Bacheloropdracht PULSE

Transcriptie

1 Bacheloropdracht PULSE Een onderzoek naar de rol van factoren aan de kant van de gebruiker die een rol spelen bij het in gebruik nemen van PULSE binnen Equipe Zorgbedrijven Door: Anne Tap, s

2 Scriptie: Bachelor Gezondheidswetenschappen Juni 2011 Oktober 2011 Student: Anne Tap S Universiteit Twente Onderzoeksinstelling: Equipe Zorgbedrijven Begeleiding vanuit UT: Mevr. J. van Manen Mevr. M.M. Boere-Boonekamp Begeleiding vanuit Equipe Zorgbedrijven: Mevr. R. van Prooijen Bacheloropdracht Anne Tap, Juni- September 2011 Pagina 2

3 Voorwoord Dit bacheloronderzoek heb ik geschreven voor de studie Gezondheidswetenschappen aan de Universiteit Twente. Hierin staat mijn onderzoek beschreven naar de factoren die een rol spelen aan de kant van de gebruiker bij het in gebruik nemen van PULSE binnen Equipe Zorgbedrijven. Dit voorwoord wil ik graag gebruiken om een aantal personen te bedanken. Allereerst wil ik Equipe Zorgbedrijven, en in het bijzonder Rebecca van Prooijen, bedanken voor alle tijd en moeite en gastvrijheid die zij hebben/heeft gestopt in het begeleiden van mijn onderzoek. Daarnaast wil ik ook de professionals van Equipe Zorgbedrijven bedanken voor hun tijd en medewerking aan mijn (soms iets wat ongestructureerde) interview. Jullie waren erg prettig om mee samen te werken. Ten tweede wil ik mijn begeleiders van de Universiteit Twente, mevrouw van Manen & mevrouw Boere-Boonekamp, bedanken voor hun begeleiding. Mevrouw van Manen heeft mij vanaf begin af aan erg geholpen met tips en opmerkingen waardoor ik telkens weer verder kon als ik het even niet meer wist. Als laatste wil ik ook mijn familie en vrienden bedanken voor hun steun en het blijven geloven dat het allemaal wel goed komt. Vooral mijn ouders ben ik erg dankbaar dat zij, ook al vorderde ik niet altijd even snel, in mij zijn blijven geloven. Met deze scriptie hoop ik mijn bachelorstudie gezondheidswetenschappen af te sluiten zodat ik me helemaal kan gaan richten op de masterstudie Health Science. Enschede, september 2011 Bacheloropdracht Anne Tap, Juni- September 2011 Pagina 3

4 Inhoudsopgave Samenvatting Inleiding... 6 Achtergrond Equipe Zorgbedrijven... 6 PULSE... 7 Probleemstelling... 8 Inzichten vanuit de wetenschappelijke literatuur... 9 Vergelijkbaar onderzoek Doelstelling & Onderzoeksvraag Methode Onderzoeksdesign Gegevensverzameling Selectie van onderzoekseenheden Verwerking van de gegevens Resultaten Conclusie, Discussie & Aanbevelingen Bibliografie Bijlagen Bijlage 1: interview Bijlage 1.1: Interview Respondent 1, merkenmanager Equipe Zorgbedrijven Bijlage 1.2: Interview Respondent 2, operationeel directeur Bijlage 1.3: Respondent 3, Manager vestiging Rotterdam en merk Helderkliniek Bijlage 1.4: Interview Respondent 4, quality innovation manager Bacheloropdracht Anne Tap, Juni- September 2011 Pagina 4

5 Samenvatting In 1995 werd de Velthuis Kliniek geopend, dit was één van de eerste private klinieken in Nederland. Anno 2011 is de Velthuis Kliniek uitgegroeid tot de grootste aanbieder van private zorg in Nederland met vestigingen in Eindhoven, Rotterdam, Enschede, Hilversum & Velp. Hier wordt zowel verzekerde als onverzekerde zorg geleverd. Per 1 januari 2011 is de structuur van de Velthuis Kliniek drastisch veranderd, vanaf begin dit jaar valt de Velthuis Kliniek onder Equipe Zorgbedrijven. Onder Equipe Zorgbedrijven vallen de Velthuis Kliniek, de Helder Kliniek en de Xpert Clinic. Volgens Equipe Zorgbedrijven kan zorg altijd slimmer, beter en vriendelijker. Om deze betere zorg te bereiken is kwaliteit én kennis over de kwaliteit van belang. Om meer en betere inzichten te krijgen in de kwaliteit van de behandelingen die Equipe Zorgbedrijven aanbiedt, ontstond de vraag naar een nieuw systeem, PULSE. PULSE is een web-based systeem voor het verzamelen en analyseren van data waarmee de zorgmedewerkers van Equipe Zorgbedrijven moeten gaan werken. PULSE brengt de volgende punten samen binnen één systeem: registeren van kwaliteit, klinisch wetenschappelijk onderzoek en interactieve communicatie met de patiënt, dit systeem biedt vele mogelijkheden voor Equipe Zorgbedrijven maar deze komen alleen tot uiting wanneer het systeem ook daadwerkelijk goed gebruikt gaat worden. Om een succesvolle implementatie van PULSE binnen Equipe Zorgbedrijven te bevorderen moet er inzicht verkregen worden in de factoren die een rol spelen bij de implementatie. Om dit inzicht te verkrijgen is er een interview afgenomen onder enkele zorgmedewerkers van Equipe Zorgbedrijven. De vragen voor dit interview waren opgesteld aan de hand van het Unified Theory of Acceptance and Use of Technology model. Het doel van dit onderzoek is inzicht verkrijgen in de gedachten van de zorgmedewerkers van Equipe Zorgbedrijven over de implementatie van PULSE. Het interview bestaat uit een gedeelte met open vragen en een gesloten deel waarbij de zorgmedewerkers de vraag op een schaal moesten beantwoorden. De vragen gingen in op de verwachtingen van de zorgmedewerkers over de prestaties en gebruiksgemak van PULSE, de invloed van de sociale omgeving en de faciliterende condities. Uit deze interviews kwam naar voren dat men over het algemeen enthousiaste positieve gedachten had over de prestaties en over het gebruiksgemak, mits de communicatie en voorlichting naar de zorgmedewerkers goed is. De sociale omgeving bleek ook van invloed op de implementatie, een enthousiaste omgeving leidde veelal tot enthousiaste zorgmedewerkers en dit zorgt dat men het systeem graag wil gaan gebruiken. Uit dit onderzoek komt daarnaast naar voren dat de verwachtingen over de prestaties en het gebruiksgemak van invloed zijn op de implementatie van PULSE binnen Equipe Zorgbedrijven. Deze kunnen beïnvloed worden door goede communicatie en training. Het meest optimale resultaat wordt bereikt wanneer de zorgmedewerkers precies weten wat er van hen en het systeem wordt verwacht door Equipe Zorgbedrijven. Als de zorgmedewerkers daarnaast inspraak hebben in de implementatie en er geluisterd wordt naar de opmerkingen en de kritiek van de zorgmedewerkers zijn er geen beperkingen die een succesvolle implementatie van PULSE binnen Equipe Zorgbedrijven in de weg staan. Voorwaarde hiervoor is wel dat het oude systeem aansluit op PULSE en dat de zorgmedewerkers op een juiste manier voorgelicht worden. Bacheloropdracht Anne Tap, Juni- September 2011 Pagina 5

