Praktijkinstructie Betalingsverkeer 4 (CBV02.4/CREBO:50167)

Transcriptie

1 instructie Betalingsverkeer 4 (CBV02.4/CREBO:50167)

2 pi.cbv02.4.v1 ECABO, 16 juni 1997 Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden vermenigvuldigd, overgenomen, opgeslagen of gepubliceerd in enige vorm of wijze, hetzij elektronisch, kopieertechnisch, druktechnisch of fotografisch, zonder voorafgaande toestemming van ECABO. Correspondentie met betrekking tot overneming of reproductie: ECABO Postbus BE AMERSFOORT

3 Inhoud Inleiding 3 Taak 1 Informeren over en openen van betaalrekeningen (eindterm 3, 4, 5, 6, 7 en 16) 5 Taak 2 Beheer van betaalrekeningen (eindterm 8) 7 Taak 3 Gegevensverwerking (eindterm 1, 2, 9, 10 en 11) 8 Taak 4 A. (Kas)opnames (eindterm 15) 10 B. (Kas)stortingen (eindterm 13, 14, 15 en 17) 13 C. Vreemde valuta en reischeques (eindterm 15 en 17) 15 Taak 5 Klachtenbehandeling (eindterm 12) 17 Taak 6 Organisatie van promotionele acties 19 Betalingsverkeer 4

4 Betalingsverkeer 4 Praktijk

5 Inleiding Betalingsverkeer is niet meer weg te denken uit onze samenleving. Mensen nemen privé of zakelijk deel aan het betalingsverkeer. De betaalrekening vormt de spil in deze vorm van dienstverlening. Omdat het betalingsverkeer de laatste jaren een zelfstandige functie heeft gekregen, spreken we ook wel van het betaalbedrijf van banken. Als medewerker bij een bank moet u cliënten informatie en advies kunnen geven over de verschillende mogelijkheden van betalen. Zodra de cliënt besluit een betaalrekening bij een bank te openen moeten de gegevens van de cliënt verzameld en geregistreerd worden. Hoe u dit moet doen wordt in taak 1 behandeld. In taak 2 houdt u zich bezig met de betalingscircuits en met het beheer van bestanden van cliënten die een betaalrekening aanhouden bij uw bank. Cliënten verstrekken regelmatig betalingsopdrachten aan de bank. Hoe u deze opdrachten moet verwerken wordt in taak 3 beschreven. Op sommige banken wordt dit echter op een centrale afdeling uitgevoerd. In taak 4 worden de werkzaamheden met betrekking tot kastransacties aan de balie behandeld. Wanneer cliënten klachten hebben over de uitvoering van het betalingsverkeer melden zij dit (meestal). Hoe u een klacht af moet handelen wordt in taak 5 beschreven. In taak 6 tenslotte wordt, als onderdeel van eindterm 1, het organiseren van promotionele acties in het kader van het betaalbedrijf behandeld. Of u daadwerkelijk met deze taak aan de slag kunt op uw praktijkleerplaats, is sterk afhankelijk van de bank waar u uw praktijkopleiding doorloopt. Betalingsverkeer 4 3

