Het volgen van onderstaande richtlijnen verhoogt aanzienlijk de kans op succes:

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Het volgen van onderstaande richtlijnen verhoogt aanzienlijk de kans op succes:"

Transcriptie

1 Inleiding Segmentatie is een van de meest toegepaste marketing tools; er zijn maar weinig bedrijven die hun markt niét segmenteren. In de praktijk blijkt echter dat er bij segmentatietrajecten tal van hobbels op de weg liggen. De knelpunten zitten met name bij strategische implementatie en operationele bruikbaarheid. Opvallend is echter dat het merendeel van de segmentatieliteratuur juist over de technische aspecten gaat. Met een korte studie onder een aantal toonaangevende Nederlandse organisaties 1, aangevuld met een verkenning van de wetenschappelijke en brancheliteratuur, proberen wij inzicht te geven in de succes- en faalfactoren van segmentatietrajecten. Wij geven hiermee iedereen die betrokken is bij segmentatietrajecten een aantal aandachtspunten die bepalend zijn voor een succesvol segmentatietraject. Het volgen van onderstaande richtlijnen verhoogt aanzienlijk de kans op succes: Voorbereiding 1. Formuleer expliciete business doelen (inclusief beperkingen) 2. Kies een segmentatievorm die past bij de doelstellingen 3. Betrek stakeholders vroeg en bij de belangrijkste keuzes Constructie 4. Uiteindelijk is gedrag leidend 5. Analyse en criteria: de beste segmentatie bestaat niet 6. Match organisatie en segmenten Communicatie & toepassing 7. Communicatie: méér dan een PowerPoint rapportage 8. Implementatie: niets is vanzelfsprekend 9. Consolidatie: evaluaties, monitoring en business cases 10. Durf de segmentatie in te ruilen voor een alternatief 1 Vodafone, KLM, Jumbo, Ziggo, Schiphol, Eneco en Nationale Nederlanden. November Robert van Ossenbruggen (CustomerCentral) Jorrit Lang (Perspective) 1

2 1. Formuleer expliciete business doelen (inclusief beperkingen) Valkuil: de opvatting dat een goede segmentatie toegepast kan worden bij elk business issue. Als bepalende factor kunnen wij niet om deze open deur heen. Duidelijke doelstellingen zijn cruciaal voor het succes van een segmentatie. We komen tegen dat doelstellingen met de segmentatie: vooraf niet expliciet zijn geformuleerd en/of dat er wordt verondersteld dat een goede segmentatie relevant zal zijn voor alle (marketing)uitdagingen waar de organisatie voor staat. Probeer te voorkomen dat pas als de segmenten er eenmaal liggen, de beperkingen boven tafel komen. Dan kost het veel tijd en moeite om de verschillende gebruikers ervan te overtuigen waar de segmentatie wél geschikt voor is. Denk in eerste instantie vooral goed na over het niveau van doelstellingen. Is het vooral strategisch? Of veel meer operationeel? Dit maakt nogal uit voor de keuzes die je in het proces zult moeten maken. Een paar voorbeelden om het verschil aan te geven: Strategisch: - Bepalen welke behoeftensegmenten in de markt aanwezig zijn en welke het beste passen bij het portfolio en de mogelijkheden die de organisatie heeft. Tactisch: - Klanten identificeren met een hoge potentiële waarde en bepalen welke proposities in dit segment kansrijk zijn. Operationeel: - Bepalen welke klanten op basis van individuele gedragingen of kenmerken succesvol benaderd kunnen worden met specifieke aanbiedingen. Deze voorbeelden illustreren dat, afhankelijk van de doelstelling, er een keuze gemaakt kan worden in de aanpak van een segmentatietraject en de daarbij passende vorm van segmentatie. Een strategisch ingestoken segmentatie zal waarschijnlijk minder zijn toe te passen op vraagstukken van operationele aard en vice versa. Een voorbeeld. Bij een dienstverlener dient een nieuwe segmentatie vooral invulling te geven aan operationele activiteiten. Hiervoor zullen de uiteindelijke segmenten moeten worden uitgerold over de database. In dit geval is het onverstandig om te kiezen voor een behoeftensegmentatie op basis van attitudes, omdat deze doorgaans niet of nauwelijks corresponderen met de kenmerken die beschikbaar zijn in de database. Bovenstaand voorbeeld is niet uit de lucht gegrepen, maar zijn wij zowel in ons onderzoek als in de dagelijkse praktijk herhaaldelijk tegengekomen. Het komt voort vanuit de in principe logische gedachte dat een segmentatie noodzakelijk is vanwege variatie in behoeften. Op zich is dit een correcte opvatting. Wat echter cruciaal is, is dat de basis waarop wordt gesegmenteerd (bijvoorbeeld: behoeften, waarden, sociodemografische kenmerken) een duidelijk aantoonbare relatie heeft met het uiteindelijke gedrag waarop je wilt gaan sturen (bijvoorbeeld: voorkomen van churn, benaderen van potentiële klanten, productvoorkeur). November Robert van Ossenbruggen (CustomerCentral) Jorrit Lang (Perspective) 2

3 Een andere veel voorkomende misvatting is dat bepaalde merken bepaalde typen consumenten aantrekken. Keer op keer zien wij echter dat het klantprofiel van merken die binnen een categorie concurreren gelijk is. Ondanks het feit dat dit fenomeen goed is gedocumenteerd 2, blijkt de elk type klant verdient een passend merk -aanname een hardnekkige te zijn. Uiteraard worden hier en daar verschillen tussen merken gevonden, maar de grootte van deze verschillen is slechts zelden hoger dan op basis van steekproef error kan worden verwacht. Bovenstaande betekent dus dat segmentaties vaak niet goed helpen bij het beantwoorden van positioneringsvraagstukken. Segmentatie is doorgaans wel goed toepasbaar voor vraagstukken rondom porfolio management, marketing communicatie (targeting, tone of voice), product- en serviceontwikkeling. 2. Kies een segmentatievorm die past bij de doelstellingen Valkuil: segmentatie als doel op zich. Gesprekken in organisaties over segmentatie leiden vaak tot spraakverwarring. Segmentatie betekent volgens ons in deze context niet meer dan indelen van (potentiële)klanten in grote of kleine groepen. Vanwege verschillende achtergronden en kennis wordt segmentatie divers geïnterpreteerd. Vervolgens heeft ieder zo zijn voorkeur: we leven in de tijd van big data, dus alles wordt 1-op-1 of het gaat om de verschillende attitudes in de markt. Om spraakverwarring te voorkomen, is het nodig te verduidelijken dat er heel verschillende segmentaties mogelijk zijn voor verschillende business doelen. Om het gesprek over segmentatie te vereenvoudigen, hanteren wij een driedeling in segmentatievormen: Markt segmentatie Individuele (1-op-1) segmentatie Waarde segmentatie Markt segmentatie Heeft veelal een meer strategische doelstelling. Welke segmenten zijn er in de gehele markt? Op welke richten wij ons, en hoe? De basis voor deze vorm van segmentatie loopt uiteen van meer zachte op Jung gebaseerde (attitude) profielen via meer concrete product/service behoeften naar harde sociodemografische kenmerken. 2 Zie voor een overzicht van literatuur ook Sharp (2010), p. 57. November Robert van Ossenbruggen (CustomerCentral) Jorrit Lang (Perspective) 3

