BVVO. Verzekerings- Bijstand en Reisverzekering BEROEPSVERENIGING DER VERZEKERINGSONDERNEMINGEN

Transcriptie

1 2003 Verzekerings- Bijstand en Reisverzekering BVVO BEROEPSVERENIGING DER VERZEKERINGSONDERNEMINGEN

2 Verzekeringscahiers Bijstand en Reisverzekering

3

4 3 INHOUDSTAFEL Voorwoord I. ALGEMENE INLEIDING II. HULPVERLENING 2.1. Historisch overzicht Cijfermatige ontwikkeling De bijstand, gereglementeerd beroep 2.2. De domeinen van de bijstand Bijstand aan personen in het buitenland Informatie vóór het vertrek op reis Medische bijstand Contact met een arts ter plaatse Bijstand bij ziekenhuisopname Repatriëring Vergoeding van de ziekenhuiskosten Vergoeding van een verlengd verblijf Bezoek van een familielid uit het land van herkomst Opvang van de andere verzekerden en vooral van de kinderen Hulp bij wintersport en opsporings- en reddingskosten Bijstand in geval van overlijden tijdens de reis Sturen van een chauffeur om het voertuig van de verzekerde terug te rijden Bijstand aan huisdieren Bagagebijstand Bijstand aan personen in België Algemene inlichtingendienst Sociaal-juridische inlichtingen Bijstand dagelijks leven Bijstand in geval van overlijden Vervoer van de verzekerde die het slachtoffer van een ongeval is Bijstand voor het voertuig en de inzittenden Pechverhelping-wegslepen Mobiliteit van de verzekerden Zenden van onderdelen die nodig zijn voor de herstelling van het voertuig Repatriëring van het voertuig en de inzittenden Bewakingskosten Andere vormen van bijstand Bijstand voor de woning Informatie Onbewoonbaar geworden woning Callcenter

5 De wijzen van distributie van de bijstand 2.4. Nieuwe bijstandsproducten en -ontwikkelingen 2.5. De mensen die aan bijstand doen Bijstandverleners: een verdere stap in de evolutie III. REISVERZEKERINGEN 3.1. Inleiding 3.2. Annulerings- en/of reisonderbrekingsverzekering Waarborg Voornaamste verzekeringsprestaties Redenen tot annulering van de reis Redenen tot reisonderbreking Welke personen mogen mee annuleren wanneer een reisgezel afziet van zijn reservatie? Verzekerde familieleden De verzekerde reisgezel Voornaamste uitsluitingen Voornaamste verplichtingen van de verzekerde Berekening van de schadevergoeding Annulering van de reis Reisonderbreking 3.3. Reisgoedverzekering Waarborg Definitie van reisgoed Voornaamste verzekeringsprestaties Meest voorkomende uitsluitingen Omstandigheden Voorwerpen Voornaamste verplichtingen van de verzekerde Berekening van de schadevergoeding 3.4. Reisongevallenverzekering Waarborg Definitie van ongeval Meest voorkomende uitsluitingen Voornaamste verplichtingen van de verzekerde Berekening van de schadevergoeding

