De veranderende klant in de technische dienstverlening. Quick wins om te overleven door je aan te passen

Transcriptie

1 De veranderende klant in de technische dienstverlening Quick wins om te overleven door je aan te passen

2 2

3 Inhoud HOOFDSTUK 1 De veranderende klant 5 Nieuwe kijk op de totale bedrijfsvoering HOOFDSTUK 2 Uitdagingen voor technische dienstverleners 6 Toenemende regulering Eén totaalaanbieder De installateur als bouwregisseur Internet of Things & Big Data De rol van big data HOOFDSTUK 3 De gouden combinatie van transactionele en relationele data 10 Zoveel mogelijk digitaliseren HOOFDSTUK 4 Quick wins met ERP en CRM Efficiëntere bedrijfsprocessen 2. Integraal klantbeeld 3. Overzichtelijk acquisitietraject 4. Slimmer samenwerken 5. Nieuwe mogelijkheden met Internet of Things 6. Interne afstemming HOOFDSTUK 5 Conclusie 19 3

4 It is not the strongest of the species that survives, nor the most intelligent that survives. It is the one that is the most adaptable to change. Charles Darwin 4

5 HOOFDSTUK 1 De veranderende klant Er wordt steeds meer verwacht van technische dienstverleners. Oude verdienmodellen lijken versleten en in bijna alle deelsegmenten staan de marges onder druk. Installateurs en service- en onderhoudsbedrijven moeten voldoen aan een alsmaar toenemende complexiteit aan installaties. Waarbij nieuwe technieken, materialen en methoden zich in een recordtempo ontwikkelen. Nieuwe kijk op de totale bedrijfsvoering Waar vandaag mee gebouwd, geïsoleerd of opgewarmd wordt, is binnen de kortste keren alweer achterhaald. Het vergt een hoge mate van flexibiliteit in de branche. Deze vereiste flexibiliteit ziet men niet alleen terug in de inkoop, maar is nodig in alle disciplines. Van calculatie, offertes en planning tot aan de contracten, verkoop, uitvoering en (proactief) onderhoud. Het betekent voor veel bedrijven de noodzaak tot een nieuwe kijk op de totale bedrijfsvoering. De tijd dat op de bouwplaats één computer aanwezig was, waarbij de opzichter de enige was die data ontving, is voorbij. Mobiliteit is het toverwoord geworden. Data dient niet enkel op één plek ontvangen te kunnen worden, maar overal waar het op dat moment relevant is. Via smartphones en tablets wordt informatie niet alleen overal ontvangen, maar mensen zijn dankzij de cloud ook in staat om gegevens direct bij te werken en voor iedereen toegankelijk te maken. Daarbij wil de eindgebruiker van woningen op voorhand zijn woning betaalbaar customizen. Niet op het kantoor of in de winkel van het bouwbedrijf, maar thuis op de bank met een tablet op schoot, gevisualiseerd in een 3D-model of zelfs uitgewerkt in een maquette die is gemaakt met een 3D-printer. Binnen deze veranderende omstandigheden ontwikkelt de vraag van afnemers steeds meer naar een totaal-dienstverlener. Waarbij er één aanspreekpunt is die de klant advies geeft, maar ook de totale regie in handen neemt. Ook dit vergt van de branche een hoge mate van flexibiliteit betreffende uitbreiding en resources. Technische dienstverleners werken vaak met IT-voorzieningen die niet toereikend zijn om te voldoen aan die mate van flexibiliteit. Als er al sprake is van automatisering is dat veelal eilandautomatisering. Voor ieder proces binnen de bedrijfsvoering bestaat een aparte IT-oplossing. Hierdoor ontbreekt het bedrijven vaak aan integraal inzicht en middelen om hun dienstverlening efficiënter, meer flexibel en innovatiever te maken. Iets dat door de veranderende eisen van de klant en de gewijzigde markt wel noodzaak is geworden. HSO QUICK WINS IN DE TECHNISCHE DIENSTVERLENING 5

