Vertrouwensonderzoek uitvoering Wet WOZ (2-meting)

Transcriptie

1 TNS Nipo Grote Bickersstraat KS Amsterdam t e info@tns-nipo.com Rapport Vertrouwensonderzoek uitvoering Wet WOZ (2-meting) 2014 Sabine Hooijmans Robbert Zandvliet G8342 juli 2014 Dit document is uitsluitend voor deze opdrachtgever opgesteld. Alle in het document vermelde gegevens zijn strikt vertrouwelijk. Publicatie en inzage aan derden, geheel of gedeeltelijk, is zonder schriftelijke toestemming van TNS NIPO beslist niet toegestaan. Door ons lidmaatschap zijn wij gehouden de gedragsregels na te leven van Esomar en de MarktOnderzoekAssociatie (MOA). TNS NIPO ISO 9001, ISO 20252, ISO 26362, ISO en ISO gecertificeerd rapport nederlands.dotm

2 Inhoud Samenvatting 1 Inleiding 3 1 Kennis van en omgang met de Wet WOZ 4 2 Vertrouwen in de uitvoering van de Wet WOZ 16 3 Factoren die invloed hebben op vertrouwen 25 4 De vertrouwensgrid 28 5 Aanbevelingen 38 Bijlagen Onderzoeksverantwoording Indienen en honoreren van bezwaar Vragenlijst Vertrouwensonderzoek uitvoering Wet WOZ G8342 TNS NIPO juli 2014

3 Samenvatting In 2009 en 2011 heeft TNS NIPO het vertrouwen in de uitvoering van de Wet WOZ door gemeenten van de particuliere woningbezitters gemeten. In 2014 is dit onderzoek herhaald, waarbij dezelfde opzet is gehanteerd zodat de resultaten vergeleken kunnen worden met de eerdere metingen. Vertrouwen in uitvoering Wet WOZ Het oordeel van de woningbezitters over de uitvoering van de Wet WOZ door de gemeente wordt met een 5,9 hoger beoordeeld dan in de voorgaande jaren (2011: 5,6). Ook het vertrouwen in de uitvoering is gestegen ten opzichte van 2011 (indexcijfer 21, in 2011: 15). Ondanks dat het vertrouwen in de overheid is gedaald (52% heeft geen vertrouwen ten opzichte van 43% in 2011) is er dus toch een stijging te zien in het vertrouwen in de uitvoering van de Wet WOZ. Dit zou kunnen betekenen dat het vertrouwen autonoom kan worden beïnvloed. Indien de gepercipieerde WOZ-waarde hoger of lager uitvalt dan verwacht, daalt het vertrouwen in de uitvoering hiervan; deze daling is sterker bij een te hoog gepercipieerde waarde dan bij een te laag gepercipieerde waarde Hoe recenter er een bezwaarschrift is ingediend, hoe lager het vertrouwen is. Ook de mate van vertrouwen in de gemeente heeft invloed op het vertrouwen in de Wet WOZ; hoe lager het vertrouwen, hoe lager ook het vertrouwen in de Wet WOZ. Ondanks dat woningbezitters in de pilotgemeenten meer inzicht krijgen in de uitvoering van de Wet WOZ, zien we hierdoor (nog) geen verschil in de vertrouwensindex. Deze woningbezitters hebben niet meer vertrouwen in de uitvoering van de Wet WOZ, hoewel de openheid en mogelijkheden tot contact met de gemeente wel gewaardeerd worden De juistheid van de gegevens die de gemeente gebruikt is een belangrijk stuurmiddel en hangt zeer sterk samen met het vertrouwen in de uitvoering van de Wet WOZ. Op dit punt zijn er nog mogelijkheden om het oordeel hierover nog verder te vergroten. Het is dan ook belangrijk dat de gemeenten en de Waarderingskamer zich hierop (blijven) inzetten. Verbeterpunten Het vertrouwen in de uitvoering van de Wet WOZ te verhogen, is het belangrijk dat er voldoende aandacht geschonken wordt aan de totstandkoming van de WOZ-waarde. Woningbezitters geven daarnaast aan dat zij duidelijkheid verwachten over de toepassing van de WOZ-waarde. Een andere factor die nog gemiddeld scoort, maar wel van invloed is op het vertrouwenscijfer is de gelegenheid die door de gemeente wordt geboden om de gegevens te controleren. Al deze factoren worden door woningbezitters uit de pilotgemeenten gewaardeerd en dan ook beter beoordeeld. Meer inzicht geven in de Wet WOZ heeft dan ook zo zijn effect. Het vertrouwen in de uitvoering van de Wet WOZ kan bij woningbezitters uit de pilotgemeenten nog groeien door meer informatie te geven over de werkwijze van de gemeenten betreffende de uitvoering van de Wet WOZ en over de argumentatie wanneer een bezwaar wel of niet wordt gehonoreerd. Kennisniveau Er is een trend zichtbaar waarbij het kennisniveau van de woningbezitters betreffende de uitvoering van de Wet WOZ terugloopt. In 2009 gaf 30% aan matig/slecht op de hoogte te zijn, in 2014 is dit gestegen naar 35%. Een kwart (24%) geeft aan (zeer) goed op de hoogte te zijn van de manier waarop de WOZ-waarde wordt vastgesteld. Het toenemende vertrouwen in de uitvoering kan ertoe leiden dat woningbezitters minder noodzaak zien om zich in de materie te verdiepen. Circa een op de vijf woningbezitters (21%) is ervan op de hoogte dat de Waarderingskamer toezicht houdt en vier op de tien heeft wel eens actief gezocht naar informatie over de Wet WOZ. Vertrouwensonderzoek uitvoering Wet WOZ G8342 TNS NIPO juli

4 Toezicht op uitvoering Wet WOZ wordt net zo belangrijk gevonden (87% (zeer) belangrijk), maar dit toezicht draagt minder sterk bij aan het vertrouwen in de WOZ-waarde volgens de woningbezitters (gedaald van 46% naar 36%). Taxatieverslag In 2014 is het taxatieverslag minder vaak aangevraagd (11%) in vergelijking met 2011 (14%). Er is een positief verband tussen het opgevraagd hebben van het taxatieverslag en het op de hoogte zijn van de uitvoering van de Wet WOZ. Als er gevraagd wordt het taxatieverslag te beoordelen, worden er voornamelijk neutrale antwoorden gegeven; men is niet overdreven positief, maar ook niet negatief. Het taxatieverslag wordt redelijk begrijpelijk gevonden, maar iets minder overtuigend. Het aandeel dat het verslag niet overtuigend vond is wel gedaald sinds 2011 en daarbij is de neutrale groep gestegen. Het taxatieverslag wordt vaker via internet opgevraagd dan telefonisch of schriftelijk. Wel geven de woningbezitters die het internet hiervoor gebruiken vaker aan dat het verslag lastig vindbaar was (43%) in vergelijking met degene die het taxatieverslag aanvroegen via telefoon of schriftelijk (22%). Er worden in vergelijking met 2011 echter steeds minder taxatieverslagen telefonisch en schriftelijk aangevraagd. Inschatting WOZ-waarde De groep woningbezitters die hun WOZ-waarde te laag vindt ingeschat ligt in 2014 hoger dan in de voorgaande metingen. Twee op de tien zijn van mening dat de WOZ-waarde te laag is en drie op de tien noemen de inschatting te hoog. Een reden hiervoor kan zijn dat de WOZ-waarden wordt bepaald op de peildatum van een jaar geleden. Nu de huizenmarkt weer een beetje aantrekt, hebben de woningbezitters wellicht het idee dat de WOZ-waarde hoger zou moeten zijn. Een lage WOZ-waarde is niet goed voor de verkoop van de woning. Woningbezitters geven dan ook minder vaak aan hun huis te willen verkopen voor de ontvangen WOZ-waarde. Indien de WOZ-waarden van alle woningen kunnen worden ingezien, zou twee op de drie hier gebruik van maken. Bezwaarschrift Van de totale groep woningbezitters heeft 2% dit jaar een bezwaar ingediend en deed 6% dit in Hoewel gebaseerd op een gering aantal respondenten, ziet het er naar uit dat er steeds vaker een gespecialiseerd bureau wordt ingeschakeld bij het opstellen van een bezwaarschrift. Was dit in 2013 nog 17% van de bezwaarmakers die hier gebruik van maakte, in 2014 schakelde 24% een gespecialiseerd bureau in. Als reden om af te zien van een bezwaarschrift wordt vaak genoemd dat men geen zin heeft in juridische procedures en daarnaast is het vertrouwen ook laag dat het bezwaarschrift wordt gehonoreerd. Een verbeterpunt is de snelheid waarmee bezwaren door de gemeente worden afgehandeld. Vertrouwensonderzoek uitvoering Wet WOZ G8342 TNS NIPO juli

