VAn Lurker naar Contributor

Transcriptie

1 VAn Lurker naar Contributor Hoe kan middels Persuasive Technology een zelf-ondersteunend online platform gecreëerd worden met als doel het delen van kennis en vaardigheden?

2 2014 Chantal Aafjes Alle rechten voorbehouden. Tenzij anders vermeld, berusten alle rechten op informatie (tekst, beeld, geluid, video, etc) die u in dit onderzoek bij de auteur/uitgever. Niets uit dit onderzoek mag openbaar gemaakt worden in welke vorm of wijze zonder schriftelijke toestemming van de uitgever.

3 COLOFON Naam: Chantal Aafjes Studentnummer: Afstudeerjaar: Telefoonnummer: Website: Hogeschool Rotterdam Communicatie, Media & Informatietechonologie Major: Communication & Multimedia Design Minor: Co-Design studio (English course) Afstudeervoorzitter: Inge Ploum Afstudeerdocent: Jacqueline Philippen Afstudeerbedrijf: Cyso Luttik Oudorp MT Alkmaar Website: Telefoon: Begeleiders: Reinier Sierag, Paul Bankert

4 Inhoudsopgave Voorwoord Samenvatting Summary Hoofstuk 4 - Deelvraag Persuasive Technology 4.2 Persuasive Design 4.3 Motivational Design 4.4 Persuasive Design Models 4.5 Deelconclusie Hoofstuk 1 - Inleiding 1.1 Aanleiding 1.2 De uitdaging van Cyso 1.3 Doelstelling 1.4 Relevantie onderzoek 1.5 Doelgroep 1.6 Onderzoeksmethoden Hoofstuk 5 - Deelvraag Design patterns 5.2 Theory of Motivation 5.3 Persuasive Design patterns 5.4 Motivational Design patterns 5.5 Patterns die toegepast kunnen worden op een knowledge sharing and learning community 5.6 Deelconclusie Hoofstuk 2 - Deelvraag Wat is een online community? 2.2 Knowledge sharing and learning community 2.3 Verschillende leden binnen een community 2.4 Usability & sociability in een online community 2.5 Deelconclusie Hoofstuk 6 - Conceptueel model 6.1 Design criteria 6.2 Conceptueel model Hoofstuk 7 - Interactief product 7.1 Het concept 7.2 Iteratief design proces 7.3 Prototype Community Based Platform Hoofstuk 3 - Deelvraag De gebruiker overtuigen deel te nemen aan online communities 3.2 Motivatie 3.3 Intrinsiek en extrinsieke motivatie binnen een community 3.4 Piramide van Maslow VS. Self-Determination Theory 3.5 Self-Determination Theory voor ontwikkeling van een community 3.6 Hoe kan de Self-Determination Theory bijdragen aan de motivatie? 3.7 Het beïnvloeden van gebruikers 3.8 Deelconclusie Hoofstuk 8 - Conclusie & Aanbevelingen 8.1 Eindconclusie 8.2 Aanbevelingen Hoofstuk 9 - Literatuurlijst 9.1 Literatuur bronnen 9.2 Online bronnen Hoofstuk 10 - Literatuurlijst Begrippenlijst

5 SPECIAL THANKS TO Voorwoord Reinier Paul RENS Als Grafisch Vormgever heb ik vier jaar geleden de keuze gemaakt om mij verder te verdiepen in de wereld van het online ontwerpen. Zo ben ik terecht gekomen op de CMD opleiding van Rotterdam. Hier is mij de vrijheid gegund te groeien naar de vormgever die ik vandaag de dag ben. Tijdens deze opleiding heb ik de mogelijkheid gekregen met veel leuke en interessante mensen samen te werken. Dit heeft voor veel inspirerende projecten gezorgd waar ik mijn fantasie op heb kunnen uitleven. Zo ben ik nog altijd trots op de arcadekast die ik voor het project Design This! heb gebouwd. Maar mijn reis eindigt niet na het behalen van mijn diploma, nu dit pad bewandeld is sta ik op een kruispunt en staan nieuwe avonturen op mij te wachten. Nieuwsgierigheid zal mij naar nieuwe plekken voeren, ontwerpen zit immers in mijn bloed. Tijdens mijn stage bij Cyso heb ik veel nieuwe dingen geleerd. De technische aspecten binnen Cyso lagen buiten mijn comfortzone, maar ondanks dit zorgde het hele bedrijf voor een fijne werksfeer waarin ik alle vrijheid heb gekregen voor dit onderzoek. Het schrijven en beargumenteren van mijn onderzoek was erg zwaar, maar mijn immer optimistische stagebegeleider Reinier zorgde ervoor dat ik er weer positief naar mijn onderzoek kon kijken. Ik zou graag nog verder werken aan het interactief product maar ben toch heel blij dat het er op zit! Als eerst wil ik Cyso bedanken, vooral Paul Bankert en Reinier Sierag. Zij hadden het vertrouwen dat ik, zelfs zonder programeer achtergrond, een goed onderzoek naar de community kon uitvoeren. Mijn andere collega s moeten ook niet vergeten worden, het vrijdag middag biertje in de zon en de gezellige uitjes zorgden voor een fijne werksfeer. Jacqueline en Inge, dankzij jullie feedback en opbouwende kritiek ben ik de gehele afstudeer periode scherp gebleven. Op de momenten dat ik ten einde raad was, kon ik altijd snel een persoonlijk gesprek met jullie aangaan. Door deze gesprekken kwam de focus terug en kreeg ik het doel weer helder voor ogen. Als laatst al mijn lieve vrienden die ik zo verwaarloosd heb. Maar mijn meeste dank gaat uit naar Jennifer, voor haar hulp bij het aanscherpen van mijn scriptie, het waren een paar gezellige nachten. Iris en Marjola, die vol enthousiasme mijn scriptie hebben geredigeerd. Eef, voor het helpen bij het verwerken van mijn bronnen. Jurgen, voor de morele steun, foute muziek en Skype sessies in donkere, stressvolle dagen. En natuurlijk Rens, die me door dik en dun gesteund heeft en altijd in mij is blijven geloven. Hij heeft mij niet alleen geholpen tijdens mijn gehele onderzoek, maar mij ook voorzien van van alle broodnodige kopjes koffie en lekkere maaltijden! When I left you, I was just a learner. Now I am the master Darth Vader IRIS JENnifer 8 Marjola 9

