Rapportage Consument 2009

Transcriptie

1 Rapportage Consument 2009 De NZa voor de consument op de zorgmarkt; nu en in de toekomst november 2009

2

3 Inhoud Vooraf 5 Managementsamenvatting 7 1. Inleiding Het algemeen consumentenbelang Drie consumentenwaarden De rol van de consument Consumentenprogramma Nieuwe en doorlopende acties: 2010 e.v Leeswijzer Consumenten op zorgmarkten Inleiding Zorgstelsel in Nederland De werking van zorgmarkten Kenmerken zorgmarkt Kenmerken consumentengedrag Implicaties voor de NZa Analyseren en monitoren van zorgmarkten Stimuleren van de drie consumentenwaarden Stimuleren van actief consumentengedrag Knelpunten consumenten in de zorg Conclusie Transparantie Inleiding Evaluatie acties Consumentenprogramma Nieuwe en doorlopende acties: 2010 e.v Reguliere werkzaamheden Specifieke projecten om de transparantie te vergroten Keuzeruimte Evaluatie acties Consumentenprogramma Nieuwe en doorlopende acties: 2010 e.v Reguliere werkzaamheden keuzeruimte Specifieke projecten om keuzevrijheid te vergroten Rechtspositie Evaluatie acties Consumentenprogramma Nieuwe en doorlopende acties: 2010 e.v. 54 3

4 4

5 Vooraf Voor u ligt de Consumentenrapportage 2009 van de Nederlandse Zorgautoriteit (NZa). Dit document is het vervolg op het Visiedocument (In) het belang van de consument, dat de NZa in november 2007 heeft gepubliceerd. In de Consumentenrapportage 2009 schetst de NZa een beeld van de rol van de consument op de zorgmarkt en van de knelpunten die hij daarbij ervaart. Daarnaast geeft zij de stand van zaken weer van de in het visiedocument aangekondigde acties om de positie van consumenten op de zorgmarkten te versterken. Tot slot gaat de rapportage in op nieuwe acties die de NZa onderneemt op dit vlak. De NZa stelt bij de uitoefening van haar taken het algemeen consumentenbelang centraal. Een sterke consumentenpositie is van cruciaal belang voor de werking van het zorgstelsel. De les die we leren, is dat bij het versterken van de consumentenpositie soms snelle winsten te behalen zijn, maar dat het bereiken van lange termijn verbeteringen een lange adem vergt. De NZa zal zich hiervoor bij voortduring hard maken. Dit doet zij allereerst door in de analyse en monitoring van de werking van zorgmarkten, op structurele wijze aandacht te gaan besteden aan de positie van consumenten op de betreffende (deel)markt. De consument bestaat niet. En niet op iedere deelmarkt in de zorg zal hij zich op dezelfde manier gedragen. Inzicht in de specifieke knelpunten die verschillende consumenten ervaren op concrete (deel)markten levert voor de NZa en alle partijen op de markt nuttige informatie op om de markt zo goed mogelijk te laten functioneren. Met de informatie uit de (deel)marktmonitors en ook uit andere bronnen zoals onderzoek en signalen kan de NZa waar nodig gericht actie ondernemen om knelpunten weg te nemen. Hiermee zal zij de positie van de consument op de lange termijn verbeteren en versterken. Op deze manier is het algemeen consumentenbelang blijvend geborgd. De NZa brengt over twee jaar opnieuw een consumentenrapportage uit. Daarin zal zij de vorderingen rond de positie van de consument op zorgmarkten in kaart brengen. Rest mij de Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie (NPCF), de Consumentenbond en de Chronisch zieken en Gehandicapten raad Nederland (CG-raad) te bedanken voor hun waardevolle input bij de totstandkoming van deze Consumentenrapportage de Raad van Bestuur van de Nederlandse Zorgautoriteit, mw. drs. C.C. van Beek MCM voorzitter a.i. 5

6 6

7 Managementsamenvatting De Nederlandse Zorgautoriteit (NZa) stelt bij haar werkzaamheden de consument en diens belangen op het gebied van kwaliteit, toegankelijkheid en betaalbaarheid van zorg centraal. De NZa doet dit omdat de consument de belangrijkste, maar ook de meest kwetsbare belanghebbende is in het zorgstelsel. Een aantal jaren geleden is in Nederland een zorgstelsel ingevoerd waarbij vraagsturing een belangrijke rol speelt. Sinds de invoering van dit zorgstelsel introduceert de overheid geleidelijk (gereguleerde) marktwerking op verschillende deelmarkten in de zorg. Marktwerking is een middel en wordt alleen ingezet als dit bijdraagt aan kwalitatief goede, toegankelijke en betaalbare zorg voor de consument. Marktpartijen hebben een andere rol gekregen. Zorgverzekeraars hebben de taak om namens de consument zorg in te kopen met de beste prijs/kwaliteitverhouding. De consument zal de markt meer dan voorheen moeten gaan sturen door middel van zijn zorgvraag. Bijvoorbeeld door bewuster een keuze te maken en over te stappen naar een andere zorgaanbieder of zorgverzekeraar als hij niet tevreden is over de hem geboden zorg of dienstverlening. De aanbieders van zorg zullen zich daarom meer moeten richten op de behoefte van de consument en onderling met elkaar gaan concurreren. Om als consument deze rol te kunnen vervullen, is een sterke positie van groot belang. In november 2007 publiceerde de NZa haar visiedocument (In) het belang van de consument. In dit document beschrijft de NZa hoe zij het algemeen consumentenbelang in de zorg borgt door bij te dragen aan voldoende transparantie, keuzeruimte en een sterke rechtspositie voor die consument. Dit noemen we de drie consumentenwaarden. De consument kan met zijn vraag pas goed sturen als hij kan kiezen uit het beschikbare aanbod van zorg op basis van heldere informatie. Ook moet hij in staat zijn zijn recht te halen als de geleverde zorg(verzekering) niet aan de vooraf gedane beloftes voldoet. Het visiedocument was ook het startsein voor het consumentenprogramma van de NZa waarbinnen inmiddels negentien acties zijn ondernomen, gericht op de versterking van de positie van consumenten op zorgmarkten. Van de negentien door de NZa aangekondigde acties uit het visiedocument zijn er vijftien tot een succesvol einde gebracht. Zo is de informatieverstrekking aan consumenten door verzekeraars verbeterd, doordat de NZa jaarlijks een goed werkend richtsnoer informatieverstrekking publiceert. In dit richtsnoer staat welke informatie aan de consument beschikbaar moet worden gesteld en hoe dat moet gebeuren. De NZa heeft verzekeraars die zich niet aan het richtsnoer houden, met succes aangesproken op hun gedrag. Ook het beoordelen van vergelijkingssites voor zorgverzekeringen door de NZa, heeft geleid tot juiste en correcte informatie op deze sites voor de consument. Voor fysiotherapie heeft de NZa, samen met marktpartijen, kwaliteitsindicatoren ontwikkeld die consumenten kunnen gebruiken om fysiotherapeuten onderling te vergelijken. Vier acties uit het Consumentenprogramma hebben (nog) niet tot een succesvol resultaat geleid. Hiervoor zijn verschillende redenen; over het algemeen blijkt meer tijd nodig dan vooraf verwacht. De NZa vindt het met name teleurstellend dat er nog altijd geen landelijk dekkende wachttijdinformatie beschikbaar is voor consumenten in de care. De 7

