Achtergrondinformatie Praktijk

Transcriptie

1 Achtergrondinformatie Praktijk Uw virtuele klanten bepalen, leren kennen en volgen Bundeling van tussenproducten 5 oktober 2006 Instituut voor Onderzoek van Overheidsuitgaven Schipholweg Postbus AZ Leiden tel fax website info@ioo.nl

2 Inhoud 1 Inleiding 1 2 Uitkomsten interviews op hoofdlijnen 3 3 Rapportage telefonische interviews (n=50) Onderzoeksverantwoording Uitkomsten: websitebezoekers Uitkomsten: huidig gebruik instrumenten Uitkomsten: toekomstig en totaal gebruik instrumenten Uitkomsten: prioriteit instrumenten Uitkomsten: normen en kwaliteitssysteem Uitkomsten: instrumenten in staalkaart Uitkomsten: potentiële virtuele klanten Achtergrondkenmerken 24 4 Hoofdpunten workshop 6 april

3 1 Inleiding In het kader van het ontwikkeltraject van een staalkaart om virtuele klanten te bepalen, te leren kennen en te volgen is er een aantal stappen doorlopen. Sommige stappen zijn door het onderzoek bureau IOO zelf doorlopen (bijvoorbeeld desk research), maar vele stappen zijn gezet samen met de praktijk van het archiefveld. Drie belangrijke stappen zijn diepte-interviews in het archiefveld, telefonische interviews met 50 archiefinstellingen en een workshop met het veld. In deze publicatie zijn de belangrijkste uitkomsten van deze drie stappen weergegeven. Hieronder worden deze drie stappen kort toegelicht. Diepte-interviews koplopers archiefinstellingen en landelijke systemen (januari 2006) Er zijn zes interviews gehouden met koplopers (selectie van enkele koplopers) onder de archiefinstellingen en vijf interviews met afgevaardigden van de landelijke systemen. Bij deze interviews is met name gevraagd naar de volgende zaken: Welke instrumenten gebruikt u nu al of wilt u in de toekomst gaan gebruiken? Welke vragen rondom virtuele klanten heeft u en zou u beantwoord willen zien? Wat zou u willen weten rondom de in te zetten instrumenten? Hoe kan de staalkaart het best vormgegeven worden? Waaraan moet de staalkaart voldoen om daadwerkelijk gebruik te stimuleren? Telefonische interviews 50 archiefinstellingen (maart 2006) De eerdere onderdelen van het onderzoek, namelijk de uitkomsten van deskresearch en de interviews hebben input opgeleverd voor de invulling van de telefonische interviews (o.a. de selectie van 11 instrumenten). Onderwerpen die in het telefonisch onderzoek aan de orde zijn gekomen, zijn: Behoeften rondom virtuele klanten: wat weet men al en wat wil men nog verder weten? Welke instrumenten gebruikt men al en wil men in de toekomst gaan gebruiken? Top 3 en gevraagd naar maximaal aantal uren inzet en maximale kosten Welke instrumenten zou de staalkaart moeten bevatten? Welke informatie moet de staalkaart bevatten? Normen en kwaliteitssysteem in relatie tot de staalkaart Vragen rondom potentiële virtuele klanten Workshop archiefinstellingen (april 2006) De deelnemers aan de workshop waren grotendeels genodigden van een bestaand netwerk van deskundigen die eerder met dit bijltje hebben gehakt: de communicatiedeskundigen van grotere gemeenteljke instellingen, RHC s en het Nationaal Archief. Daarnaast nam ook een aantal personen deel die in een eerdere fase aan het inter- 1

4 view hadden deelgenomen. In deze workshop is met deze tien personen gesproken over o.a. de volgende onderwerpen: Randvoorwaarden om de staalkaart tot een succes te maken Hoe samenwerking tussen archiefinstellingen bevorderen wat betreft monitoring van virtuele klanten? Mismatch beschikbare en benodigde tijd en geld voor instrumenten monitoring virtuele klanten? Deze drie stappen hebben beelden en wensen van de doelgroep opgeleverd over de inhoud, invulling en vormgeving van de staalkaart. Uit deze praktijkverkenning blijkt tevens dat er behoefte is aan een dergelijk instrument als de staalkaart om virtuele klanten te bepalen, te leren kennen en te volgen. In hoofdstuk 2 worden de uitkomsten van de elf interviews op hoofdlijnen geschetst. Hoofdstuk 3 bevat de rapportage van de telefonische interviews. Tot slot volgen in hoofdstuk 4 de hoofdpunten van de workshop die op 6 april 2006 gehouden is. 2

