Uitbesteden beveiliging en samenwerking

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Uitbesteden beveiliging en samenwerking"

Transcriptie

1 Uitbesteden beveiliging en samenwerking Uitbesteden beveiliging en samenwerking Gerard Dessing 1. Inleiding Beveiliging Contract: onbepaalde tijd... 2 Tevredenheid KPI s? Prijsverhoging... 5 Laagste prijs? Vertrouwen en kwaliteit Inleiding Een organisatie die verder wil komen, moet in een samenwerkingsrelatie met een externe dienstverlener zorgen voor onderling vertrouwen. Dat bereik je niet met inkopen voor de laagste prijs. Het gaat juist om twee zaken: iets meer investeren in de relatie en vertrouwen geven. Daardoor kan de dienstverlener doen wat hij moet doen: kennis en kunde inbrengen, kwaliteit leveren en met nieuwe oplossingen komen, aldus inkoper Arnoud Hoek 1 van Tronox. Aan het eind van het gesprek haalt Arnoud Hoek een dun A4-mapje uit een la tevoorschijn. Het blijkt het contract te bevatten met beveiligingsorganisatie Securitas voor het leveren van beveiligingsen receptiediensten op het bedrijfsterrein van Tronox in Rotterdam Botlek. Kijk, zegt Hoek, terwijl hij op de velletjes papier wijst, een stuk of vijf à zes zo te zien. Dit is het hele contract. Het had veel dikker kunnen zijn, maar daar geloof ik niet in. Als je met elkaar in 1 Arnoud Hoek is inkoper van Tronox (Rotterdam). Daarnaast is hij actief als zelfstandig consultant.

2 Uitbesteden beveiliging en samenwerking zee gaat op basis van vertrouwen, hoef je niet ieder detail zwart op wit te zetten. Hoek is sinds 2008 inkoper bij Tronox in Rotterdam Botlek. Bij deze producent van titaandioxide (TiO2) is hij verantwoordelijk voor de grote leverancierscontracten, zowel de primaire inkoop als de facilitaire inkoop, waarbij schoonmaak en beveiliging de hoofdmoot vormen. In november 2011 rondde Hoek zijn masterstudie af aan Universiteit Nyenrode, een parttimestudie die hij naast zijn werk volbracht. Een intensieve periode, omdat hij de laatste drie jaar bijna iedere week op vrijdagavond en zaterdag in Breukelen zat om colleges te volgen. Daarnaast was hij bijna elke dag bezig met het maken van opdrachten, het bestuderen van de lesstof enzovoort. Zijn afstudeerscriptie handelde over het onderwerp vertrouwen in zakelijke relaties, iets wat sinds vorig jaar ook als rode draad door het nieuwe beveiligingscontract met Securitas loopt. 2. Beveiliging Bij Tronox is de toegangspoort 24 uur per dag, zeven dagen per week, door beveiligers bemand. Deze hebben diverse taken, zoals de toegangscontrole van contractors en bezoekers, het controleren van auto s, het uitgeven van toegangspassen en het afhandelen van binnenkomend telefoonverkeer. Daarnaast verlenen ze hand- en spandiensten bij de etensvoorziening, lopen ze surveillancerondes en belangrijk! zijn ze getraind om op te treden in geval van calamiteiten. Toen in 2010 het oude beveiligingscontract afliep, deed Hoek een korte marktoriëntatie. Hij kwam tot de conclusie dat voortzetting van de relatie met beveiligingsorganisatie Securitas de voorkeur verdiende. Een van de redenen was het vermijden van de relatief hoge switchkosten. En daarbij kan iedere beveiligingsorganisatie ongeveer dezelfde service leveren, het is vooral belangrijk hoe je de beveiligingsorganisatie aanstuurt en de mogelijkheid hebt om te belonen en te straffen. Een aantal gesprekken volgde met als inzet: waar kunnen beide partijen op basis van een langdurige samenwerking elkaar versterken? De gesprekken leidden tot een nieuw contract met een aantal bijzonderheden. 3. Contract: onbepaalde tijd

3 Uitbesteden beveiliging en samenwerking Allereerst is het contract voor onbepaalde tijd afgesloten, daar waar contracten in de regel voor een periode van twee tot pakweg vijf jaar worden afgesloten, met in de meeste gevallen een of meerdere verlengingsjaren. Hoek zag weinig in een contract voor bepaalde tijd. Als je het doel hebt om samen beter te worden en wilt bekijken waar elkaars kracht ligt, zodat je samen stappen kunt zetten, sluit je geen contract voor een paar jaar af. Dat past niet in een vertrouwensrelatie. Ik denk dat we op deze manier prima kunnen samenwerken. Angst voor underperformen van de leverancier hebben we niet, want wederzijdse tevredenheid is een belangrijke stuurfactor. Bij contracten voor bepaalde tijd zie je vaak de bekende curve waarbij na de start vol enthousiasme wordt gewerkt aan het behalen van allerlei KPI s, maar waar na een of twee jaar men alweer kijkt naar het nieuwe contract en de aandacht verslapt op zaken als kwaliteit, kennis en kunde. Beide partijen kunnen bij ontevredenheid met de relatie de samenwerking beëindigen; het contract bevat namelijk een wederzijdse opzegtermijn. Maar de basisgedachte is dat we voor onbepaalde tijd met elkaar samenwerken. 4. Tevredenheid Ook de halfjaarlijkse tevredenheidsmeting is nieuw in het contract. Deze meting vindt plaats bij beide partijen: niet alleen Tronox geeft op diverse punten aan hoe tevreden men is over de dienstverlening en samenwerking met Securitas, ook Securitas doet precies hetzelfde ten aanzien van Tronox als opdrachtgever. Scores die achterblijven, leiden tot een concreet stappenplan om verbeteringen te realiseren. Hoek benadrukt het belang van de wederkerigheid: Onze dienstverlener kan opmerkingen hebben over ons, bijvoorbeeld over hoe wij communiceren of over de administratieve workload die wij hem opleggen. Als dergelijke zaken aan de orde komen, gaan we zoeken naar oplossingen. Als opdrachtgever ben ik gebaat bij een tevreden leverancier, dus wil ik weten hoe men over ons denkt. Ik vind dat normaal. Dat hoort bij echte samenwerking. Wij op onze beurt beoordelen de zaken rondom de beveiliging en de beveiligers zoals de kwaliteit, de communicatie, de samenwerking enzovoort. 5. KPI s? Hoek heeft bewust gekozen om in het contract niet met een overkill aan prestatiemetingen en -scores te werken. Hij hecht niet veel waarde aan cijfermatige beoordelingen. Het behalen van een bepaalde waarde is de eerste keer wel interessant. Maar als je dat