6 1. Inleiding Achtergrond Equipe Zorgbedrijven In 1995 opende Peter Velthuis (dermatoloog) samen met Jak Dekker (bedrijfskundige) de Velthuis kliniek. Dit was één van de eerste private klinieken in Nederland. Anno 2011 is de Velthuis Kliniek uitgegroeid tot de grootste aanbieder van private zorg in Nederland met vestigingen in Eindhoven, Rotterdam, Enschede, Hilversum & Velp. Hier wordt zowel verzekerde als onverzekerde zorg geleverd. Per 1 januari 2011 is de structuur van de Velthuis Kliniek drastisch veranderd, vanaf begin dit jaar valt de Velthuis Kliniek onder Equipe Zorgbedrijven. Equipe Zorgbedrijven is opgericht met het doel om meer duidelijkheid te bieden aan de klant, meer duidelijkheid over het aanbod aangeboden zorg en verzekerde en onverzekerde zorg. Equipe Zorgbedrijven is de overkoepelende organisatie voor de volgende drie klinieken: Velthuis Kliniek: vrijwel alle soorten cosmetische chirurgie & huidoncologie Helder Kliniek: voor de behandeling van spataderen en anale aandoeningen Xpert Clinic: gespecialiseerd kliniek voor hand- en polschirurgie Volgens Equipe Zorgbedrijven kan zorg altijd slimmer, beter en vriendelijker. Toen de Velthuis Kliniek in 1995 openging had Velthuis een duidelijke visie over hoe de kliniek moest gaan worden. Velthuis: Kwaliteit en veiligheid moesten voorop staan, maar klantvriendelijkheid was minstens even belangrijk. Het streven was om écht te luisteren naar onze cliënten, om open en eerlijk te zijn over de mogelijkheden, maar ook over wat niet mogelijk is. Om laagdrempelig te zijn en duidelijk te communiceren. Klantvriendelijkheid is ook: een persoonlijk behandelplan opstellen, korte wachttijden hanteren en het comfort van onze cliënten voorop laten staan. En dat alles met één doel: tevreden cliënten. Equipe Zorgbedrijven wil aantoonbaar betere kwaliteit leveren dan andere zorginstellingen en aantoonbaar betere resultaten. Want kwaliteit krijgt pas betekenis als je het definieert, betrouwbaar registreert en rapporteert. Daarnaast wil Equipe Zorgbedrijven een transparante organisatie zijn die wordt beoordeeld op de inhoud, op de zorg die geleverd wordt. Equipe Zorgbedrijven werkt op dit moment al middels een kwaliteitsmanagementsysteem, waarbij op een gestructureerde wijze invulling wordt gegeven aan continue verbetering van de kwaliteit. Om processen structureel te verbeteren zal het gecertificeerde ISO 9001:2008 kwaliteitssysteem ingevoerd worden. Hierdoor kunnen de kwaliteiten van medisch specialisten en medewerkers structureel getoetst en verder ontwikkeld worden en vinden er reguliere kwaliteitscontroles plaats door interne medewerkers en door externe instanties. Door het ontwikkelen van een gecertificeerd kwaliteitssysteem zal de kwaliteit nog beter gewaarborgd blijven. Voor het gecertificeerd kwaliteitssysteem worden alle processen en handelingen, evenals de controle hierop, nauwkeurig beschreven en geprotocolleerd in een kwaliteitshandboek. Hiernaast worden de resultaten van een behandeling gemeten met behulp van uitkomstmetingen. Uitkomstmetingen zijn gegevens over de gezondheidstoestand van de cliënt en het resultaat van de behandeling. Hierdoor kan worden nagegaan in hoeverre de behandeling een verbetering oplevert voor de cliënt. Het meten van de gegevens van de cliënt gebeurt op meerdere vlakken. Op het gebied van de kwaliteit van leven geeft de cliënt aan in hoeverre deze verbeterd is na een behandeling of ingreep. De Bacheloropdracht Anne Tap, Juni- September 2011 Pagina 6

7 zorgverlener meet in hoeverre de klinische gegevens van het gebied waarop de ingreep plaats vond verbeterd is, bijvoorbeeld bij een operatie aan de pols, in hoeverre de pols meer gebruikt kan worden na de operatie (buiging etc.). Deze uitkomstmetingen zouden informatie op moeten leveren die van grote waarde is voor Equipe Zorgbedrijven, informatie met het bewijs dat Equipe Zorgbedrijven het écht aantoonbaar beter doet dan de concurrenten. Tevens laat deze informatie Equipe Zorgbedrijven ook zien waar nog ruimte is voor verbetering. Met deze uitkomstmetingen is Equipe Zorgbedrijven voor een Zelfstandig Behandelcentra al heel ver, maar de resultaten van behandelingen zouden gekoppeld moeten worden via een web-based meetprotocol, zodat veel sneller inzicht gegeven kan worden in de behaalde resultaten. In de huidige situatie is het zo dat de gegevens wel digitaal worden bijgehouden, maar deze staan in het dossier van de individuele cliënt. Om een overzicht te krijgen van de gegevens van een groep cliënten samen, moeten handmatig alle gegevens worden opgevraagd en opgezocht. Equipe Zorgbedrijven wil voorop lopen op het gebied van kwaliteit, en om deze reden is het gewenst dat de gegevens worden bijgehouden in een webbased meetprotocol zodat snel inzicht verkregen kan worden in de resultaten. PULSE Uit de wens voor een web-based meetprotocol is PULSE ontstaan. Equipe Zorgbedrijven heeft besloten om met PULSE, een web-based service systeem voor dataverzameling, te gaan werken. PULSE brengt de volgende punten samen binnen één systeem: Kwaliteitsregistraties, maar ook: Klinisch wetenschappelijk onderzoek Interactieve communicatie met de cliënt Met PULSE kan een eigen beveiligde dataverzamelingssite gebouwd worden waar gegevens kunnen worden ingezien, verstuurd en ingevoerd. Daarmee kan PULSE gezien worden als een gereedschapskist om een eigen dataverzamelingssite in te richten en is daarmee geschikt voor de beoogde kwaliteitsregistraties. Bij wetenschappelijk onderzoek in de zorg is normaliter geen rol voor de zorgverlener bij de data invoer. Huidige online vragenlijst systemen en clinical trial systemen zijn hier ook niet op berekend. PULSE doet dit wel en betrekt de zorgverlener in het proces van gegevensverzameling. Hierdoor zijn zowel de onderzoeker, de zorgverlener en de cliënt actief betrokken bij de gegevensverzameling. Daarnaast kan PULSE, met enige aanpassingen ook gebruikt gaan worden als interactief communicatiemiddel tussen de zorgaanbieder en de cliënt. Door op de PULSE site voor elke cliënt een eigen persoonlijke webpagina te creëren, ontstaat een nieuwe vorm van communicatie tussen zorgaanbieder en cliënt, die de basis vormt voor een nauwgezette kwaliteitsregistratie waarbij de zorgaanbieder heel direct kan reageren op de vragen, wensen en klachten van de cliënt. Door het management van Equipe Zorgbedrijven is de beslissing genomen om met PULSE te gaan werken. Het management heeft het systeem verkend, onderzocht en afgewogen en is tot het besluit gekomen dat dit systeem een waardevolle toevoeging kan zijn voor Equipe Zorgbedrijven en daarom zal er worden over gegaan tot implementatie. Deze beslissing is de eerste stap in het proces om van PULSE te gaan gebruiken binnen Equipe Zorgbedrijven. Bacheloropdracht Anne Tap, Juni- September 2011 Pagina 7

