekskader schuldhulpverlening in Gouda

Nadere informatie

RKC ONDERZOEKSPLAN. Weststellingwerf. Toezeggingen aan burgers en bedrijven. Oktober 2015

RKC ONDERZOEKSPLAN. Weststellingwerf. Toezeggingen aan burgers en bedrijven. Oktober 2015 ONDERZOEKSPLAN Toezeggingen aan burgers en bedrijven Oktober 2015 Inhoudsopgave Inleiding... 1 Motivatie onderzoek... 1 Aanleiding... 1 Doelstelling... 2 Vraagstelling... 2 Toetsingskader... 2 Afbakening...

Nadere informatie

Jaarverslag klachten 2014 Gemeente Middelburg

Jaarverslag klachten 2014 Gemeente Middelburg Jaarverslag klachten 2014 Gemeente Middelburg Middelburg, 12 februari 2015 INHOUDSOPGAVE 1. Inleiding 2. De klachtenprocedure 3. Het verslag in cijfers 3.1 Aantal klachten in 2014 3.2 Wijze van afdoening

Nadere informatie

KLACHTENPROCEDURE EN KLANTTEVREDENHEID IN HET SOCIAAL DOMEIN Gemeente Amstelveen en gemeente Aalsmeer

KLACHTENPROCEDURE EN KLANTTEVREDENHEID IN HET SOCIAAL DOMEIN Gemeente Amstelveen en gemeente Aalsmeer KLACHTENPROCEDURE EN KLANTTEVREDENHEID IN HET SOCIAAL DOMEIN Gemeente Amstelveen en gemeente Aalsmeer INHOUDSOPGAVE 1.INLEIDING... 2 1.1 KLACHTEN... 2 1.2 KLANTTEVREDENHEID... 3 2.BEGRIPPENKADER... 3 3.UITGANGSPUNTEN...

Nadere informatie

Energiemanagement Actieplan

Energiemanagement Actieplan 1 van 8 Energiemanagement Actieplan Datum 18 04 2013 Rapportnr Opgesteld door Gedistribueerd aan A. van de Wetering & H. Buuts 1x Directie 1x KAM Coördinator 1x Handboek CO₂ Prestatieladder 1 2 van 8 INHOUDSOPGAVE

Nadere informatie

Een brede kijk op onderwijskwaliteit Samenvatting

Een brede kijk op onderwijskwaliteit Samenvatting Een brede kijk op onderwijskwaliteit E e n o n d e r z o e k n a a r p e r c e p t i e s o p o n d e r w i j s k w a l i t e i t b i n n e n S t i c h t i n g U N 1 E K Samenvatting Hester Hill-Veen, Erasmus

Nadere informatie

BIJLAGE 3 BIJ HET BBR TU DELFT, art. 42, lid 4. Regeling klachten studenten TU Delft HET COLLEGE VAN BESTUUR VAN DE TECHNISCHE UNIVERSITEIT DELFT

BIJLAGE 3 BIJ HET BBR TU DELFT, art. 42, lid 4. Regeling klachten studenten TU Delft HET COLLEGE VAN BESTUUR VAN DE TECHNISCHE UNIVERSITEIT DELFT BIJLAGE 3 BIJ HET BBR TU DELFT, art. 42, lid 4 Regeling klachten studenten TU Delft HET COLLEGE VAN BESTUUR VAN DE TECHNISCHE UNIVERSITEIT DELFT Overweegt, dat het wenselijk is regels vast te stellen voor

Nadere informatie

Klachtenreglement. Het door de Raad van Commissarissen benoemde orgaan dat belast is met het bestuur van het ziekenhuis.

Klachtenreglement. Het door de Raad van Commissarissen benoemde orgaan dat belast is met het bestuur van het ziekenhuis. 1. Begripsbepalingen Ziekenhuis Stichting Oogziekenhuis Zonnestraal. Raad van Bestuur Het door de Raad van Commissarissen benoemde orgaan dat belast is met het bestuur van het ziekenhuis. Directie De groep

Nadere informatie

IN ZES STAPPEN MVO IMPLEMENTEREN IN UW KWALITEITSSYSTEEM

IN ZES STAPPEN MVO IMPLEMENTEREN IN UW KWALITEITSSYSTEEM IN ZES STAPPEN MVO IMPLEMENTEREN IN UW KWALITEITSSYSTEEM De tijd dat MVO was voorbehouden aan idealisten ligt achter ons. Inmiddels wordt erkend dat MVO geen hype is, maar van strategisch belang voor ieder

Nadere informatie

Met cliënt wordt bedoeld de cliënt zelf of diens (wettelijke) vertegenwoordiger. De regeling is ook bedoeld voor klachten van medewerkers.

