4. Het overzicht van de behandelde klachten per onderdeel van de organisatie in 2003

Transcriptie

1 Inhoudsopgave 1. Een inleidend woord 2. Enkele trends 3. De klachten en de aantallen 4. Het overzicht van de behandelde klachten per onderdeel van de organisatie in Het overzicht van de behandelde klachten per onderdeel van de organisatie in Bijlagen: de Verordening op de Gemeentelijke Ombudsman 2000 de Verordening op de Gemeentelijke Ombudsman 2004

2 Hoofdstuk 1: Een inleidend woord Hierbij bied ik u het gecombineerde jaarverslag over de jaren 2003 en 2004 aan. Bij het aantreden van de waarnemend ombudsman, mevr. drs. H.M. Beck, bleek er een grote achterstand te zijn opgelopen bij de afhandeling van klachten en het opmaken van het jaarverslag Besloten is toen voorrang te geven aan het inlopen van de achterstand en het jaarverslag 2003 te combineren met het jaarverslag over Per 1 maart 2005 heb ik mevrouw Beck opgevolgd als nieuwe Gemeentelijke ombudsman. Dit gecombineerde jaarverslag 2003/2004 betreft dus activiteiten die zich voor mijn aantreden hebben afgespeeld. Beschouwingen zullen daarom grotendeels achterwege blijven. De onderdelen die naar vast gebruik een plaats kregen in het jaarverslag, zoals het hoofdstuk over de taken en bevoegdheden, zijn in dit jaarverslag niet opgenomen. Omdat er ten opzichte van voorgaande jaren niets nieuws te melden is en dit jaarverslag beknopt van karakter is, heb ik hiertoe besloten. Het jaarverslag 2005 zal het eerste jaarverslag zijn, waarvoor ik zelf de volledige verantwoordelijkheid draag. Met de medewerkers van het kantoor wordt dit jaar nagedacht over een opzet die past bij de huidige ontwikkelingen van het werk van de ombudsman. De afgelopen maanden vormen een te korte periode voor inhoudelijke opmerkingen. Eén ding moet mij echter nu al van het hart. Het is opvallend hoe vaak ambtenaren wel medewerking toezeggen, maar nalaten er snel uitvoering aan te geven. Ongetwijfeld is het een algemeen menselijke eigenschap om die dingen uit te stellen waarvan uitstel niet onmiddellijk tot een ramp leidt. Toch zou het ter harte nemen van de bekende uitspraak kunnen helpen, die vertaald luidt: Stel niet uit tot morgen wat u volgende week kunt doen. (Don t put off till tomorrow, what you can do next week). Dat spaart ergernis en tijd, niet in het minst van ombudsman en burger. In hoofdstuk 2 wordt kort uiteengezet welke trends zijn af te leiden uit de ingediende klachten in 2003 en In hoofdstuk 3 vindt u de klachten in aantallen uitgesplitst. Ten slotte treft u een overzicht van de klachten zelf aan, de zogenaamde kortjes, gerangschikt per dienst. Dit laatste onderdeel van het jaarverslag geeft slechts een beperkt zicht op het totaal aan werkzaamheden van de ombudsman. Veel tijd gaat zitten in het beantwoorden van telefoontjes, e- mails en in het verstrekken van informatie naar aanleiding van bijvoorbeeld een spreekuurcontact. In het jaarverslag 2005 zal geprobeerd worden een meer compleet beeld te geven van het geheel aan inspanningen. is overigens een bron die ten opzichte van het vorige jaarverslagen wel in opkomst is. Dit betekent dat in de komende periode ook naar middelen moet worden gezocht om deze vorm van het indienen van een klacht beter te ondersteunen was een roerig jaar voor het kantoor. Mevrouw mr Th.O.J. Lucardie nam na zes jaar Gemeentelijk ombudsman te zijn geweest, afscheid. Mevrouw Beck volgde haar per 1 oktober 2004 op als waarnemend Gemeentelijk ombudsman. In oktober 2004 startte ook de sollicitatieprocedure voor een nieuwe ombudsman. Tijdens de receptie op 24 september 2004 heeft wethouder Smits, verantwoordelijk voor Bestuurlijke Vernieuwing, mevrouw Lucardie dank gezegd voor het werk, dat zij voor het instituut Ombudsman heeft verricht. Op deze plaats wil ik graag mevrouw Beck danken voor haar grote inzet en prettige manier van werken. Samen met de medewerkers heeft zij veel werk verricht om de klachten van burgers te behandelen en daarmee de nieuwe ombudsman zoveel mogelijk te laten starten met een schone lei. In het kader van de dualisering besloot de Gemeenteraad dat de Gemeentelijke ombudsman een voorziening ten behoeve van de Raad was. Daarom werd een nieuwe verordening Gemeentelijke ombudsman aangenomen en werd de rechtspositieregeling aangepast aan de eisen van deze tijd. Wat bleef was de onafhankelijke positie van het instituut: een externe klachtvoorziening voor de

3 Haagse burgers. Daarmee is een begin gemaakt met de verdere modernisering van het externe klachtrecht. Op 1 januari 2006 krijgen alle Nederlandse gemeenten met dit onderwerp te maken. Het externe klachtrecht is dan een volwassen voorziening voor burgers geworden, vastgelegd in de Algemene wet bestuursrecht en de Gemeentewet. De gemeente Den Haag heeft een lange weg achter de rug. In 2005 bestaat het Haagse instituut ombudsman 25 jaar. De nieuwe wet is voor Den Haag dan ook nog maar een kleine stap voorwaarts. Wel maakt de nieuwe wet het nodig dat de gemeentelijke verordening moet worden herzien. Het wettelijke kader zal dan leidend zijn, en de gemeentelijke verordening kan beperkt blijven tot een klein aantal lokale aanvullingen.