5 2 Uitkomsten interviews op hoofdlijnen Vraag 1. Wat zou je willen weten van virtuele klanten? A. Virtuele klanten Wie zijn het? Wie is de virtuele klant? - de socio-demografische kenmerken van de virtuele bezoekers zoals: - Geslacht - Leeftijd - Fase levenscyclus (o.a. gezinssamenstelling etc) - Opleidingsniveau - Beroep - Waar komen de virtuele bezoekers vandaan? (postcode) - Interesses en belangstelling (collecties op aan laten sluiten) - Leesgedrag - Cultureel gedrag - Waar raak je ze mee? Wat zoeken ze? (welke informatie?) - Wat heeft u gedaan op de website? (tevreden hierover, ja of nee?) - Wat was de reden of aanleiding om de site te bezoeken? - Wat zouden andere mogelijke redenen kunnen zijn om de website te bezoeken? - Wat verwacht de virtuele klant aan informatie? (Waarom bezoekt men de site?) - Wat wil de virtuele klant precies weten, aan welke informatie hebben ze (doorgaans) behoefte (in hoeverre gepersonaliseerd)? - Welke kwaliteit van de informatie wil men hebben? - Wat doet de virtuele klant met de informatie? Hoe wordt dit verwerkt? Met welk doel? - Hoe gaan klanten op de website met informatie om? - Doen ze dit vanuit een achtergrond in het wetenschappelijk onderzoek of doen zij dit meer associatief (in hun hoofd)? - Wat ontbreekt er volgens hen nu nog aan de website (wat kunt u er niet vinden? Dat kan twee redenen hebben: het staat er wel, maar het is niet te vinden of het is er simpelweg niet) - Waarin bent u teleurgesteld? (wat vond u niet, terwijl u er wel naar op zoek was?) - Wat zou u willen zien hier, zou u hier willen doen, maar kan niet? Kortom: mist u bepaalde diensten? (bijvoorbeeld meer online kopen, bestellen, praten met anderen (forumfunctie)) - Als dat er wel zou zijn, zou u dan gebruik maken van deze (nu ontbrekende) dienst? Zo ja, hoe vaak? Hoe zoeken ze? (zoekstrategieën) - Hoe vaak bezoekt u de website? Komt men vaker terug? - Hoe heeft u deze website gevonden? Hoe komt men op de website terecht? 3

6 - Waarom vinden ze niet de informatie die ze zoeken (ondanks dat het er misschien wel is)? - Tijdsinvestering die men pleegt in het onderwerp: wanneer zoekt men naar de informatie, waar zoekt men en hoe lang zoekt men? Welke informatie haalt men waar en hoe belangrijk is (informatie via) internet hierbij? - Hoe maken mensen gebruik van het medium, hoe zoekt men naar iets? - Zijn er patronen herkenbaar in het zoekgedrag? - Hoe werken de sociaal-psychologische processen van het zoeken? - Welke aanvullende behoeften hebben virtuele klanten? - Hebben ze zelf interessante informatie toe te voegen? (zie Haags Gemeentearchief) - Wat bestelt men doorgaans? - Hoeveel geld zou u overhebben voor publieksdiensten? Overig - Wat zijn de meest gestelde vragen? - Hoe gebruikersvriendelijk is de website van de instelling c.q. landelijke systeem? - Hoe toegankelijk zijn de teksten op de website? (te ingewikkeld?) - Wat vindt u niet handig aan de website? Bijvoorbeeld wat betreft functionaliteit, presentatie, zoekfunctionaliteit. - Is het aanbod op de website rijk genoeg? Is er te weinig context? - Algemene tevredenheid website: wat is slecht aan / op de website? B. Potentiële virtuele klanten - Wie bereikt de website? Wie komt er bij je terecht en wie niet? - Waarom vinden de potentiële virtuele klanten je (nu nog) niet? - Wat is er nog aan potentie? - Hoe krijg je de potentiële virtuele bezoekers binnen? Wat zou deze groep over de streep trekken? Wat is de trigger? (er is immers veel concurrentie) - Wat is een (goede) manier om mensen te interesseren om het archief virtueel te bezoeken? - Wie zijn deze potentiële virtuele klanten? (socio-demografische kenmerken) - Hoe gebruiken ze het internet? Via portals? Hoe zoeken ze? Via Google? Of gebruiken ze internet via RSS-feeds? - In hoeverre leeft omgevingsgeschiedenis onder deze groep? (Leeft het echt dermate als wij nu denken?) 4

