2013 IN HET KORT meur e <24H. Personeelsleden incl. 149 medisch specialisten. Eerste polibezoeken

Transcriptie

1 JAARVERSLAG 2013

2 Merijn en Enrique bij het Boxie kunstwerk 2013 IN HET KORT Personeelsleden incl. 149 medisch specialisten 1 e Eerste polibezoeken 258 Co-assistenten Klinische verpleegdagen 3 Locaties <24H Dagopnames Opnames in de kliniek meur Omzet

3 Nieuwe polikliniek in Enkhuizen Meneer Glim is snel op de been Trots op multimedia-ok NIEUWBOUW VMSaccreditatie Gevelstenen Operaties multimedia-ok 1 Voetbalveld aan wanden en vloeren betegeld 23 Kinderen hebben meegeholpen aan het Boxie kunstwerk 1 Eerste paal 407 Heipalen die samen 7,5 kilometer lang zijn

4 4 JAARVERSLAG 2013 HOOFDSTUK 2 INLEIDING JAARVERSLAG 2013 INLEIDING Als je medisch specialistische zorg nodig hebt, spelen emoties een rol. Het is niet zomaar iets. Patiënten, en hun naasten, willen in die situaties gekend en herkend worden. We kunnen ook betere, persoonlijker zorg leveren áls we patiënten kennen. Goede zorg is zorg die aansluit bij de verwachtingen en de beleving van de patiënt en die rekening houdt met wie die patiënt is. Als patiënt wil je immers niet als nummer behandeld worden. Oprechte interesse is afgelopen jaar als leidend thema in ons ziekenhuis naar boven gekomen. Die oprechte interesse is te herkennen in medewerkers van het ziekenhuis van artsen en verpleegkundigen tot aan de medewerkers van de administratie en het transport en de vrijwilligers. Het is een kenmerk dat patiënten én bezoekers van het ziekenhuis opvalt: mensen zijn open naar elkaar en zeggen gedag als ze elkaar in de gang tegenkomen. Heel kleine dingen, die misschien normaal zijn, maar wel de cultuur van het ziekenhuis bepalen. Dit jaarverslag doet niet alleen op een zakelijke manier verslag van de gebeurtenissen in het afgelopen jaar. In interviews komen medewerkers aan het woord die oprechte interesse tonen. Hoogtepunten Uiteraard bieden we u een overzicht van hoogtepunten in het afgelopen jaar. Diverse zaken komen daarin aan de orde, zoals de opening van de dependance van de radiotherapie van het VUmc, de VMS-accreditering en de erkenning van de SEH-opleiding. De kindergeneeskunde werd door de studenten onderscheiden als beste co-schap. Problemen In 2013 heeft vrijwel iedereen in het ziekenhuis te maken gehad met de problemen die de invoering van het vernieuwde elektronisch patiëntendossier, HiX, met zich meebracht. Dat heeft van velen extra inspanningen gevraagd. Patiënten werden geconfronteerd met langere wachttijden en afspraken die niet door konden gaan. Dat is nou net niet de manier waarop we oprechte interesse willen tonen en gastvrije zorg willen leveren. De veranderingen in de zorgvraag zijn groter en diverser dan voorheen. Als van oudsher financieel gezond ziekenhuis hebben we financiële aanscherpingen onvoldoende en onvoldoende snel weten door te voeren. Bovendien bleek op sommige afdelingen sprake van een flinke daling van de zorgvraag. Voor de begroting van 2014 moesten we aan het eind van het jaar ingrijpende maatregelen nemen. De consequenties voor een aantal individuele medewerkers kunnen groot zijn. Hugo Keuzenkamp (links) en Arno Timmermans Toekomstbestendig Niet goed voorspelbare veranderingen in de zorgvraag zullen er blijven, ook in de komende jaren. Daar zullen we snel op moeten kunnen reageren en dat zijn ziekenhuizen niet gewend. We willen met elkaar het Westfriesgasthuis toekomstbestendig maken. We zien dat velen werken aan plannen om het ziekenhuis beter te maken. Met elkaar kunnen we ervoor zorgen dat het Westfriesgasthuis zijn plek in Noord-Holland versterkt. Samenwerking met andere ziekenhuizen in de regio kan daaraan bijdragen. De verkenning van samenwerking die we het afgelopen jaar met het Waterlandziekenhuis hebben verricht, biedt daarvoor een goede basis. In het Westfriesgasthuis bouwen we samen aan een ziekenhuis waar we trots op zijn en waarvan we weten dat iedere patiënt effectief en met ons hart wordt behandeld, met oprechte interesse. Hoorn, april 2014 Raad van bestuur Arno Timmermans Hugo Keuzenkamp

5 JAARVERSLAG INHOUD 6 STRATEGIE EN PRESTATIE CORPORATE GOVERNANCE EN MEDEZEGGENSCHAP MANAGEN VAN RISICO S EN KANSEN 39 FINANCIËLE RESULTATEN SOCIAAL BELEID VOORUITBLIK VERSLAG VANUIT DE RAAD VAN TOEZICHT 48 BIJLAGEN 52 COLOFON 30

6 6 JAARVERSLAG 2013 STRATEGIE EN PRESTATIE STRATEGIE EN PRESTATIE Het Westfriesgasthuis werkt sinds 2010 aan én met de strategie : Veiligheid voorop. De missie van het Westfriesgasthuis is om tot de top van veilige ziekenhuizen te behoren. Deze missie is uitgewerkt in zes doelstellingen: patiëntveiligheid, hoogwaardige kwaliteit, samenwerking, doelmatigheid en marktpositie, basiszorg, specialiteiten en maatschappelijke verantwoordelijkheid. Onze prestaties op deze deelgebieden worden in dit hoofdstuk besproken. A. Patiëntveiligheid De patiënt wil zich veilig kunnen voelen en zich geborgen weten. Hij moet er vertrouwen in kunnen hebben dat het ziekenhuis en zijn medewerkers er alles aan doen om te voorkomen dat hij onnodige schade lijdt. Patiëntveiligheid houdt zowel veilige, betrouwbare (medische) apparatuur en veilige, gestandaardiseerde procedures in, als veilige medewerkers. Veilige medewerkers zijn zorgverleners of (zorg)ondersteunende medewerkers van voldoende deskundigheid. Deskundigheid vergt scholing en een toetsbare en toetsende opstelling. De voorwaarden bij de doelstelling patiëntveiligheid zijn: 1. Toetsen en getoetst worden. 2. Een patiëntvriendelijke omgeving (gastvrijheid). 3. Goede faciliteiten (medische apparatuur, ICT en huisvesting). 4. Opleidingsziekenhuis. 1. Toetsen en getoetst worden De ingezette lijn van 2012 is verder voortgezet in 2013: ten eerste gaan we door met het stap voor stap aanbrengen van samenhang tussen de verschillende instrumenten waarmee je kwaliteit en veiligheid meet en verbetert. Ten tweede krijgt het zichtbaar maken van de uitkomsten van de verbeteringen veel aandacht. Kwaliteit We hebben de kwaliteit van onze zorg en de uitkomsten van de kwaliteitsindicatoren op de volgende manier zichtbaar gemaakt: De accreditatie VMS (Veiligheidsmanagementsysteem) is behaald. We hebben blijk gegeven van een op verbetering gerichte cultuur, het kwaliteitssysteem is in voldoende mate (door)ontwikkeld en alle redelijke waarborgen zijn gerealiseerd voor de veiligheid van patiënt, medewerker, bezoeker en omgeving. Er is een nieuwe rapportagemethode geïntroduceerd die gebruik maakt van de uitkomsten van interne metingen op kwaliteit en veiligheid, zoals de scores op indicatoren als delier en ondervoeding (de zgn. kwadrantenrapportage). De uitkomsten zijn zichtbaar voor de medewerkers op de afdelingen en dienen ter sturing voor de werkeenheden. De raad van bestuur voert structurele veiligheidsrondes uit op de werkvloer. De raad wordt tijdens de rondes geïnformeerd over werkwijze, risicovolle processen, en cultuur en beleid op gebied van kwaliteit en veiligheid. De stuurgroep Kwaliteit en Veiligheid bewaakt de onderlinge samenhang tussen alle kwaliteitsinstrumenten en de uitkomsten, en bespreekt mogelijke verbeteracties. De Inspectie wordt op verzoek en proactief geïnformeerd over actuele ontwikkelingen in zaken die goed gaan en zaken die minder goed gaan. We delen onze kwaliteitsinformatie proactief intern en extern. Zie ook onder Marktpositie in dit hoofdstuk.

