Stilistische aspecten van zakelijke teksten in het Nederlands

Transcriptie

1 Stilistische aspecten van zakelijke teksten in het Nederlands 1. Inleiding Dit onderdeel behandelt een aantal stilistische kwesties. In strikte zin gaat het hier niet om fouten, maar wel om constructies die de leesbaarheid van je tekst niet ten goede komen. Aangezien binnen zakelijke communicatie efficiëntie en lezergerichtheid erg belangrijk zijn, is het uit den boze om teksten te schrijven die extra inspanningen van je lezer vergen omdat ze onnodig moeilijk geformuleerd zijn of chaotisch gestructureerd zijn. In het deel 'Aantrekkelijk formuleren' volgt een overzicht van vaak gemaakte fouten tegen leesbaarheid die zich voornamelijk op zinsniveau bevinden. In het deel 'De alinea' bespreken we hoe je goede alinea's kunt schrijven, met onder andere aandacht voor de manier waarop je de relaties tussen de zinnen kunt verduidelijken met verwijs- en signaalwoorden. 2. Aantrekkelijk formuleren 2.1 Lijdende vormen Een van de meest voorkomende problemen die de zinsbouw bemoeilijken is het gebruik van lijdende vormen (of passiefconstructies). Die zijn op zich niet fout en in sommige gevallen kan het gebruik van passiva best functioneel zijn, maar je moet opletten dat je niet aan passivitis lijdt. Een voorbeeld hiervan zie je in de volgende zin: De prestatie van de fondsen wordt permanent afgewogen tegenover referentieindexen of concurrerende fondsen. Soms wordt een fonds weleens vervangen door een van de concurrenten. Maandelijks wordt naar elke klant een volledige update gestuurd, waarin zijn portefeuille wordt uitgedrukt in tabellen, grafieken en vergelijkingen. De elektronische weg wordt niet bewandeld. (overgenomen uit Permentier, 2003, p. 168) Beter is de volgende formulering: De analisten wegen de prestatie van de fondsen permanent af tegenover referentie-indexen of concurrerende fondsen. Soms vervangen ze een fonds door een van de concurrenten. Maandelijks krijgt elke klant een volledige update, met tabellen, grafieken en vergelijkingen die een duidelijk beeld geven van zijn portefeuille. De elektronische weg bewandelt de fondsbeheerder nog niet. (overgenomen uit Permentier, 2003, p. 168) 1

2 Vaak kun je passieve zinnen eenvoudig herschrijven door de handelende persoon, vaak uitgedrukt in een door-constituent, naar voren te schuiven en onderwerp van je zin te maken. Zo verleg je de focus van je zin naar de verantwoordelijke voor de handeling, wat meestal makkelijker leest. Een voorbeeld: De nieuwe leerlingen worden door mentoren opgewacht op de eerste schooldag en hun wordt verteld wat er precies van hen verwacht wordt door de leerkrachten. Beter: Op de eerste schooldag wachten mentoren de nieuwe leerlingen op en ze vertellen hun wat de leerkrachten precies van hen verwachten. Opdracht: herwerk de volgende zin (overgenomen uit Janssen et al., 2002, p. 149). Door het bestuur zal in de komende jaarvergadering een beslissing worden genomen over de nieuwe zak- en slaagregeling die door het studentenoverlegorgaan is voorgesteld. Het ligt in de lijn van de verwachting dat de voorstellen door het bestuur zullen worden overgenomen. Herwerking: 2

3 In een aantal gevallen is het gebruik van de lijdende vorm wel zinvol. Hier volgt een opsomming. 1. Gebruik de passieve vorm als de handelende persoon onbelangrijk of onbekend is. Voorbeeld: De zestigjarige vrouw werd zondagmorgen in Hasselt vermoord. Die zin is vlotter dan zijn actieve variant: Een onbekende vermoordde de zestigjarige vrouw zondagmorgen in Hasselt. 2. Gebruik de passieve vorm als het lijdend voorwerp nadruk verdient. Voorbeeld: Sinds vorige maand is de Kennedytunnel afgesloten voor alle verkeer. Die zin is vlotter dan zijn actieve varianten: De politie / de stad / de overheid (?) heeft sinds vorige maand de Kennedytunnel afgesloten voor alle verkeer. Men heeft sinds vorige maand de Kennedytunnel afgesloten voor alle verkeer. 3. Gebruik de passieve vorm als het accent op de handeling ligt en niet op de handelende persoon. Voorbeeld: Als u op Ctrl v duwt, wordt uw bewaarde tekst geplakt. Die zin is vlotter dan zijn actieve variant: Als u op Ctrl v duwt, plakt de computer uw bewaarde tekst. 3

