Alle manuals en vliegkaarten online. Trend bij bedrijven: bring your own device. Kansen in de crisis: hoe pak je die?

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Alle manuals en vliegkaarten online. Trend bij bedrijven: bring your own device. Kansen in de crisis: hoe pak je die?"

Transcriptie

1 NUMMER 3/2013 Alle manuals en vliegkaarten online 2 KNALLEN OP DE VIERDAAGSE Trend bij bedrijven: bring your own device 36 IEDER Z N EIGEN APPARAAT 16 KLANTEN IN ÉÉN KEER GOED HELPEN 12 PASSAGIERS ÉN MEDEWERKERS BLIJ MET VLIEGENSVLUGGE DIGITALISERING KLM Kansen in de crisis: hoe pak je die? 20 EEN UITDAGING: INTERNET IN DE ARENA 24 CONSUMENTEN- EN ZAKELIJKE MARKT 7 ETHISCHE HACKERS ACTIEF

2 Vier Nijmeegse Vierdaagse dagen knallen Vier dagen, ruim wandelaars, tientallen kilometers, bijna 1,5 miljoen bezoekers en 750 vrijwilligers: de Nijmeegse Vierdaagse was ook dit jaar weer een evenement van gróte proporties. We waren er snel uit met KPN, zegt Ardo van Kampen, namens de organisatie verantwoordelijk voor de telecommunicatievoorzieningen. HOE ONDERSTEUNDE KPN DE VIERDAAGSE? KPN zorgde voor de ICT- en telefoonverbindingen van de organisatie op het evenemententerrein in Nijmegen. Ook het radioverkeer van de organisatie via zo n 160 posten op het terrein en op het parcours werd door KPN verzorgd, inclusief de portofoons. Om een indruk te geven: er stonden ruim dertig containers die allemaal via kabels op het glasvezelnetwerk waren aangesloten. KPN maakte ook het scannen van de deelnemers via een chip in hun schoen mogelijk. WAAROM KPN? Toen ik in 2008 bij de organisatie van de Nijmeegse Vierdaagse betrokken raakte, hadden we meer dan twintig onderaannemers. Dat werkte niet, beter was om alles in handen te geven van één partij. We werkten al met KPN en dat beviel goed. Ook de prijs was redelijk, dus eigenlijk waren we er snel uit. elk jaar met dezelfde mensen werken, weten we wat voor vlees we in de kuip hebben. De voorbereidende besprekingen verliepen heel snel, ik had geen omkijken naar de opbouw van de telecomvoorzieningen en extra werk werd zonder mopperen gedaan. Dat moet ook. We moeten vier dagen knallen: alles moet kloppen en in één keer goed gaan. WAT KON BETER? Er waren mensen boos dat de verbinding via hun smartphone traag was, iets waar alle providers last van hadden. KPN had twee extra masten geplaatst op de drukste punten, maar alleen al op de laatste dag waren er anderhalf miljoen extra mensen in Nijmegen. Er is extra netwerkcapaciteit, maar als iedereen tegelijk belt en internet, is dat gewoon niet op te vangen. HOE VERLIEP DE DIENSTVER- LENING DIT JAAR? We zijn uiterst tevreden. Doordat we Meer zien? Bekijk de video Wat doet KPN voor de Nijmeegse Vierdaagse op kpn.com/actueel 2_TEAM KPN

3 beeld Mark Horn, ANP KONING KLANT Extra netwerkcapaciteit voor bezoekers en wandelaars TEAM KPN_3

4 VOORWOORD De actualiteit van E-Plus en América Móvil Het is niet gebruikelijk dat we in TEAMKPN een voorwoord plaatsen. Op dit moment vind ik een voorwoord echter wel degelijk van belang. Je zou immers verwachten dat we in dit nummer uitgebreid stilstaan bij de ontwikkelingen rond E-Plus en América Móvil. Op pagina 22 vinden jullie een kort interview waarin ik toelichting geef op de verkoop van E-Plus en waarom dat een weloverwogen en verstandig besluit is. Zoals je in het artikel kunt lezen zijn wij ervan overtuigd dat alle partijen gebaat zijn bij de verkoop van E-Plus. Gegeven de lange productietijd van dit magazine beperken we ons tot dit artikel. De kans is immers groot dat een artikel over América Móvil bij het verschijnen van dit blad door de actualiteit reeds is ingehaald. Op TEAMKPN online kun je als medewerker wel altijd en overal terecht voor het laatste nieuws. De buitenwereld houden we op de hoogte via onze website en de persberichten. Mijn voorwoord is dan ook bedoeld om te onderstrepen dat ook dit nummer meer dan de moeite waard is om te lezen. Het laat zien met welke goede zaken we bezig zijn, met hoeveel passie duizenden KPN ers onze miljoenen klanten dag in dag uit de best mogelijke service bieden. Daar ben ik trots op: KPN is een prachtig bedrijf. Eelco Blok 4_TEAM KPN

5 Topprioriteit: cybersecurity Veilig internet voor iedereen We kennen allemaal actuele verhalen over grote storingen in internetbankieren, problemen met DigiD of geslaagde hacks. De impact is groot. Hoe kunnen we ons wapenen tegen cybercriminaliteit en wat is de bijdrage van KPN?

6 Joost Farwerck Cybercrime moeten we samen aanpakken De tijd dat cybercrime onschuldige digitale pesterij was, ligt ver achter ons. Het is een industrie geworden. Joost Farwerck, binnen de Raad van Bestuur van KPN verantwoordelijk voor de KPN-operatie in Nederland, is ervan overtuigd dat bedrijfsleven, overheid, wetenschap en politiek sámen de strijd moeten aangaan. De meeste incidenten zijn ver van ons bed of halen het nieuws niet eens. Maar zodra ze dichterbij komen, zie je hoe groot de impact kan zijn. DDoS-aanvallen bestoken banken en leiden tot ernstige verstoringen. Of nóg dichterbij: een hacker verschafte zich begin vorig jaar toegang tot enkele KPN-servers. Dat soort incidenten laat zien hoe serieus we de bedreigingen en de risico s van cybercrime moeten nemen. Niet voor niets is security en privacy voor KPN een van onze vijf maatschappelijke thema s, zegt Joost Farwerck, directeur KPN Nederland. Het heeft voor ons topprioriteit. We willen onze klanten zekerheid en het vertrouwen bieden. En dat begint met de beveiliging van onze eigen systemen. Dat is de basis voor een betrouwbare dienstverlening, of dat nu voor consumenten, zakelijke klanten of overheidsinstellingen is. Ze moeten zorgeloos gebruik kunnen maken van onze diensten en ervan opaan kunnen dat we hun gegevens veilig onderbrengen. ONTWRICHTING Als je kijkt hoe professioneel de cybercriminelen tegenwoordig te werk gaan, vraagt dat 24/7 onze aandacht. Grootschalige verstoringen van de digitale infrastructuur kunnen binnen de vitale sectoren leiden tot ontwrichting van de dienstverlening en daarmee tot ongewenste maatschappelijke effecten. Lees Cybersecuritybeeld Nederland van het ministerie van Veiligheid en Justitie en je moet concluderen dat een 100 procent veilig internet een illusie is. Het is een reis, geen einddoel. Volgens het rapport, dat in juli dit jaar verscheen, vormen verstoring van de online dienstverlening, cybercriminaliteit en digitale spionage de grootste dreigingen. Cybercrime is een million dollar industry geworden, zegt Securityadviseur Dick Berlijn (zie ook kadertekst). Grote en kleine cyberincidenten, fraude, hacks: ze zijn aan de orde van de dag en kunnen grote organisatorische en financiële schade aanrichten. Dick Berlijn ziet nog geen verbeteringen, geen afname van het aantal incidenten. Onlangs nog berekende het antivirusbedrijf McAfee dat de wereldwijde schade door cyberaanvallen tussen de 230 en 750 miljard euro bedraagt jaarlijks. KENNIS DELEN De verantwoordelijkheid van KPN gaat zelfs verder dan onze eigen systemen en onze klanten, zegt Joost Farwerck. Als grootste 6_TEAM KPN

7 beeld Friso Keuris, bibliotheek Kennemerwaard, Jaap van den Beukel VEILIG INTERNET ICT- en telecombedrijf van Nederland willen en kunnen we een structurele bijdrage leveren aan het beschermen van de maatschappij tegen de bedreigingen en gevaren van cybercrime. We hebben heel veel kennis in huis, die we heel graag met organisaties, bedrijven en de overheid delen. Neem het co-voorzitterschap van Eelco Blok in de Cyber Security Raad, die de regering en bedrijven adviseert over ontwikkelingen op het gebied van digitale veiligheid. Een ander voorbeeld is het Europees kenniscentrum voor cybersecurity dat KPN, netwerkbedrijf Alliander, TNO, KEMA en de Radboud Universiteit in het najaar van 2012 oprichtten. Joost: Daarmee willen we de Europese vitale infrastructuren, zoals energie, water en telecom, weerbaar maken tegen aanvallen van buitenaf. Ook aan de ontwikkeling van eid wil KPN een actieve bijdrage leveren. Daarnaast denk ik dat de samenwerking met ethische hackers tot positieve resultaten zal leiden. Daar zijn we nu al actief mee bezig. MEESTERS IN SECURITY Dat je alleen door samenwerking tot resultaten komt, ziet Joost als een vanzelfsprekendheid. Ik ben het dus helemaal eens met Dick Berlijn, als hij zegt dat we meer kennis met elkaar moeten uitwisselen. Sterker nog: we willen dat heel bewust aan de buitenwereld laten zien, zoals onlangs nog met Meesters in security, een bijeenkomst die we op 10 september organiseerden. Centraal stond de vraag hoe we de strijd met cybercriminaliteit moeten aangaan. Het antwoord was eensgezind: met een gezamenlijke aanpak, naast ieders eigen specifieke verantwoordelijkheid uiteraard. Dick Berlijn, Security-adviseur bij Deloitte HET DRAAIT ALLEMAAL OM VERTROUWEN Cyberincidenten worden steeds geavanceerder en zijn allang niet meer onschuldig, zegt Dick Berlijn, veiligheidsadviseur bij Deloitte. Als we de digitale omgeving willen blijven gebruiken, moeten we ons realiseren hoe groot de bedreigingen van cybercrime zijn. Ik denk dat veel mensen die nog steeds onderschatten. Uiteindelijk draait het allemaal Jaya Baloo, CISO KPN heeft in het najaar van 2012 het CISO-offi ce ingericht om zijn informatiebeveiliging effectiever te organiseren en doorlopend te kunnen verbeteren. De leiding ligt bij Jaya Baloo. Het CISO-offi ce is om vertrouwen. Zonder dat vertrouwen functioneert onze samenleving niet goed. Informatie met elkaar delen en proactief zijn, draagt volgens hem bij aan een veiliger internet. Bedrijven en instellingen zijn nog steeds te krampachtig in het delen van informatie, wat overigens wel begrijpelijk is. Als een bank een hack meldt, wekt dat niet echt vertrouwen bij de consument. Maar wachten op het incident, analyseren en dan procedures aanpassen, volstaat allang niet meer. Hij ziet in Nederland wel initiatieven ontstaan om informatie en ervaringen uit te wisselen; bij het Nationaal Cyber Security Centrum bijvoorbeeld, dat onder het ministerie van Veiligheid en Justitie valt. Maar dat alleen is niet voldoende. Alle actoren BOUWEN AAN EEN TOPSECURITYTEAM onderverdeeld in drie teams: Het Strategie & Beleid team stelt het beleid voor informatiebeveiliging op voor KPN. Bij het REDteam, het team voor opsporing en controle, werken ethische hackers die gespecialiseerd zijn in het opsporen van kwetsbaarheden in de netwerken, systemen en diensten van KPN. Het herstelteam voor incidenten, KPN-CERT, komt in actie bij acute problemen en incidenten in de beveiliging van de KPN-systemen en netwerken, en creëert zo snel mogelijk moeten hun verantwoordelijkheid nemen en meer samenwerken. Niet alleen overheid en bedrijfsleven, maar ook organisaties als de EU, VN, NAVO en de G20. Daarnaast ziet Dick harmonisatie van wetgeving als een voorwaarde voor een minder kwetsbare, meer stabiele omgeving. Wat in het ene land verboden is en in het andere land niet, brengt ons niet verder. Je moet daarom internationale standaarden afspreken en zorgen dat iedereen zich daaraan houdt. Bij het bestrijden van cybercriminaliteit ziet hij zeker een rol voor KPN weggelegd. Sterker nog, ik denk dat KPN heel goed een voortrekkersrol kan nemen en je ziet dat ze dat nu al doen. Trek de verantwoordelijkheid nog meer naar je toe, is mijn advies. een oplossing. Binnen het KPN Security Operations Center (KPN SOC) controleren specialisten de IT-systemen van KPN 24/7 op mogelijke hacks en kwetsbaarheden. Als een kwetsbaarheid wordt gevonden volgt direct contact met de beheerder van het betreffende systeem. Deze permanente controle van IT-systemen is een dienst die KPN ook aan zijn klanten biedt. TEAM KPN_7