7 JAARVERSLAG 2013 STRATEGIE EN PRESTATIE 7 Lean We hebben onze methode van continu verbeteren heringericht. Tot nu toe gebruikten we Lean Six Sigma als methodiek en Planetree als filosofie; deze hebben we samengesmolten. We koppelen Lean aan de doelstellingen uit de strategie. Lean wordt ingezet om de veiligheid en klantgerichtheid te verbeteren en verspilling te verminderen. Goede, veilige en klantgerichte zorg waarbij verspilling wordt voorkomen, leidt tot meer waardevolle zorg. Met deze aanpak hebben we samenhang gezocht met de andere verbeterinitiatieven. Indicatoren We gebruiken de kwaliteitsinformatie die wordt verzameld om onze prestaties te verbeteren. Daarvoor is het belangrijk de afdelingen te ondersteunen bij het meten van de kwaliteit van zorg. Het ontwikkelde kwadrantenmodel laat onder andere per werkeenheid zien wat de uitkomsten zijn van de kwalteitsindicatoren. Deze zijn inmiddels een vast onderwerp op de agenda s van de besturen van de werkeenheden en in de gesprekken die deze besturen voeren met de raad van bestuur. Vervolgens worden medewerkers gestimuleerd om de uitkomsten te gebruiken in de zorg voor patiënten en worden zij aangesproken op de uitkomsten van de metingen. De stuurgroep Kwaliteit en Veiligheid behandelt de uitkomsten om overstijgende veiligheidsthema s uit ons veiligheidsmanagementsysteem te halen. Sterftecijfers Ziekenhuizen houden bij hoeveel patiënten er jaarlijks overlijden. Dit zijn de zogenaamde ruwe sterftecijfers. Daarnaast zijn er de gecorrigeerde of gestandaardiseerde sterftecijfers, de HSMR (Hospital Standardized Mortality Rate). De cijfers over 2013 zijn nog niet bekend. In 2012 overleden in het Westfriesgasthuis 311 patiënten. De HSMR van het Westfriesgasthuis Aan het woord Ilse de Vries Lean: focus op waarde voor patiënten In In In Een manier van denken, doen en delen die de focus legt op wat belangrijk is de waarde voor de patiënt. Zo omschrijft Ilse de Vries de methode Lean, waar ze sinds oktober 2013 als programmaleider een nieuwe impuls aan mag geven. Geen doel op zich, maar een middel om te werken aan excellente zorg. Drie jaar eerder maakte het ziekenhuis al een start met de Lean-methode. 150 mensen zijn toen opgeleid in Lean. Mede doordat de medisch specialisten en het middenmanagement onvoldoende betrokken waren, leefde Lean nog niet overal. Een evaluatie volgde en leidde tot een herstart van Lean. Een logische keuze, vindt De Vries: Er is wetenschappelijk aangetoond dat Lean focus en kwaliteit brengt. Een van de eerste dingen die De Vries na haar aanstelling is gaan doen, is luisteren. Naar collega s die al waren opgeleid, naar MT-leden en artsen, naar ervaringsverhalen uit andere ziekenhuizen. Zo ontdekte ik waar we stonden en waar knelpunten waren. Vervolgens volgden zeventig medewerkers die al waren opgeleid een opfriscursus. Bij hen zie ik heel veel enthousiasme om het weer op te pakken. Daarnaast zet de raad van bestuur Lean actief op de kaart. Het bezoek van Gary Kaplan aan het Westfriesgasthuis bleek heel motiverend. Als bestuurder van het vermaarde Virginia Mason ziekenhuis in Seattle past hij Lean met veel succes toe. Deze uitkomst betekent dat de kans op overlijden in het Westfriesgasthuis niet afwijkt van wat men van alle Nederlandse ziekenhuizen gemiddeld kan verwachten. De sterftecijfers zijn gecorrigeerd voor factoren zoals leeftijd, geslacht, ernst van de ziekte en bestaande andere ziektes. SMR staat voor Standardized Mortality Ratio en geeft de gestandaardiseerde sterfte per aandoening aan. Er zijn vijftig aandoeningen waarvoor de SMR wordt berekend, bijvoorbeeld een bepaald type kanker of een beroerte. De HSMR is het gemiddelde van alle vijftig SMR s. Een volledig overzicht van de SMR s en een toelichting op de afwijkende SMR-cijfers staan op Bij afwijkende SMR-cijfers doen we (dossier)onderzoek naar de mogelijke oorzaken en voeren we indien nodig verbeteracties door. Dossieronderzoek Er is een start gemaakt met dossieronderzoek bij patiënten die zijn overleden. Al langer werd standaard dossieronderzoek gedaan bij calamiteiten. Dossiers worden gescreend volgens een gevalideerde methodiek door verpleegkundigen en/of artsen. Mocht er in een dossier vermijdbare schade worden opgemerkt, dan wordt multidisciplinair gekeken naar wat in de toekomst beter zou kunnen. De uitkomsten van de (H)SMR worden hier bijvoorbeeld voor gebruikt.

8 8 JAARVERSLAG 2013 STRATEGIE EN PRESTATIE Ervaring van de patiënt De werkeenheden werden actief ondersteund bij het breed meten van de ervaring van onze patiënten. Met de resultaten kunnen werkeenheden verbeteracties uitvoeren. Inmiddels zijn 36 afdelingen (80% van het totale aantal afdelingen) actief met Patiëntervaring.nl, waarbij patiënten via een online enquête hun ervaringen in het ziekenhuis kunnen evalueren. De belangrijke vraag of onze patiënt het Westfriesgasthuis zou aanbevelen aan familie of kennissen wordt met een score van 8,3 beantwoord. De best scorende afdelingen op deze vraag zijn in de onderstaande tabel weergegeven. Basishygiëne en infectiepreventie In 2013 zijn de regels rond basishygiëne en infectiepreventie uitdrukkelijk onder de aandacht gebracht. Naleving van de regels rond basishygiëne en infectiepreventie zijn gekoppeld aan de kwaliteitstoeslag voor medisch specialisten. De afgelopen jaren is hier een enorme vooruitgang geboekt. Nagenoeg alle afdelingen halen een 100% score op naleving van de basishygiëneregels (zie de grafiek hieronder). Nu we dit succes bereikt hebben, is het zaak om de puntjes op de i te zetten en deze cultuur te borgen. Daarom blijven we de audits uitvoeren. Trend quickscan resultaten naleving basishygiëne Best scorende afdelingen patientervaring.nl Percentage goed Percentage goed Kunt u aangeven, op de schaal van 0 tot en met 10, of u dit ziekenhuis zou aanbevelen aan familie en/ of kennissen? (0 = onwaarschijnlijk en 10 = zeer waarschijnlijk) Kliniek Respons % Aanbeveling door patiënt Neonatologie 24,4 7,4 Longziekten 12,6 8,0 Cardiologie 19,5 8,2 120% 100% 80% 60% 40% 20% V A P O Fy G K 120% 100% Polikliniek Cardiologie 21,4 8,3 Urologie 23,6 9,5 Reumatologie 16,6 9,5 0% dec-09 dec-10 dec-11 jul-12 dec-12 apr-10 dec-13 80% 60% 40% 20% 0% De verbetertips van onze patiënten beslaan diverse onderwerpen. Zo zijn er suggesties over de schoonmaak, de onderlinge communicatie en de privacy. Denk daarbij bijvoorbeeld aan informatie over het ontslag en het gebruik van medicijnen, en aan privacy tijdens gesprekken aan de polibalie. Regelmatig adviseren patiënten om vooral zo door te gaan, omdat ze de zorg goed vinden. We gaan dec-09 deze systematiek dec-10 dec-11 verder jul-12verbeteren dec-12 in apr , onder dec-13 andere door ipads aan patiënten beschikbaar te stellen waarop ze hun ervaringen met ons kunnen delen. Hoe meer afdelingen meedoen en hoe gemakkelijker het invullen van het formulier is, des te beter we kunnen inspelen op de wensen en behoeften van onze patiënten. Op deze en andere manieren zal de patiënt worden gevraagd mee te denken over verbetering van de zorg. Verpleegkundigen (incl. servicemdw) Artsen, arts-ass. en co-ass. Polikliniek medewerkers OK Fysiotherapie Gom Klinische Farmacie En verder De kwaliteitsaccreditatie van het klinisch chemisch laboratorium is verlengd. Het Algemeen Dagblad heeft opnieuw een Ziekenhuis Top 100 samengesteld, een ranglijst op basis van prestatie-indicatoren. Dit jaar is het Westfriesgasthuis daarin teleurstellend gedaald van de 40e naar de 71e plaats. We herkennen ons in een aantal van de uitkomsten waarop we minder goed scoren, met name als het gaat om het goed registreren van metingen die we doen op het gebied van pijn, ondervoeding, delier en doorligwonden. De afgelopen jaren zijn veel inspanningen geleverd om deze registratie goed te faciliteren, maar helaas was daarin nu nog onvoldoende verbetering zichtbaar. Een