6 5 Voorwoord Binnen de verzekeringssector is de branche Bijstand of Hulpverlening zoals die tak officieel heet niet zomaar een van de vele beoefende takken van bedrijvigheid: het is in de eerste plaats een gemoedstoestand. Die ingesteldheid, ontstaan in een tijd toen een reis naar de Egeïsche Zee nog een heel avontuur was, heeft zich eerst in de toeristische sector ontwikkeld en heeft vervolgens een toepassing gekregen in allerhande situaties, waarin zowel het bedrijf dat zijn personeel naar alle uithoeken van de wereld stuurt, als wie nooit op reis gaat kan terechtkomen. Voortdurend herdenken de bijstandverleners hun beroep en vinden zij nieuwe afzetmogelijkheden voor prestaties van een hoog professioneel niveau: een creativiteit die vruchten afwerpt, te oordelen naar de constante groei van die activiteit. Haar omzet is nog bescheiden in verhouding tot die van de sector in zijn geheel ten hoogste één percent van de jaarpremies, maar deze tak heeft, veel meer dan zijn omzetcijfer zou doen vermoeden, een werkelijke invloed uitgeoefend op de methoden van de hele verzekeringssector. Vanaf het begin heeft de bijstand het persoonlijke contact met de klant centraal gesteld, met respect van de specifieke rol van de tussenpersonen, en de nadruk gelegd op de onmiddellijke tussenkomst in natura, waarin organisatie, logistieke middelen en empathie samengaan. Nieuwe ervaringen zijn daaruit ontstaan op het vlak van distributie, onderaanneming en operationele samenwerkingsverbanden. De jongste jaren zijn de initiatieven in die zin trouwens nog toegenomen. De bijstand is dan ook zonder twijfel een bron van inspiratie voor de verzekering. Pas zodra er sprake is van schadevergoeding, komt deze laatste tussen. De takken die het meest aansluiten op de reisbijstand zijn uiteraard de reisverzekeringen. Ze vullen mekaar perfect aan. Dit verklaart waarom dit cahier ook de nadruk legt op hun werking.

7 6 Zowel voor de individuele reiziger als voor de bedrijfsleider die het pakket bovenwettelijke voordelen voor zijn personeel wil aanvullen, zijn die verzekeringen een waarborg voor een zorgeloze tussenkomst. Voor de (toekomstige) professionals van het toerisme, de bijstandverleners en schaderegelaars, en alle andere gesprekspartners van de bijstands- en verzekeringswereld, is dit cahier eerder een beknopte kennismaking met een erg gevarieerde tak. Veel leesgenot en goede reis! Michel BAECKER Gedelegeerd Bestuurder Olivier HALFLANTS Voorzitter van de Commissie Hulpverlening van de BVVO De BVVO dankt al degenen die bijgedragen hebben aan de totstandkoming van deze brochure door hun redactionele inbreng of hun statistisch opzoekingswerk. Tenzij anders vermeld hebben de cijfergegevens betrekking op het jaar 2001.

8 7 I. Algemene inleiding Onder de takken die deel uitmaken van de afdeling Ongevallen Gemeen Recht van de Beroepsvereniging der Verzekeringsondernemingen, is er een die weliswaar een positief imago en een grote bekendheid geniet, maar die toch een aantal bijzondere kenmerken vertoont. In de volgende bladzijden willen wij het echte beroep van de bijstand (of de hulpverlening zoals die activiteit officieel heet) voor de lezer in een nieuw licht stellen of hem er aanvullende informatie over verschaffen. De persoon of de maatschappij die de bijstand als beroepsactiviteit beoefent, noemen wij hier bijstandverlener. Bij wijze van inleiding staan wij even stil bij wat altijd een belangrijke zorg van de mens is geweest en uiteindelijk de grondslag is van de bijstand zoals die vandaag beoefend wordt: de mobiliteit. De geschiedenis van de bijstand is nauw verbonden met die van het reizen. Als Hannibal in 219 voor Christus zijn operatiebasis bij Saguntum, bondgenoot van Rome, vestigt, doet hij dat om over de nodige mobiliteit te beschikken om datzelfde Rome uit te dagen: het startsein voor de tweede Punische oorlog was gegeven. De door Hannibal ontwikkelde tactiek bestond erin zichzelf en zijn leger een basis te verschaffen op plaatsen die hij kende en vooral te voorkomen dat hij voldoende logistieke steun zou moeten ontberen op de enorm lange trajecten tussen Carthago en Rome. Later hebben de grote reizigers die handelwijze grotendeels overgenomen: zowel de Venetiaan Marco Polo in de XIIIe eeuw als Christopher Colombus in 1492 en Magellaan in 1519 richtten op goed gekozen plaatsen basissen op die hen in staat stelden hun ontdekkingen van nieuwe gebieden voort te zetten. Dankzij dezelfde strategie kon Phileas Fogg, het legendarische personage uit De reis rond de wereld in 80 dagen zijn weddenschap winnen. Belangrijk is dat Jules Verne hem in de persoon van Passepartout een bediende had meegegeven die zich als een ware dienstverlener zou ontpoppen. Ook Henry Morton Stanley paste die strategie toe om dr. Livingstone terug te vinden in Ujiji, aan de oevers van het Tanganyikameer. Naar het voorbeeld van Hannibal en die grote reizigers hebben de bijstandsmaatschappijen in het begin van de jaren 60 op hun