8 Digitale waakhond die nooit slaapt Een veilige internetomgeving staat of valt bij schone IT-systemen, -processen en -besturing. KPN doet er daarom alles aan om de systemen helemaal veilig te krijgen en natuurlijk te houden. Binnen KPN zelf én bij klanten. Alle KPN-systemen hacker resistant maken, oftewel: beschermen tegen digitale aanvallen van buitenaf. Dat is het doel van KPN Schoon, een project waarvoor alle bedrijfsonderdelen worden schoongeveegd. Een speciaal team onderzoekt daarnaast hoe hackers van de buitenkant kunnen aanvallen: KPN staat namelijk via bijna 1 miljoen IPadressen met de buitenwereld in contact en is via duizenden websites benaderbaar, en die moeten allemaal worden aangepakt. Eind dit jaar moeten alle systemen schoon zijn, daarna is het vooral een kwestie van de veiligheid bewaken en updaten. Schoon is een van de initiatieven die vallen onder cybersecurity. KPN heeft een eigen cybersecurity-unit, die 24/7 waakt over de veiligheid van de eigen netwerken en die van klanten. We werken keihard om de netwerken te beveiligen. Want niet alleen wordt de digitale wereld steeds belangrijker voor het functioneren van bedrijven, overheden en particulieren, ook de bedreigingen van buitenaf veranderen voortdurend, schetst Jaya Baloo, Chief Information Security Officer bij KPN. Door ons netwerk continu te bewaken kunnen we potentiële bedreigingen vroegtijdig opmerken en aanpakken. Bij een onverhoopte hack stellen we direct alles in staat om klantgegevens veilig te stellen, en de diensten van onze klanten te herstellen. KLANTEN MERKEN NIETS Een belangrijke rol is weggelegd voor het SOC: het Security Operations Center in Hilversum waar elf KPN-medewerkers werken aan een veilige internetomgeving. Wij controleren de KPN-systemen op verschillende manieren op hackers, vertelt Folkert Visser van het SOC. Zodra we een alert krijgen, bijvoorbeeld een kwetsbaarheid in de software op een server, waarschuwen we de beheerders van de betrokken systemen. Als het goed is, blijft het werk van het SOC voor de meeste klanten onzichtbaar. Wij lossen problemen op voor ze ontstaan, zodat klanten er niets van merken. Het SOC laat de netwerken geen minuut onbewaakt, want hackers zijn ook 24/7 actief, weet Folkert. Binnen een jaar sinds de start van het SOC, in juli 2012, zijn we met onze collega s van het CERT-team zo n 1500 keer in actie gekomen: dat is gemiddeld meer dan vier keer per dag. Daarnaast wordt continu overlegd met andere partijen zodat iedereen altijd up-to-date is met de technologische ontwikkelingen en nieuwe kennis van hackers. Folkert: Binnen de securitywereld geldt niet: kennis is macht, maar: kennis delen is macht. CONTROLE Ook klanten kunnen dankzij KPN rekenen op een veilige internetomgeving: KPN biedt klanten de dienst aan om 24/7 de IT-systemen te controleren op eventuele hacks en kwetsbaarheden. Cybersecurity is een onmisbare schakel in de dienstverlening van KPN. Meer weten over wat KPN doet in het SOC? Bekijk de video Een paar miljard hack-pogingen per jaar?! op kpn.com/kpnvideo 8_TEAM KPN

9 VEILIG INTERNET Partner tegen cybercrime Het internet is van ons allemaal en iedereen maakt er gebruik van. Het is daarom een gezamenlijke taak om voor iedereen een veilige internetomgeving te creëren. KPN is betrokken bij een brede scope aan initiatieven voor zowel strategisch beleid als praktische beveiliging. Begin dit jaar riep eurocommissaris Neelie Kroes op tot meer publiek-private samenwerking in alle Europese landen op het gebied van cybersecurity, over alle sectoren heen. Het is een manier van werken die in Nederland al flink gevorderd is: in 2011 richtte KPN met enkele andere partijen de Cyber Security Raad op, met CEO Eelco Blok als co-voorzitter. Het doel: vanuit diverse invalshoeken ontwikkelingen signaleren, gezamenlijke prioriteiten opstellen voor beleidsmakers en meewerken aan maatregelen. De Raad is echt KPN werkt mee aan één elektronische identiteit (eid) die je overal kunt gebruiken een ankerpunt in Nederland voor actie en beleid voor cybersecurity, zegt Gert Wabeke, namens KPN nauw betrokken bij het Platform Internetveiligheid. We lopen als EU-land hiermee ver vooruit op de meeste andere landen. Minister Opstelten van Veiligheid en Justitie opende begin vorig jaar het Nationaal Cyber Security Centrum (NCSC). Dit centrum verzamelt kennis en expertise op het gebied van cybersecurity. En ook in het Platform Internetveiligheid is KPN zeer actief, samen met een groot aantal partijen zoals de Nederlandse vereniging van Banken, Ziggo, T-Mobile, Microsoft Nederland, SEDN en de ministeries van Economische Zaken en Justitie. In dit samenwerkingsverband worden alle eigen agenda s en de concurrentieposities opzij gezet voor een eenduidige en krachtige boodschap aan slechts één doelgroep: de eindgebruikers van het internet. En die boodschap luidt: weet hoe het internet werkt, zodat je jezelf en anderen kunt beschermen tegen schadelijke partijen, informatie en virussen. Gert: We helpen met voorlichting, kennis en vaardigheden. Zo hebben we onder de noemer Digiveilig & Digivaardig programma s voor verschillende doelgroepen en we lanceren campagnes. GRENZEN OPZOEKEN Maar ook op het gebied van wetgeving speelt het platform een rol. Internet is een open netwerk, het is van iedereen, legt Gert uit. Maar er zijn ook partijen die kwaad willen, en niet iedereen heeft voldoende kennis om zich daartegen te weren. Dat vraagt om grenzen, gedragscodes en naleving van de regels. Wij zoeken de balans in hoever je daarin gaat. Bijvoorbeeld: welke maatregelen moeten we als Nederland nemen om kinderporno op internet te bestrijden? Alles blokkeren, providers en hostingbedrijven aanspreken? Een ander grootschalig project waarin KPN een rol speelt is eid: de elektronische identiteit. En dan dus één eid, die je overal kunt gebruiken. Nu hebben mensen tal van identiteiten op internet: bij webwinkels, op social media, op fora, met DigiD, schetst Haydar Cimen, Director Security Services (Strategy & Innovatie) bij KPN. De ene keer ben je consument, de andere keer ben je burger. En lang niet alles is even goed beveiligd. WIE BEN JIJ? De transacties tussen burgers, bedrijven, banken en overheden spelen zich steeds meer online af. Daarvoor willen partijen van elkaar weten: wie ben jij en hoe weet ik dat ik je kan vertrouwen? Je maakt dan afspraken met elkaar over de elektronische identiteit: welke beveiliging is nodig om het betrouwbaar en rechtsgeldig te maken? Dat klinkt simpel, maar het is enorm complex. Haydar: Als jij online een pakketje bestelt, wil je misschien niet dat de webwinkel alles van je weet. En de bezorgdienst idem dito. Er wordt een technologie ontwikkeld waarmee je steeds alleen de informatie geeft die je zelf wilt geven. eid is er dan ook nog niet, al zijn de plannen vergevorderd. Er zijn zaken als EU-regels, juridische drempels, privacyvraagstukken, technische uitdagingen. Maar de wil om op eid over te stappen groeit steeds meer. Samen met het bedrijfsleven, belangengroeperingen en de overheid ontwikkelen wij de strategie en langetermijnvisie voor eid, vertelt Haydar. KPN is daarvoor actief betrokken bij de eid Stelselraad. En met onze afdeling KPN Trusted Services bouwen we al meer dan zestien jaar aan de infrastructuur die voor eid noodzakelijk is. TEAM KPN_9