Met cliënt wordt bedoeld de cliënt zelf of diens (wettelijke) vertegenwoordiger. De regeling is ook bedoeld voor klachten van medewerkers. Pagina: 1 van 5 Uitgifte datum : 15-04-2014 1. Inleiding Een klacht kan om meer kwesties gaan dan medische fouten. Ook in het contact met de hulpverlener of in de organisatie van de zorg kan van alles

Nadere informatie

?Hoe Zo! >> Werken bij de gemeente betekent je inzetten voor burgers en bedrijven. En daarbij geldt:

?Hoe Zo! >> Werken bij de gemeente betekent je inzetten voor burgers en bedrijven. En daarbij geldt: Wabo effectief ?Hoe Zo! >> Het toepassen van de Wabo is meer dan alleen de IT-structuur aanpassen, de procedures herzien en/of de processen opnieuw beschrijven en herinrichten. Het zijn de medewerkers

Nadere informatie

Veel voorkomende vragen

Veel voorkomende vragen Veel voorkomende vragen 1. Waarom zou je servicenormen hanteren? Het is een goed gebruik dat burgers en ondernemers weten wat ze van de dienstverlening van hun gemeente mogen verwachten. Door servicenormen

Nadere informatie

Portefeuillehouder: M.A.P. Michels Behandelend ambtenaar J. van der Meer, 0595 447719 gemeente@winsum.nl (t.a.v. J. van der Meer)

Portefeuillehouder: M.A.P. Michels Behandelend ambtenaar J. van der Meer, 0595 447719 gemeente@winsum.nl (t.a.v. J. van der Meer) Vergadering: 11 december 2012 Agendanummer: 12 Status: Besluitvormend Portefeuillehouder: M.A.P. Michels Behandelend ambtenaar J. van der Meer, 0595 447719 E mail: gemeente@winsum.nl (t.a.v. J. van der

Nadere informatie

Informatieblad Jaarverslag FG

Informatieblad Jaarverslag FG Informatieblad Jaarverslag FG De FG is verplicht jaarlijks een verslag te maken waarin hij verslag doet van zijn werkzaamheden en bevindingen. 1 Doel van het jaarverslag Het jaarverslag van de functionaris

Nadere informatie

Ons kenmerk c140/04.0049622. Aantal bijlagen 1

Ons kenmerk c140/04.0049622. Aantal bijlagen 1 Directie Bestuur & Organisatie Directie Algemeen Stadscontroller Ingekomen stuk D3 Aan de leden van de gemeenteraad Korte Nieuwstraat 6 6511 PP Nijmegen Telefoon (024) 329 91 11 Telefax (024) 329 22 92

Nadere informatie

Nederlandse Vereniging Psychomotorische kindertherapie. KLACHTENREGLEMENT Herziene versie januari 2007

Nederlandse Vereniging Psychomotorische kindertherapie. KLACHTENREGLEMENT Herziene versie januari 2007 Nederlandse Vereniging Psychomotorische kindertherapie KLACHTENREGLEMENT Herziene versie januari 2007 Algemeen Het klachtenreglement van de N.V.P.M.K.T. beschrijft de opvang, bemiddeling en behandeling

Nadere informatie

Gepubliceerd in Staatscourant 17 september 2007, nr. 179 / pag. 11

Gepubliceerd in Staatscourant 17 september 2007, nr. 179 / pag. 11 Gepubliceerd in Staatscourant 17 september 2007, nr. 179 / pag. 11 Klachtenregeling IGZ Artikel 1 1 Een ieder heeft het recht om over de wijze waarop de inspectie zich in een bepaalde aangelegenheid jegens

Nadere informatie

Klachtenregeling BLM Accountants & Adviseurs

Klachtenregeling BLM Accountants & Adviseurs Klachtenregeling BLM Accountants & Adviseurs Inhoudsopgave 1 Voorbeeld Procedure Klachtenregeling...1 1.1 Begripsbepalingen...1 1.2 Verantwoordelijkheid bestuur...1 1.3 Klachtencommissie...1 1.4 Compliance

