Het is fijn dat je feedback krijgt. Doelgroepparticipatie in de praktijk

Transcriptie

1 Het is fijn dat je feedback krijgt Doelgroepparticipatie in de praktijk

2

3 Inhoud Inleiding 3 Doelgroepparticipatie in de praktijk 3 Informatie 5 Wat is het wel, wat is het niet? 5 Waarom samenwerken met mijn doelgroep? 8 Hoe boek ik succes? 10 Aan de slag 14 Niveaus in participatie 14 Werkvormen en instrumenten 16 Zorg dat het werkt 21 Meer weten 22 Bronnen en websites 22 1

4

5 Inleiding Doelgroepparticipatie in de praktijk Waarom zou u uw doelgroep raadplegen voor feedback? Onze doelgroep van de vrijwilligers, vroeg er zelf om. Ze wilden meer inbreng. En dat was in onze ogen helemaal terecht. We konden het ons voorstellen. Als organisatie is het van belang rekening te houden met de behoefte van uw doelgroep. Om dit voor elkaar te krijgen is het noodzakelijk om regelmatig feedback te vragen. Het dienstenaanbod van uw organisatie sluit beter aan wanneer u uw cliënten betrekt. Mede door deze betrokkenheid kan uw organisatie haar beleid aanpassen en verbeteren. U kunt bovendien inspelen op vragen die spelen bij de doelgroep. Zoals een toenemende behoefte aan informatieavonden over mantelzorgers en werk. U kunt zo uw programma aanpassen aan de actualiteit. Uw doelgroep plukt daar de vruchten van. In de individuele ondersteuning is het heel vanzelfsprekend dat de regie ligt bij de vrager. Die bepaalt uiteindelijk het doel van de ondersteuning. Wat op individueel niveau logisch is, geldt ook op organisatorisch niveau. Ik doe helemaal niets, zelfs geen folder de deur uit, als ik het niet eerst gecheckt heb bij onze klanten. Want soms zit je er met je woorden nét naast. En gooien ze jouw folder gewoon bij het oud papier. Consulent Steunpunt Mantelzorg 3

6 De formele vorm van doelgroepparticipatie is de wettelijk verplichte cliëntenraad. Naast de formele vormen van doelgroepparticipatie kunt u op vele andere (informele) manieren doelgroepparticipatie vorm geven. Als u werkt met informele vormen van doelgroepparticipatie, is het van belang om dit duidelijk te maken aan uw vragers én aan financiers. In deze handreiking zetten we voor u de mogelijkheden voor informele doelgroepparticipatie op een rij. Over enige tijd volgt een handreiking over de inrichting van een cliëntenraad volgens de WMCZ. Tip Als u werkt met verschillende doelgroepen, is het soms raadzaam om per doelgroep een andere methode te gebruiken om een representatief beeld te krijgen van de mening en ervaringen van die doelgroep. 1 Hier en daar leest u de term vrager. Dit zijn alle doelgroepen: zorgvragers, mantelzorgers en vrijwilligers. Dit sluit aan bij de begrippen uit het Kwaliteitsmodel Mezzo,

