Weven en Waven. Op naar digitopia? Frans van der Reep (red.) Dirk de Wit (red.)

Transcriptie

1 Weven en Waven. Op naar digitopia? Frans van der Reep (red.) Dirk de Wit (red.)

2 Not so long ago Business Process Management in perspectief Dirk de Wit, O&i This great increase of the quantity of work which, in consequence of the division of labour, the same number of people are capable of performing, is owing to three different circumstances; first to the increase of dexterity in every particular workman; secondly, to the saving of time which is commonly lost in passing from one species of work to another; and lastly, to the invention of a great number of machines which facilitate and abridge labor, and enable one man to do the work of many. Adam Smith, Zo n honderd jaar geleden verscheen van de hand van Frederick Taylor het boek Principles of Scientific Management. Het boek geldt als een mijlpaal in het denken over management en was vooral bedoeld om bij te dragen aan de professionalisering van het industriële management. De principes die Taylor uitdroeg hebben veel betekend voor de manier waarop industriële bedrijven hun voortbrengingsproces hebben vormgegeven. Veelal staat efficiency gelijk aan het principe van de one best way. Ook Business Process Management heeft veelal die uitstraling. Het ontwerpen van werk langs de as van het productieproces en het standaardiseren van activiteiten, zijn associaties die direct terugvoeren op het scientific management. Maak het werk eenvoudig en herhaalbaar, zodat ook de arbeider zijn vaardigheid optimaal kan ontwikkelen, zoals ook Adam Smith beweerde. Aan het denken in processen hebben veel stromingen bijgedragen. Operations research, sociotechniek, TQM, LEAN, Six Sigma en BPR zijn voorbeelden van opvattingen en methoden waarin processen een belangrijke plaats hebben. In Business Process Management komt een aantal van die opvattingen samen. Na het barsten van de internet-bubble en de daarna volgende conjuncturele neergang ontdekten bedrijven opnieuw de waarde van procesoptimalisatie voor hun organisatie. Anders dan bij BPR ging het niet langer om radicale verandering, maar veeleer om continue verbetering. Procesmanagement Business Process Management zoals 10 Weven en Waven. Op naar digitopia?

3 dat aan het begin van het millennium vorm krijgt, richt zich op die verbetering van die processen en ziet processen ook als leidend voor inrichtings- en IT-vraagstukken. Beheersing van risico s, verbetering van klantwaarden, voorspelbaar maken van dienstverlening en vergroting van flexibiliteit zijn een belangrijke aanleiding: wendbaar, presterend en in controle: welke manager wil dat niet. Onder de naam Business Process Management (BPM) staat het procesmatig inrichten opnieuw in de belangstelling. BPM is het kunnen beheersen, beïnvloeden, controleren, naar de hand zetten en voorspelbaar maken van processen (Hardjono, Bakker 2001). BPM beschouwt de inrichting van het bedrijf vanuit het denken in processen. Business Process Management in een nieuw millennium Schaalvergroting, risicobeheersing, verantwoording, regelgeving en beheersing van eigen complexiteit zijn typische fenomenen van het nieuwe millennium. De onderlinge verwevenheid van geldstromen en een groeiende herverdeling van economische activiteit in de productie-, informatie- en communicatietechnologie en dienstverlening dwingen ondernemingen alert te zijn op hun eigen positie. De traditionele economieën kennen een vergrijzende bevolking met als gevolg een groei van activiteiten voor de (semi) publieke sector. Overheden moeten als gevolg van de groei van hun activiteiten meer bedrijfsmatig gaan opereren, waarbij de grenzen tussen dienstverlening vanuit publieke en private instellingen minder helder worden. De wereldwijde economische groei in de laatste decennia leidt tot een groeiend aantal consumenten die meer willen dan op een bestaansminimum overleven. China en India gaan hierin voorop en vertegenwoordigen nu al meer dan veertig procent van de wereldbevolking. Buiten een toenemende concurrentie om schaarse grondstoffen, zal de strijd om de gunsten van de klant enorm verscherpen. Snelheid van handelen wordt voor veel grote bedrijven maatgevend. De technologische ontwikkeling laat andere vormen van samenwerking en interactie tussen mensen toe. Bedrijven en mensen opereren steeds meer in virtuele internationale gemeenschappen. Internationaal opererende bedrijven gaan meer in de belangstelling staan van overheden en burgers, en moeten vaker verantwoording afleggen over hun eigen handelen en prestaties. Tegelijkertijd zullen de grenzen van bedrijven en organisaties minder scherp worden gemarkeerd door tal van internationale samenwerkingsverbanden: zowel de grens tussen privé en zakelijk en de grenzen tussen bedrijven zijn troebel, niet in de laatste plaats omdat de opkomst van nieuwe Not so long ago 11