6 Betalingsverkeer 4 4

7 Taak 1 Informeren over en openen van betaalrekeningen Omdat het betalingsverkeer in onze samenleving zo n centrale plaats inneemt openen steeds meer cliënten een betaalrekening. Een aantal gebruiksmogelijkheden staat zowel de zakelijke als de particuliere rekeninghouder ter beschikking. Het is van belang dat u de verschillende gebruiksmogelijkheden kent en dat u goed luistert naar de wensen van de cliënt. U kunt hierdoor de cliënt beter adviseren bij het openen van een betaalrekening. Doel Aan het eind van deze taak kunt u: de cliënt adviseren bij de keuze van een passende betaalrekening (eindterm 4) de cliënt informatie verschaffen over de voorwaarden en gebruiksmogelijkheden van zakelijke en particuliere betaalrekeningen (eindterm 3) cliëntgegevens verzamelen en registreren t.b.v. het openen van een betaalrekening (eindterm 5) de (administratieve) afwikkeling bij het openen van een betaalrekening verzorgen (eindterm 6) mogelijkheden benutten tot verkoop van bancaire producten en diensten die in het verlengde liggen van de betaalrekening (eindterm 7) de cliënt doorverwijzen naar interne adviseurs wanneer de cliënt advies/informatie wenst over zaken die niet behoren tot de standaarddienstverlening op het terrein van betalingsverkeer (eindterm 16) Werkplan Lees het werkplan door om een beeld van de taak te krijgen. Stap 1 Vraag aan de cliënt wat zijn wensen zijn met betrekking tot de betaalrekening en geef advies over de voor deze cliënt meest passende betaalrekening. Stap 2 Geef de cliënt een toelichting, evt. met gebruikmaking van een brochure, aansluitend op zijn wensen. Stap 3 Leg de tenaamstellingsmogelijkheden en de juridische consequenties van het openen van een betaalrekening uit. Stap 4 Verwijs de cliënt naar een interne adviseur wanneer hij advies/informatie wenst over zaken die niet behoren tot de standaarddienstverlening op het terrein van betalingsverkeer. Stap 5 Vul openingsformulieren in, voer de gegevens in in het geautomatiseerde gegevensbestand en controleer of de ingebrachte gegevens juist zijn. Controleer ook de identiteit van de cliënt. Denk aan BKR-toetsing, WIF, VIS Stap 6 Informeer of de cliënt nog andere wensen heeft met betrekking tot bankdiensten en adviseer hem hierover. Denk bij andere bankdiensten aan: bank- en giromaatpas, Europas, telebankieren, service-lijnen, GEA/BEA, creditcard, privé-limiet, spaarvormen, leenvormen, telefonische overboeking, periodieke overboeking, incasso inclusief stornering, vreemde valuta rekening, verzekeringen, chipknip-faciliteit, Euro-transfer, scan-coin. Stap 7 Geef de cliënt uitleg over de gebruiksmogelijkheden van de apparatuur t.b.v. het betalingsverkeer. Stap 8 Geef de cliënt uitleg over de gebruiksmogelijkheden in het buitenland. Taak 1 Betalingsverkeer 4 5

8 Stap 9 Leg in het geval van een nieuwe cliënt een dossier aan. Stap 10 Agendeer eventueel gemaakte afspraken. Vragen Beantwoord de vragen en bespreek de antwoorden met uw praktijkopleider. 1. Welke procedure dient u te volgen bij het openen van een betaalrekening? Vermeld ook de te gebruiken formulieren. 2. Zijn er door de bank grenzen gesteld aan uw bevoegdheid met betrekking tot het openen van een betaalrekening? Zo ja, welke? 3. Zijn er binnen uw bank gevallen waarbij tijdelijke persoonlijke omstandigheden bij de cliënt er voor zorgen dat de besluitvorming omtrent het openen van een betaalrekening afwijkt? Zijn daar criteria voor aangegeven? 4. Welke documenten worden als legitimatiebewijs geaccepteerd bij uw bank? 5. Welke soorten creditcards worden door uw bank uitgegeven en wat zijn de kenmerken van deze creditcards? Opdrachten De opdrachten zijn een uitwerking van het werkplan. Voordat u de opdrachten gaat uitvoeren dient u na te gaan of het werk bij uw bank op de hiervoor beschreven wijze gebeurt of dat het werkplan moet worden aangepast. Pas het werkplan, in overleg met uw praktijkopleider, zo nodig aan. Voer daarna de opdrachten uit. 1. Vraag aan uw prakijkopleider een ingevuld aanvraagformulier van een bestaande betaalrekening, neem de betreffende procedure erbij en ga na of het formulier volledig en correct is ingevuld. Bespreek onduidelijkheden met uw praktijkopleider. 2. Woon, in overleg met uw praktijkopleider, een gesprek bij voor het openen van een betaalrekening. Vul tijdens dit gesprek -naast het formulier dat uw begeleider invult- een schaduw-formulier in. Vergelijk na afloop van het gesprek uw formulier met dat van uw begeleider. Voer onder zijn toezicht de gegevens in. 3. Verzorg zelfstandig een aantal gesprekken waarbij een betaalrekening geopend wordt. Leg uw werk en eventuele vragen voor aan uw praktijkopleider. Taak 1 Betalingsverkeer 4 6