8 oorzaak daarvan zijn beperkingen op het gebied van de AWBZ-brede zorgregistratie (AZR). De NZa zal zich de komende tijd extra inzetten om deze informatie voor de consument beschikbaar te krijgen. De NZa vindt de drie in het visiedocument genoemde consumentenwaarden transparantie, keuzeruimte en rechtspositie nog altijd noodzakelijke voorwaarden voor een sterke uitgangspositie van de consument. Als hieraan niet in voldoende mate is voldaan, is het voor de consument op de zorgmarkt moeilijk om zijn rol te spelen. Maar de NZa beseft ook dat voorzien in deze drie voorwaarden op sommige markten niet voldoende hoeft te zijn voor een deel van de consumenten. Sommige consumenten hebben mogelijk meer handvaten nodig; andere consumenten zijn helemaal niet in staat deze rol actief op te pakken. Hoewel de NZa sinds haar oprichting, en andere partijen met haar, stappen heeft gezet op het gebied van transparantie, blijft ook de komende jaren het bevorderen van transparante keuze-informatie een belangrijk speerpunt van de NZa. Keuze-informatie moet voor de consument sneller beschikbaar komen dan nu het geval is. De Inspectie voor de Gezondheidszorg is verantwoordelijk voor het maken van meetbare en onderling vergelijkbare kwaliteitsinformatie. De NZa moet ervoor zorgen dat deze informatie wordt omgezet naar eenduidige en begrijpelijke keuze-informatie voor de consument. De NZa zal in 2010 haar handhavende bevoegdheden inzetten als er onvoldoende voortgang wordt geboekt en aanbieders de benodigde keuze-informatie niet of onvoldoende aanleveren. Het scherper toezien op de informatievoorziening van zorgaanbieders wordt ondergebracht in het programma Transparantie van de NZa. In het kader van het onderwerp transparantie bekijkt de NZa op dit moment in hoeverre zijzelf een actieve rol kan en moet gaan spelen bij het inzichtelijk maken van verschillen tussen zorgaanbieders of zorgverzekeraars. De NZa zou dit kunnen doen op basis van informatie uit haar eigen onderzoeken en marktmonitors. De voor- en nadelen van het openbaar maken van deze informatie moeten goed worden afgewogen. De (vervolg)activiteiten van de NZa om de positie van de consument te versterken, worden de komende jaren zoveel mogelijk binnen het reguliere werk van de NZa ingebed. Een voorbeeld daarvan is het jaarlijkse onderzoek naar het functioneren van zorgkantoren. In de reguliere monitoractiviteiten van de NZa wordt de transparantie van zorgmarkten beoordeeld. Daarbij maakt de NZa gebruik van haar toetsingskader transparantie, waarin staat op welke manier zorgaanbieders hun informatie moeten aanbieden. Daarnaast gaat de NZa vanaf 2010 in haar marktmonitors het gedrag van consumenten op markten onderzoeken. De NZa wil hiermee inzichtelijk maken tegen welke knelpunten consumenten op bepaalde (deel)markten aanlopen. Ook kan zij zo het beste beoordelen of consumenten op een bepaalde deelmarkt inderdaad hun rol kunnen oppakken als aan de randvoorwaarden is voldaan, of dat daar meer voor nodig is. Voor bepaalde groepen consumenten kan bijvoorbeeld gelden dat niet alleen transparante informatie, keuzeruimte en een goede rechtspositie van belang zijn, maar dat de consument zelf meer bewust moet worden van de mogelijkheden en kansen die hij heeft in het nieuwe zorgstelsel. Op basis van signalen, eigen analyse of (externe) onderzoeken pakt de NZa de komende tijd een aantal specifieke acties op. Het gaat hierbij meestal om eenmalige activiteiten die direct een concreet probleem oplossen. Een voorbeeld is het begrijpelijk maken van ziekenhuisrekeningen. De NZa vindt een begrijpelijke rekening van belang om de consument bewust te maken van de kosten van zorg. 8

9 Daarnaast voorkomt het onduidelijkheid over de vraag of de consument de zorg die op de rekening staat inderdaad heeft ontvangen. Om de keuzeruimte voor de consument te borgen, geeft de NZa momenteel advies aan de minister over de inrichting van een Early Warning System (EWS) voor ziekenhuizen. Dit moet voorkomen dat ziekenhuizen die cruciale zorg leveren dusdanig in de financiële problemen komen, dat zij dreigen te verdwijnen. De NZa blijft zich de komende jaren met anderen actief inzetten om de positie van de consument in het zorgstelsel verder te versterken, zodat deze zijn rol op de zorgmarkt steeds beter kan spelen; nu en in de toekomst. 9

10 10

11 1. Inleiding Vraagsturing vormt de kern van ons zorgstelsel. De consument heeft hierin een belangrijke rol. Als de consument in staat is goed geïnformeerde keuzes te maken, worden zorgaanbieders en zorgverzekeraars gestimuleerd om op een efficiënte manier kwalitatief goede zorg te leveren. In de kern worden via dit mechanisme binnen de kaders van gereguleerde marktwerking uiteindelijk de publieke belangen toegankelijkheid, betaalbaarheid en kwaliteit in de zorg geborgd. Het bewaken en versterken van de positie van de consument staat voor de NZa als markttoezichthouder in de zorg centraal bij de uitoefening van haar taken 1. In het Visiedocument (In) het belang van de consument 2 heeft de NZa haar visie op het algemeen consumentenbelang uitgewerkt. Ook heeft de NZa het Consumentenprogramma gepresenteerd, waarbinnen zij met concrete acties de marktpositie van de consument borgt en versterkt. De Consumentenrapportage 2009 is een vervolg op het visiedocument. 1.1 Het algemeen consumentenbelang De NZa is de markttoezichthouder op de zorgmarkten. Zij heeft de taak om het algemeen consumentenbelang te borgen en te versterken. Dit houdt in dat zij vanuit het algemeen consumentenperspectief - dat breder kan zijn dan een individueel consumentenperspectief - de publieke belangen kwaliteit, toegankelijkheid en betaalbaarheid borgt. Met andere woorden: de NZa zet zich in voor toegankelijke, kwalitatief goede en betaalbare zorg voor de consument Een goed werkende markt leidt in principe tot een optimale behartiging van deze drie publieke belangen, maar vaak werken markten (nog) niet optimaal en kan toezicht en/of regulering nodig zijn om de publieke belangen te bewaken. De NZa heeft daartoe verschillende instrumenten tot haar beschikking. Deze zijn in het visiedocument nader toegelicht. Wat de NZa in ieder geval belangrijk vindt, is de zelfredzaamheid van consumenten op markten. Is de consument in staat zich op de markt te redden en is hij zich bewust van zijn rol op de markt? Daar richt de NZa zich nadrukkelijk op. In dit kader is het interessant om te zien wie de consument op de markt is. Wie is de vrager op de markt? De gezondheidszorg kent drie samenhangende markten: zorgverlening, zorginkoop en zorgverzekering. Op de zorgverleningsmarkt ontvangt de patiënt van de zorgaanbieder zorg. Op de zorgverzekeringsmarkt sluit de verzekerde een verzekering af met de zorgverzekeraar ter financiering van de zorg. Op de zorginkoopmarkt onderhandelt de zorgverzekeraar (en in sommige gevallen de patiënt) met de zorgaanbieder over de in te kopen zorg voor zijn verzekerden. De individuele consument/patiënt/cliënt is niet altijd de direct vragende partij op de markt. Op de zorginkoopmarkt koopt de zorgverzekeraar meestal zorg in namens zijn verzekerden. Aan de vraagzijde op de 1 Op grond van de Wet marktordening gezondheidszorg (Wmg), de Zorgverzekeringswet (Zvw) en de Algemene Wet Bijzondere Ziektekosten (AWBZ). 2 November 2007; hierna kortweg het visiedocument genoemd. 11