8 Probleemstelling De zorgmedewerkers van Equipe Zorgbedrijven moeten gaan werken met een nieuw technologisch systeem, PULSE, dit brengt veranderingen met zich mee. Uit de wetenschappelijke literatuur is algemeen bekend dat de invoering van een nieuwe ICT systeem in de zorg in 75-80% van de gevallen problemen oplevert of zelfs mislukt (Stoop, Bal, & Berg, 2007). Om dit te voorkomen bij Equipe Zorgbedrijven is het van belang dat er inzicht verkregen wordt in de factoren die een rol spelen bij het invoeren van een nieuw ICT systeem. PULSE is een systeem met vele mogelijkheden, maar hoeveel mogelijkheden dit systeem ook te bieden heeft, Equipe Zorgbedrijven heeft hier alleen maar baat bij als het systeem ook daadwerkelijk gebruikt gaat worden door de zorgmedewerkers van Equipe Zorgbedrijven. Om PULSE succesvol te implementeren binnen Equipe Zorgbedrijven is het van belang dat het systeem het vertrouwen geniet van de medewerkers. Acceptatie van de technologie speelt een grote rol bij een succesvolle implementatie. Bij de implementatie van een dergelijk systeem spelen verschillende factoren een rol. Er is vanuit de literatuur een beperkt inzicht in de factoren die een rol spelen en dit inzicht is noodzakelijk voor een succesvolle implementatie. Zo is er bekend dat de informatie die medewerkers krijgen over het nieuwe systeem een rol speelt bij de acceptatie (Davis & Vanketesh, 2004). Er zijn bepaalde factoren van invloed op de acceptatie van een nieuwe technologie en deze factoren kunnen onderverdeeld worden in verschillende categorieën: Factoren aan de kant van de organisatie: Deze factoren hebben betrekking op de aard van de organisatie en de externe omgeving waarin de organisatie zich bevindt. Factoren waaraan hier gedacht kan worden zijn bijvoorbeeld de structuur en de cultuur van een organisatie. Factoren aan technologische kant: De technologie heeft een ondersteunende taak als het gaat om de invoering van een nieuw systeem. Zo moet het systeem aansluiten op bestaande soft- en hardware en moet het voor medewerkers toegankelijk zijn. De technologie moet de mogelijkheid bieden het systeem ook daadwerkelijk te gaan gebruiken. Factoren aan de economische kant: De factoren aan de economische kant zijn vooral de kosten en de baten van een nieuw systeem. Factoren aan de kant van de gebruiker:het gebruikersperspectief betreft de factoren die van invloed zijn op het dagelijks gebruik van het systeem, op deze factoren wordt later verder ingegaan. Psychologische factoren: Factoren die hierbij horen komen uit de sociale en de cognitieve psychologie. Factoren waaraan hier gedacht kan worden zijn de invloed van verschillende media op de acceptatie en hoe mensen omgaan met nieuwe informatie. (Bouwman, Dijk, Hooff, & Wijngaert, 2002). De modellen die bij de inzichten vanuit de literatuur besproken worden bevinden zich aan de kant van de gebruiker. In dit onderzoek zal gekeken worden naar de factoren die een rol spelen bij het implementatie proces vanuit het gebruikersperspectief. De factoren vanuit dit perspectief hebben betrekking op de individuele gebruiker van het systeem, de zorgmedewerker van Equipe Zorgbedrijven. Deze personen moeten dagelijks gaan werken met PULSE en om dit tot een succes te maken moet er afstemming komen tussen de taak die de zorgmedewerker wil uitvoeren en de mogelijkheden die de technologie van PULSE daartoe biedt. Hierbij gaat het vooral op de manier waarop het systeem gebruikt moet gaan worden en welke (positieve) effecten het gebruik van het systeem met zich meebrengt Bacheloropdracht Anne Tap, Juni- September 2011 Pagina 8

9 (Bouwman, Dijk, Hooff, & Wijngaert, 2002). Ook spelen hier de verwachtingen van de zorgmedewerker over het systeem een rol. Met het in gebruik nemen van PULSE zullen wellicht een aantal zaken anders gaan verlopen voor de zorgmedewerker. Zo kunnen informatievoorziening- en communicatieprocessen beïnvloed worden door gebruik van het systeem (Bouwman, Dijk, Hooff, & Wijngaert, 2002). Als inzicht verkregen wordt in de factoren die meespelen bij de implementatie van PULSE vanuit het perspectief van de zorgmedewerker is een succesvolle implementatie een stap dichterbij. Inzichten vanuit de wetenschappelijke literatuur Uit de literatuur komen een aantal modellen naar voren die op de implementatie van een nieuwe technologie van toepassing zijn. Deze modellen worden gebruikt om de acceptatie van de nieuwe technologie door de eindgebruiker te verklaren en te voorspellen. Om PULSE succesvol te implementeren is kennis van deze modellen noodzakelijk, het moet een inzicht geven in de factoren die een rol spelen bij de implementatie. Dit zijn de volgende modellen: Diffusion of innovation theory (Rogers, 1983) Technology Acceptance Model (Davis, Bagozzi, & Warshaw, 1989) Theory of planned behaviour (Ajzen, 1991) Unified Theory Of Acceptance and Use of Technology (Venkatesh, 2003) Diffusion of Innovation Theory Het model van Rogers (1983)zoals hieronder te zien is, is bedoeld om de onzekerheid omtrent de invoering van een nieuwe technologie af te laten nemen. Figuur 1: Diffusion of Innovation (Rogers, 1983) Dit model maakt een onderscheid tussen vijf typen personen: De Innovators: Deze zijn gericht op nieuwe ideeën en zijn als eerste bereid een innovatie te gaan gebruiken De Early adopters: Deze personen zijn net als de innovators gericht op nieuwe dingen en omarmen graag een innovatie als deze op de markt is, deze personen wachten eerst de mening van de innovators af Early majority: Deze groep personen laat zich beïnvloeden door de early adopters, als deze groep personen het product gaat gebruiken is de innovatie een succes De Late majority: Deze groep is sceptisch ten aanzien van verandering en het zal een tijd duren voordat deze groep de innovatie daadwerkelijk gaat gebruiken De Laggards: Deze personen voelen veel weerstand tegen veranderingen en zijn als allerlaatste bereid het product te gebruiken. Bacheloropdracht Anne Tap, Juni- September 2011 Pagina 9

