mindshare marketshare naar Beste lezer, van We gaan toch niet emotioneel worden? in dit nummer:

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "mindshare marketshare naar Beste lezer, van We gaan toch niet emotioneel worden? in dit nummer:"

Transcriptie

1 van marketshare naar mindshare nieuwsbrief voor, over en door relaties van 2013 nr 05 Beste lezer, We gaan toch niet emotioneel worden? In het zakenleven laten we ons op de eerste plaats vaak door rationele afwegingen leiden. Dat er ook emotionele gevoelens en verwachtingen zijn weten we wel, maar wat we daar zakelijk gezien mee aanmoeten, is voor velen een groot vraagteken. Toch staan ratio en emotie wel degelijk met elkaar in verband. Al in 1984 (!) heeft de Japanse professor Kano dit vastgesteld. Bij organisaties, zegt Kano, moet je onderscheid maken tussen twee domeinen: dat van de functionele en dat van de emotionele beleving. In het functionele domein draait het om de verwachtingen en belevingen ten aanzien van de core business. In het emotionele domein draait het om alle andere vormen van beleving. Bijvoorbeeld: snappen ze mijn probleem wel echt? Ben ik hier een persoon of een nummer? vervolg op pagina 2 in dit nummer: + Hypotheek met een geweten komt uit het onderbewuste + Het verschil zit in de details + Nieuwe collega Altuïtion + Je krijgt geen tweede kans voor een eerste indruk + Een Customer Journey is ook een reis naar een beter financieel resultaat + Masterclass De 9 + organisatie + Beleving op de rails voorbeelden Hypotheek met een geweten komt uit het onderbewuste Dit artikel is verschenen in Het Financieele Dagblad van 21 mei 2013 auteursrecht is voorbehouden aan Het Financieele Dagblad. Richard Smit, Amsterdam Een hypotheek met een geweten, sexy panty s, modieuze gehoorapparaten en rustgevende cola. Ze hebben één ding gemeen: het idee ervoor is gehaald uit het onderbewuste. Banken en productontwikkelaars graven in het onderbewuste als ze verborgen behoeften en motivaties naar boven willen halen. Dat lukt nauwelijks met klassiek marktonderzoek, zoals vragenlijsten en groepsgesprekken. Want consumenten, zoals de befaamde reclamemaker David Ogilvy in de jaren zestig al opmerkte, denken niet wat ze voelen, zeggen niet wat ze denken en doen niet wat ze zeggen. Daarom is het beter direct in het onderbewustzijn te kijken. Rabobank-dochter Obvion wilde graag weten op welke gronden mensen echt hun hypotheekverstrekker kiezen. Om daar achter te komen vroeg zij mensen om over dat onderwerp vijf of zes plaatjes uit te knippen en daarover te komen praten. Het klinkt wat kinderachtig, maar er zit een uitgebreide methode achter. ZMET, zoals de methode heet, is door de Harvard Business School-professor Gerald Zaltman uitgedokterd. Het wordt in Nederland door het Bossche bureau Altuïtion gebruikt om inzichten aan te boren voor klanten als Interpolis, Rabobank Private Banking en Monuta. Obvion kwam zo op het idee voor een hypotheek met een geweten. Je moet maar durven als de meeste Nederlanders nog een woekerpolis in de lade hebben liggen. Branchegenoot Aegon is niet lang geleden ook afgestapt van de reclamekreet Eerlijk over verzekeren. vervolg op pagina 2

2 vervolg van pagina 1 vervolg van pagina 1 Twee domeinen, zegt Kano, maar de waardering daarvan verschilt sterk. Als de functionele beleving slecht is, leidt dat tot onvoldoendes of klachten. Als u wel doet wat van u verwacht wordt, dan zal de functionele beleving gewoon OK zijn. Bij emotionele beleving werkt het echter heel anders. Als u namelijk geen bijzondere emotionele beleving oproept dan gebeurt er niets. Medewerkers en klanten verwachten eigenlijk niets. Het is wel een gevecht geweest binnen de organisatie, zegt Cynthia Tulp, die verantwoordelijk is voor de verkoop en marketing bij Obvion. Maar de resultaten stonden onder druk en Obvion wilde niet alleen zichzelf verbeteren, maar echt iets anders doen. Om de claim waar te maken, zijn er nieuwe diensten ontwikkeld. Zo introduceerde Obvion een rentepauze voor klanten die hun baan verliezen, een budgetplanner en het bedrijf laat recensies van hypotheekadviseurs zien. Want, zo bleek uit de ZMET-interviews, mensen zijn bang dat ze hun huis uit moeten als er iets misgaat of dat de lage rente een lokkertje is. Nu wordt het interessant. Want als u besluit de functionele beleving op te krikken (operational excellence) krijgt u dus een nette 7 +. Besluit u echter de emotionele beleving op te krikken, dan overtreft u al snel (onbewuste) verwachtingen en scoort u direct een 9 +. Omdat men daar nauwelijks iets verwacht, raakt u ineens een relevante, emotionele snaar: Mooi hoe ze mijn onzekere gevoel in één klap hebben opgelost, ze begrijpen écht waar ik mee zit, enzovoorts. U mag raden welke vorm van beleving het vaakst wordt gedeeld (en aanbevolen!) via social media en op verjaardagsfeestjes. En beoordeelt u vooral zelf op welke soort beleving u inzet voor uw organisatie! We wensen u veel leesplezier en alvast een prettige vakantie, De redactie Eerder gepubliceerd als column van Berry Veldhoen in Punt.BZW Dat soort inzichten komen volgens Berry Veldhoen van Altuïtion uit de plaatjes naar voren,omdat mensen in plaatjes en metaforen denken. Het probleem is dat mensen een totaalbeleving hebben. Ze blokkeren als ze die moeten uitleggen. ZMET is een methode om mensen te helpen die beelden boven te krijgen en in taal toe te lichten. Hiervoor zijn er geen grote aantallen nodig. Met twaalf tot vijftien respondenten heb je het beeld wel, aldus de Altuïtion-directeur. Zo heb je bepaalde inzichten misschien net iets eerder dan de concurrent. Een derde is een open deur, een derde is al eens ter sprake gekomen en een derde geeft nieuwe inzichten. Zo kwam het concern Dupont tot het besef dat panty s in veel opzichten ondingen zijn, maar dat vrouwen die kopen omdat ze die associëren met schoonheid en lange benen. En Coca-Cola bleek voor kopers niet alleen een energierijk, dorstlessend drankje op het strand, maar ook een moment van rust en meditatie. Andere bedrijven die primaire reacties willen meten op hun reclames, verpakkingen of tijdschriftcovers kijken nog wat directer in het brein. Voorbeelden zijn Unilever, Sanoma en Heineken. Zij legden daarvoor consumenten in de MRIbreinscanner van het Amsterdamse bureau Neurensics. Zichtbare activiteit in het brein geldt als een voorspeller van wat het beste gaat verkopen. Emoties die bijvoorbeeld radio- en televisiereclames oproepen zijn ook te meten door de gezichtsuitdrukkingen te registreren. Facial coding, zoals deze variant van neuromarketing heet, heeft het Amsterdamse bureau Validators gedaan voor bedrijven als KPN en Nespresso. VODW uit Leusden, dat marktconcepten ontwikkelt voor klanten als ING, KPN en Philips is, heeft wat minder op met dat soort technieken. Voor innoveren bestaat geen toverformule, aldus adviseur Charlotte Buys. Wij hebben de ervaring dat consumentenonderzoek geen echt diepe inzichten oplevert, zegt Buys. Wat je terugkrijgt zijn hooguit verbeteringen, nooit iets voor radicale disrupties nr 05 2

