Bijlage 1: Service Level Agreement SHPV en RDW

Transcriptie

1 Bijlage 1: Service Level Agreement SHPV en RDW Versie: 3 B 1635a Datum: 26 februari 2013

2 Ondergetekenden verklaren zich akkoord met de bepalingen in deze SLA Namens de bestuurder SHPV Namens RDW W. Klinkhamer drs. J.G. Hakkenberg Plaats: Datum: Plaats: Datum: Handtekening: Handtekening: 3B 1635a Service Level Agreement 1

3 Inhoudsopgave 1. ALGEMEEN Betrokken partijen Doel van de (SLA) Looptijd van de SLA Wijzing van de SLA DEFINITIES BESCHRIJVING DIENSTVERLENING Primaire functies van NPR: Rechtenregistratie en rechtenraadpleging Secundaire functies van NPR, ter ondersteuning van het primair proces: Gebieds-, regelingen- en gebruiksbeheer Secundaire functies: Financiële Rapportage t.b.v. de verrekening van parkeergelden Secundaire functies: Management rapportage (zijnde niet financieel) Secundaire functies: Beheer SLA-RAPPORTAGE... 9 APPENDIX 1 DIENSTVERLENING Rechtenregistratie en handhaving Gebieds-, regelingen- en gebruiksbeheer Financiële rapportage t.b.v. verrekening parkeergelden Management rapportage (zijnde niet financieel) Beheer APPENDIX 2 AANSLUIT- EN AUTORISATIEPROCEDURE Aansluiten op productieomgeving Autorisatieaanvraag m.b.t. de testomgeving APPENDIX 3 PROTOCOLLEN Procesbeschrijving: Wijziging GEO kaart Doel Aanleiding Procedure Procesbeschrijving: Wijzigingen inregeling Doel Aanleiding Procedure Procesbeschrijving: Functionele wijzigingen Doel Procedure Procesbeschrijving: Afhandelen verstoring Doel Procedure APPENDIX 4 CONTACTPERSONEN EN OVERLEGSTRUCTUREN B 1635a Service Level Agreement 2

4 1. Algemeen 1.1 Betrokken partijen De partijen bij deze Service Level Agreement, (SLA) zijn: Coöperatie Servicehuis Parkeer- en Verblijfsrechten U.A., verder te noemen SHPV gevestigd en kantoorhoudend te Lathum, Koestraat 1a, In deze rechtsgeldig vertegenwoordigd door W. Klinkhamer (voorzitter stuurgroep SHPV) - Dienst Wegverkeer, verder te noemen RDW gevestigd te Zoetermeer en in deze kantoorhoudend te Veendam, Skager Rak 10 In deze rechtsgeldig vertegenwoordigd door drs. J.G. Hakkenberg Het SHPV en de RDW zijn een samenwerkingsverband aangegaan voor het registeren en bevragen van digitale parkeer en verblijfsrechten in een database. De database heet Nationaal Parkeer Register (NPR). 1.2 Doel van de (SLA) Het doel van de SLA is het scheppen van kaders voor de dienstverlening en het zorgen voor een gemeenschappelijk referentiekader. In deze SLA wordt beschreven hoe een goede kwaliteit en beschikbaarheid van dienstverlening wordt nagestreefd en wat er moet worden gedaan om bedreiging daarvan tegen te gaan. Als, gelet op de aard van een situatie, de bepalingen van deze SLA dat in de weg staan, wordt van alle betrokkenen verlangd zo te handelen dat de kwaliteit en beschikbaarheid van de dienstverlening voorop staan. Normen en procedures zullen nooit een argument zijn om juist handelen te verhinderen. 1.3 Looptijd van de SLA De SLA treedt in werking op de dag van ondertekening en heeft een looptijd gelijk aan de looptijd van de overeenkomst tot verrichten van taken tussen het SHPV en de RDW, hierna: `de overeenkomst`. 1.4 Wijzing van de SLA Wijzingen van de SLA komen niet eerder tot stand dan nadat partijen daarover overeenstemming hebben bereikt na overleg. De in deze SLA beschreven dienstverlening zal regelmatig maar minimaal ieder jaar geëvalueerd worden en daar waar nodig bijgesteld worden nadat partijen daarover overeenstemming hebben bereikt. Voorgaande versie komt na akkoord door beide partijen hiermee automatisch te vervallen. 3B 1635a Service Level Agreement 3

