mindshare marketshare naar Beste lezer, van We gaan toch niet emotioneel worden? in dit nummer:

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "mindshare marketshare naar Beste lezer, van We gaan toch niet emotioneel worden? in dit nummer:"

Transcriptie

1 van marketshare naar mindshare nieuwsbrief voor, over en door relaties van 2013 nr 05 Beste lezer, We gaan toch niet emotioneel worden? In het zakenleven laten we ons op de eerste plaats vaak door rationele afwegingen leiden. Dat er ook emotionele gevoelens en verwachtingen zijn weten we wel, maar wat we daar zakelijk gezien mee aanmoeten, is voor velen een groot vraagteken. Toch staan ratio en emotie wel degelijk met elkaar in verband. Al in 1984 (!) heeft de Japanse professor Kano dit vastgesteld. Bij organisaties, zegt Kano, moet je onderscheid maken tussen twee domeinen: dat van de functionele en dat van de emotionele beleving. In het functionele domein draait het om de verwachtingen en belevingen ten aanzien van de core business. In het emotionele domein draait het om alle andere vormen van beleving. Bijvoorbeeld: snappen ze mijn probleem wel echt? Ben ik hier een persoon of een nummer? vervolg op pagina 2 in dit nummer: + Hypotheek met een geweten komt uit het onderbewuste + Het verschil zit in de details + Nieuwe collega Altuïtion + Je krijgt geen tweede kans voor een eerste indruk + Een Customer Journey is ook een reis naar een beter financieel resultaat + Masterclass De 9 + organisatie + Beleving op de rails voorbeelden Hypotheek met een geweten komt uit het onderbewuste Dit artikel is verschenen in Het Financieele Dagblad van 21 mei 2013 auteursrecht is voorbehouden aan Het Financieele Dagblad. Richard Smit, Amsterdam Een hypotheek met een geweten, sexy panty s, modieuze gehoorapparaten en rustgevende cola. Ze hebben één ding gemeen: het idee ervoor is gehaald uit het onderbewuste. Banken en productontwikkelaars graven in het onderbewuste als ze verborgen behoeften en motivaties naar boven willen halen. Dat lukt nauwelijks met klassiek marktonderzoek, zoals vragenlijsten en groepsgesprekken. Want consumenten, zoals de befaamde reclamemaker David Ogilvy in de jaren zestig al opmerkte, denken niet wat ze voelen, zeggen niet wat ze denken en doen niet wat ze zeggen. Daarom is het beter direct in het onderbewustzijn te kijken. Rabobank-dochter Obvion wilde graag weten op welke gronden mensen echt hun hypotheekverstrekker kiezen. Om daar achter te komen vroeg zij mensen om over dat onderwerp vijf of zes plaatjes uit te knippen en daarover te komen praten. Het klinkt wat kinderachtig, maar er zit een uitgebreide methode achter. ZMET, zoals de methode heet, is door de Harvard Business School-professor Gerald Zaltman uitgedokterd. Het wordt in Nederland door het Bossche bureau Altuïtion gebruikt om inzichten aan te boren voor klanten als Interpolis, Rabobank Private Banking en Monuta. Obvion kwam zo op het idee voor een hypotheek met een geweten. Je moet maar durven als de meeste Nederlanders nog een woekerpolis in de lade hebben liggen. Branchegenoot Aegon is niet lang geleden ook afgestapt van de reclamekreet Eerlijk over verzekeren. vervolg op pagina 2

2 vervolg van pagina 1 vervolg van pagina 1 Twee domeinen, zegt Kano, maar de waardering daarvan verschilt sterk. Als de functionele beleving slecht is, leidt dat tot onvoldoendes of klachten. Als u wel doet wat van u verwacht wordt, dan zal de functionele beleving gewoon OK zijn. Bij emotionele beleving werkt het echter heel anders. Als u namelijk geen bijzondere emotionele beleving oproept dan gebeurt er niets. Medewerkers en klanten verwachten eigenlijk niets. Het is wel een gevecht geweest binnen de organisatie, zegt Cynthia Tulp, die verantwoordelijk is voor de verkoop en marketing bij Obvion. Maar de resultaten stonden onder druk en Obvion wilde niet alleen zichzelf verbeteren, maar echt iets anders doen. Om de claim waar te maken, zijn er nieuwe diensten ontwikkeld. Zo introduceerde Obvion een rentepauze voor klanten die hun baan verliezen, een budgetplanner en het bedrijf laat recensies van hypotheekadviseurs zien. Want, zo bleek uit de ZMET-interviews, mensen zijn bang dat ze hun huis uit moeten als er iets misgaat of dat de lage rente een lokkertje is. Nu wordt het interessant. Want als u besluit de functionele beleving op te krikken (operational excellence) krijgt u dus een nette 7 +. Besluit u echter de emotionele beleving op te krikken, dan overtreft u al snel (onbewuste) verwachtingen en scoort u direct een 9 +. Omdat men daar nauwelijks iets verwacht, raakt u ineens een relevante, emotionele snaar: Mooi hoe ze mijn onzekere gevoel in één klap hebben opgelost, ze begrijpen écht waar ik mee zit, enzovoorts. U mag raden welke vorm van beleving het vaakst wordt gedeeld (en aanbevolen!) via social media en op verjaardagsfeestjes. En beoordeelt u vooral zelf op welke soort beleving u inzet voor uw organisatie! We wensen u veel leesplezier en alvast een prettige vakantie, De redactie Eerder gepubliceerd als column van Berry Veldhoen in Punt.BZW Dat soort inzichten komen volgens Berry Veldhoen van Altuïtion uit de plaatjes naar voren,omdat mensen in plaatjes en metaforen denken. Het probleem is dat mensen een totaalbeleving hebben. Ze blokkeren als ze die moeten uitleggen. ZMET is een methode om mensen te helpen die beelden boven te krijgen en in taal toe te lichten. Hiervoor zijn er geen grote aantallen nodig. Met twaalf tot vijftien respondenten heb je het beeld wel, aldus de Altuïtion-directeur. Zo heb je bepaalde inzichten misschien net iets eerder dan de concurrent. Een derde is een open deur, een derde is al eens ter sprake gekomen en een derde geeft nieuwe inzichten. Zo kwam het concern Dupont tot het besef dat panty s in veel opzichten ondingen zijn, maar dat vrouwen die kopen omdat ze die associëren met schoonheid en lange benen. En Coca-Cola bleek voor kopers niet alleen een energierijk, dorstlessend drankje op het strand, maar ook een moment van rust en meditatie. Andere bedrijven die primaire reacties willen meten op hun reclames, verpakkingen of tijdschriftcovers kijken nog wat directer in het brein. Voorbeelden zijn Unilever, Sanoma en Heineken. Zij legden daarvoor consumenten in de MRIbreinscanner van het Amsterdamse bureau Neurensics. Zichtbare activiteit in het brein geldt als een voorspeller van wat het beste gaat verkopen. Emoties die bijvoorbeeld radio- en televisiereclames oproepen zijn ook te meten door de gezichtsuitdrukkingen te registreren. Facial coding, zoals deze variant van neuromarketing heet, heeft het Amsterdamse bureau Validators gedaan voor bedrijven als KPN en Nespresso. VODW uit Leusden, dat marktconcepten ontwikkelt voor klanten als ING, KPN en Philips is, heeft wat minder op met dat soort technieken. Voor innoveren bestaat geen toverformule, aldus adviseur Charlotte Buys. Wij hebben de ervaring dat consumentenonderzoek geen echt diepe inzichten oplevert, zegt Buys. Wat je terugkrijgt zijn hooguit verbeteringen, nooit iets voor radicale disrupties nr 05 2