5 Inleiding De Waarderingskamer heeft als missie het vertrouwen van de maatschappij in de uitvoering van de Wet WOZ te bevorderen. Het toezicht houden op de kwaliteit van de uitvoering vormt hierin een cruciale pijler, maar is niet de enige factor die het vertrouwen beïnvloedt. Vanuit de behoefte systematisch inzicht te hebben in de ontwikkeling van het vertrouwen in de uitvoering van de Wet WOZ is het onderhavige onderzoek opgestart. In opdracht van de Waarderingskamer heeft TNS NIPO in 2009 de 0-meting uitgevoerd en in 2011 is deze meting herhaald (1-meting) met als doel de ontwikkeling van het vertrouwen in de uitvoering van de Wet WOZ door gemeente in kaart te brengen. In deze metingen is het vertrouwen van particuliere woningbezitters in de uitvoering van de Wet WOZ door gemeenten gekwantificeerd aan de hand van een meetmodel: het internationaal gevalideerde TRI*M Model. Bekeken is toen welke factoren 1 van invloed zijn op het vertrouwen en hoe ze dat vertrouwen beïnvloeden. Op basis van de modeluitkomsten zijn aanbevelingen gedaan om activiteiten samenhangend met de uitvoering van de Wet WOZ op enig punt bij te stellen. Dit jaar (2014) is de 2-meting uitgevoerd. De opzet van het onderzoek is grotendeels gelijk gebleven. Opnieuw is hierbij gebruikgemaakt van het TRI*M Model, met als doel de verschuivingen van factoren in de vertrouwensgrid vast te stellen: hoe is het gesteld met de verbeterpunten van twee jaar geleden en zijn er nieuwe verbeterpunten? In de 0- en 1-meting is de groep bezwaarmakers oververtegenwoordigd om over deze specifieke groep uitspraken te doen. Dit jaar is er geen extra aandacht besteed aan de bezwaarmakers. Wel zijn er extra respondenten uit de zogenoemde pilotgemeenten ondervraagd. In deze gemeenten in Nederland wordt actief gewerkt aan of geëxperimenteerd met maatregelen om het vertrouwen in WOZ-uitvoering te verbeteren. Deze gemeenten werken aan een interactieve WOZ en het eerder en meer betrekken van woningbezitters bij de vaststelling van de WOZ-waarde. In dit rapport worden de resultaten beschreven van deze pilotgemeenten indien deze afwijken van de overige gemeenten. De pilotgemeenten bestaan uit Amersfoort, Borne, Haaksbergen, Sliedrecht en Tilburg. Het zwaartepunt van deze rapportage ligt in het rapporteren van de ontwikkeling sinds 2009 en 2011 van: - het kennisniveau over en de omgang van woningbezitters met de Wet WOZ; - het oordeel over en vertrouwen in de uitvoering van de Wet WOZ door gemeenten; - de beoordeling van de beïnvloedende factoren en het belang dat woningbezitters aan deze factoren hechten; - de positionering van deze factoren in de vertrouwensgrid. In hoofdstuk 5 komen vervolgens de aanbevelingen naar aanleiding van deze vervolgmeting aan bod. Een uitgebreide onderzoeksverantwoording en de vragenlijst zijn als bijlagen bij deze rapportage opgenomen. 1 Er werd daarbij onderscheid gemaakt naar interne kwaliteitsfactoren en externe persoonsgebonden factoren die samenhangen met het vertrouwen in de uitvoering van de Wet WOZ. Vertrouwensonderzoek uitvoering Wet WOZ G8342 TNS NIPO juli

6 1 Kennis van en omgang met de Wet WOZ In dit hoofdstuk wordt stilgestaan bij de ontwikkeling van het kennisniveau van woningbezitters ten aanzien van de uitvoering van de Wet WOZ en de totstandkoming van de WOZ-waarde. Deze zaken komen aan bod in paragraaf 1.1. In paragraaf 1.2 wordt vervolgens ingegaan op de manier waarop woningbezitters omgaan met de Wet WOZ: het opzoeken van informatie over de Wet WOZ, het opvragen van een taxatieverslag en het indienen van een bezwaar. In beide paragrafen wordt een vergelijking gemaakt met 2009 en Kennis van Wet WOZ op hetzelfde niveau Het kennisniveau van woningbezitters over de Wet WOZ en de wijze waarop deze wordt uitgevoerd, vormt een belangrijke beïnvloedende factor als het gaat om het vertrouwen in deze uitvoering. In deze paragraaf wordt beschreven hoe de kennis van woningbezitters ten aanzien van de uitvoering van de Wet WOZ zich de afgelopen jaren heeft ontwikkeld. Vertrouwensonderzoek uitvoering Wet WOZ G8342 TNS NIPO juli

7 1.1.1 Associatie met Wet WOZ is iets minder vaak negatief Om te beginnen is woningbezitters gevraagd welke associaties zij hebben als ze denken aan de uitvoering van de Wet WOZ (figuur 1). 1 Kunt u in één of twee zinnen aangeven wat het eerste is dat bij u opkomt als u denkt aan de uitvoering van de Wet WOZ? (basis 2014:n=1.048 / 2011: n=1.075 / 2009: n=1.093) waarde(bepaling) van de woning (niet nader gespecificeerd) waardebepaling arbitrair, natte vinger werk, niet accuraat/niet transparant betalen belasting,-aanslag,-heffing afzetterij, geldklopperij, diefstal, wordt me een poot uitgedraaid te hoog aangeslagen, waarde wordt te hoog ingeschat belasting over de waarde van je woning, de vastgestelde waarde bepaalt de te betalen belasting gemeente dicht begrotingstekort ten koste van burger duur, veel geld % Bron: TNS NIPO, 2014 Net als in de vorige metingen heeft de meerderheid van deze associaties een negatief karakter, maar wel is te zien dat de groep die waarde(bepaling) van de woning noemt is gestegen van 7% naar 17%. Deze groep noemt niet specifiek iets negatiefs. Van de ondervraagden geeft 13% aan dat de waardebepaling niet transparant is en nog eens 13% noemt het woord betalen. Ruim één op de tien noemt belastingaanslag/heffing (12%) of afzetterij (11%) (Gepercipieerde) kennis over totstandkoming WOZ-waarde ongewijzigd Van alle woningbezitters geeft nagenoeg een kwart (24%) aan (zeer) goed op de hoogte te zijn van de manier waarop de WOZ-waarde van hun woning wordt vastgesteld. Ruim een op de drie (36%) vindt hun kennis hierover matig of slecht. De grootste groep (41%) geeft net als in 2009 en 2011 aan hun kennisniveau de classificatie redelijk mee. Ten opzichte van 2009 wordt de groep die aangeeft slecht/matig op de hoogte te zijn van de totstandkoming van de WOZ-waarde steeds groter. Dit kan wellicht komen doordat mensen zich er steeds minder in (hoeven te) verdiepen (er worden minder bezwaren ingediend en de mate waarin taxatieverslagen worden opgevraagd neemt af). Indien er een bezwaarschrift wordt ingediend, geven Vertrouwensonderzoek uitvoering Wet WOZ G8342 TNS NIPO juli

8 woningbezitters namelijk vaker aan op de hoogte te zijn in vergelijking met de woningbezitters die deze niet hebben ingediend (38% versus 17%). Daarnaast worden gemeenten steeds transparanter. Dit kan er enerzijds toe leiden dat de woningbezitters meer te weten komen over de totstandkoming van de WOZ-waarde, maar betekent wellicht ook dat ze meer inzicht krijgen in wat ze niet weten. 2 Hoe goed bent u op de hoogte van de manier waarop de WOZ-waarde van uw woning wordt vastgesteld? (basis 2014: n=1.048 / 2011: n=1.075 / 2009: n=1.093) % 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% zeer goed goed redelijk matig slecht Bron: TNS NIPO, Ruim driekwart bekend met toepassing voor OZB Ruim driekwart (77%) van de woningbezitters is ermee bekend dat de WOZ-waarde wordt gebruikt om de onroerendezaakbelasting (OZB) vast te stellen. Minder bekend is men met het gebruik van de WOZ-waarde voor het vaststellen van de waterschapsbelasting (48%) en de inkomstenbelasting (36%). In vergelijking met 2011 zijn er geen significante verschillen te zien. Wel is het aandeel dat bekend is met de toepassing van de WOZ-waarde voor de waterschapsbelasting sinds 2009 gestegen van 41% naar 48%. Tegelijkertijd is er een lichte daling te zien in de bekendheid van de toepassing voor de OZB (van 80% in 2009 naar 77% in 2014). Vertrouwensonderzoek uitvoering Wet WOZ G8342 TNS NIPO juli

