Consument en marktwe r k i n g E r varingen van consumenten met het marktwerkingsbeleid in drie sectore n
|
|
- Evelien Coppens
- 8 jaren geleden
- Aantal bezoeken:
Transcriptie
1 Consument en marktwe r k i n g E r varingen van consumenten met het marktwerkingsbeleid in drie sectore n d rs. H.J. Heere s G. Re g t e r d rs. J.F. Suyver Z o e t e r m e e r, maart 1998
2 ISBN: Prijs: ƒ 50, - Bestelnummer: A9801 EIM is een onde r z o e k s b u reau met 150 prof e s s io na l s. EIM verschaft beleid s- ge r ic hte en pra k t i j kge r ic hte info r ma t ie van socia a l - e c o no m i s c he aard voor en over alle sectoren van het bedrijfsleven en voor beleid s i ns t a nt ie s. EIM is ge v e s t igd in Zo e t e r me e r. Behalve op Ne de r l a nd ric ht EIM zich ook op de E u ropese econo m ie en op ande re cont i ne nten. Voor meer info r ma t ie over EIM en wat EIM voor u kan beteke nen, kunt u contact met ons opne me n. Adre s : Italiëlaan 33 Po s t a dre s : Postbus AA Zo e t e r me e r t e l e fo o n : t e l e fa x : We b s i t e : w w w. e i m. n l Dit onderzoek is gefinancierd door het Ministerie van Economische Zake n De ve ra n t wo o rdelijkheid voor de inhoud berust bij EIM. Het gebruik van cijfers en/of teksten als toelichting of onders t e u n i n g in artikelen, scripties en boeken is toegestaan mits de bron duidelijk wo rdt ve r m e l d. Vermenigvuldiging en/of openbaarmaking in we l ke vorm ook, alsmede opslag in een re t r i eval system, is uitsluitend toegestaan na s c h r i f t e l i j ke toestemming van EIM. EIM aanva a rdt geen aanspra kelijkheid voor drukfouten en/of andere o n vo l ko m e n h e d e n. The responsibility for the contents of this report lies with EIM. Quoting of numbers and/or texts as an explanation or support in p a p e rs, essays and books is permitted only when the source is clearly m e n t i o n e d. No part of this publication may be copied and/or published in any form or by any means, or stored in a retrieval system, without the prior written permission of EIM. EIM does not accept responsibility for printing erro rs and/or other i m p e r f e c t i o n s.
3 I n h o u d 1 I n l e i d i n g Ac h t e rg rond en doel van het onderzoek Aanpak van het onderzoek L e e s w i j z e r M a r k t werkingsbeleid in de jaren negentig I n l e i d i n g M e d e d i n g i n g s we t M a r k t werking, deregulering en we t g ev i n g s k wa l i t e i t M a r k t werking in semi-publieke sectore n M a r k t werking en aanko o p g e d ra g Een algemeen model voor consumentengedra g B e t ro k kenheid van de consument Het aanko o p p ro c e s De invloed van marktwerking op het aanko o p g e d ra g Case 1: De rijwielhandel M a r k t s t r u c t u u r Recente ontwikkeling van het marktwerkings- en dere g u l e r i n g s b e l e i d G evolgen van deregulering en marktwerking voor de consument B e o o rdeling door de consument (gro e p s d i s c u s s i e ) C o n c l u s i e Case 2: De telecommunicatiesector M a r k t s t r u c t u u r Recente ontwikkeling van het marktwe r k i n g s b e l e i d G evolgen van deregulering en marktwerking voor de consument B e o o rdeling door de consument (gro e p s d i s c u s s i e ) C o n c l u s i e Case 3: Aanbesteding busve r voer Zuid-Limburg M a r k t s t r u c t u u r Recente ontwikkeling van het marktwe r k i n g s b e l e i d G evolgen van deregulering en marktwerking voor de consument B e o o rdeling door consument C o n c l u s i e s S a m e n va t t i n g I n l e i d i n g Fe i t e n Pe rcepties en beoordeling consument
4 B i j l a g e n I T h e o retisch model voor consumentengedra g I I Opzet groepsdiscussies en samenstelling panel I I I Opzet enquête
5 Consument en marktwerking 1 I n l e i d i n g 1. 1 Ac h t e rg rond en doel van het onderz o e k De afgelopen vijf jaar heeft het marktwerkings- en mededingingsbeleid een metamorfose ondergaan. In 1992 kondigde de toenmalige s t a a t s s e c retaris van Economische Zaken een aantal duidelijke ko e rswijzigingen aan 1. De meest in het oog springende ve ra n d e r i n g e n wa ren het ontwikkelen van AMvB s ter beperking van horizontale prijs- en marktve rd e l i n g s regelingen en het opstellen van een geheel n i e u we Wet Economische Mededinging (WEM). Dit nieuwe marktwerkingsbeleid is gericht op het maximalisere n van de individuele beslissingsruimte van consumenten en bedrijven en moet leiden tot lagere prijzen voor goederen en diensten, meer alternatieven (pro d u c t d i f f e re n t i a t i e, minder re g e l s, meer p r i j s - k waliteitcombinaties). De rol die de overheid in het marktwe r k i n g s p roces speelt, ve rschuift van sturend naar in staat stellend (empowerment). Het initiatief wo rdt meer en meer aan b e d r i j ven en burg e rs gelaten. Het doel van dit onderzoek is de effecten van gewijzigd marktwe r- kingsbeleid voor consumenten te illustre ren aan de hand van een drietal cases: de rijwielbra n c h e, de telecommunicatiesector en het b u s ve r voer in Zuid-Limburg. De drie sectoren hebben ieder een ve r- schillend toeko m s t p e rspectief. In de rijwielhandel is de prijsbinding losgelaten; in de telecomsector zijn en wo rden naast de vro e g e re monopolist (PTT Telecom) meerd e re aanbieders actief, en in het busve r voer blijft het monopolie bestaan, echter voor een tijdelijke periode (de exploitatie van de busverbinding is wel in concurrentie aanbesteed). In het rapport zal wo rden nagegaan wat de consument merkt van het gewijzigde beleid en hoe hij deze ve randeringen in de dagelijkse praktijk erva a r t Aanpak van het onderzoek Er bestaan grote ve rschillen in de mate van deregulering, het tijdstip wa a rop deregulering is doorg evo e rd, de marktstructuur voor dere g u- lering, het aantal aanbieders voor en na deregulering en de fase va n 1 Y. C. M. T. van Rooy, Het einde van het ka r t e l p a ra d i j s, Economisch Statistische Berichten, , blz
6 I n l e i d i n g de pro d u c t - l eve n s cyclus waarin de sectoren zich bevinden. Toch is het interessant om percepties en oordelen van consumenten ove r m a r k t werking in de drie beschreven sectoren in een rapport te pres e n t e ren. De ve rschillen in uitgangssituaties, de gekozen dere g u l e- r i n g s variant of het moment wa a rop deregulering is doorg evo e rd kunnen wo rden beschouwd als de context van waaruit de ve rs c h i l l e n d e p e rcepties en oordelen door consumenten zijn opgemaakt. Figuur 1 geeft aan hoe het onderzoek is aangepakt. f iguur 1 a na l y s e s c he ma m a r k t we r k i n g s b e l e i d verbod kartels (rijwie l h a nde l ) a a n b e s t e d i ng (busvervoer) de mo no p o l i s e r i ng (telecommu n ic a t ie ) (literatuuronderzoek & diepte-interviews) f e i t e l i j ke gevo l g e n voor consumenten (literatuuronderzoek & d i e p t e - i n t e r v i e w s ) p e rcepties consumenten (groepsdiscussies & enquête) o o rdelen consumenten (groepsdiscussies & enquête) Op basis van desk-re s e a rch is een korte bra n c h eve r kenning opgesteld, waarbij de nadruk ligt op marktstructuur en concurre n t i e. Ook is in deze fase van het onderzoek een kort litera t u u ronderzoek ve r- richt naar het aanko o p g e d rag van consumenten en de invloed va n m a r k t werking daarop. De desk-re s e a rch diende als vo o r b e reiding op de interviews met beleidsambtenaren en branchedeskundigen. De ex p e r t i n t e r v i ews met beleidsambtenaren zijn in het onderzoek opgenomen om inzicht te krijgen in de actuele stand van zaken wa t het marktwerkingsdossier in de desbetreffende branche betreft. Ook moeten deze interviews een helder beeld opleve ren van de belangrijkste beleidswijzigingen in het recente verleden. De toen-en-nu situatie waar het gaat om re g e l g eving moet boven tafel komen. 6
