Handelswetenschappen en Bedrijfskunde Toegepaste Informatica. Usability. Marques Jan. Geismar Arno. Misonne Charlie

Transcriptie

1 Handelswetenschappen en Bedrijfskunde Toegepaste Informatica Marques Jan Geismar Arno Misonne Charlie

2 Voorwoord We hebben heel wat tijd besteed aan het opmaken van deze paper en het voorbereiden van de presentatie. We willen graag nog twee mensen bedanken die ons in de goede richting gestuurd hebben. In de eerste plaats Ben De Vleeschauwer docent aan de hogeschool die tijdens de TI-conference days een presentatie heeft gegeven over Designing for Humans. Verder bedanken we graag onze promoter Mark Goovaerts.

3 3 Inhoudsopgave Voorwoord... 2 Inleiding... 5 Inhoud UX vs UI Doel en verwachingen Doel van Testing Doel van User Experience design Doelgericht design User Oriented Design Purpose Driven User Experience Economisch binnen een bedrijfsmodel User Experience binnen IT User Experience binnen operations User Experience binnen marketing UX als uniek maar gelijkgestelde entiteit UX als unieke en superieure entiteit Verwachtingen van Testing Factoren Gebruikers feedback Resultaatsverwerking Waarom usability problemen niet opgelost worden Gebrek aan middelen Aangekochte software is moeilijk aan te passen Bedrijfscultuur Communicatieproblemen Op wie testen De steekproef Factoren Grootte van de steekproef Synopsis Conclusie Hoe ontwerpen Algemeen Verleden Heden... 16

4 4 4.2 Best Practices Factoren waarmee rekening moet worden gehouden Hawthorne effect Opgelegde taak vooroordeel Sociaal aspect test design Hou de test kort Kwantificeer de resultaten Rangschik vragen van algemeen naar specifiek Baseer je niet enkel op meningen Plan realistische taken Best practices omtrent Design Visuele navigatie Keep it simple and stupid principe Verborgen functionaliteit Too much information Vocabulaire Mystery meat Meerdere navigatie mogelijkheden Testtechnieken Testen zonder gebruikers Expert review - Heuristic Evaluation Concurrentie-analyse Keystroke Level Model Analysis Testen met gebruikers Card-sorting Eye tracking Mouse tracking Test centers - field tests Software Metrics Indicator - SUMI One-on-One interviews Analyse in productie Besluit Bronnenlijst... 30

5 5 Inleiding Beste lezer Er is een nieuw tijdperk aangebroken. Het mobiele tijdperk! De tijd van logge en onoverzichtelijke applicaties lijkt voorbij. We zijn aanbeland in een wereld waarin touch, pinch en swipe de nieuwe standaard blijken. Maar heeft u er ooit al eens bij stilgestaan waarom al deze veranderingen zijn doorgedrongen in ons digitaal leven? Juist, om de usability te verbeteren! In deze paper leggen we u enkele kernbegrippen rond usability uit, aan de hand van volgende onderzoeksvragen: - Wat is? Waarom doen we aan? - Wat zijn de fundamenten van een goed design? Hoe kunnen we dit design gaan testen? Op wie voeren we deze tests uit? - Welke technieken bestaan er om tests uit te voeren?

6 6 Inhoud 1 UX vs UI 1 2 Om verwarring te voorkomen moet een onderscheid gemaakt worden tussen User Experience en User Interface. Zonder goede UI is er geen goede UX en vice versa, het is een samen horend geheel. User interface is wat de gebruiker ziet. Het dient om de functionaliteit van een applicatie aan te spreken. Informatie-uitwisseling tussen gebruiker en backend functionaliteit door een druk op de knop hoort bij UI. User experience is de ervaring die de gebruiker ondervindt bij het gebruik van een product. Hieronder verstaan we emoties die daarbij los komen, de performantie, de interactie en de functionaliteit van het product. Gebruiksvriendelijkheid of usability of is een onderdeel van user experience en weerspiegelt zich in de bruikbaarheid van een product. Kan een doel bereikt worden op een effectieve en efficiënte manier? Andere onderdelen van UX zijn: merkbeleving (de identiteit van het bedrijf in het product), wenselijkheid (het aangenaam uitzicht en gebruik van het product) en utiliteit (of het product de behoefte van de gebruiker tegemoet komt). Utiliteit is op zijn beurt een onderdeel van usability, de twee andere aspecten spelen verder geen rol in deze paper. 2 Doel en verwachingen 2.1 Doel van Testing 3 Het doel van usability testing is het vinden van alles wat het voor een gebruiker moeilijk maakt om zijn of haar doel te bereiken bij het gebruiken van een product. Een gebruiker moet kunnen focussen op zijn doel zonder aandacht te moeten besteden aan de werking van het product, het hoort vanzelfsprekend te zijn en intuïtief gaan. tests dienen om de efficiëntie van het product na te gaan. De voordelen van efficiëntie worden in de volgende paragrafen verder besproken. 2.2 Doel van User Experience design Het doel van design kan in twee opzichten bekeken worden. Wat is het doel van design voor een specifiek product? En wat wil de onderneming met goed design bereiken? De tweede vraag is een louter economische vraag terwijl de eerste een functionele vraag is. We starten met de eerste. 1 UX Design Versus UI Development. Geraadpleegd op 18/01/ The Difference (And Relationship) Between And User Experience. Geraadpleegd op 21/01/ Testing. Geraadpleegd op 19/01/2013

7 Doelgericht design 4 5 Elke organisatie hoort een business model te hebben. Het te ontwerpen product moet binnen dat model passen en hoort de organisatie correct te weerspiegelen. Een afgebakend model met een duidelijk doel wordt bereikt met een antwoord op de volgende vragen: Tot welke doelgroep behoren de gebruikers, hoe en waar zullen ze het product gebruiken, wat kunnen ze met het product, wat kunnen ze niet met het product, waarom maken we dit product? Dit zijn de klassieke wie, hoe, waar, wat, waarom vragen. Vier van deze vijf vragen zijn vragen die rechtstreeks betrekking hebben op de gebruikers. Bij het ontwikkelen van een toepassing moet men trachten de gedachtegang van de toekomstige gebruiker te schetsen om aan de hand daarvan de ideale gebruikersinterface op te bouwen User Oriented Design 6 Een grafische gebruikersinterface moet ontworpen worden met het oog op de vaardigheden, de ervaring en de verwachtingen van gebruikers om de interactie met de gebruiker zo efficiënt mogelijk te laten verlopen. Men noemt dit gebruiker georiënteerd design, een trend die meer en meer gevolgd wordt door bedrijven. De functionaliteit van een toepassing in een efficiënte visuele interface gieten is niet eenvoudig maar wel essentieel voor het succes van het product. Indien het voor een gebruiker niet duidelijk is hoe de applicatie of website werkt zal hij snel opgeven en een ander alternatief zoeken Vaardigheden Weten voor welke doelpubliek je gaat ontwikkelen is een belangrijke eerste stap in het ontwerpen van een gebruikersinterface. Er moet worden nagegaan welke ervaring de potentiële gebruikers hebben met andere digitale toepassingen. De prioriteiten voor verschillende doelgroepen ligt anders. Zo zal een ervaren IT er geen eenvoudige afgeslankte tool verwachten of zelfs accepteren. Voor ervaren gebruikers mag er enige complexiteit zijn. Een leek zal het omgekeerde willen: enkel de basisfunctionaliteit bij de hand, zonder geavanceerde functies die hij nauwelijks nodig heeft. 4 8 Characteristics of successful User Interfaces: 7. Efficient. Geraadpleegd op 18/01/ D. PHILPS.,How To Develop a User Interface that your Rel Users Will Love,14/09/2012. Geraadpleegd op 19/01/2013 in KdG Databank: EBSCO 6 The purpose of user interface design. Geraadpleegd op 18/01/2013