9 JAARVERSLAG 2013 STRATEGIE EN PRESTATIE 9 De Hoornse Kunstenaar Boxie bracht kunstwerk aan bij ingang Westfriesgasthuis aan stationszijde. Kinderen uit de buurt en patiëntjes hielpen hem, waaronder Merijn en Enrique. teleurstelling, want we willen het vertrouwen van onze patiënten waard zijn, goede zorg leveren en daar verantwoording over afleggen. Gelukkig zijn er ook scores in de AD-lijst van ons ziekenhuis om trots op te zijn. Dit zijn bijvoorbeeld alle scores bij de zorg voor patiënten met een gebroken heup, de scores rondom de borstkankerzorg en de manier waarop wij de controles uitvoeren bij de start van alle operaties. Voor het derde jaar op rij heeft het Westfriesgasthuis een roze lintje ontvangen van de Borstkankervereniging Nederland. De Partnerprijs van het Oogzorgnetwerk is toegekend aan het Westfriesgasthuis. De partnerprijs is een onderscheiding voor bijzondere inzet van een partner die bijdraagt aan uitstekende oogzorg in Nederland. De focus voor 2014 is: Het verder aanbrengen van samenhang tussen de stuurinformatie op het gebied van kwaliteit en veiligheid. Het monitoren van verbetermaatregelen die worden ingezet vanuit de verschillende kwaliteitsinstrumenten. Het uitbouwen van Lean, waarbij we ons richten op de ondersteuning van verbeterteams en het doorontwikkelen van onze verbetermethode. Volgens onze zelfevaluatie ter voorbereiding van onze heraccreditatie in 2014 voldoet het Westfriesgasthuis voor een groot gedeelte aan de normen van het NIAZ. Een belangrijk onderdeel voor accreditatie is een goede opvolging van de plan-do-check-act -cyclus. Bij het evalueren en aanpassen van doorgevoerde verbetermaatregelen ( check en act ) is nog ruimte voor verbetering. 2. Een patiëntvriendelijke omgeving Veiligheid is óók beleving. Patiënten zullen zich eerder veilig voelen als de medewerkers en de gebouwen uitstralen dat zij welkom zijn en de dienstverlening beantwoordt aan wat zij daarvan verwachten. Gastvrijheid is daarom, naast objectieve veiligheid, een belangrijk aandachtspunt voor het Westfriesgasthuis. Vier sterren behouden Gastvrijheid wordt in ziekenhuizen steeds belangrijker en het niveau van gastvrijheid komt steeds hoger te liggen. Meer dan voorheen worden bijvoorbeeld de verwachtingen van eten en drinken in de ziekenhuisomgeving gelijk getrokken met die in andere markten, zoals de hotel- en restaurantomgeving. Het Westfriesgasthuis is er daarom trots op zijn vier sterren voor Gastvrijheidszorg met Sterren in 2013 te hebben behouden. Topchef Voeding als bijdrage voor de genezing en het welzijn van patiënten krijgt van het Westfriesgasthuis alle aandacht. We lopen in Noord-Holland voorop in deze trend. In dat kader is een intentieovereenkomst getekend met Greenport Noord-Holland Noord, waarin de regionale telers en het ziekenhuis hebben uitgesproken samen te werken om de ingrediënten voor de maaltijden uit de regio te halen. Topchef Ron Blaauw gaat samen met de keukenbrigade van het ziekenhuis een nieuw menu opstellen en het team in het ziekenhuis trainen, zodat we weer vers kunnen gaan koken. Dit krijgt in 2014 zijn beslag.

10 10 JAARVERSLAG 2013 STRATEGIE EN PRESTATIE Werken aan de volgende bouwlaag. In 2013 kwam het hoogste punt gestaag dichterbij. En verder Er is een proef uitgevoerd met ipads aan het bed voor patiënten. Op basis van de bevindingen hebben we besloten om Ipads aan het bed vanaf 2014 ziekenhuisbreed in te voeren. Hiermee is het Westfriesgasthuis straks het eerste ziekenhuis in Nederland dat uitsluitend werkt op basis van ipads als patiëntinformatie- en entertainmentsysteem. Patiënten en bezoekers van het ziekenhuis worden verwelkomd door gastheren en -vrouwen bij de hoofdingang van het ziekenhuis. [foto of kopie krantenartikel] Het Westfriesgasthuis haalde de hoogste score van de onderzochte ziekenhuizen in een vergelijkend onderzoek van het vakblad Service Management over de beleving van hygiëne in ziekenhuizen. om te blijven slapen. De bouw verloopt voorspoedig. Het hoogste punt is op 2 april 2014 gevierd. Begin 2015 is de nieuwbouw gereed. We doen ons best overlast voor patiënten, bezoekers en medewerkers zoveel mogelijk te beperken. 3. Goede faciliteiten Veiligheid en kwaliteit hangen uiteraard onder andere samen met de beschikbare faciliteiten zoals ICT, medische apparatuur en huisvesting. Nieuwbouw tweede fase Bruto vloeroppervlak: m 2 Bouwkosten: 40 miljoen, inclusief btw Aantal palen: 407 Totale lengte palen: meter Start bouw: januari 2013 Geplande oplevering: begin 2015 Op 13 maart 2013 gaf burgemeester Onno van Veldhuizen het sein voor het boren van de officiële eerste paal van de nieuwbouw fase 2. De bouw omvat ruimte voor de poliklinieken, een moeder-kindcentrum en moderne verpleegafdelingen met veel eenpersoonskamers en ruimte voor familie Sfeerimpressie van de nieuwe patiëntenkamers In 2014 bereiden we de inhuizing in de nieuwbouw voor. We gaan daarnaast na wat de gevolgen zijn van de terugloop in de zorgvraag en het doelmatigheidsprogramma voor de nieuwbouw fase 2, de herschikking van fase 1 en de sloop van de oudbouw. Centrum voor radiotherapie en oncologie Op 10 januari 2013 is het centrum voor radiotherapie en oncologie feestelijk geopend, in aanwezigheid van Leon van Halder, directeur-generaal van Curatieve Zorg van het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport. Het centrum is het tastbare resultaat van jarenlang investeren in relaties en bouwen aan een gezamenlijke visie op oncologie in de regio. Er wordt veel gebruik gemaakt van het centrum: de nieuwe functie radiotherapie voorziet duidelijk in een behoefte. In 2014 wordt de derde bestralingsruimte in dit gebouw ingericht.

