Investeren in resultaat

Transcriptie

1 Investeren in resultaat SUWI-Ketenprogramma 2007 Definitieve versie Oktober 2006 Algemeen Keten Overleg (AKO) SUWI-Ketenprogramma 2007, definitieve versie

2 Inhoudsopgave 1 INLEIDING Ketenprogramma Achtergrond Het Ketenprogramma 2007: resultaat in de regio GEZAMENLIJKE MISSIE IN EEN DYNAMISCHE OMGEVING Onze gemeenschappelijke missie Omgevingsontwikkelingen SPEERPUNTEN RESULTAATGERICHTE KETENSAMENWERKING Gecoördineerde werkgeversbenadering Klantgerichte dienstverlening werkzoekenden Ketenprestatieindicatoren (KPI s) Dienstverlening langs meerdere kanalen en DKD Professionalisering Communicatie Regievoering BEGROTING...19 SUWI-Ketenprogramma 2007, definitieve versie

3 1 Inleiding 1.1 Ketenprogramma 2007 Ketenprogramma in ronden Kolom- versus ketensturing Dit is het Ketenprogramma 2007 waarin de ketenpartners prioriteiten hebben gesteld voor het boeken van resultaat in de gezamenlijke dienstverlening aan de klant in de komende periode. Nieuw is dat dit ketenprogramma tot stand is gekomen in een aantal ronden. Een eerste versie is verschenen in maart 2006, zodat daarmee ook rekening kon worden gehouden bij het opstellen van de meibrieven van het Ministerie van Sociale Zaken en Werkgelegenheid. Vervolgens is een nadere uitwerking gemaakt in juli, waarbij ook de samenhang met de jaarplannen is meegenomen. Dat wil zeggen dat CWI en UWV de uitgangspunten en speerpunten uit dit ketenprogramma (o.a. klantbenaderingen, ketenprestatieindicatoren (KPI s)) doorvertaald hebben naar de jaarplannen en de prestatieafspraken met het Ministerie van SZW. Overigens is de samenhang tussen jaarplannen en ketenprogramma in die zin problematisch dat in het eerste geval sprake is van kolomsturing en in het tweede geval van ketensturing. Voorkomen moet worden dat daartussen discrepanties en perverse effecten optreden. Dat vergt iets van de wijze waarop wij sturen op onze samenwerking, maar ook van de wijze waarop het Ministerie van SZW omgaat met zowel de keten als geheel als de afzonderlijke ketenpartners worden aangestuurd. Wij willen 2007 gebruiken om hierover met het Ministerie tot goede afspraken te komen. 1.2 Achtergrond In 2002 werd de wet Structuur Uitvoeringsorganisatie Werk en Inkomen van kracht. SUWI, een compromis over de structuur en uitvoering van de sociale zekerheid waar aanvankelijk niemand van hield. De sociale zekerheid werd nog eens op zijn kop gezet na een kleine 10 jaar aan hervormingen en reorganisaties als gevolg van de parlementaire enquête uit Nieuwe organisaties met nieuwe onderlinge verhoudingen ontstonden. Vele professionals kregen nieuw werk. De infrastructuur moest vanaf 2002 goeddeels nog worden aangelegd. SUWI: Eerst verguisd, steeds meer geliefd Er is aanvankelijk veel energie gestoken in het op orde krijgen van de eigen organisaties en het adequaat uitvoeren van de verschillende (nieuwe) materiewetten. Ook is hard gewerkt aan het inregelen van de zo gewenste samenwerking. De klant want daar gaat het om kon steeds meer centraal worden gezet in de dienstverlening. Inmiddels worden organisatiegrenzen steeds meer geslecht, verdwijnen de oude bloedgroepen gestaag en krijgt de samenwerking steeds vaker onder één BVG-dak gestalte. De keten komt op stoom. De efficiëntie in de processen, de effectiviteit en klantgerichtheid van dienstverlening zijn op veel plaatsen verbeterd; een beweging die uiteraard over de hele linie moet worden gemaakt. Er wordt hard gewerkt om SUWI te laten werken. In 2005 en 2006 zijn nieuwe SUWI-Ketenprogramma 2007, definitieve versie Pagina 3 van 20

