A B P W E R E L D Ook de gewetensvraag wie krijgt wat? uit onze beleggingsopbrengsten vergt. ijzersterke communicatie

Transcriptie

1 A B P W E R E L D Ook de gewetensvraag wie krijgt wat? uit onze beleggingsopbrengsten vergt ijzersterke communicatie

2 Vanaf de Bestuurstafel Versterking Van oudsher hebben pensioenfondsen twee hoofdtaken. De eerste is het zorgvuldig administreren van alle rechten die de deelnemers samen met hun werkgevers bij hun fonds opbouwen en het uitbetalen ervan. De tweede is het, met een verantwoord risico, zodanig beleggen van de premies zodat de ambities ten aanzien van de hoogte van het pensioeninkomen ook werkelijk worden gerealiseerd. De jongste tijd is daar communicatie als derde hoofdtaak, zeg maar derde pijler, bij gekomen. Een zusje van die andere twee taken met een veelzijdig karakter dat in deze tijden van permanente onzekerheden razendsnel groeit. Deelnemers goed informeren staat bij ons van oudsher hoog op de agenda. Maar nu is zo n beetje alles dat met pensioenen te maken heeft op drift geraakt. Hoe het nieuwe pensioenstelsel er ook uit komt te zien, de deelnemers zullen steeds meer zelf in de gaten moeten houden of hun pensioenopbouw naar wens verloopt. Zo niet dan moeten ze afwegingen maken en beslissingen nemen. Ze zullen meer verantwoordelijkheid moeten nemen over hun pensioenopbouw en daar is de juiste informatie voor nodig. Dat communicatie van ABP daartoe zo helder als maar enigszins mogelijk moet zijn, spreekt voor zich. Maar ze moet voor de gebruiker ook de juiste toonzetting hebben, up to date en vooral eerlijk zijn om er werkelijk succes mee te kunnen boeken. Pensioenen zijn afhankelijk van de ontwikkeling van ons ABP vermogen, maar wie is er nou voldoende financieel onderlegd om de onrust en andere ontwikkelingen op de financiële markten goed te begrijpen? Onze communicatie is er voor zowel jonge als voor oude deelnemers. Voor mensen met sterk uiteenlopende achtergronden van wie mediavoorkeuren verschillen. Voor deelnemers die nauwelijks belangstelling tonen voor hun pensioen - dat zijn er helaas veel - en degenen die dat wel doen. Iedere ABP deelnemer moet je zien te bereiken op zijn eigen golflengte. Onverstandig dus om een communicatieve eenheidsworst voor te willen zetten. Pensioendeelnemers moeten worden bediend met op maat gesneden gerechtjes gepresenteerd via uiteenlopende kanalen. We noemen drie hoofdpunten waarom er nu meer dan ooit valt uit te leggen. De verhouding tussen ouderen en jongeren binnen de populatie van pensioenfondsen is enorm aan het verschuiven. Zo zal in het jaar 2019 al tweederde van het pensioenvermogen niet meer van werkende deelnemers zijn maar toehoren aan mensen die vroeger bij overheid en onderwijs gewerkt hebben en nu slaper of gepensioneerde deelnemer zijn. Nu is dat nog ongeveer de helft. Na 2020 neemt het aandeel van de gepensioneerden en de andere niet-actieven verder toe naar driekwart. Er is sprake van een sterk stijgende levensverwachting. Deze invloedrijke bewegingen spelen tegen een achtergrond van hardnekkig teleurstellende financiële markten. Dat alles leidt tot een communicatievraagstuk waar je u tegen zegt. Het is onze taak om in deze situatie alle (on)zekerheden en risico s helder en begrijpelijk te communiceren en de verwachtingen over het pensioeninkomen goed te managen. Zo stellen we onze deelnemers in staat om zelf de juiste keuzes te maken ten aanzien van hun eigen pensioen en eventueel aan te vullen en eerder of later te stoppen met werken. ABP, vanaf 1922 bewezen goed in administreren en beleggen, is vastbesloten daarom ook een kei in pensioencommunicatie te worden. De beslissingen daartoe zijn voor een belangrijk deel al genomen. Welke visie er achter zit en wat er zoal te gebeuren staat, leggen we graag in het hoofdartikel van deze uitgave uit. Daar vertellen we ook hoe we willen inspelen op het verschuiven van communicatieinitiatieven van zender naar ontvanger want ook de communicatie zelf is heftig in beweging. Joop van Lunteren en Xander den Uyl

3 ABP Wereld Inhoud ABP Wereld Omslagartikel: Pensioenbesturen heeft er de jongste tijd een nieuwe dimensie bij gekregen. Met een sterke wil communiceren met alle deelnemers met behulp van de nieuwste technieken is daarom een bewuste keuze van het ABP-bestuur. (Illustratie Iris Kiewiet) Honderdduizenden (!) uiteenlopende vragen beantwoordt ABP per jaar. De aard van de vragen verandert en er zullen er steeds meer worden gesteld. Annitta Reumkens, Jo Born en Piet van Mil beantwoorden vragen van Geert Dekker over hoe je dit proces zo effectief mogelijk kunt laten verlopen. Kwaliteit handhaven en waar mogelijk lagere uitvoeringskosten bereiken. Salvador Essers legt uit hoe veranderingen in de pensioensector doorwerken in de stroom pensioengegevens die nodig zijn voor een deugdelijke administratie. We meldden het al vele malen eerder: pensioenen zijn ingewikkeld en wekken daarom gemakkelijk misverstanden. Een minder bekende daarvan is dat de pensioenhoogte, afgezien van mogelijke indexeringen, niet meer wijzigt. Hoe dat kan legt Nico Reuleaux uit. Wilma van Hoeflaken en Frank Dam bezoeken weer twee deelnemers van verschillende generaties en keken daarbij uit over de weidse Noordzee. Ook voor de klas staan veranderde mettertijd grondig. Pensioen- & Beleggingswereld Werelddeeltjes. Opmerkelijk en soms richtingwijzend nieuws uit alle windstreken. Pensioenrechten zijn in toenemende mate hetzelfde voor iedereen, pensioenleeftijden stijgen, maar niet in gelijke mate voor iedereen en (nog) niet voor alle beroepsgroepen. Hoe onze hoofden niet tollen van al die karrenvrachten informatie die op hen afstevenen. Relativering helpt. Interne restyling van onze modern gevoede hersenpannen kan behoorlijk nieuwe inzichten opleveren. En de Zandloper zwoegde voort, ditmaal gevolgd door de pen van Abdelkader Benali. Opgepast dramatische gevaren belagen onze held Guy Lacombe. Graziella Runchina las Pensioen voor dummies, een doe- en opzoekboek voor wie het pensioenlabyrint wil verkennen zonder te verdwalen. Hoogleraar Mariëlle Heijltjes ontrafelt hoe management teams met een collectieve verantwoordelijkheid werken en hoe ze zouden moeten functioneren. Het tijdperk van je kunnen afsluiten is voorbij. Overheid en onderwijs Peter van Steen zet zijn ontdekkingstocht onder de Nederlandse adviesorganen voort door een stevig gesprek met Adriana van Dooijeweert van de Adviescommis sie voor Vreemdelingenzaken. Wat is de Staatscourant eigenlijk wedervaren in het digitijdperk? We horen en zien niets. Job Creyghton en Joyce Vlaming gingen kijken en praten. Er gebeurt wel degelijk heel wat. Henk van den Heuvel, voorzitter van het overkoepelend College van Bestuur OGVO, Onderwijsgemeenschap Venlo en Omstreken, praat met Karin Dormans over hoe je elke individuele leerling het best denkbare onderwijs kunt bieden. ABP Wereld