6 Samenvatting Clouddiensten worden steeds aantrekkelijker voor bedrijven met betrekking tot oplossingen gericht op de infrastructuur. Cloud Computing biedt zekerheid en is op langere termijn rendabel, omdat men niet in hardware hoeft te investeren. Door de opkomst van Cloud Computing kan Cyso op innoverende wijze haar dienstverlening uitbreiden. Hiervoor wordt de Open Source software OpenStack ingezet. Dit heeft twee redenen: het vangt veel ondersteuning van grote bedrijven als IBM, HP en Cisco en het biedt een omgeving op locatie aan waar de software op geïnstalleerd wordt. Bij de nieuwe dienstverlening die Cyso wil uitzetten zal de gebruiker zelf verantwoordelijk zijn voor het opzetten van de Cloud omgeving. Zo houdt de gebruiker zelf controle over de hostingslocatie hiervan. Cyso wil haar klanten hierbij helpen door een online community op te zetten die ondersteuning biedt aan het delen van kennis en vaardigheden over OpenStack. Het is de bedoeling dat de taken van de support desk worden overgenomen door de online community. Om een platform te ontwikkelen dat zichzelf zal ondersteunen moet de volgende vraag gesteld worden: Hoe kan middels Persuasive Technology een zelfondersteunend online platform gecreëerd worden met als doel het delen van kennis en vaardigheden? Als eerst is er onderzocht welke vorm van een online community het beste past bij het delen van kennis en vaardigheden, waarbij gebruikers tutorials kunnen volgen, vragen kunnen stellen en onderling documentatie, zoals API s en scripts, kunnen uitwisselen. Een knowledge sharing and learning community voldoet aan deze eisen. Er is gekeken naar de verschillende gebruikers en hun behoeften aan online communities, waaruit twee vormen naar voren kwamen: de contributor en de lurker. Deze zijn respectievelijk actief en inactieve gebruikers. Om te zorgen dat een community zelf-ondersteunend wordt zullen alle gebruikers actief moeten bijdragen. Middels laddering interviews en online enquêtes zijn de behoeften van de gebruikers onderzocht. Om aansluiting te vinden bij de behoeften is gekeken hoe usability en sociability ingezet kunnen worden. De gebruiker zal namelijk eerder gebruik maken van een systeem als deze gebruiksvriendelijk en interactief is. De lurker dient gemotiveerd te worden gebruik te maken van de community. Er is gekeken hoe de motivatie van de lurker veranderd kan worden van extrinsiek naar intrinsiek. Uit interviews en enquêtes is naar voren gekomen dat de lurker zichzelf niet als expert ziet. Om hier verandering in te brengen is de Self-Determination Theory gebruikt, deze speelt in op zijn gevoel van autonomie, competentie en sociale verbondenheid. Om de lurker via het systeem te motiveren is gebruik gemaakt van Persuasive Technology. Deze bestaat uit Persuasive System Design (het systeem zo ontwikkelen dat het verleidelijk is voor de gebruiker) en Persuasive Design (de waardepropositie en conversie op het platform verhogen). Een systeem kan voor de gebruiker aantrekkelijker zijn wanneer er een goede zoekfunctie aanwezig is en wanneer het systeem hem voorziet van feedback. Binnen Persuasive Design bestaat Motivational Design dat ingaat op het groeien van het zelfvertrouwen van de lurker zodat hij gemotiveerd raakt om bij te dragen. Dit kan bereikt worden door de lurker te helpen door het individueel leren te stimuleren en hem de gelegenheid te bieden realistische leerdoelen op te stellen. Uit het literatuuronderzoek over Persuasive Technology zijn een aantal Design patterns naar voren gekomen die ingezet zullen worden op het interactieve product. Deze zullen inspelen op de verlangens van de doelgroep. Deze verlangens zijn onderzocht aan de hand van de Likert Scale. In het interactieve product zal gebruik gemaakt worden van onder andere badges, feedback en experience points om de gebruiker te belonen. Het onderzoek heeft geleid tot het interactieve product van Cyso. Deze heeft de vorm van een knowledge sharing and learning community, dat zichzelf uiteindelijk zal ondersteunen. Kennis en vaardigheden over OpenStack worden gegenereerd door de gebruikers. Met behulp van tutorials en het delen van documentatie kan de gebruiker begeleid worden bij het opzetten van het OpenStack platform. Om te zorgen dat het interactieve product zich blijft ontwikkelen is het nodig zo veel mogelijk mensen actief te betrekken bij het delen van ideeën en het geven van feedback. Hierbij is het essentieel dat Cyso ingaat op de feedback vanuit de community. Een goede samenwerking met de gebruiker is fundamenteel voor het succes van de community

7 Summary Cloud services are becoming increasingly appealing to companies for finding solutions to infrastructure. Cloud Computing offers security, and is ultimately profitable, as there is no need to invest in hardware. The rise in Cloud Computing will enable Cyso to expand their services in an innovational way. To do this, Cyso will apply OpenStack, a form of Open Source software, for two reasons: OpenStack is not only supported by large businesses such as IBM, HP and Cisco, but also offers an environment that ensures software can be locally installed. In order to guarantee the user s control over the hosting location, they will be responsible for creating the Cloud environment themselves within Cyso s new service. To do this, Cyso will assist their clients by setting up an online community that provides a platform where users can share their knowledge and skills regarding OpenStack. The ultimate goal is that the community assumes the role of the support desk. The following question has been devised for the realisation of the self-supporting platform: How can Persuasive Technology be applied to the creation of a self-supporting online platform, that has sharing knowledge and skills as its goal? The type of online platform had to be established first. Within the platform, users should be able to follow tutorials, ask questions, and share documents such as APIs and scripts. Research showed that a Knowledge Sharing and Learning community meets these needs best. Two types of online community users were distinguished: the Contributor and the Lurker. These users are active and inactive contributors respectively. In order to ensure a self-supporting community, however, all users must make an active contribution. Research was done into users needs using laddering interviews and online questionnaires, and the way in which these can be met through implementing Usability and Sociability. A system is more likely to be used if it is user-friendly and interactive. To find out how to motivate the Lurker to become an active member of the community, the ways in which a transformation from extrinsic to intrinsic motivation can take place was researched. From the interviews and questionnaires, it was established that Lurkers do not consider themselves experts. To change this, the user s feeling of autonomy, competence and social solidarity must be satisfied, for which the Self- Determination Theory can be applied. Persuasive Technology can be applied in order to motivate the Lurker using the system, of which Persuasive System Design (developing an appealing system) and Persuasive Design (increasing the value proposition and conversion to the community) are components. An efficient search function and system feedback can create a more inviting environment for the user. Motivational Design is a component of Persuasive Design, and concentrates on building the Lurker s confidence in order to stimulate their contribution. To achieve a growth in self-confidence, the system should assist the Lurker in independent learning, and allow them the possibility to create realistic learning goals. A number of Design patterns were derived from the literature research into Persuasive Technology. These patterns will be applied to the basic desires of the target audience. To determine the user s basic desires, a Likert scale was composed. The patterns that will be applied to the interactive product include badges, feedback and experience points to reward the user. The research has resulted in Cyso s interactive product. This product will take the shape of a Knowledge Sharing and Learning community, which will eventually support itself. Knowledge and skills regarding OpenStack will be generated by the users themselves. Through sharing documents and following tutorials, users will be able to construct the OpenStack platform. As many users as possible should be involved in sharing ideas and giving feedback to ensure the continual development of the interactive product. It is therefore of vital importance that Cyso takes all feedback from the community into consideration. Good collaboration with the users is the key to a successful community

8 1 Inleiding

9 1.1 Aanleiding 1.2 De uitdaging van Cyso Steeds meer ondernemingen zijn bereid om te investeren in nieuwe Clouddiensten en oplossingen gericht op de infrastructuur 1. Dit omdat Clouddiensten nieuwe oplossingen bieden. Een belangrijk punt van Cloud Computing is dat deze meer zekerheid kan geven. Gegevens worden namelijk op verschillende locaties opgeslagen door een netwerk van virtuele servers. Hierdoor kan er geen downtime meer ontstaan door bijvoorbeeld onderhoud. Cloud Computing is voor veel bedrijven voordeliger, men hoeft namelijk niet te investeren in hardware en de capaciteit die een server nodig heeft is op ieder moment schaalbaar. Ook is Cloud Computing niet platformafhankelijk 2. Er zijn verschillende Cloud Computing aanbieders bijvoorbeeld: VMWare, Amazon WS en CloudVPS. Cloud Computing is onderverdeeld in vier elementen: Private Cloud, Public Cloud, Community Cloud en Hybrid Cloud (zie bijlage F). Elk bedrijf heeft zijn eigen aanpak en kracht binnen deze markt. VMWare haalt zijn kracht vooral uit het virtualiseren van de Private Cloud en infrastructuur software op locatie, dit betekent dat software op eigen servers geïnstalleerd kan worden. CloudVPS, die gebruik maakt van de OpenStack software, gaat de strijd aan met Amazon WS als het gaat om Public Cloud en Private Cloud. Hierbij wordt de OpenStack software ondersteund door grote IT-vendors als IBM, HP en Cisco. Amazon werkt weinig samen met grote IT-vendors en biedt geen omgevingen aan op locatie Fifield, T. (2013, Oktober 11). Introduction to OpenStack. Retrieved Juni 17, 2014, from Linux Journal: content/introduction-openstack In Nederland worden door meerdere bedrijven Cloud oplossingen aangeboden, bijvoorbeeld CloudVPS, Rackspace en Redhat. Met de opkomst van Cloud Computing kunnen deze bedrijven hun service aanbiedingen uitbreiden en inspelen op nieuwe innovaties op dit gebied. Zo ook Cyso, zij houdt zich sinds 1997 al bezig met innovatieve oplossingen omtrent het internet. Cyso maakt al sinds haar oprichting gebruik van Open Source communities en heeft hier een groot deel van haar succes aan te danken. Ook draagt Cyso zelf bij aan de Open Source community en heeft zij via een Open Source GitHub licentie een aantal innovatieve interne projecten vrijgegeven. Nieuwe technieken en innovatie staan hoog op de lijst van Cyso om zo mee te kunnen blijven spelen in de innovatieve markt van Hosting providers. Cyso is daarom bezig om vorm te geven aan een nieuwe dienstverlening waarmee zij haar klanten een hoogwaardig Open Cloud platform wil aanbieden. Hierbij zal de klant zelf verantwoordelijk zijn voor de infrastructuur. Dit Open Cloud platform gaat gebruik maken van OpenStack. Hiervoor is gekozen omdat OpenStack alleen Open Source software aanbiedt, waardoor de gebruiker zelf de controle heeft over de hostinglocatie van de Cloud 1. Cyso gelooft dat het OpenStack project de toekomst is van de Public Cloud, het is ambitieus, professioneel en community-gedreven. De OpenStack Foundation wordt wereldwijd ondersteund door grote hardware en software vendors, alsmede vele service en solution providers, waardoor het momentum en een duurzame basis heeft. Om haar nieuwe klanten ondersteuning te bieden bij de OpenStack dienstverlening, wil Cyso een online community ontwikkelen waarbij gebruikers zichzelf en anderen kunnen helpen bij het opzetten van de infrastructuur. 1. Anderson, E., Eschinger, C., Wurster, L. F., De Silva, F., Contu, R., Liu, V. K., et al. (2012). Forecast Overview: Public Cloud Services, Worldwide, , 2Q12 Update. Stamford: Gartner. 2. Kieft, T. (2011, April 18). Waarom een overstap op Cloud Computing onvermijdelijk is. Retrieved Juni 25, 2014, from Mygrade IT - Cloud computing: 3. Mickos, M. (2013, Maart 14). In the IaaS cloud market, who will win between AWS, VMWare and OpenStack? Retrieved Mei 27, 2014, from Quora: Fig. 1.: Afstudeerbedrijf Cyso te Alkmaar 16 17

