eadfcbqwertyuoasdghjklzxcvbnm Van mens tot mens Sociaal jaarverslag KLZQCDBN T M

Transcriptie

1 2010 eadfcbqwertyuoasdghjklzxcvbnm Van mens tot mens Sociaal jaarverslag 2010 KLZQCDBN T M

2 Van mens tot mens Colofon Inhoud Redactie Valentina Walta Tekstschrijvers.nl Eindredactie Valentina Walta Vormgeving & Art Direction Afdeling Marketing & Communications Karol Chroscicki Fotografie Sybren Visser Karol Chroscicki Met dank aan Mark de Loose 01. Inhoud 02. Voorwoord 04. Aon Leadership Model in vogelvlucht 08. Weten wat je kan, én wat een ander beter kan 09. Forse daling ziekteverzuim Aon 10. Keihard werken in een goede sfeer 12. Een nieuwe kijk op sales 14. Relaties delen brengt veel goeds 16. Zeg wat je doet, doe wat je zegt 18. Organisaties bijstaan in een kwetsbare positie 19. Schadebehandeling voor Aon een kernactiviteit 20. Ik zoek de grens op van wat mogelijk is 21. De race 22. Als je niet bijblijft, word je ingehaald 23. My Aon HR Online brengt eenheid in HR-processen 24. Ik zie graag concreet resultaat 26. Het draait om het belang van de opdrachtgever 28. Cijfers Van mens tot mens : Sociaal jaarverslag

3 Van mens tot mens Voorwoord In dit verslag ligt de nadruk op het potentieel van onze organisatie. Op onze medewerkers dus, op wat en hoe zij bijdragen aan de gezamenlijke resultaten van Aon. Vanuit hun betrokkenheid en inzet schetsen zij in dit verslag een beeld van hoe we in 2010 als organisatie opereerden. Dit sociaal jaarverslag 2010 onderstreept dat we bereid zijn om met elkaar te delen wat we kunnen, wie we kennen en wat we weten. Een terugkerend thema vormen de waarden die wij in ons werk belangrijk vinden: het klantbelang voorop, teamwork, innovatie, bedrijfstrots en vanzelfsprekend het boeken van goede bedrijfsresultaten. Dat zijn ook de waarden die bepalend zijn in het Aon Leadership Model. Eenheid in verscheidenheid is een onderwerp dat hiermee nauw verband houdt. Eenheid omdat we wereldwijd één organisatie zijn, met een gedeelde visie om in 120 landen toonaangevend te zijn in het beheersen van risico s en het managen van het menselijk kapitaal van organisaties. Verscheidenheid vanwege de diversiteit binnen onze eigen organisatie, met professionals die beschikken over diepgaande specialistische kennis en met adviseurs die de behoefte van de klant vertalen in diensten en producten waar die klant op zit te wachten. Profiteren van wat we in huis hebben We zijn een groot bedrijf. Door samen te werken zorgt de optelsom van kennis en diensten dat Aon meer is dan de som der delen. Met zoveel mensen, specialisaties en uiteenlopende diensten is het nodig dat we weten wat de verschillende afdelingen van onze organisatie doen, voor welke klanten zij werken en welke kansen dat oplevert. De lancering van Aon United is in dat kader een belangrijke stap. Het programma beoogt dat we als organisatie maximaal profiteren van het potentieel dat we in huis hebben. Zodat onze klanten op hun beurt dit in de dienstverlening vertaald zien. Niet gefragmenteerd of stukje bij beetje, maar vanuit een samenhangende visie en totaalbenadering. Dat bereiken we door met meerdere disciplines en op verschillende niveaus te adviseren en met oplossingen te komen. Gebundelde krachten Aon is een bedrijf waarop we trots mogen zijn. We hebben een sterke positie in de diverse markten. In 2010 konden we een aantal belangrijke stappen vooruit zetten. Zo is het samengaan met Hewitt een bron van nieuwe kansen. Herstructurering en kostenbesparingen maken dat we efficiënt en goed georganiseerd de uitdagingen van de toekomst aankunnen. Ook het sponsorship van Manchester United is beslist een hoogtepunt van het afgelopen jaar. Vier jaar lang zal Aon letterlijk volop in beeld zijn als belangrijkste sponsor van s werelds bekendste voetbalclub. Dat is een bewuste keuze die nu al vruchten afwerpt. Uitdagende tijden De markt in 2010 was uitdagend. Daarom is het van belang dat iedereen zijn of haar bijdrage levert aan de resultaten van Aon. Graag willen we, namens de gehele Aon-directie, alle medewerkers bedanken voor wat zij in 2010 hebben bijdragen. Verder gaat onze dank ook uit naar de OR voor de goede samenwerking en inzet voor deze mooie organisatie. Wij wensen iedereen goede resultaten en relaties. Lex Geerdes, Dorine Wekking 2. Sociaal jaarverslag 2010 : Van mens tot mens Van mens tot mens : Sociaal jaarverslag

4 Aon Leadership Model Het onderscheidend vermogen van Aon is voor een belangrijk deel de mensen achter Aon en de relaties die zij hebben en aangaan met onze klanten en met elkaar. Hoe we dingen doen is net zo belangrijk als wat we doen. Dat is de reden waarom wij het belangrijk vinden om de ontwikkeling en performance van onze mensen hoog op de agenda te plaatsen. Het Aon Leadership Model is de hoeksteen van onze talent management strategie. Het model bestaat uit 5 peilers: klantwaarde, Aon waarden, teamwork, bedrijfsresultaten en innovatie. Het model helpt ons om een uniforme bedrijfscultuur te creëren door het vertalen van de strategische kaders van Aon in concreet gedrag voor Aon-medewerkers. De te bereiken resultaten zijn het WAT en het Aon Leadership Model het HOE. In dit sociaal jaarverslag 2010 worden deze 5 peilers in het daglicht van het thema van mens tot mens geïllustreerd met een aantal sprekende voorbeelden uit de dagelijkse praktijk. 4. Sociaal jaarverslag 2010 : Van mens tot mens Van mens tot mens : Sociaal jaarverslag