5 2. Definities Applicatiebeheerder Functionaris die verantwoordelijk is voor de implementatie en het (technisch) beheer van NPR. Authenticatie Verificatie van de integriteit van het gebruik van een gebruikersidentificatie. Ook wel controle van identificatie, d.m.v. wachtwoorden. Autorisatie Het aan de hand van vastgelegde bevoegdheden bepalen of een gebruiker c.q. user-id toegang heeft tot een applicatie of informatie. Beschikbaarheid Het kengetal dat weergeeft welk deel van de tijd een gebruiker ongestoord kan werken. Calamiteit Een ongeplande situatie waarbij verwacht wordt dat de duur van het niet beschikbaar zijn van een of meer diensten de afgesproken drempelwaarden zal overschrijden. De drempelwaarde wordt gevormd door tijd en/of impact. Certificaat Middel dat RDW uitgeeft ten behoeve van autorisatie en authenticatie. Feest- en gedenkdagen De volgende dagen worden als nationale feest- en gedenkdagen erkend: Nieuwjaarsdag (1 januari) 1e en 2e Paasdag Koninginnedag (30 april) Hemelvaartsdag 1e en 2e Pinksterdag 1e en 2e Kerstdag (25 en 26 december) Bovenstaande feest- en gedenkdagen hebben alleen betrekking op de bereikbaarheid van de FB NPR. Werkdagen Maandag tot en met vrijdag, uitgezonderd de feest- en gedenkdagen. Bovenstaande feest- en gedenkdagen hebben alleen betrekking op de bereikbaarheid van de FB NPR. Incident Is een verstoring in de ICT dienstverlening dat tot gevolg heeft dat de dienst beperkt, onjuist of niet kan worden geleverd. 3B 1635a Service Level Agreement 4

6 Hit-in-one Alle incidenten die, ongeacht hun impact en urgentie, telefonisch binnen 5 minuten kunnen worden Incidentclassificatie opgelost. 1 Op basis van Impact en Urgentie wordt door RDW een incident geclassificeerd HOOG, minimaal een groot deel van de klanten mist functio naliteit. MIDDEL, Een afdeling mist functionaliteit LAAG, Een kleine groep, één persoon ^ IMPACT URGENTIE > LAAG, workaround aanwezig MIDDEL, workaround afwe zig, functionaliteit beperkt beschikbaar HOOG, functionaliteit afwezig De cijfers in het tabel corresponderen met de volgende prioriteitenindeling: 1. Zeer laag, 2. Laag, 3. Middel, 4. Spoed, 5. Urgent. De cijfers uit de tabel worden bij de registratie als volgt vertaald: cijfer uit tabel Prioriteit maximale oplostijd 1 ZEER LAAG 90 uur 2 LAAG 45 uur 3 MIDDEL 27 uur 4 SPOED 9 uur 5 URGENT 2 uur Responstijd De tijd tussen het moment waarop een bericht wordt ontvangen bij de RDW en het moment waarop het antwoordbericht bij de RDW wordt verzonden. Onderhoudsvormen We onderscheiden de volgende onderhoudsvormen: Correctief onderhoud: het herstellen van storingen. Dit onderhoud vindt plaats als een systeem geheel of gedeeltelijk niet meer functioneert overeenkomstig de functionele specificaties. Wanneer de storing niet direct kan worden verholpen wordt een tijdelijke oplossing verzorgd (workaround of bypass), waarna getracht zal worden om tot een structurele oplossing te komen. Preventief onderhoud: preventief onderhoud aan een systeem wordt uitgevoerd om storingen te voorkomen. Door het uitvoeren van dit onderhoud worden de prestaties van een systeem geoptimaliseerd en de kwaliteit verhoogd. Adaptief onderhoud: van adaptief onderhoud is sprake als een systeem en de bijbehorende documentatie aan veranderende omstandigheden rond dit systeem worden aangepast. Dit onderhoud wordt in ieder geval uitgevoerd als er wijzigingen zijn als gevolg van veranderingen in het bedrijfsgegevensmodel en in het besturingssysteem. Spoed onderhoud: van spoed onderhoud is sprake als het systeem een kritieke reparatie nodig heeft die cruciaal is en waarvoor direct onderhoud noodzakelijk is. Dit zijn acute wijzigingen die 1 Incidentclassificatie voor het NPR systeem geeft bijvoorbeeld bij een verstoring van de totale primaire functies een classificatie 5 (=Urgent) op en bij een verstoring van de secundaire functies (beperkte gebruikersgroep) een classificatie van maximaal 4 (=Spoed). 3B 1635a Service Level Agreement 5