12 zorgverzekeringsmarkt zien we, naast consumenten, ook werkgevers die collectieve verzekeringen inkopen. Huisartsen kunnen patiënten helpen bij het bepalen en realiseren van hun zorgvraag. Patiëntenorganisaties kunnen namens bepaalde groepen meedenken om het zorgaanbod meer afgestemd te krijgen op de zorgbehoefte. Maar het kan ook zijn dat de consument wél de direct vragende partij is, bijvoorbeeld wanneer er sprake is van een restitutiesysteem bij de zorgverzekering of wanneer de consument zorg afneemt die hij niet heeft verzekerd (dit komt bijvoorbeeld voor in de mondzorg). Het is goed om voor ogen te hebben wie op een bepaalde markt de vraagzijde vertegenwoordigt. Deze rapportage richt zich primair op de positie van de consument als vrager op de zorgmarkt. Van de verschillende actoren is de consument in beginsel de meest kwetsbare. Maatregelen die ervoor zorgen dat hij zich beter kan redden op de markt, bijvoorbeeld doordat hij beter geïnformeerde keuzes kan maken, komen vanzelfsprekend ook ten goede aan andere actoren die optreden als vrager op de markt, en daarmee aan de werking van het zorgstelsel. 1.2 Drie consumentenwaarden Zoals al gesteld is en ook in het visiedocument uiteen is gezet, richt de NZa zich onder meer op het vergroten van de zelfredzaamheid van consumenten. Met zelfredzaamheid wordt hier bedoeld dat de consument (of zijn vertegenwoordiger) in staat is te kiezen voor de zorg die het beste bij hem past. Zelfredzaamheid is hier dus geen medisch begrip dat iets zegt over de mate waarin iemand in staat is voor zichzelf te zorgen of zorg nodig heeft. Zelfredzaamheid betekent hier dat de consument of zijn vertegenwoordiger redelijkerwijs in staat is met vertrouwen een geïnformeerde en vrije keuze te maken voor de zorgaanbieder of -verzekeraar die het beste aan zijn wensen voldoet. Als een zorgaanbieder of -verzekeraar niet tegemoet komt aan de wensen van de consument, bestaat de kans dat deze consument overstapt naar een alternatief. Hierdoor worden aanbieders en verzekeraars gestimuleerd zo goed mogelijk te luisteren naar de wensen van de consument en zorg te leveren met een goede prijs/kwaliteitverhouding. Zorgaanbieders en -verzekeraars die dat niet doen, lopen het gevaar veel klanten kwijt te raken en uiteindelijk zelfs failliet te gaan. De zelfredzame consument is de motor van het zorgstelsel. Als de consument (nog) niet voldoende zelfredzaam is, zal de NZa via haar regulerende en toezichthoudende taken het algemeen consumentenbelang borgen. Voor de zelfredzaamheid van consumenten zijn drie randvoorwaarden essentieel: transparantie van keuze-informatie; keuzeruimte: keuzevrijheid en voldoende aanbod beschikbaar; rechtspositie van zorgconsumenten. Dit noemen we de drie consumentenwaarden. Deze waarden stellen de consument in staat zichzelf te redden op de zorgmarkten. Zo moet de consument (1) voldoende informatie tot zijn beschikking hebben (over bijvoorbeeld kwaliteit, prijs en wachttijden) om een goed geïnformeerde keuze te kunnen maken. Daarnaast moet de consument (2) zelf vrij, kunnen kiezen voor de zorg(verzekering) die het beste past bij zijn voorkeuren. Hierin zit onder andere de (tijdige) beschikbaarheid en de (financiële) toegankelijkheid van het aanbod besloten. Ten slotte moet de consument er (3) op kunnen vertrouwen dat de geleverde 12

13 zorg(verzekering) voldoet aan dat wat hem vooraf is beloofd en moet hij zijn recht kunnen halen als dit niet het geval is. 1.3 De rol van de consument Deze rapportage besteedt meer in algemene zin aandacht aan de rol van consumenten in de zorg. Welke verwachtingen en veronderstellingen over het consumentengedrag liggen aan ons zorgstelsel ten grondslag en wat zien we in de praktijk? Naast de drie bovengenoemde essentiële randvoorwaarden voor een sterke uitgangspositie van de consument op de zorgmarkt, is de vraag of de consument zijn rol ook daadwerkelijk pakt en kan pakken van belang. Consumenten hebben een eigen verantwoordelijkheid om te kiezen welke zorgverzekering zij wensen af te sluiten en welke zorg zij wensen af te nemen. Hoewel veel consumenten hun weg misschien wel zouden weten te vinden in het keuzeproces, zijn consumenten zich nog niet altijd bewust van die toebedachte rol, dat zij bijvoorbeeld mogen kiezen, of zijn ze niet in staat om die rol op te pakken. De NZa vindt het belangrijk hier meer informatie over te verkrijgen om op (deel)markten concreet te kunnen maken wat er verwacht wordt van consumenten en welke knelpunten zij ervaren. De NZa zal dit binnen haar monitoractiviteiten vormgeven. Waar nodig onderneemt de NZa zelf actie of zij roept andere partijen op actie te ondernemen om de consument in staat te stellen de rol te spelen die hij in het zorgstelsel heeft. Daarbij is het van groot belang zich te realiseren dat de ene consument de andere niet is. De premiebetaler van een zorgverzekering is, bijvoorbeeld wat betreft informatiebehoefte en keuzegedrag, een andere zorgconsument dan de consument die daadwerkelijk zorggebruiker is. Ook de duur en mate van zorggebruik zijn van invloed: de chronisch zieke is een ander type consument dan de consument die acuut of incidenteel zorg nodig heeft. Een ander verschil is of men één of meerdere aandoeningen heeft. Tot slot is van belang of de consument wel of niet in staat is om zelf de regie over zijn zorgproces te voeren. In hoofdstuk 2 gaan we hier dieper op in. 1.4 Consumentenprogramma 2007 In het visiedocument presenteerde de NZa het Consumentenprogramma: een programmatische aanpak waarbinnen de NZa met in totaal negentien beschreven acties knelpunten wegneemt die de zelfredzaamheid van consumenten (kunnen) beperken. Deze acties zijn onderverdeeld naar de drie consumentenwaarden en staan weergegeven in onderstaande tabel. Tabel 1. Consumentenprogramma 2007 Consumentenprogramma 2007 Transparantie Doel 1: Betere transparantie van zorgverzekeringen Actie: 1.1: Verscherpt toezicht informatievoorziening zorgverzekeraars 1.2: Acties op basis van de Monitor Zorgverzekeringsmarkt 1.3: Onderzoek naar informatievoorziening zorgkantoren 13

