INLEIDING De Retailgids Brabantse Netwerkbibliotheek is bedoeld ter informatie én inspiratie van alle Brabantse bibliotheken. De gids geeft inzicht

Transcriptie

1

2 INLEIDING De Retailgids Brabantse Netwerkbibliotheek is bedoeld ter informatie én inspiratie van alle Brabantse bibliotheken. De gids geeft inzicht in wat de invoering van retailmanagement binnen bibliotheekorganisaties inhoudt en wat de consequenties hiervan zijn. Bibliotheken kunnen hierdoor een gegronde beslissing nemen met betrekking tot de (mogelijke) invoering van retailprincipes binnen hun organisatie. Daarnaast worden belangrijke zaken toegelicht waarmee bibliotheken rekening moeten houden als zij inderdaad beslissen over te gaan tot de invoering van retailmanagement. Tot slot bevat de gids, ter inspiratie, aansprekende praktijkvoorbeelden op het gebied van retail. Wat wordt er allemaal gedaan op het gebied van retail (zowel binnen als buiten de bibliotheeksector) en wat kunnen we hier van leren en binnen onze eigen organisaties overnemen?

3 RETAIL BINNEN BIBLIOTHEEKORGANISATIES Veranderende samenleving De samenleving verandert in een hoog tempo. De toenemende druk op de tijdsbesteding en de concurrentie op het gebied van ontspanning en ontwikkeling hebben invloed op de klandizie van de bibliotheek. Het aantal leners en uitleningen vertoont al jaren een licht dalende tendens. Het bibliotheeklidmaatschap is immers geen vanzelfsprekendheid meer. Het is dan ook belangrijk om burgers allereerst nieuwsgierig te maken naar de bibliotheek. En als zij de bibliotheek eenmaal zijn binnengestapt, is het zaak hen op uitnodigende wijze door de vestiging te leiden, servicegemak te bieden en het aanbod aantrekkelijk te presenteren. De collectie verdient hierbij speciale aandacht: hoe kom je tot een slimme samenstelling die aansluit op de wensen en behoeften van de (potentiële) bibliotheekklant? En dat alles zonder de maatschappelijke opdracht van de bibliotheek uit het oog te verliezen? De traditionele bibliotheek maakt langzamerhand plaats voor een bibliotheek die in al haar facetten (denk aan inrichting, collectie, dienstverlening, etc.) is afgestemd op haar belangrijkste klantgroepen en hun leengedrag, wensen en behoeften. Hierbij wordt ook - door middel van een uitgebreide omgevingsanalyse - rekening gehouden met de potentiële klanten van de bibliotheek. Hier is immers nog winst te halen. De sfeer, presentatie en inhoud van de winkel verleiden de klant om meer en vaak ook andere materialen mee te nemen dan vooraf gepland. Speciaal op de doelgroep afgestemde activiteiten kunnen zorgen voor een frequenter bezoek aan de bibliotheek. Verheffingsmodel versus winkelmodel In het verheffingsmodel zijn bibliotheken toegewijd aan het ontwikkelen van mensen. Zo veel mogelijk materialen uitlenen is geen doel. De collectie omvat veel intellectueel uitdagende werken en is breed met ruimte voor bijvoorbeeld naslagwerken en werken die elders niet makkelijk te verkrijgen zijn. Binnen het ultieme winkelmodel staat alleen de klant centraal en richt de bibliotheek zich op het behalen van een zo groot mogelijk bereik (veel leden, veel uitleningen én veel bezoekers). Ontwikkelen is niet het doel. De collectie biedt daarom vooral veel exemplaren van populaire boeken. Minder populaire materialen zijn beschikbaar via een centraal archief. Presentatie van materialen is belangrijk. Er is veel discussie binnen de bibliotheeksector geweest over wat nu het meest geschikte model is. De uiteindelijke conclusie is dat er gezocht moet worden naar de optimale mengvorm van beide modellen. Een dergelijke mengvorm houdt in dat er retailprincipes worden ingevoerd binnen de bibliotheek, maar dat hierbij niet het maatschappelijk belang en de maatschappelijke rol van de bibliotheek uit het oog worden verloren. Wat is retail? Maar wat is retail nu eigenlijk? Is het een trucje om meer leden binnen te halen, een kans om meer efficiency te realiseren of een aanleiding om je organisatie eens goed door te lichten? Het invoeren van retailprincipes houdt beduidend meer in dan alleen een kleurig inrichtingsconcept of een mooie make-over. Collectie, dienstverlening, werkprocessen, communicatie en inrichting vormen een organisch geheel. Een op retailprincipes gebaseerd bibliotheekconcept is een beschrijving van de ideale bibliotheek in al haar facetten. Deze ideale bibliotheek is klantgericht en procesgestuurd. Daarnaast weet zij haar klanten te verleiden en te inspireren en is zij aantrekkelijk voor nieuwe klantgroepen zonder daarbij haar huidige klanten van zich te vervreemden. Retailformule versus franchiseformule Binnen de bibliotheeksector worden de begrippen retailformule en franchiseformule veelal door elkaar heen gebruikt. Dit kan tot verwarring leiden, gezien het feit dat beide termen een andere betekenis hebben. Een retailformule is datgene wat de klant ervaart als hij bij een retailer winkelt. Het gaat hier dus om de beleving, de ervaring. Deze ontstaat door een uitgekiend samenspel van