7 niet of nauwelijks vooruit gepland kunnen worden, maar cruciaal zijn voor het functioneren van het systeem; deze kunnen tot stilstand leiden van de totale dienstverlening. Openingstijd Het gedeelte van een etmaal waarin de dienstverlening beschikbaar gesteld wordt. Transactiebericht Elektronisch bericht en het antwoord hierop, zoals beschreven in de interface description (de actuele interface description staat op Versiebeheer Het beheer door de RDW over voorgaande (verouderde) versies van programmatuur. De RDW stelt in de productieomgeving slechts één gemeenschappelijke versie ter beschikking aan al haar klanten. Servicedesk ICT: De Servicedesk ICT is 7 dagen per week en 24 uur per dag bereikbaar op telefoonnummer: voor (technische) calamiteiten en incidenten. Op werkdagen van 07:30 17:00 uur kan de Servicedesk ook middels worden bereikt. Het adres is servicedesk@rdw.nl. Dit laatste geldt vooral voor minder spoedeisende zaken. Functioneel Beheer NPR (FB NPR): Voor alle andere zaken dan waarvoor de Servicedesk ICT verantwoordelijkheid draagt, is FB NPR op werkdagen (tussen uur) bereikbaar op SHPV@rdw.nl of telefonisch op Het gaat hier om vragen en verzoeken over certificaten, vragen over het aansluiten, inregelen van GEO- en parkeergegevens en vragen over de functionaliteiten van geleverde systemen. SHPV Coöperatie Servicehuis Parkeer- en Verblijfsrechten U.A; SHPV is een coöperatie van gemeenten die vernieuwing in de parkeerketen ondersteunt en gemeenten faciliteert bij het uitvoeren van hun parkeerbeleid. RDW Dienst Wegverkeer, ZBO onder toezicht van ministerie van I&M. De RDW is een uitvoerder van wettelijke taken. De dienstverlening betreft het toelaten van voertuigen en voertuigtypes, de controle op de technische staat van bestaande voertuigen en het opslaan, beheren en beschikbaar stellen van de gegevens van voertuigen, hun eigenaren/ houders, rijbewijzen en wettelijke verplichtingen. Gebiedsbeheerder De gebiedsbeheerder is een private of publieke partij die verantwoordelijk is voor het parkeerbeleid en de ter beschikking te stellen parkeervoorzieningen. Bij publieke partijen is dit vastgelegd in parkeerverordeningen en besluiten. NPR Het Nationaal Parkeer Register (NPR) is een landelijke database waarin alle actuele parkeerrechten op kenteken geregistreerd staan. Het NPR biedt de noodzakelijke basisinfrastructuur waarmee uw gemeente stap voor stap uw parkeerdiensten kan digitaliseren. Serviceproviders Serviceproviders zijn private partijen die registratie- en betaalvoorzieningen bieden aan hun klanten, de parkeerders. 3B 1635a Service Level Agreement 6

8 3. Beschrijving dienstverlening Het nationaal parkeerregister (NPR) is een landelijke database voor het registreren van parkeer- en verblijfsrechten en het raadplegen (handhaven) op deze rechten. De deelnemende partijen (Gebiedsbeheerders en Providers) melden een recht aan en af voor het betreffende gebied. De Registratie berekent de verschuldigde vergoeding voor het recht op basis van de regeling voor een parkeergebied. De handhavers kunnen de registratie bevragen om zo de handhavende taak uit te kunnen voeren. Hiernaast worden financiële- en managementrapportages verstrekt en voert de RDW het beheer uit. NPR kent beheerfuncties voor het administreren van gebieden en regelingen en voor de aansluiting van deelnemers en bestaat uit de volgende onderdelen : 1. Rechtenregistratie en rechtenraadpleging (toetsvragen) 2. Gebieds-, regelingen- en gebruiksbeheer 3. Financiële rapportage t.b.v. de verrekening van parkeergelden 4. Management rapportage (zijnde niet financieel) 5. Beheer 3.1 Primaire functies van NPR: Rechtenregistratie en rechtenraadpleging In NPR vindt de rechtenregistratie plaats inclusief het berekenen van voor rechten verschuldigde vergoedingen. Tevens wordt middels toetsvragen bepaald of voor een voertuig op een bepaald moment op een bepaalde locatie een geldig parkeerrecht aanwezig is. Correct functioneren wordt vastgesteld aan de hand van: - Beschikbaarheid Registratie - Inhoud van de antwoordberichten van NPR - Beschikbaarheid terugvalsysteem (synchronisatie) - Responsetijd 3.2 Secundaire functies van NPR, ter ondersteuning van het primair proces: Gebieds-, regelingen- en gebruiksbeheer Het uitgangspunt is dat de gebiedsbeheerder zelf m.b.v. de beheermodule de parkeergegevens invoert voor het aansluiten op het NPR. Indien gewenst kan de gemeente ondersteuning krijgen van de RDW (FB NPR). De geografische gegevens worden aangeleverd door de gebiedsbeheerder aan de RDW, de RDW zorgt voor invoer. De gebiedsbeheerder voert de eindcontrole uit en is (eind)verantwoordelijk voor de juistheid. 3.3 Secundaire functies: Financiële Rapportage t.b.v. de verrekening van parkeergelden Maandelijks levert de RDW de financiële rapportages aan de coöperatie SHPV en ter controle aan de gebiedsbeheerders voor de financiële verrekening van de parkeergelden. 3.4 Secundaire functies: Management rapportage (zijnde niet financieel) De RDW levert dag- en maandrapportages aan de gebiedsbeheerders ter controle en sturing op de operationele processen en als beleidsinformatie. 3.5 Secundaire functies: Beheer De door de RDW uit te voeren beheertaken bestaan uit: - Het technische beheer van het NPR en het onderhoud daarvan binnen het technisch domein van de RDW. 3B 1635a Service Level Agreement 7

