Een sociale media-strategie voor de politie

Transcriptie

1 Voorblad

2 Een sociale media-strategie voor de politie 1 INLEIDING 4 2 WAT ZIJN SOCIALE MEDIA? Definitie Van massacommunicatie naar een massa communicators Plaats in het (communicatie)beleidsplan Cijfergegevens Virale communicatie Burgerjournalistiek Vlaamse overheden geven het voorbeeld WAAROM SOCIALE MEDIA OPNEMEN IN DE POLITIEWERKING? Niet meer ontkennen slechte uitvluchten goede redenen De GGPZ filosofie Jongeren bereiken De C.O.P.P.S. methode Conclusie HOE SOCIALE MEDIA OPNEMEN IN DE OPERATIONELE POLITIEWERKING? Werving Verkeer Wijkwerking Preventie Opsporingen Informatiegaring Communicatie en pr Samenwerken Bedenkingen HOE SOCIALE MEDIA OPTIMAAL INTEGREREN IN DE COMMUNICATIE? Inleiding Interne communicatie Externe Communicatie Imagomanagement: pr Plaats in de communicatiemix Een sociale media-strategie bepalen Toegevoegde waarde Herkenbaarheid en huisstijl Conclusie WELKE SOCIALE MEDIA KUNNEN NUTTIG ZIJN VOOR DE POLITIE? Intranet Website e-zine Blogs Facebook en Netlog Twitter LinkedIn Flickr en Picasa YouTube Wiki SDS 2 62

3 7 WIE GEBRUIKT SOCIALE MEDIA EN WAAR? Iedereen Communicatoren Stakeholders bereiken en boeien Overal WELKE RICHTLIJNEN KAN DE POLITIE HANTEREN? Disclaimer Richtlijnen Richtlijnen voor communicatoren Richtlijnen overtreden Richtlijnen voor doorklikken en linken Sociale media controleren en modereren Reageren op negatieve feedback RANDVOORWAARDEN Wat zijn de grootste misvattingen over sociale media? Duidelijke beleidsvisie en doelstellingen Draagvlak en goede informatiedoorstroming Middelen Training en bijscholing BIJLAGEN Lijst van bijlagen Lijst van figuren BRONNEN Boeken Kranten- en tijdschriften(artikels) Websites Beleidsnota s Wetteksten SDS 3 62

4 1 Inleiding Tijdens de doorlichting van het korps in het algemeen en in het bijzonder het luik communicatie werd duidelijk dat we in de huidige gemediatiseerde (politie)maatschappij de nodige aandacht moeten hebben voor (sociale) communicatie. Met het overzicht Een sociale media-strategie voor de politie heb ik mij de vraag gesteld Waarom zou de politie sociale media integreren in haar politiewerking en hoe kan ze dat optimaal doen? Het aantal sociale media platformen en hun draagwijdte zijn de afgelopen jaren sterk toegenomen; ze hebben ook een steeds prominentere plaats in onze maatschappij. Communicatieprofessionals uit de overheid en zakenwereld doen er goed aan op de hoogte te blijven van de ontwikkelingen rond sociale media. Communicatiemedewerkers binnen een politiekorps voelen de veranderingen en verschuivingen die de sociale media en netwerken op grote schaal veroorzaken. 1 We hebben allemaal wel vragen over deze nieuwe technologieën en met dit overzicht wil ik er een aantal van overlopen. Ik probeer ook een zeefdruk te maken voor een bruikbare en hedendaagse sociale media-strategie. Je kan de onderdelen los van elkaar lezen en vlot over sommige hoofdstukken springen. Je kan ook deel uit deze bundel lichten om daarop verder te werken. Wat zijn sociale media eigenlijk? Hoofdstuk 2 gaat over de definities die je hanteert en met welke maatschappelijke effecten van sociale media je rekening moet houden. Waarom kan de politie niet achterblijven? In hoofdstuk 3 lees je waarom de politie zich niet kan veroorloven om sociale media naast zich neer te leggen en hoe je een strategie kan uittekenen. Hoe pak je sociale media concreet aan? Nu je weet dat de politie aan sociale media moet beginnen, is het interessant te ontdekken hoe sociale media kunnen helpen bij criminaliteitsbestrijding. Welke sociale media zijn nuttig? Dit deel bespreekt de verschillende sociale media platformen die bruikbaar zijn voor de politie en het bakent hun gebruik en doelgroepen af. Wie gebruikt sociale media en waar? Door welke personeelsleden worden sociale media gebruikt? Wie zal al dan niet in naam van een korps kunnen, mogen of moeten communiceren? Overzicht van de richtlijnen. Dit is misschien wel het belangrijkste hoofdstuk. In dit deel van de bundel kan je de richtlijnen voor sociale media communicatie raadplegen 1 Schepers, B. (december 2009). De ontvanger staat central: Web 2.0 verwijst bestaande communicatiemodellen naar de prullenbak. Ad Rem, 2009/6, p. 2. SDS 4 62

5 Dit project zit momenteel in een conceptuele fase van literatuurstudie en de dagelijkse professionele beleving. Binnen de communicatiewerking van Politie Gent voelde ik de noodzaak om sociale media aan te kaarten. Omdat het internet geen rekening houdt met stads- en landsgrenzen, is het duidelijk dat dit geen verhaal kan zijn van Politie Gent alleen. Federaal en zelfs internationaal is men met deze problematiek bezig. Het is dan ook de bedoeling om deze bundel samen met politiepartners en externe diensten te bespreken en aan de hand van werkgroepen de verschillende deelgebieden te bekijken, uit te werken en mogelijks te implementeren. Vandaag werken we binnen Politie Gent met we willen van start gaan op 01/01/2011 met we mikken tegen 01/06/2011 op en we integreren graag vanaf 01/01/2012 0% sociale media, 10% sociale media, 25% sociale media 50% sociale media. De evolutie zal uitwijzen of we vanaf 01/01/2013 tot 100% sociale media kunnen komen. Steven De Smet (SDS) Hoofdcommissaris Figuur 1: Social Media Jokes and Comics 2 April 2012, Universiteit van Columbia (VSA): en dit jaar gaat de Pulitzer Prijs voor onderzoekstwitterering naar 2 Social Media Jokes and Comics (2010). Geraadpleegd op 23 augustus 2010, SDS 5 62

6 2 Wat zijn sociale media? A revolution doesn t happen when a society adopts new tools. It happens when society adopts new behaviours Clay Shirky Definitie Sociale media is de benaming voor online platformen waar de gebruikers, met geen of weinig tussenkomst van een professionele redactie, de inhoud verzorgen. Onder deze platformen vallen weblogs, wiki s, fora, sociale netwerken als Facebook en LinkedIn en diensten als Twitter, SMS en YouTube. Web 1.0 wordt gezien als het web van de documenten. Informatie werd voor iedereen toegankelijk gemaakt, maar daar bleef het aanvankelijk bij. Web 2.0 is de tweede fase in de ontwikkeling van het World Wide Web waarbij een verzameling aparte websites evolueert naar een volledig platform waar surfers interactieve webapplicaties kunnen gebruiken. Het grote verschil tussen Web 1.0 en Web 2.0 is dat niet alleen de eigenaar van een webpagina zijn inhoud bepaalt. Ook de gebruikers van de website kunnen meeschrijven aan de inhoud van een pagina. Web 2.0 heeft vooral de groei van sociale media gemakkelijk gemaakt, het internet was immers altijd al een sociale omgeving. Bij Web 3.0 (het intelligente of semantische web) worden met technische integratie van webservices op het internet verschillende (mobiele) toepassingen aan elkaar gelinkt. Onder Web 3.0 wordt het bijvoorbeeld mogelijk om met één combinatie van gebruikersnaam en wachtwoord een hele resem internettoepassingen te beheren, zowel op computers als laptops en gsm s Van massacommunicatie naar een massa communicators Communicatie is een proces waarbij een boodschap overgedragen wordt vanuit een zender of bron naar een ontvanger via communicatiemiddelen. De ontvanger kan op zijn beurt een boodschap terugkoppelen naar de zender (=feedback). Massacommunicatie is een vorm van communicatie waarbij massaal professioneel geproduceerde boodschappen door een formele en herkenbare zender openbaar, via technische verspreidingsmiddelen, indirect en eenzijdig aan een groot publiek worden aangeboden. De vier belangrijkste massamedia zijn: televisie, radio, internet, en krant. Traditioneel kenden de massamedia een model met daarin één zender en een massa ontvangers, die via hetzelfde medium dezelfde boodschap ontvangen. 3 Clay Shirky ( 1964) is een Amerikaanse schrijver, consultant en hoogleraar Nieuwe Media aan de New York Universiteit. Zijn werk gaat onder meer over de sociale en economische effecten van internettechnologieën en sociale netwerken. 4 Wikipedia. De vrije encyclopedie. (2010) verschillende definities. Geraadpleegd in augustus 2010, SDS 6 62

7 Figuur 2: Model massacommunicatie In het steeds wijzigende en groeiende communicatietijdperk is het essentieel om de klassieke media innovatief in te zetten en rekening te houden met het effect van digitale sociale netwerken. Een persoon, organisatie, bedrijf of overheid kan beslissen om een blog, wiki, sociaal netwerk of online forum te creëren of deel te nemen aan dergelijke sociale publicaties of discussies. Door actief te zijn op online platformen via nieuwe (mobiele) technologieën ontstaan sociale netwerken die tot een nieuw en onbekend communicatiemodel leiden: van massacommunicatie naar een massa communicators. (van broadcast naar peer-to-peer) Figuur 3: Model massa communicators SDS 7 62