7 Vraag 2. Welke informatie moet de staalkaart bevatten? - Beschrijving van de instrumenten (wat is het?), inclusief definities en een verklarende woordenlijst, wat betreft: welke inhoudelijke vraag beantwoordt het instrument? - Standaarden afspreken (definitie kwesties, zoals bezoeken en bezoekers) - Wat heb ik aan het instrument? Wanneer zet je welk middel in? - Heeft het zin om naar bepaalde zaken te vragen? Wat levert het op aan feitelijke gegevens? - Wat kun je met de uitkomsten? Wat kun je met de verkregen informatie doen? - Wat is de kwaliteit van de resultaten (makkelijk te interpreteren, zijn eenduidige antwoorden mogelijk, levert het echt informatie op in plaats van data, bereik je met je aanpak daadwerkelijk je doel) - Van welke methode c.q techniek maakt het instrument gebruik? Welke modellen zijn er, zitten er achter? - Voor- en nadelen van het instrument - Minimale en maximale doorlooptijd (wanneer resultaten / gegevens nodig) - Mogelijkheid van herhaling en de adviestermijn (eens per jaar / eens per twee jaar) - Mate van representativiteit van het instrument (indien van toepassing) / Betrouwbaarheid van het instrument en de uitkomsten - Randvoorwaarden - Benodigde middelen: geld, tijd, moeite en capaciteit (mensen); zowel out-of-pocket kosten als organisatorische kosten (mensen / capaciteit) - Is het mogelijk om het zelf uit te voeren of niet? - Lijst met leverancier per instrument: best practices van ervaringen van archiefsector met deze bureaus / leveranciers, contactgegevens, portfolio (Wat doen ze? Wat kunnen ze?) etc - Toevoegen van producten aan de staalkaart, zoals bijvoorbeeld handleidingen en standaardenquêteformulier. Vraag 3. Aan welke voorwaarden (vereisten) moet de staalkaart voldoen? - Informatievraag, gevolgd door een aantal korten en eenvoudige vragen (criteria: hoe snel wilt u de gegevens hebben, hoeveel budget heeft u etc). Op basis van de antwoorden op deze vragen wordt vervolgens het beste instrument getoond of een kort rijtje met mogelijke instrumenten. - De staalkaart moet, met name voor kleine archiefinstellingen, eenvoudige, laagdrempelige, niet te dure, handzame instrumenten bevatten die ze deels zelf uit kunnen voeren. De instrumenten moeten niet te veel tijd en geld kosten. Door het zelf relatief eenvoudig te kunnen doen en resultaat te zien (er iets mee te kunnen), zullen ze extra gemotiveerd worden om meer onderzoek onder virtuele klanten te doen. - De staalkaart moet zeer praktisch en pragmatisch zijn; je moet er snel iets aan hebben, want de archiefsector is wars van ver- 5

8 nieuwingen. Eventuele modellen, concepten en theorieën moeten verborgen c.q. verpakt zitten in de staalkaart. - De staalkaart zou iets kleins moeten zijn, hoe dunner hoe beter. Het moet een paar instrumenten bevatten en enkele nuttige opmerkingen. De staalkaart moet eerder 10 instrumenten bevatten dan In de staalkaart moet je slechts een beperkt aantal onderzoeksmethodieken aanbieden (er zijn ook niet zoveel relevante methodieken voor de archiefsector). Dit aantal instrumenten moet dus overzichtelijk zijn; het aantal vragen van archiefinstellingen is namelijk ook beperkt. - De staalkaart zou twee niveaus kunnen bevatten, een basisniveau met simpele instrumenten voor kleine archiefinstellingen en een gevorderden / geavanceerd niveau voor koplopers. - Uiteindelijk zou de staalkaart een soort collectieve database met landelijke informatie moeten opleveren waar alle resultaten in staan. Als dit zo zou zijn, stimuleert dit ook om het te gaan gebruiken. De staalkaart wordt immers onderdeel van een kwaliteitssysteem. - Tevens zou de staalkaart (per instrument) een handleiding moeten bevatten omtrent hoe bijvoorbeeld een gebruikersgroep in te stellen. De do s en don ts: hoe gebruikersgroep selecteren, wie, hoe lang mogen deze erin blijven enz. Of de staalkaart zou bijvoorbeeld een handleiding kunnen bevatten omtrent hoe uitkomsten van webtraffic testen te lezen. - Ook instrumenten om de potentiële virtuele klanten in kaart te brengen moeten onderdeel uitmaken van de staalkaart. - De staalkaart moet getest worden onder een groep archieven. - Hoe houdt je een dergelijk instrument als een staalkaart up-todate? Behoeften veranderen en soorten instrumenten veranderen. Hoe kun je het instrument dynamisch houden? Dit is nodig omdat je het aan het kwaliteitssysteem koppelt. Vraag 4. Hoe moet de staalkaart vormgegeven worden? Vorm van de staalkaart: Vrijwel iedereen is het erover eens dat de staalkaart in ieder geval digitaal aangeboden moeten worden. Een ruime meerderheid is voor het aanvullend aanbieden van een variant in de vorm van een papieren versie en vindt alleen een digitale vorm niet voldoende ( de archiefwereld is erg gehecht aan papier ). Voor de digitale variant wordt met name genoemd dat deze ergens op internet gezet moet worden. Bijvoorbeeld op de website van Taskforce archieven, DIVA of op met links naar DEN, vakorganisaties etc. Een aantal personen vindt het idee van de belastingdiskette aardig klinken, hoewel iemand opmerkt: een belastingdiskette werkt alleen maar omdat je de structuur al kent, het kader al kent. De Cd-rom is niet zo populair en wordt door een aantal mensen ook echt afgeraden als passende vorm voor de staalkaart. Ook worden de volgende suggesties nog gedaan: - Biedt bij de digitale versie ook de mogelijkheid om zelf een print te kunnen maken. 6