4 2. Enkele trends Uit de gegevens die over 2003 en 2004 beschikbaar zijn -en meer omvatten dan het overzicht zoals dat in hoofdstuk 4 wordt gepresenteerd- zijn de volgende ontwikkelingen in de afgelopen periode te destilleren: vijf in negatieve zin, twee in positieve zin. a. In 2003 was er een grote stroom klachten over de gang van zaken rond illegaal aangeboden huisvuil. Voor een inhoudelijke beschouwing hierover zij verwezen naar het betreffende onderdeel in hoofdstuk 4. Het leidde er uiteindelijk toe, dat in februari 2004 een rapport werd uitgebracht, waarin geconcludeerd werd dat de keuze voor de civielrechtelijke wijze van verhaal van kosten op de burger door de gemeente op onvolkomen wijze was uitgewerkt. Inmiddels zijn er op tal van punten verbeteringen aangebracht in de procedure, zodat burgers beter op de hoogte zijn van hun plichten en wat hen te wachten staat als zij deze niet nakomen. Het overleg over de wijze waarop de klachten zelf worden afgehandeld, is vrijwel afgerond. In het jaarverslag over het jaar 2005 zal hierover worden gerapporteerd. b. Een aanzwellende stroom klachten betrof de dienst Burgerzaken. Deels vinden deze klachten hun oorzaak in rijksbeleid. Dit blijkt uit het nog steeds bestaande gebrek aan duidelijkheid, hoe gemeenten moeten omgaan met de verificatie van huwelijksakten uit vijf zogenaamde probleemlanden. Gemeenten wachten daarom met het inschrijven van de huwelijken, waardoor de betrokken burgers in grote problemen komen Hoewel het begrijpelijk is dat de gemeenten zélf niet in problemen willen komen door deze houding van het rijk, is het onaanvaardbaar dat mensen maandenlang moeten wachten. Bovendien betekent het dat zodra de gewenste duidelijkheid er wel is, er een stuwmeer aan aanvragen om inschrijving zal moeten worden afgehandeld. De ombudsman heeft aanbevolen de betrokkenen op de hoogte te stellen van de achtergrond van de vertraging. Het is een probleem dat met grote spoed moet worden opgelost door middel van overleg tussen rijk en gemeenten. Ook dient de dienst zich voor te bereiden op een snelle afhandeling van de stapel aanvragen zodra de gewenste duidelijkheid er is. Deels valt de toename van klachten terug te voeren op het feit, dat de dienst in de afgelopen periode een omvangrijke reorganisatie heeft ondergaan. In een periode van reorganiseren is veel energie intern gericht. Het ligt in de verwachting dat voorzover de oorzaak moet worden gezocht bij de dienst zelf, daarin in 2005 een verbetering te zien zal zijn. c. Hoewel de dienst Sociale Zaken en Werkgelegenheid (SZW) veel energie heeft gestoken in het inlopen van de achterstanden bij de behandeling van bezwaarschriften is het toch nog steeds zo, dat er achterstand is gebleven Dit is mede te wijten aan een toename van het aantal uitkeringsgerechtigden dat bezwaar aantekent en aan de toenemende complexiteit van de bezwaren. Dit brengt met zich mee, dat burgers vaak gewezen moet worden op de mogelijkheid tijdig bij de rechtbank een voorlopige voorziening aan te vragen. Dit is een oneigenlijk gebruik van deze rechtsgang die niet als standaardprocedure is bedoeld. Bovendien betekent het ook extra werk voor de betrokken dienst: deze moet zich immers voorbereiden op behandeling van de zaak door de rechtbank. Dit is het paard achter de wagen spannen. De dienst zal er niet aan ontkomen opnieuw extra energie te steken in het wegwerken van de achterstanden. d. De dienst SZW heeft op meer punten problemen met de toename van het aantal bijstandsgerechtigden. Toegenomen werklast, meer problemen bij werkzoekenden en potentiële werkgevers vergroten de druk op de medewerkers en cliënten van de dienst. Het is verstandig daar binnen het personeelsbeleid goed op in te spelen. e. Het Gemeentelijk ContactCentrum verzorgt in toenemende mate het eerstelijns contact tussen burger en gemeente. Dit is op zichzelf een verdienste: één aanspreekpunt. Toch blijkt dat het voor sommige burgers lastig te volgen is, hoe de gang van zaken is na de melding. Vooral als het verhelpen van de klacht niet onmiddellijk waarneembaar is, wordt het voor de burger lastig de juiste persoon te spreken te krijgen. Vaak betekent het dat de burger opnieuw contact moet opnemen met het Gemeentelijk ContactCentrum. Het verdient de aandacht een methode te bedenken die burgers meer zicht geeft op de wijze van afhandeling en het verantwoordelijke ambtelijke organisatieonderdeel. Nu lijkt het soms meer op een dikke muur dan een glazen stadhuis

5 f. Positief is dat het aantal klachten over de schuldhulpverlening sterk is gedaald. De nu ingediende klachten betreffen incidentele klachten die zich zo nu en dan over een dienst kunnen voordoen. Er is geen patroon meer te ontdekken. g. Een zelfde positieve opmerking kan worden gemaakt over de uitvoering van de Wet Voorzieningen Gehandicapten. En doen zich toch klachten voor, dan worden deze meestal snel de wereld uit geholpen. Uit het bovenstaande zou snel geconcludeerd kunnen worden, dat meer waarde wordt gehecht aan de negatieve dan aan de positieve ontwikkelingen. Niets is minder waar. Het kost altijd zeer veel moeite een ontwikkeling ten kwade weer ten goede te keren. De omvang van de paragrafen over de positieve ontwikkelingen is dan ook omgekeerd aan de omvang van de waardering hiervoor.

6 3. De klachten en de aantallen In 2002 werd nog gesproken van een afname van het aantal klachten, de daaropvolgende jaren geven een sterke stijging te zien. Deels kan dat verklaard worden uit het gegeven, dat steeds meer mensen hun weg vinden naar klachteninstanties. Zij zijn op zoek naar informatie of naar de juiste instantie, waar zij met hun vragen en klachten terecht kunnen. Deels vindt het zijn oorzaak in het feit, dat ondanks de procedure van interne klachtafhandeling, burgers behoefte hebben aan een oplossing die hen meer bevredigt. Het betreft overigens ook jaren van veel maatschappelijke onrust. Of deze stijgende lijn zich zal doorzetten, valt nog niet te voorzien. Tabel 1 Overzicht van de aanmeldingen in de afgelopen jaren Tabel 2 Overzicht van de aanmeldingen in Per telefoon Op het spreekuur Per brief Per fax Per Totaal Tabel 3 Overzicht van de na vooronderzoek afgesloten klachtaanmeldingen (zonder kortje) Informatie verstrekt Onbevoegd verklaard waaronder verwezen naar administratiefrechtelijke voorziening Gewezen op interne klachtenregeling (kenbaarheid) Niet verplicht verklaard Beëindigd omdat klager niets meer van zich liet horen Totaal Van de na uitgevoerd vooronderzoek resterende 196 klachtaanmeldingen werden in de loop van het verslagjaar klachtdossiers gevormd. Het aantal klachtdossiers dat geopend moest worden nam in vergelijking met voorgaande jaren toe, zoals uit de volgende tabel moge blijken.

7 Tabel 4 Overzicht van geopende klachtdossiers Tabel 5 Overzicht van de klachtenafhandeling Totaal ontvangen verzoeken in afgedaan na vooronderzoek (tabel 3) geopende klachtdossiers openstaand per 1 januari totaal af te handelen klachtdossiers wijze van afhandelen.gegrond met aanbeveling 55.gegrond 1.tijdens klacht behandeling ingetrokken 120.ingetrokken (zou gegrond geweest zijn) ingetrokken (zou ongegrond geweest zijn) ongegrond verklaard beëindigd door ombudsman onbevoegd afgehandelde klachtdossiers Overgeheveld naar het volgende jaar: * 180** *in de overheveling van 2003 naar 2004 bevinden zich ± 55 huisvuilklachten **in 2004 is door mevrouw Lucardie besloten de ontvangen verzoeken op een andere wijze te registreren. Dit heeft geleid tot een enorme toename van de overgehevelde klachten in Inmiddels is deze wijze van registreren aangepast.