8 2.3 Plaats in het (communicatie)beleidsplan De introductie van sociale media maakt deel uit van een communicatievisie waarbij een communicatiedienst de rol van specialist, voortrekker en communicatiecoach op zich neemt. Het communicatiebeleid moet ingebed worden in een breder korpsbeleid en er moet zowel intern als extern een draagvlak worden gecreëerd. In de krachtlijnen die de Werkgroep Communicatie naar voren schoof (Verbeterplan d.d. 15/07/2010) werd de introductie van sociale media aangekondigd: 5 Intranet ter bevordering van de interne communicatie. We ontwikkelen een nieuw intranet zodat de interne informatiecyclus op een hoger niveau wordt gebracht. Belangrijke nieuwigheden vanuit communicatief oogpunt zijn: doelgroepgerichte communicatie en ondersteuning voor bottom-up communicatie en dialoog (vraagbaak, fora, e.d.). en internet voor alle medewerkers. Elk personeelslid heeft een persoonlijk adres en een eigen internettoegang nodig zodat alle medewerkers intern worden bereikt en iedereen extern kan communiceren. Kwalitatieve inzet communicatiemix. De inzet van de communicatiemix zoals ondermeer website, intranet, dagorder, e-zine, affiches, jaarverslag - wordt bepaald door de doelgroepen waarnaar we ons richten en de doelen die we willen bereiken. e-communicatie ter bevordering van de externe communicatie. We moeten erkennen en aanvaarden dat officiële instanties en overheden niet langer eigenaar blijven over de inhoud van hun communicatie, zeker niet online. De gebruikers van onze digitale informatie beslissen mee over de inhoud. Policy communicatietool. Er is voor elk communicatiemiddel een richtlijn voorhanden rekening houdend met de visie, waarden en de wenselijke mentaliteit (collectieve ambitie). In hetzelfde verbeterplan Doorlichting Politie Gent: De tweede fase: Het verbeterplan van Prof.dr. Brice De Ruyver en Prof.dr.dr.h.c. Cyrille Fijnaut, stellen de professoren trouwens duidelijk: In afwachting van de formulering van [een communicatie]beleid worden na oprichting van de dienst in het bijzonder de volgende taken ter hand genomen: (eerste punt) De vernieuwing van de berichtgeving via het intranet en via de nieuwe sociale media. 6 5 De Ruyver, B. & Fijnaut, C. (2010). Doorlichting Politie Gent: De tweede fase: Het verbeterplan. Juli 2010, p De Ruyver, B. & Fijnaut, C. (2010). Doorlichting Politie Gent: De tweede fase: Het verbeterplan. Juli 2010, p. 8. SDS 8 62

9 2.4 Cijfergegevens Er worden wereldwijd miljoenen blogs bijgehouden. Ook België is sterk vertegenwoordigd. In de Belgische blogosfeer vind je zo n blogs terug. 7 Facebook telt sinds kort wereldwijd 500 miljoen gebruikers. In België heeft de site geregistreerde en actieve leden (augustus 2010). 8 Netlog, de sociale netwerksite die vooral door Europese jongeren gebruikt wordt, telt meer dan 62 miljoen leden (april 2010). Netlog NV is gevestigd in Gent en telt Nederlandstalige leden (augustus 2010). LinkedIn heeft 30 miljoen leden (augustus 2010). Je kan nu het aantal LinkedIn profielen per land niet meer opvragen, maar begin 2010 waren er in België. Twitter telt 100 miljoen gebruikers (augustus 2010), maar geeft toe dat een groot deel van hun leden niet actief is. Op 3 augustus 2010 waren er zo n Belgische Twitteraars. Figuur 4: Evolutie over het voorbije jaar (waarde 100 werd toegekend aan de cijfers van augustus 2009) Waarde 100 werd toegekend aan de cijfers van augustus Facebook is in België over deze periode veel sterker gegroeid in vergelijking met de andere opgevolgde platformen (van waarde 100 naar 150, dus een stijging van 50%). De blogplatformen groeien maar met zo'n 12% tot 27% op jaarbasis. 7 Vlaamse Overheid (2010) Communicatie. Een site over Vlaamse overheidscommunicatie. Sociale media: de cijfers. Geraadpleegd op 11 augustus 2010, 8 Deze en volgende cijfergegevens: B.V.L.G. (2010) B.V.L.G. Geraadpleegd op 10 augustus 2010, SDS 9 62

10 Figuur 5: Evolutie over het voorbije jaar (staafdiagram) 2.5 Virale communicatie Zoals het model van een massa communicators aangeeft, verspreidt de boodschap zich tussen zenders en ontvangers in een sociaal netwerk zelden rechtlijnig. De boodschap verspreidt zich chaotisch én exponentieel, zodat we spreken van virale communicatie. Virale communicatie is een communicatietechniek die bestaande sociale netwerken gebruikt om zo een boodschap te verspreiden op een manier die te vergelijken is met een virale epidemie. Het lijkt op mond-tot-mondreclame die versterkt wordt door het internet, waardoor zeer snel een groot aantal mensen bereikt kan worden. Je kan zo heel gemakkelijk je boodschap op een virale manier doorgeven. Een paar tips om het sneeuwbaleffect te vergroten 9 : Geef iets weg: gratis informatie, stickers, een brochure, een inkleurtekening, Maak het zeer eenvoudig om je bericht naar anderen door te sturen Zorg dat schaalvergroting mogelijk is: je moet de capaciteit hebben om een explosie van reacties, vragen of deelnemers te kunnen opvangen, anders voelen de ontvangers van je boodschap zich bedrogen Vertrek vanuit een concrete situatie Zorg dat je op voorhand lid bent van de netwerken: je bent niet geloofwaardig als je de week voor je communicatiecampagne een Facebookprofiel aanmaakt Gebruik ook de middelen en kanalen van anderen: plaats een banner of link op partnersites, je volgers of fans kunnen over je schrijven op hun persoonlijk blog, 9 Wilson, R. F. (2000). The Six Simple Principles of Viral Marketing. Geraadpleegd op 26 augustus 2010, SDS 10 62

11 2.6 Burgerjournalistiek Communicatie is steeds meer van iedereen, voor iedereen en door iedereen. Doelgroepen willen niet alleen informatie ontvangen, maar ook de inhoud mee beheren, bepalen, verbeteren. Daarvan is de opkomende burgerjournalistiek een uitstekend voorbeeld. De term burgerjournalistiek wordt gebruikt voor nieuws dat door niet-journalisten verzameld, geschreven en gepubliceerd wordt. Deze vorm van journalistiek vind je vooral terug op weblogs, die tegenwoordig zelfs vaak door kranten en andere massamedia aangeboden worden. Burgerjournalistiek omvat ook alle gevallen waarin burgers met hun camera s en gsm s ongelooflijke beelden maken van nieuwsgebeurtenissen. Beelden die toeschouwers ter plaatse uit de eerste hand filmen en nadien de hele wereld rondsturen. Geen professionele journalist of internationaal nieuwsbureau kan dergelijke publicatiesnelheid evenaren Gisteren nog op de Heizel, vandaag al op Facebook In augustus 2010 kwam de City Parade naar Brussel. Het massafeest trok zo n vierders en verliep opperbest, aldus de gemeentelijke autoriteiten. Uiteindelijk werden 23 festivalgangers met spoed naar het ziekenhuis afgevoerd wegens overmatig drug- of alcoholgebruik. De politie pakte ook veertien mensen op. Van zware incidenten was voor het overige geen sprake. 10 Er was dus geen vuiltje aan de lucht, maar het verhaal kreeg een staartje. Een dag later circuleerden een tiental compromitterende foto s op het net: blijkbaar konden enkele jonge vrouwen op de foto in de politiecombi, een wapenstok in de hand en een kogelvrije vest om het lijf. Twee dagen later waren de foto s voorpaginanieuws. 11 Figuur 6: Feestende vrouwen in politiecombi 12 [De dames] kwamen op het idee voor de foto s met politiespullen voor Facebook De Morgen (22 augustus 2010).Organisatoren City Parade tevreden met bezoekers. Geraadpleegd op 24 augustus 2010, en-city-parade-tevreden-met bezoekers.dhtml 11 Huyberechts, P. (24 augustus 2010). Politie gewillig op foto met feestende vrouwen: Bezoekers City Parade mogen met schilden en politiekostuums poseren. De Gentenaar, p Clint.be (23 augustus 2010). Sexy flik spelen in politiecombi City Parade Brussel (fotospecial). Geraadpleegd op 24 augustus 2010, 13 D.H. (24 augustus 2010). Onderzoek naar sexy politiefoto s. Gazet van Antwerpen, p. 12. SDS 11 62