4 assortiment, mensen, processen en de fysieke identiteit van de winkel. Hoe sterker het samenspel tussen deze drivers van retailbeleving, des te sterker de retailformule en hoe groter de kans op succes. Franchising is een methode van zakendoen, waarbij een ondernemer (de franchisenemer) een contract sluit met de eigenaar van een (retail)formule (de franchisegever). Hierbij krijgt de franchisenemer het recht om - tegen betaling - een zaak/winkel met een bepaalde handelsnaam en methodiek (de franchiseformule) te exploiteren. Waarom zou je als bibliotheekorganisatie gaan retailen? Retailers zijn genoodzaakt iedere vierkante centimeter van hun winkel rendabel te maken. Planken en ruimten staan daarom vaak tjokvol. Over het algemeen hebben bibliotheken hierin meer vrijheid. Toenemende bezuinigingen zijn echter ook voor bibliotheken aanleiding om meer te denken en te handelen als retailers en daarmee hun voordeel te behalen. Hoe kijken retailers naar hun klanten en hoe gaan zij met hen om? En wat kunnen bibliotheken hiervan leren? Toegevoegde waarde invoering retail De toegevoegde waarde van bibliotheken na de invoering van retailprincipes kent zowel een rationele als een emotionele kant. In rationele zin zijn het wegnemen van hindernissen en belemmeringen op het gebied van openingstijden, leengeld en boetes, inlever- en uitleensystemen en dergelijk van grote toegevoegde waarde voor de klant. Het verleiden, inspireren en verrassen van de klant met een aantrekkelijk, vraaggestuurd assortiment, dat er overigens grotendeels al was maar voorheen verdween in de massa van de magazijnopstelling, is een toegevoegde waarde die vooral emotioneel gevoeld wordt. Door een prettigere inrichting en betere presentaties worden bibliotheken dé plek voor ontspanning, genieten en gewoon even wegdromen. waar voor je geld: in de nieuwe situatie bieden bibliotheken klanten een grotere toegevoegde waarde. Door een sfeervollere inrichting, een beter op de klantgroep afgestemd assortiment en aantrekkelijkere presentaties zien leden en bezoekers in dat de bibliotheek hen meer te bieden heeft; verrassend en actueel assortiment: er zijn meer populaire titels beschikbaar en door aantrekkelijke presentaties worden bezoekers meer en vaker verleid en geïnspireerd; betere toegankelijkheid: fysiek door bijvoorbeeld een betere signing (navigatie) en emotioneel vooral door een veel prettigere omgeving; betrokkenheid: de maatschappelijke rol van bibliotheken blijft belangrijk, alleen de wijze waarop de klant en bezoeker wordt benaderd verandert. Door een slim aanbod en aantrekkelijke presentaties worden klanten geïnspireerd en krijgen zij de ruimte om zelf de parels van de bibliotheek te ontdekken. De kunst voor bibliotheken is om vanuit hun maatschappelijke rol steeds de aansluiting met hun publiek te maken. Retaildoelstellingen binnen bibliotheekorganisaties Hieronder een overzicht van de belangrijkste doelstellingen met betrekking tot de invoering van retail binnen bibliotheekorganisaties. groei van het aantal uitleningen; groei van het aantal leden; groei van het aantal bezoekers; langer verblijf van bezoekers; verbetering van het imago van de bibliotheek; verbetering van de toegevoegde waarde van de bibliotheek voor de klant; verbetering van de klanttevredenheid; betere positionering van de bibliotheek; creatie van meer ruimte binnen de personeelsbezetting, waardoor andere functies van de bibliotheek (bijvoorbeeld gericht op het onderwijs of andere door de gemeente als speerpunt gedefinieerde doelgroepen) beter vervuld kunnen worden (efficiencyslag).

5 Concrete resultaten invoering retail binnen bibliotheekorganisaties Wat levert de invoering van retailprincipes bibliotheken in de praktijk op? Diverse bibliotheken in Nederland hebben de afgelopen jaren stappen gezet met betrekking tot de invoering van retail en kunnen inmiddels concrete cijfers voorleggen die aantonen wat het effect hiervan is geweest. Hieronder een overzicht. Meer leden: o Bibliotheek Zwolle: na 1,5 jaar 14% meer leden. Meer bezoekers: o Bibliotheek Akersloot: na 3 maanden 20% meer bezoekers; o Bibliotheek Almere: na 0,5 jaar 72% meer bezoekers. Meer uitleningen: o Bibliotheek Haren: na 4 maanden 25% meer uitleningen; o Bibliotheek Rokkeveen: na 1 jaar 20% meer uitleningen; o Bibliotheken provincie Overijssel: een groeipercentage van 20-30% (afhankelijk van de mate waarin retailprincipes worden doorgevoerd). Meer uitleningen per m2: o Bibliotheken provincie Overijssel: van 150 tot 200 uitleningen per m2 per naar 350 tot 450 uitleningen per m2 per jaar. Langere verblijfsduur: o Bibliotheek Almere: in ,5 uur per bezoek, in uur per bezoek. Rol gemeente / subsidiegever Anders dan commerciële instellingen, moeten bibliotheken binnen hun retailtrajecten rekening houden met hun subsidiegever, de gemeente. Zij zijn immers gelijkwaardige gesprekspartners, wat onder meer inhoudt dat de bibliotheek de door de gemeente geformuleerde speerpunten in acht neemt en haar eigen beleid hier, waar mogelijk, op afstemt. Dit is iets wat in het gehele retailtraject moet worden meegenomen. Retail in tijden van bezuinigingen In discussies omtrent bezuinigingen kunnen bibliotheken die kiezen voor de invoering van retailprincipes binnen hun organisatie, wijzen op de nieuwe inzichten die zij gaan gebruiken in hun bedrijfsvoering. Gemeenten kijken veelal naar het bereik van de bibliotheek (aantal bezoekers, aantal leden, aantal uitleningen) en hierop ligt binnen retail natuurlijk een belangrijke focus. Bibliotheken moeten dit uitdragen naar hun subsidiegever (zij kunnen hierbij onder meer succesvolle voorbeelden van andere retailbibliotheken gebruiken, evenals de argumentatiekaart winkelmodel, zie bijlage 3) en hen actief betrekken bij het gehele veranderproces dat zij als bibliotheekorganisatie ingaan met de invoering van retailprincipes. Zo halen zij de relatie met deze belangrijke stakeholder niet alleen aan, maar verstevigen ze deze juist. Door de gemeente goed en regelmatig te informeren over de ontwikkelingen, creëren ze bovendien betrokkenheid.