4 Waarde segmentatie Gebaseerd op de waarde van de klant voor de organisatie. Met een dergelijke segmentatie wordt bijvoorbeeld bepaald welk serviceniveau een klant verdient of waar de meeste energie van sales in wordt gestopt. Meestal is de klantendatabase de basis voor deze vorm van segmentatie. Metrics die hier vaak worden ingezet zijn bijvoorbeeld Life Time Value en RFM (Recency/Frequency/Monetary value). Individuele segmentatie Elke klant is een segment. Op basis van big data of op basis van individueel gedrag op een bepaald moment (small data) is een klant een segment. Vooral gebruikt om individueel producten en services aan te bieden. In ultieme vorm als customized producten en service voor individuele klanten. Strikt genomen is dit geen segmentatie meer (indelen in groepen). Welke vorm is de beste? Verschillende segmentatievormen met verschillende doelen kunnen heel goed naast elkaar of gecombineerd gebruikt worden. Het is normaal dat klanten 1-op-1 aanbiedingen krijgen, dat grote klanten met meer aandacht bediend worden en dat de strategische keuze is gemaakt voor een bepaald behoeftensegment in de markt. Idealiter is het zelfs zo dat segmentaties elkaar aanvullen en versterken. Zo is het verstandig een bepaald marktsegment te kiezen als daarin de klanten met een goede waarde voor het bedrijf al vertegenwoordigd zijn. Ook zal een behoeftensegmentatie input kunnen bieden voor de invulling van 1-op-1 benaderingen. Slim combineren dus, maar kies per segmentatiedoelstelling en project wel de meest bepalende vorm. Alles in een keer willen is vanwege complexiteit meestal niet realistisch. Een tweede valkuil is om te veel keuze te hebben uit het palet van segmentaties, waardoor interne gebruikers de bomen door het bos niet meer zien. In het geval van segmentaties gebouwd op zachte variabelen zoals attituden, behoeften of lifestyle, zal het in sommige gevallen noodzakelijk zijn om proxies te gebruiken, omdat de 1-op-1 doorvertaling niet zonder meer te maken is. Zo kan het bijvoorbeeld zijn dat de engaged consumer niet zomaar geïdentificeerd kan worden in de klantendatabase, maar de selectie alle klanten die een X bedrag per Y periode spenderen zou mogelijk het bedoelde segment goed kunnen representeren. 3. Betrek stakeholders vroeg en bij de belangrijkste keuzes Valkuil: Segmentatie is in eerste instantie de verantwoordelijkheid voor afdeling X. De vraag vooraf is: wie wil het project en op wie heeft het project invloed? Als de segmentatie de strategie raakt of de implementatie veel middelen vergt, dan is het noodzakelijk dat het hoogste management erbij betrokken wordt en het minimaal eens is met de doelstellingen en deze actief ondersteunt. Daarnaast zijn er de stakeholders die gaan werken met de segmentatie. Het is raadzaam bij de start van het project niet geïsoleerd aan de slag te gaan, maar hulp te vragen aan de stakeholders. Hun inhoudelijke input is waardevol en een gezamenlijk bedacht project mondt eerder uit in een geaccepteerd project. Stakeholders hoeven het werk niet te doen, maar wel op November Robert van Ossenbruggen (CustomerCentral) Jorrit Lang (Perspective) 4

5 belangrijke momenten input te leveren en mee te beslissen in de bepalende keuzes in het project. Minimaal moet voorkomen worden dat het eindresultaat onverwacht is. Gewenst is dat wanneer de segmentatie is gebouwd er door de hoge betrokkenheid in het proces een aantal stakeholders als ambassadeur zal fungeren en met enthousiasme de waarde van de segmentatie kan uitdragen naar andere lagen in de organisatie. 4. Uiteindelijk is gedrag leidend Valkuil: Segmenteren op type variabelen die geen relatie hebben met domeinspecifiek gedrag. De toepasbaarheid wordt vooral bepaald door een sterke relatie met de eindcriteria: aankoopgedrag, productkeuze, etc. Als die relatie sterk en duidelijk is, zijn er mogelijkheden voor een succesvol gedifferentieerd aanbod. Ook hier geldt dus: (domeinspecifiek) gedrag is leidend. We hebben meerdere segmentatietrajecten zien stranden, omdat vooraf niet bedacht was welke mogelijke uitkomsten onderzoek of analyse kan hebben. Volgens ons is het daarom nuttig om vooraf scenario s te formuleren en dus niet puur exploratief te werk te gaan. Scenario s voor de segmentatie kunnen opgesteld op basis van algemene branche-ervaring, literatuur of kwalitatieve onderzoeksvormen. Opstellen van enkele mogelijke scenario s heeft twee doelen: Toetsen of de (hypothetische) uitkomst ook bruikbaar is voor de betreffende organisatie. Richting geven aan de kwantitatieve onderbouwing (met markt- of database onderzoek). De scenario s helpen om constant te bedenken: wie gaat wat doen met de uitkomst? Werken aan mogelijke uitkomsten maakt duidelijk op basis van welke kenmerken segmenten gebouwd kunnen worden (zie ook richtlijn 1). Daarmee wordt ook duidelijk of deze klantkenmerken in de realiteit beschikbaar zijn. Bijvoorbeeld: Als het doel is de segmenten uit te rollen in de database, dan heeft het vaak weinig zin om de segmenten te bouwen op basis van kenmerken die niet voorkomen of geen relatie hebben met de data die we per klant bezitten. Bijvoorbeeld segment op basis van een abstracte levenshoudingvariabele die we niet kunnen terugvinden in de beschikbare data voor alle klanten. 5. Analyse en criteria: de beste segmentatie bestaat niet Valkuil: de opvatting dat de kwaliteit van de segmentatie vooral afhankelijk is van de kwaliteit van de statistische analyse. Dit artikel gaat niet over de beste methode van analyse. Toch willen wij graag een paar richtlijnen meegeven voor de analysefase, omdat hier een aantal misvattingen over bestaat. We zien vaak dat er wordt aangenomen dat de juiste segmentatie verstopt zit in de data en dat een goede analyse deze segmentatie blootlegt. In werkelijkheid zitten er een heleboel segmentaties in de data verstopt en zul je door het duiden van verschillende mogelijke scenario s moeten bepalen welk scenario het beste is. Het beste is dan een optimale balans tussen (1) statistische differentiatie, (2) intuïtief aantrekkelijke segmenten (face validity) en (3) toepasbaarheid. Het is prima te November Robert van Ossenbruggen (CustomerCentral) Jorrit Lang (Perspective) 5

6 verantwoorden om een scenario te kiezen dat in statistisch opzicht inferieur is aan een ander scenario, maar dat het qua toepasbaarheid wint. Hier wordt niet altijd voor gekozen omdat statistische differentiatie een harde maat is, terwijl intuïtieve aantrekkelijkheid en toepasbaarheid meer zachte maten zijn. Pas dus ook op voor de conventie om alleen te kijken naar statistische significantie. Te vaak hebben wij rapportages gezien waar significantie verward werd met relevantie. Een verschil tussen segmenten van 25% vs. 32% op een bepaald criterium of stelling mag statistisch significant zijn, maar kleine verschillen zijn doorgaans niet relevant in het licht van de doelstellingen van de segmentatie. Vergeet ook niet dat met het gebruikelijke criterium van toetsen met 95% betrouwbaarheid 1 op de 20 toetsen een false positive oplevert: er wordt een verschil geconcludeerd op basis van de toets, maar in werkelijkheid is er geen verschil. In dit licht is het ook verstandig om niet alleen te focussen op verschillen tussen segmenten, maar ook op de overeenkomsten. Doordat segmentatie in beginsel draait om verschillen tussen (doel)groepen, wordt nog wel eens uit het oog verloren dat de overeenkomsten tussen segmenten vaak (veel) groter zijn dan de verschillen. Aangezien in termen van doelgroepdefiniëring vaak de balans wordt gezocht tussen generiek en specifiek (oftewel zo veel mogelijk mensen bereiken en tegelijkertijd zo min mogelijk waste), is dit een belangrijk onderdeel binnen segmentatie. 6. Match organisatie & segmenten Valkuil: Activiteiten optuigen vanuit de kenmerken van de segmenten zonder de kenmerken van de organisatie hierin te betrekken. Een grote vergissing die gemaakt wordt, is te kiezen voor een marktsegment dat niet past bij het productportfolio en de mogelijkheden die je als bedrijf hebt. Illustrerend hiervoor is een herkenbaar voorbeeld uit de praktijk: een groot deel van de financiële dienstverleners richt zich op de affluent particulier (hogere inkomens). Op het eerste gezicht niet onverstandig omdat daar het meest te halen valt, maar voorbarig als niet eerst duidelijk is of de betreffende dienstverlener voor dat segment de best passende dienstverlening kan leveren en of dit geloofwaardig is. Zo niet, dan zijn de kosten mogelijk hoger dan de baten. Andersom is het ook vaak zichtbaar dat relatieve premium merken zich laten verleiden tot het korte termijn succes van prijsgedreven aanbiedingen. Prijspromoties hebben vooral effect op bestaande klanten en dus wordt er vaak marge vernietigd bij deze bestaande klanten. 7. Communicatie is méér dan een PowerPoint rapportage Valkuil: Na de rapportage gaat marketing aan de slag. We hebben gezien dat de partijen waar de segmentatie werkt, relatief veel tijd en energie steken in de communicatie over de segmentatie en hoe deze te gebruiken. Anderzijds is duidelijk dat bij de partijen die een segmentatie maakten en het lieten bij een rapport en een presentatie of workshop, November Robert van Ossenbruggen (CustomerCentral) Jorrit Lang (Perspective) 6

