Uitbesteden beveiliging en samenwerking

Transcriptie

1 Uitbesteden beveiliging en samenwerking Uitbesteden beveiliging en samenwerking Gerard Dessing 1. Inleiding Beveiliging Contract: onbepaalde tijd... 2 Tevredenheid KPI s? Prijsverhoging... 5 Laagste prijs? Vertrouwen en kwaliteit Inleiding Een organisatie die verder wil komen, moet in een samenwerkingsrelatie met een externe dienstverlener zorgen voor onderling vertrouwen. Dat bereik je niet met inkopen voor de laagste prijs. Het gaat juist om twee zaken: iets meer investeren in de relatie en vertrouwen geven. Daardoor kan de dienstverlener doen wat hij moet doen: kennis en kunde inbrengen, kwaliteit leveren en met nieuwe oplossingen komen, aldus inkoper Arnoud Hoek 1 van Tronox. Aan het eind van het gesprek haalt Arnoud Hoek een dun A4-mapje uit een la tevoorschijn. Het blijkt het contract te bevatten met beveiligingsorganisatie Securitas voor het leveren van beveiligingsen receptiediensten op het bedrijfsterrein van Tronox in Rotterdam Botlek. Kijk, zegt Hoek, terwijl hij op de velletjes papier wijst, een stuk of vijf à zes zo te zien. Dit is het hele contract. Het had veel dikker kunnen zijn, maar daar geloof ik niet in. Als je met elkaar in 1 Arnoud Hoek is inkoper van Tronox (Rotterdam). Daarnaast is hij actief als zelfstandig consultant.

2 Uitbesteden beveiliging en samenwerking zee gaat op basis van vertrouwen, hoef je niet ieder detail zwart op wit te zetten. Hoek is sinds 2008 inkoper bij Tronox in Rotterdam Botlek. Bij deze producent van titaandioxide (TiO2) is hij verantwoordelijk voor de grote leverancierscontracten, zowel de primaire inkoop als de facilitaire inkoop, waarbij schoonmaak en beveiliging de hoofdmoot vormen. In november 2011 rondde Hoek zijn masterstudie af aan Universiteit Nyenrode, een parttimestudie die hij naast zijn werk volbracht. Een intensieve periode, omdat hij de laatste drie jaar bijna iedere week op vrijdagavond en zaterdag in Breukelen zat om colleges te volgen. Daarnaast was hij bijna elke dag bezig met het maken van opdrachten, het bestuderen van de lesstof enzovoort. Zijn afstudeerscriptie handelde over het onderwerp vertrouwen in zakelijke relaties, iets wat sinds vorig jaar ook als rode draad door het nieuwe beveiligingscontract met Securitas loopt. 2. Beveiliging Bij Tronox is de toegangspoort 24 uur per dag, zeven dagen per week, door beveiligers bemand. Deze hebben diverse taken, zoals de toegangscontrole van contractors en bezoekers, het controleren van auto s, het uitgeven van toegangspassen en het afhandelen van binnenkomend telefoonverkeer. Daarnaast verlenen ze hand- en spandiensten bij de etensvoorziening, lopen ze surveillancerondes en belangrijk! zijn ze getraind om op te treden in geval van calamiteiten. Toen in 2010 het oude beveiligingscontract afliep, deed Hoek een korte marktoriëntatie. Hij kwam tot de conclusie dat voortzetting van de relatie met beveiligingsorganisatie Securitas de voorkeur verdiende. Een van de redenen was het vermijden van de relatief hoge switchkosten. En daarbij kan iedere beveiligingsorganisatie ongeveer dezelfde service leveren, het is vooral belangrijk hoe je de beveiligingsorganisatie aanstuurt en de mogelijkheid hebt om te belonen en te straffen. Een aantal gesprekken volgde met als inzet: waar kunnen beide partijen op basis van een langdurige samenwerking elkaar versterken? De gesprekken leidden tot een nieuw contract met een aantal bijzonderheden. 3. Contract: onbepaalde tijd

