ThiemeMeulenhoff Zorg Niveau Evalueert de zorgverlening Antwoordmodellen

Transcriptie

1 ThiemeMeulenhoff Zorg Niveau Evalueert de zorgverlening Antwoordmodellen

2

3 Inhoudsopgave 1 Een zorg(leef)plan evalueren Evalueren 5 Praktijk: Tandenpoetsen 5 Praktijk: Stoppen met roken 5 Kennisopdracht Het zorg(leef)plan bijstellen 7 Praktijk: Ik kan het nu alleen 7 Kennisopdracht 7 2 Klachten benutten voor verbetering van kwaliteitszorg Klachten van zorgvragers 9 Praktijk: Klagen is belangrijk 9 Praktijk: Waar práát je over? 9 Praktijk: Vergeten! 9 Kennisopdracht 10

4

5 1 Een zorg(leef)plan evalueren Evalueren PRAKTIJK: TANDENPOETSEN 1 Waarom moet je het zorgplan van meneer De Rijk aanpassen? Meneer De Rijk is gevallen. Hij heeft een blessure aan zijn arm opgelopen. Hierdoor is er iets veranderd in zijn zelfzorgbeperkingen. Er zijn nieuwe zelfzorgbeperkingen ontstaan die in het zorgplan opgenomen moeten worden. 2 Welke invloed heeft de val van meneer De Rijk op de zorgresultaten? De zorgresultaten kunnen door de val van meneer De Rijk een vertraging oplopen. Daarbij eisen de nieuwe zelfzorgbeperkingen ook extra tijd op. Daarvoor moet een nieuwe planning gemaakt worden. 3 Formuleer een nieuw zelfzorgbeperking voor meneer De Rijk. Meneer De Rijk kan zijn tanden niet meer zelfstandig poetsen als gevolg van een gekneusde arm. 4 Formuleer een nieuw zorgresultaat voor meneer De Rijk. Nieuwe zorgresultaten: meneer De Rijk poetst over vier weken weer zelfstandig zijn tanden. Meneer De Rijk legt over twee weken zijn hand op zijn hoofd. PRAKTIJK: STOPPEN MET ROKEN 1 Formuleer drie vragen waardoor je meer over de gezondheidstoestand van Mohammed te weten komt. Drie vragen waardoor je meer over de gezondheidstoestand van Mohammed te weten komt: hoe voelt u zich? Lukt het om te stoppen met roken? Hoe vaak per dag heeft u rust nodig? Alle vragen zijn goed, als de zorgvrager maar wordt uitgenodigd om te vertellen. Let erop dat hier vooral open vragen gesteld worden, zodat de zorgvrager zelf moet nadenken over de antwoorden. 2 Welke invloed heeft de verbeterde conditie op het zorgplan? Een verbeterde conditie zorgt ervoor dat de zelfzorgbeperkingen afnemen en de zorgresultaten aangepast kunnen worden. De zorgvrager kan steeds meer zelf. Zijn takenpakket kan uitgebreid worden. KENNISOPDRACHT 1 Wat is evalueren? Evalueren is het terugkijken op gebeurtenissen om ze op de juiste waarde te schatten. 2 Wat is het gewenste resultaat van evalueren? ThiemeMeulenhoff 5

