Projectbegeleiding (SONOR): Aart Martin de Jong en Esther Brix.

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Projectbegeleiding (SONOR): Aart Martin de Jong en Esther Brix."

Transcriptie

1

2 Missie Het BurgerPanelRotterdam toetst kritisch en onafhankelijk de beleving van de Rotterdammers wat betreft de dienstverlening van de gemeente Rotterdam. Het panel wil hiermee een positieve bijdrage leveren aan het leefklimaat van de stad. Rotterdam, december 2010 BurgerPanelRotterdam Productiegroep Loket: Anne-Marie de Bie, Marga den Daas, Chris van de Graaf, Evan Hoogvliet, Frieda van der Linden, Robbert Meijer, Myriam van Mil, John Postmus, Tiny van Raaij, Annie Ras, Ruud Schürmann, Peter Schilte, Hans van der Steenhoven, Zora Tancak, Marijke Trost, Femia Winkelman. Projectbegeleiding (SONOR): Aart Martin de Jong en Esther Brix. BurgerPanelRotterdam Postbus AE Rotterdam [T] en [E] [W] 0

3 VOORWOORD Het BurgerPanelRotterdam bestaat uit ongeveer 35 enthousiaste Rotterdammers die zich betrokken voelen bij de stad en is een doorsnee van de Rotterdamse bevolking. Eén ding hebben wij gemeen: hart voor onze stad; hart voor Rotterdam. Gefaciliteerd door SONOR 1 ) en ondersteund door het college van Burgemeester en Wethouders onderzoeken wij de gemeentelijke dienstverlening. Dit gebeurt soms op verzoek van de gemeente (gevraagd advies) maar ook ongevraagd. De onderzoeken gebeuren niet op wijk-, buurt- of straatniveau maar bovenstedelijk met een helikopterview. Het uitgangspunt daarbij is nooit het papieren beleid. Wat het BurgerPanelRotterdam nagaat is hoe het beleid in de praktijk voor de mensen in de stad uitpakt. Wij opereren onafhankelijk, integer, betrokken, open, transparant maar ook kritisch en gaan daarbij gemotiveerd, specifiek, meetbaar, acceptabel, realistisch en tijdgebonden (SMART) te werk. Een voorbeeld van burgerparticipatie. Per jaar werkt het BurgerPanelRotterdam aan vier onderwerpen, producties genoemd. Zo is bijvoorbeeld getoetst hoe het gesteld is met de uitwerking van de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) in Rotterdam =productie Wmo= en hoe ervaren burgers de continue bouwactiviteiten? =productie Bouwput=. Voor alle overige producties verwijzen wij u graag naar De onderzoeken, met bijvoorbeeld steekproeven of enquêtes, resulteren altijd in conclusies en aanbevelingen, gebaseerd op de eigen bevindingen en ervaringen en hoe de Rotterdammer er naar kijkt en het beleeft. De conclusies en aanbevelingen worden opgenomen in een rapportage die tijdens een presentatiebijeenkomst wordt overhandigd aan het College van Burgemeester en Wethouders via de betrokken wethouder. Het College van Burgemeester en Wethouders heeft de verplichting om hierop binnen een termijn van zes weken te reageren. De productiegroep Loket van het BurgerPanelRotterdam zegt een ieder hartelijk dank die met het geven van aandacht en informatie een bijdrage heeft geleverd aan de totstandkoming van dit rapport. De leden van de productiegroep Loket Rotterdam, januari ) SONOR [Stichting Onderneming Opbouwwerk Rotterdam] is een betrokken organisatie in Rotterdam met een warm hart voor de veelkleurige stad. Zij streven naar samenhang en diversiteit, zonder uitsluiting van groepen en/of personen. In het werk staan mensen centraal: we willen bijdragen aan de kwaliteit van wonen, leven en werken in de grote stad. Dat doen ze door de competenties van mensen te versterken, zodat ze hun positie in de samenleving kunnen verbeteren en erkenning krijgen als individu en als groep. 1

4 INHOUDSOPGAVE 1. INLEIDING AANPAK Vraagstelling Werkwijze Onderzoek; ervaringen van de enquêteurs RESULTATEN ONDERZOEK CONCLUSIES AANBEVELINGEN 23 BIJLAGEN ) Mondelinge vragenlijst ) Digitale vragenlijst ) Column Carrie 2 ) 39 2 ) Bron: Algemeen Dagblad Stad & Regio, zaterdag 4 december

5 1. INLEIDING De productie Het Loket is een gevraagd advies. Basis voor Het Loket publieksreacties is het kennisconcept dienstverlening Rotterdam. In 2004 is het collegeprogramma ingericht met een visie op dienstverlening tot (oorspronkelijk) De fysieke loketten waar de burger terecht kan als men iets wil weten c.q. melden werden met een punaise op een kaart geprikt; dit waren er veel te veel. De Stadswinkel is het resultaat van de maatschappelijke dienstverlening. Het streven is om algemene informatie te bundelen, hieruit is in navolging van het landelijke idee / enz.- het nummer ontstaan. Het idee is om alles in één keer snel en volledig af te handelen via één ingang. De doelstelling hierbij is om het de klant makkelijker te maken informatie lees klacht, compliment e/o verzoek- door te geven aan/te verkrijgen van de gemeente. Een computer registreert alle informatie die via telefoon en internet binnenkomt. De medewerkers die achter deze computer zitten zetten alle publieksreacties uit en monitoren de (tijdige) afhandeling. Wat nieuw is, is dat zij ook de afhandeling kunnen volgen. De medewerkers zien bijvoorbeeld wanneer iets is gedaan of in behandeling is genomen. De inhoudelijke afhandeling door de diverse diensten en deelgemeenten is echter niet voor hen zichtbaar. Het computersysteem is nu een goed jaar in gebruik. Het aantal vraagstukken is zo n 2 à per jaar. Dit is zonder de fysieke stukken die per post (zoals bezwaarschriften) binnenkomen. Het is niet duidelijk hoeveel stukken dit betreft. Dit onderdeel hoort niet bij wat Het Loket publieksreacties wordt genoemd en wordt derhalve niet meegenomen in het onderzoek. Er zijn vijf categorieën waarin de meldingen onderverdeeld kunnen worden, te weten: 1. Buitenruimte (ca. 80%) 2. Klachten 3. Suggesties 4. Complimenten 5. Overlast Er werken ongeveer 120 personen in het callcenter. Het callcenter is 24 uur per dag, 7 dagen in de week bereikbaar. De callcenter medewerkers hebben de beschikking over een databank. Er MOET 3

6 gebruik worden gemaakt van deze databank ook al denkt de medewerker het antwoord op de gestelde vraag te weten. Het kan namelijk net aangepast zijn. Het callcenter is een onderdeel van de gemeente en is zo n twee jaar geleden in haar huidige vorm opgestart. Er wordt dagelijks (telefonisch) een klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd en de kwaliteit van de gesprekken wordt nagegaan. Vorig jaar was het callcenter, volgens Het Loket publieksreacties, kwalitatief goed. Graag willen ze weten wat er goed gaat en wat juist niet. 70% van de zaken/vragen kunnen nu direct worden afgehandeld. Het landelijk streefgetal is 80%. Men streeft naar een rapportage van 7,5 / 8. Een 10 hoeft niet. 4

7 2. AANPAK 2.1 VRAAGSTELLING Wat vindt de burger van het ingevoerd systeem voor publieksreacties zoals deze nu het afgelopen jaar in Rotterdam in werking is? Wat zou de burger anders willen zien? Onderverdeeld in input (melding door de burger) en output (afhandeling door Het Loket). Subvragen Is Het Loket te vinden? o Stadswinkel o Telefoon o Digitaal Weet men dat men met een dezelfde publieksreactie bij de verschillende ingangen terecht kan? Hoe benaderbaar en gebruiksvriendelijk is Het Loket? Het betreft hier dus alleen de telefonische- en digitale ingang. Weet de burger wat de mogelijkheden zijn? Te onderzoeken is dus: Vindbaarheid Duidelijkheid Begrijpbaarheid Gebruiksvriendelijkheid In de vraagstelling dient onderscheid gemaakt te worden tussen de vraagstukken over de buitenruimte en de overige vier categorieën. 5

8 2.2 WERKWIJZE De eerste bijeenkomst betreft een brainstormsessie; alles mag geroepen worden. De punten worden bekeken en op belangrijkheid gekozen. Hieruit zijn de volgende onderzoekspunten gekomen: Vragenlijst opstellen en deze eerst bij familie en vrienden uittesten. o De vragenlijst is voor bewoners en ondernemers identiek. Op het formulier wordt aangegeven of het een ondernemer betreft. o De vragen worden specifiek gericht op de drie verschillende ingangen van Het Loket (telefonisch, digitaal of stadswinkel). Mondeling enquêteren. Oproep in kranten (Wegener huis aan huis) plaatsen voor het digitaal invullen van de enquête. Enquête online plaatsen (bereikbaar via internet). Er worden groepjes gevormd voor het opstellen van de vragenlijst. De vragenlijst zal bestaan uit een algemeen deel (komt uit Rotterdam, leeftijd enz.) en een aantal vragen specifiek gericht op één ingang. Vooruitlopend op de start van de enquête gaan de leden als mystery guest aan de slag. In november gaan de leden van het productieteam de straat op om de enquête mondeling af te nemen. Bijna gelijktijdig zal de enquête online beschikbaar zijn. In december worden de ervaringen en resultaten van de enquête besproken met de leden van deze productie. In december wordt het rapport geschreven. De presentatie aan de betrokken wethouder vindt plaats in januari

