Marketing in de ADHD maatschappij

Transcriptie

1 E-book Marketing in de ADHD maatschappij 9 tips voor ondernemers in het MKB voor het verbeteren van de marketingaanpak met: 1) actiepunten voor direct resultaat 2) inspirerende quotes 3) cases uit de praktijk van vandaag. BureauFaassen Marketing&Communicatie Aldert Faassen maart 2012

2 2 E-book: Marketing in de ADHD maatschappij 9 tips voor ondernemers in het MKB Marketing in de ADHD maatschappij Inhoud Hoofdstuk 1: Marketing in de ADHD maatschappij 1.1 Wie zijn mijn huidige klanten? 1.2 Waarom zijn mijn klanten eigenlijk mijn klanten? 1.3 Potentiële klanten in kaart brengen met de klantpiramide 1.4 De noodzaak van relevantie 1.5 CreativiTIJD in uitvoering én conceptontwikkeling 1.6 Planning 1.7 Internet is the umbrella 1.8 De beste manier van klantenwerving 1.9 Inspiratie en educatie Hoofdstuk 2 Cases uit de praktijk van vandaag 2.1 Case 1: Klantbehoud door loyaliteitsplan 2.2 Case 2: Klantenwerving in de ADHD maatschappij 2.3 Direct aan de slag met de actiepunten 2.4 Aanbevolen marketingboeken 2.4 En nu? Colofon Over BureauFaassen 2

3 3 E-book: Marketing in de ADHD maatschappij 9 tips voor ondernemers in het MKB Let s get started Professor Siegfried Vögele (1921) Grondlegger van het Direct Marketing onderzoek en schrijver van o.a. Het Handboek van Direct Mail. Ik hoor regelmatig treurige verhalen van marketeers of ondernemers in het MKB dat hun wervingsactie zo weinig response oplevert. Vertwijfeld kijken ze naar hun eigen marketingacties zoals bijvoorbeeld de mooie brochure die ze met enorm veel energie hebben vervaardigd. Een brochure waarmee zij dachten potentiële klanten direct tussen de ogen te raken. Om zo de verkoop te ondersteunen. Not! Aandacht van potentiële klanten voor commerciële media-uitingen is er nauwelijks. Terwijl u denkt dat uw prospect uw verzorgde brief of brochure aandachtig leest, is uw gehele mailpack (brief + brochure, responsekaart, premium, etc) allang met een mooi hookshot (basketbalterm en verder niet relevant) in het gele archief beland. Ja, bij ons zijn de prullenbakken geel. Tja, en dan toch nog die verbazing over zo n lage response. Hetzelfde geldt voor marketingacties. Het is toch lekker goedkoop, groot bereik, dus mailen maar, hoor ik vaak zeggen. Maar achteraf blijkt uit de statistieken dat er bijna niemand de gelezen heeft. En wederom die verbazing: Waarom leest men mijn niet? Bijna niemand léést meer. Men scant teksten. Kijkt naar de koppen. Vooral bij commerciële uitingen. Het is ook wetenschappelijk onderzocht. Professor Siegfried Vögele, één van de grondleggers van direct marketing onderzoek, heeft dat aangetoond. Uw direct mail brief krijgt slechts 2 seconden aandacht waarin uw potentiële klant besluit om verder te lezen of, en dat gebeurt in veel gevallen, uw mailpack terzijde te schuiven richting de prullenbak. Dit kijkgedrag is typerend voor onze scanning sociëty zoals de guru s het zeggen. En dat wordt nog eens versterkt omdat we leven in een ADHD maatschappij. - Een wat? Een ADHD maatschappij! Volgens ondernemer Jim Stolze althans. En hij heeft gelijk. In zijn inspirerende boek Uitverkocht! Welkom in de 3