9 8 beurt netwerken opgezet naar gelang van de kansen die zich aanboden en vooral van de behoeften die zijzelf en hun klanten ondervonden. Verderop wordt uiteengezet hoe een en ander is georganiseerd, maar alvorens de geschiedenis van dit metier te schetsen, lijkt het ons nuttig enkele punten te verduidelijken. De cijfergegevens waarover wij beschikken, hebben betrekking op de hulpverlening zoals de zogenaamde traditionele bijstandsmaatschappijen die beoefenen, en dus niet op de bijstandverleners die onder een ander statuut dan dat van een verzekeringsmaatschappij optreden. Zonder hun bestaan te willen negeren noch, vooral, hun impact op de markt te miskennen, is het bij gebrek aan voldoende informatie niet mogelijk om de activiteit van automobielclubs of ziekenfondsen in aanmerking te nemen. De gegevens waarover wij beschikken, betreffen de maatschappijen Europ Assistance, Inter Partner Assistance, Elvia-Mondial Assistance, OMOB Assistance en De Europese. Van die belangrijkste spelers op de Belgische markt beschikken de vier eerstgenoemde over een bijstandscentrum (of callcenter) dat de klok rond operationeel is. De Europese vertrouwt haar bijstandservice aan een extern callcenter toe. Dag en nacht operationeel zijn is een van de essentiële aspecten waarin een bijstandverlener zich van een traditionele verzekeraar onderscheidt. Er is echter een andere belangrijke factor die de bijstandsactiviteit kenmerkt, namelijk het feit dat een bijstandsmaatschappij in veel gevallen een prestatie in natura zal voorstellen in tegenstelling tot de schadevergoeding die een traditionele verzekeringsmaatschappij uitkeert. We kunnen natuurlijk de meldcentrales zoals Touring Wegenhulp, IMA (Inter Mutuelles Assistance), VAB VTB (Vlaamse Automobilisten Bond Vlaamse Toeristen Bond), Eurocross niet onvermeld laten.

10 9 II. Hulpverlening 2.1. HISTORISCH OVERZICHT De bijstand in de zin van door een verzekeringsonderneming verleende hulp is aan het einde van de jaren 50 ontstaan, tegelijk met de ontwikkeling van de reisindustrie en de evolutie van de reisgewoonten van de reizigers. Zonder dat één van de actoren op de markt kan beweren de geestelijke vader van het concept te zijn, hebben verschillende gelijktijdig ontwikkelde ideeën geleid tot de bijstand zoals die nu bestaat. Een van die actoren zegt dat zijn stichter zich op een dag naar Spanje begaf om een bevriend echtpaar dat daar het slachtoffer van een verkeersongeval was, te repatriëren en dat hij toen het idee opvatte een bijstanddienst op te richten. Een andere bijstandverlener maakt dan weer gewag van een in Spanje ontwikkelde dienst die tot doel had buitenlandse automobilisten te helpen die in dat land een verkeersongeval hadden gekregen: de contacten met de guardia civil waren destijds allesbehalve een sinecure. Er zijn dus waarschijnlijk evenveel geloofwaardige versies van de oorsprong van de bijstand als er bijstandverleners zijn. De bijstand zoals wij die nu kennen, is gegroeid uit het samenvoegen van twee vormen van hulpverlening: de hulp aan automobilisten op hun nationale grondgebied enerzijds en de problematiek van mensen die reizen buiten hun eigen land ondernemen (de hulpverlening aan personen waar de aandacht van de bijstandverleners in de eerste plaats naar uitging) anderzijds. Al snel bleken die twee aspecten complementair te zijn en vandaar ook de noodzaak om de klant een mobiliteitsverzekering voor te stellen die beide omvat. Vandaag zijn er talrijke en uiteenlopende redenen om een bijstandscontract aan te gaan en kunnen die volgens de potentiële schadebrengende feiten worden ingedeeld. Wat de distributiewijzen betreft, die zijn even verscheiden als origineel. Overigens wordt een bijstandsproduct dikwijls aangeboden als aanvulling van een ander product, zodat die al druk bezette markt toch nog veel mogelijkheden biedt.