4 Uitbesteden beveiliging en samenwerking voor de derde of vierde keer lukt, zit je niet meer in een ontwikkelmodel. Het zal dan een 7 blijven, maar misschien zou een 7,5 of een 8 ook wel mogelijk geweest zijn. Een cijfer is na verloop van tijd ook een subjectief gegeven. Een ander nadeel van te veel KPI s is volgens Hoek de administratieve rompslomp die dat meebrengt. Als je niet uitkijkt, zijn heel veel mensen bezig met het invullen van lijstjes, omdat er ergens een cijfer uit moet komen. En dan? Levert dat dan op wat je wilt hebben? Blindstaren op het halen van allerlei KPI s is een van de meest over de top -ideeën die er in kwaliteitsmanagement bestaan, vervolgt Hoek. De een geeft een 9, de ander een 3, dat is gemiddeld een 6, en als dat de afspraak was gaat iedereen weer over tot de orde van de dag. Maar hierdoor wordt er niet gestuurd op die 3, terwijl daar blijkbaar wel een probleem zit. Bij onze samenwerking komt alle ontevredenheid op tafel en wordt daar werkelijk op gestuurd. Anders gezegd: je stuurt op de punten die er toe doen, in plaats van dat je papier verslindt en veel tijd kwijt bent aan metingen en rapportages. Wel interessant vindt Hoek KPI s die uit een ERP-systeem komen. Die zijn goed te gebruiken om te verbeteren. Hij geeft het voorbeeld van het meten van aantallen veiligheidsmeldingen in een registratiesysteem. Het is zinvol te sturen op het aantal meldingen. Hiermee bereik je namelijk dat onze locatie veilig is en veilig blijft voor nu en in de toekomst. Maar zelfbedachte KPI s zijn voor mij weinig waard. Het zijn overgewaardeerde instrumenten. Wat heb ik aan een chagrijnige beveiliger aan de poort die wel keurig op tijd een lijstje invult, en daarmee een KPI haalt en tegelijkertijd onze bezoekers niet netjes behandelt? Arnoud Hoek over beveiligingscontracten Tevredenheid Als opdrachtgever ben ik gebaat bij een tevreden leverancier, dus wil ik weten hoe men over ons denkt. KPI s Als je niet uitkijkt, zijn heel veel mensen bezig met het invullen van lijstjes, omdat er ergens een cijfer uit moet komen. En dan? Levert dat dan op wat je wilt hebben?

5 Uitbesteden beveiliging en samenwerking Laagste prijs Inkopen voor de laagste prijs is een doodlopende straat. Deze strategie levert kortetermijnbesparingen, maar langetermijnrisico s op. 6. Prijsverhoging Een ander opvallend element in het contract is de afspraak dat de jaarlijkse indexering (op basis van de CBS-index) zonder discussie kan worden doorgevoerd, als deze binnen een bepaalde bandbreedte blijft. Het voordeel van deze oplossing is evident, zegt Hoek. Normaliter heb je ieder jaar een gesprek over de tariefsverhoging. Dan komt de account manager met knikkende knieën bij de inkoper op bezoek om een verhoging van een half tot anderhalf procent uit te onderhandelen. Ons contract bevat een vaste afspraak zodat iedereen weet waar hij aan toe is. Alleen als de index buiten de bandbreedte valt, is er een gesprek over dit punt. Hierdoor kunnen we gezamenlijk onze energie steken in het ontwikkelen van de samenwerking en werken aan het verbeteren van het beveiligingsniveau. 7. Laagste prijs? In het kader van de totstandkoming van het nieuwe contract heeft Hoek voor de prijsvorming een benchmark gedaan bij vergelijkbare collega-bedrijven. Tijdens het onderhandelingsproces wist hij dus wat een reëel tarief was voor industriebeveiligers. Onderhandelen om de laagste prijs te verkrijgen was niet aan de orde, vertelt hij. We hebben een vast maandbedrag afgesproken. Daar staat een bepaald beveiligingsniveau tegenover. Ik weet nu al wat ik, behoudens extra geleverde diensten, volgend jaar ga betalen. Daarmee voorkomen we een hoop administratieve rompslomp. We ontvangen één factuur per maand voor een vast bedrag, dat is het. De basis van de samenwerking binnen het contract is wederzijds vertrouwen. Het gesprek met Hoek maakt dat meer dan duidelijk. Het is ook het onderwerp waarop Hoek afstudeerde aan Nyenrode Business Universiteit begin november vorig jaar. Aan vertrouwen zit een ondergrens, zegt Hoek, hier hoort een bepaalde mate van controle bij. Maar het is de kunst om zo veel mogelijk vertrouwen in de samenwerking te brengen. Bij een beveiligingscontract is dat

6 Uitbesteden beveiliging en samenwerking zeker mogelijk, want beveiligers aan de poort zijn zichtbaar en kunnen direct invloed uitoefenen op de manier waarop zij omgaan met alle personen die het terrein op komen. Een van de voordelen van werken op basis van vertrouwen is dat je de kosten van controle flink kunt terugbrengen. Als ik per maand één factuurontvang voor een vast bedrag, hoef ik niet meer te controleren of beveiliger X op 6 juni om zes uur wel aanwezig was op plaats Y. Dergelijke controlekosten kun je zo bij je contractprijs optellen, iets wat in de praktijk vaak wordt vergeten. Dit ligt voor mij in dezelfde lijn als de KPI s. Controleprocessen kosten tijd, het is tijd die ik liever in de mensenzelf steek. Geen misverstand: kosten en prijs zijn ook voor Hoek belangrijk, maar het moet niet de basis zijn. Focus is het allerbelangrijkste. Waar focus je op in je aanbesteding en relatie? Dat is volgens hem de vraag. Wil je de laagste prijs of het beste resultaat? Hoek: Voor mij is de uitkomst van de relatie belangrijker dan de laagste kosten. Laagste kosten zijn een prijs op dit moment. Van een uurtarief kan altijd wel wat af. Maar krijg je dan wat je wilt? Ik betaal liever wat meer voor kwalitatief goede beveiligers die adequaat optreden. Dat is voor ons veel belangrijker dan een euro besparen op een uurtarief. Overigens, bij het inkopen van producten die vrij verkrijgbaar zijn, ligt prijsinkopen wel meer voor de hand, zegt Hoek. Maar ook daar zitten grenzen aan. Ik kan ieder jaar een schroefje inkopen voor 10 cent minder. Dat gaat goed, totdat dat schroefje een keer breekt, waardoor een machine vastloopt en het productieproces stil komt te liggen. Heb ik dan wat ik wil? 8. Vertrouwen en kwaliteit Aan het eind van het gesprek zet Hoek de zaken nog een keer op een rij. In zakelijk samenwerken zijn twee factoren het belangrijkst: vertrouwen en kwaliteit. Iets meer betalen zodat je gezamenlijk meer kwaliteit kunt leveren, daar gaat het om. Prijzen maar blijven drukken is de dood in de pot. Als opdrachtgever kun je beter iets meer investeren in de relatie met je leverancier, waardoor deze kan doen wat hij moet doen. Namelijk kennis en kunde inbrengen, kwaliteit leveren, nieuwe producten en oplossingen ontwikkelen enzovoort. Inkopen voor de laagste prijs is een doodlopende straat. Er zijn inkooporganisaties die veel geld verdienen met prijsinkoop, maar die zijn straks weg en dan zit de organisatie met de gebakken

7 Uitbesteden beveiliging en samenwerking peren. Deze strategie levert kortetermijnbesparingen maar langetermijnrisico s op. Hoek onderkent overigens dat het niet makkelijk is in de huidige tijd van bezuinigingen deze visie ook binnen de organisatie voor het voetlicht te brengen. Toch ziet hij mogelijkheden, maar daar is wel veel doorzettingsvermogen voor nodig, weet hij uit eigen ervaring. Je moet bewustwording creëren door presentaties te geven en het belang van de gezamenlijkheid te benadrukken, daar ligt de uitdaging.