4 ABP BESTUUR door Ester Iking en Marcel Vleugels fotografie Rogier Veldman illustratie Iris Kiewiet Van goed informeren moeten we naar heel goed communiceren 2 ABP Wereld

5 Na een bestuursvergadering, waarin onder andere het communicatieplan ABP aan de orde kwam, strijken de beide vice-voorzitters Joop van Lunteren en Xander den Uyl neer aan de volgende tafel. Ditmaal om heet van de naald het antwoord van het ABP Bestuur op de jongste communicatie-uitdagingen in pensioenland toe te lichten. Verontruste deelnemers Een paar maanden geleden bezochten beiden, net als enkele collega-bestuurders, ABP-deelnemers die in 2010 mails of brieven hadden gestuurd waarin ze hun verontrusting uitten over een aantal actuele ontwikkelingen rondom hun pensioen. Aldus werd de ontvanger de zender van de boodschap. En zo gebeurde het dat bestuurders begin dit jaar zonder de gebruikelijke tas vol vergaderstukken bij deelnemers aan tafel aanschoven om bij draaiende camera s vragen te beantwoorden. Gefilmd werd op het werk of bij de deelnemer thuis. Bestuur het land in Intensief communiceren kost veel tijd en inspanning. Loonde het de moeite? Het was even wennen, erkent Xander de Uyl. Maar uiteindelijk een leerzame oefening voor iedereen. Het bestuur had al eerder besloten langs verschillende kanalen zichtbaarder te zijn voor wie meer wil - beter gezegd moet - weten over de achtergronden van bestuursbesluiten. Dit is een heel directe aanpak, maar ook een volgende logische stap. Daar zat ik dan met een kopje koffie en een koekje op de bank pratend met iemand die zich ernstig zorgen maakt. De gesprekken gingen over belangrijke thema s als de grepen in de kas, het in slechte tijden niet kunnen indexeren, bezuinigingen bij de uitvoeringsorganisatie van ABP, flexibilisering van de pensioenregeling en -leeftijd. De filmpjes vormen voor ons een nieuw kanaal om te communiceren over actuele thema s. Het houdt het bestuur niet alleen scherp, maar geeft ons ook een mooie kans om eens voor duizenden webbezoekers rechtstreeks toe te lichten waar een pensioenbestuurder allemaal rekening mee moet houden. Daar blijkt de deelnemer of diens werkgever vaak een onvolledig beeld van te hebben. Jaarbeeld 2010 De filmpjes, zie maken deel uit van het Jaarbeeld 2010 dat ABP dit jaar voor het eerst naast het jaarverslag publiceerde zowel op papier als op het web. Naast financieel-technische en bestuursinformatie worden hiermee voortaan ook gedachten en gevoelens van deelnemers in beeld gebracht. Het wordt aangevuld met een bijlage speciaal gewijd aan medezeggenschap. In het jaarbeeld, dat volgend jaar opnieuw zal verschijnen, verloopt de informatiestroom dus in ABP Wereld