8 Ervaring en verwachtingen Elke persoon vormt in een gedachten een bepaald beeld van hoe iets er in de werkelijkheid uitziet en werkt. Dit noemt men mentale modellen of verwachtingsmodellen. Toegepast op gebruikersinterfaces betekent een mentaal model hoe de gebruiker denkt dat hij een applicatie zal bedienen om het doel te bereiken, gebaseerd op zijn intuïtie. Mentale modellen zijn erg persoonlijk. Iemand die nog nooit met een ipad gewerkt heeft zal zich het lezen van een digitaal boek op een ipad compleet anders voorstellen dan iemand die wel ervaring heeft met tablets of e-readers. Een mentaal model kan omgezet worden in een visueel schema. Hoe dichter het uiteindelijke resultaat aanleunt bij de verwachtingen, hoe sneller en gemakkelijk een gebruiker zijn weg zal vinden in de applicatie. Het breken van verwachtingen resulteert in ontevreden gebruikers. Het kan zo ver gaan dat de gebruiker ontkent dat het product goed werkt en zich ertegen verzet omdat hij zich de werking anders had ingebeeld. De verwachtingen van een persoon zijn gebaseerd zijn ervaringen met gelijkaardige applicaties. Dit maakt het moeilijk om met een nieuw product op de markt te komen zonder inspiratie bij de concurrentie te halen. Hierbij is duidelijke feedback aan de gebruiker op het scherm belangrijk. Bij elke actie moet de gebruiker weten wat het systeem net gedaan heeft. Maar ook bij kleinere elementen zoals een uitlog knop links onderaan de pagina zetten, op het merendeel van websites staat dat rechts bovenaan. Gebruikers onthouden dit ook onbewust. Hetzelfde geldt voor aanpassingen aan een eigen bestaand product. Gebruikers hebben een afkeer voor verandering, zeker als ze al jaren met datzelfde product werken. Denk hierbij aan de hoeveelheid klachten wanneer Facebook van het klassieke prikbord naar de tijdlijn overschakelde. (zie ook Heuristiek Flexibiliteit en efficiëntie) Purpose Driven User Experience 7 Een van de vragen die moet oprijzen bij het ontwerpen van een applicatie is: wat is het doel van het product? Dit is een toepassing van het wel gekende KISS principe; keep it simple and stupid. Al de functionaliteit die niet tot dat doel bijdraagt mag niet in de applicatie voorkomen, of in minimale en onopvallende vorm. Op deze manier breiden we gebruiker-georiënteerd design uit tot een doelgericht gebruikergeoriënteerd design (purpose driven user experience). Apple en Instagram zijn dankzij deze denkwijze succesvolle bedrijven. Wat de applicatie moet kunnen is gekend en daar wordt naartoe gewerkt Economisch 8 9 Degelijke usability en design worden vaak gezien als een extra onbelangrijke inspanning na het ontwikkelen van de backend applicatie. Functionaliteit staat vaak boven gebruiksvriendelijkheid. Dit leidt tot kleinere budgeten en minder ingeplande 7 Purpose-driven user experience. Geraadpleegd op 18/01/ Cost & Return on Investment Geraadpleegd op 19/01/ Business value of usability testing. Geraadpleegd op 21/01/2013

9 tijd om een degelijke gebruikersinterface te ontwerpen. Dat er bij de planning van een project niet veel tijd wordt voorzien voor het testen van de applicatie is al langer bekend, laat staan dat er veel tijd is om de usability zelf te testen. Er moet worden ingezien dat usability geen extra kost is maar een investering die rechtstreeks of onrechtstreeks bijdraagt tot verhogen van de winst. De return on investment in beschouwing nemen is een absolute must. 10 Dit geldt zowel voor een product dat voor intern werknemers bestemd is als voor een product dat bestemd is voor externe klanten Verhoging van inkomsten en verkoop Mensen verlaten snel websites omdat de navigatie op een doolhof lijkt, het te traag, verouderd of simpelweg onaantrekkelijk is. Dit heeft tot gevolg dat er een potentieel inkomen gemist wordt. Een goede user experience kan ook bijdragen tot de differentiatie ten opzichte van de concurrenten. Niet enkel het idee moet innovatief zijn, ook de verwerking daarvan. Zo was Instagram niet de eerste applicatie die foto s kan bewerken met een effect. De reden van succes is een unieke doch eenvoudige gebruikers ervaring, dit was hun unique selling proposition (een eigenschap die het onderscheid maakt tussen vergelijkbare producten) Verminderen van opleiding en support kosten In het geval van een bedrijfsapplicatie kan het aankopen of ontwikkelen van een efficiënte en duidelijke tool ervoor zorgen dat de opleiding voor het gebruik van deze tool beperkt wordt. De gebruikers zullen snel zelfstandig de werking van het product onder de knie krijgen. Een degelijke tool leidt ook tot minder klachten en vragen aan de support afdeling van het bedrijf Verhoog productiviteit en klanten tevredenheid Geef werknemers geen inefficiënte tool, ze zullen hier veel tijd mee verliezen en tijd kost geld. Deze tijd wordt beter besteed aan de kerntaken, op die manier blijft het werk ook aangenaam. 2.3 binnen een bedrijfsmodel In voorgaande paragrafen werd het economische nut van design uiteen gezet. Andere factoren zoals goede marketing zijn uiteraard ook essentieel voor het succes van een product. Klanten komen niet vanzelf, daar moet reclame voor gemaakt worden maar hier gaan we niet verder op in. De plaats van User Experience binnen een bedrijf kan een belangrijke rol spelen. Volgens W. Craig Tomlin, een usability analyse expert, zijn hier verschillende patronen voor mogelijk 11, we bespreken ze hierna DR. S. WEINSCHENK, Video: HFI Animate: The ROI of User Experience Geraadpleegd op 18/01/ The 5 Models of Corporate User Experience Culture. Geraadpleegd op 21/01/2013