11 JAARVERSLAG 2013 STRATEGIE EN PRESTATIE 11 Aan het woord Marein van der Torn Problemen rond nieuwe versie EPD Het Westfriesgasthuis was in 2013 toe aan een nieuwe versie van het EPD om ook in de toekomst de wensen van de gebruikers aan te kunnen. Na een lange en intensieve voorbereiding ging het programma HiX eind september live. Door een samenloop van omstandigheden ging er hierna helaas veel mis. In de testrondes waren zo veel mogelijk fouten uit het programma gehaald en had men geprobeerd ons op alle mogelijke rampscenario s voor te bereiden, vertelt KNOarts Marein van der Torn, voorzitter van de EPD-denktank in het ziekenhuis. Na het moment twee keer te hebben uitgesteld, leek het de raad van bestuur, de EPD Stuurgroep en de HiX Projectgroep uiteindelijk verantwoord om met het programma live te gaan. Dat gebeurde, maar kort na de introductie gingen er, onafhankelijk van elkaar, meerdere dingen mis. In de versie die live ging, waren de laatste correcties waren niet doorgevoerd. Het was technisch noodzakelijk om deze versie te gebruiken, maar wij wisten dat niet. Doordat functies van het programma toch niet goed werkten, konden zij de gegevens van patiënten niet oproepen en moesten we operaties en spreekuren afzeggen. Het was voor iedereen een ontzettend vervelende situatie. Gelukkig waren deze problemen na een paar dagen verholpen. Helaas liet toen de techniek het afweten. Het doorbranden van een groot schakelpunt in een server op Schiphol legde de digitale correspondentie met huisartsen plat en vervolgens ging een netwerkkast defect zodat een hele vleugel met poliklinieken er qua netwerk uit lag. Beide zaken hadden niets te maken met HiX, maar zo stapelden de tegenslagen zich op. De mensen van onze eigen ICT-afdeling en van de leverancier ChipSoft werkten dag en nacht om alles weer op de rit te krijgen. Naast de functionele problemen in HiX, bleek het programma zwaardere eisen aan de digitale infrastructuur te stellen dan door ChipSoft en de ICT-afdeling van het ziekenhuis was ingeschat. Hierdoor diende snel het aantal centrale servers te worden uitgebreid. Om het programma stabieler te laten draaien, is het nodig om onze oude 32-bits PComgeving volledig over te zetten naar een nieuw ingerichte 64-bits PC-omgeving. In het grootste deel van het ziekenhuis draait het systeem inmiddels redelijk goed. De storm is voor negentig procent voorbij, maar sommige afdelingen zitten er nog in. Dit heeft nu de eerste prioriteit. Daarna komen de verbeteringen aan bod om het gebruiksgemak van het nieuwe EPD tenminste terug te krijgen op het oude niveau.

12 12 JAARVERSLAG 2013 STRATEGIE EN PRESTATIE Elektronisch patiëntendossier In het jaarverslag 2012 stonden we stil bij onze voorloperfunctie op het gebied van de ICT in de zorg en het behalen van HIMMS niveau zes. Het afgelopen jaar stond voornamelijk in het teken van de modernisering van het elektronisch patiëntendossier (EPD). Na een uitgebreid voortraject werd in februari besloten om als eerste ziekenhuis gebruik te gaan maken van de nieuwste versie van het EPD, genaamd HiX (Healthcare Information X-change). Hiermee zou een goede technologische basis worden gelegd voor toekomstige ontwikkelingen en als mede-ontwikkelaar konden we invloed uitoefenen op de inrichting van HiX en onze koploperspositie in het land behouden. HiX zou daarnaast het dagelijks gebruik door artsen en overige gebruikers vereenvoudigen en veiliger maken. Het Westfriesgasthuis heeft HiX ingevoerd als bèta release-testziekenhuis. Voorafgaand aan de overgang is een prospectieve risicoanalyse (pri) uitgevoerd en is het nieuwe programma uitvoerig getest. De invoering van HiX in september heeft echter grote problemen gegeven, die in 2014 nog doorwerken. Er is een interne analyse uitgevoerd om duidelijkheid te krijgen over de gebeurtenissen en omstandigheden die de problemen bij de introductie van HiX hebben veroorzaakt. Daarnaast wordt nog een aanvullende externe toets uitgevoerd op het bestuurlijke deel van het traject. De aanbevelingen uit beide rapportages worden met de betrokkenen besproken en zullen leiden tot verbetermaatregelen. In 2014 zal het vertrouwen in de ICT weer moeten worden opgebouwd. De tijd en energie die daar in gaan zitten kunnen niet worden besteed aan nieuwe ontwikkelingen en projecten. De verwachting is dat vanaf het tweede kwartaal 2014 verder kan worden gegaan met de uitvoering van nieuwe ICT-projecten. Dat betekent een relatieve stilstand in de ontwikkelingen, om vervolgens in de komende jaren weer een stap voorwaarts te kunnen maken om te blijven bouwen aan een goed gedigitaliseerd ziekenhuis. En verder Ter voorbereiding op nieuwe ICTontwikkelingen en de nieuwbouw is een belangrijk deel van de ICT-infrastructuur gemoderniseerd. Zo zijn onder meer het vaste en wifi-netwerk voor computers volledig vervangen. Het nieuwe datanetwerk voorziet in snellere netwerkverbindingen en vermindert het risico van uitval van het netwerk. Daarbij is gekozen voor een sneller opslagsysteem met hogere capaciteit. Verder is een 64-bits Windows-omgeving gecreëerd voor een evenwichtiger geheugengebruik en daardoor een betere performance van het netwerk. Voor het elektronisch voorschrijven en verwerken van cytostatica (medicijnen bij de behandeling van kanker) is in juni de module CS-Cytostatica op de werkeenheid longgeneeskunde, interne geneeskunde en klinische farmacie geïmplementeerd. Met het oog op fase 2 van de nieuwbouw zijn voorbereidingen getroffen om de huidige, verouderde telefooncentrale te vervangen. Doelen automatisering 2014 Verbetering van HiX. Voorbereiding op ingebruikname van de nieuwbouw in Dit betreft onder meer de aanleg van de netwerkvoorzieningen (vast en wifi), vernieuwing van de telematicavoorzieningen (telefonie, verpleegoproepsysteem en patiëntentertainment) en de verhuizing. Verbetering van medicatieveiligheid op de gebieden van oncologie, printen van recepten, actueel medicatieoverzicht en toedieningsregistratie. Vernieuwing en verdere ontwikkeling van een digitaal zorgportaal. Medische apparatuur In opdracht van de Nederlandse Vereniging van Ziekenhuizen (NVZ) en de Nederlandse Federatie van Universitair Medische Centra (NFU) is het convenant Veilige toepassing van medische technologie in het ziekenhuis opgesteld. Het doel hiervan is de veilige toepassing van medische technologie te verbeteren. Het Westfries- gasthuis voldoet in hoofdlijnen aan de gestelde normen in het convenant. Een daartoe in het leven geroepen werkgroep heeft de taak op zich genomen om de samenhang en de regie van de toepassing medische technologie in te richten. De aandachtspunten zijn opgepakt. En verder Op de afdeling radiologie is een nieuw echografieapparaat geplaatst waarmee 3D-beelden voor mamaoncologische diagnostiek gemaakt kunnen worden. Het Westfriesgasthuis is het eerste ziekenhuis boven het Noordzeekanaal met deze diagnostiek en het derde ziekenhuis in Nederland. Tevens is er een stereotaxie-apparaat geplaatst, waardoor patiënten uit onze regio niet meer hoeven te reizen voor deze diagnostiek. Hiermee heeft het Westfriesgasthuis alle diagnostische apparatuur voor mamaoncologie in huis. 4. Opleidingsziekenhuis Wie anderen kennis en vaardigheden bijbrengt, moet de nieuwste ontwikkelingen op zijn vakgebied bijhouden. Dit komt de veiligheid en de kwaliteit van de patiëntenzorg ten goede, wat weer kwaliteitsbewuste en wetenschappelijk geïnteresseerde professionals aantrekt en een prikkelend werkklimaat schept. Het Westfriesgasthuis is een aantrekkelijk opleidingsziekenhuis voor specialisten in opleiding, voor verpleegkundigen en voor vele andere beroepsgroepen. We worden daarin hoog gewaardeerd, omdat mensen het vak hier goed kunnen leren. Opleidingen Het Westfriesgasthuis is een opleidingsziekenhuis dat (een gedeelte van) medisch specialistische vervolgopleidingen verzorgt, hoofdzakelijk in samenwerking met het VU Medisch Centrum (VUmc) en het Academisch Medisch Centrum (AMC). Daarnaast biedt het Westfriesgasthuis jaarplaatsen aan voor co-assistenten uit deze academische centra.