10 CYBERCRIME CYBERCRIME Ethische hackers vertellen: Jullie modem was in twee avondjes gehackt KPN ers werken dag en nacht om diensten en het netwerk te beveiligen. Wie een beveiligingsprobleem ontdekt, vindt een luisterend oor. Zelfs als je hacker bent. Zo kraakten twee onderzoekers een modem van KPN. Wie zijn zij? WAT DOET KPN MET HACKERS? KPN is in dialoog met ethische hackers om beveiligingsproblemen op te sporen nog voordat klanten of medewerkers schade ondervinden. We kunnen van hackers leren. KPN werkt met een zogenaamde Responsible Disclosure waarin omschreven is hoe KPN om wil gaan met hackers. KPN heeft daarnaast een richtlijn voor medewerkers om beveiligingslekken te melden en er is dag en nacht een team van interne specialisten in dienst voor het testen van systemen. Ook doet het zogeheten REDteam mee aan (inter)nationale hackbijeenkomsten om de eigen vaardigheden te toetsen en verbeteren. Dit team is al EUkampioen en ging deze maand de strijd aan met de wereldtop. Wie zijn jullie? Steven Ketelaar: Ik ben softwareontwikkelaar. Peter en ik kennen elkaar al vijftien jaar. Ik verdiep me graag in de veiligheid van software en browsers en schrijf ook zelf programma s en codes. Peter Geissler: Overdag ben ik softwareontwikkelaar, s nachts ben ik hacker. Hacken betekent letterlijk dat je iets met een voorwerp doet waarvoor het niet is bedoeld. In de media is een hacker meestal iemand die inbreekt om informatie te stelen. Maar voor mij is hacken een denkwijze; denken zoals de ontwikkelaar niet heeft gedacht. Zou je jezelf dan wel hacker noemen? Steven: Jawel, het gaat mij om het opsporen van beveiligingslekken. Hacken hoeft niet slecht te zijn als je de maker informeert. Er zijn ook verschillende soorten hackers: Black hats (met criminele doeleinden), White hats (ethische hackers) en Grey hats die daar tussenin zitten. Ik ben een White hat. Peter: Ik zit tussen White en Grey hat in. Waarom het KPN-modem? Steven: Ik wilde kijken of ik aan de instellingen kon rommelen van het modem dat ik als nieuwe klant van Telfort ontving. Meestal is de toegang beperkt, nu lukte het met een eigen code op de router in te loggen. Peter: Apparatuur en software zijn uitdagend. Als je lang zoekt kun je ver komen. Het modem was in twee avondjes gehackt. Dat had grote gevolgen kunnen hebben: kwaadwillenden zouden zo internetverkeer kunnen onderscheppen. Maar dat gebeurde niet, jullie gingen naar KPN. Waren jullie niet bang? Steven: Zeker. Hackers die een melding doen worden vaak vervolgd en daar zitten we niet op te wachten. We ontdekten de richtlijn Responsible Disclosure die KPN aanhoudt: ethische hackers die zonder bijbedoelingen kwetsbaarheden aankaarten worden niet vervolgd. Dat gaf wat vertrouwen. We deden voorzichtig een melding met een anoniem adres. Het liep goed af, ook met de modems. Wat raden jullie KPN aan? Peter: Samenwerken met hackers kan helpen en het zogeheten REDteam van KPN hackt zelf ook, ik vind dat heel goed. Ze staan in de beginfase maar het zal op termijn nuttig zijn. Hoe dan ook, mensen zelf blijven de zwakste schakel. Medewerkers en klanten moeten goed geïnformeerd zijn, bijvoorbeeld over het instellen van wachtwoorden. Daar moeten richtlijnen voor zijn. Steven: Het is een kat-enmuisspel. Software is nooit 100 procent veilig, er zullen altijd hackers zijn die iets vinden. Hacks zijn lastig voor bedrijven om mee om te gaan. Bij KPN hebben ze er in ieder geval wel veel verstand van. 10_TEAM KPN Bekijk ook de video Ethische hackers helpen KPN op kpn.com/actueel.

11 beeld Francois Wieringa COLUMN KPN steunt de Nederlandse schaatsploeg, die zich nu al voorbereidt op de ploegenachtervolging. Op de Olympische Spelen in februari 2014 gaat het gebeuren. Sven Kramer vertelt over zijn weg naar goud in de Team Pursuit. Dit keer: het belang van een hecht team. Eén voor allen, allen voor één In Sotsji krijg ik in februari mijn derde kans om olympisch goud op de ploegenachtervolging te winnen. Dit keer wordt er niets meer aan het toeval overgelaten. Terugkijkend op de vorige mislukte expedities in Turijn (2006) en Vancouver (2010) denk ik dat we toen redelijk naïef te werk zijn gegaan. De rol van de individuele schaatser werd overschat en het onderdeel zelf werd onderschat. Er werden feitelijk een paar eenlingen bij elkaar gezet en hup, rijden maar. Dat het zo niet werkt, heb ik tot tweemaal toe aan den lijve ondervonden. Dat zijn pijnlijke herinneringen die zorgen dat ik nu enorm erop gebrand ben om er dit keer wel een succes van te maken. Ik wil dat goud alsnog! De ploegenachtervolging is een teamonderdeel. Eén voor allen, allen voor één. Het is cruciaal dat er al in de aanloop naar de Spelen een hecht team wordt gesmeed. Om die reden zaten we deze zomer een lang weekend op Vlieland. Niet om te trainen, maar om te praten en om het besef te kweken dat je het met elkaar moet gaan doen. Dan lagen we in de duinen. Lunch mee. Normaal doe je zoiets liever met je eigen vriendin, maar nu lag ik er samen met Jan Blokhuijsen, Koen Verweij en bondscoach Arie Koops te filosoferen over de ploegenachtervolging. Communicatie is essentieel. Je moet elkaar begrijpen en aanvoelen en alles tegen elkaar durven uitspreken. Op en naast het ijs. We hebben weliswaar nooit problemen met elkaar gehad, maar je wilt ook niet dat die kunnen ontstaan. De drie beste schaatsers vormen niet per se het beste team. Je moet feilloos op elkaar ingespeeld zijn. De start, de wissels en de finish moeten lopen. En ondertussen moet je ook nog hard schaatsen en onderling communiceren. Elkaar motiveren en oppeppen waar nodig. De sven communicatie was hét grote probleem in Vancouver. Met Jan Blokhuijsen had ik tot dat moment slechts eenmaal een World Cup gereden, met Mark Tuitert zelfs nog nooit, maar op de Spelen moesten we het ineens samen doen. Het is aan niemand uit te leggen dat we toen zo te werk zijn gegaan. Wat dat betreft is het een verschil van dag en nacht met hoe we nu opereren. Afgelopen seizoen hebben we na elke wedstrijd een evaluatie van een uur. Het gaat binnen een team immers om het inslijpen van automatismen. Daarom is het ook belangrijk dat de huidige kern van drie in elk geval naar Sotsji gaat. Zelfs als een van ons zich niet individueel zou plaatsen. Wij hebben met elkaar zo veel automatismen en kennis opgebouwd en er zo veel tijd ingestoken. Die achterstand kan echt niet meer ingehaald worden door iemand die individueel misschien 5 procent beter is, maar nog nooit een ploegenachtervolging heeft gereden. We hebben ook afgesproken dat we elkaar mentaal door de Spelen heen gaan helpen, ondanks het feit dat Jan en ik bijvoorbeeld in verschillende ploegen zitten. Pas aan het eind hebben we elkaar nodig op de Team Pursuit. Dus als een van ons voor die tijd een teleurstelling krijgt te verwerken op een individuele afstand, zoals mij bijvoorbeeld in Vancouver overkwam, moeten de anderen voor hem klaarstaan. We zijn dit keer een echt team. Van het begin tot het eind. Zoals het hoort. PS. Kom mij aanmoedigen tijdens het KPN NK Afstanden in Thialf! Ik mag 200 kaarten per dag weggeven voor dé start van het seizoen op vrijdag 25, zaterdag 26 of zondag 27 oktober. Stuur een mail aan o.v.v. Kaarten KPN NK Afstanden en geef aan op welke dag je wilt komen met hoeveel personen. Wees er snel bij, want OP = OP, maximaal 4 kaarten per persoon. TEAM KPN_11

12 KLM Van Amsterdam tot Kaapstad en van Shanghai tot New York: de Pursers van KLM kunnen sinds kort overal ter wereld de actuele passagierslijsten heel gemakkelijk op hun nieuwe ipad inzien. KPN hielp Europa s grootste vliegtuigmaatschappij met deze nieuwe, belangrijke stap in de digitalisering én optimale klantenservice. digitaliseert vliegensvlug 12_TEAM KPN

13 beeld Mike Raanhuis, KLM Dikke papieren briefings voor vliegers worden overbodig KLM 5200 IPADS KLM en digitaal gaan goed samen. Zo kunnen klanten het bedrijf via social media zoals Facebook en Twitter goed bereiken met hun vragen en opmerkingen. Maar ook in de dienstverlening aan passagiers worden onlinemogelijkheden volop benut, zoals op internet inchecken, Meet & Seat en WiFly. Binnen KLM kostte het wel wat moeite om afstand te nemen van het oude, vertrouwde papier: een digitale organisatie opzetten vergt tijd en investeringen. Maar nu is een belangrijke stap in de digitalisering van KLM gezet. Van de passagierslijsten en vliegplannen tot voor kort nog simpele maar onhandige printjes zijn nu de onlinevariant beschikbaar op een tablet. Daarvoor hebben zowel vliegers als cabinepersoneel van KLM vanaf dit najaar de beschikking over ipads. In totaal worden er 5200 tablets uitgereikt; 2500 daarvan bevatten een speciale simkaart van KPN, de overige werken alleen met WiFi. OPTIMALE VLIEGERVARING Het wordt voor reizigers nog prettiger om met KLM te reizen: dat is het idee hierachter. Want de Pursers kunnen voortaan overal ter wereld vlak voor vertrek de actuele passagierslijst op hun ipad downloaden, met niet alleen namen, maar ook informatie over hoe vaak iemand met KLM vliegt, naar welke bestemmingen en wat bijvoorbeeld de voorkeuren zijn qua zitplaats en eten en drinken. Met die kennis kan de Purser de passagier extra in de watten leggen. Een mooi voorbeeld van hoe technologie een boost kan geven aan de persoonlijke service én optimale klantervaring. SPECIALE TECHNOLOGIE Het zou zeer kostbaar zijn als KLM-medewerkers overal ter wereld met een bedrijfstablet voortdurend online zijn. KPN zorgde daarom voor speciale simkaarten met M2M: de machine-tomachinetechnologie waarmee KPN zorgt dat belangrijke informatie altijd en overal gedeeld kan worden, ook via mobiele devices. KPN leverde speciale M2M-simkaarten. Hiermee kunnen medewerkers bij het ontbreken van een WiFi-verbinding het 3G-netwerk alleen gebruiken om de passagierslijsten te downloaden. Ze hebben dan geen toegang tot andere apps of internetzaken. Zo blijven de kosten voor de 3G-verbindingen én de belasting van het netwerk zo beperkt mogelijk. HOGE EISEN Ook de vliegers van KLM hebben een ipad met een speciale briefingapplicatie. Daarmee kan voor de vlucht het briefingpakket via 3G digitaal worden opgehaald dat scheelt al gauw dertig tot zestig A4 tjes per briefing. Doordat de vliegers bovendien veel eerder inzicht in de vliegplannen hebben, gaat de besluitvorming sneller en kan het vliegtuig vaker op tijd vertrekken. Na de vlucht sturen de vliegers het ingevulde vliegplan met de ipad via 3G weer naar de KLM-backoffice. Overigens gaat de grote stapel met manuals, vliegkaarten en richtlijnen voorlopig nog wel standaard mee. Omdat de luchtvaartwereld hoge eisen stelt aan betrouwbaarheid en veiligheid, zal het nog een tijd duren voordat de ipads écht al het papier kunnen vervangen. Met de kennis uit actuele passagierslijsten kan de passagier extra in de watten worden gelegd. UPGRADE NAAR 4G? Hans Hottenhuis, Account Director Aviation bij KPN, was nauw betrokken bij het project: KLM wilde voor dit project graag zo veel mogelijk in eigen hand houden wat betreft de inkoop van de verschillende onderdelen. Ze hebben KPN, als huisleverancier voor alle mobility-oplossingen, gevraagd een scherp aanbod te doen voor de connectiviteit van de ipads en om de speciale M2M-simkaarten te leveren. Paul Koning, Channelmanager M2M: Onze propositie sloot exact aan op de behoefte van KLM, waardoor er nu op alle bestemmingen een beveiligde mobiele verbinding beschikbaar is, tegen voorspelbare kosten. Hans: Nu het allemaal naar behoren werkt, kijken we als KPN alweer naar de volgende stap: 4G. Ik kan me voorstellen dat het voor KLM handig is als de ipads straks via een mobiel netwerk nog sneller data binnen kunnen halen. TEAM KPN_13