5 Overzicht 2010 in vogelvlucht maart juni september oktober Nieuw sociaal plan voor Aon Nederland Wat gebeurt er wanneer onverhoopt je functie komt te vervallen als gevolg van een reorganisatie? Hierover hebben de Ondernemingsraad en de directie van Aon Groep Nederland in maart 2010 nieuwe afspraken gemaakt. De afspraken zijn vastgelegd in een nieuw sociaal plan dat geldt voor alle medewerkers met een arbeidsovereenkomst voor onbepaalde tijd. De nieuwe afspraken waren nodig omdat het oude sociaal plan dat sinds 2002 van kracht was niet meer voldeed aan de eisen van deze tijd, zo bleek uit een evaluatie. Het nieuwe sociaal plan is op verzoek van de directie voorbereid door een commissie met vertegenwoordigers van de OR, HR en Juridische Zaken. De kern ervan is begeleiding van werk naar werk. Schadebehandeling blijft in eigen huis Aon laat in maart 2010 weten dat zij de activiteiten op het gebied van schadebehandeling in eigen huis blijft uitvoeren. Sterker nog: de afdeling Claims wordt een kernactiviteit van Aon Risk Services met een kleine 80 collega s. Er vindt nauwe samenwerking plaats met andere bedrijfsonderdelen. Schadebehandeling wordt in de markt gezet als een commerciële activiteit dat naast het afhandelen van claims ook andere diensten aanbiedt. Denk onder meer aan het aanbieden van regreswerkzaamheden, de behandeling van schades onder het eigen risico en het detacheren van schadespecialisten bij derden. Mogelijk dat op termijn ook andere makelaars en verzekeringsbedrijven een beroep kunnen doen op de afdeling Claims van Aon Risk Services. Start sponsoring Manchester United Het Aon-logo prijkt op de shirts van s werelds grootste voetbalclub, Manchester United! Op 1 juni vindt de officiële ondertekening plaats van het sponsorcontract dat een looptijd heeft van vier jaar. De contractondertekening fungeert meteen als startschot voor een wereldwijde Aon United Get REDy-dag. Hiermee is op alle Aonkantoren de officiële start van de sponsoring gevierd. In Nederland verzorgt doelman Edwin van der Sar de aftrap voor de samenwerking, die uitmondt in een actie voor het goede doel. Medewerkers van de twaalf Aon-kantoren doen mee aan een fietstocht om geld op te halen voor Right to Play. Right To Play is een internationale humanitaire organisatie, gedragen door vrijwilligers en topsporters, die zorg draagt voor sport- en spelprogramma s voor kinderen in de meest achtergestelde gebieden ter wereld. Fusie Aon Consulting en Hewitt beklonken Aon maakt in juli bekend dat zij Hewitt overneemt voor een bedrag van 4,9 miljard dollar. Wereldwijd werken er bij Hewitt mensen. De overname wordt gefinancierd met contanten (50%) en aandelen (50%). Hewitt wordt in de loop van 2010 samengevoegd met Aon Consulting. Zo ontstaat een van de grootste HR-adviesbedrijven in de wereld: Aon Hewitt. De CEO van Hewitt, Russ Fradin, wordt benoemd tot de nieuwe algemeen directeur van de internationale organisatie. Hij rapporteert aan de CEO van Aon, Greg Case. Fradin is sinds 2006 CEO van Hewitt. Daarvoor werkte hij jarenlang bij ADP. Voor Aon Consulting Nederland betekent de fusie dat er 350 nieuwe collega s bij komen die werkzaam zijn bij vestigingen in Amsterdam, Rotterdam, Eindhoven en Groningen. Nieuwe HR portal: My Aon HR Online Op 1 september 2010 is de global HR portal My Aon HR Online geïntroduceerd.deze HR portal maakt HR-diensten en HR-informatie toegankelijker voor managers en medewerkers. De portal wordt internationaal gebruikt. Naast Nederland werken ook de Aon-organisaties in de US, UK en Canada ermee. Uiteindelijk moet het wereldwijd gebruikt worden. Afronding fusie Hewitt en Aon Consulting De wereldwijde fusie tussen Aon Consulting en Hewitt is op 1 oktober formeel afgerond. Per 1 januari 2011 is Reinoud van den Broek (43) benoemd tot Market Director (CEO). Hij was sinds 2009 CEO van Hewitt en werkte daarvoor in management- en directiefuncties bij Robeco, Achmea en Nationale Nederlanden. Reinier Hinse (61) heeft zijn functie als CEO van Aon Consulting neergelegd. Dit gebeurde geheel in lijn met zijn persoonlijke planning. 6. Sociaal jaarverslag 2010 : Van mens tot mens Van mens tot mens : Sociaal jaarverslag