4 4. Gebruik de passieve vorm als zinnen daardoor beter op elkaar aansluiten. Voorbeeld: Het Musée Magritte Museum dat [ ] zich in het Altenloh Hotel [ ] bevindt, ontving in minder dan één jaar tijd reeds bezoekers. Het gebouw [ ] werd dankzij het competentiemecenaat van de Franse en Belgische filialen van GDF SUEZ en met steun van de Stichting Magritte gerenoveerd. (overgenomen uit op ) 2.2 Zinnen met veel bijzinnen Het bovenstaande voorbeeld ziet er eigenlijk als volgt uit: Het Musée Magritte Museum dat op 2 juni 2009 de deuren opende en zich in het Altenloh Hotel (dat deel uitmaakt van de Koninklijke Musea voor Schone Kunsten van België) bevindt, ontving in minder dan één jaar tijd reeds bezoekers. Het gebouw, dat zich aan het Koningsplein in het hart van Brussel bevindt, werd dankzij het competentiemecenaat van de Franse en Belgische filialen van GDF SUEZ en met steun van de Stichting Magritte gerenoveerd. (overgenomen uit op ) De aanwezigheid van drie bijzinnen maakt de tekst heel wat moeilijker leesbaar dan de bovenvermelde verkorte versie. Het kan echter nog heel wat erger: De al jaren in het oerwoud verblijvende wetenschappers die hun leven wijdden aan de studie van anacondaslangen, die wel negen meter lang en 550 kilo zwaar kunnen worden en die voornamelijk knaagdieren en vogels eten maar soms ook wel kannibalistische neigingen vertonen en zelfs in staat zijn om mensen op te peuzelen, werden verplicht om hun onderzoek, dat al zeven jaren in beslag had genomen, stop te zetten doordat de overheid niet meer in financiering kon voorzien. Om zo n zin te herwerken, moet je hem meestal in verschillende stukken splitsen die je dan moet herschrijven tot zelfstandige zinnen. Opdracht: herwerk de bovenstaande zin 4

5 2.3 Naamwoordstijl Teksten die geschreven zijn in de naamwoordstijl, bevatten naamwoordconstructies op plaatsen waar werkwoorden zouden kunnen staan. Voorbeeld: De toename in het gebruik van sfeerverlichting voor de verfraaiing van huiskamers door binnenhuisarchitecten is opvallend. In deze zin staan drie naamwoordconstructies: toename, gebruik en verfraaiing. Je kunt hem verbeteren door hem te herschrijven in werkwoordstijl en door de handelende persoon naar voren te brengen (zoals bij de omzetting van passieve naar actieve zinnen). De herschreven zin ziet er dan als volgt uit: Binnenhuisarchitecten gebruiken opvallend meer sfeerverlichting om huiskamers te verfraaien. De naamwoordstijl wordt nog moeilijker leesbaar als de naamwoordconstructies gecombineerd worden met vage werkwoorden zoals zijn, plaatsvinden, vormen, betreffen, doen, verwezenlijken en verband houden met. Net zoals bij de passieve vorm, kan de naamwoordstijl ook voordelen hebben. Denk maar aan zinnen waarin de nadruk ligt op de handeling in plaats van de uitvoerder, of als de handelende persoon onbekend is. In dergelijke zinnen vormt de naamwoordstijl geen probleem. Voorbeeld: De afsluiting van de Kennedytunnel zorgt voor ernstige verkeersproblemen. Opdracht: herwerk de volgende zin. Het doorhakken van de Gordiaanse knoop door Alexander de Grote vormde het begin van zijn verovering van de hele wereld. Herwerking: 5