14 Doel 2: Betere informatie over wachttijden Actie: 2.1: Wachttijdgegevens care op internet Doel 3: Meer inzicht in de kwaliteit(sverschillen) van zorgaanbieders Actie: 3.1: Basis leggen voor kwaliteitsvergelijking 3.2: Zorgen voor kwaliteitsindicatoren 3.3: Opstellen normen voor kwaliteitstransparantie Doel 4: De kwaliteit van en toegang tot informatiebronnen borgen Actie: 4.1: Openstellen databronnen KiesBeter.nl 4.2: Vergelijkingswebsites scoren 4.3: Samenwerking ConsuWijzer intensiveren Keuzeruimte Doel 5: Gebrek aan keuzemogelijkheden voorkomen Doel 6: Maak kiezen en overstappen mogelijk Actie: 5.1: Toezicht op toegankelijkheid 5.2: Bevorderen en bewaken van keuzemogelijkheden Actie: 6.1: Keuzes bieden binnen de AWBZ Rechtspositie Doel 7: Snellere dienstverlening Actie: 7.1: Toezicht op dienstverlening door het zorgkantoor 7.2: Snellere indicatiestelling door het CIZ Doel 8: Verbeteren rechtspositie van de consument Actie: 8.1: Onderzoek naar klachtenbehandeling 8.2: Acties n.a.v. onderzoek klachtenmogelijkheden Zvw 8.3: Onderzoek naar klachtenhouding consument 8.4: Onderzoek naar privacy verzekerden Nederlandse Zorgautoriteit In deze Consumentenrapportage legt de NZa verantwoording af over de uitvoering van bovenstaande acties. Per consumentenwaarde wordt, in hoofdstuk 3 tot en met 5, ingegaan op de voortgang van de geplande acties. Naast de in het overzicht vermelde acties uit het visiedocument heeft de NZa ook andere activiteiten ontplooid in het kader van het algemeen consumentenbelang. In het Publieksverslag 2008 staan daarvan diverse voorbeelden. Dit Publieksverslag staat in het teken van de consument als belangrijkste maar ook meest kwetsbare belanghebbende in de zorg. 1.5 Nieuwe en doorlopende acties: 2010 e.v. De NZa heeft geïnventariseerd welke knelpunten zich (nog steeds) voordoen bij het verkrijgen van de gewenste zorg of zorgverzekering. Deze inventarisatie is gebaseerd op een combinatie van eigen onderzoek en gesprekken met vertegenwoordigers van consumenten- en patiëntenorganisaties. Zo is gebruik gemaakt van gegevens die de NZa verzamelt in het kader van de monitorrapportages en is bij de NPCF 3, 3 De Nederlandse Patiënten Consumenten Federatie. 14

15 Consumentenbond en CG-raad 4 naar knelpunten gevraagd en naar hun visie op mogelijke oplossingen. In opdracht van de NZa heeft TNS NIPO onderzoek gedaan naar knelpunten in de zorg 5. Aanvullend hierop heeft de NZa door middel van een quick scan de meest voorkomende klachten die via haar eigen meldpunt en bij andere instanties zijn binnengekomen, in kaart gebracht. Naast evalueren wat de NZa heeft gedaan ter bevordering van de positie van de consument, worden in deze rapportage per consumentenwaarde nieuwe acties aangekondigd die de NZa oppakt om knelpunten te verminderen en de positie van de consument te versterken. Deze nieuwe acties kunnen onderdeel uitmaken van de reguliere taken van de NZa, maar het kunnen ook nieuwe projecten of acties zijn. De acties staan vermeld per consumentenwaarde in de hoofdstukken 3 tot en met 5. De nieuwe acties die in deze rapportage zijn beschreven, vormen geen limitatieve opsomming van alle mogelijke acties die gericht zijn op het algemeen consumentenbelang. Het zijn al geplande acties. Als de NZa signalen ontvangt over knelpunten die buiten de genoemde acties om opgelost moeten worden, zal de NZa dit beoordelen en oppakken. Deze signalen kunnen onder andere afkomstig zijn van consumentenorganisaties. De NZa ervaart in de praktijk dat de input van en de samenwerking met consumentenorganisaties een positieve bijdrage kan leveren aan de kwaliteit van onderzoeken, monitors en andere NZa-activiteiten 6. De consumenten- en patiëntenorganisaties geven mede richting aan de activiteiten van het NZa vanuit het consumentenperspectief. Tot slot is voor de NZa van belang dat zij bij de uitvoering van haar regulerings- en toezichthoudende taken op de zorgmarkten de consumentenpositie in het algemeen versterkt en in ieder geval niet belemmert. Dit wordt binnen de interne werkprocessen van de NZa getoetst. Ook consumenten- en patiëntenorganisaties houden de NZa op dit punt scherp. De NZa spant zich op haar beurt in om deze waardevolle relaties duurzaam te onderhouden. 1.6 Leeswijzer Voordat we ingaan op de acties die ondernomen zijn of moeten worden, staan we in het volgende hoofdstuk stil bij de consument en de rol die hij heeft in het Nederlandse zorgstelsel. Hiermee reflecteren we op het beleidsmatige kader dat de NZa in het Visiedocument (In) het belang van de consument heeft uitgewerkt. Welke rol heeft de consument op papier in het zorgstelsel en hoe gaat dat in de praktijk? En welke gevolgen heeft dat voor het beleid van de NZa? In de daaropvolgende hoofdstukken gaan we per consumentenwaarde achtereenvolgens transparantie, keuzevrijheid en rechtspositie in op de realisatie van de in het visiedocument aangekondigde acties. Ook belichten we nieuwe of doorlopende acties ter (verdere) versterking van de positie van consumenten. 4 De Chronisch zieken en Gehandicapten Raad Nederland. 5 TNS NIPO, Waar knelt het in de zorg, Knelpunten bij knieoperaties, zorg voor reumapatiënten en bij het zoeken naar een verpleeg- of verzorgingshuis, 7 april Op corporate niveau is er een periodiek gestructureerd overleg met drie koepelorganisaties, te weten de Consumentenbond, de NPCF en de CG-Raad. Circa vier maal per jaar is er overleg op ambtelijk niveau en circa tweemaal per jaar is er overleg op bestuurlijk niveau. Bij het overleg op ambtelijk niveau zijn de door de organisaties ontvangen signalen een vast agendapunt. Op directieniveau worden werkcontacten onderhouden met zowel de koepelorganisaties als met andere consumentenorganisaties. 15