9 Taak 2 Beheer van betaalrekeningen Een cliënt heeft een betaalrekening bij uw bank geopend en maakt gebruik van diverse faciliteiten, die in het verlengde van de betaalrekening liggen. Regelmatig zal gecontroleerd moeten worden of de cliënt afgesproken limieten niet overschrijdt. Doel Aan het eind van deze taak kunt u: volgens voorgeschreven procedures actie ondernemen bij ongeoorloofde debet-saldi (eindterm 8). Werkplan Lees het werkplan door om een beeld van de taak te krijgen. Stap 1 Selecteer de cliëntbestanden en controleer de saldi. Stap 2 Neem, nadat de cliënt schriftelijk geïnformeerd is over zijn ongeoorloofde debet-saldo en hierop niet gereageerd heeft, contact op met de cliënt en achterhaal de reden van het tekort op de rekening. Stap 3 Nodig de cliënt eventueel uit voor een gesprek en bied mogelijke alternatieven aan. Als blijkt dat de cliënt niet aan zijn verplichtingen kan voldoen en de geboden alternatieven geen uitkomst bieden informeert u de afdeling Bijzonder Beheer. Vragen Beantwoord de vragen en bespreek de antwoorden met uw praktijkopleider. 1. Welke procedure dient u bij uw bank te volgen bij het benaderen van een cliënt met een ongeoorloofd debet-saldo? 2. Zijn er binnen uw bank grenzen gesteld aan uw bevoegdheid met betrekking tot het benaderen van cliënten met een ongeoorloofd debet-saldo? Zo ja, welke? 3. Welke alternatieven kunt u een cliënt met een ongeoorloofde debet-stand bieden? Opdrachten De opdrachten zijn een uitwerking van het werkplan. Voordat u de opdrachten gaat uitvoeren dient u na te gaan of het werk bij uw bank op de hiervoor beschreven wijze gebeurt of dat het werkplan moet worden aangepast. Pas het werkplan, in overleg met uw praktijkopleider, zo nodig aan. Voer daarna de opdrachten uit. 1. Woon, in overleg met uw praktijkopleider, een gesprek bij met een cliënt die de afgesproken limiet op de betaalrekening heeft overschreden. Bespreek na afloop van het gesprek eventuele onduidelijkheden met uw praktijkopleider. 2. Voer zelfstandig een aantal malen gesprekken met cliënten met een ongeoorloofd debet-saldo. Bespreek het verloop van de gesprekken en uw eventuele vragen met uw praktijkopleider. Taak 2 Betalingsverkeer 4 7

10 Taak 3 Gegevensverwerking Cliënten geven de bank regelmatig opdrachten om in hun naam betalingen uit te voeren. Ook zal het voorkomen dat er wijzigingen optreden in de persoonlijke gegevens van de cliënt. Al deze gegevens en mutaties moeten in de cliëntenbestanden ingevoerd worden. Niet op alle banken gebeurt dit echter op lokaal niveau. Daar is dit bijvoorbeeld een taak die op de centrale computer afdeling wordt uitgevoerd. Doel Aan het eind van deze taak kunt u: betalingsopdrachten administratief verwerken (eindterm 10) mutaties verrichten in cliëntenbestanden met behulp van een geautomatiseerd systeem (eindterm 11) de werking van de huidige betalingscircuits in Nederland beschrijven (eindterm 1) beschrijven hoe het grensoverschrijdende betalingsverkeer in Nederland geregeld is (eindterm 2) informatie verkrijgen over de reden van het opheffen van een betaalrekening en adequaat reageren op verkregen informatie (eindterm 9) Werkplan Lees het werkplan door om een beeld van de taak te krijgen. Stap 1 Sorteer de verschillende betaalopdrachten op buitenland/binnenland. Sorteer daarna op type betalingsopdracht. Sorteer ook de stukken die een wijziging in de persoonsgegevens betreffen. Stap 2 Voer de gegevens met betrekking tot de uit te voeren betaaltransacties in in het geautomatiseerde gegevensbestand en controleer of de ingebrachte gegevens juist zijn. Stap 3 Voer de gegevens met betrekking tot te wijzigen persoonsgegevens in in het geautomatiseerde gegevensbestand en controleer of de ingebrachte gegevens juist zijn. Stap 4 Berg de betaal- en mutatie-opdrachten op in een centraal archief. Vragen Beantwoord de vragen en bespreek de antwoorden met uw praktijkopleider. 1. Wat zijn de meest kenmerkende verschillen tussen het binnenlandse en het buitenlandse betalingsverkeer? 2. Hoe werken de huidige betalingscircuits in Nederland? 3. Hoe luiden de voorschriften van deviezenmeldingen voor in- en uitvoer van Nederlandse en vreemde valuta? 4. Welke procedures dient u bij uw bank te volgen bij betaaltransacties? Vermeld ook de eventueel te gebruiken formulieren. 5. Welke beveiligingsvoorschriften voor geautomatiseerde systemen gelden er binnen uw bank met betrekking tot betaaltransacties? 6. Welke procedure volgt u als een betalingsopdracht wegens onvoldoende saldo niet uitgevoerd kan worden? 7. Wat zijn bij uw bank de diverse mogelijkheden van betalen en wat zijn de voor- en nadelen voor de cliënt/begunstigde en de bank? 8. Welke kosten zijn er voor de cliënt verbonden aan het uitvoeren van de diverse betaaltransacties? Taak 3 Betalingsverkeer 4 8