9 - Het is niet zo belangrijk waar het instrument op internet komt te staan; via google vindt men het dan toch wel. - Door het digitaal aanbieden van de staalkaart is het ook mogelijk om de dynamiek erin te houden (up-to-date). Pas op het moment dat je iets nodig hebt, ga je ernaar op zoek. - De staalkaart zou digitaal beschikbaar moeten worden gesteld in de vorm van een html formulier. Het zou mooi zijn als er ook een koppeling aan een database mogelijk zou zijn; een opzet zodat het instrument ook verwerkte gegevens oplevert. De vormen voor de papieren versie van de staalkaart die genoemd worden zijn: - een kleine brochure, waarmee je de staalkaart beschrijft, het doel en de attentie wekt (hierin kun je voorbeelden geven, plaatjes laten zien, kernbegrippen benoemen en een link vermelden naar de internetsite waarop de staalkaart beschikbaar is). De brochure zou bijvoorbeeld 10 pagina s kunnen bevatten (orde van grootte). De brochure / staalkaart moet handzaam zijn, archiefinstellingen op ideeën brengend en zou idealiter moeten starten met iets waarvan een archiefinstelling zegt: daar had ik niet aan gedacht. - deze inleiding zou dan op papier in de vorm van een brochure aangeboden kunnen worden, alsook in pdf formaat op het internet beschikbaar kunnen zijn. - een papieren boekje waarin je dingen na kunt slaan. Inhoud van het papieren exemplaar: presenteer een overzicht waarin staat wat de range van vragen / behoefte is en welke tools / instrumenten er zijn (los presenteren, zonder deze aan elkaar te koppelen). Bovendien moet de papieren versie dus een verwijzing naar de digitale versie bevatten (een www adres of iets dergelijks). - Een papieren vorm van de staalkaart biedt overzicht, die een digitale voorziening niet biedt, terwijl daaraan wel behoefte bestaat. Je moet kunnen bladeren, daardoor leer je het instrument kennen. Een belastingdiskette werkt bijvoorbeeld omdat je de structuur al kent, het kader ken je. Bij deze staalkaart mis je de structuur, het kader. - Er zou een artikel geschreven kunnen worden omtrent de staalkaart met het waarom ervan. Hierbij kan bijvoorbeeld gedacht worden aan een publicatie in het archievenblad. Omtrent de communicatie rondom de staalkaart wordt opgemerkt: - Een goede uitleg, communicatie (op basis van argumenten) richting (m.n. kleinere) archiefinstellingen dat het belangrijk is om onderzoek te doen onder virtuele klanten, is noodzakelijk. - De staalkaart moet in de markt gezet worden. Dit kan door bijvoorbeeld een presentatie hierover op de landelijke archievendag. De hele sector is dan bijeen. Daarna zou er een followup kunnen komen in de vorm van een nieuwsbrief, een leaflet o.i.d. De staalkaart moet niet gepresenteerd worden via een eenmalig mailtje, dat beklijft niet. 7

10 - Een goed algemeen communicatietraject rondom de staalkaart is zeer van belang. Bijvoorbeeld met een studiedag en een publicatie in het archievenblad. 8

11 3 Rapportage telefonische interviews (n=50) 3.1 Onderzoeksverantwoording Hieronder vindt u de respons, de steekproefverantwoording en een weergave van de respondenten van de 50 telefonische interviews. Respons overzicht aantal nieuw, nog te benaderen 28 al genaderd, maar niet bereikt 10 losse afspraken 5 geen tijd / geen zin 3 Onbruikbaar 2 niet aanwezig tijdens onderzoeksperiode 10 gerealiseerd 50 totaal aantal adressen 108 aantal benaderde adressen 80 Respons 63% Verdeling over de quota: aantal netto aantal bruto % netto / bruto Groep 1 Overige RHC's % Groep 2 Grote gemeentearchieven % Groep 3 Grote categorale archieven % Groep 4 Grote streekarchieven % Groep 5 Regionale archieven % Groep 6 Waterschappen % Groep 7 Overige gemeentearchieven % Totaal % Van de 50 personen die ondervraagd zijn, is 62% directeur / archivaris (n=31), 6% (n=3) is hoofd publiek en de rest van de ondervraagde personen (32%, n=16) heeft een andere functie. De volgende functies worden hier genoemd: beheerder van statisch archief (2x), assistent van de archivaris, medewerker post en archief, beleidsmedewerker DIV, sectorhoofd documentaire informatievoorziening, medewerker gemeentearchief. teamleider gemeentearchief, diensthoofd, hoofd ICT (incl. website), hoofd middelen (inclusief archief), hoofd sector externe dienstverlening, sectormanager klanten, coordinator dienstverlening, communicatieadviseur, collectiemanager van de filmcollectie. 9