6 2.4 Tangconstructies We spreken van tangconstructies als een schrijver in een zin woorden die bij elkaar horen, ver uit elkaar plaatst. Dat komt vaak voor in nominale constituenten waarin een reeks woorden tussen het lidwoord en het zelfstandig naamwoord geplaatst wordt. Enkele voorbeelden: de al jaren in het oerwoud verblijvende wetenschappers het door Salman Rushdie geschreven en in 1989 door Ayatollah Khomeini van een fatwa voorziene boek De Duivelsverzen Er zijn ook vaak tangconstructies tussen het onderwerp en het werkwoord, zoals in de volgende zinnen: De wetenschappers die bezig waren met de studie van anacondaslangen, die wel negen meter lang en 550 kilo zwaar kunnen worden en die voornamelijk knaagdieren en vogels eten maar soms ook kannibalistische neigingen vertonen en zelfs in staat zijn om mensen op te peuzelen, werden verplicht om hun onderzoek stop te zetten. Het boek De Duivelsverzen dat door Salman Rushdie in 1988 geschreven werd en waarover Ayatollah Khomeini in 1989 een fatwa uitsprak die alle moslims oproept om Rushdie te doden voor het schrijven van dit boek, werd een bestseller. Het advies voor dergelijke constructies is om bij elkaar te plaatsen wat bij elkaar hoort. Dat wil zeggen dat je in de bovenstaande zinnen het onderwerp opnieuw bij het werkwoord plaatst. De bijzinnen die ertussen staan, kunnen meestal herschreven worden tot zelfstandige zinnen. Bijvoorbeeld: De wetenschappers werden verplicht om hun onderzoek naar anacondaslangen stop te zetten. Die slangen kunnen wel negen meter lang en 550 kilo zwaar worden. Ze eten voornamelijk knaagdieren en vogels, maar soms vertonen ze ook kannibalistische neigingen en ze zijn zelfs in staat om mensen op te peuzelen. Opdracht: herwerk de bovenstaande zin over De Duivelsverzen. 6

7 De reden waarom tangconstructies leesbaarheidsproblemen geven, ligt in de beperkingen van ons geheugen. Dat kan gemiddeld een zestal woorden overbruggen. Korte tangconstructies en tangconstructies waarin het eerste deel vrij leeg is, vormen daarom meestal geen probleem (bijvoorbeeld: de vrolijk spelende kinderen). 2.5 Lange aanloop De kern van een mededeling staat altijd in de hoofdzin. Als die hoofdzin echter voorafgegaan wordt door een hele reeks bijzinnen, dan spreken we van een lange aanloop. Die zorgt voor problemen omdat je als lezer dus lang moet wachten op de kern van de boodschap. Voorbeeld: Omdat de beeldend kunstenaar Jozeph Beuys volgens hemzelf tijdens de Tweede Wereldoorlog werd gered door nomadische Tartaren, die hem met vet insmeerden en in vilt wikkelden om hem warm te houden nadat zijn vliegtuig tijdens een missie boven de Krim werd neergeschoten, maakte hij in veel van zijn werken gebruik van die materialen. Om zinnen met een lange aanloop aantrekkelijker te formuleren, kun je de hoofdzin naar voren brengen, zoals in de eerste herwerking. Je kunt de bijzinnen echter ook verder splitsen om de leesbaarheid nog te verbeteren. De beeldend kunstenaar Jozeph Beuys maakte in veel van zijn werken gebruik van vet en vilt omdat hij volgens hemzelf tijdens de Tweede Wereldoorlog werd gered door nomadische Tartaren, die hem met vet insmeerden en in vilt wikkelden om hem warm te houden nadat zijn vliegtuig tijdens een missie boven de Krim werd neergeschoten. De beeldend kunstenaar Jozeph Beuys maakte in veel van zijn werken gebruik van vet en vilt. Dat verklaarde hijzelf doordat die materialen zijn leven gered hadden tijdens de Tweede Wereldoorlog. Toen werd zijn vliegtuig tijdens een missie boven de Krim namelijk neergeschoten en redden nomadische Tartaren zijn leven. Die hielden hem warm door hem met vet in te smeren en in vilt te wikkelen. Opdracht: herwerk de volgende zin. Omdat het tekort aan drinkbaar water erg prangend werd en hulporganisaties vreesden dat er snel epidemieën zoals cholera, een ziekte die zich snel kan verspreiden na overstromingen en andere rampen, zouden kunnen uitbreken, besloot de overheid om hulp te sturen. 7