8 Tabel 6 Overzicht van de aard van de klachten Aarden I rechtmatigheid van handelen -ontrechtmatigheid gebrekkig kader II III IV -onjuiste afhandeling wegens -onvoldoende belangenafweging onvoldoende motivering geen gelijke behandeling strijd met gewekte verwachtingen mist feitelijke grondslag te late/trage afhandeling onzorgvuldigheid mislukte kenbaarheid ondanks interne klachtenregeling wijze van informatieverstrekking -geen informatie te weinig informatie onjuiste/misleidende informatie communicatiestoornis bejegening -beledigend intimiderend gebrekkige inleving ongeïnteresseerheid V niet te classificeren 1 Te late/ trage afhandeling als inhoudelijke beoordelingsaard is in de verslagperiode gedaald, dat is verheugend. De beoordeling van de klachten over het illegaal aangeboden huisvuil beïnvloeden overigens sterk het aantal van een drietal beoordelingsgronden. Tabel 7 Klachten per dienst (het betreft de vijf diensten met de meeste burgercontacten) Dienst Burgerzaken (DBZ) Dienst Onderwijs (OCW) Dienst Stadsbeheer (DSB) Dienst Stedelijke Ontwikkeling (DSO) Dienst Sociale Zaken en Werkgelegenheidsprojecten (DSZW) Het gaat hier alleen om een onderverdeling van de klachten waarover een dossier is geopend. Zoals uit tabel 3 blijkt, wordt het merendeel van de klachten afgesloten na vooronderzoek. Bij de DSB wordt het aantal klachten sterk beïnvloed door de klachten over het illegaal aangeboden huisvuil. Indien

9 deze klachten niet zouden zijn ingediend, dan zou het aantal klachten over de vijf bovengenoemde diensten zijn gedaald. Den Haag, juni 2005 De Gemeentelijke ombudsman, (mw. mr. H.L.G. Seuren)

10 Jaarverslag 2003 Het overzicht van de behandelde klachten per onderdeel van de gemeentelijke organisatie Bestuursdienst Brandweer College van Burgemeester en Wethouders Dienst Burgerzaken Dienst Onderwijs, Cultuur en Welzijn Dienst Openbare Bibliotheek Dienst Sociale Zaken en Werkgelegenheidsprojecten Dienst Stadsbeheer Dienst Stedelijke Ontwikkeling Facilitaire Dienst Haeghe Groep Stichting Koorenhuis Woningbeheer NV

11 BESTUURSDIENST Aantal klachten: 2 Waarvan: - Ingetrokken (zouden gegrond geweest zijn 2 Aard van de klachten* - Gebrekkig kader 1 - Gebrekkige inleving 1 - Ondanks interne klachtregeling 1 - Te late/trage afhandeling 1 * Dit overzicht kan dubbeltellingen bevatten omdat in een zaak meerdere aarden aan de orde kunnen zijn. Ingetrokken klacht (zou gegrond geweest zijn) over de toepassing van de Algemene wet bestuursrecht (Awb) Dossiernr Bezorgingscontract nog verder aangescherpt Nadat klager binnen Den Haag is verhuisd, blijft hij verstoken van de Stadskrant. Beklag bij de bezorger resulteert keer op keer in een keurige nabezorging, maar niet in de gewenste stelselmatige bezorging van de krant. Klager doet daarom een beroep op de Ombudsman. Als de Ombudsman onderzoekt wat er aan de hand is, betrekt zij daar allereerst de onderzoeksgegevens bij die haar uit eerdere klachten inzake de bezorging van de Stadskrant bekend zijn en in de Jaarverslagen 2001 en 2002 openbaar gemaakt zijn. De Ombudsman had naar aanleiding van die eerdere klachten met de Bestuursdienst afgesproken dat er in het contract met het bedrijf dat de Stadskrant bezorgt, diverse waarborgen zouden worden vastgelegd voor een goede bezorging onder de Haagse burgers. Aan deze afspraak bleek op correcte wijze uitvoering te zijn gegeven. Zo is er inmiddels sprake van een uniforme klachtenregistratie, een nabezorgingsregeling en de mogelijkheid tot aanmerking als aandachtsadres als de specifieke ligging van een woning keer op keer bezorgingsperikelen oplevert. Wat klagers woning betrof, bleek er geen aanmerking als aandachtsadres nodig te zijn. Klager had namelijk een van de weg af goed zichtbare nieuwbouwwoning betrokken als onderdeel van een complex van 115 nieuwbouwwoningen. De overige 114 woningen bleken evenmin een Stadskrant te ontvangen. Op verzoek van de Ombudsman besprak de Bestuursdienst de situatie met het bezorgingsbedrijf dat naging wat er aan de hand kon zijn. Uiteindelijk bleek dat de bezorger zijn vaste route was blijven lopen en de nieuwbouwwoningen niet aan zijn route had toegevoegd, ook niet nadat herhaalde klachten over de uitblijvende bezorging waren ingediend. De verwerking van signalen uit de klachtenregistratie was dus nog niet optimaal. Voor de Bestuursdienst voldoende aanleiding om het contract met het bezorgingsbedrijf verder aan te gaan scherpen. Met ingang van de volgende contractsperiode zal er voor alle stadsdelen een vooraf afgesproken bezorgingspercentage gelden. Als het bezorgingsbedrijf dat percentage -blijkens de klachtenregistratie- niet haalt, dan zal dat gevolgen hebben voor de vergoeding die het bedrijf van gemeentewege ontvangt. Voor klager voldoende resultaat om de klacht als afgehandeld te beschouwen. De Ombudsman kon daarom tot de sluiting van het dossier overgaan. Ingetrokken klacht (zou gegrond geweest zijn ) over de uitvoering van de Gemeentewet Dossiernr Een onsympathiek antwoord Klager en zijn gezin zijn in twee maanden tijd het slachtoffer geworden van de diefstal van drie fietsen. Naar aanleiding van deze diefstallen heeft hij de gemeente begin oktober 2002 een brief geschreven waarop hij na inschakeling van de Ombudsman in januari 2003 een antwoord heeft gekregen. Direct daarna beklaagt hij zich voor de tweede maal bij de Ombudsman, ditmaal over het antwoord dat hij heeft ontvangen. Als de Ombudsman nagaat wat er allemaal gebeurd is, blijkt dat klager na elke diefstal aangifte bij de politie heeft gedaan. Naast het opnemen van de aangifte, had de politie klager elke keer geadviseerd om de opslagplaats van de politie te bezoeken om na te gaan of de fiets wellicht inmiddels was gevonden of in beslag was genomen. Toen klager de opslagplaats