Nadere informatie

WAARDERINGSKAMER RAPPORT. Betreft: Datum: 1 februari 2012. Onderzoek invloed "no-cure-no-pay-bezwaren" op uitvoering Wet WOZ

WAARDERINGSKAMER RAPPORT. Betreft: Datum: 1 februari 2012. Onderzoek invloed no-cure-no-pay-bezwaren op uitvoering Wet WOZ WAARDERINGSKAMER RAPPORT Betreft: Onderzoek invloed "no-cure-no-pay-bezwaren" op uitvoering Wet WOZ Datum: 1 februari 2012 1 1. Inleiding De Waarderingskamer heeft in opdracht van de staatssecretaris van

Nadere informatie

Facilitair accountmanager

Facilitair accountmanager Facilitair accountmanager Doel Inventariseren en analyseren van de wensen en ervaringen van klanten van de dienst ten aanzien van de dienstverlening en het uitzetten van daaruit voorvloeiende activiteiten,

Nadere informatie

Plan van aanpak verbeteren (juridische) kwaliteitszorg

Plan van aanpak verbeteren (juridische) kwaliteitszorg Plan van aanpak verbeteren (juridische) kwaliteitszorg In het voorjaar van 2015 heeft de rekenkamercommissie haar rapport Onderzoek Kwaliteit Juridisch Proces gepresenteerd. In de raadsvergadering van

Nadere informatie

e route naar een optimale bronregistratie in de ggz consultant, Q-conSult arnhem MyriaM Martens,

e route naar een optimale bronregistratie in de ggz consultant, Q-conSult arnhem MyriaM Martens, e route naar een optimale bronregistratie in de ggz MyriaM Martens, consultant, Q-conSult arnhem 8 onderzoek naar de BronregistrAtie in de ggz Eind 2010 heeft de NVMA in samenwerking met Q-Consult een

Nadere informatie

Gebieds- en Stedelijke Programma s. Leiding en Staf Stedelijke Programma s. Gemeente Vlaardingen RAADSVOORSTEL

Gebieds- en Stedelijke Programma s. Leiding en Staf Stedelijke Programma s. Gemeente Vlaardingen RAADSVOORSTEL RAADSVOORSTEL Registr.nr. 1423468 R.nr. 52.1 Datum besluit B&W 6juni 2016 Portefeuillehouder J. Versluijs Raadsvoorstel over de evaluatie van participatie Vlaardingen, 6juni 2016 Aan de gemeenteraad. Aanleiding

Nadere informatie

www.afier.com Klachtenregeling Inhoud

www.afier.com Klachtenregeling Inhoud 7 Klachtenregeling Inhoud 1. Doelstellingen en uitgangspunten 2. Contactpersonen 3. Klachtenprocedure 4. Evaluatie klachtenafhandeling 5. Geheimhouding 6. Privacy en rechtbescherming 1. Doelstellingen

Nadere informatie

2. Wat zijn per sector/doelgroep de algemene inzichten ten aanzien van de inhoud van de continuïteitsplannen?

2. Wat zijn per sector/doelgroep de algemene inzichten ten aanzien van de inhoud van de continuïteitsplannen? Samenvatting Aanleiding en onderzoeksvragen ICT en elektriciteit spelen een steeds grotere rol bij het dagelijks functioneren van de maatschappij. Het Ministerie van Veiligheid en Justitie (hierna: Ministerie

Nadere informatie

Het bestuurlijk netwerk: conclusies en aanbevelingen.