11 10 Cijfermatige ontwikkeling ,5 Mio omzet Mio omzet Vergelijkende ontwikkeling (1993 = 100) Incasso van de tak hulpverlening Incasso van de niet-levensverzekering Behalve natuurlijk de particulieren maken met name verzekeraars, bankiers en emittenten van kredietkaarten, autoconstructeurs, voertuigverhuurders, toeroperators, getrouwheidskaarten, multinationals en andere groepen veelvuldig van bijstand gebruik. Hun openlijke doel: zichzelf of hun klanten een totale mobiliteit garanderen mochten zij door een onvoorziene gebeurtenis in gevaar worden gebracht. Bijvoorbeeld: de particulier wil er zeker van zijn dat de mooie reis die hij met zijn gezin onderneemt, niet door een technische tegenvaller verstoord wordt; de autoconstructeur zal ervoor zorgen dat de klant die het slachtoffer is van pech tijdens de garantieperiode van zijn nieuwe auto mobiel blijft. Die prestatie ligt volledig in de lijn van zijn eigen constructeursgarantie ; de autoverzekeraar zal garanderen dat de klant die het slachtoffer is van een bij hem verzekerd ongeval of diefstal mobiel blijft; firma s met personeel dat naar het buitenland moet gaan, zullen erop toezien dat het werk van hun medewerker voortgezet kan worden als deze onbeschikbaar wordt (ziekte, ongeval, vervroegde terugkeer wegens ziekte of

12 11 overlijden van een familielid in zijn land van herkomst, ) door het zenden van een vervanger of de terugkeer van de medewerker als diens toestand dat mogelijk maakt; de brandverzekeraar zal ervoor zorgen dat zijn klant die getroffen wordt door schade aan zijn woning of handelszaak, zo snel mogelijk weer optimaal kan functioneren. Sommigen hebben ervoor gekozen om de bijstand aan te bieden, anderen om ze te verkopen. We komen daar later op terug. De bijstand, gereglementeerd beroep Bijstandverlener word je niet zomaar. Rekening houdend met de behoefte aan veiligheid van de Europeanen, die in steeds grotere getale van een toenemende mobiliteit profiteren, heeft Europa orde op zaken willen stellen in de sector door middel van een richtlijn die van 10 december 1984 dateert. Daarvoor waren er twee goede redenen zoals Guy Levie verklaart in zijn werk, getiteld Droit européen des assurances (Bruylant, 1992): enerzijds, het in-gebreke-blijven van een Franse bijstandverzekeraar in augustus 1980 ten nadele van begunstigden en, anderzijds, het feit dat, naar gelang van de lidstaat, sommigen de bijstand als een vorm van verzekering beschouwden wat de uitoefening ervan aan de communautaire eisen inzake solvabiliteit zou onderwerpen en anderen niet. Bovendien diende het juridische kader aan de commerciële werkelijkheid te worden aangepast. De marktspelers kiezen er nu eens voor om de functie van dienstverlening en de commerciële functie te integreren, dan weer om een relatie tussen opdrachtgever en dienstverlener aan te gaan. Ten slotte regelt de richtlijn een traditionele activiteit van de automobielclubs: pechverhelping en wegslepen, een activiteit die vanuit het standpunt van die clubs van hen nog geen verzekeringsondernemingen maakt. Ook hier laat de richtlijn ruimte over, aangezien een automobielclub heel goed met een echte bijstandverlener een contract kan sluiten voor prestaties die veder gaan dan louter pechverhelping langs de weg.