9 2.3 ONDERZOEK; ervaringen van de enquêteurs Stadstoezicht laat sinds kort de huur van een parkeerplaats in een parkeergarage via de dienst gemeentebelastingen invorderen (lekker klantgericht woord ;-)) Bij het overzetten van de administratie van stadstoezicht naar gemeentebelastingen maakt men een administratieve fout: ik krijg incasso met een rekeningnummer dat niets met mij te maken heeft. Ik bel het centrale servicenummer van de gemeente en leg uit wat er aan de hand is. Hoewel de leverancier een fout maakt, moet ik als klant een brief gaan schrijven om dit te laten corrigeren. Hoewel men lijkt te begrijpen dat dit vreemd is, is dit toch de enige manier. Wanneer ik vervolgens vraag naar de eindverantwoordelijke is het registreren van een klacht de enige mogelijkheid. De mevrouw typt het verhaal braaf op en zegt toe dat ik binnen vier (!) dagen een mail krijg met de ontvangstbevestiging van de klacht. Deze mail heb ik tot op heden, vier weken na dato, niet ontvangen en ook verder niets vernomen. Je begrijpt dat ik inmiddels braaf een brief heb geschreven met het verzoek om de gemaakte fout te herstellen. Mystery guest Over het enquêteren van ondernemers: Alleen de ondernemers aan de Nieuwe Binnenweg, vanaf de brug tot Claes de Vrieselaan, zijn bezocht. Het enquêteren ging veel minder eenvoudig dan verondersteld werd. Als je niet als klant binnen komt zien ze je liever gaan dan komen. Dat liep ongeveer twee op een. Dus twee winkels binnen lopen om er een te vangen die best wel wat vragen wil beantwoorden. Dan nog waren er opvallend veel ondernemers die je alsnog de winkel uitstuurden met de boodschap: O met de gemeente wil ik niets te maken hebben. Met de gemeente werd dan vooral bedoeld de controlediensten in een winkelstraat, in het bijzonder Stadstoezicht. Te veel ondernemers voelen zich gepakt door de snelheid waarmee een boete wordt opgelegd bij het in- en uitladen van hun goederen en/of het net iets verkeerd neerzetten van het huisvuil. Daar wordt dan verder geen melding van gemaakt bij het klachtennummer van de gemeente als ze dat al kennen. Uiteindelijk zijn er slechts 21 formulieren vol gekregen. Daarvan zijn er zestien ondernemers die echt geen idee hebben dat er een nummer of zo bestaat. Van deze groep zijn er zeven die wel een rechtstreeks nummer hebben van de Roteb en/of de wijkagent en een aantal belt gewoon naar de politie als er gedonder is in de straat. 7

10 Slechts twee van de ondervraagden ondernemers regelt zaken via internet. Werkt prima en zij geven een voldoende. Drie ondernemers hebben ooit via klachten kenbaar gemaakt, maar ze zijn niet echt te spreken over de afhandeling. Wel over de vriendelijke wijze waarop ze te woord werden gestaan. Bibliotheek Alexanderpolder: Het was er in het begin heel rustig, dus we konden de zaak goed overzien en starten. Aanvankelijk waren de mensen wat terughoudend: Weer zo n enquête; heeft toch geen zin. Ze doen er toch niets aan. Maar allengs zagen de mensen om ons heen hoe het verliep en de meeste mensen wilden toch wel meedoen. De ervaring met het ochtendje enquêteren in de bibliotheek Alexanderpolder is dat de mensen best willen meewerken als je hen op de juiste manier benadert en toelichting geeft over het hoe en wat. Er is een duidelijke tweedeling voor wat betreft het op de hoogte zijn van de mogelijkheden om in contact te komen met de gemeente. Eén deel weet echt niet dat en hoe je met de gemeente contact kunt opnemen. Een aantal andere ondervraagden is juiste wel goed op de hoogte. Wat de resultaten van het contact met de gemeente betreft, is het merendeel redelijk tevreden en een klein deel is niet tevreden. Zo plaatst men kanttekeningen bij de werkwijze van met name het callcenter (14 010) ( ). Eén geval is de moeite waard om te vertellen; een echtpaar (rond de 70 jaar) had gedurende de afgelopen 6 maanden tot drie maal toe gebeld met de gemeente om te klagen over de gevaarlijke toestand door loslatende stoeptegels rond hun parkeerterrein. Aangezien het in de komende wintermaanden vroeger donker wordt, is dit extra gevaarlijk. Maar ja bellen heeft toch geen zin, ze doen er toch niets aan, dus we laten het maar., aldus de geënquêteerden. Op ons verzoek, en waar wij bijzaten, belde de dame [mevrouw vd] nogmaals naar Wij hebben de medewerkster van het callcenter zelf ook aan de telefoon gevraagd en haar verteld dat wij aan het enquêteren waren voor het BurgerPanelRotterdam en graag deze zaak wilden volgen. Wat er gebeurde, mevrouw vd belde vier uur later op met het bericht dat de gemeente nog diezelfde middag bij haar op de stoep had gestaan. De gemeente was zelf ook zeer verbaasd dat hier nog niets aan gebeurd was en zij zegden toe binnen 2 weken de zaak te repareren. Ze was bijzonder blij en dankte het BurgerPanelRotterdam. Graag gedaan en u mag reclame voor ons maken mevrouw!! Dank u voor het bellen en bel gerust als het weer niet goed afloopt. Een panellid 8

11 Ik heb een compliment ingediend via Het betreft het vlot reageren op het verzoek een lantaarnpaal te repareren. Ik werd diverse keren doorverbonden en kreeg uiteindelijk een dame aan de telefoon die mijn verhaal wilde aanhoren. Zij vond het een leuk verhaal en heeft dit geregistreerd. Vervolgens ontving ik een klachtenformulier thuis om in te vullen. Mystery guest Winkelcentrum Keizerswaard: In verband met het slechte weer van die dag zijn we niet naar de Afrikaandermarkt gegaan maar naar Winkelcentrum Keizerswaard, waar we in ieder geval droog konden staan. We zijn er zomaar gaan staan en hadden dan ook gelijk de beheerder bij ons. Na een praatje met deze gemaakt te hebben hadden we toestemming om daar een paar uurtjes te staan. De ervaring is dat de Keizerswaard heel veel wordt bezocht voor de dagelijkse boodschappen in de drie grote supermarkten die er gevestigd zijn. Er liepen vrij veel jongere mensen maar die kwamen over het algemeen snel en gericht boodschappen doen en wilden niet meewerken. Al met al zijn we er ongeveer drie uur geweest en hadden we ± 50 respondenten gehad. Grote Visserijmarkt in West: Afspraak was dat we er met vier panelleden zouden zijn maar om verschillende redenen waren we maar samen. Dat is niet zo prettig; je staat er een beetje verloren op zo n drukke markt en je mist ook een vlug praatje met elkaar, misschien ook een peptalkje van een collega. Ondanks dit en de kou zijn we vol goede moed begonnen. Het ging moeizaam. Niet alleen hadden de mensen door de kou waarschijnlijk niet zo veel zin om mee te doen maar er waren ook heel veel allochtone mensen die ons helemaal niet verstonden of niet begrepen waar het over ging. Als er wel iemand van buitenlandse afkomst was die mee wilde doen dan had bijna niemand ooit een melding aan de gemeente gemaakt. Vaak gehoorde opmerkingen: Iemand uit de straat doet dat of, Iemand uit de flat zorgt daarvoor. Die zaterdag werden er gratis zakjes strooizout uitgedeeld en veel mensen dachten dat wij daarvan waren en vroegen waar het zout lag. 9

12 Ik heb een compliment ingediend. Het betreft een herinrichtingsplan. Ik heb hiervoor het digitale formulier gebruikt. Na ca. 10 dagen kreeg ik een telefoontje van een dame van de deelgemeente die aan het project werkt. Zij gaf aan het erg leuk te vinden het compliment te hebben ontvangen en vertelde verder over het verloop van het project. Mystery guest Stadswinkel Deelgemeente Alexander: De ervaringen met de Stadswinkel in de Deelgemeente Alexander zijn gunstig. De geënquêteerden, op één persoon na, waren tevreden over de afhandeling, de snelheid en de klantvriendelijkheid van de medewerkers. Het is mogelijk een afspraak te maken met een medewerker van de deelgemeente. Volgens de vestigingsmanager van de stadswinkel komen een aantal mensen, die een afspraak hebben gemaakt niet op het afgesproken uur en laten het zonder bericht afweten. Van alle geënquêteerden had niemand een klacht bij de gemeente Rotterdam ingediend. Waaronder ook niet, bij navraag, bijvoorbeeld de Roteb. Het nieuwe nummer is bij de meeste geënquêteerden nog onbekend. Een bezoekster van buitenlandse afkomst voelt zich door de medewerkers gediscrimineerd. Zij werd, volgens eigen zeggen, onvriendelijk bejegend. Het had volgens haar te maken met haar buitenlandse afkomst. Winkelcentrum Binnenhof in Ommoord: Met vier enquêteurs tegelijk maakten wij eerst het winkelcentrum Binnenhof in Ommoord onveilig. Dit winkelcentrum staat bekend om haar vele oudere bezoekers. Wij hebben er velen van aangesproken en geënquêteerd. Blijkbaar niet gehaast in hun shoppen, wilden de meesten wel medewerking verlenen. Elk vraaggesprek ging heel gemoedelijk en de ervaringen van de geënquêteerden ten aanzien van Het Loket waren meestal positief. Stadswinkel Centrum (Stadhuis): Hoe anders is onze ervaring bij de Stadswinkel Centrum (Stadhuis). Men treft hier veel meer de doorsnee van de Rotterdamse bevolking: dat wil zeggen uit alle wijken van de stad, veel jonger en 10