12 3.2 Uitkomsten: websitebezoekers Voor 42% (n=21) van de respondenten geldt dat bekend is door wie hun website wordt bezocht, voor 46% is dit onbekend en 12% geeft aan op het moment geen website te hebben. De respondenten die hebben aangegeven dat hen bekend is wie hun website bezoekers zijn (n=21) geeft niemand aan sociodemografische kenmerken te weten (wellicht is de term onbekend of te ingewikkeld), geven 2 respondenten aan iets te weten over de (culturele) interesses van de websitebezoekers en geven 4 respondenten aan iets te weten over het zoekgedrag op het internet c.q. de website van hun bezoekers. De grootste groep geeft antwoord in de categorie anders, namelijk. (n=19, 91% o.b.v. n=21). Antwoorden die hier gegeven zijn, zijn: Vraag 2. Wat weet u van uw websitebezoekers? totaal per sub Hoe komt men op de website? - via welke provider / host ze komen 1 - via welk besturingssysteem 1 - hoe komt men binnen (link, portals zoekmachine etc) 3 5 Aantal en type bezoekers? - aantal bezoekers / unieke bezoekers 3 - uit welk land ze komen (geografisch) 8 - socio-demografie: opleiding, leeftijd 1 - interesses 2 - doelgroep (wie bezoekt de website: professioneel, media etc) 1 15 Wat, hoe l ang en hoe vaak zoeken? - pageviews 1 - geraadpleegde pagina's / via welke pagina's 6 - frequentie websitebezoek 1 - zoekduur, zoekvragen 1 - wat zoekt men op de website 2 - bezoekduur website (hoe lang op de website?) 2 13 Overig - tevredenheid klanten 1 - gesignaleerde onvolledigheden / suggesties website 1 2 totaal aantal antwoorden totaal aantal respondenten 21 gemiddeld aantal antwoorden per respondent 1,67 De meeste open antwoorden hebben betrekking op het aantal en type bezoekers (met name het land waaruit ze afkomstig zijn) en het wat, hoe lang en hoe vaak ze zoeken (met name de geraadpleegde pagina s). Vervolgens is aan de respondenten gevraagd wat zij van hun websitebezoekers zouden willen weten. De gegeven antwoorden worden hieronder gepresenteerd. 10

13 Vraag 3. Wat zou u van uw websitebezoekers willen weten? totaal Wat, welke info (onderzoeksonderwerpen) zoekt men (precies)? (informatieprofiel bezoekers) 19 Motivatie om informatie te zoeken, reden websitebezoek, waarvoor deze info nodig? 9 Hoe op de website terecht gekomen? Hoe de website gevonden? 3 Waar gaan ze daarna naartoe? 1 Wat doen ze op de website? (om informatie te vinden) 2 Op welke trefwoorden zoekt men? 1 Weten ze je te vinden? 1 Vinden ze wat ze zoeken? Antwoord op gehad? Info makkelijk te vinden? 4 Hoe website inrichten zodat bezoeker tot resultaat kan komen? 1 Welke pagina's bezoekt men? 1 Hoe vaak bezoekt men de pagina's? 1 Hoe passant verder laten zoeken en meer vast weten te houden? 3 Zijn er patronen te ontdekken in zoekgedrag? 1 Frequentie van zoeken, van bezoek / herhalingsbezoek? 3 Lengte van het bezoek 1 Wat verwachten de bezoekers van de website? Of van een archiefinstelling? 2 Waardering (onderdelen) website 2 Gebruiksvriendelijkheid website 6 Is websitebezoeker bereid te betalen voor bepaalde zaken? 1 Wat vinden ze ervan? Zijn de websitebezoekers tevreden? (bijv. over aanbod, kwaliteit etc) 10 Wensen van de websitebezoekers/ wat ontbreekt er nog? 7 Aantal bezoekers (evt. per doelgroep) 2 Beeld van doelgroepen (algemeen). Kunnen ze in profielen worden geplaatst? 6 Bezoeken fysieke bezoekers ook de website? Komt er een fysiek bezoek na website bezoek? 2 Geslacht 4 Leeftijd 16 NAW gegevens 1 Waar komt men vandaan (land, regio, provincie, gemeente) 8 Opleidingsniveau 3 Lifestyle 1 Interesses (cultuur, kunst etc) 5 Afkomst 1 Niets 2 totaal aantal antwoorden 130 totaal aantal respondenten 49 weet niet 1 gemiddeld aantal antwoorden per respondent 2,65 11