10 Technology Acceptance Model Een model dat inzicht kan geven in de factoren die een rol spelen bij het echte gebruik van het systeem door de medewerkers is het Technology Acceptance Model (TAM) (Davis, Bagozzi, & Warshaw, 1989). Dit model wordt gebruikt om uit te leggen welke factoren het gebruik van nieuwe informatie technologieën beïnvloeden. Het model stelt vast dat het uiteindelijke gebruik van een nieuwe technologie voorspeld kan worden aan de hand van twee overwegingen: perceived usefulness & perceived ease of use. Met perceived usefulness wordt bedoeld in welke mate de gebruiker vindt dat het systeem zijn werkzaamheden en prestaties verbetert, met perceived ease of use wordt het waargenomen gebruikersgemak van het systeem bedoeld. Zoals te zien is in figuur 2 staan deze twee overwegingen in verbinding met elkaar, immers als het gebruikersgemak van het systeem hoog is, zullen de voordelen die PULSE biedt eerder ingezien worden. Figuur 2: TAM-model (Davis, Bagozzi, & Warshaw, 1989) Theory of Planned Behavior (TPB) De theorie van gepland gedrag (Ajzen, 1991) zoals te zien is in figuur 3 maakt een analyse van welke factoren van invloed zijn op het gedrag van een persoon. Dit model stelt dat houding tegenover een bepaald gedrag, in dit geval het in gebruik nemen van PULSE, samen met de subjectieve norm en de waargenomen gedragcontrole leidt tot de intentie om PULSE te gebruiken en uiteindelijk tot het gebruik van PULSE. Met de subjectieve norm wordt bedoeld wat andere personen in de omgeving vinden, bijvoorbeeld collega s. De waargenomen gedragscontrole (in model percieved behavorial control) verklaard in hoeverre een persoon in staat is om het systeem daadwerkelijk te gaan gebruiken. Zo kan het zijn dat er geen computer beschikbaar is waardoor de persoon gehinderd wordt in het gebruik van het systeem. Figuur 3: Theory of planned behaviour (Ajzen, 1991) Bacheloropdracht Anne Tap, Juni- September 2011 Pagina 10

11 Unified Theory of Acceptance and Use of Technology Het Unified Theory Of Acceptance and Use of Technology (UTAUT) model zoals te zien is in figuur 4 komt voort uit de theorie van verschillende modellen, onder andere uit de modellen van Davis en van Rogers die hierboven besproken zijn. Dit model voorspelt de intentie van de gebruiker om de nieuwe technologie ook daadwerkelijk te gaan gebruiken. Dit gedrag wordt voorspeld aan de hand van vier punten: De verwachting van de gebruiker over de prestaties van de nieuwe technologie De verwachting van de gebruiker over het gebruiksgemak van de nieuwe technologie De sociale invloed op de gebruiker over en bij het gebruik van de nieuwe technologie Faciliterende condities bij het gebruik van te technologie Naast deze punten wordt ook het geslacht en de leeftijd van de gebruiker meegenomen in dit model. Als laatste wordt gekeken naar de invloed van vertrouwen, privacy en veiligheid op de intentie van de gebruiker (Venkatesh, 2003) Figuur 4: UTAUT model (Venkatesh, 2003) ICT in organisaties Als het implementatieproces van PULSE bekeken wordt vanuit het perspectief van de zorgmedewerker spelen een aantal onderwerpen een rol. In het boek van Bouwman et al (2002) worden de volgende onderwerpen genoemd: De adoptie. Bij de adoptie horen vragen zoals: Hoe beïnvloeden de zorgmedewerkers elkaar onderling? Hoe beïnvloeden de individuele kenmerken van een zorgmedewerker het adoptieproces?wat is de relatie tussen de organisatie en de adoptiebeslissing van een zorgmedewerker? De implementatie. In hoeverre moeten de gebruikers betrokken worden bij het implementatieproces en op welke manier? Welke rol spelen individuele kenmerken van een zorgmedewerker bij het opstellen van een implementatiestrategie? Het gebruik. Welke rol spelen individuele kenmerken als innovativiteit, kennis en ervaring bij het verklaren van het gebruik van het systeem? Welke rol speelt beïnvloeding door andere gebruikers hetzij door gedrag, hetzij door meningen, normen en waarden? Bacheloropdracht Anne Tap, Juni- September 2011 Pagina 11

12 Zoals beschreven staat in Bouwman et al (2002) gaat het vaak mis bij de implementatie van het systeem onder de werknemers. Er worden zeven punten/fouten aangegeven waar een organisatie bij moet stilstaan om de implementatie succesvol te laten verlopen. De volgende zeven punten worden genoemd: 1. Geen moment van rust. Er is een constante stroom van veranderingen. Het in gebruik nemen van een nieuw systeem zou moeten bestaan uit verschillende fases. In de beginfase moet duidelijk worden aan de werknemer waarom het nieuwe systeem nodig is, men moet zich bewust worden van de noodzaak. In de fase die hierna komt wordt het systeem echt ingevoerd. De medewerkers moeten de tijd krijgen om de situatie eigen te maken. 2. Niet luisteren naar de gebruikers. Een fout die veel gemaakt wordt, is dat er niet wordt geluisterd naar de wensen en behoeften van de gebruikers van het systeem. Daarnaast dient er goed geluisterd te worden naar de terugkoppeling van de medewerkers op het systeem. 3. Onbetrouwbaarheid van het systeem. Een systeem dat er vaak uit ligt of veel fouten bevat, heeft een negatief effect op de acceptatie door de gebruikers. 4. Gebruiksonvriendelijkheid. De logica van de ICT-specialisten die het systeem ontworpen hebben is niet automatisch de logica van de personen die met het systeem moeten gaan werken. Het is van groot belang dat een systeem wordt ontwikkeld vanuit de wensen en behoeften van de gebruikers. 5. Onvoldoende ondersteuning. Medewerkers dienen goed ondersteund te worden. Als zij vragen hebben of ergens tegenaan lopen moeten ze meteen terecht kunnen, bijvoorbeeld bij een helpdesk. Daarnaast dienen de medewerkers een passende training voor het systeem te krijgen. 6. Slecht projectmanagement. Uit een onderzoek van (Standish, 2000) blijkt dat de oorspronkelijke budgetten van een project met gemiddeld 189% overschreden worden. Deze overschrijding komt grotendeels voort uit slecht projectmanagement. Onder dit projectmanagement wordt hier verstaan dat er onvoldoende betrokkenheid van de medewerkers is gecreëerd, er onvoldoende steun gegeven wordt vanuit het management, het project onvoldoende is afgebakend en de verwachtingen van het systeem niet realistisch zijn. 7. Leegloop. Het gevolg van de hierboven beschreven fouten is dat medewerkers het systeem niet in gebruik nemen, ze houden het voor gezien. Men verliest het plezier in het werk. Conclusie vanuit de literatuur In dit onderzoek is ervoor gekozen om het UTAUT-model als leidraad te gebruiken bij dit onderzoek. In dit model zitten de drie andere genoemde modellen verwerkt. Het UTAUT model combineert de beïnvloedbaarheid van personen uit het Diffusion of Innovation model met het veronderstelde gebruiksgemak uit het TAM en de faciliteiten en subjectieve norm van het TPB model. In zowel het TPB model als het TAM komen de intentie en het daadwerkelijke gedrag zoals deze in het UTAUT model beschreven staan terug. Het UTAUT-model is het meest complete en meest geschikte model voor dit onderzoek omdat dit model naast de verwachtingen van de gebruiker ook rekening houdt met persoonlijke factoren zoals leeftijd, geslacht, ervaring en bereidheid tot gebruik. In dit UTAUT model komen ook factoren terug die Bouwman et al (2002) beschrijft, zoals de ondersteuning van de medewerkers e die in het UTAUT model valt onder faciliterende condities. Bacheloropdracht Anne Tap, Juni- September 2011 Pagina 12