12 De kranten smulden: De Gazet van Antwerpen schreef: De foto s bereikten op een of andere manier de redactie van clint.be. In een mum van tijd werden de licht pikante beelden van vrolijke meiden en toffe agenten opgepikt door diverse nieuwssites, tot die van De Telegraaf en het Algemeen Dagblad in Nederland toe. [De dames] kwamen toen op het idee voor de foto s met politiespullen voor Facebook. 14 De Morgen berichtte: Het bleken vriendinnen van een vriend te zijn. Hij had de foto s gezien en heeft ze me doorgestuurd, zegt organisator Claude Van Cools. Ik heb ze zelf meteen doorgespeeld naar de politie Motief van de massamedia? Je kan je afvragen welke kaart de traditionele media spelen. Aan de ene kant schuimen zij zelf de sociale netwerken en de blogs van burgerjournalisten af, op zoek naar nieuws om te publiceren. Aan de andere kant zijn ze als de dood dat de sociale platformen uiteindelijk de massamedia zullen overnemen. Vandaar dat je heel regelmatig doemverhalen over privacy, leugens, en lasterlijke foto s op Facebook en andere netwerken kan lezen. 2.7 Vlaamse overheden geven het voorbeeld Minister-president van de Vlaamse Regering Kris Peeters schrijft in zijn Beleidsbrief Overheidscommunicatie (2009) dat de Vlaamse Regering bewust kiest om voor sommige mediacampagnes de burgers niet via traditionele advertenties te benaderen. Zo kiest hij voor online discussies en een modern communicatiebeleid met aandacht voor reputatiemanagement. 16 Communicatie begint met contact leggen, schrijft hij verder. Communicatie is steeds meer van iedereen, voor iedereen en door iedereen. Hij wil de sociale netwerkmethode invoeren en de overheid als platform aanbieden. De Vlaamse Regering gaat dus voluit voor een mix van nieuwe en bestaande instrumenten, rekening houdend met de internettechnologie en de evolutie van mobiele technologie. 17 Stad Gent neemt zich in haar Beleidsnota Communicatie & Inspraak voor om naast massacommunicatie ook bijzondere aandacht te besteden aan doel(groep)gerichte communicatie. De Stad verspreidt één boodschap via verschillende kanalen, om de spreiding te vergroten (multikanaal-strategie), en past die indien nodig aan verschillende doelgroepen aan. 18 Onlangs testte de Gentse burgemeester Daniël Termont dit uit: op 24 augustus riep hij in een internetfilmpje voetbalsupporters op om het sportief en vriendschappelijk te houden. Het filmpje is sinds het verschijnen ervan op de website van AA Gent en op YouTube twee dagen geleden keer bekeken. De reacties zijn echter verdeeld, schrijft De Morgen. Feyenoordsupporters schreven veelal uitdagende commentaren op het filmpje. 19 Opnieuw zie je hier hoe de krant eerder een negatief element van sociale media belicht. 14 D.H. (24 augustus 2010). Onderzoek naar sexy politiefoto s. Gazet van Antwerpen, p Seynaeve, B. (24 augustus 2010). Onderzoek naar fotoshoot in combi: Op City Parade gemaakte foto s van meisjes brengen Brusselse politie in opspraak. De Morgen, p Peeters, K. (2008). Beleidsbrief Overheidscommunicatie Oktober Peeters, K. (2009)0 Beleidsnota DAR Overheidscommunicatie Termont, D. (2008). Beleidsnota Communicatie & Inspraak Maart B.S.E. (24 augustus 2010). Gentse burgemeester Termont spreekt Feyenoordsupporters toe via Facebook. De Morgen, p. 2. SDS 12 62

13 3 Waarom sociale media opnemen in de politiewerking? It is not the strongest of the species that survive, nor the most intelligent, but the one most responsive to change. Charles Darwin Niet meer ontkennen Zijn sociale media slechts een fascinerend maatschappelijk fenomeen? Neen! Al blijven sociale media fascineren, toch moeten we ons realiseren dat sociale media al een hele tijd geen hype meer zijn. Sociale media omvatten tegenwoordig de nieuwe kanalen en manieren om te communiceren. Overheden en politiemachten vragen zich best niet meer af óf ze sociale media zullen integreren, maar hóe ze dit zullen doen. Het is niet meer geloofwaardig om als overheidsorganisatie optimale communicatie met je burgers na te streven zonder daarbij een online strategie te ontwikkelen slechte uitvluchten 1. Het is te vroeg om er mee te beginnen. (Hoezo? We lopen nu al achter!) 2. We weten niet hoe we sociale media nuttig kunnen gebruiken. (Blijven lezen.) 3. Het is niet veilig. (Grote banken, buitenlandse politiediensten en zelfs de CIA kan het veilig houden; het zal dus wel mogelijk zijn.) 4. Er is geen geld. Er is geen personeel. (Eeuuhm) 5. Het politiepersoneel zou wel eens iets doms, beschamends of illegaal kunnen doen. (Dat kunnen ze ook zonder sociale media. Toezicht houden is een taak van de leiding.) 6. Het internet is te informeel wij houden ons bezig met serieus werk. (Elke binnen- en buitenlandse overheid gebruikt de sociale platformen.) 7. Waarom zouden we bloggen? We zijn toch geen schrijvers? (Speciaal opgeleid personeel zal communiceren in naam van het korps. Trainingen worden voorzien.) 8. We willen niet te veel van onze werking prijsgeven. (Transparantie en openbaarheid van bestuur afwegen t.o.v. het beroepsgeheim en geheim van het onderzoek.) 9. Ze zouden eens slechte dingen over ons kunnen zeggen. (Dat doen ze toch. Je kan er beter direct van op de hoogte zijn en kunnen reageren.) 10. Daar zijn we te oud voor. (Veel personeelsleden gebruiken sociale media al in hun vrije tijd, voor hen is dit dagelijkse kost. Hoe gebruiken je eigen kinderen het?) 20 Darwin, C. (1859) On the Origin of Species by Means of Natural Selection. Londen: John Murray. SDS 13 62

14 goede redenen 1. Vrees niet: het gaat niet over de technologie, maar over de inhoud. 2. Er zullen altijd negatieve dingen over de politie geschreven worden. Je kan er zowel als eerste bij zijn en actief deelnemen aan het gesprek. 3. Je hoeft niet met alles op hetzelfde moment te beginnen. De website is er al. Bouw een strategie. Start nu met Facebook en volgend jaar met een Twitter account. 4. Sociale media kunnen jongeren bereiken: ze identificeren zich met de flexibiliteit, de netwerking, dialoog, interactiviteit en zelfs anarchistische aard van het web. 5. Een korps dat sociale media gebruikt, is een trendy werkgever. Vooral jonge werknemers hebben meer vertrouwen in werkgevers die de nieuwe technologieën omarmen en zijn productiever als ze af en toe een kijkje mogen nemen op Facebook Zoals je verder kan lezen, vallen sociale media onder de filosofie van de GGPZ. 7. Sociale media maken nieuwe vormen van criminaliteitsbestrijding mogelijk. 8. De politie wil in álle geledingen van de bevolking aanwezig zijn, ook de virtuele. 9. Zoek eens op YouTube naar Politie Gent en betoging Gent en vraag je af hoe het komt dat je deze video s nog nooit eerder hebt gezien. 10. De slechtste strategie is géén strategie. 3.4 De GGPZ filosofie Transparantie, inspraak, toegankelijkheid en een open communicatiecultuur zijn meer dan een reeks mooie begrippen. Het implementeren van sociale media en platformen sluit perfect aan bij de achterliggende gedachte van de gemeenschapsgericht politiezorg. Gemeenschapsgerichte politiezorg (GGPZ) is een politiemodel dat het culturele en filosofische kader vormt voor de geïntegreerde politie. Het is van toepassing op alle vormen van politiewerk en in alle politiekorpsen en diensten 22. De GGPZ berust op vijf pijlers: Pijler 1: externe oriëntering De politie is in de maatschappij geïntegreerd en moet in het bijzonder rekening houden met de verwachtingen van de bevolking. Pijler 2: probleemoplossend werken Pijler 3: partnerschap De politie is niet als enige verantwoordelijk voor de veiligheid, leefbaarheid en criminaliteit, want veiligheidszorg bestaat uit een keten van partners. Pijler 4: verantwoording afleggen De politie moet via opgezette mechanismen verantwoording afleggen over de antwoorden die ze formuleert op de vragen en noden van de burgers. Pijler 5: bekwame betrokkenheid Politie en de diverse bevolkingsgroepen samen kunnen problemen van veiligheid, leefbaarheid en criminaliteit aanpakken. 21 Harvard Business Review (2009). The Über-Connected Organization: A Mandate for Geraadpleegd op 13 augustus 2010: 22 Van Aerschot, D. (2008) Optimale bedrijfsvoering bij de politie. Beter blauw op straat. Antwerpen: Maklu SDS 14 62

15 3.5 Jongeren bereiken Na de baby boomers (jaren 60), generatie X (jaren 70) en generatie Y (jaren 80 en 90), staat er nu een generatie digital natives op: jongeren en jongvolwassen die opgroeiden na de intrede van de digitale technologie. Zij zijn vertrouwder met computers, het internet, gsm s en mp3 s dan andere leeftijdsgroepen ooit kunnen dromen. Een deel van hun identiteit bouwen ze op met elementen uit het web 2.0. De sociale netwerken, wiki s, blogs en andere user generated content vormen de kern van hun digitale persoonlijkheid. Zij leven in een online cultuur waarbij foto s, meningen en schoolwerk met de hele wereld wordt gedeeld. Jongeren zijn een moeilijk te bereiken doelgroep. Het is aan jou om als communicatiespecialist een weg te vinden naar hun leefwereld en hen aan te spreken in de taal die ze begrijpen mét de middelen die ze gebruiken. 3.6 De C.O.P.P.S. methode De COPPS methode 23 van Lauri Stevens (Social Media Strategist for Law Enforcement) is gebaseerd op de POST methode 24 en laat je even stilstaan bij acht belangrijke vragen waarop je het antwoord zou moeten formuleren, alvorens aan een echte sociale strategie te beginnen. C Citizens Begin niet aan een strategie alvorens je je doelgroep en stakeholders in kaart brengt. Wie wil je bereiken met de sociale media? O Objectives Maak een keuze en bepaal de doelstellingen waarvoor je de sociale media zal inzetten. Wat wil je bereiken met de sociale media? (zie bijlage) P Plan Dit luik omvat vier cruciale onderdelen: Welke technologie ga je inzetten? Welke inhoud ga je vrijgeven? Hoeveel personeel en tijd ga je hiervoor uittrekken? Kan en ga je hiervoor training voorzien? P Policy Stel goede richtlijnen op voor het communiceren, modereren en reageren op internet. Aan welke regels houden we ons tijdens het gebruik van sociale media? S Schedule Rekening houdend met de vorige beslissingen, stel je best een gedetailleerde planning op voor het trainen, het aan maken en opstarten, het schrijven en redigeren, het inzetten van middelen en personeel van je sociale campagnes. Wanneer komt welk onderdeel van je strategie aan bod? 23 Stevens, L. (2010) The C.O.P.P.S. Social Media Method TM for Cops. Geraadpleegd op 12 augustus 2010, 24 Forrester Research, Inc. (2007) The POST Method: A systematic approach to social strategy. Geraadpleegd op 12 augustus 2010, SDS 15 62