6 HOOFDSTUK 2 Uitdagingen voor technische dienstverleners De branche van de technische dienstverleners kent een grote diversiteit aan type bedrijven. Installateurs, bouwtoeleveranciers, inspectie-, offshore-, service- en onderhoudsbedrijven zijn slechts een aantal voorbeelden. Zij staan ieder voor hun eigen unieke uitdagingen. Toch zijn er een aantal overkoepelende uitdagingen die iedere technische dienstverlener aangaan. In dit hoofdstuk zetten we deze uitdagingen op een rij. Toenemende regulering Zowel de Nederlandse overheid als de Europese overheden stellen in toenemende mate eisen aan technische dienstverleners. Het aantal verplichte certificaten en normeringen in verschillende deelsectoren stijgt ieder jaar. De certificering van ammoniak, CO² en koolwaterstoffen in de koudeen luchttechniek, het VCA-keurmerk en de toenemende EPC-eisen (Energie Prestatie Coëfficiënt) zijn slechts enkele voorbeelden. Dit wordt mede ingegeven door de toenemende eis van transparantie in de bedrijfsvoering. Om hier als technisch installatiebedrijf aan te voldoen, wordt het steeds belangrijker processen en werkwijzen inzichtelijk te hebben en het liefst ook nog eens real-time. Bovendien moet er steeds meer gedocumenteerd worden in verband met verantwoording richting instituten en overheden. Gegevens moeten direct beschikbaar zijn en dit vereist een goede IT-voorziening. Eén totaalaanbieder In het eerste hoofdstuk werd hier al over geschreven: afnemers zijn steeds meer op zoek naar één totaalaanbieder. In de toekomst willen afnemers geen individuele installatieproducten meer. Ze zoeken een integrale oplossing. Een juiste IT-voorziening stelt de installateur en alle aanverwante deelsectoren in staat om altijd op maat te leveren, precies zoals de opdrachtgever wil. Kwaliteit en de relatie met de klant staan bovenaan. De installateur als bouwregisseur Een gevolg daarvan is dat ketensamenwerking wint aan populariteit. De technische dienstverlener werkt samen met de partijen uit zijn netwerk die het best geschikt zijn voor de klus en dat hoeft niet altijd binnen de keten te zijn. De opdrachtgever wil straks niet meer betalen voor de installatie an sich, maar bijvoorbeeld voor een afgestemde termijn comfortabel wonen en werken. Hoe dit invulling krijgt wordt minder relevant. Een afnemer is niet op zoek naar een airco, maar wil een gunstig binnenklimaat. Er komen dus nieuwe businessmodellen. In 2020 werken installateurs steeds vaker samen in een of ander netwerk. Zij zijn dan niet langer de duizendpoot die alles zelf probeert te leveren, maar ze weten precies waar ze de beste oplossing voor hun opdrachtgever kunnen vinden. 6

7 In 2020 kan de installateur niet meer aankomen met aparte oplossingen voor water, energie en warmte. Afnemers zullen vragen om één integrale oplossing die wordt aangestuurd door een goede IT-voorziening. Installatiebedrijven zullen die kennis van integraal ontwerpen en installeren dus in huis of in het eigen netwerk moeten hebben. Integraal installeren vraagt om samenwerking met andere bedrijven. Van zonnecel op het dak tot sensorsystemen in huis. Veel technische innovaties zijn al klaar voor de markt. Technische dienstverleners moeten alleen hun bedrijfsvoering hier op afstemmen en hun IT-voorziening is daarin leidend. Internet of Things & Big Data Per dag worden er wereldwijd meer dan apparaten aangesloten op het internet. Dit worden steeds vaker apparaten die anders zijn dan de traditionele tablets, smartphones en computers. Ook huishoudelijke apparatuur, machines en domotica worden aangesloten op het internet. Dit brengt voor technische dienstverleners nieuwe uitdagingen en vooral kansen met zich mee. Machines geven zelf een seintje aan de onderhoudsdienst of rechtstreeks aan de fabrikant wanneer het tijd wordt voor onderhoud of als een kritische component stuk dreigt te gaan. Ketens komen samen James werkt als installateur voor een landelijk opererende zorginstelling. Hij komt daarvoor geregeld op inspectie, om zo ter plekke te kunnen zien wat er speelt. Ook vandaag gaat hij op een dergelijk inspectiebezoek. Bij aankomst wordt hij hartelijk ontvangen door de beheerster van de zorgflat: Ilse. De flat is ingericht met luxeappartementen om zo ouderen te voorzien van een comfortabele woonomgeving met de mogelijkheden om waar nodig in de toekomst zorg en/of ondersteuning te ontvangen. De kosten van deze woningen zijn hoog, maar de bewoners hebben het er graag voor over, gezien alle luxe en comfort die er tegenover staat. Ilse schetst James een probleem dat zich heeft voorgedaan en waarvan zij verwacht dat het de komende tijd meer zal gaan spelen. Er zijn nieuwe (relatief jonge) bewoners die zich hebben aangemeld voor de flat, maar ze vinden de voorzieningen niet helemaal up-to-date. Ze hadden hier meer van verwacht en vragen wat de uitbreidingsmogelijkheden zijn. Ze willen totaal zorgeloos kunnen wonen met zoveel mogelijk diensten op afroep beschikbaar. James is wat verrast, want voor zijn gevoel waren de flats 2 jaar terug bij oplevering helemaal je van het. Maar de tijd schrijdt voort en zo zie je maar weer dat je continu met vernieuwing bezig moet zijn. Hij plaatst een paar berichten op zijn eigen online omgeving en al snel heeft hij een aantal reacties terug. Zijn vaste leverancier van moderne, technisch geavanceerde verlichtingsproducten, de gas- en sanitairinstallateur en ook de installateur van audiovisuele media en ICT komen met suggesties. Zij bieden aan om de flat tegen geringe kosten up-to-date te maken onder de voorwaarde dat deze als voorbeeldflat voor weer andere bewoners gaat dienen. Zo kunnen zij laten zien wat de laatste snufjes zijn. James stelt dit voor aan Ilse en die gaat akkoord. Op deze manier vervult James al jaren een soort mediatorrol tussen partijen in de keten. Zowel de klant als zijn partners zijn hier uiterst tevreden over. 7