3 Het verschil zit in de details transavia.com heeft de afgelopen jaren grote stappen gezet in het upgraden van de dienstverlening op basis van klantbeleving. Bijzonder is dat de low cost carrier ideeën van de tekentafel al in een vroeg stadium in de praktijk op hun waarde test, stelt manager Marketing & Customer Strategies Daan Noordeloos. Goede belevingsconcepten zijn juist in de uitvoering vaak heel elegant. Toen Daan Noordeloos in 2010 begon met het verder vormgeven van customer intimacy-strategie van transavia.com, wist hij niet dat hij drie jaar later onderdeel zou zijn van een programma dat inmiddels de strategische richting van de gehele klantbeleving bepaalt. Hij neemt de ietwat topzware term cultuuromslag liever niet in de mond, maar dat is wél wat transavia.com inmiddels beoogt met haar inmiddels volwassen geworden Customer Focus Programma, dat hij in samenwerking met Altuïtion heeft opgezet. Hij adviseert niet alleen de diverse onderdelen van het concern hoe zij vanuit gekende klantinzichten veranderingen kunnen doorvoeren, maar geeft ook sturing aan een aantal trajecten die concreet de positieve klantbeleving van de reizigers moet versterken. En wie denkt dat dit enkel een academische exercitie is, heeft het mis. Noordeloos: We werken inmiddels aan de hand van een hard bedrijfseconomisch model dat een heel sterke business case laat zien. Deels door klanten die terugkeren, deels door klanten die ons positief aanbevelen via social media en deels omdat ze meer openstaan voor aanvullende diensten. Kortom, dit is een spel waarin je probeert om de diepere drijfveren van de klant te kennen, om op basis daarvan juiste bedrijfsmatige afwegingen te maken. Prototypes transavia.com heeft inmiddels veel ervaring met Customer Journey-trajecten. Aanvankelijk werden die ingezet om de onuitgesproken wensen van de verschillende klantgroepen beter inzichtelijk te maken. Noordeloos: We maken onderscheid tussen de functioneel reizende-klant en de sociaal reizende-klant. Voor de eerste categorie is reizen slechts een middel om een bepaald doel te bereiken en zijn snelheid en efficiency daarom het belangrijkst. Voor de tweede categorie is de vliegreis onderdeel van de totaalbeleving: de vakantie begint al op Schiphol. We zijn er nu echter achter gekomen dat beide groepen meer overeenkomsten vertonen dan verschillen en dat onze basisdienstverlening dus zodanig moet zijn dat deze beide type consumenten tevreden stemt. Om dat proces vorm te geven, hielden Noordeloos en zijn team een viertal clusters van directe en indirecte contactmomenten tegen het licht van de reclameuitingen op billboards tot de vluchten zelf aan toe. vervolg op pagina 4 Jan Spackler, directeur Particulieren en binnen de Rabobankorganisatie belangrijke voorloper op het gebied van klantbeleving en -innovatie: De 9 + battle Altuïtion heeft met haar 9 + filosofie een belangrijke rol gespeeld bij de activatie van de medewerkers van Rabobank s-hertogenbosch en omstreken op het gebied van klantbeleving en klantkanteling. 9 + is binnen onze bank een gevleugeld begrip geworden. Altuïtion trapte af voor een serie van 6 inspiratiebijeenkomsten Hoe maken we samen het verschil? voor medewerkers en management van onze lokale bank. De apotheose was voor ons de bijeenkomst in het theater in Den Bosch waarin 4 teams van Rabobankprofessionals in een heuse battle hun 9 + verhalen multi-dimensionaal en -mediaal presenteerden. Om TROTS van te worden! 3

4 vervolg van pagina 3 Daarbij was de insteek steeds: wat kunnen we doen om ervoor te zorgen dat we de klant met een grote glimlach achterlaten, aldus Noordeloos. Een serie cocreatie-sessies met klanten en experts van binnen en buiten het bedrijf leidde uiteindelijk tot een groslijst van bijna verbeterideeën. De meest kanshebbende daarvan worden nu net als de Customer Journeys ook met Altuïtion uitgewerkt tot prototypes : als het ware kleine, toetsbare versies van het grotere idee. Dat uitwerken gebeurt in een werkplaats binnen de onderneming waar een multidisciplinair team van HR- en marketingmanagers tot piloten en cabin crew meedenkt over de beste uitvoering. Snel houvast Noordeloos: We doen dit om in praktijk te kunnen achterhalen of de dingen die we in ons hoofd hebben ook daadwerkelijk het belevingseffect hebben dat we beogen. Eén van onze grootste learnings is: je kunt dingen nog zo goed uitdenken, er is altijd die ene variabele die je niet hebt meegenomen in je plannenmakerij, waardoor het in de realiteit toch weer anders uitpakt. Daarom kiezen we voor een route die ons snel houvast geeft, om daarna al of niet over te gaan tot de procesmatige inbedding. Na enig aandringen laat Noordeloos zich verleiden een voorbeeld te noemen. We buigen ons nu over het zogenaamde welkom-thuis-proces, zeg maar het traject vanaf de bagageband. Traditioneel het moment dat je de klant uit het oog verliest. We kijken nu of het mogelijk is om in bijzondere situaties een kleine attentie aan de koffer te hangen, bijvoorbeeld een koelkastmagneet met een ludieke tekst. Zodat als je na een week een pak melk uit de koelkast haalt je toch weer even aan die fijne vakantiereis denkt en daarmee aan transavia.com. Het verrasmoment zit bij de bagageband, maar het effect neem je mee naar huis. De vraag is: gaat dit werken of belandt dit presentje drie meter verderop in de afvalbak? Hoe moeten we dit zó doen dat de klant er echt positief door verrast wordt? Bij beleving zit het verschil in de details. Goede belevingsconcepten zijn juist in de uitvoering vaak heel elegant. Daar kun je lang over nadenken, maar the proof of the pudding is in the eating. Je krijgt geen tweede kans voor een eerste indruk Dichterbij is een zorginstelling voor kinderen, volwassenen en ouderen met een verstandelijke beperking. Zo n 5000 cliënten verspreid over circa 800 verschillende locaties in Zuid-Gelderland, Oost-Brabant en Noord-Limburg vinden er een thuis. Directeur Marketing en Communicatie Paul Koopman liet een Cliënt Reis uitvoeren om erachter te komen hoe ouders en verwanten het intakeproces beleven. Ook bij ons geldt: je krijgt geen tweede kans voor een eerste indruk. Een frisse blik doet vaak goed. Paul Koopman is afkomstig uit de verzekeringswereld en kijkt dus met andere ogen naar de zorg dan veel zorgbestuurders. Een van de zaken die hem na zijn aanstelling direct opvielen was dat de werkprocessen binnen Dichterbij gekenmerkt werden door ingesleten gewoonten en tradities. Er was sprake van enorm veel betrokkenheid, maar tegelijkertijd van inside-out denken: wij weten wat goed is voor de cliënt, zo omschrijft Koopman het. Het zorgen voor cliënten is echter niet meer helemaal van deze tijd: wij moeten veeleer de zelfstandige ontwikkeling van cliënten faciliteren. Als marketeer was Koopman ook benieuwd hoe de dienstverlening van Dichterbij in de zorgmarkt ervaren werd. Hij benaderde daarom Altuïtion om samen met het kernteam van Dichterbij vervolg op pagina nr 05 4

5 vervolg van pagina 4 het intakeproces door te lichten op basis van een Cliënt Reis. Koopman: Ook in dat traject gold dat alles keurig in procedures en protocollen vastlag. Maar inzicht in hoe ouders of verwanten dat hele proces van het eerste telefoontje tot de daadwerkelijke inzorgname van een cliënt beleven en welke emoties daar een rol spelen ontbrak. Door de bomen het bos Dichterbij definieerde uiteindelijk zeven momenten van de waarheid tijdens het intakeproces, zegt Koopman. Wat bijvoorbeeld opviel was dat ouders of verwanten in korte tijd zóveel professionals arts, gedragskundige, zorgconsulent, groepsleider enzovoorts te spreken krijgen dat ze door de bomen het bos niet meer zien. Er bleek veel behoefte aan één aanspreekpunt gedurende het proces. Een andere insight was dat na de eerste gesprekken een traject wordt opgestart dat zich grotendeels buiten het zicht van de ouders of verwanten afspeelt. Koopman: Er wordt hard gewerkt, maar we laten na daarover ook te communiceren. Ouders en verwanten ervaren dat als een vacuüm: ze weten domweg niet wie waar mee bezig is en waar ze op mogen rekenen. Ook bleek dat het intakeproces voor ouders en verwanten niet ten einde is als de cliënt geplaatst is, zegt Koopman. Voor ons intern is dat een natuurlijk einde, maar ouders en verwanten blijven nog maanden betrokken en willen ergens antwoord kunnen krijgen op hun vragen. Warme overdracht Misschien het belangrijkste dat Dichterbij echter leerde was dat het begin van het intaketraject cruciaal is voor de beleving van het totale traject. Koopman: Ook bij ons geldt: je krijgt geen tweede kans voor een eerste indruk. Als het begin van het traject vlekkeloos verloopt, dan is er vertrouwen en mag er verderop wel eens iets mis gaan zonder dat dit al te veel gevolgen heeft. Maar als er direct al afspraken niet worden nagekomen of mensen teleurgesteld raken, dan komt de emotiecurve daarna eigenlijk niet meer op het gewenste niveau. Koopman en het kernteam gaan de komende maanden een eerste set verbeterideeën implementeren, zoals de aanstelling van een trajectregisseur die het centrale aanspreekpunt wordt van ouders en verwanten. Ook wordt er gewerkt aan een zogeheten warme overdracht, waarbij ook direct na de daadwerkelijke plaatsing door Dichterbij intensief contact wordt gezocht en onderhouden met ouders en verwanten. Koopman: We focussen op de verbeterideeën met de grootste impact. Maar ook daarna kunnen we op basis van dit onderzoek nog een hele tijd vooruit. Nieuwe collega Altuïtion Drs. Gijs Pelser - Partner Vanuit mijn rol als marketingverantwoordelijke bij verschillende bedrijven had ik altijd al een scherp oog en oor voor klanten. Maar de rol die emoties daarbij spelen, werd me pas de laatste jaren echt duidelijk. Ik werkte toen in de uitvaartbranche en daar spelen emoties heel verklaarbaar een enorm grote rol. Ik ben me toen verder gaan verdiepen in (emotionele) klantbeleving. Logisch dat ik toen Altuïtion tegen het lijf liep, de marktleider op dat gebied. Toen de kans zich voordeed om dagelijks bezig te zijn om bedrijven te helpen om het leven van hun klanten wat plezieriger te maken, heb ik die met beide handen aangegrepen. Bedrijven en instellingen te laten groeien tot echte 9+ organisaties vind ik een geweldige uitdaging. Wilfred Kik, Marketing Directeur Bedrijven, ABN AMRO Bank: ZMET -onderzoeksmethode gaat verder Diepgaande klant insights zijn het vertrekpunt voor iedere marketeer. Iedere keer als wij de ZMET onderzoeksmethode gebruiken, ervaren we dat deze methode verder gaat dan andere onderzoeken. Met de verkregen inzichten zijn wij in staat om onze proposities succesvol aan te passen. 5