4 Cultuur structuur boven aanpakken bedacht en ontwikkeld. Die zijn opgehaald, weer verspreid en verankerd in een gemeenschappelijke agenda. Het kan nog beter. Ketenpartners hebben op basis van goede praktijkvoorbeelden gemeenschappelijke klantbenaderingen voor werkzoekenden en werkgevers ontwikkeld. Deze zijn in 2006 uitgewerkt is het jaar waarin we onze klantbenaderingen neerzetten in en door de uitvoering. Uit de verschillende rapportages van de SUWI-evaluatie komt naar voren dat er al veel is bereikt en dat de door de ketenpartners ingeslagen verbeterkoers een goede is. Ook de RWI onderschrijft dit in haar advies Suwi ontketend. Op die koers varen wij verder. Als centrale ketenpartners zullen we deze ontwikkeling faciliteren en zullen we verder investeren in ons gemeenschappelijk rendement en resultaat. Cultuur is belangrijker dan structuur. Samenwerken is mensenwerk. Los van institutionele vraagstukken gaat het om een cultuur van samenwerking die in de praktijk meer en meer gestalte moet krijgen. Binnen z n cultuur worden oplossingen gezocht voor praktische vraagstukken rond klanten. Klanten ondervinden daarin steeds meer toegevoegde waarde. De keten helpt hen de eigen verantwoordelijkheden waar te maken. 1.3 Het Ketenprogramma 2007: resultaat in de regio Verbeterkoers Jaarlijks stellen wij als ketenpartners een ketenprogramma op waarin wij een aantal gemeenschappelijke prioriteiten en accenten stellen voor de ontwikkeling van onze ketendienstverlening. Wij hebben daarin door de jaren een duidelijke (verbeter)koers gevaren. Ketenprogramma 2005 Ketenprogramma 2006 In het ketenprogramma lag het accent op het inregelen van een aantal centrale randvoorwaarden voor de ketensamenwerking (procesaanpassingen en -afspraken). Met het ketenprogramma 2005 is de focus verschoven naar de samenwerking in de regio, via een systeem van het ophalen van goede praktijken, het verspreiden daarvan in het land en het verankeren in centrale randvoorwaarden kregen de dienstverlening en de ketensamenwerking bottom up gestalte. De bundeling van goede praktijken heeft geleid tot een gemeenschappelijke visie op de ontwikkelingsrichting van de ketensamenwerking: de gemeenschappelijke klantbenaderingen voor werkzoekenden en werkgevers. Deze klantbenaderingen hebben we ook met onze klanten afgestemd. Wij zijn het eens over het wat van onze samenwerking. Het hoe is bij uitstek een regionaal vraagstuk. Immers daar gelden de specifieke vraagstukken van de regionale arbeidsmarkt. Daar ook bestaan uiteenlopende politiekbestuurlijke accenten en diverse huisvestingsituaties. Daar ook moet op pragmatische wijze de aansluiting worden gezocht met aanpalende en flankerende terreinen van onderwijs, inburgering en zorg. Het ketenprogramma 2006 legde het accent op de doorontwikkeling van de gemeenschappelijke klantbenaderingen en op het invullen van de condities waaronder partners in de regio de dienstverlening kunnen invullen. SUWI-Ketenprogramma 2007, definitieve versie Pagina 4 van 20

5 Ketenprogramma 2007 Dit ketenprogramma voor 2007 legt de nadruk op doen en op het laten zien van resultaat in de regio. Op het realiseren van resultaten voor onze klanten. De gemeenschappelijke klantbenaderingen moeten in de regio worden gerealiseerd, waarbij de landelijke ketenpartners de ontwikkeling in de regio faciliteren en verantwoordelijk zijn voor het in stand houden van een aantal noodzakelijke condities (randvoorwaarden, kaders). Regionaal is sprake van een uiteenlopende fasering in de samenwerking. Dit vergt maatwerk in de ondersteuning en heeft ook effect op de totstandkoming van resultaten. Door ketenprestaties en ontwikkelingen op regionaal niveau inzichtelijk te maken sturen we op datgene wat we beogen (effectiviteit, efficiëntie en klantgerichtheid). Dat is ons resultaat. Niet met de intentie het regionale en lokale niveau daarop af te rekenen, maar om van elkaar te leren en op het lokale niveau de gezamenlijke resultaatsturing te faciliteren en te stimuleren. SUWI-Ketenprogramma 2007, definitieve versie Pagina 5 van 20

6 2 Gezamenlijke missie in een dynamische omgeving 2.1 Onze gemeenschappelijke missie Naast de eigenstandige verantwoordelijkheden van iedere ketenpartner kennen wij voor onze samenwerking een gezamenlijke missie. Het belang daarvan wordt onderstreept door het feit dat het Ketenprogramma vanaf 2007 integraal onderdeel is van de jaarplannen van de ketenpartners CWI en UWV. Missie keten Dit is onze missie: Wij staan er voor meer mensen weer aan het werk te helpen. Dit doen wij door op een klantgerichte, efficiënte en effectieve manier vraag en aanbod op de arbeidsmarkt met elkaar te verbinden en waar nodig (tijdelijk) een uitkering te verstrekken. Het versterken van de (lokale) ketensamenwerking vanuit gemeenschappelijke dienstverleningsconcepten is hiervoor een belangrijk middel. De uitwerking van onze missie geschiedt binnen de context van onze dynamische omgeving. 2.2 Omgevingsontwikkelingen Stelsel in beweging Beleidsmatige ontwikkelingen In de afgelopen periode hebben wijzigingen in wet- en regelgeving, waaronder de WWB, WSW, WIA en Walvis, belangrijke invloed gehad op de ketensamenwerking. De gevolgen van deze veranderingen krijgen hun beslag in de uitvoering. In de komende periode worden verandering in de WW verwacht. Zo zal per 1 januari 2007 de poortwachtertoets WW worden ingevoerd. Daarnaast is het kabinet voornemens de arbeidsmedische indicatiestelling op het terrein van arbeid en zorg te integreren in het kader van de bestrijding van de administratieve lastendruk. De Sociaal Economische Raad zal in haar advies in het najaar van 2006 ingaan op de versoepeling van het ontslagrecht. Het kabinet studeert op de mogelijkheid om participatiebanen te introduceren aan de onderkant van de arbeidsmarkt om te voorkomen dat langdurig werklozen in een sociaal isolement raken. Wij raken bij dergelijke discussies graag betrokken vanuit onze uitvoerende rol en zullen eventuele wijzigingen in onze dienstverlening inpassen. Naast de inhoudelijke ontwikkelingen zijn ook bredere ontwikkelingen van belang, zoals het programma Andere Overheid en de Manifestgroep. Het ketenprogramma sluit aan bij het programma Andere Overheid in het oogmerk te komen tot vraaggerichte en resultaatgerichte dienstverlening via de beperking van bureaucratie (o.a. domeinvrij werken, vraaggerichte reïntegratie) en de inzet van moderne ICT (o.a. digitaal klantdossier, multichanneling). SUWI-Ketenprogramma 2007, definitieve versie Pagina 6 van 20