6 beide richtingen en kunnen deelnemers de ABP-bestuurs leden het vuur aan de schenen leggen. Ze krijgen ook te horen wat in de ogen van de deelnemer beter zou kunnen. Kapitaalinkomsten belangrijker Door de kredietcrisis en de nasleep daarvan kwamen onzekerheden over pensioengaranties aan de oppervlakte. Dit leidde tot de huidige discussie over hoe het anders moet in een nieuw pensioenstelsel. Joop van Lunteren: Sommigen voelen zich zo ongemakkelijk bij deze onzekerheid dat ze er voor pleiten geen beleggingsrisico s meer te nemen. Daarmee heb je meteen een brandend communicatiethema bij de kop. Door de vergrijzing wordt het pensioen juist in hogere mate afhankelijk van beleggingsinkomsten. Met beleggen kun je alleen geld verdienen als je beheerst risico s neemt. Er is in het verleden wel eens becijferd dat een gemiddeld pensioen voor ongeveer een vijfde deel gefinancierd wordt door betaalde premies en viervijfde uit beleggingsopbrengsten. Dat niet alleen. Ik citeer uit een recent onderzoek van ons uitvoeringsbedrijf. Van het totale pensioen dat iemand ontvangt, wordt 37% betaald uit beleggingsopbrengsten verdiend tijdens de opbouwfase en 43% uit beleggingsrendement terwijl iemand al met pensioen is. Dit illustreert zonneklaar hoe de hoogte van het pensioen afhankelijk is van de financiële markten. Presteert die markt, zo als nu het geval is, bar slecht dan staat iemands pensioen behoorlijk onder druk. Nu willen er mensen gaan beleggen zonder risico s te nemen. Samenhang uitleggen Wie kan dat betalen? Risicovrij kost dus per saldo een fortuin aan premies of levert de deelnemer een veel lager pensioen op. Dat komt omdat risico nemen op de financiële markten juist je bron van inkomsten is. Je kunt zeggen stap uit aandelen en in obligaties. Klinkt veilig. Je ziet echter dat door problemen als die in Griekenland en Italië de risico s van niet terugbetalen van bepaalde staatsobligaties flink toenemen en dat de rentevergoedingen op andere staatsobligaties scherp dalen. Dan zit je met traditioneel risicodragende zakelijke waarden als aandelen en onroerend goed uiteindelijk nog niet zo slecht. Natuurlijk is beleggen niet zonder risico s maar ondertussen geldt wel: met risico s kans op een hoger pensioen en helaas misschien ook op een lager pensioen, zonder risico s zeker een lager pensioen. We moeten het dus niet zoeken in geen risico s lopen, maar in het beheersen van risico s. Xander den Uyl: Als dan ook nog eens de rente laag is, en dat is al jaren in extreme mate het geval, dan stijgen je verplichtingen en dan keldert de dekkingsgraad. In het oog springende gevolg: niet kunnen indexeren. Maar ook iets nuttigs als waardeoverdracht van deelnemers die naar een ander pensioenfonds overstappen of omgekeerd, moet bij een dekkingsgraad onder de 100 wettelijk worden opgeschort. Dit soort ingewikkelde vraagstukken, of ook de gewetensvraag wie krijgt wat? uit onze beleggingsopbrengsten, vergen ijzersterke communicatie. We moeten onze deelnemers helpen de samenhang te overzien. Risico nemen op kapitaalmarkten is juist je bron van inkomsten Dan verschuift die verhouding van 20/37/43% naar 31/34/35%. Dan gaat of de premie met zo n 40% omhoog van 20 naar bijna 30%, of het pensioen gaat met 40% omlaag. Of een combinatie van die twee kwaden natuurlijk. Overigens vormen deze cijfers geen exacte weergave van de werkelijkheid. Zo zijn bijvoorbeeld kosten en verzekeringselementen, die in de ABP-premie zijn begrepen, buiten beschouwing gelaten hoewel ze ook van invloed zijn. Xander den Uyl (links) en Joop van Lunteren : Het spanningsveld tussen zekerheid en onzekerheid komt centraal te staan in de pensioencommunicatie van de komende jaren. 4 ABP Wereld

7 ABP-Wereld binnen:ABP3xnieuw :51 Pagina 5 ABP Wereld

8 Meer nieuwe media Joop van Lunteren ziet interessante kansen om pensioencommunicatie nieuwe impulsen te geven. Online media zoals YouTube, hyves, linkedin en twitter bieden mogelijkheden die eerder gewoonweg niet bestonden. Pensioenorganisaties, en meer nog de deelnemers zelf, krijgen hiermee niet alleen meer en snellere middelen om met elkaar in contact te komen, informatie te doen. We moeten leren daarmee om te gaan. In feite gaan we met die filmpjes al die richting uit. We zijn ervan overtuigd dat dit moderne tweerichtingsverkeer ABP nieuwe kansen biedt goed met de deelnemers over alle, vooral ook heikele, onderwerpen te communiceren. Belangrijk is dat wij er ook inhoudelijk van kunnen leren. Ik vond het zelf bijvoorbeeld interessant uit de mond van een commissaris te Joop van Lunteren: Van iemands totale pensioen, wordt 37% betaald uit beleggingsopbrengsten verdiend tijdens de opbouwfase en 43% uit beleggingsrendement terwijl iemand al met pensioen is. Xander den Uyl: We moeten onze deelnemers helpen de samenhang te overzien. Invloed verschuift door nieuwe media Deelnemers met de slechtste pensioenresultaten zijn het minst bewust delen en selfservice te bevorderen, ze zorgen ook voor een verschuiving van invloed richting deelnemers. Die kunnen nu met elkaar eerder een vuist maken tegen die organisaties die het in hun ogen niet goed vernemen welke pensioenthema s de politie hoog zitten. Als bestuurder krijg je natuurlijk indirecte informatie over hoe mensen tegen onze besluiten aankijken. Die krijgen we meestal via onze achterban- 6 ABP Wereld

9 nen en ook dankzij de medezeggenschapsorganen van ABP. Door rechtstreeks contact wordt het toch beter voelbaar. Bouwen aan vertrouwen Het bestuur heeft ja gezegd tegen het corporate communicatiebeleid voor de komende tijd. Het leidende principe Bouwen aan vertrouwen is hetzelfde als dat van het lopende strategisch plan Xander den Uyl: Hieronder valt niet alleen bouwen aan vertrouwen in pensioenfonds ABP, maar ook in de hele pensioensector, het pensioenstelsel en in de solidariteit en collectiviteit waar alles op gebouwd is. Als je hier bouwstenen uit sloopt, wankelt voor je het weet het hele pensioengebouw. Dat is in onrustige tijden pas het echte risico dat deelnemers kunnen lopen. Het communicatieplan voorziet in verdere zichtbare input van de bestuursleden. Eerder richtte het bestuur al een speciale Communicatiecommissie op analoog aan bijvoorbeeld de Beleggings com missie en de Auditcommissie. De Communicatiecommissie kan net als de andere commissies terugvallen op expertise van het uitvoeringsbedrijf en kan ook externe deskundigen raadplegen. Nieuwe pensioenregeling Joop van Lunteren en Xander den Uyl wijzen er op dat, hoewel op dit moment niemand weet hoe de nieuwe pensioenregeling er precies komt uit te zien, wel helder is dat goede informatie over die regeling essentieel zal zijn. En daarbij zal er veel aandacht moeten zijn voor de risico s die kleven aan de regeling en de betekenis daarvan voor de deelnemer. Die moet goed geïnformeerd worden over de ontwikkeling van zijn pensioen. Pensioenfondsen zullen meer, maar vooral ook anders, moeten communiceren. Hierbij moet die communicatie gebaseerd zijn op wat relevant is voor de deelnemer. De beeldvorming van de verwachtingen over de nieuwe regeling zal vanaf het prille begin goed gemanaged moeten worden. Het spanningsveld tussen verwachtingen over het pensioen, het uiteindelijke resultaat en de onzekerheden daarin komt daarbij centraal te staan. Vertrekpunt Zekere versus onzekere elementen in de pensioenregeling zie je ook al een hele grote rol spelen in de discussie rondom de nieuwe regeling. Ineens In gesprek... ABP-bestuursleden op bezoek bij deelnemers, gepensioneerden en werkgevers Hoe bespaart ABP in deze crisis? André Hofstra (rechts) werkt bij de Luchtverkeersleiding Nederland. Aan ABP-bestuurslid Xander den Uyl de vraag: wat doet ABP aan kostenreductie en welke lessen zijn geleerd van de crisis? t Voor meer vragen en antwoorden: zie de filmpjes op Hoe is het binnen ABP gesteld met de deskundigheid van de bestuursleden? ABP-bestuurslid Mariette Doornekamp (rechts) beantwoordt een aantal prangende vragen van Kristel Bael (links), namens haarzelf en collega s van de faculteit Autotechniek van de Hogeschool van Arnhem en Nijmegen. ABP Wereld