7 I n l e i d i n g Belangrijk is om inzicht te krijgen in de beoogde doelen van de beleidswijziging (met name ten aanzien van de consument) en de knelpunten die zich bij de doorvoering van beleidswijzingen hebben vo o rgedaan. De ex p e r t i n t e r v i ews met branchespecialisten en aanvullend litera t u u ronderzoek hebben tot doel om na te gaan of de (door het ministerie) beoogde doelen in de praktijk zijn gere a l i s e e rd. Wa t zijn de feitelijke gevolgen voor de consument? In de laatste fase van het onderzoek zijn de toen-en-nu-situaties vo o rgelegd aan een panel van consumenten (gro e p s d i s c u s s i e s ). G ev raagd wo rdt of consumenten ve randeringen in het beleid hebben opgemerkt (percepties) en wa a rom deze ve randeringen als positief of negatief erva ren wo rd e n L e e s w i j z e r Het rapport gaat niet alleen over consumenten maar is ook geschreven voor consumenten. Dat betekent dat, afgezien van hoofdstuk 3, zo veel mogelijk is afgezien van theoriebehandeling en kwa n t i t a t i e- ve analys e. Hoofdstuk 2 geeft in het kort de algemene contouren va n het marktwerkingsbeleid we e r. In hoofdstuk 3 wo rdt een meer theoretische inleiding gegeven over de relatie tussen marktwerking en a a n ko o p g e d rag van consumenten. De hoofdstukken 4, 5, en 6 behandelen de cases: rijwielhandel, telecommunicatie en busve r- vo e r. In deze hoofdstukken zijn onder meer de resultaten van twe e g roepsdiscussies en de enquête ve r werkt. In het laatste afsluitende hoofdstuk zijn de drie cases met elkaar ve rg e l e ken op de aspecten k wa l i t e i t / s e r v i c e, gemiddelde prijs, prijsdiffere n t i a t i e, pro d u c t d i f f e- re n t i a t i e, merke n d i f f e rentiatie en aantal aanbieders. 7
8
9 Consument en marktwerking 2 M a r k t werkingsbeleid in de j a ren negentig 2. 1 I n l e i d i n g In de jaren negentig is het marktwerkingsbeleid in een stro o m ve r- snelling geraakt. Zwa re ka r t e l vormen zijn inmiddels verboden en in tal van sectoren staan dere g u l e r i n g s p ro g ra m m a s op stapel om conc u r re n t i e b e p e r kende re g e l g eving af te schaffen. Semi-publieke sectoren wo rden opengesteld voor nieuwe toetre d e rs uit binnen- en buitenland. In dit hoofdstuk zullen de belangrijkste ve randeringen in het m a r k t werkingsbeleid van de jaren negentig de revue passeren. De lezer krijgt een ove r v i ew van de nieuwe Mededingingswet, de operatie Marktwerking, deregulering en we t g ev i n g s k waliteit alsmede de l i b e ralisering van de semi-publieke sectore n M e d e d i n g i n g s we t Ka r t e l vorming en misbruik van economische machtsposities schaden het economisch pre s t a t i evermogen van een land, evenals concentraties van ondernemingen die tot economische machtsposities leiden. Deze schadelijke effecten kunnen zichtbaar wo rden in de vorm va n een inefficiënt gebruik van productiemiddelen, een opwaartse druk op de prijzen en een vermindering van de prikkel om te zoeken naar b e t e re producten en diensten (pro d u c t i n n ovatie). De Mededingingswet is het instrument om deze effecten te vo o r komen. Deze we t dient de concurrentie en daarmee de dynamiek van de markt te b evo rd e re n. Op 1 januari 1998 is de nieuwe Mededingingswet in werking getreden. Fundamenteel ve rschil met de oude Wet Economische Mededinging is dat het misbruikstelsel in de nieuwe wet heeft plaatsgemaakt voor het verbodsstelsel. Het ja-tenzij is ve r vangen door het n e e - m i t s. Dit systeem wo rdt eveneens gehanteerd in de mededing i n g s regels van de Europese Unie. Nieuw is eveneens het toezicht op c o n c e n t raties en de instelling van de Nationale Mededingings Autoriteit (NMA). De NMA gaat toezien op de naleving van de nieuwe mededingingsregels en beoordeelt de uitzonderingsgevallen. Het nieuwe mededingingsregime verbiedt niet alle vormen va n s a m e nwerking tussen ondernemingen. Bij samenwerking moeten ondernemingen nu wel kunnen aantonen dat de samenwe r k i n g m a a t s c h a p p e l i j ke vo o rdelen oplevert, dat de aan samenwerking ve r- 9
10 Marktwerkingsbeleid in de jaren negentig bonden concurrentiebeperking niet ve rder gaat dan nodig is en dat er voldoende re s t c o n c u r rentie overblijft. In principe vallen alle concurre n t i e b e p e r kende afspra ken (ve r ko o p, i n koop, horizontaal en verticaal) onder de nieuwe Mededingingswe t. Daarmee wo rden zwa re ka r t e l vormen niet langer getolere e rd. Er zijn wel uitzonderingen. Aanspre kende voorbeelden daarvan zijn CAO s, d i s t r i b u t i e ove re e n komsten voor technisch hoog ontwikkelde pro d u c- ten, gemeenschappelijk marktonderzoek, gemeenschappelijke re c l a- me en gemeenschappelijk onderzoek en ontwikkeling. Aan deze uitzonderingen zijn wel strikte vo o r wa a rden verbonden. Ve rder zijn alle a f s p ra ken vrijgesteld waarbij de gezamenlijke omzet van pro d u c t i e in industrie- en handelsbedrijven beneden de 10 miljoen blijft (bagatelvrijstelling). Voor andere sectoren geldt een grens van 2 miljoen gulden. Daarnaast mag het aantal aan de afspraak deelnemende b e d r i j ven niet groter zijn dan 8. Het concentratietoezicht is zoals gezegd een nieuw element in de M e d e d i n g i n g s wet. Concentratie is een fusie tussen twee of meer o n a f h a n ke l i j ke ondernemingen, het verkrijgen van zeggenschap of het tot stand brengen van een gemeenschappelijke onderneming. Vo o rgenomen concentraties moeten bij het Ministerie va n Economische Zaken wo rden aangemeld wanneer de gezamenlijke omzet in het vo o rafgaande kalenderjaar meer bedroeg dan 250 miljoen gulden, wa a r van door ten minste twee van die ondernemingen ten minste 30 miljoen gulden in Nederland is behaald M a r k t werking, deregulering en we t g e- v i n g s k wa l i t e i t We t g eving is op onderdelen te ingew i k keld, te gedetailleerd en onvo l- doende doorzichtig. Sommige regels beperken de concurre n t i e, een aantal andere zijn onnodig belastend. Om hier iets aan te doen heeft het kabinet Kok in 1994 het project Marktwerking, Deregulering en We t g ev i n g s k waliteit (MDW) opgestart. Dit project heeft tot doel de re g e l g eving en de administra t i eve lastendruk tot het minimaal noodz a ke l i j ke terug te brengen. Het neemt daarbij als uitgangspunt dat c o n c u r re n t i e b e p e r kende maatregelen wo rden afgeschaft tenzij deze overtuigend in het algemeen belang zijn. Ook nieuwe re g e l g ev i n g wo rdt aan deze toets onderworpen. Om de operatie op ko e rs te houden doen de ministeries jaarlijks concrete vo o rstellen aan het ka b i- net in we l ke branches of we t g ev i n g s t h e m a s meer marktwerking ka n wo rden geïntro d u c e e rd en op we l ke wijze dit het beste in wet- en re g e l g eving kan wo rden omgezet. De feitelijke introductie van meer 10