13 veel allochtoner. Hier komen veel studenten en buitenlanders bij Publiekszaken voor vestiging in de stad. Dit resulteerde in behoorlijk veel geënquêteerden die helemaal géén kennis hebben van, laat staan ervaring hebben met Het Loket. We kregen van enkele geënquêteerden wat kritische reacties ten aanzien van Het Loket, zoals: Er zijn nog veel mensen, jong en oud, die totaal geen affiniteit hebben met computers, maar toch gedwongen worden het internet op te gaan voor contact met de (gemeentelijke) instanties. Tijdens het telefonische contact met Het Loket wordt je teveel doorverwezen voordat je bij de juiste instantie terecht komt. De aanslag van de gemeentebelastingen wordt op naam gesteld van en verzonden aan de nog thuiswonende zoon. Even bellen met Het antwoord is: Dat komt wel meer voor, gewoon laten staan. Mystery guest Onderzoek in de deelgemeente Hoogvliet: Door drie leden van het BurgerPanelRotterdam is een enquête gehouden. Elk lid heeft dat op een andere locatie gedaan binnen de deelgemeente Hoogvliet. De bedoeling en de opdracht is om de doorsnee burger te peilen hoe bekend deze is met de mogelijkheden om de gemeente te bereiken met reacties, klachten, suggesties opmerkingen en ook complimenten. Om tot een beantwoording te komen van onze onderzoeksvraag van het College van Burgemeester en Wethouders gaan we enquêteren onder de bewoners volgens een enquêteformulier dat door de productgroep is opgesteld. Wij gaan onderzoeken hoe de beleving is van de Rotterdammer. Voordat wij met het onderzoek van start zijn gegaan zijn wij bij elkaar geweest en hebben enige afspraken gemaakt over de strategie van het onderzoek. Om een zo groot mogelijke scope te krijgen is het van belang dat een ieder een van te voren afgesproken gebied gaat enquêteren. Het is gebleken dat de juiste plaatsen, die zijn waar veel mensen bij elkaar komen. Zoals de weekmarkt, bibliotheek, plaatsen van vrijwilligerswerk en op straat onder andere op de weekmarkt. Er is geënquêteerd bij het HVS, dat staat voor Hoogvliets Vrijwilligers Servicepunt een stichting voor sociaal maatschappelijke hulpverlening. Daar komen veel mensen die met de gemeente te maken hebben. Opvallend was dat juist mensen die om wat voor reden dan ook met de gemeente te maken hebben vaak niet van het bestaan van Het Loket afwisten. 11

14 Veel mensen zagen bijvoorbeeld het aanbieden van grof vuil niet als een contact met de gemeente. De reactie was in dat geval: Ik had toch contact met de Roteb? Een opvallend punt was ook dat veel mensen dankbaar en enthousiast waren met de wetenschap dat zij voortaan hun contact kunnen leggen via telefoon, internet en/of de Stadswinkel, maar ook met de voor hen zo vertrouwde geschreven brief. Dat geeft tegelijkertijd de onbekendheid aan. De ervaring is dat vragen altijd nader uitgelegd moeten worden. Het is enerzijds moeilijk om een pasklare vraag voor iedereen te formuleren omdat aan de ander kant een totaal verschillende manier van beleven en begrijpen staat. Een hoog percentage weet niets van het bestaan van de contactmogelijkheden met de gemeente. Weinig mensen maken gebruik van de internet- en Stadswinkel mogelijkheid. Op straat zijn ook mensen gevraagd om mee te doen met de enquête. In tegenstelling tot de genoemde locaties vind je daar mensen die niet altijd even positief reageren op het verzoek om een enquêteformulier in te vullen. Opmerkingen als geen tijd of geen zin, het heeft geen zin er gebeurd toch niets met dat soort onderzoeken en er zijn al zoveel mensen die je wat vragen in de stad of gewoon geen antwoord geven en doorlopen. Ervaringen van de twee andere panelleden: Niemand zei nee als ik mijn vragenlijst voor hun neus hield, iedereen wilde meewerken ook bij volkomen onbekendheid met het project. De ervaringen met het digitale loket zijn in het algemeen niet gunstig. Bij het testen van het digitale formulier, door middel van het opgeven van klachten, van bijvoorbeeld vervuiling bleek dat de beantwoording te wensen overlaat. Na het invullen van het formulier krijgt men direct een reactie, dat er binnen twee dagen zal worden gereageerd. In een aantal gevallen is dit niet gebeurd. Na twee dagen krijgt men vervolgens een mail dat er binnen vier weken een reactie wordt gegeven. Ook dat gebeurd in een aantal gevallen niet. Bij het testen van het nummer wordt in het algemeen keurig gereageerd. Een drempel is het geven van het Burger Servicenummer (in een aantal gevallen kan erom gevraagd worden). Dit vraagt zoekwerk en vertraagd en ontmoedigd het doorgeven van een klacht. Ook het direct doorverbinden naar een betreffende afdeling is niet mogelijk. Wanneer de vraag te gecompliceerd is dan blijft men het antwoord schuldig. Wanneer er een klacht is over een wijk of een gedeelte van een wijk dan moet men het antwoord schuldig blijven of men moet per straat aangeven wat het probleem is. Ook dit werkt ontmoedigend. 12

15 3. RESULTATEN ONDERZOEK Reteketetteketet, Hier het rapport van Het Loket Het team van burgerpanel heeft zijn best gedaan En is met een lijst langs Rotterdammers gegaan Met vragen over ervaringen met dit project En kregen de antwoorden ook direct En zo kwam het dat wij hoorden Waar men zich wel of niet aan stoorde We gingen door veel wijken in de stad En kwamen tot de ontdekking dat Je nooit te oud bent om te leren Want zowel van dames als van heren Je van vragen wijzer wordt De meesten hielden het gesprek ook kort Maar toch in duidelijke taal Hoe de ervaring was bij allemaal De meeste antwoorden waren: Het is goed Wat men op deze afdeling doet Een enkeling was niet zo in zijn sas Hoe de oplossing van het probleem toen was Bij deze geven we het rapport aan u mee En u ons meldt: DAAR DOEN WE IETS MEE! Dan blazen wij de loftrompet reteketetteketet Annie Ras 13

16 Woont / werkt u in Rotterdam? Ja, in Rotterdam Noord 28 (8.33 %) Ja, in Rotterdam Oost 111 (33.04 %) Ja, in Rotterdam Zuid 121 (36.01 %) Ja, in Rotterdam West 49 (14.58 %) Ja, in Rotterdam Centrum 22 (6.55 %) Nee (u wordt doorgestuurd naar de laatste twee vragen) 5 (1.49 %) n = 336 # 336 Wat is uw geslacht? Man 168 (50.15 %) Vrouw 167 (49.85 %) n = 335 # 335 Wat is uw leeftijd? (Bent u jonger dan 16 jaar dan hoeft u de vragenlijst n... 0 tot 15 jaar (u wordt doorgestuurd naar de laatste twee vragen) 1 (0.3 %) 16 t/m 25 jaar 25 (7.44 %) 26 t/m 35 jaar 53 (15.77 %) 36 t/m 45 jaar 39 (11.61 %) 46 t/m 55 jaar 49 (14.58 %) 56 t/m 65 jaar 84 (25 %) 66 jaar en ouder 85 (25.3 %) n = 336 # 336 Kent u de verschillende mogelijkheden om een melding/klacht/suggestie te ma... Ja, namelijk 229 (73.63 %) Nee (u wordt doorgestuurd naar 82 (26.37 %) de laatste twee vragen) n = 311 #

17 Heeft u weleens bij de Gemeente Rotterdam een melding gedaan inzake haar di... Ja 192 (79.67 %) Nee (u wordt doorgestuurd naar 49 (20.33 %) de laatste twee vragen) n = 241 # 241 Wat voor soort melding heeft u gemaakt? Een klacht 78 (41.05 %) T.a.v. overlast 15 (7.89 %) Een suggestie 9 (4.74 %) Een compliment 1 (0.53 %) Over de buitenruimte (bijv. 87 (45.79 %) beschadiging of vervuiling van de openbare ruimte e.d.) n = 190 # 190 Hoe heeft u deze melding gemaakt? Bij de Stadswinkel 21 (11.05 %) Telefonisch 117 (61.58 %) Via het internet 43 (22.63 %) Anders, via (u wordt doorgestuurd naar de laatste twee vragen) 9 (4.74 %) n = 190 #

18 Op welke manier bent u met de Stadswinkel in contact gekomen? Via de deelgemeente gids 10 (52.63 %) Via RTV Rijnmond 0 (0 %) Via huis aan huis krant 3 (15.79 %) Via kennis/familie 1 (5.26 %) Anders 5 (26.32 %) n = 19 # 19 Was het makkelijk te vinden cq te bereiken? Ja 17 (94.44 %) Nee, omdat 1 (5.56 %) n = 18 # 18 Wist u bij binnenkomst hoe te handelen? Ja 19 (100 %) Nee 0 (0 %) n = 19 # 19 Bent u goed doorverwezen/geholpen? Ja 17 (89.47 %) Nee, omdat 2 (10.53 %) n = 19 # 19 Bent u netjes en vriendelijk te woord gestaan? Ja 17 (89.47 %) Nee, omdat 2 (10.53 %) n = 19 # 19 16

19 Kunt u op een schaal van 1 tot 5 aangeven hoe tevreden u bent over het resu... Resultaat (Ontevreden - Tevreden) 1 2 (10.53 %) 2 2 (10.53 %) 3 5 (26.32 %) 4 7 (36.84 %) 5 3 (15.79 %) n = 19 # 19 Stadswinkel Alexander, medewerkers erg vriendelijk en behulpzaam. Stadswinkel Coolsingel (Stadhuis), rommelig, ambtenaren onvriendelijk en onbeleefd. Stadswinkel Coolsingel (Stadhuis), erg druk, lange wachttijden. Als ik binnenkom kijk ik naar de dames achter de balie. Wie wel en wie niet vriendelijk is. Het heeft te maken met mijn achtergrond. 17