Beveiligen is coördineren van verantwoordelijk heden

Beveiligen is coördineren van verantwoordelijk heden Beveiligen is coördineren van verantwoordelijk heden Met een kleine 25.000 studenten, waarvan bijna 1200 internationaal, en zo n vijfduizend medewerkers, behoort de Vrije Universiteit in Amsterdam tot

Nadere informatie

12 podium mei 2012. Van zandbakkenzand tot

12 podium mei 2012. Van zandbakkenzand tot 12 podium mei 2012 Van zandbakkenzand tot afvalverwijdering: het kan goedkoper Professionele inkoop kan de uitgaven flink drukken Nog niet eens zo lang geleden, als de schriften bijna op waren, belde de

Nadere informatie

Raamovereenkomst Kantoor- en schoolmeubilair

Raamovereenkomst Kantoor- en schoolmeubilair Raamovereenkomst Kantoor- en schoolmeubilair De ondergetekenden: Stichting Regionaal Opleidingencentrum van Amsterdam, statutair gevestigd te Amsterdam, kantoorhoudende aan de Fraijlemaborg 141 (1102 CV)

Nadere informatie

Hofland Electronica b.v. beveiligingstechniek

Hofland Electronica b.v. beveiligingstechniek Hofland Electronica b.v. beveiligingstechniek Bezoekadres: Postadres: Anthony Fokkerweg 57 Postbus 59027 3088 GE Rotterdam 3008 PA Rotterdam Kantoor: Alarmcentrale: Telefoon 010-428 23 11 Telefoon 010-429

Nadere informatie

Q1 Hoe lang bent u werkzaam als zelfstandige?

Q1 Hoe lang bent u werkzaam als zelfstandige? Q1 Hoe lang bent u werkzaam als zelfstandige? Beantwoord: 2.064 Overgeslagen: 0 Minder dan één jaar Tussen 1 en 3 jaar Langer dan 3 jaar Minder dan één jaar Tussen 1 en 3 jaar Langer dan 3 jaar 7,85% 162

Nadere informatie

Integrated Facility Management: veel meer dan een trend

Integrated Facility Management: veel meer dan een trend Integrated Facility Management: veel meer dan een trend Integrated Facility Management heeft veel voordelen. In een krimpende markt met druk op de kosten biedt dat vele oplossingen die facilitaire dienstverlener

Nadere informatie

Inkoop en contractmanagement

Inkoop en contractmanagement Syllabus Inkoop en contractmanagement Een inspirerende bundeling van theorie en praktijk, tips en ervaringen, kansen en bedreigingen. Inclusief best practices bij onder meer Universiteit Twente, ING, provincie

Nadere informatie

2. Bepaal de verwachte prestaties van de leveranciers per segment. 4. Waarom je onderhandelt is belangrijker dan hoe je onderhandelt.

2. Bepaal de verwachte prestaties van de leveranciers per segment. 4. Waarom je onderhandelt is belangrijker dan hoe je onderhandelt. Eerste stappen: 1. Splits leveranciers op in segmenten. 2. Bepaal de verwachte prestaties van de leveranciers per segment. 3. Onderhandel op inhoud. 4. Waarom je onderhandelt is belangrijker dan hoe je

Nadere informatie

1 Inkoop van energie. Figuur 1.1 tarief opbouw gas. Figuur 1.2 tarief opbouw electra

1 Inkoop van energie. Figuur 1.1 tarief opbouw gas. Figuur 1.2 tarief opbouw electra 1 Inkoop van energie Achtergronden De prijzen van aardgas en elektriciteit zijn zeer afhankelijk van de termijnmarkt en daarmee van de wereldeconomie. De aardgasprijzen zijn gekoppeld aan die van de olie.

Nadere informatie

Concept raadsbesluit

Concept raadsbesluit Voorstel aan : Gemeenteraad van 24 juni 2013 Door tussenkomst van : Raadscommissie van 11 juni 2013 Nummer : Onderwerp : Vaststelling basistarieven Huishoudelijke hulp/wmo Bijlage(n) : Onderzoek basistarieven

Nadere informatie

Wat heeft Jan-Jaap niet verteld?

Wat heeft Jan-Jaap niet verteld? Deel 2-4 Wat heeft Jan-Jaap niet verteld? Inleiding Iedere dag nemen wij beslissingen en stellen prioriteiten. Wij verkiezen het één boven het andere. Als het regent, doe ik dan het regenpak aan of ga

Nadere informatie

Contractmanagement, wat is dat?

Contractmanagement, wat is dat? Contractmanagement, wat is dat? Contractmanagement van diensten Ted Knoester Gemeente Lansingerland 1 Contractmanagement Kenmerken van diensten Wat doet een contractmanager? Wat is een contract? Hoe om

Nadere informatie

De innovatieve regie-organisatie. Arjan Elst & Egbert van der Steege

De innovatieve regie-organisatie. Arjan Elst & Egbert van der Steege De innovatieve regie-organisatie Arjan Elst & Egbert van der Steege FACTO CONGRES 2014 2! Amersfoort, 17 juni 2014! INTRODUCTIE Bent u 1) Facility manager? 2) Leverancier? 3) Adviseur? 3 INTRODUCTIE Outsourcen

Nadere informatie

Resultaat tevredenheidsonderzoek externe relaties Odion

Resultaat tevredenheidsonderzoek externe relaties Odion Resultaat tevredenheidsonderzoek externe relaties Odion Resultaat externe tevredenheidsmeting Pagina 1 Rinske Rill en Dea Bobeldijk. 21 mei 1 Inhoud Samenvatting... 1. Inleiding... 4 2. Aantallen respondenten...

Nadere informatie

Kennismiddag: Demand Management

Kennismiddag: Demand Management Kennismiddag: Demand Management Agenda Agenda Even voorstellen Inleiding FM FM en uitbesteden Een praktijkvoorbeeld Pauze Wat is Demand management? Borrel 9-10-2014 Kennismiddag: Demand Management Even

Nadere informatie

De rol en invloed van de inkoper

De rol en invloed van de inkoper De rol en invloed van de inkoper Verkoper ziet toegevoegde waarde inkoper niet Deel 1 van de resultaten van een onderzoek onder 750 verkopers en account managers Heemstede 19 oktober 2012 2101 BD Heemstede

Nadere informatie

Succesvol ERP selecteren en implementeren. Mitopics BV dé specialist op ERP-gebied vanuit risicobeheersing

Succesvol ERP selecteren en implementeren. Mitopics BV dé specialist op ERP-gebied vanuit risicobeheersing Succesvol ERP selecteren en implementeren Mitopics BV dé specialist op ERP-gebied vanuit risicobeheersing Onze concurrenten hebben veel betere informatie! Onze klanten verwachten meer van ons! Onderhoud

Nadere informatie

HOE TEVREDEN ZIJN KLANTEN OVER HUN INTERMEDIAIR? Klanttevredenheidsonderzoek in opdracht van Meetingpoint

HOE TEVREDEN ZIJN KLANTEN OVER HUN INTERMEDIAIR? Klanttevredenheidsonderzoek in opdracht van Meetingpoint HOE TEVREDEN ZIJN KLANTEN OVER HUN INTERMEDIAIR? Klanttevredenheidsonderzoek in opdracht van Meetingpoint GfK 2013 Oktober 2013 GfK 2013 Klanttevredenheidsonderzoek onder klanten van Intermediairs 1 Inhoudsopgave

Nadere informatie

WHAT S THE CASE? CLIENT CASE PROVINCIE UTRECHT

WHAT S THE CASE? CLIENT CASE PROVINCIE UTRECHT WHAT S THE CASE? CLIENT CASE PROVINCIE UTRECHT Sinds 1981 verzorgt Sodexo de cateringservices bij de Provincie Utrecht. Vanaf 2010 is deze dienstverlening geleidelijk uitgebreid. Sodexo werd toen aangenomen

Nadere informatie

ESED. ESED direct marketing ESED

ESED. ESED direct marketing ESED logistics druk direct en marketing print design logistics direct marketing LOGISTIEK UITBESTEDEN LOGISCH TOCH? design logistics direct marketing LogiStiEK UitBEStEDEN, LogiScH toch? Heeft u te weinig opslagruimte?