7 Arbeidsmarktontwikkelingen De arbeidsmarkt verandert fundamenteel van karakter. Met name deze veranderingen vragen om nieuwe accenten in onze gezamenlijke dienstverlening. Ketenpartners hebben hier een sterk gevoel van urgentie. Werkgelegenheid trekt aan Discrepantie vraag en aanbod Voor relatief kansrijke werkzoekenden breken goede tijden aan. Zij zullen steeds sneller een baan vinden. Wij merken dat de arbeidsmarkt als gevolg van de economische groei aantrekt. Ook neemt de vervangingsvraag als gevolg van de vergrijzing de komende periode toe. Dit betekent dat de vraag naar personeel, c.q. de vacaturemarkt, de komende periode zal groeien en dat de werkloosheid, mede door toedoen van de keten, verder zal kunnen dalen. Werkenden die met ontslag worden bedreigd zullen gemakkelijker van werk naar werk kunnen doorstromen. Vooral hoger opgeleiden en gekwalificeerde jongeren zullen profijt hebben van de verbeterde arbeidsmarkt. Als gevolg van een groeiend vacatureaanbod zullen herintreders eerder naar de arbeidsmarkt toe trekken. Dit betekent dat het aanbod van niet uitkeringsgerechtigde werkzoekenden (zogenoemde nuggers) naar verwachting zal toenemen. Het aanboren van dergelijke onbenutte arbeidsreserves is gunstig voor de economische ontwikkeling. Minder rooskleurig is het beeld voor laag- en ongeschoolde werkzoekenden. De kenniseconomie dreigen de positie van laaggeschoolden (en zelfs middelhooggeschoolden) op de arbeidsmarkt te ondergraven. Ouderen en lager opgeleide, met name allochtone, werkzoekenden zullen minder goed direct naar de vacaturemarkt begeleid kunnen worden. Zij voldoen niet aan de kwalificatie-eisen van werkgevers; er is sprake van een discrepantie tussen vraag en aanbod. Er dreigt structurele werkloosheid onder bepaalde groepen werkzoekenden, al biedt de groeiende markt voor persoonlijke dienstverlening nieuwe mogelijkheden voor laaggeschoolden. Voor het behoud van onze welvaart is het noodzakelijk dat de participatiegraad in Nederland stijgt en dat steeds meer mensen beschikken over voldoende kwalificaties. Door zoveel mogelijk mensen in het arbeidsproces te betrekken of anderszins een nuttige maatschappelijke rol te laten vervullen, wordt bijgedragen tot meer maatschappelijke stabiliteit en een grotere sociale cohesie. Wij zien ons geconfronteerd met nieuwe kansen en nieuwe uitdagingen, waarin het zittend bestand nadrukkelijk in beeld komt. De keten staat voor de uitdaging de vraag van de werkgevers en het aanbod uit het zittend bestand en de onbenutte reserves bij elkaar te brengen. De ketenpartners zullen de dienstverlening op dit punt nog verder ontwikkelen, verbeteren en intensiveren. De sleutel voor de oplossing van het vraagstuk ligt echter niet alleen bij de uitvoering. Ook politiek zal moeten worden nagedacht over de vraag welke maatregelen een bijdrage kunnen leveren aan het kunnen toetreden van deze categorie werkzoekenden op de arbeidsmarkt en wat kan worden gedaan voor de mensen die geen enkele kans op reguliere arbeid hebben. SUWI-Ketenprogramma 2007, definitieve versie Pagina 7 van 20

8 3 Speerpunten resultaatgerichte ketensamenwerking In 2007 ligt het accent op realisatie, uitvoering, implementatie, transparantie, leren en adequaat beheer. Het oogmerk is onze gezamenlijke prestaties te verbeteren. Resultaatgericht maatwerk voor onze klanten is de inzet. Centrale en regionale verantwoordelijkheden De regio is zelf verantwoordelijk voor de keuze voor de inzet van middelen en instrumenten, op basis van een gedegen analyse van de regionale arbeidsmarkt. De regionale partijen zijn ook verantwoordelijk voor de invulling en uitvoering van de gemeenschappelijke dienstverlening, het maken van afspraken, het transparant maken, kritisch volgen, beoordelen en verbeteren van het gezamenlijk resultaat. Het Algemeen Keten Overleg ziet het als haar verantwoordelijkheid om de condities te scheppen waaronder dit regionaal maatwerk goed tot stand kan komen. Dat beperkt zich niet tot het verspreiden van goede voorbeelden en handreikingen. Wij bieden de regio ook instrumenten aan om ketenprestaties en resultaten (outcomes) te meten en te vergelijken, zoals ketenprestatieindicatoren en benchmarks. Op deze manier ondersteunen en faciliteren wij de partijen in de regio om optimaal van de bestaande kennis en ervaringen gebruik te maken en van elkaar te leren. Daarnaast bieden we ondersteuning ten aanzien van de bedrijfsvoering en scheppen we heldere kaders waarbinnen men regionaal keuzen kan maken. Een zekere mate van standaardisatie zal noodzakelijk zijn om instrumenten flexibel te kunnen stapelen en betrouwbare informatie te kunnen genereren. Voorbeelden van dergelijke centrale gestandaardiseerde voorzieningen zijn de BVG-infrastructuur, het digitaal klantdossier, gezamenlijke vacaturebank, arbeidsmarktinformatie, de benchmark. In de wisselwerking tussen het centrale en het regionale niveau streven we naar verdere prestatieverbetering binnen de onderscheiden verantwoordelijkheden. Via het benchmarksysteem ontstaat een leercyclus waarin goede praktijken worden verspreid en waarin in wisselwerking ook de impact voor de centrale voorzieningen en de kaders wordt meegenomen. 3.1 Gecoördineerde werkgeversbenadering In het licht van de veranderingen op de arbeidsmarkt is het overbruggen van de kwalitatieve kloof tussen vraag en aanbod een belangrijke prioriteit. Hiervoor is een goede relatie en duurzame samenwerking met werkgevers van groot belang. Door gericht samen te werken kunnen de ketenpartners de dienstverlening aan werkgevers verder verbeteren en meer mensen aan het werk helpen. Een goede gemeenschappelijke werkgeversbenadering is een kritische succesfactor om de extremer wordende fricties tegemoet te treden. De samenwerking krijgt vorm rond: o Het verzamelen van arbeidsplaatsen (vacatures) en leerwerkplekken; SUWI-Ketenprogramma 2007, definitieve versie Pagina 8 van 20