7 de segmentatie inderdaad in de spreekwoordelijke bureaula verdween. Sporadisch krijgen nieuwe medewerkers of stagiaires het rapport nog wel eens te zien, maar van echte impact is geen sprake. Het ideale communicatierecept verschilt per segmentatie, dus een beste oplossing is er niet. Dit hangt te sterk af van de organisatiestructuur en van de segmentatievorm die wordt gekozen. Maar het is overduidelijk dat sterke communicatie vanaf de start van het project noodzakelijk is. Het gaat er in ieder geval om dat diverse gebruikers weten hoe zij de segmentatie succesvol kunnen gebruiken. Nog beter is dat de gebruikers van de segmentatie zodanig betrokken zijn bij de constructie dat ze het verhaal ook zelf uit eerste hand kunnen vertellen. Het is dan ook aan te bevelen om niet de segmentatie aan de stakeholders te presenteren, maar deze actief te betrekken bij het duiden en uitwerken van de verschillende segmentatiescenario s. Er ontstaat zo meer begrip voor de manier waarop de segmenten tot stand komen, een veel diepere kennis over de verschillen tussen de segmenten en, last but not least, er ontstaat een commitment voor het uiteindelijk gekozen model. Een marktsegmentatie op basis van behoeften vraagt, naast strategische keuzes, vooral inspirerende communicatie. Handvatten die productmanagement, kanalen en sales kunnen gebruiken om het aanbod beter op behoeften van de primaire segmenten aan te passen. Dat is veel meer dan een sheet met indexcijfers per segment. Visueel materiaal, gezamenlijke sessies, visualisaties en videomateriaal van klantgroepen, al of niet in de vorm van persona s*, zijn hiervoor nodig. *NB: Persona s zijn vertalingen van segmenten. Persona s zijn archetypes van individuen, vaak ook met een echte naam van een persoon. Persona s spreken vaak meer tot de verbeelding dan segmentbeschrijvingen (in statistische termen X% zus, Y% zo) en leveren daardoor vaak meer ideeën op voor implementatie. Let er op dat er bij doorvertaling niet te vrij wordt geassocieerd en de relatie met de harde data totaal verwatert. 8. Implementatie: niets is vanzelfsprekend Valkuil: segmentatie is zo geïnternaliseerd door het kernteam dat verwacht wordt dat toepassingen zelf door interne stakeholders worden bedacht. The curse of knowledge omvat de cognitieve bias van beter geïnformeerde partijen die het uitermate moeilijk vinden om zich in te leven in het perspectief van de minder geïnformeerde partijen. Dit psychologische fenomeen vinden we ook vaak bij segmentatie, zeker als de betrokkenheid van stakeholders beperkt is geweest. De personen die intensief bij het segmentatietraject betrokken zijn, nemen juist door die intensieve betrokkenheid dingen voor vanzelfsprekend aan die aan de kant van de stakeholders nog wel toelichting en overtuiging vereisen. Dat betekent dus dat het segmentatieverhaal veel herhaald zal moet worden in een heldere en eenvoudige vorm (ook al zijn de stakeholders intelligent, ervaren en welwillend). November Robert van Ossenbruggen (CustomerCentral) Jorrit Lang (Perspective) 7

8 9. Consolidatie: evaluaties, monitoring en business cases Valkuil: De opvatting/verwachting dat mensen vanzelf de waarde van segmentatie zien. De implementatiefase is in principe nooit afgerond: naarmate de segmentatie wordt toegepast en uitgerold, wordt langzaam maar zeker duidelijk wat de sterke en zwakke punten zijn. Sta er hierbij voor open om gedurende deze fase de segmentatie aan te scherpen. Aanscherping kan verschillende niveaus hebben, bijvoorbeeld: Het aantal segmenten (een segment wordt gesplitst of twee segmenten worden samengevoegd) De wijze waarop klanten worden toegekend aan een segment De wijze waarop segmenten of persona s tot leven worden gebracht De criteria om bepaalde segmenten in te zetten voor bepaalde acties/campagnes Om de dagelijkse toepassing van de segmentatie te garanderen, is het belangrijk dat successen worden gedeeld en gevoeld. Hierbij is het van belang om steeds opnieuw duidelijk te maken wat de waarde is, want deze is zeker in het begin verre van vanzelfsprekend. Het hard maken van de waarde kan op verschillende manieren. Delen van successen Succesverhalen zullen enthousiast moeten worden gedeeld, niet door de bouwers van de segmentatie, maar door de gebruikers zelf. Als bijvoorbeeld een winkelmanager zijn locatie anders heeft ingericht op basis van de segmentatie en merkt dat de verkoop stijgt. Evaluaties & monitoring Plan evaluatiemomenten in met de betrokken stakeholders. Hoe succesvol is de segmentatie na een jaar? Welke eerder geformuleerde doelen en plannen met de segmentatie zijn bereikt? Wat kunnen we anders doen? Hoe staat het met de business doestellingen? Is er verandering bij klanten zichtbaar? Business cases De ultieme manier om aan te tonen dat de segmentatie oplevert wat deze heeft beloofd, is een goed onderbouwde business case: ingreep X kostte Y en leverde Z op. Dit gebeurt relatief weinig in segmentatietrajecten (vooral bij behoeftensegmentaties), maar indien dit goed wordt uitgewerkt, leidt het tot veel meer acceptatie en proactiviteit bij de gebruikers. Het bouwen van een business case is het makkelijkst wanneer segmenten zijn toegekend in een database, maar dit is niet strikt noodzakelijk. Wat wel noodzakelijk is, is een gedragsmatig criterium. Verschillen tussen segmenten in bijvoorbeeld NPS, koopintentie of merkvoorkeur zijn interessant voor de validatie en onderbouwing van de segmentatie, maar bouwen geen business case. Nogmaals, segmentatie is geen project met een einde. Juist als een bruikbare segmentatie ontwikkeld is, wordt het een middel om succesvoller te opereren als organisatie. Dat volhouden vraagt breed gesteund eigenaarschap en het regelmatig opnieuw op de agenda zetten van de segmentatie en vooral van de toepasbaarheid en toegevoegde waarde ervan. November Robert van Ossenbruggen (CustomerCentral) Jorrit Lang (Perspective) 8

9 10. Durf de segmentatie in te wisselen voor een alternatief Valkuil: De opvatting dat een eenmaal geconstrueerde segmentatie ook altijd gebruikt moet worden. Een segmentatie is eigenlijk niet meer dan een indeling van klanten (of consumenten, burgers, patiënten, donateurs, etc.) die de effectiviteit en/of efficiëntie van marketingactiviteiten moeten verhogen. Bij marketinguitdaging X kan het zijn dat segmentatie A optimaal is, terwijl voor uitdaging Y segmentatie B beter werkt. Wij hebben bij verschillende partijen gezien dat flexibiliteit in het gebruik van segmentaties de kans op succesvolle implementaties verhoogt. Het dogmatisch vasthouden aan één optimale werkt alleen maar averechts. Tot slot Juist in een segmentatietraject dient de traditionele samenwerkingsvorm te worden doorbroken. Vaak is het zo dat segmentatietrajecten worden geïnitieerd door marketing, vervolgens overgedragen aan marketing intelligence c.q. customer insight en vervolgens weer worden opgepakt door marketing. We zien bij succesvolle segmentatietrajecten doorgaans een zeer intensieve en continue samenwerking tussen verschillende stakeholders. De professionals vanuit intelligence dienen zich zeer bewust te zijn van de uiteindelijke business doelstellingen en de professionals vanuit marketing c.q. beleid dienen zich zeer bewust te zijn van de mogelijkheden en beperkingen vanuit de research kant. Als een groot en complex segmentatietraject niet mogelijk is, beperk dan de doelstellingen. Ook een eenvoudige en pragmatische segmentatie kan zeer waardevol zijn. Bijvoorbeeld klanten eenvoudig indelen in waarde, productgebruik of een sociodemografisch kenmerk. Mits de indeling ergens toe doet en dus meerwaarde oplevert voor klant en/of organisatie, is dat beter dan een complex project in schoonheid laten stranden. Maart 2015 Robert van Ossenbruggen (CustomerCentral) Jorrit Lang (Perspective) November Robert van Ossenbruggen (CustomerCentral) Jorrit Lang (Perspective) 9