13 Vergelijkbaar onderzoek PULSE is een uniek systeem. Dit brengt met zich mee dat er op het specifieke onderzoeksgebied naar de implementatie van PULSE nog weinig informatie beschikbaar is. Er is echter wel onderzoek verricht naar de implementatie van ICT systemen in de zorg, waaronder het elektronisch patiënten dossier (EPD) en telemedicine. Daarnaast is nog een onderzoek bekeken naar factoren die de implementatie van een nieuwe interventie beïnvloeden. EPD Een onderzoek dat is verricht aan de Erasmus Universiteit had als doel te beschrijven welke factoren van invloed zijn op de acceptatie van het werken met het EPD door zorgprofessionals in een ziekenhuis en hoe deze factoren te beïnvloeden zijn om de implementatie succesvoller te laten verlopen. In dit onderzoek kwam naar voren dat het hierboven genoemde TAM in beperkte mate van toepassing is op de implementatie van het EPD binnen de gynaecologieafdeling in het ziekenhuis. (Ree, 2009).De resultaten van dit onderzoek zijn dat het waargenomen gebruikersgemak wel invloed heeft op de attitude, maar niet op het waargenomen nut. Deze bevindingen komen niet overeen met het TAM, in het TAM is het waargenomen gebruikersgemak wel van invloed op het waargenomen nut. Ook aan de Universiteit van Tilburg en aan de Open Universiteit Nederland zijn onderzoeken verricht naar dit onderwerp. Aan de Universiteit van Tilburg is gekeken naar welke problemen en succesfactoren kritiek zijn bij de implementatie van het EPD. In dit onderzoek kwamen de volgende problemen naar voren: Organisatorische problemen: Het EPD wordt als een voornamelijk technisch project gezien terwijl het ook van invloed is op de handelingen van de zorgprofessionals. Daarnaast is er goede communicatie nodig over de veranderingen in de organisatie die het EPD met zich meebrengt. Ook werkten de zorgverleners niet mee aan de implementatie, zij werden niet betrokken bij de implementatie en er werd niet naar hen geluisterd. Er was geen draagkracht onder de doelgroep. (Boll, 2006) Technische problemen: De oude systemen kunnen het EPD niet aan en kunnen niet draaien met het EPD, ook is de informatiebeveiliging is slecht geregeld. Als succesfactoren worden functionaliteit, complexiteit en implementatie ambitie bekeken. Uit dit onderzoek komt naar voren dat er geen overtuigend verband bestaat tussen deze drie factoren en de mate van succes van implementatie (Boll, 2006) Aan de Open Universiteit Nederland is een onderzoek uitgevoerd naar de struikelblokken en aandachtspunten bij het invoeren van het EPD. Uit dit onderzoek kwam de acceptatie door de gebruikers van het systeem als belangrijkste graadmeter voor hoe succesvol een systeem is aan het licht. Daarnaast worden duidelijke doelstellingen, verwachtingsmanagement en een businesscase genoemd als belangrijkste succes factoren. De gebruikers van het systeem dienen ook dezelfde gedachten over het systeem te hebben, daarnaast dient ervoor gezorgd te worden dat er zoveel mogelijk kennisuitwisseling plaatsvindt (Mies, 2009). Als conclusie uit de onderzoeken die verricht zijn naar de implementatie van het EPD kan gesteld worden dat het gebruikersgemak van een systeem van grotere invloed is op de attitude dan het Bacheloropdracht Anne Tap, Juni- September 2011 Pagina 13

14 waargenomen nut van het systeem. Daarnaast dienen medewerkers goed geïnformeerd en op de hoogte gehouden te worden van nieuwe ontwikkelingen en moet het oude systeem aansluiten op het nieuwe systeem. De medewerkers moeten duidelijk hebben wat de verwachtingen zijn en wat er van hen verwacht wordt. Telemedicine In een onderzoek van de Universiteit Twente is gekeken naar de determinanten die een rol spelen bij de acceptatie van telemedicine door zorgprofessionals. Telemedicine is het op afstand aanbieden van zorgdiensten met behulp van informatiesystemen en communicatiesystemen. Zo kan een patiënt bijvoorbeeld live contact hebben met een arts vanuit zijn eigen huis zonder dat de patiënt hiervoor langs moet bij de professional. Daarnaast valt het contact dat zorgprofessionals onderling hebben ook onder telemedicine. Bij dit onderzoek zijn gedeeltelijk dezelfde theoretische modellen gebruikt, waaronder het TAM en de diffusions of innovations theory. Uit dit onderzoek kwam naar voren dat vooral het TAM een goed model bleek voor het verklaren en voorspellen van het gebruik van telemedicine bij professionals, de diffusion of innovation theory kwam naar voren als verouderd en minder van toepassing bij het verklaren en het voorspellen van het gebruik (Nijhof, 2007). Als conclusie van dit onderzoek op het gebied van de factoren bij de gebruikers die een rol spelen bij het daadwerkelijke gebruik van het systeem komen de volgende factoren naar voren: De houding van de gebruiker De effectiviteit van de innovatie Het gebruikersgemak De sociale norm bleek niet van invloed op het gebruik van telemedicine (Nijhof, 2007). Drossaert & Gemert-Pijnen (2010) beschrijven een aantal barrières die de implementatie van E- health in de weg staan. Telemedicine is een toepassing van E-health. Zij noemen de volgende barrières: Ongelijke toegang tot de toepassing Onbekendheid en onkunde met de toepassing Weerstand bij de professionals omdat de werkzaamheden veranderen, hierbij dient onder andere gedacht te worden aan dat de voordelen van de toepassing niet opwegen tegen de nadelen en dat het gebruik van de toepassing teveel geld kost Technische beperkingen zoals technologie die niet aansluit op bestaande systemen en een slechte gebruiksvriendelijkheid van het systeem Vraag/aanbod afstemming: hiermee wordt bedoeld of de denkwijze van de producent van de toepassing overeenkomt met de denkwijze van de uiteindelijke gebruiker. Zo kunnen toepassingen bijvoorbeeld onlogisch ingericht zijn Adequate businessmodellen ontbreken: het is onduidelijk wat de winst is van de toepassing en waar deze winst naartoe gaat. Dit zorgt ervoor dat er weinig mensen bereid zijn om te investeren in de toepassing (Drossaert & Gemert-Pijnen, 2010) Algemene interventie in de gezondheidszorg In een onderzoek van Durlak & DuPre (2008) is gekeken naar de factoren die van invloed zijn op het implementatie proces en hoe deze factoren de uitkomst van een interventie beïnvloeden. Dit artikel gaat over de impact van de implementatie van bijvoorbeeld een interventie die de gezondheid en welzijn van een populatie moet vergroten en met welke factoren dan rekening gehouden moet worden. In dit licht wordt er gekeken naar de factoren die een invloed hebben op het implementatie Bacheloropdracht Anne Tap, Juni- September 2011 Pagina 14