14 3.3 Uitkomsten: huidig gebruik instrumenten Hieronder wordt het huidige gebruik van de onderzoeksinstrumenten door de archiefinstellingen gepresenteerd. Vraag 4. Huidig gebruik instrumenten Gebruik % 1. Webstatistieken Webenquete Digitale nieuwsbrief 8 4. Interactie virtuele klant via website Evaluatie website gebruikers 9 6. Evaluatie website experts 8 7. Virtuele bezoekerspanel 3 8. Aanhaken bestaand onderzoek Meelopen burger- of stadsenquete Imago-onderzoek Doelgroeponderzoek 7 anders, namelijk 3 geen enkel instrument 14 28% totaal aantal gebruikte instrumenten 135 totaal aantal 50 aantal gebruik instrument 36 72% totaal aantal instrumenten 121 gem. aantal instrumenten per archiefinstelling 3,36 Van alle archiefinstellingen geeft 72% aan gebruik te maken van één of meer instrumenten om virtuele klanten te monitoren. De Top 5 van gebruikte instrumenten is: 1. Webstatistieken 2. Interactie virtuele klant via website 3. Aanhaken bij bestaand onderzoek 4. Webenquête 5. Evaluatie van de website door gebruikers Onder de categorie anders, namelijk wordt genoemd: mogelijkheid om te kunnen reageren voor de bezoekers (= interactie virtuele klant via de website) vindbaarheid via google student site laten analyseren (deelopdracht) (= evaluatie website experts) Gemiddeld maken de archiefinstellingen die hebben aangegeven reeds gebruik te maken van een instrument 3,36 instrumenten in. Tien van de 36 archiefinstellingen (28%) maken slechts gebruik van één instrument, de rest gebruikt dus meer instrumenten. Er is zelfs één archiefinstelling die 8 instrumenten inzet op het moment. De webstatistieken, webenquête, de digitale nieuwsbrief en de interactie met de virtuele klant via de website worden doorgaans 1x per jaar of vaker ingezet (voor webstatistieken betekent dit vaak: continue). De frequentie van de evaluatie van de website door gebruikers is wisselend. De evaluatie van de website door experts en 12

15 het aanhaken bij bestaand onderzoek vindt doorgaans minder dan 1x per jaar plaats. Van de groep archiefinstellingen die nu reeds één onderzoeksinstrument of meer inzet om virtuele klanten te monitoren (n=36) is 56% tevreden over de instrumenten die zij inzet en 44% is ontevreden over de instrumenten die zij inzet. Redenen waarom men tevreden is over de ingezette instrumenten (n=20): Levert informatie op om de website te verbeteren Het instrument zit goed in elkaar (aantallen zijn politiek belangrijk) Belangrijk instrumentarium voor het aansturen van de organisatie Hulpmiddel om dienstverlening te vergroten Betere afstemming van de bedrijfsvoering op vraag van de klant hierdoor mogelijk Geeft voldoende, de benodigde, informatie Geeft antwoord op vragen rondom aantal bezoeken (3x) Geeft antwoord op vragen rondom beheer en navigatie Het gestelde doel wordt bereikt, het levert de benodigde informatie op Informatie komt van pas bij het ontwikkelen van de website Levert een bijdrage aan de bijstelling van het contact met virtuele klanten Geeft direct feedback, werkt efficiënt Redenen waarom men ontevreden is over de ingezette instrumenten (n=16): Participatie bij webstatistieken van de gemeente: levert onvoldoende informatie op In de toekomst meer inzetten op breder scala aan instrumenten om te kunnen voldoen aan de vraag van de klant Onvoldoende interactie met de klanten Levert nog onvoldoende informatie op (om hiermee te kunnen sturen) (6x) Er zijn veel meer mogelijkheden Instrument functioneert technisch (nog) niet Instrumenten moeten nog verder ontwikkeld worden (website is ook nog in ontwikkeling) Nog onvoldoende nagedacht over wat we willen weten en wat beschikbaar is 13

16 3.4 Uitkomsten: toekomstig en totaal gebruik instrumenten In onderstaande tabel volgt een overzicht van het toekomstig gebruik van instrumenten (instrumenten die men op het moment nog niet inzet) afgezet tegen het huidige gebruik en tot slot opgeteld tot totaalgebruik in de toekomst. Huidig + toekomstig gebruik instrumenten Huidig (1) Toekomst (2) Totaal (3) 1. Webstatistieken 30 (1) 9 39 (1) 2. Webenquete 10 (4) 20 (3) 30 (5) 3. Digitale nieuwsbrief Interactie virtuele klant via website 20 (2) 15 (5) 35 (2) 5. Evaluatie website gebruikers 9 (5) 25 (1) 34 (3) 6. Evaluatie website experts 8 16 (4) Virtuele bezoekerspanel Aanhaken bestaand onderzoek 15 (3) Meelopen burger- of stadsenquete Imago-onderzoek Doelgroeponderzoek 7 24 (2) 31 (4) anders, namelijk geen enkel instrument totaal aantal (gebruikte, te gebruiken) instrumenten totaal aantal aantal gebruik instrument totaal aantal instrumenten gem. aantal instrumenten per archiefinst. 3,36 3,60 5,90 Uit bovenstaande tabel blijkt dat 90% van de respondenten geïnteresseerd is in het in de toekomst inzetten van (aanvullende) instrumenten om de virtuele klanten te monitoren; 10% is hierin niet geïnteresseerd. Bij de categorie anders, namelijk wordt slechts één aanvullend antwoord gegeven, namelijk een stappenplan om een bezoeker zonder archiefervaring te coachen (door de website, om gewenste informatie te vinden). De Top 5 van gebruikte, huidige instrumenten is (kolom 1): 1. Webstatistieken 2. Interactie virtuele klant via website 3. Aanhaken bij bestaand onderzoek 4. Webenquête 5. Evaluatie van de website door gebruikers De Top 5 van de interesse voor inzet van instrumenten in de toekomst (kolom 2): 1. Evaluatie van de website door gebruikers 2. Doelgroeponderzoek 3. Webenquête 4. Evaluatie van de website door experts 5. Interactie virtuele klanten via website 14