10 Hoe kan middels persuasive technology een zelf-ondersteunend online platform gecreëerd worden met als doel het delen van kennis en vaardigheden? DEELVRAAG 1: Hoe kan een vorm van een community based platform aansluiting vinden bij de behoeften van de doelgroep? DEELVRAAG 2: Hoe kan een knowledge sharing and learning community het delen van kennis en vaardigheden onder lurkers motiveren? DEELVRAAG 3: Hoe kan een Persuasive Technology ingezet worden op een knowledge sharing and learning community om het delen van kennis en vaardigheden onder lurkers te motiveren? 1.3 Doelstelling Dit onderzoek zal zich richten op het delen van kennis en vaardigheden in een online community. Cyso heeft hier als doel zo min mogelijk support te geven vanuit het bedrijf; zij wil een zelf-ondersteunend platform ontwikkelen. Hierbij is het cruciaal dat de doelgroep bijdraagt aan het delen van kennis en vaardigheden. Het is van belang om te onderzoeken hoe de doelgroep zichzelf identificeert met een online community. Er zal gekeken worden naar hoe een online platform de doelgroep kan motiveren, zodat er op een actieve manier kennis en vaardigheden gedeeld worden onder gelijkgestemden. Het onderzoek moet uitwijzen wat de behoefte van de doelgroep is om een online community te bezoeken en uiteindelijk hieraan bij te dragen. Maar Omdat OpenStack nog volop in ontwikkeling is en met de dag groter wordt is er ook behoefte aan informatie, updates en een platform waar de gebruiker vragen kan stellen. Cyso wil daarom niet alleen een OpenStack dienstverlening aanbieden. Maar omdat zij zo min mogelijk support vanuit het bedrijf wil bieden, moet de dienstverlening ondersteund gaan worden door een community. Deze moet de gebruiker een plek bieden om te discussiëren, ideeën uit te wisselen, vragen te stellen of tutorials te volgen. Het is bij dit onderzoek van belang dat er naar de behoeften van de doelgroep wordt gekeken. Voor dit onderzoek is een hoofdvraag opgesteld die door middel van vier deelvragen zal worden beantwoord. (zie fig. 2) DEELVRAAG 4: Welke Design patterns kunnen toegepast worden binnen een knowledge sharing and learning community om de lurker te motiveren? Fig. 2.: Hoofdvraag en deelvragen voor dit onderzoek 18 19

11 1.4 Relevantie onderzoek 1.5 Doelgroep Dit onderzoek is relevant voor het CMD beroepsveld, De OpenStack dienst van Cyso dient zelfstandig opgezet omdat een community kan bijdragen aan een positieve te worden door de gebruiker. De ondersteuning van de ervaring van de bijbehorende dienstverlening. Zo dienst zal gaan verlopen via een community. Wanneer wordt er in dit onderzoek gekeken naar hoe een online er een probleem optreedt, kan de gebruiker via de community het delen van kennis en vaardigheden community op zoek gaan naar de oplossing. onder haar gebruikers kan motiveren, door middel van vormgeving en ontwerptechnieken. Hierin ligt de focus op hoe Persuasive Technology kan bijdragen aan de houding van de gebruiker. Er zal ook worden onderzocht hoe de motivatie van gebruikers gestimuleerd kan worden door middel van vormgeving. KENNISGEBIEDEN Motivational Design Motivatie De gebruiker Om een doelgroep te definiëren voor het interactieve product moet er eerst onderscheid gemaakt worden tussen de dienstverlening en de community. Zowel de OpenStack dienst als de community richt zich op B2B klanten en niet op de B2C klanten, waardoor er goed gekeken moet worden wie de directe en indirecte stakeholders zijn. Het management (indirecte stakeholder) binnen een bedrijf bepaalt de aanschaf van een product (dienstverlening), waarna een team van IT-specialisten (directe stakeholder) ermee aan de slag gaat. Zij kunnen ondersteuning vinden in de community. Dit onderzoek richt zich op de doelgroep die de software gaat gebruiken. Dit is de directe stakeholder, de IT-specialist. (zie fig. 4). Netwerkbeheerder IT- Specialist Product Engineer Systeembeheerder Implementatie Specialist Voor deze doelgroep zal een online community worden opgezet dat ondersteuning zal bieden op het gebied van de OpenStack software. De IT-specialist wil op de hoogte blijven van de nieuwste ontwikkelingen in het vakgebied en waar nodig zijn kennis bijschaven om mee te blijven doen in een wereld waar innovatie meester is. Dit gebeurd vaak door gespecialiseerde communities te volgen. Deze stellen de doelgroep in staat kennis en vaardigheden met elkaar te delen, vragen te stellen en te discussiëren over relevante onderwerpen. Er is uit literatuuronderzoek naar voren gekomen dat een online community minimaal uit twee verschillende gebruikers bestaat: The Knowledge Contributor en The Lurker. Het onderzoek moet uitwijzen welke gebruiker het meest interessant is om aan te sporen tot deelname aan de community en wat hiervoor nodig is. Systeem ontwerper Online Platform Persuasive Technology Persuasive System Design Developer Database Specialist Harware Engineer Functioneel beheerder Infrastructuur Specialist Webmaster Consultants Manager Management of Directie Research & Development Account managers Inkoop afdeling Fig. 3.: In dit onderzoek zullen verschillende kennisgebieden worden onderzocht. Deze zorgen voor het uiteindelijke antwoord op de hoofdvraag Fig. 4.: Stakeholders voor de OpenStack dienstverlening en online platform 20 21