12 had bezocht, had hij de beheerder gevraagd wat er met de opgeslagen fietsen gebeurde als ze niet door de rechtmatige eigenaren waren opgehaald. Nadat de beheerder hem had geantwoord dat de fietsen na verloop van tijd verkocht werden, had klager de gemeente in oktober 2002 geschreven en verzocht om het tot dan toe geldende verkoopbeleid te wijzigen in een verlotingsbeleid onder gedupeerden. Op deze brief had hij eind december 2002, op een ontvangstbevestiging na, geen reactie gekregen, waarna hij zich voor de eerste maal bij de Ombudsman had beklaagd. De Ombudsman had het zogenaamde kenbaarheidsprincipe toegepast en de gemeente in de gelegenheid gesteld om klagers brief alsnog zo spoedig mogelijk te beantwoorden. Het daarop in januari 2003 gevolgde antwoord van de burgemeester was klager in het verkeerde keelgat geschoten, met de tweede gang naar de Ombudsman tot gevolg. De reden voor klagers ontstemdheid lag in het feit dat de burgemeester hem geschreven had, dat klagers voorstel voor een nieuw beleid niet kon worden overgenomen, omdat de kosten van de opslagplaats nog enigszins gedrukt konden worden met de verkoop van niet opgehaalde fietsen. Klager vond dit een onsympathiek antwoord, omdat hij met zijn gezin net het slachtoffer van drie fietsendiefstallen was geworden, een suggestie had gedaan om gedupeerden van fietsendiefstallen voortaan enigszins tegemoet te komen en de gemeente bij de reactie op zijn suggestie blijkbaar alleen aan het eigen financiële belang kon denken en niet aan dat van zijn gedupeerde burgers. De Ombudsman nam over deze zaak contact op met de beheerder van de opslagplaats en vernam dat de opbrengsten van de fietsen alleen een klein deel van de exploitatie dekken. Het probleem met het overnemen van de suggestie van klager, was veeleer dat iedereen met de loterij voor gedupeerden zou kunnen meedoen, dus ook personen van minder allooi waarvan de fiets helemaal niet gestolen is en die al azend op de mogelijkheid van een gratis fiets oneigenlijke aangiften doen. Voor dat argument was klager wel vatbaar, waarop hij vervolgens zijn klacht introk.

13 BRANDWEER Beëindigde klacht over de toepassing over de afhandeling van een schadeclaim Aard van de klacht - Mist feitelijke grondslag Dossiernr (zie ook FAD) De geforceerde deur Klager schrijft de Ombudsman dat hij een klacht heeft over de Brandweer en het Bureau Gemeentelijke Risicomanagement van de Facilitaire dienst. Klager wordt geconfronteerd met een door de Brandweer geforceerde deur, die hij vervolgens opnieuw heeft laten plaatsen. Voor de kosten heeft klager de gemeente aansprakelijk gesteld, maar de Facilitaire dienst die dergelijke aansprakelijkstellingen afhandelt, laat klager weten dat de kosten niet voor vergoeding in aanmerking komen. De dienst adviseert klager zijn assuradeur aan te spreken. Klager is het met deze handelwijze niet eens en vraagt de Ombudsman zijn klacht in behandeling te nemen. De Ombudsman vraagt het dossier op bij de Facilitaire dienst. Daaruit blijkt dat de Brandweer is ingeschakeld in verband met een lekkage. De Brandweer heeft het vermoeden dat de lekkage bij de bovenburen vandaan komt. Als daar niemand aanwezig is forceert de Brandweer, in opdracht van de politie, een deur om de woning te betreden. Klager is eigenaar van deze door hem verhuurde woning. Uit onderzoek door de Brandweer blijkt dat de lekkage niet uit de door klager verhuurde woning afkomstig is, maar wordt veroorzaakt door een lekkend dak. Klager zit dus met een geforceerde deur die hij laat vervangen. Voor de door hem geleden schade stelt klager de gemeente aansprakelijk. Klager wil de kosten van de deur vergoed hebben. Het Bureau Gemeentelijk Risicomanagement van de dienst wijst de aansprakelijkheid van de gemeente af en adviseert klager zijn opstalverzekeraar op de hoogte te stellen. De Ombudsman is het met de conclusie van de dienst eens, daar de verantwoordelijkheid om zorg te dragen voor een lekvrij dak bij de vereniging van eigenaren ligt en niet bij de gemeente. De Ombudsman laat klager weten dat de conclusie die de dienst heeft getrokken geen aanleiding vormt om de dienst te verzoeken de zaak in heroverweging te nemen. Klager is op correcte wijze op de hoogte gebracht door de dienst en de Ombudsman beëindigt het onderzoek naar deze klacht.

14 DIENST BURGERZAKEN Aantal klachten: 16 Waarvan: - Ingetrokken (zou gegrond geweest zijn) 4 - Ingetrokken (zou ongegrond geweest zijn) 1 - Beëindigd 11 Aard van de klachten* - Communicatiestoornis 8 - Gebrekkig kader 1 - Gebrekkige inleving 1 - Ondanks interne klachtregeling 4 - Onjuiste/misleidende informatie 2 - Onrechtmatigheid 1 - Onzorgvuldigheid 10 - Te weinig informatie 2 - Onjuiste/misleidende informatie 2 *Dit overzicht kan dubbeltellingen bevatten omdat in een zaak meerder aarden aan de orde kunnen zijn. Ingetrokken klachten (zouden gegrond geweest zijn) over de inschrijving in de Gemeentelijke Basisadministratie (GBA) Dossiernr Het mag geen naam hebben, of toch wel Klaagster schrijft de Ombudsman dat ze een mailing heeft ontvangen van de gemeente Den Haag. Klaagster beklaagt zich over de tenaamstelling van de brief, omdat daar haar meisjesnaam op stond gevolgd door de naam van haar ex-echtgenoot, waarvan zij inmiddels al 15 jaar gescheiden was. Het feit dat de naam van de ex aan die van haar is gekoppeld stoort klaagster zodanig dat zij de Ombudsman vraagt een onderzoek in te stellen hoe dit mogelijk is. De Ombudsman doet navraag bij de dienst en verneemt dat men veronderstelde dat alles conform de voorschriften is gegaan, maar dat er bij nader inzien toch een klein foutje is gemaakt. De selectieaanvraag en de uiteindelijke selectie die is gemaakt uit de gemeentelijke Basisadministratie (GBA) voldeed aan alle daaraan gestelde voorschriften. Zeer belangrijk, want men mag namelijk niet zomaar gegevens uit de GBA aan derden verstrekken, ook niet als die derde de gemeente is. De selectie was doorgegeven aan de verwerker die de adressen op het papier van de gemeente moest plaatsen. Deze partij heeft zich niet gehouden aan de schriftelijk toegevoegde aanwijzingen van de dienst. Reden voor de dienst om het computersysteem dat de selecties uitdraait aan te laten passen en de procedure nog eens grondig tegen het licht te houden en indien nodig verder aan te scherpen. Ook met de verwerker van de aangeleverde adressen zal een gesprek worden gevoerd. Dit alles is voor klaagster reden genoeg om haar klacht in te trekken, hoewel ze aangeeft sceptisch te blijven. De Ombudsman is van mening dat de dienst de klacht op correcte wijze heeft opgepakt en adequaat heeft afgehandeld. Hoewel het volgens de één geen naam mag hebben dat een brief een verkeerde tenaam-stelling of adressering heeft, stoorde het klaagster wel en de dienst is met haar van mening dat dit in de toekomst niet meer mag voorkomen. 100% garantie valt natuurlijk nooit te geven, omdat de computer veel doet maar alles uiteindelijk mensenwerk is en blijft. Dossiernr: Klachtafhandeling in plaats van beschikking Klager komt bij de Ombudsman op het spreekuur met een klacht over de dienst Burgerzaken. De dienst heeft, naar de mening van klager, verzuimt tijdig een adreswijziging door te voeren in de gemeentelijke basisadministratie, waardoor hij nu problemen heeft met de Rijksbelastingdienst. Inmiddels is het adres aangepast, maar de verhuisdatum komt niet overeen met de daadwerkelijke verhuisdatum. Klager heeft derhalve schriftelijk verzocht of de dienst alsnog zijn verhuisdatum wil aanpassen in de gemeentelijke basisadministratie. De directeur van de dienst geeft in een antwoord hierop aan dat de datum niet gewijzigd zal worden, nu uit het archief is gebleken, dat van klager geen aangifte van verhuizing terug te