6 CONFERENCES Een Customer Journey is ook een reis naar een beter financieel resultaat Klantreizen of Customer Journeys worden veelal ingezet om tot verbetering te komen van de primaire (klant)processen. Minder bekend is het feit dat Customer Journeys vaak ook directe financiële revenuen opleveren en daarmee zichzelf als investering terugverdienen. Een kleine bloemlezing van recente, concrete resultaten. Een verzekeraar liet Altuïtion door middel van een Customer Journey in kaart brengen hoe verzekerden het aanvraagproces van vergoedingen beleefden. Eén van de insights was dat een aantal kleine aanpassingen in het proces voldoende waren om veel meer klanten ertoe te bewegen hun aanvraag online in te dienen. Dit leverde een besparing op van 3,5 FTE op jaarbasis in het callcenter. customer journey Emotional Service & Process Engineering Een andere verzekeraar liet Altuïtion een Customer Journey uitvoeren om beter inzicht te krijgen in de communicatie met haar tussenpersonen, in het bijzonder met betrekking tot het doorgeven van salarismutaties. Door dit proces aan te passen, steeg het first time right percentage van 68% naar 94%. Een grote financiële besparing omdat de verzekeraar nu veel minder herstelactiviteiten hoeft te verrichten. Op basis van een tweede Customer Journey-traject wist deze verzekeraar ook haar retentiepercentage nog eens meer dan te verdubbelen (van 16% naar 35%). Een hypotheekverstrekker zag op basis van een Customer Journey over het oriëntatie- en aankoopproces het aantal offertes met 50% toenemen. Wegens succes geprolongeerd Masterclass De 9 + organisatie Na drie succesvolle masterclasses De 9 + organisatie: word een excellente organisatie in de beleving van uw klanten organiseert Altuïtion in samenwerking met Focus Conferences een nieuwe masterclass op 24 september 2013 op Nyenrode Business Universiteit. De masterclass gaat over Het nieuwe luisteren: de weg naar de 9 + organisatie Het onbewuste als bron van inspiratie Klantbeleving als pijler voor de 9 + organisatie: marketing, verkoop, service en propositie-ontwikkeling Customer Journey: klantbeleving in relatie tot de organisatieprocessen De 9 + organisatie: het nieuwe commerciële bewustzijn De masterclass is bedoeld voor iedereen die van zijn of haar organisatie een 9 + organisatie wil maken en zich bezighoudt met strategie, innovatie, marketing, processen, services en/ of sales. De deelnameprijs bedraagt 995,-, relaties van Altuïtion krijgen een korting van 200,-. Wil je zelf of een collega (laten) deelnemen, of meer informatie over de masterclass, laat dat dan even weten via info@altuition.nl 2013 nr 05 6

7 Beleving op de rails Van alle ondernemingen in Nederland ligt de kwaliteit van de dienstverlening van NS Reizigers waarschijnlijk het meest onder een vergrootglas. De organisatie is zich daarvan bewust en probeert zichzelf meer en meer te transformeren tot een echt klantgedreven organisatie. Mark van Hagen, senior-onderzoeker bij NS Reizigers, over de emotionele beleving van de vele miljoenen customer journeys die Nederlanders jaarlijks deels met de trein maken. Niet iedere organisatie kan zich een eigen afdeling Marktonderzoek en Advies veroorloven. Voor een publieke dienstverlener als NS Reizigers is permanent onderzoek naar de beleving van dienstverlening door de reiziger echter van strategisch belang, zegt Mark van Hagen. We onderzoeken hier vrijwel alles: het vervoer zelf, het effect van buitendienststellingen, het effect van communicatie- en publieksacties, de te verwachten effecten van een nieuwe dienstregeling, de hoeveel in- en uitstappers per station nu en in de toekomst, financiële parameters, noem maar op. Wel werden die onderzoeken tot voor kort vrijwel helemaal op een functioneel niveau ingestoken. Een promotieonderzoek over wachttijdbeleving door Van Hagen bracht daar twee jaar geleden verandering in. Tijdens dat onderzoek werd duidelijk dat dienstverlening niet alleen bestaat uit processen, zegt Van Hagen. NS is vanouds een bedrijf dat zich richt op de processen: het bieden van betrouwbaar, veilig vervoer, zonder onnodig oponthoud en bij voorkeur laagdrempelig voor de reiziger. Doe je dat goed, dan is de reiziger niet ontevreden, maar nog niet noodzakelijk blij. Om dat voor elkaar te krijgen moet je wat extra s bieden. Medewerkers en ruimte Dat inzicht leidde tot de vaststelling van een klantenwensenpiramide een theoretisch kader dat de dienstverlening indeelt in een aantal kwaliteitslagen. Van Hagen: Het begint met het fundament, te weten betrouwbaarheid en veiligheid. Snelheid en gemak vormen de volgende lagen. De top van de piramide wordt gevormd door comfort en de totale reisbeleving. Net als in de piramide van Maslow komt de reiziger pas toe aan die zaken als je de basisdienstverlening goed op de rails hebt. Volgens Van Hagen bestaan de onderste lagen van de piramide uit typische dissatisfiers : zijn deze niet op orde, dan leidt dat zonder mankeren tot ontevreden klanten. De toplagen staan voor de satisfiers : daarmee maak je het de reiziger echt naar de zin. Die bovenste twee lagen bepalen ongeveer de helft van het klantoordeel. Dus voor een positieve emotionele beleving is die relatief kleine top heel bepalend. Uit mijn onderzoek weten we dat je daarvoor vooral moet sturen op je medewerkers én op de ruimte waar de dienst geconsumeerd wordt. Die zijn beide key. Betrokken tonen NS Reizigers voerde ook Customer Journeys uit samen met Altuïtion om de emotiecurve van reiziger voor, gedurende en na de treinreis in kaart te brengen. Van Hagen: We hebben daarvan geleerd dat reizigers vaak positief gestemd zijn voorafgaand aan een reis en het reizen met de trein zelf als hoogtepunt beschouwen. Negatief scoort het wachten op het station, dus daar kun je met relatief bescheiden investeringen veel effect sorteren. Nog een belangrijke learning: ook al lijkt NS buiten beeld als de treinreis is beëindigd, in de beleving van de klant scoort het enorm als we ons ook dan nog betrokken tonen, bijvoorbeeld door een OV-fiets aan te bieden voor de last mile. De peak-end rule van Kahneman is hier dus ook van toepassing: een goed afscheid bepaalt in sterke mate mee hoe de reis is ervaren. Dankzij de ontwikkeling van een aantal meetinstumenten als de Stationbelevingsmonitor en Treinbelevingsmonitor verwacht Van Hagen dat NS Reizigers de komende jaren beter zal kunnen sturen op de klantbeleving. In Leiden hebben we drie jaar proeven gedaan. Nu is dat het best gewaardeerde station van Nederland. 7