10 Over de auteurs: Robert van Ossenbruggen heeft een achtergrond in methodologie, psychologie en marketing. Als oprichter van CustomerCentral ondersteunt hij onderzoeksbureaus en opdrachtgevers met het overbruggen van de vaak gescheiden werelden van onderzoek en marketing. Robert schrijft en spreekt regelmatig over ontwikkelingen in het vakgebied en hoe marketing & research professionals zich hieraan zouden moeten aanpassen. e: m: Jorrit Lang werkt voornamelijk als interim marktonderzoek & customer insight specialist. Als partner van Perspective is hij tevens betrokken bij diverse vormen van ad-hoc marktonderzoek. Voorheen was hij marketing research manager bij ING. In 2009 werd Jorrit door de MOA uitgeroepen tot bedrijfsonderzoeker van het jaar. e: m: November Robert van Ossenbruggen (CustomerCentral) Jorrit Lang (Perspective) 10

Whitepaper Beeckestijn Business. Segmentatie Succes! In 10 stappen succesvol segmenteren

Whitepaper Beeckestijn Business. Segmentatie Succes! In 10 stappen succesvol segmenteren Segmentatie Succes! In 10 stappen succesvol segmenteren FollowME! Inhoudsopgave 3 4 5 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 Succesvol segmenteren; inleiding De 10 stappen voor succesvol segmenteren: Stap

Nadere informatie

Sturen op kosten, kwaliteit of klantwaarde?

Sturen op kosten, kwaliteit of klantwaarde? Sturen op kosten, kwaliteit of klantwaarde? Theorie en praktijk Wim-Peter de Raadt, directeur Cvision pagina 1 Cvision Customer, Communication, Contact Opzetten / interim management / projectmanagement

Nadere informatie

SOCIAL MEDIA AGENDA 2014

SOCIAL MEDIA AGENDA 2014 SOCIAL MEDIA AGENDA 2014 Key Opinion Formers onderzoek Martin Kloos & Bram Draaijer SOCIAL MEDIA AGENDA 2014 Wat kunnen we dit jaar verwachten van de social media inzet door merken? Minder focus op likes,

Nadere informatie

turning data into profit knowhowmarketing

turning data into profit knowhowmarketing turning data into profit knowhowmarketing Kennis over de markt, de klant, de concurrent en de effectiviteit van marketing wordt steeds belangrijker. Succesvolle bedrijven gebruiken deze kennis om snel

Nadere informatie

Sourcing. Analyse Sourcing Management

Sourcing. Analyse Sourcing Management Sourcing Analyse Sourcing Management Sourcing Business Driven Sourcing Wij nemen het woord sourcing letterlijk. Welke bronnen zijn nodig om uw organisatie optimaal te laten presteren, nu en in de toekomst?

Nadere informatie

Integratie. Vijf handvatten om accountability aan te pakken. Patrick Ruijs

Integratie. Vijf handvatten om accountability aan te pakken. Patrick Ruijs Integratie Vijf handvatten om accountability aan te pakken Patrick Ruijs 46 / tijdschrift voor marketing / februari / achtergrond Vijf handvatten voor accountability 1. Maak accountability een integraal

Nadere informatie

Data at your fingertips

Data at your fingertips Data at your fingertips 4orange, 2015 Hogehilweg 24 1101 CD Amsterdam Zuidoost www.4orange.nl 2 6 redenen waarom de marketeer zelf eigenaar moet zijn van de Marketing Software uitdaging! Bij beslissingen

Nadere informatie

CreditManagementScan De route naar liquiditeitsverbetering en winstgevende klanten. Utrecht, februari/maart 2012

CreditManagementScan De route naar liquiditeitsverbetering en winstgevende klanten. Utrecht, februari/maart 2012 CreditManagementScan De route naar liquiditeitsverbetering en winstgevende klanten Utrecht, februari/maart 2012 Victalis Services B.V. 2012 Context Het betaalgedrag van de consument en bedrijven staat

Nadere informatie

In twee dagen een jaar verder

In twee dagen een jaar verder In twee dagen een jaar verder The 48 hrs by Laboratorivm Met The 48 hrs introduceert Laboratorivm een nieuwe methode om binnen 48 uur een diepgaande merkstrategie te ontwikkelen, inclusief creatieve vertalingen

Nadere informatie

Case 1: Glasvezel. Resultaat: aangetoond dat een te beperkte focus de uitrol van glasvezel hindert

Case 1: Glasvezel. Resultaat: aangetoond dat een te beperkte focus de uitrol van glasvezel hindert Case 1: Glasvezel Analyse van de ontwikkelingen rond uitrol glasvezel In tegenstelling tot andere onderzoekers heeft Bureau Terdege hier zowel de B2C en de B2B doelgroepen onderzocht. Zodoende kan beter

Nadere informatie

Strategic Decisions Monitor Februari 2015 Kennismanagement

Strategic Decisions Monitor Februari 2015 Kennismanagement Strategic Decisions Monitor Februari 2015 Kennismanagement In samenwerking met KIRC 2015 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere wijze openbaar

Nadere informatie

Als het goed is bent u onze interimmer weer snel vergeten

Als het goed is bent u onze interimmer weer snel vergeten Als het goed is bent u onze interimmer weer snel vergeten Het gemak waarmee sommige organisaties interimmers aan het werk houden verbaast ons wel eens. De essentie van waar interim management om draait

Nadere informatie

Strategic Decisions Monitor. Juni 2013 Dilemma s in Klantcontact

Strategic Decisions Monitor. Juni 2013 Dilemma s in Klantcontact Strategic Decisions Monitor Juni 2013 Dilemma s in Klantcontact KIRC 2013 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere wijze openbaar worden

Nadere informatie

Aan de slag met het Business Model Canvas

Aan de slag met het Business Model Canvas 1 Aan de slag met het Business Model Canvas De Wereld van de Ondernemer Gerard Aaftink November 2014 2 Inhoud Deel 1: Het Business Model Canvas Het Business Model Canvas Wat is het? Hoe werkt het? Hoe

Nadere informatie

De juiste route naar meer klantwaarde. E-book

De juiste route naar meer klantwaarde. E-book De juiste route naar meer klantwaarde E-book Inleiding Klantwaarde Onze verbazing Het ene na het andere onderzoek wordt uitgevoerd. U wordt overladen met informatie. Toch leidt dit niet altijd tot betere

Nadere informatie

Portal Planning Process

Portal Planning Process BROCHURE Portal Planning Process SAMENWERKEN AAN EEN WAARDEVOL PORTAAL BROCHURE PORTAL PLANNING PROCESS 2 Axians PORTAL PLANNING PROCESS BROCHURE Inhoud Introductie 4 3 Portal Planning Process 5 4 Uitdagingen

Nadere informatie

We zien een datagedreven wereld vol kansen. Toepassingscentrum voor big data oplossingen

We zien een datagedreven wereld vol kansen. Toepassingscentrum voor big data oplossingen We zien een datagedreven wereld vol kansen Toepassingscentrum voor big data oplossingen We zien succesvolle organisaties groeien door big data 50% van de meest succesvolle organisaties Volg ons op twitter:

Nadere informatie

Hoofdstuk 9 Marktsegmentatie en positionering

Hoofdstuk 9 Marktsegmentatie en positionering Hoofdstuk 9 Marktsegmentatie en positionering MARKTSEGMENTATIE EN POSITIONERING Deel 1 Deel 2 Deel 3 Kernstrategie Deel 4 Deel 5 Deel 6 Deel 7 Deel 8 Deel 9 Leerdoelen 1. Aangeven wat de vier belangrijke

Nadere informatie

Hoe kan u strategie implementeren en tot leven brengen in uw organisatie?