Nadere informatie

De waarde van Contractmanagement. Door Rob Soethoudt

De waarde van Contractmanagement. Door Rob Soethoudt De waarde van Contractmanagement Door Rob Soethoudt Over VGZ Wie is VGZ? VGZ is onderdeel van Coöperatie VGZ. Coöperatie VGZ voert de zorgverzekering uit voor verschillende merken, waaronder VGZ. Samen

Nadere informatie

Toelichting: AAN DE RAAD VAN DE GEMEENTE TEN BOER. Raadsvergadering: 26 juni 2013. Registratienummer: TB 13.3745548. Agendapunt: 6

Toelichting: AAN DE RAAD VAN DE GEMEENTE TEN BOER. Raadsvergadering: 26 juni 2013. Registratienummer: TB 13.3745548. Agendapunt: 6 AAN DE RAAD VAN DE GEMEENTE TEN BOER Raadsvergadering: 26 juni 2013 Registratienummer: TB 13.3745548 Agendapunt: 6 Onderwerp: Contractering en tarieven huishoudelijke hulp 2014 Voorstel: 1. De volgende

Nadere informatie

Resultaten onderzoek. Ricoh Johan Kennis NEVI Erik van Assen. April 2015

Resultaten onderzoek. Ricoh Johan Kennis NEVI Erik van Assen. April 2015 Resultaten onderzoek Ricoh Johan Kennis NEVI Erik van Assen April 2015 Tijdens de Contract Management Dag op 12 maart 2015 vond er een live onderzoek plaats naar aspecten van contract management. Tijdens

Nadere informatie

Evaluatie project webshop 2.0

Evaluatie project webshop 2.0 Evaluatie project webshop 2.0 Kim Krijt MM2A Kim Ik vind dat de productie erg goed is verlopen, wij hebben onderling geen problemen gehad. Ik vind dat er erg goed werk is geleverd. Als ik het vergelijk

Nadere informatie

H E T I N K O O P P R O C E S B E K E K E N D O O R E E N L E A N B R I L

H E T I N K O O P P R O C E S B E K E K E N D O O R E E N L E A N B R I L H E T I N K O O P P R O C E S B E K E K E N D O O R E E N L E A N B R I L H o e k o m t h e t d a t g r o t e e n c o m p l e x e p r o j e c t e n v a a k u i t l o p e n e n budget t e n o v e r s c

Nadere informatie

Zorgeloos huren... u rekent op kwaliteit! Kwaliteit met het KWH-Huurlabel

Zorgeloos huren... u rekent op kwaliteit! Kwaliteit met het KWH-Huurlabel Zorgeloos huren... u rekent op kwaliteit! Kwaliteit met het KWH-Huurlabel Uw huis gebruikt u iedere dag. U woont en leeft er. Dat uw huis van een goede kwaliteit is, vindt u daarom vanzelfsprekend. Maar

Nadere informatie

HARTELIJK WELKOM BIJ. UITBESTEDEN, van laagste prijs naar kwaliteit. Wilt u uw mobiele telefoon op STIL zetten?

HARTELIJK WELKOM BIJ. UITBESTEDEN, van laagste prijs naar kwaliteit. Wilt u uw mobiele telefoon op STIL zetten? HARTELIJK WELKOM BIJ UITBESTEDEN, van laagste prijs naar kwaliteit Wilt u uw mobiele telefoon op STIL zetten? Programma 13.00 uur Uitbesteding: bezint eer gij begint zaal Milaan Pauze 14.15 uur Uitbesteding

Nadere informatie

Deel 9/12. Leer je invloed effectief aanwenden om je doelen te bereiken

Deel 9/12. Leer je invloed effectief aanwenden om je doelen te bereiken Beantwoord eerst de volgende vragen: 1. Welke inzichten heb je gekregen n.a.v. het vorige deel en de oefeningen die je hebt gedaan? 2. Wat heb je er in de praktijk mee gedaan? 3. Wat was het effect op

Nadere informatie

Het inhuurproces en uw inkoopdoelstellingen. 17 punten van aandacht bij uitbesteding.

Het inhuurproces en uw inkoopdoelstellingen. 17 punten van aandacht bij uitbesteding. Het inhuurproces en uw inkoopdoelstellingen. 17 punten van aandacht bij uitbesteding. De trend waarbij werk in meerdere flexibele vormen wordt aangeboden en vormgegeven, zet zich voort. Er vindt een duidelijke

Nadere informatie

Intern tevredenheidsonderzoek Facilitair Bedrijf. Improve through Reflection

Intern tevredenheidsonderzoek Facilitair Bedrijf. Improve through Reflection Improve through Reflection Intern tevredenheidsonderzoek Facilitair Bedrijf Tevredenheidsonderzoek onder klanten, medewerkers en interne klanten. Advies en verbetermanagement. eindgebruikers. de beleving

Nadere informatie

Klantwinstgevendheid Sligro Food Group

Klantwinstgevendheid Sligro Food Group Klantwinstgevendheid Sligro Food Group Agenda Sligro Food Group Doel van klantwinstgevendheid Uitgangspunten Randvoorwaarden Aanpak op hoofdlijnen Het model Valkuilen Wat bereiken we er nu mee? Sligro

Nadere informatie

PUBLIEKSVERSIE ZORGINKOOPBELEID Wlz 2016 GEESTELIJKE GEZONDHEIDSZORG

PUBLIEKSVERSIE ZORGINKOOPBELEID Wlz 2016 GEESTELIJKE GEZONDHEIDSZORG PUBLIEKSVERSIE ZORGINKOOPBELEID Wlz 2016 GEESTELIJKE GEZONDHEIDSZORG JULI 2015 0 TOELICHTING Zorgkantoren willen cliënt- en familievertegenwoordiging informeren over het zorginkoopbeleid voor de Wet langdurige

Nadere informatie

Voor jou. Verhalen van mantelzorgers. Anne-Rose Hermer

Voor jou. Verhalen van mantelzorgers. Anne-Rose Hermer Voor jou Verhalen van mantelzorgers Anne-Rose Hermer 6 Inleiding In dit boek maak je kennis met Martine, Koos en Sara. Ze zijn alledrie in een andere fase van hun leven. Maar één ding is hetzelfde voor