16 Figuur 7: Antwoorden formuleren met de C.O.P.P.S methode Figuur 8: De zeven bouwstenen van sociale media Smith, G. (2007). nform: Social software building blocks. Geraadpleegd op 24 augustus 2010, SDS 16 62

17 De zeven elementen - identiteit, aanwezigheid, relaties, conversaties, groepen, reputatie en delen - vormen een solide basis van de mogelijkheden die sociale media platformen aanbieden. Als je deze bouwstenen goed leert kennen en manipuleren, dan kan je ze op de gepaste momenten inschakelen in je communicatiemix. Identiteit: op het sociale netwerk kan je je op een persoonlijke en unieke manier voorstellen met een eigen profielfoto, beschrijving, citaat e.d. Aanwezigheid: het sociale netwerk laat zien wie van je vrienden of kennissen online is, zodat je kan hen kan contacteren Relaties: op het sociale netwerk kan je je relaties met andere mensen omschrijven (familie, vrienden van vrienden, collega) Converseren: via het sociale platform kan je chatten, berichten sturen, afspraken maken, reacties achterlaten, commentaren schrijven, waarderingscijfers geven, vragen stellen of antwoorden formuleren. Groepen: het sociale netwerk biedt de mogelijkheid communities te creëren voor mensen met dezelfde interesses, eenzelfde achtergrond, dezelfde leeftijd e.e.g. Reputatie: op sociale netwerksites worden reputaties gebouwd, gemanaged, gecontroleerd en gebroken Delen: het sociale netwerk laat je delen: foto s, bestanden, muziek, video s, meningen, levenswijsheden, anekdotes, feitenkennis e.e.g. 3.7 Conclusie De politieleiding neemt het gebruik van sociale media op in het (communicatie)beleid. De leiding gaat best een stap verder door het personeel aan te moedigen om sociale media op dezelfde manier te gaan integreren in hun werking als de telefoon en de pc. De meest effectieve manier voor politie om de sociale media te gebruiken, is informatieverspreiding en het sensibiliseren van burgers om toekomstige overtredingen te voorkomen. De politie kan sociale netwerksites ook gebruiken om overtreders van de wet te betrappen. In het volgende hoofdstuk wordt besproken hoe deze nieuwe communicatietechnologieën mogelijkheden openen in de operationele politiewerking. Sociale media zijn verder strategische instrumenten om burgers tot participatie aan te sporen doordat ze zorgen voor veranderingen in gebruikersrollen. 26 Deze veranderingen gebeuren onafhankelijk van de keuzes en het gedrag van de politie, dus is het belangrijk er rekening mee te houden: Burgers kunnen andere burgers in het oog houden en indien nodig ze publiekelijk aan de schandpaal brengen. Burgers kunnen het gedrag van de politie in het oog houden. Burgers kunnen allerlei soorten problemen delen met de rest. Het valt aan te raden om richtlijnen uit te schrijven voor het gebruik van sociale media. Zowel tijdens als na de diensturen zal het politiepersoneel actief zijn op blogs, Twitter, internetgroepen en andere sociale platformen. Het is beter om hen deze richtlijnen aan te bieden en hen op de hoogte te brengen van de risico s online. 26 Osimo, D. (2008). Web 2.0 in government: why and how? Luxembourg: Office for Official Publications of the European Communities. SDS 17 62

18 4 Hoe sociale media opnemen in de operationele politiewerking? 4.1 Werving Sociale media kunnen de politie nieuwe kanalen bieden om het beeld bij te stellen dat mensen, en zeker jongeren, hebben over het werken bij de politie. Via sociale netwerken kan de toekomstige wervingsdoelgroep een gevoel krijgen van daar wil ik ook bij horen. De Nederlandse Afdeling Werving Politie heeft drie sociale mediaplatformen geselecteerd die in de komende jaren worden ingezet 27 : Hyves 28, Marokko.nl 29 en YouTube 30. Deze keuze is gebaseerd op basis van doelgroep en bereik. Sinds 16 maart 2010 staat op de uitverkoren netwerken informatie over het werken bij de politie, films, foto s, een game, blogs, een eventagenda, de laatste vacatures, Figuur 9: Kom bij de politie op Hyves.nl en Marokko.nl 27 Marketing RSLT. Social Media School (2010) Politie zet sociale media in voor werving. Geraadpleegd op 9 augustus 2010, SDS 18 62

19 Er is ook een discussieforum en een chatfunctie voorzien: twee applicaties die mankracht en opvolging vragen, maar die wel dialoog en betrokkenheid kunnen garanderen. 4.2 Verkeer Verkeersinformatie wordt in realtime doorgeseind aan journalisten en geïnteresseerde burgers, net zoals meldingen op police blotters waarover je verder zal lezen. Het Vlaams Verkeerscentrum 31 heeft als belangrijkste opdracht om verkeersinformatie ter beschikking te stellen van de weggebruiker d.m.v. dynamische verkeersborden langs de snelwegen op aangepaste routes en snelheidsbeperkingen bij verkeershinder. Realtime informatie van de verkeerssituatie biedt het Verkeercentrum aan op de website en via mobiel internet op Mobiel Vlaanderen 32 subsidieerde een aantal verkeersveiligheidscampagnes die bewust gebruik hebben gemaakt van sociale media en virale communicatie. Jongeren werden zelf ingeschakeld om campagne te voeren. Hierbij ging de campagne uit van de kracht van de peergroep. Als eerste en ook belangrijkste kanaal gebruikte de campagne het internet. Daarnaast stonden ook Facebook en Netlog centraal. Zij ondersteunden de website en werden van bij het begin geïntegreerd in het verhaal Wijkwerking Met een aangepaste blog of een profielpagina op Facebook kan de politie zich ook in de virtuele wereld onder de burgers begeven. Het zorgt voor de mogelijkheid om de stadswijken en hun wijkinspecteurs in beeld te brengen. Op de blog of op Facebook kunnen verhalen uit de wijk gedeeld worden. De wijkinspecteur kan er uitleggen wat zijn job inhoudt en wanneer je beroep kan doen op hem. De burgers zelf zullen ook met een heleboel vragen en verhalen komen. De sociale media kunnen de wijkwerking in de schijnwerpers plaatsen, maar het is een stap die niet licht gezet mag worden. Houd rekening met de volgende bedenkingen: Zorg ervoor dat je verhaal niet te promotioneel wordt. Wijkwerking is geen pr en mensen haken vlug af als ze aan de oprechtheid van een boodschap twijfelen. 34 Probeer je online forum laagdrempelig te houden. Je wilt een ontmoetingsplaats waar iedereen zijn weg vindt en zijn zegje wilt doen. Steek er tijd en moeite in. Om het levendig te houden, is het nodig om meer dan één bericht per week te posten. Als mensen een vraag sturen, verwachten ze liefst dezelfde dag nog een antwoord. Voor een burger met een vraag blijft het een hoge drempel om een politiekantoor binnen te stappen. Een Facebookberichtje is veel sneller en gemakkelijker. Om als wijkinspecteur geloofwaardig te blijven, schrijf je best onder je eigen naam in plaats van de anoniemere noemer van het politiekorps te gebruiken Verkeerscentrum Vlaanderen (2010) Nieuws. Geraadpleegd op 13 augustus 21010, 32 Departement Mobiliteit en Openbare Werken (2010) Mobiel Vlaanderen. Geraadpleegd op 13 augustus 2010, 33 Communicatiejaarverslag Vlaamse Regering (2010) Specifieke communicatieacties in Geraadpleegd op 13 augustus 2010, 34 Peter Mechant, Licentiaat in de communicatiewetenschappen aan de Ugent. 35 Nick Vanden Bussche, Studenteninspecteur politie Leuven. SDS 19 62

20 4.4 Preventie Incidenten en crisiscommunicatie In een crisis kunnen de sociale media platformen heel vlug een groot publiek bereiken. De vele mogelijkheden van sociale media worden dus best van bij de voorbereidingen geïntegreerd in de crisiscommunicatie, met specifieke richtlijnen voor gebruik en monitoring. Daarom verwijzen we hier naar het crisiscommunicatieplan van de politie Informeren en sensibiliseren Sociale media zijn handige middelen om campagnes te voeren en mensen te sensibiliseren. Klassieke media-instrumenten bouwen hun bereik en hun publiek traag op, waarna deze min of meer constant blijven. Bij sociale media maak je nu een pagina, kan die razendsnel bijzonder populair worden, maar is die de volgende dag terug vergeten. Toch kan je een jaar later dezelfde pagina onder dezelfde naam aanmaken, zoals er elk jaar een nieuwe pagina van de Gentse Feesten op Facebook komt. 36 Veel hangt af van de doelgroep die je wilt bereiken. De digital natives, die opgegroeid zijn met pc en tv, bereik je het gemakkelijkst met een campagne via sociale media. Maar er zijn ook nog altijd mensen die geen toegang hebben tot computers of die niet zo mediageletterd zijn. Preventie- en sensibiliseringscampagnes via sociale media zijn het interessants wanneer ze gecombineerd worden met campagnes via de traditionele wegen. Beide hebben hun voor- en nadelen, waardoor een combinatie de nadelen gedeeltelijk wegwerken en de voordelen elkaar aanvullen en dus versterken. Een campagne als Kot op slot kan via peer pressure bevestigd worden op Facebook. Studenten zien de traditionele affiche van de campagne op straat. Wanneer ze online de campagne opnieuw tegenkomen, merken dat hun vrienden de actie steunen en hun kot op slot doen, dringt de boodschap beter door Openbare orde Sociale media een handig instrument om de temperatuur op te meten. De politie gebruikt Facebook bijvoorbeeld om risicoanalyses te maken. Bekende groeperingen of clubs worden gemonitord op basis van de activiteiten (samenkomsten, betogingen e.d.) die ze plannen. Deze groepen maken heel regelmatig gebruik van sociale platformen om hun leden te organiseren en op te roepen tot een bepaalde actie. Daarmee kan je de temperatuur opnemen, er enkele zaken uit afleiden en die vullen dan de harde feiten aan. Twee typische activiteiten die met sociale media georganiseerd worden, zijn flash mobs en botellóns. Een flash mob is een (grote) groep mensen die plotseling op een openbare plek samenkomt, iets ongebruikelijks doet en daarna weer snel uiteenvalt. Een botellón is een verzameling vrienden, vooral jongeren, die op een publieke plaats in de buitenlucht samenkomen om samen alcohol te drinken. Het officieuze wereldrecord deelnemers aan een botellón staat op naam van Sevilla in maart 2004, waarbij 70,000 personen samenkwamen. 36 Bart Rousseau, Programmaregisseur Strategische Communicatie, Departement Stafdiensten, Stad Gent. SDS 20 62