6 RETAIL: EEN VERANDERPROCES DAT ALLE LAGEN BINNEN DE BIBLIOTHEEKORGANISATIE RAAKT Retail strekt verder dan een mooie en slimme inrichting van de bibliotheek en is dus zeker meer dan alleen een likje verf. Bovenstaande figuur geeft duidelijk weer dat retail niet enkel betrekking heeft op uiterlijk zichtbare zaken als inrichting, collectie en displays. Net als bij een ijsberg, bevinden zich veel zaken buiten het zicht van de klant. Zo heeft de invoering van retailprincipes ook impact op werkprocessen, functieprofielen en aansturingsnormen. Om een succesvolle invoering van retailprincipes binnen een bibliotheekorganisatie mogelijk te maken, moet er vanuit de organisatie inzicht zijn in en aandacht besteed worden aan al deze factoren. Leiderschap en management Goed leiderschap en een goede verdeling van de managementtaken zijn essentieel in het succesvol doorvoeren van veranderingen. John Kotter besteedt in zijn boeken 'Leading change' en 'A sense of urgency' aandacht aan de rol en het belang van leiderschap en management binnen veranderingen. Mensen moeten niet alleen anders gaan denken over veranderingen, maar moeten zaken ook anders beleven (ervaren). Het concept van een lerende organisatie past daarbij. Het verschil tussen het managen en het leiden van veranderingen is essentieel. Management is op beheer en controle gestoeld; leiderschap brengt mensen in overeenstemming met de verandering en de visie die een organisatie nastreeft. In onderstaand stappenplan zijn beide zaken opgenomen. Stap 1: creëer urgentiebesef; Stap 2: vorm een leidende coalitie; Stap 3: ontwikkel een visie en een strategie; Stap 4: communiceer de veranderingsvisie; Stap 5: creëer draagvlak voor de verandering; Stap 6: genereer korte-termijnsuccessen; Stap 7: consolideer verbeteringen en breng meer veranderingen tot stand; Stap 8: veranker nieuwe benaderingen in de bedrijfscultuur. Als bovenstaande stappen worden doorlopen, neemt de kwaliteit van het aanbod en de dienstverlening toe omdat medewerkers dagelijks worden gecoacht en gemotiveerd, omdat er prioriteiten worden gesteld, omdat er meer wordt samengewerkt én gecommuniceerd en omdat er resultaatgericht wordt gewerkt. Dit alles vertaalt zich vervolgens weer door in een hogere medewerker- en klanttevredenheid.

7 Motiveren en faciliteren Het motiveren van medewerkers is binnen elk veranderproces een belangrijk thema. Het is echter niet het enige thema waaraan aandacht moet worden besteed. Zelfs als een medewerker enorm gemotiveerd is om zijn manier van werken aan te passen aan de nieuwe situatie, moet de organisatie hem of haar in staat stellen deze motivatie daadwerkelijk om te zetten in gewenst nieuw gedrag. Met andere woorden: zij moet de gewenste verandering in gedrag bij haar medewerkers faciliteren. Het gaat in veranderprocessen dus niet alleen om de factor motivatie (willen), maar zeker ook om de factoren gelegenheid (mogen) en capaciteit (kunnen). De invoering van retail brengt voor medewerkers een nieuwe manier van werken met zich mee, die cruciaal is voor succes op lange termijn. Er zijn allerlei manieren om deze omslag te realiseren. Denk bijvoorbeeld aan goede interne communicatie, training en coaching. Dit zijn allemaal middelen om medewerkers te ondersteunen in hun nieuwe rol. Maar hoe zorg je er als HRM-er of MT-lid voor dat medewerkers hun nieuwe rol écht kunnen pakken? Wat hebben medewerkers nodig om dat wat ze weten en geleerd hebben om te zetten in daadwerkelijk gedrag? Hoe maak je vooraf inzichtelijk wat er allemaal moet gebeuren? Dit zijn belangrijke vragen die aan bod moeten komen aan het begin van elk veranderproces. Bij voorkeur wordt er dan ook aan het begin van elk traject in een strategische sessie met het voltallig MT van de bibliotheek stilgestaan bij de uitgangssituatie en wat er - op alle terreinen - moet gebeuren om de invoering van retail mét de medewerkers tot een succes te maken.

8 LANDELIJKE ONTWIKKELINGEN Tien bibliotheekorganisaties hebben in 2010 onder de naam Bibliotheek Nederland samen gewerkt aan het ontwikkelen van een landelijke bibliotheekformule met daarin een verbeterde inrichting van de bibliotheek, een klantgerichte collectie en een efficiënte exploitatie. Deze samenwerking vond plaats dankzij een subsidie van het ministerie van OC&W. In 2011 is in aansluiting hierop een voorstel gemaakt voor de inrichting van een Formulebureau, dat de uitrol en verdere doorontwikkeling van de franchiseformule van Bibliotheek Nederland ter hand zou nemen. De opzet van dit Formulebureau en de uitrol van de franchiseformule werden in oktober 2011 niet akkoord bevonden door OC&W. Ook de eigendomskwestie (van wie zijn de ontwikkelde inrichtingsconcepten nu eigenlijk?) bleek voor OC&W een heikel punt. Kort hierna zijn alle PSO's, verenigd in de Stichting Samenwerkende PSO's Nederland (SSPN), bij elkaar gekomen en is besloten dat er binnen dit proces een belangrijke rol voor de PSO's is weggelegd. Vertegenwoordigers van vijf PSO s kregen de opdracht een voorstel te maken voor de opzet van de landelijke regie en ondersteuning ten aanzien van de implementatie, exploitatie en optimalisatie van retail binnen openbare bibliotheken in Nederland. Dit voorstel is begin februari 2012 besproken in de vergadering van de SSPN en akkoord bevonden. Hieronder wordt het voorstel op hoofdlijnen verder toegelicht. Voorstel SSPN voor uitrol landelijke formule Uitgangspunt: voor het succesvol invoeren van de formule van Bibliotheek Nederland in de bibliotheeksector en het realiseren van de beoogde resultaten (meer leden, meer uitleningen, kostenbesparing en efficiencyverbetering) is een goede organisatie van de regie, bewaking, ondersteuning en doorontwikkeling essentieel. De formule omvat twee inrichtingsconcepten: het Blackbox concept van SVT Branding & Design Group; het Whitebox concept van Jos de Vries, The Retail Company. Bibliotheken bepalen zelf welk inrichtingsconcept hun voorkeur heeft. Beide concepten leiden tot de gewenste resultaten op het gebied van uitleningen, leden en bezoekers. Naast de genoemde inrichtingsconcepten, bestaat de landelijke formule uit een assortimentsconcept (de indeling in werelden) en een HRM-concept. Voorgestelde organisatie Sector Instituut Openbare Bibliotheken (SIOB): verantwoordelijk voor het bewaken, verzamelen en publiceren van resultaten en doorontwikkeling - SIOB draagt de uitvoering van deze taken over aan SSPN; Stichting samenwerkende PSO s Nederland (SSPN): organiseert de daadwerkelijke landelijke regie en ondersteuning door het inrichten en onderhouden van het Retailbureau; Retailbureau: op uitvoerend niveau verantwoordelijk voor het bewaken van de toepassing van de formules, het verzamelen en publiceren van de resultaten en het zorgen voor doorontwikkeling. Ook stelt zij de Retailraad in. Het Retailbureau wordt zo compact mogelijk ingericht; Provinciale Service Organisaties (PSO s): zorgen voor de uitvoering van de ondersteunende diensten ten aanzien van de retailformules, ondersteunen - binnen de kaders van de formules - bibliotheken (advies en begeleiding) bij implementatie, exploitatie en optimalisatie van retailformules en zorgen voor acquisitie richting bibliotheken; Retailraad: bestaat uit vertegenwoordigers van bibliotheken die de formule hebben ingevoerd en uit PSO s die ondersteunende diensten leveren. De Retailraad adviseert het Retailbureau. Financiering Voor de financiering van het Retailbureau is een aantal scenario's opgesteld. Vast staat dat de financiering in belangrijke mate gedragen zal worden door de bibliotheken die deelnemen aan de formule. Vandaar ook het uitgangspunt om alleen die zaken landelijk te organiseren, die ook daadwerkelijk landelijk geregeld moeten worden. Niet meer en niet minder. Daarnaast wordt mogelijk een deel landelijk gefinancierd via het SIOB. Wordt vervolgd