Nadere informatie

Allianties en speltheorie

Allianties en speltheorie Allianties en speltheorie Presentatie Zeist Annelies de Ridder Agenda 1. Inleiding 2. Een ander perspectief: de Speltheorie 3. Inzoomen op opportunistisch gedrag 4. Vragen 2 1: Inleiding: profilering Promotieonderzoek:

Nadere informatie

acilitair anagement zet og (te) weinig n op data

acilitair anagement zet og (te) weinig n op data acilitair anagement zet og (te) weinig n op data De wereld veranderd razendsnel. Nieuwe technologische innovaties zoals sensoren, robots en data bieden nieuwe kansen om problemen op te lossen. Ook sociale

Nadere informatie

Aanbesteden van beveiligingsdiensten

Aanbesteden van beveiligingsdiensten Aanbesteden van beveiligingsdiensten Samenvatting Het succesvol aanbesteden van een beveiligingscontract om bezoekers gastvrij te ontvangen én om medewerkers, panden, informatie en goederen te beschermen

Nadere informatie

3.1. Alles zelf doen hoeft niet

3.1. Alles zelf doen hoeft niet 3.1. Alles zelf doen hoeft niet 3.1.1. Redenen om iets uit te besteden In uw bedrijf wordt een hoop werk verzet. Dit hoeft u niet allemaal zelf te doen; u kunt besluiten om activiteiten uit te besteden.

Nadere informatie

Visiedocument: Hostmanship en de Code Verantwoordelijk Marktgedrag

Visiedocument: Hostmanship en de Code Verantwoordelijk Marktgedrag Visiedocument: Hostmanship en de Code DANKZIJ HOSTMAN SHIP IS HET DUS MOGELIJK EEN BELANGRIJKE MEERWAARDE BIEDEN ÉN EEN GOEDE INVULLING GEVEN AAN DE CODE Hostmanship kan de meerwaarde bieden die opdrachtgevers

Nadere informatie

Missie, Visie en Kernwaarden

Missie, Visie en Kernwaarden Missie, Visie en Kernwaarden Samen je centen de baas De Stichting Mijn Geld en Zo begeleidt mensen met een verstandelijke beperking die niet in staat zijn hun eigen geldzaken te regelen en hun financiële

Nadere informatie

Stap voor Stap Strategie

Stap voor Stap Strategie Stap voor Stap Strategie naar Passief Inkomen Hugo Bakker Hi, mijn naam is Hugo Bakker en vorig jaar april/ mei heb ik besloten om financieel onafhankelijk te worden via het internet. Simpelweg omdat ik

Nadere informatie

Betaal niet teveel... ziet u afspraken tussen bedrijven bij aanbestedingen? Meld ze bij ACM. Kansen & keuzes. voor bedrijven en consumenten

Betaal niet teveel... ziet u afspraken tussen bedrijven bij aanbestedingen? Meld ze bij ACM. Kansen & keuzes. voor bedrijven en consumenten Betaal niet teveel... ziet u afspraken tussen bedrijven bij aanbestedingen? Meld ze bij ACM Kansen & keuzes voor bedrijven en consumenten Waarom krijgt u deze folder? U bent inkoper van een bedrijf of

Nadere informatie

Straks gaat u weg... Met een beeld van de ontwikkelingen in duurzaam inkopen Met nieuwe inzichten & ideeën

Straks gaat u weg... Met een beeld van de ontwikkelingen in duurzaam inkopen Met nieuwe inzichten & ideeën Maatschappelijk Facilitair Contracteren 19 juni 2012 Maatschappelijk Facilitair Contracteren Waarom dit thema? 2 Maatschappelijk Facilitair Contracteren Wat is het eigenlijk? 3 Straks gaat u weg... Met

Nadere informatie

DOOR FFS WORDEN NIET PROFESSIONEEL GEBORG

DOOR FFS WORDEN NIET PROFESSIONEEL GEBORG Klantcase: Albron AD IJZERMANS, MANAGER INKOOP EN LOGISTIEK VAN ALBRON: DOOR FFS WORDEN NIET PROFESSIONEEL GEBORG Ad IJzermans (l) en Don Ran KERNACTIVITEITEN D EN DOORONTWIKKELD Een gezonde lunch in een

Nadere informatie

Overlegtafel HBH gemeente Utrecht 3 september 2014 overlegronde 1

Overlegtafel HBH gemeente Utrecht 3 september 2014 overlegronde 1 Overlegtafel HBH gemeente Utrecht 3 september 2014 overlegronde 1 Hier komt tekst Ingangsdatum 1 januari 2015 Hier komt ook tekst Agenda 9.00 9.15 uur Voorstelronde 9.15 9.30 uur Toelichting op het proces

Nadere informatie

Vragenlijst persoonlijke onderhandelingsstijlen: de samenwerker, de vechter en de analyticus

Vragenlijst persoonlijke onderhandelingsstijlen: de samenwerker, de vechter en de analyticus pag.: 1 van 5 Vragenlijst persoonlijke onderhandelingsstijlen: de samenwerker, de vechter en de analyticus Ieder mens heeft een persoonlijke stijl van beïnvloeden. De een is meer gericht op het opbouwen

Nadere informatie

Openingstijden Stadswinkels 2008

Openingstijden Stadswinkels 2008 Openingstijden Stadswinkels 2008 Openingstijden Stadswinkels 2008 René van Duin & Maaike Dujardin Centrum voor Onderzoek en Statistiek (COS) december 2008 In opdracht van Publiekszaken afdeling Beleid

Nadere informatie

Preview Performance Customer Interactions 2011

Preview Performance Customer Interactions 2011 Katja van Wel Senior consultant Katjavanwel@tote-m.com Preview Performance Customer Interactions 2011 12 Januari 2011, CRM Inspiration over Onderzoeken Agenda Introductie TOTE-M Customer Experience Preview

Nadere informatie

Hartelijk welkom op deze presentatie van Syndeks

Hartelijk welkom op deze presentatie van Syndeks 1 Hartelijk welkom op deze presentatie van Syndeks Syndeks een combinatie van ingenieurs- en inkoopactiviteiten Materiekennis Syndeks b.v. Son & Europese Aanbestedingen Lid van 2 Syndeks in een notedop

Nadere informatie

Best presterende Facilitaire dienstverleners volgens eindgebruikers in Nederland zijn bekend

Best presterende Facilitaire dienstverleners volgens eindgebruikers in Nederland zijn bekend Best presterende Facilitaire dienstverleners volgens eindgebruikers in Nederland zijn bekend Facilitaire dienstverlening gebruikers Het jaarlijkse onderzoek naar de Facilitybeleving in Nederland maakt

Nadere informatie

Medewerkerstevredenheidsonderzoek Fictivia 2008.V.