8 In iedere Mindshare brengen we een aantal concrete, inspirerende 9 + voorbeelden in beeld uit de LinkedIn-groep De 9 + ervaring. IKEA Een zeer gewaardeerde opdrachtgever van Altuïtion was samen met z n dochtertje aan het winkelen bij de IKEA in Barendrecht. Dat doen ze vaker. En z n dochter van 4 blijft altijd bij hem (en hij bij haar). Ook als ze bijvoorbeeld de tussendoorroute nemen. Afgelopen keer ging het mis. Nadat hij zich slechts even geconcentreerd had op een artikel, zag hij z n dochter niet. Toen dat hem al snel te lang duurde, liep hij op de dichtstbijzijnde IKEA-medewerker af, en vertelde de medewerker wat er aan de hand was. Deze reageerde alert, en instrueerde per mobiel direct de IKEA-collega s volgens een wat op hem overkwam als een afgesproken protocol: alle 5 in- en uitgangen van de IKEA werden meteen gesloten, en bij elke uitgang werd direct door IKEA-medewerkers naar zijn dochter uitgekeken. Hij wilde zelf meteen verder zoeken, maar de IKEAmedewerker die alles in gang had gezet, lichtte toe dat hij juist op de plek moest blijven zoeken waar ze elkaar waren kwijtgeraakt. Na een paar minuten kwam zijn dochter doodleuk aanlopen. Ze had van de hele hectiek niets meegekregen, maar was zo slim geweest de eigen ingeslagen route precies terug te lopen. Hij heeft de betreffende medewerker uiteraard uitgebreid bedankt. En hij was en is zeer onder de indruk van het proces dat IKEA op dit Moment van de Waarheid voor zijn dochter en hemzelf opstartte. Echt een 9 + van IKEA! AH momentje! Vorige week voor het eerst wat besteld bij AH Bestelservice. Ik wilde het op een ander adres laten bezorgen dan thuis en belde met Klantenservice. Daar viel al meteen op hoe vriendelijk en klantgericht ik te woord werd gestaan. De dame aan de andere kant dacht met me mee ( niet bij u thuis zie ik, we nemen dan de kratten meteen mee, dan betaalt u geen statiegeld ), kijkt mee in het scherm, was zo geregeld. Bestelling werd keurig geleverd, belletje vooraf gehad dat ze er aan kwamen. Helemaal prima. Word ik gister gebeld door Klantenservice: hoe is de eerste aflevering bevallen? Is alles naar wens gegaan? En heeft u nog vragen? En ik word tot slot bedankt voor de eerste bestelling. Hoe simpel kan het zijn... Een verzekering bewijst pas zijn waarde als je schade hebt. Onze zoon had een TV tje op zijn kamer en bij het aantrekken van zijn trainingsjasje met sleutels in de zak vloog het jasje tegen zijn TV aan: scherm kapot, dus niets meer te zien op zijn beeldscherm. Gebeld met Interpolis waar we onze inboedelverzekering hebben: het was gedekt, dat was al een positieve verrassing. Nadat ik de vragen over aanschafdatum en prijs had genoemd, bleek dat we een x bedrag terugkregen. Ik kreeg een linkje naar een webshop, daar kon ik winkelen voor een nieuwe TV, maar ik kon ook met 1 druk op de knop kiezen voor uitbetalen. Geen bonnetjes, geen gedoe. Misschien is Interpolis niet de goedkoopste, maar voor mij wel de beste! Echt een dikke 9 + voor deze afhandeling. Collega In juni deed ik met een aantal collega s een rondje Nederland: op 1 dag langs 3 à 4 regiokantoren om een presentatie te geven over een groot project. Race tegen de klok, zo n dag. Dag 1, s ochtends om 8.15 kom ik aan in Roermond. Bij oprijden parkeerterrein hangt er een A4 bij een parkeerplaats gereserveerd voor Mevrouw van Leeuwen. Top! Prima ontvangen, alles stond klaar. Om vertrokken we naar volgende locatie, bij het weggaan kregen we een heerlijk pakket met broodjes, iets te drinken, appel, chocola omdat we nog zo n lange dag voor de boeg hadden. Limburgse gastvrijheid, helemaal 9 +! Coolblue IPad op bijzonder snelle en betrouwbare wijze geleverd door Coolblue. Dat overtrof mijn verwachtingen al. Bij het openen van het pakketje zat er een kaartje in voor de buren, die kun je ze geven als dank voor het aannemen van het pakket, leuk! En vandaag een mail: wat vond u goed en hoe kunnen wij elke dag een beetje beter worden? Fijn, geeft mij het gevoel dat ze het écht belangrijk vinden dat ik blij ben! Het kan nog persoonlijker, deze vond ik 8 +, maar ook daarmee al zeer tevreden. Bron: LinkedIn-groep De 9 + ervaring. Als u lid wordt, vindt u er talloze inspirerende 9 + voorbeelden. Mindshare is een nieuwsbrief voor, over en door relaties van Altuïtion en verschijnt circa 2x per jaar. Heeft u suggesties, is uw postadres onjuist of wenst u deze nieuwsbrief niet meer te ontvangen, stuurt u dan s.v.p. een berichtje naar info@altuition.nl 2013 nr 05 8

Business Lounge: uw klant aan de bestuurstafel!

Business Lounge: uw klant aan de bestuurstafel! Gaby Remmers: senior onderzoeker Blauw Research Drijfveer: organisaties helpen inzicht te krijgen in de kansen op een nog klantgerichtere dienstverlening Andre Heeling: onderzoeker Blauw Research Drijfveer:

Nadere informatie

De 9+ organisatie. Inspiratiesessie Platform Klantgericht Ondernemen. Stephan van Slooten & Lotte Breunesse. 25 januari 2012

De 9+ organisatie. Inspiratiesessie Platform Klantgericht Ondernemen. Stephan van Slooten & Lotte Breunesse. 25 januari 2012 De 9+ organisatie van marketshare naar mindshare Inspiratiesessie Platform Klantgericht Ondernemen Stephan van Slooten & Lotte Breunesse 25 januari 2012 Centrale vraag Hoe kan uw organisatie de klantbeleving

Nadere informatie

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant!

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant! Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 (preview) Beleef en beïnvloed de klant! Klantenbinding is essentieel voor organisaties om te overleven. Klanten worden steeds veeleisender; naast een goede functionele

Nadere informatie

Clinic Service Excellence Ralph Nieuwland Zeist, 17 februari 2015. One size fits nobody. Van hypotheekfabriek naar klantbedrijf

Clinic Service Excellence Ralph Nieuwland Zeist, 17 februari 2015. One size fits nobody. Van hypotheekfabriek naar klantbedrijf Clinic Service Excellence Ralph Nieuwland Zeist, 17 februari 2015 One size fits nobody Van hypotheekfabriek naar klantbedrijf Schot voor de boeg: hoe klantgericht zijn we eigenlijk? NPS +46 +66-2 Onze

Nadere informatie

9+ Excelleren in Emotionele Klantbeleving. Hit the sweet spot of customers and organizations

9+ Excelleren in Emotionele Klantbeleving. Hit the sweet spot of customers and organizations 9+ Excelleren in Emotionele Klantbeleving Hit the sweet spot of customers and organizations Altuïtion: het bouwen van 9+ organisaties (1) Opgericht in 1997: 30 engagement engineers Psychologen, sociologen,

Nadere informatie

Customer Excellence op grote hoogte. theorie & praktijk van transavia.com & Altuïtion

Customer Excellence op grote hoogte. theorie & praktijk van transavia.com & Altuïtion Customer Excellence op grote hoogte theorie & praktijk van transavia.com & Altuïtion Centrale vraag Hoe kunt u als organisatie de klantbeleving centraal stellen, binnenkomen in het hoofd en hart van uw

Nadere informatie

Klant/patiënt Lean 9+

Klant/patiënt Lean 9+ Klant/patiënt Lean 9+ Medewerkerswaarde Klant/patiëntwaarde Financiële waarde Drs. Wilfred Achthoven Ir. Berry Veldhoen Directeur Altuïtion 2010 Klassiek Lean 3 Kernwaarden: - Medewerkerswaarde - Klant/patiënt

Nadere informatie

Consumer Insights: de basis voor succesvolle innovaties

Consumer Insights: de basis voor succesvolle innovaties Presentatie 15 november 2012 Consumer Insights: de basis voor succesvolle innovaties Edward Huizenga Food2Market Innovatie training 1 Bouwen aan Innovatie - Over Altuïtion (1) Opgericht in 1997: 30 engagement

Nadere informatie

Evaluatie project webshop 2.0

Evaluatie project webshop 2.0 Evaluatie project webshop 2.0 Kim Krijt MM2A Kim Ik vind dat de productie erg goed is verlopen, wij hebben onderling geen problemen gehad. Ik vind dat er erg goed werk is geleverd. Als ik het vergelijk

Nadere informatie

Rabobank als 9+ organisatie: van marketshare naar mindshare Word een excellente organisatie in de beleving van uw klanten

Rabobank als 9+ organisatie: van marketshare naar mindshare Word een excellente organisatie in de beleving van uw klanten Rabobank als 9+ organisatie: van marketshare naar mindshare Word een excellente organisatie in de beleving van uw klanten Inspiratiebijeenkomst Rabobank 's-hertogenbosch 23 april 2012 Altuïtion: het bouwen

Nadere informatie

Enquête over onderhoud

Enquête over onderhoud Enquête over onderhoud In november 2014 legden we het Bo-Ex Panel een enquête voor met als onderwerp Onderhoud. Het thema onderhoud is erg breed. Daarom kozen we vooral te vragen naar ervaringen bij de

Nadere informatie

Evaluatie Kennissessie met en bij Philips Healthcare 25 november 2014

Evaluatie Kennissessie met en bij Philips Healthcare 25 november 2014 Evaluatie Kennissessie met en bij Philips Healthcare 25 november 2014 Verwachting en aanbeveling Heeft de bijeenkomst aan jouw verwachting voldaan? Toelichting: Erg goede sprekers, zoals gebruikelijk.