9 o o o Het voordragen van geschikt aanbod voor vacatures; Het daar waar nodig inzetten van vraaggerichte reïntegratietrajecten, waarbij ketenpartners aan de ene kant en werkgevers aan de andere kant afspraken maken om werkzoekenden toe te leiden naar (te verwachten) vacatures; Het inzetten van gezamenlijke arrangementen om drempels voor toetreding op de arbeidsmarkt te slechten (zoals de no-risk polis voor jongeren). Marktbewerking De afspraken rond de gemeenschappelijke werkgeversbenadering kunnen regionaal worden vastgelegd in ketenmarktbewerkingsplannen die ook betrekking hebben op het zittend bestand. Van gemeenten en UWV vergt dit bijvoorbeeld dat zij maatregelen nemen om het zittend bestand op arbeidsmarktrelevante kenmerken in beeld te brengen zodat toeleiding mogelijk wordt. Op steeds meer plaatsen wordt het screenen van het zittend bestand gezamenlijk in de keten opgepakt. Er bestaat een nauwe koppeling tussen scholing en sector- of bedrijfsspecifieke arbeidsmarkttekorten. Kennis van de vraag van werkgevers in een vroegtijdig stadium maakt het mogelijk vraaggericht te scholen en de plaatsingskansen van werkzoekenden te vergroten. Gecoördineerde samenwerking tussen ketenpartners op verschillende niveaus (lokaal, regionaal, landelijk) kan bijdragen aan een betere koppeling tussen vraag en aanbod op de arbeidsmarkt. Het AKO zal goede voorbeelden entameren, verzamelen, verspreiden en regionaal invullen van gecoördineerde en geïntegreerde vraaggerichte werkgeversbenaderingen waarin ook de samenwerking met het onderwijsdomein is ingebed (zie 3.2). Daarnaast zullen de prestaties van de ketenpartners en de klantgerichtheid richting werkgevers in kaart worden gebracht (zie 3.3). Concreet gaat het respectievelijk om prestaties ten aanzien van bijvoorbeeld het marktbereik en het aantal te vervullen vacatures en de klantprincipes voor werkgevers. Via een systeem van monitoring en benchmarking zal analoog aan de ontwikkeling voor werkzoekenden het leren in de keten worden gestimuleerd. Duidelijk aanspreekpunt voor werkgevers Bij de uitwerking en implementatie van een gemeenschappelijke gecoördineerde werkgeversbenadering is het van belang de dienstverlening zo in te richten dat ook werkgevers een duidelijk aanspreekpunt hebben voor hun interacties met de SUWI-keten. Voor de klant werkgever is in 2006 een gemeenschappelijke klantbenadering ontwikkeld op grond van goede praktijkvoorbeelden in het land geldt als jaar van implementatie in de regio. Als concrete mijlpalen zien wij voor 2007: Wat Wanneer Gemeenschappelijke klantbenadering werkgevers gereed Gemeenschappelijke ketenmarktbewerkingsplannen in Q alle BVG s SUWI-Ketenprogramma 2007, definitieve versie Pagina 9 van 20

10 3.2 Klantgerichte dienstverlening werkzoekenden 5 klantprincipes De dienstverlening aan de klant zal verder worden verbeterd. De klant is verantwoordelijk voor zijn eigen traject naar werk en wordt hierin door de keten ondersteund. Ketenpartners hebben in 2006 onderzoek gedaan naar de eisen die werkzoekenden aan de dienstverlening stellen. Dit heeft geresulteerd in een vijftal klantprincipes: o Bereikbaarheid & toegankelijkheid; o Tijdigheid; o Persoonlijke aandacht; o Houvast; o Evenwichtige behandeling. Ketenpartners streven naar een verdere verbetering van de dienstverlening op deze punten. Door onze prestaties ten aanzien van de klantprincipes via de landkaart inzichtelijk te maken en over locaties vergelijkbaar kan men van elkaar leren. Ketenpartners zullen sturen op verbeteringen ten aanzien van de klantprincipes (zie 3.3.). Deze vormen een belangrijke toetssteen voor veranderingen in de dienstverlening. Klantbenadering De klantprincipes hangen nauw samen met de gemeenschappelijke klantbenadering werkzoekenden. In de klantbenadering zijn de klantprincipes geoperationaliseerd naar dienstverlening staat in het teken van de realisatie van de gemeenschappelijke klantbenadering in de regio. In 2007 wordt koers gezet naar een situatie waarin: o De klant kan terecht in een gezamenlijk frontoffice, dat zoveel mogelijk gehuisvest is in een BVG o De klant krijgt een vaste contactpersoon toegewezen die voor hem of haar het aanspreekpunt vormt voor de dienstverlening. Deze klantregisseur is de coach van de klant en begeleidt de klant door de keten en verwijst eventueel naar de benodigde specialistische diensten. Via het digitaal klantdossier zijn de gegevens van de klant beschikbaar voor de betrokken professionals. o o o o De relatie tussen klant en keten is respectvol en gelijkwaardig. De dienstverlening aan de klant is geïntegreerd. De klant krijgt de dienstverlening die op dat moment nodig is om de kans op uitstroom naar werk te vergroten Aan de kop van het proces vindt een diagnose plaats. Deze wordt periodiek geactualiseerd zodat de dienstverlening tijdig kan worden bijgesteld naar de behoeften en het gedrag van de klant Klanten die de regels in acht nemen zullen niet onnodig worden lastiggevallen met strenge en intensieve controles van gegevens en gedrag. Klanten die de regels niet in acht nemen zullen adequaat worden aangepakt ten einde hun nalevingbereidheid te vergroten. Het gaat om risicogestuurd handhaven. SUWI-Ketenprogramma 2007, definitieve versie Pagina 10 van 20