15 proces en op welke manier zij van invloed zijn op het implementatie proces. Hieronder een beknopte opsomming van de genoemde factoren: Factoren op het gebied van de samenleving zoals politiek en beleid & funding In hoeverre de innovatie relevant is voor de lokale behoefte In hoeverre de innovatie zorgt voor voordelen op lokaal niveau In hoeverre de gebruiker in staat is om te doen wat de innovatie verwacht Vaardigheden die nodig zijn om de innovatie te kunnen gebruiken Compatibiliteitfactoren: Hoe past de innovatie in een organisatie, de missie, de prioriteiten en de waarden Aanpassingsvermogen: op welke wijze de innovatie aangepast kan worden aan de wensen van de gebruiker en aan de organisatie waarden en normen Algemene organisatiefactoren o Het werkklimaat o Hoe de organisatie tegenover veranderingen staat (innovativiteit, openheid, risicobeheersing) o Gedeelde visie o Hoe de innovatie integreert met de bestaande routines van een organisatie Specifieke organisatie kenmerken zoals: o In hoeverre de werknemers mogen meebeslissen in wat en hoe iets geïmplementeerd wordt o Coördinatie met externe partijen o Communicatie o Formulering van taken binnen organisatie (werkgroepen, teams etc) Specifieke staf eigenschappen zoals de aanwezigheid van een leider, de aanwezigheid van een bemiddelingspersoon of de aanwezigheid van administratieve ondersteuning Training Technische assistentie (Durlak & DuPre, 2008) Samenvatting vergelijkbaar onderzoek Wat naar voren komt uit vergelijkbaar onderzoek is dat er een aantal hoofdfactoren vast te stellen zijn die een rol spelen bij de implementatie van een nieuw systeem. Welke factoren de grootste invloed hebben hangt echter af van het soort organisatie en de structuur van de organisatie. Equipe Zorgbedrijven is een zelfstandig behandelcentrum en niet direct vergelijkbaar met een reguliere organisatie of ziekenhuis. Dit geeft een extra reden om dieper in te gaan op de effecten die een rol spelen bij de implementatie van een nieuw systeem. De overlappende factoren die in hoofdzaak uit de verschillende onderzoeken naar voren komen zijn: Het goed informeren van de medewerkers is belangrijk. Er moet duidelijk zijn wat de verwachtingen zijn van de organisatie over de innovatie en tegenover de medewerker. Zij moeten zich betrokken voelen en dienen op de hoogte gehouden te worden van ontwikkelingen omtrent de innovatie. Ook dient de medewerker getraind te worden in het gebruik van het nieuwe systeem. Dit alles moet zorgen voor een positieve houding van de medewerker De nieuwe innovatie moet aansluiten op bestaande systeem en moet voor iedereen toegankelijk zijn Bacheloropdracht Anne Tap, Juni- September 2011 Pagina 15

16 2. Doelstelling & Onderzoeksvraag Het doel van dit onderzoek is inzicht verkrijgen in de invloed van factoren op de implementatie van PULSE binnen Equipe Zorgbedrijven. Dit inzicht in de rol die deze factoren spelen moet ervoor zorgen dat Equipe Zorgbedrijven goed voorbereid het implementatieproces van PULSE ingaat, waardoor de kans op een succesvolle implementatie wordt vergroot. In het kort kan de doelstelling van dit onderzoek als volgt omschreven worden: Het verkrijgen van inzicht in de factoren die een rol spelen aan de kant van het gebruikersperspectief bij de implementatie van PULSE binnen Equipe Zorgbedrijven zodat de kans op een succesvolle implementatie van PULSE vergroot wordt. Dit leidt tot de volgende onderzoeksvraag: Welke factoren vanuit het perspectief van de gebruiker beïnvloeden de acceptatie van het gebruik van PULSE en op welke manier kunnen deze factoren worden beïnvloed om de kans op een succesvolle implementatie van PULSE te vergroten? Om de onderzoeksvraag te beantwoorden wordt de onderzoeksvraag opgesplitst in een aantal deelvragen die samen moeten leiden tot het beantwoorden van de onderzoeksvraag. Het onderzoek zal worden uitgevoerd aan de hand van de deelvragen, deze deelvragen komen voort uit het UTAUTmodel: Wat is de verwachting van de gebruikers over de prestaties van PULSE? Welke verwachtingen heeft de gebruiker over het gebruiksgemak van PULSE? Hoe groot is de sociale invloed op de gebruiker bij het gebruik van PULSE? Welke faciliterende condities op het organisatorische en technische gebied verwachten de gebruikers nodig te hebben bij het gebruik van PULSE? Bacheloropdracht Anne Tap, Juni- September 2011 Pagina 16