10 User Experience binnen IT In de meeste bedrijven is user experience een deel van IT, groot voordeel hiervan is de nauwe samenwerking tussen alle projectleden die elk een specifieke taak hebben. UX is volledig verwerkt in de project levenscyclus waardoor de doelen beter op elkaar kunnen worden afgestemd Het kan gezien worden als een nadeel omdat het doeleinde van UX en IT niet altijd gelijk loopt. Problemen die opgemerkt worden binnen UX zullen vaak genegeerd worden omdat ze geen prioriteit hebben binnen de rest van IT. Verder wordt er geen tijd voor vrijgegeven om het project niet te vertragen. Het is niet geheel vanzelfsprekend maar UX kan ook geplaatst worden buiten het IT departement User Experience binnen operations Operations is dat deel van een onderneming waar diensten of producten worden aangeboden aan de klanten, de kerntaak van de organisatie. UX staat dichter bij de klant en zal beter aan hun verwachtingen voldoen. Voor bedrijven actief in de Software as a Service sector is dit een krachtig model, gebruikers ervaring is hier een belangrijke troef. Hetzelfde nadeel als bij UX binnen IT blijft hier bestaan: UX zal niet altijd de nodige tijd en credibiliteit krijgen. Een ander probleem is dat andere departementen de indruk zullen krijgen dat UX enkel bestemd is voor operations. Waardoor ze hun eigen usability noden ergens anders zullen zoeken of verwaarlozen User Experience binnen marketing Een relatief logische keuze is om UX binnen marketing te plaatsen. Het centrale doel van usability komt dan beter tot zijn recht: de gebruikers tevreden maken en zo meer verkopen. Zelfde nadeel als met UX binnen operations is dat applicaties bestemd voor intern gebruik voor andere departementen moeilijk toegang hebben tot UX ontwikkelaars UX als uniek maar gelijkgestelde entiteit Een model waarin UX een aparte en gelijke entiteit is die diensten verleent aan andere departementen, net zoals IT dat doet in de meeste organisaties. UX heeft hier een eigen budget, opleidingen en een zelfstandige werkwijze UX als unieke en superieure entiteit Dit is een model waarbij UX boven de andere departementen staat. Het is zeldzaam maar kan wel werken. Bedrijven die de gebruikerservaring van klanten hoog in het vaandel dragen gebruiken dit model. Google en Apple zijn hiervan excellente voorbeelden. Het gebruik van dit model betekent niet dat er werkelijk een aparte UX entiteit is. Het kan betekenen dat UX in elk departement vanzelfsprekend is, het is geïntegreerd in de gedachtegang van de werknemers en hoort bij de visie van de onderneming. Het maximaliseren van gebruikerservaring staat centraal, in de game-industrie is dit een meer vanzelfsprekend model.

11 Verwachtingen van Testing 12 tests worden niet in alle projecten uitgevoerd. Vaak wordt er pas getest wanneer duidelijk is geworden dat er iets mis gaat met het gebruik van een product. Dit is uiteraard veel te laat. De tests hebben echter nog steeds hun waarde. Wanneer ze problemen kunnen blootleggen Factoren Afhangende van welke testmethode gebruikt wordt, zijn er vijf factoren gelinkt aan de gebruiker die berekend kunnen worden. Vaak worden deze factoren uitgedrukt in zachte cijfers (zonder eenheid) op een schaal met een minimum en een maximum Effectiviteit De mate waarin er aan het vooropgestelde doel van de gebruiker voldaan wordt. Voldoet het resultaat compleet, niet of slechts deels aan de verwachtingen? Efficiëntie De manier waarop het doel bereikt wordt, met zo weinig mogelijk omwegen, snelheid is hier dus belangrijk Voldoening De mate waarin de gebruiker het aangenaam vindt met het product te werken. Dit is de meest subjectieve factor, het focust op de emoties bij de gebruiker Aantal gemaakte fouten Hoe vaak maakt de gebruiker fouten en hoe ernstig zijn deze. Een fout ligt aan incorrecte of onduidelijke informatie op het scherm, niet aan de slechte wil van een gebruiker. In dit geval kan foutieve input een fout zijn wanneer niet duidelijk gespecifieerd is op welke manier de gebruiker iets moet ingeven Herkenbaarheid Kan een gebruiker na het eerste gebruik van het product de tweede keer op eigen houtje meteen aan de slag? Als dit lukt wijst het erop dat de applicatie ontworpen is met usability in het achterhoofd en geen overbodige informatie laat zien Gebruikers feedback Minsten even belangrijk als de 5 factoren zijn de ervaringen van de gebruikers zelf met het product van de gebruikers. De gebruiker weet zelf het best in welke omgeving hij nu werkt en wat daar de mankementen van zijn. Daarom is het belangrijk de gebruiker zo vroeg mogelijk in het project te betrekken. De input van gebruikers kan waardevol zijn vanaf het wireframe stadium. Op dat moment vergt het minder middelen en inspanningen om aanpassingen te maken. 12 Measuring Geraadpleegd op 19/01/2013

12 Resultaatsverwerking Een in productie genomen toepassing kan aan tests worden onderworpen. Bij het analyseren van de vijf factoren bekom je een benchmark. Aan de hand van die benchmarks kunnen de nodige veranderingen aan het design van het product gemaakt worden. Hierbij wordt de functionaliteit behouden. Het nieuw ontwerp hoort aan dezelfde tests onderworpen te worden zodat de benchmarks vergeleken kunnen worden. Dit is een uitstekende manier om de effectiviteit van de veranderingen na te gaan. 2.5 Waarom usability problemen niet opgelost worden 13 Volgens IEEE zijn 3 van de 12 belangrijkste redenen waarom projecten falen deels user experience gerelateerd. Dit zijn slecht gedefinieerde vereisten, slechte communicatie tussen gebruiker, klant en ontwikkelaar en de politiek van stakeholders. Met dit laatste bedoelt men dat in een project niet iedereen dezelfde doelstellingen en prioriteiten heeft. Vaak staat usability niet vooraan bij het inplannen van tijd en budget. Het vinden van mankementen in een product is geen garantie dat deze ook daadwerkelijk zullen worden opgelost. Hier kunnen verschillende redenen voor zijn. Voor een bedrijf dat in eerste instantie geen goede usability kan bereiken is de kans groot dat dat een tweede keer ook niet lukt Gebrek aan middelen Meestal zijn de ontwikkelaars die een probleem moeten oplossen ook net diegenen die het product ontworpen hebben. Purpose driven user experience is een techniek die niet elke designer kent of beheerst. In sommige projecten is er zelfs geen designer aanwezig, men heeft dan te maken met polyvalente ontwikkelaars waarvan verwacht wordt dat ze zowel de functionaliteit van het product kunnen programmeren als de gebruikersinterface ontwerpen en implementeren. Het aanpassen van een product na in gebruik name is veel duurder dan het tijdens de ontwikkeling te doen. Gebrek aan tijd en geld is een belangrijke reden waarom er geen grote verbeteringen komen aan bestaande producten, de gemakkelijke kleine problemen krijgen dan onterecht voorrang Aangekochte software is moeilijk aan te passen Het aanpassen van off-the-shelf software is niet vanzelfsprekend en vaak zelfs onmogelijk. Wanneer men zich ervan bewust wordt dat de software niet efficiënt werkt, is er geen goede keuze gemaakt in de aankoop. Een efficiënte gebruikersinterface zou een belangrijke vereiste moeten zijn. Een ander software pakket kiezen zal niet gebeuren alvorens de licentie verloopt en op dat moment zullen de gebruiker al enigszins gewend zijn aan de software. Extra opleiding is hier een minimale oplossing Bedrijfscultuur De beslissing voor het vrijgeven van middelen binnen een project kan bij verschillende mensen liggen. Niet allemaal zullen ze vol lof zijn over usability, aangezien het soms wordt gezien als die extra touch waaraan gewerkt zal worden 13 Why Don t Problems Get Fixed? Geraadpleegd op 19/01/2013