6 3.4 Evalueert de zorgverlening Het gewenste resultaat van evalueren is om wat te leren voor de toekomst. Zodat je niet meer dezelfde fouten maakt, of omdat je bevestiging wilt dat je bepaalde situaties goed hebt aangepakt, zodat je in de toekomst ook weer precies zo zult handelen. 3 Waarom is het goed een zorgplan te evalueren? Het is goed om een zorgplan te evalueren omdat je kijkt of de onderdelen van het zorgplan nog wel bij de zorgvrager passen. 4 Wat is productevaluatie? Geef hier een eigen voorbeeld van. Productevaluatie is het bekijken van de zorgresultaten om te onderzoeken of ze gehaald kunnen worden. Of dat ze al gehaald zijn. En zo nee, waarom niet. 5 Wat is procesevaluatie? Geef hier een eigen voorbeeld van. Procesevaluatie is het bekijken van de manier waarop de zorg is verleend om de zorgresultaten te halen. 6 Waarom vinden product- en procesevaluatie doorgaans gelijktijdig plaats? Product- en procesevaluatie vinden doorgaans gelijktijdig plaats omdat het proces tot het product leidt. Oftewel: je zorgacties zijn erop gericht om de zorgresultaten te behalen. 7 Wat kun je doen als blijkt dat een zorgresultaat gehaald is? Als blijkt dat een zorgresultaat gehaald is, dan kan je zorgverlening stoppen. 8 Waarom is het goed om een speciale afspraak te maken om met de zorgvrager te evalueren? Het is goed om een speciale afspraak te maken om met de zorgvrager te evalueren, omdat de zorgvrager dan kan na denken over wat hij tegen je wil zeggen. Als hij nog iemand bij het gesprek wil hebben, dan kan hij die persoon tijdig inlichten. 9 Waarop moet je letten als je het zorgplan met naasten of wettelijk vertegenwoordigers evalueert? Je moet erop letten dat de naasten en wettelijke vertegenwoordigers ook daadwerkelijk de belangen van de zorgvrager behartigen en niet hun eigen ideeën aan het doordrukken zijn. 10 Waarom is het belangrijk dat de zorgvrager vertelt hoe hij jouw zorgverlening ervaart? Als de zorgvrager ontevreden is over jou, is het prettig als hij dat kan zeggen. Dat klaart de lucht. Voor jou is het leerzaam om te horen hoe de zorgvrager je aanpak beoordeelt. Misschien voer je zonder dat je het in de gaten hebt bepaalde handelingen op een voor de zorgvrager onprettige manier uit. 11 Wat evalueer je als je een zorgleefplan evalueert? Bij een zorgleefplan evalueer je in hoeverre de zorg heeft bijgedragen aan de doelstellingen van de zorgvrager. Je evalueert doelstellingen uit alle vier de levensdomeinen. 6 ThiemeMeulenhoff

7 Een zorg(leef)plan evalueren Het zorg(leef)plan bijstellen Het zorg(leef)plan bijstellen PRAKTIJK: IK KAN HET NU ALLEEN 1 Is het zinvol als Christine naar aanleiding van deze informatie een evaluatiegesprek met Dieuwertje aanvraagt? Licht je antwoord toe. Ja, het blijkt dat de zorgvrager moeite heeft met het zorgplan. Het is goed als ze de kans krijgt om haar ongenoegen te uiten. Het antwoord nee zou hier ook juist kunnen zijn, als blijkt dat Dieuwertje nog maar een paar dagen met het zorgplan te maken heeft en er misschien nog een beetje aan moet wennen. 2 Eén van de zorgresultaten voor Dieuwertje luidt: Dieuwertje doucht zelfstandig over een maand. Zal Dieuwertje het hiermee eens zijn? Motiveer je antwoord. Waarschijnlijk duurt dat Dieuwertje veel te lang. Ze zal het gewenste resultaat ongetwijfeld eerder bereikt willen hebben. 3 Noem een evaluatiepunt voor het zorgproces. Een punt dat heel zeker geëvalueerd zal moeten worden, is Dieuwertjes hekel aan afhankelijkheid en hoe zij en de verzorgende daar samen mee om moeten gaan. 4 Formuleer een zorgresultaat waarmee Dieuwertje leert omgaan met haar afhankelijke positie. Voorbeeld van een zorgresultaat: Dieuwertje accepteert assistentie bij het douchen over drie dagen. 5 Waarom is het belangrijk dat Christine ook zelf contact opneemt met de fysiotherapeut? Dieuwertje heeft immers verteld wat zij heeft geadviseerd. In deze situatie zie je dat een verzorgende de zorgvrager al beter heeft leren kennen. Daarom neemt ze niet zomaar aan wat zij over haar eigen conditie verklaart. Christine weet hoe graag Dieuwertje onafhankelijk wil zijn. Ze legt de informatie die ze van haar krijgt naast haar eigen observaties. 6 Is het handig als Christine een afspraak met de diëtiste maakt voor Dieuwertje? Licht je antwoord toe. Dat is niet zo handig. Dieuwertje heeft moeite met afhankelijkheid. Als Christine een afspraak voor haar maakt, kan ze dat opvatten als betutteling. Christine kan wel uitleggen wat het belang van een diëtiste is voor een voorspoedig herstel. KENNISOPDRACHT 1 Waarom is het belangrijk om ook informatie van andere disciplines over de zorgvrager te krijgen? Omdat dat je kennis over de situatie van de zorgvrager aanscherpt. 2 Wat is het gevolg voor het zorgplan als de fysiotherapie ophoudt omdat het gewenste resultaat gehaald is dat de fysiotherapeut met de zorgvrager had? Er is een mogelijkheid om de agenda van de zorgvrager anders in te delen. ThiemeMeulenhoff 7