17 3. Methode Onderzoeksdesign In dit onderzoek is getracht de factoren die een rol spelen bij de implementatie van een nieuwe technologie in kaart te brengen. Hierbij is de theorie uit het UTAUT-model als leidraad gebruikt. Op basis van de theorie die verkregen is uit de literatuur zullen interviews afgenomen worden met medewerkers van Equipe Zorgbedrijven. Deze medewerkers zullen personen zijn van verschillende gebruikersgroepen van Equipe Zorgbedrijven zodat een overall beeld verkregen wordt. Gegevensverzameling Dit onderzoek bestaat uit kwalitatief onderzoek op basis van theoretisch onderzoek. Het theoretisch onderzoek is uitgevoerd door middel van literatuur onderzoek. Het kwalitatieve onderzoek bestaat uit interviews met de zorgmedewerkers van Equipe Zorgbedrijven. Het kwalitatieve onderzoek is onderbouwd met het UTAUT model. Aan de hand van dit model zijn de deelvragen opgesteld en hier vloeien de vragen voor de interviews uit voort. De interviews bestonden uit twee delen, een open en een gesloten deel. Open vragen interview: Algemene vragen: aantal algemene vragen gesteld zoals de leeftijd en het precieze beroep van de geïnterviewde zorgmedewerker. Daarnaast werden enkele vragen over de (relevante) werkervaring gesteld. Deze vragen dienden om een algemeen beeld van de betrokken persoon te krijgen en zijn/haar rol binnen Equipe Zorgbedrijven Specifieke vragen over PULSE: Hier diende de zorgmedewerker een aantal inhoudelijke vragen over PULSE te beantwoorden zoals: o Een algemene beschrijving van PULSE o Vragen over de verwachtingen van de prestaties van PULSE. Zo werd onder andere gevraagd of PULSE invloed had op de gebruikelijke manier van werken en welke veranderingen PULSE volgens de zorgmedewerker met zich meebracht o Vragen over de verwachtingen over het gebruiksgemak van PULSE o In hoeverre ziet de respondent PULSE als een noodzakelijke innovatie op het gebied van kwaliteit van de zorg o Wat is de invloed van PULSE op de kwaliteit van de zorg van Equipe Zorgbedrijven Vragen over de sociale invloed en PULSE: De zorgmedewerker werd gevraagd of de mening van de sociale omgeving over PULSE van invloed is op zijn/haar eigen mening en op welke manier. Hier werd ook gevraagd of er druk van bovenaf werd ervaren om te gaan werken met PULSE. Vragen over de faciliterende condities van PULSE binnen Equipe Zorgbedrijven. Hierbij werden vragen gesteld over de organisatorische aspecten zoals training en scholing en welke technologische condities noodzakelijk werden geacht voor het goed functioneren van PULSE binnen Equipe Zorgbedrijven De vragen over de prestaties en het gebruiksgemak hebben betrekking op de performance expectancy en de effort expectancy van het UTAUT model (figuur 4). De vragen over de sociale invloed slaan terug op de social influence van het UTAUT model en de vragen over de faciliterende condities op de facilitating conditions van figuur 4. Bacheloropdracht Anne Tap, Juni- September 2011 Pagina 17

18 Gesloten deel interview: Stellingen over PULSE. In dit gesloten deel van het interview is aan de respondenten gevraagd om stellingen te beantwoorden op een 3-puntsschaal. De antwoordmogelijkheden waren hierbij: - helemaal eens / eens - neutraal - helemaal oneens / eens De stellingen: Stellingen over de verwachtingen over PULSE: Zeven stellingen over de verwachtingen die de respondenten hebben over PULSE. Deze vragen zijn gebaseerd op de performance expectancy, de effort expectancy en de facilitating conditions van het UTAUT model. Stellingen over de sociale invloed: Deze twee stellingen hebben betrekking op de social influence van het UTAUT model. Dit gesloten deel is noodzakelijk om een conclusie te kunnen trekken over de mate waarin factoren van invloed zijn bij het in gebruik nemen van een nieuwe technologie, zonder een gesloten deel is het niet mogelijk om iets te zeggen over de sterkte van de invloed van deze factoren. Het open gedeelte van het interview is bedoeld om verdieping te bieden en om meer te weten te komen over hoe de zorgmedewerkers tegenover PULSE staan. Selectie van onderzoekseenheden Het onderzoek is verricht door middel van het afnemen van interviews met een selecte groep personen. PULSE wordt nog niet daadwerkelijk gebruikt in de praktijk bij Equipe Zorgbedrijven. Om deze reden is ervoor gekozen om de interviews af te nemen met een selectie van de groep werknemers die op de hoogte is over de werking en de mogelijkheden van PULSE, deze personen bevinden zich in het management van Equipe Zorgbedrijven en zij zullen in de toekomst gaan werken met het systeem. Voor de selectie is gekeken naar personen die nauw betrokken waren bij de adoptie van PULSE, binnen deze groep personen is gekeken naar welke personen de meeste affiniteit met het onderwerp hebben. Er is getracht een selectie te maken uit personen die werkzaak zijn op verschillende werkgebieden, dit om de respondenten zoveel mogelijk overeen te laten komen met de onderzoekspopulatie, de zorgmedewerkers van Equipe Zorgbedrijven. De interviews die gehouden zullen met de volgende personen zijn: De projectleider PULSE De operationeel directeur De formulemanager Velthuis Kliniek en Helder Kliniek De formulemanager Xpert Clinic en manager automatisering Deze personen zijn allen op de hoogte van de werking en mogelijkheden die PULSE te bieden heeft. Zij hebben de testsite bekeken en zijn op de hoogte van de ontwikkelingen binnen PULSE voor Equipe Zorgbedrijven. De documenten die in het bezit zijn van Equipe Zorgbedrijven over PULSE zijn ook bekend bij de respondenten. Deze zaken maken het aannemelijk dat de respondenten goed op de hoogte zijn van PULSE en het systeem kunnen beoordelen. Bacheloropdracht Anne Tap, Juni- September 2011 Pagina 18

19 Verwerking van de gegevens De interviews met de zorgmedewerkers van Equipe Zorgbedrijven zijn opgenomen en naderhand letterlijk uitgeschreven, deze zijn bijgevoegd in de bijlage (bijlage 1.1 t/m 1.4). Voor de verwerking van de gegevens zijn de antwoorden per deelvraag geordend. Omdat er in dit onderzoek maar sprake is van vier respondenten (relatief beperkt aantal gegevens) is ervoor gekozen om de antwoorden van de respondenten te ordenen op antwoorden per deelvraag. Bacheloropdracht Anne Tap, Juni- September 2011 Pagina 19