4 vormen van financiering de principes van eigenaarschap en continuïteit van ondernemingen zullen veranderen. In dat spectrum van veranderingen zullen ondernemers en managers niet alleen meer op hun buikgevoel kunnen opereren. Een goede beheersing van methodieken voor besturing, kennis van het eigen bedrijf en snel inzichtelijk hebben waar de onderneming staat, stelt eisen aan het management. De explosie van informatie en kennis die wereldwijd beschikbaar is, dwingt tot specialisatie en groeiende strijd om kennis die schaars voorhanden is. Daar waar de wereld om ons heen soms onbeheersbaar lijkt, groeit de behoefte aan beheersing. Beheersing om snel in te kunnen spelen op de behoeften van klanten, externe risico s of veranderingen in regelgeving. In Business Process Management zien veel managers een middel om de sterke concurrentie tegemoet te treden, zowel in tijden van economische groei als neergang. In tijden van snelle economische groei wordt daarbij de aandacht voor processen vooral gevoed door een goede koppeling tussen frontoffice (distributiekanalen) en backoffice. In economisch mindere tijden ligt het accent vooral op het verhogen van de efficiëntie van de bedrijfsprocessen. Het is dan ook niet verwonderlijk dat optimalisatie van bedrijfsprocessen hoog op de agenda staat van organisaties in de publieke en private sfeer. Klantgerichtheid, prestatieverbetering, kostenreductie, procesintegratie, applicatie-integratie en flexibilisering zijn belangrijke onderwerpen voor het management en vereisen aandacht voor de processen. Kern van BPM is dat niet langer het denken in functies, divisies of producten voorop staat, maar het denken in processen. Hierin is een aantal punten kenmerkend: ( processen hebben een begin- en een eindpunt: zij lopen van klant tot klant; ( procesinrichting omvat nieuwe manieren van werken; ( prestaties van processen zijn het middel om de strategie te realiseren; ( procesverbetering omvat zowel de aanpassing aan als het ontwerp van nieuwe processen, evenals de implementatie van de verandering in al zijn complexe technische, organisatorische en menselijke dimensies. BPM op de kaart In die veranderende wereld staat BPM op de kaart. BPM is vanzelfsprekend geen heilige graal, evenmin als TQM, LEAN, ERP, HIM, SOA dat zijn. Waar in het begin van het millennium BPM vooral synoniem stond voor een methodische en soms technologische invalshoek, zijn meer bedrijven het gaan zien als een managementfilosofie 12 Weven en Waven. Op naar digitopia?

5 waarin sturen en organiseren hand in hand gaan met verbeteren. Met andere woorden: bedrijven en overheidsorganisatie proberen zich te ontworstelen aan de wereld van moeten en de wereld van operational excellence. Het credo waaraan (overheids) bedrijven zich in toenemende mate overgeven is het zoeken van de verbindingen. Van moeten naar ont-moeten. Het denken in processen vraagt ook die samenwerking binnen de organisatie. Dynamische wereld Statische wereld Figuur 1 - De organisatie van bedrijfsactiviteiten (Van der Reep, 2005) De belangstelling voor Business Process Management is sterk gegroeid en veel bedrijven zijn zich meer bewust van het belang van processen in hun bedrijfsvoering. Bedrijven hebben geen reuzensprongen gemaakt, maar veel ondernemingen gaan inmiddels verder dan het beschrijven van hun processen. Bedrijven die enkele jaren geleden schoorvoetend begonnen, hebben inmiddels verantwoordelijkheden voor processen eenduidig belegd en hebben professionele BPM-afdelingen waarin het procesbeheer is ondergebracht. Zij hebben proces- en soms businessarchitecturen ontwikkeld, die zij ook gebruiken bij het nemen van beslissingen. Veel bedrijven realiseren zich dat BPM vooral een middel is om problemen mee aan te vliegen. Zij maken de stap van bewustwording naar realisatie: van proces beschrijven naar procesgericht organiseren. Deze bewustwording zien we terug bij verschillende branches. De financiële wereld heeft al langer ervaren dat om de klant goed te bedienen het denken in processen van groot belang is. Not so long ago 13