9 3 Voor welke van de volgende belastingen wordt de WOZ-waarde volgens u gebruikt? (basis 2014: n=1.048 / 2011: n=1.075 / 2009: n=1.093) OZB (onroerendzaakbelasting) waterschapsbelasting inkomstenbelasting schenk- en erfbelasting omzetbelasting (BTW) vennootschapbelasting hondenbelasting dat weet ik niet % Bron: TNS NIPO, 2014 Vervolgens is er aan de woningbezitters gevraagd waarvoor de WOZ-waarde nog meer wordt gebruikt. Er kon gekozen worden voor onderstaande antwoorden, waarbij er meerdere antwoorden mogelijk waren: Beoordeling hypotheekaanvraag door banken 61% Brandverzekering 29% Bepalen (maximale) huurprijs van woningen 27% Inboedelverzekering 13% Geen van deze 12% Dat weet ik niet 17% Ruim zes op de tien (61%) woningbezitters is van mening dat de WOZ-waarde wordt gebruikt bij de beoordeling van de hypotheekaanvraag door banken. Ruim een kwart noemt de brandverzekering (29%) of het bepalen van de huurprijs van woningen (27%). Vertrouwensonderzoek uitvoering Wet WOZ G8342 TNS NIPO juli

10 1.1.4 Geen verandering in kennis van toezicht op uitvoering Wet WOZ De Waarderingskamer houdt toezicht op de uitvoering van de Wet WOZ door gemeenten. Ruim een op de vijf woningbezitters (21%) is hiervan op de hoogte. We zien hier geen significante verschillen met 2009 (21%) en 2011 (18%). Als men een taxatieverslag heeft opgevraagd, is men vaker op de hoogte van dit toezicht (38%) in vergelijking met de woningbezitters die nog nooit een taxatieverslag hebben opgevraagd (15%). Van de woningbezitters geeft 87% aan het (zeer) belangrijk te vinden dat er toezicht wordt gehouden op de uitvoering van de Wet WOZ. Dit percentage verschilt niet significant van 2011 (89%) en ligt iets lager dan in 2009 (91%). 4 In welke mate vindt u het belangrijk dat er toezicht wordt gehouden op de uitvoering van de Wet WOZ? (basis 2014: n=1.048 / 2011: n=1.075 / 2009: n=1.093) % 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% zeer belangrijk belangrijk niet belangrijk, niet onbelangrijk onbelangrijk zeer onbelangrijk Bron: TNS NIPO, 2014 Net als in de vorige jaren is men dus in beperkte mate op de hoogte van het bestaan van toezicht op de uitvoering van de Wet WOZ door gemeenten, maar vindt bijna iedereen dit toezicht wel erg belangrijk. Dit jaar geven woningbezitters minder vaak aan dat het toezicht op de Wet WOZ bijdraagt aan de mate van vertrouwen in de WOZ-waarde van de woning; 36% geeft aan dat dit toezicht in (redelijk) sterke mate bijdraagt, ten opzichte van 43% in 2009 en 46% in Dit jaar geeft ruim de helft (56%) van de woningbezitters aan dat het toezicht niet of in geringe mate bijdraagt aan het vertrouwen. In de eerdere metingen was dit minder dan 50%. Vertrouwensonderzoek uitvoering Wet WOZ G8342 TNS NIPO juli

11 In het vervolg van het rapport komt aan de orde dat het oordeel over en het vertrouwen in de uitvoering van de Wet WOZ is toegenomen. De gemeenten en de Waarderingskamer hebben zich er de afgelopen jaren voor ingezet om de totstandkoming van de WOZ-waarde beter (transparanter) te laten verlopen. Hierdoor zijn er minder woningbezitters ontevreden over uitvoering van de Wet WOZ, maar het verklaart wellicht ook de volgende op het oog tegenstrijdige bevindingen: - De groep woningbezitters die niet op de hoogte is van de totstandkoming van de WOZ-waarde wordt groter en ook het percentage dat bekend is met het toezicht op de Wet WOZ blijft gering. Als iets goed gaat, hoef je je er immers niet in te verdiepen. - Daarnaast lijkt het er op dat het toezicht ook minder belangrijk wordt gevonden (daling in aandeel woningbezitters dat dit toezicht zeer belangrijk vindt). Wellicht omdat het nu beter verloopt dan in het verleden; als iets minder problemen geeft, vindt men het toezicht daarop kennelijk minder belangrijk - Woningbezitters geven zelf ook vaker aan dat dit toezicht niet of in geringe mate bijdraagt aan het vertrouwen. Wellicht omdat er nu meer vertrouwen is. Vertrouwensonderzoek uitvoering Wet WOZ G8342 TNS NIPO juli

12 1.2 Omgang met de Wet WOZ In de vorige paragraaf is aandacht besteed aan het kennisniveau over de Wet WOZ. In deze paragraaf ligt de focus op de concrete omgang met de Wet WOZ Twee op de vijf heeft actief informatie gezocht Van alle woningbezitters geeft ruim twee op de vijf (41%) aan wel eens actief te hebben gezocht naar informatie over de manier waarop de WOZ-waarde van de woning wordt vastgesteld. Dit komt overeen met 2009 (40%) en 2011 (39%) Meerderheid geen uitgesproken mening over taxatieverslag Een van de manieren waarop men actief naar informatie hierover kan zoeken, is het opvragen van het taxatieverslag dat bij de vastgestelde WOZ-waarde hoort. Dit jaar geeft 11% van de woningbezitters aan een taxatieverslag te hebben opgevraagd. 24% heeft het verslag dit jaar niet opgevraagd, maar in voorgaande jaren wel. Twee op de drie (66%) woningbezitters geven aan nog nooit een WOZtaxatieverslag te hebben opgevraagd. Van de woningbezitters die in 2014 een bezwaar hebben ingediend, heeft 55% dat jaar ook een taxatieverslag opgevraagd. Dit betekent dat er nog een groot aandeel is (45%) dat het taxatieverslag niet gebruikt bij het indienden van een bezwaar. (resultaten zijn wel indicatief door klein aantal respondenten dat bezwaar heeft ingediend). In 2009 en 2011 zagen we nagenoeg hetzelfde beeld; in 2009 heeft 42% geen taxatieverslag aangevraagd voor het indienden van het bezwaar en in 2011 was dit 41%. Indien men nog nooit bezwaar heeft gemaakt, geeft 16% aan wel eens een taxatieverslag aan te hebben gevraagd. Indien men een (wel eens) een taxatieverslag heeft opgevraagd is men beter op de hoogte van de totstandkoming van de WOZ-waarde in vergelijking met de woningbezitters die nog nooit een taxatieverslag hebben opgevraagd (42% versus 14% (zeer) goed op de hoogte). In de pilotgemeenten geven woningbezitters vaker aan in de voorgaande jaren een taxatieverslag te hebben opgevraagd in vergelijking met de overige gemeenten (33% versus 24%). Woningbezitters die wel eens een taxatieverslag hebben opgevraagd, is de vraag voorgelegd wat ze van hun laatst opgevraagde verslag vonden. Op een zevenpuntsschaal kon men aangeven in hoeverre men het taxatieverslag overtuigend, verhelderend, nuttig, begrijpelijk en informatief vond. De meerderheid van de woningbezitters heeft een neutrale mening met betrekking tot de verschillende aspecten van het taxatieverslag (ongeveer 70%). De overige groep heeft eerder een negatieve mening (ongeveer 20%) dan een positieve mening (ongeveer 10%). In vergelijking met 2011 geven woningbezitters minder vaak aan dat het taxatieverslag niet overtuigend is (31% in 2014 en 38% in 2011). Tegelijkertijd is het aandeel woningbezitters dat neutraal antwoordt gestegen van 58% in 2011 naar 67% in Vertrouwensonderzoek uitvoering Wet WOZ G8342 TNS NIPO juli

13 Kunt u aangeven wat u van uw laatst opgevraagde taxatieverslag vond? (op een schaal van 1 (zeer negatief) tot en met 7 (zeer positief); basis 2014: n=398 / 2011: n=357) totaal niet informatief - zeer informatief totaal niet overtuigend - zeer overtuigend erg verwarrend - erg verhelderend volkomen overbodig - erg nuttig volkomen onbegrijpelijk - zeer begrijpelijk % 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Bron: TNS NIPO, 2014 Toegankelijkheid De meerderheid van de woningbezitters heeft het taxatieverslag opgevraagd via internet (61%). 4% geeft specifiek aan het taxatieverslag op mijnoverheid.nl te hebben gevonden en 57% noemt internet in het algemeen. Ruim een kwart heeft het verslag schriftelijk of telefonisch opgevraagd (26%), dit percentage ligt wel een stuk lager dan in 2011 (39%) en 2009 (42%). Van degene die een taxatieverslag hebben opgevraagd via internet, geeft 57% aan dat deze makkelijk te vinden was en volgens 43% was dit moeilijk te vinden. Van de woningbezitters die het taxatieverslag telefonisch of schriftelijk hebben opgevraagd, geeft 78% aan dat de aanvraag soepel verliep en bij 22% verliep dit moeizaam. Hieruit kan de conclusie worden getrokken dat als men het taxatieverslag telefonisch of schriftelijk opvraagt dit soepeler gaat, maar dat een kleiner deel deze manier gebruikt. Via internet worden er vaker taxatieverslagen aangevraagd, maar deze groep geeft over het algemeen vaker aan dat dit moeizaam gaat. Nu er steeds meer taxatieverslagen via internet worden aangevraagd, is het dus belangrijk om dit soepel(er) te laten verlopen, door de verslagen beter vindbaar te maken. Vertrouwensonderzoek uitvoering Wet WOZ G8342 TNS NIPO juli