13 12 Uit wat voorafgaat, vloeit voort dat de bijstandsactiviteit onder het verzekeringsrecht valt en aan de vereisten daarvan moet voldoen: voldoende kapitalisatie van de ondernemingen, voortdurend toezicht op hun activiteit uit een zowel prudentieel als juridisch oogpunt, zodat de consument niet te maken krijgt met een zogenaamde bijstandverlener die niet in staat is zijn beloften te houden. De bijstandverlening beantwoordt ook aan de regels betreffende consumentenbescherming waarin de verzekeringswetgeving voorziet en is onderhevig aan de voor de verzekeringsovereenkomst specifieke fiscaliteit en niet aan het BTW-stelsel. En de bij de BVVO aangesloten bijstandsmaatschappijen zijn natuurlijk toegetreden tot de regeling van de ombudsman van de verzekeringen. Tot 2002 waren er tegen hen praktisch geen klachten en de enkele klachten die sindsdien wel geformuleerd zijn, zijn aan de vage verwachtingen die de consumenten op grond van de reclameaanbiedingen koesteren, toe te schrijven. Het recht op de prestaties van de bijstandverlener vinden zij echter in de polis die zij gesloten hebben. Een bijstandsmaatschappij is niet meer of minder dan een volwaardige verzekeringsonderneming die van de toeziende autoriteiten de toelating gekregen heeft om verzekeringstak 18 (hulpverlening) te beoefenen. Een van haar kenmerken is dat zij een dienst ter beschikking stelt die vierentwintig uur per dag en zeven dagen per week bereikbaar is. Zij beschikt bovendien over een internationaal netwerk van kantoren of correspondenten die het haar mogelijk maken om haar verzekerden in alle omstandigheden te helpen, en dat eveneens de klok rond en zowat overal ter wereld. Het slagen of mislukken van de opdracht van een bijstandverlener hangt in grote mate af van de bekwaamheden van de bijstandverantwoordelijken (term gebruikt om de schadebeheerders aan te duiden). Zij moeten absoluut meertalig, klantgericht en bijdehand zijn, alsook kunnen omgaan met de stress en de ontreddering van hun gesprekspartners in dringende situaties. Assertiviteit is een kwaliteit die de bijstandverantwoordelijke in

14 13 hoge mate moet bezitten. Zijn opdracht is geslaagd wanneer hij zijn gesprekspartner die zich aan de andere kant van lijn waarschijnlijk in een toestand van vergevorderde stress bevindt, de oplossing heeft geboden waardoor die zijn mobiliteit kan terugvinden. De aangereikte oplossing zal soms meer met een altijd op professionaliteit gestoelde creativiteit te maken hebben dan met de methodische schadeloosstelling van een getroffen verzekerde. De grote verdienste van zo n oplossing is dan dat er daadwerkelijk een is en ze zal perfect zijn als de klant daardoor uit de problemen is geraakt en alleen nog maar dankbaar aan die oplossing terugdenkt DE DOMEINEN VAN DE BIJSTAND Uitsplitsing volgens de aard van de dossiers 6,6% 4,7% Technische dossiers 88,7% Medische dossiers Andere dossiers Bijstand aan personen in het buitenland Informatie vóór het vertrek op reis De vakantie begint dikwijls met het bestuderen van een catalogus of een reisgids. De Belg heeft de gezonde neiging om zijn reis voor te bereiden en hij weet graag van tevoren waar hij terecht gaat komen. De bijstandmaatschappijen bieden sinds enkele jaren een hele waaier van inlichtingendiensten in de meest diverse domeinen. De informatie over de hygiëne en de gezondheidssituatie in de te bezoeken landen wordt het meest op prijs gesteld. Het is belangrijk om de nodige informatie over de vereiste of aangeraden vaccins te krijgen. Eenzelfde bezorgd-