11 o o Klanten kunnen de keten langs meerdere samenhangende kanalen bereiken. Zij kunnen het kanaal kiezen dat het beste bij hen past. Zij zijn medeeigenaar van hun dossier en kunnen dat online raadplegen. Klanten worden uitgenodigd een bijdrage te geven aan de ontwikkeling van de dienstverlening. Een instrument voor het meten van de klantgerichtheid van dienstverlening is ontwikkeld. Daarnaast wordt de betrokkenheid van klanten verstevigd via vormen van gemeenschappelijke klantparticipatie. Innovatie in Toonkamers Schooluitval en employability Scholing Regionaal netwerk Eind 2007 hebben locaties belangrijke stappen gezet in de invulling van de gemeenschappelijke klantbenadering. In experimenten en Toonkamers wordt gewerkt aan de verdere innovatie van de gemeenschappelijke klantbenadering. Uitgangspunt voor bijstelling van de gemeenschappelijke klantbenadering is dat de prestaties (o.a. klanttevredenheid, uitstroom) verbeteren tegen gelijkblijvende kosten. De kwalitatieve kloof tussen vraag en aanbod maakt scholing tot een natuurlijk thema voor de keten. In preventief opzicht zijn de prestaties van het onderwijsbestel, zeker waar het gaat om de onderwijsuitval, van belang. Daarnaast dient ook de her- om- en bijscholing van zittend personeel voldoende aandacht te krijgen om werknemers employabel te houden. Voor werkzoekenden is het voor het bereiken van de SUWI-doelstellingen noodzakelijk scholingsvraagstukken te betrekken bij de vraagstukken van werk en inkomen. Het gaat zowel om reguliere scholing als om contractonderwijs en educatie. Door de scholingsgraad te verhogen kan de kloof tussen vraag en aanbod worden verkleind en kunnen meer mensen toetreden tot de arbeidsmarkt. Vraaggerichte scholing via ondermeer stages en duale leerwerktrajecten kan met andere woorden bijdragen aan het verkleinen van het risico van structurele werkloosheid. De huidige samenwerking met het onderwijsveld in een aantal jongerenloketten zal dan ook steeds meer als voorbeeld gelden voor andere klantgroepen. Daarnaast zal het AKO via de weg van beleidsbeïnvloeding richting MBO, RWI, MKB, VNO-NCW de aansluiting en samenwerking tussen de domeinen scholing en werk en inkomen versterken. Concreet gaat het dan ondermeer om het betrekken van het onderwijsveld bij de werkgeversbenadering, het hanteren van een gemeenschappelijke competentietaal en gemeenschappelijke competentieprofielen. AKO en MBO-raad zijn in 2006 gestart met een periodiek overleg en zullen in 2007 doorgaan met het maken van gezamenlijke afspraken over hoe de samenwerking tussen de beide velden verder kan worden gestimuleerd en gefaciliteerd. Regionaal zullen partijen in netwerkverband pragmatische afspraken maken. De publieke partners kunnen zorgdragen voor werving en selectie van geschikte werkzoekenden, het toetsen van EVC s en het regelen van eventuele voortrajecten en het (mede)financieren van scholing (als opstapje of in het kader van een reïntegratietraject). Werkgevers kunnen zorg dragen voor mogelijkheden om werken en leren te combineren in duale trajecten en kunnen SUWI-Ketenprogramma 2007, definitieve versie Pagina 11 van 20

12 met werknemers afspraken maken over de inzet van O&O-middelen. De ROC s en AOC s die zich in de praktijk tot loopbaancentra ontwikkelen, dienen flexibele praktijkopleidingen, voortrajecten en oriëntaties aan te bieden die aansluiten bij de scholingsvraag van het regionale bedrijfsleven, de werkzoekenden en hun intermediairs. Door goede praktijken in kaart te brengen en te verspreiden en mee te nemen in procesondersteuning zal de samenwerking tussen SUWI-keten, werkgevers en het scholingsveld verder worden gestimuleerd. Flankerend beleid Samenhang Naast scholing wordt de inzet van goed flankerend beleid in gemeenschappelijke arrangementen, o.a. op het terrein van zorg, schuldsanering en kinderopvang, steeds belangrijker om kansen te creëren voor langdurig werklozen en om werkgevers met geschikt personeel te bedienen. Dit stelt eisen aan de integratie van onze dienstverlening en indicatiestelling in het belang van de klant. Door het AKO zullen goede praktijken van gemeenschappelijke dienstverleningsarrangementen in kaart worden gebracht en verspreid. Hoewel de beide benaderingen in separate paragrafen zijn uitgewerkt is evident dat de gemeenschappelijke klantbenaderingen voor werkzoekenden en werkgevers nauw met elkaar zijn verbonden. Het zijn de twee zijden van dezelfde medaille. Dat wil ondermeer zeggen dat scholing geen doel op zich is, maar altijd wordt bezien in de context van een relevante vraag op de arbeidsmarkt. Maatwerk aan de klant werkzoekenden impliceert ondersteuning richting concrete vacatures waarbij eventueel opstapjes voor de werkzoekende en specifieke loonkostenarrangementen voor de werkgever kunnen worden ingezet om specifieke barrières te slechten. Arbeidsmarktinformatie stuurt de middeleninzet en de instrumentenkeuze. Op basis van deze informatie kunnen ook voor specifieke klantgroepen specifieke arrangementen worden ontwikkeld. Het AKO zal door middel van goede voorbeelden en analyses stimuleren dat regionaal voldoende wordt ingezet op klantgroepen die onvoldoende dreigen mee te profiteren van de economische ontwikkeling. Als concrete mijlpalen zien wij voor 2007: Wat Wanneer Gemeenschappelijke klantbenadering werkzoekenden gereed Best practices werkzoekendendienstverlening definitieve BVG s (obv BVG-monitor) Q Operationele monitor voortgang klantbenadering in digitale Q landkaart Update gemeenschappelijke klantbenadering (leercyclus) Q SUWI-Ketenprogramma 2007, definitieve versie Pagina 12 van 20