13 13 Bezuinigingen op de medische opleidingen zullen leiden tot het verminderen van het aantal opleidingsplaatsen en het verkorten van de duur van de opleidingen. Daarnaast is specifiek voor onze regio de voorgenomen samenwerking tussen het VUmc en het AMC belangrijk. Het is op dit moment onzeker welke consequenties dit heeft, maar zeker is wel dat de tijd van groei achter ons ligt. Het is meer dan ooit van belang om ons op alle fronten proactief te profileren en waar mogelijk kansen te grijpen. Het Westfriesgasthuis heeft de ambitie om opleidingsziekenhuis te blijven en om het aantal medische vervolgopleidingen uit te breiden. De start van de opleiding voor spoedeisendehulpartsen in 2013 in ons ziekenhuis is een hoogtepunt, evenals de onderscheiding van de kindergeneeskunde als beste co-schap. Het Westfriesgasthuis heeft erkenningen voor de volgende opleidingen die door de Registratiecommissie Geneeskundig Specialisten (RGS) zijn erkend: Anesthesiologie Cardiologie Heelkunde Interne Geneeskunde KNO Oogheelkunde Spoedeisende Geneeskunde (SEG) Zowel oogheelkunde als cardiologie hebben de verlengde opleidingserkenning voor vijf jaar verkregen. Begin 2014 is de opleidingserkenning van interne geneeskunde eveneens verlengd met vijf jaar. Naast de medisch specialistische vervolgopleidingen verzorgt het Westfriesgasthuis niet-rgs-erkende opleidings(stage)plaatsen voor specialist ouderengeneeskunde en huisartsgeneeskunde. Verpleegkundige opleidingen Het ziekenhuis heeft erkenningen voor de verpleegkundige vervolgopleidingen CCU (hartbewaking), dialyse, Intensive Care-verpleegkundige, kinderverpleegkundige, obstetrie- en gynaecologieverpleegkundige, oncologieverpleegkundige en spoedeisendehulpverpleegkundige. Verder heeft het ziekenhuis erkenningen voor de medisch ondersteunende opleidingen anesthesiemedewerker en operatieassistent. Het Westfriesgasthuis verzorgt deze opleidingen in samenwerking met het VU medisch centrum Amstel Academie en het Opleidingsinstituut NKI/Antoni van Leeuwenhoek Ziekenhuis. Het Westfriesgasthuis is ook een partner in praktijkopleidingen. Tijdens de opleiding verpleegkundige niveau 4 krijgen leerlingverpleegkundigen een stage van drie weken op een specialistische verpleegafdeling. Het doel daarvan is de verpleegkundig specialistische vervolgopleidingen bekend te maken en de doorstroom te bevorderen. Eind 2012 en begin 2013 hebben de eerste leerlingen deze stage gelopen. Aan het woord Merel Trijzelaar Start opleiding artsen spoedeisende hulp In 2013 startte in het Westfriesgasthuis een nieuwe opleiding voor artsen op de spoedeisende hulp (SEH). Uniek in Nederland is dat deze opleiding volledig door SEH-artsen is opgericht en dat zij voortdurend zelf begeleiding geven. Arts-assistent Merel Trijzelaar hoorde bij de eerste assistenten in opleiding en is omdat zij als derdejaars instroomde in de zomer van 2014 als eerste klaar. Na mijn studie geneeskunde heb ik een jaar op de afdeling chirurgie gewerkt, vertelt Trijzelaar. Ik ontdekte daar dat acute situaties meer mijn interesse hadden dan de zaaldiensten en het werken op de poli. Daarom besloot ik me te specialiseren tot spoedeisendehulparts. Het werkterrein en de patiëntengroep zijn hier heel divers: van een gebroken kleine teen tot een hartaanval of slachtoffers van een groot ongeluk, en van kinderen tot oudere mensen. Je weet nooit wat er binnenkomt. Trijzelaar begon haar opleiding in het UMC in Utrecht. Door omstandigheden stopte de opleiding daar, zodat ze voor haar laatste jaar op zoek moest naar een ander ziekenhuis. Na op diverse plaatsen te hebben gekeken, koos ze voor het Westfriesgasthuis, waar de nieuwe opleiding net begon. Er is hier een enthousiaste groep van acht SEH-artsen. Omdat er 24 uur per dag een van hen aanwezig is, is er altijd supervisie, ook s nachts. Dat zorgt voor een veilige leeromgeving. Je kunt altijd iemand raadplegen. De SEH-artsen doen hier heel veel zelf, zoals verschillende procedures ter vermindering van pijn en het verrichten van bepaalde spoedecho s. Tegelijk zijn de lijntjes met andere specialisten kort. De mensen kennen elkaar en er is een goede overlegstructuur. De driejarige opleiding bestaat onder meer uit stages bij verschillende specialismen, zoals cardiologie, ambulance en anesthesie. Daarnaast volgen de arts-assistenten cursussen op het gebied van bijvoorbeeld trauma, reanimatie en sedatie (verdoving). Je kunt hier echt alles leren, zegt Trijzelaar enthousiast. We maken als arts-assistenten ook deel uit van het reanimatieteam, het traumateam en de trombolyseopvang. Zo doe je heel veel werkervaring op.

14 14 JAARVERSLAG 2013 STRATEGIE EN PRESTATIE Westfriesleerhuis Het Westfriesleerhuis is per 1 januari 2013 officieel van start gegaan. Daarmee is concreet invulling gegeven aan de ambities van het Westfriesgasthuis om als opleidingsziekenhuis verder uit te breiden. Met het Westfriesleerhuis zoeken we wat betreft het kwaliteitsniveau aansluiting bij de richtlijnen van de stichting samenwerkende topklinische opleidingsziekenhuizen (STZ). Het Westfriesleerhuis is conform de STZ-criteria ingericht. Er is een start gemaakt met de inrichting van het wetenschapsbureau. Dit zal in 2014 definitief gestalte krijgen. We willen daarmee het onderzoek in het Westfriesgasthuis verder stimuleren en uitbreiden. Het wetenschapsbureau wordt onderdeel van het Westfriesleerhuis. B. Hoogwaardige kwaliteit Hoogwaardige kwaliteit hangt nauw samen met patiëntveiligheid. Het Westfriesgasthuis ontwikkelt zich tot een ziekenhuis dat voldoet aan normen van topklinische ziekenhuizen voor zover die noodzakelijk zijn om opleidingen te kunnen blijven verzorgen en specialisten aan zich te binden. Het perspectief van de patiënt is bepalend voor de beoordeling van de kwaliteit van zorg. In deze paragraaf gaan we in op het borgen van kwaliteit: visitaties en inspectiebezoeken, Veilig Incident Melden, calamiteiten, klachten en claims en lopende tucht- en strafzaken. In het Westfriesgasthuis worden de risico s die de patiëntenzorg op het gebied van kwaliteit en veiligheid met zich meebrengt beheerst. Beheersing betekent niet dat er nooit meer iets fout kan gaan. Het betekent dat incidenten en verbeterpunten voortvarend worden opgepakt en dat herhaling van incidenten wordt voorkomen. Naar aanleiding van visitaties en inspectiebezoeken, calamiteiten, uitspraken van de Patiëntenklachtencommissie, tuchtzaken en overige rapporten kunnen verbetermaatregelen worden geformuleerd. De raad van bestuur ziet toe op de (voortgang van de) implementatie en de borging daarvan. Inspectie voor de Gezondheidszorg De Inspectie voor de Gezondheidszorg (hierna: Inspectie) heeft een onaangekondigd bezoek gebracht in het kader van het thematische toezicht op kwetsbare ouderen. Conclusie: het beleid voor kwetsbare ouderen op de bezochte afdelingen is goed op orde, de verpleegkundigen zijn gemotiveerd en goed op de hoogte en het EPD biedt fraaie mogelijkheden om de processen en uitkomsten te volgen. In oktober vond het jaargesprek met de Inspectie plaats in een plezierige sfeer, waarbij van tijd tot tijd scherp werd doorgevraagd. Deze keer stond het zorgpad mammacarcinoom (borstkanker) centraal. Van daaruit kwam een scala aan onderwerpen aan de orde, waaronder onze scores op de kwaliteitsindicatoren. Een verbeterpunt zit hem in het registreren van de metingen die we doen. En wat doen we met uitkomsten als de cijfers niet volledig zijn? Dit hebben we de opgepakt en zullen we in 2014 verder doorzetten. Zie ook onder Indicatoren bij Patiëntveiligheid in dit hoofdstuk. Na een thematisch onderzoek naar hartrevalidatie oordeelde de Inspectie dat het Westfriesgasthuis verdere vooruitgang moet boeken en dat het behoort tot de 30% van de instellingen die het minst goed scoren. Deze conclusie kwam niet overeen met het beeld dat wij daar zelf van hebben. We zijn per direct een onderzoek gestart naar de oorzaak en hebben de Inspectie uitgenodigd voor een bezoek op de afdeling. Dat vond begin 2014 plaats. Hierbij bleek dat de cardiologen wel altijd revalidatie aanbieden, maar dat de registratie alleen plaatsvindt tijdens de intake van patiënten die daadwerkelijk gebruik maken van de revalidatie. Dit verklaart onze lage score in het thematisch onderzoek. Uit een ander onderzoek door de Inspectie is naar voren gekomen dat in het Westfriesgasthuis de infectiepreventie en de wijze waarop verspreiding van Bijzonder Resistente Micro-Organismen (BMRO, waaronder bijvoorbeeld MRSA) beteugeld worden op orde zijn, maar dat er op een aantal punten wel verbetering nodig is. Het betreft met name een goede risico-inventarisatie op MRSA en BMRO bij de eerste contacten met het ziekenhuis. De verbeteringen zijn gerealiseerd of in gang gezet. Visitaties De raad van bestuur ontvangt een afschrift van visitatierapporten van medisch specialisten, net als het bestuur van de desbetreffende werkeenheid. De raad van bestuur heeft vorig jaar rapporten ontvangen van de kwaliteitsvisitaties van de vakgroepen dermatologie, urologie, gynaecologie en de spoedeisende hulp. De rapporten waren over het algemeen positief, maar bevatten ook de nodige adviezen rond verbetermaatregelen. Visitatierapporten worden besproken in de kwaliteitscommissie van de medische staf die daarover adviseert aan het stafbestuur. Raad van bestuur en stafbestuur bespreken de visitatierapporten met het daarbij behorende advies vervolgens gezamenlijk. Er wordt door de raad van bestuur toegezien op opvolging en borging van verbetermaatregelen. VIM Binnen het Westfriesgasthuis bestaat een gezonde meldcultuur. Wij gaan er met z n allen van uit dat calamiteiten worden gemeld. Professionals die niet (tijdig) melden worden daarop aangesproken, zowel door de raad van bestuur als door collega s. Het Westfriesgasthuis heeft een centrale Veilig Incidenten Melden (VIM)-commissie. Die heeft tot doel afdelingsoverstijgende en instellingsbrede vraagstukken ten aanzien van patiëntveiligheid te behandelen. Daarmee wordt de kwaliteit van de patiëntenzorg bevordert en bewaakt.