7 Informatie Wat is het wel, wat is het niet? In deze handreiking bedoelen we met doelgroepparticipatie alle manieren om vragers te betrekken bij de activiteiten, verbeteracties en beleidsvorming van Steunpunten Mantelzorg, Organisaties voor Vrijwillige Thuishulp, Organisaties voor Buddyzorg en Vriendendiensten. Participatie gaat om meedoen, meespelen, meepraten en meevoelen. Daarmee is het een zeer breed en alomvattend begrip. Spontane, informele vormen van doelgroepparticipatie vallen net zo goed onder de definitie als de formele medezeggenschapsstructuur via de cliëntenraad. Participatie vindt plaats op individueel en op collectief niveau. Individuele participatie gaat over de manier waarop vragers hun invloed uitoefenen op de ondersteuning die ze krijgen van de organisatie. Het intakeproces bijvoorbeeld is ondenkbaar zonder de participatie van de betrokkene. Over individuele participatie gaat deze handreiking niet. In de praktijk blijkt dat begrippen als cliënttevredenheidsonderzoek, cliëntenraadpleging en marktonderzoek soms gelijkgesteld worden aan het begrip doelgroepparticipatie. Al deze begrippen bestrijken een specifiek aspect of een bepaalde manier van doelgroepparticipatie, maar ze vallen er niet mee samen. Voorbeeld Informatiebijeenkomst U bent coördinator van een Steunpunt Mantelzorg en u organiseert informatiebijeenkomsten voor mantelzorgers. Omdat u daarbij zelf aanwezig bent, ontmoet u mantelzorgers en vraagt u aan hen wat ze van de informatieavond vinden. Een andere manier is om een evaluatieformulier uit te delen, zodat u meer reacties krijgt. Ook op avonden waar u zelf niet aanwezig bent. We hadden al een evaluatieformulier voor iets anders, het cursusaanbod. Dit hebben we even omgezet voor de voorlichtingsbijeenkomsten. Het geeft ons toch een idee van hoe zo n avond gevallen is. 5

8 Tips Om actieve leden uit de doelgroep te vinden: Oproepen in bijvoorbeeld een nieuwsbrief, apart onderwerp op de website, Direct benaderen van leden uit de doelgroep uit het eigen bestand, Als mensen zelf niet willen, vragen of ze iemand anders kennen die mogelijk geïnteresseerd is, Contact leggen met andere organisaties of platforms, bijvoorbeeld regionale platforms voor belangen behartiging mantelzorgers, ZorgBelang in uw omgeving. Het was ons eigen initiatief. Als coördinatoren vinden wij het zelf erg belangrijk om te weten wat onze doelgroep denkt. Daardoor kunnen we ons werk beter doen. Het is fijn dat je feedback krijgt van je doelgroep. Coördinator Vrijwillige Thuishulp Met het uitvoeren van cliënttevredenheidsonderzoek of cliëntenraadpleging krijgt een organisatie informatie boven tafel over bijvoorbeeld de verwachtingen en ervaringen van de doelgroep met het huidige aanbod. Voor dergelijk onderzoek vullen cliënten een vragenlijst in, of worden er interviews gehouden. In dit soort onderzoeken is in zekere zin sprake van participatie: de doelgroep levert op verzoek van de organisatie informatie. Onderzoeken gericht op het ontdekken van nieuwe potentiële doelgroepen, noemen we marktonderzoek. Een marktonderzoek kan duidelijk maken waar nog groei zit en wat je kunt doen om je doelgroep beter te bereiken. Doelgroepparticipatie via Wmo-adviesraden van de gemeenten is vergelijkbaar, maar speelt zich af binnen de beleidsontwikkeling van de gemeente. 6