6 Ook in de telecom is dit besef aanwezig, maar ook kostenreductie geldt als een belangrijke impuls om processen beter in te richten. De manier waarop een klant wordt bediend, de verwachtingen die een klant heeft wanneer hij gebruikmaakt van internet of een mobiel kanaal stelt hoge eisen aan de wijze van organiseren. In de dienstverlening naar de burger staat de overheid voor eenzelfde soort van uitdagingen waar het gaat om e-overheid. De verbinding van front- naar backoffice heeft effect op het niveau van dienstverlening. Tegelijkertijd kampen overheden met de vraag hoe zij sneller dan voorheen wijzigingen in regelgeving kunnen doorvoeren. De externe servicegerichtheid heeft een tegenhanger in een interne service oriëntatie (SOA) waarbij processen de verbindende schakel zijn. Andere sectoren, zoals bijvoorbeeld de gezondheidszorg, zetten de eerste stappen op het gebied van procesmanagement. Kwaliteits- en veiligheidscertificering geven daarin een impuls, maar vaker helpt het denken in processen de soms gevoelde tegenstelling tussen een patiëntgerichte aanpak en een op efficiëntie gerichte sturing te overbruggen. Bedrijven bestellen niet een onsje BPM, maar maken gebruik van de concepten om hun wendbaarheid te vergroten, hun verantwoording naar buiten en naar binnen beter te organiseren, en beter te presteren met een effectieve inzet van middelen. BPM is mogelijk de hype voorbij. Echter, het denken in processen is meer en meer verweven geraakt binnen tal van bedrijven en organisaties. De verschuiving van aandacht van gestructureerd en gestandaardiseerd naar interactieve en ad-hocprocessen geeft aan dat op het basisniveau de nodige stappen zijn gezet. De doorsnee manager begrijpt inmiddels dat het beter is vanuit de processen van een onderneming de stap naar ICT-ondersteuning te zetten. Het denken en doen in processen is volwassen aan het worden. In de grote ondernemingen van vandaag vormen processen en ICT schering en inslag. De kwaliteit van wat er wordt geproduceerd is aan de wever. 14 Weven en Waven. Op naar digitopia?

7 Weven en Waven. Op naar digitopia? Een merkwaardige titel wellicht voor een verzameling artikelen die over het internet gaat en de golven die over ons heen komen. Bij het lezen van het boek wordt het u duidelijk waarom we deze twee begrippen hebben gekozen. Oude patronen en verbanden verdwijnen of duiken soms ergens anders weer op. Nieuwe patronen ontstaan schijnbaar moeiteloos. Er is veel deining en er zijn weinig boeien om richting te geven. Dit boek, een bundel met samenhangende bijdragen, is het resultaat van een samenwerking tussen het lectoraat Digital World van Hogeschool INHolland en O&i. De schrijvers leggen de verbinding tussen een technologische ontwikkeling, die fascinerend en soms beklemmend is, en de inrichting van bedrijven in verschillende branches. Een digitale wereld die de manager van vandaag wel kent, maar niet altijd begrijpt. Door als lectoraat en O&i samen te werken, kunnen we de digitale wereld vanuit verschillende gezichtspunten, zoals onderzoek en praktijk, processen en gedrag, individu, bedrijf en samenleving, belichten. Vanuit die gezichtspunten laten we zien waar wij elkaar ontmoeten, wat die ontmoeting ons brengt en hoe we visie en praktijk verbinden. Frans van der Reep Lectoraat Digital World Hogeschool INHolland Rotterdam Dirk de Wit O&i Utrecht