8 2.6 Woordgebruik De algemene regel is dat je beter geen woorden gebruikt die erg lang, vaag of van vreemde oorsprong zijn en woordgroepen die omslachtig zijn. Die algemene regel moet je echter altijd toetsen aan de mate waarin woorden ingeburgerd zijn. Gebruik dus liever het woord helikopter in plaats van hefschroefvliegtuig, ook al is dat eerste woord ontleend aan het Frans. Vermijd ook het gebruik van genoniemen of loperwoorden. Die woorden kunnen worden gebruikt voor de beschrijving van allerlei activiteiten in de plaats van specifieke woorden. Een typisch voorbeeld is het werkwoord doen dat vaak gebruikt wordt in de plaats van werkwoorden zoals bedrijven, verrichten, plegen en zelfs ook studeren, zoals in het volgende voorbeeld. Ik doe Bedrijfscommunicatie. 2.7 Combinatieoefeningen Opdracht: analyseer de fouten in de volgende zinnen en herschrijf ze. 1. Iedereen rouwt zo op zijn manier om het omvallen van de symbolische kastanjeboom die in de tuin van het Amsterdamse huis aan de Prinsengracht stond waarin Anne Frank tijdens de Tweede Wereldoorlog ondergedoken was voordat hun schuilplaats door de Duitsers ontdekt werd. Foutenanalyse: Herwerking: 8

9 2. Het glazen plafond, dat ondanks de hogere scholing van vrouwen nog niet opgelost is en dat gedeeltelijk veroorzaakt wordt door de weinig flexibele opstelling van bedrijven tegenover vrouwen die hun carrière proberen te combineren met een gezin, blijft een moeilijk te verbrijzelen obstakel voor veel vrouwen op weg naar de top. Foutenanalyse: Herwerking: 3. Het doen van beloftes die hij niet kon houden en het maken van uitgaven die hij niet kon betalen, zorgden ervoor dat de oude man, die ten einde raad was, alles aan zijn jonge vrouw opbiechtte, die er onmiddellijk vandoor ging met de nog niet afbetaalde wagen. Foutenanalyse: Herwerking: 9

10 4. Er werd door de al jaren onderdrukte bevolking van Haïti luid geprotesteerd tegen de benadering van de overheid om de armoede, die al jaren vele mensenlevens eiste, aan te pakken. Foutenanalyse: Herwerking: 5. Om te vermijden dat hij betrapt zou worden tijdens de diefstal en bijgevolg voor vele jaren in de gevangenis zou kunnen belanden, werd door de bij de politie gesignaleerde boef, die van kindsbeen af op het verkeerde pad was beland, een weloverwogen plan bedacht. Foutenanalyse: Herwerking: 10

11 6. Hoewel er hard nagedacht werd over oplossingen voor het probleem van de waterzuivering en de elektriciteitsopwekking in de door ernstige overstromingen getroffen gebieden, kon er door de uit vrijwilligers bestaande hulporganisatie niet veel gedaan worden. Foutenanalyse: Herwerking: 3. De alinea 3.1 Inleiding Een alinea bestaat meestal uit twee tot zes zinnen (ongeveer 10 regels tekst) die thematisch een eenheid vormen en ook visueel als een geheel gepresenteerd worden. De alinea behandelt één hoofdgedachte of één stap in de redenering van een paragraaf of tekst. Telkens als er een ander aspect behandeld wordt, begin je een nieuwe alinea. De hoofdgedachte van de alinea wordt verwoord in de kernzin. Om je lezer te helpen bij de verwerking van de alinea, wordt die meestal helemaal vooraan in de alinea geplaatst. Zo heeft hij een kapstok die hem helpt bij de interpretatie van de tekst. Je kunt je kernzin echter ook op andere plaatsen zetten, namelijk: - op de tweede plaats, na een zin die de overgang markeert van de vorige naar de huidige alinea; - in het midden van de alinea, maar alleen als er sprake is van een inhoudelijke wending (die echter in de meeste gevallen over twee alinea s gespreid wordt); - op de laatste plaats, waarbij de kernzin als conclusie fungeert waarnaar je de lezer stapsgewijs leidt. Naast de gewone, inhoudelijke alinea, zijn er ook structuuraanduidende alinea s. Die zetten kort uiteen hoe de tekst gestructureerd is zodat de lezer weet wat hij kan verwachten en in welke volgorde. In wetenschappelijke artikelen komen dergelijke structuuraanduidende alinea s bijvoorbeeld vaak voor aan het einde van de inleiding. Een voorbeeld: 11