9 BIBLIOTHEEKCONCEPTEN Landelijke concepten Zoals reeds eerder in deze retailgids werd aangegeven, zijn er vanuit Bibliotheek Nederland twee inrichtingsconcepten ontwikkeld: het Blackbox concept van SVT Branding & Design Group; het Whitebox concept van Jos de Vries, The Retail Company. Eigen concepten Naast deze twee landelijke concepten, zijn er ook bibliotheken die er voor kiezen hun eigen concept te ontwikkelen en uit te rollen (denk bijvoorbeeld aan Bibliotheek Almere en Bibliotheek Bladel). Meer informatie over bovenstaande en overige aansprekende retailconcepten (zowel binnen als buiten de bibliotheeksector) zijn terug te vinden in Bijlage 1 Best practices retail.

10 DIENSTVERLENING RETAILMANAGEMENT BINNEN BIBLIOTHEEKORGANISATIES Dé aanpak bestaat niet Er bestaat niet zoiets als één vastomlijnde aanpak om retailmanagement te implementeren of te professionaliseren binnen bibliotheekorganisaties, al is het alleen maar omdat bibliotheken verschillen in onder meer omvang, strategische keuzes, ambities, marktbereik, ligging en uitstraling. Welke accenten een bibliotheekorganisatie het beste kan leggen, verschilt dus per bibliotheek. Juist omdat bibliotheken zo verschillen, is elk retailtraject feitelijk maatwerk; of er nu gekozen wordt voor een landelijk concept of voor een eigen concept. Hierbij is behoefte aan een integrale aanpak, met oog voor proces en samenhang. Multidisciplinaire aangelegenheid Het invoeren van retailmanagement binnen bibliotheekorganisaties is een multidisciplinaire aangelegenheid die implicaties heeft voor de gehele organisatie. Onderstaand overzicht geeft dit duidelijk weer. Een gedegen projectplanning en -aanpak zijn dan ook vereist. De hieronder genoemde onderdelen vormen geen chronologisch stappenplan, aangezien bepaalde onderdelen simultaan ingezet kunnen worden. Hieronder worden alle onderdelen uit het onderdelenschema verder toegelicht. Intakegesprek Elk retailtraject wordt voorafgegaan door een intakegesprek. In dit gesprek wordt ingegaan op de mogelijkheden op het gebied van retail en de concrete vertaalslag wat betreft de implicaties voor de bibliotheekorganisatie in kwestie als zij overgaat tot de invoering van retailmanagement.

11 Strategie en leiderschap Het doel van dit onderdeel is het maken van keuzes en het bepalen van de organisatiedoelstelling(en) met betrekking tot de inzet van retailprincipes binnen de bibliotheek. Er wordt ingegaan op het hoe en waarom van retailprincipes en welk doel deze kunnen dienen binnen de bibliotheek. Daarnaast wordt een koppeling met het beleidsplan gemaakt om de samenhang met de missie, visie en beleidsdoelstellingen te waarborgen. Er wordt bewustwording en inzicht gecreëerd met betrekking tot het veranderproces dat de beslissing om retailprincipes binnen de bibliotheek in te voeren in werking zet. Hierbij wordt onder meer gekeken naar de krachtenveldanalyse, waarbij alle personen en groepen die een rol spelen in het veranderproces duidelijk in kaart worden gebracht, inclusief hun belangen, wensen en de invloed die zij hebben op het proces. Het uiteindelijk resultaat is een beslissingsdocument op basis waarvan MT en directie de lijnen en kaders kunnen bepalen ten aanzien van de inzet van retailprincipes. Projectinrichting Voor de start van een retailproject wordt allereerst duidelijk afgesproken welke stappen ondernomen moeten worden en wie er binnen het project verantwoordelijk is voor elke stap. Verder wordt aandacht besteed aan het besluitvormingstraject, het tijdspad, de planning en de budgettering. Organisatieontwikkeling fase 1 HRM Wanneer een bibliotheek retailprincipes gaat inzetten binnen haar organisatie, moet eerst worden gekeken hoe de organisatie er op dat moment voor staat ( ist -situatie). Vervolgens wordt gekeken naar de gewenste situatie ( soll -situatie, de invoering van retailprincipes) en wordt bepaald hoe je van de huidige tot de gewenste situatie kunt komen en welke aanpak hierbij voor de hand ligt. Dit gebeurt aan de hand van een kwalitatieve Personele Bezettingsanalyse (PBA), waarbij onder meer gekeken wordt naar de (huidige én gewenste) kwaliteiten, competenties en vaardigheden van medewerkers. Naast de PBA wordt binnen dit onderdeel ook aandacht besteed aan zaken als werkprocessen en functieprofielen. How-to-sessie Deze sessie is bedoeld voor direct bij het project betrokken managers en specialisten. Het doel is een gezamenlijke verdieping te maken en te komen tot een helder samenwerkingsmodel waarin ieders rol duidelijk wordt. Kick-off bijeenkomst Tijdens de kick-off bijeenkomst wordt de gehele organisatie meegenomen in en betrokken bij het project. Er wordt enerzijds een basis aan kennis gelegd. Anderzijds ligt er een belangrijke focus op het creëren van draagvlak en een gezamenlijk referentiekader binnen de organisatie. Gezamenlijke retailexcursie Het doel van de gezamenlijke retailexcursie is om met de gehele organisatie inspiratie op te doen binnen een retailbibliotheek en binnen één of meerdere andere retailconcepten. Daarnaast versterkt de retailexcursie de teamgeest en het draagvlak binnen de organisatie. Gedurende de retailexcursie worden inspiratie, fun en functionaliteit gecombineerd en wordt een belangrijke focus gelegd op de praktische vertaalslag naar de eigen bibliotheek. Omgeving, klant en aanbod Omgevingsanalyse Er wordt een analyse gemaakt van het werkgebied van de bibliotheek. Hoe ziet het profiel van de inwoners binnen dit gebied eruit? Welke relevante instellingen bevinden zich binnen het werkgebied?