Het bestuurlijk netwerk: conclusies en aanbevelingen. Het bestuurlijk netwerk: conclusies en aanbevelingen. 1. Inleiding. Om goede resultaten te kunnen boeken, werkt de gemeente samen met burgers, bedrijven en instellingen in een bestuurlijk netwerk. Een

Nadere informatie

KLACHTEN- REGLEMENT KLACHTENREGLEMENT BEROEPSVERENIGING JOBCOACHES NEDERLAND

KLACHTEN- REGLEMENT KLACHTENREGLEMENT BEROEPSVERENIGING JOBCOACHES NEDERLAND KLACHTEN- REGLEMENT 1 Klachtenreglement Geldend voor alle register leden die het vak jobcoaching uitoefenen LANDELIJKE KLACHTREGELING VAN DE Begripsbepaling Artikel 1 In deze regeling wordt verstaan onder:

Nadere informatie

Programmabegroting 2016 14

Programmabegroting 2016 14 1. Dienstverlenend Centraal in ons denken en handelen staat een goede dienstverlening aan alle inwoners, ondernemers en instellingen. We staan voor een eenvoudige en efficiënte dienstverlening. Onze gemeente

Nadere informatie

Voorstel: Kennisnemen van het plan van aanpak beslistermijn bezwaarschriften

Voorstel: Kennisnemen van het plan van aanpak beslistermijn bezwaarschriften Plan van aanpak beslistermijn bezwaarschriften voor commissiebehandeling naam opsteller: P. Fuijk telefoonnummer: 377332 e-mail: p.fuijk@doetinchem.nl Voorstel: Kennisnemen van het plan van aanpak beslistermijn

Nadere informatie

De kracht van Middelgroot. Klik hier voor praktijkvoorbeelden

De kracht van Middelgroot. Klik hier voor praktijkvoorbeelden De kracht van Middelgroot Klik hier voor praktijkvoorbeelden De kracht van het programma e-dienstverlening Wat is: Het programma e-dienstverlening? In de gemeente Waalwijk wordt gewerkt met een elektronisch

Nadere informatie

Medewerkerstevredenheidsonderzoek Fictivia 2008.V.

Medewerkerstevredenheidsonderzoek Fictivia 2008.V. Medewerkerstevredenheidsonderzoek Fictivia 2008.V. Opdrachtgever: Uitvoerder: Plaats: Versie: Fictivia B.V. Junior Consult Groningen Fictief 1 Inhoudsopgave Inleiding 3 Directieoverzicht 4 Leiderschap.7

Nadere informatie

Levering elektrische rolstoel duurt zeventien maanden Gemeente Amsterdam Dienst Wonen, Zorg en Samenleven Welzorg

Levering elektrische rolstoel duurt zeventien maanden Gemeente Amsterdam Dienst Wonen, Zorg en Samenleven Welzorg Rapport Gemeentelijke Ombudsman Levering elektrische rolstoel duurt zeventien maanden Gemeente Amsterdam Dienst Wonen, Zorg en Samenleven Welzorg 18 oktober 2011 RA111409 Samenvatting Een vrouw vraagt

Nadere informatie

Klachtenregeling de Bibliotheek De Groene Venen

Klachtenregeling de Bibliotheek De Groene Venen Klachtenregeling de Bibliotheek De Groene Venen Directie Van Mecklenburg Schwerinlaan 1 2741 CW Waddinxveen Klachtenregeling de Bibliotheek De Groene Venen Inleiding Een uniforme regeling voor (wensen,

Nadere informatie

Consultatieadvies verwijdering NTA 9040 van de lijst met open standaarden

Consultatieadvies verwijdering NTA 9040 van de lijst met open standaarden Forum Standaardisatie Consultatieadvies verwijdering NTA 9040 van de lijst met open standaarden 16 februari 2016 Pagina 1 van 5 INLEIDING Aanleiding voor deze notitie Op 30 november 2015 heeft het ministerie

Nadere informatie

Advies aan college van burgemeester en wethouders van De Fryske Marren

Advies aan college van burgemeester en wethouders van De Fryske Marren Advies aan college van burgemeester en wethouders van De Fryske Marren Portefeuillehouder(s) F. Veenstra Datum voorstel: 19 april 2016 Besluit Raad: Nee T.k.n. Raad: Ja Zaaknummer: 194024846 Aantal bijlagen:

Nadere informatie

Unitmanager EAD. Resultaatgebieden: 1. Organisatie 2. Maatschappelijke omgeving 3. Bedrijfsvoering 4. Leiderschap 5. Planning en control

Unitmanager EAD. Resultaatgebieden: 1. Organisatie 2. Maatschappelijke omgeving 3. Bedrijfsvoering 4. Leiderschap 5. Planning en control Unitmanager EAD Organisatiecontext Het Baken wil een werkomgeving bieden die plezierig, inspirerend en lerend is. Wij zien onze medewerkers als mensen met talenten, competenties, passie en ambities, die