11 9. Welke procedure bestaat er binnen uw bank met betrekking tot de handtekening verificatie, zowel bij binnenlandse als buitenlandse betaalopdrachten? 10. Welke procedure dient u te volgen bij een telefonische betalingsopdracht? Opdrachten De opdrachten zijn een uitwerking van het werkplan. Voordat u de opdrachten gaat uitvoeren dient u na te gaan of het werk bij uw bank op de hiervoor beschreven wijze gebeurt of dat het werkplan moet worden aangepast. Pas het werkplan, in overleg met uw praktijkopleider, zo nodig aan. Voer daarna de opdrachten uit. 1. Voer betaalopdrachten van cliënten uit met behulp van een geautomatiseerd systeem volgens de geldende procedures. Bespreek eventuele onduidelijkheden met uw praktijkopleider en laat hem uw werk controleren. 2. Voer mutaties in de persoonlijke gegevens van cliënten in in de betreffende bestanden. Bespreek eventuele onduidelijkheden met uw praktijkopleider en laat hem uw werk controleren. Taak 3 Betalingsverkeer 4 9

12 Taak 4A. Kasopnames Cliënten die een rekening bij een bank hebben kunnen geld storten op hun rekening maar ze kunnen het natuurlijk ook weer opnemen. Dit gaat via kasopnames. Om de cliënt snel en efficiënt te kunnen helpen biedt de bank de cliënt verschillende mogelijkheden. Er kunnen kasopnames gedaan worden aan de balie. Een andere mogelijkheid is om via de geldautomaat (GEA) geld op te nemen. Als baliemedewerk(st)er krijgt u met deze verschillende vormen te maken. In deze taak leert u hoe u in beide situaties moet handelen. De situatie aan de balie wordt behandeld in werkplan 1. In werkplan 2 en 3 wordt beschreven welke handelingen u moet verrichten bij het controleren en vullen van de GEA en de cash-adaptor (CA). Doel Aan het eind van deze taak kunt u: volgens de procedures kasopnames en kasstortingen van zowel binnenlandse als buitenlandse valuta verzorgen (eindterm 15) Werkplan 1 Lees het werkplan door om een beeld van de taak te krijgen. Stap 1 Informeer naar de wensen van de cliënt. Stap 2 Controleer de opname-capaciteit van de cliënt en vul de benodigde formulieren in. Verwerk de gegevens in een geautomatiseerd gegevensbestand. Let op: - waarborg de privacy van de cliënt - geef uitleg over de mogelijkheid van geldopname via de GEA Stap 3 Controleer het legitimatie-bewijs. Denk aan WIF, VIS Stap 4 Laat de cliënt het opnamebewijs tekenen en overhandig het voor hem bestemde deel hiervan. Stap 5 Overhandig het geld aan de cliënt. Vragen Beantwoord de vragen en bespreek de antwoorden met uw praktijkopleider. 1. Welke procedures gelden er bij uw bank met betrekking tot opname van geld? 2. Hoe verwerkt u cheques van een aanbieder die geen rekeninghouder van uw bank is? 3. Hoe helpt u een cliënt van een ander kantoor van uw bank die bij een kasopname als legitimatie een europas laat zien? 4. Hoe moet u handelen als een cliënt de NAW-gegevens van zijn rekening wil wijzigen? 5. Welke procedure dient u te volgen indien een cliënt geld op wil nemen, maar er sprake is van onvoldoende saldo? 6. Welke documenten worden bij uw bank geaccepteerd als legitimatiebewijs? Taak 4 Betalingsverkeer 4 10