Medewerkerstevredenheidsonderzoek Fictivia 2008.V. Medewerkerstevredenheidsonderzoek Fictivia 2008.V. Opdrachtgever: Uitvoerder: Plaats: Versie: Fictivia B.V. Junior Consult Groningen Fictief 1 Inhoudsopgave Inleiding 3 Directieoverzicht 4 Leiderschap.7

Nadere informatie

Stand van zaken op de energiemarkt

Stand van zaken op de energiemarkt Stand van zaken op de energiemarkt Onderzoek energiemarkt consumenten Rapportage kerncijfers Eerste halfjaar 13 Majka van Doorn, research consultant Thijs Hendrix, senior research consultant 11 13 Inhoudsopgave

Nadere informatie

Stand van zaken op de energiemarkt

Stand van zaken op de energiemarkt Stand van zaken op de energiemarkt Onderzoek energiemarkt consumenten Rapportage kerncijfers Tweede halfjaar 12 Majka van Doorn, research consultant Thijs Hendrix, senior research consultant 14 uari 13

Nadere informatie

?Hoe Zo! >> Werken bij de gemeente betekent je inzetten voor burgers en bedrijven. En daarbij geldt:

?Hoe Zo! >> Werken bij de gemeente betekent je inzetten voor burgers en bedrijven. En daarbij geldt: Wabo effectief ?Hoe Zo! >> Het toepassen van de Wabo is meer dan alleen de IT-structuur aanpassen, de procedures herzien en/of de processen opnieuw beschrijven en herinrichten. Het zijn de medewerkers

Nadere informatie

Procenten 75% 33% 10% 50% 40% 25% 50% 100%

Procenten 75% 33% 10% 50% 40% 25% 50% 100% Procenten 50% 75% 25% 100% 10% 40% 50% 33% Uitleg procenten & Hoofdstuk 1A: hele procenten Uitleg : Procent betekent: 1/100 deel Bij procentrekenen werken we met HOEVEELHEDEN Bij een hoeveelheid van iets

Nadere informatie

Maakbare samenleving. LEAN Bouwen 2.0 10 oktober 2012 Balance & Result - Symbol

Maakbare samenleving. LEAN Bouwen 2.0 10 oktober 2012 Balance & Result - Symbol Organiseren in netwerken: co-creërend denken en handelen Prof. dr. André Wierdsma Nyenrode Business Universiteit CEIBS (China Europe International Business School) Organiseren: Eenheid van analyse FASE

Nadere informatie

Case study: Service en sales gaan samen voor beter klantcontact

Case study: Service en sales gaan samen voor beter klantcontact Case study: Service en sales gaan samen voor beter klantcontact Sales als basis voor klantcontact stimuleert klanttevredenheid Meer dan 900 medewerkers van Transcom Nederland verzorgen dagelijks facilitaire

Nadere informatie

Omgaan met klachten volgens de BOOS-formule

Omgaan met klachten volgens de BOOS-formule Omgaan met klachten volgens de BOOS-formule Een klacht is een kans. Wanneer een klant de moeite neemt om zijn onvrede te laten blijken, biedt dat je de mogelijkheid de klant alsnog tevreden te stellen

Nadere informatie

Eén, twee of alle disciplines op weg naar één centraal self service portaal

Eén, twee of alle disciplines op weg naar één centraal self service portaal Eén, twee of alle disciplines op weg naar één centraal self service portaal Eén, twee of alle disciplines op weg naar één centraal self service portaal Bijna iedereen die binnen een wat grotere organisatie

Nadere informatie

EFFECTIEF OMGAAN MET BEZWAREN

EFFECTIEF OMGAAN MET BEZWAREN EFFECTIEF OMGAAN MET BEZWAREN Er zijn een heleboel redenen die door een klant gebruikt worden om nee te zeggen. Echter, de zogenaamde tegenwerpingen en bezwaren zijn veelal dooddoeners. Je zal dus moeten

Nadere informatie

innovatief en duurzaam aanbesteden van onderhoud Sjoerd IJpma Presentatie HIJ 5 B.V. Regiepartners

innovatief en duurzaam aanbesteden van onderhoud Sjoerd IJpma Presentatie HIJ 5 B.V. Regiepartners Jaarbeurs Utrecht Woensdag 5 juni 2013 Zaal 1 12:00-12:25 innovatief en duurzaam aanbesteden van onderhoud Sjoerd IJpma Programma 12:00 12-25 HIJ 5 Regiepartners : Even voorstellen Visie inzake nieuwe

Nadere informatie

SERVICE LEVEL AGREEMENT 2008

SERVICE LEVEL AGREEMENT 2008 SERVICE LEVEL AGREEMENT 2008 TEN BEHOEVE VAN PREFERRED SUPPLIERS 1 HOOFSTUK 1 ALGEMEEN Preferred Supplier Ter aanvulling op het technische contract met bijbehorende Algemene Voorwaarden Weller komen ondergetekenden

Nadere informatie

Alfahulp en huishoudelijke hulp. Rapportage Ons kenmerk: 11110 Juni 2014

Alfahulp en huishoudelijke hulp. Rapportage Ons kenmerk: 11110 Juni 2014 Alfahulp en huishoudelijke hulp Rapportage Ons kenmerk: 11110 Juni 2014 Inhoudsopgave Geschreven voor Achtergrond & doelstelling 3 Conclusies 5 Resultaten 10 Bereidheid tot betalen 11 Naleven regels 17

Nadere informatie

PERFECTIONISME. www.berenvanjouwweg.nl info@berenvanjouwweg.nl Boomstraat 127A, 5038 GP Tilburg, 06-154 08 602

PERFECTIONISME. www.berenvanjouwweg.nl info@berenvanjouwweg.nl Boomstraat 127A, 5038 GP Tilburg, 06-154 08 602 PERFECTIONISME overgenomen uit; Teaching gifted kids in the regular classroom. Susan Winebrenner, free spirit, 2001. Vertaald en aangepast door Marita van den Hout, 2011, Beren van jouw weg. Het zal u

Nadere informatie

Trendrapportage Marktwerking en Consumentenvertrouwen in de energiemarkt Tweede halfjaar 2012

Trendrapportage Marktwerking en Consumentenvertrouwen in de energiemarkt Tweede halfjaar 2012 Trendrapportage Marktwerking en Consumentenvertrouwen in de energiemarkt Tweede halfjaar 2012 Inhoud Inleiding en leeswijzer... 4 1 Tevredenheid en vertrouwen van de consument... 5 2 Tevredenheid over

Nadere informatie

Contractmanagement en contractbeheer

Contractmanagement en contractbeheer Ir. ing. D. Mostert, DME Advies If you are not in control of your contracts, you are not in control of your business (Gartner) Uitbesteding op diverse gebieden neemt een grote vlucht. Steeds vaker wordt

Nadere informatie

Geen uren, maar diensten

Geen uren, maar diensten Geen uren, maar diensten NS hecht sterk aan klanttevredenheid en medewerkerstevredenheid. Om daar goed in te kunnen scoren is het belangrijk dat klanten veilig kunnen reizen en medewerkers veilig kunnen

Nadere informatie

UW PARTNER IN SCHOONMAAKONDERHOUD

UW PARTNER IN SCHOONMAAKONDERHOUD UW PARTNER IN SCHOONMAAKONDERHOUD Voorwoord Voor u ligt de brochure van Fm Portal Schoon BV (nader genoemd; FPS). In deze brochure treft u informatie aan over onze dienstverlening. Als uw interesse in

Nadere informatie

John Voorbeeld. Account manager Mobilia B.V. 29-3-2009

John Voorbeeld. Account manager Mobilia B.V. 29-3-2009 MDI-Success Insights Sales Skills Index Account manager Mobilia B.V. 29-3-2009 INTRODUCTIE De Sales Skills Index is een objectieve analyse van de kennis die een individu heeft, van strategieën die nodig