15 JAARVERSLAG 2013 STRATEGIE EN PRESTATIE 15 Aantal VIM meldingen Tabel: VIM meldingscategorieën VIM: type meldingen Informatieveiligheid 59 Klinisch Chemisch Laboratorium 207 Materialen/apparatuur 201 Medicatie/contrast Medisch Microbiologisch Laboratorium 213 Onderzoek/operatie 138 Patiëntgegevens 171 Valincidenten 99 Werkwijze/protocollen De rode meldingen in de tabel zijn gemeld bij de raad van bestuur en door middel van de zogenaamde SIRE-analyse onderzocht door een samengestelde SIRE-commissie in samenwerking met de centrale VIM-commissie. De raad van bestuur heeft de Inspectie op de hoogte gebracht van de rode meldingen waar hij die kwalificeerde als calamiteit in de zin van de Kwaliteitswet zorginstellingen. SIRE (systematische incidentreconstructie en -evaluatie) is een methode om incidenten intern te reconstrueren en te evalueren ten behoeve van kwaliteitsverbetering in het ziekenhuis. De gedachte achter SIRE is dat van fouten moet worden geleerd. Met de uitkomsten van een SIREonderzoek kunnen maatregelen worden getroffen om de oorzaken van het incident weg te nemen of om te voorkomen dat deze oorzaken opnieuw kunnen leiden tot schade. Facto ren die de schade van het incident juist hebben beperkt, worden benoemd en versterkt. Zo wordt de kans op herhaling van soortgelijke incidenten kleiner en wordt de kwaliteit van de zorg verbeterd. Calamiteiten Er zijn aan de Inspectie vijf calamiteiten gemeld die betrekking hadden op incidenten in de directe patiëntenzorg. Er werd in alle gevallen onderzoek verricht op basis van de SIRE-methodiek. Uitkomsten van de rapporten zijn besproken met de raad van bestuur, niet zelden gevolgd door een multidisciplinaire bespreking ter lering. De raad van bestuur zet de verbeteracties uit en houdt de opvolging in de gaten. De (anonieme) onderzoeksrapporten met de daarbij behorende verbetermaatregelen zijn aan de Inspectie gezonden. In één geval werd besloten onderzoek te doen in het ziekenhuis. De calamiteit betrof de implantatie van een verkeerde lens (mono- in plaats van multifocaal) in het oog van een patiënt. De patiënt heeft hier geen schade door geleden. De Inspectie heeft deze melding inmiddels afgesloten. De verbetermaatregelen zijn adequaat opgevolgd en er was geen aanleiding voor aanvullende maatregelen. Eenmaal is bij de Inspectie melding gedaan van een MRSAbesmetting in het ziekenhuis. Begin april is bij één patiënt en één medewerker van de afdeling dialyse een MRSA-bacterie geconstateerd. Volgens procedure zijn de patiënten, medewerkers en vrijwilligers van die afdeling onderzocht op MRSA en zijn beperkende maatregelen getroffen op de afdeling. Deze maatregelen konden binnen een week weer worden opgeheven toen bleek dat de bacterie zich niet verder had verspreid. Klachten en claims Het Westfriesgasthuis ziet klachten als mogelijkheid om zijn zorgverlening verder te verbeteren. Wij moedigen patiënten in eerste instantie aan hun klachten te bespreken met de betrokken medewerker of specialist. Indien dat niet mogelijk is of de patiënt dat liever niet wil, kan een klacht worden ingediend bij het Zorg Informatie Punt, de Klachtenfunctionaris of de Patiëntenklachtencommissie van het ziekenhuis. Een patiënt heeft ook de mogelijkheid het ziekenhuis voor schade aansprakelijk te stellen of bij het Regionaal Tuchtcollege een tuchtklacht in te dienen. Bij de afhandeling van klachten en claims besteden wij veel aandacht aan terugkoppeling naar de artsen en het aangeven van verbetermogelijkheden. Wij onderhouden zo goed mogelijk zorgvuldige contacten met de klagers en hun familie. Er wordt op toegezien

16 16 JAARVERSLAG 2013 STRATEGIE EN PRESTATIE Bijna incidenten groen Incidenten groen Bijna incidenten geel Incidenten geel Bijna incidenten oranje Incidenten oranje Bijna incidenten paars Incidenten rood Tabel: risicomatrix De ernst van de incidenten loopt op van groene naar rode meldingen. dat onze medewerkers zich jegens aansprakelijkheidsverzekeraar MediRisk en de Patiëntenklachtencommissie coöperatief opstellen. Uitspraken van de Patiëntenklachtencommissie worden gemotiveerd teruggekoppeld aan de familie. Verbeteracties naar aanleiding van de klacht worden benoemd en uitgevoerd. Opvolging wordt gemonitord Het totale aantal klachten dat is ingediend bij de klachtinstanties van het Westfriesgasthuis het Zorg Informatie Punt, de Klachtenfunctionaris en de Patiëntenklachtencommissie bedroeg 345 en is daarmee gelijk aan Opvallend is dat het aantal klagers is gestegen (+32) bij een gelijkblijvend aantal klachten. Patiënten besluiten steeds vaker en eerder om hun ongenoegen te melden, ook als het relatief minder complexe klachten betreft. Top 3 De meeste klachten werden ingediend over de organisatie, met een lichte stijging ten opzichte van vorig jaar. Deze stijging is voornamelijk te zien in klachten over facilitaire zaken en klachten over de wachttijden in de wachtkamers. Voorbeelden van organisatorische klachten zijn onvrede over de ontslagprocedure en de nazorg, de invulling of planning van poliklinische consulten en de interne afstemming over onderzoek en behandeling. Het aantal klachten over de bejegening steeg aanzienlijk ten opzichte van vorig jaar. Patiënten klaagden over onplezierig contact en/of onprettige communicatie tijdens de behandeling of verzorging op de afdeling, en ervoeren een gebrek aan tijd en empathie bij de medewerkers. Het aantal financiële klachten steeg eveneens flink Totale aantal klachten bij het Zorg Informatie Punt, de Klachtenfunctionaris en de Patiëntenklachtencommissie. Verbeteracties Goede bejegening staat hoog in het vaandel van het Westfriesgasthuis en is een belangrijk element van de merkwaarde oprechte interesse. Bejegening vormt daarom een belangrijk thema in de gesprekken en trainingen van afdelingen, vakgroepen en individuele artsen. Patiëntenvoorlichting Naast het leveren van kwalitatief goede zorg, zien wij een goede informatievoorziening, het nakomen van afspraken en een heldere, klantvriendelijke communicatie met de patiënt en zijn familie als dé middelen om tegenstrijdige verwachtingen te voorkomen. Op de afdeling dermatologie is gestart met een pilot om de patiëntenvoorlichting te optimaliseren. In 2014 zal de patiëntenvoorlichting verder worden verbe-