12 In dit artikel gaan we na of inweek technieken door ons Biotex-technieken genoemd als het sturen van een brief vooraf en het inspreken van een boodschap op een antwoordapparaat of voice mail de respons verhogen. Daarbij concentreren we ons op de telefonische enquête. Met klem wijzen wij erop dat de hier gepresenteerde onderzoeksresultaten niet gaan over telemarketing voor commerciële doeleinden, zoals verkoop van abonnementen, verzekeringen enzovoorts. Het gaat over het effect van communicatieve uitingen op het verzoek mee te doen aan een onderzoek, bijvoorbeeld een opiniepeiling. In paragraaf 2 bespreken we de theoretische achtergronden van Biotex- technieken. In 3 geven we een samenvatting van eerder onderzoek van ons naar het effect op de respons van het sturen van een brief vooraf. In 4 bespreken we opzet en resultaten van ons onderzoek naar het effect van het achterlaten van een boodschap op het antwoordapparaat. In paragraaf 5 trekken we algemene conclusies over het effect en de effectiviteit van Biotex-technieken en schetsen we welke consequenties onderzoeksbureaus die telefonisch enquêteren uit onze resultaten kunnen trekken Structuuraanduiders Zowel binnen een alinea als tussen verschillende alinea s in een tekst is het erg belangrijk om te laten zien hoe de stukken tekst zich tegenover elkaar verhouden. Om dat weer te geven, zijn structuuraanduiders nodig. Die kunnen zich zowel op tekstniveau (globaal) als op zinsniveau (lokaal) bevinden. Op tekstniveau gaat het dan over titels, koppen, de inhoudsopgave, samenvattingen, structuuraanduidende alinea s en inleidingen waarin toelichting wordt gegeven op de structuur van de tekst. Dit onderdeel richt zich echter op structuuraanduiders op lokaal niveau en meer bepaald op verwijzingen en signaalformuleringen. Verwijzingen Elke zin gaat over een bepaald thema. Hiernaar kun je in de volgende zinnen verwijzen door: - het thema letterlijk te herhalen, - een synoniem voor het thema te gebruiken (maar niet voor het tekstthema), - verwijswoorden te gebruiken zoals die, dat, ze, het, hiermee, eronder enzovoort. Opdracht: herschrijf de volgende zinnen zodat ze een alinea vormen. Maak daarbij gebruik van verschillende manieren van verwijzen. - Jeeps zijn grote auto s die vroeger vooral gebruikt werden door mensen die vaak op niet-verharde wegen moesten rijden. - Jeeps verbruiken veel meer dan gewone auto s. - Jeeps zijn niet meer weg te denken uit het gewone straatbeeld. - De meeste jeeps zijn erg vervuilend en stoten veel CO2 uit. - Jeeps werden oorspronkelijk gebruikt als Amerikaanse legerauto s. - Jeeps hebben zowel voor- als achterwielaandrijving en meestal vier zitplaatsen. - Veel mensen reageren negatief op de aanwezigheid van Jeeps in de stad. 1 Overgenomen uit: Gerritsen, M. & Palmen, M.J. (2000). Het effect van Biotex-technieken op de respons van telefonische enquêtes. In R. Neutelings, N. Ummelen & A. Maes (Red.), Over de grenzen van de taalbeheersing (pp ). Den Haag: Sdu Uitgevers. 12

13 Signaalformuleringen Signaalformuleringen geven de samenhang tussen woorden en woordgroepen weer. Binnen een alinea is het goed om de zinnen telkens aan elkaar te koppelen met een signaalformulering. Hier volgt een overzicht van de een aantal mogelijke relaties tussen zinnen en hun meest voorkomende markeringen. Signaalformuleringen voor opsommingen Signaalformuleringen voor samenvattingen Signaalformuleringen voor argumenten Signaalformuleringen voor oorzaken Signaalformuleringen voor gevolgen Signaalformuleringen voor doelen Signaalformuleringen voor tegenstellingen Signaalformuleringen voor tijdsverband Signaalformuleringen voor toelichtingen en, ook, voorts, vervolgens, bovendien, daarbij, ten eerste ten tweede, enerzijds anderzijds, niet alleen maar ook, ten slotte kortom, samenvattend, dus, met andere woorden, concluderend de volgende redenen, immers, omdat, want, daar, daarom, namelijk, motief, achtergrond, vanwege doordat, daardoor, namelijk, immers, oorzaak, zodat, vanwege, door zodat, gevolg, resultaat, bewijs, heeft geleid tot om, opdat, teneinde, met het doel maar, toch, echter, enerzijds anderzijds, hoewel, niettemin voordat, alvorens, terwijl, tijdens, zolang, gedurende, nadat, nadien, daarna bijvoorbeeld, ter illustratie, zo, zoals Opdracht: herwerk je bovenstaande alinea over jeeps door er signaalformuleringen en eventueel ook enkele zinnen aan toe te voegen. 13