9 - Het functioneel beheer voor wat betreft het toezicht houden op toegang en gebruik. - Het functioneel beheer voor wat betreft het aanpassen van het NPR aan wensen en regelgeving in samenwerking met het SHPV. 3B 1635a Service Level Agreement 8

10 4 SLA-rapportage Maandelijks wordt een rapportage opgeleverd met de volgende onderdelen: Beschrijving opgetreden incidenten. Servicelevel van de primaire functie NPR (beschikbaarheid). Responsetijden van de primaire functie van NPR. De rapportage wordt opgeleverd via de mail aan SHPV; uiterlijk de 15 de van de maand of anders de eerstvolgende werkdag. 3B 1635a Service Level Agreement 9

11 Appendix 1 Dienstverlening De beschikbaarheid van de dienstverlening is per type dienstverlening onderverdeeld in onderstaande tabellen. Rechtenregistratie en handhaving In NPR vindt de rechtenregistratie plaats inclusief het berekenen van voor rechten verschuldigde vergoedingen. Correct functioneren wordt vastgesteld aan de hand van: - Beschikbaarheid Registratie - Inhoud van de antwoordberichten van NPR - Beschikbaarheid terugvalsysteem (synchronisatie) - Responsetijd. KPI Beschikbaarheid Openstellingtijd Standaard Onderhoudsvenster Correctief en preventief onderhoud Spoed onderhoud Responsetijd bij transactie Maximale volumetoename Norm 99% op maandbasis. Aansprakelijkheid RDW is gebaseerd op een inspanningsverplichting. 7 dagen *24 uur RDW kan zonder dienstonderbreking de hele week onderhoud uitvoeren. Op zondag van 8:00 11:00 uur kan onderhoud uitgevoerd worden met dienstonderbreking. SHPV, gebiedsbeheerders en serviceproviders worden minimaal 5 werkdagen van te voren hier over geïnformeerd. Per jaar maximaal twee zondagen te reserveren voor het uitvoeren van onderhoudswerkzaamheden met een verwachtte langere duur dan de zondagmorgen van 08:00 tot 11:00. RDW informeert relevante contactpersonen hier minimaal 6 weken aan voorafgaand. Indien noodzakelijk (vanwege spoedeisend karakter) kan elke nacht van 2:00 tot 5:00 onderhoud uitgevoerd worden met dienstonderbreking. Gebiedsbeheerders en serviceproviders worden vooraf geïnformeerd. Spoedonderhoud met onderbreking van de dienstverlening is na melding aan de klanten mogelijk. Het ICT-Bedrijf meldt dit voorafgaand aan SHPV, gebiedsbeheerders en serviceproviders. Gemiddeld 1,5 seconde. Bij de RDW houden we rekening met groei van 10% per jaar. In het reguliere kwartaal overleg wordt de volume prognose besproken, indien deze prognose meer dan 10% is wordt op tijd RDW bevraagt om impactanalyse uit te voeren 3B 1635a Service Level Agreement 10

12 hiervan. Providers (niet handhavers) die aansluiten moeten zelf zorgen voor een bufferfunctie van max 4 uur voor transacties, die later wederom verzonden kunnen worden. Gebieds-, regelingen- en gebruiksbeheer Het uitgangspunt is dat de gebiedsbeheerder zelf m.b.v. de beheermodule de parkeergegevens invoert voor het aansluiten op het NPR. Indien gewenst kan de gemeente ondersteuning krijgen van de RDW (FB NPR). De geografische gegevens worden aangeleverd door de gebiedsbeheerder aan de RDW, de RDW zorgt voor invoer. De gebiedsbeheerder voert de eindcontrole uit en is (eind)verantwoordelijk voor de juistheid. KPI Web applicaties KPI Beschikbaarheid Ondersteuning FB NPR Openstellingtijd Standaard Onderhoudsvenster Correctief en preventief onderhoud Spoed onderhoud Norm 97% op maandbasis Werkdagen (tussen uur) Werkdagen (tussen uur) RDW kan buiten de werkdagen met dienstonderbreking de hele week onderhoud uitvoeren. Zie standaard onderhoudsvenster Spoedonderhoud met onderbreking van de dienstverlening is na melding aan de klanten mogelijk. Het ICT-Bedrijf meldt dit voorafgaand aan relevante contactpersonen. Financiële rapportage t.b.v. verrekening parkeergelden Maandelijks levert de RDW de financiële rapportages aan de coöperatie SHPV, de accountant Kroese Wevers en ter controle aan de gebiedsbeheerders voor de financiële verrekening van de parkeergelden. KPI Financiële rapportage Norm Deze wordt de 1 e werkdag van de maand verstuurd door RDW aan SHPV. Management rapportage (zijnde niet financieel) De RDW levert dag- en maandrapportages aan de gebiedsbeheerders ter controle en sturing op de operationele processen en als beleidsinformatie. KPI Rapportage 1. Dagrapportage parkeergelden 2. Te laat afgesloten rechten 3. Te laat aangeleverde rechten 4. Toetsvragen NPR Norm Zowel dagelijks als maandelijks beschikbaar voor gebiedsbeheerders 3B 1635a Service Level Agreement 11