4 4 E-book: Marketing in de ADHD maatschappij 9 tips voor ondernemers in het MKB aandachtseconomie beschrijft hij het ADHD medialandschap waarbij AD staat voor Attention Deficit: aandachtsstoornis en HD voor Hyper Distribution, dat twitteren enzo, waarmee in no-time een Jim Stolze, ondernemer, spreker, initiatiefnemer van TEDx Amsterdam en schrijver van o.a. het boek: Uitverkocht! Welkom in de aandachtsseconomie / zie ook aanbevolen marketingboeken boodschap zich over de wereld verspreidt. Iets anders gezegd: uw (potentiële) klant, en wij allen, worden bedolven onder een stortvloed van commerciële boodschappen. Iedereen vraagt, sterker nog, schreeuwt om aandacht. De één nog harder dan de ander. De kans dat uw boodschap opvalt is minimaal. In 2004 al vermeldde Theo Hendriks van Euro RSCG Bikker dat de consument reclameboodschappen per dag op zich afgevuurd krijgt. (bron: tns-nipo-consult.com). Bij een gemiddelde nachtrust van 8 uur is dat dus één prikkel per 28,8 seconden. En dat aantal is vandaag de dag eerder toe- dan afgenomen. Is er dan echt geen enkele manier om via (direct) marketing aandacht te krijgen van nieuwe klanten? Aandacht waardoor uw potentiële klant wel aangezet wordt tot actie en uw product of dienst aanschaft? Natuurlijk wel. Follow me in de basistraining: Marketing in de ADHD maatschappij! 4

5 5 E-book: Marketing in de ADHD maatschappij 9 tips voor ondernemers in het MKB Hoofdstuk 1 Basistraining marketing in de ADHD maatschappij Quote: You can t just ask customers what they want and try to give that to them. By the time you get it built, they ll want something new. Steve Jobs, de in 2011 overleden, legendarische CEO van Apple. 1.1 Wie zijn mijn huidige klanten? Het is grappig om de reacties te zien, en dan voornamelijk de gefronste wenkbrauwen en de verbaasde blikken van onwetendheid en verwarring wanneer je aan hoge piefen vraagt of zij hun top 15 klanten bij naam kennen. Ehhhhh, dat staat ergens bij ons in de database. is vaak de reactie. Ik chargeer een beetje, maar dat had u al wel door. Mijn punt is dat u moet weten wie uw klanten zijn, wat ze gemeen hebben, hoeveel omzet ze genereren, hoeveel medewerkers er ongeveer werken, in welke regio ze gevestigd zijn, waar ze mee bezig zijn en wat hen bezig houdt. Volgt u ze op twitter? Volgen zij u al op twitter? Zitten ze in uw LinkedIn? Tracht zo veel mogelijk informatie te verkrijgen van uw huidige klanten. Doe dit niet door een duur klantonderzoek. Ga eerst eens zelf achterhalen wat u aan klantgegevens heeft. Verdeel vervolgens uw klanten in groepen naar grootte van omzet (moet te doen zijn). En voila, een klantenpiramide is gemaakt (zie volgende pagina). Voeg 5

6 6 E-book: Marketing in de ADHD maatschappij 9 tips voor ondernemers in het MKB daarbij de kenmerken van de bedrijven en u krijgt een aardig inzicht in welk type klant welke omzet genereert. Jay Curry ontwikkelde begin jaren negentig de klantpiramide en staat bekend om zijn uitspraak: "Get m in, move m up and don t forget to Jay Curry, de man achter de ontwikkeling van de klantpiramide en schrijver van o.a. De Customer Marketing-methode en Customer marketing ook op internet. keep m in!". Het is een typische quote uit de jaren 90. In de ADHD maatschappij is naar mijn mening het accent verschoven van get m in naar keep m in. Jay Curry eindigt zijn quote met don t forget to keep m in en dat is nou net het belangrijkste wat u als ondernemer in deze tijd dient te verwezenlijken. Ik wil zijn quote dan ook omdraaien: Keep m in, move m up and use the rest of the budget to get some in. Maar first things first. Start met de klantpiramide. Jay Curry s klantpiramide Uw actiepunt: Maak een klantpiramide naar grootte van omzet en voeg daarbij de bedrijfskenmerken van de klanten. 6