13 3.3 Ketenprestatieindicatoren (KPI s) Prestatielandkaart KPI s werkgever Benchmark In 2005 en 2006 hebben ketenpartners ketenprestatieindicatoren (KPI s) ontwikkeld die het resultaat van de gezamenlijke inspanning ten aanzien van werkzoekenden inzichtelijk maken. Naast indicatoren voor de beperking van de maatschappelijke schadelast (gemeten via ketenprestatieindicatoren voor in-, door- en uitstroom) is ook een indicator voor de klantgerichtheid van de keten ontwikkeld. Deze laatste indicator meet vijf aspecten de 5 klantprincipes van de ketendienstverlening vanuit de optiek van de klant. De ketenpartners zullen de uitkomsten van de indicator klantgerichtheid (de scores op de 5 klantprincipes) en de KPI s tot op lokaal niveau inzichtelijk maken door middel van de digitale landkaart. Het gaat er daarbij niet om de prestaties te normeren (gelet op de positie van gemeenten) maar om een lerend systeem te ontwikkelen waarbij locaties door middel van vergelijking (benchmarking) kunnen komen tot prestatieverbetering. Wij verwachten dat onze gemeenschappelijke prestaties in 2007 beter kunnen zijn dan in In 2007 zullen de ketenpartners het KPI-instrumentarium uitbreiden. Allereerst door nader onderzoek te doen naar de behoefte aan een verdere verfijning van de KPI s (bijvoorbeeld de uitstroomquote route A of de reïntegratiequote). Daarnaast door begin 2007 ook ketenprestatieindicatoren voor de dienstverlening aan werkgevers te ontwikkelen. Ten eerste door het ontwikkelen van een indicator voor de klantgerichtheid van de ketendienstverlening aan werkgevers (inclusief het formuleren van klantprincipes). Ten tweede door het definiëren van ketenoutcomes (bijvoorbeeld ketenmarktbereik en aantal door de keten vervulde vacatures). Gedurende 2007 zullen de ketenprestatieindicatoren ook in de benchmark worden opgenomen, zodat ook ten aanzien van dit onderdeel van de ketendienstverlening een lerend systeem kan ontstaan. Van belang is dat op reko-niveau (reko = regionaal ketenoverleg) ook daadwerkelijk een gesprek ontstaat over het verbeteren van de gezamenlijke prestaties. De prestatie-indicatoren dienen te landen in het reko. Daarbij moet gezocht worden naar de factoren (stuurvariabelen) die de prestaties beïnvloeden. SUWI-Ketenprogramma 2007, definitieve versie Pagina 13 van 20

14 Als concrete mijlpalen zien wij voor 2007: Wat Wanneer Eerste meting indicator klantgerichtheid werkzoekenden Q op alle samenwerkingslocaties Operationele benchmark werkzoekendendienstverlening Q (KPI s en klantprincipes) Gedefinieerde klantprincipes werkgevers inclusief eerste Q meting en meetinstrument Gedefinieerde KPI s werkgevers Q Inrichten gemeenschappelijke beheersorganisatie KPI s / Q benchmark Operationele benchmark KPI s werkgeversdienstverlening Q Onderzoek verfijning KPI s 2007 Opnemen ketenprestaties in digitale landkaart Q2 en Q Dienstverlening langs meerdere kanalen en DKD Multichanneling DKD De klant wil de keten langs meerdere kanalen bereiken (loket, telefonie, internet). Multichanneling is een belangrijk speerpunt voor de komende periode. Daarmee komen de ketenpartners tegemoet aan de wensen van klanten en aan ambities die binnen de overheid op het terrein van publieksdienstverlening zijn geformuleerd (Andere Overheid). Daarbij is uiteraard van belang dat de kanalen met elkaar afgestemd zijn, zowel binnen als tussen organisaties. Binnen de keten is een gemeenschappelijke multichannelingsdienstverleningsconcept ontwikkeld. In 2007 zal de dienstverlening langs meerdere kanalen binnen de keten worden geïntensiveerd, waarbij oplossingen moeten worden gezocht voor het feit dat de ontwikkelingen soms asynchroon verlopen, partners participeren in meerdere ketens en gemeenten bezig zijn met gemeentebrede multichannelingsconcepten (o.a. vraagstuk van de portaal integratie). In 2007 zullen de ketenpartners de eerste fase van het digitaal klantdossier (DKD) implementeren en het instrument verder ontwikkelen. 1 Met het DKD wordt beoogd om meervoudige uitvraag van gegevens aan cliënten te voorkomen. Het project DKD wordt aangestuurd door een separate stuurgroep die een eigen planvorming en verantwoording verzorgt. 1 Doelstelling is per 1 januari 2007 het volgende op te leveren: DKD-portaal voor de cliënten met de volgende diensten: Inschrijven werk, Aanvragen WW, Aanvragen WWB, Tonen klantbeeld, Tonen basale status klantproces, Basaal correctiemechanisme ketengegevens, Authenticatie (DigiD) en relevante links. DKD-portaal voor de professionals (SUWInet-Inkijk in combinatie met kolomapplicaties). SUWI-Ketenprogramma 2007, definitieve versie Pagina 14 van 20