Nadere informatie

Onderzoeksrapport Normaal Bankieren Nederland: bankieren moet anders

Onderzoeksrapport Normaal Bankieren Nederland: bankieren moet anders Onderzoeksrapport Normaal Bankieren Nederland: bankieren moet anders Bankieren kan echt anders en vooral normaler Beste lezer, Het vertrouwen in banken is historisch laag. En dat is niet verwonderlijk.

Nadere informatie

Customer Experience 2Touch. Kennis & Netwerk Event 21 maart 2013

Customer Experience 2Touch. Kennis & Netwerk Event 21 maart 2013 Customer Experience 2Touch Kennis & Netwerk Event 21 maart 2013 1 Het belang van emotionele beleving Vragen voor uw organisatie: Hoe stelt u de shopper beleving centraal? Hoe komt u binnen in het hoofd

Nadere informatie

Consumer Insights: de basis voor succesvolle innovaties

Consumer Insights: de basis voor succesvolle innovaties Presentatie 21 maart 2013 Consumer Insights: de basis voor succesvolle innovaties Luc Kleijnen Food2Market Innovatie training 1 Bouwen aan Innovatie - Over Altuïtion (1) Opgericht in 1997: 30 engagement

Nadere informatie

De klantbeleving in Nederland in 2010. Stephan van Gelder

De klantbeleving in Nederland in 2010. Stephan van Gelder De klantbeleving in Nederland in 2010 Stephan van Gelder 1 Inhoudsopgave! Beleving! Onderzoek! Resultaten! Naar klantmoment! Naar branche! Naar bedrijf! Conclusie Samenvatting van de resultaten gratis

Nadere informatie

Inspiratiesessie SRM Klanthelden in de 9+ organisatie. 15 september 2014

Inspiratiesessie SRM Klanthelden in de 9+ organisatie. 15 september 2014 Inspiratiesessie SRM Klanthelden in de 9+ organisatie 15 september 2014 Altuïtion - het bouwen van 9+ organisaties (1) Opgericht in 1997: 30 engagement engineers Psychologen, sociologen, marketeers, filosofen,

Nadere informatie

Klanttevredenheidsrapportage ARAG Rechtsbijstand

Klanttevredenheidsrapportage ARAG Rechtsbijstand Klanttevredenheidsrapportage ARAG Rechtsbijstand Alle verzekeraars die het Keurmerk Klantgericht Verzekeren voeren laten jaarlijks binnen dezelfde normen klanttevredenheidsonderzoek uitvoeren. De onderzoeksresultaten

Nadere informatie

Samenvatting uit het Tevredenheidsonderzoek 2012 / 2013

Samenvatting uit het Tevredenheidsonderzoek 2012 / 2013 Samenvatting uit het Tevredenheidsonderzoek 2012 / 2013 Onderzoek is uitgevoerd en gerapporteerd door Panteia in opdracht van Loopbaankamer Tilburg Bronvermelding van hieronder vermeldde gegevens: Panteia,

Nadere informatie

Het gaat eindelijk weer over echtheid

Het gaat eindelijk weer over echtheid Het gaat eindelijk weer over echtheid Internet heeft de wereld veel transparanter gemaakt, de sociale media maken mensen weerbaar. Traditionele reclame wordt dan ook steeds vaker leugenachtig gevonden.

Nadere informatie

In twee dagen een jaar verder

In twee dagen een jaar verder In twee dagen een jaar verder The 48 hrs by Laboratorivm Met The 48 hrs introduceert Laboratorivm een nieuwe methode om binnen 48 uur een diepgaande merkstrategie te ontwikkelen, inclusief creatieve vertalingen

Nadere informatie

Lesbrief 14. Naar personeelszaken.

Lesbrief 14. Naar personeelszaken. http://www.edusom.nl Thema Op het werk Lesbrief 14. Naar personeelszaken. Wat leert u in deze les? Wanneer u zeggen en wanneer jij zeggen. Je mening geven en naar een mening vragen. De voltooide tijd gebruiken.

Nadere informatie

Van meten naar resultaat

Van meten naar resultaat Klantgericht ondernemen Van meten naar resultaat Platform Klantgericht Ondernemen dr. Zanna van der Aa 23 januari 2013 MindThem Muurdijk 3 6852 HH Huissen info@mindthem.nl www.mindthem.nl Even voorstellen

Nadere informatie

Wat is PDD-nos? VOORBEELDPAGINA S. Wat heb je dan? PDD-nos is net als Tourette een neurologische stoornis. Een stoornis in je hersenen.

Wat is PDD-nos? VOORBEELDPAGINA S. Wat heb je dan? PDD-nos is net als Tourette een neurologische stoornis. Een stoornis in je hersenen. Wat is PDD-nos? 4 PDD-nos is net als Tourette een neurologische stoornis. Een stoornis in je hersenen. Eigenlijk vind ik stoornis een heel naar woord. Want zo lijkt het net of er iets niet goed aan me

Nadere informatie

Klantgerichtheid in de praktijk

Klantgerichtheid in de praktijk Klantgerichtheid in de praktijk Waarom de klant vraagt om persoonlijk leiderschap dr. Zanna van der Aa Programma manager First Time Right Delta Lloyd Groep 30 oktober 2013 Stichting Toetsing Verzekeraars

Nadere informatie

Meer succes met je website

Meer succes met je website Meer succes met je website Hoeveel geld heb jij geïnvesteerd in je website? Misschien wel honderden of duizenden euro s in de hoop nieuwe klanten te krijgen. Toch levert je website (bijna) niets op Herkenbaar?

Nadere informatie

Pas op, een tevreden klant

Pas op, een tevreden klant Hoofdstuk 1 Pas op, een tevreden klant In dit hoofdstuk beginnen we bij het begin: de misvatting dat (ruim) voldoende scoren in een klanttevredenheidsonderzoek daadwerkelijk betekent dat klanten tevreden

Nadere informatie

Workshop De 9+ organisatie

Workshop De 9+ organisatie Workshop De 9+ organisatie 24 mei 2012 Altuïtion: het bouwen van 9+ organisaties (1) Opgericht in 1997: 30 engagement engineers Psychologen, sociologen, marketeers, filosofen, ingenieurs en bedrijfskundigen

Nadere informatie

De NPS, groter dan je denkt

De NPS, groter dan je denkt De NPS, groter dan je denkt Waarschijnlijk heeft u de vraag zelf al wel eens beantwoord: Hoe waarschijnlijk is het dat u organisatie X zou aanbevelen bij vrienden of bekenden? Maar wat kunnen organisaties

Nadere informatie

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2013 / 2014

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2013 / 2014 Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2013 / 2014 De klantbeleving tijdens contactmomenten bij banken, verzekeraars, energiemaatschappijen en telecom- en internetproviders. Voorwoord Het vermogen om klanten

Nadere informatie

Checklist voor Succesvol Ondernemen

Checklist voor Succesvol Ondernemen Kruis aan wat voor jou van toepassing is om een overzicht te hebben van waar je mee aan de slag kunt om meer klanten te krijgen en meer geld te verdienen. SuccesHoek 1: Actiegerichte Focus Ik besteed meestal

Nadere informatie

UW PARTNER HEEFT KANKER EN HOE GAAT HET MET U?

UW PARTNER HEEFT KANKER EN HOE GAAT HET MET U? UW PARTNER HEEFT KANKER EN HOE GAAT HET MET U? Nadine Köhle, MSc. Contactdag Stichting Olijf 3 oktober 2015 Garderen EVEN VOORSTELLEN ACHTERGROND KANKER HEB JE NIET ALLEEN! 4 ACHTERGROND IMPACT VAN DE

Nadere informatie

Altuïtion. ZMET - Inzicht in de onbewuste beleving van klanten

Altuïtion. ZMET - Inzicht in de onbewuste beleving van klanten Altuïtion ZMET - Inzicht in de onbewuste beleving van klanten Een korte uitleg van ZMET (Zaltman Metaphor Elicitation Technique) MOAbout Amsterdam, 26 April 2011 Altuïtion has an exclusive license within

Nadere informatie

Presentatie Tekst Top plan (talentontwikkelingsplan) Amy Kouwenberg OABCE1A

Presentatie Tekst Top plan (talentontwikkelingsplan) Amy Kouwenberg OABCE1A Presentatie Tekst Top plan (talentontwikkelingsplan) Amy Kouwenberg OABCE1A INLEIDING Ik heb vandaag een cadeautje meegenomen. Niet voor jullie, maar voor mijzelf. Het cadeautje staat voor de verrassingen

Nadere informatie

Doorbreek je belemmerende overtuigingen!