Nadere informatie

Contractmanagement bij NS Mirjam Kop/André Mulder

Contractmanagement bij NS Mirjam Kop/André Mulder Contractmanagement bij NS Mirjam Kop/André Mulder Wij helpen u graag Onze medewerkers staan voor u klaar om u een goede reis te bezorgen Agenda Even voorstellen Wat is contractmanagement Hoe heeft NS dit

Nadere informatie

HET ANTWOORD OP UW VRAGEN

HET ANTWOORD OP UW VRAGEN HET ANTWOORD OP UW VRAGEN Een netwerk van hoog opgeleide, ervaren zelfstandig FM-professionals. Wij zijn gepassioneerd bezig met ons vakgebied, zijn actueel en bieden onze opdrachtgevers daarmee het beste

Nadere informatie

EXPERTS MEET THE. Seminars voor financials in de zorg WWW.BAKERTILLYBERK.NL/FINANCE4CARE DE ZORG: ANDERS DENKEN VOOR EFFICIËNTERE ZORG

EXPERTS MEET THE. Seminars voor financials in de zorg WWW.BAKERTILLYBERK.NL/FINANCE4CARE DE ZORG: ANDERS DENKEN VOOR EFFICIËNTERE ZORG MEET THE EXPERTS KENNISMAKING MET LEAN IN DE ZORG: ANDERS DENKEN VOOR EFFICIËNTERE ZORG DOOR DR. VINCENT WIEGEL OP 16 OKTOBER 2014 VERBINDENDE CONTROL DOOR MR. DR. HARRIE AARDEMA OP 6 NOVEMBER 2014 INKOOP

Nadere informatie

Wie werf je vast en wie werf je flex? De Wereld Werft 2014 11 december Geert-Jan Waasdorp www.intelligence-group.nl @waasdorpigi

Wie werf je vast en wie werf je flex? De Wereld Werft 2014 11 december Geert-Jan Waasdorp www.intelligence-group.nl @waasdorpigi Wie werf je vast en wie werf je flex? De Wereld Werft 2014 11 december Geert-Jan Waasdorp www.intelligence-group.nl @waasdorpigi 8% Doelstelling Na deze workshop ben je in staat om zelf de contouren van

Nadere informatie

Algemene Voorwaarden Champagnekopen - by DevelopTrend

Algemene Voorwaarden Champagnekopen - by DevelopTrend Algemene Voorwaarden Champagnekopen - by DevelopTrend Artikel 1 - Identiteit van de onderneming Champagnekopen is een onderdeel van DevelopTrend DevelopTrend - Champagnekopen Postbus 4761 4803ET BREDA

Nadere informatie

TenneT. Vrijdag 18 september 2015. 100% kwalitatief aanbesteden inhuur!

TenneT. Vrijdag 18 september 2015. 100% kwalitatief aanbesteden inhuur! TenneT Vrijdag 18 september 2015 100% kwalitatief aanbesteden inhuur! 1 Vraag aan de zaal 1. Vinden wij werving en selectie van medewerkers voor vast en flexibel even belangrijk? Mee eens? Mee oneens?

Nadere informatie

EKC: 'Bij FFS begrijpen ze wat een chemische plant nodig heeft'

EKC: 'Bij FFS begrijpen ze wat een chemische plant nodig heeft' EKC: 'Bij FFS begrijpen ze wat een chemische plant nodig heeft' Frisdrank, koekjes, melk, shampoo, parfum, tandpasta, wasmiddel, plakband. Het is slechts een greep uit de artikelen waarin de producten

Nadere informatie

Gasunie inkoopproces 2012

Gasunie inkoopproces 2012 Gasunie inkoopproces 2012 Gasunie inkoopproces 2012 Of het nu gaat om het optimaliseren van het gastransport of om het beheren en aansturen van onze leveranciers, bij Gasunie zijn we continu op zoek naar

Nadere informatie

Resultaten 2 e Cloud Computing onderzoek in Nederland. Alfred de Jong Principal Consultant Manager Architectuur & Innovatie Practice

Resultaten 2 e Cloud Computing onderzoek in Nederland. Alfred de Jong Principal Consultant Manager Architectuur & Innovatie Practice Resultaten 2 e Cloud Computing onderzoek in Nederland Alfred de Jong Principal Consultant Manager Architectuur & Innovatie Practice De thema voor deze presentatie: Onderzoeksresultaten betreffende het

Nadere informatie

OPDRACHT 1: INTAKEGESPREK

OPDRACHT 1: INTAKEGESPREK OPDRACHT 1: INTAKEGESPREK U bent werkzaam als particulier onderzoeker bij PEC BV, een bedrijf dat zich bezig houdt met het doen van rechercheonderzoek. Het onderzoeksbureau wordt gebeld door de heer Sanders,

Nadere informatie

Facilicom Facility Solutions als maincontractor bij Albron

Facilicom Facility Solutions als maincontractor bij Albron Facilicom Facility Solutions als maincontractor bij Albron Een gezonde lunch in een restaurant, een cappuccino in het ziekenhuis, heerlijk uit eten in Center Parcs of een koud biertje tijdens de vierdaagse

Nadere informatie

notities Versie: versie datum Onderwerp Interne Leveringsvoorwaarden van het ICT Servicecentrum, RU Nijmegen Aan HaWo

notities Versie: versie datum Onderwerp Interne Leveringsvoorwaarden van het ICT Servicecentrum, RU Nijmegen Aan HaWo notities Versie: versie datum Onderwerp Aan CC Van Hans Wolters 29 januari 2016 c-n-hawo-0004-20160129 HaWo 1. Leveringsvoorwaarden 1.1. Algemene gegevens ISC Het ICT Servicecentrum (ISC) is voor de Radboud

Nadere informatie

Op onze dienstverlening zijn voorwaarden van toepassing. Een exemplaar van deze voorwaarden treft u aan in bijlage 3 bij deze brief.

Op onze dienstverlening zijn voorwaarden van toepassing. Een exemplaar van deze voorwaarden treft u aan in bijlage 3 bij deze brief. Tripolair Service Abonnement Introductie U overweegt één of meerdere producten af te sluiten. Een goed advies is daarbij belangrijk. U heeft ons gevraagd u hierover te adviseren, de gekozen verzekeringen

Nadere informatie

Pensioenadvies. Uw pensioenregeling helder en degelijk in beeld

Pensioenadvies. Uw pensioenregeling helder en degelijk in beeld Pensioenadvies Uw pensioenregeling helder en degelijk in beeld Pensioenregelingen en toezicht Pensioen is een arbeidsvoorwaarde die wordt afgesproken tussen werkgever en werknemer met als primaire doelstelling

Nadere informatie

De meerwaarde van contractmanagement

De meerwaarde van contractmanagement De meerwaarde van contractmanagement Welke kansen zijn er voor u? Wouter Schipperheijn Directeur Het NIC 1 Agenda Voorstellen Contractmanagement Het NICV model Hoe volwassen is uw contractmanagement? Kansen

Nadere informatie

Beleving op Schiphol

Beleving op Schiphol Beleving op Schiphol Schiphol wil Europe s preferred airport zijn. Dat lukt aardig: onze nationale luchthaven is ook dit jaar weer verkozen tot de beste van Europa en tot de nummer drie op de wereldranglijst.