20 Naar welk nummer heeft u gebeld? (74.56 %) (25.44 %) n = 114 # 114 Wat vindt u van de gebruiksvriendelijkheid van ? Gebruiksvriendelijkheid (Negatief - Positief) 1 5 (4.39 %) 2 16 (14.04 %) 3 24 (21.05 %) 4 30 (26.32 %) 5 39 (34.21 %) n = 114 # 114 Wat was uw ervaring bij het telefonisch contact met de Gemeente Rotterdam? Ervaring (Negatief - Positief) 1 10 (8.77 %) 2 13 (11.4 %) 3 24 (21.05 %) 4 26 (22.81 %) 5 41 (35.96 %) n = 114 # 114 Werd uw klacht, opmerking of vraag naar tevredenheid afgedaan? Tevredenheid (Niet tevreden - Tevreden) 1 19 (16.81 %) 2 11 (9.73 %) 3 23 (20.35 %) 4 19 (16.81 %) 5 41 (36.28 %) n = 113 #

21 Heeft uw vraag het beoogde resultaat opgeleverd? Zo ja, binnen welk termijn? 75 (65.79 %) Zo nee, waarom niet? 39 (34.21 %) n = 114 # 114 Weet u dat dit telefoonnummer (14 010), 24 uur per dag, 7 dagen per week, b... Ja, dat wist ik 52 (45.61 %) Nee, dat wist ik niet 62 (54.39 %) n = 114 # 114 Bij wat meer ingewikkelde problemen werkt de telefoon niet. Wanneer dat het geval is dan is er geen enkele mogelijkheid om verder te komen dan de klachtentelefoon. Ik werd keurig opgebeld door iemand van een gemeentelijke dienst. Verbetering van is nodig. Via internet werkt het beter. Ik kreeg het directe nummer van de desbetreffende persoon.die was er op dat moment niet, maar ik werd later teruggebeld. Het antwoord luidde naar alle tevredenheid. 19

22 Waren de formulieren op de website makkelijk te vinden? Vindbaarheid (Moeilijk - Makkelijk) 1 6 (15.38 %) 2 7 (17.95 %) 3 13 (33.33 %) 4 9 (23.08 %) 5 4 (10.26 %) n = 39 # 39 Vond u het formulier overzichtelijk? Overzichtelijkheid (Onoverzichtelijk - Overzichtelijk) 1 3 (7.69 %) 2 10 (25.64 %) 3 10 (25.64 %) 4 11 (28.21 %) 5 5 (12.82 %) n = 39 # 39 Vond u het formulier makkelijk te gebruiken? Gebruiksvriendelijkheid (Moeilijk - Makkelijk) 1 3 (7.69 %) 2 10 (25.64 %) 3 8 (20.51 %) 4 12 (30.77 %) 5 6 (15.38 %) n = 39 # 39 Vond u het formulier goed te begrijpen? Begrijpelijkheid (Onbegrijpelijk - Begrijpelijk) 1 0 (0 %) 2 7 (17.95 %) 3 14 (35.9 %) 4 11 (28.21 %) 5 7 (17.95 %) n = 39 # 39 20

23 Heeft uw vraag het beoogde resultaat opgeleverd? Ja, binnen welke termijn? 22 (56.41 %) Nee, waarom niet? 17 (43.59 %) n = 39 # 39 Wilt u op de hoogte gehouden worden van de resultaten van het onderzoek via... Ja, mijn adres is 38 (12.34 %) Nee 270 (87.66 %) n = 308 # 308 Legenda: n = aantal respondenten dat de vraag heeft gezien # = aantal ontvangen antwoorden Graag een meer toegankelijke website. Het formulier is buiten gebruik; dit wordt pas aan het einde vermeld als je alle informatie al hebt ingevuld. 21

24 4. CONCLUSIES Ondanks dat de gemeente er alles aan doet om de communicatie van de burgers met de gemeentelijke instanties (digitaal) te regelen zoals het o.a. doorgeven van verhuizing, parkeervergunning en uittreksel aanvragen, gemeentelijke heffingen raadplegen en het invoeren van voorbedrukte formulieren- zijn er zeker nog punten voor verbetering vatbaar. Veel Rotterdammers zijn niet op de hoogte ondanks de vele manieren waarop Het Loket bekend wordt gemaakt. Over het algemeen is de indruk dat de gemeente op de goede weg is. Er is een duidelijk verschil tussen de drie ingangen: De ervaringen met de stadswinkels zijn over het algemeen positief te noemen. De telefoon wordt het meest gebruikt, hiervan is 60% tevreden. Het digitale formulier werkt niet altijd goed en was ook tijdens de testperiode slecht bereikbaar. Op enkele uitzonderingen na (tot 6 maanden) is alles binnen 1 à 2 weken uitgevoerd/afgehandeld. Dat vindt het BurgerPanelRotterdam acceptabel. Veel geënquêteerden zijn redelijk positief over het resultaat. Ongeveer 1/3 van de ondervraagden is niet bekend met Het Loket. Ouderen waren over het algemeen positiever over Het Loket dan de jongeren. Er wordt door de medewerkers van het callcenter teveel doorverwezen. Zoals in de maatschappij is het ook bij de gemeente een tendens om naar het gebruik van internet te verwijzen. De website is voor velen niet gemakkelijk te gebruiken. Er is veel verschil in service, klantgericht- en vriendelijkheid tussen de verschillende gemeentelijk diensten en -ingangen. 22

Dienstverlening Amsterdam-Noord

Dienstverlening Amsterdam-Noord Dienstverlening Amsterdam-Noord tweede meting bewonerspanel Projectnummer: 9151 In opdracht van stadsdeel Amsterdam-Noord Rogier van der Groep Esther Jakobs Oudezijds Voorburgwal 300 Postbus 658 1012 GL

Nadere informatie

Enquête Telefonische dienstverlening

Enquête Telefonische dienstverlening Enquête Telefonische dienstverlening Enquête Telefonische dienstverlening Colofon Titel:Enquête Enquete Telefonische dienstverlening Opdrachtgever: Gemeente Velsen Opdrachtnemer: Marieke Galesloot Datum:

Nadere informatie

Enquête Dienstverlening in het stadhuis

Enquête Dienstverlening in het stadhuis Enquête Dienstverlening in het stadhuis Enquête Dienstverlening in het stadhuis Colofon Titel:Enquête Dienstverlening in het stadhuis Opdrachtgever: Gemeente Velsen Opdrachtnemer: Marieke Galesloot Datum:

Nadere informatie

Hoe de gemeente Ommen u van dienst is

Hoe de gemeente Ommen u van dienst is Hoe de gemeente Ommen u van dienst is Optimale dienstverlening Tegenwoordig kunt u de gemeente Ommen op veel verschillende manieren benaderen. Naast een telefoontje, brief of bezoek aan de balie kunt u

Nadere informatie

En wat kunnen wij voor u doen?

En wat kunnen wij voor u doen? En wat kunnen wij voor u doen? Afspraken over de Brummense dienstverlening En wat kunnen wij voor u doen? Servicenormen Gemeente Brummen "En wat kunnen wij voor u doen"? Kenmerk : INT14.2537 Versiedatum

Nadere informatie

De dienstverlening van Westerpark

De dienstverlening van Westerpark De dienstverlening van Westerpark Vanaf eind mei 2009 konden bewoners en ondernemers van Westerpark zich aanmelden bij het nieuw opgerichte digitale bewonerspanel. In deze rapportage wordt verslag gedaan

Nadere informatie

Het Digipanel over het nieuwe Keuzemenu voor 14 076 Rapportage

Het Digipanel over het nieuwe Keuzemenu voor 14 076 Rapportage Het Digipanel over het nieuwe Keuzemenu voor 14 076 Rapportage Samenvatting De gemeente Breda werkt met één centraal nummer waarnaar gebeld kan worden voor het maken van afspraken, vragen, meldingen en

Nadere informatie

oktober 2012 Servicenormen Wat mag u van de gemeente verwachten?

oktober 2012 Servicenormen Wat mag u van de gemeente verwachten? oktober 2012 Servicenormen Wat mag u van de gemeente verwachten? Contact Voorwoord Adres Slotjesveld 1 4902 ZP Oosterhout Postadres Postbus 10150 4900 GB Oosterhout Telefoonnummer 14 0162 Internet www.oosterhout.nl

Nadere informatie

Kwaliteitshandvest. gemeente Oosterhout. Welke service mag u van de gemeente verwachten?

Kwaliteitshandvest. gemeente Oosterhout. Welke service mag u van de gemeente verwachten? Kwaliteitshandvest gemeente Oosterhout Welke service mag u van de gemeente verwachten? 1 Contactgegevens gemeente Oosterhout Inhoud Adres Slotjesveld 1 4902 ZP Oosterhout Voorwoord burgemeester Een vraag

Nadere informatie

Hoe de gemeente Hardenberg u van dienst is

Hoe de gemeente Hardenberg u van dienst is Hoe de gemeente Hardenberg u van dienst is Kwaliteit is de norm Kwaliteit, dat is wat wij willen leveren. Natuurlijk, het is een mooi begrip en ook normaal. Maar wat betekent kwaliteit eigenlijk. Immers,

Nadere informatie

Nieuwsbrief Verzekerdenpanel Februari 2010

Nieuwsbrief Verzekerdenpanel Februari 2010 Nieuwsbrief Verzekerdenpanel Februari 2010 Beste Panelleden, Het is alweer even geleden dat u nieuws van ons hebt ontvangen. In 2009 hebben we weer een aantal interessante onderzoeken over de zorg en uw

Nadere informatie

PRODUCTIEGROEP NADIEN BURGERPANELROTTERDAM APRIL 2007

PRODUCTIEGROEP NADIEN BURGERPANELROTTERDAM APRIL 2007 PRODUCTIEGROEP NADIEN BURGERPANELROTTERDAM APRIL 2007 Productiegroep Nadien april 2007 Overzicht van de ervaringen met de nieuwe zoekmachine Nadine en het intelligentieformulier van Bureau Veilig. Inleiding