6 Teamwork Weten wat je kan, én wat een ander beter kan Wil je klanten het beste van Aon geven, dan heb je elkaar nodig, zegt Johan Blanc. Met ruim vijfentwintig jaar Aon-ervaring weet hij waar hij over praat. Op het vlak van samenwerken ziet de senior Account Manager bij regiokantoor Groningen veel goed gaan. Maar ho, we zijn er nog niet! De kracht van Aon is dat we vakinhoudelijk alles aankunnen als het om het managen van risico s gaat, durft Johan te stellen. Alle facetten van de dienstverlening benutten, is wat hem betreft waar het bij goede samenwerking om draait. Het is een kwestie van goed weten waar jij als persoon of als Aon-onderdeel goed in bent. Minstens zo belangrijk: weten wat je beter aan een ander kunt overlaten. Investering van 150 miljoen De Senior Account Manager haalt graag een recent voorbeeld aan: Een afvalbedrijf in de provincie Friesland schakelde ons in om te adviseren over de bouw van een complete afvalverbrandingsinstallatie. Met een investering van 150 miljoen euro een belangrijke opdracht. Van ondersteuning bij het bouwrisico tot het berekenen en verzekeren van de operationele risico s van de opgeleverde centrale. Voor Johan reden om vanaf het eerste moment diverse disciplines binnen Aon in te schakelen. Bij zo n opdracht komt nogal wat kijken: van kennis en ervaring met dergelijke installaties, technische begeleiding, opstellen van schadescenario s met bijbehorende financiële gevolgen, tot de onderhandelingen met verzekeraars. De productgroepen Construction & Engineering en Liability & Financial Lines namen de inkoop van de verzekering op zich. Wij onderhielden het contact met de klant. Het resultaat is een klant die echt geholpen is. De lof over onze aanpak is groot. Benut het regiovoordeel Het regiovoordeel volop benutten, maar waar nodig aanvullen, dat is de kunst. Zo handhaaf je de korte lijnen die een klant prettig vindt. En toch kunnen de Aon-disciplines elkaar maximaal aanvullen. Maar we zijn er nog niet. We moeten binnen Aon steeds alert zijn op de vraag: gaan we elkaar aanvullen of vliegen afvangen. De strijd om de eigen targets te halen mag samenwerking niet in de weg staan. Je krijgt dan discussie over van wie een klant is. Dat is een spanningsveld. Zolang we maar werken vanuit het belang van de klant en de Aon-organisatie actief opzoeken voor ondersteuning, loopt het los. Johan Blanc Forse daling ziekteverzuim Aon Goede relatie en open communicatie zijn de sleutel Het ziekteverzuimpercentage van Aon daalde in 2010 fors. Het verzuimpercentage kwam uit op 3,6%, tegen 4% in Ook de gemiddelde verzuimduur nam af. Niet eerder was het verzuimpercentage bij Aon zo laag. Bij Aon Benfield, Aon Consulting en Aon Risk Solutions daalde het ziekteverzuim. Aon Affinity en Aon Shared services zagen het ziekteverzuim stijgen. Ronald Klee is verzuimadviseur bij Aon Hewitt Verzuimadvies en behandelt de dossiers van zieke Aon-medewerkers. Hoe lang duurt een gemiddeld verzuim bij Aon? Collega s die zich ziek melden, zijn gemiddeld bijna elf werkdagen afwezig. Het overgrote deel zo n 81% is korter ziek. In 2010 had ik verzuimdossiers op m n bureau. Bij een afname van het aantal verzuimdagen met ongeveer 10% hebben we het dus over ruim werkdagen. Dan kun je nagaan wat dat in financieel opzicht betekent! Wat zijn de belangrijkste oorzaken van verzuim? Bij ziekte langer dan drie weken is er eigenlijk altijd een medische of persoonlijke oorzaak. Een medische oorzaak komt vaker voor en is overzichtelijk: iemand kan eenvoudigweg niet werken door ziekte. Bij persoonlijke oorzaken kun je denken aan relatieproblemen, ziekte van een familielid of een sterfgeval. Dergelijke gebeurtenissen kunnen een zodanige impact hebben dat iemand de werkbelasting niet meer aan kan. Het is belangrijk om dat te bespreken als onderdeel van een plan voor werkhervatting. Hoe komt het dat het ziekteverzuim zo is gedaald? Ik denk dat leidinggevenden sneller op een ziekmelding reageren. De drempel om thuis te blijven is daardoor misschien wat hoger. Ik zeg altijd: beschouw een ziekmelding als een mogelijk signaal voor hoe iemand in zijn of haar werk zit. Ga daarom in gesprek, nodig iemand uit voor een kop koffie op kantoor en verlaag de drempel vervolgens om weer aan de slag te gaan. Dat kan door bijvoorbeeld eerst halve dagen te gaan werken. Kan het ziekteverzuim nog verder omlaag? Ik denk het wel. Leidinggevenden zouden extra kunnen kijken naar frequent verzuim. Door aandacht te geven aan collega s die zich regelmatig ziek melden, kun je het verzuim verder terugdringen. Vaak is er namelijk een andere oorzaak. Het is goed voor iedereen om daarnaar op zoek te gaan en eventuele problemen in goed overleg op te lossen. Verzuimcijfers Aon 2010 Incl. zwangerschap Excl. zwangerschap Aon Affinity 5,2 4,4 Aon Benfield 1,1 1,1 Aon Consulting 3,4 3,0 Aon Risk Solutions 3,8 3,4 Aon Shared Services 4,4 4,1 Totaal exclusief EMEA & Accuracy 3,9 3,6 8. Sociaal jaarverslag 2010 : Van mens tot mens Van mens tot mens : Sociaal jaarverslag