8 3.4 Evalueert de zorgverlening 3 Een zorgprobleem blijkt niet een kortetermijn- maar langetermijnprobleem te zijn. Wat betekent dat voor het zorgplan? Nu het zorgprobleem langere tijd opeist, zal dat in het zorgplan langduriger aandacht krijgen. 4 Wat is een cyclisch proces? Een cyclisch proces is een proces dat steeds terugkeert in dezelfde volgorde. 5 Noem zeven onderdelen waaruit het cyclisch proces van het zorgplan bestaat. Zeven onderdelen waaruit het cyclisch proces van het zorgplan bestaat: informatie verzamelen, problemen formuleren, zorgresultaten formuleren, plannen van acties, uitvoeren van acties, evalueren en bijstellen van het zorgplan. 6 Wat versta je onder het bijstellen van het zorgplan? Geef een eigen voorbeeld daarvan. Het bijstellen van het zorgplan is het aanpassen van het zorgplan als de situatie van de zorgvrager veranderd is. 7 Beschrijf twee redenen waarom het goed is om het bijgestelde zorgplan met de zorgvrager naasten en/of wettelijk vertegenwoordigers te bespreken? Geef bij elke reden een eigen voorbeeld. Twee redenen waarom het goed is om het bijgestelde zorgplan met de zorgvrager naasten en/of wettelijk vertegenwoordigers te bespreken: je neemt nog eens precies door wat de bedoeling is van het zorgplan. Eventuele onduidelijkheden kunnen worden weggenomen; de mogelijkheid van mantelzorg kan worden besproken en toegelicht. 8 Het cyclisch proces is vergelijkbaar bij een zorgplan en een zorgleefplan. Wat is wel een belangrijk verschil? De zorgvrager houdt de regie en je evalueert met de zorgvrager zijn doelstellingen. 8 ThiemeMeulenhoff