Nadere informatie

Openingstijden Stadswinkels 2008

Openingstijden Stadswinkels 2008 Openingstijden Stadswinkels 2008 Openingstijden Stadswinkels 2008 René van Duin & Maaike Dujardin Centrum voor Onderzoek en Statistiek (COS) december 2008 In opdracht van Publiekszaken afdeling Beleid

Nadere informatie

Onderzoek naar patiënttevredenheid

Onderzoek naar patiënttevredenheid Onderzoek naar patiënttevredenheid Uitslag patiënten enquête 2012 Dermatologisch Centrum Amstel & Vechtstreek Oktober 2012 Introductie In dit rapport vindt u de resultaten van het onderzoek naar de tevredenheid

Nadere informatie

Z/16/031709/60986 *Z00984D687E* Evaluatie Enquête Koopzondagen in de gemeente Leiderdorp

Z/16/031709/60986 *Z00984D687E* Evaluatie Enquête Koopzondagen in de gemeente Leiderdorp Z/16/3179/6986 *Z984D687E* Evaluatie Enquête Koopzondagen in de gemeente Leiderdorp 4 juli 16 Inhoudsopgave 1. Inleiding en aanleiding 2. Onderzoeksvragen en opzet 3. Uitkomsten enquêtes 4. Conclusie 1.Inleiding

Nadere informatie

U heeft een klacht over ons!

U heeft een klacht over ons! De klachtenprocedure van de gemeente Helmond U heeft een klacht over ons! Als u ontevreden bent over ons.. De klachtenprocedure van de gemeente Helmond Als u ontevreden bent over ons... Wij helpen u graag

Nadere informatie

2013, peiling 4 december 2013

2013, peiling 4 december 2013 resultaten 2013, peiling 4 december 2013 Van 25 november tot en met 8 december 2013 is een peiling onder het HengeloPanel gehouden. Van de 2.685 panelleden die waren uitgenodigd, hebben 1.701 leden de

Nadere informatie

Wij zijn u graag van dienst!

Wij zijn u graag van dienst! Wij zijn u graag van dienst! Wij doen dit open, eerlijk en duidelijk en vertellen in deze folder hoe onze service eruit ziet www.nijmegen.nl Wij zijn u graag van dienst Wat wij als gemeente doen, staat

Nadere informatie

Stichting Duurzame Samenleving Papua Barat (SDSP) Klachtenprocedure

Stichting Duurzame Samenleving Papua Barat (SDSP) Klachtenprocedure Stichting Duurzame Samenleving Papua Barat (SDSP) Klachtenprocedure Versie 1.0 1 mei 2005 op 01-03-2012 opnieuw vastgesteld als onderdeel beleidsplan SDSP INHOUDSOPGAVE 1. ALGEMEEN... 3 1.1. DOELSTELLINGEN...

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek. Vos Lammers & De Kock Advocaten T.a.v. dhr. mr. M.G. Vos Servaasbolwerk 14 3512 NK Utrecht

Klanttevredenheidsonderzoek. Vos Lammers & De Kock Advocaten T.a.v. dhr. mr. M.G. Vos Servaasbolwerk 14 3512 NK Utrecht Klanttevredenheidsonderzoek Vos Lammers & De Kock Advocaten T.a.v. dhr. mr. M.G. Vos Servaasbolwerk 14 3512 NK Utrecht Vos Lammers & De Kock Advocaten doet haar ons best om u zoveel mogelijk van dienst

Nadere informatie

De Gemeenteraad van Albrandswaard

De Gemeenteraad van Albrandswaard Aan De Gemeenteraad van Albrandswaard Datum Betreft Contactpersoon Doorkiesnummer Email Bijlage(n) Ons kenmerk Uw kenmerk CC 3 maart 2015 Klanttevredenheidsonderzoek Meldingen Openbare Ruimte december

Nadere informatie

Enquête over onderhoud

Enquête over onderhoud Enquête over onderhoud In november 2014 legden we het Bo-Ex Panel een enquête voor met als onderwerp Onderhoud. Het thema onderhoud is erg breed. Daarom kozen we vooral te vragen naar ervaringen bij de

Nadere informatie

VERWACHTINGEN VAN PURMERENDERS BIJ CONTACT MET DE GEMEENTE

VERWACHTINGEN VAN PURMERENDERS BIJ CONTACT MET DE GEMEENTE VERWACHTINGEN VAN PURMERENDERS BIJ CONTACT MET DE GEMEENTE Verwachtingen van Purmerenders bij contact met de gemeente 1 In opdracht van: Project Antwoord Raymond Gabriëls Uitgevoerd door: Team Beleidsonderzoek

Nadere informatie

Toezichthouders in de wijk

Toezichthouders in de wijk Toezichthouders in de wijk Hoe ervaren inwoners uit Dordrecht, Hendrik-Ido-Ambacht en Zwijndrecht de aanwezigheid van Toezichthouders? Inhoud: 1 Conclusies 2 Bekendheid 3 Effect 4 Waardering taken Hondengerelateerde

Nadere informatie

SERVICENORMEN GEMEENTE FERWERDERADIEL

SERVICENORMEN GEMEENTE FERWERDERADIEL SERVICENORMEN GEMEENTE FERWERDERADIEL Wanneer kan ik een reactie op mijn brief verwachten? Hoe lang duurt het verlengen van mijn paspoort? Wanneer beslist de gemeente over mijn bouwplan? Met welke regels

Nadere informatie

Boodschappenservice Binnenstad Amsterdam

Boodschappenservice Binnenstad Amsterdam Boodschappenservice Binnenstad Amsterdam Draagvlakmeting Projectnummer: 10063 In opdracht van: Ingenieursbureau Amsterdam (IBA) Rogier van der Groep Willem Bosveld Oudezijds Voorburgwal 300 Postbus 658

Nadere informatie

Zo werken wij. Servicenormen van de gemeente Culemborg

Zo werken wij. Servicenormen van de gemeente Culemborg Zo werken wij Servicenormen van de gemeente Culemborg Welkom bij uw gemeente De gemeente is er voor u. Voor allerlei producten en diensten kunt u bij de gemeente terecht: van het aanvragen van een paspoort

Nadere informatie

Hebt u een klacht? Waar kunt u terecht als u niet tevreden bent?

Hebt u een klacht? Waar kunt u terecht als u niet tevreden bent? Hebt u een klacht? Waar kunt u terecht als u niet tevreden bent? In het Havenziekenhuis doen wij er alles aan om u tijdens uw verblijf in het ziekenhuis zo goed mogelijk te behandelen, te verzorgen en

Nadere informatie

Kwaliteitshandvest gemeente Geertruidenberg

Kwaliteitshandvest gemeente Geertruidenberg Kwaliteitshandvest gemeente Geertruidenberg 1 Contactgegevens gemeente Geertruidenberg Bezoekadres Vrijheidstraat 2 4941 DX Raamsdonksveer Postadres Postbus 10001 4940 GA Raamsdonksveer Telefoon 0162-579579

Nadere informatie

Hoofdstuk 7. Elektronische dienstverlening en website

Hoofdstuk 7. Elektronische dienstverlening en website Hoofdstuk 7. Elektronische dienstverlening en website Samenvatting Van de Leidenaren heeft inmiddels 95% de beschikking over internet. Ruwweg betekent dit dat vrijwel alle Leidenaren tot 65 jaar over internet

Nadere informatie

6.1 SERVICECODE, GEDRAGSREGELS, HUISREGELS

6.1 SERVICECODE, GEDRAGSREGELS, HUISREGELS 6.1 SERVICECODE, GEDRAGSREGELS, HUISREGELS Onderdeel van de Arbocatalogus Agressie en Geweld 2.0, sector Gemeenten Doelgroep Inhoud Coördinator agressie en geweld, leidinggevenden Voorbeeld van een servicecode

Nadere informatie

Evaluatie Ambtelijk Horen Onderzoek uitgevoerd in opdracht van: Gemeente Delft DIMENSUS beleidsonderzoek December 2013 Project 553 1 Aanleiding Al geruime tijd constateert de gemeente Delft dat burgers

Nadere informatie

Onderzoek burgerinitiatief. Tevredenheid van indieners

Onderzoek burgerinitiatief. Tevredenheid van indieners Onderzoek burgerinitiatief Tevredenheid van indieners In opdracht van: De Raadsgriffier Uitgevoerd door: Team Beleidsonderzoek en Informatiemanagement Gemeente Purmerend Denise Floris Bert Mentink April

Nadere informatie

CABA 09-04-2013 Agendapunt: 8 AAN DE COMMISSIE ALGEMEEN BESTUURLIJKE AANGELEGENHEDEN

CABA 09-04-2013 Agendapunt: 8 AAN DE COMMISSIE ALGEMEEN BESTUURLIJKE AANGELEGENHEDEN CABA 09-04-2013 Agendapunt: 8 Sittard, 5 maart 2013 AAN DE COMMISSIE ALGEMEEN BESTUURLIJKE AANGELEGENHEDEN Onderwerp: Klanttevredenheidsonderzoek watertoetsloket Inleiding Voor het werkveld watertoets

Nadere informatie

KWALITEITSHANDVEST VAN DE GEMEENTE WEERT SPREEK ONS AAN OP ONZE DIENSTVERLENING!