7 7 E-book: Marketing in de ADHD maatschappij 9 tips voor ondernemers in het MKB 1.2 Waarom zijn mijn huidige klanten mijn klanten? Klanttevredenheidsonderzoek doen? Zo n onderzoek uitbesteden? Het kan allemaal. Er zijn genoeg onderzoeksbureaus die u daarbij goed kunnen helpen. Maar ik zou het niet doen. Ga eerst eens zelf aan de slag. U en uw collega s binnen uw bedrijf die veel klantcontacten hebben, spreken uw klanten geregeld. Althans, daar ga ik vanuit. Vraag dan gerust eens hoe het loopt en hoe het met hen gaat. Wat ze juist in ú als product/dienstverlener aanspreekt. Doe dit bij enkele klanten per onderdeel van de klantpiramide. En vooral bij uw topklanten, die bovenin de piramide zitten. De antwoorden die u krijgt blijken uw sterke punten te zijn. Zet deze eens voor uzelf op papier. Uw actiepunt: Breng in kaart waarom uw klanten úw klanten zijn. Noteer de antwoorden onderverdeeld per klantgroep van de klantpiramide. 1.3 Potentiële klanten in kaart brengen dmv de klantpiramide U heeft inmiddels uw klantengroepen (de klantpiramide) in kaart gebracht en deze onderverdeeld naar omzet en bedrijfskenmerken. De klantengroep die het grootste gedeelte van uw omzet genereert is hieruit duidelijk naar voren gekomen: uw TOP-klantengroep. Tevens heeft u uit stap 2 vernomen waarom deze klanten bij u klant zijn; uw zogenoemde USP s (unique selling points). De volgende stap is om bedrijven in kaart te krijgen die overeenkomen met de kenmerken van uw TOP-klantengroep. Dit kunt u doen uit uw eigen bestand en met deskresearch door onder anderen het internet af te struinen en een belronde te doen. U kunt ook aanvullende data extern kopen. Er zijn verschillende bedrijven die u daarbij, uiteraard tegen betaling, kunnen helpen zoals Cendris (voor de B2C-markt) en Marktselect, Adhoc Data en Schöber (B2B-markt). 7

8 8 E-book: Marketing in de ADHD maatschappij 9 tips voor ondernemers in het MKB Neem gerust eens contact op met zo n bedrijf en nodig ze uit voor een oriënterend gesprek, een test of demo. Kijk wat zij voor u kunnen doen en tegen welke kosten. Start dus met het zoeken naar prospectklanten die dezelfde kenmerken hebben als uw klanten uit uw TOPklantengroep. Wanneer u dat heeft gedaan, pakt u de volgende klantengroep aan. En zo werkt u de klantpiramide verder af naar beneden. Uw actiepunt: Gebruik de klantpiramide en de gemeenschappelijke kenmerken per klantengroep om potentiële klanten in kaart te brengen. 8

9 9 E-book: Marketing in de ADHD maatschappij 9 tips voor ondernemers in het MKB 1.4: De noodzaak van relevantie Het succes van uw marketingactiviteiten is voor een zeer groot deel afhankelijk van het juiste aanbod aan de juiste klant op het juiste moment. Het aanbod moet gewoon goed zijn. Anders gezegd: verkoop geen vulles. Maak een goed product of verleen een dienst van toegevoegde waarde. Benader vervolgens de juiste klantengroep door tijd vrij te maken en aandacht te besteden aan het optimaliseren van adressenbestanden van uw potentiële klanten. Potentiële klanten dus waarvan u weet dat ze een (latente) behoefte hebben aan uw product/dienst. Quote: Give them quality. That s the best kind of advertising Milton Hersey, Founder of the Hersey Chocolate Company Een prachtige aanbieding, verpakt in een opvallende mailpack met alle toeters en bellen, maar bezorgd bij de verkeerde persoon of bedrijf, is gedoemd te eindigen in het gele archief. U kent het wel. De voorbeelden zijn legio. Een prachtige aanbieding voor een grasmaaier gericht aan consumenten die al jarenlang op een flatje-drie-hoog-achter wonen. Ook in de B2B markt gebeurt dat aan de lopende band. Als marketing manager ontving ik mooie en vaak dure mailpacks om mij, als marketeer, een nieuw boekhoudpakket te verkopen. Typisch geval van het juiste adres maar verkeerde contactpersoon. Ik kan de voorbeelden zo te voorschijn halen. Ik heb er velen bewaard. Zowel goede als slechte DM acties. Wat overigens ook niet tot het gewenste resultaat leidt, zijn de mailpacks die gericht zijn aan afdelingen. 9