12 1.6 Onderzoeksmethoden Deelvraag 1 Hoe kan een vorm van een community based platform aansluiting vinden bij de behoeften van de doelgroep? Literatuur onderzoek, laddering interviews, online enquête. In deze vraag zal aan de hand van literatuuronderzoek gekeken worden welke vorm de online community dient aan te nemen voor het delen van kennis en vaardigheden. Uit vooronderzoek bleek dat er twee verschillende soorten gebruikers zijn: de contributor en de lurker. Literatuuronderzoek moet inzicht gaan geven in de verschillen tussen deze twee. Ladderinginterviews en een online enquête zullen meer duidelijkheid geven in de behoeften van de doelgroep. De interviews zullen op locatie plaatsvinden. De enquête zal opgezet worden in Typeform en online worden verspreid. Door de doelgroep een enquête te laten invullen, kunnen de bevindingen uit het laddering interview geverifieerd worden. Deelvraag 2 Hoe kan een knowledge sharing andlearning community het delen van kennis en vaardigheden onder lurkers motiveren? Literatuur onderzoek, laddering interviews, online enquête. Om te begrijpen wat motivatie inhoudt en hoe dit geactiveerd kan worden is literatuur onderzoek nodig. Literatuuronderzoek moet uitwijzen hoe motivatie onder de gebruiker werkt en hoe deze kan inspelen op meer kennisdeling. De drijfveren, motivatiepunten en uitdagingen van de doelgroep worden uit de laddering interviews en online enquête gehaald. Deelvraag 3 Hoe kan Persuasive Technology ingezet worden op een knowledge sharing and learning community om het delen van kennis en vaardigheden onder lurkers te motiveren? Literatuur onderzoek, laddering interviews, online enquête, persona Literatuuronderzoek zal inzicht geven in welke technieken een belangrijke rol gaan spelen in het motiveren van de lurker. Hierbij zal onderzocht worden hoe vormgeving kan inspelen op de motivatie. De behoeften en drijfveren die uit de laddering interviews en online enquêtes zijn gehaald, zullen worden ingezet om de persona s te creëren van de contributor en de lurker. Hoe deze middels design bereikt kunnen worden, zal duidelijk worden met behulp van de persona s. Deelvraag 4 Welke Design patterns kunnen toegepast worden op een knowledge sharing and learning community om de lurker te motiveren? Literatuur onderzoek, laddering interviews, online enquête, persona en Likert scale. Verschillende Design patterns en wat deze precies inhouden zal onderzocht worden. Met behulp van literatuuronderzoek moet duidelijk worden welke patterns er zijn en welke overeenkomsten zij hebben. Deze Design patterns zullen uiteindelijk moeten gaan inspelen op de behoeften van de lurker. Uit laddering interviews en de online enquête zal naar voren komen wat de doelen zijn die de lurker stelt, waar de pijnpunten liggen en waar hij (niet) door wordt gemotiveerd. Om erachter te komen of de geselecteerde Design patterns ook daadwerkelijk zorgen voor een stijging in de motivatie, zal een enquête afgenomen worden in de vorm van een Likert Scale. De doelgroep zal een waarde moeten geven aan een aantal stellingen die hen worden voorgelegd

13 Hoe kan een vorm van een community based platform aansluiting vinden bij de behoeften van de doelgroep? In dit hoofdstuk zal bekeken worden wat een online community inhoudt en welke vorm de online community van Cyso zal aannemen. Dit zal onderzocht worden door middel van laddering interviews enquêtes en literatuuronderzoek. 2 Om een duidelijk beeld te krijgen welke rollen er aangenomen kunnen worden binnen een online community zal er onderzocht worden wat de verschillen zijn tussen actieve en inactieve gebruikers Welke elementen beïnvloeden de behoeften van de doelgroep?

14 2.1 Wat is een online community? 2.2 Knowledge sharing and learning community 1. Kornaat, N. (2013, Maart). Community building: van online dialoog naar offline actie. Retrieved Mei 25, 2014, from Frankwatching: 2. Preece, J. (2000). Online communities: Designing usability and supporting socialbilty. New York: John Wiley & Sons, Inc. 3. Maloney-Krichmar, D., & Preece, J. (2003). Online Communities: Focusing on sociability and usability. Mawwah: Lawrence Erlbaum Associates Inc. Publishers. 4. Charalambos, V., Michalinos, Z., & Chamberlain, R. (2004). The Design of Online Learning Communities: Critical Issues. Educational Media International, 41 (2), Maloney-Krichmar, D., Abras, C., & Preece, J. (2002). Revitalizing an online community. International Symposium on Technology and Society. (ISTAS 02), Nina Kornaat, Managing Partner bij Juni & more, stelt in haar artikel Community building: van online dialoog naar offline actie (2013) dat een online community een platform is waar mensen met dezelfde interesses, gedachtegoed, probleem, hobby of kennis bij elkaar komen; dit om gezamenlijk de interactie met elkaar aan te gaan en te werken naar een (gezamenlijk) doel, informatie uit te wisselen of gewoon een gesprek met elkaar aan te gaan. Denk bijvoorbeeld aan StackExchange, waarbij mensen onderling kennis over verschillende onderwerpen kunnen delen 1. Jenny Preece, professor Information studies, stelt in haar boek Online communities: Designing usability and supporting socialbilty (2000) dat de kenmerken van een online community worden bepaald door de sociale interacties van de leden en het beleid dat hen begeleidt in deze interactie. Dit gedeelte binnen een community wordt ook wel sociability genoemd 2. Een onderdeel binnen de online community dat kan bijdragen aan het karakter ervan is het software ontwerp. Zo stellen Diane Maloney-Krichmar en Jenny Preece (2003) dat wanneer men binnen de community communiceert met een chat systeem dit een andere sfeer heeft dan bijvoorbeeld een forum of prikbord 3. Het is belangrijk dat software binnen een community makkelijk te gebruiken is. Dit wordt ook wel usability genoemd. Usability hangt nauw samen met hoe goed de user interface de interactie tussen gebruiker en computer ondersteunt. Hoe beter de ondersteuning, hoe gebruiksvriendelijker de user interface zal zijn 2,4, 5. Waar vroeger alleen gebruik gemaakt werd van online forums om informatie te vinden, is er de laatste jaren een flinke groei te zien in online communities (zie fig. 5). Zo zijn sites als Wikipedia, YouTube, Facebook en Twitter een aantal groeiende communities. Men kan online games zoals World of WarCraft en Xbox Live ook zien als levendige communities waar mensen bij elkaar komen om een gezamenlijk doel te bereiken. Fig. 5.: Fragment uit de infographic: The Incredible Growth of the Web ( ). Ontworpen door Who is Hosting This? Gehele infographic in de bijlage. 6. Grey, B. (2004). nformal Learning in an Online Community of Practice. Journal of Distance Education, 19 (1), Jones, A., & Preece, J. (2006). Online communities for teachers and lifelong learners: a framework for comparing similarities and identifying differences in communities of practice and communities of interest. International Journal of Learning Technology, 2 (2), Bruckman, A. (2002). The future of e-learning communities. Communications of the ACM - Supporting community and building social capital, 45 (4), Barab, S. A., Makinster, J. G., Moore, J. A., & Cunningham, D. J. (2001). Designing and building an on-line community: The struggle to support sociability in the inquiry learning forum. Educational Technology Research and Development, 49 (4), Phang, C. W., Kankanhalli, A., & Sabherwal, R. (2009). Usability and sociability in online communities: A comparative study of knowledge seeking and contribution. Journal of the Association for Information Systems, 10 (10), Butler, B. S. (2001). Membership Size, Communication Activity, and Sustainability: A Resource-Based Model of Online Social Structures. Information Systems Research, 12 (4), Davenport, D. T., & Prusak, L. (1998). Working knowledge: How organizations manage what they know. Boston: Harvard Business Press. Het platform dat ontwikkeld wordt naast de OpenStack Chee W. Phang, Associate Professor of Information dienstverlening van Cyso wordt ook wel een knowledge Management and Information Systems, verwijst in zijn sharing and learning community of platform genoemd. artikel Usability and sociability in online communities: Door het delen van kennis en vaardigheden, worden A comparative study of knowledge seeking and gebruikers van dit soort platforms ondersteund bij het contribution. Journal of the Association for Information onderling leren 4,6,7. Systems (2009), naar een onderzoek van Butler (2001) waaruit blijkt dat dit vaak niet het geval is, waardoor Amy Bruckmann, Professor Interactive Computing, communities vaak doodbloeden en een soort Ghost stelt in haar onderzoek The future of e-learning Town op het internet worden. Denk bijvoorbeeld aan communities (2002) dat onderlinge kennisdeling door MySpace, MSN messenger en Hyves 11. middel van open discussie een belangrijk onderdeel is voor de gebruiker in het leerproces 8. Dit wordt Bij deze community vorm is niet alleen de kennis die nogmaals bevestigd in het onderzoek Designing and gedeeld wordt belangrijk; de zogenoemde Knowledge building an online community: The struggle to support Contributor kan alleen maar uitblinken wanneer er sociability in the inquiry learning forum (2001) van voldoende Knowledge Seekers, ook wel lurkers onder meer S.A. Barab. De informele cultuur die op genaamd, aanwezig zijn 10. Vraag en aanbod binnen dit soort communities heerst kan er voor zorgen dat een online community moet in balans zijn om ervoor mensen gemotiveerd worden om ideeën, problemen te zorgen dat aan de behoeften - de overdracht van en oplossingen met elkaar te delen kennis en vaardigheden - van de gebruikers wordt voldaan. Er moet dus een balans gevonden worden Het is belangrijk dat er binnen zo n community actief tussen de twee verschillende gebruikers. Wanneer bijgedragen wordt aan de overdracht van kennis en dit niet gebeurt, door bijvoorbeeld veel kennis maar vaardigheden, bijvoorbeeld door het stellen van vragen weinig vragen, zullen gebruikers andere platforms of het delen van documentatie zoals templates en zoeken die wel aan deze balans voldoen 12. scripts (zie fig. 6). Fig. 6.: Een voorbeeld van een template welke onderling gedeeld zou kunnen worden