Doorbreek je belemmerende overtuigingen! Doorbreek je belemmerende overtuigingen! Herken je het dat je soms dingen toch op dezelfde manier blijft doen, terwijl je het eigenlijk anders wilde? Dat het je niet lukt om de verandering te maken? Als

Nadere informatie

Gedragscode. Gewoon goed doen

Gedragscode. Gewoon goed doen Gedragscode Gewoon goed doen 2 Inhoudsopgave pagina 1. Missie, ambitie en kernwaarden 4 2. Gewoon goed doen 5 3. Waarom een gedragscode? 6 4. Omgaan met de patiënt/klant: respectvol en gastvrij 7 5. Professioneel

Nadere informatie

Hele fijne feestdagen en een gezond en vrolijk 2017! Raymond Gruijs. BM Groep ARBO West Baanzinnig

Hele fijne feestdagen en een gezond en vrolijk 2017! Raymond Gruijs. BM Groep ARBO West Baanzinnig De tijd vliegt voorbij en voor je weet zijn we al weer een jaar verder. Ik zeg wel eens: mensen overschatten wat je in een jaar kunt doen, maar onderschatten wat je in 3 jaar kan realiseren. Laten we naar

Nadere informatie

Workshop De 9+ organisatie Van Passie tot Promotie

Workshop De 9+ organisatie Van Passie tot Promotie Workshop De 9+ organisatie Van Passie tot Promotie Centrale vraag vanmiddag Hoe kan uw organisatie de klantbeleving centraal stellen binnenkomen in het hoofd en hart van haar klanten en een 9+ organisatie

Nadere informatie

Verslag van een ervaringsdeskundige. Nu GAP-deskundige.

Verslag van een ervaringsdeskundige. Nu GAP-deskundige. Burn out Verslag van een ervaringsdeskundige. Nu GAP-deskundige. Ik was al een tijd druk met mijn werk en mijn gezin. Het viel mij zwaar, maar ik moest dit van mezelf doen om aan de omgeving te laten zien

Nadere informatie

Van een goed idee in de toren naar een goed gevoel in de woonkamer

Van een goed idee in de toren naar een goed gevoel in de woonkamer Customer journey x Employee journey Van een goed idee in de toren naar een goed gevoel in de woonkamer Ralph Nieuwland Marketeer Obvion Ralph.nieuwland@obvion.nl 088-1470330 Anders Jansen Partner flowresulting

Nadere informatie

WAARDE VAN ADVIES - 2013 DE WAARDE VAN ADVIES VAN INTERMEDIAIRS. Avéro Achmea P13628

WAARDE VAN ADVIES - 2013 DE WAARDE VAN ADVIES VAN INTERMEDIAIRS. Avéro Achmea P13628 WAARDE VAN ADVIES - 2013 DE WAARDE VAN ADVIES VAN INTERMEDIAIRS P13628 INHOUDSOPGAVE KARAKTERISTIEKEN CONCLUSIE WAARDE VAN ADVIES KARAKTERISTIEKEN ONDERZOEKSOPZET CONCLUSIE CONCLUSIES DE WAARDE VAN ADVIES

Nadere informatie

Tijdschriften Inspireren en Verrassen

Tijdschriften Inspireren en Verrassen Tijdschriften Inspireren en Verrassen Een Onderzoek Sanoma Uitgevers, Sales Intelligence Services, februari 2005 Tijdschriften inspireren mij omdat ze de wereld dichterbij brengen (uit de presentatie de

Nadere informatie

Timemanagement? Manage jezelf!

Timemanagement? Manage jezelf! Timemanagement? Manage jezelf! Trefwoorden Citeren timemanagement, zelfmanagement, stress, overtuigingen, logische niveaus van Bateson, RET, succes citeren vanuit dit artikel mag o.v.v. bron: www.sustrainability.nl

Nadere informatie

MEE Nederland. Raad en daad voor iedereen met een beperking. Moeilijk lerend. Uitleg over het leven van een moeilijk lerend kind

MEE Nederland. Raad en daad voor iedereen met een beperking. Moeilijk lerend. Uitleg over het leven van een moeilijk lerend kind MEE Nederland Raad en daad voor iedereen met een beperking Moeilijk lerend Uitleg over het leven van een moeilijk lerend kind Moeilijk lerend Uitleg over het leven van een moeilijk lerend kind Inhoudsopgave

Nadere informatie

GELOOFWAARDIGHEID is de sleutel tot succesvolle interne communicatie. April 2012. Concrete tips voor effectieve interne communicatie

GELOOFWAARDIGHEID is de sleutel tot succesvolle interne communicatie. April 2012. Concrete tips voor effectieve interne communicatie GELOOFWAARDIGHEID is de sleutel tot succesvolle interne communicatie April 2012 Concrete tips voor effectieve interne communicatie Amsterdam, augustus 2012 Geloofwaardige interne communicatie Deze white

Nadere informatie

de kortste weg naar de beste oplossing

de kortste weg naar de beste oplossing de kortste weg naar de beste oplossing We hebben honderden ervaren juristen die thuis zijn in vrijwel alle soorten geschillen en claims Uw baas wil u op straat zetten. De nieuwe parketvloer trekt helemaal

Nadere informatie

Maak van compliance een pro it center BSN. Compliance levert geld op, tevreden klanten en ef iciënte processen. excitingly different.

Maak van compliance een pro it center BSN. Compliance levert geld op, tevreden klanten en ef iciënte processen. excitingly different. Maak van compliance een pro it center BSN Het is te vaak en te vroeg geroepen. Maar toch, de wereld verandert fundamenteel. Uitwassen in de samenleving hebben ertoe geleid dat de wetgever zich steeds meer

Nadere informatie

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012. Beleef en beïnvloed de klant!

Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012. Beleef en beïnvloed de klant! Het Nationale Klantbelevingsonderzoek 2012 Beleef en beïnvloed de klant! Klantenbinding is essentieel voor organisaties om te overleven. Klanten worden steeds veeleisender; naast een goede functionele

Nadere informatie

Rapportage online marktonderzoek Wat maakt succes?

Rapportage online marktonderzoek Wat maakt succes? Rapportage online marktonderzoek Wat maakt succes? December 2007 / Januari 2008 Door: Marco Bouman, Impulse, Strategie & Marketing Februari 2008 2008 Marco Bouman, alle rechten voorbehouden Het is niet

Nadere informatie

MASTERCLASS LEIDINGGEVEN AAN HOSPITALITY

MASTERCLASS LEIDINGGEVEN AAN HOSPITALITY MASTERCLASS LEIDINGGEVEN AAN HOSPITALITY CREËER SUCCESVOLLE EN GASTVRIJE ORGANISATIES IN SAMENWERKING MET NYENRODE. A REWARD FOR LIFE INLEIDING De wereld verandert. En niet alleen verandert de wereld,

Nadere informatie

Heb je een vraag over

Heb je een vraag over Heb je een vraag over Promoten van mijn boek Een business bouwen rond mijn boek Ik wil weten hoe ik mijn boek kan laten bijdragen aan het succes van mijn bedrijf Ik wil mijn boek beter verkopen Ik wil

Nadere informatie

rijm By fightgirl91 Submitted: October 17, 2005 Updated: October 17, 2005

rijm By fightgirl91 Submitted: October 17, 2005 Updated: October 17, 2005 rijm By fightgirl91 Submitted: October 17, 2005 Updated: October 17, 2005 Provided by Fanart Central. http://www.fanart-central.net/stories/user/fightgirl91/21803/rijm Chapter 1 - rijm 2 1 - rijm Gepaard

Nadere informatie

Aan het woord. Lammert van Keulen (MailStreet) Brian Reijngoud (Agis)

Aan het woord. Lammert van Keulen (MailStreet) Brian Reijngoud (Agis) Aan het woord Lammert van Keulen (MailStreet) Brian Reijngoud (Agis) Lammert van Keulen Partner MailStreet Iedereen wil zich uniek voelen Verhoog je klantbeleving op contactmomenten in de customer journey

Nadere informatie

RESEARCH COMMUNITIES HEEN KUNNEN

RESEARCH COMMUNITIES HEEN KUNNEN DE 7 REDENEN WAAROM MARKETEERS NIET OM RESEARCH COMMUNITIES HEEN KUNNEN Odette Vlek Senior marktonderzoeker Ruigrok NetPanel November 2015 INTRODUCTIE Online research communities zijn al enige jaren hot.