16 16

17 2. Consumenten op zorgmarkten 2.1 Inleiding In dit hoofdstuk staan we stil bij de gedachte achter het ingevoerde zorgstelsel, waarbij vraagsturing centraal staat. Hiermee reflecteren we op het beleidsmatige kader dat in het Visiedocument (In) het belang van de consument is uitgewerkt. We gaan in op de bijzondere kenmerken van de zorgmarkten en de zorgconsumptie. Voor de NZa is van belang dit altijd voor ogen te hebben bij het borgen van het algemeen consumentenbelang. Daarom wordt aan het einde van dit hoofdstuk gekeken naar de verdere gevolgen hiervan voor het beleid van de NZa. 2.2 Zorgstelsel in Nederland Het Nederlandse zorgstelsel heeft een aantal jaren geleden ingrijpende wijzigingen ondergaan, met name in de curatieve sector. Het doel van deze wijzigingen is de kwaliteit en de doelmatigheid van de zorg te vergroten. Om dit doel te bereiken, wordt de Nederlandse zorg daar waar het kan geleidelijk getransformeerd van een aanbodgestuurd naar een vraaggestuurd stelsel. Hoewel zorgmarkten verschillen in de mate waarin dit gerealiseerd is en kan worden denk bijvoorbeeld aan fysiotherapie versus AWBZ-zorg is onmiskenbaar de weg ingeslagen naar een decentraal vraaggestuurd stelsel 7. Aanbodsturing houdt in dat de overheid of de zorgaanbieder beslist welke zorg in welke hoeveelheden tegen welke prijs beschikbaar moet zijn. Vraagsturing houdt in dat zorggebruikers (of verzekeraars namens hen) zelf kiezen voor de zorg die het beste bij hen past. Dat vraagt onder andere om alternatieven waarvan duidelijk is waarin zij van elkaar verschillen. Vraagsturing is doorgevoerd omdat een centrale aanbodsturing belangrijke knelpunten in de zorg niet kon oplossen. Zo liepen de wachtlijsten op en werden middelen niet doelmatig besteed. In een vraaggericht zorgstelsel staan vragen en behoeften van zorggebruikers centraal. Er worden meer verantwoordelijkheden decentraal bij aanbieders, verzekeraars en consumenten belegd. Keuzevrijheid van zorggebruikers stimuleert de aanbieders van zorg(verzekeringen) om hun (zorg)aanbod goed aan te sluiten op de behoeften van de gebruikers. Aanbieders die dat goed doen, zijn aantrekkelijk voor hun klanten en kunnen zo hun bestaansrecht bewijzen. Meer ruimte voor concurrentie aan de aanbodzijde van de markt biedt een prikkel tot meer efficiënt en klantgericht werken. Op deze wijze wordt decentraal beschikbare informatie gebruikt in het belang van de klant en komt marktwerking de zorgkwaliteit ten goede. (Gereguleerde) marktwerking is dus geen doel op zich maar een middel om de consument de beste waar en waarde voor zijn zorgeuro te geven. We spreken over gereguleerde marktwerking omdat een geheel vrije markt in de zorg tot maatschappelijk ongewenste uitkomsten leidt. 7 De curatieve zorgsector is over het algemeen verder in het proces van invoering van vraagsturing en concurrentie dan de care-sector (o.a. verzorgingshuizen, verpleeghuizen, thuiszorg, gehandicaptenzorg). 17

18 De overheid is en blijft ervoor verantwoordelijk dat de publieke belangen van de zorg worden bewaakt. De zorgmarkt is nadrukkelijk niet vrijgelaten maar er is, rekening houdend met de kenmerken van de zorg, een aantal maatregelen en voorzieningen getroffen. Zo is er onder andere sprake van regulering van prijs- en kwaliteitsniveaus en regulering van opleiding en toetreding van zorgaanbieders. Verder is er een basisverzekering ingesteld met een verzekeringsplicht voor burgers en een acceptatieplicht voor verzekeraars. Hiermee wordt solidariteit tussen zieke en gezonde mensen bewerkstelligd. Ook bestaat er een verplichte collectieve verzekering (AWBZ) voor niet individueel verzekerbare ziektekostenrisico's, zoals een langdurige opname in ziekenhuis of inrichting. Bovendien worden lage inkomens gecompenseerd met een zorgtoeslag. De overheid bepaalt niet wat er allemaal precies op welke wijze moet gebeuren. Zij laat dit zoveel mogelijk over aan de marktpartijen zelf, die over de relevante informatie beschikken. Over het algemeen geldt immers dat de overheid het niet beter weet dan de actoren zelf. De overheid biedt wel het kader waarbinnen de partijen hun verantwoordelijkheid kunnen invullen. Via een combinatie van marktwerking en regulering worden de publieke belangen geborgd. In de zorg is het de uitdaging om een juiste combinatie te vinden van de sturingsconcepten markt en regulering. Het uitgangspunt daarbij is de borging van het algemeen consumentenbelang. Beide ordeningsmechanismen hebben hun eigen voor- en nadelen, onder andere in termen van transactiekosten, transparantie, risicospreiding, inkomenszekerheid aanbieders, mogelijkheden voor innovatie, productdifferentiatie en maatwerk. Deze voor- en nadelen moeten in concrete gevallen afgewogen worden 8. De kwaliteit, toegankelijkheid en betaalbaarheid van de zorg zouden voordeel moeten hebben en in ieder geval niet in gevaar mogen komen. In een situatie waarin marktspelers hun rol op de markt goed kunnen spelen, kan overheidsregulering mogelijk worden verminderd. Het past binnen de rol van de NZa om de juiste voorwaarden te scheppen voor een goed functionerende markt. De binnen het Nederlandse zorgstelsel aan concurrentie toegekende sleutelrol past overigens binnen een internationale beleidstrend. In andere landen kamp(t)en overheden met soortgelijke problemen als in Nederland, en zoekt men in dezelfde richting: deregulering en versterking van concurrentieprikkels De werking van zorgmarkten Concurrentie werkt optimaal op een perfecte markt met volledige mededinging. Of, gezien vanuit een institutionele invalshoek: optimale uitkomsten worden behaald op markten met perfecte spelregels. Hoewel perfecte markten slechts in theorie bestaan, kunnen de voordelen die marktwerking kan bieden ook gerealiseerd worden op de zorgmarkt. Het is namelijk juist ook in de zorg wenselijk dat marktpartijen inspelen op de wensen en behoeften van consumenten tegen zo laag mogelijke kosten en gebruik makend van innovatiekansen. Bij de toepassing van concurrentie(prikkels) en vraagsturing in de zorg moet echter wel rekening worden gehouden met de specifieke 8 Een dergelijke afweging heeft de NZa bijvoorbeeld voor de farmaceutische zorg uitgewerkt in Langetermijnvisie geneesmiddelenbeleid, de weg naar vrije prijsvorming, december 2008, p. 23 e.v. 9 CPB, Zorg voor concurrentie, een analyse van het nieuwe zorgstelsel, januari