8 De uitdagingen in een notendop Toenemende regulering: meer verslaglegging van bedrijfsvoering One-stop-shop: afnemers willen één aanspreekpunt een totaalaanbieder Internet of Things: sensorgestuurde electronica en predictief onderhoud Slimmer samenwerken: Met BIM (Bouw Informatie Model) en digitale projectdossiers Big Data: van groter inzicht naar betere toepassing Voordat u als technisch dienstverlener kunt denken aan deze uitdagingen of innoveren in brede zin, is het noodzakelijk dat u een goede basis legt in uw bedrijfsvoering. Met een goede ERP- en CRM-oplossing legt u de basis waarmee u als technisch dienstverlener flexibel en efficiënt kunt opereren. En u zo snel kunt schakelen en bijsturen, maar bovendien klaar bent voor alle nieuwe technieken en ontwikkelingen van de toekomst. Onderhoud gaat van preventief (onderhoud voorkomen) naar predictief (onderhoud voorspellen). Hogere uptime van machines, grotere voorspelbaarheid en lagere kosten. Er zullen complete smart homes ontstaan, waarbij alles in het huis met elkaar en met leveranciers in verbinding staat. De branche gaat hierop inspelen, de bedrijven moeten hier klaar voor zijn. Technische dienstverleners die een creatieve en integrale aanpak van uitdagingen omarmen, hebben de meeste kans om te profiteren van Internet of Things. Daarnaast moeten ze niet schromen om nieuwe samenwerkingsverbanden aan te gaan en te innoveren. Internet of Things biedt onder andere kansen op het gebied van procesoptimalisatie en het realiseren van nieuwe producten, serviceconcepten en lease-diensten. Waar je vroeger vooral goed moest zijn in je vak, zal je je nu moeten weten te presenteren als een seriële meester. Naast je technische vak verstaan, betekent het ook op de hoogte zijn van nieuwe ontwikkelingen, zowel in als buiten de sector. Klanten volgen deze ontwikkelingen ook en googelen net zo makkelijk naar concepten, producten en dergelijke. Achterblijven is voor de branche dus geen optie meer. De rol van big data Doordat apparaten met elkaar communiceren, komt er steeds meer data beschikbaar. Deze grote hoeveelheden aan data (Big Data) kunnen nieuwe inzichten opleveren die ook voor de technische dienstverleners in de installatie- en bouwbranche van grote waarde kunnen zijn. Door bijvoorbeeld inzicht te krijgen in het gebruik van gebouwen kan het onderhoud worden geoptimaliseerd. Inzicht in hoe de verkeersdoorstroming op een snelweg valt te verbeteren, kan een rol spelen in de afweging over het wel of niet opnieuw asfalteren. Ook kan men zich afvragen hoe het komt dat er voor de ene lift in een gebouw heel veel mensen staan en bij een andere lift niet. Wat is er dan in het betreffende gebouw niet handig? Moet er bijvoorbeeld een extra lift worden geplaatst of moeten de routes in het gebouw anders lopen? Met behulp van een goede IT-voorziening kan er door de bedrijven toegevoegde waarde worden gecreëerd aan de hand van Big Data. 8