12 Wat is het gemeentelijk beleid? Welke relevante ontwikkelingen zijn te voorzien binnen het werkgebied? Klant Er wordt tevens gekeken naar het huidige ledenbestand van de bibliotheek. Wie zijn lid van de bibliotheek? Welke groepen zijn dominant vertegenwoordigd en wat kunnen we over deze groep(en) zeggen wat betreft profiel, interesses en lifestyle? Focusdoelgroepen en clustering van materialen Diverse beschikbare onderzoeken (De Nieuwe Afnemer, De Klant is Koningin, Welke klant is úw koningin) leveren inzicht in de Mosaïc profielen die dominant zijn binnen het ledenbestand (én het werkgebied) van de bibliotheek. Dit zijn de zogenaamde focusdoelgroepen, die bepalend zijn voor de clustering van de materialen van de bibliotheek (voor een voorbeeld clusterindeling, zie bijlage 2). Belangrijke uitgangspunten hierbij zijn de functie en grootte van de bibliotheek en het beschikbare vloeroppervlakte. Wanneer de verschillende clusters zijn vastgesteld, worden alle in het bibliotheeksysteem gedefinieerde genres hierover verdeeld. Collectieanalyse en -advies Alle verzamelde informatie met betrekking tot de omgeving en de klant, evenals alle relevante informatie met betrekking tot de collectie, wordt verwerkt in een speciaal ontworpen rekenschema (RCAM, Retailgestuurd CollectieAdviesModel) dat per bibliotheek op maat wordt opgesteld. Dit schema berekent de optimale samenstelling van de collectie, waarbij rekening wordt gehouden met de mogelijkheden en capaciteit van de bibliotheek in kwestie. Naast alle eerder genoemde informatie, wordt hierbij ook gekeken naar een goede mix tussen het enerzijds frontaal en anderzijds traditioneel presenteren van materialen. Imago onderzoek Om te achterhalen hoe leden hun ideale bibliotheek zien, kan imago onderzoek (photosort) worden uitgevoerd. Dit houdt in dat bibliotheekleden een set met geijkte foto s voorgelegd krijgen, waaruit zij die afbeeldingen moeten kiezen die zij verbinden met hun ideale bibliotheekorganisatie. Ontwerp en inrichting Bij ontwerp en inrichting gaat het erom dat mensen verleid worden de bibliotheek binnen te gaan. Zodra zij eenmaal binnen zijn, is het zaak er voor te zorgen dat zij zo lang mogelijk binnen (willen) blijven en dat zij verleid worden tot het afnemen van meer of andere materialen dan vooraf gepland. Selectie inrichter / ontwerper Er wordt bij verschillende partijen een indicatieve offerte opgevraagd voor de (her)inrichting van de bibliotheekvestiging. Deze offertes worden vervolgens tegen elkaar afgezet, waarbij de uiteindelijke keuze over het algemeen gebaseerd is op een combinatie van factoren als kosten, ervaring, visie en aanpak. Briefing inrichter / ontwerper In de briefing van de inrichter / ontwerper worden de belangrijkste uitgangspunten voor de (her)inrichting van de bibliotheekvestiging beschreven, evenals alle overige relevante informatie. Inrichting Hieronder enige belangrijke aandachtspunten met betrekking tot de (her)inrichting van de bibliotheekvestiging.

13 indeling: de verdeling van genres over de verschillende vastgestelde clusters; lay-out: de plaatsing van clusters binnen de beschikbare vloeroppervlakte (vlekkenplan 1 ) en de routing door de bibliotheek; inrichting: de geselecteerde kleuren, meubilair en materialen; communicatie: de signing, bewegwijzering/navigatie, informatieverstrekking, etc.; productpresentatie: frontaal presenteren en displayen versus traditioneel presenteren; gevelbeeld: een sterk, eenduidig en herkenbaar beeld. Organisatieontwikkeling fase 2 Training en opleiding Hoe krijg je medewerkers mee in de veranderingen die de invoering van retail met zich meebrengt? Hoe zorg je ervoor dat medewerkers enthousiast en betrokken zijn? Niet alleen in het kader van retailmanagement, maar ook in algemene zin geldt dat een verhoging van de medewerkersbetrokkenheid een positieve invloed heeft op medewerkers én klanten. Het uiteindelijke doel van het onderdeel training en opleiding is om medewerkers kennis te laten maken met retail en dat zij hier enthousiast mee aan de slag gaan. Zij worden getraind op retailgericht werken en authentiek verleiden om zo het vergroten van het aantal uitleningen en de tevredenheid van klanten mogelijk te maken. Gewenst gedrag moet uiteindelijk daadwerkelijk gedrag worden. De gewenste resultaten van het onderdeel training en opleiding zijn: de medewerkers van de bibliotheekorganisatie hebben een gezamenlijk (en gedragen) beeld van en referentiekader met betrekking tot retailgericht werken; frontoffice en backoffice medewerkers zijn in staat gezamenlijk ideeën te genereren over hoe de bibliotheekorganisatie haar (nieuwe en bestaande) klanten beter kan verleiden en kunnen deze ideeën verder vormgeven, aanpassen en bijstellen; een brede groep medewerkers denkt gezamenlijk na over de organisatie en kwaliteit van de dienstverlening van de bibliotheekorganisatie; hierin worden prioriteringen aangebracht en (mogelijk) verbeteringen doorgevoerd; medewerkers zijn betrokken en worden geïnspireerd om (potentiële en bestaande) klanten te verleiden (bijvoorbeeld tot een lidmaatschap, een bezoek, een uitlening of deelname aan activiteiten); frontoffice medewerkers worden begeleid bij proactief en retailgericht werken en voelen zich bekwaam om op hun eigen manier klanten te verleiden ; teamleiders / direct leidinggevenden worden begeleid in het aansturen van (en het aanspreken van medewerkers op) gewenst gedrag en ontvangen hiertoe concrete handvatten; frontoffice medewerkers weten wat displayen is en waarom displayen wordt ingezet, zijn op de hoogte van de mogelijkheden op het gebied van visueel presenteren en kunnen displaytechnieken in de praktijk toepassen. Het is ook mogelijk om een zogenaamd train-de-trainer -traject in te zetten, waarbij bijvoorbeeld de teamleiders of vestigingscoördinatoren worden getraind om vervolgens zelf hun eigen medewerkers te trainen. Elk retail opleidingstraject wordt afgestemd op de situatie van de bibliotheekorganisatie in kwestie en is dus maatwerk. 1 Een vlekkenplan is een fase in het planningsproces waarbij de aanzet wordt gegeven voor het voorgestelde inrichtingsconcept in het gebouw. Het gaat hierbij om het intekenen van de plaats en de grootte van de doelclusters en functionaliteiten binnen de plattegrond van de vestigingsruimte.