14 6 Wat vond u van de toegankelijkheid van uw laatst opgevraagde taxatieverslag? (basis 2014 n=398) via internet, goed vindbaar 33 via internet, lastig vindbaar 24 telefonisch of schriftelijk, verliep soepel 20 telefonisch of schriftelijk, ging moeizaam 6 via MijnOverheid.nl opgevraagd, goed vindbaar via MijnOverheid.nl opgevraagd, lastig vindbaar 1 diversen 5 weet niet, geen mening Bron: TNS NIPO, Een enkeling neemt contact op met de gemeente over de WOZ-waarde Het kan gebeuren dat men naar aanleiding van een ontvangen WOZ-waarde contact opneemt met de gemeente, bijvoorbeeld om een vraag te stellen. Net als in 2009 en 2011 geeft 4% van de woningbezitters aan meerdere keren contact te hebben gehad met de gemeente over hun WOZwaarde en 14% heeft dit één keer gedaan (in 2009 en %). De grote meerderheid (82%) heeft echter nog nooit contact met de gemeente gehad over hun ontvangen WOZ-waarde. Woningbezitters die een bezwaar hebben ingediend, geven vaker aan wel eens contact te hebben opgenomen met de gemeente in vergelijking met degenen die geen bezwaar hebben ingediend (36% versus 9%). Indien er minstens eenmaal contact is geweest met de gemeente dan omschrijft 28% dit contact als (zeer) positief en 22% als (zeer) negatief ervaren. Bij nagenoeg de helft (49%) was de aard van dit contact niet positief, niet negatief. Gemiddeld genomen wijkt het oordeel over dit contact in 2014 niet af van het oordeel dat men gaf in 2009 en Vertrouwensonderzoek uitvoering Wet WOZ G8342 TNS NIPO juli

15 7 Hoe zou u de aard van dit contact met uw gemeente omschrijven? Denkt u daarbij aan zaken als de afhandeling van het contact en klantvriendelijkheid (basis 2014: n=214 / 2011: n=189 / 2009: n=242) % 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% zeer positief positief niet positief, niet negatief negatief zeer negatief weet niet Bron: TNS NIPO, Ruim een derde heeft wel eens bezwaar ingediend tegen WOZ-waarde Van de woningbezitters geeft 35% aan wel eens een bezwaar ingediend te hebben tegen een WOZwaarde die ze van de gemeente hebben ontvangen. Dit percentage ligt iets hoger dan in 2009 (28%) en 2011 (30%). Woningbezitters uit het westen (excl. de drie grote steden) geven vaker aan een bezwaar te hebben ingediend (40%), in het oosten is dit aandeel juist kleiner (26%). In vergelijking met de voorgaande jaren is het bezwaar wel vaker in het verleden ingediend. Zo geeft 86% van de woningbezitters die een bezwaar in hebben gediend aan dat deze vóór 2013 is ingediend. In 2011 had 63% van de indieners het bezwaar langer dan 2 jaar geleden ingediend, in 2009 was dit 69%. Gespiegeld aan de totale groep geeft 2% aan een bezwaar in te hebben gediend tegen de recentste WOZ-waarde 2 en heeft 6% deze in 2013 ingediend. Drie op de tien geeft aan een bezwaar vóór 2013 te hebben aangetekend. 2 Dit is het percentage onder eigen woningbezitters. Onder alle woningen (ook niet-woningen) ligt dit percentage volgens de cijfers van de Waarderingskamer iets lager. Vertrouwensonderzoek uitvoering Wet WOZ G8342 TNS NIPO juli

16 8 Heeft u wel eens bezwaar ingediend tegen een WOZ-waarde (waardering onroerende zaken)? (basis 2014: n=1.048) (het kan zijn dat er in meerdere jaren een bezwaar is ingediend, waardoor de individuele percentages niet tot het totaal optellen) totaal 35 in 2014 (tegen de meest recente WOZ-waarde) 2 in vóór % Bron: TNS NIPO, 2014 Slechts een klein deel van de ondervraagde woningbezitters heeft (wel eens) een bezwaar ingediend. Aangezien het aantal respondenten gering is, zijn meer resultaten over deze bezwaarmaking en de honorering daarvan in een bijlage opgenomen. Vertrouwensonderzoek uitvoering Wet WOZ G8342 TNS NIPO juli

17 1.2.5 Afzien van bezwaarschrift: geen zin in juridische procedures en geen vertrouwen dat deze wordt gehonoreerd. Van de bezwaarindieners waarvan het bezwaar gedeeltelijk of niet is is gehonoreerd, geeft 9% aan dat men tegen deze uitspraak in beroep is gegaan. Van alle woningbezitters heeft 32% wel eens overwogen bezwaar in te dienen tegen een WOZwaarde, maar hier uiteindelijk van afgezien. In 2009 en 2011 lag dit percentage respectievelijk op 32% en 35%. Woningbezitters geven als belangrijkste reden aan dat men geen zin heeft in een juridische procedure (44%), waardoor er geen bewaar is ingediend. Daarnaast denkt nagenoeg vier op de tien (39%) dat het bezwaarschrift toch niet wordt gehonoreerd en voor 31% is het financiële belang te klein. 9 Waarom heeft u uiteindelijk afgezien van het indienen van een bezwaar? (basis 2014: n=358) ik heb geen zin in een juridische procedure 44 de gemeente honoreert mijn bezwaarschrift toch niet 39 het financiële belang is te klein 31 ik ben van plan om mijn woning binnenkort te verkopen 4 geen vertrouwen in gemeente 2 ik vrees de gevolgen voor mijn hypotheek andere kregen afwijzing op bezwaar 1 1 anders 4 weet niet 5 % Bron: TNS NIPO, 2014 Vertrouwensonderzoek uitvoering Wet WOZ G8342 TNS NIPO juli

18 2 Vertrouwen in de uitvoering van de Wet WOZ In dit hoofdstuk wordt stilgestaan bij de ontwikkeling van het vertrouwen dat woningbezitters hebben in de uitvoering van de Wet WOZ door gemeenten. In paragraaf 2.1 wordt om te beginnen ingegaan op het oordeel dat men de gemeente geeft voor de uitvoering van deze wet, omdat dit (mede) een indicator is voor vertrouwen. In paragraaf 2.2 beschrijven we de vertrouwensindex, zoals die net als in de vorige twee metingen modelmatig is opgesteld. Ten slotte komen in paragraaf 2.3 de suggesties aan bod die woningbezitters geven om de uitvoering van de Wet WOZ zodanig te verbeteren dat hun vertrouwen in deze uitvoering groter wordt. 2.1 Oordeel over uitvoering Wet WOZ Rapportcijfer gemeente voor uitvoering Wet WOZ gestegen In 2014 geven de ondervraagde woningbezitters de gemeente een 5,9 voor de uitvoering van de Wet WOZ. Dit is een significante stijging ten opzichte van 2009 (5,7) en 2011 (5,6). Het zijn vooral de bezwaarmakers die dit jaar een hoger cijfer geven in vergelijking met voorgaande jaren (5,4 versus 4,8 en 5,1 in 2009 en 2011). We zien geen verschillen tussen de pilotgemeenten en de overige gemeenten. Wel verschillen bezwaarmakers en niet-bezwaarmakers van mening; bezwaarmakers geven de gemeente gemiddeld een 5,4 voor de uitvoering van de Wet WOZ, niet-bezwaarmakers geven gemiddeld een 6,1. Het zijn voornamelijk de bezwaarmakers die kortgeleden (in 2014) een bezwaar hebben ingediend die een lager cijfer: 4,3 geven; een recente negatieve ervaring of emotie drukt dus het rapportcijfer dat woningbezitters geven. Belangrijkste taak gemeente Naast het geven van een rapportcijfer is woningbezitters gevraagd aan te geven wat zij de belangrijkste taak van de gemeente vinden als het gaat om de uitvoering van de Wet WOZ. Door drie op de tien (30%) wordt genoemd dat de gemeente vooral een accurate en betrouwbare WOZ waarde moet bepalen. Nagenoeg een op de vijf (19%) vindt een eerlijke en objectieve waardebepaling belangrijk. Duidelijkheid over hoe de waardebepaling tot stand is gekomen wordt door 10% het belangrijkst gevonden. Vertrouwensonderzoek uitvoering Wet WOZ G8342 TNS NIPO juli