Hoe kan u strategie implementeren en tot leven brengen in uw organisatie? Hoe kan u strategie implementeren en tot leven brengen in uw organisatie? De externe omgeving wordt voor meer en meer organisaties een onzekere factor. Het is een complexe oefening voor directieteams om

Nadere informatie

Advies. Advies over en ondersteuning bij het (initieel) inrichten/optimaliseren van de structuur van de(it Service Management)organisatie

Advies. Advies over en ondersteuning bij het (initieel) inrichten/optimaliseren van de structuur van de(it Service Management)organisatie DIENST Advies over en ondersteuning bij het (initieel) inrichten/optimaliseren van de structuur van de(it Service Management)organisatie Advies over en ondersteuning bij het initieel inrichten/optimaliseren

Nadere informatie

QUIZ. anders ONVOLDOENDE. Werkgroep 2. Marketing

QUIZ. anders ONVOLDOENDE. Werkgroep 2. Marketing WC MARKETING BLOK 3 QUIZ Tafels leeg! Dus alleen een pen! Geen gebruik van laptops of mobieltjes! Antwoord op de formulieren en lever alles in! en niet spieken dus rechtuit kijken! anders ONVOLDOENDE AGENDA

Nadere informatie

Wij willen u inspireren.

Wij willen u inspireren. FITCH Wij willen u inspireren. Mensen die energie krijgen van wat ze doen. Dat zijn de medewerkers die het verschil maken in uw organisatie. Fitch gelooft in het succes van geïnspireerde bedrijven. Dat

Nadere informatie

Een leidraad voor specialisten op het vlak van lead generation

Een leidraad voor specialisten op het vlak van lead generation HOE DE RESPONSEGRAAD VERHOGEN? Een leidraad voor specialisten op het vlak van lead generation Dit document geeft een overzicht van drie methodes die de responsgraad van lead generation acties aanzienlijk

Nadere informatie

FUNCTIEDOCUMENT. Sector : Management Datum : december 2011 Functie : Manager Functienummer : 1.1

FUNCTIEDOCUMENT. Sector : Management Datum : december 2011 Functie : Manager Functienummer : 1.1 FUNCTIEDOCUMENT RWS Sector : Management Datum : december 2011 Functie : Manager Functienummer : 1.1 CONTEXT RWS heeft vier afdelingen (Strategie & Beleid, Klant, Vastgoed en Bedrijfsvoering). Deze afdelingen

Nadere informatie

Juryrapport. Essent Belgium NV

Juryrapport. Essent Belgium NV Juryrapport Essent Belgium NV Deelname Data Quality Award 2010 Deelnemers Naam: Mark Humphries Functie: Data Manager Inleiding De door Essent Belgium ingediende case moet worden bezien tegen de achtergrond

Nadere informatie

Strategic Decisions Monitor Januari 2015 Trends in Customer Service

Strategic Decisions Monitor Januari 2015 Trends in Customer Service Strategic Decisions Monitor Januari 2015 Trends in Customer Service In samenwerking met KIRC 2015 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere

Nadere informatie

SPECIALIST IN TECHNISCHE DIENSTVERLENING VINCO ENGINEERING

SPECIALIST IN TECHNISCHE DIENSTVERLENING VINCO ENGINEERING SPECIALIST IN TECHNISCHE DIENSTVERLENING MENSEN MAKEN HET VERSCHIL Als ze op de juiste plek zitten. In het juiste team. Als zij hun talent kunnen omzetten in toegevoegde waarde. Wij adviseren, ondersteunen

Nadere informatie

Management. Analyse Sourcing Management

Management. Analyse Sourcing Management Management Analyse Sourcing Management Management Business Driven Management Informatie- en communicatietoepassingen zijn onmisbaar geworden in de dagelijkse praktijk van uw organisatie. Steeds meer

Nadere informatie

Business Lounge: uw klant aan de bestuurstafel!

Business Lounge: uw klant aan de bestuurstafel! Gaby Remmers: senior onderzoeker Blauw Research Drijfveer: organisaties helpen inzicht te krijgen in de kansen op een nog klantgerichtere dienstverlening Andre Heeling: onderzoeker Blauw Research Drijfveer:

Nadere informatie

Handleiding whitepaper schrijven. Handig stappenplan en tips om zelf aan de slag te gaan

Handleiding whitepaper schrijven. Handig stappenplan en tips om zelf aan de slag te gaan Handleiding whitepaper schrijven Handig stappenplan en tips om zelf aan de slag te gaan Inhoud Inleiding... 3 Wat is een whitepaper?... 3 Kies het juiste onderwerp... 4 Voordat je gaat schrijven... 4 Gegevens

Nadere informatie

FiT. Mastering Financiality. In tien maanden tijd je circle of influence vergroten

FiT. Mastering Financiality. In tien maanden tijd je circle of influence vergroten FiT Mastering Financiality. In tien maanden tijd je circle of influence vergroten Vergroot je circle of influence Niemand kan de financiële gevolgen van strategische beslissingen beter inzichtelijk maken

Nadere informatie

... SucCESvol implementeren. WPG Research. In zes stappen de Customer Effort Score inrichten om de metric op een goede manier te kunnen inzetten

... SucCESvol implementeren. WPG Research. In zes stappen de Customer Effort Score inrichten om de metric op een goede manier te kunnen inzetten SucCESvol implementeren In zes stappen de Customer Effort Score inrichten om de metric op een goede manier te kunnen inzetten Presentatie MIE Meyke Reitsma (Liander) Harm Wevers (WPG Research) Achtergrond

Nadere informatie

WHITEPAPER > EFFECTIEF BRAND & PACKAGING DESIGN

WHITEPAPER > EFFECTIEF BRAND & PACKAGING DESIGN WHITEPAPER > EFFECTIEF BRAND & PACKAGING DESIGN WIJ ZIJN > BOOM WIJ CREËREN > BRAND, IDENTITY & PACKAGING DESIGN WIJ > VERSTERKEN, INSPIREREN & MAKEN TROTS WHITEPAPER > EFFECTIEF BRAND & PACKAGING DESIGN

Nadere informatie

WC Marketing blok 2 lesweek 2! Propedeuse 2011/12!

WC Marketing blok 2 lesweek 2! Propedeuse 2011/12! WC Marketing blok 2 lesweek 2! Propedeuse 2011/12! Agenda! Tijdens oefeningen krijg je feedback op huiswerk! SMART: 5 criteria voor doelstellingen! Marketingstrategie in 3 stappen! Marktsegmentatie! Segmentatieoefening

Nadere informatie

In 3 stappen naar de juiste keuze voor marketing software

In 3 stappen naar de juiste keuze voor marketing software In 3 stappen naar de juiste keuze voor marketing software 4orange, 2014 Hogehilweg 24 1101 CD Amsterdam Zuidoost www.4orange.nl 2 Hoe kunnen de juiste keuzes voor marketing software gemaakt worden? In

Nadere informatie

ConceptFactory: Van innovatief idee naar succesvolle introductie Margré Nijkamp & Bastian Baas Senior consultants Motivaction

ConceptFactory: Van innovatief idee naar succesvolle introductie Margré Nijkamp & Bastian Baas Senior consultants Motivaction ConceptFactory: Van innovatief idee naar succesvolle introductie Margré Nijkamp & Bastian Baas Senior consultants Motivaction Innoveren met de ConceptFactory De ConceptFactory biedt verschillende oplossingen

Nadere informatie

POWERED BY BEPURE. Elke dag beter

POWERED BY BEPURE. Elke dag beter POWERED BY BEPURE Elke dag beter Hallo zelfvertrouwen! Hallo inzicht! Hallo POWERED BY BEPURE Elke dag beter Innoveren is kansen zien en deze omzetten in producten of diensten die uw klanten echt willen.