7 Teamwork Keihard werken in een goede sfeer Yoo-Sun Chung en Stefan Zuidervaart zijn allebei werkzaam op de afdeling Aon VIP. Elk vanuit hun eigen rol en specialisme. De één als manager Aon Private Clients, de ander als consultant Sport, Recreatie en Entertainment (SRE). Als het op samenwerken aankomt, zijn ze het snel eens: Elkaars kennis en contacten gebruiken, dat zijn we aan de klant verplicht. Maar ook aan onszelf. Het maakt je werk een stuk leuker. Nodigt de cultuur binnen Aon uit om samen te werken? Yoo-Sun: Ja, dat is wel mijn ervaring. Om te beginnen streven we binnen Aon naar totaalrelaties. We willen meer doen dan één specifieke verzekering voor een klant afsluiten. En dat moedigt samenwerking aan. Stefan: Uiteindelijk werkt dat alleen als collega s bereid zijn je te helpen. Dat is zeker het geval. Wie het ook is; je stapt hier makkelijk bij elkaar binnen. De sfeer is laagdrempelig. Zowel binnen als buiten werktijd weten we elkaar te vinden als dat nodig is. Heb je een voorbeeld van hoe samenwerking tot beter resultaat leidt? Stefan: Op dit moment zijn we binnen SRE bezig met een interessant offertetraject voor een bekende voetbalclub. Voor het verzekeren van de spelers voor beroepsongeschiktheid weten we hier hoe het zit. Maar Aon kan veel meer: de brandverzekering, de aansprakelijkheid, en de personeelsverzekeringen. Daar schakelen we collega s voor in. Door het breder te trekken hebben we meer te bieden. Yoo-Sun: Het is belangrijk om de comfortzone van je eigen specialisme te durven verlaten. Daar heb je allemaal wel eens een zetje voor nodig. Als je het doet, blijkt het vooral leerzaam en leuk te zijn. Hoe zorg je dat werk en privé in balans zijn? Stefan: Thuis is voor mij thuis. Ik probeer dan het werk te beperken. Met een jong gezin is dat ook belangrijk. Al vind ik het niet erg om nog even in te loggen als dat nodig is. Het kan zijn dat een klant per direct dekking wil. Zoiets kan niet wachten. Yoo-Sun: De thuissituatie speelt zeker een rol en dat je partner meedenkt en meehelpt. Maar los daarvan, het gaat vooral om waar je je zelf prettig bij voelt. Op woensdag ben ik thuis, maar wel bereikbaar. Dan loop je het risico dat je dochter een keer huilt tijdens een telefoongesprek. Klanten begrijpen dat prima. Uiteindelijk telt het resultaat. Samenwerken, hard werken; voor Yoo-Sun en Stefan begint het allemaal met een goede sfeer. Zelfspot is er hier genoeg, lacht Stefan. Je moet niet alles serieus nemen, nou ja, de klant natuurlijk wel. Ook de fitness-voorzieningen op kantoor Amsterdam dragen bij aan het werkklimaat. Yoo-Sun: Ik maak er graag gebruik van en ik waardeer het dat Aon hier aandacht voor heeft. En terecht, als je fit bent en lekker in je vel zit, dan presteer je beter en heeft iedereen daar plezier van. 10. Sociaal jaarverslag 2010 : Van mens tot mens Van mens tot mens : Sociaal jaarverslag

8 Bedrijfsresultaten Een nieuwe kijk op sales: Inzicht krijgen in de mens en de wens Bas Provily is Program Manager bij Aon Affinity, financieel gezien een van de best presterende bedrijfsonderdelen. Toch volgde hij met zijn salescollega s een training om de verkoopvaardigheden te verbeteren. Met resultaat. Onze werkwijze is veranderd van 'productpush' naar 'consultative selling' Bas Provily Aon hecht veel waarde aan de opleiding en ontwikkeling van medewerkers. Dat klinkt mooi, maar gebeurt het ook in de praktijk? Ook in tijden dat de markt onder druk staat? Jazeker, weet Bas. Als afdeling zijn wij samen met ons management met het initiatief gekomen voor een opleidingstraject om de vaardigheden van de commerciële collega s op een hoger plan te tillen. Met zes collega s zijn we een trainingstraject ingegaan van ongeveer twee jaar met een extern bureau. De training is opgezet en ingericht na een gedegen analyse van de commerciële organisatie en afgestemd op de vaardigheden van de mensen op de afdeling. Een maatwerktraining dus. Patroon doorbreken Wie wil het niet: je verdiepen in de opdrachtgever en klanten écht adviseren, op strategisch niveau gesprekspartner zijn. De praktijk is vaak anders. Een van de leerdoelen van de Program Manager was dan ook om dat patroon te doorbreken. Als verkoper heb je vaak de neiging om te zenden. Je wilt je producten en diensten uitleggen en de klant bewegen daar vooral gebruik van te maken. Tijdens deze opleiding leerden we om weg te blijven uit de oplossingensfeer en vooral veel te vragen en te luisteren. Onze werkwijze is veranderd van productpush naar consultative selling : inzicht krijgen in wat de klant nu eigenlijk écht belangrijk vindt. Je moet inzicht krijgen in de mens en in de wens. Elkaar coachen Bas is niet bang dat het effect van de training langzaam wegebt. Wat we hebben geleerd is breed gedragen omdat het initiatief voor dit traject vanuit de organisatie komt. We coachen elkaar nu ook, het is een vast onderdeel van onze werkwijze geworden. Inmiddels plukt Aon Affinity hier de vruchten van. Dat gebeurde in het afgelopen jaar bijvoorbeeld bij de Bond van Nederlandse Architecten (BNA), een belangrijke klant. De BNA had aangegeven te twijfelen aan de toegevoegde waarde van Aon en de samenwerking mogelijk te willen beëindigen. We zijn daarop in gesprek gegaan met deze opdrachtgever. Wat willen jullie, wat zijn je drijfveren, hoe kunnen wij invulling geven aan jullie wensen?. Verdubbeling omzet Tijdens de gesprekken met de BNA bleek dat het verzekeringspakket van Aon Affinity door de leden van de beroepsvereniging als onoverzichtelijk werd ervaren. Bovendien wilden zij graag de toegevoegde waarde van de BNA zichtbaar maken voor de leden en één aanspreekpunt, legt Bas uit. We hebben daarop ingespeeld en alles op alles gezet om die klant binnen boord te houden. Met succes, want de klant is behouden. En niet alleen dat: de omzet zal meer dan verdubbelen. Het trainingstraject betaalde zich daarmee dubbel en dwars uit. 12. Sociaal jaarverslag 2010 : Van mens tot mens Van mens tot mens : Sociaal jaarverslag