10 mochten pensioenen zich, voor hun begrippen, verheugen in een opmerkelijk grote aandacht. Joop van Lunteren: Die toegenomen interesse is een goed vertrekpunt voor onze pensioencommunicatie nieuwe stijl. Ze wakkert de belangstelling aan op een manier die wij nooit voor elkaar kunnen krijgen. Het zou mooi zijn als de emoties die je zag loskomen in de discussies, mensen extra blijven motiveren zich in hun eigen pensioensituatie te verdiepen. Het recent toegenomen risicobewustzijn kun je zien als een positieve bijwerking van die nare financiële crisis. Vage verwachting Xander den Uyl: Er bestaan nog veel mythes over pensioen, die niet op feitelijke kennis zijn gebaseerd. Zoals het idee dat een pensioen altijd 70% is van het laatstverdiende loon. Deelnemers hebben daardoor vaak te hoge verwachtingen van hun pensioen. Daarnaast zijn ze echt niet goed op de hoogte van de factoren die hun pensioen beïnvloeden. We hebben het laten uitzoeken. De kloof tussen verwachting en de harde werkelijkheid kon ontstaan doordat mensen hun pensioen complex vinden en er daadwerkelijk onvoldoende van begrijpen. Ze baseren zich vaak op algemene, maar vaak niet altijd juiste wijsheden en hebben de neiging weinig initiatief te nemen om meer te weten te komen. Daar moeten wij dus extra in het geweer komen. Het is onze taak om, samen met belangenorganisaties en de werkgevers bij overheid en onderwijs, te porren en die drempel een flink stuk te verlagen. Joop van Lunteren: Was de noodzaak om je in je pensioen te verdiepen eerder niet duidelijk zichtbaar, de recente ontwikkelingen hebben het besef dat dat nodig is duidelijk verhoogd. In dat opzicht ben ik optimistisch dat de komende jaren het pensioenbewustzijn in ieder geval nieuwe prikkels krijgt. Geen flauw idee Als je dit allemaal overziet, rijst toch de vraag of ABP in het verleden, ondanks alle inspanningen, wel altijd goed genoeg heeft gecommuniceerd. Xander den Uyl: Achteraf gezien hebben we in het verleden onvoldoende gecommuniceerd over de onzekerheden die er ook in ons pensioenstelsel zitten. De situatie was echter tot voor kort toch anders. Het materiaal en de dienstverlening die we onze deelnemers tot nu toe boden, scoort welis- Met hoeveel procent zou mijn pensioen hebben moeten stijgen en wat zijn de gevolgen van niet indexeren? Gepensioneerden Henk Licher en Sam van der Zee (links) willen graag antwoord op hun brieven met vragen. Hun ongerustheid uiten ze bij bestuurslid Cees Michielse (rechts). Hoe zeker ben ik van mijn pensioen? Jonge werkende Bob Bouma staat sceptisch tegenover zijn pensioen. Willem Jelle Berg (links). van ABP geeft Bob antwoorden en neemt zijn onzekerheden over later weg. Waar is het geld gebleven dat we in de ABP-fondsen hebben gespaard? Willem Timmer, commissaris bij de politie Haaglanden stelt de vragen die leven bij zijn collega s aan ABP-bestuurslid Joop van Lunteren. 8 ABP Wereld

11 waar hoog tot zeer hoog, maar dan gemeten bij die mensen die het initiatief nemen die informatie tot zich te nemen. Onderzoek leert dat dit vaak mensen zijn die toch al pensioenbewust waren en nog specifieke dingen willen weten. Hartstikke goed. Maar dat zijn helaas meestal geen jongeren. Van Lunteren: Het probleem van kennistekort schuilt met name onder die mensen die denken dat het wel snor zit, maar in werkelijkheid geen flauw idee hebben van de realiteit. En daar hebben wij als fonds ook te weinig aan gedaan. Den Uyl: Ik vind het wrang om te zien dat in heel veel gevallen de mensen met de slechtste pensioenvooruitzichten zich daar het minst van bewust zijn. Dat moet echt veranderen. Gezond wantrouwen Van Lunteren: In Nederland houden we van zekerheid. Het vertrouwen in pensioenfondsen was groot en de veronderstelling dat het pensioen goed was onwrikbaar. In werkelijkheid zijn pensioenen nooit zeker geweest. Dat hadden wij op sommige punten beter moeten communiceren, ook al was dat gevaar in goede tijden niet erg groot, zeker niet bij een stabiel fonds als ABP. De ontwikkelingen in de financiële wereld van de laatste jaren maakt die onzekerheid in het pensioen zichtbaarder. Het maakt duidelijk dat het pensioenresultaat voor een groot deel gebaseerd is op beleggingsopbrengsten. Op zichzelf niet nieuw, maar de deelnemers hebben dat onvoldoende geweten. Den Uyl: Het nieuwe stelsel zal meer duidelijkheid moeten brengen over de manier waarop we omgaan met de problemen waarmee de werkelijkheid ons confronteert. Onzekere opbrengsten op de financiële markten, mensen die ouder worden en gemiddeld veel langer pensioen zullen ontvangen en veel gepensioneerden versus relatief weinig werkenden. Juist onder die omstandigheden is het voor een deelnemer van belang dat er een groot fonds voor hem en haar klaar staat. Een pensioenfonds, dat robuust en bekwaam belegt daar waar zich goede mogelijkheden aandienen, goed administreert en aansprekend Pcommuniceert. Nieuwe bestuursvoorzitter ABP Henk Brouwer (65) wordt per 1 januari 2012 de nieuwe bestuursvoorzitter van Stichting Pensioenfonds ABP. Het ABP bestuur is ingenomen met de komst van Henk Brouwer: Brouwer heeft zeer ruime ervaring opgedaan bij zowel de overheid als bij de financiële toezichthouder, De Nederlandsche Bank. Daarnaast is Brouwer verantwoordelijk geweest voor het sociaal beleid bij een grote onderneming en heeft hij ook als kroonlid van de Sociaal Econo mische Raad goed zicht op de verhoudingen tussen sociale partners. Hij is een voorzitter die goed bij ABP past en die ons bestuur versterkt. Brouwer nam onlangs afscheid bij DNB, waar hij vanaf 1997 directeur was. De laatste twee jaar was hij daar verantwoordelijk voor het bankentoezicht en toezichtbeleid. Voor zijn periode bij DNB was Brouwer topambtenaar op verschillende ministeries als plaatsvervangend directeur-generaal bij het ministerie van Binnenlandse Zaken en directeur-generaal bij het ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid en gedurende vijf jaar als thesaurier-generaal bij het ministerie van Financiën. Brouwer studeerde Algemene Economie. Het ABP bestuur is samengesteld uit vertegenwoordigers van werkgevers en (gewezen) werknemers in de sector overheid en onderwijs. Het bestuur kent een onafhankelijk voorzitter die geen deel uitmaakt van deze geledingen en die geen stemrecht heeft. ABP Wereld