10 10 E-book: Marketing in de ADHD maatschappij 9 tips voor ondernemers in het MKB Met andere woorden: t.a.v. de Verkoopafdeling of t.a.v. Hoofd Inkoop. Geel archiefwerk noemen we dat. (Zoals eerder gezegd: bij ons zijn de prullenbakken geel, overigens foeilelijke dingen). En display advertising dan? Groot bereik en goedkoop, toch? De gemiddelde Clickthroughrate voor display-advertising ligt tussen de 0,1 à 0,2 %. Dat wil zeggen dat van de 1000 keer dat uw banner wordt getoond er 1 à 2 keer op geklikt wordt. Ook voor display-advertising (banners, skyscrapers, etc) geldt hetzelfde. En verwacht geen mega response op uw banners op internet. De gemiddelde CTR (clickthrough-rate) voor display-advertising ligt tussen de 0,1 en 0,2 procent. Dat houdt in dat bij 1000 vertoningen van uw banner er 1x of 2x op geklikt wordt. Tegenwoordig ziet men een gerealiseerde CTR van 0,2 als behoorlijk succesvol. Kortom: men ziet gewoonweg uw banner nauwelijks en er op klikken doet men al helemaal niet of bijna nooit. Banner blindness in de ADHD maatschappij noemen we dat. Website usability goeroe Jakob Nielsen heeft het fenomeen Banner Blindness aangetoond via Eyetracking-onderzoek. Bron: Jacob Nielsen Conclusie: men scant snel de tekstkoppen totdat men gevonden heeft wat men zoekt. Dan pas is men bereid om aandachtig de tekst te lezen. 10

11 11 E-book: Marketing in de ADHD maatschappij 9 tips voor ondernemers in het MKB In dit proces hebben de banners (omrand met groene kaders) nauwelijks aandacht gekregen van de bezoekers van de site. Nogmaals: besteed veel tijd en aandacht aan het samenstellen van het bestand van potentiële klanten die u gaat benaderen en die een latente behoefte hebben aan uw dienst en product. Uw actiepunt: Bewerk, schoon op, verrijk en personaliseer uw potentiële klantenbestand zodat u bij de juiste doelgroep het juiste product of dienst kunt aanbieden met de juiste USP s. 11

12 12 E-book: Marketing in de ADHD maatschappij 9 tips voor ondernemers in het MKB 1.5: CreativiTIJD in uitvoering én conceptontwikkeling In de ADHD maatschappij is er nauwelijks nog aandacht voor elkaar, laat staan voor commerciële boodschappen. Besteed dus tijd aan creativiteit: creativitijd. Het moet natuurlijk wel functionele creativiteit zijn. Vergelijk het met de techniek van een voetballer. Die moet functioneel zijn. Je hebt er geen zak aan als je eerst een dubbele schaar maakt, de bal daarna onder de voet terughaalt om vervolgens achter het standbeen de bal in de voeten te passen van een speler in het verkeerde shirt. Wees relevant en functioneel creatief. Maak tijd vrij voor het creatieve proces van uw marketingactiviteiten. En dan heb ik het niet alleen over bijvoorbeeld een leuk vormgegeven folder en een leuk aardigheidje dat u bijvoegt in de envelop. Het is nog veel belangrijker om vooraf creatief na te denken over de conceptontwikkeling. Quote: If you wait until there is another case study in your industry, you will be too late. Seth Godin, keynote speaker en auteur van het boek Permission Marketing. Communiceer wat de klant wil horen ipv wat u over uw product wilt zeggen. Vertaal dus uw productkenmerken in concrete klantvoordelen. Ik hoor namelijk vaak: Tja, zo doen we het altijd al en het werkt redelijk! Als redelijk genoeg voor u is: prima. Maar wat vandaag redelijk is, is over 2 jaar matig en over 4 jaar onvoldoende. In de ADHD maatschappij met de enorme snelheid van onlinemediaontwikkelingen kan uw methode al snel achterhaald zijn. Dus wilt u meer? Laat dat idee van de standaardaanpak los. Bekijk de marketingaanpak eens opnieuw. En redeneer vanuit uw potentiële klant. Wat zou de klant willen horen? In plaats van: wat wil ik over mijn product vertellen. 12