14 Organisatieontwikkeling fase 3 Evaluatie Als het project is afgerond, wordt geëvalueerd of de aan het begin van het project bepaalde doelstellingen zijn bereikt. Zo niet, dan wordt vastgesteld waar(om) van deze doelstellingen afgeweken is. Inbedding retail binnen organisatie Binnen projecten is het van groot belang dat niet alleen naar het korte termijn resultaat wordt gekeken. Vooral op lange termijn is het belangrijk dat behaalde resultaten worden vastgehouden. Retailtrajecten zijn hier een concreet voorbeeld van. Het ontwikkelen en inrichten van een retailbibliotheek is namelijk slechts een eerste stap in het proces van invoering van retailmanagement binnen een bibliotheekorganisatie. Hierna is het essentieel dat er een goede borging en een continue monitoring plaatsvindt. Op basis hiervan is structurele bijsturing en aanscherping mogelijk. Dit proces draagt er aan bij dat de behaalde resultaten vastgehouden en in veel gevallen zelfs nog verbeterd worden. ICT Monitoring Er is een opdracht voor de ontwikkeling van een landelijke retail sturingsmonitor neergelegd bij Bibiotheek.nl. Er is nog geen zicht op wanneer deze beschikbaar zal zijn. Er wordt op dit moment onderzocht wat de mogelijkheden en consequenties zijn om een retail sturingsmonitor te ontwikkelen voor Brabant. Zelfservice In de meeste bibliotheken is zelfservice al in hoge mate doorgevoerd. In een retailbibliotheek zal dit tot het hoogste niveau geoptimaliseerd worden om ook op dit gebied de klant van alle gemakken te voorzien. Gehele organisatie op het gebied van ICT retailproof maken; Zoals reeds eerder aangegeven, strekt retail verder dan een mooie en slimme inrichting van de bibliotheek en is het dus zeker meer dan alleen een likje verf. Naast voor de klant zichtbare aspecten als de inrichting en de collectie, heeft de invoering van retailprincipes ook impact op andere onderdelen van de organisatie. Zo moet bijvoorbeeld ook de website van de bibliotheek retailproof gemaakt worden en moeten bepaalde zaken om het gebruiksgemak voor de klant te verhogen geautomatiseerd / gedigitaliseerd worden. Communicatie Om de invoering van retailprincipes binnen de bibliotheekorganisatie vlot te laten verlopen, is de communicatie met alle belangrijke spelers (zowel in- als extern) van groot belang. intern communicatietraject: draagvlak creëren voorafgaand aan en tijdens de invoering van retailprincipes (informeren en motiveren) en medewerkers faciliteren bij de gewenste veranderingen in gedrag (activeren); extern communicatietraject: de invoering van retailprincipes binnen de bibliotheekorganisatie is een perfecte aanleiding om de relatie met klanten en stakeholders aan te halen en te verstevigen. Door hen goed en regelmatig te informeren over de ontwikkelingen en veranderingen binnen de bibliotheekorganisatie, wordt betrokkenheid bij deze partijen gecreëerd. In samenwerking met de bibliotheek wordt een analyse gemaakt van de verschillende communicatiedoelgroepen, van de reeds beschikbare communicatiemiddelen en van alle relevante informatie die voorhanden is. Dit alles wordt verwerkt in een overzichtelijke communicatiewijzer, waarin tevens de belangrijkste mijlpalen worden benoemd en een praktisch communicatieadvies wordt gegeven met betrekking tot het te doorlopen veranderproces.

15 MEER INFORMATIE? Wil je weten hoe retailmanagement jouw bibliotheek kan versterken? Neem dan voor een vrijblijvend gesprek contact op met Yvonne van den Berg, adviseur Marketing Cubiss, via (013) of Sheila Schuijffel, adviseur Marketing Cubiss, via (013)