19 10 Wat vindt u de belangrijkste taak van de gemeente als het gaat om de uitvoering van de Wet WOZ? (genoemd door 5% of meer; basis 2014: n=1.048) accurate/reële/betrouwbare/correcte/marktconforme taxatie/waardebepaling 30 eerlijke/objectieve/redelijke taxatie/waardebepaling 19 betere/goede taxatie/waardebepaling 14 informeren, uitleggen hoe waarde tot stand is gekomen, duidelijkheid/openheid 10 reële/goede vergelijkingswoningen hanteren 9 zorgvuldige/gedegen taxatie, meer onderzoek doen, elk huis bekijken, geen natte vinger werk 9 zorgen dat waarde/tarieven niet verhoogd worden om gemeentelijk begrotingstekort op te vullen 5 % Bron: TNS NIPO, Verschuiving te zien van een te hoog gepercipieerde WOZ-waarde naar een te laag gepercipieerde waarde Woningbezitters is gevraagd in hoeverre de laatst ontvangen WOZ-waarde juist is ingeschat als deze waarde wordt afgezet tegen de marktwaarde van de woning. In 2009 en 2011 gaven woningbezitters vaak aan dat de WOZ-waarde te hoog was geschat (40% en 39%), dit jaar is het aandeel wat deze mening deelt gedaald naar 30%. Een op de vijf (20%) van de woningbezitters is dit jaar van mening dat de WOZ-waarde juist te laag is geschat. In 2009 en 2011 gaf 11% dit aan. Het aandeel wat de WOZ-waarde van hun woning vindt kloppen is stabiel gebleven rond de 41%. De oorzaak is wellicht dat de peildatum voor de WOZ-waarde een jaar eerder ligt. De WOZ-waarde die woningbezitters dit jaar ontvangen wordt wellicht te laag gevonden omdat de huizenmarkt momenteel licht aantrekt. Vertrouwensonderzoek uitvoering Wet WOZ G8342 TNS NIPO juli

20 11 Wat vindt u van uw laatst ontvangen WOZ-waarde als u deze waarde afzet tegen de marktwaarde van uw woning? (basis 2014: n=1.048 / 2011: n=1.075 / 2009: n=1.093) % 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% veel te hoog (>15% hoger dan marktwaarde) klopt wel ongeveer veel te laag (>15% lager dan marktwaarde) te hoog (5-15% hoger dan marktwaarde) te laag (5-15% lager dan marktwaarde) weet niet, geen mening Bron: TNS NIPO, 2014 Als gevolg van het feit dat een deel van de woningbezitters de WOZ-waarde te laag vindt, wordt er ook minder vaak aangegeven dat men het huis zou verkopen voor de laatst ontvangen WOZ-waarde in vergelijking met 2011 (24% versus 32%). Ruim de helft van de woningbezitters verwacht dat er een hogere prijs kan worden gekregen voor de woning (56% versus 47% in 2011 en 46% in 2009). In de tabel op de volgende pagina is de bereidheid tot verkopen voor de ontvangen WOZ-waarde afgezet tegen de mening over de hoogte van de WOZ-waarde. De tabel laat zien dat van de 6% van de respondenten die hun WOZ-waarde veel te hoog vindt, 49% bereid is de woning voor deze WOZ-waarde te verkopen. Opvallend is dat circa een kwart van de woningbezitters die de WOZ-waarde (veel) te hoog vindt ingeschat, toch nog denkt ze hun woning tegen een hogere prijs kunnen verkopen. Van de 16% van de woningbezitters die de WOZ-waarde te laag vindt, is slechts 4% bereid hiervoor het huis te verkopen. Nagenoeg de rest denkt dat er een hogere prijs mogelijk is. Vertrouwensonderzoek uitvoering Wet WOZ G8342 TNS NIPO juli

21 12 Bereidheid tot verkopen woning naar gelang mening over hoogte laatst ontvangen WOZ-waarde (basis 2014: n=1.048) mening over WOZwaarde bereid tot verkopen woning voor ontvangen WOZwaarde ja nee, hogere prijs weet niet, geen totaal mogelijk mening veel te hoog (6%) 49% 21% 30% 100% te hoog (23%) 45% 28% 27% 100% klopt wel ongeveer 22% 63% 15% 100% (41%) te laag (16%) 4% 92% 4% 100% veel te laag (4%) 0% 100% 0% 100% totaal 24% 56% 20% 100% Meerderheid zal WOZ-waarden van andere woningen bekijken indien deze openbaar zijn Woningbezitters is gevraagd of zij de WOZ-waarden van andere woningen zouden bekijken als deze waarden opbaar zouden zijn. Ruim twee op de drie (65%) zou hier gebruik van maken; 45% zou van niet meer dan 10 woningen de WOZ-waarde bekijken en 20% geeft aan van meer dan 10 woningen de WOZ-waarde in te willen zien. Ruim een kwart (27%) heeft hier geen interesse en 8% heeft er geen mening over. Vertrouwensonderzoek uitvoering Wet WOZ G8342 TNS NIPO juli

22 3 Vertrouwensindex gestegen Aan de hand van vier vragen is net als in 2009 en 2011 een vertrouwensindex berekend die de mate van vertrouwen van woningbezitters in de uitvoering van de Wet WOZ door gemeenten tot uitdrukking brengt. De vertrouwensindex is berekend aan de hand van de antwoorden op deze vier vragen: - Wat is uw oordeel over de WOZ-waarde van uw woning, afgaande op uw laatst ontvangen WOZ-waarde? o zeer goed; goed; redelijk; matig; slecht - Hoe sterk is uw vertrouwen in de mate waarin de meest recente WOZ-waarde van uw woning een afspiegeling is van de marktwaarde van uw woning? o zeer sterk; sterk; redelijk sterk; niet zo sterk; helemaal niet sterk - Hoe beoordeelt u de manier waarop uw gemeente haar taken met betrekking tot de uitvoering van de Wet WOZ vervult? o zeer goed; goed; redelijk; matig; slecht - Hoe beoordeelt u de manier waarop uw gemeente haar taken met betrekking tot de uitvoering van de Wet WOZ vervult in vergelijking met de manier waarop uw gemeente andere taken uitvoert? o zeer goed; goed; redelijk; matig; slecht De gewogen optelsom van de scores op deze vragen leidt tot een (overall) vertrouwensindexcijfer. Het overall indexcijfer voor het vertrouwen dat woningbezitters hebben in de uitvoering van de Wet WOZ door gemeenten is gestegen naar 21. Dit betekent dat het vertrouwen iets is gestegen ten opzichte van 2009 (16) en 2011 (15), maar het blijft nog steeds een lage score. 3. Relatie met algemeen vertrouwen in overheid Het vertrouwen in de uitvoering van de Wet WOZ is licht gestegen. Het aandeel woningbezitters waarbij het vertrouwen in de overheid niet zo sterk of helemaal niet sterk is, is gestegen naar 52% in 2014 (respectievelijk 42% en 43% in 2009 en 2011). Het is opvallend dat het dalende vertrouwen in de overheid gepaard gaat met een stijgend vertrouwen in de WOZ-uitvoering. In tegenstelling tot wat in het vorige onderzoek werd aangenomen, zou dit kunnen betekenen dat het vertrouwen toch autonoom beïnvloedbaar is. 3 Het is lastig deze waarde te benchmarken aan TRI*M-onderzoeken voor andere overheden, omdat voor dit onderzoek is gekozen voor een afwijkende antwoordschaal (zie ook de onderzoeksverantwoording bij deze rapportage). Gemiddeld genomen behaalt de overheid een indexwaarde van Als er voor dit onderzoek gekozen was voor de (standaard) scheve schaal, dan zou de indexwaarde waarschijnlijk (nog) lager hebben gelegen dan 21. Vertrouwensonderzoek uitvoering Wet WOZ G8342 TNS NIPO juli

23 De vertrouwensindex kan voor verschillende groepen worden berekend. In tabel 15 zijn de waarden van deze index voor verschillende groepen opgenomen. 13 Waarden vertrouwensindex, uitgesplitst naar verschillende kenmerken totaal pilotgemeenten 17 overige gemeenten 21 leeftijd negatieve ervaring(en) met gemeente ja nee en ouder vertrouwen in Nederlandse overheid opleiding (zeer) sterk lo-lbo redelijk sterk mavo niet zo/helemaal niet sterk mbo havo-vwo vertrouwen in gemeente hbo-w.o (zeer) sterk redelijk sterk regio niet zo/helemaal niet sterk drie grote steden rest west WOZ-waarde (in euro) Noord lager dan Oost Zuid op hoogte van of hoger manier vaststellen waarde (zeer) goed redelijk bouwjaar woning matig of slecht vóór taxatieverslag opgevraagd ja nee of later Vertrouwensonderzoek uitvoering Wet WOZ G8342 TNS NIPO juli