21 In juni 2009 is de eerste Vlaamse botellón in Gent georganiseerd via een Facebook initiatief dat opriep om een feestje te bouwen op het Sint-Pietersplein. Burgemeester Termont gaf aan dat het feest heel gezellig was, maar presenteerde de organisator een rekening voor de schoonmaakkosten. De organisator had geen vergunning voor het straatfeest aangevraagd, maar had ook niet verwacht dat het dergelijke proporties ging aannemen. Op korte tijd schreven bijna mensen zich in op Facebook en er daagden zo n 500 mensen op. 37 Figuur 10: filmpje botellon Gent Belga (25 juni 2009). Eerste Vlaamse botellon kost organisator euro. Het Nieuwsblad. 38 M10vdk (2009). Botellon Gent 24 juni 2009 (YouTube video). Geraadpleegd op 24 augustus 2010, SDS 21 62

22 Tijdens massamanifestaties kan je deelnemers tweeten over toegankelijke straten, rustigere pleinen, richtingsveranderingen en gevaarlijkere zones met Twitter. De LAPD, het politiekorps van Los Angeles gebruikte Twitter tijdens de begrafenis van Michael Jackson (7 juli 2009) om het publiek te monitoren 39. Tussen de en 1 miljoen fans verzamelden rond het Staples Center en maakten het voor de lokale politie het grootste massa event sinds de Olympische Spelen van Politie Nederland zette nieuwe media in voor crowd control tijdens het zomercarnaval in Rotterdam (31/07/2010). Een Twitterspecialist van de Rotterdamse politie liep in burger tussen de feestvierders en stuurde continue Tweets die zijn volgers onmiddellijk ontvingen en andere geïnteresseerden met een mobiele internetverbinding konden volgen. Binnenkort experimenteren ze met Bluetooth om te schatten hoeveel mensen deelnemen aan massamanifestaties Opsporingen In Nederland worden de sociale media intensief aangewend om daders op te sporen. 42 Op YouTube heeft de Nederlandse politie een eigen kanaal Opsporing verzocht. 43 Aan de hand van beeldmateriaal, video-opnames en persoonsbeschrijvingen zoeken zij ook via het internet naar mogelijke (tips over) daders, getuigen en vermiste personen. Figuur 11: 39 Cohen, L.S. (2010) 6 Ways Law enforcement Uses Social Media to Fight Crime. Geraadpleegd op 9 augustus 2010, 40 Wikipedia (2009) Michael Jackson Memorial Service. Geraadpleegd op 13 augustus 2010, 41 van Rijssel, M. (2010). Politie zet nieuwe media in bij zomercarnaval. Geraadpleegd op 21 augustus 2010, 42 Nederlandse Politie. (2010) Dadergezocht.nl Geraadpleegd op 12 augustus 2010, 43 Politie. Openbaar Ministerie. (2010) Opsporing verzocht. Geraadpleegd op 12 augustus 2010, SDS 22 62

23 In België staat de lokale politie niet in voor opsporingsberichten. Het is de federale politie die jaarlijks ongeveer 300 opsporingsberichten verspreidt. Elke verspreiding gebeurt op vraag van een magistraat of onderzoeksrechter. Een opsporingsbericht in de media kan vergeleken worden met een nationaal buurtonderzoek. Deze opsporingsberichten worden bewerkt en verzonden door de Dienst opsporingsberichten van de Directie van de gerechtelijke operaties van de Federale gerechtelijke politie. 44 Deze dienst maakt vier types opsporingsberichten: een kort opsporingsbericht met foto dat vlak voor of na het avondnieuws wordt uitgezonden op VRT en RTBF, en eventueel op radio een crime clip of een kort stukje tv met situeringsbeelden, eventueel aangevuld met beelden van een bewakingscamera; worden uitgezonden op VRT en RTBF en op één of meerdere regionale tv-zender de opsporingsreportages en opsporingsreconstructies van gerechtelijke dossiers waarin getuigen worden gezocht; worden uitgezonden in opsporingsprogramma's zoals Telefacts Crime op VTM en Affaires non-classées op RTL-TVI alle opsporingsberichten worden ook via Belga Direct aan alle nieuwsredacties in het land aangeboden voor publicatie in de geschreven media Momenteel kan je deze opsporingsberichten enkel opvragen via Je kan je inschrijven op een mailinglist. De Belgische federale politie maakt verder nog geen gebruik van sociale media voor het opsporen van vermiste, gezochte of te identificeren personen. 4.6 Informatiegaring Anonieme tips Iedere getuige kan voor een doorbraak zorgen, als getuige van een moord, een gewapende overval of een zwaar verkeersgeval met vluchtmisdrijf. Eén op drie verspreide opsporingsdossiers wordt opgelost dankzij een tip van een kijker of lezer uit het publiek. Zowat de helft van de onrustwekkende verdwijningen worden opgelost dankzij een gouden tip. Van de overige dossiers worden er jaarlijks bijna 30 procent opgelost of op een goed spoor gezet dankzij een tip van een kijker. Getuigen of mensen met inlichtingen kunnen 24 uur op 24 terecht op het gratis telefoonnummer Wie via het Internet wil reageren, kan een mail sturen via de pagina 'Opsporingen' op de 45 Het is duidelijk dat er momenteel onvoldoende gebruik gemaakt wordt van de vele mogelijke communicatiekanalen en sociale media die dankzij nieuwe technologieën ontstaan zijn. Denk aan de sociale netwerken op Facebook en Netlog, de duizenden Twitteraars die info kunnen tweeten, YouTube dat ingezet kan worden en zo veel meer! In de VS ontwikkelen grote bedrijven en organisaties nieuwe software en applicaties om de burgers en de politie beter en gemakkelijker online te laten interageren. Een van de vele voorbeelden is een anoniem tip systeem waarmee ook jongere mensen zich comfortabeler voelen om informatie door te spelen Site van de Belgische federale politie. (2010) De Dienst opsporingsberichten. Geraadpleegd op 12 augustus 2010, 45 Site van de Belgische federale politie. (2010) De Dienst opsporingsberichten. Geraadpleegd op 12 augustus 2010, 46 Tip411 (2010) The Nationwide Standard for Anonymous Text Tips. Geraadpleegd op 12 augustus 2010, SDS 23 62

24 4.6.2 Police blotters In de VS is het momenteel al schering en inslag om de zogenaamde police blotters online openbaar te maken. 47 In het Belgische politiekorps is deze blotter het equivalent van het logboek. Het is een register van alle politionele gebeurtenissen binnen een politiekorps, oproepen die binnenkomen via het nummer 101 of andere politionele overheden. Figuur 12: De politie van Boston (VSA) twitter haar logboek Dergelijke registers van misdaden en arrestaties worden in de Verenigde Staten dus al op blogs, via Twitter, YouTube en Facebook Fanpagina s in realtime verspreid door politiechefs en sheriffs. Daar bestond al een traditie bij lokale kranten en radio s om (delen van) deze lijsten te publiceren. Door deze gegevens digitaal mobiel te maken en sociaal te delen kunnen politiemensen op locatie onmiddellijk correcte en essentiële informatie vrijgeven, zodat reporters en nieuwsagentschappen hun feiten rechtstreeks op het web kunnen vinden SMS-diensten De politie heeft een nationaal noodnummer, maar nog geen sms-alarmnummer. Sommige steden en gemeenten bieden een sms-dienst aan voor de doven en slechthorenden, maar om ze te kunnen gebruiken, moet je eerst ingeschreven zijn. 47 Zoek eens in Google naar police blotter 48 Cohen, L.S. (2010) 6 Ways Law enforcement Uses Social Media to Fight Crime. Geraadpleegd op 9 augustus 2010, SDS 24 62