14 Je kunt nu een abstracte voorstelling maken van de alinea waarin je weergeeft: - wat de kernzin is; - welke verwijswoorden gebruikt worden; - welke signaalwoorden er zijn en welke verbanden die weergeven. Voorbeeld van een alinea met haar abstracte voorstelling: (1)De seizoenen zijn door de klimaatopwarming danig in de war. (2) Zo zal de hittegolf van juli ervoor zorgen dat er geen herfst zal zijn. (3) Althans, toch niet als we het over het belangrijkste symbool van dat seizoen hebben: de vallende bladeren. (4) Door de hitte en de droogte hebben de bomen in de zomer al hun bladeren verloren. (5) Bijvoorbeeld in Engeland is er een groot probleem. (6) Daar spreekt men van een 'valse herfst'. (1) Kernzin (2) Illustratie ingeleid door het signaalwoord van toelichting zo. (3) Nuancering van zin 2 - ingeleid door het signaalwoord van beperkende nevenschikking althans en het signaalwoord van tegenstelling toch - verbonden met zin 2 door het verwijswoord dat (4) Oorzaak van situatie in zin 2 ingeleid door signaalwoord van oorzaak door (5) Illustratie van zin 4, ingeleid door signaalwoord van toelichting bijvoorbeeld (6) Verdere uitleg bij zin 5, verbonden met zin 5 door het verwijswoord daar Opdracht: maak een abstracte voorstelling van de volgende alinea (1) De gewone pad heeft een gemiddelde lengte van 6 tot 13 centimeter. (2) De precieze lengte hangt echter af van twee factoren. (3) Enerzijds is er een verschil tussen de geslachten. (4) Het vrouwtje wordt namelijk aanzienlijk groter dan het mannetje. (5) Die blijft ongeveer een derde kleiner dan het vrouwtje. (6) Anderzijds hangt de lengte samen met het verspreidingsgebied: in het noorden van Europa worden de dieren niet zo groot als in het zuiden. 14

15 De bovenstaande kwesties kunnen in de volgende vragenlijst met aandachtspunten samengevat worden. 1. Wordt in de alinea één thema behandeld? 2. Staat de themazin op een van de voorkeursplaatsen? 3. Worden er voldoende verwijswoorden gebruikt? Zo ja, zijn ze voldoende ondubbelzinnig? 4. Is de tekst levendig geschreven? Zowel wat betreft afwisseling van zinsconstructies als woordkeuze? 5. Worden er structuuraanduiders gebruikt om de verbanden weer te geven? 6. Zijn de argumenten logisch geordend? 7. Is het taalgebruik correct? 8. Is het taalgebruik helder en vlot? Let op de volgende aandachtspunten. a. Bijzinnen b. Naamwoordstijl c. Tangconstructies d. Lange aanloop e. Lijdende vormen f. Woordkeuze 15