9

10 Voorbeeld Klankbordgroep Organiseer een bijeenkomst met een groep vragers, bij voorkeur vragers waarvan u weet of vermoedt dat ze willen meedenken en praten over de organisatie. Houd een brainstorm met behulp van een flip-over over de volgende vragen: Waar zijn we goed in? Wat doen we minder goed? Wat zou nog beter kunnen? Maak met elkaar een lijst van 5 sterke en 5 minder sterke punten. Bepaal bijvoorbeeld door middel van hand op steken aan welk punt de komende zes maanden gewerkt gaat worden. Maak hiervoor een concreet actieplan: wat moet er gebeuren? Door wie en wanneer? Begin niet te ambitieus, kies een onderwerp dat vrij snel resultaten oplevert. Waarom samenwerken met mijn doelgroep? U wilt uw vragers zo goed mogelijk ondersteunen, en u doet dat door zoveel en zo goed mogelijk aan te sluiten bij wensen en behoeften van de doelgroepen en waar mogelijk met hen samen te werken. Dit is een belangrijk motief voor doelgroepparticipatie. Op die manier werkt u aan het verbeteren van de kwaliteit van uw ondersteuning. In samenspraak met de doelgroep komt u tot betere plannen, meer kennis, betere oplossingen en ideeën en kunt u betere afwegingen maken. De ervaringsdeskundigheid en professionele deskundigheid zijn gelijkwaardig en vullen elkaar aan. Vanuit dit perspectief gezien ontlenen alle betrokkenen organisatie, mantelzorgers, cliënten en vrijwilligers waarde aan de deelname. Het is een algemene tendens in de samenleving: mensen zijn kritischer en zelfbewuster. Zij willen een stem in de ondersteuning die hen wordt geboden. Tegelijkertijd is het voor veel mantelzorgers, vrijwilligers en cliënten niet eenvoudig om hun wensen op tafel te leggen. Om hieraan tegemoet te komen, organiseert u allerlei activiteiten om de doelgroepen een kans te geven hun stem te laten horen. U draagt daarmee bij aan de empowerment van uw doelgroepen. Organisaties kunnen met tevreden vragers en goede kwaliteit van het aanbod ook aan derden, zoals gemeenten en financiers, hun bestaansrecht aantonen. Raadplegingen, tevredenheidsonderzoeken en dergelijke maken dan deel uit van het kwaliteitsbeleid van een instelling. In feite is dit een strategische reden om te werken aan doelgroepparticipatie. Tenslotte kunnen er ook heel pragmatische redenen zijn om de doelgroep te betrekken. Zij nemen u bijvoorbeeld werk uit handen door zelf iets te organiseren of te regelen. 8

11 Handig hulpmiddel Een eenvoudig hulpmiddel om iets in de organisatie te veranderen of te verbeteren is de Plan Do Check Act-verbetercyslus. Het Kwaliteitsmodel Mezzo maakt ook gebruik van deze cyclus. Je maakt inzichtelijk wat je doet, voert uit, evalueert en verbetert. Tijdens elke fase kan opnieuw de vraag worden gesteld; hoe betrekken wij de zorgvrager, vrijwilliger of mantelzorger? Voorbeeld Plan Do Check Act: Plan: Gezamenlijke activiteit voor alle vragers van een vriendendienst. Activiteit is geslaagd met 15 deelnemers. Participatie: Bijvoorbeeld verzamelen van ideeën bij de vragers. Do: Organiseren en uitvoeren van de activiteit. Participatie: Bijvoorbeeld een vrager praat mee. Of enkele vragers wordt steeds per om commentaar gevraagd op de acties. Check: Hoe is de avond verlopen? Zijn de doelen gehaald? Hoeveel mensen zijn er geweest? Participatie: Elke vrijwilliger bespreekt de activiteit na met zijn maatje in het reguliere contact. Act: Op basis van alle informatie en onderzoek valt een besluit over het al dan niet organiseren van een volgende (eventueel aangepaste) activiteit voor alle vragers. Participatie: De doelgroep informeren over uitkomsten en over de eventueel aangepaste volgende activiteit. De uitkomst van het onderzoek gaat naar de financier, de gemeente. En dat is ook in ons belang. We moeten gewoon laten zien wat we doen en hoe onze doelgroep dat waardeert. Coördinator Vriendendienst 9

12 Voorbeeld Consultatie Een coördinator Buddyzorg merkt dat er onder de doelgroep veel asielzoekers zijn met gevoelens van eenzaamheid. Ze besluit om voor hen een speciaal aanbod te ontwikkelen aan creativiteitsbezigheden. Als hiervoor geen animo is, gaat ze met een aantal mensen uit de doelgroep praten en ontdekt waar de eigenlijke behoefte ligt. Het bleek dat veel mensen maar kort gebruik kunnen maken van een dergelijk aanbod. Ze hebben liever een individueel contact, waarin wat meer gebeurt. Hoe boek ik succes? Succesvolle doelgroepparticipatie start met een open organisatiecultuur. Dit vraagt van medewerkers dat ze open staan voor de inbreng van de doelgroep en iets doen met op- en aanmerkingen. Vragers worden gestimuleerd om hun stem te laten horen. Er is ruimte voor kritisch commentaar. In een open organisatie zijn het aanbod, de werkwijze en de procedures transparant voor iedereen, evenals de communicatie. Op pagina 18 en 19 is een instrument opgenomen om uw organisatiecultuur te bespreken. Tip Verkijk u niet op de tijdsinvestering en de kosten van een klanttevredenheidsonderzoek. Schat de tijd realistisch in en kijk of u het wellicht kan uitbesteden. Bijvoorbeeld aan een stagiaire of een freelancer. Je begint aan een onderzoekje met vragenlijsten omdat je het nuttig vindt en het ziet zitten. We hadden toevallig een stagiaire die dit mooi kon doen voor haar studie. Als je het een jaar later herhaalt, blijkt het zo arbeidsintensief te zijn. 10