17 JAARVERSLAG 2013 STRATEGIE EN PRESTATIE 17 terd. Het zwaartepunt zal verschuiven van communicatie van de arts (de arts communiceert wat hij wil, wanneer hij wil, in zijn eigen taal) naar communicatie voor de patiënt: communicatie die aansluit bij de informatiebehoefte van de patiënt op de manier en momenten die prettig en informatief zijn voor de patiënt. Financiële klachten Patiënten klagen wanneer zij de factuur niet in verhouding vinden met de behandeling of het consult en stellen dit met name aan de orde wanneer hun eigen risico wordt aangesproken. De afhandeling van financiële klachten gebeurt door onze financiële afdeling. Klachten over de organisatie Medische klachten Klachten van financiële aard Bejegeningklachten Onvoldoende informatie Top 5 klachtcategorieën Claims Gemiddeld ontvangt het Westfriesgasthuis minder claims ten opzichte van het landelijk gemiddelde, maar is het totaal uitgekeerde schadebedrag hoger dan het landelijk gemiddelde Aantal ingediende claims. Tuchtzaken In 2013 heeft het Centraal Tuchtcollege Amsterdam uitspraak gedaan in de zaak tegen een van onze anesthesiologen. De betrokken anesthesioloog was tegen de uitspraak van het Regionaal Tuchtcollege in beroep gegaan. De anesthesioloog heeft deels gelijk gekregen. De eerder uitgesproken berisping is omgezet in een waarschuwing. Het Regionaal Tuchtcollege heeft verder uitspraak gedaan in de zaken rond het overlijden van een baby in ons ziekenhuis in juni Zowel de betrokken gynaecoloog als de verloskundige hebben een berisping gekregen. Beiden zijn niet meer in het Westfriesgasthuis werkzaam. Het tuchtcollege heeft geoordeeld dat de verloskundige en de gynaecoloog de hartslagen weeënregistratie niet zorgvuldig hebben beoordeeld. De uitspraken hebben aandacht gekregen in de regionale media. C. Samenwerking, doelmatigheid en marktpositie Het is de ambitie van het Westfriesgasthuis om uitstekende ziekenhuiszorg aan te bieden, voor onze eigen regio en op het gebied van enkele functies bovenregionaal. Het perspectief van de patiënt is bepalend voor de beoordeling van de kwaliteit van zorg. Ons aanbod bestaat uit een combinatie van basiszorg en complexe functies. We willen op meerdere locaties als één organisatie werken. Daar bieden wij hoogwaardige en passende zorg, verbonden met de regio en met een eigen en herkenbaar gezicht. We benutten kansen indien we deze ambitie samen met een of meer andere ziekenhuizen beter kunnen waarmaken dan alleen. Wij zien kansen om de kwaliteit van onze zorg te verbeteren door onze kennis en vakbekwaamheid te bundelen. Bovendien kunnen we door samen te werken bewerkstelligen dat deze zorg in de regio behouden blijft én voldoet aan de landelijke eisen voor diagnostiek en behandeling. Zorg bieden wij bij voorkeur in de nabijheid van de patiënt. Als het beter is voor de kwaliteit kiezen wij echter voor concentratie. Zoveel mogelijk leveren wij zorg samen met onze zorgpartners in de regio, waaronder huisartsen, verloskundigen, verpleeg- en verzorgingshuizen. Het Westfriesgasthuis wil zich door deze partners ook een spiegel laten voorhouden. Samenwerken kan ons helpen effectief en efficiënt te blijven. We willen financieel gezond blijven om voor onze mensen een stabiele werkgever te zijn en een sterke partner voor partijen met wie wij samenwerken. Doelen voor 2014 Vermindering van het aantal bejegenings- en communicatieklachten. Vinger aan de pols bij vakgroepen en afdelingen. Borging van opvolging verbetermaatregelen die worden voorgesteld door de klachtinstanties.

18 18 JAARVERSLAG 2013 STRATEGIE EN PRESTATIE Aan het woord Tjalling van der Schors Verkennen van samenwerking met Waterlandziekenhuis In de verkenning van mogelijkheden voor een intensievere samenwerking met het Waterlandziekenhuis in Purmerend zijn in 2013 belangrijke stappen gezet. Ziekenhuisapotheker Tjalling van der Schors maakte als voorzitter van het stafbestuur deel uit van de stuurgroep Watergast.nh. Politieke ontwikkelingen maakten het wenselijk om serieus met elkaar in gesprek te gaan, vertelt Van der Schors. Als ziekenhuis alleen kun je niet voor alle behandelingen aan de gestelde volumecriteria van de overheid en beroepsverenigingen voldoen. Wil je toch zorg in de breedte blijven bieden, dan kun je door samen te werken met anderen veelal de norm alsnog halen. Een extern bureau concludeerde na onderzoek dat samenwerking met het Waterlandziekenhuis levensvatbaar zou kunnen zijn. Een voorwaarde daarvoor is wel een herverdeling van de zorg: men moet bereid zijn om bepaalde vormen van zorg op een bepaalde locatie te concentreren. Denk bijvoorbeeld aan een verdeling van complexe zorg in Hoorn en volumezorg in het Waterland. digden en in verschillende werkgroepen is op alle niveaus meegedacht over ambities en voorwaarden op het gebied van zorginhoud en waarde voor de patiënt. Het voorkeursscenario dat deze uitgebreide verkenning heeft opgeleverd, moet in 2014 worden uitgewerkt in een businessplan. Dat plan zal de kosten en baten inzichtelijk maken en moet beschrijven hoe we de samenwerking tot stand willen brengen en hoe het eindresultaat eruit ziet. Dat is nog behoorlijk complex. Je hebt natuurlijk te maken met een groot aantal externe belanghebbenden, zoals patiënten, huisartsen, zorgverzekeraars, mededingingsautoriteiten en banken. Ondanks de complexiteit ziet Van der Schors het traject als een prachtige kans om vorm te geven aan de toekomst van de zorg in deze regio. Als we die niet grijpen, veranderen de dingen ook, maar dan zullen we zelf veel minder sturing kunnen geven. Het is wel belangrijk dat we steeds het doel voor ogen houden: een gezonde organisatie die goede en toegankelijke zorg levert en waar mensen met plezier werken. Bijzonder is dat uit beide ziekenhuizen vertegenwoordigers uit de hele organisatie intensief bij het proces betrokken zijn. Via vier grote conferenties met zo n honderd afgevaar-