9 Proactief onderhoud dankzij Internet of Things Producent van landbouwmachines John Deere heeft grote stappen gemaakt op het gebied van voorspellend onderhoud. Condition Based Maintenance (CBM), ook wel Preventive of Predictive Based Maintenance genoemd, is een onderhoudsstrategie die zich richt op het verlengen van de levensduur van een machine, het verhogen van de productiviteit en het verlagen van de dagelijkse operationele kosten. In tegenstelling tot periodiek onderhoud, richt CBM zich op de actuele status van de machine, zodat er actie kan worden ondernomen voor er iets kapot gaat. Dit is mogelijk dankzij sensoren die de temperatuur van de machine, de oliestatus en de omgevingstemperatuur bijhouden. CBM draagt zo bij aan een beter beheersbare gezondheid van de machines van John Deere. Onverwachte storingen en noodreparaties hebben een negatief effect op de uptime en dragen niet bij aan de John Deere waardepropositie. Feit is dat een kleine storing kan leiden tot een grote storing als deze niet opgepakt wordt en CBM zal voor veel bedrijven de eerste kennismaking met het IoT zijn: van reactief en periodiek onderhoud, naar voorspellend en proactief onderhoud. HSO QUICK WINS IN DE TECHNISCHE DIENSTVERLENING 9

10 HOOFDSTUK 3 De gouden combinatie van transactionele en relationele data De uitdagingen die in het voorgaande hoofdstuk genoemd zijn, vergen natuurlijk nogal wat aanpassingsvermogen van de technische dienstverleners branche. Zoals eerder gesteld, worden al deze ontwikkelingen mogelijk gemaakt door IT. Waar eerder gesproken werd over dat bedrijven er een eilandautomatisering op nahouden, is een gecentraliseerde IT-aanpak nodig om de uitdagingen van morgen het hoofd te kunnen bieden. Zoveel mogelijk digitaliseren Om klaar te zijn voor nieuwe ontwikkelingen zoals big data, Internet of Things en de toename van ketensamenwerking is het belangrijk dat technische dienstverleners zoveel mogelijk digitaliseren. Met het digitaliseren van uw bedrijfsprocessen kunt u informatie centraal opslaan en beschikbaar stellen. Door het centraliseren van informatie rondom zaken als projecten, partners, klanten, voorraden en contracten verhoogt u het inzicht in uw bedrijfsprocessen. Een verhoogd inzicht is essentieel om bijvoorbeeld snel te kunnen schakelen met partners. U kunt met meer inzicht uw organisatie beter sturen en bent daardoor een stuk flexibeler. Toepassingen aan de hand van Big Data vergen dit inzicht en deze flexibiliteit. Maar ook innovaties dankzij Internet of Things hebben een digitale basis nodig. Inzicht, flexibiliteit en efficiëntie zijn drie belangrijke pijlers om snel te kunnen schakelen en te anticiperen op nieuwe ontwikkelingen. Het digitaliseren van bedrijfsprocessen doet u met de juiste ERP- en CRM-oplossing. ERP en CRM hebben verschillende functies binnen een bedrijf. ERP verzorgt vooral de interne processen, ook wel het transactionele deel van de processen en CRM richt zich op de externe processen, oftewel het relationele deel. Een CRM-oplossing is zoals gezegd naar buiten, dus op de klant gericht. Een CRM-systeem maakt het mogelijk om klantrelaties efficiënt en klantgericht te beheren. Door alle klantinformatie op één plek te verzamelen, ontstaat een integraal beeld van de klanten. Welke producten ze hebben gekocht, welke s ze hebben ontvangen, wat de laatste gesprekken waren, wat de specifieke of afwijkende wensen zijn, enzovoort. Door informatie te verzamelen over de klant, kunnen zaken persoonlijker worden gemaakt en kan een waardevolle en langdurige relatie worden opgebouwd. Om te kunnen concurreren is een goed zicht op de markt en de eisen en wensen van de klant essentieel. ERP- en CRM-systemen vormen samen de basis om een organisatie naar een hoger niveau te tillen, om in te spelen op de veranderende klant en concurrerend te blijven. In het volgende hoofdstuk zetten we een aantal quick wins op een rij die de technische dienstverleners helpen om de juiste basis neer te zetten. 10