14 Al onze manuals en vliegkaarten staan op de ipad Naam: Hermann Möller Functie: Gezagvoerder Boeing 747 In dienst bij KLM: 27 jaar Hoe bevalt de ipad? Bijzonder goed. KLM maakt met de invoering van de ipad een heel grote slag. Uiteindelijk kunnen we niet meer zonder, alles wordt gedigitaliseerd. Ik zie dat vooral mijn jongere collega s er helemaal los op gaan. Wat doe je ermee? Al onze manuals en vliegkaarten staan op de ipad en dus is-ie geschikt om mee te navigeren. Uiteindelijk zal hij de vervanger van onze boeken aan boord worden, met die handige zoekfunctie heb je informatie veel sneller gevonden. Wat is het grootste voordeel ten opzichte van de oude situatie? De grote winst: het is nu erg gemakkelijk om altijd en overal informatie te verkrijgen die niets extra weegt. Het ipadproject is dan ook een groot succes te noemen. Ben je trots op KLM die als werkgever in deze techniek investeert? Ik ben heel blij dat ik bij KLM werk, ja. Los van het feit dat KLM hoog staat aangeschreven als werkgever, is het natuurlijk een mooie stap die we dankzij de ipad gemaakt hebben. We moeten blijven innoveren, want ook in de luchtvaartwereld betekent stilstand achteruitgang. 14_TEAM KPN

15 KLM Ik zoek informatie over routes en bestemmingen ter plaatse op Naam: Marieke Nagtzaam Functie: Purser In dienst bij KLM: 25 jaar Hoe bevalt de ipad? Heel erg goed. Ik had 25 jaar geleden niet kunnen bedenken dat dit ooit zou gebeuren. Wat doe je ermee? Ik gebruik m veel voor de voorbereiding op vluchten; ik zoek routes en bestemmingsinformatie ter plaatse op. In het toestel zoek ik op de ipad teksten die ik moet omroepen. Wanneer er geen WiFi is, kan ik 3G inschakelen en dan download ik zo de laatste passagierslijsten. Dat is een kwestie van aanzetten en het netwerk wordt gelijk gevonden. Ideaal dus! Wat is het grootste voordeel ten opzichte van de oude situatie? Snelheid, gemak en overzichtelijkheid. Voorheen moest ik alle informatie uit verschillende handboeken bij elkaar zoeken. Daar was ik dan de dag voor de vlucht al mee bezig. Nu heb ik alles digitaal en up-to-date op mijn ipad, dus start mijn voorbereiding pas hier in het Bemanningencentrum, vlak voordat ik ga vliegen. Ben je trots op KLM die als werkgever in deze techniek investeert? Absoluut. Het allerbelangrijkste vind ik dat we in de passagier investeren, zoals nu met de bedden in de nieuwe World Business Class. Maar ik ben ook blij dat er nog ruimte is om in ons te investeren zodat wij ons werk makkelijk kunnen (blijven) doen. Met andere woorden: ik ben een heel blije Purser! DE JUISTE KLIK VIA MEET & SEAT Met een inspirerende gesprekspartner vliegt de tijd. KLM heeft daarom Meet & Seat geïntroduceerd. Passagiers die zich hiervoor aanmelden en die hun Facebook- of LinkedIn-profi el doorgeven, kunnen ook de profi elen van deelnemende medepassagiers bekijken. Daarbij staat ook vermeld waar ze zitten. Door strategisch een stoel te kiezen, kunnen passagiers de kans op een goed gesprek dus fl ink vergroten. WIFLY: INTERNET ON BOARD Internetten in een vliegtuig dat zich op tien kilometer hoogte met een snelheid van duizend kilometer per uur verplaatst? Afgelopen maart lukte het voor het eerst tijdens een KLMvlucht. Die test werd gedaan in een Boeing 777 met een speciale antenne op het dak die contact maakt met satellieten. Als deze pilot positief verloopt, zal KLM eind dit jaar bepalen wanneer de volledige vloot met deze internetmogelijkheid wordt uitgerust. TEAM KPN_15

16 Sadra Hemati We hoeven minder door te verbinden, het werk wordt persoonlijker Marja Slijkoord- Schouten Fijn dat we de klant nu in één keer goed kunnen helpen Patricia van Reijnen Het geeft een onwijs goed gevoel als je een probleem van een klant helemaal kunt oplossen Ester Poldermans Het werk wordt leuker! Al is het onder de knie krijgen van alle systemen wel een uitdaging Van contactcentermedewerker naar Klantexpert 25 MILJOEN VRAGEN, 25 MILJOEN ANTWOORDEN Het Customer Contact Center verwerkt 25 miljoen klantcontacten per jaar. De communicatie vindt plaats via telefoon, mail, brieven en webchats. In elke fase van de klantrelatie speelt het Contact Center een rol. Vanaf de eerste oriëntatie waarin informatie wordt opgevraagd tot de aankoop. Vragen over een besteld product, over de voortgang van een order, over een brief of een factuur. En natuurlijk bellen klanten ook als er een storing is. 16_TEAM KPN

17 beeld Manon van der Zwaal & Emilie Hudig KLANTTEVREDENHEID Customer Contact Center wil de beste worden Er voltrekt zich een revolutie in contactcenterland. De medewerkers verruilen hun specialisme voor een meer allround en oplossingsgerichte werkwijze. Ook bij ons Customer Contact Center. Je moet het in je hebben om Klantexpert te worden. Goede klantenservice wordt steeds belangrijker. De kritische klant verwacht een oplossing, stelt Femke Kothuis, Directeur Customer Contact Center, vast. Hij wil niet van het kastje naar de muur gestuurd worden. Vaak belt een klant met een vraag, maar merk je tijdens het gesprek dat er eigenlijk iets anders speelt. Hij meldt een storing, maar wil ook weten wat de impact daarvan op zijn factuur is. Die vraag zou de eerstelijnsmedewerker met eigen kennis simpel moeten kunnen beantwoorden. Maar als je het niet goed georganiseerd hebt, wordt zo n klant steeds doorverbonden en verdwaalt. RAAD Waar de consument dankzij internet en social media is uitgegroeid tot een heel deskundige gesprekspartner, heeft de contactcentermedewerker in de afgelopen decennia een andere route afgelegd. Hij veranderde van een allrounder in een specialist. Femke: Toen KPN nog in regio s was opgedeeld, had elke regio een eigen Contact Center. Daar zat alles. Dankzij die kleine schaal wisten de medewerkers van het Contact Center precies waar ze moesten zijn met hun vragen om cases op te lossen. Dat was voor de klant prettig, maar die kleinschaligheid maakte het ook kostbaar. Je mist schaal- grootte en het is ook lastig aan te sturen. Toen we begin deze eeuw afdelingen gingen samenvoegen om die schaalgrootte te realiseren en kennis beter te borgen, was een ongewenst effect dat die persoonlijke contacten verwaterden. Er werd ook steeds meer gestuurd op productiviteit. Femke Kothuis, Directeur Customer Contact Center: Je moet de balans vinden tussen het in één keer goed helpen van klanten en de hoogste productiviteit. De oude contactcentermedewerkers wisten met elke vraag raad, maar in de loop van tijd zijn ze steeds meer opgeleid om een specialisme te beheersen. Ze zijn dus niet meer allround, maar bijvoorbeeld opgeleid om alleen factuurvragen te kunnen beantwoorden. Daardoor overzie je op een gegeven moment niet meer het totale klantproces. Als je dan ook te maken krijgt met verloop in je organisatie heb je te weinig mensen aan boord die het overzicht hebben. EARLY ADAPTORS Gelukkig behoort het beeld dat Femke Kothuis schetst van het traditionele Contact Center, steeds meer tot het verleden. De early adaptors onder de bedrijven geven contactcentermedewerkers een ruime mate van vrijheid in het beantwoorden van de klantvragen. Niet langer vormen de maximale gesprekstijd en een script het enige uitgangspunt voor het klantcontact. Ook binnen KPN is die draai gemaakt. Je moet de balans vinden tussen het in één keer goed helpen van klanten, en de hoogste productiviteit. Anderhalf jaar geleden startte het project de Attente Regisseur. Het uitgangspunt van deze service is om een bellende klant met een vraag of klacht niet door te verbinden, maar hem in één keer goed te helpen. Hiervoor krijgen helpdeskmedewerkers meer mandaat en toegang tot meer systemen. Medewerkers van verschillende disciplines kunnen ruggespraak bij elkaar houden via telefoon of chat. We zijn dit heel klein begonnen, legt Femke uit. Onze opdracht aan één team was: je mag alles doen wat God verboden heeft, vertel ons wat je nodig hebt. Klanten vonden het fantastisch, maar de kosten gingen met TEAM KPN_17