Nadere informatie

MANIEREN OM MET OUDERPARTICIPATIE OM TE GAAN

MANIEREN OM MET OUDERPARTICIPATIE OM TE GAAN Blijf kalm; Verzeker je ervan dat je de juiste persoon aan de lijn hebt; Zeg duidelijk wie je bent en wat je functie is; Leg uit waarom je belt; Geef duidelijke en nauwkeurige informatie en vertel hoe

Nadere informatie

Portfolio: Praktijkervaring > Ervaringen Jaar 2

Portfolio: Praktijkervaring > Ervaringen Jaar 2 Portfolio: Praktijkervaring > Ervaringen Jaar 2 Visrestaurant De Viskêête Tijdsperiode: 2006 tot heden Locatie: Havendijk 36, 4401 NS Yerseke Website: www.pietvanoost.nl Competenties: Stressbestendigheid,

Nadere informatie

Customer Journey Ervaar de emotie van uw klanten en verbeter gericht hun ervaringen

Customer Journey Ervaar de emotie van uw klanten en verbeter gericht hun ervaringen 27 mei 2009 Customer Journey Ervaar de emotie van uw klanten en verbeter gericht hun ervaringen 2008 TNO Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden vermenigvuldigd en/of openbaar gemaakt

Nadere informatie

Presentatie Tranzo Zorgsalon 29 november 2012 Christine Kliphuis

Presentatie Tranzo Zorgsalon 29 november 2012 Christine Kliphuis Presentatie Tranzo Zorgsalon 29 november 2012 Christine Kliphuis Geachte dames en heren, Zelfredzaamheid is een mooi en positief begrip. Immers, elk kind wil dingen zelf leren doen, jezelf kunnen redden

Nadere informatie

Verwerven van Heldendom

Verwerven van Heldendom Verwerven van Heldendom Jan-Willem Seip Apeldoorn, 1 Veel te druk... Heldendom? Mijn handen vol aan: Media Veranderende wetgeving Invullen van klantprofielen WFT Veranderende beloningsstructuur Zakendoen

Nadere informatie

Deze site gaat je niet gelukkig maken...

Deze site gaat je niet gelukkig maken... naam wachtwoord login informatie aanmelden Deze site gaat je niet gelukkig maken... Dat wil zeggen dat je hier niet leert hoe je een leven zonder teleurstelling, pijn, somberheid, angst, onzekerheid of

Nadere informatie

Rapport Incassotraject van Vitens Beleving en waardering van klanten

Rapport Incassotraject van Vitens Beleving en waardering van klanten Rapport Incassotraject van Vitens Beleving en waardering van klanten Marcel Lips 21 mei 2015 Inhoud Introductie Aanleiding Onderzoeksopzet Belangrijkste resultaten Overige interessante resultaten Conclusies

Nadere informatie

Koningspaard Polle en de magische kamers van paleis Kasagrande

Koningspaard Polle en de magische kamers van paleis Kasagrande Koningspaard Polle en de magische kamers van paleis Kasagrande Eerste druk 2015 R.R. Koning Foto/Afbeelding cover: Antoinette Martens Illustaties door: Antoinette Martens ISBN: 978-94-022-2192-3 Productie

Nadere informatie

Veertien leesteksten. Leesvaardigheid A1. Te gebruiken bij : Basisexamen Inburgering Studieboek. Ad Appel

Veertien leesteksten. Leesvaardigheid A1. Te gebruiken bij : Basisexamen Inburgering Studieboek. Ad Appel Veertien leesteksten Leesvaardigheid A1 Te gebruiken bij : Basisexamen Inburgering Studieboek Ad Appel Uitgave: Appel, Aerdenhout 2011-2016 Verkoopprijs: 1,95 Ad Appel Te bestellen via www.adappelshop.nl

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 2012, Leven Erasmus Vertrouwelijk Disclaimer Alle resultaten van het Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 2012, sector Leven staan onder embargo tot 20 december

Nadere informatie

Met Travel Builders naar een betere klantreis. Geen dikke map. Stuur uw klanten op reis met een App! Nieuwe kansen

Met Travel Builders naar een betere klantreis. Geen dikke map. Stuur uw klanten op reis met een App! Nieuwe kansen Met Travel Builders naar een betere klantreis Geen dikke map. Stuur uw klanten op reis met een App! Travel Builders neemt reisorganisaties mee op reis. Naast de prachtige reizen die u als reisorganisatie

Nadere informatie

affirmaties voor een gelukshuis

affirmaties voor een gelukshuis affirmaties voor een gelukshuis affirmeer de verkoop van je huidige huis affirmeer de aankoop van je droomhuis Edith Hagenaar Affirmeren Weet je niet wat affirmaties zijn? Lees dan dit artikel: http://www.palaysia.com/affirmatie/index.html#aff

Nadere informatie

25 jaar NIBE - Interview Mantijn van Leeuwen

25 jaar NIBE - Interview Mantijn van Leeuwen 152 152 25 jaar NIBE - Interview Mantijn van Leeuwen 153 Interview Mantijn van Leeuwen Voor de meeste mensen ben jij nog een onbekende, zeker gerelateerd aan het NIBE. Vertel eens iets over je achtergrond,

Nadere informatie

Een land waar. mensen goed geïnformeerd zijn over handicaps

Een land waar. mensen goed geïnformeerd zijn over handicaps Een land waar mensen goed geïnformeerd zijn over handicaps Lilian (48) vraagt haar zoontje om even een handje te komen geven. Dat doet hij en dan gaat hij weer lekker verder spelen. Wij nemen plaats aan

Nadere informatie

Noort Organisatie Ontwikkeling

Noort Organisatie Ontwikkeling Ontwikkelt Groei & Efficiency Wie wij zijn: is een adviesdienst die actief is in de bloemenen plantensector. De sector is dynamisch en de ontwikkelingen gaan steeds sneller, mede door de opkomst van internet

Nadere informatie

Klantonderzoek: de laatste inzichten!

Klantonderzoek: de laatste inzichten! : de laatste inzichten! Hoe tevreden bent u over de door ons bedrijf geleverde producten en diensten? Veel bedrijven gebruiken deze vraag om de klanttevredenheid te meten. Op een schaal van zeer ontevreden

Nadere informatie

FLIPPEN. Naam: Ruben van Dijk Datum van inlevering: 28/11/06 Klas: M1C Tutorgroep: 2

FLIPPEN. Naam: Ruben van Dijk Datum van inlevering: 28/11/06 Klas: M1C Tutorgroep: 2 FLIPPEN Naam: Ruben van Dijk Datum van inlevering: 28/11/06 Klas: M1C Tutorgroep: 2 Verantwoording: Opleiding: Media Vormgeven School: Media college Amsterdam Jaar: 1 Projectomschrijving: Het maken van

Nadere informatie

MARK HUIJSMANS VIJF CARRIÈRETIPS VAN. Marketingdirecteur bij Miele. Op 7 februari opent Miele als derde Top Marketing

MARK HUIJSMANS VIJF CARRIÈRETIPS VAN. Marketingdirecteur bij Miele. Op 7 februari opent Miele als derde Top Marketing in het hart van de marketing VIJF CARRIÈRETIPS VAN MARK HUIJSMANS Marketingdirecteur bij Miele Door: Tristan Lavender, bestuurslid NIMA Young Professionals Op 7 februari opent Miele als derde Top Marketing

Nadere informatie

CASE STUDY MDM LEERT KLANTEN ZELF VISSEN

CASE STUDY MDM LEERT KLANTEN ZELF VISSEN Exact Online CASE STUDY MDM LEERT KLANTEN ZELF VISSEN www.exactonline.nl 2 EXACT ONLINE CASE STUDY ACCOUNTANCY MDM LEERT KLANTEN ZELF VISSEN MDM accountants & belastingadviseurs uit Den Haag is hard op

Nadere informatie

Customer Journey. Alles over excellente klantbeleving die keer op keer telt juni en juli 2016

Customer Journey. Alles over excellente klantbeleving die keer op keer telt juni en juli 2016 Customer Journey juni en juli 2016 ------ Anders Jansen Partner / eigenaar Flowresulting, marketing & strategie anders.jansen@flowresulting.nl 06-13581387 https://www.linkedin.com/in/andersjansen Alles

Nadere informatie

Beleving op Schiphol

Beleving op Schiphol Beleving op Schiphol Schiphol wil Europe s preferred airport zijn. Dat lukt aardig: onze nationale luchthaven is ook dit jaar weer verkozen tot de beste van Europa en tot de nummer drie op de wereldranglijst.

Nadere informatie

Met een rugzakje vol info ga ik naar huis, veel gesprekken, leuke manier van middagvulling.

Met een rugzakje vol info ga ik naar huis, veel gesprekken, leuke manier van middagvulling. Leerzaam, leuk, nieuwe contacten opgedaan, nieuwe ideeën. Het open Space concept is geweldig. Met een rugzakje vol info ga ik naar huis, veel gesprekken, leuke manier van middagvulling. Ontspannen maar

Nadere informatie

Tineke Boudewijns VERSTAG

Tineke Boudewijns VERSTAG Tineke Boudewijns VERSTAG Colofon Eindredactie Joost Pool Redactie Boris Goddijn Vormgeving Pien Vermazeren Fotografie Boris Goddijn Beeldbewerking Pien Vermazeren Copyright en disclaimer Het overnemen

Nadere informatie

Wat kan de orthopedagoog of psycholoog voor jou doen?