15 vinden is op de door klager aangegeven datum. Daardoor kan de adreswijziging pas ingaan op het moment waarop de aangifte, bewijsbaar, is ontvangen. Dit is driekwart jaar later gebeurd, toen klager ontdekte dat hij nog op het oude adres ingeschreven stond. De Ombudsman neemt contact op met de klachtfunctionaris van de dienst en vraagt nogmaals na te gaan of er geen aangifte terug te vinden is op of rond de datum die door klager is aangegeven als zijnde de eerste keer dat hij zich meldde. De Ombudsman vraagt dit onderzoek zowel uit te voeren bij het stadsdeelkantoor, als in het centrale archief van de dienst. Enkele dagen later bericht de dienst dat er absoluut geen stukken te vinden zijn waaruit zou blijken dat klager een adreswijziging heeft ingediend op of rond de opgegeven datum. Vervolgens vraagt de Ombudsman waarom het verzoek van klager is afgedaan als een klacht en niet als zijnde een verzoek tot verbetering van de gegevens in de basisadministratie, conform artikel 82 van de Wet gemeentelijke basisadministratie persoonsgegevens. Een dergelijk verzoek levert immers een beschikking op, waartegen klager desgewenst bezwaar had kunnen aantekenen. De klachtfunctionaris geeft aan het bewuste artikel niet te kennen, maar zal deze vraag bespreken met de advieslijn van de dienst en hier nog op terugkomen. Als de klachtfunctionaris weer contact opneemt met de Ombudsman geeft hij aan dat er inderdaad een beschikking uit had moeten gaan aan klager en geen klachtafhandelingsbrief. Dit verzuim zal worden hersteld, zodat klager alsnog bezwaar kan aantekenen tegen de weigering van de dienst om de datum van de adreswijziging in de basisadministratie te wijzigen. De Ombudsman geeft aan het slordig te vinden dat de dienst zelf niet weet hoe zij wettelijk met verzoeken als die van klager dient om te gaan. De dienst geeft toe dat dit slordig is en belooft beterschap voor de toekomst. Klager ontvangt alsnog een brief met de mededeling dat hij tegen de weigering de datum te wijzigen bezwaar kan aantekenen. Reden voor klager om zijn klacht in te trekken en na te denken of hij een bezwaarschrift zal indienen. Dossiernr De verkeerde geboorteplaats Klaagster faxt een klacht aan de Ombudsman. Klaagsters man staat namelijk verkeerd ingeschreven in de Gemeentelijke Basisadministratie (GBA). De dienst heeft een onjuiste geboorteplaats opgenomen en ook het huwelijk is bij klaagsters man nog niet aangetekend in de GBA. Hierover heeft klaagster een klacht ingediend bij de dienst, maar de dienst reageert niet. Ook zou meermaals toegezegd zijn dat de fout zo spoedig mogelijk hersteld zou worden. Als reden van de vertraging werd aangegeven, dat de afdeling die een en ander moet regelen, kampt met achterstanden. Volgens klaagster is deze toezegging inmiddels weken oud en zijn de gegevens in de GBA nog steeds onjuist. Hier kunnen consequenties aan zitten voor klaagsters man. Nu aan klaagster is gemeld dat er achterstanden zijn op de bewuste afdeling, besluit de Ombudsman haar onderzoeksvragen op papier te zetten en aan de dienst voor te leggen. De vragen gaan over de specifieke klachten van klaagster en de Ombudsman wil weten hoe de gemelde achterstand wordt aangepakt. De antwoorden van de dienst zijn duidelijk en helder. De gevraagde wijziging met betrekking tot de geboorteplaats is uitgevoerd. Ook is het huwelijk geregistreerd op de kaart van klaagsters man. Klaagster is hiervan op de hoogte gebracht door de dienst. Uiteindelijk waren alle wijzigingen gerealiseerd voordat de brief van de Ombudsman bij de dienst was binnengekomen, waardoor gesteld kan worden dat de beloftes gedaan door de dienst, zij het met enige vertraging, zijn ingelost. Aangaande de achterstanden op de bewuste afdeling meldt de directeur van de dienst dat deze is ontstaan door een groot aantal moeilijk vervulbare vacatures en een grote toename van werkaanbod. Hierdoor zijn achterstanden ontstaan, waarvoor inmiddels een plan van aanpak is opgesteld. Op de vraag van de Ombudsman waarom de klacht van klaagster niet door de dienst is afgehandeld, wordt geantwoord dat een medewerker van de dienst telefonisch contact met klaagster had opgenomen. Tijdens dit gesprek is de klacht besproken. De medewerker was na het telefoongesprek van mening dat de klacht hiermee wel was afgehandeld en had verder geen actie meer ondernomen. De Ombudsman is van mening dat deze handelwijze niet strookt met de voorschriften zoals deze staan vermeld in hoofdstuk 9 van de Algemene wet bestuursrecht. Alleen als een klager zelf aangeeft dat de klacht is afgehandeld behoeft geen verdere actie te worden ondernomen. In casu had klaagster haar klacht niet ingetrokken en had de dienst de klacht schriftelijk moeten afhandelen. Klaagster neemt uiteindelijk genoegen met de uitleg van de dienst en trekt haar klacht bij de Ombudsman in.