15 14 heid bestaat wat de noodzakelijke officiële documenten betreft: visa, paspoorten, of zelfs informatie over de zeden en gewoonten van de landen die men wil bezoeken. Hun diensten gaan soms nog heel wat verder zoals we zullen zien in het hoofdstuk over de bijstand dagelijks leven. Zo is het mogelijk in België en in het buitenland een toneelvoorstelling, een show of een tafel in een bepaald restaurant te reserveren. Dossiers in het buitenland per maand Technische dossiers Medische dossiers Andere dossiers januari februari maart april mei juni juli augustus september oktober november december Medische bijstand Uitsplitsing van de medische dossiers volgens de plaats 9,4% in België 90,6% in het buitenland Van de bestaande vormen van hulpverlening is de medische bijstand ongetwijfeld de meest opvallende en complexe. Zodra het eerste contact bij de aangifte van een ongeval of een ziekte wordt opgenomen, moet de bijstandverantwoordelijke blijk geven van veel psychologisch doorzicht. Hij moet immers zoveel mogelijk informatie verzamelen over de toestand van de

16 15 verzekerde, de context waarin het schadegeval zich heeft voorgedaan (ziekte of verwonding) en in welke omgeving hij zich bevindt (reist hij alleen of in gezelschap?). Op welke gezondheidsvoorzieningen kan hij een beroep doen? Is hij in een ziekenhuis opgenomen? Zo ja, kan dat ziekenhuis hem de verzorging geven die het best aan zijn toestand is aangepast? Hoe heet de arts die hem onderzocht heeft en hoe kan men hem bereiken? Moet de familie in België of elders gewaarschuwd worden of is het juist beter die niet ongerust te maken? Met de antwoorden op die enkele vragen kan aan een zo adequaat mogelijke medische verzorging begonnen worden. Contact met een arts ter plaatse Het in contact brengen met een arts is heel dikwijls het meest menselijke en geruststellende aspect van het beroep van bijstandverlener. In het buitenland, in een land dat de klant niet noodzakelijk even goed kent als zijn eigen land en waarvan hij de taal niet altijd goed beheerst, is het een hele troost dat dat nummer op zijn bijstandskaart staat. Nadat hij dat nummer gekozen heeft en hij geïdentificeerd is (wat steeds gemakkelijker gaat dankzij de nieuwe in de informatica geïntegreerde telefoontechnologie), kan zijn geval al snel ter sprake komen. De bijstandverlener zal zijn klant dan in de eerste plaats aanbevelen een door zijn toedoen geselecteerde arts op te zoeken opdat er een diagnose kan worden gesteld. Pas nadat die stap gedaan is, kan de bijstandverlening op gang komen. De eerste fase bestaat erin wat in het jargon een medisch contact heet, te leggen. In het kort neemt het medische regelingsteam dat zich in België bevindt, contact op met degene die de onfortuinlijke verzekerde behandelt en informeert bij die persoon naar de gestelde diagnose. De taak van die artsen bestaat erin op basis van de contacten met hun collega s ter plaatse op afstand en met kennis van zaken diagnoses te stellen. Zij kunnen zo beslissen over het geschikte ogenblik en het beste middel om de verzekerden in alle veiligheid te repatriëren. Zeer snel zullen de verschillende partijen nieuwe telefoonafspraken maken. Het gaat erom de beste handelwijze in het belang van de patiënt te bepalen. Moet er aan repatriëring gedacht worden? Moet de patiënt naar een beter uitgerust ziekenhuis overgebracht worden of heeft hij alleen wat rust nodig en kan