20 4. Resultaten In dit hoofdstuk zullen achtereenvolgend de deelvragen worden behandeld die leiden tot het beantwoorden van de onderzoeksvraag die centraal staat in dit onderzoek. De zorgmedewerkers van Equipe Zorgbedrijven is gevraagd om een algemene beschrijving van PULSE te geven. Hier kwamen uiteenlopende antwoorden naar voren die allen een ander facet van PULSE vertellen. PULSE werd als volgt omschreven door de zorgmedewerkers van Equipe Zorgbedrijven: - Een systeem om de kwaliteit van de medische behandeling te bekijken en hoe deze nog verbeterd kan worden. Daarnaast heeft het voordelen voor de patiënt en de zorgverzekeraar doordat het de zorg die we leveren transparanter maakt - Een manier om de medische registraties bij te houden, op deze manier kunnen makkelijker analyses gemaakt worden - Een automatiseringshulpmiddel om data te verzamelen op het niveau van de patiënt - Een webservice voor het verzamelen van gegevens in een beveiligde omgeving omtrent de gezondheidstoestand van de patiënt door de patiënt zelf en door zorgverleners. Hiermee is het ook een tool om patiënten meer betrokken te laten zijn bij het evalueren van de eigen behandeling en kan door de centrale verzameling van gegevens organisatie breed transparante informatie geven over de kwaliteit van de aangeboden zorg Deelvraag 1: Wat is de verwachting van de gebruikers over de prestaties van PULSE? De zorgmedewerkers van Equipe Zorgbedrijven hadden allen andere verwachtingen over PULSE. Zo wordt er door drie respondenten verwacht dat PULSE de sterke punten van een behandeling kenbaar maakt, maar ook de verbeterpunten. Ook gaat PULSE volgens alle respondenten zorgen voor een betere communicatie met de patiënt en kan om deze reden ingezet worden als tool voor onderhandelingen met de zorgverzekeraar, omdat aantoonbaar gemaakt kan worden dat ze het daadwerkelijk beter doen dan de concurrent. Respondent 2 zegt hierover: De kwaliteit van zorg gaat omhoog verwacht ik, transparantie zorgt ervoor dat als iets niet goed gaat, dat je dit beter wilt doen. Dus ik denk dat de kwaliteit uiteindelijk beter wordt. De verwachtingen over PULSE zijn niet alleen positief, de nadelen van het systeem worden ook gezien, zo wordt door twee respondenten genoemd dat zij verwachten dat PULSE zorgt voor een extra handeling, en elke extra handeling kost tijd en is vervelend, het zal de zorgmedewerkers tijd kosten (helemaal in het begin) om ermee te gaan werken. Daarnaast verwacht een respondent dat PULSE zorgt voor, vooral in het begin, meer complexiteit van het zorgproces. Men verwacht niet dat PULSE direct van invloed is op de werkzaamheden, het houdt meer indirect verband met de werkzaamheden van de respondenten, deze zouden in de toekomst eenvoudiger worden, bij één respondent is PULSE wel direct van invloed op de werkzaamheden, doordat deze respondent werkzaam is bij de ontwikkeling van PULSE. Daarnaast bestaat bij een respondent de angst dat de wetenschappelijke mogelijkheden van PULSE zwaarder gaan wegen dan het patiëntendeel van PULSE. Het is zaak om de zorgmedewerkers en de patiënten zo min mogelijk te belasten met de extra handelingen zodat het niet gaan tegenstaan. PULSE wordt ook niet door alle respondenten als een noodzakelijke innovatie gezien, twee respondenten vinden het indirect wel noodzakelijk maar zien niet direct PULSE als de noodzakelijke innovatie. Wel melden alle respondenten dat het transparant maken van de zorg die Equipe Zorgbedrijven levert erg belangrijk is en dat PULSE dit punt ondersteunt. Doordat PULSE een Bacheloropdracht Anne Tap, Juni- September 2011 Pagina 20

21 totaal nieuw systeem is, versterkt dit (als het in de praktijk werkt) het imago en de onderhandelingspositie van Equipe Zorgbedrijven. Een respondent meldt dat het belangrijk is dat de zorgmedewerkers van Equipe Zorgbedrijven de meerwaarde van PULSE gaan zien zodat zij het willen gaan gebruiken. Deelvraag 2: Welke verwachtingen heeft de gebruiker over het gebruiksgemak van PULSE? De respondenten verwachten dat het gebruiken van het systeem de zorgmedewerkers wat extra tijd gaat kosten. Wel verwachten zij dat het systeem makkelijk en eenvoudig in gebruik is, als de zorgmedewerkers een informatie avond hebben gehad over het gebruik en de werking van PULSE, dan verwachten de respondenten niet dat het daadwerkelijke gebruik nog problemen met zich meebrengt. Het systeem is relatief simpel in gebruik, respondent 1 zegt hier het volgende over: Wat ik heb gezien is dat het systeem voornamelijk gewoon vakjes aanvinken is en als ze dat niet kunnen dan.. ja.. dan zitten ze hier misschien gewoon niet op hun plek. Deelvraag 3: Hoe groot is de sociale invloed op de gebruiker bij het gebruik van PULSE? De sociale omgeving bleek van invloed te zijn op de gedachten over PULSE. Er werd genoemd dat het enthousiasme uit de omgeving aanstekelijk werkt. Één respondent noemde echter het omgekeerde, hoe enthousiaster de omgeving reageert op PULSE, hoe terughoudender zij wordt. PULSE moet eerst werkzaam zijn en zich bewijzen voordat zij het enthousiasme kan delen. Ook wordt er genoemd dat het luisteren naar de reacties uit de omgeving een belangrijk aspect is om PULSE succesvol te kunnen laten werken binnen Equipe Zorgbedrijven. Er wordt geen druk van bovenaf om met PULSE te gaan werken ervaren door de respondenten. Ook hierbij dient als kanttekening geplaatst te worden dat deze respondenten werkzaam zijn in de bovenste lagen van de organisatie. Deelvraag 4: Welke faciliterende condities op het organisatorische en technische gebied verwachten de gebruikers nodig te hebben bij het gebruik van PULSE? Over de faciliterende condities van PULSE binnen Equipe Zorgbedrijven zijn de respondenten positief. Computers zijn al voor alle zorgmedewerkers aanwezig. Hierbij is het wel van belang dat het systeem aansluit om de bestaande systemen en dat deze gekoppeld worden zodat het dubbel invoeren van informatie niet nodig is. In het begin zal het even tijd kosten om met het systeem om te leren gaan, een pilot kan wellicht helpen om de implementatie van PULSE succesvol te maken. De zorgmedewerkers die aan de pilot hebben meegedaan kunnen vervolgens een ondersteunende rol spelen wanneer PULSE organisatiebreed wordt ingevoerd. Voorlichting van de zorgmedewerkers over PULSE wordt ook als essentieel gezien, een workshop of voorlichtingsavond behoort tot de mogelijkheden. Men moet een aantal keer gezien hebben hoe PULSE werkt. Daarnaast werd er als suggestie gegeven dat er wellicht ipad s moeten komen die door de patiënten gebruikt kunnen worden in de wachtkamer om de vragenlijsten in te vullen, dit zou de patiënt de gelegenheid geven om de vragenlijst te beantwoorden tijdens het wachten als zij deze thuis nog niet in hebben gevuld. Stellingen Naast de open vragen werden de respondenten ook gevraagd om een aantal vragen op een schaal te beantwoorden. De resultaten hiervan staan hieronder weergeven in tabel 1. Daarnaast is er nog een korte toelichting gegeven op de stellingen. Deze toelichting komt van de respondenten en is gegeven bij het beantwoorden van de stellingen. Bacheloropdracht Anne Tap, Juni- September 2011 Pagina 21