3 Het verschil zit in de details transavia.com heeft de afgelopen jaren grote stappen gezet in het upgraden van de dienstverlening op basis van klantbeleving. Bijzonder is dat de low cost carrier ideeën van de tekentafel al in een vroeg stadium in de praktijk op hun waarde test, stelt manager Marketing & Customer Strategies Daan Noordeloos. Goede belevingsconcepten zijn juist in de uitvoering vaak heel elegant. Toen Daan Noordeloos in 2010 begon met het verder vormgeven van customer intimacy-strategie van transavia.com, wist hij niet dat hij drie jaar later onderdeel zou zijn van een programma dat inmiddels de strategische richting van de gehele klantbeleving bepaalt. Hij neemt de ietwat topzware term cultuuromslag liever niet in de mond, maar dat is wél wat transavia.com inmiddels beoogt met haar inmiddels volwassen geworden Customer Focus Programma, dat hij in samenwerking met Altuïtion heeft opgezet. Hij adviseert niet alleen de diverse onderdelen van het concern hoe zij vanuit gekende klantinzichten veranderingen kunnen doorvoeren, maar geeft ook sturing aan een aantal trajecten die concreet de positieve klantbeleving van de reizigers moet versterken. En wie denkt dat dit enkel een academische exercitie is, heeft het mis. Noordeloos: We werken inmiddels aan de hand van een hard bedrijfseconomisch model dat een heel sterke business case laat zien. Deels door klanten die terugkeren, deels door klanten die ons positief aanbevelen via social media en deels omdat ze meer openstaan voor aanvullende diensten. Kortom, dit is een spel waarin je probeert om de diepere drijfveren van de klant te kennen, om op basis daarvan juiste bedrijfsmatige afwegingen te maken. Prototypes transavia.com heeft inmiddels veel ervaring met Customer Journey-trajecten. Aanvankelijk werden die ingezet om de onuitgesproken wensen van de verschillende klantgroepen beter inzichtelijk te maken. Noordeloos: We maken onderscheid tussen de functioneel reizende-klant en de sociaal reizende-klant. Voor de eerste categorie is reizen slechts een middel om een bepaald doel te bereiken en zijn snelheid en efficiency daarom het belangrijkst. Voor de tweede categorie is de vliegreis onderdeel van de totaalbeleving: de vakantie begint al op Schiphol. We zijn er nu echter achter gekomen dat beide groepen meer overeenkomsten vertonen dan verschillen en dat onze basisdienstverlening dus zodanig moet zijn dat deze beide type consumenten tevreden stemt. Om dat proces vorm te geven, hielden Noordeloos en zijn team een viertal clusters van directe en indirecte contactmomenten tegen het licht van de reclameuitingen op billboards tot de vluchten zelf aan toe. vervolg op pagina 4 Jan Spackler, directeur Particulieren en binnen de Rabobankorganisatie belangrijke voorloper op het gebied van klantbeleving en -innovatie: De 9 + battle Altuïtion heeft met haar 9 + filosofie een belangrijke rol gespeeld bij de activatie van de medewerkers van Rabobank s-hertogenbosch en omstreken op het gebied van klantbeleving en klantkanteling. 9 + is binnen onze bank een gevleugeld begrip geworden. Altuïtion trapte af voor een serie van 6 inspiratiebijeenkomsten Hoe maken we samen het verschil? voor medewerkers en management van onze lokale bank. De apotheose was voor ons de bijeenkomst in het theater in Den Bosch waarin 4 teams van Rabobankprofessionals in een heuse battle hun 9 + verhalen multi-dimensionaal en -mediaal presenteerden. Om TROTS van te worden! 3

4 vervolg van pagina 3 Daarbij was de insteek steeds: wat kunnen we doen om ervoor te zorgen dat we de klant met een grote glimlach achterlaten, aldus Noordeloos. Een serie cocreatie-sessies met klanten en experts van binnen en buiten het bedrijf leidde uiteindelijk tot een groslijst van bijna verbeterideeën. De meest kanshebbende daarvan worden nu net als de Customer Journeys ook met Altuïtion uitgewerkt tot prototypes : als het ware kleine, toetsbare versies van het grotere idee. Dat uitwerken gebeurt in een werkplaats binnen de onderneming waar een multidisciplinair team van HR- en marketingmanagers tot piloten en cabin crew meedenkt over de beste uitvoering. Snel houvast Noordeloos: We doen dit om in praktijk te kunnen achterhalen of de dingen die we in ons hoofd hebben ook daadwerkelijk het belevingseffect hebben dat we beogen. Eén van onze grootste learnings is: je kunt dingen nog zo goed uitdenken, er is altijd die ene variabele die je niet hebt meegenomen in je plannenmakerij, waardoor het in de realiteit toch weer anders uitpakt. Daarom kiezen we voor een route die ons snel houvast geeft, om daarna al of niet over te gaan tot de procesmatige inbedding. Na enig aandringen laat Noordeloos zich verleiden een voorbeeld te noemen. We buigen ons nu over het zogenaamde welkom-thuis-proces, zeg maar het traject vanaf de bagageband. Traditioneel het moment dat je de klant uit het oog verliest. We kijken nu of het mogelijk is om in bijzondere situaties een kleine attentie aan de koffer te hangen, bijvoorbeeld een koelkastmagneet met een ludieke tekst. Zodat als je na een week een pak melk uit de koelkast haalt je toch weer even aan die fijne vakantiereis denkt en daarmee aan transavia.com. Het verrasmoment zit bij de bagageband, maar het effect neem je mee naar huis. De vraag is: gaat dit werken of belandt dit presentje drie meter verderop in de afvalbak? Hoe moeten we dit zó doen dat de klant er echt positief door verrast wordt? Bij beleving zit het verschil in de details. Goede belevingsconcepten zijn juist in de uitvoering vaak heel elegant. Daar kun je lang over nadenken, maar the proof of the pudding is in the eating. Je krijgt geen tweede kans voor een eerste indruk Dichterbij is een zorginstelling voor kinderen, volwassenen en ouderen met een verstandelijke beperking. Zo n 5000 cliënten verspreid over circa 800 verschillende locaties in Zuid-Gelderland, Oost-Brabant en Noord-Limburg vinden er een thuis. Directeur Marketing en Communicatie Paul Koopman liet een Cliënt Reis uitvoeren om erachter te komen hoe ouders en verwanten het intakeproces beleven. Ook bij ons geldt: je krijgt geen tweede kans voor een eerste indruk. Een frisse blik doet vaak goed. Paul Koopman is afkomstig uit de verzekeringswereld en kijkt dus met andere ogen naar de zorg dan veel zorgbestuurders. Een van de zaken die hem na zijn aanstelling direct opvielen was dat de werkprocessen binnen Dichterbij gekenmerkt werden door ingesleten gewoonten en tradities. Er was sprake van enorm veel betrokkenheid, maar tegelijkertijd van inside-out denken: wij weten wat goed is voor de cliënt, zo omschrijft Koopman het. Het zorgen voor cliënten is echter niet meer helemaal van deze tijd: wij moeten veeleer de zelfstandige ontwikkeling van cliënten faciliteren. Als marketeer was Koopman ook benieuwd hoe de dienstverlening van Dichterbij in de zorgmarkt ervaren werd. Hij benaderde daarom Altuïtion om samen met het kernteam van Dichterbij vervolg op pagina nr 05 4

5 vervolg van pagina 4 het intakeproces door te lichten op basis van een Cliënt Reis. Koopman: Ook in dat traject gold dat alles keurig in procedures en protocollen vastlag. Maar inzicht in hoe ouders of verwanten dat hele proces van het eerste telefoontje tot de daadwerkelijke inzorgname van een cliënt beleven en welke emoties daar een rol spelen ontbrak. Door de bomen het bos Dichterbij definieerde uiteindelijk zeven momenten van de waarheid tijdens het intakeproces, zegt Koopman. Wat bijvoorbeeld opviel was dat ouders of verwanten in korte tijd zóveel professionals arts, gedragskundige, zorgconsulent, groepsleider enzovoorts te spreken krijgen dat ze door de bomen het bos niet meer zien. Er bleek veel behoefte aan één aanspreekpunt gedurende het proces. Een andere insight was dat na de eerste gesprekken een traject wordt opgestart dat zich grotendeels buiten het zicht van de ouders of verwanten afspeelt. Koopman: Er wordt hard gewerkt, maar we laten na daarover ook te communiceren. Ouders en verwanten ervaren dat als een vacuüm: ze weten domweg niet wie waar mee bezig is en waar ze op mogen rekenen. Ook bleek dat het intakeproces voor ouders en verwanten niet ten einde is als de cliënt geplaatst is, zegt Koopman. Voor ons intern is dat een natuurlijk einde, maar ouders en verwanten blijven nog maanden betrokken en willen ergens antwoord kunnen krijgen op hun vragen. Warme overdracht Misschien het belangrijkste dat Dichterbij echter leerde was dat het begin van het intaketraject cruciaal is voor de beleving van het totale traject. Koopman: Ook bij ons geldt: je krijgt geen tweede kans voor een eerste indruk. Als het begin van het traject vlekkeloos verloopt, dan is er vertrouwen en mag er verderop wel eens iets mis gaan zonder dat dit al te veel gevolgen heeft. Maar als er direct al afspraken niet worden nagekomen of mensen teleurgesteld raken, dan komt de emotiecurve daarna eigenlijk niet meer op het gewenste niveau. Koopman en het kernteam gaan de komende maanden een eerste set verbeterideeën implementeren, zoals de aanstelling van een trajectregisseur die het centrale aanspreekpunt wordt van ouders en verwanten. Ook wordt er gewerkt aan een zogeheten warme overdracht, waarbij ook direct na de daadwerkelijke plaatsing door Dichterbij intensief contact wordt gezocht en onderhouden met ouders en verwanten. Koopman: We focussen op de verbeterideeën met de grootste impact. Maar ook daarna kunnen we op basis van dit onderzoek nog een hele tijd vooruit. Nieuwe collega Altuïtion Drs. Gijs Pelser - Partner Vanuit mijn rol als marketingverantwoordelijke bij verschillende bedrijven had ik altijd al een scherp oog en oor voor klanten. Maar de rol die emoties daarbij spelen, werd me pas de laatste jaren echt duidelijk. Ik werkte toen in de uitvaartbranche en daar spelen emoties heel verklaarbaar een enorm grote rol. Ik ben me toen verder gaan verdiepen in (emotionele) klantbeleving. Logisch dat ik toen Altuïtion tegen het lijf liep, de marktleider op dat gebied. Toen de kans zich voordeed om dagelijks bezig te zijn om bedrijven te helpen om het leven van hun klanten wat plezieriger te maken, heb ik die met beide handen aangegrepen. Bedrijven en instellingen te laten groeien tot echte 9+ organisaties vind ik een geweldige uitdaging. Wilfred Kik, Marketing Directeur Bedrijven, ABN AMRO Bank: ZMET -onderzoeksmethode gaat verder Diepgaande klant insights zijn het vertrekpunt voor iedere marketeer. Iedere keer als wij de ZMET onderzoeksmethode gebruiken, ervaren we dat deze methode verder gaat dan andere onderzoeken. Met de verkregen inzichten zijn wij in staat om onze proposities succesvol aan te passen. 5