Nadere informatie

Whitepaper implementatie workflow in een organisatie

Whitepaper implementatie workflow in een organisatie Whitepaper implementatie workflow in een organisatie Auteur: Remy Stibbe Website: http://www.stibbe.org Datum: 01 mei 2010 Versie: 1.0 Whitepaper implementatie workflow in een organisatie 1 Inhoudsopgave

Nadere informatie

Bedrijfsprofiel. Constant Jurgens

Bedrijfsprofiel. Constant Jurgens Bedrijfsprofiel Het succes van een bedrijf wordt gecreëerd door de mensen die er werken. Hun ideeën, motivatie en vaardigheden, hun normen en waarden, maar ook hun persoonlijkheden zijn de belangrijkste

Nadere informatie

Benefits Management. Continue verbetering van bedrijfsprestaties

Benefits Management. Continue verbetering van bedrijfsprestaties Benefits Management Continue verbetering van bedrijfsprestaties Agenda Logica 2010. All rights reserved No. 2 Mind mapping Logica 2010. All rights reserved No. 3 Opdracht Maak een Mindmap voor Kennis Management

Nadere informatie

Eigenlijk ben ik in dienst van mijn personeel

Eigenlijk ben ik in dienst van mijn personeel Eigenlijk ben ik in dienst van mijn personeel De weg die u met uw bedrijf bent ingeslagen is duidelijk! Iedereen, van jongste medewerker tot het voltallige management, kent de doelen. Deze zijn zorgvuldig

Nadere informatie

Klantonderzoek: de laatste inzichten!

Klantonderzoek: de laatste inzichten! : de laatste inzichten! Hoe tevreden bent u over de door ons bedrijf geleverde producten en diensten? Veel bedrijven gebruiken deze vraag om de klanttevredenheid te meten. Op een schaal van zeer ontevreden

Nadere informatie

Van Samenhang naar Verbinding

Van Samenhang naar Verbinding Van Samenhang naar Verbinding Sogeti Page 2 VAN SAMENHANG NAAR VERBINDING Keuzes, keuzes, keuzes. Wie wordt niet horendol van alle technologische ontwikkelingen. Degene die het hoofd koel houdt is de winnaar.

Nadere informatie

In 8 stappen een succesvol (online) plan schrijven

In 8 stappen een succesvol (online) plan schrijven In 8 stappen een succesvol (online) plan schrijven Met stappenplan Direct toepasbaar www.idmk.nl Het succesvol schrijven van (online) plannen Het schrijven van een plan is een activiteit die door elke

Nadere informatie

het starters lab het Starters Lab starters4communities werkt met jong talent aan maatschappelijke innovatie.

het starters lab het Starters Lab starters4communities werkt met jong talent aan maatschappelijke innovatie. het starters lab In het Starters Lab bouwen jonge talenten in teams sociale ondernemingen. Samen sterker! Jij bent: starters4communities werkt met jong talent aan starters4communities presenteert het Starters

Nadere informatie

Onderzoek naar de effectiviteit van Business Control

Onderzoek naar de effectiviteit van Business Control Onderzoek naar de effectiviteit van Business Control Top 10 kenmerken van een effectieve v Rotterdam, februari 2015 vs Final Wat kunt u in deze doorkijk verwachten? Inleiding FinTouch doet onderzoek naar

Nadere informatie

Versnellingskamer Productblad

Versnellingskamer Productblad Versnellingskamer Productblad Van beleid naar aanpak. Veel organisaties beschikken over een visie op het gebied van duurzame inzetbaarheid of gezondheidsmanagement. Maar als er een klap op dat document

Nadere informatie

Factsheet Training Project Leadership Simulatie (PLS)

Factsheet Training Project Leadership Simulatie (PLS) Factsheet Training Project Leadership Simulatie (PLS) LEARNING BY DOING Kort signalement Road2Results heeft op basis van haar jarenlange ervaring met het managen van business en ICT projecten vanuit diverse

Nadere informatie

Eenvoudig nieuwe klanten. Voor adviseurs, trainers en coaches

Eenvoudig nieuwe klanten. Voor adviseurs, trainers en coaches Eenvoudig nieuwe klanten Voor adviseurs, trainers en coaches Leer hoe ideale klanten naar je toe komen. Wiep de Jong Online Business Trainer Eenvoudig nieuwe klanten 2 Welkom bij mijn E-Book 'Eenvoudig

Nadere informatie

Lean trainingen. De trainingen gefaciliteerd door 12Mprove worden momenteel gemiddeld beoordeeld met een 9,4.

Lean trainingen. De trainingen gefaciliteerd door 12Mprove worden momenteel gemiddeld beoordeeld met een 9,4. Lean trainingen De trainingen zitten vol met actiegericht leren. Geen powerpoint - trainingen, maar met veel gebruik van flip- overs en tekeningen. Deze trainingen verzorgen wij samen met onze samenwerkingspartner

Nadere informatie

ICT-strategie Examennummer: 63255 Datum: 30 juni 2012 Tijd: 10:00 uur -11:30 uur

ICT-strategie Examennummer: 63255 Datum: 30 juni 2012 Tijd: 10:00 uur -11:30 uur ICT-strategie Examennummer: 63255 Datum: 30 juni 2012 Tijd: 10:00 uur -11:30 uur Dit examen bestaat uit 5 pagina s. De opbouw van het examen is als volgt: - 20 meerkeuzevragen (maximaal 60 punten) - 10

Nadere informatie

Preview Performance Customer Interactions 2011

Preview Performance Customer Interactions 2011 Katja van Wel Senior consultant Katjavanwel@tote-m.com Preview Performance Customer Interactions 2011 12 Januari 2011, CRM Inspiration over Onderzoeken Agenda Introductie TOTE-M Customer Experience Preview

Nadere informatie

Het Innovatiekompas Inspiratie sessies Dr. Guy Bauwen

Het Innovatiekompas Inspiratie sessies Dr. Guy Bauwen Het Innovatiekompas Inspiratie sessies Dr. Guy Bauwen 1 Innovatiekompas Inspiratie Sessies Contacteer ons voor: Een voordracht om kennis te maken met het kompasmodel. Een workshop om het toepassen van

Nadere informatie

1. Deze middle managementopleiding is opgezet vanuit een bepaalde visie over middle management.

1. Deze middle managementopleiding is opgezet vanuit een bepaalde visie over middle management. Oefenvragen Middle Management B - Marketing en Strategie 1. Deze middle managementopleiding is opgezet vanuit een bepaalde visie over middle management. Wat kenmerkt deze visie vooral? 1. Goed middle management

Nadere informatie

Social Strategy Masterclass 2014

Social Strategy Masterclass 2014 Social Strategy Masterclass 201 Bestemd voor Directie en Management actief in zowel B2B, B2C als Non profit Inhoudsopgave Inleiding Eendaagse Social Strategy MasterClass Programma Ochtendsessie Middagsessie

Nadere informatie

Rapportage online marktonderzoek Wat maakt succes?