12 PENSIOENCOMMUNICATIE door Geert Dekker fotografie Annemiek Mommers illustratie Lisette de Zoete Ik verbind u door verliest terrein Onder invloed van maatschappelijke, economische en politieke ontwikkelingen en aangemoedigd door pensioenfondsen neemt het pensioenbewustzijn van de Nederlander toe. De klantvragen die daaruit voortkomen wil ABP juist, snel en kostenefficiënt beantwoorden. Gevolg is dat de scheiding tussen klantmedewerkers en pensioenspecialisten vervaagt. Deskundiger Bewuster, kritischer, mondiger en deskundiger: de Nederlander is de afgelopen jaren veranderd in zijn houding ten opzichte van zijn pensioen en pensioenfonds. Niet in de laatste plaats naar aanleiding van de finan ciële crisis, maar ook de voortschrijdende individualisering en de politieke ontwikkelingen rondom generatievraagstukken en het nieuwe pensioenakkoord spelen een rol. De pensioensector zelf streefde al langer naar het bevorderen van het pensioenbewustzijn en die inzet heeft resultaat opgeleverd. Complexer en specifieker Bij het Service Center van de uitvoerings organisatie van ABP worden deze trends nauwlettend gevolgd, want ze zijn van grote invloed op het dagelijkse werk. Dit is de afdeling waar de vragen binnenkomen van ABP s 2,8 miljoen klanten. Vragen per telefoon, per mail en per brief: honderdduizenden per jaar. Annitta Reumkens, manager van het Service Center: De aard van de vragen verandert. Onze klanten worden deskundiger, hun vragen worden complexer en ze worden specifieker. Daarnaast signaleert ze 10 ABP Wereld

13 De deelnemers zullen in de toekomst meer vragen hebben kwanti- tatieve ver- anderingen. Een jaar of zes, zeven geleden handelden we zeshonderdduizend telefoongesprekken af en nauwelijks vragen per mail. Nu zijn het vierhonderdduizend telefoongesprekken en ongeveer zeventigduizend vragen per mail. Intypen De kwalitatieve veranderingen houden deels verband met de kwantitatieve ontwikkelingen. De website is in beide opzichten een belangrijke factor, met ten eerste de persoonlijke internetomgeving MijnABP en met ten tweede Astrid, de altijd glimlachende dame die antwoord geeft op alle ingetypte algemene vragen. De website is niet meer weg te denken als medium voor de eenvoudige vragen die onze klanten heb ben, aldus Reumkens. Door MijnABP en Astrid is in absolute zin het aantal vragen afgenomen dat persoonlijk door medewerkers van de uitvoeringsorganisatie moet worden beantwoord. De vragen die overblijven, zijn dus ingewikkelder en veelal van persoonlijke aard. Persoonlijk Deze veranderingen vormden enige tijd geleden de ingrediënten voor een heroverweging van de manier waarop klantenvragen moeten worden behandeld. Van oudsher worden de ingewikkelder vragen doorgesluisd naar de pensioenspecialisten bij de afdeling Pensioenbe - heer, zo zegt Piet van Mil, directeur Service Verze kerden van het uitvoeringsbedrijf van ABP. Dat blijven doen terwijl het aantal vragen van dit type sterk toeneemt, zou tot ongewenste situaties kunnen leiden. Het belangrijkste element daarin is dat ABP zeer hecht aan het behoud van het persoonlijke karakter van het klantcontact. Van Mil: Wie ABP mailt, krijgt ABP Wereld

14 geen auto-reply of bericht van ontvangst, maar gewoon binnen 48 uur het antwoord op de vraag. Wie ABP belt, krijgt een mens van vlees en bloed aan de telefoon; geen voice-respons, geen keuzemenu's. Die persoon van vlees en bloed zet zich in om de vraag van de klant juist, snel en direct te beantwoorden. Grondig inzicht Het alternatief lag voor de hand: het verwijderen van schotten tussen de twee afdelingen. De vraag van de klant komt meer centraal te staan door het combineren van de expertise van het Service Center klantcontacten met de expertise van Pensioen - beheer - specialistische kennis. Pensioenvraag krijgt steeds vaker een direct antwoord Ik verbind u door naar een andere afdeling past daar eigenlijk niet bij. Bovendien zou vaker doorverbinden kunnen leiden tot een overbelasting van de specialistische afdelingen. Het dagelijkse werk bestaat daar uit het maken van complexe berekeningen naar aanleiding van bijvoorbeeld waardeoverdracht toekenningen of scheidingen en het vergt heel wat flexibiliteit om daarbij tegelijkertijd telefonisch vragen van klanten te beantwoorden. We kruipen naar elkaar toe, aldus Jo Born, Service Manager bij Pensioen - be heer. Een reeks praktische maatregelen verwezenlijkt dat. Ten eerste deskundigheidsbevordering bij de medewerkers van het Service Center. Al onze medewerkers moeten een grondig inzicht hebben in alle aspecten van pensioenen, zegt Anitta Reumkens. Dat is een vereiste om de vragen van klanten te kunnen herkennen en de verschillende typen vragen van elkaar te kunnen onder- 12 ABP Wereld