16 BIJLAGE 1 BEST PRACTICES RETAIL Bibliotheeksector - landelijke concepten Blackbox concept Het teruglopend aantal leden, uitleningen en bezoekers vormden de aanleiding voor de ontwikkeling van een op retailmarketingprincipes gebaseerd bibliotheekconcept. SVT Branding & Design Group heeft in opdracht van Biblionet Groningen een nieuw concept ontwikkeld voor de ideale bibliotheek: het zogenaamde Blackbox concept. De ideale bibliotheek is klantgericht en weet haar klanten te verleiden en te inspireren. De bibliotheek is aantrekkelijk voor nieuwe klantgroepen zonder daarbij haar huidige klanten van zich te vervreemden. Kernwaarden zijn open, warm, inspirerend, persoonlijk, eigentijds, deskundig en kwaliteit. Kasten en tafels zijn speciaal ontworpen om het assortiment beter en meer flexibel te kunnen presenteren. Duidelijke en onderscheidende signing en heldere communicatie ondersteunen het serviceconcept (meer selfservice) en creëren een inspirerende en prettige sfeer. Het inrichtingsconcept van de Blackbox is modulair en daardoor toepasbaar binnen alle typen vestigingen. Een aantal modules wordt altijd toegepast bij de invoering van dit bibliotheekconcept. Daarnaast zijn er ook optionele modules, die afhankelijk van de grootte en financiële ruimte van de bibliotheek worden ingezet. Hieronder een overzicht van de diverse modules. Verplichte modules: Markt; Living; Kids; Ontvangst en service. Optionele modules: Leescafé; Podium; Jeugd; Kijken en luisteren; Zoeken en maken. De collectie-indeling binnen het assortimentsconcept bestaat uit zes werelden die verder uitgediept zijn naar afdelingen en groepen. Het assortimentsconcept is net als het inrichtingsconcept modulair opgebouwd: afhankelijk van de collectieomvang en de ledensamenstelling kunnen de wereld 12+ en verschillende afdelingen komen te vervallen. De werelden zijn als volgt te onderscheiden: Werelden volwassenen: Spannend en Actief; Liefde en Leven; Literatuur en Cultuur. Werelden jeugd: Kids 0-8 jaar; Kids 8-12 jaar; 12+. Implementatie van het geïntegreerde bibliotheekconcept vergt een flinke investering. Voor bibliotheken die het concept willen voeren, maar die niet over voldoende middelen beschikken, is het simpel store concept ontwikkeld. Dit concept is een vereenvoudigde verschijningsvorm van het bibliotheekconcept. Er wordt binnen het Blackbox concept een viertal inrichtingsconcepten ontwikkeld: dorpsformule, stadsformule, wijk/vinexformule en servicepunt formule.

17 Whitebox concept Ook het netwerk van Overijsselse Bibliotheken en Probiblio willen de principes van retail toepassen om de huidige klanten van de bibliotheek te behouden en nieuwe klanten te winnen. In het door Jos de Vries, The Retail Company vormgegeven concept, de zogenaamde Whitebox, wordt de klant meegenomen in diverse werelden waarin alle genres zijn terug te vinden. Daarnaast is er een duidelijk onderscheid gemaakt tussen de belangstellingen van lezers. Zo zijn er voor de kinderen elementen ingebouwd als een gaming-plek en fatboys en kan er in de voorleeshoek voorgelezen worden uit de leukste kinderboeken. Er is ook veel ruimte gemaakt voor computers waar klanten gratis gebruik van kunnen maken. De belangrijkste ontwikkeling betreft de kasten die zijn herontwikkeld, waarbij materialen deels frontaal worden gepresenteerd. Verder worden door de gehele ruimte materialen op diverse displaytafels op aantrekkelijk wijze onder de aandacht gebracht. Centraal element in het Whitebox concept is de catwalk met grote powerdisplays waarop populaire materialen worden gepresenteerd. De catwalk verdeelt de inrichting van de bibliotheek in tweeën: een deel met thematisch ingedeelde werelden voor volwassenen en een sectie voor jeugdthema s. Daarnaast vormen visuele focuspunten een belangrijk onderdeel van het Whitebox concept. Deze focuspunten sluiten aan bij de beleefwerelden in de bibliotheek en worden in de bibliotheekinrichting vergezeld door teksten die de sfeer en uitstraling van de focuspunten en beleefwerelden versterken. De volgende beleefwerelden worden onderscheiden in de Ideale Bibliotheek. Werelden volwassenen: Liefde en Leven; Spannend en Actief; Literatuur en Cultuur; Kennis en Samenleving; Reizen; Beeld en Geluid. Werelden jeugd: Kids 0-8 jaar; Jeugd 8-12 jaar; Jong 12+. Er wordt binnen het Whitebox concept een drietal inrichtingsconcepten ontwikkeld: service bibliotheek, vinex/dorp/wijk en centrale bibliotheek. Bibliotheeksector - maatwerkconcepten Naast de twee landelijke bibliotheekconcepten ontwikkeld vanuit Bibliotheek Nederland, zijn er ook aansprekende voorbeelden van initiatieven vanuit individuele bibliotheken. Hieronder wordt een aantal van deze voorbeelden verder toegelicht. Bibliotheek Almere

18 Binnen de nieuwe bibliotheek staat de klant centraal en is de dienstverlening gericht op ontwikkeling en ontspanning. Het winkelconcept is daar de uitwerking van. de nieuwe bibliotheek maakt nieuwsgierig: de nieuwe bibliotheek maakt reclame om kennis te nemen van en deel te nemen aan de cultuur. De nieuwe bibliotheek bevordert het stellen van vragen, kritische zin, nieuwsgierigheid én lezen; de nieuwe bibliotheek wijst de weg: de nieuwe bibliotheek helpt klanten te vinden wat zij zoeken in de overvloed aan informatie en helpt hen informatie te wegen op kwaliteit, betrouwbaarheid en onafhankelijkheid; de nieuwe bibliotheek verrijkt: de nieuwe bibliotheek helpt klanten af te wegen wat belangrijk of waardevol is en wat gemist kan worden. De nieuwe bibliotheek heeft de kennis in huis die klanten helpt te bepalen wat voor een bepaalde vraag in een bepaalde context waarde heeft. De klantsegmenten vinden hun belangstellingssfeer in de eigen winkels: Hoogspanning; De Living; De Luwte; Peuters en kleuters; De jeugd van tegenwoordig; De Doorkijk; De Bestemming; De Versafdeling; Vrij spel; Stadstudiecentrum; Nieuwscafé. Een belangrijk onderdeel in de toepassing van het winkelconcept is het gebruik van displays. Uit cijfers blijkt dat 80% van de totale omzet in boekwinkels gegenereerd wordt via displays. De bibliotheek speelt daar op in door materialen zoveel mogelijk frontaal te tonen zodat klanten verleid worden. Naast speciaal meubilair maken ook kleurgebruik en een duidelijke bewegwijzering belangrijke onderdelen uit van het winkelconcept. Bibliotheek Bladel De nieuwe bibliotheek in Bladel is gebaseerd op een voor de regio compleet nieuw concept, waarbij het bibliotheekbezoek een ware beleving wordt. De prachtige en grote nieuwe bibliotheek is ingericht volgens een winkelformule: de materialen zijn aantrekkelijk en overzichtelijk gepresenteerd en de kleurrijke inrichting inspireert tot lezen en lenen. Bibliotheek De Kempen wil de nieuwe bibliotheek van Bladel optimaal afstemmen op de wensen en behoeften van haar klanten. Daarom is aan duizend Bladelse leden gevraagd deel te nemen aan een zogenaamd photosort onderzoek. Zij kregen hierbij afbeeldingen van dieren en landschappen te zien en moesten aangeven welke hiervan pasten bij het beeld van hun ideale bibliotheek. De resultaten gaven aan dat de ideale bibliotheek voor de Bladelse leden rustig en overzichtelijk is, maar tegelijkertijd ook inspirerend, vrolijk en kleurrijk. Deze conclusies zijn meegenomen in het ontwerp van de nieuwe bibliotheek en Bibliotheek De Kempen is ervan overtuigd dat de nieuwe bibliotheek voldoet aan het ideaalbeeld van haar klanten!