16 Dossiernr Makkelijker kunnen we het niet maken, wel moeilijker Klaagster meldt zich bij de Ombudsman na een uiteindelijk succesvolle adreswijziging. Klaagster beklaagt zich over het feit dat de dienst een dergelijk makkelijke handeling onnodig moeilijk heeft gemaakt door steeds met nieuwe eisen te komen. De Ombudsman gaat na wat hier gebeurd is. Klaagster had besloten de woning van haar inmiddels overleden vader te betrekken. Zij moest derhalve naar de gemeente om zich op het bewuste adres in te schrijven. Zij had telefonisch gevraagd bij de dienst hoe een adreswijziging moest worden aangepakt. Met de verkregen informatie en de vereiste bescheiden ging zij naar het stadhuis. Aldaar kreeg zij te horen dat zij niet op het nieuwe adres kon worden ingeschreven, omdat niet duidelijk was dat zij de eigenaar was van de woning van haar inmiddels overleden vader. Een verklaring van erfrecht en een bewijs van inschrijving bij het kadaster waren noodzakelijk. Klaagster ging weg en meldde zich later weer met de gevraagde bescheiden. Wederom kon de inschrijving niet plaatsvinden. Uit de verklaring van erfrecht bleek dat klaagsters broer mede-eigenaar van de woning was. Klaagster werd te kennen gegeven dat zij een bewijs moest overleggen dat haar broer instemde met de bewoning van de woning door klaagster. Toen klaagster ook dit geregeld had is uiteindelijk de adreswijziging in de Gemeentelijke Basisadministratie opgenomen. De dienst geeft desgevraagd toe dat dit wel iets anders had gekund. De verklaring van erfrecht die klaagster de eerste keer niet had meegenomen was noodzakelijk, waardoor het tweede bezoek onvermijdelijk was. Echter, een bewijs van inschrijving bij het kadaster was niet noodzakelijk en had dus niet gevraagd hoeven te worden. Tevens is de dienst van mening dat de toestemming van de broer ook verkregen had kunnen worden door simpelweg even telefonisch contact met hem op te nemen. Op deze wijze was klaagster een derde en onnodige gang naar het stadhuis bespaard gebleven. Klaagster aanvaardt de schriftelijk gemaakte excuses en trekt haar klacht in. Ingetrokken klacht (zou ongegrond geweest zijn) over de inschrijving in de Gemeentelijke Basisadministratie (GBA) Dossiernr Fotootje meten Voor de minderjarige zoon van klager werd een paspoort aangevraagd. De overlegde foto kon bij de dienst de toets der kritiek niet doorstaan. De reden was dat de afbeelding van het gezicht te klein was. Voor klager zat er niets anders op dan een heuse pasfoto van zijn zoon te laten maken. Nadat het paspoort was verstrekt beklaagde klager zich bij de dienst over de gang van zaken en laat de dienst weten er het betreffende artikel van de Paspoortuitvoeringsregeling Buitenland 2001 op nageslagen te hebben. Daarin wordt voorgeschreven dat de breedte van het gezicht op de pasfoto ongeveer 20 mm. moet zijn. Op de in eerste instantie aangeboden foto meet het hoofd van zijn zoon volgens klager ongeveer 18 mm. Om hem vanwege deze geringe afwijking op kosten voor een nieuwe pasfoto te jagen, vindt klager niet terecht en verzoekt om teruggave van de in zijn ogen onnodig gemaakte kosten. De dienst houdt echter voet bij stuk en blijft er bij dat het gezicht op de foto te klein is weergegeven. Bij de afwijzing van zijn verzoek om schadevergoeding voegt de dienst een folder en fotovoorbeelden waaruit blijkt aan welke eisen pasfoto s moeten voldoen. Over de afwijzing volgt een klacht bij de Ombudsman. Bij zijn klachtbrief voegt klager een kopie van de fotovoorbeelden. De Ombudsman slaat daarop aan het passen en meten. Uit de voorschriften blijkt dat de grootte van een pasfoto 35 bij 45 mm moet zijn en het gezicht ongeveer 20 mm. De gewraakte foto meet 40 bij 50 mm terwijl de breedte van het gezicht nog geen 15 mm bedraagt. Een grotere foto met een kleiner gezicht dan voorgeschreven brengt een significante afwijking met zich mee. De Ombudsman constateert dat de dienst gelet op de voorschriften- volkomen terecht de eerste foto afkeurde. Voor terugbetaling van de kosten van de pasfoto is dan ook geen enkele aanleiding. Klager blijft er bij dat het allemaal wel meevalt. Feit is dat klager het hoofd van zijn zoon van oor tot oor had opgemeten, terwijl de voorschriften uitgaan van het gezicht. Zeg maar van jukbeen tot jukbeen. Dat op zich scheelt in dit geval de nodige millimeters. Tenslotte nog dit. De Ombudsman vraagt bij de dienst een originele folder met fotovoorbeelden op. Toeval of niet, klager blijkt maar de helft van de folder in kopie aan de Ombudsman te hebben toegestuurd. Op het ontbrekende deel staat bijna precies de situatie afgebeeld die zich hier voordeed. Een te kleine afbeelding in het juiste formaat foto. In geval van klager ging het om een te kleine afbeelding in een ook nog eens te groot formaat foto. Spijtig te constateren dat klager weigert zijn ongelijk in te zien.