Rapportage online marktonderzoek Wat maakt succes? Rapportage online marktonderzoek Wat maakt succes? December 2007 / Januari 2008 Door: Marco Bouman, Impulse, Strategie & Marketing Februari 2008 2008 Marco Bouman, alle rechten voorbehouden Het is niet

Nadere informatie

Een marketingplan in twaalf stappen

Een marketingplan in twaalf stappen Reekx is gespecialiseerd in het adviseren van organisaties en detacheren van specialisten op het gebied van het efficiënt managen van informatiestromen. Kijk op onze website www.reekx.nl voor actuele informatie

Nadere informatie

Inhoudsopgave. Bewust willen en kunnen 4. Performance Support 5. Informele organisatie 5. Waarom is het zo moeilijk? 6

Inhoudsopgave. Bewust willen en kunnen 4. Performance Support 5. Informele organisatie 5. Waarom is het zo moeilijk? 6 Inleiding De afgelopen vijftien jaar hebben we veel ervaring opgedaan met het doorvoeren van operationele efficiencyverbeteringen in combinatie met ITtrajecten. Vaak waren organisaties hiertoe gedwongen

Nadere informatie

Globalisatie, met nieuwe opkomende economieën als China, Brazilië en

Globalisatie, met nieuwe opkomende economieën als China, Brazilië en Globalisatie, met nieuwe opkomende economieën als China, Brazilië en India, heeft de wereld in veel opzichten in hoog tempo veranderd. Voor veel bedrijven betekent dit een strategische herbezinning op

Nadere informatie

In deze nieuwsbrief. Het belang van Strategisch Risico Management

In deze nieuwsbrief. Het belang van Strategisch Risico Management In deze nieuwsbrief Het belang van Strategisch Risico Management Van Videoanalyse naar Nieuwe Fabrieksinrichting Spelenderwijs de risico s voor een Woningcorporatie bespreken en oplossen Een Team samenstellen?

Nadere informatie

De motor van de lerende organisatie

De motor van de lerende organisatie De motor van de lerende organisatie Focus op de arbeidsmarkt Naast het erkennen van leerbedrijven is Calibris verantwoordelijk voor ontwikkeling en onderhoud van kwalificaties in de sectoren zorg, welzijn

Nadere informatie

Strategisch Vendor Management

Strategisch Vendor Management Strategisch Vendor Management Visie op Strategisch Vendor Management en wat betekent het voor uw organisatie? Door: YouzQ B.V. Introductie Het aansturen van meerdere leveranciers door 1 partij verdeeld

Nadere informatie

8. Nederlandse Samenvatting

8. Nederlandse Samenvatting 8. Nederlandse Samenvatting 164 Chapter 8: Nederlandse Samenvatting Marketeers hebben over het algemeen veel moeite met het verdedigen van de marketinguitgaven, ze ontbreken de kunde of de wil om de impact

Nadere informatie

BluefieldFinance Samenvatting Quickscan Administratieve Processen Light Version

BluefieldFinance Samenvatting Quickscan Administratieve Processen Light Version BluefieldFinance Samenvatting Quickscan Administratieve Processen Light Version Introductie Quickscan De financiële organisatie moet, net zo als alle andere ondersteunende diensten, volledig gericht zijn

Nadere informatie

Habilis Executive Search. Banking & Finance

Habilis Executive Search. Banking & Finance Habilis Executive Search Banking & Finance Oog voor mens en organisatie Habilis mens en organisatie BV is een brede dienstverlener op het gebied van HRM en arbeidsmarktvraagstukken. De activiteiten die

Nadere informatie

Meer succes met je website

Meer succes met je website Meer succes met je website Hoeveel geld heb jij geïnvesteerd in je website? Misschien wel honderden of duizenden euro s in de hoop nieuwe klanten te krijgen. Toch levert je website (bijna) niets op Herkenbaar?

Nadere informatie

Portfolio Manager Hosted Desktop

Portfolio Manager Hosted Desktop Portfolio Manager Hosted Desktop Over IS Group IS (internedservices) Group is de grootste onafhankelijke Nederlandse aanbieder van IT en Cloud solutions. Opgericht in 1996 en door fusies en overnames gegroeid

Nadere informatie

EXPLORE!THE STORY DE KRACHT VAN HET VERHAAL

EXPLORE!THE STORY DE KRACHT VAN HET VERHAAL EXPLORE!THE STORY DE KRACHT VAN HET VERHAAL AUTEUR: MASJA NOTENBOOM INHOUD EXPLORE!THESTORY, DE KRACHT VAN HET VERHAAL WANNEER EXPLORE!THESTORY? HOE WERKT EXPLORE!THESTORY? VOORDELEN EXPLORE!THESTORY 3

Nadere informatie

Begrippenlijst Inzicht in de wereld van big data, marketing en analyse

Begrippenlijst Inzicht in de wereld van big data, marketing en analyse Begrippenlijst Inzicht in de wereld van big data, marketing en analyse 4orange, 13 oktober 2015 Hogehilweg 24 1101 CD Amsterdam Zuidoost www.4orange.nl 2 Inhoud Achtergrond & Aanleiding... 3 A... 3 B...

Nadere informatie

NIMA/SMA SALES EXAMEN B1.2 28 JANUARI 2014. b. Noem vier onderdelen van het accountplan voor Novi food die bijzondere aandacht vragen.

NIMA/SMA SALES EXAMEN B1.2 28 JANUARI 2014. b. Noem vier onderdelen van het accountplan voor Novi food die bijzondere aandacht vragen. NIMA/SMA SALES EXAMEN B1.2 28 JANUARI 2014 Antworden DEEL ACCOUNTMANAGEMENT DEEL ACCOUNTMANAGEMENT Totaal 55 punten Vraag 9 (15 punten) a. Noem twee functies van een accountplan. b. Noem vier onderdelen

Nadere informatie

Green-Consultant - info@green-consultant.nl - Tel. 06-51861495 Triodos Bank NL17TRIO0254755585 - KvK 58024565 - BTW nummer NL070503849B01 1

Green-Consultant - info@green-consultant.nl - Tel. 06-51861495 Triodos Bank NL17TRIO0254755585 - KvK 58024565 - BTW nummer NL070503849B01 1 Bestemd voor: Klant t.a.v. de heer GoedOpWeg 27 3331 LA Rommeldam Digitale offerte Nummer: Datum: Betreft: CO 2 -Footprint & CO 2 -Reductie Geldigheid: Baarn, 24-08-2014 Geachte heer Klant, Met veel plezier

Nadere informatie

Incore Solutions Learning By Doing

Incore Solutions Learning By Doing Incore Solutions Learning By Doing Incore Solutions Gestart in November 2007 Consultants zijn ervaren met bedrijfsprocessen en met Business Intelligence Alle expertise onder 1 dak voor een succesvolle

Nadere informatie

CRM vanuit organisatorisch perspectief

CRM vanuit organisatorisch perspectief Highlights survey CRM in Nederland 2009/2010 CRM vanuit organisatorisch perspectief MarketCap International BV 13 Januari 2010 AGENDA o over de survey en de populatie o actief met en focus op CRM o hulp

Nadere informatie

Onderzoeksrapport dienstenchequegebruikers. software consultancy training

Onderzoeksrapport dienstenchequegebruikers. software consultancy training Onderzoeksrapport dienstenchequegebruikers software consultancy training Inleiding De dienstencheque vierde onlangs zijn tiende verjaardag. In 2012 waren er bijna 870.000 actieve gebruikers van dienstencheques

Nadere informatie

Literatuur Projectmatig Werken

Literatuur Projectmatig Werken Literatuur Projectmatig Werken Onderstaande boeken behandelen de meest gebruikte methodieken van projectmatig werken. Prince 2 is vooral voor ICT-projecten geschikt. Overheden kiezen vaak voor een bepaalde

Nadere informatie

maakt resultaat meetbaar

maakt resultaat meetbaar maakt resultaat meetbaar Enthousiaste terugkerende klanten Gemotiveerde competente medewerkers Reputatiemanagement door adequaat klachtmanagement Nieuwe klanten door betere vindbaarheid en conversie Meer

Nadere informatie

Communicatie Crash Course

Communicatie Crash Course Communicatie Crash Course Dick Gaasbeek - sinds 1978 Publishing 2.0 SEO Landingspages LinkedIn PR 2.0 Tweets Hashtags Marketing 2.0 itunes YouTube Is 2014 is vrijwel alle communicatie tussen mensen inter

Nadere informatie

Van strategie naar praktijk: een case uit Den Haag

Van strategie naar praktijk: een case uit Den Haag Van strategie naar praktijk: een case uit Den Haag Door: Patrick Rancuret En wat levert het nu op? Dat is de vraag die menig manager in de gemeente Den Haag stelt als het gaat over het gebruik van sociale

Nadere informatie

4.1 Simulatie in de analysefase

4.1 Simulatie in de analysefase 1 Bijlage 4 Simulatietechnieken Simulatie is een toetstechniek waarmee door middel van het nabootsen van een bepaalde situatie (bijvoorbeeld een herontworpen bedrijfsproces) in een afgeschermde omgeving

Nadere informatie

Licht op de energiemarkt. Inzicht in markt en consument door de tijd heen. GfK Panel Services Benelux

Licht op de energiemarkt. Inzicht in markt en consument door de tijd heen. GfK Panel Services Benelux GfK Panel Services Benelux GfK Energie Monitor Licht op de energiemarkt Inzicht in markt en consument door de tijd heen GfK Panel Services Benelux Nederland: Middellaan 25 NL 5102 PB DONGEN Tel.: +31 (0)162-384

Nadere informatie

Minder logistieke zorgen én efficiëntere zorg

Minder logistieke zorgen én efficiëntere zorg Minder logistieke zorgen én efficiëntere zorg De logistieke scan van CB ontdekt het verbeterpotentieel van uw goederenlogistiek Een efficiëntere logistiek levert (soms onverwacht) belangrijke bijdragen

Nadere informatie

Inleiding. Inleiding. Een goede Missie, Visie en Strategie (MVS) bestaat uit twee gedeelten: Strategie Ontwikkeling en Strategie Implementatie.