15 Mail blijkt minder efficiënt dan gedacht Piet van Mil (rechts): Wie ABP mailt, krijgt geen auto-reply of bericht van ontvangst, maar gewoon binnen 48 uur het antwoord op de vraag. Annitta Reumkens: Een jaar of zes, zeven geleden handelden we zeshonderdduizend telefoon - gesprekken af en nauwelijks vragen per mail. Jo Born: Het is nu veel eenvoudiger even ruggespraak te houden. scheiden. Zodat men zo snel mogelijk weet waar het antwoord gevonden kan worden. Deskundigheidsbevordering is nooit afgerond. Al was het alleen maar door de vragen die de actualiteit oproept. Een televisieprogramma over pensioenen, ontwikkelingen op de financiële markten, publieke discussies over pensioenen: onze klanten reageren daarop met vragen en wij moeten de beantwoording van die vragen zo snel mogelijk in juiste banen weten te leiden. Empathie Een tweede maatregel was het onderbrengen van medewerkers van Pensi - oenbeheer bij het Service Center. Jo Born: Op rotatiebasis plaatsen we twee van onze specialisten in het Service Center. Iedereen komt aan de beurt. Enerzijds ervaren zij daar hoe het er in de eerste lijn aan toegaat, hoe de vragen binnenkomen, hoe de klantmedewerkers met empathie met de klant omgaan en welke keuzes ze moeten maken. Anderzijds kunnen de specialisten aan de hand van concrete gevallen laten zien hoe sommige ingewikkeld lijkende vragen toch zonder doorverwijzen kunnen worden beantwoord. Het is nu veel eenvoudiger even ruggespraak te houden. Zo leren de twee groepen van elkaar. Uniforme antwoorden Dat wederzijdse leren wordt ondersteund door een aantal ingrepen in de technologie rondom de klantvragen. Tot voor kort waren bijvoorbeeld delen van de informatie over een klant afgeschermd voor medewerkers van het Service Center, in de veronderstelling dat sommige gegevens makkelijk verkeerd geïnterpreteerd zouden kunnen worden. Door het verhoogde kennisniveau van de medewerkers is daar nu echter geen sprake meer van. Het feit dat iedereen die klantvragen beantwoordt nu hetzelfde klantbeeld tot zijn beschikking heeft, is ook voor klanten geruststellend. Het verhoogt de betrouwbaarheid en de uniformiteit van de antwoorden op hun vragen. Die betrouwbaarheid wordt overigens ook vergroot door het nieuwe dialoogondersteunende systeem dat in gebruik genomen is. Dat systeem wordt voortdurend up to date gehouden en garandeert eveneens dat elk antwoord van elke medewerker gebaseerd is op dezelfde informatie. Ook de antwoorden die automatisch via internet gegeven worden, zijn op dezelfde informatie gebaseerd. Kostenbeheersing Een en ander leidt ertoe dat het Service Center 93 procent van de telefonische vragen afhandelt. Dat percentage is uit klant- én uit kostenoogpunt van belang. En als er doorverwezen wordt, zijn de bij het Service Center geplaatste specialisten het eerste aanspreekpunt. De klant moet correct en snel geïnformeerd worden, dat staat voorop, maar het is voor ons en voor de pensioenfondsdeelnemer uiteraard erg belangrijk dat de kosten laag blijven, aldus Van Mil. Daarom wordt er ook veel aandacht besteed aan de kwaliteit van MijnABP en Astrid. Financieel is het gunstig als klanten zichzelf kunnen helpen via internet. De mogelijkheden daartoe brengen we daarom nadrukkelijk onder de aandacht, maar het is natuurlijk altijd de klant zelf die kiest. Die zal ook altijd de keus houden via welk kanaal hij zijn vraag wil stellen. Naast de mogelijkheden op de website van ABP is het vooral - het contactformulier op de site - dat de laatste jaren meer gebruikt werd voor vragen. Maar de groei is er inmiddels uit en dat is niet helemaal tegen de zin van Piet van Mil. Mail blijkt minder efficiënt dan gedacht. Vragenstellers lijken minder aandacht te geven aan de formulering van een vraag dan in bijvoorbeeld een brief of aan de telefoon. Daardoor wordt de vraag minder duidelijk. Het antwoord leidt dan al gauw tot een nieuwe vraag, et cetera. Bovendien heeft mail het nadeel dat er nog onvoldoende zekerheid is over de persoon achter het mailadres. Daarom kunnen er geen bedragen in worden vermeld. Overigens wordt er gebouwd aan een mailsysteem voor de beschermde persoonlijke omgeving van MijnABP waarbinnen dat wel mogelijk zal zijn. Sneller, beter Over de resultaten van de geïntensiveerde samenwerking tussen het Service Center en de specialisten is Van Mil te spreken. We meten de klanttevredenheid op veel terreinen. Bij alle financiële commotie is de tevredenheid over pensioenen in het algemeen afgenomen, maar als het gaat om de manier waarop we onze klanten helpen, is er een stijging waar te nemen. Dat wordt gestaafd door objectieve gegevens zoals de toegenomen doorloopsnelheid bij de beantwoording van vragen en de mogelijkheden die internet biedt, spelen daarbij zeker een rol. Dit is mede van belang omdat we erop willen anticiperen dat de pensioendeelnemer in de toekomst nog meer vragen heeft. Daar zijn we eigenlijk ook blij mee: het pensioenbewustzijn kan worden gestimuleerd en dat is geen kwestie van eenrichtingsverkeer. ABP Wereld