11 Bouw Informatie Model Een goed voorbeeld van hoe belangrijk het eenduidig centraliseren van informatie is geworden, vinden we in de bouwsector. In de bouw, maar ook in de installatiesector, wordt namelijk veel verwacht van het werken met het Bouw Informatie Model, kortweg BIM. Dit is een digitaal 3D gebouwmodel waarin alle gegevens van het ontwerp-, bouw- en beheerproces volledig geïntegreerd worden. Zo beschikt iedereen, inclusief de opdrachtgever, te allen tijde over de laatste details en de bijbehorende consequenties voor het totale bouwproces. 11

12 HOOFDSTUK 4 Quick wins met ERP en CRM Nu zullen de toepassingen van Internet of Things of het optimaal benutten van Big Data niet binnen een dag gerealiseerd zijn. Maar zoals in het vorige hoofdstuk is uitgelegd, geeft de combinatie van een ERPen CRM-oplossing u het gereedschap om te anticiperen op veranderingen. Het gaat erom dat u meebeweegt met de markt. In dit hoofdstuk behandelen we zes quick wins die u kunt behalen dankzij de combinatie van een goed ERP- en CRM-systeem. Dit zijn punten waarmee u kunt beginnen en waarmee u het verschil kunt maken. Hiermee bent u in staat om flexibel mee te bewegen met alle ontwikkelingen en veranderingen binnen de technische dienstverleners branche. Nu en in de toekomst. 1. Efficiëntere bedrijfsprocessen Goede ERP- en CRM-oplossingen scheppen inzicht door informatiestromen bij elkaar te brengen. Informatie over vragen en wensen van uw klanten, uitvoering van werkzaamheden en ontwikkelingen in de markt. U kunt haarscherp calculeren, uw mensen optimaal inplannen en tijdig materiaal inkopen bij de beste leverancier. U beschikt over statusen voortgangsrapportages en heeft optimaal inzicht in de nacalculatie per project. Zo bent u volledig op de hoogte van relevante ontwikkelingen binnen en buiten uw bedrijf en kunt u effectief sturen op resultaat. Doordat u de voortgangen centraal en real-time beschikbaar hebt, kunt u direct ingrijpen wanneer dat nodig is. Zo bent u dus beter in staat om projectoverschrijdingen te voorkomen. Iets wat bijvoorbeeld bij technische dienstverleners in de bouw vaak een grote uitdaging is. 2. Integraal klantbeeld Door te kiezen voor een gedegen CRM-oplossing beheert u uw zakenrelaties met bijbehorende documentatie en correspondentie. U kunt een structuur van klantobjecten aanmaken, bijvoorbeeld van een gebouw, werklocatie of kapitaalgoed. Dit vormt het startpunt voor acquisitietrajecten met calculaties, offertes en alle overige documenten, tekeningen en s. Aan het klantobject kunt u installaties en andere objecten koppelen waarop service en onderhoudsactiviteiten plaatsvinden op basis van regie of contractafspraken. Met een klantendashboard zijn alle afdelingen op de hoogte van de laatste status, gemaakte afspraken en eventuele issues, zodat u snel kunt inspelen op vragen en gericht met uw klanten kunt communiceren. Door alle klantinformatie in een CRM-oplossing onder te brengen is deze centraal beschikbaar voor alle medewerkers wanneer nodig. 12