9 Bedrijfsresultaten Cross selling benadrukt Aon United Elkaar kennen is een voorwaarde om cross selling te bevorderen binnen de verschillende Aon-disciplines. Kennismaking stond dan ook hoog op de agenda tijdens de Aon United Sales Initiative Day op 31 mei Milko Vinke Relaties delen brengt veel goeds Eenheid én diversiteit kenmerken de Aonorganisatie. En juist dat schept ongemerkt veel verkoopkansen, maar welke? Om dat boven tafel te krijgen, stond cross selling centraal op de Aon United Sales Initiative Day. Meer dan tweehonderd salescollega s werden geattendeerd op de mogelijkheden om via collega s van een andere afdeling bij gewilde prospects aan tafel te komen. Cross selling, het leveren van meer diensten door verschillende bedrijfsonderdelen aan dezelfde klant, heeft sinds 2010 prioriteit bij Aon. Maar hoe krijg je dat voor elkaar? Milko Vinke van Aon Benfield legt uit hoe hij dat doet, samen met zijn collega s van Aon Hewitt en Aon Risk Solutions. Ik ben actuaris bij Aon Benfield. Dat doe ik nu bijna twee jaar, en met heel veel plezier. Onze afdeling Analytics is een kleine afdeling. Een collega houdt zich als econometrist vooral bezig met catastrofeprogramma s. Ik richt me op de overige herverzekeringscontracten, vertelt Milko. Hij is één van de twee actuarissen binnen Aon Benfield Nederland en werkt op het gebied van Analytics vaak samen met internationale collega s, vooral uit Londen en België. Juist ook vanwege het kleine team, is het werk voor mij erg interessant. We werken voor vrijwel alle Nederlandse verzekeraars. Verzadigde markt Op het gebied van het herverzekeren van schadeverzekeringen is Aon Benfield in Nederland marktleider. We willen graag de levenmarkt en zorgverzekeringsmarkt voor ons winnen. Om die reden trekt Aon Benfield intensief op met Aon Risk Solutions en Aon Hewitt. Milko: Van beide kanten krijgen we concrete leads aangereikt, bijvoorbeeld bij pensioenfondsen en verzekeraars waarvoor wij nu nog niet werken. Dat proberen we andersom ook te doen. Het gaat erom dat je je relaties met elkaar deelt. Dat brengt ons allen veel goeds. Nauwelijks cultuurverschillen Blij verrast was Milko over hoe relatief eenvoudig de integratie met Hewitt in het afgelopen jaar verliep. Er is sprake van een goede klik tussen Aon Hewitt en Aon Benfield. Ik bespeur eigenlijk nauwelijks cultuurverschillen. De dienstverlening sluit goed aan, en de drive waarmee wij werken, is bij Hewitt eveneens aanwezig. We proberen nu ook echt samen op te trekken. Bijvoorbeeld met onze tool ReMetrica op het gebied van dynamic financial analyses (DFA). Er vindt nu intensieve samenwerking plaats om dat uit te breiden met de kennis van Aon Hewitt. Samenwerken maakt het werk nog interessanter! Kapstok voor sales Tijdens diverse workshops maakten de deelnemers kennis met de verschillende disciplines van Aon. In korte presentaties werd de dienstverlening en producten van verschillende afdelingen aan de hand van concrete cases zichtbaar gemaakt. Ook werden actuele ontwikkelingen benoemd die kunnen dienen als kapstok voor salesgesprekken. Na elke presentatie volgde een vragensessie en spoorden de deelnemers dwarsverbanden op. Uiteindelijk werd elke workshop afgesloten met het benoemen van concrete salesleads. De Aon United Sales Initiative Day tot een hele reeks nieuwe kansen en veel enthousiasme bij de deelnemers. Maar het leverde meer op dan mooie leads alleen. Het bracht ook nog meer het besef dat cross selling werkt. 14. Sociaal jaarverslag 2010 : Van mens tot mens Van mens tot mens : Sociaal jaarverslag

10 Klantwaarde Zeg wat je doet, doe wat je zegt Daniela Carstea Klantwaarde is een abstract begrip, toch is het iets wat we onze klanten dagelijks bieden. Daniela Carstea is adviseur Global Benefits Practice bij Aon Hewitt. Haar klanten zijn multinationals die bijvoorbeeld accounting consolidaties of benefit audits door Aon laten uitvoeren. Elke klant, elk project, elke situatie is anders. Dat maakt ons werk interessant. We bieden geen standaard oplossingen. Het regelen van arbeidsvoorwaarden voor hun medewerkers is voor onze klanten geen core business, stelt Daniela. Maar ze willen het wel perfect geregeld hebben. Het is immers essentieel voor hun concurrentiepositie en de werknemertevredenheid. Ze komen bij ons omdat Aon de kennis en ervaring heeft om uit te zoeken hoe ze scoren ten opzichte van de wettelijke eisen in elk land en hun concurrenten. Ook regelen we gunstige deals voor hun employee benefits en we coördineren dit soort processen. Zeggen wat je doet Of het nu gaat om advies of om regelwerk, we proberen te achterhalen wat onze klanten willen en wat ze uit handen willen geven. Dat is voor ons de definitie van klantwaarde. We houden nauw contact met onze klanten, soms wekelijks, soms zelfs dagelijks. Voor global brokerage projecten bijvoorbeeld, hebben we regelmatig conference calls en spreken dan al onze acties door. Afspraken en follow-ups mailen we, zodat klanten altijd op de hoogte zijn wat we voor ze doen. Zeggen wat je doet en doen wat je zegt blijft toch de basis voor vertrouwen. Waar ook ter wereld. Actuele, lokale kennis Dat klanten de aanpak van Aon waarderen, blijkt uit hun reacties. We evalueren regelmatig. Klanten vinden dat we snel en goed reageren bij vragen en problemen. Een ander pluspunt zijn de sterke teams van Aon, georganiseerd op strategisch, tactisch en operationeel niveau. Iedereen in het team heeft een duidelijke rol en we vullen elkaar aan. Verder werken we nauw samen met Aon-collega s in de landen waar onze klanten opereren. We beschikken dus over actuele, lokale kennis; we weten waarover we praten. Aon Hewitt: internationale speler HR-advies De overname van Hewitt Associates door Aon in 2010 scoorde wereldwijd hoge ogen. In een klap is de combinatie van Aon en Hewitt Associates Aon Hewitt een van s werelds grootste adviesorganisaties op het gebied van arbeidsvoorwaarden, personeelsbeleid en financiën. De overname van Hewitt biedt ons de mogelijkheid onze klanten te adviseren en te ondersteunen op terreinen die we tot dusver zelf niet in huis hadden. Dat is pure winst, stelt Lex Geerdes, CEO Aon. De integratie kostte energie in het afgelopen jaar, maar dat is goed verlopen, mede dankzij de inzet van vele collega s. Arbeidsvoorwaardelijk ligt er nog een opgave om te komen tot harmonisatie, maar ik heb alle vertrouwen in een goede afronding. Aon Hewitt heeft een omzet van 4,3 miljard dollar en meer dan adviseurs wereldwijd. De combinatie behaalt bijna de helft van de totale omzet uit adviesdiensten (49%), en 40% uit administratieve ondersteuning. Outsourcing van interimspecialisten is goed voor 11%. 16. Sociaal jaarverslag 2010 : Van mens tot mens Van mens tot mens : Sociaal jaarverslag