24 op hoogte van toezicht op uitvoering WOZ woonachtig in woning sinds ja vóór nee mening over WOZwaarde 2000 of later t.o.v. marktwaarde te hoog klopt ongeveer type woning te laag vrijstaand onder-1-kap bezwaar ingediend hoekwoning tegen WOZwaarde Afgelopen 2 jaar tussenwoning Langer dan 2 jaar meergezinswoning geleden niet De resultaten in deze tabel laten zien dat: - het vertrouwen in de pilotgemeenten opvallend genoeg iets lager ligt dan in de overige gemeenten; t/m 34-jarigen meer vertrouwen in de uitvoering hebben dan woningbezitters ouder dan 35 jaar; in vergelijking met 2011 is voornamelijk het vertrouwen van de 35- t/m 54-jarigen en 55-plussers gestegen; - het er op lijkt dat hoe hoger men is opgeleid, hoe hoger het vertrouwen is; - woningbezitters in de drie grote steden minder vertrouwen hebben dan in de overige regio s; in 2011 was dit precies omgekeerd; - indien men matig/slecht op de hoogte is van de manier waarop de waarde wordt vastgesteld, heeft men een lagere vetrouwensindex; - maar wanneer er een taxatieverslag is opgevraagd, ligt het indexcijfer lager dan wanneer dit niet is opgevraagd; - het wel of niet op de hoogte zijn van het toezicht op de uitvoering van de Wet WOZ geen invloed heeft op het vertrouwen. - een te hoog gepercipieerde WOZ-waarde samengaat met een lager vertrouwen, maar ook een te laag gepercieerde WOZ-waarde zorgt dit jaar voor een lager indexcijfer in vergelijking met 2009 en 2011; - bezwaarmakers minder vertrouwen hebben dan niet-bezwaarmakers, waarbij geldt dat een recenter ingediend bezwaar met een lager vertrouwen samengaat; in vergelijking met 2009 en 2011 is het vertrouwen van bezwaarmaker wel gestegen. - een laag vertrouwen in de Nederlandse overheid en/of de gemeente samengaat met een laag vertrouwen in de uitvoering van de Wet WOZ; de verschillen in vertrouwen tussen degene die Vertrouwensonderzoek uitvoering Wet WOZ G8342 TNS NIPO juli

25 (zeer) sterk of redelijk sterk vertrouwen hebben in de gemeenten zijn kleiner geworden in vergelijking met 2011; - een WOZ-waarde in de klasse euro een lagere indexwaarde heeft dan de andere WOZ-waardeklassen (dit is gelijk aan 2009, in 2011 had de klasse nog de laagste index-waarde); - een recent bouwjaar van de woning tot een relatief lage vertrouwensindex leidt. In de pilotgemeenten ligt het vertrouwen iets lager dan in de overige gemeente. Het lijkt er dan ook op dat vertrouwen in de uitvoering van de Wet WOZ niet alleen te maken heeft met de openheid van de gemeenten, maar ook met andere aspecten. Hier wordt in de hoofdstuk 5 verder op ingegaan. Vertrouwensonderzoek uitvoering Wet WOZ G8342 TNS NIPO juli

26 3.1 Suggesties om vertrouwen te bevorderen Woningbezitters is gevraagd op welke manier de uitvoering van de Wet WOZ zou kunnen worden verbeterd teneinde hun vertrouwen in deze uitvoering sterker te maken. Veruit de meeste suggesties vallen onder de noemer meer openheid/toelichting over totstandkoming waarde, betere voorlichting/communicatie (genoemd door 31%) net als in 2009 en Andere suggesties zijn vooral procedureel van karakter: zorgen dat de geschatte waarde dichter bij de reële waarde ligt, betere vergelijkingspanden hanteren en elk huis afzonderlijk en ter plaatse taxeren. In vergelijking met 2011 wordt er vaker genoemd dat er betere vergelijkingspanden gehanteerd moeten worden (4% in 2011). Woningbezitters uit de pilotgemeenten noemen vaker als verbeterpunt dat de geschatte waarde dichter bij de marktwaarde moet liggen (15%), maar van deze woningbezitters geeft ook nog ruim een kwart (27%) aan dat er meer openheid en toelichting moet komen over de totstandkoming van de WOZ-waarde. Dit is een opvallende uitkomst, aangezien er juist in deze pilotgemeenten is ingezet op meer openheid richting woningbezitters over de totstandkoming van de WOZ-waarde. 14 Welke suggestie zou u geven om de uitvoering van de Wet WOZ zodanig te verbeteren dat uw vertrouwen in deze uitvoering (nog) sterker wordt? (genoemd door 3% of meer; basis 2014 n=1.048) meer openheid/toelichting over totstandkoming waarde, taxatierapport meesturen, betere voorlichting/communicatie 31 zorgen dat geschatte waarde dichter bij reële waarde/marktwaarde ligt 9 betere vergelijkingspanden hanteren 7 elk huis afzonderlijk bekijken, echt taxeren, niet zomaar vergelijken 5 eerlijkheid / objectieve taxatie 4 niet gebruiken om gemeentelijke begrotingstekorten op te vullen 3 % Bron: TNS NIPO, 2014 Vertrouwensonderzoek uitvoering Wet WOZ G8342 TNS NIPO juli

27 4 Factoren die invloed hebben op vertrouwen In dit hoofdstuk wordt stilgestaan bij de factoren die invloed hebben op het vertrouwen in de uitvoering van de Wet WOZ: 1. duidelijkheid over de totstandkoming van uw WOZ-waarde; 2. duidelijkheid over de werkwijze van uw gemeente bij de uitvoering van de Wet WOZ; 3. duidelijkheid over de toepassing van uw WOZ-waarde; 4. de vergelijkbaarheid van de op uw taxatieverslag vermelde woningen; 5. de verhouding tussen uw huidige WOZ-waarde en die van voorgaande jaren; 6. de verhouding tussen uw WOZ-waarde en die van woningen in uw omgeving; 7. duidelijkheid over de reden(en) voor een WOZ-waardedaling of -stijging; 8. de verhouding tussen een WOZ-waardedaling of -stijging van uw woning en een daling of stijging van de gemiddelde waarde in Nederland; 9. de verhouding tussen een daling of stijging van de gemiddelde WOZ-waarde in uw gemeente en een daling of stijging van de waarde in andere gemeenten; 10. de verhouding tussen uw WOZ-waarde en de aankoopprijs van uw woning; 11. de verhouding tussen uw WOZ-waarde en de verwachte verkoopwaarde van uw woning; 12. de juistheid van de gegevens die uw gemeente gebruikt; 13. de snelheid waarmee een eventueel bezwaar tegen de WOZ-waarde wordt afgehandeld; 14. de argumentatie voor het wel of niet honoreren van een bezwaar tegen de WOZ-waarde; 15. de dienstverlening van uw gemeente in het algemeen; 16. het gemak waarmee u contact kunt leggen met uw gemeente; 17. de openheid die uw gemeente geeft over de totstandkoming van de WOZ-waarde; 18. de zichtbaarheid van de gemeenteambtenaar/taxateur die uw WOZ-waarde bepaalt; 19. de wijze waarop de gemeente u de gelegenheid geeft om de juistheid van de gegevens te controleren; 20. de mate waarin u vragen kunt stellen (of opmerkingen kunt maken) zonder een formeel bezwaarschrift te hoeven indienen. Vervolgens presenteren we in hoofdstuk 5 de modelresultaten waarin de koppeling tussen de beïnvloedende factoren en de vertrouwensindex wordt gemaakt. Daarbij concentreren we ons op de verschillen in deze koppeling ten opzichte van 2011 en ten opzichte van de pilotgemeenten en de overige gemeenten. Vertrouwensonderzoek uitvoering Wet WOZ G8342 TNS NIPO juli

28 In figuur 17 zijn de gemiddelde scores op belang en oordeel voor elk van de twintig factoren opgenomen. Daarbij zijn de volgende schalen aangehouden: score belang oordeel 5 uiterst belangrijk zeer goed 4 zeer belangrijk goed 3 belangrijk redelijk 2 niet zo belangrijk matig 1 volkomen onbelangrijk slecht Belang De factor waaraan (gemiddeld) het grootste belang (4,1) wordt gehecht, is net als in 2009 en 2011 de juistheid van de gegevens die uw gemeente gebruikt. Het minste belang (met 3,2) wordt door woningbezitters toegedicht aan de factor de verhouding tussen een daling of stijging van de gemiddelde WOZ-waarde in uw gemeente en een daling of stijging van de gemiddelde waarde in Nederland. In vergelijking met 2011 worden de meeste aspecten iets minder belangrijk gevonden. Meestal heeft dit als oorzaak dat men het aspect wel belangrijk vindt, maar niet zeer of uiterst belangrijk. De duidelijkheid over de toepassing van de WOZ-waarde, de argumentatie voor het wel of niet honoreren van een bezwaar, het gemak waarmee er met de gemeente contact kan worden gelegd en de zichtbaarheid van de taxateur worden even belangrijk gevonden als in Oordeel De algemenere factoren het gemak waarmee u contact kunt leggen met uw gemeente en de dienstverlening van uw gemeente in het algemeen ontvangen de hoogste beoordeling (gemiddeld 3,1). Dit verschilt niet van De laagste beoordeling (2,1) wordt gegeven aan de factor de zichtbaarheid van de gemeenteambtenaar/taxateur die uw WOZ-waarde bepaalt. In vergelijking met 2011 worden een aantal aspecten hoger beoordeeld; de duidelijkheid over de reden(en) voor een WOZ-waardedaling of stijging (2,4 versus 2,3), de argumentatie voor het wel of niet honoreren van een bezwaar (2,6 versus 2,5) en de openheid van de gemeente over de totstandkoming van de WOZ-waarde (2,6 versus 2,4). Vertrouwensonderzoek uitvoering Wet WOZ G8342 TNS NIPO juli