11 Marktwerkingsbeleid in de jaren negentig m a r k t werking is in veel branches een zaak van lange adem. Een z o rgvuldige pro c e d u re ve reist veel overleg met doelgroepen en de vo l k s ve r t e g e nwo o rd i g i n g M a r k t werking in semi-publieke sectore n Een derde belangrijk onderdeel van het marktwerkingsbeleid vo r m t het, deels als gevolg van Europese richtlijnen, toelaten van marktwerking in voorheen (semi-)publieke sectoren. Voorbeelden daarva n zijn wijzigingen van de Wet op de telecommunicatievo o r z i e n i n g e n, de verzelfstandiging van de NS, aanbesteding van buslijnen en plannen voor meer marktwerking in de gezondheidszorg, de nutssector en de sociale zekerheid (uitvo e r i n g s o rganen). De overheid blijft overigens in alle genoemde sectoren ve ra n t wo o rdelijk voor het gewe n s- te vo o r z i e n i n g e n n i veau en een ordelijk concurre n t i everloop. In deze s e c t o ren zullen daarom onafhanke l i j ke instellingen toezicht gaan uito e f e n e n. 1 1
12
13 Consument en marktwerking 3 M a r k t werking en aanko o p g e- d ra g 3. 1 Een algemeen model voor consument e n g e d ra g Figuur 2 geeft op systematische wijze de factoren weer die va n invloed zijn op het gedrag van consumenten. De c u l t u rele omgeving speelt een belangrijke rol bij de verklaring van het consumentenged rag. Levensstijl is hiervan een belangrijk onderdeel. De culture l e o m g eving oefent een sterke invloed uit op de mentale pro c e s s e n d i e de consument aanzetten tot consumeren. Voorbeelden van mentale p rocessen zijn aangeleerd gedrag, bekwaamheid, motivatie en b e t ro k kenheid. f iguur 2 een mo del voor het cons u me nt e nge dra g c u l t u rele omge v i ng a fda n ke n ge b r u i k o r i ë nt a t ie c o n s u m p t i e cyc l u s a a ns c h a f s o c iale no r me n c o n s u m e n t e n g e d ra g t e v re de n he id Deze processen zijn bepalend voor het feitelijke c o n s u m e n t e n g e d ra g dat plaatsvindt in de consumptiecyclus van oriëntatie, aanschaf, gebruik en afdanken. De aankoopprijs ove r h e e rst vaak in de beslissing van de consument, terwijl men weinig tot niets weet over de g e b r u i k s kosten van het product. Consumenten met een hoog inkomen zijn bereid een hogere aanschafprijs te betalen met de ve r- wachting dit later terug te ve rdienen door lagere gebruikskosten, bijvoorbeeld een zuinige auto. Consumenten met een laag inko m e n missen vaak de financiële middelen om derg e l i j ke investeringen te 1 3
14 Marktwerking en aanko o p g e d r a g doen. Hierna zal meer gedetailleerd wo rden ingegaan op de betro k- kenheid van de consument en het aanko o p p roces (oriëntatie en aans c h a f ) B e t ro k kenheid van de consument B e t ro k kenheid van de consument bij het product vormt een belangr i j ke verklaring voor het consumentengedrag. De wijze wa a rop een a a n koopbeslissing tot stand komt varieert met het type product. De a a n koop van een personal computer ve reist bij de meeste consumenten een uitgebreider afwe g i n g s p roces dan de aankoop van een pot pindaka a s. De betro k kenheid van de consument is vaak groter bij c o m p l exe en/of dure producten. Bij de aankoop van dit soort producten schakelt de consument ook meestal pers o o n l i j ke ex p e r t s ( f a m i l i e, kennissen) in. In figuur 3 zijn vier typen van aanko o p g e d ra g we e rg e g even. Deze typen ve rschillen in de mate van betro k ke n h e i d bij de aankoop en het ve rschil tussen de aangeboden merke n. f iguur 3 v ier typen aanko o p ge dra g hoge betro k ke n h e i d lage betro k ke n h e i d veel ve rschil tussen c o m p l ex v a r i ë t e i t - z o e ke nd m e r ke n a a n ko o p ge dra g a a n ko o p ge dra g weinig ve rschil tussen d i s s o na nt ie - re duc e re nd ge w o o nt e - m e r ke n a a n ko o p ge dra g a a n ko o p ge dra g Bij het complexe aankoopgedra g kiest de consument uit duidelijk va n e l kaar ve rschillende merken. Het gaat om dure producten (bijvo o r- beeld auto s) die niet regelmatig wo rden gekocht. Belangrijk is eve n- eens dat de voor- en nadelen van het product aan het begin van het a a n ko o p p roces niet direct duidelijk zijn. De consument heeft nog veel te leren. Beeldvorming en houding van de consument ten aanzien van het product spelen een belangrijke rol in het aanko o p g e- d rag. Het d i s s o n a n t i e - re d u c e re n dg e d rag ve rschilt van het complexe a a n ko o p g e d rag door het ontbre ken van duidelijke ve rschillen tussen m e r ken. De consument komt na enig ro n d w i n kelen tot deze conclusie en maakt relatief snel een aanko o p ke u z e. Hij richt zich in dit g eval meer op ve rschillen in prijs en aankoopgemak (plaats en tijd). Bij de g e w o o n t e - a a n k o p e n( b i j voorbeeld voedingsmiddelen) stelt de consument zich op als een passieve informatieve r z a m e l a a r. Hij laat zich voorlichten door reclame in de media. Dit aanko o p g e d rag ko m t meer voort uit gewoonte dan uit overtuiging. Bij v a r i ë t e i t - z o e k e n d 1 4
15 Marktwerking en aanko o p g e d r a g a a n k o o p g e d rag laat de consument zich leiden door zijn hang naar afwisseling en ve randering. Hij zal vaak switchen tussen merke n, niet va nwege de overtuiging dat het ene merk beter of goedkoper is dan het andere. Vanuit zijn lage betro k kenheid zal hij nauwe l i j k s informatie verzamelen over de ve rschillen tussen de merken. Het d o o r b re ken van gewo o n t e - a a n kopen staat vo o ro p. f iguur 4 v ier stadia van het aanko o p p ro c e s total set a wa re n e s s - s e t c o n s i d e ra t i o n - s e t c h o i c e - s e t 3. 3 Het aanko o p p ro c e s Het aanko o p p roces (oriëntatie en aanschaf) is nader onder te ve rd e- len in vijf stadia. Het aanko o p p roces begint bij de pro b l e e m s i g n a l e- ring. Bij de consument komt de behoefte op om een product te ko p e n wanneer het huidige bezit en het gewenste bezit niet meer ove re e n- komen. Zijn huidige personal computer is te traag, zijn huis wo rdt te klein etc. Afhankelijk van het aanko o p g e d rag (zie hierboven) zal de consument informatie verzamelen over ve rschillen tussen merken en ve r kooppunten. Meestal zal hij daarbij niet alle merken (total set) in aanmerking nemen (zie figuur 4). Alleen de merken die hij kent of leert kennen (awa reness-set) wo rden ve rder onderzocht. Binnen deze groep overleeft slechts een beperkt aantal merken de eers t e voorlopige selectie op basis van algemene criteria, zoals budget-re s- trictie (consideration-set) De invloed van marktwerking op het a a n ko o p g e d ra g M e g a t rends en consumentengedra g Het zal niet eenvoudig zijn het afzonderlijke effect van meer marktwerking op het aanko o p g e d rag vast te stellen. Deregulering is slechts 1 5