16 Briefgenres 1. Routine- en goodwillboodschappen Routineverzoeken en routineantwoorden schrijven vergt niet zo n grote inspanning. Toch is het hier ook belangrijk dat je je boodschap voldoende verzorgt, waardoor je respect voor je ontvanger toont. Op die manier werk je impliciet aan de opbouw van een goede zakelijke relatie. Goodwillboodschappen zijn expliciete manieren die bijdragen tot het spijzen van je emotionele bankrekening. Zowel routine- als goodwillboodschappen volgen een directe structuur. Dit wil zeggen dat ze in het begin van de brief duidelijk de hoofdgedachte, zoals een verzoek of een positief antwoord, vermelden. In het middenstuk van de brief worden dan de nodige details vermeld, waarna de brief besluit met: (1) specifieke informatie over: - het thema van je brief (bijvoorbeeld het verzoek om een specifieke actie bij een routineverzoek) - je coördinaten (bijvoorbeeld contactgegevens van de zender) (2) een uiting van waardering of goodwill (bijvoorbeeld bedanking voor het inwilligen van een verzoek). Voorbeeld: verzoek deelname opleiding Situatie Alle nieuwe medewerkers bij firma Notal volgen (gedeeltelijk buiten hun gewone werkuren) enkele trainingen over verkoopstrategieën. Doel De ontvangers uitnodigen om aan deze verplichte training deel te nemen. Zender F. Linden, hoofd van de afdeling HR. Ontvanger Elke nieuwe werknemer. Deze brief is gericht aan Rob Van Krazel. 16

17 N O T A L F. Lemairelaan Herentals Tel: Herentals, 14 mei 2010 Betreft: training Sell ahead Geachte heer Van Krazel, Aan het begin van deze maand begon u uw loopbaan bij Notal. Ik heet u van harte welkom op ons bedrijf en hoop dat u al gemerkt hebt dat u in een goed draaiend team bent beland. Omdat wij onze nieuwe collega s graag een vliegende start gunnen, heeft het directiecomité beslist dat alle nieuwe medewerkers in hun eerste jaar bij Notal minimum 40 uur training volgen. Voor die training doen we een beroep op de firma Sell ahead die een ruime waaier trainingen in onze sector aanbiedt. Ik voegde bij deze brief een overzicht van het opleidingsaanbod (zie bijlage). In overleg met uw diensthoofd beslist u welke opleidingen het interessantste voor u zijn en wanneer u die zal volgen. Wij hopen dat u veel inspiratie opdoet tijdens de opleidingen! Hoogachtend, F. Linden Bijlage: brochure opleidingsaanbod Sell ahead 17

18 Terwijl bij routinebrieven de focus op het referentiële aspect van de boodschap ligt, verschuift die focus bij goodwillboodschappen naar het relationele aspect. Goodwillboodschappen hebben geen direct zakelijk doel. Het doel bevindt zich hier namelijk meestal in de persoonlijke levenssfeer van de ontvanger. Zo kun je iemand feliciteren met een huwelijk, geboorte of de opening van een nieuwe zaak, of condoleren bij een sterfgeval, maar ook klanten uitnodigen voor de feestelijke opening van je nieuwe zaak of trouwe treinreizigers een cadeaubiljet aanbieden vanwege de vele vertragingen van het afgelopen jaar. In dergelijke gevallen is het heel erg belangrijk dat je oprecht overkomt. Daarom moet je vertrekken vanuit de aanleiding als kapstok en ervoor zorgen dat: je formuleringen niet overdreven zijn; je de gelegenheid en de persoon voldoende in het zonnetje zet; je de boodschap in eigen naam formuleert en je niet verschuilt achter de organisatie; je een goede inschatting maakt van de bestaande relatie en van eventuele implicaties van hiërarchische verschillen; je geen eigenbelang laat doorschemeren; je timing goed zit; je boodschap een aanvaardbare lengte heeft; je een weloverwogen mediumkeuze maakt voor je boodschap; je clichés vermijdt. Voorbeeld: opening vernieuwde winkel Situatie De lingerie- en nachtkledingzaak Svelina heeft een jaar verbouwingen uitgevoerd. Tijdens die periode was de winkel ondergebracht in een tijdelijk pand. Doordat er in de straat ook wegwerkzaamheden plaatshadden in die periode, heeft de zaak enkele trouwe klanten al een hele tijd niet meer gezien. Na een jaar verbouwen verhuist Svelina eindelijk naar het volledig vernieuwde winkelpand. Doel De trouwe klanten uitnodigen op de feestelijke opening van de vernieuwde winkel Zender De eigenares van de winkel, Lea Frateurs. Ontvanger Elke klant die een klantenkaart heeft bij Svelina. Deze brief is gericht aan Francine Verbraeken. 18