13 als er tijd en geld overblijft. Indien achteraf blijkt dat de usability van een product een probleem is zal dat probleem soms naar de gebruiker verschoven worden met volgende uitvlucht: de gebruiker kan er niet mee werken dus zal hij training krijgen. Dit is uiteindelijk de goedkopere en gemakkelijke oplossing Communicatieproblemen 14 Er moet een duidelijk beeld geschept worden van wat de klant verwacht en wat de voorstellen van de ontwikkelaar zijn. Een tekstuele beschrijving van een gebruikersinterface leidt snel tot verkeerde interpretatie. Schetsen, wireframes en visuele voorbeelden bieden hiervoor een goede oplossing. Een ander communicatieprobleem is het melden van fouten binnen het projectteam. Een fout melden aan een collega moet altijd op een tactvolle manier gebeuren. Het is niet gemakkelijk om iemand uit te leggen dat zijn uitwerking niet voldoet. Daarom mag de oorzaak niet persoonlijk bij iemand gelegd worden maar dient ze als team bekeken en opgelost worden. Het communiceren van testresultaten moet op een gestandaardiseerde manier gebeuren. Dit kan door een schaal met gradaties van ernstigheid op te maken. Er bestaan voor gedefinieerde schalen om dit te doen, deze kunnen eventueel aangepast worden of zelf worden bedacht. Zolang iedereen binnen het projectteam dezelfde schaal hanteert. Uniformiteit is een belangrijke factor in succesvolle communicatie. Een voorbeeld van zo een schaal is die van Dumas en Redish: 13 Level1: Door het probleem kan een actie niet volbracht worden Level2: Het probleem veroorzaakt vertraging en frustratie Level3: Het probleem heeft een minimale impact op de usability Level4: Een zeer klein probleem dat een zeer kleine of geen impact heeft. Kunnen in de toekomst eventueel opgelost worden 14 Effectively Communicating Problems. Geraadpleegd op 21/01/2013

14 14 3 Op wie testen 3.1 De steekproef Factoren Algemeen kan gesteld worden dat de steekproef representatief moet zijn voor je beoogde doelgroep. Wanneer je bijvoorbeeld een site maakt voor senioren is het niet aangeraden om enkel adolescenten te selecteren. Andere criteria zijn: - Gelijke geslachtsverdeling - Peilen naar vertrouwdsheidsniveau met gelijkaardige systemen - Opleidingsniveau Wanneer het design user-centered gebeurt kan er eveneens gekozen worden om de selectie van de individuen te laten afhangen van de gebruikersprofielen die tijdens de design fase gedefinieerd zijn Grootte van de steekproef Traditioneel Meestal wordt de grootte van de steekproef bepaald aan de hand van de statistiek. Een onderzoeker zal zich moeten beraden over een aantal vragen. 1. Hoe groot mag de foutenmarge zijn? Hoe kleiner de fout die je wilt toelaten hoe groter je de steekproef moet nemen. Hoe groter je steekproef is hoe meer kans je hebt dat deze representatief is met de algemene consensus. 2. Welk betrouwbaarheidsniveau ga ik kiezen? Dit duidt op de mate van onzekerheid die je wilt toelaten. Als je bijvoorbeeld voor een betrouwbaarheidsniveau van 95% kiest, zeg je eigenlijk dat wanneer de test wordt herhaald er in de herhaling 95% van de resultaten overeen zullen komen met de vorige test en 5% zullen verschillend zijn test In het specifieke geval van een usability test gaat deze logica meestal niet op. Een studie van de Nielsen Norman groep heeft aangetoond dat je slechts vijf gebruikers nodig hebt om +- 85% van de usability problemen te ontdekken. 3.2 Synopsis 16 Uitgebreide usability tests zijn meestal een verspilling van kostbare middelen De beste resultaten worden bekomen door een steekproef van vijf personen. Op deze groep worden zoveel mogelijk kleine tests uitgevoerd. (zolang het budget het toelaat) 15 J. SAURO, Measuring usability 16 J. NIELSEN, and Landauer, Thomas K.: "A mathematical model of the finding of usability problems," Proceedings of ACM INTERCHI'93 Conference (Amsterdam, The Netherlands, April 1993), pp

15 15 In eerder onderzoek is aangetoond dat het aantal usability problemen die gevonden worden door een usability test met n proefpersonen gelijk is aan: N (1-(1- L ) n ) Waar N het totale aantal usability problemen is en L het gemiddelde aantal problemen ontdekt bij het testen van één enkele gebruiker. Standaard zal L ongeveer 31% zijn (gemiddelde van een groot aantal project studies). 3.3 Conclusie Na vijf proefpersonen zal meer tijd/middelen worden besteed aan het herontdekken van eerdere fouten dan aan de ontdekking van nieuwe fouten. Het is daarom moeilijk om dit nog te rechtvaardigen met de kost die dit met zich meebrengt voor een bedrijf. Ook moet de nadruk liggen op het verbeteren van het design door een iteratief proces en niet op alle fouten uit het huidige design halen in één test. Want zodra er een nieuwe versie wordt gemaakt zal dit eveneens getest moeten worden op usabilty problemen, wat de kosten zeer snel kan doen oplopen wanneer voor een steekproef van 15 personen wordt gekozen. Een uitzondering op deze regel is wanneer er een duidelijk verschil is tussen meerdere groepen van gebruikers. Om de test representatief te maken moet dan geopteerd worden voor 5 personen per groep van gebruikers omdat er anders altijd een risico is dat een bepaalde groep niet vertegenwoordigd is, of dat een significant aantal usability problemen voor een bepaalde groep niet ontdekt zijn.