13 Zo kan bijvoorbeeld een monteur direct ter plaatse via zijn tablet de klanthistorie inzien en op basis daarvan betere service verlenen. Een integraal klantbeeld, om daarmee de klant steeds meer centraal te zetten, stijgt op de agenda bij de technische dienstverlener. Met CRM en de juiste managementinformatie kunnen ondernemingen veel beter inspelen op de kansen in de markt en de vraag van hun klanten. Een efficiënte quick win is dan ook: zorg dat uw medewerkers in één oogopslag inzicht hebben in de klantgegevens van de juiste klant. Alleen al doordat medewerkers niet meer hoeven te switchen tussen verschillende systemen of zelfs papieren, is het voor hen mogelijk om beter op de wens van de klant in te spelen. Wanneer zij inzicht hebben in de aangeschafte producten en diensten of servicecontracten, is het bijvoorbeeld gemakkelijk om een vergelijkbare of aanvullende aanbieding te doen. Of, wanneer zij zien dat eerdere facturen niet betaald zijn, kunnen zij inschatten dat het aanbieden van nieuwe producten of diensten beter even op zich kan laten wachten. Inzicht in de onderhoudsgeschiedenis kan waardevol zijn voor een betere oplossing voor de klant. 3. Overzichtelijk acquisitietraject Een goed CRM geeft op relatieniveau inzicht in alle klantobjecten waarvoor acquisitietrajecten lopen. U kunt bijvoorbeeld meerdere relaties definiëren die invloed hebben op het traject, zoals zusterbedrijven, overheidsinstellingen, IT-architecten en (onder)aannemers. Dit maakt de eerder genoemde ketensamenwerking een stuk eenvoudiger. Zo kunt u dus makkelijker voldoen aan de one-stop-shopbehoefte in de markt. Ook heeft u grip op het proces van aanbiedingen van meerdere partijen op hetzelfde klantobject of werk. Offertebeheer is geïntegreerd met calculatiebeheer, de basis voor de te genereren offerte. U kunt de offerte snel en eenvoudig aanpassen door in Microsoft Word producten, prijsinformatie en afbeeldingen uit het ERP-systeem op te halen. Zo maakt u veel efficiënter offertes op maat en zijn deze minder foutgevoelig. 4. Slimmer samenwerken Met een ERP als Microsoft Dynamics AX profiteert u van naadloze integratie met bewezen Microsoftproducten zoals Word, Excel en SharePoint. Dankzij de Office-connectors kunt u snel ad-hoc rapportages maken en uw budget bewaken in Excel. Microsoft SharePoint helpt u slimmer samen te werken. Het opzetten van een online projectenportaal met documenten, acties en planning is een fluitje van een cent. Dit maakt het rondsturen van s met documenten in de bijlage verleden tijd. 13

14 Er kan rechtstreeks in documenten worden gekeken en gewerkt. Zo zijn bouwtekeningen bijvoorbeeld direct paraat en gebruikershandleidingen voor serviceonderhoud kunnen bijvoorbeeld mobiel ingeladen worden. Met de grafische workflowmodule van Microsoft Dynamics kunt u eenvoudig processen zoals de afhandeling en opvolging van inkoopfacturen inrichten. Ook geeft een goed ERP uw medewerkers op locatie mogelijkheden om sneller te handelen. Moet er ergens technisch onderhoud plaatsvinden, dan kan direct de beschikbaarheid van onderdelen opgevraagd worden. Indien niet voorradig kan hier gelijk opvolging aan gegeven worden door deze te bestellen. Door de toename van ketensamenwerking wordt het centraliseren van informatie via ERP en CRM steeds belangrijker. Zo kunnen bijvoorbeeld ketenpartners als architecten en aannemers de status van hun werk centraal bijhouden in een digitaal projectendossier. Daarmee wordt het inzicht en de interne samenwerking vergroot en is er altijd een eenduidig beeld van de stand van zaken. Een goed ERP geeft technische dienstverleners ook extern naar klanten en afnemers meer mogelijkheden. Zo biedt een selfservice klantenportaal één plek waar afnemers en klanten zelf producten en diensten kunnen bestellen, maar geeft het hen ook inzicht in project statussen. Hiermee wint de technisch dienstverlener aan efficiëntie en biedt het zijn afnemers toegevoegde waarde. 5. Nieuwe mogelijkheden met Internet of Things De ontwikkeling van Internet of Things biedt technische dienstverleners veel nieuwe mogelijkheden. Om te beginnen kunnen er grote stappen worden gezet in de efficiëntie rondom onderhoud. Machines kunnen uitgerust worden met sensoren die zelfstandig informatie afgeven, waarbij die informatie gecentraliseerd wordt in de ERPoplossing. Hiermee gaat de service van reactief naar proactief. Door de verscheidenheid aan toepassingen van Internet of Things, ontstaan er ook kansen voor nieuwe verdienmodellen. Zo wordt het voor technische dienstverleners bijvoorbeeld interessant om modellen op te zetten op basis van gebruik. Er wordt dan niet betaald voor apparatuur of machines, maar voor de werking er van inclusief bijbehorende service. Of zelfs extra services die meer functionaliteit toevoegen. Te denken valt aan hoe energieleveranciers met slimme thermostaten hun klanten extra diensten bieden. 6. Interne afstemming Microsoft Dynamics bevat 24 zogenaamde rolecenters die overeenkomen met functies van medewerkers binnen een bedrijf, van servicemanager tot en met CFO. U ziet op uw scherm de zaken die voor u het meest relevant zijn. Door de informatiebehoefte en de taken volledig af te stemmen op uw functie, wordt de productiviteit verhoogd. Hierdoor kunt u de prioriteit van taken nog beter bepalen en sneller goed onderbouwde beslissingen nemen. Zo heeft een monteur in zijn eigen dashboard alleen de informatie die voor hem relevant is en ook grafisch overzichtelijk weergegeven. Hiermee krijgt een monteur onderweg bijvoorbeeld actuele storingen snel en duidelijk in beeld met alle betreffende informatie, hierdoor kan hij direct en efficiënt handelen. 14