15 Als concrete mijlpalen zien wij voor 2007: Wat E-intakes operationeel (werk, WW, WWB) via klantportaal Wanneer Q Professionalisering Veranderende competenties medewerkers De invulling van de gemeenschappelijke klantbenaderingen en het belang van de ketenprestaties en de klantprincipes doen een groot beroep op onze professionals in de uitvoering en op het management. De professional wordt als kritieke succesfactor steeds belangrijker. Klantgerichtheid, resultaatgerichtheid en samenwerkingsgerichtheid zijn belangrijke competenties die gefaciliteerd moeten worden door een klantgericht ingesteld management. De professional en manager dienen transparant en controleerbaar te handelen binnen een groeiende discretionaire professionele ruimte (maatwerk). Maatwerk krijgt vorm in de inzet van instrumenten maar ook in de bejegening van de klant. Naast goede ondersteuning van de professional (door middel van instrumenten als DKD), zullen de competenties van onze medewerkers moeten mee ontwikkelen. Competentieontwikkeling is voor 2007 dan ook een belangrijk speerpunt en zal goeddeels decentraal worden ingevuld en centraal worden gefaciliteerd. Hiervoor zal tussen de verschillende Academies intensief worden samengewerkt. Ook zullen voor professionals en management de randvoorwaarden zodanig moeten worden ingevuld dat deze de gewenste competenties versterken. Een gemeenschappelijke cultuur onder medewerkers en management blijkt een belangrijke succesfactor in de ketensamenwerking. Een cultuur die gericht is op de klant (klant boven regels), op resultaat (werk boven uitkering) en op samenwerking (grensverleggend werken) draagt bij aan onze missie. Binnen BVG s bestaat voor dit aspect steeds meer aandacht. In dat kader zullen ook best practices worden ontwikkeld en verspreid. Ook zal regionaal ondersteuning worden geboden aan de ontwikkeling van competenties via een pool van HRM-medewerkers die ook zullen samenwerken met de pool aan procesondersteuners. SUWI-Ketenprogramma 2007, definitieve versie Pagina 15 van 20

16 Als concrete mijlpalen zien wij voor 2007: Wat Wanneer Best practices cultuur- en competentieontwikkeling Q Regionale ondersteuning bij competentieontwikkeling via 2007 HRM-pool Ketenleergang Buitenwereld ontwikkelen Q Gemeenschappelijk cultuurinstrumentarium ontwikkelen 2007 en inzetten Beschikbaarstellen Ketencurricula Academies Communicatie Het monitoren en ondersteunen zijn in 2005 en 2006 deels verbijzonderd (Monitorgroep en Steunpunt) vormgegeven maar worden voor 2007 regulier inge- Gemeenschappelijke communicatie In 2006 is een start gemaakt met gemeenschappelijke communicatie richting klanten, medewerkers en ketenpartners. Zo is een huisstijl ontwikkeld, is een start gemaakt met ketenbrede communicatie via het werkblad (gericht op klanten), ketenkaternen (gericht op medewerkers, managers en bestuurders), het ketenjournaal en brochures en is een kopijbank voor ketencommunicatie ingericht. Ook op regionaal niveau bestaat er een sterke behoefte aan het versterken van de onderlinge communicatie (zie 3.7). Het doel van de communicatie is partners te informeren over relevante ontwikkelingen en de uitwerking van het ketenprogramma. Daarnaast draagt gemeenschappelijke communicatie bij aan de ontwikkeling van een gemeenschappelijke cultuur en het centraal stellen van de gemeenschappelijke competenties. Voor 2007 worden geen nieuwe ontwikkelingen voorzien, anders dan dat de activiteiten uit 2006 worden gecontinueerd en verbeterd. 3.7 Regievoering Regionale verschillen In paragraaf 1.3 is de ontwikkeling in de ketenprogramma s beschreven, waarbij enerzijds sprake is van een groeiende focus op resultaat, op de klant en op samenwerking en anderzijds sprake is van een groeiende verantwoordelijkheid op regionaal niveau. Dit heeft gevolgen voor de wijze waarop ketenpartners het veranderingsproces zoals dat nu wordt voorgestaan aansturen en regisseren. Implementeren heeft steeds minder het karakter van van bovenaf opleggen en steeds meer het karakter van het onder centrale condities regionaal oplossen van het vraagstuk van de aansluiting tussen vraag en aanbod op de arbeidsmarkt. Een koers waarvoor we, als reeds gesteld, steun vinden in de SUWI-evaluatie en in het SUWI-advies van de Raad voor Werk en Inkomen waarin ook sociale partners participeren. Verbetercyclus SUWI-Ketenprogramma 2007, definitieve versie Pagina 16 van 20