17 Beëindigde klacht over de inschrijving in de Gemeentelijke Basisadministratie (GBA) Dossiernr Klachtenprocedure niet correct uitgevoerd Klager wendt zich tot de Ombudsman, omdat hij het niet eens is met de wijze waarop zijn klacht door de dienst Burgerzaken is afgehandeld. Als de Ombudsman het dossier van de interne klachtenprocedure opvraagt, blijkt dat niet voorhanden te zijn omdat de klacht als ingetrokken te boek staat. De klacht handelde over de trage afhandeling van klagers aanvraag om zijn huwelijksakte in de basisadministratie in te schrijven. De akte was negen maanden geleden ingeleverd en klager had nog geen uitsluitsel. Dit was veranderd toen klager zich bij de dienst beklaagde over een met name genoemde ambtenaar die hij de trage afhandeling verweet. De betreffende ambtenaar nodigde klager namelijk uit om hem over zijn klacht te horen. Tijdens het hoorgesprek zegde de ambtenaar de concept-beslissing op het verzoek tot inschrijving toe. Verder verzocht de ambtenaar om een formulier te ondertekenen waarin stond dat de klacht was ingetrokken. Klager had dit formulier getekend, maar vond de gang van zaken bij nader inzien niet plezierig. Hij stapte naar de Ombudsman. De Ombudsman stelde vast dat het horen van klager niet correct was verlopen. Op grond van de Algemene wet bestuursrecht had klager nooit gehoord mogen worden door de medewerker die in de klacht werd genoemd. Het horen van een klager dient namelijk altijd plaats te vinden door een medewerker die niet betrokken is bij de gedraging waar de klacht over gaat. De dienst erkende ruiterlijk dat de klachtafhandeling niet correct was geweest. Gelet hierop kon klager deze zaak laten rusten. Omdat de inschrijving van de huwelijksakte inmiddels geweigerd was, besteedde hij vervolgens al zijn energie aan de bezwaarprocedure tegen de weigering. Beëindigde klacht over de toepassing van de Algemene wet bestuursrecht (Awb) Dossiernr Ontbrekende publieksfolder Klaagster wendt zich tot de Ombudsman, omdat zij het niet eens is met de kosten die zij voor haar rijbewijs moet betalen. Zij vindt de kosten veel te hoog. Als de Ombudsman nagaat wat er gebeurd is, blijkt dat klaagster het slachtoffer was geworden van diefstal van haar rijbewijs. Zij had vervolgens een nieuw rijbewijs aangevraagd en de dienst had haar uitgelegd dat zij geen nieuw rijbewijs kon krijgen maar een zogenaamd vervangend rijbewijs met dezelfde geldigheidsduur als het gestolen exemplaar. Voor dit vervangend rijbewijs diende klaagster niet alleen de normale legeskosten te voldoen, maar ook de zogenaamde vermissingsleges die in 2003 een kleine 25 Euro bedroeg. Dit was klaagster behoorlijk tegengevallen. De loketambtenaar had haar uitgelegd waarom de vermissingsleges verschuldigd was, maar dat kon klaagster -die nog heftig verbolgen was over de recente diefstal- niet aanvaarden en zij stapte naar de Ombudsman. De Ombudsman stelde vast dat klachten als die van klaagster wel vaker bij de dienst binnenkwamen en dat de ambtenaren vervolgens aan het loket uitleg over de vermissingsleges gaven. De uitleg hield in dat de dienst een specifieke procedure moet starten om de bestolen burger toch van een rijbewijs te kunnen voorzien. Als een rijbewijs is verlopen dient het oude document als bewijs dat betrokkene met goed gevolg rijexamen heeft afgelegd, maar als het rijbewijs is gestolen dan moet de dienst het oorspronkelijke rijvaardigheidsbewijs uit het archief lichten. Verder licht de dienst de Centrale Recherche en Informatiedienst in, waarna die instantie diverse financiële instellingen en grensposten in het belang van de gedupeerde over de diefstal informeert. Voor deze extra handelingen moet nu eenmaal extra leges worden voldaan. De Ombudsman wees de dienst erop dat de burger meer begrip voor de extra leges zou kunnen opbrengen als de uitleg niet alleen aan het loket wordt gegeven, maar ook goed op schrift staat zodat een en ander nog eens rustig kan worden nagelezen als de grootste ergernis over de diefstal achter de rug is. Op verzoek van de Ombudsman ontwikkelde de dienst een publieksfolder over dit onderwerp. De dienst nam in die folder ook informatie op over de mogelijkheid om bezwaar te maken tegen de in rekening gestelde vermissingsleges. De Ombudsman had klaagster voordien al over deze mogelijkheid ingelicht. Nadat klaagster een bezwaarschrift had ingediend, ging de Ombudsman over tot de sluiting van dit dossier wegens ontstane onbevoegdheid

18 Beëindigde klachten over de uitvoering van de Kieswet Dossiernrs , , , , , , en Niets te kiezen De Ombudsman heeft acht klachten binnengekregen naar aanleiding van de verkiezingen van 15 mei Alle klachten gaan over Nederlanders in het buitenland die door interne problemen bij de dienst niet de mogelijkheid hadden hun stem uit te kunnen brengen. Diverse oorzaken lagen hieraan ten grondslag. Zo werd een volmachtbewijs om te gaan stemmen verstuurd naar de aanvrager en niet naar de gevolmachtigde, kwamen poststukken niet aan bij kiezers in het buitenland doordat de dienst fouten had gemaakt bij het overnemen van door de kiezers verstrekte gegevens en werd er niet gereageerd op telefoontjes, brieven en s van klagers. De dienst wordt om een reactie gevraagd. De dienst antwoordt dat zij zich er bewust van is dat er het een en ander is misgegaan. Zo zijn de door de buitenlandse kiezers verstrekte gegevens wel verwerkt, maar heeft controle op de verwerking niet plaatsgevonden. Door medewerkers van het Bureau Verkiezingen gemaakte fouten bleven derhalve onopgemerkt en door de enorme werkdruk werden brieven, telefoontjes en s niet altijd behandeld c.q. beantwoord. Om dit soort problemen in de toekomst zoveel mogelijk te voorkomen voert de dienst rigoureuze veranderingen door. Zo rapporteert het hoofd van het Bureau Verkiezingen voortaan direct aan de directeur van de dienst om zo de communicatielijnen zo kort mogelijk te maken. Tevens wordt, voor verkiezingen waarbij dat noodzakelijk is, een projectbureau Kiezers Buiten Nederland opgezet. In normale gevallen is de bezetting zes personen, maar ingeval van verkorte verkiezingen wordt de bezetting uitgebreid tot twaalf personen. Het gaat hier om grootschalige veranderingen in de werkwijze van de dienst en het kan natuurlijk nog altijd gebeuren dat er een foutje wordt gemaakt, het blijft immers mensenwerk, maar de Ombudsman heeft er alle vertrouwen in dat de dienst zal slagen in de opzet om de kiezers in het buitenland beter van dienst te zijn. Uit alles blijkt dat de dienst geleerd heeft van de gemaakte fouten. Alle klagers ontvangen van de Ombudsman een uitgebreid tussenbericht hieromtrent. Geen van de klagers laat daarna nog iets van zich horen, met uitzondering van één, die zijn waardering uitspreekt over de aanpak van de dienst. De Ombudsman beëindigt de behandeling van de individuele klachtprocedures derhalve gelijktijdig. Beëindigde klacht over de uitvoering van de Paspoortwet Dossiernr Publieksfolder met heldere en toegankelijke informatie Klager schrijft de Ombudsman dat de directeur van de dienst Burgerzaken geen adequaat antwoord geeft op zijn klacht inzake de procedure voor afgifte van een paspoort. De directeur heeft hem wel een antwoord gegeven, maar dat antwoord zou inhoudelijk tekort. schieten. Toen de Ombudsman het dossier van de klachtafhandeling in eerste aanleg had ingezien, was het duidelijk dat klager geen vaste woon- of verblijfplaats had en niet meer was ingeschreven in de gemeentelijke basisadministratie. Omdat de gemeente Den Haag de enige bij wet aangewezen gemeente is voor het verstrekken van een nieuw paspoort aan Nederlanders die niet (meer) in de basisadministratie zijn ingeschreven, had klager de dienst in oktober 2001 om informatie gevraagd over de aanvraagprocedure. Daarbij had klager vermeld dat hij zijn correspondentie via een postbusnummer in het zuiden des lands voerde. De dienst had klagers verzoek in november 2001 beantwoord door hem de publieksfolder toe te sturen die voor dergelijke situaties is opgesteld, te weten de folder Reisdocumenten Nederlanders in het buitenland, of personen die niet zijn opgenomen in een gemeentelijke Basisadministratie. De folder bevatte een antwoord op al klagers vragen. In december 2001 had klager echter aan de dienst geschreven dat hij geen antwoord op zijn brief had ontvangen en enige tijd daarna had de dienst de toegezonden informatie retour ontvangen van de posterijen met een aantekening onbestelbaar. Hierop had de dienst gecontroleerd of er wellicht een typefout was gemaakt met betrekking tot het door klager opgegeven postbusnummer, maar daar was geen sprake van, waarna het dossier werd gesloten. Maanden later -in september had klager zich bij de dienst beklaagd over het uitblijven van een antwoord op zijn verzoek uit oktober De dienst had deze klacht afgehandeld door klager de gang van zaken rond het retour ontvangen van de eerder toegezonden