11 Klantwaarde Organisaties bijstaan in een kwetsbare positie Intensiever kun je bijna niet met een opdrachtgever samenwerken Dora Horjus Sinds drie jaar is Aon versterkt met het COT Instituut voor Veiligheids- en Crisismanagement. Zeker in complexe crisissituaties helpen wij klanten op momenten die er echt toe doen, vertelt directielid Dora Horjus. Het is dan vaak alles of niets. Onze toegevoegde waarde - ofwel de klantwaarde hangt direct samen met het werk dat wij doen. We helpen binnen Aon klanten bij het identificeren van risico s, het verminderen en verzekeren ervan én het oplossen als er echt iets misgaat. Vaak gaat het hierbij om vraagstukken en situaties die je liever niet meemaakt. Of het nu de dreiging van terroristen betreft, (on) veiligheid van productielocaties of medewerkers, of onderzoek naar wat er is gebeurd bij een crisis. Het draait altijd om thema s die veel zorgvuldigheid, integriteit en vertrouwen vragen. Dag en nacht begeleiding Is er sprake van een crisissituatie, dan staan medewerkers van het COT bestuurders en directieleden bijna dag en nacht bij. De dynamiek van een crisis is voor veel organisaties nieuw: de invloed van social media, onderzoeksinstanties, de rol van overheden, strafrechtelijk onderzoek, nazorg aan slachtoffers. Dora: Wie hiermee te maken krijgt, bijvoorbeeld door een incident met dodelijke slachtoffers, heeft behoefte aan een ervaren, betrouwbare partij. Je ziet en werkt met mensen en organisaties in een kwetsbare positie. Wij bieden steun op basis van vertrouwelijkheid. Zolang dat nodig is, soms een paar weken lang. Honderd procent vertrouwen Alleen als er volledig vertrouwen en openheid is kunnen we ons werk goed doen, benadrukt Dora. In heel korte tijd moeten we ons een beeld kunnen vormen van de situatie. Daarbij horen en zien we veel van wat er speelt binnen de organisatie. De crisis is nieuw, maar de mensen daarbinnen hebben al een heel verleden met elkaar. Intensiever kun je bijna niet met een opdrachtgever samenwerken. We houden er ook regelmatig langdurige relaties aan over. Nooit op de beslisstoel Van cruciaal belang is goed luisteren en nagaan wat de exacte behoefte is. Gaat het vooral om extra handen? Is er behoefte aan extra denkkracht? Of wil de organisatie een klankbord om ideeën bij een expert te toetsen? Welke rol we ook op ons nemen, we gaan nooit op de beslisstoel zitten. Onze adviezen kunnen in sommige situaties heel richtinggevend zijn, maar het is altijd een organisatie zelf, vaak een crisisteam, dat beslist. En zo hoort het ook. Waarom is een afdeling Claims van belang voor Aon? Op momenten dat de klant ons het meest nodig heeft, bij schade, willen we hem met raad en daad bijstaan. Alleen als je zelf de regie voert, ben je in staat de kwaliteit te waarborgen. Juist bij schade is dit van belang, hét moment waarop de polis zijn waarde bewijst. Het omgekeerde is eigenlijk onlogisch: dat een verzekeraar of makelaar schadebehandeling uitbesteedt. Waarin onderscheidt Aon zich nog meer? Rob de Bruin Belangrijk is om snel in actie te komen bij calamiteiten. Zeker in deze periode van recessie kunnen klanten het zich niet veroorloven lang uit bedrijf te zijn. Vergis je niet: voor kleine Schadebehandeling voor Aon een kernactiviteit Diverse makelaars kiezen ervoor om schadebehandeling deels of volledig uit te besteden, meestal uit kostenoverwegingen. Aon beschouwt het als een kernactiviteit. Ruim 75 Aon-collega s werken bij de afdeling Claims en verzorgen de schadebehandeling voor het grootzakelijk segment. Rob de Bruin, managing director: We willen de focus houden op kwaliteit en toegevoegde waarde voor klanten. bedrijven kan een inbraak of aansprakelijkstelling de continuïteit of concurrentiepositie al in gevaar brengen! Bij grote calamiteiten schakelen we trouwens steeds vaker het COT in voor crisisbeheer, communicatie en nazorg. Het is goed dat we vanuit Aon ook deze ondersteuning kunnen aanbieden. Wat merkt de klant van de toegevoegde waarde? Wat wij in alle gevallen doen, is snel adviezen geven over de te nemen acties. Verder zetten we alles in gang om de schade snel af te kunnen handelen. Zo schakelen we de juiste partijen in, regelen administratieve en organisatorische zaken - ook wat betreft de onderhandelingen met de verzekeraar. Voor ons staat daarbij altijd het klantbelang voorop, niet dat van de verzekeraar. Nog plannen voor verdere verbetering? We zijn nu bezig om processen nog verder te verbeteren. Met name een aantal administratieve zaken, zoals schademeldingen, willen we automatiseren en efficiënter maken. De tijdwinst die dit oplevert, komt ten goede aan de klanten. Zo is er dan meer ruimte voor klantcontact, via telefoon of besprekingen. En bij complexe, omvangrijke schades kunnen we direct langsgaan. Het is de bedoeling dat we nóg zichtbaarder worden voor klanten. 18. Sociaal jaarverslag 2010 : Van mens tot mens Van mens tot mens : Sociaal jaarverslag