19 kenmerken van de zorgmarkt en zorgconsument. De overheid speelt hierbij een belangrijke rol Kenmerken zorgmarkt Zorg verschilt in belangrijke opzichten van gewone diensten. De zorgmarkt wijkt af van de perfect concurrerende markt. Het is sterk afhankelijk van het type zorg of bepaalde kenmerken aan de orde en mogelijk problematisch zijn, maar in zijn algemeenheid valt het volgende op: Mensen hechten over het algemeen veel belang aan hun gezondheid en daarmee aan goede zorg om gezond te kunnen blijven/worden. Mensen zijn via de basisverzekering en AWBZ verplicht, en mogelijk via een aanvullende verzekering vrijwillig, verzekerd tegen kosten van gezondheidszorg. Consumenten weten echter zelden of en wanneer ze zorg nodig hebben. Deze onzekerheid en het feit dat de timing van de keuze voor een zorgverzekering niet noodzakelijkerwijs samenvalt met de behoefte aan zorg, kan de keuze voor een passende zorgverzekering bemoeilijken. Wanneer een consument zorg nodig heeft, is het bovendien lastig voor hem te beoordelen wat zijn aandoening inhoudt, welk specifiek zorgaanbod hierop gericht is, wat voor hem het meest geschikt is en of de verzekering het dekt. Met andere woorden: het aanbod op de markt is niet volledig transparant en moeilijk vergelijkbaar. Het gevolg hiervan is dat patiënten niet geheel autonoom hun consumptiegedrag bepalen, maar zich laten sturen door professionals. Vraag en aanbod zijn van elkaar afhankelijk, zowel vanwege informatieasymmetrie als vanwege het feit dat de relatie tussen aanbieder en patiënt invloed heeft op de effectiviteit van de behandeling. Het is overigens zeer lastig te bepalen, zowel vooraf als achteraf, of de genoten zorg effectief zal zijn of is geweest. Dit zogeheten ervaringskarakter en reputatiekarakter van zorg maakt het moeilijk voor consumenten om de kwaliteit van zorg te beoordelen. Daarnaast kan niet iedereen zomaar zorgaanbieder worden. Vaak moet je voldoen aan bepaalde kwaliteitseisen en/of opleidingseisen. Vanuit het perspectief dat een bepaalde minimale kwaliteit gegarandeerd moet worden, zijn deze eisen heel logisch. Het zorgt er echter wel voor dat er toetredingsdrempels op de zorgmarkt zijn. Tot slot lopen de betalingen in de zorg grotendeels via verzekeringen, waardoor op het moment van de zorgbehoefte de patiënt niet de volle kosten van de zorg draagt. Beslissen, benutten en betalen liggen meestal niet in één hand. De consument is daardoor niet per definitie prijsbewust Kenmerken consumentengedrag De consument en het consumentengedrag op de zorgmarkt verschillen op een aantal punten van de veronderstellingen hierover op de theoretische perfecte markt. Over het algemeen geldt het volgende: Gezondheidsgedragingen zijn een complexe aangelegenheid en worden beïnvloed door tal van factoren. Allereerst is er sprake van onzekerheid. Men weet niet wanneer men ziek wordt of hoe het met de eigen gezondheid precies gesteld is. Een aspect dat hierbij komt, is dat consumenten over het algemeen risicomijdend zijn als het gaat om hun gezondheid. Ook is niet altijd zeker of het gebruik van voorzieningen om 19

20 de gezondheid te behouden of de ziekte te behandelen, effectief is. Een andere vorm van onzekerheid betreft de kosten die vragers in de toekomst kunnen verwachten. Het is onduidelijk welke kosten een toekomstig ziektebeeld met zich mee gaat brengen op het gebied van bijvoorbeeld inkomensderving en functioneren in de maatschappij. Ten tweede hebben tal van factoren invloed op het daadwerkelijke keuzegedrag van consumenten. Keuzes worden niet alleen vanuit eigen belang gemaakt, maar ook op basis van omstandigheden en gevoelens 10. Mensen maken keuzes uit altruïsme, handelen vanuit gewoonte of vanuit een bepaalde sociale context. Bij keuzes in de gezondheidszorg speelt de emotionele beleving een grote rol, maar ook de aard van de aandoening, de fase van het ziekteproces, de ervaring met de zorg en de sociaalculturele achtergrond van de consument. Recent onderzoek laat zien dat er rondom keuzegedrag twee basishoudingen bestaan: een in controle consumentenhouding en een afhankelijke, passieve houding. Patiënten met het eerste profiel focussen vooral op de uitkomst van het zorgproces, terwijl mensen met het andere profiel zich vooral richten op het vertrouwen in de zorgverlener. Verschillende factoren zijn hierop van invloed, met name het toekomstbeeld en het stadium waarin de aandoening zich bevindt. Naarmate de aandoening zich verder heeft ontwikkeld worden bijvoorbeeld de persoonlijke aanpak en het vertrouwen in de zorgverlener belangrijker dan de uitkomsten 11. De geografische nabijheid van zorg blijkt voor patiënten vaak heel erg belangrijk te zijn. Eerder onderzoek toont aan dat als het gaat om ziekenhuiszorg, mensen het liefste zouden kiezen voor een ziekenhuis met personeel van onbesproken reputatie, op maximaal vijftien minuten afstand van huis en met een spoedeisende hulpdienst die 7x24 uur geopend is. In dit onderzoek is de reputatie van het personeel de belangrijkste afweging bij de keuze voor een ziekenhuis 12. Traditie speelt overigens ook een belangrijke rol bij ziekenhuisbezoek. Verder blijken andermans ervaringen met de kwaliteit van zorg belangrijk. Veel patiënten baseren zich op mond-tot-mond informatie 13. Er zijn initiatieven van consumenten die onderling netwerken of communities opzetten om te voorzien in hun behoefte aan informatie over hun specifieke aandoening. Keuzegedrag wordt ook beïnvloed door bekendheid met het beslisprobleem. Wie veel ervaring heeft, zal sneller weten wat hij wil. Is de persoon minder vertrouwd met een probleem, dan neemt informatiezoekgedrag een andere vorm aan. Als patiënten geconfronteerd worden met een min of meer acuut gezondheidsprobleem dat snel verholpen moet worden (dit speelt met name in de acute curatieve zorg), dan is men bovendien niet in de gelegenheid een uitgebreid keuzeproces te doorlopen. Dat proces zal zeer beperkt zijn en informatie zal nauwelijks tot geen rol spelen bij de keuze. In andere gevallen is soms meer tijd beschikbaar om de vraag naar zorg te specificeren. 10 Leys, M., Preferenties en competenties van consumenten, een quick scan van aandachtspunten en wetenschappelijke inzichten, december 2003, ZonMw. 11 Groenewoud, S., It s your choice, december Schee e. van der, Delnoij D., Kerssens J., Keuze van ziekenhuizen: welke overwegingen zijn belangrijk voor consumenten? TSG, 2005; 83 (2) Uit Leys, M., Preferenties en competenties van consumenten, een quick scan van aandachtspunten en wetenschappelijke inzichten, december 2003, ZonMw; oorspronkelijk: Salisbury, C.J How do people choose their doctor? British Medical Journal 1989, 299:608-10; Bates, D.W. & A.A. Gawande The impact of the internet on quality measurement. 20