19 stukken toe te lichten en door klager opnieuw de publieksfolder toe te sturen. Daar had klager geen genoegen meegenomen en hij had bewijs gevraagd van de retourzending door de posterijen. De dienst had klager vervolgens het registratienummer gegeven waaronder de posterijen de in eerste instantie toegezonden informatie als onbestelbaar retour hadden gezonden en klager voor de derde maal de publieksfolder toegestuurd. Tevens had de dienst klager informatie over de openingstijden van de dienst toegezonden, opdat klager kon komen of kon opbellen. Voor klager was dit onvoldoende resultaat. Hij wendde zich immers tot de Ombudsman omdat volgens hem zijn vragen uit oktober 2001 nog steeds niet beantwoord zouden zijn. Maar daar was geen sprake van, vond de Ombudsman. Klagers vragen werden op heldere en toegankelijke wijze in de publieksfolder belicht en bovendien had de dienst klager in kennis gesteld van de tijdstippen waarop de dienst bereikbaar was voor telefonische informatie of informatie aan de balie. Vervolgens startte klager een polemiek met de Ombudsman, maar die hield de correspondentie kort. Bij het grote aantal vragen om informatie dat de dienst ontvangt, is het redelijk om te volstaan met een heldere en toegankelijke publieksfolder mits daarin de informatie staat waarom gevraagd werd en daarvan was in casu sprake. Er was dus geen reden om het onderzoek naar deze klacht voort te zetten.

20 DIENST ONDERWIJS, CULTUUR EN WELZIJN Aantal klachten 8 Waarvan: - Ingetrokken (zou gegrond geweest zijn) 1 - Ingetrokken (zouden ongegrond geweest zijn) 4 - Beëindigd 3 Aard van de klachten:* - Communicatiestoornis 1 - Gebrekkig kader 1 - Mist feitelijke grondslag 1 - Ondanks interne klachtregeling 1 - Onrechtmatigheid 1 - Onzorgvuldigheid 5 *Dit overzicht kan dubbeltellingen bevatten omdat in een zaak meerdere aarden aan de orde kunnen zijn. Ingetrokken klacht (zou gegrond geweest zijn) over de uitvoering van de Gezondheidswet Dossiernr Duidelijke functiescheiding Klager wendt zich tot de Ombudsman omdat de Geneeskundige Gezondheids Dienst (GGD) heeft bewerkstelligd dat zijn woning grotendeels is ontruimd en daarna voor het innen van de ontruimingskosten onder een hoedje is gaan spelen met het bedrijf dat de ontruiming heeft verzorgd. Als de Ombudsman onderzoekt wat er aan de hand is, blijkt dat klager zijn woning ernstig had laten vervuilen. Buurtbewoners hadden de GGD hierop geattendeerd. Een medewerker van de afdeling hygiënische probleemsituaties van de GGD had klager vervolgens bezocht. Klager had tijdens dat bezoek ingezien dat hij zijn woning met geen mogelijkheid meer redelijk bewoonbaar kon krijgen en had een daartoe gespecialiseerd bedrijf de opdracht gegeven om zijn woning schoon te maken. Met deze gegevens geconfronteerd, erkende klager dat dit zo gegaan was. Resteerde de inning van de schoonmaakkosten. Klager had die kosten gedeeltelijk contant betaald en een medewerker van de afdeling had zich met de betaling van de resterende kosten aan het schoonmaakbedrijf bemoeid door vooraf door klager getekende betalingsopdrachten onder zich te houden. Zij had elke maand een betalingsopdracht naar de giro gezonden. Het hoofd Openbare Gezondheidszorg van de GGD erkende dat dit geen juiste gang van zaken was geweest, omdat de afdeling buiten de overeenkomst van klager en het schoonmaakbedrijf diende te blijven. Voor klager voldoende resultaat om de zaak te laten rusten en zich te concentreren op het voortaan schoonhouden van zijn woning. Voor de Ombudsman vormde het dossier aanleiding om het hoofd Openbare Gezondheidszorg nader te laten rapporteren over de interne richtlijnen voor het personeel dat bij hygiënische probleemsituaties betrokken is. De richtlijnen waren tot dan toe alleen in een concept vastgelegd, dat nog niet met alle medewerkers was besproken. Na ontvangst van de vastgestelde richtlijn ging de Ombudsman over tot de definitieve sluiting van dit dossier. Ingetrokken klacht (zou ongegrond geweest zijn) over de uitvoering van de Gezondheidswet Dossiernr In het belang van de patiënt De verontruste broer van een hoog bejaarde inwoonster van Den Haag wendt zich tot de Ombudsman, omdat hij heeft vernomen dat zijn zus door de GGD uit haar woning is gezet waarbij haar eigendommen zijn afgevoerd en vernietigd. Als de Ombudsman nagaat wat er aan de hand is, blijkt dat er binnen de betreffende familie weinig onderling contact is. Zo kon het gebeuren dat de woning van klagers zus in de loop der jaren ernstig vervuild was geraakt, simpelweg omdat klagers zus verzorgingsbehoeftig was geworden en de familie dit niet had gemerkt. De afdeling hygiënische probleemsituaties van de GGD was door buurtbewoners op klagers zus geattendeerd. De GGD had klagers zus bezocht en geconcludeerd dat onmiddellijke opname in een verpleeghuis nodig was. Vanwege de ernstige vervuiling van de woning had een