12 Innovatie Ik zoek de grens op van wat mogelijk is Expats tijdens hun uitzending in het buitenland beschermen, typisch zo n vraagstuk dat past bij Aon s internationale claim. Arno Rietveld, consultant Expatriate Services, is nauw betrokken bij de ontwikkeling van het expat insurance package. Binnenkort wereldwijd verkrijgbaar, daar ga ik voor. De race Een verzekering voor expats? Liever gebruikt Arno de term internationale mobiliteit. Bedrijven zien een toenemende noodzaak om letterlijk over grenzen te gaan en nieuwe groeimarkten te betreden. De lokale juridische eisen waaraan een expatverzekering moet voldoen blijken een obstakel. Ook zijn uitzendingen korter en gevarieerder dan vroeger. Het gevolg is dat de administratieve last voor werkgevers steeds zwaarder weegt. Wie deze eisen in één product weet te vangen, die heeft goud in handen. Research als basis Twee jaar geleden besloten Arno en zijn collega s eerst goed research te doen. We hebben vooral geluisterd naar klanten. Zij kampen met gebrek aan overzicht en het kost veel tijd om expats individueel te informeren. Als waardevolle bron gold verder de data over expatpolissen die Aon de afgelopen vijf jaar wereldwijd afsloot. Met die kennis op zak werd een product samengesteld dat behalve ziektekosten, ook bescherming biedt voor inkomen en schaderisico s. Het expat insurance package moet compliant zijn voor elke werknemer die tijdelijk naar het buitenland gaat, of juist naar Nederland komt. De verzekering is wereldwijd mee te nemen, heeft een zeer scherpe kostprijs en een molestdekking die Arno Rietveld overal geldt. Zo voldoet de werkgever optimaal aan zijn zorgplicht. Laagdrempelig met online tool Parallel aan de productontwikkeling kreeg ook de marketing aandacht. Verkoop via internet was daarin een belangrijk aspect. Arno: Een steeds grotere groep dertigers die voor hun baan naar het buitenland gaat, zoekt en koopt online een polis. Ook wilden we werkgevers een tool kunnen bieden om het pakket op een laagdrempelige manier als arbeidsvoorwaarde aan te bieden. Een schot in de roos. De top 20 van multinationals die in Nederland actief zijn heeft al belangstelling getoond. Van de individuele klanten die de site bezoeken, sluit maar liefst 13% daadwerkelijk online een verzekering af. Leuke, respectvolle discussies Over het resultaat raakt Arno niet snel uitgepraat. Dit is nergens in de markt te krijgen. En hij wil meer. Hetzelfde pakket moet ook aan te bieden zijn voor internationaal mobiele werknemers wereldwijd. We zijn nu bezig om de eisen die dit aan compliance stelt verder in kaart te brengen. Is het allemaal mogelijk, dan kunnen we de Aon-kantoren wereldwijd als verkoopkantoren gebruiken. Of dat lukt? Het is een droom waar we voor gaan. En het levert leuke, respectvolle discussies op met collega s, geeft Arno lachend toe. De voorsprong die we dankzij twee jaar investeren hebben, die is vrijwel niet in te halen. Aon sponsort de racestal van McLaren. Op het hoogste niveau van de Formule 1 laat dit team niets aan het toeval over. Een geavanceerd controlecentrum verwerkt tijdens de race alle mogelijke data van wat er in de auto gebeurt. Dat is geen informatie waar je je schouders bij ophaalt. Het is de basis voor beslissingen die de loop van de race bepalen. Je hoort het overal om je heen; hoe snel de wereld verandert, en hoe moeilijk het tempo is bij te houden. Dat geldt voor mensen, en voor organisaties. Als het een race is, dan is informatie in elk geval de brandstof. Enorme hoeveelheden moeten we zien te verwerken. Dit zet de wereld van onze klanten drastisch op zijn kop. Zij zitten te wachten op nieuwe antwoorden om veranderde risico s het hoofd te bieden. Je zou kunnen zeggen dat Aon de controlekamer is voor elke klant die een beroep op ons doet. Aan ons de taak om methoden en tools te bieden die informatie over risicomanagement verwerken, en vooral; de kwaliteit ervan bewaken. Zo ontstaat een besparing in het primaire proces van de klant die veel verder gaat dan een verzekering voor als het mis mocht gaan. Toch bestaat er soms nog de neiging om te denken in polisje hier, een verzekeringspakket daar. Maar is het niet veel waardevoller én leuker als we in gesprek gaan over de strategie die een klant heeft? Om van daaruit te helpen de risico s op te sporen en te managen? Alfred Eeltink Het mooie is; wij hebben de mensen, de middelen en de kennis in huis om samen op dit niveau risico s te gaan managen. De uitdaging aan ieder van ons is om daaraan bij te dragen. Dat vraagt aanpassing. Aon United is een mooie start. Gebruik elkaars kennis, introduceer elkaar bij de klant. Doen we dat, dan zijn we bezig met een race die het winnen waard is. 20. Sociaal jaarverslag 2010 : Van mens tot mens Van mens tot mens : Sociaal jaarverslag