17 bed en gecontinueerd. Dit vergt een kanteling van de reeds bestaande procesondersteuning per kolom naar een tripartiete regionale ondersteuning voor de keten. Deze ondersteuningspool heeft in 2006 vorm gekregen en zal in 2007 volop worden ingezet. De functies dragen gezamenlijk bij aan een verbetercyclus. Al doende ontstaat er een blijvend tripartiet lerend systeem (op landelijk en regionaal niveau), waarbij regionaal de processen en instrumenten worden ingepast en landelijk de kaders en ondersteuning worden bijgesteld. Fout! Objecten kunnen niet worden gemaakt door veldcodes te bewerken. Regionale ondersteuningsgroepen Duidelijk is dat de uitgangssituatie per regio kan verschillen als gevolg van eigen regionale keuzen en verschil in fasering. Het AKO heeft daarom besloten om op districtsniveau Regionale Ondersteuningsgroepen (ROG s) in te richten en te faciliteren. De functies van een ROG zijn: (1) overzicht houden over de stand van zaken m.b.t. ketensamenwerking per reko; (2) bevorderen van ketensamenwerking door het (laten) verzorgen van ondersteuning op maat per reko; (3) vinger aan de pols houden m.b.t het rijzen en oplossen van problemen; (4) het informeren van de reko s over landelijke kaders en beleid; (5) het informeren van het AKO over lokale ontwikkelingen. De ROG s vervullen een belangrijke rol bij het aanjagen van de ketensamenwerking en het bepalen van de ondersteuningsbehoefte. Zij hebben ook behoefte om op districtsniveau te kunnen communiceren via nieuwsbrieven en informatiebijeenkomsten. Ondersteuning uit bestaande staven Op het niveau van ieder reko dient een implementatie- of ontwikkelingsagenda te worden ontwikkeld waarin de stappen worden beschreven op weg naar de gemeenschappelijke klantbenadering met het oog op de verbetering van de prestaties (kpi s en klantprincipes). Dit proces wordt ondersteund en aangejaagd met procesondersteuning en implementatiebegeleiding. Het beschikbaar stellen van deze procesondersteuning is een centrale verantwoordelijkheid. Het gaat om: o Tijdelijke ondersteuning bij het opstellen van een ontwikkelingsagenda (plannen) o Tijdelijke ondersteuning bij het uitwerken van lokaal gemaakte inrichtingskeuzen (operationaliseren) o Tijdelijke implementatiebegeleiding (implementatie), ook op specifieke onderwerpen als ketenprestatieindicatoren, benchmark en de verbetercyclus. o Tijdelijke ondersteuning bij het inregelen van het beheer (beheer) Als concrete mijlpalen zien wij voor 2007: SUWI-Ketenprogramma 2007, definitieve versie Pagina 17 van 20

18 Wat Wanneer Handreikingen en toolkit tbv procesondersteuning en praktijken Beschrijven regionale implementatiestrategie op ROGniveau Q Inzet pool ten behoeve van: 2007 o Concretiseren dienstverleningsconcepten op rekoniveau o Inregelen gebruik benchmark (verbetercyclus) o Ondersteuning bij implementatie Begeleiding pool procesondersteuning 2007 Inzet procesondersteuners 2007 SUWI-Ketenprogramma 2007, definitieve versie Pagina 18 van 20

19 4 Begroting Doorontwikkelen KPI s De ketenpartners kunnen het grootste deel van de kosten gemoeid met dit Ketenprogramma financieren vanuit de reguliere begrotingen van CWI en UWV. Er zijn drie (soorten) uitzonderingen: 1. De kosten gemoeid met de ontwikkeling en implementatie van het DKD (apart begroot via de Stuurgroep DKD); 2. Tijdelijke additionele activiteiten die niet kunnen worden opgevangen binnen de reguliere begrotingen (zie hieronder). Met name ten aanzien van de doorontwikkeling van het systematiek van KPI s worden additionele middelen gevraagd die te maken hebben met de tijd en energie die nodig is om goed af te stemmen, in te regelen en te beproeven. Het gaat om extra kosten die in deze fase nog niet in plaats van al bestaande activiteiten komen. 3. De kosten gemoeid met de inzet van gemeenten op basis van het Ketenprogramma. Over de inzet vanuit individuele gemeenten in de ondersteuning van de ketensamenwerking kan het AKO geen uitspraak doen. VNG en Divosa zullen separaat aan dit Ketenprogramma een plan van aanpak en begroting indienen voor de participatie van gemeenten in het Ketenprogramma voor zover die niet door gemeenten zelf kunnen worden gefinancierd. Ten aanzien van dit ketenprogramma wordt de volgende begroting ingediend. Een deel van de kosten in 2007 kunnen worden gedekt uit een kasschuif van het restant budgetten Monitorgroep van 2006 (overloop 2006). 2 2 De middelen van de Monitorgroep (en het Steunpunt Gemeenten) voor 2006 zijn conform de aanvragen uit 2005 toegekend, echter pas in het tweede kwartaal van Dientengevolge is dit budget in 2006 niet volledig benut en zijn werkzaamheden doorgeschoven naar de eerste helft van In het plan van aanpak Steunpunt Gemeenten 2007 zal ook de overloop 2006 van de Steunpuntmiddelen worden meegenomen. Het beeld van de exacte omvang van de overloop is, in verband met een tijdelijk automatiseringsprobleem rond het financiële planningssysteem, pas weer eind oktober inzichtelijk. Met het Ministerie van SZW wordt overleg gevoerd over de uitputting en de inzet van het budget. SUWI-Ketenprogramma 2007, definitieve versie Pagina 19 van 20

20 Overloop 2006 # Onderwerp Financiering 1 Dienstverlening werkgevers inclusief aanpassingen Regulier 2 Dienstverlening werkzoekenden inclusief aanpassingen Regulier 3 Ketenprestatieindicatoren o 4 metingen klantprincipes werkzoekenden o KPI / Klantprincipes instrumentering voor lokaal gebruik (benchmark) o Ontwikkelen instrument klantprincipes werkgevers o Ontwikkelen KPI s werkgevers o Gemeenschappelijke beheerorganisatie PM 4 Multichanneling, DKD, overig ICT o Multichanneling Regulier o DKD Apart begroot o Overig ICT Regulier 5 Competentie ontwikkeling o HRM pool Regulier o Kopgeld cursisten Ketenleergang Regulier o Klantgerichtheidprogramma s (cultuur) Regulier 6 Ondersteuningsstructuur o Overloop activiteiten Monitorgroep Overloop 2006 o Opleiden en equiperen pool Overloop 2006 o AKO-secretariaat & ondersteuning 1/7 tot 31/ o Communicatie districtsniveau (nieuwsbrieven, ketenbijeenkomsten) o Ketencommunicatie landelijk Regulier Totaal additioneel (inclusief BTW) SUWI-Ketenprogramma 2007, definitieve versie Pagina 20 van 20