13 In appendix 2 staan de huidige aansluit- en autorisatie procedure beschreven. Beheer In appendix 3 staan de volgende procesbeschrijvingen genoemd voor het uit kunnen voeren van beheer: Wijziging GEO kaart Doel van het proces Wijzigingen Geo Kaart is te borgen dat initiële invoer en alle opvolgende wijzigingen conform parkeerverordeningen in de Geo Kaart worden opgenomen Wijziging inregeling Doel van dit proces is wijzigingen in de parkeerverordening zo effectief en efficiënt mogelijk in de inregeling van NPR opgenomen te krijgen. Functionele wijzigingen Met behulp van dit proces worden verzoeken voor functionele wijzigingen van het NPR afgehandeld. Het doel van dit proces is om zo adequaat mogelijk met de verschillende soorten wijzigingen om te kunnen gaan. wijzigingen kunnen variëren in impact, dus zou er ook een verschillende behandel/verwerkingstijd moeten zijn. Daarnaast is het vaststellen van wel of niet doorvoeren van een wijziging iets waar gezamenlijk over moet worden gesproken en een afweging moet worden gemaakt. door gebruikers en de RDW. Afhandelen verstoringen Doel van dit proces is dat verstoringen conform afspraak in de SLA worden geregistreerd en afgehandeld. 3B 1635a Service Level Agreement 12

14 Appendix 2 Aansluit- en autorisatieprocedure Aansluiten op productieomgeving De stappen die genomen dienen te worden om een instantie aan te sluiten op de productieomgeving betreffen: 1. Gebiedsbeheerders leveren op basis van de afgesloten contracten de gegevens van de aan te sluiten instantie(s) aan bij de RDW. In de aanvraag dient het volgende te zijn opgenomen: - NAW van de aan te sluiten partij - Naam, telefoonnummer en adres van de contactpersoon van de aan te sluiten externe partij - Welke soort autorisatie er moet worden verstrekt: Rechtverwerver (Gemeente en/of Particuliere provider) Toetsinstantie (Gemeente of particuliere provider) Gebiedsbeheerder (Publiek/privaat ) 2. RDW verschaft alleen toegang tot NPR met de door het SHPV aangemelde partijen. KPI Doorlooptijd beschikbaarheid nieuwe aansluiting productie Norm Maximaal 15 werkdagen Autorisatieaanvraag m.b.t. de testomgeving Gebruikers kunnen eerst aangesloten worden op de testomgeving, daar vindt een eventuele aansluittest plaats. In het geval het een autorisatieaanvraag betreft voor de testomgeving dient deze gedaan te worden bij de RDW. De te gebruiken data zal een standaard set zijn die voor alle aan te sluiten partijen een gelijke inhoud heeft. Een aan te sluiten partij krijgt de beschikking over eigen data die geïdentificeerd wordt met een eigen gebiedsbeheerder. Indien er afwijkende Database vulling gewenst is, is dat meerwerk. KPI Doorlooptijd beschikbaarheid nieuwe aansluiting testomgeving Norm Maximaal 15 werkdagen 3B 1635a Service Level Agreement 13