17 16 hij daarna zijn vakantie gewoon voortzetten? Voor al die vragen zullen de medische gekwalificeerde bijstandprofessionals een adequate oplossing uitwerken. Bijstand bij ziekenhuisopname Wanneer de medische teams van de bijstandsmaatschappij dat nodig achten, zal de bijstandverlener de verzekerde aanraden zich in een ziekenhuis te laten opnemen opdat er ofwel aanvullende onderzoeken uitgevoerd kunnen worden, ofwel ervoor te zorgen dat de patiënt zo weinig mogelijk risico loopt dat zijn gediagnosticeerde toestand verergert. Zo nodig zal de bijstandverlener een vervoer met de meest geschikte middelen organiseren. In dat geval is de rol van het lokale medische team van de bijstandsmaatschappij van doorslaggevend belang, want het is zaak te weten waar de verzekerden terecht komen. Het spreekt vanzelf dat de bijstandsondernemingen kwalitatieve criteria hanteren over de ziekenhuizen in de verschillende landen van de wereld en dat zij sommige ervan ongeschikt vinden voor hun patiënten. Zeker in die rol kunnen de bijstandsmaatschappijen hun toegevoegde waarde het best laten gelden. Een ander zeer op prijs gesteld punt is de nabije hulp in zoverre die zich uitstrekt van de opnameformaliteiten tot de kleinste details inzake comfort en communicatie tijdens het ziekenhuisverblijf. Ook hier maakt deze uiterst doeltreffende en menselijke lokale bijstand het mogelijk psychologische moeilijkheden en taaldrempels te overwinnen. Repatriëring In de ernstigste gevallen is een repatriëring soms noodzakelijk. Vaak heeft het grote publiek van de bijstand het beeld van een speciaal uitgerust hospitaalvliegtuig dat een patiënt in een of ander verlaten oord komt redden. Dat is waarschijnlijk het meest spectaculaire aspect van het beroep, maar zeker niet het enige middel om verzekerden naar hun land terug te brengen. Hoewel het hospitaalvliegtuig in sommige ernstige gevallen het enige mogelijke transportmiddel is, blijkt het in de praktijk niet altijd erg praktisch te zijn. Zijn autonomie over grote afstand is bijvoorbeeld beperkt en het comfort ook minder groot dan in een lijnvliegtuig waarin negen plaatsen gereserveerd worden om een brancard te installeren. Een hospitaalvliegtuig zal soms

18 17 een tussenlanding moeten maken, terwijl dat niet het geval is voor een lijntoestel. Het hospitaalvliegtuig is echter aanbevolen voor zware orthopedische gevallen waar uiterste voorzichtigheid geboden is. Het wordt dikwijls gebruikt bij repatriëring van wintersporters, maar het nec plus ultra is wel het speciaal ingerichte lijntoestel waarmee op een enkele vlucht 50 tot 60 verzekerden gerepatrieerd kunnen worden. Tijdens de krokusvakantie is dat vliegtuig een jaarlijks terugkerend beeld in de Tv-journaals. Andere wijzen van repatriëring over land geven uitstekende resultaten, zowel wat het comfort van de patiënt als de snelle uitvoering van de opdracht betreft. We hebben het natuurlijk over de ziekenauto, die dikwijls ingeschakeld wordt voor trajecten van minder dan 500 km. Met een ziekenauto is begeleiding door een arts of verpleegster en zelfs door een familielid mogelijk. Het meest gebruiksvriendelijke middel voor repatriëring blijft hoe dan ook de eigen auto die bestuurd wordt door een door de bijstandsmaatschappij gestuurde chauffeur. Soms wordt de trein aanbevolen, op voorwaarde dat er in geschikte begeleiding voorzien is in de stations van vertrek en aankomst. In al die gevallen is het medische belang van de patiënt het doorslaggevende criterium. Vergoeding van de ziekenhuiskosten De bijstandverlener treedt soms op als verzekeraar, meer bepaald wanneer hij de kosten van een verblijf van de verzekerde in het ziekenhuis op zich neemt. De reden ligt voor de hand: meestal is hij de eerste die over het voorvallen van een medisch probleem ingelicht wordt. Momenteel schommelen de vergoedingsgrenzen in oudere formules van euro tot euro en de vergoedingsbedragen in de meest uitgebreide formules kunnen zelfs onbeperkt zijn. Vergoeding van een verlengd verblijf Gelukkig is repatriëring niet altijd de enig mogelijke of aanbevolen oplossing. Een paar dagen rust zijn dikwijls voldoende voor de verzekerde om te herstellen. In dat geval kan de bijstandsmaatschappij zo nodig, zij het binnen de grenzen van de door haar verleende dekking, de kosten vergoeden van een verblijf dat verlengd wordt tot na de oorspronkelijk vastgestelde