25 Het is jammer dat je in noodsituaties nog steeds moet telefoneren om geholpen te worden, ook al gebruikt iedereen dagelijks en sms. Er is nood aan een centraal sms-alarmnummer, zoals de 101, dat iedereen kan gebruiken. Je eerst registreren is veel te omslachtig. Ook mensen zonder hoorstoornis kunnen in een situatie geraken waar ze niet kunnen bellen: als ze de politie willen verwittigen dat er nog steeds een inbreker in huis is, of als ze niet kunnen praten na een ongeval bijvoorbeeld. 49 Er zijn burgers die het nummer 4040 gebruiken en denken dat ze zo de politie bereiken. 50 Op 12 september 2005 lanceerde het VTM Nieuws het nummer waarop kijkers zelf het nieuws konden melden. Dit was een primeur in Vlaanderen en het nummer geraakt vlot ingeburgerd. Twee jaar later was de kaap van berichten al genomen. Al honderden nieuwsberichten destilleerde het VTM Nieuws uit de tips van de Vlamingen, gaande van faits divers tot wereldnieuws Afluisteren Ondanks het feit dat sociale media argwanend bekeken worden door politieleidingen over de hele wereld, hebben al deze verschillende korpsen één kenmerk gemeen: ze schuimen stuk voor stuk sociale netwerk platformen af op zoek naar boeven, misdadigers en gezochte personen. Ze leggen hun oren te luister op verschillende extremistische fora, houden verdachten in de virtuele wereld in de gaten, speuren naar oproepen voor gewelddadige acties of betogingen, Het is logisch dat dit gebeurt. Het is enkel jammer dat deze werking niet gestructureerd wordt georganiseerd met een korpsbrede strategie. Het werkt natuurlijk ook andersom: Veel Facebook leden beklagen zich over de privé-gegevens die het medium schaamteloos aan derden doorspeelt. De gemiddelde Facebook gebruiker zet nochtans een ongelooflijke hoeveelheid privé-informatie zelf op het net, schrijft Tom Heremans in De Standaard (13/12/2008). Ook de Computer Crime Unit krijgt steeds meer meldingen van inbraken in huizen waarvan de eigenaar op Facebook of Twitter heeft laten weten dat hij op reis is. Criminelen maken massaal misbruik van de privé-informatie die ze op Facebook vinden. Ze gebruiken de info om zich via telefoon of voor iemand anders uit te geven, zegt Luc Beirens van de Computer Crime Unit Arrestaties Ook Duitse onderzoekers pakken sociale media en politie systematisch aan. Politieinstructeurs van de deelstaat Rijnland-Palts Axel Henrichs en Jörg Wilhelm schrijven erover in het vakblad Kriminalistik (01/2010). 53 Het artikel van de twee deskundigen leest als een handleiding: hoe analyseer je profielpagina s die wapenhobby s aangeven, hoe vind je foto s of video s die personen identificeren en hoe hou je preventief geplande activiteiten in de gaten. 49 Bleys, R. (28 juli 2009). Centraal noodnummer is dringend nodig. Noodnummer voor doven en slechthorenden goed maar ontoereikend bevonden. Het Nieuwsblad. 50 Wauters, S. (mei 2007). Medianet (pdf-document) 51 SMS 4040, MSM 4040, mail 4040@vtm.be, tel Heremans, T. (13 december 2008). Privacy begint bij jezelf: Van je facebookvrienden moet je het hebben. De Standaard. 53 Peteranderl, S. (13 augustus 2010). Auf Facebook-Streife. Geraadpleegd op 16 augustus 2010, SDS 25 62

26 Arrestaties dankzij sociale media zijn al lang geen theorie meer. In het najaar, bijvoorbeeld, visten Amerikaanse onderzoekers een 26-jarige verdachte uit het Facebook-net. Hij zou verschillende banken in de VS voor een totaal van $ opgelicht hebben. Hij was op de vlucht voor de Amerikaanse justitie en had zich in Cancún, Mexico gevestigd. "Het is zoals het leven in het paradijs," schreef hij aan zijn vrienden. Een van hen was een voormalige medewerker van de US Department of Justice En zo zijn er vele verhalen. "Er is geen enkele reden waarom de onderzoekers niet putten uit die bron," zei de secretaris-generaal van Interpol een half jaar geleden aan een Zuid-Afrikaanse krant. De hoogste Duitse rechters hebben er geen principieel bezwaar tegen dat de politie sociale netwerken onderzoeken. "In Duitsland vallen berichten binnen de sociale netwerken onder de telemediawet, die minder bescherming biedt dan de telecommunicatiewet, waaronder s of telefoontjes vallen", zegt Matthias Baker, docent publiekrecht aan de Universiteit van Mannheim Communicatie en pr Het spreekt voor zich dat de sociale media opgenomen worden in de communicatiestrategie van de politie. In het volgende hoofdstuk lees je hier meer over. 4.8 Samenwerken Sociale media laten toe om sociale netwerken op te zetten en te onderhouden. De mogelijkheden zijn veel ruimer dan op het eerste zicht doet vermoeden. Per doelgroep of stakeholder kan er nu een concreet netwerk opgezet worden, waarbinnen informatie, kennis, ideeën, oplossingen en samenwerkingsverbanden kunnen worden aangereikt. Deze verschillende netwerken zullen elkaar overlappen iemand is nooit exclusief in één netwerk terug te vinden en zo kunnen al deze netwerken ook onderling netwerken. Politiekorpsen kunnen volgende netwerken opbouwen: een intern netwerk met het eigen personeel een netwerk van burgers een netwerk van kinderen en jongeren die met de politie willen interageren een netwerk van politiekorpsen in België een Europees netwerk van internationale politiekorpsen 54 Associated Press (13/10/2009) Fugitive busted after accepting friend request. Geraadpleegd op 12 augustus 2010, 55 Schmid, T. (2010) Die Polizei, dein facebook-freund. Geraadpleegd op 12 augustus 2010, SDS 26 62

27 4.9 Bedenkingen Informatie t.o.v. communicatie Communicatie en informatie zijn twee verschillende begrippen, ook wanneer het over sociale media toepassingen gaat. Er moet een duidelijk onderscheid gemaakt worden tussen het sociale communicatiebeleid en het kennisbeheer dat daaruit voortvloeit. Het behoort niet tot de core business van een communicatiedienst om online operationele informatie te gaan vergaren, laat staan verantwoordelijkheid op te nemen voor de correctheid en de hoeveelheid verzamelde informatie op verschillende internetsites. Deze informatiehuishouding hoort daarom niet thuis in een communicatiedienst, maar maakt een onderdeel uit van de informatiegestuurde politiezorg IGPZ Privacy Mensen geven griezelig veel persoonlijke gegevens prijs op het internet en via sociale netwerksites. Volgens Eric Schmidt, CEO van Google, weten ze bij Google ongeveer wie je bent, ongeveer wat je doet en ongeveer wie je vrienden zijn, schrijft De Morgen. De CEO meent ook dat de huidige tieners over tien jaar hun naam moeten veranderen door het vele bezwarende materiaal dat in cyberspace rondzweeft. 57 Figuur 13: Social Media Jokes and Comics 58 - Werkloos wegens domme persoonlijke dingen die ik op Facebook plaatste. - Ik ook. - Bij mij was het een schaamtelijke YouTube video. 56 Van Aerschot, D. (2008) Optimale bedrijfsvoering bij de politie. Beter blauw op straat. Antwerpen: Maklu 57 Decaestecker, B. (19 augustus 2010). Google waarschuwt voor uw privacy: Gedelegeerd bestuurder Eric Schmidt maakt opmerkelijke bocht en geeft toe dat internet Big Brother is. De Morgen, p Social Media Jokes and Comics (2010). Geraadpleegd op 23 augustus 2010, SDS 27 62

28 Niet het internet zal moeten veranderen, maar wel wij nuanceert Bart De Waele, internetpioneer en zaakvoerder van het sociale mediabureau Talking Heads. Vroeger was alles privaat en moest je moeite doen om iets publiek te krijgen. Nu is alles publiek en moet je moeite doen om iets privaat te krijgen. 59 Dit artikel uit De Morgen toont opnieuw aan dat kranten maar al te graag wijzen op de privacy-problemen die hun grote vijand, de sociale media, veroorzaken. Verder in het artikel lezen we trouwens dat de uitspraken van de CEO van Google strategisch gedaan zijn om concurrent Facebook te raken; niet uit bezorgdheid voor de burgers. Aan de andere kant heeft de politie wel een voorbeeldfunctie en zou dus op haar websites en sociale platformen een opmerking kunnen plaatsen, die waarschuwt voor het teveel prijsgeven van privé-informatie op het internet en de sociale netwerken Juridische kwesties en legitimiteit Momenteel heerst er op het internet een soort vage wetteloosheid. Zoals je al kon lezen in het stukje van de Duitse politie, wordt dit vraagstuk door rechters, juristen en specialisten wetgeving grondig bekeken. Er stellen zich een heleboel vragen, waarop broodnodig universele antwoorden moeten komen: Welke rechtsgeldigheid heeft bewijsmateriaal dat op het internet verzameld werd? Vallen de berichten aan vrienden op Facebook onder de privacy-wetgeving? Mogen politie-inspecteurs zich op het internet als iemand anders voordoen? Mogen zij anoniem opereren online? Wat doe je als internetpagina s met een illegale inhoud de volgende dag weg zijn? Anonimiteit Wanneer je als politiemacht online aanwezig bent en communiceert, is het van groot belang dat je geloofwaardig en betrouwbaar bent. Mensen moeten kunnen checken of je wel bent wie je bent. Tip 1: plaats op de startpagina van je website je link naar Facebook en Twitter Tip 2: communiceer consequent over al je sociale media kanalen Tip 3: leg zo gauw mogelijk je online namen vast (ze zijn gemakkelijk te stelen) Volgend voorbeeldje toont hoe eenvoudig het is om je online voor te doen als iemand anders. Het overkwam de Gentse burgemeester Termont. De onbekende gaf zich op de sociale netwerksite Facebook uit voor de burgervader. De dader lokte meer dan 200 vrienden naar de pagina. De burgemeester kon de valse pagina niet appreciëren en had ermee gedreigd klacht in te dienen Federale politie en andere overheden Zoals al eerder aangestipt, vallen sommige van bovenstaande suggesties onder de bevoegdheid van de federale politie of van het Vlaams Verkeerscentrum. Het is dan ook niet aan een lokale politiezone om bijvoorbeeld opsporingsberichten in sociale netwerken te publiceren, een systeem voor anonieme tips te ontwikkelen of nationale verkeersinformatie te verspreiden. 59 Decaestecker, B. (19 augustus 2010). Google waarschuwt voor uw privacy: Gedelegeerd bestuurder Eric Schmidt maakt opmerkelijke bocht en geeft toe dat internet Big Brother is. De Morgen, p MAB (21 augustus 2010). Valse facebook-pagina Termont verdwenen. Het Nieuwsblad, p. 31. SDS 28 62