15 DE CONTRIBUTOR 2.3 Verschillende leden binnen een community GEMOTIVEERD De motivatie om kennis en vaardigheden te delen ligt hoog ACTIEF Actieve houding, plaatst vaak berichten binnen de community Uit diverse onderzoeken naar het gebruik van online communities komen twee soorten bezoekers naar voren: de contributor en de lurker 1 2. Contributor Uit een laddering interview afgenomen via Skype met Linux System Administrator Heathe K. Yeakly (2014, Juni), kwam naar voren dat hij wel wil bijdragen maar twijfelt aan de expertise die hij bezit. Terwijl Yeakly tijdens het interview laat zien wel degelijk kennis van ZEKERHEID Is zeker over eigen kennis en plaatst deze ook online De contributor is een gebruiker die een actieve bijdrage levert aan een community. Hij heeft een actieve zaken te hebben, niet alleen door zijn brede kennis maar ook door de jarenlange (werk) ervaring die hij NIEUWSGIERIG Altijd op zoek naar de laatste nieuwtjes en innovatieve ontwikkelingen houding omdat hij de behoefte voelt om mensen te helpen. In een Laddering interview, gehouden met opgebouwd heeft. Hij durft zich echter geen expert te noemen. Uit de enquête, online opgesteld via MACHT Behoefte om invloed uit te oefenen binnen de community Application Consultant Jim Ilden (2014, Juni), via een persoonlijk gesprek, stelt hij dat hij zijn bijdrage ziet als een manier om de wereld een betere plek te Typeform, afgenomen onder 45 respondenten, gaf 35% aan ditzelfde te voelen. In het interview zegt Yeakly intenties te hebben om een bijdrage te leveren maken. Door zijn kennis en vaardigheden te delen aan online communities, maar doordat de drempel te helpt hij mensen die anders met vraagstukken zouden hoog ligt, gebeurt dit uiteindelijk niet (zie bijlage A). blijven zitten. Het moet voor de lurker duidelijk worden dat zijn DE LURKER Deze gebruiker haalt voldoening uit het helpen van mensen, het opbouwen van reputatie, erkenning, beloning en het verrijken van kennis 3. Deze gebruiker bijdrage gewenst is. Door in te spelen op de emoties, drijfveren en doelen van de gebruiker, kan deze gemotiveerd worden om actiever bij te dragen 4. ONGEMOTIVEERD Niet gemotiveerd zelf bij te dragen, zoekt alleen kennis op is essentieel voor een community met betrekking tot het overbrengen van kennis en vaardigheden. NIEUWSGIERIGHEID Oriënteert of doelen gehaald kunnen worden binnen de community ONTOEGANKELIJK Beschikt niet over de juiste software VERIFICATIE Weet niet zeker of het bijdragen aan de community gewaardeerd wordt ONZEKERHEID Onzeker over eigen kennis en bang voor negatieve reacties Fig. 7.: Het verschil tussen de contributor en de lurker 1. Katz, J. (1998). Luring the Lurkers. Retrieved Juni 2014, 5, from Slashdot: 2. Preece, J., Nonnecke, B., & Andrews, D. (2004). The top five reasons for lurking: improving community experiences for everyone. Computers in Human Behavior, 20 (2), Phang, C. W., Kankanhalli, A., & Sabherwal, R. (2009). Usability and sociability in online communities: A comparative study of knowledge seeking and contribution. Journal of the Association for Information Systems, 10 (10), Dholakia, U. M., Bagozzi, R. P., & Pearo, L. K. (2004). A social influence model of consumer participation in network- and small-group-based virtual communities. International Journal of Research in Marketing, 21 (3), Lurkers Lurkers zijn gebruikers van communities die niet bijdragen aan kennis uitwisseling. Volgens de studie van Preece et al. (2004) bestaan er verschillende redenen waarom gebruikers niet (direct) actief bijdragen aan een community 2 (zie fig. 7). De lurker heeft niet direct een negatieve connotatie; ondanks dat deze geen actieve gebruiker is binnen een community, heeft de lurker veel potentie om een actieve gebruiker te worden, zeker de verlegen gebruiker. Ik bezit veel kennis en ben bekwaam met het werk dat ik doe. Maar ik zie mezelf niet als een expert. - Heathe K. Yeakly - Juni