13 Test uw organisatie op openheid Met deze vijf stellingen kunt u met uw medewerkers nagaan hoe open uw organisatiecultuur is. Ga met een groepje medewerkers bij elkaar zitten en bepaal gezamenlijk de score. Hoe hoger de score, hoe opener de organisatie. 1. Vragers en medewerkers zijn gelijkwaardig aan elkaar. 2. Onze normen en waarden over ondersteuning zijn voor iedereen duidelijk. 3. Wij geven elkaar regelmatig feedback over ons handelen. 4. Wij vinden een kritische vrager niet lastig. 5. Wij stimuleren vragers om hun stem te laten horen. (Helemaal mee oneens) (Eens) (Helemaal mee oneens) (Eens) (Helemaal mee oneens) (Eens) (Helemaal mee oneens) (Eens) (Helemaal mee oneens) (Eens) 11

14 Bepaal hoe u de doelgroep inschakelt Hoe meer zeggenschap de doelgroep krijgt, hoe meer verantwoordelijkheid erbij hoort. Niet alle vragers die willen participeren, willen veel verantwoordelijkheid dragen. Als u dat weet, kunt u daarmee rekening houden. Tips Bij het plannen van een bijeenkomst Plan een bijeenkomst op een tijdstip dat voor de doelgroep gunstig is. Beperk de duur. Voor bepaalde groepen is één uur een maximum. Hoe kleiner de groep, hoe interactiever je kunt werken. Zorg voor een rustige omgeving. Maak duidelijk wat je met de uitkomsten gaat doen en op welke wijze je deze terug koppelt (bijvoorbeeld door een verslag te maken). De ervaringen van vragers zijn een waardevolle bron van informatie om het dienstenaanbod te ontwikkelen. Vaak hebben zij goede ideeën over de manier waarop de ondersteuning anders kan. Voor medewerkers is dit ook een valkuil. Van uw doelgroep mag u geen uitgewerkte oplossingen voor uw problemen verwachten. Zij zijn ervaringsdeskundige, en geen organisatiekundige of hulpverlener. Als medewerkers langere en intensievere contacten met vragers hebben, ontstaat er vanuit de vragers vanzelf een betere binding met de organisatie. Bovendien verdwijnt bij medewerkers dan een eventueel beeld van de "kwetsbare" of "afhankelijke" doelgroep. Belangrijk is dat u telkens communiceert over de uitkomsten, resultaten en effecten van de inzet van de vragers. U laat daarmee niet alleen de uitkomsten zien, maar ook dat u het vanzelfsprekend vindt om de doelgroep op allerlei manieren te betrekken. 12

15

16 Aan de slag Niveaus in participatie Voor doelgroepparticipatie zijn verschillende niveaus te onderscheiden. Met deze niveaus willen we u laten zien welke alternatieven u hebt om uw doelgroep te betrekken. In de praktijk lopen de participatieniveaus wel in elkaar over of zijn er mengvormen. Wat is een spiegelgesprek? Onder leiding van een onafhankelijke gespreksleider vindt een groepsgesprek plaats. Vragers delen hun ervaringen met elkaar. Medewerkers zitten er omheen en mogen alleen maar luisteren. De volgende ronde is voor het stellen van vragen of napraten. Een variant hierop is dat de medewerkers vervolgens met elkaar in gesprek gaan over wat ze zojuist hebben gehoord van de vragers. Dan hebben de vragers de rol van luisteraar. 14