19 18 datum van terugkeer. Het is natuurlijk niet de bedoeling om iemand een paar extra dagen gratis vakantie te bezorgen, maar wel om een terugkeer in normale omstandigheden dankzij enkele dagen extra rust mogelijk te maken. Bezoek van een familielid uit het land van herkomst Deze dekking vult de vorige dikwijls aan. Veronderstel dat een van de verzekerden zich alleen in het buitenland bevindt wanneer het medische voorval dat aanleiding zal geven tot het optreden van de bijstandverlener, zich voordoet. Dan is het maar normaal dat een familielid of vriend de verzekerde kan bezoeken. Deze prestatie voorziet heel vaak in de hele of gedeeltelijke vergoeding van de verblijfkosten van die persoon zodat hij bij de verzekerde kan blijven tot aan diens repatriëring. Opvang van de andere verzekerden en vooral van de kinderen Een andere prestatie voorziet in de opvang van de andere verzekerden en vooral van de kinderen wanneer een van de verzekerden het slachtoffer van een medisch voorval is. De ervaring toont aan dat een dramatische gebeurtenis die een groep of een kind treft, erg moeilijk te verwerken is en dat de ontredderde mensen dan sterk op hun bijstandverlener steunen. In die situatie is van de bijstandverantwoordelijken veel tact en psychologisch doorzicht vereist om de leden van het gezin of de groep gerust te stellen. Ook daar en misschien nog meer dan in de financiële tegemoetkoming ligt de rol van de bijstandsmaatschappij. Hulp bij wintersport en opsporings- en reddingskosten Nog voordat de bijstandsmaatschappij het dossier heeft kunnen aanleggen en het medische bijstandsproces op gang brengen, kan het gebeuren dat verzekerden een beroep op de lokale medische urgentiediensten hebben moeten doen. Bij een skiongeval hebben familieleden of vrienden van de verzekerden niet zelden de hulp van pistediensten, al dan niet met inschakeling van een slee of helikopter, ingeroepen. In dat geval zal de bijstandsmaatschappij de kosten ter plaatse regelen met de hulpdiensten in kwestie ofwel de kosten van de prestaties terugbetalen op basis van originele bewijsstukken na de terugkeer van de verzekerden. Dergelijke kosten kunnen overigens erg hoog oplopen.

20 19 Bijstand in geval van overlijden tijdens de reis Sterfgevallen komen vrij zelden voor, maar vereisen eveneens veel omzichtigheid. Dikwijls wordt aan de bijstandverlener gevraagd om de familie te waarschuwen, rekening houdend met de soms pijnlijke omstandigheden die met het overlijden gepaard gaan. In de meeste gevallen bestaat de taak van de bijstandverlener erin de familie te steunen door op te treden als de partner die goed raad geeft en zorgt voor de organisatie van al te pijnlijke formaliteiten, te meer omdat ze vervuld moeten worden in een vreemd land waarvan men de taal dikwijls niet beheerst. In alle hierboven vermelde gevallen stelt de ervaring van de bijstandverleners een hele reeks problemen in het licht die dergelijke situaties meebrengen. Sturen van een chauffeur om het voertuig van de verzekerde terug te rijden Dikwijls moet de verzekerde in nood zijn voertuig ter plaatse achterlaten. Hoewel het voertuig nog kan rijden, is het de taak van de bijstandsonderneming om het naar de meest geschikte plaats te brengen, hetzij de woonplaats van de verzekerde, hetzij de door de verzekerde gekozen garage als er herstellingen nodig zijn. Zodra zijn opdracht voltooid is, maakt de bijstandverlener de rekening ervan op en rekent hij de verzekerde de kosten aan die deze normaal gemaakt zou hebben om naar huis te rijden, namelijk de brandstofkosten en het eventuele tolgeld. Bijstand aan huisdieren Heel wat vakantiegangers nemen hun huisdieren mee op reis. De bijstandsmaatschappijen voorzien in twee gevallen waarin hulp nodig is. Het eerste is dat waarin het gezelschapsdier het slachtoffer van een ziekte of een ongeval is en door een dierenarts onderzocht moet worden. De bijstandverlener brengt zijn verzekerde dan in contact met een lokale dierenarts, maar betaalt soms ook de kosten van dat onderzoek terug. Het tweede geval is dat waarin het huisdier samen met zijn baas gerepatrieerd moet worden. Een dergelijke repatriëring brengt kosten mee die ten laste van de bijstandverlener vallen.