3 Uitbesteden beveiliging en samenwerking Allereerst is het contract voor onbepaalde tijd afgesloten, daar waar contracten in de regel voor een periode van twee tot pakweg vijf jaar worden afgesloten, met in de meeste gevallen een of meerdere verlengingsjaren. Hoek zag weinig in een contract voor bepaalde tijd. Als je het doel hebt om samen beter te worden en wilt bekijken waar elkaars kracht ligt, zodat je samen stappen kunt zetten, sluit je geen contract voor een paar jaar af. Dat past niet in een vertrouwensrelatie. Ik denk dat we op deze manier prima kunnen samenwerken. Angst voor underperformen van de leverancier hebben we niet, want wederzijdse tevredenheid is een belangrijke stuurfactor. Bij contracten voor bepaalde tijd zie je vaak de bekende curve waarbij na de start vol enthousiasme wordt gewerkt aan het behalen van allerlei KPI s, maar waar na een of twee jaar men alweer kijkt naar het nieuwe contract en de aandacht verslapt op zaken als kwaliteit, kennis en kunde. Beide partijen kunnen bij ontevredenheid met de relatie de samenwerking beëindigen; het contract bevat namelijk een wederzijdse opzegtermijn. Maar de basisgedachte is dat we voor onbepaalde tijd met elkaar samenwerken. 4. Tevredenheid Ook de halfjaarlijkse tevredenheidsmeting is nieuw in het contract. Deze meting vindt plaats bij beide partijen: niet alleen Tronox geeft op diverse punten aan hoe tevreden men is over de dienstverlening en samenwerking met Securitas, ook Securitas doet precies hetzelfde ten aanzien van Tronox als opdrachtgever. Scores die achterblijven, leiden tot een concreet stappenplan om verbeteringen te realiseren. Hoek benadrukt het belang van de wederkerigheid: Onze dienstverlener kan opmerkingen hebben over ons, bijvoorbeeld over hoe wij communiceren of over de administratieve workload die wij hem opleggen. Als dergelijke zaken aan de orde komen, gaan we zoeken naar oplossingen. Als opdrachtgever ben ik gebaat bij een tevreden leverancier, dus wil ik weten hoe men over ons denkt. Ik vind dat normaal. Dat hoort bij echte samenwerking. Wij op onze beurt beoordelen de zaken rondom de beveiliging en de beveiligers zoals de kwaliteit, de communicatie, de samenwerking enzovoort. 5. KPI s? Hoek heeft bewust gekozen om in het contract niet met een overkill aan prestatiemetingen en -scores te werken. Hij hecht niet veel waarde aan cijfermatige beoordelingen. Het behalen van een bepaalde waarde is de eerste keer wel interessant. Maar als je dat

4 Uitbesteden beveiliging en samenwerking voor de derde of vierde keer lukt, zit je niet meer in een ontwikkelmodel. Het zal dan een 7 blijven, maar misschien zou een 7,5 of een 8 ook wel mogelijk geweest zijn. Een cijfer is na verloop van tijd ook een subjectief gegeven. Een ander nadeel van te veel KPI s is volgens Hoek de administratieve rompslomp die dat meebrengt. Als je niet uitkijkt, zijn heel veel mensen bezig met het invullen van lijstjes, omdat er ergens een cijfer uit moet komen. En dan? Levert dat dan op wat je wilt hebben? Blindstaren op het halen van allerlei KPI s is een van de meest over de top -ideeën die er in kwaliteitsmanagement bestaan, vervolgt Hoek. De een geeft een 9, de ander een 3, dat is gemiddeld een 6, en als dat de afspraak was gaat iedereen weer over tot de orde van de dag. Maar hierdoor wordt er niet gestuurd op die 3, terwijl daar blijkbaar wel een probleem zit. Bij onze samenwerking komt alle ontevredenheid op tafel en wordt daar werkelijk op gestuurd. Anders gezegd: je stuurt op de punten die er toe doen, in plaats van dat je papier verslindt en veel tijd kwijt bent aan metingen en rapportages. Wel interessant vindt Hoek KPI s die uit een ERP-systeem komen. Die zijn goed te gebruiken om te verbeteren. Hij geeft het voorbeeld van het meten van aantallen veiligheidsmeldingen in een registratiesysteem. Het is zinvol te sturen op het aantal meldingen. Hiermee bereik je namelijk dat onze locatie veilig is en veilig blijft voor nu en in de toekomst. Maar zelfbedachte KPI s zijn voor mij weinig waard. Het zijn overgewaardeerde instrumenten. Wat heb ik aan een chagrijnige beveiliger aan de poort die wel keurig op tijd een lijstje invult, en daarmee een KPI haalt en tegelijkertijd onze bezoekers niet netjes behandelt? Arnoud Hoek over beveiligingscontracten Tevredenheid Als opdrachtgever ben ik gebaat bij een tevreden leverancier, dus wil ik weten hoe men over ons denkt. KPI s Als je niet uitkijkt, zijn heel veel mensen bezig met het invullen van lijstjes, omdat er ergens een cijfer uit moet komen. En dan? Levert dat dan op wat je wilt hebben?