21 Tot slot is de menselijk informatieverwerkingscapaciteit beperkt. Hierdoor worden keuzes slechts op een beperkt deel van alle beschikbare informatie gebaseerd. Naast de bovengenoemde kenmerken die van invloed zijn op de informatiebehoefte en het keuzegedrag van consumenten, is de mate waarin de zorgconsument zich bewust is van zijn rol en mogelijkheden van belang. Zoals eerder aangegeven, wordt in het zorgstelsel bepaald (keuze)gedrag van de consument verwacht. Om die rol waar te kunnen maken, is het belangrijk dat de consument zich hiervan bewust is, weet wat de mogelijkheden zijn en wanneer deze mogelijkheden zich aandoen. 2.4 Implicaties voor de NZa Bovenstaande inzichten over de specifieke kenmerken van zorg, zorgmarkten en het keuzegedrag van consumenten in de zorg zijn niet nieuw. Bij de invoering van het zorgstelsel is hiermee terdege rekening gehouden door een aantal eerder beschreven maatregelen en voorzieningen te treffen. Bovendien zijn er initiatieven in de markt zelf die hierop gericht zijn. Er zijn bijvoorbeeld zelfregulerende maatregelen zoals eigen betalingen bij verzekeringen, professionele en ethische standaarden bij zorgverlening en keurmerken en garanties. Tot slot pleiten deze bijzondere kenmerken van zorgmarkt en consumentengedrag meer dan in andere normale markten voor een grote rol voor de overheid om de invoering van vraagsturing(sprikkels) en concurrentie in de zorg in goede banen te leiden. De overheid kan dit doen door regulering, door voorwaarden te scheppen waarbinnen de actoren hun rol kunnen oppakken en door toezicht op bijvoorbeeld misbruik van marktmacht en misleiding. Het is goed om daarbij in het achterhoofd te houden dat door de beschikbaarheid van informatie op decentraal niveau.de uitkomsten van decentrale vraagsturing ook in de zorg beter kunnen zijn dan in een situatie van centrale aanbodsturing door de overheid, De NZa is de markttoezichthouder op de zorgmarkten. De NZa zet zich in om de positie van de consument op zorgmarkten te versterken. In deze paragraaf komt aan de orde hoe de NZa bovenstaande inzichten meeneemt in haar beleid om de positie van de consument te versterken. Drie terreinen worden beschreven: het analyseren en monitoren van zorgmarkten; het stimuleren van een goede uitgangspositie van consumenten door de consumentenwaarden transparantie, keuzeruimte en rechtspositie op zorgmarkten te verbeteren; consumenten stimuleren bij het oppakken van hun rol en bij het gebruikmaken van mogelijkheden (bijvoorbeeld door bewustwording). Met het eerste punt wil de NZa relevante informatie over consumenten en het consumentengedrag op bepaalde (deel)markten vergaren. Deze informatie geeft inzicht in de knelpunten voor consumenten en dat biedt weer input voor de twee andere terreinen. Schort het bijvoorbeeld aan de randvoorwaarden op de markt die een sterke uitgangspositie voor consumenten mogelijk moeten maken? Of is er iets anders aan de hand, bijvoorbeeld dat consumenten zich niet bewust zijn van hun eigen rol en mogelijkheden? De drie terreinen worden hieronder toegelicht. 21

22 2.4.1 Analyseren en monitoren van zorgmarkten De NZa analyseert zorgmarkten, bijvoorbeeld om beleid te evalueren of knelpunten te signaleren. De inzichten over de werking van zorgmarkten en de positie van zorgconsumenten zijn daarbij relevant. Het feitelijk waargenomen gedrag van consumenten op de markt zou vergeleken moeten worden met de rol die hij heeft op basis van het zorgstelsel. Als deze niet overeenkomen, is het aan de NZa om vast te stellen waardoor dit komt: zijn de consumentenwaarden nog niet ingevuld en/of pakt de consument desondanks zijn rol niet op? Vervolgens kan bepaald worden of maatregelen noodzakelijk zijn om de positie van de consument te versterken en het zorgstelsel beter te laten werken. De verklaring voor afwijkingen kan gezocht worden in het type zorg en het type consument. Per (deel)markt gaat de NZa hier aandacht aan besteden in haar marktmonitors. De komende tijd zal de NZa concretiseren op welke wijze zij dit structureel gaat vormgeven en hoe ze relevante data gaat verzamelen. Deze manier van monitoring op concrete markten biedt cruciale input voor de andere twee terreinen, namelijk het bevorderen van de consumentenwaarden en mogelijk andere maatregelen. Het beschrijven van de werking van markten gebeurt binnen de NZa in marktmonitors. Aan de hand van een aantal indicatoren wordt de werking van een zorgmarkt beoordeeld. Per markt wordt gekeken naar de marktstructuur en het marktgedrag van partijen, waaronder het gedrag van de consument. Als op één van deze punten een probleem wordt gesignaleerd, kan de NZa diepgaander onderzoek verrichten. Marktstructuur Eén van de kenmerken van de markt is de transparantie. De NZa zal in de marktmonitors dit aspect beoordelen. Indien de transparantie tekort schiet, kan de NZa actie ondernemen. Bij het analyseren van de marktstructuur komt ook de keuzeruimte van de consument aan de orde. Het aanbod aan zorgaanbieders of zorgverzekeraars en de keuzevrijheid van consumenten wordt hierbij betrokken. Het is belangrijk de toetredingsdrempels voor nieuwe aanbieders waar mogelijk te verlagen. Bovendien is het van belang dat nieuwe initiatieven niet belemmerd worden door de reguliere bekostiging en regulering. Als de keuzeruimte van de consument tekortschiet, kan de NZa ook hier actie ondernemen. Het borgen van de drie consumentenwaarden, waaronder de transparantie en de keuzeruimte, is het uitgangspunt van de NZa. Marktgedrag De NZa onderzoekt in haar monitors ook het marktgedrag van partijen op de betreffende markt. Het gedrag van zorgconsumenten zal op iedere zorgmarkt verschillend zijn. Zo is al eerder genoemd dat keuzegedrag beïnvloed wordt door allerlei factoren, zoals de bekendheid met het beslisprobleem ofwel de aandoening. Bij een monitor zal de NZa het gedrag van partijen, waaronder het gedrag van de consument, in kaart brengen. Het gedrag van consumenten kan verklaard worden door rekening te houden met het type consument. Verschillende soorten typen zorgconsumenten maken op een andere manier keuzes in de zorg 14. Feitelijk gedrag van de consument kan dus verklaard worden aan de 14 Bewust niet kiezen is hierbij ook te beschouwen als een keuze. 22