6 CONFERENCES Een Customer Journey is ook een reis naar een beter financieel resultaat Klantreizen of Customer Journeys worden veelal ingezet om tot verbetering te komen van de primaire (klant)processen. Minder bekend is het feit dat Customer Journeys vaak ook directe financiële revenuen opleveren en daarmee zichzelf als investering terugverdienen. Een kleine bloemlezing van recente, concrete resultaten. Een verzekeraar liet Altuïtion door middel van een Customer Journey in kaart brengen hoe verzekerden het aanvraagproces van vergoedingen beleefden. Eén van de insights was dat een aantal kleine aanpassingen in het proces voldoende waren om veel meer klanten ertoe te bewegen hun aanvraag online in te dienen. Dit leverde een besparing op van 3,5 FTE op jaarbasis in het callcenter. customer journey Emotional Service & Process Engineering Een andere verzekeraar liet Altuïtion een Customer Journey uitvoeren om beter inzicht te krijgen in de communicatie met haar tussenpersonen, in het bijzonder met betrekking tot het doorgeven van salarismutaties. Door dit proces aan te passen, steeg het first time right percentage van 68% naar 94%. Een grote financiële besparing omdat de verzekeraar nu veel minder herstelactiviteiten hoeft te verrichten. Op basis van een tweede Customer Journey-traject wist deze verzekeraar ook haar retentiepercentage nog eens meer dan te verdubbelen (van 16% naar 35%). Een hypotheekverstrekker zag op basis van een Customer Journey over het oriëntatie- en aankoopproces het aantal offertes met 50% toenemen. Wegens succes geprolongeerd Masterclass De 9 + organisatie Na drie succesvolle masterclasses De 9 + organisatie: word een excellente organisatie in de beleving van uw klanten organiseert Altuïtion in samenwerking met Focus Conferences een nieuwe masterclass op 24 september 2013 op Nyenrode Business Universiteit. De masterclass gaat over Het nieuwe luisteren: de weg naar de 9 + organisatie Het onbewuste als bron van inspiratie Klantbeleving als pijler voor de 9 + organisatie: marketing, verkoop, service en propositie-ontwikkeling Customer Journey: klantbeleving in relatie tot de organisatieprocessen De 9 + organisatie: het nieuwe commerciële bewustzijn De masterclass is bedoeld voor iedereen die van zijn of haar organisatie een 9 + organisatie wil maken en zich bezighoudt met strategie, innovatie, marketing, processen, services en/ of sales. De deelnameprijs bedraagt 995,-, relaties van Altuïtion krijgen een korting van 200,-. Wil je zelf of een collega (laten) deelnemen, of meer informatie over de masterclass, laat dat dan even weten via 2013 nr 05 6

7 Beleving op de rails Van alle ondernemingen in Nederland ligt de kwaliteit van de dienstverlening van NS Reizigers waarschijnlijk het meest onder een vergrootglas. De organisatie is zich daarvan bewust en probeert zichzelf meer en meer te transformeren tot een echt klantgedreven organisatie. Mark van Hagen, senior-onderzoeker bij NS Reizigers, over de emotionele beleving van de vele miljoenen customer journeys die Nederlanders jaarlijks deels met de trein maken. Niet iedere organisatie kan zich een eigen afdeling Marktonderzoek en Advies veroorloven. Voor een publieke dienstverlener als NS Reizigers is permanent onderzoek naar de beleving van dienstverlening door de reiziger echter van strategisch belang, zegt Mark van Hagen. We onderzoeken hier vrijwel alles: het vervoer zelf, het effect van buitendienststellingen, het effect van communicatie- en publieksacties, de te verwachten effecten van een nieuwe dienstregeling, de hoeveel in- en uitstappers per station nu en in de toekomst, financiële parameters, noem maar op. Wel werden die onderzoeken tot voor kort vrijwel helemaal op een functioneel niveau ingestoken. Een promotieonderzoek over wachttijdbeleving door Van Hagen bracht daar twee jaar geleden verandering in. Tijdens dat onderzoek werd duidelijk dat dienstverlening niet alleen bestaat uit processen, zegt Van Hagen. NS is vanouds een bedrijf dat zich richt op de processen: het bieden van betrouwbaar, veilig vervoer, zonder onnodig oponthoud en bij voorkeur laagdrempelig voor de reiziger. Doe je dat goed, dan is de reiziger niet ontevreden, maar nog niet noodzakelijk blij. Om dat voor elkaar te krijgen moet je wat extra s bieden. Medewerkers en ruimte Dat inzicht leidde tot de vaststelling van een klantenwensenpiramide een theoretisch kader dat de dienstverlening indeelt in een aantal kwaliteitslagen. Van Hagen: Het begint met het fundament, te weten betrouwbaarheid en veiligheid. Snelheid en gemak vormen de volgende lagen. De top van de piramide wordt gevormd door comfort en de totale reisbeleving. Net als in de piramide van Maslow komt de reiziger pas toe aan die zaken als je de basisdienstverlening goed op de rails hebt. Volgens Van Hagen bestaan de onderste lagen van de piramide uit typische dissatisfiers : zijn deze niet op orde, dan leidt dat zonder mankeren tot ontevreden klanten. De toplagen staan voor de satisfiers : daarmee maak je het de reiziger echt naar de zin. Die bovenste twee lagen bepalen ongeveer de helft van het klantoordeel. Dus voor een positieve emotionele beleving is die relatief kleine top heel bepalend. Uit mijn onderzoek weten we dat je daarvoor vooral moet sturen op je medewerkers én op de ruimte waar de dienst geconsumeerd wordt. Die zijn beide key. Betrokken tonen NS Reizigers voerde ook Customer Journeys uit samen met Altuïtion om de emotiecurve van reiziger voor, gedurende en na de treinreis in kaart te brengen. Van Hagen: We hebben daarvan geleerd dat reizigers vaak positief gestemd zijn voorafgaand aan een reis en het reizen met de trein zelf als hoogtepunt beschouwen. Negatief scoort het wachten op het station, dus daar kun je met relatief bescheiden investeringen veel effect sorteren. Nog een belangrijke learning: ook al lijkt NS buiten beeld als de treinreis is beëindigd, in de beleving van de klant scoort het enorm als we ons ook dan nog betrokken tonen, bijvoorbeeld door een OV-fiets aan te bieden voor de last mile. De peak-end rule van Kahneman is hier dus ook van toepassing: een goed afscheid bepaalt in sterke mate mee hoe de reis is ervaren. Dankzij de ontwikkeling van een aantal meetinstumenten als de Stationbelevingsmonitor en Treinbelevingsmonitor verwacht Van Hagen dat NS Reizigers de komende jaren beter zal kunnen sturen op de klantbeleving. In Leiden hebben we drie jaar proeven gedaan. Nu is dat het best gewaardeerde station van Nederland. 7