15 Appendix 3 Protocollen Procesbeschrijving: Wijziging GEO kaart Doel Het doel van het proces Wijzigingen GEO kaart is het borgen van de initiële versie en de opvolgende wijzigingen conform parkeerverordeningen in de geometrische kaart van een gebiedsbeheerder voor het NPR. Aanleiding Wanneer bij een gebiedsbeheerder wijzigingen plaatsvinden in de parkeerverordening, dan kunnen deze ook gevolgen hebben voor de GEO kaart zoals deze is opgenomen in het NPR. Procedure Indienen wijzigingsverzoek Een gebiedsbeheerder dient een wijzigingsverzoek in voor het wijzigen van een GEO kaart. Hierbij dient altijd een volledige set bestanden aangeleverd te worden aan de RDW. De RDW ontvangt graag een beschrijving van de door te voeren wijzigingen. Hiermee zijn inhoudelijke wijzigingen in het NPR bij Functioneel beheer NPR (FB NPR) bekend en kan beter ondersteuning worden geboden bij eventuele problemen. Daarnaast kan een beoordeling worden gemaakt ten aanzien van het informeren van providers. Beoordeling GEO kaart De RDW zal de bestanden beoordelen op structuur en inhoud. De structuur van de bestanden dient overeen te komen met de beschrijving van de brondata zoals deze is vastgelegd in het document Aanlevering Geografische data. Ook beoordeelt de RDW de inhoud van de wijziging en controleert of deze overeenkomt met de gegeven beschrijving van de gebiedsbeheerder. Vervolgens zal de RDW de GEO bestanden inlezen waarbij deze nogmaals beoordeeld worden op structuur en inhoud. Na het inlezen wordt een foutrapportage aangemaakt en door de RDW beoordeeld. Bij een positieve beoordeling worden de bestanden klaargezet voor een automatische inleesprocedure op de acceptatieomgeving. Bij een negatieve beoordeling wordt vastgesteld of de fouten in de aangeleverde bestanden zitten of in de inleesprocedure. Het resultaat van de beoordeling wordt teruggekoppeld naar de gebiedsbeheerder. In de terugkoppeling wordt aangegeven of de bestanden akkoord zijn of dat er aanvullende informatie van de gebiedsbeheerder nodig is. Desgewenst zal de gebiedsbeheerder nieuwe bestanden of informatie moeten aanleveren. Voor de beoordeling en het inlezen van de GEO kaart is één werkdag beschikbaar. GEO kaart naar acceptatie De klaargezette bestanden worden s nachts overgezet naar de acceptatie omgeving om het systeem minimaal te belasten. Na het laden wordt een foutrapportage aangemaakt en deze wordt door de RDW op de eerstvolgende werkdag beoordeeld. Bij een negatief resultaat zal de RDW een analyse uitvoeren en eventuele problemen oplossen. Het inlezen van de GEO kaart op acceptatie dient binnen één werkdag plaats te vinden. Na het laden van een GEO kaart zal de RDW terugkoppeling geven naar de gebiedsbeheerder. De gebiedsbeheerder kan vervolgens op de acceptatieomgeving gaan testen of de uitgevoerde wijziging de gewenste functionaliteit heeft. Bij een positieve test geeft de gebiedsbeheerder de opdracht tot het overzetten van de GEO kaart naar de productieomgeving. Met het geven van een akkoord neemt de gebiedsbeheerder de verantwoordelijkheid op zich voor de juistheid van de gegevens. 3B 1635a Service Level Agreement 14

16 Bij een negatieve test zal het hele proces opnieuw gestart worden en moet de gebiedsbeheerder een nieuw wijzigingsverzoek indienen. Wanneer een nieuw verzoek wordt ingediend start ook de doorlooptijd van het proces opnieuw. GEO kaart naar productie Pas wanneer de RDW een akkoord ontvangt over de gegevens op de acceptatie omgeving worden gegevens naar de productieomgeving geladen en worden providers, indien nodig, ingelicht over de gewijzigde GEO kaart. Het moment van in productie nemen van een nieuwe GEO kaart dient tijdens de aanlevering of uiterlijk bij het accorderen van de acceptatieomgeving te worden overeengekomen met de RDW. Het overzetten van de GEO kaart van de acceptatieomgeving naar de productieomgeving zal maximaal twee werkdagen duren. Dit proces wordt s nachts uitgevoerd om het systeem minimaal te belasten. Na het overzetten wordt een foutrapportage aangemaakt en deze wordt door de RDW op de eerstvolgende werkdag beoordeeld. Bij een negatief resultaat zal de RDW een analyse uitvoeren en eventuele problemen oplossen. Na het overzetten van een GEO kaart zal de RDW zo snel mogelijk op de eerstvolgende werkdag terugkoppeling geven naar de gebiedsbeheerder. 3B 1635a Service Level Agreement 15