16 ABP PENSIOENEN door Wilma van Hoeflaken fotografie Arthur Bagen Sneller veranderingen doorvoeren tegen lagere kosten met dezelfde kwaliteit, dat is de reden waarom werkgevers en administratiekantoren de gegevens van deelnemers straks op een andere manier moeten aanleveren bij ABP. Uitvoeringskosten pensioenfonds stukje omlaag De veranderingen in de pensioensector verlopen in steeds hoger tempo. Straks moeten we op basis van het nieuwe pensioenakkoord weer allerlei aanpassingen verwerken, zegt Salvador Essers van het Shared Business Center (SBC) van het uitvoeringsbedrijf van ABP, de afdeling die verantwoordelijk is voor de inning van premies en gegevens bij de werkgevers. Met de manier waarop gegevens van deelnemers nu worden aangeleverd zouden deze aanpassingen zo n zes maanden duren, schat Essers. Naar de huidige maatstaven is dat te lang. We moeten gewoon erkennen dat de bestaande werkwijze niet snel genoeg meer is. Salvador Essers: Straks moeten we op basis van het nieuwe pensioenakkoord weer allerlei aanpassingen voor 1,2 miljoen deelnemers verwerken. Waar komen de pensioengegevens vandaan? Pensioenopbouwgegevens worden ontleend aan de personeels- en salarisadministraties. Veelal hebben werkgevers deze taak uitbesteed aan full-service-dienstverleners die op hun beurt voor honderden werkgevers deze service verzorgen. Daarnaast komen steeds meer pakketaanbieders op de markt die hun salarispakketten slijten bij vooral administratiekantoren die vervolgens voor één of meer werkgevers de levering van pensioenopbouwgegevens verzorgen. 14 ABP Wereld

17 Actueel blijven Met ingang van 2012 moeten werkgevers en administratiekantoren hun gegevens daarom op een nieuwe manier gaan aanleveren. Deze verandering is noodzakelijk, zegt Essers, De huidige infrastructuur is gebaseerd op verouderde technologie. Daarmee werken we al ruim 20 jaar. We beschikten over kwalitatief juiste gegevens en hebben er altijd goede resultaten mee behaald. Dit niveau willen wij minimaal handhaven met als nieuwe mogelijkheid veranderingen sneller kunnen doorvoeren. Bovendien wil je als pensioenfonds transparant zijn en ervoor zorgen dat deelnemers inzage hebben in hun actuele pensioensituatie. Goede informatie en voorlichting over pensioenen is in deze tijd belangrijker dan ooit. Behalve snelheid is efficiency een voordeel van de nieuwe werkwijze. Voor SBC zal de nieuwe manier van gegevens aanleveren een besparing van 30 procent opleveren. Daarmee gaan de uitvoeringskosten van het pensioenfonds ook een stukje omlaag. Ook voor degenen die de gegevens moeten aanleveren, de werkgevers en de administratiekantoren, betekent de nieuwe aanpak uiteindelijk een efficiencyvoordeel. Beproefde XML standaard Om deze verandering zo gemakkelijk mogelijk te maken voor de leveranciers van de gegevens de werkgevers en de administratiekantoren én om voor hen ook een efficiencyvoordeel te bewerkstelligen, is er gekozen voor XML standaard. Dat is een technologische standaard waarvan de Belastingdienst bij de loonaangifte sinds een paar jaar ook gebruik maakt, zegt Essers, Een standaard waarmee de werkgevers en de administratiekantoren nu dus ook al werken. Ook qua gegevens en werkwijze is gekeken naar de wijze waarop de Belastingdienst werkt. Die methodiek hebben we daar waar mogelijk gevolgd. Belangrijk is verder dat meer controles bij de bron, vaak de salarisadministratie, gelegd worden. Software ombouwen Over deze veranderingen voert ABP s uitvoeringsbedrijf nauw overleg met een klankbordgroep van (software)leveranciers en ontwikkelaars. In sommige gevallen zijn dit ook werkgevers; het Ministerie van Defensie bijvoorbeeld ontwikkelt zijn eigen software. De klankbordgroep ondersteunt de koers die we gekozen hebben, zegt Essers. De (software)leveranciers moeten een applicatie bouwen om vanuit de gegevensbestanden die nu voor loonadministraties gebruikt worden ook voor pensioen relevante gegevens Sneller en goedkoper veranderen dankzij nieuwe techniek te ontsluiten. Dat klinkt eenvoudig, maar het is een gigantische operatie. Wij collecteren de gegevens van 1,2 miljoen deelnemers, aldus Essers. Overkombare omslag De werkgevers zijn door het ABP bestuur schriftelijk op de hoogte gebracht van de nieuwe manier van gegevensaanlevering. Wat vinden zij ervan? Wij hebben daar nauwelijks reacties op gekregen, zegt Salvador Essers, Nu zijn we bij de softwareleveranciers aan het inventariseren wat voor reacties zij hebben gekregen. De werkgever moet natuurlijk een omslag maken, maar als het eenmaal werkt, betekent het ook voor de werkgever een besparing. Het is efficiënter en dat is voor alle partijen een voordeel overgangsjaar Volgens Essers is bewust gekozen voor een gefaseerde implementatie van de nieuwe werkwijze. Dat was op basis van de ervaringen van de (software) leveranciers met de Belastingdienst, die enkele jaren geleden een nieuwe wijze van gegevensaanlevering heeft doorgevoerd. De consequentie van deze gefaseerde implementatie is dat de werkgevers en salarisadministratiekantoren in het jaar 2012 de gegevens op twee manieren moeten aanleveren, zowel voor de huidige als voor de nieuwe technologie. Dat betekent wat extra werk, erkent Essers, Maar daarmee verminderen we zowel voor de werkgevers als voor het pensioenfonds de kans dat er iets fout gaat. Met ingang van 2013 wordt er alleen nog maar met het nieuwe systeem gewerkt. Eenvoudiger met alle gegevens De nieuwe werkwijze behelst niet alleen een nieuwe vorm van aanleveren, ook de gegevens die aangeleverd worden veranderen. Nu is het nog zo dat werkgevers alleen mutaties per maand moeten doorgeven aan het pensioenfonds. Straks moeten ze elke maand opnieuw alle gegevens aanleveren, oftewel de standen doorgeven. Dat betekent dat werkgevers en administratiekantoren méér informatie moeten aanleveren. Het is inderdaad meer, maar het wordt wel eenvoudiger, zegt Essers, De techniek wordt gemakkelijker, omdat het op de zelfde leest geschoeid is als het aanleveren van de loonaangifte aan de Belastingdienst. Bovendien gebeurt dat ook elke maand en ook op basis van standen. Goed voor velen Volgens Essers loopt het uitvoeringsbedrijf van ABP met deze nieuwe werkwijze voorop. Andere pensioenuitvoerders gaan deze stap, of een vergelijkbare, ook zetten. Daarover praten we in een werkgroep waarin alle uitvoerders vertegenwoordigd zijn. Hoe kun je komen tot een meer uniforme aanlevering? Er zijn natuurlijk onderlinge verschillen, bijvoorbeeld als het gaat om de componenten van het loon die meetellen bij het bepalen van de premiegrondslag en de hoogte van de franchise, maar in beginsel is de werkwijze hetzelfde. Hij is ervan overtuigd dat iedereen de vruchten gaat plukken van de nieuwe werkwijze. Niet alleen de pensioenfondsen en de werkgevers, maar zeker ook de deelnemers. Zowel wat betreft de lagere uitvoeringskosten als de snelheid en de actualiteit van de gegevens. Op de laatste twee scoren we overigens al goed. Zodra de deelnemers inloggen, zien ze hun actuele gegevens verschijnen. ABP Wereld