13 13 E-book: Marketing in de ADHD maatschappij 9 tips voor ondernemers in het MKB Hoe kunt u relevant zijn? Hoe kunt u aandacht geven om zo ook echte aandacht van potentiële klanten te krijgen? Hoe bouw ik een relatie op met een potentiële klant om hem of haar uiteindelijk te laten inzien dat uw product/dienst voorziet in zijn of haar behoefte? Creativiteit in conceptontwikkeling is een vaak vergeten onderdeel. Veel bedrijven doen nog steeds wat ze al jaren doen en denken niet meer na of het met een andere inzet van middelen beter, effectiever en dus goedkoper kan. We hebben allemaal geleerd dat we alle marketingcommunicatieinstrumenten dienen te gebruiken. Jay Curry laat dat ook zien in een handig plaatje over welke instrumenten ingezet kunnen worden om klanten te werven en te behouden om ze vervolgens omhoog te bewegen in de klantpiramide: Jay Curry: methoden & media Natuurlijk is het voor veel bedrijven binnen het MKB onmogelijk om al deze middelen te gebruiken binnen het marketingbudget. Maar het biedt wel inzicht in welke middelen er bestaan en hoe je deze kunt inschakelen. 13

14 14 E-book: Marketing in de ADHD maatschappij 9 tips voor ondernemers in het MKB Ga dan ook eens terug naar de basis en bekijk uw product en uw marktbewerking opnieuw. Denk goed na over hetgeen potentiële klanten in beweging brengt. Wat zet uw prospects aan tot actie? Wat mensen tot actie beweegt, zijn de basisgevoelens zoals hebzucht, Hebzucht, angst en status zijn nog steeds de belangrijkste motivatoren voor u en voor mij om in actie te komen. angst, status en schuld. Uw product of dienst dient dus relevant te zijn en in te spelen in op deze zogenaamde motivatoren. 1) Hebzucht (besparing op kosten ) 2) Angst (zonder uw product verslechtert de concurrentiepositie van uw potentiële klant) 3) Status (met uw product/dienst is uw prospect innovatief en loopt hij of zij voor op zijn of haar concurrenten) 4) Schuld (ik heb het zo goed en al die kansarme kinderen in oorlogsgebieden niet, dus laat ik geld doneren) Dit is uiteraard gechargeerd geformuleerd. Maar het zijn wel dé aspecten die mensen aanzetten tot actie. Twee belangrijke aspecten wil ik hier nog aan toevoegen: gemak en aandacht. Zoals eerder gezegd: niemand heeft tijd, noch aandacht. Alles wat u dus doet om een dienst/product te verkopen moet inspelen op de hebzucht, angst, status (en in mindere mate) schuld, u moet aandacht verkrijgen én het moet simpel en makkelijk zijn. Denk na hoe u dit op creatieve wijze kunt invullen om u zo te onderscheiden van uw concurrenten. Quote: Don t be afraid to get creative and experiment with your marketing Klanten doen over het algemeen pas zaken met u als zij een goed gevoel hebben over u en uw product of dienst. Mike Volpe, Chief Marketing Officer Hubspot Kortom: creativiteit in het gehele verkoopproces. U werft klanten door eerst te geven en dan te krijgen want u krijgt wat u geeft. Natuurlijk: super clichés, maar wel waar. Bedrijven of consumenten doen pas zaken met u wanneer zij een goed gevoel over u of uw product/dienst 14

15 15 E-book: Marketing in de ADHD maatschappij 9 tips voor ondernemers in het MKB hebben. Hoe werkt u aan het realiseren van zo n gevoel? Of anders gezegd: hoe bouwt u zo n relatie op met een potentiële klant. Dit kunt u realiseren door eerst iets relevants weg te geven aan uw potentiële klanten. Gebruik Direct Markting technieken om uw boodschap op simpele, toegankelijke en dus klantvriendelijke wijze over te brengen. Voor het werven van nieuwe abonnees van het vakmagazine dat ik uitgeef, besteedde ik veel tijd aan het opstellen van een korte en krachtige DM brief voorzien van dm-technieken waarbij een gratis exemplaar was toegevoegd. Zonder verplichtingen. Een dure mailpack dus. Vervolgens nodigde ik hen uit om de komende 3 nummers van het vakmagazine op proef te nemen voor een minimaal bedrag van 10,-, (los exemplaar kost 10,50). Wederom zonder verdere verplichtingen want het proefabonnement loopt automatisch af na ontvangst van het 3 de nummer. Ik gaf wederom méér weg dan ik er direct voor terug kreeg. Nadat de prospect het derde exemplaar ontvangen had, nodigde ik hem uit om een vast abonnement te nemen voor 11 nummers per jaar voor 93,- waarbij de prospect ook nog eens een welkomstcadeau kon uitkiezen t.w.v. ca. 90,-. Zo n methodiek heeft ons geen windeieren gelegd. Door continu aandacht te geven, kreeg ik uiteindelijk veel aandacht van de prospect terug die zich uitbetaalde in trouwe abonnees. In hoofdstuk 2 Cases uit de praktijk van vandaag leest u meer over deze wervingsmethodiek. Quote: Je moet aandacht geven om aandacht te krijgen. Je moet dienen om te verdienen want je krijgt wat je geeft. Veel bedrijven werken én werven met een zo n soort methodiek. Ze geven eerst een gratis demo cadeau van een product aangevuld met een gratis 2 maanden proefpakket. 15