19 Svelina Uw specialist voor lingerie, badmode en nachtkleding Openingsuren: Ma Za; 10u-18u Genterweg Munte Munte, 4 september 2010 Geachte cliënt, Na vijftien jaar in onze winkel op de Genterweg, vonden we dat het tijd was voor vernieuwing. Zoals u weet, hebben we het afgelopen jaar doorgebracht in een tijdelijke winkel in de Kerkstraat terwijl onze vertrouwde Svelina een verjongingskuur onderging. U heeft ongetwijfeld wel eens gedacht dat het tijd werd om weer terecht te kunnen in de winkel op de Genterweg, want niet alleen de ietwat krappe behuizing in de Kerkstraat, maar ook de wegwerkzaamheden zorgden voor aardig wat hinder. We zijn dan ook erg blij u nu te kunnen uitnodigen in onze vernieuwde winkel, die niet alleen een luxueuzere inrichting kreeg, maar waar ook veel meer ruimte gemaakt werd voor comfortabele paskamers. Vanaf 14 september is de nieuwe winkel op de Genterweg weer geopend, maar trouwe klanten zoals u nodigen we graag uit op de openingsreceptie op 12 september om 18 uur. Met een hapje en een drankje zult u dan al kunnen kennismaken met de nieuwe inrichting van Svelina en zult u al even kunnen rondneuzen in de wintercollectie, die u tot en met 16 september aangeboden wordt met een korting van 5%. Hoogachtend, Lea Frateurs 19

20 2. Slechtnieuwsboodschappen Slecht nieuws meedelen is niet eenvoudig. Als zender van de boodschap zie je er vaak zo erg tegen op, dat je het opstellen en versturen van de boodschap almaar uitstelt totdat het eigenlijk al zo goed als te laat is. Je weet natuurlijk ook dat je door die boodschap je goede relatie met de ontvanger op de helling zet, want door het slechte nieuws raakt die verstoord. Het is dan ook erg belangrijk om de schade zo goed als het kan te beperken en de boodschap zo tactvol en attent mogelijk over te brengen zodat ze voor de ontvanger aanvaardbaar wordt. Dat houdt echter het gevaar in dat je zó voorzichtig bent, dat je het slechte nieuws te positief verwoordt of het alleen impliciet laat weten waardoor het gevaar bestaat dat de ontvanger de boodschap niet of anders begrepen heeft. Dat moet je natuurlijk in elk geval proberen te vermijden, omdat je dan verplicht wordt de boodschap nogmaals over te brengen en er intussen pijnlijke misverstanden kunnen ontstaan. Leef je bij de inschatting van de manier waarop het slechte nieuws zal aankomen bij de ontvanger zo goed mogelijk in in zijn of haar perspectief op dat nieuws. Het meedelen van een slechtnieuwsboodschap kan voor jou als zender immers behoren tot je doordeweekse taken, het kan voor de ontvanger wel een ernstige klap betekenen. Hanteer ook altijd een vriendelijke en respectvolle toon en toon je bereid om, indien dat nodig is, verder te communiceren over de kwestie. In een beperkt aantal gevallen is het mogelijk om een alternatief te bieden. Dat kun je dan aan het einde van de brief benadrukken en zo positief mogelijk voorstellen. Let echter wel op dat je je ontvanger niet beledigt door het als gelijkwaardig voor te stellen met de afgewezen zaak of de misgelopen kans. Een slechtnieuwsbrief bevat naast een inleidende en een afsluitende alinea als kern het slechte nieuws zelf en argumenten hiervoor. Dat kunnen redenen zijn, bijvoorbeeld voor een keuze om een collega in plaats van de ontvanger promotie te geven, of achtergronden, bijvoorbeeld van een onwenselijke situatie. De structuur van de kern kan zowel direct, waarbij het slechte nieuws wordt gevolgd door de argumenten, als indirect zijn, waarbij de argumenten voorafgaan aan het slechte nieuws. De keuze voor de volgorde hangt af van het soort slecht nieuws: de directe structuur kun je gebruiken in de volgende gevallen: als het nieuws niet zo heel ernstig is; als het nieuws te verwachten is; als je weet dat de lezer een directe aanpak verkiest; als een dwingend karakter nodig is. In alle andere gevallen gebruik je de indirecte structuur. Zeker wanneer je weet dat lezer zeer ontevreden zal zijn of dat hij of zij emotioneel betrokken is bij het nieuws, moet je de voorkeur geven aan de indirecte structuur. Die ziet er als volgt uit: 20