Nadere informatie

ENERGIE- LEVERANCIERS

ENERGIE- LEVERANCIERS ENERGIE- LEVERANCIERS MEI 2012 Pagina 1 van 25 Inhoudsopgave Bladzijde 3 Inleiding 5 Conclusies 6 Algemene tevredenheid 7 Tevredenheid per categorie 12 Overstappen 16 Energiebesparing en groene energie

Nadere informatie

<<>> HOBRO Hypotheken & Assurantiën BV

<<>> HOBRO Hypotheken & Assurantiën BV Deze Dienstenwijzer wordt u aangeboden door : Hobro Hypotheken & Assurantiën Paukenstraat 10 5402 HK Uden T 0413-251546 RABO 15.54.64.485 KvK 16059596 AFM 12008498 info@hb-hypotheek.nl www.hb-hypotheek.nl

Nadere informatie

Trendrapportage Marktwerking en Consumentenvertrouwen in de energiemarkt. Tweede halfjaar 2013

Trendrapportage Marktwerking en Consumentenvertrouwen in de energiemarkt. Tweede halfjaar 2013 Trendrapportage Marktwerking en Consumentenvertrouwen in de energiemarkt Tweede halfjaar 2013 Den Haag, april 2014 Samenvatting Overstappers stappen vaker over en zijn daar zeer tevreden over In 2013 is

Nadere informatie

KWARTAALMONITOR OKTOBER 2015. Omzetontwikkeling van freelancers en flexwerkers in Nederland

KWARTAALMONITOR OKTOBER 2015. Omzetontwikkeling van freelancers en flexwerkers in Nederland KWARTAALMONITOR OKTOBER 2015 Omzetontwikkeling van freelancers en flexwerkers in Nederland Inhoud 3 ONDERNEMERS, LAAT ZIEN DAT FLEXWERKERS WAARDEVOL ZIJN 4 OMZET FREELANCERS EN FLEXWERKERS DAALT DOOR TOENEMENDE

Nadere informatie

Jouw avontuur met de Bijbel

Jouw avontuur met de Bijbel Nieske Selles-ten Brinke Jouw avontuur met de Bijbel Dagboek voor kinderen Uitgeverij Jes! Zoetermeer Uitgeverij Jes! is een samenwerking tussen Uitgeverij Boekencentrum en de HGJB. Kijk voor meer informatie

Nadere informatie

Wat is contractmanagement?

Wat is contractmanagement? Wat is contractmanagement?. Hoe is contractmanagement ontstaan? 2.2 Wat is het doel van contractmanagement? 3.3 Wat doet een contractmanager? 3.4 Het opzetten van contractmanagement 5.5 De contractprocedure

Nadere informatie

Klantgerichtheid visie

Klantgerichtheid visie 1. Alle zorgen van mijn klanten zijn belangrijk; ze kunnen daar dan ook niet genoeg vragen over stellen. 2. Alle klanten moeten gelijk worden behandeld. Geen enkele klant is belangrijker dan de ander.

Nadere informatie

Postcode. Woonplaats. E-mailadres. :0 wel toekomstige dienstverlening (beloning op fee-basis) 0 geen toekomstige dienstverlening

Postcode. Woonplaats. E-mailadres. :0 wel toekomstige dienstverlening (beloning op fee-basis) 0 geen toekomstige dienstverlening SERVICEABONNEMENT DEN ROOIJEN HYPOTHEKEN & Assurantiën VOOR PARTICULIEREN (tarieven per 1 oktober 2012) Hierbij verklaart ondergetekende, de heer en/of mevrouw: Naam Geboortedatum Adres Postcode Woonplaats

Nadere informatie

Raamovereenkomsten voor de aanbesteding van adviesdiensten

Raamovereenkomsten voor de aanbesteding van adviesdiensten C o m m e r c I ë l e & J u ri d I sc h e a a n b e s t e d I n g s s p e c I a l I s t e n Raamovereenkomsten voor de aanbesteding van adviesdiensten Mr. J (Jochem) Berns 4 november 2008, Den Haag Wanneer

Nadere informatie

Groot in kleinschalige projecten

Groot in kleinschalige projecten Groot in kleinschalige projecten Beheer en onderhoud Verbouw en renovatie Kleinschalige nieuwbouw Gerritsen kleinbouw Nieuw bedrijfsonderdeel, vertrouwde naam In ruim 75 jaar heeft Gerritsen Bouwgroep

Nadere informatie

Klachtenmanagement als cruciale CRM-component

Klachtenmanagement als cruciale CRM-component De klant is de belangrijkste bezoeker van ons huis. Hij is niet de onderbreking van ons werk hij is ons doel. Als wij hem bedienen, doen wij hem geen gunst. Hij doet ons een gunst als wij hem mogen bedienen.

Nadere informatie

De 6 best hanteerbare KPI s in de schoonmaak

De 6 best hanteerbare KPI s in de schoonmaak De 6 best hanteerbare KPI s in de schoonmaak en de link met kritieke succesfactoren KPI s in de schoonmaak Margriet van Dijken Heel kort nog de theorie van KPI s in de schoonmaak Er gaat tegenwoordig geen

Nadere informatie

Rapportage Onderzoek Ervaringen cliënten Afdeling Korenbloem en Klavertje 4 (Somatiek Maarsheerd)

Rapportage Onderzoek Ervaringen cliënten Afdeling Korenbloem en Klavertje 4 (Somatiek Maarsheerd) Rapportage Onderzoek Ervaringen cliënten Afdeling Korenbloem en Klavertje 4 (Somatiek Maarsheerd) Datum: Oktober 2016 Door: Mirjam van Dijk 1 Rapportage Ervaringen cliënten Maarsheerd Datum: Oktober 2016

Nadere informatie

RAPPORT CLIËNTAUDIT 2012 / 2013. BLIK op WERK KEURMERK. Potenco BV. 1 Inhoudsopgave

RAPPORT CLIËNTAUDIT 2012 / 2013. BLIK op WERK KEURMERK. Potenco BV. 1 Inhoudsopgave RAPPORT CLIËNTAUDIT 2012 / 2013 BLIK op WERK KEURMERK 1 Inhoudsopgave 2 Bevindingen 2.1 Algemeen 2.2 Voortraject inzicht in aanpak 2.3 Uitvoering 2.4 Begeleiding 2.5 Afronding 2.6 Communicatie en bereikbaarheid

Nadere informatie

Hoe kan het dat mijn collega van dezelfde afdeling een ander OCAI-profiel van onze organisatie krijgt?

Hoe kan het dat mijn collega van dezelfde afdeling een ander OCAI-profiel van onze organisatie krijgt? Veelgestelde vragen Over de uitslag Hoe kan het dat mijn collega van dezelfde afdeling een ander OCAI-profiel van onze organisatie krijgt? De test meet hoe u de werkcultuur beoordeelt in uw organisatie.

Nadere informatie

Van de macht van management naar de kracht van leiderschap

Van de macht van management naar de kracht van leiderschap Van de macht van management naar de kracht van leiderschap Inez Sales Juni 2011 INHOUDSOPGAVE Leiderschap... 3 1. Leiderschap en management... 4 2. Leiderschapstijl ten behoeve van de klant... 5 3. Leiderschapstijl

Nadere informatie