Nadere informatie

ongenoegen Een onderzoek naar klachtbehandeling door de gemeente utrecht

ongenoegen Een onderzoek naar klachtbehandeling door de gemeente utrecht L essen van ongenoegen Een onderzoek naar klachtbehandeling door de gemeente utrecht Rekenkamer Utrecht Leden: Gerard Bukkems Hans van den Broek Medewerkers onderzoek: Mario van den Berg Maaike van Elteren

Nadere informatie

Een goede voortgangsbewaking is het halve werk

Een goede voortgangsbewaking is het halve werk Een goede voortgangsbewaking is het halve werk Tempo en toegankelijkheid bij de afhandeling van aanvragen, bezwaarschriften en Rekenkamercommissie gemeente Bedum Samenstelling: drs. E. de Haan (voorzitter)

Nadere informatie

Klachtenregeling Werkvloertaal 26 juli 2015

Klachtenregeling Werkvloertaal 26 juli 2015 Klachtenregeling 26 juli 2015 Algemene Klachtenreglement Pagina 1 van 5 Algemene Klachtenreglement De directie van, Overwegende, dat het in verband met een goede bedrijfsvoering wenselijk is een regeling

Nadere informatie

Stichting Duurzame Samenleving Papua Barat (SDSP) Klachtenprocedure

Stichting Duurzame Samenleving Papua Barat (SDSP) Klachtenprocedure Stichting Duurzame Samenleving Papua Barat (SDSP) Klachtenprocedure Versie 1.0 1 mei 2005 op 01-03-2012 opnieuw vastgesteld als onderdeel beleidsplan SDSP INHOUDSOPGAVE 1. ALGEMEEN... 3 1.1. DOELSTELLINGEN...

Nadere informatie

Checklist voor interviews en workshops

Checklist voor interviews en workshops 1 Bijlage 6 Checklist voor interviews en workshops Hoe komen we aan de nodige informatie over de vast te leggen processen en procedures? In deze bijlage beschrijven we waar informatie aanwezig is en hoe

Nadere informatie

Onderzoeksopzet Communicatie

Onderzoeksopzet Communicatie Onderzoeksopzet Communicatie Rekenkamercommissie Heerenveen Februari 2009 Rekenkamercommissie Heerenveen: onderzoeksopzet communicatie 1 Inhoudsopgave A. Wat willen we bereiken 1. Aanleiding en achtergronden

Nadere informatie

Opzetten medewerker tevredenheid onderzoek

Opzetten medewerker tevredenheid onderzoek Opzetten medewerker tevredenheid onderzoek E: info@malvee.com T: +31 (0)76 7002012 Het opzetten en uitvoeren van een medewerker tevredenheid onderzoek is relatief eenvoudig zolang de te nemen stappen bekend

Nadere informatie

De Verordening Cliëntenparticipatie Wet werk en bijstand, Wet sociale werkvoorziening en Wet Investeren in Jongeren gemeente Tynaarlo vast te stellen

De Verordening Cliëntenparticipatie Wet werk en bijstand, Wet sociale werkvoorziening en Wet Investeren in Jongeren gemeente Tynaarlo vast te stellen Raadsbesluit nr. 22 Betreft: Vaststellen Verordening Cliëntenparticipatie Wet werk en bijstand, Wet sociale werkvoorziening en Wet Investeren in Jongeren gemeente Tynaarlo De raad van de gemeente Tynaarlo;

Nadere informatie

Klachtenregeling Kindercath

Klachtenregeling Kindercath Klachtenregeling Kindercath Zilkerbinnenweg 72 A 2191 AE De Zilk 0252-528 658 info@kindercath.nl www.kindercath.nl Kamer van Koophandel Amsterdam 34085729 Landelijk Register Kinderopvang 213457398 Wat

Nadere informatie

Opruimen in de praktijk Ruimte voor de professional, die professional dat ben JIJ!

Opruimen in de praktijk Ruimte voor de professional, die professional dat ben JIJ! Opruimen in de praktijk Ruimte voor de professional, die professional dat ben JIJ! Niet alleen toevoegen maar ook opruimen Een handleiding van de Opruimdienst als hulpmiddel voor jouw team Handleiding

Nadere informatie