17 De Top 5 van het totaal van huidig en toekomstig gebruik (kolom 3): 1. Webstatistieken 2. Interactie virtuele klant via website 3. Evaluatie van de website door gebruikers 4. Doelgroeponderzoek 5. Webenquête Concluderend: Er zijn drie onderzoeksinstrumenten die in alle Top 5- en voorkomen en dat zijn de interactie met de virtuele klant via website, de evaluatie van de website door gebruikers en de webenquête. Opvallend is dat de webstatistieken en het aanhaken bij bestaand onderzoek vooral hoog scoren bij het huidige gebruik. Opvallend bij de interesse voor de toekomst is de (relatief) hoge score van doelgroeponderzoek en de evaluatie van de website door experts. Op totaalniveau zijn het imago-onderzoek en het meelopen met stads- of burgerenquête het minst populair. Opvallend is wel, dat er slechts twee respondenten zijn die aangeven zowel nu geen enkel instrument te gebruiken als dat ook niet van plan zijn om in de toekomst te gaan doen. Aan deze twee respondenten zijn de vervolgvragen 5B en 5C gesteld. Redenen die gegeven worden om geen enkele instrument te (gaan) gebruiken voor het monitoren van virtuele klanten zijn, het feit dat de functie van archivaris over 2 jaar vervalt en het feit dat het (oud) archief elders in beheer is. Geen van beide zou overwegen om één of meer van de genoemde instrumenten te gaan gebruiken. 3.5 Uitkomsten: prioriteit instrumenten Vervolgens is de respondenten gevraagd om voor de instrumenten waarvan men heeft aangegeven deze in de toekomst mogelijk te willen gaan gebruiken een rangorde te bepalen. Kortom, welke instrumenten hebben de hoogte prioriteit. Vervolgens zal per respondent doorgevraagd worden op de instrumenten met prioriteit 1, prioriteit 2 en prioriteit 3. Toekomstig gebruik instrumenten + prioriteit vrg 5. Toekomst vrg 6. Prioriteit 1-3 % 1. Webstatistieken % 2. Webenquête % 3. Digitale nieuwsbrief % 4. Interactie virtuele klant via website % 5. Evaluatie website gebruikers % 6. Evaluatie website experts % 7. Virtuele bezoekerspanel % 8. Aanhaken bestaand onderzoek % 9. Meelopen burger- of stadsenquête % 10. Imago-onderzoek % 11. Doelgroeponderzoek % anders, namelijk 1 1 geen enkel instrument 5 15

18 In bovenstaande tabel staan de aantallen respondenten weergegeven die het betreffende instrument wil gaan inzetten in de toekomst, gevolgd door het aantal respondenten dat prioriteit 1, 2 of 3 heeft toegekend aan het betreffende instrument, gevolgd door het percentage van respondenten dat prioriteit 1, 2, 3 aangeeft aan het instrument waarvan hij / zij heeft aangegeven dat te willen gaan inzetten in de toekomst. Dit percentage is men name hoog voor evaluatie van de website door bezoekers en voor doelgroeponderzoek. Vervolgens is een aantal vervolgvragen gesteld over de instrumenten die prioriteit 1, 2 of 3 hebben gekregen. Er is namelijk gevraagd naar de frequentie van gebruik, het maximale aantal uren en het maximale aantal euro s dat men bereid is in te zetten, te betalen voor een eenmalige uitvoering van het instrument. Relatief hoge frequentie: Webstatistieken: variërend van continu (29%), wekelijks (14%), maandelijks (29%) naar eens per kwartaal (29%) Digitale nieuwsbrief: elke maand (50%) of eens per kwartaal (33%) Interactie virtuele klant via website: continue (73%) Relatief lage frequentie: Webenquete: eens per half jaar (40%) of eens per jaar (47%) Evaluatie website gebruikers: grootste groep eens per half jaar (20%) of eens per jaar (35%) Evaluatie website experts: eens per jaar (50%), eens per 2 jaar (20%) of eens per 3 jaar (10%) Meelopen burger- of stadenquete: eens per jaar (50%, n=1) of eens per twee jaar (50%, n=1) Imago-onderzoek: eens per half jaar (25%) of eens per jaar (50%) Gevarieerde frequentie: Virtuele bezoekerspanel: zeer verdeeld variërend van wekelijks 911%), elke maand (22%), eens per kwartaal (33%), eens per half jaar (22%), eens per jaar (11%) Aanhaken bestaand onderzoek: eens per half jaar (29%), eens per jaar (43%); 28% wil dit nog vaker (continue of eens per kwartaal) Doelgroeponderzoek: zeer variërend met de piek bij eens per half jaar (32%) en eens per jaar (32%) 16