16 16 E-book: Marketing in de ADHD maatschappij 9 tips voor ondernemers in het MKB De potentiële klant loopt zo geen financieel risico en kan zelf ervaren welke voordelen het product/dienst hen biedt. Eredivisie Live is hiervan ook een duidelijk voorbeeld. De betaalzender van voetbalwedstrijden leed flink verlies. Toch gaven ze alle huishoudens voor een periode van enkele weken gratis de mogelijkheid (en zonder verdere verplichtingen) voetbalwedstrijden live te kunnen bekijken op de tv zender Eredivisie Live. Velen maakten daar gebruik van. De consumenten konden zo gratis ervaren hoe ze snel en simpel de voetbalwedstrijden live konden zien. Nog geen jaar later schrijft Eredivisie Live zwarte cijfers mede doordat ze door deze methodiek veel nieuwe abonnees hebben geworven. Kortom: denk na over hoe u op creatieve wijze iets kunt weggeven wat van waarde is voor de prospect; om zo bij potentiële klanten top-ofmind te komen, vervolgens aan tafel te komen bij uw potentiële klant om een oprechte relatie op te bouwen door aandacht te geven. Met als uiteindelijk doel de prospect een goed gevoel te geven over u en uw dienst of product zodat hij of zij aan juist ú de opdracht gunt. Uw actiepunt: Maak tijd vrij voor creatieve conceptontwikkeling. Bedenk wat u stapsgewijs kunt geven om in een later stadium de opdracht van uw klant te krijgen. 16

17 17 E-book: Marketing in de ADHD maatschappij 9 tips voor ondernemers in het MKB 1.6 Planning Geef u zelf houvast. Vooral in de ADHD maatschappij waarin de waan van de dag alles al lijkt te vertroebelen. Schaam u niet wanneer u een duidelijk overzicht voor uzelf maakt. Het maakt niet uit hoe. Kleurtjes, magneetjes of desnoods het schoolbord van de kinderen. Het gaat erom overzicht te houden en scherp te zijn; dat is alles wat u doet. Ook in uw marketingaanpak. Werk met een actieplan (van hooguit 1 à 2 A4-tjes ) met tijdspad. Formuleer zeer kort wanneer, wie en hoe u de marketingacties gaat doen. Benoem voor bijvoorbeeld een Direct Marketing actie de doelstelling, doelgroepselectie, conceptontwikkeling, creatieve uitwerking van het concept, ondersteunende media-inzet inclusief pr, drukwerk/premium inkoop, realisatie mail pack, testfase, verzending, responseverwerking, evaluatie, reminder actie (non response), eindevaluatie, vervolgacties. Vergeet niet daarbij duidelijk de kosten in kaart te brengen. Het is een continu proces van evalueren, verbeteren, uitvoeren, evalueren, verbeteren, uitvoeren..etc. Uw actiepunt: Maak een actieplan van hooguit 1 à 2 A4-tjes met tijdspad en concrete marketing- en sales doelstellingen en stappenplan. 17