17 Schema: 5 niveaus van participatie Participatieniveau Doel Voorbeeld Informatie Consultatie/raadpleging Advies Vragers zijn op de hoogte, dat wil zeggen weten mee. Het hangt van hun eigen initiatief af, of ze reageren. Vragers denken en praten mee. (Vrijblijvende input voor de organisatie) Vragers adviseren (maximale invloed zonder verantwoordelijkheid te dragen, input weegt mee in de besluitvorming). Na vermelding op de website ontdekt het steunpunt door een reactie van een mantelzorger dat het tijdstip van een spreekuur onhandig is omdat mantelzorgers dan net druk bezig zijn met zorgtaken. Vragenlijst over verwachtingen en resultaten van de ondersteuning. Een groep vrijwilligers uitnodigen om te fantaseren over de vraag hoe kunnen we meer vrijwilligers vinden? Gesprek met vragerspanel over ervaringen met de organisatie. Panel met vragers om een voorgenomen wijziging in de intakeprocedure te bespreken. Partnerschap Vragers beslissen mee. Deelname aan aannamecommissie voor nieuwe coördinator. Werkgroep waarin ook cliënten zitting hebben organiseert themabijeenkomst. bijeenkomst om gezamenlijk met vrijwilligers te besluiten over de besteding van het scholingsbudget. Regie bij de vrager Vragers bepalen. Vragers bepalen het onderwerp van een thema-avond. 15

18 Werkvormen en instrumenten In dit hoofdstuk vindt u een selectie van instrumenten om met doelgroepparticipatie aan de slag te gaan. Aan het eind van deze handreiking vindt u een opsomming van websites van cliëntenorganisaties en over de Wmo. Hier kunt u nog veel meer instrumenten en werkvormen vinden. Wat is een panel? Tip Zorg dat vorm aansluit bij uw doelgroep Er zijn heel veel soorten panels. Vaak betreft het een eenmalige sessie over één onderwerp. Ook zijn er panels met een vaste samenstelling die in een aantal sessies een bepaald onderwerp uitdiepen of over een langere periode een bepaalde ontwikkeling volgen. Soms zijn er meerdere panels, bijvoorbeeld een vrijwilligerspanel en een panel met mantelzorgers, die zich éénmalig buigen over een bepaald thema. In deze handreiking hebben de panels gemeen dat de panelleden mantelzorger, cliënt of vrijwilliger zijn bij een Steunpunt Mantelzorg of een organisatie voor Intensieve Vrijwilligerszorg. Zij worden gevraagd als panellid omdat zij ervaringsdeskundig zijn. 16

19

20 Schema: Voorbeelden van instrumenten Instrumenten Participatie en niveau Doel Voordelen Nadelen en knelpunten Ideeënbus Informatie Incidentele verbetering Laagdrempelig Goedkoop. Kost weinig tijd Weinig systematisch Incidenten actie of telefoonronde Consultatie Snelle reacties bij de vragers ontlokken Redelijk representatief beeld Gemakkelijk om te doen Niet geschikt voor ingewikkelde vragen of onderwerpen Testpanel Consultatie Uittesten van bepaalde diensten of producten op bruikbaarheid en kwaliteit Vooraf beeld van gewenste effect van dienst of product Kost relatief veel tijd Vragenlijsten Consultatie Zicht krijgen op sterke en zwakke punten van aanbod, een bepaald thema, meningen of relevante ervaringen Redelijk representatief beeld Brede inventarisatie van ervaringen van vragers Hoge ontwikkelkosten vragenlijsten; Arbeidsintensief in de rapportage; Vaak oppervlakkige informatie over knelpunten en oorzaken daarvan Interviews Consultatie Gedetailleerde informatie krijgen voor concrete verbeteringen/ideeën/acties Veel informatie over achtergronden en oorzaken; Informatie komt persoonlijker over; Goede aanknopings - punten voor verbeteringen Tijdrovend Informatie over een beperkt aantal onderwerpen Professional heeft vaste coach/ gesprekspartner uit doelgroep Consultatie Maatjes -systeem voor uitwisselen ervaringen en nieuwe plannen Direct contact. Laagdrempelig Kan tijdsintensief zijn 18