16 Marktwerking en aanko o p g e d r a g één van de vijf megatrends die het aanko o p g e d rag van consument b e ï n v l o e d e n 1. Zo leidt individualisering tot minder vo o rspelbaar cons u m e n t e n g e d rag en afneming van de product- en klantentro u w. S c h a a l ve rg roting zorgt in sommige segmenten tot ve rs c h raling va n het aantal op de markt zijnde ve r ko o p f o r m u l e s. De consument heeft minder ke u z e. Door internationalisering maakt de consument ke n n i s met nieuwe producten en nieuwe winke l s. Dit ve rg root zijn ke u z e. Ook de snelle technologische ontwikkelingen in het (elektro n i s c h ) b e t a l i n g s ve r keer (klantenkaarten, pinpassen, chipkaarten etc.) beïnvloeden het consumentengedra g M a r k t werking en marke t i n g i n s t r u m e n t e n Bij een goede marktwerking zijn veel aanbieders op een bepaald marktsegment actief die elkaar bestrijden om de gunsten van de consument. De aanbieders hebben vanuit marketingoogpunt ve rs c h i l- lende instrumenten in handen om de concurrentie aan te gaan: prijs, p roduct, plaats en pro m o t i e. Deze instrumenten komen hierna acht e re e n volgens aan bod. In de eerste plaats geldt dat meer aanbieders meer concurre n t i e i m p l i c e ren (uitgezonderd ka r t e l vorming) en veelal leiden tot een l a g e re prijs. Voor veel consumenten zal door de lagere prijs sneller een aankoopbeslissing wo rden genomen. Dit geldt met name voor de consumenten met een relatief laag inkomen. Aan de andere ka n t bestaat bij een groot aantal consumenten de perceptie dat een lagere prijs samenhangt met een slechtere kwaliteit. Kwa l i t e i t s b ew u s t e consumenten zullen daarom minder geneigd zijn relatief goedko p e p roducten te kopen. In de tweede plaats zullen aanbieders zich in hun pro d u c t keuze prob e ren te onderscheiden van hun concurrenten. Meer concurre n t i e biedt de consument een groter aanbod van ve rschillende pro d u c t e n, p ro d u c t d i f f e rentiatie genoemd. De consument is va nwege een gebre k aan expertise vaak niet in staat om de (kwa l i t e i t s ) ve rschillen tussen de producten van de ve rscheidene concurrenten te achterhalen. C o n s u m e n t e n o rganisaties zoals de Consumentenbond kunnen de consument in dit opzicht de helpende hand bieden door ve rg e l i j ke n d wa renonderzoek te verrichten en de resultaten daarvan openbaar t o e g a n kelijk te stellen (zie de Consumentengids). Desalniettemin zal de consument tijd moeten nemen en moeite moeten doen om een goede en ve ra n t wo o rde koopbeslissing te kunnen nemen. Niet elke 1 Z ie Trendrapport Detailhandel 1997, Ho ofd b e drijfschap Detailhandel, Den Haag, 1997, pag. 55 e. v. 1 6
17 Marktwerking en aanko o p g e d r a g consument zal hiervoor veel tijd willen vrijmaken. Dit hangt namelijk onder meer af van bepaalde situationele factoren (is er spra ke van tijdsdruk of niet), betro k kenheid van de consument met het product en aangeleerd gedrag. De betro k kenheid van de consument met het product bepaalt de bereidheid en motivatie van de consument om tijd en moeite te nemen alvo rens een koopbeslissing te nemen. A a n g e l e e rd gedrag van een consument kan een (goede) pro d u c t ve r- gelijking in de weg staan omdat de consument zich onvo l d o e n d e b ewust is van de alternatieven. In de derde plaats kan meer dan voorheen de (vestigings)plaats va n een bedrijf als concurre n t i ewapen wo rden ingezet. Wanneer de consument zich, onder invloed van meer marktwerking, beter bewust is van ve rschillen in prijs en producteigenschappen zal hij meer om zich heen gaan kijken (shoppen). Het bezoeken van ve r ko o p p u n t e n op relatief grote afstand zal als gevolg hiervan toenemen. Het marketinginstrument vestigingsplaats wo rdt belangrijke r. Ook mag wo rden ve r wacht dat het marketinginstrument pro m o t i e door toenemende concurrentie va ker zal wo rden ingezet. Pro m o t i e ( s e r v i c everlening) bepaalt mede het imago van een bedrijf. Goede service in de vorm van bijvoorbeeld informatievoorziening en klachtenafhandeling draagt bij aan de tev redenheid van een consument, en zorgt ervoor dat consumenten kunnen wo rden gebonden aan het d e s b e t reffende bedrijf M a r k t werking en aanko o p g e d ra g Wat zal de consument merken van meer marktwerking en op we l ke wijze beïnvloedt meer marktwerking zijn aanko o p g e d rag? Hoewel de ve rschillen hoogstwa a rschijnlijk per sector uiteenlopen, geldt in zijn algemeenheid dat meer marktwerking voor de consument zichtbaar wo rdt in de vorm van een lagere gemiddelde prijs, meer prijsdiffere n t i a t i e, meer pro d u c t d i f f e re n t i a t, i emeer promotie en een toename van het aantal aanbieders (vaak door bra n c h eve r vaging). Door deze toenemende ve rschillen tussen merken op het gebied van prijzen en p roducteigenschappen en de informatie daarove r, zal het aanko o p g e- d rag van duurzame goederen steeds meer ve rs c h u i ven van een diss o n a n t i e - re d u c e end r naar een complex aanko o p g e d rag. Bij aanko p e n die gemiddeld een lage betro k kenheid bij de consument oproepen zal de rijkheid aan variëteiten, prijzen en distributiepunten de consument steeds va ker ve r l o k ken tot va r i ë t e i t e n - z o e kend aanko o p g e d ra g. Meer marktwerking zal over het algemeen langs de weg van prod u c t d i f f e rentiatie leiden tot ve rg roting van de total set. Of de consu- 1 7
18 Marktwerking en aanko o p g e d r a g ment deze grote dive rsiteit opneemt in zijn awa reness-set hangt af van de effectiviteit van de pro m o t i e c a m p a g n e. Wo rden nieuwe va r i ë- teiten onvoldoende bekendgemaakt of ziet de consument als gevo l g van overvloedige informatie door de bomen het bos niet meer, dan g roeit de awa reness-set nauwe l i j k s. Idealiter zal de considera t i o n - s e t toenemen door de gro t e re awa reness-set, de gemiddeld lagere prijs en de gro t e re prijsdifferentiatie tussen de merken. Dit heeft ook g evolgen voor de choice-set. De voor de consument belangrijke producteigenschappen laten door meer marktwerking naar ve r wa c h t i n g meer ve rschillen zien dan in het verleden. De aanko o p b e s l i s s i n g wo rdt op deze wijze eenvo u d i g e r. Of dat ook de ervaring is van consumenten in de praktijksituatie zal wo rden geïllustre e rd aan de hand van de drie cases. 1 8
19 Consument en marktwerking 4 Case 1: De rijwielhandel 4. 1 M a r k t s t r u c t u u r Typen van fietsen en fietsmerke n Er is een groot aantal fietstypen. Door de vele fietsen is er voor iedere consument wel een type naar zijn gading. Relatief jonge loten aan de stam van de fietsfamilie zijn de mountainbike, de hybride fiets ( voor re c reatie en als stadsfiets) en sinds zeer kort de ligfiets en de beachcruiser (strandfiets met gebogen frame). Elk type fiets heeft weer ve rschillende fra m e t y p e s, ve rschillende uitvoeringen en enke l e m o g e l i j ke kleuren. Derhalve zijn er per fiets vele uitvoeringen. Een t rend in het fietsmateriaal is de doorbraak van aluminium als fra m e - materiaal, wa a rdoor de fietsen lichter zijn gewo rd e n. De bekendste merken zijn met ruime vo o rs p rong Gazelle en Batav u s. Daarna volgen Sparta, Union, Giant, Ko g a - M i yata en Ra l e i g h. I n f rastructuur voor fietsre c reatie Om aan de wensen van de wo o n - we r k f i e t s e rs en de re c re a n t e n - f i e t- s e rs tegemoet te komen is het aantal fietspaden de afgelopen 5 jaar duidelijk uitgebreid. Vo o ral het aantal kilometers fietspad binnen de b e b o u wde kom is met een aanzienlijk tempo gegroeid van km in 1992 naar km in Fietsva kanties lijken zich de laatste j a ren positief te ontwikke l e n. We r kg e l e g e n h e i d In de gespecialiseerde detailhandel in fietsen we r ken circa personen. Er we r ken vo o ral mannen in deze branche; zij zijn met een aandeel van 72% van de we r k n e m e rs sterk ve r t e g e nwo o rd i g d. Budget en betro k kenheid bij de aanschaf De consument besteedt jaarlijks voor een bedrag van circa ƒ 150,- aan fietsen, bromfietsen, onderdelen en re p a ra t i e s. In doorsnee wo rden er in de jaren negentig ieder jaar ongeveer 1,3 miljoen nieuwe fietsen g e kocht. De fiets evolueert langzaam steeds meer van een normaal ve r voermiddel naar een sportieve en re c re a t i eve uiting van een lifes t y l e. Er is een grote betro k kenheid bij de aanschaf van een fiets. Gemiddeld kostte een nieuwe fiets in 1996 iets meer dan ƒ 710,-. 1 CBS, ont l e e nd aan RAI Vo o r ra ng,