5 Uitbesteden beveiliging en samenwerking Laagste prijs Inkopen voor de laagste prijs is een doodlopende straat. Deze strategie levert kortetermijnbesparingen, maar langetermijnrisico s op. 6. Prijsverhoging Een ander opvallend element in het contract is de afspraak dat de jaarlijkse indexering (op basis van de CBS-index) zonder discussie kan worden doorgevoerd, als deze binnen een bepaalde bandbreedte blijft. Het voordeel van deze oplossing is evident, zegt Hoek. Normaliter heb je ieder jaar een gesprek over de tariefsverhoging. Dan komt de account manager met knikkende knieën bij de inkoper op bezoek om een verhoging van een half tot anderhalf procent uit te onderhandelen. Ons contract bevat een vaste afspraak zodat iedereen weet waar hij aan toe is. Alleen als de index buiten de bandbreedte valt, is er een gesprek over dit punt. Hierdoor kunnen we gezamenlijk onze energie steken in het ontwikkelen van de samenwerking en werken aan het verbeteren van het beveiligingsniveau. 7. Laagste prijs? In het kader van de totstandkoming van het nieuwe contract heeft Hoek voor de prijsvorming een benchmark gedaan bij vergelijkbare collega-bedrijven. Tijdens het onderhandelingsproces wist hij dus wat een reëel tarief was voor industriebeveiligers. Onderhandelen om de laagste prijs te verkrijgen was niet aan de orde, vertelt hij. We hebben een vast maandbedrag afgesproken. Daar staat een bepaald beveiligingsniveau tegenover. Ik weet nu al wat ik, behoudens extra geleverde diensten, volgend jaar ga betalen. Daarmee voorkomen we een hoop administratieve rompslomp. We ontvangen één factuur per maand voor een vast bedrag, dat is het. De basis van de samenwerking binnen het contract is wederzijds vertrouwen. Het gesprek met Hoek maakt dat meer dan duidelijk. Het is ook het onderwerp waarop Hoek afstudeerde aan Nyenrode Business Universiteit begin november vorig jaar. Aan vertrouwen zit een ondergrens, zegt Hoek, hier hoort een bepaalde mate van controle bij. Maar het is de kunst om zo veel mogelijk vertrouwen in de samenwerking te brengen. Bij een beveiligingscontract is dat

6 Uitbesteden beveiliging en samenwerking zeker mogelijk, want beveiligers aan de poort zijn zichtbaar en kunnen direct invloed uitoefenen op de manier waarop zij omgaan met alle personen die het terrein op komen. Een van de voordelen van werken op basis van vertrouwen is dat je de kosten van controle flink kunt terugbrengen. Als ik per maand één factuurontvang voor een vast bedrag, hoef ik niet meer te controleren of beveiliger X op 6 juni om zes uur wel aanwezig was op plaats Y. Dergelijke controlekosten kun je zo bij je contractprijs optellen, iets wat in de praktijk vaak wordt vergeten. Dit ligt voor mij in dezelfde lijn als de KPI s. Controleprocessen kosten tijd, het is tijd die ik liever in de mensenzelf steek. Geen misverstand: kosten en prijs zijn ook voor Hoek belangrijk, maar het moet niet de basis zijn. Focus is het allerbelangrijkste. Waar focus je op in je aanbesteding en relatie? Dat is volgens hem de vraag. Wil je de laagste prijs of het beste resultaat? Hoek: Voor mij is de uitkomst van de relatie belangrijker dan de laagste kosten. Laagste kosten zijn een prijs op dit moment. Van een uurtarief kan altijd wel wat af. Maar krijg je dan wat je wilt? Ik betaal liever wat meer voor kwalitatief goede beveiligers die adequaat optreden. Dat is voor ons veel belangrijker dan een euro besparen op een uurtarief. Overigens, bij het inkopen van producten die vrij verkrijgbaar zijn, ligt prijsinkopen wel meer voor de hand, zegt Hoek. Maar ook daar zitten grenzen aan. Ik kan ieder jaar een schroefje inkopen voor 10 cent minder. Dat gaat goed, totdat dat schroefje een keer breekt, waardoor een machine vastloopt en het productieproces stil komt te liggen. Heb ik dan wat ik wil? 8. Vertrouwen en kwaliteit Aan het eind van het gesprek zet Hoek de zaken nog een keer op een rij. In zakelijk samenwerken zijn twee factoren het belangrijkst: vertrouwen en kwaliteit. Iets meer betalen zodat je gezamenlijk meer kwaliteit kunt leveren, daar gaat het om. Prijzen maar blijven drukken is de dood in de pot. Als opdrachtgever kun je beter iets meer investeren in de relatie met je leverancier, waardoor deze kan doen wat hij moet doen. Namelijk kennis en kunde inbrengen, kwaliteit leveren, nieuwe producten en oplossingen ontwikkelen enzovoort. Inkopen voor de laagste prijs is een doodlopende straat. Er zijn inkooporganisaties die veel geld verdienen met prijsinkoop, maar die zijn straks weg en dan zit de organisatie met de gebakken

7 Uitbesteden beveiliging en samenwerking peren. Deze strategie levert kortetermijnbesparingen maar langetermijnrisico s op. Hoek onderkent overigens dat het niet makkelijk is in de huidige tijd van bezuinigingen deze visie ook binnen de organisatie voor het voetlicht te brengen. Toch ziet hij mogelijkheden, maar daar is wel veel doorzettingsvermogen voor nodig, weet hij uit eigen ervaring. Je moet bewustwording creëren door presentaties te geven en het belang van de gezamenlijkheid te benadrukken, daar ligt de uitdaging.