13 Opdrachten De opdrachten zijn een uitwerking van het werkplan. Voordat u de opdrachten gaat uitvoeren dient u na te gaan of het werk bij uw bank op de hiervoor beschreven wijze gebeurt of dat het werkplan moet worden aangepast. Pas het werkplan, in overleg met uw praktijkopleider, zo nodig aan. Voer daarna de opdrachten uit. 1. Verwerk kasopnames onder begeleiding van uw praktijkopleider en volgens de voor uw bank geldende procedure. 2. Verwerk zelfstandig een aantal kasopnames en bespreek eventuele onduidelijkheden met uw praktijkopleider. Werkplan 2 Lees het werkplan door om een beeld van de taak te krijgen. Stap 1 Bepaal en controleer het saldo in de GEA en noteer dit op de benodigde formulieren. Stap 2 Ledig de cassettes. Stap 3 Haal bij de kassier gevulde cassettes en plaats deze in de GEA. Stap 4 Pas de administratieve afsluitprocedure toe, eventueel met behulp van het afsluitpasje. Stap 5 Test de geldautomaat met behulp van het demopasje. Stap 6 Verwerk de gegevens in het geautomatiseerde gegevensbestand. Controleer de ingebrachte gegevens. Vragen Beantwoord de vragen en bespreek de antwoorden met uw praktijkopleider. 1. Welke procedures gelden er bij uw bank met betrekking tot het vullen van de GEA? 2. Welke beveiligingsprocedures dient u bij het vullen van de GEA in acht te nemen? 3. Welke procedure moet u volgen, indien een cliënt zich meldt aan de balie met de mededeling, dat hij bijvoorbeeld ƒ200,- als op te nemen bedrag heeft ingetoetst en slechts ƒ150,- heeft ontvangen uit de GEA? Opdrachten De opdrachten zijn een uitwerking van het werkplan. Voordat u de opdrachten gaat uitvoeren dient u na te gaan of het werk bij uw bank op de hiervoor beschreven wijze gebeurt of dat het werkplan moet worden aangepast. Pas het werkplan in overleg met uw praktijkopleider, zo nodig aan. Voer daarna de opdrachten uit. 1. Controleer of bijvullen van de GEA noodzakelijk is en zo ja, voer dit dan uit onder begeleiding van uw praktijkopleider. 2. Controleer of bijvullen van de GEA noodzakelijk is en zo ja, voer dit dan nu zelfstandig een aantal malen uit. Taak 4 Betalingsverkeer 4 11

14 Werkplan Lees het werkplan door om een beeld van de taak te krijgen. Stap 1 Bepaal en controleer het saldo in uw cash-adaptor (CA) en noteer dit op de benodigde formulieren. Stap 2 Haal bij de kassier geld om uw CA te vullen. Stap 3 Controleer de werking van uw CA. Vragen Beantwoord de vragen en bespreek de antwoorden met uw praktijkopleider. 1. Welke procedures gelden er bij uw bank met betrekking tot het vullen van de CA? 2. Hoe dient u te handelen als u verschillen in uw CA constateert? Opdrachten De opdrachten zijn een uitwerking van het werkplan. Voordat u de opdrachten gaat uitvoeren dient u na te gaan of het werk bij uw bank op de hiervoor beschreven wijze gebeurt of dat het werkplan moet worden aangepast. Pas het werkplan in overleg met uw praktijkopleider, zo nodig aan. Voer daarna de opdrachten uit. 1. Controleer en noteer het saldo in uw CA onder begeleiding van uw praktijkopleider. Haal, als dit nodig is, bij de kassier geld op om de CA bij te vullen. 2. Controleer het saldo van uw CA een aantal malen zelfstandig en haal, als dit nodig is, geld bij de kassier op om de CA bij te vullen. Taak 4 Betalingsverkeer 4 12

15 Taak 4B. (Kas)stortingen Bij de kasafdeling van de bank kunnen verschillende soorten stortingen worden gedaan. Zowel particulieren als bedrijven maken gebruik van deze diensten van de bank. U kunt aan uw balie te maken krijgen met mensen die contant geld of cheques willen storten. In werkplan 1 wordt aangegeven hoe u in zo'n situatie kunt handelen. Er zijn niet alleen stortingen aan de balie mogelijk, ook kan er gestort worden via nachtkluiscassettes, sealbags en kas-etuis. Om deze stortingen af te kunnen handelen volgt u een aantal stappen. U leert dit in werkplan 2. Doel Aan het eind van deze taak kunt u: volgens de procedures kasopnames en stortingen van zowel binnenlandse als buitenlandse valuta verzorgen (eindterm 15) informatie verschaffen over vormen van bewaargeving (eindterm 13) de bewaargeving verzorgen (eindterm 14) op grond van wettelijke kaders, actie ondernemen bij constatering of vermoeden van ongebruikelijke acties (eindterm 17) Werkplan 1 Lees het werkplan door om een beeld van de taak te krijgen. Stap 1 Informeer naar de wensen van de cliënt. Stap 2 Vul het stortingsformulier in en verwerk dit in een geautomatiseerd gegevensbestand. Controleer dit. Let op: - waarborg de privacy van de cliënt. - denk aan MOT Stap 3 Geef de cliënt het voor hem bestemde deel van het stortingsbewijs. Vragen Beantwoord de vragen en bespreek de antwoorden met uw praktijkopleider. 1. Welke procedures gelden er bij uw bank met betrekking tot stortingen van contant geld en/of cheques? 2. Wat doet u met het ontvangen geld? 3. Welke procedure dient u te volgen in het kader van de wet MOT? 4. Welke beveiligingsprocedures gelden er bij uw bank in en om het kasgebied? 5. Welke procedure bestaat er bij uw bank wat betreft het vervoer van waardetransporten in- en extern? Opdrachten De opdrachten zijn een uitwerking van het werkplan. Voordat u de opdrachten gaat uitvoeren dient u na te gaan of het werk bij uw bank op de hiervoor beschreven wijze gebeurt of dat het werkplan moet worden aangepast. Pas het werkplan, in overleg met uw praktijkopleider, zo nodig aan. Voer daarna de opdrachten uit. 1. Verwerk kasstortingen onder begeleiding van uw praktijkopleider en volgens de voor uw bank geldende procedures. 2. Verwerk kasstortingen zelfstandig, leg uw werk ter bespreking voor aan uw praktijkopleider. Taak 4 Betalingsverkeer 4 13