20 Case 1: De rijwielhandel Meer dan 20% van de nieuwe fietsen wo rdt ve r kocht voor een bedra g b oven de ƒ 1.000,-. De aanko o p b e s l i s s i n g In de fietsenw i n kel wo rden heel wat besluiten genomen: soort fiets, merk, prijs etc. Circa 75% van de consumenten heeft van tevo re n geen vo o r keur voor een bepaald merk. Wat de prijs betreft: 1 op de 3 consumenten heeft van tevo ren geen prijs in gedachten. Bij een k wart van de mensen wo rdt zelfs het type fiets in de winkel bepaald. De rijwielve r koper heeft dus een grote rol in het ke u z e p roces van de c o n s u m e n t 1. A a n ko o p p l a a t s Van de nieuwe fietsen wo rdt door de consument in 1996 bijna 80% g e kocht bij de vakhandel. Het aantal ve r koopplaatsen van de gespec i a l i s e e rde detailhandel bedraagt en daalt licht. De gespecialis e e rde detailhandel heeft als sterke punten vo o ral service en re p a rat i e, klantvriendelijkheid, ve r t ro u wen en assortiment. Nederland neemt een unieke plaats in Europa in wat de betekenis van de va k- handel als ve r ko o p kanaal betre f t. B e h a l ve via de gespecialiseerde detailhandel vinden fietsen hun we g via wa renhuis en bouwmarkt, via discountzaken (als Makro, Kwantum, Kijkshop etc.) of via de postord e r b e d r i j ven (We h ka m p e t c.). Incidenteel vinden daarnaast ook aankopen plaats in ove r i g e kanalen met speciale aanbiedingen. Al deze concurre rende ka n a l e n hebben vrijwel als enige sterke punt de prijsstelling 1. N i e u we en tweedehands fietsen J o n g e ren tot 25 jaar kopen frequenter een tweedehands fiets dan een n i e u we fiets (53% tegenover 47%); bij personen ouder dan 55 jaar ligt dit zeer duidelijk andersom; zij kopen va ker een nieuwe fiets (74% tegenover 26%). Nieuwe fietsen wo rden vo o ral aangeschaft ter ve r vanging van een oude of ve rsleten fiets; tweedehands fietsen wo r- den vo o ral veel gekocht ter ve r vanging van een gestolen fiets. 1 F ietsen kopen, Bra nc he v e r ke n n i ng HBD/EIM,
MKB-index april 2017
MKB-index april 2017 Zoetermeer, 4 mei 2017 De verantwoordelijkheid voor de inhoud berust bij Panteia. Het gebruik van cijfers en/of teksten als toelichting of ondersteuning in artikelen, scripties en
Nadere informatieBNA Conjunctuurmeting
BNA Conjunctuurmeting September 2011 Koninklijke Maatschappij tot Bevordering der Bouwkunst Bond van Nederlandse Architecten Jollemanhof 14 Postbus 19606 1000 GP Amsterdam T 020 555 36 66 F 020 555 36
Nadere informatieDe Watersector Exportindex (WEX)
De Watersector Exportindex (WEX) Prognose 2005 drs. P. Gibcus drs. W.H.J. Verhoeven Zoetermeer, februari 2006 Dit onderzoek is gefinancierd door het programma Partners voor Water. De verantwoordelijkheid
Nadere informatiePersoneelsmonitor Provincies. Benchmarkrapport Provincie Fryslân
Personeelsmonitor Provincies Benchmarkrapport Zoetermeer, september 2014 De verantwoordelijkheid voor de inhoud berust bij Panteia. Het gebruik van cijfers en/of teksten als toelichting of ondersteuning
Nadere informatieKunnen MKB-ondernemers de weg nog vinden? Veranderingen in de sociale zekerheid
Kunnen MKB-ondernemers de weg nog vinden? Veranderingen in de sociale zekerheid Peter Brouwer Zoetermeer, april 2003 Dit onderzoek maakt deel uit van het programmaonderzoek MKB en Ondernemerschap, dat
Nadere informatiePersoneelsmonitor Provincies. Benchmarkrapport Provincie Zeeland
Personeelsmonitor Provincies Benchmarkrapport Zoetermeer, september 2014 De verantwoordelijkheid voor de inhoud berust bij Panteia. Het gebruik van cijfers en/of teksten als toelichting of ondersteuning
Nadere informatiePersoneelsmonitor Provincies. Benchmarkrapport Provincie Gelderland
Personeelsmonitor Provincies Benchmarkrapport Zoetermeer, september 2014 De verantwoordelijkheid voor de inhoud berust bij Panteia. Het gebruik van cijfers en/of teksten als toelichting of ondersteuning
Nadere informatiePersoneelsmonitor Provincies. Benchmarkrapport Provincie Drenthe
Personeelsmonitor Provincies Benchmarkrapport Zoetermeer, september 2014 De verantwoordelijkheid voor de inhoud berust bij Panteia. Het gebruik van cijfers en/of teksten als toelichting of ondersteuning
Nadere informatieDe stand van Mediation in Nederland
De stand van Mediation in Nederland drs. R.J.M. Vogels Zoetermeer, 17 november 2011 In opdracht van het Nederlands Mediation Instituut (NMI). De verantwoordelijkheid voor de inhoud berust bij Stratus.
Nadere informatiePersoneelsmonitor Provincies. Benchmarkrapport Provincie Zuid-Holland
Personeelsmonitor Provincies Benchmarkrapport Zoetermeer, september 2014 De verantwoordelijkheid voor de inhoud berust bij Panteia. Het gebruik van cijfers en/of teksten als toelichting of ondersteuning
Nadere informatieAanscherpingen glijdende schaal. Geschatte resultaten van recente en voorgenomen aanscherpingen. Samenvatting
Aanscherpingen glijdende schaal Geschatte resultaten van recente en voorgenomen aanscherpingen Samenvatting WODC, Ministerie van Veiligheid en Justitie 2014 Drs. Zosja Berdowski; Ir. Alexandra Vennekens
Nadere informatieTevredenheidsonderzoek Heliomare
Tevredenheidsonderzoek Heliomare Naar Werk Meetjaar 2017/2018 Zoetermeer, 4-5-2018 De verantwoordelijkheid voor de inhoud berust bij Panteia. Het gebruik van cijfers en/of teksten als toelichting of ondersteuning
Nadere informatiePersoneelsmonitor Provincies. Benchmarkrapport Provincie Limburg
Personeelsmonitor Provincies Benchmarkrapport Zoetermeer, september 2014 De verantwoordelijkheid voor de inhoud berust bij Panteia. Het gebruik van cijfers en/of teksten als toelichting of ondersteuning
Nadere informatiePersoneelsmonitor Provincies. Benchmarkrapport Provincie Flevoland
Personeelsmonitor Provincies Benchmarkrapport Zoetermeer, september 2014 De verantwoordelijkheid voor de inhoud berust bij Panteia. Het gebruik van cijfers en/of teksten als toelichting of ondersteuning
Nadere informatieErgernissen van ondernemers in het MKB Minirapportage
Ergernissen van ondernemers in het MKB Minirapportage drs. C.M. Wiggers Zoetermeer, augustus 2003 Nummer: M200304 De verantwoordelijkheid voor de inhoud berust bij EIM. Het gebruik van cijfers en/of teksten
Nadere informatiePersoneelsmonitor Provincies. Benchmarkrapport Provincie Noord-Holland
Personeelsmonitor Provincies Benchmarkrapport Zoetermeer, oktober 2014 De verantwoordelijkheid voor de inhoud berust bij Panteia. Het gebruik van cijfers en/of teksten als toelichting of ondersteuning
Nadere informatieDe Watersector Exportindex (WEX)
De Watersector Exportindex (WEX) prognose 2006 drs. P. Gibcus drs. W.H.J. Verhoeven Zoetermeer, februari 2007 Dit onderzoek is gefinancierd door het programma Partners voor Water. De verantwoordelijkheid
Nadere informatieZoetermeer, 28 februari 2018