8 In iedere Mindshare brengen we een aantal concrete, inspirerende 9 + voorbeelden in beeld uit de LinkedIn-groep De 9 + ervaring. IKEA Een zeer gewaardeerde opdrachtgever van Altuïtion was samen met z n dochtertje aan het winkelen bij de IKEA in Barendrecht. Dat doen ze vaker. En z n dochter van 4 blijft altijd bij hem (en hij bij haar). Ook als ze bijvoorbeeld de tussendoorroute nemen. Afgelopen keer ging het mis. Nadat hij zich slechts even geconcentreerd had op een artikel, zag hij z n dochter niet. Toen dat hem al snel te lang duurde, liep hij op de dichtstbijzijnde IKEA-medewerker af, en vertelde de medewerker wat er aan de hand was. Deze reageerde alert, en instrueerde per mobiel direct de IKEA-collega s volgens een wat op hem overkwam als een afgesproken protocol: alle 5 in- en uitgangen van de IKEA werden meteen gesloten, en bij elke uitgang werd direct door IKEA-medewerkers naar zijn dochter uitgekeken. Hij wilde zelf meteen verder zoeken, maar de IKEAmedewerker die alles in gang had gezet, lichtte toe dat hij juist op de plek moest blijven zoeken waar ze elkaar waren kwijtgeraakt. Na een paar minuten kwam zijn dochter doodleuk aanlopen. Ze had van de hele hectiek niets meegekregen, maar was zo slim geweest de eigen ingeslagen route precies terug te lopen. Hij heeft de betreffende medewerker uiteraard uitgebreid bedankt. En hij was en is zeer onder de indruk van het proces dat IKEA op dit Moment van de Waarheid voor zijn dochter en hemzelf opstartte. Echt een 9 + van IKEA! AH momentje! Vorige week voor het eerst wat besteld bij AH Bestelservice. Ik wilde het op een ander adres laten bezorgen dan thuis en belde met Klantenservice. Daar viel al meteen op hoe vriendelijk en klantgericht ik te woord werd gestaan. De dame aan de andere kant dacht met me mee ( niet bij u thuis zie ik, we nemen dan de kratten meteen mee, dan betaalt u geen statiegeld ), kijkt mee in het scherm, was zo geregeld. Bestelling werd keurig geleverd, belletje vooraf gehad dat ze er aan kwamen. Helemaal prima. Word ik gister gebeld door Klantenservice: hoe is de eerste aflevering bevallen? Is alles naar wens gegaan? En heeft u nog vragen? En ik word tot slot bedankt voor de eerste bestelling. Hoe simpel kan het zijn... Een verzekering bewijst pas zijn waarde als je schade hebt. Onze zoon had een TV tje op zijn kamer en bij het aantrekken van zijn trainingsjasje met sleutels in de zak vloog het jasje tegen zijn TV aan: scherm kapot, dus niets meer te zien op zijn beeldscherm. Gebeld met Interpolis waar we onze inboedelverzekering hebben: het was gedekt, dat was al een positieve verrassing. Nadat ik de vragen over aanschafdatum en prijs had genoemd, bleek dat we een x bedrag terugkregen. Ik kreeg een linkje naar een webshop, daar kon ik winkelen voor een nieuwe TV, maar ik kon ook met 1 druk op de knop kiezen voor uitbetalen. Geen bonnetjes, geen gedoe. Misschien is Interpolis niet de goedkoopste, maar voor mij wel de beste! Echt een dikke 9 + voor deze afhandeling. Collega In juni deed ik met een aantal collega s een rondje Nederland: op 1 dag langs 3 à 4 regiokantoren om een presentatie te geven over een groot project. Race tegen de klok, zo n dag. Dag 1, s ochtends om 8.15 kom ik aan in Roermond. Bij oprijden parkeerterrein hangt er een A4 bij een parkeerplaats gereserveerd voor Mevrouw van Leeuwen. Top! Prima ontvangen, alles stond klaar. Om vertrokken we naar volgende locatie, bij het weggaan kregen we een heerlijk pakket met broodjes, iets te drinken, appel, chocola omdat we nog zo n lange dag voor de boeg hadden. Limburgse gastvrijheid, helemaal 9 +! Coolblue IPad op bijzonder snelle en betrouwbare wijze geleverd door Coolblue. Dat overtrof mijn verwachtingen al. Bij het openen van het pakketje zat er een kaartje in voor de buren, die kun je ze geven als dank voor het aannemen van het pakket, leuk! En vandaag een mail: wat vond u goed en hoe kunnen wij elke dag een beetje beter worden? Fijn, geeft mij het gevoel dat ze het écht belangrijk vinden dat ik blij ben! Het kan nog persoonlijker, deze vond ik 8 +, maar ook daarmee al zeer tevreden. Bron: LinkedIn-groep De 9 + ervaring. Als u lid wordt, vindt u er talloze inspirerende 9 + voorbeelden. Mindshare is een nieuwsbrief voor, over en door relaties van Altuïtion en verschijnt circa 2x per jaar. Heeft u suggesties, is uw postadres onjuist of wenst u deze nieuwsbrief niet meer te ontvangen, stuurt u dan s.v.p. een berichtje naar 2013 nr 05 8

De 9+ organisatie. Inspiratiesessie Platform Klantgericht Ondernemen. Stephan van Slooten & Lotte Breunesse. 25 januari 2012

De 9+ organisatie. Inspiratiesessie Platform Klantgericht Ondernemen. Stephan van Slooten & Lotte Breunesse. 25 januari 2012 De 9+ organisatie van marketshare naar mindshare Inspiratiesessie Platform Klantgericht Ondernemen Stephan van Slooten & Lotte Breunesse 25 januari 2012 Centrale vraag Hoe kan uw organisatie de klantbeleving

Nadere informatie

9+ Excelleren in Emotionele Klantbeleving. Hit the sweet spot of customers and organizations

9+ Excelleren in Emotionele Klantbeleving. Hit the sweet spot of customers and organizations 9+ Excelleren in Emotionele Klantbeleving Hit the sweet spot of customers and organizations Altuïtion: het bouwen van 9+ organisaties (1) Opgericht in 1997: 30 engagement engineers Psychologen, sociologen,

Nadere informatie

Customer Excellence op grote hoogte. theorie & praktijk van transavia.com & Altuïtion

Customer Excellence op grote hoogte. theorie & praktijk van transavia.com & Altuïtion Customer Excellence op grote hoogte theorie & praktijk van transavia.com & Altuïtion Centrale vraag Hoe kunt u als organisatie de klantbeleving centraal stellen, binnenkomen in het hoofd en hart van uw

Nadere informatie

Consumer Insights: de basis voor succesvolle innovaties

Consumer Insights: de basis voor succesvolle innovaties Presentatie 15 november 2012 Consumer Insights: de basis voor succesvolle innovaties Edward Huizenga Food2Market Innovatie training 1 Bouwen aan Innovatie - Over Altuïtion (1) Opgericht in 1997: 30 engagement

Nadere informatie

Klant/patiënt Lean 9+

Klant/patiënt Lean 9+ Klant/patiënt Lean 9+ Medewerkerswaarde Klant/patiëntwaarde Financiële waarde Drs. Wilfred Achthoven Ir. Berry Veldhoen Directeur Altuïtion 2010 Klassiek Lean 3 Kernwaarden: - Medewerkerswaarde - Klant/patiënt

Nadere informatie

Inspiratiesessie SRM Klanthelden in de 9+ organisatie. 15 september 2014

Inspiratiesessie SRM Klanthelden in de 9+ organisatie. 15 september 2014 Inspiratiesessie SRM Klanthelden in de 9+ organisatie 15 september 2014 Altuïtion - het bouwen van 9+ organisaties (1) Opgericht in 1997: 30 engagement engineers Psychologen, sociologen, marketeers, filosofen,

Nadere informatie

Rabobank als 9+ organisatie: van marketshare naar mindshare Word een excellente organisatie in de beleving van uw klanten

Rabobank als 9+ organisatie: van marketshare naar mindshare Word een excellente organisatie in de beleving van uw klanten Rabobank als 9+ organisatie: van marketshare naar mindshare Word een excellente organisatie in de beleving van uw klanten Inspiratiebijeenkomst Rabobank 's-hertogenbosch 23 april 2012 Altuïtion: het bouwen

Nadere informatie

Altuïtion. ZMET - Inzicht in de onbewuste beleving van klanten

Altuïtion. ZMET - Inzicht in de onbewuste beleving van klanten Altuïtion ZMET - Inzicht in de onbewuste beleving van klanten Een korte uitleg van ZMET (Zaltman Metaphor Elicitation Technique) MOAbout Amsterdam, 26 April 2011 Altuïtion has an exclusive license within

Nadere informatie

Consumer Insights: de basis voor succesvolle innovaties

Consumer Insights: de basis voor succesvolle innovaties Presentatie 21 maart 2013 Consumer Insights: de basis voor succesvolle innovaties Luc Kleijnen Food2Market Innovatie training 1 Bouwen aan Innovatie - Over Altuïtion (1) Opgericht in 1997: 30 engagement

Nadere informatie

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant!