16 Werkplan 2 Lees het werkplan door om een beeld van de taak te krijgen. Stap 1 Verzamel de nachtkluiscassettes en kas-etuis. Denk aan de beveiligingsvoorschriften. Stap 2 Tel en controleer de inhoud. Stap 3 Maak een proces-verbaal op. Stap 4 Neem bij geconstateerde verschillen contact op met de cliënt. Stap 5 Verwerk de ontvangen bedragen op stortingsformulieren Stap 6 Stort contant geld af en verwerk cheques (of laat dit doen). Stap 7 Breng de gestorte bedragen en de cliëntgegevens in in een geautomatiseerd gegevensbestand en controleer dit. Vragen Beantwoord de vragen en bespreek de antwoorden met uw praktijkopleider. 1. Welke procedures gelden er bij uw bank voor het verwerken van nachtkluiscassettes en kas-etuis? 2. Welke procedure hanteert de bank wanneer een verschil wordt geconstateerd in het door de cliënt aangegeven bedrag en het aanwezige bedrag? 3. Welke vormen van gesloten bewaargeving biedt uw bank aan en wat zijn de daaraan verbonden kosten? 4. Welke procedure dient u te volgen als een cliënt aangeeft een bezoek te willen brengen aan zijn kluis? 5. Welke procedure dient u te volgen bij het in ontvangst nemen van sealbags? Opdrachten De opdrachten zijn een uitwerking van het werkplan. Voordat u de opdrachten gaat uitvoeren dient u na te gaan of het werk bij uw bank op de hiervoor beschreven wijze gebeurt of dat het werkplan moet worden aangepast. Pas het werkplan, in overleg met uw praktijkopleider, zo nodig aan. Voer daarna de opdrachten uit. 1. Verzamel de nachtkluiscassettes en kas-etuis. Tel en controleer samen met uw praktijkopleider de inhoud en verwerk de ontvangen bedragen op stortingsformulieren. 2. Deponeer het contante geld bij de kassier en verwerk samen met uw praktijkopleider overige zaken zoals cheques. Breng alle gegevens in in het geautomatiseerde gegevensbestand. Laat uw praktijkopleider de ingebrachte gegevens controleren. 3. Voer opdracht 1 en 2 een aantal malen zelfstandig uit. Bespreek uw werk en uw eventuele vragen met uw praktijkopleider. Taak 4 Betalingsverkeer 4 14

17 Taak 4C. Vreemde valuta en reischeques In verschillende situaties wordt gebruik gemaakt van vreemde valuta. Zowel bedrijven als particulieren maken gebruik van vreemde valuta en kunnen dus bij u komen voor de aan- of verkoop hiervan. In deze taak leert u stapsgewijs hoe in deze situaties te handelen. Doel Aan het eind van deze taak kunt u: volgens de procedures kasopnames en stortingen van zowel binnenlandse als buitenlandse valuta verzorgen (eindterm 15) op grond van de wettelijke kaders, actie ondernemen bij constatering of vermoeden van ongebruikelijke transacties (eindterm 17) Werkplan Lees het werkplan door om een beeld van de taak te krijgen. In dit werkplan kunt u te maken krijgen met twee situaties. Namelijk het aankopen van vreemde valuta/reischeques en het verkopen van vreemde valuta/reischeques. Stap 1 is bij beide hetzelfde, stap 2 en verder verschillen. Stap 1 Informeer naar de wensen van de cliënt. Cliënt wil vreemde valuta/reischeques aankopen Cliënt wil vreemde valuta/reischeques verkopen. Stap 2 Adviseer over de soort valuta/reischeques en de besteltermijn. Stap 2 Tel de aangeboden valuta/reischeques na. - denk aan de wet MOT Stap 3 Bereken de aankoopwaarde en de provisie voor de cliënt en licht deze berekening toe. Stap 3 Bereken de inkoopwaarde van de aangeboden valuta/ reischeques en de provisie. Stap 4 Vraag, zo nodig, vreemde valuta bij de kassier op, of geef opdracht reischeques aan te maken. Stap 4 Betaal de cliënt de berekende tegenwaarde en overhandig het afschrift van de berekening. Laat de cliënt voor ontvangst tekenen. Stap 5 Overhandig de cliënt de aangekochte valuta/reischeques en een afschrift van de berekening. Laat de cliënt de reischeques in uw bijzijn tekenen. Laat de cliënt tekenen voor ontvangst. Stap 5 Verwerk de transactie in de administratie. Stap 6 Verwerk de transactie in de administratie. Taak 4 Betalingsverkeer 4 15