18 18 E-book: Marketing in de ADHD maatschappij 9 tips voor ondernemers in het MKB 1. 7 Internet is the umbrella Een marketeer is enorm geholpen wanneer hij of zij direct de kennis van een computerdude kan inschakelen. Veel marketeers of ondernemers binnen het MKB missen de IT-kennis die nodig is om hun bedrijfsprocessen en marketingmethodes klantvriendelijker, beter en succesvoller te maken. Of het nu gaat om het automatiseren van responseverwerking of het optimaliseren, personaliseren en segmenteren van klantenbestanden of het maken van een goede landingspagina, het effectiever monitoren van een adwordscampagne of, en dat is nog belangrijker, de klantenservice te verbeteren via o.a. social media. Betrek de slimme IT dude erbij. Door de IT er en de marketeer samen te laten sparren, waarbij een goede marketeer altijd leidend dient te zijn, wint u tijd en, veel belangrijker nog, de marketingacties worden beter. Quote: For the past 10 years, corporations have been trained that they should use all the different media.but the internet is the umbrella. Larry Webber, auteur van het boek Marketing to the social web In hoofdstuk 1.5 CreativiTIJD in conceptontwikkeling en uitvoering heeft u gelezen hoe ik door eerst veel weg te geven uiteindelijk nieuwe lezers kon binden aan het vakmagazine. Het enige nadeel waren de hoge kosten en de tijd die het vergde om elke keer weer adresbestanden te selecteren, brieven te printen, inpakken, responsekaarten verwerken, etc. Ik legde mijn probleem voor aan een slimme IT dude binnen onze organisatie die als systeembeheerder actief is en in zijn vrije tijd websites bouwt. Binnen 3 uurtjes samen brainstormen had hij een concept bedacht waarmee alle handelingen van het converteren van proef naar vaste abonnees volledig geautomatiseerd werd en dat ook nog eens direct gekoppeld was aan het abonnementenbeheerbestand. 18

19 19 E-book: Marketing in de ADHD maatschappij 9 tips voor ondernemers in het MKB Het leverde nog steeds goede conversie op. Wel iets minder dan via print. Maar de voordelen zoals tijdwinst en kostenreductie waren enorm. Sterker nog: ik hoefde er bijna niets meer voor te doen. Zodra een lezer zich als proefabonnee online had aangemeld, werd de followup op een zeer persoonlijke wijze automatisch uitgevoerd. De tijdwinst besteedde ik vervolgens weer aan activiteiten om onze lezers binnen te houden (to keep m in) en in de klantpiramide omhoog te schuiven (move m up) door hen meerwaarde te bieden. Uw actiepunt: Welke onderdelen in uw totale marketingaanpak, zowel werving als behoud, kunt u verbeteren en nog persoonlijker maken door een slimme IT er naast u zelf of uw marketeer te zetten. 19

20 20 E-book: Marketing in de ADHD maatschappij 9 tips voor ondernemers in het MKB 1.8 Beste manier van klantenwerving: aanbevelingen door uw huidige klanten Quote: De kracht van mond-tot-mond reclame in de ADHD maatschappij met haar hyperdistributie is ongekend Er kan geen marketingbudget tegenop wanneer u door een goede zakenrelatie geattendeerd wordt op een dienstverlener waarbij hij een uistekend gevoel heeft. De impact van zo n advies is vele malen sterker dan duizend gelikte reclame-uitingen. Want voor een goede zakenrelatie heeft u aandacht en zijn of haar mening doet er echt toe. Het scheelt u dus enorm veel marketingbudget wanneer u via uw huidige klanten aanbevolen wordt. Focus u dan ook op dit punt. Iedereen is connected in de ADHD maatschappij. Doe goed en uw verhaal wordt verspreid. Doet u dat niet dan wordt uw negatieve verhaal nog meer verspreid. In punt 2 heeft u al gelezen dat u dient te achterhalen waarom uw klanten ÚW klanten zijn. Vraag of zij (uw klanten) uw bedrijf / product of dienst zouden aanbevelen bij anderen. Valt er vervolgens een stilte die gevolgd wordt door: Eh, nou, eh, tsja, mmmm,dan is er werk aan de winkel. 20