KWALITEITSHANDVEST VAN DE GEMEENTE WEERT SPREEK ONS AAN OP ONZE DIENSTVERLENING! KWALITEITSHANDVEST VAN DE GEMEENTE WEERT SPREEK ONS AAN OP ONZE DIENSTVERLENING! De gemeente Weert streeft ernaar haar burgers zo goed mogelijk van dienst te zijn. Om duidelijk te maken wat u van ons kunt

Nadere informatie

6.1 De Net Promoter Score voor de Publieke Sector

6.1 De Net Promoter Score voor de Publieke Sector 6.1 De Net Promoter Score voor de Publieke Sector Hoe kun je dienstverleners het beste betrekken bij klantonderzoek? Ik ben de afgelopen jaren onder de indruk geraakt van een specifieke vorm van 3 e generatie

Nadere informatie

Rapport gemeentelijke ombudsman

Rapport gemeentelijke ombudsman Rapport gemeentelijke ombudsman inzake de klacht van mevrouw A. te Rotterdam over het college van burgemeester en wethouders van de gemeente Rotterdam, cluster Dienstverlening, vakeenheid Belastingen Dossiernummer:

Nadere informatie

Onderzoek klanttevredenheid Proces klachtbehandeling 2011... Antidiscriminatievoorziening Limburg

Onderzoek klanttevredenheid Proces klachtbehandeling 2011... Antidiscriminatievoorziening Limburg Proces klachtbehandeling 2011................................................................... Antidiscriminatievoorziening Limburg Mei 2012...................................................................

Nadere informatie

Gemeente Breda. Onderzoek en Informatie. Klanttevredenheidsonderzoek WSNP 2012

Gemeente Breda. Onderzoek en Informatie. Klanttevredenheidsonderzoek WSNP 2012 Gemeente Breda Onderzoek en Informatie Klanttevredenheidsonderzoek WSNP 2012 Publicatienummer: 1715 Datum: Februari 2013 In opdracht van: Gemeente Breda Kredietbank West-Brabant Uitgave: Gemeente Breda

Nadere informatie

Onderzoek Burgerpanel maart 2013

Onderzoek Burgerpanel maart 2013 Rapportage Onderzoek Burgerpanel maart 2013 In opdracht van: Contactpersoon: Gemeente Heerhugowaard Patrick Blokzijl Utrecht, maart 2013 DUO Market Research Drs. Aart van Grootheest Drs. Marjan den Ouden

Nadere informatie

Hoogeveen KLACHTENPROCEDURE/-REGELING VOORWOORD

Hoogeveen KLACHTENPROCEDURE/-REGELING VOORWOORD Hoogeveen KLACHTENPROCEDURE/-REGELING VOORWOORD Binnen Bibliotheek Hoogeveen staat de continue kwaliteitsverbetering van de dienstverlening en dus de klant - centraal. Wij betrekken nu ook onze klanten

Nadere informatie

Buurtenquête hostel Leidsche Maan

Buurtenquête hostel Leidsche Maan Buurtenquête hostel Leidsche Maan tussenmeting 2013 Onderzoek uitgevoerd in opdracht van: Gemeente Utrecht (GG&GD) DIMENSUS beleidsonderzoek April 2013 Projectnummer 527 Inhoud Samenvatting 3 Inleiding

Nadere informatie

jan-mrt 2011 Contactenkrant Samen boodschappen doen op de markt? Wie fietst er ook graag? Ik zoek een kaartmaatje

jan-mrt 2011 Contactenkrant Samen boodschappen doen op de markt? Wie fietst er ook graag? Ik zoek een kaartmaatje jan-mrt 2011 Contactenkrant Wie vindt het leuk om samen af en toe te koken? Wie wil samen met mij gaan wandelen? Samen zwemmen? Samen boodschappen doen op de markt? Ik zoek een kaartmaatje Gezocht: vriend(in)

Nadere informatie

000495201509/001 ENQUETE LEEFBAARHEID BINNENSTAD WEERT. Waarom deze enquête?

000495201509/001 ENQUETE LEEFBAARHEID BINNENSTAD WEERT. Waarom deze enquête? ENQUETE LEEFBAARHEID BINNENSTAD WEERT 000495201509/001 Waarom deze enquête? Dank u dat u wilt meewerken aan de Enquête Leefbaarheid Binnenstad Weert. De Bewonersorganisatie Binnenstad (BOB) onderzoekt

Nadere informatie

Stichting Dichterbij unit Sterk voor Werk

Stichting Dichterbij unit Sterk voor Werk RAPPORT CLIËNTAUDIT 2012 / 2013 BLIK op WERK KEURMERK 1 Inhoudsopgave 2 Bevindingen 2.1 Algemeen 2.2 Voortraject inzicht in aanpak 2.3 Uitvoering 2.4 Begeleiding 2.5 Afronding 2.6 Communicatie en bereikbaarheid

Nadere informatie

BIJLAGE 1. Samenvatting ingekomen klachten 2013

BIJLAGE 1. Samenvatting ingekomen klachten 2013 BIJLAGE 1. ingekomen klachten 2013 In deze bijlage wordt per klacht een samenvatting gegeven, waarin wordt ingegaan op de aard van de klacht, de plaats waar de klager woonachtig c.q. gevestigd is, de klachtbehandelaar,

Nadere informatie

1 Samenvatting kwaliteitsmeting 2010

1 Samenvatting kwaliteitsmeting 2010 1 Samenvatting kwaliteitsmeting 2010 1.1 Inleiding De acht deelnemende gemeenten in Noord-Groningen willen meer grip krijgen op de kwaliteit van het doelgroepenvervoer. Daarom hebben zij Mobycon gevraagd

Nadere informatie

DB-vergadering 05-03-2013 Agendapunt 5

DB-vergadering 05-03-2013 Agendapunt 5 DB-vergadering 05-03-2013 Agendapunt 5 Onderwerp Klanttevredenheidsonderzoek watertoetsloket Portefeuillehouder(s) L.H. Dohmen / J.H.J. van der Linden Afdeling Beheer Bestuursprogramma Niet van toepassing

Nadere informatie

Een klacht? Daar komen we samen vast wel

Een klacht? Daar komen we samen vast wel Een klacht? Daar komen we samen vast wel uit. De medewerkers van Groninger Huis doen hun uiterste best om u zo goed mogelijk van dienst te zijn. Gelukkig ervaren de meeste huurders dat ook zo en krijgen

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek Stichting Welzijn Middelburg Klanttevredenheidsonderzoek juli 2014 Voorwoord Met gepaste trots presenteer ik u het klanttevredenheidonderzoek (KTO) naar de dienstverlening en activiteiten van Stichting

Nadere informatie

Klantmeting Wmo 'direct beschikken' Onderzoek in het kader van Ontwikkelagenda AmSZ

Klantmeting Wmo 'direct beschikken' Onderzoek in het kader van Ontwikkelagenda AmSZ Klantmeting Wmo 'direct beschikken' Onderzoek in het kader van Ontwikkelagenda AmSZ Gemeente 's-hertogenbosch Afdeling Onderzoek & Statistiek Mei 2011 1 Samenvatting Voor de Wet maatschappelijke ondersteuning

Nadere informatie

Rapport klanttevredenheid 2013

Rapport klanttevredenheid 2013 Rapport klanttevredenheid 2013 2014.1.73 2 Inhoudsopgave 1. Inleiding 3 2. Procedure nieuwe verhuur 4 3. 3.1 Reparatieverzoeken Resultaten afgehandelde enquêtes Meerssen 2013 5 5 4. Procedure vertrekkende

Nadere informatie

Achterstand, onbereikbaarheid en invordering Gemeente Amsterdam Dienst Belastingen Gemeente Amsterdam

Achterstand, onbereikbaarheid en invordering Gemeente Amsterdam Dienst Belastingen Gemeente Amsterdam Rapport Gemeentelijke Ombudsman Achterstand, onbereikbaarheid en invordering Gemeente Amsterdam Dienst Belastingen Gemeente Amsterdam 25 september 2009 RA0942697 Samenvatting Vanaf eind mei 2009 komen

Nadere informatie

Een klacht? Daar komen we samen wel uit

Een klacht? Daar komen we samen wel uit Een klacht? Daar komen we samen wel uit December 2013 2 De medewerkers van Groninger Huis doen hun uiterste best om u zo goed mogelijk van dienst te zijn. Gelukkig ervaren de meeste huurders dat ook zo

Nadere informatie

De kwaliteit die u mag verwachten van de gemeente Terneuzen

De kwaliteit die u mag verwachten van de gemeente Terneuzen De kwaliteit die u mag verwachten van de gemeente Terneuzen De gemeente Terneuzen wil graag goed contact met haar klanten. Het is daarbij belangrijk dat u weet welke kwaliteit u van ons kunt verwachten.

Nadere informatie

Rapport evaluatie speeddaten met uitzendbureaus op de vestigingen van het WERKbedrijf

Rapport evaluatie speeddaten met uitzendbureaus op de vestigingen van het WERKbedrijf Rapport evaluatie speeddaten met uitzendbureaus op de vestigingen van het WERKbedrijf December 2011 Auteurs: Leonie Oosterwaal, beleidsmedewerker ABU Judith Huitenga en Marit Hoffer, medewerkers Servicepunt

Nadere informatie

Verslag tevredenheidsonderzoek gastouders Ziezo B.V. Juli/Augustus 2014

Verslag tevredenheidsonderzoek gastouders Ziezo B.V. Juli/Augustus 2014 Verslag tevredenheidsonderzoek gastouders Ziezo B.V. Juli/Augustus 2014 Mark Paardekooper 1 Inhoudsopgave Inhoudsopgave... 2 Inleiding... 3 Verantwoording.... 4 Respons... 4 Opzet enquête.... 4 Data...