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant! Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant! Klantenbinding is essentieel voor organisaties om te overleven. Klanten worden steeds veeleisender; naast een goede functionele

Nadere informatie

Workshop De 9+ organisatie

Workshop De 9+ organisatie Workshop De 9+ organisatie 24 mei 2012 Altuïtion: het bouwen van 9+ organisaties (1) Opgericht in 1997: 30 engagement engineers Psychologen, sociologen, marketeers, filosofen, ingenieurs en bedrijfskundigen

Nadere informatie

Clinic Service Excellence Ralph Nieuwland Zeist, 17 februari 2015. One size fits nobody. Van hypotheekfabriek naar klantbedrijf

Clinic Service Excellence Ralph Nieuwland Zeist, 17 februari 2015. One size fits nobody. Van hypotheekfabriek naar klantbedrijf Clinic Service Excellence Ralph Nieuwland Zeist, 17 februari 2015 One size fits nobody Van hypotheekfabriek naar klantbedrijf Schot voor de boeg: hoe klantgericht zijn we eigenlijk? NPS +46 +66-2 Onze

Nadere informatie

Business Lounge: uw klant aan de bestuurstafel!

Business Lounge: uw klant aan de bestuurstafel! Gaby Remmers: senior onderzoeker Blauw Research Drijfveer: organisaties helpen inzicht te krijgen in de kansen op een nog klantgerichtere dienstverlening Andre Heeling: onderzoeker Blauw Research Drijfveer:

Nadere informatie

Workshop De 9+ organisatie Van Passie tot Promotie

Workshop De 9+ organisatie Van Passie tot Promotie Workshop De 9+ organisatie Van Passie tot Promotie Centrale vraag vanmiddag Hoe kan uw organisatie de klantbeleving centraal stellen binnenkomen in het hoofd en hart van haar klanten en een 9+ organisatie

Nadere informatie

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2013 / 2014

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2013 / 2014 Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2013 / 2014 De klantbeleving tijdens contactmomenten bij banken, verzekeraars, energiemaatschappijen en telecom- en internetproviders. Voorwoord Het vermogen om klanten

Nadere informatie

In twee dagen een jaar verder

In twee dagen een jaar verder In twee dagen een jaar verder The 48 hrs by Laboratorivm Met The 48 hrs introduceert Laboratorivm een nieuwe methode om binnen 48 uur een diepgaande merkstrategie te ontwikkelen, inclusief creatieve vertalingen

Nadere informatie

Met Travel Builders naar een betere klantreis. Geen dikke map. Stuur uw klanten op reis met een App! Nieuwe kansen

Met Travel Builders naar een betere klantreis. Geen dikke map. Stuur uw klanten op reis met een App! Nieuwe kansen Met Travel Builders naar een betere klantreis Geen dikke map. Stuur uw klanten op reis met een App! Travel Builders neemt reisorganisaties mee op reis. Naast de prachtige reizen die u als reisorganisatie

Nadere informatie

Onderzoeksrapport Normaal Bankieren Nederland: bankieren moet anders

Onderzoeksrapport Normaal Bankieren Nederland: bankieren moet anders Onderzoeksrapport Normaal Bankieren Nederland: bankieren moet anders Bankieren kan echt anders en vooral normaler Beste lezer, Het vertrouwen in banken is historisch laag. En dat is niet verwonderlijk.

Nadere informatie

De NPS, groter dan je denkt

De NPS, groter dan je denkt De NPS, groter dan je denkt Waarschijnlijk heeft u de vraag zelf al wel eens beantwoord: Hoe waarschijnlijk is het dat u organisatie X zou aanbevelen bij vrienden of bekenden? Maar wat kunnen organisaties

Nadere informatie

Pas op, een tevreden klant

Pas op, een tevreden klant Hoofdstuk 1 Pas op, een tevreden klant In dit hoofdstuk beginnen we bij het begin: de misvatting dat (ruim) voldoende scoren in een klanttevredenheidsonderzoek daadwerkelijk betekent dat klanten tevreden

Nadere informatie

Customer Journey Ervaar de emotie van uw klanten en verbeter gericht hun ervaringen

Customer Journey Ervaar de emotie van uw klanten en verbeter gericht hun ervaringen 27 mei 2009 Customer Journey Ervaar de emotie van uw klanten en verbeter gericht hun ervaringen 2008 TNO Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden vermenigvuldigd en/of openbaar gemaakt

Nadere informatie

Customer Experience 2Touch. Kennis & Netwerk Event 21 maart 2013

Customer Experience 2Touch. Kennis & Netwerk Event 21 maart 2013 Customer Experience 2Touch Kennis & Netwerk Event 21 maart 2013 1 Het belang van emotionele beleving Vragen voor uw organisatie: Hoe stelt u de shopper beleving centraal? Hoe komt u binnen in het hoofd

Nadere informatie

De klantbeleving in Nederland in 2010. Stephan van Gelder

De klantbeleving in Nederland in 2010. Stephan van Gelder De klantbeleving in Nederland in 2010 Stephan van Gelder 1 Inhoudsopgave! Beleving! Onderzoek! Resultaten! Naar klantmoment! Naar branche! Naar bedrijf! Conclusie Samenvatting van de resultaten gratis

Nadere informatie

Preview Performance Customer Interactions 2011

Preview Performance Customer Interactions 2011 Katja van Wel Senior consultant Katjavanwel@tote-m.com Preview Performance Customer Interactions 2011 12 Januari 2011, CRM Inspiration over Onderzoeken Agenda Introductie TOTE-M Customer Experience Preview

Nadere informatie

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012. Beleef en beïnvloed de klant!

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012. Beleef en beïnvloed de klant! Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 Beleef en beïnvloed de klant! Klantenbinding is essentieel voor organisaties om te overleven. Klanten worden steeds veeleisender; naast een goede functionele

Nadere informatie

Evaluatie Kennissessie met en bij Philips Healthcare 25 november 2014

Evaluatie Kennissessie met en bij Philips Healthcare 25 november 2014 Evaluatie Kennissessie met en bij Philips Healthcare 25 november 2014 Verwachting en aanbeveling Heeft de bijeenkomst aan jouw verwachting voldaan? Toelichting: Erg goede sprekers, zoals gebruikelijk.

Nadere informatie

Management van processen; flexibel organiseren, samenwerken en innoveren in de netwerkeconomie Klantgedreven innovatie: Customer Excellence met de 9+

Management van processen; flexibel organiseren, samenwerken en innoveren in de netwerkeconomie Klantgedreven innovatie: Customer Excellence met de 9+ Management van processen; flexibel organiseren, samenwerken en innoveren in de netwerkeconomie Klantgedreven innovatie: Customer Excellence met de 9+ (proces)organisatie Centrale vraag Hoe kunt u als procesmanager

Nadere informatie

Maak van compliance een pro it center BSN. Compliance levert geld op, tevreden klanten en ef iciënte processen. excitingly different.

Maak van compliance een pro it center BSN. Compliance levert geld op, tevreden klanten en ef iciënte processen. excitingly different. Maak van compliance een pro it center BSN Het is te vaak en te vroeg geroepen. Maar toch, de wereld verandert fundamenteel. Uitwassen in de samenleving hebben ertoe geleid dat de wetgever zich steeds meer

Nadere informatie

De juiste route naar meer klantwaarde. E-book

De juiste route naar meer klantwaarde. E-book De juiste route naar meer klantwaarde E-book Inleiding Klantwaarde Onze verbazing Het ene na het andere onderzoek wordt uitgevoerd. U wordt overladen met informatie. Toch leidt dit niet altijd tot betere

Nadere informatie

Enquête over onderhoud

Enquête over onderhoud Enquête over onderhoud In november 2014 legden we het Bo-Ex Panel een enquête voor met als onderwerp Onderhoud. Het thema onderhoud is erg breed. Daarom kozen we vooral te vragen naar ervaringen bij de

Nadere informatie

Onderzoeksopzet. Marktonderzoek Klantbeleving

Onderzoeksopzet. Marktonderzoek Klantbeleving Onderzoeksopzet Marktonderzoek Klantbeleving Utrecht, september 2009 1. Inleiding De beleving van de klant ten opzichte van dienstverlening wordt een steeds belangrijker onderwerp in het ontwikkelen van

Nadere informatie

Klantonderzoek: de laatste inzichten!

Klantonderzoek: de laatste inzichten! : de laatste inzichten! Hoe tevreden bent u over de door ons bedrijf geleverde producten en diensten? Veel bedrijven gebruiken deze vraag om de klanttevredenheid te meten. Op een schaal van zeer ontevreden

Nadere informatie

UW PARTNER HEEFT KANKER EN HOE GAAT HET MET U?