19 Door de inzet van retailprincipes wil Bibliotheek Bladel zowel de runshopper (gerichte zoeker) als de funshopper (snuffelaar) optimaal bedienen. Voor de runshopper is de bibliotheek overzichtelijk ingericht met lage kasten en thematische werelden in aparte kleuren. Zij loopt over een catwalk kruislings naar alle werelden. Via signing (beelden en letters) op de muren, kasten en planken vindt zij snel haar weg. De funshopper wordt bij binnenkomst verrast door drie powerdisplays (etalagemeubels) waarop actuele onderwerpen en nieuwe materialen uitgestald staan. Samen met de elf andere displays met maandelijks wisselende exposities is de bibliotheek voor haar een paradijs van verleiding. Het personeel is er tenslotte op getraind om de klant terzijde te staan met inhoudelijk advies en om de etalages aantrekkelijk te houden. Het innemen en uitlenen van materialen gebeurt voortaan door de klant zelf. De werelden binnen Bibliotheek Bladel zijn als volgt onderverdeeld. Clusters volwassenen: Actie en Avontuur; Liefde en Leven; Cultuur en Reizen. Clusters jeugd: Klein volk (0-6 jaar); Kinderen (6-8 jaar); Jong (9-12 jaar); Jeugd (12+); Jong en jeugd info. Bibliotheek Kerkrade Bibliotheek Kerkrade heeft een tijdelijke vestiging geopend waarbinnen een aantal retailprincipes is toegepast om de klant te inspireren en te verleiden tot lezen en lenen. Zij heeft ervoor gekozen om binnen de fysieke vestiging te werken met een verdeling van het assortiment in werelden waarbij elementen uit de boekhandel zijn gekoppeld aan haar maatschappelijke functie. Het assortiment wordt aantrekkelijk en overzichtelijk gepresenteerd. Bestaande kasten zijn aangepast om het assortiment frontaal te kunnen displayen. Door het gebruik van duidelijke en kleurrijke signing op muren, kasten en planken is het voor de klant duidelijk waar welke materialen te vinden zijn. Vanuit de ingang loopt de klant meteen de markt op, waar acht displaymeubels ingericht zijn om actuele titels en speciale thema s onder de aandacht te brengen. Kranten en tijdschriften zijn geïntegreerd in het lezerscafé. Door het doorvoeren van zelfservice heeft het personeel de tijd en ruimte om de klant te begroeten en actief te woord te staan met inhoudelijk advies. De balie is vervangen door een informatiezuil waar het personeel de klant op locatie kan helpen. Bibliotheek Kerkrade heeft aangetoond dat er ook binnen een kort tijdsbestek en een gering budget mogelijkheden zijn op het gebied van retail en heeft al vele positieve reacties mogen ontvangen. De werelden binnen Bibliotheek Kerkrade zijn als volgt onderverdeeld. Werelden volwassenen: Spannend en Actie; Liefde en Leven; Literatuur en Cultuur. Werelden jeugd: Jeugd 0-8 jaar; Jeugd 8-12 jaar; 12+.

20 Bibliotheek Hoofddorp Toen in 2010 de eerste voorbereidingen werden getroffen voor de inrichting van de nieuwe Bibliotheek Hoofddorp-Centrale was het voor de Bibliotheek Haarlemmermeer vanzelfsprekend dat deze nieuwe Centrale geen traditionele bibliotheek zou worden. De eerste pilots van het landelijke Whitebox inrichtingsconcept werden rond deze tijd net gestart. Dit retailconcept was destijds alleen nog maar ontwikkeld voor een wijkbibliotheek met een oppervlakte van ca. 600 m2. De doorontwikkeling van het concept voor een centrale bibliotheek, met een grotere collectie en andere functies, stond op de planning. De Bibliotheek Haarlemmermeer moest gezien de snel naderende oplevering van het gebouw echter al voortijdig zelf knopen doorhakken. Daarom is het beschikbare concept vertaald naar de Hoofddorpse Centrale: een gebouw met een publieksoppervlakte van ca m2 en meerdere verdiepingen. De collectie is ingedeeld in onderstaande werelden. Werelden volwassenen: Literatuur en Cultuur; Spannend en Actief; Liefde en Leven; Reizen; Luchtvaart; ToenHaarlemmermeer. Werelden jeugd: Kids 0-8 jaar; Kids 8-12 jaar; Jong 12+. Elke wereld heeft hierbij zijn eigen kleur en sfeer. Naast de gewijzigde inrichting, zijn er zijn diverse veranderingsprocessen geïnitieerd zoals de introductie van bedrijfskleding, automatiseringsprocessen rondom zelfservice en de werkprocessen als gevolg van de invoering van retail. FlevoMeer Bibliotheek Lelystad FlevoMeer Bibliotheek Lelystad wilde een bibliotheek creëren die uitnodigt om bezocht te worden en die bezoekers uitdaagt zelf dingen te ontdekken. Kortom, een inspirerende omgeving die bezoekers meeneemt in nieuwe gedachten en ideeën, antwoorden geeft op vragen en uitnodigt om langdurig te verblijven. De nieuwe bibliotheek is opgedeeld in drie hoofdzones. Verleden: het eerste deel van de bibliotheek dat de bezoeker ziet, de zogenaamde boekenboulevard; hier bevinden zich bijna alle boeken en krijgt de bezoeker antwoord op vragen; Heden: dit gebied ligt in het midden van de ruimte en hier zijn veel meer presentaties en tafels geplaatst; de bezoeker krijgt actuele zaken te zien en wordt verrast en geïnspireerd door een koffiebar, tentoonstellingen, nieuwe boeken, informatie van medewerkers en veel nieuwe zaken; Toekomst: dit laatste gebied ligt verder en dieper in de bibliotheek en bestaat uit diverse studie- en werkplekken, waar de bezoeker op nieuwe ideeën gebracht wordt.