16 16 4 Hoe ontwerpen 4.1 Algemeen Verleden In het verleden gebeurden usability tests op het einde van het productie proces. Design teams zagen deze tests als een validatie van hun design. Succes in de usability test werd rechtstreeks gerelateerd met een succes in het design. Een groot probleem met deze methodologie is dat een probleem dat aan het licht komt in de eindfase van een project een exponentieel hogere kost met zich meebrengt dan wanneer het ontdekt wordt in een vorige fase Heden Om deze reden test men tegenwoordig iteratief. Na een design fase volgt een test fase waarin wordt nagegaan of het design deugd. Indien dit niet het geval is wordt opnieuw over de designfase geïtereerd. Een rechtstreeks voordeel is dat de kosten drastisch kunnen verlaagd worden en dat er in het algemeen een beter eindproduct bekomen wordt. 4.2 Best Practices Start vroeg in het proces met testen. 2. Selecteer beoordelingscriteria die een goede kans hebben om problemen te ontdekken. 3. Selecteer gebruikers taken die de grootste problemen aan het licht brengen en geef deze taken een bepaalde prioriteit. (bv: hoge prioriteit voor tickets boeken op een boekingsmaatschappij website) 4. Zorg dat je steekproef voldoende representatief is voor de gebruikers groep(en) waarvoor je applicatie ontworpen is. 5. Zorg dat je voldoende middelen hebt om de gebruikersinput te registeren. (bv: luister naar de woorden die de gebruiker gebruikt wanneer hij iets niet vindt. Misschien gebruik je het verkeerde vocabulaire. Kijk waar gebruikers items zoeken, misschien is de lay-out onduidelijk. 6. Zorg dat je kritisch bent tegenover jezelf. Geef een fout toe en probeer ze niet te minimaliseren. 7. Focus je niet enkel op de problemen maar ook op wat wel werkt. Dit is een waardevolle les voor toekomstige projecten. 17 tips,

17 Factoren waarmee rekening moet worden gehouden Hawthorne effect 18 Dit effect slaat op het feit dat wanneer mensen geobserveerd worden ze waakzamer en meer bedachtzaam een bepaalde taak zullen uitvoeren. Dit heeft als gevolg dat een usability test nooit volledig het gebruikersgedrag kan vastleggen. Als designer moet je jezelf ervan vergewissen dat je de resultaten kritisch moet benaderen omdat deze altijd beter zullen zijn dan de echte resultaten Opgelegde taak vooroordeel Wanneer je aan een gebruiker een bepaalde taak voorlegt gaat deze ervan uit dat deze uitvoerbaar is. Hij zal dus net die extra moeite doen om de oplossing te zoeken dan wanneer hij dezelfde taak zou uitvoeren in zijn eigenlijke gebruikersomgeving. Omdat in het laatste geval de gebruiker niet weet of de taak al dan niet uitvoerbaar is Sociaal aspect Gebruikers zullen geneigd zijn om te zeggen wat je wilt horen. Ook zullen ze eerder zichzelf de schuld geven dan dat ze het product de schuld geven. (bv: ze zullen denken dat ze niet goed opgelet hebben in plaats van te zeggen dat iets onduidelijk is.) Mensen zijn in het algemeen ook sociaal geconditioneerd om slecht nieuws in een mildere vorm mee te delen omdat ze bijvoorbeeld weten dat je veel werk hebt gestoken in het design. 4.4 test design Hou de test kort Het is beter om meerdere kleine tests te doen dan één grote. Een gebruiker heeft maar een gelimiteerde periode waarin hij zich optimaal kan concentreren. Hoe meer vragen hoe minder kwalitatief de antwoorden zullen worden na verloop van tijd Kwantificeer de resultaten Je kunt best open antwoorden vermijden bij de meeste vragen. De reden hiervoor is dat het moeilijk is om een geschreven antwoord te kwantificeren. Het is beter om bijvoorbeeld vijf voor gedefinieerde antwoorden te geven. Stelling: het document is duidelijk. 1. Helemaal niet akkoord 2. Niet akkoord 3. Geen mening 4. Akkoord 5. Helemaal akkoord Deze vraag kan je vervolgens kwantificeren. Je kunt zeggen de gemiddelde score op deze vraag is 2 op 5 of 40%. 18 G. A. MILLER,The Magical Number Seven, Plus or Minus Two: Some Limits on Our Capacity for Processing Information,The Psychological Review 1956 vol 63 pg 81-97

18 Het bijkomende voordeel is wanneer de test in een volgende fase opnieuw uitgevoerd wordt, je kan vergelijken hoeveel procent beter (of slechter) je resultaten zijn geworden. 18 1: Het document is duidelijk Test 1 Test 2 Verbetering 40% 60% +20% Sommige vragen in verband met elementen van de applicatie die ontworpen zijn om in het oog te springen zijn dan weer wel goed om in een open vraag te formuleren. Probeer wel om de gebruiker enigszins te beperken in zijn antwoord. Bv: Welke 3 dingen vallen op aan de home pagina? Dit brengt problemen aan het licht met elementen die niet genoeg opvallen maar toch belangrijk zijn Rangschik vragen van algemeen naar specifiek Wanneer je in het begin van een test al specifieke vragen stelt zal de gebruiker al weten dat een bepaalde functionaliteit of design element in de applicatie zit. Dit geeft de gebruiker informatie over iets dat hij in een normale gebruikersomgeving niet zou hebben gekregen. Het zal met andere woorden de resultaten beïnvloeden. Bijvoorbeeld: 1: Bent u tevreden over het submenu van het home menu? 1. Helemaal niet tevreden 2. Niet tevreden 3. Geen mening 4. Tevreden 5. Helemaal tevreden 2: De navigatie is duidelijk. 1. Helemaal niet akkoord 2. Niet akkoord 3. Geen mening 4. Akkoord 5. Helemaal akkoord Doordat de gebruiker aan de hand van de vorige vraag weet dat het home menu een submenu heeft zal hij bewust of onbewust al weten dat de navigatie op deze manier werkt waardoor de resultaten van vraag 2 niet meer betrouwbaar zijn Baseer je niet enkel op meningen Het is zeker en vast interessant om meningen te vergaren over tal van vragen die er zijn rond het design. Maar je moet ook trachten om andere input van de gebruiker te registreren en te interpreteren.