9 2 Klachten benutten voor verbetering van kwaliteitszorg Klachten van zorgvragers PRAKTIJK: KLAGEN IS BELANGRIJK 1 Welke andere redenen kunnen er zijn dat de zorgvrager niet klaagt? Redenen kunnen zijn dat de zorgvrager bang is voor de gevolgen van de verdere zorgverlening. De zorgvrager kan het zielig vinden voor de individuele zorgverlener, de zorgvrager kan niet weten bij wie of waar hij zijn klacht kan indienen. 2 Waarom is het belangrijk dat ze wél klagen als ze niet tevreden zijn? Noem drie redenen. Klagen is belangrijk omdat: de zorgvrager of de organisatie op fouten moet worden gewezen zodat er excuses aangeboden kunnen worden, er kan gewerkt worden aan verbetering van de zorg, collega's hebben niet altijd een goed beeld van het functioneren van de zorgverlener, de zorgvrager heeft het gevoel dat er iets aan wordt gedaan. PRAKTIJK: WAAR PRÁÁT JE OVER? 1 Hoe zou je willen of moeten reageren als je Hamid was? Je zou moeten ingaan op wat de zorgvrager vertelt. Navragen waar het probleem precies zit en dan bijvoorbeeld afspreken om niet meer met meneer Bos over anderen te praten. Ook zou de verzorgende bij zichzelf moeten nagaan of het wel goed is om zoveel over anderen te praten. 2 Wat doet Hamid niet goed? Hamid ziet niet waar het probleem zit, praat er overheen en gaat niet na of het probleem van meneer Bos is weggenomen. Hij luistert eigenlijk helemaal niet. PRAKTIJK: VERGETEN! 1 Waarom zou de dochter geen klacht willen indienen? De dochter vindt het misschien zielig voor de individuele verzorgende. Maar juist door een klacht in te dienen kan zij indirect iets doen voor de verzorgenden (dan wordt bekeken hoe dit incident heeft kunnen gebeuren). 2 Wat vind je goed aan de reactie van Carola en wat minder goed? Goed: Carola gaat mee in de gevoelens van de dochter, vult zelf een incidentenformulier in, zij neemt dus verantwoordelijkheid. Daarnaast wijst zij de dochter op de manier waarop zij een klacht kan indienen. Minder goed: Carola zou de dochter hebben kunnen aansporen tot het invullen van een klachtenformulier. ThiemeMeulenhoff 9

10 3.4 Evalueert de zorgverlening KENNISOPDRACHT 1 Noem een klacht die zich afspeelt op microniveau, het niveau van de directe zorg. Klacht op microniveau: een zorgvrager klaagt dat een verzorgende haar werk niet goed doet. 2 Noem een klacht die zich afspeelt op mesoniveau, op instellingsniveau. Klacht op mesoniveau: een zorgvrager klaagt dat de instelling niet flexibel is met tijden waarop de zorgvrager opstaat en naar bed gaat. 3 Hoe is de klachtenprocedure geregeld in de instelling waar je werkt of je beroepspraktijkvorming doet? Maak een kopie van het reglement. Dit varieert en moet op de werkplek worden uitgezocht. 4 Waarom vinden veel instellingen het belangrijk om klachten te horen? Als instellingen klachten krijgen, weten ze wat er leeft bij de zorgvragers, kunnen ze zien waar de zorg niet goed loopt en wat er eventueel moet veranderen binnen de organisatie. 5 Noem een reden waarom zorgvragers het moeilijk kunnen vinden om klachten te uiten. Het is moeilijk om iets onaardigs te zeggen tegen iemand die verder aardig is en van wie je afhankelijk bent. 6 Leg uit wat het verband is tussen kwaliteit en klachten. Klachten geven aan waar de kwaliteit van zorg verbeterd moet worden. 7 Beschrijf wat je kunt doen als je een klacht van een zorgvrager over een collega hoort. Je kunt de zorgvrager verwijzen naar je collega, om het met de collega zelf te bespreken, of verwijzen naar de leidinggevende. Eventueel kun je het zelf met je collega bespreken. 8 Noem drie positieve effecten van een klacht. De zorgvrager heeft zijn verhaal kunnen doen, er worden misschien acties ondernomen om een incident te voorkomen, de organisatie of zorgverlener is weer alert gemaakt. 9 Noem drie punten waarop je moet letten als je een klacht te horen krijgt. Je moet de zorgvrager het verhaal laten doen, erkennen dat het vervelend is, eventueel praten over een oplossing of vertellen waar de zorgvrager met de klacht naar toe kan. 10 Geef een voorbeeld van hoe je zelf kunt zorgen dat een klacht de kwaliteit van zorg verbetert. Je kunt nagaan of er iets met de klacht gedaan is. Ook kun je zelf alert zijn dat een situatie als deze niet voorkomt door het te bespreken in een overleg. In een overleg kunnen meerdere collega's leren van gemaakte fouten. 10 ThiemeMeulenhoff