16 2.4 Usability & Sociability in een online community Tool: Online community Mensen: Community leden Taken/problemen: Inhoud community Fig. 8.: Verhouding van Tool, mens en taak/probleem voor bepaling usability online community 1. Maloney-Krichmar, D., & Preece, J. (2003). Online Communities: Focusing on sociability and usability. Mawwah: Lawrence Erlbaum Associates Inc. Publishers. 2. Preece, J. (2000). Online communities: Designing usability and supporting socialbilty. New York: John Wiley & Sons, Inc. 3. Newman, W., & Taylor, A. (1999). Towards a methodology employing critical parameters to deliver performance improvements in interactive systems. Proceedings of INTERACT, 99, Hornbæk, K. (2006). Current practice in measuring usability: Challenges to usability studies and research. International Journal of Human-Computer Studies, 64 (2), Phang, C. W., Kankanhalli, A., & Sabherwal, R. (2009). Usability and sociability in online communities: A comparative study of knowledge seeking and contribution. Journal of the Association for Information Systems, 10 (10), Davis, F. D. (1989). Perceived Usefulness, Perceived Ease of Use, and User Acceptance of Information Technology. MIS Quarterly, 13 (3), Venkatesh, V. (2000). Determinants of Perceived Ease of Use: Integrating Control, Intrinsic Motivation, and Emotion into the Technology Acceptance Model. Information System Research, 11 (4), Usability Zoals eerder benoemd is het belangrijk dat de usability binnen een online community goed is; software binnen een online community moet makkelijk te gebruiken zijn. De usability binnen verschillende soorten online communities kan variëren. Zo stelt Preece (2003) dat communicatie via een chat systeem een andere sfeer heeft dan bijvoorbeeld een forum of prikbord 1. Usability is dus context afhankelijk Deze komt tot stand door de onderlinge relaties tussen tools, taken/ problemen en mensen 4. Het onderzoek van Phang et al. (2009) focust zich op de verhouding van deze drie verschillende aspecten en hoe deze de usability van een online community bepalen 5 (zie fig. 8). Hieruit blijkt dat er belangrijke usability dimensies zijn die onderverdeeld kunnen worden in: Ease of Use: De mate van inspanning die een gebruiker nodig heeft om een systeem te gebruiken 6 7. Hoe lager de inspanning hoe gebruiksvriendelijker de tool is. Phang et al. (2009) beschrijven dat de focus hier ligt bij de mensen en de tool, ease of use is bijvoorbeeld van groter belang wanneer er naar kennis wordt gezocht 5. Hiervoor zou een goede zoekfunctie belangrijk zijn. Op deze manier kan de gebruiker op een snelle manier zijn doel bereiken binnen de community. System Reliability: Een betrouwbaar systeem dat de gebruiker op ieder moment kan faciliteren met de gewenste informatie 8. Uit het onderzoeksverslag van Preece et al. (2003) blijkt dat community leden graag een systeem willen dat 24/7 bereikbaar is en waarmee men op een betrouwbare manier kan communiceren. Wanneer men niet kan vertrouwen op het systeem zal kostbare tijd verloren gaan, of zullen mensen de oplossing niet vinden die hen verder helpt 9. System reliability is dus van groter belang wanneer er naar kennis wordt gezocht 5. Het kan bijvoorbeeld frustrerend zijn voor een gebruiker als de website offline is wanneer men het nodig heeft. Knowledge Tracking fulfilment: Dit is van groter belang als er sprake is van kennisdeling 5. Leden willen erkenning krijgen voor de bijdrage die zij leveren aan de community Uit het onderzoek Collective action and knowledge contribution in electronic networks of practice. (2004) van M.M.L Wasko, Professor Information Systems and Quantitative Methods, is naar voren gekomen dat reputatie zeer motiverend werkt om vrijwillig een bijdrage te leveren binnen een community 11. Denk hierbij aan het beoordelen van antwoorden onder een gestelde vraag, waarbij de beste antwoorden bovenaan komen te staan. Voor een knowledge sharing and learing community dat Cyso wilt gaan opzetten, is het belangrijk dat deze drie stappen verwerkt gaan worden in het systeem. Zo zal er een goede zoekfunctie aanwezig moeten zijn, zodat informatie eenvoudig opvraagbaar is. De community zal ook altijd bereikbaar moeten zijn, het onderhoud moet zoveel mogelijk plaats vinden op tijdstippen dat gebruikers hier het minst overlast van ervaren. Het is essentieel bij dit soort communities dat de leden erkenning krijgen voor het bijdragen van kennis en vaardigheden. 8. Schneiderman, B. (1998). Designing the user interface: strategies for effective human-computer interaction (Vol. 3). Addison-Wesley. 9. Kankanhalli, A., Tan, B. C., & Wei, K. K. (2005). Contributing knowledge to electronic knowledge repositories: an empirical investigation. MIS Quarterly, 29 (1), Wasko, M. M., & Faraj, S. (2005). Why should I share? Examining social capital and knowledge contribution in electronic networks of practice. MIS Quarterly, 29 (1), Wasko, M. M., Faraj, S., & Teigland, R. (2004). Collective action and knowledge contribution in electronic networks of practice. Journal of the Association for Information Systems, 5 (11), (n.d.). Retrieved Juni 17, 2014, from Merriam-Webster: Preece, J. (2001). Sociability and usability in online communities: Determining and measuring success. Behaviour & Information Technology, 20 (5), Hoffman, D. L., & Novak, T. P. (1996). Marketing in Hypermedia Computer-Mediated Environments: Conceptual Foundations. Journal of Marketing, 60 (3), Wasko, M. M., & Faraj, S. (2000). It is what one does : why people participate and help others in electronic communities of practice. The Journal of Strategic Information Systems, 9 (2-3), Sociability In tegenstelling tot usability concentreert sociability zich op de interactie tussen de community leden. Sociability wordt omschreven in de Merriam-Webster Dictionary als de kwaliteit of staat van het sociaal zijn 12. Een community kan dit ondersteunen door een plek te creëren waar leden op een prettige manier de interactie met elkaar kunnen aangaan over gelijke doelen 13, denk hierbij aan verschillende discussiegroepen binnen een online community. Sociability bestaat uit twee dimensies die verwerkt kunnen worden in een online community 5 : Social Interactivity: Social interactivity zorgt ervoor dat een individuele gebruiker zich op zijn gemak voelt binnen een online community 14. Eén van de hoofdredenen om kennis te delen binnen een community is het verlangen naar sociale interactie 15. Social interactivity is dus van groot belang wanneer er bijgedragen wordt aan kennis 5. Het bijdragen van kennis zorgt ervoor dat gebruikers de interactie met elkaar aangaan en het eigen netwerk uitbreiden met gelijkgestemden 15. Een goed voorbeeld hiervan is LinkedIn, waarbij de leden een netwerk met gelijkgestemden kunnen creëren en hierdoor makkelijk met elkaar kunnen communiceren. Perception of Moderator: In een knowledge sharing and learning community speelt de moderator een belangrijke rol. Een moderator moet er voor zorgen dat gebruikers relevante informatie posten en volgens de gedragsregels communiceren. Perception of moderator is van groot belang wanneer er naar kennis wordt gezocht 5. De moderator is een soort gids die een breed takenpakket heeft binnen een community. Hij is ervoor verantwoordelijk dat er zo min mogelijk ruis verschijnt binnen de community, zodat gebruikers niet direct overweldigd worden door irrelevante informatie. Hij dient ook de Knowledge Seeker, een gebruiker die op zoek is naar kennis, door te kunnen verwijzen naar toepasbare oplossingen. De moderator kan bijvoorbeeld een irrelevant topic van een forum verwijderen. Een knowledge sharing and learing community zoals Cyso deze voor ogen heeft, is het belangrijk dat deze twee stappen verwerkt gaan worden in het systeem. Het is belangrijk om leden te motiveren de interactie met elkaar aan te gaan. Op deze manier zal er een goede samenhang ontstaan binnen het delen van kennis en vaardigheden. Om ervoor te zorgen dat de kennis en vaardigheden binnen de online community relevant blijven en dat leden zich aan de gedragsregels houden, dient er een moderator ingezet te worden

17 2.5 Deelconclusie Er is gekozen voor een knowledge sharing and learning community, omdat de online community van Cyso de ondersteuning moet gaan leveren voor de OpenStack dienstverlening. Een knowledge sharing and learning community is een platform waar het delen van kennis en vaardigheden voorop staat. De gebruiker kan hier terecht met vraagstukken of om zelf kennis te delen. Binnen een online community bestaan er twee verschillende soorten gebruikers; De contributor en de lurker. De contributor is een actieve gebruiker die gemotiveerd is kennis en vaardigheden te delen op een online community. De lurker daarentegen heeft geen actieve houding binnen een online community om verschillende redenen (zie fig. 3). Aangezien de contributor al gemotiveerd is om bij te dragen aan een online community zal dit onderzoek zich richten op de lurker. Juist omdat de lurker géén actieve rol heeft binnen een online community, heeft deze de ruimte om een contributor te worden. Het is hierbij belangrijk om te kijken naar de manier waarop deze gebruiker gemotiveerd kan worden en hoe de onzekerheid bij de lurker weggenomen kan worden. Daarvoor wordt er naar de redenen gekeken uit figuur 3. De lurker heeft vooral behoefte aan het vinden van kennis en vaardigheden die hem verder kunnen helpen bij zijn vraagstukken. Daarbij is het van belang dat de online community de lurker hierin kan voorzien. Hij moet de ruimte krijgen om vragen te stellen of antwoord te geven en om documentatie zoals templates en scripts te kunnen delen. Een platform kan dit creëren door in te spelen op de usability van het systeem en sociability tussen de gebruikers onderling. Het Community Based platform zal dus gebruik moeten maken van usability en sociability om aansluiting te vinden bij de behoeften van de lurker. Usability zorgt ervoor dat de gebruiker een goede interactie kan aangaan met het platform, dit wordt gedaan door het mogelijk te maken dat de gebruiker ten alle tijden over de juiste software kan beschikken. Door een goede zoekfunctie kan de gebruiker zich makkelijker oriënteren en kijken of de community aansluit bij zijn doelen. Ook zal er ruimte moeten komen waarbij de gebruikers erkenning krijgen voor de bijdrage die zij leveren op de community. Sociability zorgt ervoor dat er onderling goede interactie ontstaat tussen gebruikers. Door een goede communicatie is het mogelijk de gebruiker te laten zien dat zijn bijdrage gewaardeerd wordt. De optie om een discussie te voeren over verschillende onderwerpen draagt bij aan het leerproces van de gebruiker en kan de gebruiker op deze manier zijn netwerk uitbreiden met gelijkgestemden. Ook kan de gebruiker op deze manier zijn netwerk uitbreiden met gelijkgestemden. Door het inzetten van een moderator op een online community zal kennis relevant blijven, worden gebruikers zo nodig begeleid en zal ongepast gedrag bestraft worden. Hoe kan een knowledge sharing and learning community het delen van kennis en vaardigheden onder lurkers te motiveren? In het vorige hoofdstuk is besproken welk soort community het beste past bij de behoeften van Cyso en is naar voren gekomen dat dit onderzoek zich zal richten op de lurker als doelgroep. In dit hoofdstuk zal de werking van motivatie en verschillende beïnvloedingstechnieken onderzocht worden. 3 Via verschillende theorieën zal belicht worden hoe de motivatie van de lurker op een online community geactiveerd kan worden. Deze theorieën worden vergeleken met de uitkomsten van het doelgroeponderzoek om te kijken welke theorieen ingezet kunnen worden bij het latere ontwerpproces. Om deze vraag te kunnen beantwoorden worden de volgende onderzoeksmethoden ingezet: enquête en literatuuronderzoek. 32