Nadere informatie

Gemeentelijke dienstverlening. *gematigde tevredenheid over dienstverlening score 6,5 (54% score 7 of hoger)

Gemeentelijke dienstverlening. *gematigde tevredenheid over dienstverlening score 6,5 (54% score 7 of hoger) Resultaten per thema Woon en leefomgeving Relatie burgergemeente Gemeentelijke dienstverlening Zorg en Welzijn burgerparticipatie *tevredenheid eigen buurt scoort 7,9 (90% score 7 of * tevredenheid leefbaarheid

Nadere informatie

24 maart 2015. Onderzoek: Veiligheid in uw buurt

24 maart 2015. Onderzoek: Veiligheid in uw buurt 24 maart 2015 Onderzoek: Over het EenVandaag Opiniepanel Het EenVandaag Opiniepanel bestaat uit ruim 50.000 mensen. Zij beantwoorden vragenlijsten op basis van een online onderzoek. De uitslag van de peilingen

Nadere informatie

1 Inleiding... 3 1.1 Derde kwaliteitsmeting in de gemeente Woensdrecht... 3 1.2 Aanpak en uitvoering van onderzoek... 3

1 Inleiding... 3 1.1 Derde kwaliteitsmeting in de gemeente Woensdrecht... 3 1.2 Aanpak en uitvoering van onderzoek... 3 Kwaliteitsmeting Woensdrecht 2009 Inhoudsopgave Inhoudsopgave 1 Inleiding... 3 1.1 Derde kwaliteitsmeting in de gemeente Woensdrecht... 3 1.2 Aanpak en uitvoering van onderzoek... 3 2 Bezoekers van het

Nadere informatie

Alleen ter besluitvorming door het College Actief informeren van de Raad. Collegevoorstel Openbaar. Onderwerp Overzicht prestaties dienstverlening

Alleen ter besluitvorming door het College Actief informeren van de Raad. Collegevoorstel Openbaar. Onderwerp Overzicht prestaties dienstverlening Collegevoorstel Openbaar Onderwerp Overzicht prestaties dienstverlening Programma Dienstverlening & Burgerzaken Portefeuillehouder H.M.F. Bruls Samenvatting In 2014 heeft een aantal klanttevredenheidsonderzoeken

Nadere informatie

E E ALGEMEENN Vormgeving en druk: Woudenbergse Drukkerij bv

E E ALGEMEENN Vormgeving en druk: Woudenbergse Drukkerij bv ZORGELOOS zorgeloos HUREN huren ALGEMEEN KLUSSEN K Wilt u een woning van Vallei Wonen huren of bent u al huurder bij ons? Dan is het goed om te weten dat wij veel waarde hechten aan een hoge kwaliteit

Nadere informatie

SOEST. U Heeft heeft u een klacht? Laat het ons weten! GEMEENTE

SOEST. U Heeft heeft u een klacht? Laat het ons weten! GEMEENTE SOEST U Heeft heeft u een klacht? Laat het ons weten! 1 GEMEENTE Van uw klacht of signaal kunnen wij leren! De gemeente Soest wil haar dienstverlening voortdurend verbeteren. Toch kan het gebeuren dat

Nadere informatie

- Wanneer u de enquête heeft ingevuld kunt u deze terugsturen naar de gemeente in de bijgevoegde portvrije envelop.

- Wanneer u de enquête heeft ingevuld kunt u deze terugsturen naar de gemeente in de bijgevoegde portvrije envelop. Enquête klantgerichtheid leerlingenvervoer 2008-2009 Hieronder treft u de enquête aan met vragen over uw tevredenheid wat betreft een aantal aspecten van de uitvoering van het leerlingenvervoer dit jaar

Nadere informatie

Resultaat tevredenheidsonderzoek externe relaties Odion

Resultaat tevredenheidsonderzoek externe relaties Odion Resultaat tevredenheidsonderzoek externe relaties Odion Resultaat externe tevredenheidsmeting Pagina 1 Rinske Rill en Dea Bobeldijk. 21 mei 1 Inhoud Samenvatting... 1. Inleiding... 4 2. Aantallen respondenten...

Nadere informatie

DIA, SOZAWE, ROEZ en Hulpverleningsdienst

DIA, SOZAWE, ROEZ en Hulpverleningsdienst 1 Klanttevredenheidsonderzoek Baliebezoek 2012 DIA, SOZAWE, ROEZ en Hulpverleningsdienst 2 3 Resultaten Klanttevredenheidsonderzoek 2012 Publieksbalies DIA/SOZAWE/ROEZ/ Hulpverleningsdienst Als onderdeel

Nadere informatie

Bekendheid Mijn loket 2008

Bekendheid Mijn loket 2008 Bekendheid Mijn loket 2008 Bekendheid Mijn Loket 2008 Concept René van Duin & Maaike Dujardin Centrum voor Onderzoek en Statistiek (COS) december 2008 In opdracht van Servicedienst Communicatiediensten

Nadere informatie

Als je zelf klachten hebt over werk of een werksituatie, dan kun je een beroep doen op de Werknemersklachtenregeling.

Als je zelf klachten hebt over werk of een werksituatie, dan kun je een beroep doen op de Werknemersklachtenregeling. Een klacht, wat nu? Voorwoord Alle medewerkers in ons ziekenhuis zetten zich steeds zo goed mogelijk in voor een goede zorg- en dienstverlening. Desondanks kan het voorkomen dat patiënten of bezoekers

Nadere informatie

DB-vergadering 28-05-2013 Agendapunt 4

DB-vergadering 28-05-2013 Agendapunt 4 DB-vergadering 28-05-2013 Agendapunt 4 Onderwerp Klanttevredenheidsonderzoek vergunningverlening 2012 Portefeuillehouder(s) L.H. Dohmen / J.H.J. van der Linden Afdeling Beheer Bestuursprogramma Niet van

Nadere informatie

Enquête Hengstdal: Lijsterbesstraat & Ahornstraat

Enquête Hengstdal: Lijsterbesstraat & Ahornstraat Enquête Hengstdal: Lijsterbesstraat & Ahornstraat SP Afdeling Nijmegen juli 2015 SP afdeling Nijmegen, Molenweg 95, 6543 VA Nijmegen T (024) 322 93 88 F (024) 322 93 88 E nijmegen@sp.nl I www.nijmegen.sp.nl

Nadere informatie

Rotterdammers over de gemeentelijke dienstverlening 2013

Rotterdammers over de gemeentelijke dienstverlening 2013 rotterdam.nl/onderzoek Rotterdammers over de gemeentelijke dienstverlening 2013 Onderzoek en Business Intelligence Rotterdammers over de gemeentelijke dienstverlening 2013 G.H. van der Wilt Onderzoek

Nadere informatie

Voorbeeld servicenormen op drie dimensies

Voorbeeld servicenormen op drie dimensies Voorbeeld servicenormen op drie dimensies Samen met gemeenten en het ministerie van Binnenlandse Zaken en Koninkrijksrelatie (BZK) heeft KING in 2014 servicenormen verzameld die gemeenten hanteren. Deze

Nadere informatie

Klachten en complimenten

Klachten en complimenten Patiënteninformatie Klachten en complimenten Informatie over de klachtenopvang in Tergooi Inhoudsopgave Pagina De klachtenfunctionaris 5 Klachtencommissie 7 Als u het ziekenhuis aansprakelijk wilt stellen

Nadere informatie

Waardering publieksbalies gemeente Purmerend 2011 KLANT- TEVREDENHEIDS- ONDERZOEK GEMEENTEPLEIN

Waardering publieksbalies gemeente Purmerend 2011 KLANT- TEVREDENHEIDS- ONDERZOEK GEMEENTEPLEIN Waardering publieksbalies gemeente Purmerend 2011 KLANT- TEVREDENHEIDS- ONDERZOEK GEMEENTEPLEIN KLANTTEVREDENHEIDSONDERZOEK GEMEENTEPLEIN Waardering publieksbalies gemeente Purmerend 1 Colofon In opdracht

Nadere informatie

Stichting Jeugd en Jongerenwerk Midden-Holland 2005. Hoe maak ik een jeugdenquête

Stichting Jeugd en Jongerenwerk Midden-Holland 2005. Hoe maak ik een jeugdenquête Stichting Jeugd en Jongerenwerk Midden-Holland 2005 Hoe maak ik een jeugdenquête Inhoudsopgave Inleiding 3 Hoofdstuk 1 Wanneer een enquête 4 Hoofdstuk 2 Hoe maak ik een enquête 5 Hoofdstuk 3 Plan van aanpak

Nadere informatie

NV schade is goed beoordeeld in 2014 Samenvatting KTO NV schade 2014 24 maart 2015

NV schade is goed beoordeeld in 2014 Samenvatting KTO NV schade 2014 24 maart 2015 NV schade is goed beoordeeld in 2014 Samenvatting KTO NV schade 2014 24 maart 2015 Situatie en centrale vraagstelling Onderzoek naar de tevredenheid en loyaliteit van werkgevers en werknemers NV schade

Nadere informatie

RAPPORT CLIËNTAUDIT 2012 / 2013. BLIK op WERK KEURMERK. Potenco BV. 1 Inhoudsopgave

RAPPORT CLIËNTAUDIT 2012 / 2013. BLIK op WERK KEURMERK. Potenco BV. 1 Inhoudsopgave RAPPORT CLIËNTAUDIT 2012 / 2013 BLIK op WERK KEURMERK 1 Inhoudsopgave 2 Bevindingen 2.1 Algemeen 2.2 Voortraject inzicht in aanpak 2.3 Uitvoering 2.4 Begeleiding 2.5 Afronding 2.6 Communicatie en bereikbaarheid

Nadere informatie

Resultaten internetpanel Dienst Regelingen

Resultaten internetpanel Dienst Regelingen Resultaten internetpanel Dienst Regelingen Nieuwsbrief over peiling 13: relatie met DR en tracking & tracing BTR Maart 2012 1. Inleiding Tussen 9 en 19 februari 2012 konden panelleden van het Internetpanel

Nadere informatie

Rapport. Verzoeker De X. te Almelo, verder te noemen verzoeker. Het verzoek is ingediend door de gemachtigde, de heer Y.