Wat kan de orthopedagoog of psycholoog voor jou doen? Wat kan de orthopedagoog of psycholoog voor jou doen? Samenwerkingsverband NIP-NVO zorg voor mensen met een verstandelijke beperking 2014 1 Inhoud Voorwoord 3 Wat doet de psycholoog of orthopedagoog? 5

Nadere informatie

Medewerkerbetrokkenheid. 1. Werk aan medewerkertevredenheid. Betrokkenheid uit jezelf. Waarom zou iemand het maximale inzetten voor een werkgever?

Medewerkerbetrokkenheid. 1. Werk aan medewerkertevredenheid. Betrokkenheid uit jezelf. Waarom zou iemand het maximale inzetten voor een werkgever? Dat is de vraag! Natuurlijk is werk nog steeds vanzelfsprekend voor mensen maar het is niet meer zo vanzelfsprekend om voor de duur van het leven die ene baas te kiezen. Mensen maken enorm veel keuzes.

Nadere informatie

Maatschappelijke Zorgboerderij. Amatheon. Nikki van Berlo. Jasmijn Borms. Joy Willems T4B

Maatschappelijke Zorgboerderij. Amatheon. Nikki van Berlo. Jasmijn Borms. Joy Willems T4B Maatschappelijke Zorgboerderij Amatheon Nikki van Berlo Jasmijn Borms Joy Willems T4B Inleiding Ons groepje bestaat uit Nil

Nadere informatie

Enthousiasme zorgt voor meer omzet

Enthousiasme zorgt voor meer omzet Enthousiasme zorgt voor meer omzet Vinden nieuwe klanten de weg naar uw organisatie? U biedt een goed product tegen een goede prijs en toch lijkt het steeds lastiger om u te onderscheiden van uw concurrenten.

Nadere informatie

7 februari 2011 op TV L in Limburg Dichterbij,Ine Hellwig als lid van het reizigersoverleg Limburg.

7 februari 2011 op TV L in Limburg Dichterbij,Ine Hellwig als lid van het reizigersoverleg Limburg. Bestuurslid op de TV bij L1. 7 februari 2011 op TV L in Limburg Dichterbij,Ine Hellwig als lid van het reizigersoverleg Limburg. Begin januari werd het ROL via de provincie gevraagd een bijdrage te leveren

Nadere informatie

Inhoud. Aan jou de keuze 7. Niet alleen maar een boek 187. Auteurs 191. Dankwoord 197

Inhoud. Aan jou de keuze 7. Niet alleen maar een boek 187. Auteurs 191. Dankwoord 197 Inhoud Aan jou de keuze 7 D/2012/45/239 - isbn 978 94 014 0183 8 - nur 248 Tweede druk Vormgeving omslag en binnenwerk: Nanja Toebak, s-hertogenbosch Illustraties omslag en binnenwerk: Marcel Jurriëns,

Nadere informatie

9 Communicatie-tools. voor meer liefde, meer verbondenheid, meer intimiteit & betere communicatie

9 Communicatie-tools. voor meer liefde, meer verbondenheid, meer intimiteit & betere communicatie 9 Communicatie-tools voor meer liefde, meer verbondenheid, meer intimiteit & betere communicatie Maar één persoon Je hebt maar een persoon nodig om nieuwe ervaringen te introduceren VOORWOORD Geen enkel

Nadere informatie

Voorwoord. Daarna ging ik praten met Chitra, een Tamilvrouw uit Sri Lanka. Zij zette zich in voor de Tamilstrijd.

Voorwoord. Daarna ging ik praten met Chitra, een Tamilvrouw uit Sri Lanka. Zij zette zich in voor de Tamilstrijd. Voorwoord In dit boek staan interviews van nieuwkomers over hun leven in Nederland. Ik geef al twintig jaar les aan nieuwkomers. Al deze mensen hebben prachtige verhalen te vertellen. Dus wie moest ik

Nadere informatie

Training Klantbeleving

Training Klantbeleving Training Klantbeleving Klantbeleving: voeg waarde toe en verwonder Betalen voor de verzending van je online bestelling? Een week wachten tot je de offerte in je mailbox vindt? Daar nemen klanten geen genoegen

Nadere informatie

MULTICHANNEL, TREND OF EVOLUTIE?

MULTICHANNEL, TREND OF EVOLUTIE? MULTICHANNEL, TREND OF EVOLUTIE? MULTICHANNEL, TREND OF EVOLUTIE? Ik ben hier. En u? De klant is god. En god is overal. Maar is uw bedrijf dat ook? Want terwijl u braaf naast de telefoon wacht tot de klant

Nadere informatie

Allianz Nederland Levensverzekering N.V. Voor u zijn wij er wel degelijk

Allianz Nederland Levensverzekering N.V. Voor u zijn wij er wel degelijk Allianz Nederland Levensverzekering N.V. Voor u zijn wij er wel degelijk Dit zijn wij U kent het Allianz Pensioen. Een pensioen dat staat voor betaalbaarheid, gemak en deskundigheid. Een pensioen van een

Nadere informatie

Hans van Rooij VERSTAG

Hans van Rooij VERSTAG Hans van Rooij VERSTAG Colofon Eindredactie Joost Pool Redactie Boris Goddijn Vormgeving Pien Vermazeren Fotografie Boris Goddijn Beeldbewerking Pien Vermazeren Copyright en disclaimer Het overnemen van

Nadere informatie

Digitalisering van een familiebedrijf.

Digitalisering van een familiebedrijf. Digitalisering van een familiebedrijf. Geschreven in september 2014, onder webshop. De opdracht Gassan Diamonds is al bijna zeventig jaar een begrip op het gebied van diamanten en juwelen. Met winkels

Nadere informatie

FiT. Mastering Financiality. In tien maanden tijd je circle of influence vergroten

FiT. Mastering Financiality. In tien maanden tijd je circle of influence vergroten FiT Mastering Financiality. In tien maanden tijd je circle of influence vergroten Vergroot je circle of influence Niemand kan de financiële gevolgen van strategische beslissingen beter inzichtelijk maken

Nadere informatie

10 Innovatielessen uit de praktijk 1

10 Innovatielessen uit de praktijk 1 10 Innovatielessen uit de praktijk 1 Geslaagde gastoudermeeting levert veel ideeën op voor innovatie! Wat versta ik onder innoveren? Innoveren is hot. Er zijn vele definities van in omloop. Goed om even

Nadere informatie

E-mailmarketing voor zorg-professionals: Reader Deel 1: Waarom is e-mail marketing belangrijk?

E-mailmarketing voor zorg-professionals: Reader Deel 1: Waarom is e-mail marketing belangrijk? Waarom is e-mail marketing belangrijk als zorg-professional? Als therapeut of coach werk je graag met mensen. Ook wil je graag genoeg verdienen om van te kunnen leven. Dat betekent dat het belangrijk voor

Nadere informatie

CUSTOMER JOURNEY. Gebruik van de tool Template Voorbeeld

CUSTOMER JOURNEY. Gebruik van de tool Template Voorbeeld CUSTOMER JOURNEY Gebruik van de tool Template Voorbeeld Customer Journey De Customer Journey helpt je om te begrijpen hoe je klanten de interactie met je bedrijf of een specifiek product of dienst ervaren.

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek

Klanttevredenheidsonderzoek Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 2013, Leven VvAA Disclaimer Alle resultaten van het Klanttevredenheidsonderzoek Particulier 2013, sector leven staan onder embargo tot 19 december 2013. De inhoud

Nadere informatie

Sprankelend Spraakmakend Verrassend Inspirerend Waanzinnig

Sprankelend Spraakmakend Verrassend Inspirerend Waanzinnig Grijp je Ambities Sprankelend Spraakmakend Verrassend Inspirerend Waanzinnig Je dromen verwezenlijken in 7 stappen. Grijp je ambities Brengt je dichterbij je ideaal Geeft je inzicht in jouw persoonlijke

Nadere informatie

Een van de agenten komt naar hem toe. Nou, het is me het dagje wel, zegt hij. Nu zijn er toch rellen in de stad.

Een van de agenten komt naar hem toe. Nou, het is me het dagje wel, zegt hij. Nu zijn er toch rellen in de stad. Een dode De voetbalwedstrijd is afgelopen. Het stadion is bijna leeg. Het is koud, de zon schijnt bleek. Munck staat op de tribune van vak H en staart naar de dode man op de bank. Wat vreselijk, denkt

Nadere informatie

Henk Oostdam is fiscaal adviseur bij zijn eigen praktijk Tax Consult Network en is de vertrouwenspersoon van Tim Coronel en Peter Ouwehand

Henk Oostdam is fiscaal adviseur bij zijn eigen praktijk Tax Consult Network en is de vertrouwenspersoon van Tim Coronel en Peter Ouwehand Henk Oostdam is fiscaal bij zijn eigen praktijk Tax Consult Network en is de vertrouwenspersoon van Tim Coronel en Peter Ouwehand 30 RBA_Fiscale Opleidingen 2015-2016 30 mijn Henk Oostdam We kijken samen

Nadere informatie