18 KLANTTEVREDENHEID Je moet het in je hebben om Klantexpert te worden 30 procent omhoog. Vervolgens ruggespraak met de afdeling besturingsmodel gebaseerd op van het eindplaatje is betrekkelijk moet je de nuance zoeken. Welke terwijl je de klant aan de lijn inkomend verkeer is relatief eenvoudig, verzekert Femke. klanten moet je welke aandacht hebt. Hebben zij het antwoord? eenvoudig. Je baseert je daarbij Maar om daar te komen, vergt geven? Is een terugbelafspraak wel Misschien kun je de klantvraag op een inschatting van het aantal veel gepuzzel. Neem alleen al de in alle gevallen nodig? direct beantwoorden. Het kan ook gesprekken over een bepaalde verschillen tussen Koper en Glas. OP ZIJN KOP zijn dat je de vraag moet doorzetten naar een tweedelijnsafdeling. periode. Nu moet je tijd inroosteren voor het uitzetten van een actie. Voor die eerste categorie klanten hebben we veel gespecialiseerde Het klinkt heel simpel, maar je Het is complexer geworden. We Het maken en nakomen van contactcentermedewerkers. zet het traditionele model volledig geven de medewerkers daarom terugbelafspraken. Daar moet je In Koper hebben we veel losse op zijn kop, benadrukt Femke. ook een tool waarmee zij die ervaring in opdoen. schakels. Factuurservice, We zijn normaal ingericht op telefoontjes die binnenkomen. afspraak met die klant kunnen vastleggen. En het vergt niet alleen AMBITIE verkoopinformatie, technische helpdesk. Doordat het glasvezel- Je zit en wacht tot de telefoon iets van de medewerkers, je moet De nieuwe doelstelling is ambitieus. netwerk later is gebouwd, zijn overgaat. Als je het gesprek hebt ook je hele organisatie anders In 2015 moet iedere klant in het de medewerkers daar al met een afgehandeld begint het proces inrichten. Normaal plannen we de eerste gesprek een juiste oplossing breed kennisprofiel opgeleid. opnieuw. Het is reactief. Nu moet hoeveelheid mensen die we nodig krijgen. Femke: Op dit moment De technische desk willen we je dingen in de keten regelen. Je hebben om het telefoonverkeer lossen we 85 procent van de calls bijvoorbeeld met de factuurdesk stuurt een monteur aan, houdt te kunnen verwerken. Zo n in het eerste contact op, dus zonder integreren. Hoeveel technische- door te verbinden. Als je echt wil helpdeskmedewerkers ga je excelleren, moet dat percentage opleiden zodat ze ook kennis WAT WIL DE KLANT? Ieder gesprek bij het Customer Contact Center is maatwerk. Sommige klanten weten veel van de techniek, andere klanten kunnen instructies moeilijker volgen. Aan de medewerkers op het Contact Center daarom de mooie maar niet eenvoudige taak om iedere klant zo goed mogelijk te helpen. Dat is een vak waar niet iedereen voor geschikt is. Feedback uit onderzoeken helpt de medewerkers van het Customer Contact Center bij hun werk. Uit bijvoorbeeld Net Promotor Score (NPS) komen bepaalde ervaringen en behoeftes van klanten steeds terug. Uitleg van de mogelijkheden staat boven aan de lijst. Op twee: een behulpzame medewerker, die geduld heeft. Deskundigheid komt op de derde plek. Mocht het probleem niet direct opgelost kunnen worden, dan zijn twee zaken van belang voor de klant: 1. Maak duidelijke afspraken en kom ze na, en 2. Houd mij op de hoogte van de voortgang. omhoog. Om dat doel te realiseren worden contactcentermedewerkers opgeleid tot Klantexperts. Deze experts kunnen zelf alle klantvragen beantwoorden op het gebied van producten en diensten. Daarvoor moet wel een aantal denkbeeldige muren binnen de organisatie worden gesloopt. De sales-, service- en backofficesystemen moeten worden vereenvoudigd. De desks van Koper en Glas en van Vast en Mobiel moeten worden geïntegreerd. Van de in totaal twintig helpdesks blijven er dan drie over: sales, service en backoffice. In 2015 moeten alle puzzelstukjes van facturen hebben? En wie is geschikt? Je kunt deze stap alleen zetten als je bereid bent om mee te groeien. Je moet het in je hebben om Klantexpert te worden. De training van mensen is niet alleen complex maar moet ook het tempo volgen waarin ICT-projecten worden opgeleverd. Terwijl de winkel al die tijd gewoon geopend blijft. Ik vind het al met al best een spannend project. op hun plaats vallen. Het tekenen 18_TEAM KPN

19 GETEST Over de app Ik doe t gewoon Problemen, klachten en vragen over de dienstverlening van KPN van zowel consumenten als zakelijke klanten kunnen medewerkers van KPN op de app invoeren. De app stuurt deze dan rechtstreeks door naar een oplosteam. Je kunt zien of de klacht in behandeling is genomen, en ook of er storingen zijn. Sinds de lancering op 13 juni is de app ruim 2000 keer gedownload. De app is te downloaden voor de Windows Phone en voor tablets en smartphones met Android en ios. + ik doe t gewoon app KPN ers die van familie of vrienden vragen krijgen over producten of diensten van KPN, kunnen hen direct van dienst zijn met de app Ik doe t gewoon. De app stuurt de vraag of klacht meteen door naar een oplosteam. KPN ers Wout, Duran en Herbert vertellen wat + zij van de app vinden. JE KUNT MAKKELIJK NAVIGEREN OP DE APP Met deze app op zak voel ik mij absoluut een ambassadeur van KPN. Ik vind het erg positief dat KPN ers nog makkelijker en laagdrempeliger klachten kwijt kunnen. Zonder de app moest ik alle informatie meenemen naar kantoor, nu kan ik rechtstreeks handelen met mijn Samsung Galaxy S3. Stel dat ik een klacht of vraag heb, dan vind ik het makkelijk navigeren in de app. Het menu en de schermindeling zijn duidelijk. HERBERT MORELISSEN, IT-CONSULTANT NETCO -/+ IK HEB DE APP AL AAN COLLEGA S AANBEVOLEN Ik vind de app een heel goed initiatief. Ik gebruik hem met mijn tablet en met de iphone 5. Zo heb ik er zakelijk internet weer werkend mee gekregen voor een vriendin. Je ziet waar in de organisatie je melding ligt en weet wanneer deze afgehandeld is, heel handig. Ik heb de app al aan verschillende collega s aanbevolen. Wat ik wel mis is dat ik achteraf niet kan zien wat precies de oorzaak van het probleem was en hoe de klacht is opgelost. WOUT NEINDERS, SALES- EN SERVICEMEDEWERKER SERVICE CENTER GLAS BIJ NIEUWS KRIJG IK LIEVER EEN PUSHBERICHT In mijn omgeving hoor ik wel eens dat mensen dreigen te gaan twitteren wanneer ze een klacht hebben over KPN. Met de app kan ik nu zeggen: ik help je meteen. Een nadeel is dat langere uitleg niet in het tekstveld past. Ook heb ik na het indienen van een klacht een paar keer telefonisch een update gekregen. Liever krijg ik een pushbericht: welke afdeling heeft het probleem aangepakt en hoe ging dat? Verder is de app prettig en goed leesbaar op mijn Samsung Galaxy S3. DURAN AKDEMIR, PROJECTMANAGER ZAKELIJKE MARKT Wil je de app ook downloaden? Ga naar de groep Ik doe t gewoon app op TEAMKPN voor de instructies. 19_TEAM KPN

20 Mobiel bereik in UNIEK NETWERK Tussen maart en september legde KPN een nieuw indoornetwerk aan in de ArenA. Een uniek project: er werd een nieuw type antenne gebruikt, én samengewerkt met de ArenA en de mobiele providers Tele2, T-Mobile en Vodafone. KPN heeft het netwerk ontworpen en gebouwd en beheert het. Elke provider zendt zijn eigen signalen via dit netwerk naar de klanten. de ArenA SPECIALE CONSTRUCTIE In grote gebouwen dringen radiosignalen voor mobiele telefoons moeilijk door. De vele hoeken maakten volledige dekking lastig. Dat is in de ArenA opgelost door het netwerk in veertig sectoren op te delen. KLEINE STAD De Amsterdam ArenA telt liefst m². Om te zorgen dat iedereen overal zonder problemen de smartphone kan gebruiken, hebben alle veertig sectoren een eigen antenne die gericht signalen naar de aanwezige smartphones stuurt. Resultaat: topkwaliteit bij het bellen, sms en en internetten via 2G, 3G en 4G. 20_TEAM KPN

Waarom is Click to Call de ontbrekende link voor online succes

Waarom is Click to Call de ontbrekende link voor online succes Waarom is Click to Call de ontbrekende link voor online succes Oktober 2013 ONDERWERPEN Managementsamenvatting 2 Introductie 3 Online blijft 4 Waarom is Click-to-Call vandaag de dag relevant? De nieuwe

Nadere informatie

Je bent zichtbaarder dan je denkt Een programma over cyber security awareness. Informatie voor managers

Je bent zichtbaarder dan je denkt Een programma over cyber security awareness. Informatie voor managers Je bent zichtbaarder dan je denkt Een programma over cyber security awareness Informatie voor managers Je bent zichtbaarder dan je denkt Informatie voor managers 2 Voorwoord Het cybersecuritybeeld van

Nadere informatie

IP Services. De grenzeloze mogelijkheden van een All IP -netwerk

IP Services. De grenzeloze mogelijkheden van een All IP -netwerk IP Services De grenzeloze mogelijkheden van een All IP -netwerk Voor wie opgroeit in deze tijd is het de grootste vanzelfsprekendheid. Je zet de computer aan en je kunt mailen, chatten, elkaar spreken

Nadere informatie

Inhoud. Mijn leven. het internet en ik

Inhoud. Mijn leven. het internet en ik Inhoud Inleiding...3 Hoofdstuk 1 Wachtwoord... 4 Hoofdstuk 2 Cybercrime... 6 Hoofdstuk 3 Oplichting... 8 Hoofdstuk 4 Verbinding... 10 Hoofdstuk 5 Webwinkels... 12 Hoofdstuk 6 Sociale media... 14 Hoofdstuk

Nadere informatie

Aan de slag met de Mobiel Bankieren App voor iphone & ipad (ios) Met deze handleiding kunt u simpel van start

Aan de slag met de Mobiel Bankieren App voor iphone & ipad (ios) Met deze handleiding kunt u simpel van start Aan de slag met de Mobiel Bankieren App voor iphone & ipad (ios) Met deze handleiding kunt u simpel van start Mobiel bankieren met ING U gaat aan de slag met onze Mobiel Bankieren App. We helpen u om stapsgewijs

Nadere informatie

Hoe kunt u met minder geld toch de kwaliteit van dienstverlening waarborgen voor kwetsbare doelgroepen?

Hoe kunt u met minder geld toch de kwaliteit van dienstverlening waarborgen voor kwetsbare doelgroepen? Hoe kunt u met minder geld toch de kwaliteit van dienstverlening waarborgen voor kwetsbare doelgroepen? Visie tafelleider: Met minder geld hetzelfde of misschien zelfs meer doen. Dat is de grote uitdaging

Nadere informatie

T-Mobile biedt 4G voor alle smartphones, dus ook de iphone 5

T-Mobile biedt 4G voor alle smartphones, dus ook de iphone 5 T-Mobile biedt 4G voor alle smartphones, dus ook de iphone 5 Samen Meer Bereiken Een netwerk voor mobiele telefonie is nooit af. T-Mobile volgt het gebruik en de prestaties van het mobiele netwerk op de

Nadere informatie

De alles-in-1 Zorgapp

De alles-in-1 Zorgapp De alles-in-1 Zorgapp Tevreden cliënten en medewerkers Impact van zorgapps op de zorgverlening Meerwaarde van zorgapps in het zorgproces De rol van de zorgverlener verandert in rap tempo door nieuwe technologie

Nadere informatie

De ambtenaar als ambassadeur aan de slag met social business Door: Jochem Koole

De ambtenaar als ambassadeur aan de slag met social business Door: Jochem Koole De ambtenaar als ambassadeur aan de slag met social business Door: Jochem Koole Sociale media hebben individuen meer macht gegeven. De wereldwijde beschikbaarheid van gratis online netwerken, zoals Facebook,

Nadere informatie

Exact Online. Uw financiële cockpit op internet

Exact Online. Uw financiële cockpit op internet Exact Online Uw financiële cockpit op internet Eenvoudig online boekhouden Een onderneming staat of valt met haar financiële beleid. Met inzicht in de omzet, winst en cashflow nu en in de toekomst. Een

Nadere informatie

De kansen van online samenwerken

De kansen van online samenwerken De kansen van online samenwerken Independent Insurances Whitepaper 10/10 10-2015 De kansen van online samenwerken Independent Insurances Whitepaper 10/10 10-2015 INDEPENDENT INSURANCES Introductie De

Nadere informatie

HOE OMGAAN MET DE MELDPLICHT DATALEKKEN?