Rapport. Verzoeker De X. te Almelo, verder te noemen verzoeker. Het verzoek is ingediend door de gemachtigde, de heer Y. Dossiernummer 2015 014 Rapport Verzoeker De X. te Almelo, verder te noemen verzoeker. Het verzoek is ingediend door de gemachtigde, de heer Y. Datum verzoekschrift Op 27 januari 2015 heeft de Overijsselse

Nadere informatie

BUURTPREVENTIE TEAM EFFEN - LIESBOS

BUURTPREVENTIE TEAM EFFEN - LIESBOS BUURTPREVENTIE TEAM EFFEN - LIESBOS 4E JAARGANG. DECEMBER 2014. Email adres: Buurtpreventieeffen@ziggo.nl Telefoonnr : 076-5153309 b.g.g. 076-5146337. BUURTPREVENTIE EFFEN LIESBOS Buurtpreventie Team Effen

Nadere informatie

Resultaten bewonersonderzoek, meting 2013

Resultaten bewonersonderzoek, meting 2013 Resultaten bewonersonderzoek, meting 2013 In de periode half mei/ begin juli 2013 heeft USP Marketing Consultancy in opdracht van Volkshuisvesting opnieuw een bewonersonderzoek gedaan naar de tevredenheid

Nadere informatie

PARTICIPATIERAADHAARLEM

PARTICIPATIERAADHAARLEM Aan het college van Burgemeester en Wethouders van Haarlem Datum 7 november 2014 Ons kenmerk 2014/16 Contactpersoon S.K. Augustin Doorkiesnummer 023-511 5273 E-mail augustsk@haarlem.nl Kopie aan Dhr G.

Nadere informatie

Aanleiding. vragenlijst Erflanden Pagina 2

Aanleiding. vragenlijst Erflanden Pagina 2 Digitale enquête Aanleiding De Smederijen is een samenwerkingsverband van de gemeente Hoogeveen, verenigingen van Plaatselijk Belang, drie woningstichtingen (Actium, Woonconcept, Domesta), SWW Hoogeveen

Nadere informatie

Tevredenheidsonderzoek 2014

Tevredenheidsonderzoek 2014 Tevredenheidsonderzoek 2014 Een onderzoek naar de zorgkwaliteit en veiligheid November 2014 1 Inhoud Inleiding... 3 Aanpak... 3 Het onderzoek... 3 De resultaten... 4 Voldoet de zorg?... 4 Tevredenheid...

Nadere informatie

Rapport. Datum: 3 december 2010 Rapportnummer: 2010/344

Rapport. Datum: 3 december 2010 Rapportnummer: 2010/344 Rapport Datum: 3 december 2010 Rapportnummer: 2010/344 2 Klacht Verzoeker klaagt erover dat het regionale politiekorps Limburg-Zuid zijn meldingen van geluidsoverlast vanaf 22 oktober 2009 tot heden, welke

Nadere informatie

U heeft bij de Nationale ombudsman een klacht ingediend. En dan?

U heeft bij de Nationale ombudsman een klacht ingediend. En dan? U heeft bij de Nationale ombudsman een klacht ingediend. En dan? U heeft bij de Nationale ombudsman een klacht ingediend. En dan? U heeft bij de Nationale ombudsman een klacht ingediend. Daarna hoort u

Nadere informatie

Onderzoek afhandeling bezwaarschriften Juridische Zaken Dymphna Meijneken, Ben van de Burgwal afd. Onderzoek en Statistiek Juni 2011

Onderzoek afhandeling bezwaarschriften Juridische Zaken Dymphna Meijneken, Ben van de Burgwal afd. Onderzoek en Statistiek Juni 2011 Onderzoek afhandeling bezwaarschriften Juridische Zaken Dymphna Meijneken, Ben van de Burgwal afd. Onderzoek en Statistiek Juni 2011 Samenvatting De afdeling Juridische Zaken (JZ) wil een vinger aan de

Nadere informatie

Heeft u een klacht De stappen

Heeft u een klacht De stappen Heeft u een klacht De stappen Klachtenafhandeling bij De medewerkers van doen er alles aan om u zo goed mogelijk van dienst te zijn. Ondanks onze inspanningen kan het toch voorkomen dat u niet helemaal

Nadere informatie

Regeling Klachtenprocedure Bibliotheek Heiloo

Regeling Klachtenprocedure Bibliotheek Heiloo Regeling Klachtenprocedure Bibliotheek Heiloo Inhoud: 1. Inleiding en algemeen 2. Het indienen van een klacht 3. Het afhandelen van een klacht 4. In beroep gaan 5. Slotbepalingen 6. Samenvatting Bijlage:

Nadere informatie

het nieuwe Lefier wat verandert er voor u?

het nieuwe Lefier wat verandert er voor u? het nieuwe Lefier wat verandert er voor u? ruimte om te leven Lefier is een wooncorporatie in Noord-Nederland, met haar werkgebied in de gemeenten Borger- Odoorn, Emmen, Groningen, Hoogezand-Sappemeer

Nadere informatie

Gemeente Gilze en Rijen. Kwaliteitshandvest

Gemeente Gilze en Rijen. Kwaliteitshandvest Gemeente Gilze en Rijen Kwaliteitshandvest Versie 1.1, datum 01 augustus 2014 Inhoudsopgave Welkom bij uw gemeente... 3 Waar en wanneer kunt u ons bereiken?... 4 Wat mag u van ons verwachten?... 6 Iets

Nadere informatie

Bevestiging ontvangst klacht Na ontvangst van een schriftelijk ingediende klacht ontvangt de indiener een schriftelijke

Bevestiging ontvangst klacht Na ontvangst van een schriftelijk ingediende klacht ontvangt de indiener een schriftelijke Klachtenprocedure Inhoud: 1. Inleiding en algemeen 2. Het indienen van een klacht 3. Het afhandelen van een klacht 4. In beroep gaan 5. Slotbepalingen Bijlage: 1. Het serviceformulier Goor, juli 2007 1.

Nadere informatie

Tocht, stank en ziek door vocht en schimmels; bewoners pikken het niet langer en vragen aandacht voor hun probleem!

Tocht, stank en ziek door vocht en schimmels; bewoners pikken het niet langer en vragen aandacht voor hun probleem! Tocht, stank en ziek door vocht en schimmels; bewoners pikken het niet langer en vragen aandacht voor hun probleem! VERSLAG VAN EEN BEWONERS EN SP-ONDERZOEK KLACHTEN OVER WATEROVERLAST BEWONERS VAN DE

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek onder bijstandsgerechtigden

Klanttevredenheidsonderzoek onder bijstandsgerechtigden Klanttevredenheidsonderzoek onder bijstandsgerechtigden Eindverslag Maart 2016 Inhoudsopgave Opdrachtgever Slide nr. Henk Teussink 1 Aanleiding onderzoek en werkwijze 3 E: h.teussink@enschede.nl T: 06

Nadere informatie

van de staatssecretaris van Volksgezondheid, Welzijn en Sport, Jet Bussemaker, tijdens de 4 e Nationale Mantelzorglezing 2009 Rotterdam, 11 juni 2009

van de staatssecretaris van Volksgezondheid, Welzijn en Sport, Jet Bussemaker, tijdens de 4 e Nationale Mantelzorglezing 2009 Rotterdam, 11 juni 2009 Directie Voorlichting en Communicatie Parnassusplein 5 Postbus 20350 2500 EJ Den Haag T 070 340 79 11 T 070 340 60 00 F 070 340 62 92 Hebt u 's avonds of in het weekend dringend een voorlichter nodig,

Nadere informatie

Onderzoek cliëntervaringen Wmo, Jeugdwet, sociale wijkteams en basisteams jeugd en gezin

Onderzoek cliëntervaringen Wmo, Jeugdwet, sociale wijkteams en basisteams jeugd en gezin Onderzoek cliëntervaringen Wmo, Jeugdwet, sociale wijkteams en basisteams jeugd en gezin Gemeente s-hertogenbosch Afdeling Onderzoek & Statistiek Augustus 2015 2 Samenvatting De gemeente wil weten hoe

Nadere informatie

BURGERPANEL OIRSCHOT PEILING 4 2015 DIENSTVERLENING

BURGERPANEL OIRSCHOT PEILING 4 2015 DIENSTVERLENING BURGERPANEL OIRSCHOT PEILING 4 2015 DIENSTVERLENING Gemeente Oirschot Oktober 2015 Colofon Uitgave: Research 2Evolve Tesselschadelaan 15A 1217 LG Hilversum Tel: (035) 623 27 89 info@research2evolve.nl

Nadere informatie

Tramgebonk op de Zeilbrug Gemeente Amsterdam Stadsdeel Zuid Dienst Infrastructuur, Verkeer en Vervoer

Tramgebonk op de Zeilbrug Gemeente Amsterdam Stadsdeel Zuid Dienst Infrastructuur, Verkeer en Vervoer Rapport Gemeentelijke Ombudsman Tramgebonk op de Zeilbrug Gemeente Amsterdam Stadsdeel Zuid Dienst Infrastructuur, Verkeer en Vervoer 14 december 2012 RA122195 Samenvatting Een man woont dichtbij de Zeilbrug

Nadere informatie

Bij deze bieden wij u de resultaten aan van het onderzoek naar de eerste effecten van de decentralisaties in de gemeente Barneveld.

Bij deze bieden wij u de resultaten aan van het onderzoek naar de eerste effecten van de decentralisaties in de gemeente Barneveld. rriercoj Gemeenteraad Barneveld Postbus 63 3770 AB BARNEVELD Barneveld, 27 augustus 2015 f Ons kenmerk: Ö^OOJcfc Behandelend ambtenaar: I.M.T. Spoor Doorkiesnummer: 0342-495 830 Uw brief van: Bijlage(n):

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 2012, Leven Erasmus Vertrouwelijk Disclaimer Alle resultaten van het Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 2012, sector Leven staan onder embargo tot 20 december

Nadere informatie