21 21 E-book: Marketing in de ADHD maatschappij 9 tips voor ondernemers in het MKB Hoe kunt u uw dienstverlening zo organiseren dat u aanbevolen wordt in een tijd dat veel producten en diensten zoveel op elkaar lijken? Het antwoord van veel marketingguru s is service. Het belang van blije klanten is dermate belangrijk dat uw service optimaal moet zijn. Want alleen dan worden uw klanten uw ambassadeurs. Vooral in deze ADHD maatschappij heeft dat enorme impact. Als u bijvoorbeeld uw klant, door hem veel aandacht en service te bieden, zó goed weet te helpen dat zij dat gaan twitteren of verspreiden via facebook, genereert u heel veel waardevolle aandacht voor uw bedrijf en dienst. Aandacht die een marketingwaarde kan vertegenwoordigen van tienduizenden euro s. Quote: Make the customer the hero of your story Ann Handley, Chief Content officer Marktingprofs Jim Stolze vermeldt in zijn boek Uitverkocht! Welkom in de aandachtseconomie een voorbeeld van excellente service van het Ritzhotel in New York. Daar heeft de portier een budget van 2000 dollar Hoe kunt u aanbevolen worden door klanten? Het antwoord van veel marketingguru s is uitstekende service! te besteden per klant om het bezoek van de klant - indien nodig - te veraangenamen. Als een zakenman bijvoorbeeld drijfnat is geregend op weg naar een belangrijke meeting, dan mag de portier met die hotelgast snel een kledingwinkel in om een nieuw pak uit te kiezen, zodat hij met een goed gevoel de bespreking ingaat. Als je het goed doet, zullen je tevreden klanten het verhaal (jouw verhaal, jouw story ; zie de quote van Ann Handley) voor je gaan verspreiden. Deze zakenman zal het vast niet nalaten zijn zakenpartners, collega s, vrienden via facebook, twitter, etc (hyperdistributie) te vertellen over de uitstekende service van het Ritz. Natuurlijk is dit voorbeeld extreem. Het gaat ook niet om het bedrag maar om de inspiratie van dit voorbeeld. Vooral in deze tijd waarin producten en diensten zo extreem op elkaar lijken. 21

22 22 E-book: Marketing in de ADHD maatschappij 9 tips voor ondernemers in het MKB Het werkt natuurlijk ook andersom. Als de impact van blije klanten in deze ADHD maatschappij al groot is dan is de impact van ontevreden klanten nog vele malen groter. Jeff Bezos, oprichter van Amazon.com geeft dit krachtig weer in zijn quote: If you make customers unhappy in the physical world, they tell 6 friends. If you make customers unhappy on the internet, they can each tell 6000 friends. Uw actiepunt: Verbeter uw dienstverlening en after-sales zodat uw klanten met u weglopen en uw ambassadeurs en verkopers worden van uw product of dienst. 22

23 23 E-book: Marketing in de ADHD maatschappij 9 tips voor ondernemers in het MKB 1.9 Inspiratie en educatie De waan van de dag in de ADHD maatschappij regeert. Aandacht is er niet of nauwelijks en tijd nog minder. De Time Management guru s, NLP consulenten en weet-ik-veel-wat-allemaal-nog-meer - experts varen er wel bij. Prima allemaal. Heeft u het budget? Doen! Maar het kan ook iets simpeler. Maak gewoon tijd vrij voor inspiratie. Quote: Believe you can and you re halfway there Theodore Roosevelt Bezoek een marketingcongres. Doe dat minimaal 1x per jaar. En ook al weet je voor bijna 99% al wat er wordt verteld, het biedt toch weer vernieuwing in de wijze waarop u met uw vak bezig bent, hoe u van een afstand naar uw eigen werkzaamheden kijkt. En train u zelf. En dan niet alleen training-on-the-job zoals dat heet, maar doe een externe, intensieve en vooral korte training of cursus van 1 of 2 dagen. Heeft u s avonds voor het slapen gaan nog wat tijd? Probeer dan in ieder geval 1 marketingboek per jaar te lezen voor meer verdieping, kennis en vooral inspiratie. Het maakt eigenlijk niet uit wáár u en hoe u de inspiratie opdoet, als u het maar opdoet en dat op regelmatige basis. John C. Maxwell is een wereldwijd gerespecteerd leader ship expert, spreker, coach en schrijver van managementboeken. Van zijn boeken zijn al meer dan 19 miljoen exemplaren verkocht. Luister bijvoorbeeld naar inspirerende podcasts in de auto als u s ochtends in de file staat of haal uw inspiratie uit het Oude Testament. John C. Maxwell s boek Running with Giants gebaseerd op wat belangrijke personages uit het Oude Testament, is niet voor niets een bestseller onder topmanagers in de VS. Nog inspirerender is misschien wel een ander boek van zijn hand: Put Your Dream To The Test waarin u wordt geholpen uw dromen te definiëren om zo uw doelen na te streven (zie ook aanbevolen boeken). 23