Cliëntenaudit BWRI Zoetermeer, 28 februari 2018 De verantwoordelijkheid voor de inhoud berust bij Panteia. Het gebruik van cijfers en/of teksten als toelichting of ondersteuning in artikelen, scripties
Nadere informatieBedrijfsleven in beeld: C a l l c e n t e rs
Bedrijfsleven in beeld: C a l l c e n t e rs d rs. R.M. Bra a k s m a Z o e t e r m e e r, december 1998 ISBN: 90-371 - 070 6-0 Prijs: ƒ 25,- Bestelnummer: A981 8 EIM is een onde r z o e k s b u reau met
Nadere informatieConjunctuurpeiling BNA Voorjaar 2015
Conjunctuurpeiling BNA Voorjaar René Vogels Zoetermeer, 10 april De verantwoordelijkheid voor de inhoud berust bij Panteia. Het gebruik van cijfers en/of teksten als toelichting of ondersteuning in artikelen,
Nadere informatieCliëntenaudit Bureau ABC
Cliëntenaudit Bureau ABC 2014 Zoetermeer 17 april 2015 De verantwoordelijkheid voor de inhoud berust bij Panteia. Het gebruik van cijfers en/of teksten als toelichting of ondersteuning in artikelen, scripties
Nadere informatieBouwers en hun gemeente
Bouwers en hun gemeente E e n pe iling in de aanloop naar de Gemeenteraadsverkiezinge n 2014 1 2 Bouwers en hun gemeente E e n pe iling in de aanloop naar de Gemeenteraadsverkiezinge n 2014 drs. Pim van
Nadere informatieTevredenheidsonderzoek 2011. Dienst inburgeren Universiteit van Amsterdam, INTT
Tevredenheidsonderzoek 2011 Dienst inburgeren Universiteit van Amsterdam, INTT Zoetermeer, zaterdag 4 februari 2012 In opdracht van Universiteit van Amsterdam, INTT De verantwoordelijkheid voor de inhoud
Nadere informatieTevredenheidsonderzoek 2011. Dienst inburgeren Studiecentrum Talen Eindhoven bv
Tevredenheidsonderzoek 2011 Dienst inburgeren Studiecentrum Talen Eindhoven bv Zoetermeer, zaterdag 4 februari 2012 In opdracht van Studiecentrum Talen Eindhoven bv De verantwoordelijkheid voor de inhoud
Nadere informatieSectorscoop Ondernemen in de G roothandel 1999
Sectorscoop Ondernemen in de G roothandel 1999 G. de Jong d rs. A.P. Muizer J.M. van der Zwan Z o e t e r m e e r, maart 1999 ISBN: 90-371 - 071 9-2 Prijs: ƒ 75,- Bestelnummer: A9823 EIM is een onde r
Nadere informatieDe oudere starter in Nederland Quick Service
De oudere starter in Nederland Quick Service Heleen Stigter Zoetermeer, januari 2003 Dit onderzoek maakt deel uit van het programmaonderzoek MKB en Ondernemerschap, dat wordt gefinancierd door het Ministerie
Nadere informatieTevredenheidsonderzoek Heliomare
Tevredenheidsonderzoek Heliomare Werkfit maken Meetjaar 207/208 Zoetermeer, 4-5-208 De verantwoordelijkheid voor de inhoud berust bij Panteia. Het gebruik van cijfers en/of teksten als toelichting of ondersteuning
Nadere informatieTevredenheidsonderzoek 2014 / Accessio Inburgering
Tevredenheidsonderzoek 2014 / 2015 Accessio Inburgering Zoetermeer, woensdag 5 augustus 2015 In opdracht van Accessio Inburgering De verantwoordelijkheid voor de inhoud berust bij Panteia. Het gebruik
Nadere informatieKostenontwikkeling binnenvaart 2015 en raming 2016
Kostenontwikkeling binnenvaart 2015 en raming 2016 Uitgave januari 2016 Rapport uitgebracht aan: Centraal Bureau voor de Rijn- en Binnenvaart W. van der Geest C11540/2016/0188 Zoetermeer, 29 januari 2016
Nadere informatieSectorscoop Ondernemen in het Ambacht 1999
Sectorscoop Ondernemen in het Ambacht 1999 d rs. R.M. Bra a k s m a d rs. J.P.J. de Jong d rs. A.P. Muizer Z o e t e r m e e r, november 1998 ISBN 90-371 - 0 6 9 5-1 Prijs ƒ 75,- Bestelnummer: A9810 EIM
Nadere informatieTechnologische samenwe r- king in de industrie en de z a ke l i j ke diensten 1998 U i t komsten Monitor TECHSAM2 1998
Technologische samenwe r- king in de industrie en de z a ke l i j ke diensten 1998 U i t komsten Monitor TECHSAM2 1998 m w. ir. H.E. Hulshoff d rs. D. Snel Z o e t e r m e e r, november 1998 ISBN: 90-371
Nadere informatieTevredenheidsonderzoek Fox AOB
Tevredenheidsonderzoek 2015 Fox AOB Zoetermeer, zondag 14 februari 2016 In opdracht van Fox AOB De verantwoordelijkheid voor de inhoud berust bij Panteia. Het gebruik van cijfers en/of teksten als toelichting
Nadere informatieVro u welijk ondernemerschap
Vro u welijk ondernemerschap in Nederland 1 9 9 4-1 9 9 7 Een studie naar ove re e n komsten en ve rschillen tussen vro u wel i j ke en mannelijke ondernemers in de eerste jaren na de start m e v r. drs.
Nadere informatieBrancheonderzoek BNA. Conjunctuurpeiling voorjaar Koninklijke Maatschappij tot Bevordering der Bouwkunst Bond van Nederlandse Architecten
Brancheonderzoek BNA Conjunctuurpeiling voorjaar 2012 Koninklijke Maatschappij tot Bevordering der Bouwkunst Bond van Nederlandse Architecten Jollemanhof 14 Postbus 19606 1000 GP Amsterdam T 020 555 36
Nadere informatieTevredenheidsonderzoek Dienst inburgeren Hogeschool Inholland Amsterdam/Diemen
Tevredenheidsonderzoek 2011 Dienst inburgeren Hogeschool Inholland Amsterdam/Diemen Zoetermeer, zaterdag 4 februari 2012 In opdracht van Hogeschool Inholland Amsterdam/Diemen De verantwoordelijkheid voor
Nadere informatieEffecten BTW-verandering op het. gedrag van consumenten in de. Schilders- en stukadoorsbranche. drs. K.L. Bangma drs. D. Snel
Effecten BTW-verandering op het gedrag van consumenten in de Schilders- en stukadoorsbranche drs. K.L. Bangma drs. D. Snel Zoetermeer, 23 maart 2012 Dit onderzoek is gefinancierd door CNV Vakmensen, FNV
Nadere informatieWe r kgelegenheid, va c a t u re s en scholing in het MKB 1997 O m vang, samenstelling en ke n m e r ken van arbeid
We r kgelegenheid, va c a t u re s en scholing in het MKB 1997 O m vang, samenstelling en ke n m e r ken van arbeid d rs. P.A. van der Hauw m e v r. dr. H. Vinke d rs. G.Th. Elsendoorn d rs. E. van Stra
Nadere informatieBedrijvendynamiek en werkgelegenheid 1998-2012
Bedrijvendynamiek en werkgelegenheid 1998-2012 drs. K.L. Bangma drs. A. Bruins drs. D. Snel drs. N. Timmermans Zoetermeer, 5 juli 2013 Rapportnummer : A201337 Dit onderzoek is gefinancierd door het programmaonderzoek
Nadere informatieKengetallen ondernemerschap
Kengetallen ondernemerschap Tabellenboek drs. N.G.L. Timmermans R. in 't Hout K. Bakker drs. W. H.J. Verhoeven Zoetermeer, 14 augustus 2009 Dit onderzoek is gefinancierd door het Ministerie van Economische
Nadere informatieTevredenheidsonderzoek 2014 / Fontys Hogescholen - Talencentrum
Tevredenheidsonderzoek 2014 / 2015 Fontys Hogescholen - Talencentrum Zoetermeer, dinsdag 4 augustus 2015 In opdracht van Fontys Hogescholen - Talencentrum De verantwoordelijkheid voor de inhoud berust
Nadere informatieVan goede naar betere dienstverlening. Tevredenheids- en behoefteonderzoek voor het Vervangingsfonds en Participatiefonds
Van goede naar betere dienstverlening Tevredenheids- en behoefteonderzoek voor het Vervangingsfonds en Participatiefonds Inge van den Ende, Mandy Goes en Roxanne de Vreede Zoetermeer, 26 april 2018 De
Nadere informatieBrancheonderzoek BNA. Conjunctuurmeting oktober 2012. Koninklijke Maatschappij tot Bevordering der Bouwkunst Bond van Nederlandse Architecten
Brancheonderzoek BNA Conjunctuurmeting oktober 2012 Koninklijke Maatschappij tot Bevordering der Bouwkunst Bond van Nederlandse Architecten Jollemanhof 14 Postbus 19606 1000 GP Amsterdam T 020 555 36 66
Nadere informatieTevredenheidsonderzoek 2015 / Hogeschool van Amsterdam
Tevredenheidsonderzoek 2015 / 2016 Hogeschool van Amsterdam Zoetermeer, woensdag 9 november 2016 In opdracht van Hogeschool van Amsterdam De verantwoordelijkheid voor de inhoud berust bij Panteia. Het