29 5 Hoe sociale media optimaal integreren in de communicatie? 5.1 Inleiding Er wordt over de politie gesproken en geschreven en vaak niet in al te positieve bewoordingen. Als je zelf deelneemt aan deze gesprekken, dan ben je in staat om als eerste nieuwe geruchten op te vangen, te peilen naar de emotionele temperatuur van de sprekers, in dialoog te gaan met je burgers en misschien zelfs de teneur van bepaalde gesprekken te verbeteren. Deze gesprekken worden ook gevoerd op je eigen werkvloer: je politiepersoneel is een belangrijke stakeholder die je kan bereiken via deze nieuwe kanalen, waardoor de interne communicatie beter vlot, je de algemene mentaliteit kan bijsturen en positieve emoties kan bekrachtigen zodat het personeel met plezier zijn werk doet. Het is belangrijk dat elke medewerker het korpsimago mee uitdraagt en ondersteunt. Veel personeelsleden hebben dagelijks contact met de burger en met specifieke doelgroepen. Het imago van ons korps wordt dan ook in belangrijke mate bepaald door deze personeelsleden. Ze zijn de ambassadeurs van ons korps. Figuur 14: Tweets over politie Interne communicatie Als de interne communicatie binnen een politie-organisatie goed loopt, dan kan je samen met je personeel de betrokkenheid vergroten. De interne communicatie kan voor meer transparantie zorgen en een samenhorigheidsgevoel creëren, waardoor het volledige korps beter presteert. 61 search.twitter.com SDS 29 62

30 F Een sociale media-strategie voor de politie Via interne communicatie kan dit rechtstreeks (door bijvoorbeeld inzicht te geven in een bepaalde politieprocedure) of onrechtstreeks (door je medewerkers sterker aan het korps 62 te binden), op een operationele of emotionele manier.f Je mag het belang van emotionele communicatie niet onderschatten. Het politiepersoneel draagt mee je merk. Zij zijn stuk voor stuk ambassadeurs van je korps en je imago. Het is dan ook essentieel om in de communicatieaanpak rekening te houden met de verschillende types medewerkers (operationeel, calog, leeftijden, achtergronden) en de 63 korpscultuur die heerst of die je nastreeft.f Sociale media zijn een ideaal middel om deze emotionele communicatie doorheen het korps te stroomlijnen en zo te investeren in een collectieve ambitie Functies van interne communicatie Figuur 15: De 4 functies van IC: informeren, verbeteren, binden en betrekken Informeren: Een vlot te gebruiken intranet is bij uitstek het instrument voor het doorgeven van organisatorische, praktische of operationele informatie. Je wilt namelijk dat alle medewerkers weten wat ze moeten doen, volgens welke procedures en technieken. Omdat deze operationele informatie meestal bestemd is voor specifieke doelgroepen, kan je ze dus op basis van deze (sociale) groepen verspreiden. Verbeteren: Als je intern een draagvlak wil creëren voor sociale media, dan begint dat bij vorming en training. Je wilt je personeel niet enkel overtuigen dat sociale media een volgende logische stap zijn in de politionele werking, maar je wilt ze ook de visie en strategie bijbrengen die hoort bij de inzet van sociale media in je politiekorps. Je zult technische training moeten voorzien, maar het is nog belangrijker dat ze zich de inhoud van deze bundel eigen maken. 62 Reijnders, E. (2006). Basisboek Interne communicatie. Aanpak en achtergronden. Assen: Van Gorcum, p ; Reijnders, E. (2006). Interne Communicatie voor de professional. Assen: Van Gorcum, p. 59 ev. 63 Slangen, N. (2006). Modellen van C. Den Haag: Sdu uitgeverij, p SDS 30 62

31 Binden: Een grote uitdaging is het behouden van de beste medewerkers. Je kan je personeel binden door de politiezone als community te versterken, door je korps te positioneren als een leefgemeenschap waar collega's vrienden kunnen zijn en waar iedereen trots is als een afdeling een positief resultaat behaalt. Dit kan je heel eenvoudig door bepaalde kenmerken van sociale media intern toe te passen, de community te creëren en de bestaande collegialiteit om te zetten naar echte of virtuele vriendschappen. Betrekken: Betrokkenheid creëer je niet alleen door korps en de GGPZ aan de medewerkers te verkopen, maar ook door ze mee aan die cultuur te laten bouwen. Luisteren en kanalen aanbieden waarlangs iemand zijn ei kwijt kan, is goed voor de motivatie en de betrokkenheid van het personeel. Weet bovendien dat je eigen medewerkers de beste ambassadeurs van de politie zijn. Die vorm van betrokkenheid 64 noemen we interne branding.f 5.3 Externe Communicatie Persberichten Via de sociale media platformen kan je je persberichten aan het grote publiek aanbieden. Plaats ze op je website, geef ze door aan de site van de federale politie, neem ze op in je e-zine, haal er de uitschieters uit en tweet ze naar je volgers. Het mag contradictoir klinken, maar door je persberichten vrij te geven op het www kan je je doelgroepen beter bereiken en je boodschap beter controleren dan ze met de klassieke media mee te geven. De Boca Raton Police Department (Florida, VSA) is nog een stapje verder gegaan. We sturen geen persberichten meer naar de pers, maar publiceren echte nieuwsartikelen op de website, zegt Mark Economou, persverantwoordelijke van de Boca Raton Police Departement. We vinden het trouwens interessant dat de pers meestal onze verhalen knippen en plakken, zowel op televisie als geprinte media. De Boca Raton Police Departement heeft ook een eigen webplatform Viper. 65 Sociale media is een erg belangrijk onderdeel van hun strategie; ze gebruiken deze media als ondersteuning en versterking van hun gewone politiewerking Crisiscommunicatie In een crisis kunnen de sociale media platformen heel vlug een groot publiek bereiken. De vele mogelijkheden van sociale media worden dus best van bij de voorbereidingen geïntegreerd in de crisiscommunicatie, met specifieke richtlijnen voor gebruik en monitoring. Daarom verwijzen we hier naar het crisiscommunicatieplan van de politie Netwerken Sociale media heten niet voor niets sociaal. Je moet zelf actief zijn in het onderhouden van je contacten. Net als in de echte wereld. Als mensen geen reactie krijgen, voelen ze zich niet serieus genomen en weg is de verbinding. Reageer en communiceer altijd met je volgers, je vrienden en je fans. Beantwoord vragen vlot en publiceer ze ook online. Dit zal ook anderen opvallen waardoor het balletje kan gaan rollen Als je deze nieuwe media opnieuw in een éénrichting, top-bottom zou gebruiken, in plaats van het gesprek aan te gaan, dan mis je een grote kans. Dan maak je een grote fout die je online partners je niet vlug zullen vergeven. 64 Slangen, N. (2006). Modellen van C. Den Haag: Sdu uitgeverij, p Mashable (2010) 6 Ways Law Enforcement Uses Social Media to Fight Crime. Geraadpleegd op 21 augustus 2010, SDS 31 62

32 5.4 Imagomanagement: pr Imagomanagement is het beheren van het imago dat de organisatie online heeft. Sollicitanten, lesgevers, politici en potentiële partners worden steevast gegoogled om hun imago na te kijken. Op welke websites hebben zij informatie over zichzelf gepost? Welke opinies verkondigen ze en welke strekkingen hangen ze aan? Zijn er (genante) foto's of verhalen terug te vinden? Weblogs, video sharing sites en sociale media hebben een steeds grotere impact op de verschillende doelgroepen waarmee de politie in aanraking komt. Er zijn tientallen tot honderden sociale media websites waar mensen hun ongezouten mening plaatsen over je politie-organisatie. Als je je enkel op je eigen website concentreert om je online reputatie te beheren, dan ben je verkeerd bezig. Ontevreden burgers, kwaadwillige personen of pressiegroepen kunnen via sociale media op korte tijd een groot publiek bereiken en veel negatieve publiciteit genereren. Als er op een bepaald moment negatieve geruchten rondgaan, kunnen deze heel hoog scoren in de zoekmachines 67 en zo een enorme impact hebben op je imago. Ook nadat de storm is gaan liggen, loopt de organisatie het risico nog lang met negatieve berichten in de resultaten van de zoekmachines te verschijnen. 5.5 Plaats in de communicatiemix Corporate Communication In de dagelijkse werkelijkheid wordt het korps beoordeeld zowel door de burgers als door het eigen personeel. Het imago van een politiezone is het resultaat van de geleverde dienst (het imago dat gevormd wordt door de actie en houding van de medewerkers) en de geboden dienst (het gewenste imago dat het korps wil uitstralen). Corporate communication is een communicatievisie die deze twee imago s op elkaar wil afstemmen. Ze omvat alle interne en externe communicatieactiviteiten en -middelen die de politie-organisatie richt op haar relevante doelgroepen. Het zorgt voor een effectieve informatieverspreiding (zowel intern als extern), een positieve bedrijfsidentiteit (zowel intern als extern) en een bestendige relatie met de verschillende stakeholders. 68 Doelstelling is het verankeren van een goede en coherente korpsidentiteit, zowel bij de personeelsleden als bij het grote publiek Geïntegreerde aanpak Corporate communication is de theoretische visie om tot een goede beeldvorming te komen. De geïntegreerde aanpak is het antwoord op hoe dit in de praktijk gebeurt. Om tot een eenduidige uitstraling te komen, heb je een overkoepelende, corporatieve benadering nodig: eenduidige richtlijnen voor elk communicatiemiddel uit de communicatiemix (zowel intern voor feedback, vergaderingen, teamoverleg, mailverkeer als extern voor persteksten, de website en de sociale media) zijn een cruciaal onderdeel van deze geïntegreerde aanpak. 67 Google juice: hoe meer activiteit en reacties bij een bepaald webbericht staan, hoe hoger dit bericht bij de zoekresultaten op Google gerangschikt wordt. 68 De Smet, S. (2010) Visie Communicatie: Naar aanleidng van het doorlichtingsrapport Vol vertrouwen naar de de toekomst van Prof.dr. Brice De Ruyver en Prof.dr.dr.h.c. Cyrille Fijnaut. Juni 2010, p. 10. SDS 32 62