15 Voorbeeld van role-centers Joris Service Manager Joris opent zijn Role Center en bekijkt een grafiek met openstaande storingen. Voor de derde week op rij wordt bij zijn grootste klant de afgesproken responsetijd niet gehaald. Hij regelt snel een afspraak met Karin, zijn planner, om het probleem te bespreken. Direct inzicht Gerard (verkoop) belt over een klant die een onderhoudscontract wil afsluiten voor al zijn objecten. Vanuit zijn Role Center opent Joris het objectenscherm, filtert op de klant en ziet direct om welke objecten het gaat. Met een druk op de knop stuurt hij het overzicht naar Gerard. Vooruit denken Joris is nauw betrokken bij de kwaliteitsbewaking van een nieuw in onderhoud genomen product. Hij stelt waarschuwingen in om per op de hoogte te blijven van storingsmeldingen, gemeld op het nieuwe product. Vanuit zijn Role Center kan hij de meldingen direct opvragen en beoordelen. Op basis van deze informatie kan Joris besluiten om een uitwisseling of revisie van alle gemonteerde producten in te plannen. 15

16 Functionaliteiten Microsoft Dynamics Met Microsoft Dynamics bezit u een aantal cruciale functionaliteiten die uw bedrijf verder helpen en uw dienstverlening verder optimaliseren. Hieronder lichten we zeven functionaliteiten toe: Projectbeheer Inkoop Contractbeheer Medewerkersplanning De projectleider heeft steeds een Vanuit het hoofdplan en vanuit pro- Wilt u maandelijks een vast bedrag Met Microsoft Dynamics kunt u vanuit actueel overzicht van alle kosten en jectbeheer kunnen inkoopvoorstellen factureren voor een geleverde dienst? projecten en service met een gra- opbrengsten op projecten. Van dash- worden beoordeeld, gefiatteerd en Of jaarlijks een factuur, waarbij maan- fisch planbord resources inplannen board- tot op transactieniveau kunt worden omgezet in inkooporders. delijks een evenredig deel van de op basis van beschikbaarheid. Zo u analyseren waar verschillen tussen Artikelbeheer maakt onderscheid omzet en kosten vrij valt? Microsoft is de impact van wijzigingen direct de commerciële begroting, werkbe- tussen voorraadartikelen en artike- Dynamics biedt verschillende moge- zichtbaar. Hierbij houdt het systeem groting en de nacalculatie optreden. len die eenmalig voor een project lijkheden om contractfacturen te rekening met ervaring, competenties Meerwerk wordt tijdig geconstateerd worden ingekocht. Prestaties van uw genereren. Voor het offreren van en reistijd. Dankzij integratie met de en eventueel nagefactureerd. Zo leverancier kunnen worden beoor- service- en onderhoudscontracten HRM-module en de afwezigheidsre- is steeds inzichtelijk waar factura- deeld en verwerkt in optimalisatie van kunt u gebruik maken van de calcula- gistratie, is de planning altijd actueel. tie achterloopt op daadwerkelijke de planning. Zo is ook uw inkooppro- tiemodule met bijbehorende offerte- bestedingen. ces inzichtelijk en overzichtelijk. en opvolgingsmogelijkheden. 16

17 Urenadministratie Het verwerken van uren betekent met Microsoft Dynamics een minimale inspanning. Alle uren kunnen online worden ingeboekt. Daarbij houdt het systeem rekening met tal van (branchespecifieke) toeslagen, uitgaven en overwerk. Deze variabele kosten worden bij de registratie van de uren automatisch berekend. Ook kan de verloning via Microsoft Dynamics worden aangestuurd. En niet onbelangrijk, u heeft met een druk op de knop inzicht in de geplande en gerealiseerde uren. Servicemanagement Wilt u nieuwe serviceconcepten zoals preventief onderhoud opzetten? Geen probleem. Door de integrale opzet van het systeem, kunt u op basis van projectinformatie eenvoudig service- en onderhoudsopdrachten laten inplannen. Ook biedt het systeem de mogelijkheid om eenvoudig productdocumentatie als CAD tekeningen, handleiding en veelgestelde vragen (FAQ) via een webportaal beschikbaar te stellen. Digitale werkbon Wilt u uw servicemedewerkers digitaal werkopdrachten laten ontvangen? HSO biedt diverse mogelijkheden om uw bedrijfsprocessen mobiel te maken. Met Microsoft Dynamics kunt u uw monteurs via de smartphone of tablet realtime inzicht geven in de servicehistorie en direct hun uren en verbruikte materialen laten terug melden. HSO QUICK WINS IN DE TECHNISCHE DIENSTVERLENING 17