Inleiding. Inleiding. Een goede Missie, Visie en Strategie (MVS) bestaat uit twee gedeelten: Strategie Ontwikkeling en Strategie Implementatie. Inleiding Inleiding Veel bedrijven hebben wel eens een Visie, Missie en Strategie uitgewerkt. Maar slechts weinig bedrijven hebben er ook daadwerkelijk voordeel van. Bij veel bedrijven is het niet meer

Nadere informatie

Indien uw project geselecteerd wordt, krijgt u ongeveer 6 sessies coaching verspreid over de periode januari 2016 december 2016.

Indien uw project geselecteerd wordt, krijgt u ongeveer 6 sessies coaching verspreid over de periode januari 2016 december 2016. VERZOEK COACHING IN MANAGEMENT UW PROJECTVOORSTEL MAN-378 Elke groep die de ondersteuning van een coach wenst te genieten voor zijn project dient in het gedetailleerde beschrijving van het project op te

Nadere informatie

In 3 stappen naar de juiste keuze voor marketing software

In 3 stappen naar de juiste keuze voor marketing software In 3 stappen naar de juiste keuze voor marketing software 4orange, 2014 Hogehilweg 24 1101 CD Amsterdam Zuidoost www.4orange.nl 2 Hoe kunnen de juiste keuzes voor marketing software gemaakt worden? In

Nadere informatie

Guideline End state. ING colour balance

Guideline End state. ING colour balance End state. 1 1 Customer Data Award voor ING De ING-case is een zeer aansprekend voorbeeld van implementatiekracht en innoverend vermogen. Daarnaast illustreert ING de kracht van het inzetten van meerdere

Nadere informatie

COMMUNICATIE: Dat kan effectiever!

COMMUNICATIE: Dat kan effectiever! COMMUNICATIE: Dat kan effectiever! Of het nu gaat om een organisatie met een in- of externe communicatiebehoefte, of een nieuw project, het begint allemaal met het in beeld brengen van je stakehols. Wat

Nadere informatie

dutch building better//energy markets

dutch building better//energy markets building better//energy markets Alliander versnelling van de energietransitie Opzetten van een nieuwe dienst in een zelfstandige BV; inbrengen van gewenst ondernemerschap Vertalen van mogelijkheden nieuwe

Nadere informatie

Samenvatting (Summary in Dutch)

Samenvatting (Summary in Dutch) Het voornaamste doel van dit proefschrift is nieuwe methoden te ontwikkelen en te valideren om de effectiviteit van customization te kunnen bepalen en hoe dataverzameling kan worden verbeterd. Om deze

Nadere informatie

Interne organisatie beïnvloedt effectiviteit en efficiëntie

Interne organisatie beïnvloedt effectiviteit en efficiëntie Interne organisatie beïnvloedt effectiviteit en efficiëntie Systematische vergelijking van de interne organisatie en prestaties van corporaties toont aan dat kleine corporaties met veel ervaring als maatschappelijke

Nadere informatie

Verandermanagement: Business as Usual

Verandermanagement: Business as Usual Verandermanagement: Samenvatting Voor organisaties is het inmiddels een vast gegeven dat hun processen en producten continue zullen moeten veranderen om zich te kunnen handhaven in een omgeving waar we

Nadere informatie

SCRATCH KLANT AAN HET WOORD

SCRATCH KLANT AAN HET WOORD 4... lessons learned in Nederland zijn vliegwiel BIM-projecten in het buitenland... Internationale BIM-uitdaging bij Deerns Partnership belangrijker dan ontwerptools 5 BIM is geen doel op zich je hoort

Nadere informatie

Introductie stakeholdermanagement. SYSQA B.V. Almere

Introductie stakeholdermanagement. SYSQA B.V. Almere Introductie stakeholdermanagement SYSQA B.V. Almere Organisatie SYSQA B.V. Pagina 2 van 14 Inhoudsopgave 1. Inleiding... 3 2. Hoe herken je stakeholders?... 4 3. Drie kenmerken... 5 3.1 Macht... 5 3.2

Nadere informatie

Prestatiemeting op maat:

Prestatiemeting op maat: PRESTATIEMETING Drs. K.B.M. Bessems is recent als bedrijfseconoom afgestudeerd aan de Universiteit van Tilburg. Drs. J.M.C. Niederer (niederer@telenet.be) is werkzaam in de controllerspraktijk en heeft

Nadere informatie

Voorbeeldprogramma werksessie communicatiekalender

Voorbeeldprogramma werksessie communicatiekalender Voorbeeldprogramma - 1 Voorbeeldprogramma Voorbeeldprogramma werksessie communicatiekalender Hier vindt u een voorbeeldprogramma voor een werksessie/trainingsmodule communicatiekalender Factor C, met een

Nadere informatie

Staffing Professionals On Site Services Payrolling

Staffing Professionals On Site Services Payrolling Staffing Professionals On Site Services Payrolling Logistiek Office Finance Industrie De heldere keuzes van Flexpoint flexpoint Dagelijks zijn meer dan 3000 Flexpoint medewerkers aan de slag bij onze opdrachtgevers

Nadere informatie

Managementvoorkeuren

Managementvoorkeuren Toelichting bij de test Business Fit-ality Lange Dreef 11G 4131 NJ Vianen Tel: +31 (0)347 355 718 E-mail: info@businessfitality.nl www.businessfitality.nl Business Fit-ality Met welk type vraagstuk bent

Nadere informatie

WC MARKETING BLOK 2 LESWEEK 1

WC MARKETING BLOK 2 LESWEEK 1 WC MARKETING BLOK 2 LESWEEK 1 AGENDA Blok 2 overzicht Team formatie Blokopdracht briefing Debriefing Onderzoek deel 1 marktoriëntatie Huiswerk Andre Neumann Propedeuse Psychologie MSc Kunstmatige Intelligentie/HCI

Nadere informatie

Conjoint analysis Voor winnende waardeproposities. flowresulting

Conjoint analysis Voor winnende waardeproposities. flowresulting Conjoint analysis Voor winnende waardeproposities flowresulting Conjoint analysis Wat is het? Waarop geeft het antwoord? Conjoint Analysis (CA) is een statistische methodiek voor het in kaart brengen van

Nadere informatie

Balanced Scorecard. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V.

Balanced Scorecard. Een introductie. Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V. Balanced Scorecard Een introductie Algemene informatie voor medewerkers van: SYSQA B.V. Organisatie SYSQA B.V. Pagina 2 van 9 Inhoudsopgave 1 INLEIDING... 3 1.1 ALGEMEEN... 3 1.2 VERSIEBEHEER... 3 2 DE

Nadere informatie

Actionable Social CRM & Big Data

Actionable Social CRM & Big Data Actionable Social CRM & Big Data Geef uw klanten een gezicht en stem! Underlined 1 Underlined Co-Creatie Creatie 2013 Samen innoveren! Doel: Leer met elkaar nieuwe technieken om big data analyses te doen

Nadere informatie