UW PARTNER HEEFT KANKER EN HOE GAAT HET MET U? UW PARTNER HEEFT KANKER EN HOE GAAT HET MET U? Nadine Köhle, MSc. Contactdag Stichting Olijf 3 oktober 2015 Garderen EVEN VOORSTELLEN ACHTERGROND KANKER HEB JE NIET ALLEEN! 4 ACHTERGROND IMPACT VAN DE

Nadere informatie

Evaluatie project webshop 2.0

Evaluatie project webshop 2.0 Evaluatie project webshop 2.0 Kim Krijt MM2A Kim Ik vind dat de productie erg goed is verlopen, wij hebben onderling geen problemen gehad. Ik vind dat er erg goed werk is geleverd. Als ik het vergelijk

Nadere informatie

AAN DE ACHTERDEUR BEN JE TE LAAT! Restultaten Nationaal Klantretentie Onderzoek

AAN DE ACHTERDEUR BEN JE TE LAAT! Restultaten Nationaal Klantretentie Onderzoek AAN DE ACHTERDEUR BEN JE TE LAAT! Restultaten Nationaal Klantretentie Onderzoek Auteurs: Jill Eekhart, Arjen Krom en Magiel Tak Eurogroup Consulting December 2013 NATIONAAL KLANTRETENTIE ONDERZOEK Loyale

Nadere informatie

Customer experience in het digitale tijdperk

Customer experience in het digitale tijdperk Customer experience in het digitale tijdperk Hoe je een klantgerichte organisatie kan bouwen Marketingmanagement is in constante evolutie. Wij leven niet in een veranderend tijdperk, maar in een verandering

Nadere informatie

Everything should be kept as simple as possible, but not simpler Albert Einstein. Integraal kijken naar behoeften van de klant.

Everything should be kept as simple as possible, but not simpler Albert Einstein. Integraal kijken naar behoeften van de klant. Everything should be kept as simple as possible, but not simpler Albert Einstein Integraal kijken naar behoeften van de klant Joke van Veen De opdracht van NS - maximale reizigersgroei en klanttevredenheid

Nadere informatie

Van meten naar resultaat

Van meten naar resultaat Klantgericht ondernemen Van meten naar resultaat Platform Klantgericht Ondernemen dr. Zanna van der Aa 23 januari 2013 MindThem Muurdijk 3 6852 HH Huissen info@mindthem.nl www.mindthem.nl Even voorstellen

Nadere informatie

GELOOFWAARDIGHEID is de sleutel tot succesvolle interne communicatie. April 2012. Concrete tips voor effectieve interne communicatie

GELOOFWAARDIGHEID is de sleutel tot succesvolle interne communicatie. April 2012. Concrete tips voor effectieve interne communicatie GELOOFWAARDIGHEID is de sleutel tot succesvolle interne communicatie April 2012 Concrete tips voor effectieve interne communicatie Amsterdam, augustus 2012 Geloofwaardige interne communicatie Deze white

Nadere informatie

Van een goed idee in de toren naar een goed gevoel in de woonkamer

Van een goed idee in de toren naar een goed gevoel in de woonkamer Customer journey x Employee journey Van een goed idee in de toren naar een goed gevoel in de woonkamer Ralph Nieuwland Marketeer Obvion Ralph.nieuwland@obvion.nl 088-1470330 Anders Jansen Partner flowresulting

Nadere informatie

Klanttevredenheidsrapportage ARAG Rechtsbijstand

Klanttevredenheidsrapportage ARAG Rechtsbijstand Klanttevredenheidsrapportage ARAG Rechtsbijstand Alle verzekeraars die het Keurmerk Klantgericht Verzekeren voeren laten jaarlijks binnen dezelfde normen klanttevredenheidsonderzoek uitvoeren. De onderzoeksresultaten

Nadere informatie

Cross Channel Excellence. Rotterdam, 15 november 2012

Cross Channel Excellence. Rotterdam, 15 november 2012 Cross Channel Excellence Rotterdam, 15 november 2012 Mike Hoogveld Partner bij RedFoxBlue: advies en implementatie Wetenschappelijk onderzoek als part-time promovendus Dodelijk voor klantrelaties 85% van

Nadere informatie

Factsheet STRATEGIE & DIGITALE TRANSFORMATIE Mirabeau

Factsheet STRATEGIE & DIGITALE TRANSFORMATIE Mirabeau Factsheet STRATEGIE & DIGITALE TRANSFORMATIE Mirabeau STRATEGIE & DIGITALE TRANSFORMATIE We helpen u met resultaatgerichte strategieën en digitale transformaties De vraag hoe digitaal verder ontwikkelt

Nadere informatie

Online samenwerken met klanten. Is de hypotheekmarkt futureproof? Dit is een bijlage van het onderzoeksrapport Ready? Set. Go!

Online samenwerken met klanten. Is de hypotheekmarkt futureproof? Dit is een bijlage van het onderzoeksrapport Ready? Set. Go! Online samenwerken met klanten. Is de hypotheekmarkt futureproof? Dit is een bijlage van het onderzoeksrapport Ready? Set. Go! 1. Online samenwerken met klanten binnen de hypotheekbranche 1 De economie

Nadere informatie

Tijdschriften Inspireren en Verrassen

Tijdschriften Inspireren en Verrassen Tijdschriften Inspireren en Verrassen Een Onderzoek Sanoma Uitgevers, Sales Intelligence Services, februari 2005 Tijdschriften inspireren mij omdat ze de wereld dichterbij brengen (uit de presentatie de

Nadere informatie

WHITEPAPER > EFFECTIEF BRAND & PACKAGING DESIGN

WHITEPAPER > EFFECTIEF BRAND & PACKAGING DESIGN WHITEPAPER > EFFECTIEF BRAND & PACKAGING DESIGN WIJ ZIJN > BOOM WIJ CREËREN > BRAND, IDENTITY & PACKAGING DESIGN WIJ > VERSTERKEN, INSPIREREN & MAKEN TROTS WHITEPAPER > EFFECTIEF BRAND & PACKAGING DESIGN

Nadere informatie

Social Strategy Masterclass 2014

Social Strategy Masterclass 2014 Social Strategy Masterclass 201 Bestemd voor Directie en Management actief in zowel B2B, B2C als Non profit Inhoudsopgave Inleiding Eendaagse Social Strategy MasterClass Programma Ochtendsessie Middagsessie

Nadere informatie

Koers naar De Bedoeling met Haarlemmermeer. Tekst: Martine van Dijk, A+O fonds Gemeenten/ Fotografie: Kees Winkelman

Koers naar De Bedoeling met Haarlemmermeer. Tekst: Martine van Dijk, A+O fonds Gemeenten/ Fotografie: Kees Winkelman Koers naar De Bedoeling met Haarlemmermeer Tekst: Martine van Dijk, A+O fonds Gemeenten/ Fotografie: Kees Winkelman De gemeente Haarlemmermeer is gestart met een nieuwe koers. Een koers waarbij klantgerichtheid

Nadere informatie

Het huis Kijkt u echter even mee naar dit huis, een metafoor voor de organisatie.

Het huis Kijkt u echter even mee naar dit huis, een metafoor voor de organisatie. Als organisaties gaan veranderen, wordt vaak in de hardware, de structuur ingegrepen. Er wordt gesaneerd, gereorganiseerd, afdelingen worden opgeheven of samengevoegd, werkprocessen worden veranderd enzovoort.

Nadere informatie

Samenvatting uit het Tevredenheidsonderzoek 2012 / 2013

Samenvatting uit het Tevredenheidsonderzoek 2012 / 2013 Samenvatting uit het Tevredenheidsonderzoek 2012 / 2013 Onderzoek is uitgevoerd en gerapporteerd door Panteia in opdracht van Loopbaankamer Tilburg Bronvermelding van hieronder vermeldde gegevens: Panteia,

Nadere informatie

WIE SAMENWERKT, EXCELLEERT

WIE SAMENWERKT, EXCELLEERT WIE SAMENWERKT, EXCELLEERT Iedereen werkt samen: met collega s in de organisatie en met externe partijen. In projectteams, met leidinggevenden en met medewerkers om leiding aan te geven. Ook privé werk

Nadere informatie

MARK HUIJSMANS VIJF CARRIÈRETIPS VAN. Marketingdirecteur bij Miele. Op 7 februari opent Miele als derde Top Marketing

MARK HUIJSMANS VIJF CARRIÈRETIPS VAN. Marketingdirecteur bij Miele. Op 7 februari opent Miele als derde Top Marketing in het hart van de marketing VIJF CARRIÈRETIPS VAN MARK HUIJSMANS Marketingdirecteur bij Miele Door: Tristan Lavender, bestuurslid NIMA Young Professionals Op 7 februari opent Miele als derde Top Marketing

Nadere informatie

Rapport Consumentenonderzoek 2016 Keurmerk Klantgericht Verzekeren

Rapport Consumentenonderzoek 2016 Keurmerk Klantgericht Verzekeren Rapport Consumentenonderzoek 2016 Keurmerk Klantgericht Verzekeren Stichting toetsing verzekeraars Datum: 8 februari 2016 Projectnummer: 2015522 Auteur: Marit Koelman Inhoud 1 Achtergrond onderzoek 3 2

Nadere informatie

Klachtenmanagement als cruciale CRM-component

Klachtenmanagement als cruciale CRM-component De klant is de belangrijkste bezoeker van ons huis. Hij is niet de onderbreking van ons werk hij is ons doel. Als wij hem bedienen, doen wij hem geen gunst. Hij doet ons een gunst als wij hem mogen bedienen.