18 Henk Diepenmaat, branche expert: Denk mee met je klant Bedrijven kunnen niet meer toe met alleen de vraag vertel maar wat je wilt-wij maken het wel. Dan zeg je eigenlijk, het interesseert me niet. Je moet juist aan je klant vragen tegen welke problemen deze aanloopt en je dan afvragen met welke oplossing die klant het meest is gediend. Het probleem is ook niet dat sectoren niet samenwerken, het is dat er in iedere sector te weinig oriëntatie is op de vraag van de klant en de maatschappelijke wensen. 18

19 HOOFDSTUK 5 Conclusie De wereld verandert. Voor veel technische dienstverleners is het keihard knokken om het hoofd boven water te houden. Maar er komen andere tijden aan, met nieuwe kansen. Wie nu zijn strategie afstemt op de ontwikkelingen zoals eerder beschreven, is in staat om nieuwe business modellen op te zetten en de huidige dienstverlening efficiënter te maken. De grootste ontwikkeling is misschien wel de ketensamenwerking die belangrijker gaat worden. Voor zowel de kleinere als de grotere spelers in de markt. Het gaat erom dat u daar als bedrijf klaar voor bent. De combinatie van de inzet van IT-systemen biedt mogelijkheden om de kansen van ketensamenwerking te benutten en de concurrentie voor te blijven. Het is essentieel om niet stil te blijven staan. Bedrijven die geen stappen ondernemen in de richting van de nieuwe uitdagingen, zullen uiteindelijk geen lang leven beschoren zijn. Het kaf gaat zich van het koren scheiden. Het is daarom goed om in kaart te brengen wat voor u de kansen zijn in de markt en hoe IT-oplossingen u hierbij kunnen ondersteunen. Het centraliseren van informatie over uw projecten, afnemers en interne organisatie wordt steeds belangrijker. Een goede ERP-oplossing is daarbij onmisbaar. Het is bijvoorbeeld tegenwoordig steeds moeilijker om al uw afnemers en betrokkenen persoonlijk te kennen en hun voorkeuren en geschiedenis te onthouden. Om daarnaast verkoop te optimaliseren en de klantrelatie te verstevigen, is een CRM-systeem het hulpmiddel om deze voorkeuren en onderhouds- en klanthistorie inzichtelijk te hebben. Om vervolgens aansluitend uw diensten, producten, projecten, calculaties en contracten goed en efficiënt te managen, is de inzet van een goed ingericht ERP-systeem de oplossing. De combinatie is dus key. Ook in de toekomst zullen we verrast blijven worden door nieuwe mogelijkheden, de opvolgers van Internet of Things, Big Data, zelflerende elektronica en andere futuristische domotica. Door nu alvast op de digitale, rijdende trein van deze ontwikkelingen te springen, kunt u als technische dienstverlener deze ontwikkelingen met enthousiasme tegemoet zien, in plaats van dat deze voor u een bedreiging vormen. HSO QUICK WINS IN DE TECHNISCHE DIENSTVERLENING 19

20 Projecten Kantoren Medewerkers HSO is sinds 1989 een Microsoft Solutions Integrator en uitgegroeid tot een succesvol ICT-bedrijf met meer dan 500 medewerkers en vestigingen in Europa, Noord-Amerika en Azië. HSO houdt zich bezig met implementatie, beheer, optimalisatie en onderhoud van Microsoft Dynamics CRM, Microsoft Dynamics AX, SharePoint, Office 365 en BI-oplossingen. Dat doet HSO voor zowel Nederlandse organisaties als voor wereldwijd opererende multinationals. HSO behoort tot de Microsoft Dynamics Inner Circle en is in het trotse bezit van het predicaat Meest klantgerichte partner van Microsoft.