HOE OMGAAN MET DE MELDPLICHT DATALEKKEN? HOE OMGAAN MET DE MELDPLICHT DATALEKKEN? EEN HANDIGE CHECKLIST In deze whitepaper bieden we u handvatten die u kunnen helpen bij de implementatie van de meldplicht datalekken binnen uw organisatie. We

Nadere informatie

Sim as a Service. Veilig en betrouwbaar beheer op afstand van systemen via M2M datacommunicatie

Sim as a Service. Veilig en betrouwbaar beheer op afstand van systemen via M2M datacommunicatie Sim as a Service Veilig en betrouwbaar beheer op afstand van systemen via M2M datacommunicatie RAM Mobile Data Sim as a Service Veilig en betrouwbaar beheer op afstand van systemen via M2M datacommunicatie

Nadere informatie

Sociale Media voor iedereen. Seniorentraining Utrecht Mei 2014

Sociale Media voor iedereen. Seniorentraining Utrecht Mei 2014 Sociale Media voor iedereen Seniorentraining Utrecht Mei 2014 Programma Van Tot Agenda 10:00 10:30 Voorbereiding training en zaal (/apparatuur) 10:30 11:00 Ontvangst Samsung trainers 11:00 11:30 Ontvangst

Nadere informatie

3 vragen die managers hun medewerkers nooit stellen

3 vragen die managers hun medewerkers nooit stellen 3 vragen die managers hun medewerkers nooit stellen en die het managen veel simpeler en succesvoller maken! Door Esther Mallant 2012 Esther Mallant www.hrmallant.nl Introductie De 3 vragen die managers

Nadere informatie

Staat u wel eens stil bij de datarisico s die u loopt? verzekering bedrijfsrisico hypotheek pensioen

Staat u wel eens stil bij de datarisico s die u loopt? verzekering bedrijfsrisico hypotheek pensioen Staat u wel eens stil bij de datarisico s die u loopt? verzekering bedrijfsrisico hypotheek pensioen Kinderen van een jaar weten tegenwoordig al de weg op een tablet. De computer en het internet zijn niet

Nadere informatie

Van strategie naar praktijk: een case uit Den Haag

Van strategie naar praktijk: een case uit Den Haag Van strategie naar praktijk: een case uit Den Haag Door: Patrick Rancuret En wat levert het nu op? Dat is de vraag die menig manager in de gemeente Den Haag stelt als het gaat over het gebruik van sociale

Nadere informatie

Digivaardig personeel19. Optimaal gebruik maken van internet

Digivaardig personeel19. Optimaal gebruik maken van internet Digivaardig personeel19 Optimaal gebruik maken van internet LEESWIJZER Ben je zelfstandig ondernemer en overweeg je zakelijk actiever te worden op internet? Dan is deze informatie voor jou. Verdeeld over

Nadere informatie

De cloud die gebouwd is voor uw onderneming.

De cloud die gebouwd is voor uw onderneming. De cloud die gebouwd is voor uw onderneming. Dit is de Microsoft Cloud. Elke onderneming is uniek. Van gezondheidszorg tot de detailhandel, van fabricage tot financiële dienstverlening: geen twee ondernemingen

Nadere informatie

Meer succes met je website

Meer succes met je website Meer succes met je website Hoeveel geld heb jij geïnvesteerd in je website? Misschien wel honderden of duizenden euro s in de hoop nieuwe klanten te krijgen. Toch levert je website (bijna) niets op Herkenbaar?

Nadere informatie

Kijken, kiezen, maar wat te kopen?

Kijken, kiezen, maar wat te kopen? Kijken, kiezen, maar wat te kopen? 15 aandachtspunten bij overgang naar de cloud Cloud biedt voor veel organisaties de mogelijkheid om te innoveren zonder hoge investeringen. Zowel Telecom providers als

Nadere informatie

Beheers de MULTI SCHERMEN WERELD

Beheers de MULTI SCHERMEN WERELD Beheers de MULTI SCHERMEN WERELD BELANGRIJKE PUNTEN Wat is een Multi-Schermen website? De groeiende belangrijkheid van Multi-Schermen websites Wat Google aanbeveelt What Google vereist Maak van je bezoekers

Nadere informatie

Business Challenge 2015

Business Challenge 2015 Business Challenge 2015 1 Mr. Erik Doornbos Joost Geurtsen De juiste antwoorden zijn in het ORANJE genoteerd 2 Vraag 1 Welke prominent zei ooit als eerste: Data Is The New Oil A. Neelie Kroes (Eurocommissaris

Nadere informatie

De ultieme manier om als klein merk machtig te worden

De ultieme manier om als klein merk machtig te worden De ultieme manier om als klein merk machtig te worden Independent Insurances Whitepaper 8/10 05-2015 De ultieme manier om als klein merk machtig te worden Independent Insurances Whitepaper 8/10 05-2015

Nadere informatie

Waarom telefonie via je ICT-partner?

Waarom telefonie via je ICT-partner? Waarom telefonie via je ICT-partner? De toekomst is begonnen. Iedereen - je concurrent ook - maakt telefonie onderdeel van de totale ICT-infrastructuur. Daarmee ontstaan eindeloze mogelijkheden om de kracht

Nadere informatie

Privacy instellingen in ios 9! Dit zijn de privacy instellingen van ios 9 die je moet weten.

Privacy instellingen in ios 9! Dit zijn de privacy instellingen van ios 9 die je moet weten. Privacy instellingen in ios 9! Dit zijn de privacy instellingen van ios 9 die je moet weten. 1 Inhoudsopgave Inhoud Inhoudsopgave... 2 Waarom hebben we dit gemaakt?... 3 De instellingen en de gevolgen

Nadere informatie

Ga jij ook voor een baan die iedereen energie geeft?

Ga jij ook voor een baan die iedereen energie geeft? Ga jij ook voor een baan die iedereen energie geeft? Netwerkbedrijf Endinet, de werkgever met energie Maar liefst 416.000 klanten in Zuidoost Brabant krijgen via kabels en leidingen van Endinet stroom

Nadere informatie

Klantmeting Wmo 'direct beschikken' Onderzoek in het kader van Ontwikkelagenda AmSZ

Klantmeting Wmo 'direct beschikken' Onderzoek in het kader van Ontwikkelagenda AmSZ Klantmeting Wmo 'direct beschikken' Onderzoek in het kader van Ontwikkelagenda AmSZ Gemeente 's-hertogenbosch Afdeling Onderzoek & Statistiek Mei 2011 1 Samenvatting Voor de Wet maatschappelijke ondersteuning

Nadere informatie

Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community

Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community Opkomst van Social Media verandert klant contact Trend Beschrijving Consequenties Gebruik Social Media Ruim 70% van de

Nadere informatie

Banken en verzekeraars zijn niet onderscheidend genoeg

Banken en verzekeraars zijn niet onderscheidend genoeg Banken en verzekeraars zijn niet onderscheidend genoeg Werk aan de winkel wat betreft openheid, onderscheidingsvermogen en communicatiekanalen from Accenture and Microsoft 1 Werk aan de winkel wat betreft

Nadere informatie

Check je sociale media

Check je sociale media Check je sociale media Succesvol zakelijk communiceren via sociale netwerken Heidi Aalbrecht Eric Tiggeler Pyter Wagenaar Sdu Uitgevers, Den Haag 5 Inhoud 1 Inleiding Wat zijn sociale media en wat kun

Nadere informatie

Algemene Voorwaarden Elektronische Diensten C 03.2.30

Algemene Voorwaarden Elektronische Diensten C 03.2.30 Algemene Voorwaarden Elektronische Diensten C 03.2.30 Inleiding Voor u ziet u de algemene voorwaarden voor het gebruik van elektronische diensten bij Delta Lloyd Bank. Deze voorwaarden hebben wij zo duidelijk

Nadere informatie

Hoe gaat u dit gemeentelijke varkentje wassen? Aansluiten bij de IBD Anita van Nieuwenborg

Hoe gaat u dit gemeentelijke varkentje wassen? Aansluiten bij de IBD Anita van Nieuwenborg Hoe gaat u dit gemeentelijke varkentje wassen? Aansluiten bij de IBD Anita van Nieuwenborg Programma 1. De IBD 2. stappenplan Aansluiten bij de IBD 3. VCIB-gesprek (plenair) 2 1.1 De IBD Gezamenlijk initiatief

Nadere informatie

Hoezo een bank liken!?

Hoezo een bank liken!? Social Media ING Nederland Hoezo een bank liken!? 15e Docter Lezing Amsterdam Schiphol-Oost 8 april 2013 Frank Jan Risseeuw Manager Social Media Hub ING Nederland 1 Eerst even voorstellen Frank Jan Studie

Nadere informatie

Het sociale platform voor je organisatie

Het sociale platform voor je organisatie Het sociale platform voor je organisatie Laat de chaos achter je Tientallen CC tjes op een dag, maar nog steeds niet op de hoogte? Een dagelijkse zoektocht naar verdwenen documenten, specifieke informatie

Nadere informatie

Van. naar online. minpunten van:\ QR-codes. Layar

Van. naar online. minpunten van:\ QR-codes. Layar Van offline naar online De plusen minpunten van:\ QR-codes NFC 2 Van offline naar online getting social De offline-wereld zoals we deze gewend waren, is niet meer. Ongeveer twintig jaar geleden kreeg iedereen

Nadere informatie

interview HENK VAN RAAN

interview HENK VAN RAAN interview HENK VAN RAAN 60 CIO MAGAZINE Door Kim Loohuis Ó Fotografie Mark van den Brink HENK VAN RAAN, CHIEF INNOVATION OFFICER AMSTERDAM ARENA VOORBEELD VOOR smart Cities De Amsterdam Arena was bij de

Nadere informatie

Toen wij zelf op zoek gingen naar een antwoord service merkten wij hoe slecht de dienstverlening is en dat telefoonbeantwoording (te) duur is.

Toen wij zelf op zoek gingen naar een antwoord service merkten wij hoe slecht de dienstverlening is en dat telefoonbeantwoording (te) duur is. Samenwerking! Het is eigenlijk heel eenvoudig ontstaan; wij zijn zelf ondernemers die opzoek waren naar een fatsoenlijk antwoord service voor onze telefoon. Alle aanbieders waren niet meer van deze tijd!

Nadere informatie

Een e-mail van uw bank met het verzoek uw account te controleren..