18 Vragen Beantwoord de vragen en bespreek de antwoorden met uw praktijkopleider. 1. Welke procedure wordt er gehanteerd als er zich een te grote of een te kleine hoeveelheid vreemde valuta in uw kas bevindt? 2. Welke soorten reischeques biedt uw bank te koop aan? 3. Welke procedure hanteert uw bank als blijkt dat er niet voldoende reischeques in voorraad zijn? 4. Welke procedure geldt er bij uw bank als een cliënt aangeeft dat zijn reischeques gestolen zijn? Opdrachten De opdrachten zijn een uitwerking van het werkplan. Voordat u de opdrachten gaat uitvoeren dient u na te gaan of het werk bij uw bank op de hiervoor beschreven wijze gebeurt of dat het werkplan moet worden aangepast. Pas het werkplan, in overleg met uw praktijkopleider, zo nodig aan. Voer daarna de opdrachten uit. 1. Handel een aankoop-transactie van vreemde valuta eerst onder begeleiding van uw praktijkopleider af en doe dit daarna nog een aantal keren zelfstandig. 2. Handel een verkoop-transactie van vreemde valuta eerst onder begeleiding van uw praktijkopleider af en doe dit daarna nog een aantal keren zelfstandig. 3. Handel een aankoop-transactie van reischeques eerst onder begeleiding van uw praktijkopleider af en doe dit daarna nog een aantal keren zelfstandig. 4. Handel een verkoop-transactie van reischeques eerst onder begeleiding van uw praktijkopleider af en doe dit daarna nog een aantal keren zelfstandig. Taak 4 Betalingsverkeer 4 16

19 Taak 5 Klachtenbehandeling Als een cliënt niet tevreden is over de service van uw bank zal hij zich bij u melden. Aan u de taak om te achterhalen wat de klacht inhoudt en welke oplossing u kunt bieden. Als de cliënt toch besluit de betaalrekening op te heffen dient u een aantal activiteiten uit te voeren. Doel Aan het eind van deze taak kunt u: klachten over de uitvoering van het betalingsverkeer afhandelen (eindterm 12) Werkplan Lees het werkplan door om een beeld van de taak te krijgen. Stap 1 Informeer bij de cliënt naar de inhoud van de klacht. Let op: luister goed en laat de cliënt uitpraten, toon begrip. Stap 2 Maak notities van hetgeen de cliënt u meldt. Stap 3 Stel een oplossing voor. Stap 4 Indien de cliënt niet op de geboden oplossing ingaat en de betaalrekening op wil heffen roept u de gegevens van de cliënt op in het geautomatiseerd systeem en controleert wat het tegoed van de cliënt is of wat de cliënt verschuldigd is aan de bank. Stap 5 Bespreek met de cliënt hoe het saldo verrekend moet worden. Stap 6 Verwerk de gegevens met betrekking tot de opheffing van de betaalrekening in het geautomatiseerde gegevensbestand en controleer de ingebrachte gegevens op juistheid. Stap 7 Neem relevante zaken zoals cheques en pasjes van de cliënt in. Let op: - vernietig cheques en passen altijd in het bijzijn van de cliënt - controleer hoeveel cheques er in omloop zijn Stap 8 Keer het tegoed uit aan de cliënt of boek het desgevraagd over naar een andere rekening. Laat de cliënt tekenen voor ontvangst. Stap 9 Meldt de klacht en de door u voorgestelde oplossing aan de functionarissen voor wie dit van belang is. Vragen Beantwoord de vragen en bespreek de antwoorden met uw praktijkopleider. 1. Welke procedure dient u bij uw bank te volgen bij het opheffen van een betaalrekening? Vermeld ook de eventueel te gebruiken formulieren. 2. Zijn er door de bank grenzen gesteld aan uw bevoegdheid met betrekking tot het opheffen van een betaalrekening? Zo ja, welke? 3. Welke beveiligingsvoorschriften voor geautomatiseerde systemen gelden er binnen uw bank met betrekking tot het opheffen van een betaalrekening? 4a. Wat zijn binnen uw bank veel voorkomende redenen voor opheffing van betaalrekeningen? 4b. Zijn door uw bank voorschriften opgesteld met betrekking tot de benadering van deze verschillende gevallen? Taak 5 Betalingsverkeer 4 17