29 15 Belang en oordeel over beïnvloedende factoren* (basis 2014: n=1048) snelheid waarmee eventueel bezwaar tegen woz-waarde wordt afgehandeld gemak waarmee contact kan worden gelegd met gemeente dienstverlening van gemeente in het algemeen verhouding tussen woz-waarde en die van woningen in omgeving verhouding tussen woz-waarde en verwachte verkoopwaarde woning verhouding tussen woz-waarde en aankoopprijs woning verhouding tussen daling of stijging van gemiddelde wozwaarde in gemeente en daling of stijging van waarde in andere gemeenten verhouding tussen woz-waardedaling of -stijging woning en daling of stijging van gemiddelde waarde in Nederland zichtbaarheid van gemeenteambtenaar/taxateur die wozwaarde bepaalt 2,1 3,6-2,7 3,7 3,1 3,7 3,1 3,5-2,6 3,6-2,6 3,3-2,6 3,3-2,6 3,2-2,6 3, belang 2014 oordeel juistheid van gegevens die gemeente gebruikt duidelijkheid over reden(en) voor woz-waardedaling of -stijging duidelijkheid over totstandkoming woz-waarde openheid die gemeente geeft over totstandkoming woz-waarde argumentatie voor wel of niet honoreren van bezwaar tegen woz-waarde duidelijkheid over toepassing woz-waarde vergelijkbaarheid van op taxatieverslag vermelde woningen duidelijkheid over werkwijze gemeente bij uitvoering wet woz verhouding tussen huidige woz-waarde en die van voorgaande jaren mate waarop vragen gesteld kunnen worden zonder indienen formaal bezwaarschrift wijze waarop gemeente gelegenheid geeft om gegevens te controleren 2,4+ 2,5 2,6+ 2,6+ 2,5 2,7 2,6 2,8 2,8 2,7 2,7 3,7 3,6 3,8 3,8 3,4-3,6-3,6-3,9-3,8-3,8-4, belang 2014 oordeel Bron: TNS NIPO, 2014 *Significante verschillen t.o.v zijn aangegeven met + (indien hoger in 2014) en (indien lager in 2014) Voor een aantal beïnvloedende factoren is de afstand tussen gemiddeld belang en oordeel relatief groot. Er is dan ook vaak sprake van een negatieve samenhang tussen belang en oordeel: bij een toename van het belang (met 1 punt op de schaal) wordt het gegeven oordeel minder positief. Vertrouwensonderzoek uitvoering Wet WOZ G8342 TNS NIPO juli

30 5 De vertrouwensgrid In dit hoofdstuk wordt aan de hand van een vertrouwensgrid weergegeven hoe de uitvoering van de Wet WOZ scoort op de beïnvloedende factoren. Bijzonder is dat rekening wordt gehouden met de rol van sociaal wenselijke antwoorden enerzijds en verborgen argumenten anderzijds. De grid kent drie dimensies: - het gevraagde belang; - het gemeten belang 4 ; - het oordeel. 16 Betekenis van de vertrouwensgrid In de vertrouwensgrid is de belang-as in twee assen gesplitst: - gevraagd belang (verticaal), waarbij respondenten expliciet bij een factor moeten aangeven hoe belangrijk zij deze vinden in relatie tot de uitvoering van de Wet WOZ door gemeenten; - berekend belang (horizontale as): de uitgerekende statistische samenhang tussen hoe woningbezitters vinden dat hun gemeente het doet op de verschillende factoren en het algemene vertrouwen in de uitvoering van de Wet WOZ. Dit drukt uit welke factoren impliciet van belang zijn in relatie tot het vertrouwen dat ze hebben in de uitvoering. Woningbezitters kunnen bijvoorbeeld zelf expliciet stellen dat ze veel belang hechten aan bijvoorbeeld de argumentatie bij het wel of niet honoreren van een bezwaar, terwijl uit de horizontale as blijkt dat de verhouding tussen de huidige WOZ-waarde en die van voorgaande jaren sterker samenhangt met het algemeen vertrouwen. Bij een slechte score op laatstgenoemde factor zullen woningbezitters dan 4 Het verschil tussen het gevraagd en gemeten belang onthult de sociale wenselijkheid. Vertrouwensonderzoek uitvoering Wet WOZ G8342 TNS NIPO juli

31 niet expliciet klagen, maar zal het vertrouwen toch afnemen, zonder dat precies bekend is waaraan dat ligt. Omdat er al twee dimensies nodig zijn om de twee soorten belang weer te geven, is er een derde dimensie nodig om het oordeel van mensen over de kwaliteit van een factor weer te geven. Driehoekjes en cirkels vormen daarom de derde dimensie van de matrix. Driehoekjes omlaag staan voor een lage score op een kwaliteitsfactor bij de uitvoering van de Wet WOZ (zwarte driehoekjes voor een zeer lage score) ten opzichte van de gemiddelde waardering. Cirkels staan voor een gemiddelde score en driehoekjes omhoog voor een boven gemiddelde score. Daarnaast zijn er nog rode en groene driehoekjes. Deze geven de factoren aan die respectievelijk een zwakte en sterkte van de organisatie zijn. In de vertrouwensgrid kunnen vier kwadranten met een eigen betekenis worden onderscheiden. Afhankelijk van waar de driehoekjes staan kan worden afgeleid welk kwaliteitsfactoren zwaktes (verbeterpunten) of sterktes zijn (figuur 19). 17 De betekenis van de vier kwadranten Omdat de analyse op dezelfde manier is uitgevoerd kan een vergelijking worden gemaakt met In de volgende paragrafen zal in de tekst worden besproken als er een duidelijke verplaatsing heeft plaatsgevonden van een kwaliteitsfactor ten opzichte van In paragraaf 5.1 worden de modelresultaten op totaalniveau besproken. In de daaropvolgende paragrafen wordt hierin verdieping aangebracht door deze resultaten uit te splitsen voor verschillende (sub)groepen. Vertrouwensonderzoek uitvoering Wet WOZ G8342 TNS NIPO juli

32 5.1 Totaal: alle woningbezitters in Nederland In onderstaand figuur is het vertrouwensgrid op totaalniveau te zien. In het kwadrant rechtsboven staan de factoren die belangrijk worden gevonden door de woningbezitters en daarbij ook veel invloed hebben op het vertrouwen in de uitvoering van de Wet WOZ. In de rechterbovenhoek van dit kwadrant staat factor A12: juistheid van de gegevens die de gemeente gebruikt. Deze factor wordt bovengemiddeld beoordeeld en is hiermee een aspect dat het vertrouwen positief beïnvloedt. Ten opzichte van 2011 heeft deze factor nog meer invloed op het vertrouwen. Naast factor A12 heeft factor A11: verhouding WOZ-waarde en verkoopwaarde woning de meeste impact op het vertrouwen in de uitvoering van de Wet WOZ. Deze factor is sinds 2011 meer naar rechts verschoven in de grid, maar wordt nog steeds gemiddeld beoordeeld. Het is dan ook belangrijk dat er voldoende aandacht wordt besteed aan deze factor. Factoren die ook in het kwadrant rechtsboven staan, maar beneden gemiddeld of gemiddeld worden beoordeeld zijn A01: Duidelijkheid totstandkoming WOZ-waarde, A04: Vergelijkbaarheid op taxatieverslag vermelde woningen (beide beneden gemiddeld), A03: Duidelijkheid over toepassing WOZ-waarde en A19: Gelegenheid gemeente om gegevens te controleren (beide gemiddeld). Ten opzichte van 2011 wordt factor A01 in 2014 beneden gemiddeld gewaardeerd in plaats van gemiddeld, maar blijft wel op dezelfde plek staan in het kwadrant (en heeft dan ook nog even veel invloed op het vertrouwen). Belangrijk is om hierin te investeren, zodat het voor de woningbezitters duidelijker wordt hoe de WOZ-waarde tot stand komt. Factor A03 is dit jaar nieuw in het kwadrant en heeft meer impact op het vertrouwen ten opzichte van 2011, maar wordt nog steeds gemiddeld beoordeeld. Factor A19 (gelegenheid om gegevens te controleren) is dit jaar voor het eerst uitgevraagd. Deze factor wordt door woningbezitters belangrijk gevonden en heeft invloed op het vertrouwen van de uitvoering van de Wet WOZ, maar wordt gemiddeld beoordeeld. We zien in figuur 21 dan ook dat dit een low level weakness is; een factor die een zwakte is en verbeterd moet worden om het vertrouwen in de uitvoering van de Wet WOZ te verhogen. 18 Vertrouwensgrid overall (basis n=1.048) Bron: TNS NIPO, 2014 Vertrouwensonderzoek uitvoering Wet WOZ G8342 TNS NIPO juli