19 Tijd Hoe lang doet een gebruiker er over voor een bepaald element te vinden. Als een gebruiker vele seconden nodig heeft om een menu item te vinden en hij antwoordt op de vraag over het menu dat dit duidelijk is, moet je als designer kritisch zijn en de resultaten op een correcte manier interpreteren Scannen van het document Via moderne technologieën kan via webcams de manier waarop een gebruiker een document bekijkt geanalyseerd worden. Dit kan als designer interessant zijn om dingen die onmiddellijk in het oog moeten springen op een bepaalde manier te positioneren Directe feedback Het is interessant om aan de gebruiker te vragen om luidop te denken. Op deze manier kunnen problemen snel duidelijk worden zonder dat er moet gewacht worden op de resultaten van de usability test documenten. (Bv: 80% van de gebruikers heeft als eerste reactie dat de kleuren van de homepage afschuwelijk zijn) Plan realistische taken Scavenger hunt Een gebruiker krijgt een lijst met elementen die hij moet vinden op de applicatie/website. Deze test geeft wel wat informatie maar is in bepaalde opzichten niet zo goed. In een realistische gebruikers omgeving heeft de gebruiker geen checklist met elementen om te vinden. Het enige wat de gebruiker heeft is zijn intuïtie en een probleem dat zich stelt. Bv: hoe boek ik op deze site een ticket? Waarschijnlijk door op boeken te klikken Conclusie In plaats van de oplossing aan te bieden en te kijken hoe lang de gebruiker er over doet om deze uit te voeren, kan je beter het probleem stellen en kijken hoe lang de gebruiker er over doet om zelf tot een oplossing te komen. 5 Best practices omtrent Design Visuele navigatie De gebruiker moet aan de navigatie kunnen afleiden op welke pagina hij/zij zich op dat moment bevindt. Dit is wel een beetje een open deur intrappen aangezien dit bijna een evidentie is geworden. 19 G. METONA, Best Practices For ecommerce Websites,

20 Keep it simple and stupid In user interface design is het principe less is more enorm van toepassing. Een gebruiker wil vooral duidelijkheid. Een ingewikkeld ontwerp waar de gebruiker bestookt wordt met visuele elementen geeft een onduidelijk ontwerp en maakt bijgevolg je applicatie/website minder gebruiksvriendelijk principe Aangezien het menselijke brein slechts een gelimiteerde hoeveelheid informatie kan verwerken op een gegeven moment is het een best practice om de menu items te beperken tot elementen. Dit is gebaseerd op een studie van George A. Miller in verband met het korte termijngeheugen. 5.4 Verborgen functionaliteit Zorg ervoor dat buiten informatie ook de basisfunctionaliteit van je site gemakkelijk te vinden is voor de gebruiker. Er is niets zo lastig als na registratie op een website te moeten zoeken naar waar de login knop staat. 5.5 Too much information Beperk je per pagina tot de hoofdinformatie in maximaal enkele volzinnen en groepeer informatie die bij elkaar hoort. Verwijs door naar bijkomende informatie via links of menu items. 5.6 Vocabulaire Probeer je woordkeuze voor menu s en submenu s logisch te houden. Je zou onmiddellijk moeten weten waar een link naartoe leid. 5.7 Mystery meat Sluit een beetje aan bij woordkeuze. Gebruikers moeten begrijpen waar je navigatie naartoe leidt, een menu item waar geen tekst bijstaat maar enkel een foto is verwarrend voor een gebruiker. 5.8 Meerdere navigatie mogelijkheden Een applicatie is meer gebruiksvriendelijk wanneer een gebruiker via meerdere paden naar dezelfde pagina s kan navigeren. Bijvoorbeeld via de menubalk of via een breadcrumb of via een doorverwijzing naar relevante informatie die een logisch vervolg is op de huidige pagina.

21 21 6 Testtechnieken In dit hoofdstuk vindt u wat Testen precies is. We maken een overzicht van de courante technieken die worden gebruikt om tot een gebruiksvriendelijk ontwerp te komen. Eerst krijgt u een overzicht van testen die louter door specialisten gebeurt, nadien volgt een overzicht van tests die worden uitgevoerd in samenwerking met testgebruikers. 6.1 Testen zonder gebruikers Tijdens de ontwikkeling is het mogelijk om de usability te testen en op punt te stellen zonder hierbij de gebruikers te betrekken. Dit heeft als voordeel dat het sneller en goedkoper kan verlopen dan mét gebruikers Expert review - Heuristic Evaluation Heuristiek is "de leer van het vinden, de wetenschap die langs methodische weg tot ontdekkingen of uitvindingen leert komen" 22. Het komt er dus op neer hoe een gebruiker iets kan terugvinden op een gegeven pagina. Een van de grote denkers in het vak van de Testing, is de Deen Jakob Nielsen. Hij lag ondermeer aan de basis van Heuristic Evaluation, wat een quasistandaard is voor alle Testing. Nielsen stelde tien punten op die bepalend zijn voor de bruikbaarheid van een applicatie. Deze punten kunnen door een expert worden beoordeeld en vereisen geen betrokkenheid van de eindgebruiker Feedback Een gebruiker moet ogenblikkelijk doorhebben of hij juist bezig is en wat het systeem aan het doen is. Voor feedback denken we hierbij bijvoorbeeld aan een indicator van wachtwoordsterkte, of een directe melding dat een wachtwoord niet voldoet aan de eisen. Voor de systeemstatus denken we bijvoorbeeld aan een statusbalk die aangeeft hoelang een installatie nog zal duren Metafoor Een gebruiker moet de link kunnen leggen tussen de UI en de echte wereld. Dit kan worden bereikt door gebruik te maken van alledaagse icoontjes en woorden die niet IT-gerelateerd zijn. Denk bijvoorbeeld aan een aan/uit lichtschakelaar als knop om het systeem uit te zetten, of aan de zin "Zoek een boek" in plaats van "Geef een nieuwe query in" S. PATRY, Structured Testing: Testing, gastlezing op 3 oktober 2012 in het kader van de cursus Plannen en Testen 21 Wikipedia Engels - Heuristic Evaluation, geraadpleegd op 19 januari VAN DALE, geraadpleegd via KdG-databank op 19 januari 2013