Nadere informatieConjunctuurpeiling BNA. Voorjaar René Vogels
Conjunctuurpeiling BNA Voorjaar 2014 René Vogels Zoetermeer, 22 april 2014 De verantwoordelijkheid voor de inhoud berust bij Panteia. Het gebruik van cijfers en/of teksten als toelichting of ondersteuning
Nadere informatieTevredenheidsonderzoek 2014 / 2015. Regionaal Autisme Centrum onderdeel Autismewerk.nl
Tevredenheidsonderzoek 2014 / 2015 Regionaal Autisme Centrum onderdeel Autismewerk.nl Zoetermeer, vrijdag 13 november 2015 In opdracht van Regionaal Autisme Centrum onderdeel Autismewerk.nl De verantwoordelijkheid
Nadere informatieTevredenheidsonderzoek ROC De Leijgraaf
Tevredenheidsonderzoek 2015 ROC De Leijgraaf Zoetermeer, zondag 14 februari 2016 In opdracht van ROC De Leijgraaf De verantwoordelijkheid voor de inhoud berust bij Panteia. Het gebruik van cijfers en/of
Nadere informatieSectorscoop Ondernemen in de Detailhandel 1999
Sectorscoop Ondernemen in de Detailhandel 1999 d rs. R.A. Gerritsen d rs. I.J.T. Re i j m e r d rs. W. V.M. van Rijt-Ve l t m a n Z o e t e r m e e r, december 1998 ISBN: 90-371 - 070 0-1 Prijs: ƒ 75,-
Nadere informatieAdministratieve lasten Regeling invoer, uitvoer en verkeer van planten Nulmeting 2002
Administratieve lasten Regeling invoer, uitvoer en verkeer van planten Nulmeting 2002 Frits Suyver Zoetermeer, 17 februari 2004 Dit onderzoek is gefinancierd door het Ministerie van Landbouw, Natuur en
Nadere informatieExportontwikkeling van het industriële MKB
Exportontwikkeling van het industriële MKB Ro Braaksma Zoetermeer, 3 september 2003 Bestelnummer: M200305 De verantwoordelijkheid voor de inhoud berust bij EIM. Het gebruik van cijfers en/of teksten als
Nadere informatieS l o t b e s c h o u w i n g
E S l o t b e s c h o u w i n g 439 440 A l ge meen Deel Jaap en Anja Veerman (2) Pas in de loop van de dag wordt duidelijk waar het lichaam van Lennart is. De familie Ve e rm a n krijgt de mededeling
Nadere informatieTevredenheidsonderzoek De Opstap, Leerwerktraject van De Kapstok
Tevredenheidsonderzoek 2014-2015 De Opstap, Leerwerktraject van De Kapstok Zoetermeer, maandag 3 augustus 2015 In opdracht van De Opstap, Leerwerktraject van De Kapstok De verantwoordelijkheid voor de
Nadere informatieBedrijfsleven in beeld: Het ve r t a a l b u re a u
Bedrijfsleven in beeld: Het ve r t a a l b u re a u P.A. van Eck van der Sluijs Z o e t e r m e e r, december 1998 ISBN: 90-371 - 0701 - X Prijs: ƒ 25,- Bestelnummer: A981 4 EIM is een onde r z o e k s
Nadere informatieAfra en Willem Schilder (2)
Afra en Willem Schilder (2) Hysterisch mens " Toen de ambulances er waren, ging ik naar buiten om de broeders te roepen: "Ik heb kindere n boven, die moeten naar het ziekenhuis!" Maar ze wilden niet naar
Nadere informatieEffecten invoering dubbeltariefsysteem straattaxi
Effecten invoering dubbeltariefsysteem straattaxi Dammis van 't Zelfde Zoetermeer, 16 september 2013 De verantwoordelijkheid voor de inhoud berust bij Panteia. Het gebruik van cijfers en/of teksten als
Nadere informatieCliëntenaudit Stichting SEIN
Cliëntenaudit Stichting SEIN Zoetermeer, 17 februari 2017 De verantwoordelijkheid voor de inhoud berust bij Panteia. Het gebruik van cijfers en/of teksten als toelichting of ondersteuning in artikelen,
Nadere informatieUitgevoerd in opdracht van. Rapportage beoordelen en incidenteel belonen 2013 Provincies
Uitgevoerd in opdracht van Rapportage beoordelen en incidenteel belonen 2013 Provincies Zoetermeer, 17 september 2014 De verantwoordelijkheid voor de inhoud berust bij Panteia. Het gebruik van cijfers
Nadere informatieTevredenheidsonderzoek. ROC Drenthe College meetperiode: 1 januari 2018 tot en met 31 december 2018 Definitief rapport
Tevredenheidsonderzoek ROC Drenthe College meetperiode: 1 januari 2018 tot en met 31 december 2018 Definitief rapport In opdracht van ROC Drenthe College Zoetermeer, donderdag 22 maart 2018 De verantwoordelijkheid
Nadere informatieTevredenheidsonderzoek 2012. Jobcoach organisatie Trace Daelzicht
Tevredenheidsonderzoek 2012 Jobcoach organisatie Trace Daelzicht Zoetermeer, maandag 4 februari 2013 In opdracht van Jobcoach organisatie Trace Daelzicht De verantwoordelijkheid voor de inhoud berust bij
Nadere informatieTevredenheidsonderzoek 2012 / A&P Partners
Tevredenheidsonderzoek 2012 / 2013 A&P Partners Zoetermeer, zaterdag 3 augustus 2013 In opdracht van A&P Partners De verantwoordelijkheid voor de inhoud berust bij Panteia. Het gebruik van cijfers en/of
Nadere informatieOndernemen met visie. Kansen en uitdagingen voor de ondernemer aan de vo o ra vo n d van het jaar 2000
Ondernemen met visie Kansen en uitdagingen voor de ondernemer aan de vo o ra vo n d van het jaar 2000 Z o e t e r m e e r, juli 1998 ISBN: 90-371 - 0 6 7 7-3 Prijs: ƒ 50, - Bestelnummer: A9802 EIM is een
Nadere informatieVBO Woonindex. Tweede kwartaal drs. P. Rosenboom
VBO Woonindex Tweede 2008 drs. P. Rosenboom Zoetermeer, 10 juli 2008 In opdracht van VBO Makelaars. De verantwoordelijkheid voor de inhoud berust bij Stratus. Het gebruik van cijfers en/of teksten als
Nadere informatieInternetwinkelen: bijna iedereen doet het Resultaten uit het Koopstromenonderzoek Randstad 2011 (KSO2011)
Internetwinkelen: bijna iedereen doet het Resultaten uit het Koopstromenonderzoek Randstad 2011 (KSO2011) De detailhandel heeft het moeilijk. Daar waar voor veel sectoren geldt dat vooral de economische
Nadere informatieBelasting over de winst verdeeld naar sector en grootteklasse
Belasting over de winst verdeeld naar sector en grootteklasse Minirapportage ir. C.C. van de Graaff drs. W.H.J. Verhoeven drs. P. Vroonhof K. Bakker Zoetermeer, 18 september 2002 Dit onderzoek is uitgevoerd
Nadere informatieTevredenheidsonderzoek 2015 ROC A12
Tevredenheidsonderzoek 2015 ROC A12 Zoetermeer, zondag 14 februari 2016 In opdracht van ROC A12 De verantwoordelijkheid voor de inhoud berust bij Panteia. Het gebruik van cijfers en/of teksten als toelichting
Nadere informatieTevredenheidsonderzoek 2015 / 2016 BABEL
Tevredenheidsonderzoek 2015 / 2016 BABEL Zoetermeer, donderdag 4 augustus 2016 In opdracht van BABEL De verantwoordelijkheid voor de inhoud berust bij Panteia. Het gebruik van cijfers en/of teksten als
Nadere informatieTevredenheidsonderzoek Twintaal Trainingen
Tevredenheidsonderzoek 2015 Twintaal Trainingen Zoetermeer, woensdag 17 februari 2016 In opdracht van Twintaal Trainingen De verantwoordelijkheid voor de inhoud berust bij Panteia. Het gebruik van cijfers
Nadere informatieTevredenheidsonderzoek 2014 / De Nieuwe Werkgever
Tevredenheidsonderzoek 2014 / 2015 De Nieuwe Werkgever Zoetermeer, dinsdag 4 augustus 2015 In opdracht van De Nieuwe Werkgever De verantwoordelijkheid voor de inhoud berust bij Panteia. Het gebruik van
Nadere informatieTevredenheidsonderzoek totaal inburgering bv
Tevredenheidsonderzoek 2015 totaal inburgering bv Zoetermeer, zondag 14 februari 2016 In opdracht van totaal inburgering bv De verantwoordelijkheid voor de inhoud berust bij Panteia. Het gebruik van cijfers
Nadere informatieDe Nederlandse burger over maatschappelijke betrokkenheid
De Nederlandse burger over maatschappelijke betrokkenheid Kader en samenvatting onderzoeksresultaten 14 augustus 2007 Hoe heeft de maatschappelijke betrokkenheid zich in Nederland de afgelopen jaren ontwikkeld?