19 3.6 Uitkomsten: normen en kwaliteitssysteem 80% van de ondervraagde archiefinstellingen vindt het wenselijk dat de kenmerken, bezoekmotieven, achtergronden en het zoekgedrag van hun virtuele klanten vergeleken kunnen worden met die van vergelijkbare archiefinstellingen. Van de totale groep archiefinstellingen is 82% geïnteresseerd in de herkomst van hun virtuele bezoekers, dat wil zeggen via welke sites zij bij uw website terechtkomen. Deze 82% van geïnteresseerden is onder te verdelen in instellingen zie geïnteresseerd zijn en er al mee bekend zijn (26%) en een veel grotere groep die erin geïnteresseerd is, maar er nog niet mee bekend is (56%). Een groep van 16% is hierin niet geïnteresseerd en 2% heeft geen mening. Van de totale groep archiefinstellingen is 78% van mening dat de archiefinstellingen veel actiever hun virtuele klanten moeten kennen, volgen en monitoren. 16% is het hiermee niet eens en 6% heeft hierover geen mening. De archiefinstellingen die in onderstaande aspecten wat minder geinteresseerd zijn etc lijken iets vaker wat kleinere gemeentearchieven te zijn, die ook relatief weinig instrumenten gebruiken op het moment om de virtuele klanten te monitoren. Vraag 10. ja (interesse) nee w.n. / g.m. totaal 10A. Wenselijk om te vergelijken met andere archiefinstellingen? 80% 20% 0% 100% 10B. Geïnteresseerd in herkomst virtuele bezoekers? 82% 16% 2% 100% 10C. Archiefinstellingen veel actiever virtuele klanten moeten kennen? 78% 16% 6% 100% Meer dan de helft van de archiefinstellingen (54%) vinden het wenselijk dat de archiefinstellingen structureel informatie uitwisselen over hun virtuele klanten. 2% vindt dit wenselijk onder (een) bepaalde voorwaarde(n) en 38% vindt dat niet wenselijk. Ruim driekwart (78%) vindt het wenselijk dat er tussen de archiefinstellingen afspraken worden gemaakt over de monitoring van de virtuele klanten, 4% vindt het wenselijk onder bepaalde voorwaarde(n) en 16% vindt het niet wenselijk. 80% van de ondervraagde archiefinstellingen vindt het wenselijk dat de archiefinstellingen met specifieke informatie per instrument geholpen worden om instrumenten te kiezen en toe te passen voor de monitoring van hun virtuele klanten, 4% vindt het wenselijk onder bepaalde voorwaarde(en), 10% vindt het niet wenselijk en 6% heeft geen mening. 17

20 wenselijk, Vraag 11. wenselijk voowaarde niet wenselijk w.n. / g.m. totaal 11B. Structureel informatie uitwisselen 54% 2% 38% 6% 100% 11A. Afspraken maken over monitoring 78% 4% 16% 2% 100% 11C. Hulp bij keuze instrumenten monitoring (staalkaart) 80% 4% 10% 6% 100% Toelichting 11B. Structureel informatie uitwisselen over virtuele klanten is wenselijk? Wenselijk, omdat (n= 27): klant beter leren kennen en op behoeften inspelen, klant steeds beter bedienen (meerdere keren gezegd) goede benchmarking (meerdere keren gezegd) van elkaar leren, het wiel niet steeds opnieuw uitvinden (meerdere keren gezegd) en zo diensten te kunnen verbeteren meer samenwerken en onderling vergelijken moet elkaar aan te vullen en versterken patronen ontdekken in bezoek van verschillende websites gezamenlijke doelgroep beter bedienen doelgroep beter in kaart te krijgen, wie is de bezoeker en wat wil hij plezierig als de websites aan elkaar relateren (klantvriendelijkheid) vergroten van de mogelijkheden van het gebruik van de eigen collectie en informatie transparantie maakt een sectorbrede dienstverlening mogelijk Wenselijk, onder de voorwaarde (n=1): de privacy gewaarborgd is Niet wenselijk, omdat (n=19): in verband met privacygevoeligheid van de informatie (paar keer genoemd) niet nodig, zie het nut er niet van in, levert geen toegevoegde waarde op (paar keer genoemd) aard en profilering van instellingen verschillend incidenteel, niet structureel geen interesse in wie andere archiefinstellingen bezoeken archiefklanten met name regionaal gericht, dus geen toegevoegde waarde weinig contacten met andere archiefinstellingen Toelichting 11A. Afspraken maken over monitoring? Wenselijk, omdat (n= 39): onderlinge vergelijkbaarheid (13x) is dan pas zinvol (uitkomsten waardevoller vanwege dezelfde noemer), afstemming er komt een manier van samenwerking tot stand, gezamenlijk de markt bedienen, gezamenlijk optrekken, gezamenlijke tools, gezamenlijk, uniform beeld, uniformering (9x) 18