20 Opdrachten De opdrachten zijn een uitwerking van het werkplan. Voordat u de opdrachten gaat uitvoeren dient u na te gaan of het werk bij uw bank op de hiervoor beschreven wijze gebeurt of dat het werkplan moet worden aangepast. Pas het werkplan, in overleg met uw praktijkopleider, zo nodig aan. Voer daarna de opdrachten uit. 1. Woon, in overleg met uw praktijkopleider, een gesprek bij met een cliënt, die een klacht heeft over uw bank. Bespreek na afloop eventuele onduidelijkheden met uw praktijkopleider. 2. Voer zelfstandig een aantal gesprekken met ontevreden cliënten. Breng hierover verslag uit aan uw praktijkbegeleider. 3. Voer een aantal keren de activiteiten uit het werkplan uit voor cliënten die hun betaalrekening op willen heffen. Overleg zonodig met uw praktijkopleider. Taak 5 Betalingsverkeer 4 18

21 Taak 6 Organisatie van promotionele acties De leiding van de bank is voortdurend bezig nieuwe activiteiten te ontplooien die een bijdrage kunnen leveren tot een beter resultaat. Deze activiteiten worden jaarlijks vastgelegd in een commercieel jaarplan. Dit jaarplan is een middel om te komen tot een systematische bewerking van het marktgebied. De activiteiten in het jaarplan zijn afgestemd op het bereiken van de gestelde doelen en zijn gericht op het verbeteren van de marktpositie en de winstgevendheid. De leiding van de bank laat voor het opstellen van een jaarplan onderzoek doen naar de mogelijkheden in de eigen plaats of omgeving. Een onderzoek naar de 'markt' waaruit moet blijken waar de bank mogelijk nog nieuwe cliënten kan aantrekken of reeds afgezette diensten kan uitbreiden. In deze taak leert u hoe u een promotionele actie kunt voorbereiden en (mede)organiseren. Niet bij alle banken zult u daadwerkelijk aan deze taak toekomen, omdat hier specifieke deskundigen voor aangesteld zijn. Doel Aan het eind van deze taak kunt u: promotionele acties voorbereiden en organiseren in het kader van betaalproducten Werkplan Lees het werkplan door om een beeld van de taak te krijgen. Stap 1 Stel vast op welk(e) product/dienst en/of doelgroep een actie gericht moet worden. Stap 2 Verzamel zoveel mogelijk informatie over het product/de dienst en/of de doelgroep. Stap 3 Stel de doelstelling van de te voeren actie vast. Stap 4 Stel de vorm van de actie vast om de doelstelling te bereiken. Stap 5 Stel een actieplan op. Stap 6 Stel vast op welke wijze de follow-up zal plaatsvinden. Stap 7 Stel vast hoe de actie geëvalueerd zal worden. Stap 8 Informeer de medewerkers over de actie. Stap 9 Zorg dat de actie uitgevoerd wordt. Vragen Beantwoord de vragen en bespreek de antwoorden met uw praktijkopleider. 1a b Ligt het commercieel jaarplan van uw bank ter inzage voor alle mensen binnen de bank? Zo nee, wat is de reden hiervoor? Ligt het commercieel jaarplan ter inzage voor mensen van buiten de bank? Zo nee, wat is de reden hiervoor? 2. Hoe komt de bank aan gegevens van mogelijke cliënten? 3. Welke promotionele acties werden er in het kader van betalingsverkeer door uw bank het afgelopen jaar georganiseerd? Welke vorm hadden deze acties en wat was het resultaat? 4. Wat is, in het kader van betalingsverkeer, de gang van zaken wanneer een actie gevoerd wordt waarbij de cliënten rechtstreeks benaderd worden d.m.v. een mailing? Taak 6 Betalingsverkeer 4 19