Nadere informatieDebat Bestuurlijke Handhaving Bra n d ve i l i g h e i d
Debat Bestuurlijke Handhaving Bra n d ve i l i g h e i d D e e l n e m e rs Bestuurders en uitvoerders D h r. W. van de Bospoort, coördinator aanpak brandveiligheid binnenstad Amsterdam D h r. J.H. Ehrismann,
Nadere informatieNader onderzoek handhaving bra n d ve i l i g h e i d
Nader onderzoek handhaving bra n d ve i l i g h e i d E i ndra p p o r t a ge de e l o nde r z o e ke n N I B R A 109 110 c a f é b ra nd nie u w j a a r s na c ht Vo o r wo o rd In het ka der van het
Nadere informatieTevredenheidsonderzoek 2014 / Stichting VluchtelingenWerk Zuidwest Nederland
Tevredenheidsonderzoek 2014 / 2015 Stichting VluchtelingenWerk Zuidwest Nederland Zoetermeer, donderdag 13 augustus 2015 In opdracht van Stichting VluchtelingenWerk Zuidwest Nederland De verantwoordelijkheid
Nadere informatieTevredenheidsonderzoek Dienst inburgeren Landstede
Tevredenheidsonderzoek 2011 Dienst inburgeren Landstede Zoetermeer, zaterdag 4 februari 2012 In opdracht van Landstede De verantwoordelijkheid voor de inhoud berust bij Panteia. Het gebruik van cijfers
Nadere informatieTevredenheidsonderzoek 2015 / Fontys Hogescholen - Talencentrum
Tevredenheidsonderzoek 2015 / 2016 Fontys Hogescholen - Talencentrum Zoetermeer, dinsdag 19 juli 2016 In opdracht van Fontys Hogescholen - Talencentrum De verantwoordelijkheid voor de inhoud berust bij
Nadere informatieTevredenheidsonderzoek 2015 / Piblw-Reïntegratie BV.
Tevredenheidsonderzoek 2015 / 2016 Piblw-Reïntegratie BV. Zoetermeer, dinsdag 19 juli 2016 In opdracht van Piblw-Reïntegratie BV. De verantwoordelijkheid voor de inhoud berust bij Panteia. Het gebruik
Nadere informatieKostenstructuur zand en grindvaart 2015 en raming 2016
Kostenstructuur zand en grindvaart 2015 en raming 2016 Uitgave januari 2016 Rapport uitgebracht aan: Centraal Bureau voor de Rijn- en Binnenvaart W. van der Geest C11540/2015/0187 Zoetermeer, 29 januari
Nadere informatieTevredenheidsonderzoek Wajong Talenten B.V.
Tevredenheidsonderzoek 2015 Wajong Talenten B.V. Zoetermeer, zondag 14 februari 2016 In opdracht van Wajong Talenten B.V. De verantwoordelijkheid voor de inhoud berust bij Panteia. Het gebruik van cijfers
Nadere informatieTevredenheidsonderzoek Nieuwland Opleidingen B.V.
Tevredenheidsonderzoek 2015 Nieuwland Opleidingen B.V. Zoetermeer, zondag 14 februari 2016 In opdracht van Nieuwland Opleidingen B.V. De verantwoordelijkheid voor de inhoud berust bij Panteia. Het gebruik
Nadere informatieTevredenheidsonderzoek 2010 / Olympia uitzendbureau
Tevredenheidsonderzoek 2010 / 2011 Olympia uitzendbureau Zoetermeer, donderdag 4 augustus 2011 In opdracht van Olympia uitzendbureau De verantwoordelijkheid voor de inhoud berust bij Panteia. Het gebruik
Nadere informatieTevredenheidsonderzoek ROC Kop van Noord-Holland bedrijfsopleidingen
Tevredenheidsonderzoek 2013 ROC Kop van Noord-Holland bedrijfsopleidingen Zoetermeer, dinsdag 4 februari 2014 In opdracht van ROC Kop van Noord-Holland bedrijfsopleidingen De verantwoordelijkheid voor
Nadere informatieTevredenheidsonderzoek 2011. BHP Groep Loopbaanadvisering
Tevredenheidsonderzoek 2011 BHP Groep Loopbaanadvisering Zoetermeer, zaterdag 4 februari 2012 In opdracht van BHP Groep Loopbaanadvisering De verantwoordelijkheid voor de inhoud berust bij Panteia/Stratus.
Nadere informatieTevredenheidsonderzoek 2015. AM Werk Reïntegratie BV
Tevredenheidsonderzoek 2015 AM Werk Reïntegratie BV Zoetermeer, zondag 14 februari 2016 In opdracht van AM Werk Reïntegratie BV De verantwoordelijkheid voor de inhoud berust bij Panteia. Het gebruik van
Nadere informatieTevredenheidsonderzoek ROC Alfa-college, unit Educatie
Tevredenheidsonderzoek 2014 ROC Alfa-college, unit Educatie Zoetermeer, vrijdag 13 februari 2015 In opdracht van ROC Alfa-college, unit Educatie De verantwoordelijkheid voor de inhoud berust bij Panteia.
Nadere informatieBESLUIT. 1. Naar aanleiding van deze aanvraag is onderzocht of er mogelijk sprake is van overtreding van artikel 24 Mw door Veenman.
BESLUIT Besluit van de directeur-generaal van de Nederlandse mededingingsautoriteit tot afwijzing van een aanvraag tot het nemen van een besluit op grond van artikel 56, eerste lid, van de Mededingingswet.
Nadere informatieTevredenheidsonderzoek 2014. STE Languages
Tevredenheidsonderzoek 2014 STE Languages Zoetermeer, vrijdag 13 februari 2015 In opdracht van STE Languages De verantwoordelijkheid voor de inhoud berust bij Panteia. Het gebruik van cijfers en/of teksten
Nadere informatieTevredenheidsonderzoek Friesland College, FC-Extra,School voor Volwasseneneducatie
Tevredenheidsonderzoek 2014 Friesland College, FC-Extra,School voor Volwasseneneducatie Zoetermeer, vrijdag 13 februari 2015 In opdracht van Friesland College, FC-Extra,School voor Volwasseneneducatie
Nadere informatieInnovatie in het MKB in Noord-Nederland
Innovatie in het MKB in C10978 Petra Gibcus en Yvonne Prince Zoetermeer, 16 juli 2014 De verantwoordelijkheid voor de inhoud berust bij Panteia. Het gebruik van cijfers en/of teksten als toelichting of
Nadere informatieTevredenheidsonderzoek 2015. Rijn IJssel, Educatie & Integratie
Tevredenheidsonderzoek 2015 Rijn IJssel, Educatie & Integratie Zoetermeer, zaterdag 27 februari 2016 In opdracht van Rijn IJssel, Educatie & Integratie De verantwoordelijkheid voor de inhoud berust bij
Nadere informatieTevredenheidsonderzoek Jobcoach Company
Tevredenheidsonderzoek 2014 Jobcoach Company Zoetermeer, vrijdag 13 februari 2015 In opdracht van Jobcoach Company De verantwoordelijkheid voor de inhoud berust bij Panteia. Het gebruik van cijfers en/of
Nadere informatieOuders Edward Jonk (1)
Ouders Edward Jonk (1) E d w a rd Jonk is in de brand omgekomen. Uit de verhalen maken zijn ouders op dat hij eerst in de Amvo was geweest. Toen daar de bel ging, is hij naar t Hemeltje gegaan. Na de o
Nadere informatieTevredenheidsonderzoek 2015 / Pappenheim Re-integratie en Outplacement
Tevredenheidsonderzoek 2015 / 2016 Pappenheim Re-integratie en Outplacement Zoetermeer, dinsdag 19 juli 2016 In opdracht van Pappenheim Re-integratie en Outplacement De verantwoordelijkheid voor de inhoud
Nadere informatieStarten in de pra k t i j k E r varingen van twaalf starters
Starten in de pra k t i j k E r varingen van twaalf starters d rs. J.N. Meijer d rs. F. W. van Uxem Z o e t e r m e e r, augustus 1998 ISBN: 90-371 - 0 6 8 6-2 Prijs: ƒ 25,- Bestelnummer: A9805 EIM is
Nadere informatieTevredenheidsonderzoek
Tevredenheidsonderzoek Voorbereid op de Toekomst (VOT) taal, advies & begeleiding meetperiode: 1 juli 2016 tot en met 30 juni 2017 Definitief rapport In opdracht van Voorbereid op de Toekomst (VOT) taal,
Nadere informatieEvaluatie campagne Doe meer met Afval. mening betrokken gemeenten
Evaluatie campagne Doe meer met Afval mening betrokken gemeenten Zoetermeer, 10 maart 2014 De verantwoordelijkheid voor de inhoud berust bij Panteia. Het gebruik van cijfers en/of teksten als toelichting
Nadere informatieTevredenheidsonderzoek 2015. Stap.nu Reïntegratie & Counseling
Tevredenheidsonderzoek 2015 Stap.nu Reïntegratie & Counseling Zoetermeer, zaterdag 27 februari 2016 In opdracht van Stap.nu Reïntegratie & Counseling De verantwoordelijkheid voor de inhoud berust bij Panteia.
Nadere informatieTevredenheidsonderzoek Dienst inburgeren ROC Mondriaan
Tevredenheidsonderzoek 2010 Dienst inburgeren ROC Mondriaan Zoetermeer, vrijdag 4 februari 2011 In opdracht van ROC Mondriaan De verantwoordelijkheid voor de inhoud berust bij Panteia. Het gebruik van
Nadere informatie