19 JAARVERSLAG 2013 STRATEGIE EN PRESTATIE 19 Hierbij zijn drie elementen van belang: 1. Samenwerking. 2. Marktpositie. 3. Financiële gezondheid. 1. Samenwerking De externe ontwikkelingen rond volumenormen en schaalvergroting maken samenwerking voor het Westfriesgasthuis noodzakelijk. Het ziekenhuis neemt al deel aan diverse samenwerkingsinitiatieven, de een vergaander dan de ander. In het afgelopen jaar is veel energie gestoken in de samenwerkingsrelaties met zorgaanbieders om ons heen. Waterlandziekenhuis Vanuit de medische staven van het Westfriesgasthuis en het Waterlandziekenhuis is toenadering gezocht voor een verdergaande samenwerking. Artsen, managers en vertegenwoordigers uit de adviesorganen uit beide ziekenhuizen waren betrokken bij een uitgebreid onderzoekstraject naar kansen en mogelijkheden. Als resultaat daarvan hebben de ziekenhuizen een voorkeursscenario voor samenwerking gekozen dat in 2014 verder zal worden uitgewerkt in een ondernemingsplan. Vervolgens vindt definitieve besluitvorming plaats. Ziekenhuizen langs de A7 Om kwalitatief goede patiëntenzorg te waarborgen en om door concentratie te kunnen voldoen aan volume-eisen, hebben gesprekken plaatsgevonden over een eventuele samenwerking tussen de chirurgen van het Westfriesgasthuis, het Zaans Medisch Centrum en het Waterlandziekenhuis. De drie ziekenhuizen werken al nauw samen op het gebied van oncologische zorg in het samenwerkingsverband Esperanz. Met dezelfde drie ziekenhuizen langs de A7 zijn op initiatief van de zorgverzekeraars Achmea en VGZ verkennende gesprekken gevoerd om te komen tot een gezamenlijke regiovisie voor de ziekenhuiszorg in Noord-Holland Noord. Huisartsen We zien dat de invulling van ziekenhuiszorg en huisartsenzorg verandert. Zorg aan chronisch zieken wordt steeds meer het domein van de huisartsen. Dit heeft het Westfriesgasthuis al enige tijd geleden herkend. In dat kader hebben we meegewerkt aan het succes van het Diabetes Zorg Systeem, waardoor nagenoeg alle niet-complexe zorg voor diabetespatiënten in de eerste lijn wordt aangeboden, dus bij zorgverleners buiten het ziekenhuis. In 2013 is het Diabetes Zorg Systeem omgevormd tot een ketenzorgorganisatie, die tevens zorg voor mensen met de chronische longziekte COPD levert. Cardiovasculair risicomanagement (een preventief programma waarin patiënten met een risico op hart- en vaatziekten vroegtijdig worden opgespoord) is eveneens bij de ketenzorgorganisatie ondergebracht. Huisartsen en het ziekenhuis onderzoeken mogelijkheden voor intensievere samenwerking in de spoedzorg. Door deze veranderingen wijzigt de onderlinge rolverdeling tussen huisarts en medisch specialist ingrijpend en trekken beide partijen in het belang van de patiënt steeds meer samen op. Om zowel huisarts als specialist hierin houvast te geven, is een convenant gesloten op basis waarvan de veranderingen worden vormgegeven. Andere vormen van samenwerking met externe zorgpartijen: Er zijn voorbereidingen getroffen voor de oprichting van Comicro B.V. per 1 januari 2014, een regionaal laboratorium voor microbiologie waarin het Zaans Medisch Centrum en het Westfriesgasthuis participeren. De klinisch chemische laboratoria van het Westfriesgasthuis, het Zaans Medisch Centrum en het Waterlandziekenhuis hebben een ondernemingsplan opgesteld voor de samenvoeging van de laboratoria. Met betrekking tot de samenwerking met de eerstelijns verloskunde is veel vooruitgang geboekt. De afdeling gynaecologie en de verloskundige praktijk Eva van Hoorn werken al een klein jaar aan nauwere samenwerking. Doel is een volledig geïntegreerde dienstverlening aan zwangeren in de regio Hoorn vanuit een locatie aan de Maelsonstraat. We zijn is gesprek met de verzekeraar over een mogelijke status als pilotregio in Nederland. De samenwerking wordt door het landelijk College voor Perinatale Zorg als voorbeeldproject gezien. In 2014 zal over definitieve stappen worden besloten. En verder Esperanz heeft de landelijke Roche Oncology Award 2013 gewonnen. Het oncologische samenwerkingsverband werd geprezen om zijn innovatieve werkwijze en vooruitstrevende website met patiëntenportaal. 2. Marktpositie We bouwen aan een goed en stevig ziekenhuis dat een functie heeft en geworteld is in de regio. Onze marktpositie is echter niet vanzelfsprekend. De externe omgeving vraagt om een duidelijke profilering. De marktwerking en concurrentie nemen toe, de transparantie is groter en de zorgconsument wordt steeds kritischer. Op sommige gebieden zien we patiënten het Westfriesgasthuis voorbijrijden. We zullen dus meer aandacht moeten hebben voor onze marktpositie. Wat is het beeld van het Westfriesgasthuis in de regio, wat is de positie van individuele vakgebieden en specialismen? We voeren daarvoor gesprekken met individuen en groepen patiënten én met patiënten die voor een ander ziekenhuis kiezen. Het is daarnaast iets waar wij allemaal iedere dag bij iedere patiënt aan werken. Krijgt deze patiënt echt alle zorg en aandacht? Zou ik het voor mijn

20 20 kind, mijn vader of moeder, mijn geliefde, mijzelf ook zo willen? Oprechte interesse, aandacht voor de patiënt en zijn naasten zijn daarbij leidend. In 2013 hebben we op verschillende manieren gewerkt aan het versterken van onze marktpositie. Aan het woord Gavin ten Tusscher Uitzending Zembla over hormoonverstorende stoffen Kinderarts Gavin ten Tusscher doet al achttien jaar onderzoek naar de invloed van chemische stoffen op de groei en ontwikkeling van kinderen. In december kwam hij aan het woord in een televisie-uitzending van Zembla over hormoonverstorende stoffen, die volgens de Wereldgezondheidsorganisatie (WHO) een bedreiging vormen voor met name foetussen en kleine kinderen. In de uitzending ging het onder meer over weekmakers, vertelt Ten Tusscher. Dit zijn stoffen die ervoor zorgen dat plastic zachter en flexibel wordt. Het wordt in heel veel dagelijkse producten gebruikt en ook in de slangen van medische apparatuur. Het probleem is dat weekmakers loslaten van het plastic. Zo gaan ze bijvoorbeeld met een infuus het kind in, wat later gevolgen kan hebben voor zijn gezondheid. Vijf jaar geleden ging de kinderarts samen met het unithoofd en de verpleging door alle kasten van de couveuse- en de kinderafdeling in het Westfriesgasthuis. We noteerden alle producten die we tegenkwamen en probeerden vervolgens te ontdekken of er weekmakers in zaten. Inmiddels staat dat verplicht op de verpakking, maar destijds moesten we soms maanden wachten op antwoord van een producent. Inmiddels zijn beide afdelingen zo pvc- en weekmakerarm mogelijk. Langzamerhand zijn we alle materialen gaan vervangen voor alternatieven zonder weekmakers. De afdeling inkoop houdt hier zo veel mogelijk rekening mee. Inmiddels ontstaat er in het ziekenhuis steeds meer bewustzijn rond dit onderwerp. Collega s hebben er belangstelling voor en ik heb heel veel positieve reacties gehad op de Zembla-uitzending. Er is nog niemand geweest die zei: wat een onzin. Naar aanleiding van de uitzending heeft de afdeling Gynaecologie een speciale brochure uitgebracht om zwangere vrouwen te informeren over de mogelijke risico s van weekmakers en hoe zij contact hiermee kunnen vermijden. Verder wordt de nieuwbouw straks weekmakerarm ingericht. Dat zegt veel. Ik hoop dat we hiermee als ziekenhuis een duidelijk statement kunnen maken. Duidelijk profiel Er is een start gemaakt met het ontwikkelen van een duidelijk profiel op basis van de onderscheidende waarde oprechte interesse. Daarnaast willen we onder andere onze hoogcomplexe zorg en samenwerking met academische ziekenhuizen profileren om het imago van buurtziekenhuis van ons af te schudden. Onderzoek Het Westfriesgasthuis heeft een kwalitatief onderzoek gedaan onder klanten en niet-klanten. De inzichten die dit oplevert worden in 2014 vertaald naar concrete actiepunten voor vakgroepen en afdelingen. Doel is dat de acties bijdragen aan een positieve ontwikkeling van de adherentie (het aantal patiënten uit het verzorgingsgebied). Relatie met verwijzers Er is gewerkt aan de relatie met verwijzers, bijvoorbeeld door het organiseren van een duodag en de St. Janslezing voor (onder andere) huisartsen in de regio en medisch specialisten van het ziekenhuis. Zie ook onder Maatschappelijke verantwoordelijkheid in dit hoofdstuk. Wachttijden De wachttijden van het overgrote deel van de specialismen voldeden aan de Treeknormen. In 2014 willen we de wachttijden op het huidige goede niveau houden door het bestendigen van de verbeterprogramma s op de poliklinieken en het steeds weer afstemmen van de capaciteit op de zorgvraag. Transparantie Het Westfriesgasthuis gaat transparant om met prestatieindicatoren en andere resultaten op het gebied van kwaliteit en veiligheid die relevant zijn voor de patiënt. Interne en externe kwaliteitsinformatie wordt proactief openbaar gemaakt, bijvoorbeeld via persberichten of door plaatsing op intranet of website. We delen goede en slechte scores en lichten informatie altijd toe met de focus op de implicaties voor patiënten. Slechte scores publiceren we met vastgestelde verbeteracties. Communicatiemiddelen Het Westfriesgasthuis komt steeds vaker op een positieve manier in de regionale en landelijke pers. We worden regelmatig als autoriteit in de curatieve gezondheidszorg gezien. In 2013 waren er optredens in de landelijke media van collegae Gavin ten Tusscher (in Zembla over de schadelijke effecten van weekmakers in pvc, zie ook het interview) en Hajo Wildschut (in Altijd wat, over de NIPT-test).