Een e-mail van uw bank met het verzoek uw account te controleren.. Bij de keuze van een wachtwoord is het aan te raden om: Voor elke toepassing een uniek wachtwoord in te stellen. Één (1) hoofdlettergevoelig alfanumeriek wachtwoord te gebruiken bij elke toepassing Varianten

Nadere informatie

1 Dienstbeschrijving all-in beheer

1 Dienstbeschrijving all-in beheer 1 Dienstbeschrijving all-in beheer De all-in beheer overeenkomst van Lancom is modulair opgebouwd. U kunt bij Lancom terecht voor deelgebieden zoals helpdesk ondersteuning of backup, maar ook voor totale

Nadere informatie

Canon s visie op digitale transformatie van organisaties. you can

Canon s visie op digitale transformatie van organisaties. you can Canon s visie op digitale transformatie van organisaties you can Digitale transformatie van organisaties Als we kijken naar de belangrijkste ontwikkelingen op het gebied van communicatie in de afgelopen

Nadere informatie

WHITEPAPER IN 5 MINUTEN. 14. Een app voor medewerkers

WHITEPAPER IN 5 MINUTEN. 14. Een app voor medewerkers WHITEPAPER IN 5 MINUTEN M A A R T 2 0 1 5 14. Een app voor medewerkers Introductie Vrijwel alle grote merken zijn inmiddels vertegenwoordigd in de App Store. Het aanbod van apps voor de consument groeide

Nadere informatie

Consumenten gedragen zich anders dan voorheen. Doordat wij continu op onze smartphone in verbinding staan met internet kunnen wij overal en altijd

Consumenten gedragen zich anders dan voorheen. Doordat wij continu op onze smartphone in verbinding staan met internet kunnen wij overal en altijd 1 Consumenten gedragen zich anders dan voorheen. Doordat wij continu op onze smartphone in verbinding staan met internet kunnen wij overal en altijd gebruik maken van een nieuwe informatielaag. Dit heeft

Nadere informatie

DE VOORHOEDE VAN DIGITAL

DE VOORHOEDE VAN DIGITAL DE VOORHOEDE VAN DIGITAL Betalingen vormen het hart van e-commerce. Maar de digitalisering heeft voor banken veel meer potentie dan alleen betalingen. Daarom investeert ABN AMRO in de ontwikkeling van

Nadere informatie

MULTICHANNEL, TREND OF EVOLUTIE?

MULTICHANNEL, TREND OF EVOLUTIE? MULTICHANNEL, TREND OF EVOLUTIE? MULTICHANNEL, TREND OF EVOLUTIE? Ik ben hier. En u? De klant is god. En god is overal. Maar is uw bedrijf dat ook? Want terwijl u braaf naast de telefoon wacht tot de klant

Nadere informatie

Zakelijk Mobiel. Dienstbeschrijving Juni 2013

Zakelijk Mobiel. Dienstbeschrijving Juni 2013 Zakelijk Mobiel Dienstbeschrijving Juni 2013 INHOUD ONBEZORGD MOBIEL BELLEN EN INTERNETTEN 3 ZAKELIJK MOBIEL ABONNEMENTEN VOOR IEDEREEN 4 ZAKELIJK MOBIEL GROEP SIM VOOR LAPTOP/TABLET 4 DELEN VAN TEGOEDEN

Nadere informatie

TravelNext LOBKE ELBERS @LOBKEELBERS

TravelNext LOBKE ELBERS @LOBKEELBERS TravelNext LOBKE ELBERS @LOBKEELBERS Intro Lobke Elbers @lobkeelbers lobke@travelnext.nl Community manager Content schrijver Online marketing Blogger Kansenzoeker Samenwerker Gastdocent NHTV Nijmegen www.travelnext.nl

Nadere informatie

WELKOM BIJ BOMBERBOT! LES 1: WAT IS PROGRAMMEREN LES 1: WAT IS PROGRAMMEREN WAAR GAAT DEZE LES OVER? INTRODUCTIE

WELKOM BIJ BOMBERBOT! LES 1: WAT IS PROGRAMMEREN LES 1: WAT IS PROGRAMMEREN WAAR GAAT DEZE LES OVER? INTRODUCTIE WELKOM BIJ BOMBERBOT! Bij onze lessen horen ook nog een online game, waarin de leerlingen de concepten die ze geleerd krijgen direct moeten toepassen, en een online platform, waarin u de voortgang van

Nadere informatie

Dienstbeschrijving Mobiel bellen en Internet. Een dienst van KPN ÉÉN

Dienstbeschrijving Mobiel bellen en Internet. Een dienst van KPN ÉÉN Dienstbeschrijving Mobiel bellen en Internet Een dienst van KPN ÉÉN Versie : 1.0 Datum : 12 april 2016 Inhoud 1 Dit is Mobiel bellen en Internet 3 2 Specificaties en bijzonderheden 4 Bijlage A: Specificaties

Nadere informatie

01/05. Websites Nederland over. Mobile marketing. Whitepaper #03/2013. Mabelie Samuels internet marketeer

01/05. Websites Nederland over. Mobile marketing. Whitepaper #03/2013. Mabelie Samuels internet marketeer 01/05 Websites Nederland over Mobile marketing Mabelie Samuels internet marketeer 02/05 Mobile marketing Kunt u zich uw eerste mobiele telefoon nog herinneren? Die van mij was een Motorola, versie onbekend,

Nadere informatie

Beacons. Dichterbij de consument

Beacons. Dichterbij de consument Beacons Dichterbij de consument Inhoud Beacons: waarom? 3 Wat is het? Hoe werkt het? Toepassingen 5 Pushberichten op locatie Indoor navigatie De toekomst 7 www.qanda.nl 2 Beacons: waarom? www.qanda.nl

Nadere informatie

Customer Experience De klant en zijn ervaring bij de Bijenkorf! Geert Crooijmans en Ankie Straathof Maart 2011

Customer Experience De klant en zijn ervaring bij de Bijenkorf! Geert Crooijmans en Ankie Straathof Maart 2011 Customer Experience De klant en zijn ervaring bij de Bijenkorf! Geert Crooijmans en Ankie Straathof Maart 2011 De wereld om ons heen verandert 2 Consument in control Het internet en social media Complexiteit

Nadere informatie

Factsheet Enterprise Mobility

Factsheet Enterprise Mobility Factsheet Enterprise Mobility www.vxcompany.com Informatie willen we overal, altijd en op elk device beschikbaar hebben. Privé, maar zeker ook zakelijk. Met het gebruik van mobile devices zoals smartphones

Nadere informatie

INFORMATIEBEVEILIGING: WAAR STAAT U NU?

INFORMATIEBEVEILIGING: WAAR STAAT U NU? INFORMATIEBEVEILIGING: WAAR STAAT U NU? HANDIGE CHECKLISTS VOOR DE OVERHEIDSSECTOR In deze whitepaper bieden we u handvatten en checklists voor hoe u om kunt gaan met de nieuwe meldplicht datalekken. Steeds

Nadere informatie

Geef uw onderneming vleugels. Met de soepele werkprocessen

Geef uw onderneming vleugels. Met de soepele werkprocessen Geef uw onderneming vleugels Met de soepele werkprocessen van Dutchict Cloud Online functionaliteiten Managed Cloud Online functio U wilt uw documenten overal kunnen beheren en delen. Maar applicaties

Nadere informatie

De droom 5. Visie en missie 7. Mega innovatief 9. Super professioneel 11. Ultra flexibel 13. Puur persoonlijk 15. Vaste telefonie 17

De droom 5. Visie en missie 7. Mega innovatief 9. Super professioneel 11. Ultra flexibel 13. Puur persoonlijk 15. Vaste telefonie 17 W i t h i n r e a c h v o i c e w o r k s. c o m Inhoud De droom 5 Visie en missie 7 Mega innovatief 9 Super professioneel 11 Ultra flexibel 13 Puur persoonlijk 15 Vaste telefonie 17 Mobiele telefonie

Nadere informatie

Klantcontact is mensenwerk. Optimale bereikbaarheid met de contactcenters van NEC

Klantcontact is mensenwerk. Optimale bereikbaarheid met de contactcenters van NEC Klantcontact is mensenwerk Optimale bereikbaarheid met de contactcenters van NEC Contact Center Solutions Mensen verbinden is onze passie Klanten waarderen een bedrijf positief als hun beleving over het

Nadere informatie

beste online marketing voor jouw kantoor.

beste online marketing voor jouw kantoor. Een review is de beste online marketing voor jouw kantoor. HOGERE OPBRENGSTEN LAGERE KOSTEN POSITIEVE EFFECTEN VOORWOORD INHOUD Je moet grondig je best doen om online goed gevonden te worden. Het internet

Nadere informatie

WHITEPAPER IN 5 MINUTEN. 09. ibeacons

WHITEPAPER IN 5 MINUTEN. 09. ibeacons WHITEPAPER IN 5 MINUTEN A P R I L 2 0 1 4 09. ibeacons ibeacons vormen een nieuwe manier waarop apparaten met elkaar kunnen communiceren; met verrassende toepassingen. Bij Oberon zijn we altijd op zoek

Nadere informatie

Werken in de Cloud. Prijzen.xls. Geschikt voor. Werken in de cloud

Werken in de Cloud. Prijzen.xls. Geschikt voor. Werken in de cloud Pag. 1 Downloads.xls Facturatie.xls Voorraad.xls Prijzen.xls Prijzen.xls Werknemers.xls Klantgegevens.xls Prijzen.xls Voorraad.xls xls Werknemers.xls Voorraad.xls Werknemers.xls Downloads.xls Werknemers.xls

Nadere informatie

Maak kennis met het nieuwe bellen!

Maak kennis met het nieuwe bellen! Maak kennis met het nieuwe bellen! Waar ik ook ben, je mag mij altijd storen voor echt belangrijk nieuws! U heeft de regie U heeft uw mobility zelf in de hand. Wij verzorgen het beheer voor u, zoals beveiligingsinstellingen,

Nadere informatie

5 GOUDEN TIPS VOOR HELDER ONLINE PROJECTMANAGEMENT IN HET MKB

5 GOUDEN TIPS VOOR HELDER ONLINE PROJECTMANAGEMENT IN HET MKB 5 GOUDEN TIPS VOOR HELDER ONLINE PROJECTMANAGEMENT IN HET MKB VIJF GOUDEN TIPS VOOR HELDER ONLINE PROJECTMANAGEMENT IN HET MKB Inhoudsopgave Inhoudsopgave 2 Inleiding 3 Veranderingen in de markt 3 De vijf

Nadere informatie

Webcare in de praktijk: OVER-gemeenten Door: Ramses de Vries

Webcare in de praktijk: OVER-gemeenten Door: Ramses de Vries Webcare in de praktijk: OVER-gemeenten Door: Ramses de Vries OVER-gemeenten, de samengevoegde serviceorganisatie van de gemeenten Wormerland en Oostzaan, is begin 2012 gestart met een webcareteam in het

Nadere informatie

De beste, mooiste en meest intelligente oplossing voor de automatisering en beveiliging van uw domein.

De beste, mooiste en meest intelligente oplossing voor de automatisering en beveiliging van uw domein. De beste, mooiste en meest intelligente oplossing voor de automatisering en beveiliging van uw domein. Fibaro is een complete en krachtige oplossing voor het monitoren, beheren en intelligent automatiseren

Nadere informatie

Eindrapportage Tuinvlindertelling 2013: Social networking

Eindrapportage Tuinvlindertelling 2013: Social networking Eindrapportage Tuinvlindertelling 2013: Social networking Eindrapportage Tuinvlindertelling 2013 Rapportnummer 2013-022 Datum 20-11-2013 Samensteller Ineke Radstaat-Koopmans Offerte ingediend bij Prins

Nadere informatie

Canon s visie op digitale transformatie van organisaties. you can

Canon s visie op digitale transformatie van organisaties. you can Canon s visie op digitale transformatie van organisaties you can Digitale transformatie van organisaties Als we kijken naar de belangrijkste ontwikkelingen op het gebied van communicatie in de afgelopen

Nadere informatie

Welkom op dit symposium met de pakkende titel Cybercrime, de digitale vijand voor ons allen.