17 Procesbeschrijving: Wijzigingen inregeling Doel Doel van dit proces is wijzigingen in de administratieve inregeling van het NPR, conform de parkeerverordening van de gebiedsbeheerder, zo effectief en efficiënt mogelijk te verwerken. Aanleiding Wanneer bij een gebiedsbeheerder wijzigingen plaats vinden in de parkeerverordening dan moeten de gegevens ook wijzigen in de inregeling in het NPR. De gebiedsbeheerder heeft bij het wijzigen van de inregeling de keuze of zij wel of niet gebruik maakt van de mogelijke ondersteuning van de RDW en/of zij wel of niet de wijzigingen wil communiceren richting de providers. Deze procesbeschrijving heeft alleen betrekking op wijzigingen waarbij de gebiedsbeheerder ondersteuning vraagt van de RDW. Gebiedsbeheerders die zelfstandig wijzigingen doorvoeren met behulp van de beheertool kunnen, indien gewenst, een overzicht aanleveren bij de RDW voor communicatie richting providers. De RDW ontvangt graag een beschrijving van de door gevoerde wijzigingen. Hiermee zijn inhoudelijke wijzigingen in het NPR bij Functioneel beheer NPR (FB NPR) bekend en kan beter ondersteuning worden geboden bij eventuele problemen. Daarnaast kan een beoordeling worden gemaakt ten aanzien van het informeren van providers. Eveneens kunnen gebiedsbeheerders die geen ondersteuning nodig hebben bij het doorvoeren van de wijzigingen, gebruik maken van het proces kopiëren inregeling om de gegevens van de acceptatieomgeving over te zetten naar de productieomgeving. Procedure Indienen wijzigingsvoorstel Een gebiedsbeheerder heeft de mogelijkheid om alle wijzigingen in de administratieve inregeling zelf uit te voeren. Wanneer hierbij ondersteuning nodig is van de RDW zal een afspraak voor begeleiding met de RDW moeten worden gemaakt. De datum voor in productie name van het wijzigingsvoorstel waarbij de RDW ondersteuning moet verlenen dient overlegd te worden tussen beide partijen en de RDW ontvangt een overzicht van de wijzigingen. Uitvoering wijziging acceptatieomgeving De wijziging in de administratieve inregeling van het NPR wordt door de gebiedsbeheerder, met ondersteuning van de RDW, op de acceptatieomgeving uitgevoerd. Wanneer de wijzigingen op de acceptatieomgeving zijn doorgevoerd kan de gebiedsbeheerder deze met of zonder ondersteuning testen. Nadat de wijziging is gecontroleerd geeft de gebiedsbeheerder een terugkoppeling naar de RDW. Met het geven van een akkoord in de terugkoppeling neemt de gebiedsbeheerder de verantwoordelijkheid op zich voor de juistheid van de gegevens. Na deze terugkoppeling informeert de RDW, indien noodzakelijk, de providers over de voorgenomen wijziging. Wanneer de gegevens niet akkoord zijn, dan wordt de wijziging opnieuw aangepast/uitgevoerd door de gebiedsbeheerder, met ondersteuning van de RDW, en wordt opnieuw bovenstaand proces doorlopen. Uitvoering wijziging productieomgeving Wanneer de wijziging akkoord is bevonden, kan deze op de productieomgeving uitgevoerd worden door de gebiedsbeheerder. De RDW kan hierbij ondersteunen. Wijzigingen op de productieomgeving worden gedaan met de ingangsdatum van de wijziging zoals deze bij het wijzigingsvoorstel is opgegeven. Een wijziging kan handmatig door de gebiedsbeheerder op de productieomgeving worden doorgevoerd of met behulp van het proces kopiëren inregeling. 3B 1635a Service Level Agreement 16

18 Procesbeschrijving: Functionele wijzigingen Doel Het doel van dit proces is om zo adequaat mogelijk met de verschillende soorten wijzigingen om te gaan. Procedure Met behulp van dit proces worden verzoeken voor functionele wijzigingen van het NPR afgehandeld. Afhankelijk van de soort wijziging (urgentie en impact) zijn er verschillende behandel- en verwerkingstijden. Aanvragen voor functionele wijzigingen worden ingediend bij Functioneel Beheer NPR. Hier worden de aangevraagde wijzigingen vastgelegd, worden acties uitgezet en wordt gerapporteerd over de voortgang. Indien nodig beoordeelt de RDW in afstemming met SHPV de aanvraag op volledigheid en inhoud. Ook wordt de beoordeling gemaakt of het gaat om een incident op bestaande programmatuur (de functionaliteit werkt niet zoals beschreven) of dat het gaat om een nieuwe wens. In geval van een incident wordt dit zonder tussenkomst van het gebruikersoverleg door de RDW zo spoedig mogelijk opgelost. Na realisatie kan (een vertegenwoordiging van) de CAB (Change Advisory Board) in samenwerking met Functioneel Beheer NPR de wijziging testen en accorderen. In geval van een wens doorloopt het proces de volgende stappen: Afstemming tussen indiener, SHPV en RDW met betrekking tot de probleemstelling en mogelijke oplossing(en). Bepalen impactanalyse door RDW. Afstemming in de CAB en/of het gebruikersoverleg met betrekking tot wenselijkheid, prioriteit en planning. Dit resulteert in een releasevoorstel. Bespreken releasevoorstel en vaststellen releaseplanning in Stuurgroep. Realiseren release door RDW. Testen en goedkeuren wijzigingen door CAB in samenwerking met Functioneel Beheer NPR. Communiceren wijziging door Functioneel Beheer NPR. 3B 1635a Service Level Agreement 17