33 Gefragmenteerde, onderling afwijkende boodschappen leiden immers tot uiteenlopende beeldvorming of concepties aan ontvangerskant of misschien zelfs tot misverstanden Communicatiemix De boodschap die je wilt overbrengen moet inherent zijn aan de politie-organisatie en aansluiten bij de doelgroep waarnaar je je richt. Iedere doelgroep heeft namelijk eigen kenmerken en afhankelijk van de doelgroep kies je bepaalde communicatiemiddelen of sociale media platformen. Per communicatieactie en middel stel je een geschikte mix samen op maat van de individuen van de bijbehorende doelgroep. Je kan al deze acties en middelen samenvatten in een overzichtelijke tabel. Facebook is handig om mensen uit te nodigen voor of te herinneren aan een gebeurtenis. Echte discussies worden op Facebook niet gevoerd, maar je creëert er wel een warm gevoel rond een campagne. LinkedIn heeft dan weer de serieux om zakelijke campagnes te ontwikkelen of om mensen te rekruteren. Twitter kan je gebruiken om ongevallen of algemene mobilisaties te melden. Blogs geven de burgers meer ruimte en kans om dieper in te gaan op thema s en werkelijk discussies te houden. Netlog kan dan weer gebruikt worden om kinderen te bereiken (maar niet hun ouders). Schrijf op regelmatige basis een voor jouw doelgroep inhoudelijk interessant artikel en verstuur dit aan abonnees (e-zine). Plaats dit artikel op een blog of website om je online vindbaarheid te verhogen. Distilleer uit je artikel een aantal aansprekende quotes die je als Twitterberichtje of LinkedIn statusupdate kunt gebruiken. Verwijs hierbij naar het volledige artikel in de webversie van je e-zine, zodat belangstellenden meer kunnen lezen en geprikkeld worden zich in te schrijven op deze nieuwsbrief. Verwijs in online discussies, indien passend, naar een artikel dat je eerder schreef. Figuur 16: Sociale communicatiestroom De Smet, S. (2010) idem, p De Waele, B. (2010). SDS 33 62

34 5.5.4 Klassieke media innovatief gebruiken De massamedia kunnen en mogen niet genegeerd worden. Wanneer je een sociale media-strategie uitdenkt, is deze in eerste instantie afhankelijk van de massamedia. Later geraken je massamedia-strategie en sociale media-strategie netjes met elkaar vervlochten. Net zomin mogen de traditionele middelen die je communicatiedienst al jaren gebruiken zomaar opzij worden geschoven. Het gaat erom alles optimaal te combineren. Daar waar je vroeger persconferenties hield, persberichten uitstuurde en interviews gaf, ga je nu nieuwe mogelijkheden zien: Je geeft een persconferentie óver je eerste Twitter profiel. Je persberichten worden ook in je e-zine verspreid. Je interviews worden natuurlijk gelinkt naar je Facebook profiel. In elke traditionele communicatievorm vermeld je vanaf nu: de URL van je website, Volg ons op Facebook, Schrijf je in op ons e-magazine en zo meer. Blijf verder ook zoeken naar manieren om je affiches, folders, brochures, tijdschriften, je website en het intranet binnen elke communicatiecampagne innovatief te gebruiken. 5.6 Een sociale media-strategie bepalen De C.O.P.P.S methode van Lauri Stevens 71 helpt bij het opstellen van je sociale mediastrategie, doordat je een aantal cruciale vragen moet beantwoorden. Zorg dus ook dat je het antwoord op elke vraag geformuleerd hebt, alvorens je met communicatiecampagnes sociale netwerken van start gaat. C Citizens...Wie wil je bereiken met sociale media? O Objectives...Wat wil je bereiken met sociale media? P Plan...Welke technologie ga je inzetten? Welke inhoud ga je vrijgeven? Hoeveel personeel en tijd ga je hiervoor uittrekken? Kan en ga je hiervoor training voorzien? P Policy...Welke regels volg je tijdens het gebruik van sociale media? S Schedule...Wanneer komt welk onderdeel van je strategie aan bod? Een sociale media-strategie ziet er in elk korps een beetje anders uit, maar als je de antwoorden op deze vragen in kaart brengt, ze naast je stakeholders legt en je communicatiemix erop afstemt, dan ben je al een heel eind op weg. 71 Stevens, L. (2010) The C.O.P.P.S. Social Media Method TM for Cops. Geraadpleegd op 12 augustus 2010, SDS 34 62

35 5.7 Toegevoegde waarde De toekomst van sociale media hangt af van de inhoud. Geen flauwekul, geen ditjes en datjes. Tijdens het lezen van internetberichtjes speur je automatisch naar het interessante nieuws. Dat wat iets toevoegt, waar je iets aan hebt. Het hoeft niet alleen je kennis en beeldvorming te verrijken, maar kan soms louter nuttig zijn omdat je je ermee kan profileren. Je ontleent dan identiteit aan het verzenden van een bepaald bericht (en hoeft de inhoud niet zelf te bedenken ). Jij zendt het naar je vriend, die het op zijn beurt twittert en de volgende lezer post het op zijn blog. 72 Een interessant bericht geeft dus meer kans op reactie en interactie. Er ontstaat contact, dynamiek, beweging. Interessante berichten worden binnen een bepaalde kring met vaak een overeenkomstig profiel doorgestuurd. Dat bericht komt vervolgens terecht bij vrienden of kennissen die de interesse delen. Het sleutelwoord is toegevoegde waarde. Figuur 17: Content (inhoud) primeert Virale ideeën: uitlatingen die blijven hangen in het geheugen en die uitnodigen tot het navertellen aan anderen. Zo wordt de gedachte van persoon naar persoon overgebracht, naar analogie van de werking van een virus. 73 Indie Group (2010). SDS 35 62

36 Als een idee aan een aantal voorwaarden voldoet, dan blijft ze gemakkelijker plakken bij de lezers (de plakfactor 74 ): eenvoudig: essentie, geen ballast onverwacht: verrassend uit de hoek trekt de aandacht concreet: voorbeelden uit de praktijk, betrokkenheid, geen vaktaal geloofwaardig: statistieken, foto s, quotes, autoriteit elders lenen met gevoel: emoties verlenen extra dimensie met een verhaal: verhaallijn en gedachtegang worden onthouden Schrijven voor het web is trouwens anders dan zakelijk schrijven op papier. Lezers haken vlugger af en klikken weg als ze je tekst vervelend vinden. Lange teksten in een klein lettertype zijn sowieso nefast. Hoe aantrekkelijker je boodschap eruit ziet op het scherm, hoe groter de kans dat hij gelezen wordt en verder gestuurd wordt. Schrijft beknopt. Snoei vage uitdrukkingen en hou de gemiddelde zinslengte kort. Ook erg vermoeiend voor de lezers zijn inleidingen en welkomstwoordjes. Behandel één onderwerp per alinea, kernzin vooraan. Kom snel terzake. Op het internet heb lezers (nog) minder geduld en scannen ze je tekst op relevante informatie. Gebruik dan ook kernwoorden, prikkelende woorden die de essentie van het idee weergeven. Schrijf duidelijke tussenkopjes. Probeer cryptische kopjes of grappige vondsten te vermijden. Maak opsommingen en lijstjes. Je slaat twee vliegen in een klap: je schrijft overtuigender en het kost minder woorden. Zorg voor een consequente aanspreekstijl. Lezers willen voelen dat er een persoon staat achter de tekst. Zelf willen ze ook als mens behandeld worden Herkenbaarheid en huisstijl De huisstijl is meer dan enkel het logo: het is een normenboek dat bepaalt hoe alle grafische kenmerken op een systematische en coherente wijze worden gebruikt. De huisstijl is een teken van (h)erkenning: het is uithangbord van de politie-organisatie en bepaalt mee het imago van het korps. Ook op de sociale media platformen heeft een consistente huisstijl een aantal voordelen: Bekendheid: De huisstijl roept herkenning op. Hoe vaker en coherenter de huisstijl wordt gebruikt, hoe groter de bekendheid. Samenhang: De huisstijl bevordert de bekendheid en de leesbaarheid van een geheel met meerdere onderafdelingen, dat soms ingewikkeld lijkt. Samenhorigheid: Met de huisstijl kunnen waarden en bijzonderheden worden uitgedrukt. Het korps kan uitleggen waarom het fier op zichzelf mag zijn, zodat het haar medewerkers achter haar logo kan samenbrengen en zij zich ermee kunnen identificeren. Positionering: De geschiedenis, de cultuur, het project, de bijzonderheden en de waarden van een organisatie zijn symbolisch verenigd in de huisstijl. Daardoor kan de organisatie een positie innemen (haar terrein afbakenen) ten opzichte van andere organisaties. 74 Heath, D. & C. (2007). De plakfactor: Waarom sommige ideeën aanslaan en andere niet. Amsterdam: Pearson Education Benelux. 75 Weijers, E. (2010). Hoe schrijf ik een webtekst. Geraadpleegd op 26 augustus 2010, SDS 36 62

37 5.9 Conclusie Als je niet akkoord bent met berichten over de politie die in de massamedia verschijnen, kan je via sociale media platformen reageren en je eigen kant van het verhaal vertellen. Je kan fouten rechtzetten, gegevens aanvullen en nuanceren zonder afhankelijk te zijn van de goede wil van een paar journalisten. De externe communicatie van een korps wordt een stuk breder gemaakt dankzij sociale media. Je kan je boodschap rechtstreeks tot bij de burgers brengen, zonder de tussenkomst van de drie grote media (televisie, radio en krant) en zo ontwijk je de mediafilter. Politieberichten die anders het journaal of de krant niet halen, kunnen via sociale kanalen toch bij een geïnteresseerd publiek terechtkomen. Of je nu een persbericht wil verspreiden, je reputatie na een incident wil opkrikken of je oor te luister leggen bij de burgers, sociale media bieden je mogelijkheden en opties die met de klassieke media ondenkbaar zijn. Figuur 18: De cirkel van een succesvolle sociale media-strategie Meereboer, T. (2010). SDS 37 62