Welkom op dit symposium met de pakkende titel Cybercrime, de digitale vijand voor ons allen. Speech Erik Akerboom, Secretaris-generaal Ministerie van Defensie Symposium KVNRO Cybercrime, de digitale vijand voor ons allen Donderdag 20 november, KMA te Breda Dames en heren, Welkom op dit symposium

Nadere informatie

Is er een standaard oplossing voor Cyber Security?

Is er een standaard oplossing voor Cyber Security? Is er een standaard oplossing voor Cyber Security? Jaarcongres ECP 15 november 2012 Douwe Leguit Nationaal Cyber Security Centrum Wat staat u te wachten? Deagenda Trends Casuïstiek Uitdagingen Nationaal

Nadere informatie

Even kijken waar wij staan?

Even kijken waar wij staan? Even kijken waar wij staan? Het is nieuw omarmen of verwerpen? Het is wel een beetje eng! Ik heb geen zin om via Facebook te vernemen dat iemand een moeilijke stoelgang heeft. Privé is Privé en dat blijft

Nadere informatie

Tech 2015: niet méér, maar slimmere technologie

Tech 2015: niet méér, maar slimmere technologie Tech 2015 Tech 2015: niet méér, maar slimmere technologie 21 december 2014 Bron:Nos.NL Tech 2015: niet méér, maar slimmere technologie 21 DEC 2014 BRON: NOS.NL GESCHREVEN DOOR: Rachid Finge Techredacteur

Nadere informatie

Welkom in een wereld zonder grenzen

Welkom in een wereld zonder grenzen Welkom in een wereld zonder grenzen Truphone is het eerste bedrijf dat daadwerkelijk één wereldwijd communicatiesysteem aanbiedt. Daarnaast bespaart het ons meer kosten dan welk ander bedrijf ook zou kunnen.

Nadere informatie

Telecom E-zine maart 2013

Telecom E-zine maart 2013 1 van 5 13-9-2013 11:02 Kunt u deze nieuwsbrief niet goed lezen? Klik hier voor de online versie. Telecom E-zine maart 2013 Beste abonnee, Meer schermformaten, meer besturingssystemen en meer concurrentie

Nadere informatie

E-participatie via sociale media: hoe doe je dat? Door: Janine Bake

E-participatie via sociale media: hoe doe je dat? Door: Janine Bake E-participatie via sociale media: hoe doe je dat? Door: Janine Bake Kijkt u eens om u heen, zit u ook met een computer, mobiele telefoon, misschien wel twee en mogelijk ook nog andere type computer zoals

Nadere informatie

Toespraak minister Hirsch Ballin bij oprichting Platform Internetveiligheid op 8 december 2009. Dames en heren,

Toespraak minister Hirsch Ballin bij oprichting Platform Internetveiligheid op 8 december 2009. Dames en heren, Toespraak minister Hirsch Ballin bij oprichting Platform Internetveiligheid op 8 december 2009 Dames en heren, Goed dat we hier bijeen zijn om het Platform Internetveiligheid op te richten. Ik ben blij

Nadere informatie

Verras uw business-collega s met een IT-sixpack

Verras uw business-collega s met een IT-sixpack Hybride-cloudaanpak Verras uw business-collega s met een IT-sixpack De CIO staat steeds meer onder druk: enerzijds vragen uw businesscollega s een s nellere en meer flexibele dienstverlening, anderzijds

Nadere informatie

ANALYSE GOEDE WERKING 14+NETNUMMER

ANALYSE GOEDE WERKING 14+NETNUMMER ANALYSE GOEDE WERKING 14+NETNUMMER In dit document staan de schakels beschreven die een rol spelen in de 14+netnummer telefonieketen. Bij één van die vier schakels kan een oorzaak liggen, waardoor het

Nadere informatie

Algemene Voorwaarden Mijn Delta Lloyd XY 15418-0915

Algemene Voorwaarden Mijn Delta Lloyd XY 15418-0915 Algemene Voorwaarden Mijn Delta Lloyd XY 15418-0915 Inleiding Voor u ziet u de algemene voorwaarden voor het gebruik van de elektronische diensten bij Delta Lloyd. Deze voorwaarden hebben wij voor u zo

Nadere informatie

Case study: Service en sales gaan samen voor beter klantcontact

Case study: Service en sales gaan samen voor beter klantcontact Case study: Service en sales gaan samen voor beter klantcontact Sales als basis voor klantcontact stimuleert klanttevredenheid Meer dan 900 medewerkers van Transcom Nederland verzorgen dagelijks facilitaire

Nadere informatie

Adinda Keizer - Copyright 2013 Niets uit deze uitgave mag zonder toestemming van Vindjeklant.nl worden gekopieerd of gebruikt in commerciële

Adinda Keizer - Copyright 2013 Niets uit deze uitgave mag zonder toestemming van Vindjeklant.nl worden gekopieerd of gebruikt in commerciële Adinda Keizer - Copyright 2013 Niets uit deze uitgave mag zonder toestemming van Vindjeklant.nl worden gekopieerd of gebruikt in commerciële uitingen. Als startend ondernemer is alles nieuw. De boekhouding,

Nadere informatie

HOUD UW BEDRIJFSVOERING ALTIJD EN OVERAL VEILIG. Protection Service for Business

HOUD UW BEDRIJFSVOERING ALTIJD EN OVERAL VEILIG. Protection Service for Business HOUD UW BEDRIJFSVOERING ALTIJD EN OVERAL VEILIG Protection Service for Business WE LEVEN IN EEN MOBIELE WERELD WiFi Voetganger We maken gebruik van meer apparaten en verbindingen dan ooit tevoren. De mogelijkheid

Nadere informatie

Welkom bij payleven. Bovenop Magneetstriplezer. Voorkant. Bluetooth-symbool. Batterij indicator. USBpoort. Aan/uit

Welkom bij payleven. Bovenop Magneetstriplezer. Voorkant. Bluetooth-symbool. Batterij indicator. USBpoort. Aan/uit Welkom bij payleven Samen met onze gratis app en uw eigen smartphone of tablet bent u nu klaar om pin- en creditcardbetalingen te accepteren. Hier volgt een uitleg van de verschillende mogelijkheden en

Nadere informatie

Lever jij al telefonie aan je klanten?

Lever jij al telefonie aan je klanten? Bruno legt uit WAAROM JIJ HEEL SNEL TELCO-EXPERT WIL WORDEN Lever jij al telefonie aan je klanten? Zo niet, dan wordt het hoog tijd dat je dat gaat doen. Daar zijn alle redenen toe die zich vertalen in

Nadere informatie

Trends in Digitale Media; nieuwe opportunities voor TV

Trends in Digitale Media; nieuwe opportunities voor TV Trends in Digitale Media; nieuwe opportunities voor TV Second screen breekt definitief door Het aantal bezitters van ipads en andere tablets is per december 2011 gestegen tot 1.7 miljoen Nederlanders (14%

Nadere informatie

CASE STUDY MDM LEERT KLANTEN ZELF VISSEN

CASE STUDY MDM LEERT KLANTEN ZELF VISSEN Exact Online CASE STUDY MDM LEERT KLANTEN ZELF VISSEN www.exactonline.nl 2 EXACT ONLINE CASE STUDY ACCOUNTANCY MDM LEERT KLANTEN ZELF VISSEN MDM accountants & belastingadviseurs uit Den Haag is hard op

Nadere informatie

Tijdbesparing in de zorg met apps

Tijdbesparing in de zorg met apps De alles-in-1 Zorgapp Efficiënt en veilig Tijdbesparing in de zorg met apps Zorgapps maken al het coördinerende en administratieve werk eenvoudiger en efficiënter zodat tijd overblijft Moderne technologie

Nadere informatie

Bescherming tegen de gevolgen van cyber risico s. Bedrijfsverzekeringen. CyberEdge van AIG

Bescherming tegen de gevolgen van cyber risico s. Bedrijfsverzekeringen. CyberEdge van AIG Bescherming tegen de gevolgen van cyber risico s Bedrijfsverzekeringen CyberEdge van AIG Wat zijn cyber risico s? Cyber risico s zijn een vaststaand gegeven in een wereld van informatie, informatiesystemen

Nadere informatie

Customer experience in het digitale tijdperk

Customer experience in het digitale tijdperk Customer experience in het digitale tijdperk Hoe je een klantgerichte organisatie kan bouwen Marketingmanagement is in constante evolutie. Wij leven niet in een veranderend tijdperk, maar in een verandering

Nadere informatie

Mobiel Internet Dienstbeschrijving

Mobiel Internet Dienstbeschrijving Mobiel Internet Dienstbeschrijving o ktober 2013 INHOUD MOBIEL INTERNET 3 ABONNEMENTEN 3 BASISAANBOD 3 OPTIONELE MODULES VOOR MOBIEL INTERNET 5 TARIEVEN 5 INFORMATIEBEVEILIGING 5 MOBIEL INTERNET De tijd

Nadere informatie

Vakantiegids. De tien beste tips voor telefoneren in buitenland

Vakantiegids. De tien beste tips voor telefoneren in buitenland Vakantiegids De tien beste tips voor telefoneren in buitenland Het meenemen van een mobiele telefoon naar het buitenland is best handig. Als u veilig bent aangekomen op de plaats van bestemming, kunt u

Nadere informatie

Smartphone Onderzoek OTYS Recruiting Technology

Smartphone Onderzoek OTYS Recruiting Technology Smartphone Onderzoek OTYS Recruiting Technology Inhoudsopgave Inhoudsopgave Inhoudsopgave... 2 Inleiding... 3 Uitkomst enquête... 4 Conclusie.... 9 2 Inleiding Inleiding Een smartphone is een mobiele telefoon

Nadere informatie

DNB BCM Seminar 2013 Speech Frank Elderson Woensdag 27 november 2013

DNB BCM Seminar 2013 Speech Frank Elderson Woensdag 27 november 2013 DNB BCM Seminar 2013 Speech Frank Elderson Woensdag 27 november 2013 Vrijdag middag 5 april. Net lekker geluncht en dan: bericht van het sector crisismanagement secretariaat. Trouble in paradise!!! Er

Nadere informatie

1. Uw tablet beveiligen

1. Uw tablet beveiligen 11 1. Uw tablet beveiligen Het risico op virussen of andere schadelijke software (malware genoemd) is bekend van pc s. Minder bekend is dat u ook op een tablet met malware geconfronteerd kan worden als

Nadere informatie

Verslag van de verschillende vragen en antwoorden tussen UPC en COAX NL.

Verslag van de verschillende vragen en antwoorden tussen UPC en COAX NL. Verslag van de verschillende vragen en antwoorden tussen UPC en COAX NL. In de afgelopen periode zijn er verschillende vragen bij COAX NL gekomen omtrent een aantal zaken bij UPC. Hierbij een korte samenvatting

Nadere informatie