19 Procesbeschrijving: Afhandelen verstoring Doel Het doel van dit proces is dat verstoringen conform afspraak in de SLA worden geregistreerd en afgehandeld. Dit heeft betrekking op de primaire en secundaire functies. Procedure Indienen verstoring Een melding van een verstoring komt centraal binnen bij de Servicedesk ICT van de RDW. Een verstoring kan zowel door externe partijen (gebiedsbeheerders, providers) als interne partijen (RDW medewerkers) gemeld worden aan de Servicedesk ICT. Dit kan via de telefoon en gemeld worden. De Servicedesk ICT is 7 dagen per week en 24 uur per dag bereikbaar op telefoonnummer Van 07:30 17:00 uur kan de Servicedesk ICT ook middels bereikt worden via servicedesk@rdw.nl. Registratie De Servicedesk ICT registreert en classificeert vervolgens een service call. Hierin worden twee niveaus voor het NPR onderscheiden, te noemen urgent (beoogde oplossingstijd: 2uur) en spoed (beoogde oplossingstijd: 9 uur). De Servicedesk ICT koppelt de service call na het classificeren terug naar de indiener en wijst de service call toe aan de betreffende oplosgroep. Afhandeling De oplosgroep binnen de RDW zal de service call analyseren en oplossen. In dit proces kan indien noodzakelijk contact op worden genomen met de indiener in verband met tussentijdse terugkoppeling. Wanneer de service call opgelost is, zal dit teruggekoppeld worden naar de indiener. Deze controleert het resultaat en koppelt dit terug naar de oplosgroep. Wanneer de verstoring is opgelost zal de Servicedesk ICT de service call afsluiten. Wanneer de verstoring niet is opgelost zal de oplosgroep verdere acties uitzetten om de verstoring op te lossen. Vervolgens zal er weer contact met de indiener gezocht worden om het resultaat te controleren. Over verstoringen wordt gerapporteerd conform de afspraken vastgelegd in de Service Level Agreement (SLA). Communicatie Na het vaststellen van een verstoring informeert de FB NPR alle aangesloten partijen via een mailbericht. Zodra de verstoring is opgelost worden deze partijen hierover per mail geïnformeerd. Indien mailen niet mogelijk is, is een gevolg van een groot incident, worden alle contactpersonen van de aangesloten partijen telefonisch op de hoogte gebracht. Deze procedure heeft betrekking op verstoringen aan zowel de primaire en als de secundaire functies zoals verwoord is in hoofdstuk 3. Escalatieprocedure bij grote incidenten/verstoring aan de coöperatie SHPV Bij grote incidenten, ingeval het NPR niet beschikbaar is, een provider haar netwerk eruit ligt, essentiële (handhavings-) diensten in Amsterdam niet beschikbaar zijn e.d. geldt de procedure: - Zodra een dergelijk incident zich voordoet verstuurd FB NPR, naar de contactpersoon van de coöperatie SHPV, een SMS met de melding Groot incident, of u wilt reageren op de mail?. 3B 1635a Service Level Agreement 18

20 - Inmiddels is ter review een tekstvoorstel g d. Bij onduidelijkheden wordt telefonisch contact opgenomen met de FB NPR. - Hierna verstuurt de FB NPR de definitieve mail. - Mocht het voor het SHPV contactpersoon niet mogelijk zijn om binnen 5 minuten op de SMS te reageren, dan wordt er een algemene melding per mail naar alle aangesloten partijen verstuurd. Hierna kan alsnog een aangepaste mail verstuurd worden. Note: de communicatie en escalatie procedures gelden voor het aanwezigheidsvenster van de Helpdesk. Buiten kantoortijden geldt de communicatie volgens incidentenprocedure van de Servicedesk ICT. 3B 1635a Service Level Agreement 19

21 Appendix 4 Contactpersonen en Overlegstructuren Het periodieke overleg tussen SHPV en RDW wordt als volgt vormgegeven: Eenmaal per jaar: SHPV Bestuurder SHPV Per kwartaal gebruikersoverleg: SHPV/aangesloten partijen SHPV nodigt uit Per kwartaal serviceoverleg: SHPV/aangesloten partijen SHPV nodigt uit RDW Directie RDW RDW Relatiemanager RDW Vertegenwoordiger RDW R&I Unit VRD RDW Relatiemanager RDW Service coördinator RDW ICT Bedrijf Elke partij kan naar eigen inzicht om extra overlegmomenten vragen. 3B 1635a Service Level Agreement 20