22 Navigatie Over de hele UI moeten eenduidige en simpele navigatiemogelijkheden zijn. Een gebruiker moet steeds het gevoel hebben dat hij de controle heeft, dat hij de applicatie bestuurt. Achterliggend zal de programmeur de gebruiker natuurlijk proberen om de gebruiker wat te sturen, maar de gebruiker mag hier geen last van ondervinden.dit kan best worden opgelost door op elke pagina de navigatie te tonen en ervoor te zorgen dat deze ook overal kan worden aangesproken, dus ook wanneer de gebruiker bijvoorbeeld in het midden van een wizard zit Consistentie en standaardisatie Gebruik overal dezelfde navigatieknoppen en dezelfde logische opvolging van acties. Een gebruiker houdt ervan om dingen te kunnen intuitief aanvoelen en wil graag shortcuts kunnen hergebruiken die hij reeds van andere applicaties kent. Een goed voorbeeld hiervan is de CTRL+F combinatie, die in zowat alle Windowsapplicaties een zoekvenster zal openen. (Zie ook Herkenning) Fouten voorkomen Ga er steeds vanuit dat gebruikers dom zijn. Zorg er daarom voor dat ze zo weinig mogelijk domme dingen kunnen doen door de "juiste" volgorde op te leggen door ervoor te zorgen dat het onmogelijk is om sommige cruciale fouten te maken. Denk hierbij bijvoorbeeld aan het disablen van een submit-button totdat alle nodige velden zijn ingevuld, of sommige knoppen prominenter zetten dan andere, zodat een gebruiker minder snel per ongeluk op de verkeerde zal klikken Herkenning Een gebruiker kan niet al teveel onthouden, daarom is het van belang dat de UI de gebruiker zoveel mogelijk helpt in kiezen van de juiste informatie. Denk hiervoor aan bijvoorbeeld een auto-suggest (zoals bij Google) of een autocomplete (zoals bij de meeste IDEs) Flexibiliteit en efficiëntie Een gebruiker moet snel en efficient met een UI overweg kunnen, waar mogelijk moeten zaken kunnen worden versneld. Denk hierbij aan aanpasbare shortcuts, previews en feedback wanneer een gebruiker bijvoorbeeld 10x een actie heeft gedaan met de muis, hoewel er een shortcut voor bestaat. Een van de meest gekende voorbeelden is de Paperclip in de oude versies van Microsoft Office. Hoewel deze vooral zeer irritant was, was hij bedoelt om een gebruiker Office beter te leren kennen Design Gebruik een minimalistisch en simpel ontwerp, waarbij zo weinig mogelijk overtollige informatie wordt getoond. Wanneer een gebruiker slechts op drie knoppen kan drukken, zal hij sneller de juiste terugvinden dan wanneer er tien mogelijkheden zijn. Google was één van de voortrekkers in dit principe, door op hun homepage enkel hun logo, een inputveld en submit-knop te tonen.

23 Recovery Wanneer er toch fouten optreden, is het belangrijk om zeer duidelijk te omschijven wat er is foutgelopen en wat de gebruiker kan doen. Indien een gebruiker niet duidelijk te zien krijgt wat hij moet of kan doen, zal hij sneller opgeven of support aanvragen - wat een dure zaak is. Dit kan worden verholpen door bijvoorbeeld een "report" knop aan te bieden, of door te tonen waarom iets is foutgelopen, zodat de gebruiker weet wat hij voortaan moet doen om deze fout niet meer te veroorzaken. (Zie ook Fouten voorkomen) Hulp en documentatie Een gebruiker moet idealiter een applicatie volledig intuïtief kunnen gebruiken, dit is echter niet altijd mogelijk. Voorzie voor moeilijke delen van een applicatie een duidelijke handleiding. Zorg ook dat deze handleiding makkelijk terug te vinden is, door bijvoorbeeld een extra hulp-knopje bij de pagina in kwestie te plaatsen Concurrentie-analyse 23 In alle takken van de commerciele wereld wordt naar de concurrentie gekeken, dit is niet anders bij de Testing. Door de meest populaire alternatieven van uw eigen product te gaan bekijken, krijg je een goed beeld waarom de andere zo populair zijn. Indien je de bijzonderheden in hun programma's kan achterhalen, ben je goed op weg om je eigen programma ernstig te verbeteren. Uiteraard moet je opletten dat je geen plagiaat pleegt Keystroke Level Model Analysis 24 Het is ook mogelijk om het gebruik van een applicatie puur wetenschappelijk te bekijken. Door na te gaan hoeveel toetsaanslagen en muisactiviteit er nodig is om een programma te bedienen, kan je achterhalen of het programma makkelijk genoeg te bedienen is. De duurste handelingen zijn ondermeer het aanklikken met de muis, of het wisselen tussen muis en toetsenbord. Het is algemeen geweten dat de beste UI's enkel met het keyboard kunnen worden aangestuurd, vaak doordat er veel logische shortcuts beschikbaar zijn. 6.2 Testen met gebruikers Het is uiteraard aangeraden om ook mét gebruikers te testen. Zij zijn degenen die het systeem uiteindelijk gaan moeten bedienen, dus het is cruciaal om ze ook bij te ontwikkeling van de UI te gaan betrekken. 23 Net: Competitor analysis, geraadpleegd op 19 januari D. KIERAS,Using the Keystroke-Level Model to Estimate Execution Times, geraadpleegd op 19 januari

24 Card-sorting 25 Het is zeer belangrijk dat een applicatie een duidelijke navigatiestructuur heeft, zodat een gebruiker snel kan terugvinden wat hij nodig heeft (zie ook Heuristiek - Navigatie). Om tot een slimme navigatie-indeling te komen, kan gebruik worden gemaakt van de techniek van Card Sorting. Hierbij krijgt een testgebruiker een aantal kaarten met daarop een functionaliteit van het programma. De gebruiker moet nadien de functionaliteiten die volgens hem bij elkaar horen, samen op een stapeltje leggen. Nadien moet hij het hoopje zo goed mogelijk proberen benoemen. Wanneer dit door meerdere personen gedaan wordt, kan een UI ontwikkelaar een beter beeld krijgen van wat een natuurlijke samenhang is, vanuit het standpunt van de gebruiker. Software-ontwikkelaars zelf denken vaak meer "logisch", op basis van bijvoorbeeld de code, maar een gemiddelde gebruiker denkt niet persé zo. Daarom kan dit een zeer belangrijke test zijn die de navigatie drastisch vergemakkelijkt en dus de bruikbaarheid kan verhogen Eye tracking 26 Zowat dé meest gespecialiseerde methode om de bruikbaarheid van een applicatie te onderzoeken, is eye-tracking. Door allerhande technieken - zoals camera of sensoren - kan een soort filmpje gegenereerd worden, dat de statische applicatie toont met daarop - bewegend - de plek waar de testpersoon kijkt. Aan de hand hiervan kan de UI dan worden aangepast, wanneer de navigatiebalk bijvoorbeeld niet snel gevonden kan worden. Stel dat gebruikers altijd direct rechtsmidden kijken, is het misschien een goede locatie om daar de navigatie of net reclame te plaatsen Technieken Een eerste mogelijkheid om aan eye-tracking te doen is door een camera te plaatsen vlakbij het scherm. Deze is gericht op de ogen van de testpersoon. Aan de hand van de rotatie van de pupil en de hoeveelheid zichtbaar oogwit kan worden bepaald waar de testpersoon naar is aan het kijken. Dit is een zeer goedkope manier (enkel camera en mapping software nodig) maar wel de minst nauwkeurige en dus minst betrouwbare. Een tweede techniek is door een soort contactlens op het oog te plaatsen. Zelfs de fijnste oogbewegingen kunnen hiermee worden opgevangen, waardoor het veel nauwkeuriger is. Het is uiteraard wel zo dat dit veel gespecialiseerder is en dus veel duurder. Testpersonen kunnen zich mogelijks ook wat focussen op het feit dat ze een lens in hun oog hebben zitten, wat dus voor afleiding zou zorgen. 25 Card Sorting.gov, geraadpleegd op 19 januari EYE TRACKING: Eye tracking explained, geraadpleegd op 19 januari 2013 in de KdG databank Business Source Elite