21 Vervolg schema: Voorbeelden van instrumenten Instrumenten Participatie en niveau Doel Voordelen Nadelen en knelpunten Themabijeenkomst Consultatie/Advies Eenmalige bijeenkomst om te brainstormen of idee voor te leggen Direct contact met doelgroep Gerichte feedback te vragen Relatief makkelijk te organiseren Niet altijd duidelijk of deze feedback de opvatting van de doelgroep representeert Klankbordgroep/ Vragerspanel (zekere continuiteit) Consultatie/ Advies Zicht krijgen op sterke en zwakke punten van een idee/aanbod Verdieping mogelijk over achtergronden en oorzaken; Relatief gemakkelijk te organiseren; Gezamenlijk leerproces Representativiteit niet altijd duidelijk Spiegelgesprek Consultatie/Advies Ervaringen en meningen over organisatie en ondersteuning boven tafel krijgen Direct contact tussen doelgroep en organisatie Verdieping mogelijk Representativiteit is een aandachtspunt; Inschakelen van onafhankelijk gespreksleider Deelname in werkgroep Meebepalen Samen met vragers organiseren van een activiteit Directe participatie door doelgroep Kost soms moeite om geschikte kandidaten te vinden Relatief veel tijd voor de vrager Vragers-/Cliëntenraad Meebepalen Directe invloed vragers Structurele manier van doelgroepparticipatie; Continuïteit; Formeel geregeld volgens reglement; Representatief Kost soms moeite om geschikte kandidaten te vinden Vraagt continuïteit en dus relatief veel tijd van de leden Vragersactiviteit Regisseren Vragers organiseren zelf Directe regie bij de doelgroep Past mogelijk niet in koers instelling 19

22

23 Zorg dat het werkt Het goed organiseren van doelgroepparticipatie is van groot belang. Maar ook hier geldt dat meer participatie niet altijd beter is. Als u vragers vaak over relatief onbelangrijke onderwerpen via een actie om een reactie vraagt, kan er een soort vermoeidheid ontstaan, waardoor zij nauwelijks meer op oproepen zullen reageren. Of als u een groep mantelzorgers in een sessie van 2 uur consulteert over een bepaald onderwerp, terwijl u op voorhand al weet dat dit niet (meer) kan worden meegewogen in de besluitvorming van de organisatie, dan verspilt u de tijd van de mantelzorgers en uzelf. Zorg er dus voor dat de vorm van participatie die u kiest aansluit bij uw doelgroep. En doe iets met de uitkomsten, anders werkt het niet. Deze vragen brengen u wellicht op ideeën zodat u de beste vorm kunt inzetten. 1. Wat is de aanleiding om met dit onderwerp aan de slag te gaan? 2. Welke vragers merken iets van dit onderwerp? 3. Op welke manier hebben vragers ermee te maken? Incidenteel? Structureel? Vaak? 4. Sluit het aan bij de belangstelling van vragers? 5. Is het onderwerp toegankelijk genoeg voor vragers? 6. Hoe belangrijk is het onderwerp voor de organisatie? Hoeveel tijd en geld wilt en kunt u eraan besteden? 7. Beschrijf alle alternatieven om mensen te laten participeren volgens de vijf niveaus van participatie (informeren, consulteren, adviseren, partnership en regie) 8. Beschrijf eventueel de vier fasen van verbetering (plannen, uitvoeren, meten/checken en evalueren). 9. Maak een keuze uit de alternatieven en beargumenteer die. Tip Doe iets met de uitkomsten, anders werkt het niet 21