18 3.1 De gebruiker overtuigen deel te nemen aan online communities Uit de laddering interviews, afgenomen onder drie respondenten op verschillende locaties en de afgenomen enquêtes is naar voren gekomen dat de lurker weinig motivatie heeft deel te nemen aan een online community. De uitdaging ligt dus bij het activeren van deze gebruiker. Er is veel onderzoek gedaan naar het effectief opbouwen van een community 1. Een online community kan opgebouwd zijn uit de juiste tools, het juiste chat-platform en de juiste ethos. Wanneer gebruikers niet actief deelnemen zal een community nooit uitgroeien tot een levendig platform waar mensen de interactie met elkaar aangaan 1, in plaats daarvan zal een community veranderen in een Ghost-Town zoals MySpace (zie fig.9). Het is van belang bij een knowledge sharing and learning community dat berichten worden geplaatst. Op deze manier kunnen kennis en vaardigheden worden uitgewisseld. De gebruiker moet dit echter wel willen; het verlangen om een bericht te posten moet gelijk zijn aan bijvoorbeeld de doelen en interesses. Sommige lurkers hebben de intentie om te participeren in een community maar een bepaalde overtuiging kan de gebruiker tegenhouden om een bericht te plaatsen Franzen, G. (2008). Motivatie: denken over drijfveren sinds Darwin. Den Haag: Boom Lemma uitgevers. 2. Ryan, R. M., & Deci, E. (2000). Intrinsic and extrinsic motivations: Classic definitions and new directions.. Contemporary educational psychology,,25(1), Marilyn. (2013, November 9). InfoNu. Retrieved Augustus 8, 2014, from InfoNu.nl: nl/psychologie/ intrinsieke-motivatie-en-extrinsiekemotivatie.html 4. Ryan, R. M., & Deci, E. (1985). The dynamics of self-determination in personality and development. New York: Plenum. DE-MOTIVATIE Niet gericht op het doel van de gebruiker of de persoonlijke interesses. External regulation Externe doelen zoals een beloning of voorkomen concequentie EXTRINSIEKE MOTIVATIE Introjection Het vermijden/ krijgen van externe goedkeuring 3.2 Motivatie De mens wordt gedreven door motivatie, ofwel de behoefte of het verlangen iets te ondernemen. Deze behoeften of verlangens zijn niet alleen biologisch aangelegd maar kunnen ook uit een sociaal of emotioneel oogpunt ontstaan. Motivatie is dat wat een persoon drijft tot bepaald gedrag of een handeling. Marketeer en hoogleraar Giep Franzen omschrijft in zijn boek Motivatie: denken over drijfveren sinds Darwin dat motivatie ontstaat door een samenspel van biologische (aangeboren) en cultuurafhankelijke (aangeleerde) eigenschappen van de omgeving van een persoon 1. Een voorbeeld van een aangeboren motivatie is de behoefte om te eten, deze ontstaat vanuit ons instinct. De motivatie voor het behalen van een bepaalde status daarentegen is vanuit onze omgeving aangeleerd. Er zijn verschillende wetenschappen die zich concentreren op het begrip motivatie, bijvoorbeeld psychologie en onderwijs, echter wordt motivatie ook steeds belangrijker met betrekking tot User Experience Design. Dit omdat motivatie de drijfveer is achter de behoeften of doelen die een persoon stelt. De motivatie van de gebruiker zal lager liggen als zijn doel moeilijker te bereiken is. Indentification Persoonlijke waarden bijv. nieuwe skills leren Integration Bevrediging van de psychologische behoeften INTRINSIEKE MOTIVATIE Puur iets ondernemen voor het plezier, niet omdat je er iets voor krijgt Intrinsieke Motivatie Intrinsieke motivatie, ook wel interne motivatie genoemd, is de motivatie die de persoon van binnenuit haalt. Het gaat hierbij om de aangeboren nieuwsgierigheid van de mens om dingen te leren en te ontdekken. Deze vorm van motivatie kan van cruciaal belang zijn bij de ontwikkeling van een persoon omdat deze inspeelt op de interesses waardoor men kan groeien in zijn kennis en vaardigheden 2. Extrinsieke motivatie Extrinsieke motivatie, ook wel externe motivatie genoemd, is de motivatie om beloond te worden voor zijn handelingen of het vermijden van een negatieve consequentie. De scheidingslijn tussen extrinsieke motivatie en intrinsieke motivatie is niet altijd duidelijk. Deze twee vormen van motivatie zijn geen tegenpolen maar kan men zien als een continuüm 3. Dit continuüm, maakt het mogelijk inzicht te verkrijgen in motivatie 4.. Psychologie professoren E.L. Deci en R.M. Ryan stellen in hun model de Organismic Integration Theory (1985) dat amotivation (de-motivatie) ervoor zorgt dat er geen handelingen plaatsvinden. Dit kan ontstaan doordat men zich niet competent genoeg voelt, de uitkomst niet overeenkomt met de wensen of dat er simpelweg geen interesse is om de handeling uit te voeren. In dit model is te zien dat de extrinsieke motivatie uit verschillende subcategorieën bestaat, waarbij de intrinsieke motivatie steeds belangrijker wordt. Het doel is om een verschuiving teweeg te brengen in de motivatie van de lurker (zie fig. 10). 1. Bishop, J. (2007). Increasing participation in online communities: A framework for human computer interaction. Computers in human behavior, 23 (4), Fig. 9.: Voorbeelden van ghost towns en de reden waarom. Volledige infographic van mylife. com in bijlage Onpersoonlijk Extern/ Enigszins extern Enigszins intern Intern Fig. 10.: Organismic Integration Theory van R.M. Ryan &E.L. Deci (1985) Intern 34 35