18 ABP PENSIOENEN door Wilma van Hoeflaken fotografie Arthur Bagen illustratie Simone Golob Mensen denken vaak dat hun pensioen afgezien van indexatie altijd hetzelfde blijft. Het tegendeel is waar. Vele mogelijke oorzaken wijziging pensioenhoogte 16 ABP Wereld

19 Sommige mensen krijgen zelfs iedere maand een ander bedrag. Nico Reuleaux legt uit hoe dat komt. Verschillende oorzaken De pensioenregeling is heel goed. Er wordt rekening gehouden met de persoonlijke omstandigheden van de gepensioneerden. Dat is een voordeel. Maar daardoor is de regeling wel ingewikkeld. Dat is een nadeel. Mensen snappen soms niet hoe het zit. Opeens krijgen ze meer of minder pensioen dan de maand ervoor, zegt Nico Reuleaux, business consultant bij Informatie Management Pensioe - nen. Zijn afdeling begeleidt alle veranderingen die de hoogte van de pensioenuitkering kunnen beïnvloeden. Dat kunnen wijzigingen zijn in wet- en regelgeving of toekenning van indexatie (toeslagverlening), maar ook veranderende persoonlijke omstand igheden van gepensioneerden. Veel brieven ABP keert pensioenen uit aan zo n mensen. Dit betreft ouderdomspensioenen, nabestaandenpensioenen aan (ex-)partners en wezen, vroegpensioenen (FPU/FLO) en invaliditeitspensioenen. In de uitkeringen voor het ouderdomspensioen vinden jaarlijks mutaties plaats. Bij de nabestaandenpensioenen zijn dat er De mutaties die het gevolg zijn van indexatie zijn daarbij niet meegeteld, want in dat geval veranderen alle ouderdoms- en nabestaandenpensioenen. Soms gaat het om grote bedragen. Als iemand bijvoorbeeld een aanvulling op zijn pensioen krijgt omdat hij of zij wel AOW krijgt en de partner niets, kan het pensioen zomaar een paar honderd euro per maand hoger uitvallen. Mensen begrijpen dat lang niet altijd, zegt Reuleaux, Wij krijgen veel brieven van gepensioneerden die opeens iets meer of iets minder pensioen kregen en niet snappen hoe dat komt. Vooral AOW veranderingen Een groot deel van de mutaties in het ouderdomspensioen heeft te maken met de manier waarop rekening wordt gehouden met de AOW (Algemene Ouderdomswet). Iedereen die 65 is, krijgt AOW. Daarom bouwen mensen geen pensioen op over hun volledige inkomen. Dat is al zo sinds de invoering van de AOW, alleen de systematiek verschilde. Sinds 1995 is er een uniforme franchise die niet direct gekoppeld is aan de feitelijke hoogte van de AOW. Deze franchise is een vast bedrag, een deel van het inkomen, waarover geen aanvullend pensioen wordt opgebouwd. Tussen 1986 en 1995 werd er bij de vaststelling van de hoogte van de franchise gekeken naar iemands persoonlijke omstandigheden. Er werd zowel een zogenaamde gehuwden- als een ongehuwdenfranchise gehanteerd, gebaseerd op de AOW-uitkeringen voor gehuwden en ongehuwden. Vóór 1986 was de situatie weer anders. Toen was er sprake van een zogenaamde AOW-inbouw, die eveneens gebaseerd was op de feitelijke persoonlijke omstandigheden. Verschillende regelingen Als pensioenregelingen veranderen, gelden die veranderingen vanaf het moment waarop de nieuwe regeling ingaat. Vóór die datum blijft gewoon het regime van de vorige regeling gelden. Mensen die bijvoorbeeld pensioen hebben opgebouwd in een eindloonregeling, behouden die pensioenaanspraken, ook al is de regeling inmiddels veranderd in een middelloonregeling. Pas vanaf het moment dat de middelloonregeling ingaat, geldt dat zij pensioen opbouwen over hun gemiddelde loon. Dat is logisch, want dat zijn je verworven rechten en die houd je, zegt Reuleaux. Het gevolg hiervan is dat bij mensen die vóór de invoering van de uniforme franchise in 1995 pensioen opbouwden bij ABP en dat geldt voor vrijwel iedereen die nu met pensioen is met een aanpassing te maken krijgt op het moment dat hij of zij gaat trouwen dan wel alleenstaand wordt. Die aanpassing betreft dan niet het hele pensioen, maar het gedeelte dat voor 1986, dan wel voor 1995, is ABP Wereld

20 Nico Reuleaux: Pensioenregeling houdt rekening met persoonlijke omstandigheden en is daardoor ingewikkeld. Veel brieven van gepensioneerden opgebouwd. Een gehuwde krijgt dan wat minder pensioen volgens de oude systematiek is de AOW voor gehuwden immers 100 procent en de alleenstaande krijgt wat meer want dan is de AOW geen 100, maar 70 procent. Meerdere regelingen Wat ook tot mutaties in het ouderdomspensioen kan leiden is als er twee of meer pensioenuitvoerders zijn die allemaal rekening houden met de AOW. Dat kan voorkomen bij gepensioneerden die verschillende werkgevers hebben gehad en op verschillende plekken gelijktijdig pensioen hebben opgebouwd. Als die pensioenuitvoerders er stuk voor stuk vanuit gaan dat iemand AOW krijgt, is dat zuur, want mensen krijgen natuurlijk maar één AOW-uitkering. Als daar dubbel rekening mee wordt gehouden, keert ABP een aanvulling uit, zegt Reuleaux, Dat is fijn voor de gepensioneerden, want daardoor is het aanvullende pensioen hoger, maar het maakt de zaak wel ingewikkelder. Hetzelfde geldt voor gehuwden die beiden pensioen hebben opgebouwd 18 ABP Wereld