Nadere informatie

EXPLORE!THE STORY DE KRACHT VAN HET VERHAAL

EXPLORE!THE STORY DE KRACHT VAN HET VERHAAL EXPLORE!THE STORY DE KRACHT VAN HET VERHAAL AUTEUR: MASJA NOTENBOOM INHOUD EXPLORE!THESTORY, DE KRACHT VAN HET VERHAAL WANNEER EXPLORE!THESTORY? HOE WERKT EXPLORE!THESTORY? VOORDELEN EXPLORE!THESTORY 3

Nadere informatie

Klantenservice nu.. en in toekomst

Klantenservice nu.. en in toekomst Klantenservice nu.. en in toekomst Jan Rozendaal 6 mei 2013 BRW Groep ontwikkelt, verbetert en bestuurt klantcontacten, gericht op kwaliteit, service, kostenbeheersing en klanttevredenheid. Wij werken

Nadere informatie

Implementatie van het Cross-channel Hypotheekproces

Implementatie van het Cross-channel Hypotheekproces Implementatie van het Cross-channel Hypotheekproces Vakgroep Implementatieprofessionals Babs Hunink 29 maart 2016 Voorstellen FOTO Babs Hunink Lead Implementatiemanager Financieren Particulieren Rabobank

Nadere informatie

Kloteklanten! - Hoe ga je om met de macht van de hedendaagse klant? Egbert Jan van Bel 16 feb 16

Kloteklanten! - Hoe ga je om met de macht van de hedendaagse klant? Egbert Jan van Bel 16 feb 16 Kloteklanten! - Hoe ga je om met de macht van de hedendaagse klant? Egbert Jan van Bel 16 feb 16 WAAR WAS T OOK AL WEER OM TE DOEN? EGBERT JAN VAN BEL @EJVANBEL Tevreden klant Rendabele klant HET ONDERZOEK

Nadere informatie

Meer succes met je website

Meer succes met je website Meer succes met je website Hoeveel geld heb jij geïnvesteerd in je website? Misschien wel honderden of duizenden euro s in de hoop nieuwe klanten te krijgen. Toch levert je website (bijna) niets op Herkenbaar?

Nadere informatie

FiT. Mastering Financiality. In tien maanden tijd je circle of influence vergroten

FiT. Mastering Financiality. In tien maanden tijd je circle of influence vergroten FiT Mastering Financiality. In tien maanden tijd je circle of influence vergroten Vergroot je circle of influence Niemand kan de financiële gevolgen van strategische beslissingen beter inzichtelijk maken

Nadere informatie

Hoe creëer je het WOW-effect bij klanten wat vraagt dit van je organisatie?

Hoe creëer je het WOW-effect bij klanten wat vraagt dit van je organisatie? Hoe creëer je het WOW-effect bij klanten wat vraagt dit van je organisatie? Arnhem, 26 mei 2016 Jean-Pierre Thomassen www.customerdelight.nu 3 Zone van woede en verdriet Zone van ontevredenheid Zone van

Nadere informatie

De Bilderberg Experience

De Bilderberg Experience De Bilderberg Experience Met uw team de ultieme Bilderberg klantbediening ervaren Wat zou dat voor uw organisatie betekenen? Voor trotse medewerkers en blije klanten De Bilderberg Experience! Bilderberg

Nadere informatie

Veertien leesteksten. Leesvaardigheid A1. Te gebruiken bij : Basisexamen Inburgering Studieboek. Ad Appel

Veertien leesteksten. Leesvaardigheid A1. Te gebruiken bij : Basisexamen Inburgering Studieboek. Ad Appel Veertien leesteksten Leesvaardigheid A1 Te gebruiken bij : Basisexamen Inburgering Studieboek Ad Appel Uitgave: Appel, Aerdenhout 2011-2016 Verkoopprijs: 1,95 Ad Appel Te bestellen via www.adappelshop.nl

Nadere informatie

Wat is de motivatie van een fan om jouw merk te liken op Facebook? 18 INHOUDSOPGAVE. Interbrand 3. Over DailyDialogues 19

Wat is de motivatie van een fan om jouw merk te liken op Facebook? 18 INHOUDSOPGAVE. Interbrand 3. Over DailyDialogues 19 INHOUDSOPGAVE Interbrand 3 Coca-cola als aanvoerder, Apple het grote talent! 4 Wat is de motivatie van een fan om jouw merk te liken op Facebook? 18 Over DailyDialogues 19 Branding helpt bij groei Facebook

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 2012, Leven Erasmus Vertrouwelijk Disclaimer Alle resultaten van het Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 2012, sector Leven staan onder embargo tot 20 december

Nadere informatie

Versie 2 17 juni 2015 Maas Marktonderzoek Yvonne van der Pu:en

Versie 2 17 juni 2015 Maas Marktonderzoek Yvonne van der Pu:en RAPPORT VERENIGING EIGEN HUIS HYPOTHEEK ONDERZOEK Versie 2 17 juni 2015 Maas Marktonderzoek Yvonne van der Pu:en Samenva=ng - hypotheek kenmerken Kenmerken hypotheek Ruim de hel= van de hypotheken is in

Nadere informatie

CASESTUDIE? HOE KRIJG IK MIJN WINKEL VOL? 12 februari 2014, Richard van Hoorn

CASESTUDIE? HOE KRIJG IK MIJN WINKEL VOL? 12 februari 2014, Richard van Hoorn CASESTUDIE? HOE KRIJG IK MIJN WINKEL VOL? Hoe krijg ik mijn winkel vol? Inzet marketingbudget Hoe meet je of de kosten van printmedia opwegen tegen het effect? Het commercieel effect De klassieke commerciële

Nadere informatie

In 10 stappen van project naar effect!

In 10 stappen van project naar effect! In 10 stappen van project naar effect! een handleiding voor slim zorgen > Betrek de belangrijke sleutelpersonen > Stel projectteam samen & kies pilotteams > Screen de huidige situatie > Organiseer een

Nadere informatie

Digitalisering van een familiebedrijf.

Digitalisering van een familiebedrijf. Digitalisering van een familiebedrijf. Geschreven in september 2014, onder webshop. De opdracht Gassan Diamonds is al bijna zeventig jaar een begrip op het gebied van diamanten en juwelen. Met winkels

Nadere informatie

2011 YOURREPUTATION 2

2011 YOURREPUTATION 2 1 2011 YOURREPUTATION 2 Social media guidelines opstellen voor je organisatie Hoewel sommige managers nog tegen proberen te stribbelen is het al lang een feit: medewerkers zitten op social media, en doen

Nadere informatie

Over Dingerdis Customer Care

Over Dingerdis Customer Care Ronald Dingerdis Over Dingerdis Customer Care Met onze oplossingen en het VW-POLCA systeem* kunt u de verwachtingen van uw klanten overtreffen en de werkdruk in de organisatie verminderen. Wij bieden trainingen,

Nadere informatie

Het gaat eindelijk weer over echtheid

Het gaat eindelijk weer over echtheid Het gaat eindelijk weer over echtheid Internet heeft de wereld veel transparanter gemaakt, de sociale media maken mensen weerbaar. Traditionele reclame wordt dan ook steeds vaker leugenachtig gevonden.

Nadere informatie

Rapportage. Keurmerk Klantgericht Verzekeren

Rapportage. Keurmerk Klantgericht Verzekeren Rapportage Keurmerk Klantgericht Verzekeren In opdracht van: Stichting toetsing verzekeraars Datum: 27 januari 2015 Projectnummer: 2014026 Auteurs: Marit Koelman & John Ruiter Index Achtergrond van het

Nadere informatie

Banken en verzekeraars zijn niet onderscheidend genoeg

Banken en verzekeraars zijn niet onderscheidend genoeg Banken en verzekeraars zijn niet onderscheidend genoeg Werk aan de winkel wat betreft openheid, onderscheidingsvermogen en communicatiekanalen from Accenture and Microsoft 1 Werk aan de winkel wat betreft

Nadere informatie

Rapportage online marktonderzoek Wat maakt succes?