23 hand van consumentenprofielen. Bij acties die de NZa vervolgens onderneemt om de consumentenwaarden te borgen, moet rekening gehouden worden met de aanwezigheid van consumenten met verschillende consumentenprofielen. Daarmee kan de NZa haar beleid gerichter maken. Onderscheid maken tussen typen consumenten kan op verschillende manieren. Het meest voor de hand ligt het onderscheid tussen patiënt en verzekerde. Bij patiënten kan er onderscheid gemaakt worden tussen het zorggebruik: duur van de zorg en type zorg. Heeft de consument bijvoorbeeld één afzonderlijke zorgvraag of meerdere elkaar beïnvloedende zorgvragen? Is er sprake van een chronische, een incidentele en/of acute zorgbehoefte? Is de consument in staat zelf de regie te voeren over zijn zorgproces? Er is ook onderscheid mogelijk waarin keuzegedrag afhankelijk is van culturele, psychologische of emotionele factoren. Een voorbeeld hiervan is het BSR -model. BSR -model van The Smart Agent Company Het BSR -model is een sociaal psychologisch segmentatiemodel. Met dit model kunnen mensen ingedeeld worden aan de hand van twee dimensies. Op deze wijze kan weergegeven worden welke behoefte men heeft en welke houding men aanneemt, bijvoorbeeld ten aanzien van zorg. Voorgesteld als een figuur met twee assen, geeft de horizontale as weer hoe een persoon zich opstelt ten opzichte van zijn omgeving. Er is op deze as sprake van een sociologische tegenstelling tussen ego (links) en sociaal. De verticale as geeft de omgang met emoties weer. Op deze as is sprake van de psychologische tegenstelling tussen introvert en extravert (boven). De indeling van personen volgens deze assen resulteert in vier kwadranten, met andere woorden vier typen zorgconsumenten met een verschillende houding ten opzichte van en behoefte ten aanzien van de zorg. Bron: Marketresponse en The SmartAgent, Van aanbod naar vraagsturing in de zorg, juni Er zijn ook andere kenmerken denkbaar waarmee typen consumenten ingedeeld kunnen worden, bijvoorbeeld naar geslacht, leeftijd, inkomen of achtergrond. Het is mede afhankelijk van de zorgmarkt waarnaar gekeken wordt, op welke zinvolle manier de verschillende consumenten 23

24 onderscheiden kunnen worden. Hoe specifieker de zorgmarkt is gedefinieerd, hoe makkelijker het kan zijn een type consument te onderscheiden. Deze consumentenrapportage gaat niet in op de manier waarop onderscheid gemaakt zou moeten worden in typen consumenten. Het gaat erom dat bij het maken of monitoren van beleid aandacht moet zijn voor het type consument dat actief is en zijn specifieke knelpunten Stimuleren van de drie consumentenwaarden Het zorgstelsel vraagt om een actieve rol van zorgconsumenten. Voor de NZa is het uitgangspunt dat aan drie voorwaarden de consumentenwaarden moet worden voldaan wil de consument deze actievere rol kunnen oppakken: transparantie, keuzeruimte en rechtspositie. De NZa zet zich in om deze consumentenwaarden te borgen. In de volgende hoofdstukken gaan we hier dieper op in. Het is voor de NZa allereerst van groot belang om de consumentenwaarden te concretiseren. Welke elementen worden precies bedoeld? Transparantie is een containerbegrip; er zal heel specifiek moeten worden gemaakt wat precies bedoeld is: transparante polisvoorwaarden, een transparant zorgaanbod of transparante stappen en mogelijkheden binnen het keuzeproces? Dat geldt ook voor de consumentenwaarde keuzeruimte: gaat het om de inhoud van het basispakket van de zorgverzekering? Gaat het om het aantal aanbieders, de aansluiting hiervan op de specifieke vraag, de beschikbaarheid van het aanbod in de tijd of de mogelijkheid om te kiezen en over te stappen? Ook bij rechtspositie zal het exacte knelpunt verhelderd moeten worden. Gaat het hierbij om bijvoorbeeld een situatie waarin polisvoorwaarden door de zorgverzekeraar niet worden nageleefd of om een situatie waarin sprake is van een medische fout? Ten tweede is het voor de NZa belangrijk om te weten waar de knelpunten voor de consument precies zitten, of het nu gaat om de medisch specialistische zorg, de mondzorg, de zorgverzekeringsmarkt of de AWBZ. Veronderstellingen, aannames en uitgangspunten moeten helder zijn. Hoe ziet de markt eruit, wat zijn de veronderstellingen over het functioneren van de markt, welk gedrag wordt er vertoond op de zorgmarkt door consumenten? Deze informatie zou de knelpunten moeten verduidelijken. Ten derde is het belangrijk vast te kunnen vaststellen in welke mate is voldaan aan de drie consumentenwaarden en of dat leidt tot goede uitkomsten op de markt. Wat betreft het bevorderen van transparantie onderzoekt de NZa of zijzelf een actievere rol kan spelen in het inzichtelijk maken van bepaalde verschillen tussen zorgaanbieders en zorgverzekeraars die uit de onderzoeken of monitors blijken 16. Dit kan de consument helpen bij het maken van keuzes. Inzicht geven in de voor- en nadelen van bepaalde keuzes kan consumenten bewuster maken van hun mogelijkheden en hen stimuleren zich actiever op te stellen op de markt. De NZa zal de voor- en nadelen van een dergelijke actieve opstelling als toezichthouder in de afwegingen moeten betrekken. 15 Op zorgmarkten is over het algemeen niet één type consument actief. Bij haar regulering kan de NZa geen rekening houden met alle typen maar gaat het over een grote, gemene deler. 16 De NZa gaat niet zelfstandig kwaliteitsindicatoren ontwikkelen. Dit is voorbehouden aan Zichtbare Zorg. 24