33 Een andere opvallende verschuiving in de verbetermatrix ten opzichte van 2011 is factor A17: Openheid van de gemeente over de totstandkoming van de WOZ-waarde. Deze factor heeft minder impact op het vertrouwen ten opzichte van vorig jaar, maar wordt wel hoger beoordeeld (gemiddeld i.p.v. onder gemiddeld). Het is belangrijk deze openheid te houden omdat woningbezitters dit verwachten van de gemeenten. De factor zal alleen niet direct invloed hebben op het verbeteren van het vertrouwen. In het kwadrant linksonder staan de factoren waarvan een vermindering in de performance niet of nauwelijks zal leiden tot een afname in het vertrouwen van de uitvoering Wet WOZ. Net als in 2011 valt de factor A18: zichtbaarheid van de gemeenteambtenaar/taxateur die uw WOZ-waarde bepaalt in het kwadrant linksonder. Deze factor scoort onder gemiddeld, maar een lage score in dit kwadrant zorgt niet voor afname in het vertrouwen. De modeloutput kent ook een samenvatting van sterke en zwakke punten (summary of strengths and weaknesses) waarin de factoren die sterk bovengemiddeld scoren met een grote impact op het vertrouwen bovenaan worden geplaatst (figuur 21). Vertrouwensonderzoek uitvoering Wet WOZ G8342 TNS NIPO juli

34 19 Sterke en zwakke factoren totaal (basis n=1.048) Bron: TNS NIPO, 2014 Overall is te zien dat de sterktes vooral in de dienstverlening van de gemeente ligt. De grootste sterkte is het gebruiken van de juiste gegevens. Hier is in geïnvesteerd en dit is ook terug te zien in het vertrouwen; het indexcijfer is dit jaar verhoogd. De juistheid van de gebruikte gegevens was al een sterkte, maar is dat nu nog meer en de factor heeft meer impact op het vertrouwen. Daarnaast zijn het gemak van het contact leggen met de gemeente en de dienstverlening over het algemeen sterke punten. Ook de verhouding tussen de huidige WOZ-waarde ten opzichte van voorgaande jaren is een sterk punt voor het vertrouwen van de uitvoering Wet WOZ. Dit zijn exact dezelfde sterktes als in Ondanks dat de juiste gegevens worden gebruikt, blijft de duidelijkheid van de totstandkoming van de WOZ-waarde een zwakke factor. Deze factor en ook de andere zwakke factoren hebben dit jaar voornamelijk te maken met de duidelijkheid over de uitvoering van de Wet WOZ. Ook de duidelijkheid over de toepassing van de WOZ-waarde en de duidelijkheid wat betreft de reden(en) van een WOZwaardedaling/stijging zijn factoren die verbeterd kunnen worden. Een andere factor die dit jaar als verbeterpunt kan worden gezien is de vergelijkbaarheid van de op het taxatieverslag vermelde woningen. Woningbezitters zijn ontevreden over deze vergelijkbaarheid, wat invloed kan hebben op het aantal woningbezitters wat de WOZ-waarde te laag vindt ingeschat. In 2011 zagen we voornamelijk dat de zwaktes lagen op de punten van de verhouding WOZ-waarde ten opzichte van de aankoopprijs en verkoopwaarde eigen woning en ten opzichte van andere woningen. Deze factoren worden dit jaar niet als belangrijkste verbeterpunten gezien om het vertrouwen in de uitvoering te verhogen. Vertrouwensonderzoek uitvoering Wet WOZ G8342 TNS NIPO juli

35 5.2 Verschil pilotgemeenten en overige gemeenten In een aantal gemeenten in Nederland is actief gewerkt aan of geëxperimenteerd met maatregelen om het vertrouwen in WOZ-uitvoering te verbeteren. Uit deze gemeenten zijn er extra respondenten ondervraagd om inzicht te krijgen in de invloed die deze maatregelen hebben. Over het algemeen zien we dat als de woningbezitters meer inzicht krijgen in hun eigen WOZ-waarde, men positiever is over de bereikbaarheid van de gemeente: de factoren A19 (gelegenheid tot controleren gegevens) en A20 (mogelijkheden tot vragen stellen) zijn voor de pilotgemeenten een sterkte en scoren boven gemiddeld. Voor de overige gemeenten hebben deze aspecten nagenoeg even veel invloed op het vertrouwen van de uitvoering van de Wet WOZ, maar scoren gemiddeld en A19 is voor de overige gemeenten zelfs een zwakte. De mogelijkheid om de gegevens waarop de WOZ-waarde is bepaald te controleren wordt dus gewaardeerd door woningbezitters. Woningbezitters in de pilotgemeenten hebben gemiddeld genomen meer met de gemeenten te maken gehad betreffende de Wet WOZ en voor deze groep heeft de factor A15: dienstverlening van de gemeente in het algemeen dan ook vaker een positieve invloed op het vertrouwen in de uitvoering Wet WOZ. Voor woningbezitters die in de overige gemeenten wonen, zijn voornamelijk de duidelijkheid wat betreffende de totstandkoming van de WOZ-waarde, de toepassing van de WOZ-waarde en de reden(en) van een waardedaling/stijging zwakke factoren. Deze factoren scoren gemiddeld in de pilotgemeenten; deze woningbezitters hebben deze informatie wel gekregen. Een opvallend punt is dat de aspecten A02 (duidelijkheid werkwijze gemeente) en A14 (argumentatie voor het wel of niet honoreren van een bezwaar) voor de woningbezitters in de pilotgemeenten meer invloed hebben op het vertrouwen in de uitvoering Wet WOZ dan in de overige gemeenten. Dit zijn zwakke factoren voor deze woningbezitters en door hier in te investeren zal het vertrouwen groeien. Ondanks dat woningbezitters in de pilotgemeenten meer informatie hebben gekregen wat betreft de uitvoering, is het voor deze groep nog steeds niet helemaal duidelijk hoe met behulp van verschillende gegevens de WOZ-waarde wordt bepaald. Het lijkt er op dat als de gemeente zich meer openstelt betreffende de uitvoering van de Wet WOZ, dat woningbezitters zich meer verdiepen in de uitvoering en dat men andere factoren belangrijk gaat vinden. Deze factoren hebben dan ook invloed het op vertrouwen. Vertrouwensonderzoek uitvoering Wet WOZ G8342 TNS NIPO juli

36 20 Sterke en zwakke factoren pilotgemeenten (n=108) en overige gemeenten (n=1.026) Vertrouwensonderzoek uitvoering Wet WOZ G8342 TNS NIPO juli

37 5.3 Kennis: matig of slecht op de hoogte van wijze waardebepaling In deze paragraaf worden de resultaten uiteengezet voor de groep woningbezitters die aangeeft matig of slecht op de hoogte te zijn van de totstandkoming van de WOZ-waarde. Onder de groep die matig tot slecht op de hoogte is, is factor A07 (duidelijkheid WOZ-waardedaling/- stijging) het belangrijkste punt om aandacht aan te besteden. Dit aspect heeft in vergelijking met 2011 meer invloed op het vertrouwen en wordt belangrijker gevonden. Deze factor is dan ook de belangrijkste zwakte. Voor deze groep is het ook nog niet voldoende duidelijk hoe de WOZ-waarde tot stand komt en men wil ook meer openheid van de gemeente betreffende dit aspect. 21 Sterke en zwakke factoren matig/slecht op de hoogte vaststelling WOZ-waarde (basis n=335) Bron: TNS NIPO, 2014 Vertrouwensonderzoek uitvoering Wet WOZ G8342 TNS NIPO juli

38 5.4 Hoogte WOZ-waarde Voor woningbezitters die de te ontvangen WOZ-waarde (veel) te hoog vinden, hebben voornamelijk de factoren A02 (duidelijkheid werkwijze gemeente), A04 (vergelijkbaarheid taxatieverslag) en A08 (Verhouding WOZ-waardedaling/stijging tov gem. waarde) meer invloed op het vertrouwen in de uitvoering van de Wet WOZ in vergelijking met De factoren A04 en A12 scoren laag of gemiddeld en hebben veel invloed op het vertrouwen in de uitvoering van de Wet WOZ en zijn daarom de belangrijkste verbeterpunten voor deze groep. Voor woningbezitters die de inschatting van de WOZ-waarde te laag vinden, zijn voornamelijk de aspecten A01 (duidelijkheid totstandkoming WOZ-waarde), A02 (duidelijkheid werkwijze van uitvoering) en A11 (duidelijkheid reden(en) waardedaling) belangrijke verbeterpunten die zorgen voor het vertrouwen in de uitvoering van de Wet. Deze groep had een hogere WOZ-waarde verwacht en voor hen is dan ook meer duidelijkheid over de uitvoering van de Wet WOZ belangrijk en van invloed op het vertrouwen. Dit blijkt ook uit het feit dat de mogelijkheid om de gegevens te controleren voor deze groep een zwakte is, maar voor de woningbezitters die de WOZ-waarde te hoog vonden ingeschat een sterkte. 22 Sterke en zwakke factoren gepercipieerde te hoge WOZ-waarde (basis n=319) en te lage WOZwaarde (basis n=199) Bron: TNS NIPO, 2014 Vertrouwensonderzoek uitvoering Wet WOZ G8342 TNS NIPO juli