24 Meer weten Bronnen en websites Een belangrijke bron van informatie voor deze handreiking is de dagelijkse praktijk van medewerkers van Steunpunten Mantelzorg, Vrijwillige Thuishulp, Buddyzorg en Vriendendiensten. Daarnaast is gebruik gemaakt van basismateriaal van Gabriëlle Verbeek van bureau Artemea, diverse websites en de volgende publicaties: De grenzen en mogelijkheden van cliëntenparticipatie in de maatschappelijke opvang. NIZW Sociaal Beleid. Marieke Ploegmakers en Karin Sok, september De stem van de klant. Cliëntenparticipatie in het Algemeen Maatschappelijk Werk. Publicatie MO-groep, december De autocipatieladder en de achterkant van de participatieladder. Joop Hofman, Aan de totstandkoming van deze handleiding werkten de volgende lidorganisaties van Mezzo mee: Axion, regiosteunpunt Mantelzorg Lelystad, Dronten en Zeewolde, Lelystad Markant, voor mantelzorgers, vrijwilligers en professionals, Amsterdam Vrijwillige Thuishulp MEE regio s Hertogenbosch, s Hertogenbosch Vrijwilligers Centrale Barneveld, Barneveld 22

25 Op onderstaande websites is allerlei informatie te vinden over instrumenten voor de participatie van vragers. mezzoplaza dossier kwaliteit producten kennisplein cliënt en eigen regie Versterking Cliëntenperspectief methoden gereedschapskist thema s patiëntgerichtheid producten en instrumenten handboek participatieve methoden vind werkvormen dossiers medezeggenschap welzijn cliëntenraden 23

26 Cliëntenraad verplicht! De WMCZ (Wet Medezeggenschap Cliënten Zorginstellingen) regelt de status van de cliënten raad en geeft aan wat zijn rechten en plichten zijn. In de wet is de taak van een cliëntenraad kort omschreven: De cliëntenraad behartigt de gemeenschappelijke belangen van de cliënten. Om die belangen te behartigen, heeft de cliëntenraad een aantal grondrechten: het recht op informatie, het recht op overleg en het recht om te adviseren. De cliëntenraad kan ook invloed uitoefenen op de samenstelling van het bestuur. In de manieren waarop een cliëntenraad invloed kan uitoefenen zijn de vijf niveaus van participatie te herkennen: Informatie, Overleg, Advies, Instemming, Voordracht van een bestuurslid. Sinds 1 januari 2007 is de Wet Maatschappelijke Ondersteuning (Wmo) van kracht. Deze wet geeft gemeenten de taak ervoor te zorgen dat alle burgers meedoen aan de samen - leving en dat niemand buiten de boot valt. Die nieuwe wet bepaalt ook dat alle instellingen die vanuit die Wmo door gemeenten worden betaald onder de WMCZ vallen en een cliëntenraad moeten hebben. De WMCZ is dus ook van toepassing op de Steunpunten Mantelzorg, de Organisaties voor Vrijwillige Thuishulp, Organisaties voor Buddyzorg en voor de Vriendendiensten. De handhaving van de WMCZ laat de wetgever over aan cliënten. Blijft een zorgaanbieder in gebreke bij de naleving van zijn verplichting een cliëntenraad in te stellen, dan kan iedere cliënt, dat wil zeggen iedere persoon voor wie de organisatie haar werkzaamheden verricht, hem daarop aanspreken en zo nodig een procedure bij de kantonrechter starten. 24

27 Colofon Opdrachtgever en eindredactie: Mezzo, Bunnik Redactie: Jeanet Bouw, Edificare, Utrecht Fotografie: Joost van Velsen, Hilversum Vormgeving: Diet Rademaker Grafisch Ontwerp, Utrecht Drukwerk: Drukkerij Pascal, Utrecht

28 Mezzo Postbus CD Bunnik T F info@mezzo.nl Uw organisatie kent verschillende typen klanten: mensen met een ondersteuningsvraag, vrijwilligers en/of mantelzorgers. Voor de kwaliteit van uw dienstenaanbod is het belangrijk om te weten wat de mening is van deze klanten. Want sluit uw aanbod aan op de wensen van uw doelgroep? Deze handreiking nodigt u uit om aan de slag te gaan met de verschillende (informele) manieren om hen bij de ontwikkeling van uw dienstenaanbod te betrekken. D