25 De derde en "coolste" techniek is het electrooculogram. Het menselijk oog vormt een heel licht elektrisch veld. Door sensoren te plaatsen rondom het oog, kunnen de wijzigingen in het elektrisch veld worden opgevangen. Deze wijzigingen worden veroorzaakt doordat het oogt beweegt. Op deze manier kan dus uiterst nauwkeurig de oogbeweging worden gemapt, zonder dat de testpersoon hier last of afleiding van ondervind Mouse tracking 27 Als alternatief voor Eye Tracking, kan met mouse tracking worden gewerkt. Door een tool in de browser te installeren, worden alle muisbewegingen gelogd. Wanneer er van veel verschillende gebruikers resultaten worden verzameld, kan een UI ontwikkelaar een goed beeld krijgen over hoe een applicatie wordt gebruikt. Het grootste voordeel van deze techniek is dat ze geen gespecialiseerde hardware vereist en er zelfs gratis software bestaat om deze tests uit te voeren Test centers - field tests tests met gebruikers worden vaak op gespecialiseerde locaties uitgevoerd, de zogehete test centers. Hier is zijn alle specialisten aanwezig en wordt een gecontroleerde omgeving gecreeerd, met zo weinig mogelijk afleidingen. Een andere mogelijkheid zijn de zogenoemde field tests, vaak op locatie bij de eindconsument. Hier kunnen soms nog extra zaken opgemerkt worden die in een test center niet aan het licht zouden komen. Denk hierbij bijvoorbeeld aan een smartphone app die vooral buiten gaat worden gebruikt, het kleurenschema zal hierbij volledig anders moeten zijn dan bij een app die vooral binnen gebruikt wordt - zonder overdadig zonlicht Software Metrics Indicator - SUMI 2829 Bij elke test waarbij de gebruiker is betrokken, kan best een SUMI worden bijgevoegd. Dit is een zeer populaire vragenlijst die ontzettend hulpzaam kan zijn voor het opbouwen en verbeteren van een UI. Wanneer de 50 SUMI vragen worden beantwoord door genoeg testpersonen, kunnen mogelijke pijnpunten worden blootgelegd en kunnen ze worden weggewerkt. Enkele voorbeeldstellingen, rechtstreeks uit de vragenlijst: Tasks can be performed in a straightforward manner using this software. 27 Using this software is frustrating. 28 The software has helped me overcome any problems I have had in using it. 29 The speed of this software is fast enough. 30 I keep having to go back to look at the guides. 31 It is obvious that user needs have been fully taken into consideration. 32 There have been times in using this software when I have felt quite tense. 33 The organisation[sic] of the menus or information lists seems quite logical Testing Tools Useful, geraadpleegd op 20 januari What is SUMI?, geraadpleegd op 20 januari L. LAMBRECHT,Cursus Plannen en Testen

26 One-on-One interviews 30 Alle bovenstaande technieken doen in zekere mate beroep op automatisatie, waarbij vele gebruikers gelijkertijd kunnen worden getest en de resultaten op een hoop worden gegooid. Een alternatief hiervoor zijn de one-on-one interviews. Een testpersoon en een expert zitten samen achter een scherm, de testpersoon vertelt on-the-fly: wat hij doet (bijvoorbeeld de volgorde verklaren), waarom hij doet wat hij doet (bijvoorbeeld op intuïtie of voorkennis), wat hem opvalt (bijvoorbeeld klassieke structuur), wat hij niet direct kan vinden (bijvoorbeeld een collapse-navigatie structuur), wat hij goed vindt en wat niet. Aan de hand van deze constante feedback heeft de expert toegang tot de gedachtengang van de gebruiker en niet enkel tot hoe hij deze gedachten manifesteert (vb klikken, kijken, sorteren,..). Wanneer blijkt dat de testpersoon en de UI ontwikkelaar op een totaal andere manier tegen dingen aankijken, is het mogelijks beter om de UI aan te passen, zodat deze meer overeenkomt met de aannames van de toekomstige eindgebruiker. One-on-one interviews zijn tijdrovend en bijgevolg duur, maar kunnen dus wel hun waarde hebben Analyse in productie Tot slot is het uiteraard mogelijk om het gedrag van gebruikers te observeren op een applicatie die reeds in productie draait. Door massaal gegevens te verzamelen van waarop mensen wel en waarop niet klikken, wat typische navigatiepaden zijn, op welke pagina's mensen afhaken enzovoort, kunnen we gaan analyseren waarom dit gebeurt. Een zeer bekende tool om al deze zaken te kunnen tracken is Google Analytics. Door een klein beetje javascript aan een website toe te voegen, kan je een schat aan informatie verzamelen zonder dat de eindgebruiker hier last van heeft. Dit zorgt er wel voor dat elke "gewone" gebruiker eigenlijk een testgebruiker wordt, zonder dat hij het zelf zal beseffen. Hieronder vindt u enkele voorbeeelden van zeer waardevolle rapporten die u kunnen helpen een beter beeld van de te scheppen. De screenshots zijn van rapporten van een persoonlijke website. 30 First - Glossary - One-on-One Interviews First, geraadpleegd op 20 januari

27 Visitor flow Door middel van de visitor flow kunt u zien waar een gebruiker typisch zal op klikken. Indien deze volgorde onlogisch lijkt, is het misschien omdat de gebruiker niet op dezelfde manier over de navigatielogica nadenkt als u. Op dit moment kan het handig zijn om bijvoorbeeld enkele gebruikers te contacteren en de navigatiestructuur te herwerken (zie ook Card Sorting). In dit voorbeeld ziet u dat het overgrote deel via de homepage de site binnenkomt. De helft van de bezoekers verlaat de website, de andere helft klikt vooral door naar Events, Pilots en het Forum. Na deze eerste interactie vallen nog eens ongeveer de helft af, de andere helft gaat vooral terug naar de hoofdpagina. Door elke interactiefase te bekijken kan je snel een beeld vormen wat een typische gebruiker allemaal zal doen op je website.