19 3.3 Intrinsieke en extrinsieke motivatie binnen een community 3.4 Piramide van Maslow VS. Self-Determination Theory 1. Ryan, R. M., & Deci, E. (1985). The dynamics of self-determination in personality and development. New York: Plenum. 2. Zie bijlage: Om de doelgroep te stimuleren bij te dragen aan de online community is het van belang om het verschil tussen de twee motivatie vormen te begrijpen. Het is lastig de lurker direct aan te spreken op de intrinsieke motivatie omdat elk individu zijn eigen beweegredenen heeft iets te ondernemen. Uit de online enquête, afgenomen onder 45 respondenten, komt naar voren dat 56% van de ondervraagden actief bijdraagt aan een online community, hiervan geeft 39% aan dit te doen om eigen kennis te delen met andere gebruikers. Hier staat dus geen directe beloning tegenover, deze mensen participeren uit een intrinsieke motivatie. (zie fig. 11) Uit dezelfde enquête komt ook naar voren dat 44% van de ondervraagden niet actief bijdragen aan een online community. Echter is het niet beloond worden voor een bijdrage slechts bij 3% een reden om niet actief deel te nemen aan de community. Maar liefst 35% van de respondenten geeft aan zich geen expert te voelen. (zie fig. 11) Het is raadzaam eerst de extrinsieke motivatie te voeden omdat deze uiteindelijk omgezet kan worden naar intrinsieke motivatie. De persoon zal namelijk na verloop van tijd de activiteiten aan zichzelf identificeren. Het kan dus zijn dat motivatie niet begint omdat men het leuk vindt om te doen, maar juist leuk gaat vinden wanneer activiteiten worden herhaald 1. Een goed voorbeeld hiervan is het verdienen van reputatiepunten op StackExchange, door bepaalde handelingen te herhalen kan de gebruiker meer punten halen. Draag je actief bij aan de online communities die je bezoekt? JA 65% NEE 44% Wat is jou motivatie om actief bij te dragen aan een community? IK VIND MIJZELF GEEN EXPERT 35% GEEN TIJD 35% GEEN ZIN 16% IK BEN GEEN SCHRIJVER 8% IK WIL ER IETS VOOR TERUG 3% Wat is de reden dat je niet bijdraagt aan een online community? IK VIND MIJZELF GEEN EXPERT 35% GEEN TIJD 35% GEEN ZIN 16% IK BEN GEEN SCHRIJVER 8% IK WIL ER IETS VOOR TERUG 3% Fig. 11.: Uitslag enquête participatie op online communities onder IT-specialisten 2. Self Actualisation Esteem Love Safety Psychlogical Fig. 12.: Piramide van Maslow (1954) Autonomie Competentie 1. Maslow, A. H. (1954). Motivation and Personality. New York: Harper. 2. Marilyn. (2014, Feruari 24). InfoNu. Retrieved Augustus 8, 2014, from Motivatie: Self-Determination Theory: 3. Ryan, R. M., & Deci, E. (1985). The dynamics of self-determination in personality and development. New York: Plenum. Self- Determination Theory Sociale Verbondenheid Fig. 13.: Self-determination theory Ryan & Deci, 1985 In de loop der jaren zijn verschillende onderzoekers bezig geweest met het begrijpen wat de mens drijft tot een bepaalde motivatie. Eén van deze theorieën is de Piramide van Maslow. De psycholoog A.H. Maslow heeft in 1943 op hiërarchische wijze de behoeften van de mens vormgegeven in de vorm van een piramide (zie fig. 12). Zo stelt A.H. Maslow (1954) dat motivatie voortkomt uit onvervulde behoeften 1. De theorie van Maslow stelt dat elk individu zich op en neer door de piramide heen beweegt om zo zijn behoeften te vervullen, beginnend bij de basisbehoeften en eindigend bij zelfverwezenlijking. Volgens Maslow is het alleen mogelijk te stijgen in de piramide als de voorgaande behoeften vervult zijn 1. De volgorde van behoeften in de piramide is nooit wetenschappelijk aangetoond, daarnaast wordt getwijfeld over de universele inzetbaarheid van deze theorie 2. Het feit dat meerdere behoeften tegelijk kunnen opspelen komt niet overeen met de theorie die Maslow heeft opgesteld. Stel de volgende situatie voor: er is de behoefte om lekker te eten (Physiological) maar men wil dit graag met een geliefde doen (Love). Hieruit blijkt dat er meerdere behoeften zijn die ons motiveren iets te ondernemen. Een andere theorie die ingaat op de behoeften van de gebruiker is de Self-Determination Theory (1985) van Edward L. Deci en Richard M. Ryan. Zij zijn van mening dat motivatie niet ontstaat door het verlangen om onvervulde behoeften te volbrengen, maar dat het ontstaat omdat mensen willen groeien. Zij stellen dat mensen gemotiveerd worden dingen te ondernemen wanneer zij door de omgeving worden gestimuleerd 3. Deze stimulans ontstaat door 3 basisbehoeften (zie fig.13). Volgens de Self-Determination Theory ontstaat motivatie van nature in een stimulerende omgeving. Door middel van aanmoediging kunnen zowel de psychologische als de emotionele behoeften worden volbracht. Deci & Ryan (1985) onderscheiden verschillende doelen die een individu zou willen behalen 3. Deze doelen zijn de performance goals en de learning goals. Wanneer een persoon een performance goal voor zichzelf stelt, wil hij graag laten zien wat hij kan. De uitkomst of reactie is belangrijk bij dit doel, want deze zorgt ervoor dat de persoon trots kan zijn of beloond kan worden voor zijn bijdrage. Wanneer een persoon een learning goal voor zichzelf opstelt, wil men zich vooral gaan richten op de uitdagingen die het doel met zich mee brengt. Door herhaaldelijk een learning goal op te stellen en deze te volbrengen zorgt de persoon ervoor dat zijn zelfvertrouwen groeit en dat hij continu op zoek zal zijn zichzelf te verbeteren. Wanneer men zichzelf ziet groeien zal de intrinsieke motivatie om iets te ondernemen mee groeien

20 3.5 Self-Determination Theory voor ontwikkeling van een community 3.6 Hoe kan de Self-Determination Theory bijdragen aan de motivatie? 1. Ryan, R. M., & Deci, E. (1985). The dynamics of self-determination in personality and development. New York: Plenum. 2. Zie bijlage: Voor dit onderzoek is gekozen om te werken met de Self-Determination Theory in plaats van de Piramide van Maslow. Deze keuze is gemaakt omdat er bij een community niet kan worden uitgegaan van het stapsgewijs behoeften bevredigen. De Organismic Integration Theory laat zien dat er een continuüm ontstaat in motivatie. Het is belangrijk erachter te komen hoe een gebruiker binnen een community onbewust begeleid kan worden naar de kant van intrinsieke motivatie. Hierbij kan de Self-Determination Theory helpen, deze speelt in op de competentie, sociale verbondenheid en autonomie van de gebruiker. Uit eigen onderzoek komt naar voren dat 35% van de ondervraagden niet actief deelneemt aan een community omdat zij zichzelf niet zien als expert. Dit is terug te koppelen aan de competentiegevoelens van de gebruiker. Omdat zij niet zeker zijn van hun eigen kennis is de motivatie om actief mee te doen binnen een community laag en blijft participatie uit (zie bijlage A). Als er gekeken wordt naar de respondenten die wel actief deelnemen aan online communities, geeft 39% van hen aan dit te doen om kennis te delen. 35% geeft aan mensen te willen helpen met de kennis die zij bezitten; hierbij komt sociale verbondenheid meer naar voren. Wanneer er gekeken wordt naar de manier waarop men beloond wil worden voor zijn participatie, geeft 29% aan dit graag te willen via reputatiepunten. 15% van de ondervraagden geeft aan dat zij het liefst een bedankje of waardering krijgen voor hetgeen zij hebben geleverd (zie bijlage A). Wanneer de ondervraagden de stelling krijgen: Buiten mijn werk om moet ik er persoonlijk iets aan overhouden wil ik bijdragen aan een online community geeft 76% aan het niet eens te zijn met de stelling. Autonomie komt hier meer naar voren, men draagt niet bij voor een beloning maar omdat zij geloven dat informatie vrij beschikbaar moet zijn. Zij vinden het helpen van mensen belangrijker dan er fysiek iets aan over houden. De community die Cyso wil gaan opzetten, is een knowledge sharing and learning community. De doelen die gebruikers dan ook zullen hebben is goed te koppelen aan de twee doelen die Deci en Ryan (1985) onderscheiden in het onderzoek. Wanneer een gebruiker binnen de community zijn kennis wil delen, kan men uitgaan van de performance goal ; door het delen van kennis laat de gebruiker zien wat hij kan en over welke kennis hij beschikt. De reacties die andere community leden hebben op zijn kennis kan de gebruiker motiveren actiever bij te dragen. Als de gebruiker binnen de community zich beter wil ontwikkelen, kennis wil opdoen en zich op die manier wil uitdagen, kan men uitgaan van een learning goal. Wanneer de gebruiker binnen de community bijvoorbeeld zijn vragen kan stellen en discussies kan volgen en hierdoor zijn vorderingen kan zien, zal de motivatie om deel te nemen aan de community groeien Marilyn. (2014, Feruari 24). InfoNu. Retrieved Augustus 8, 2014, from Motivatie: Self-Determination Theory: De drie aspecten binnen de Self-Determination Theory, competentie, sociale verbondenheid en autonomie, kunnen ervoor zorgen dat de intrinsieke motivatie van een gebruiker groeit. Voor de gebruiker moet het mogelijk worden zijn eigen doelen te stellen, waardoor de sociale weerstand zo laag mogelijk blijft. Wanneer de omgeving hevig reageert op gestelde doelen, kan dit ervoor zorgen dat het gestelde doel als onhaalbaar worden gezien 1. Als men vanuit de community waardering, complimenten of feedback krijgt kan dit worden gezien als sociale steun. Feedback kan inspelen op het competentiegevoel. Ontvangt men vaak positieve feedback dan zal de intrinsieke motivatie om kennis te delen groeien. Het is belangrijk om in gedachte te houden dat sommige gebruikers niet gemotiveerd zijn om bij te dragen in een online community. Om dit te bereiken moet worden ingespeeld op de extrinsieke motivatie. Na verloop van tijd zal de extrinsieke motivatie omgezet worden naar intrinsieke motivatie. Dit omdat de persoon de activiteiten na verloop van tijd aan zichzelf gaat identificeren