Rapportage online marktonderzoek Wat maakt succes? Rapportage online marktonderzoek Wat maakt succes? December 2007 / Januari 2008 Door: Marco Bouman, Impulse, Strategie & Marketing Februari 2008 2008 Marco Bouman, alle rechten voorbehouden Het is niet

Nadere informatie

Rapport Incassotraject van Vitens Beleving en waardering van klanten

Rapport Incassotraject van Vitens Beleving en waardering van klanten Rapport Incassotraject van Vitens Beleving en waardering van klanten Marcel Lips 21 mei 2015 Inhoud Introductie Aanleiding Onderzoeksopzet Belangrijkste resultaten Overige interessante resultaten Conclusies

Nadere informatie

Bijeenkomst FidAZ & Kenac VKG

Bijeenkomst FidAZ & Kenac VKG Bijeenkomst FidAZ & Kenac VKG Kies en je wordt gekozen (Bron: Jan van Setten) Eric-Jan van den Berg Directeur Commercie Niels Herweijer - Marketeer Agenda VKG algemeen Visie toekomst adviseur Digitale

Nadere informatie

Het schier onmogelijke mogelijk maken

Het schier onmogelijke mogelijk maken Improof, ondernemen met visie Improof is opgericht door Hans Savalle en Tom Touber. Ervaren ondernemers en bestuurders bij grote ondernemingen. Nu helpen zij collega ondernemers hun ambities waar te maken.

Nadere informatie

Programma per week. Gids voor Lean in 7 weken

Programma per week. Gids voor Lean in 7 weken Gids voor Lean in 7 weken Voor wie is Lean in 7 weken geschikt? - Heb je in je organisatie genoeg goede mensen die vooruit willen? - En vind je eigenlijk dat je organisatie al best efficiënt is? - Verspillen

Nadere informatie

Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community

Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community Opkomst van Social Media verandert klant contact Trend Beschrijving Consequenties Gebruik Social Media Ruim 70% van de

Nadere informatie

Resultaten Onderzoek September 2014

Resultaten Onderzoek September 2014 Resultaten Onderzoek Initiatiefnemer: Kennispartners: September 2014 Resultaten van onderzoek naar veranderkunde in de logistiek Samenvatting Logistiek.nl heeft samen met BLMC en VAViA onderzoek gedaan

Nadere informatie

ISS-Interfoon Klantenservice Kenniscentrum Wat verwachten consumenten van ons?

ISS-Interfoon Klantenservice Kenniscentrum Wat verwachten consumenten van ons? ISS-Interfoon Klantenservice Kenniscentrum Wat verwachten consumenten van ons? Dr Frans Plat Nationaal Congres Bereikbaarheid 2 november 2006 Een initiatief van ISS-Interfoon Doelstelling: Het leveren

Nadere informatie

adviseren vanuit je kern

adviseren vanuit je kern adviseren vanuit je kern De wereld wordt er niet beter van, de werkomgeving wordt er niet ideaal van, maar je leert te roeien met de riemen die je hebt, te accepteren wat de kwaliteiten zijn waar je mee

Nadere informatie

Opruimen in de praktijk Ruimte voor de professional, die professional dat ben JIJ!

Opruimen in de praktijk Ruimte voor de professional, die professional dat ben JIJ! Opruimen in de praktijk Ruimte voor de professional, die professional dat ben JIJ! Niet alleen toevoegen maar ook opruimen Een handleiding van de Opruimdienst als hulpmiddel voor jouw team Handleiding

Nadere informatie

Hoezo een bank liken!?

Hoezo een bank liken!? Social Media ING Nederland Hoezo een bank liken!? 15e Docter Lezing Amsterdam Schiphol-Oost 8 april 2013 Frank Jan Risseeuw Manager Social Media Hub ING Nederland 1 Eerst even voorstellen Frank Jan Studie

Nadere informatie

Klantbeleving en veerdiensten

Klantbeleving en veerdiensten Klantbeleving en veerdiensten Jos van der Sterren NHTV Breda Academie Toerisme Inhoud De klant van vandaag.. Consumer Decision Journey Travel Tomorrow.. Dé klant van dé veerdienst? Uitdagingen Een consument

Nadere informatie

Nieuwe kansen voor intermediairs

Nieuwe kansen voor intermediairs 1 Bemiddeling van werkzoekenden met een arbeidsbeperking Nieuwe kansen voor intermediairs De komende jaren is het aan werk helpen van werkzoekenden met een arbeidsbeperking een groot thema. In 2026 moet

Nadere informatie

Gericht sturen op loyaliteitsgedrag Centrale rol voor emoties Inspiration sessie CRM en onderzoek

Gericht sturen op loyaliteitsgedrag Centrale rol voor emoties Inspiration sessie CRM en onderzoek Gericht sturen op loyaliteitsgedrag Centrale rol voor emoties Inspiration sessie CRM en onderzoek 2008 TNO Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden vermenigvuldigd en/of openbaar gemaakt

Nadere informatie

Presentatie 'LoveMyGuest'

Presentatie 'LoveMyGuest' Presentatie 'LoveMyGuest' WieWeZijn Gestart vanuit de gedachte dat tevredenheidsonderzoeken te duur zijn en te veel tijd kosten. Ambitie om de beste en meest kostenbesparende aanbieder hiervan te worden.

Nadere informatie

Vanuit de ouderraad.

Vanuit de ouderraad. Juni 2013 Vakantie Wat gaat een jaar toch snel voorbij! Een jaar waarbij weer veel is gebeurd. We hebben met z'n allen hard gewerkt en we mogen trots zijn op onze leerlingen, het personeel en de school.

Nadere informatie

Model Abonnementsvoorwaarden

Model Abonnementsvoorwaarden Model Abonnementsvoorwaarden Inleiding Oude DAG Pensioenteam B.V. (Oude DAG B.V.) biedt ondernemers aan om hun belangen op het gebied van schadeverzekeringen te behartigen door middel van het afsluiten

Nadere informatie

Enthousiasme zorgt voor meer omzet

Enthousiasme zorgt voor meer omzet Enthousiasme zorgt voor meer omzet Vinden nieuwe klanten de weg naar uw organisatie? U biedt een goed product tegen een goede prijs en toch lijkt het steeds lastiger om u te onderscheiden van uw concurrenten.

Nadere informatie

CRM vanuit organisatorisch perspectief

CRM vanuit organisatorisch perspectief Highlights survey CRM in Nederland 2009/2010 CRM vanuit organisatorisch perspectief MarketCap International BV 13 Januari 2010 AGENDA o over de survey en de populatie o actief met en focus op CRM o hulp

Nadere informatie

Kanaalsturing & praktijk cases bij Nuon. Sept 2013, Leusden Bas Touw, Daniëlle Scheers

Kanaalsturing & praktijk cases bij Nuon. Sept 2013, Leusden Bas Touw, Daniëlle Scheers Kanaalsturing & praktijk cases bij Nuon Sept 2013, Leusden Bas Touw, Daniëlle Scheers Agenda 1 2 3 4 5 6 Luisteren naar onze klant Wat zegt onze klant Kanaal inzet Case: E-mail afhandeling via telefonie

Nadere informatie

Resultaten bewonersonderzoek, meting 2013

Resultaten bewonersonderzoek, meting 2013 Resultaten bewonersonderzoek, meting 2013 In de periode half mei/ begin juli 2013 heeft USP Marketing Consultancy in opdracht van Volkshuisvesting opnieuw een bewonersonderzoek gedaan naar de tevredenheid

Nadere informatie

Beste Advies Beste Beheer

Beste Advies Beste Beheer Beste Advies Beste Beheer 1 Onderzoeksopzet Hypotheek Awards Verdieping en benchmarking Kosten rapport Bijlagen: Nederlandse Index voor Financeel advies 2 Beste Advies Online onderzoek op GfK consumentenpanel

Nadere informatie

Masterclass Verdienmodellen 23 januari 2012

Masterclass Verdienmodellen 23 januari 2012 Masterclass Verdienmodellen 23 januari 2012 Masterclass verdienmodellen Bewustzijn creëren Provisie, uurtarief, abonnement, vaste fee Transparantie: actief of passief Welke vorm past bij u Gerelateerd

Nadere informatie

De Superpromoter. Rijn Vogelaar

De Superpromoter. Rijn Vogelaar De Superpromoter Rijn Vogelaar Kenmerken van een superpromoter Enthousiasme Delen Invloed Waarom belangrijk? Groei Motivatie & Richting Co-creatie Klacht is geschenk! Kritische superpromoter? Kans om

Nadere informatie

Erasmus Klanttevredenheidsonderzoek 2013 Klanten zijn tevreden maar missen binding

Erasmus Klanttevredenheidsonderzoek 2013 Klanten zijn tevreden maar missen binding Erasmus Klanttevredenheidsonderzoek 2013 Klanten zijn tevreden maar missen binding April 2013 Wat vinden de klanten van Erasmus? Erasmus Leven klanten zijn tevreden, dienstverlening op orde Klanten zijn

Nadere informatie