13 Innovatie Als je niet bijblijft, My Aon HR Online Maureen Sontoidjojo Wat maakt jouw baan zo leuk? Ik ben in 2007 bij Aon begonnen. In dat zelfde jaar zijn we met een team gestart om 5 Sterren Zekerheid opnieuw in de markt te zetten. Dit pakket bevat negen privéverzekeringen voor elk huishouden. We bieden het aan via grote werkgevers met meer dan medewerkers. Denk aan Heineken, Sligro Food Group, KLM. Dat zijn onze klanten en partners bij het aanbieden van het verzekeringspakket. Het is best een snel wereldje, kijk naar al die internetaanbieders die links en rechts te voorschijn ploppen. Voor mij is de uitdaging de klant te blijven overtuigen: Je bent met ons pakket echt beter af. Welke veranderingen hebben jullie doorgevoerd? Wil je er als Aon uit springen dan moet in elk geval de digitale dienstverlening helemaal up to date zijn. Daarom is de complete website vernieuwd. Eindklanten kunnen hier online premie berekenen en hun polis afsluiten. Ook bieden we een digitale polismap. Een klant houdt zo makkelijk het overzicht op al zijn lopende verzekeringen. Niet alleen onze eindklanten bedienen we online. De tussenklant, de werkgever met wie we samenwerken, krijgt een eigen portal om werknemers te informeren over het aanbod, op maat gemaakt. word je ingehaald De markt van online verzekeren is er één van hevige concurrentie. Zeker bij veelvoorkomende producten als een auto- of inboedelverzekering. Toch weet Aon met het pakket 5 Sterren Zekerheid nog altijd hoge ogen te gooien, vertelt Maureen Sontoidjojo, Marketeer bij Aon Affinity. Is vernieuwen vooral meer digitaal? Focus op digitaal betekent beslist niet dat we al het andere opzij zetten. We zoeken heel bewust contact met de klant. Via online enquêtes, service-calls, nieuwsbrieven en productacties via . Wat je moet voorkomen is een teneur van: hier heb je weer je groene kaart, tot volgend jaar. Daar bind je geen klanten mee. Voor de toekomst willen we de kwaliteit blijven verbeteren. We willen vaker tussentijds gaan rapporteren bij afhandeling van schades bijvoorbeeld. Ook zijn we nu bezig de stap te maken naar het midden- en kleinbedrijf. Hoe verklaar je het succes in een lastige markt? We hebben voor onszelf bepaald: dit zijn de klanten waarin we geloven, daar gaan we succes mee behalen. Om dat te bereiken investeren we in relaties met die werkgevers. Hun commitment bepaalt uiteindelijk het succes. En vanuit Aon werken we samen, als team, maar ook met heel veel andere afdelingen. Van de jongens van ict tot de mensen die telefonisch het klantadvies verzorgen. Met z n allen haal je er het maximale uit. En zelfs als blijkt dat deze manier is uitgewerkt, dan zoeken we toch gewoon naar nieuwe wegen? Tot nu toe smaakt het nog steeds naar meer! brengt eenheid in HR-processen Investeren in vernieuwing is voor Aon een prioriteit. Voor de markt, die nieuwe producten en diensten vraagt, maar ook voor de eigen organisatie. In 2010 ging My Aon HR Online live. Een systeem dat toegang tot hr-informatie vereenvoudigt, maar bovendien de beleving versterkt dat Aon één organisatie is. Een heel grote stap, zegt Nancy Morien over de implementatie van de HR-tool. Als Coördinator Applicatie Beheer & Reporting is ze er nauw bij betrokken geweest. Als onderdeel van Aon United was het doel één wereldwijd systeem voor HR neer te zetten. Harmonisatie van processen levert efficiency op, maar het versterkt ook de beleving bij medewerkers dat we echt deel van zijn dezelfde organisatie. De Aon-organisaties in Canada, Engeland, de Verenigde Staten en Nederland zijn inmiddels op het systeem aangesloten. Snel en duidelijk Via de portal kunnen medewerkers en managers online terecht voor alles wat te maken heeft met HR, zoals arbeidsvoorwaarden, verzuim en persoonlijke ontwikkeling. Nancy: Op veel feitelijke vragen krijg je snel een antwoord. Dat geeft duidelijkheid. Op deze manier kan HR zich meer toeleggen op vraagstukken die van toegevoegde waarde zijn voor de organisatie. Ze houden meer tijd over om medewerkers in hun persoonlijke situatie verder te helpen. De mogelijkheden voor selfservice leiden daarnaast tot minder administratieve lasten en minder formulieren. Systemen zijn mooi, maar het gaat bij Aon om mensen Niet alles digitaal Het systeem is altijd en overal toegankelijk. We zien dat 95% van de medewerkers een bezoek heeft gebracht, vertelt Nancy. Over de functionaliteit zegt ze: Medewerkers kunnen direct hun persoonlijke gegevens aanpassen, na een verhuizing bijvoorbeeld. Of stel dat je meer wilt weten je over je arbeidsvoorwaarden, wilt nalezen hoe de beoordeling precies plaatsvindt, of een vraag hebt over het toekennen van bonussen? Die informatie is nu allemaal op een vaste plek te vinden. Niet elke vraag kan je digitaal beantwoorden. Dat wil je ook helemaal niet. Systemen zijn mooi, maar het gaat bij Aon om mensen. Nancy Morien 22. Sociaal jaarverslag 2010 : Van mens tot mens Van mens tot mens : Sociaal jaarverslag

14 Trots op het werk Ik zie graag concreet resultaat Vertegenwoordig de waarden van Aon; het is één van de vijf pijlers van het Aon Leadership Model. Maar wat betekent het in de praktijk? Marcella Maurits van de afdeling Marketing & Communications vertelt haar visie en wat de relatie is met de sponsoring van voetbalclub Manchester United. Vroeger las ik in ons personeelsblad over de Aon-mens. Ik vroeg me dan af: wat is dat eigenlijk? Wanneer ben je dat? Marcella werkt nu vijf jaar bij Aon, waarvan drie jaar op de afdeling Marketing & Communications. Inmiddels zegt ze: Ja, ik ben een Aon-mens. Het heeft alles te maken met de cultuur van dit bedrijf. We doen goede dingen, en daar heb ik echt plezier in. Verder groeien Marcella is trots op haar werk. Haar inspanningen dragen bij aan verbetering van bedrijfsprestaties, vindt ze. Ik probeer in een zo vroeg mogelijk stadium met mijn interne klant mee te denken. Wat is je doel en wie wil je bereiken? Welke middelen zetten we daarvoor in? Vooral in die adviserende rol kun je veel toegevoegde waarde leveren. In die rol willen we als afdeling ook verder groeien. Kritisch geluid Als communicatiespecialist is Marcella betrokken bij uiteenlopende acties, waaronder mailings. Daarbij is het resultaat goed meetbaar. Bij veel activiteiten hoor je steeds vaker terug wat het oplevert. Dat is stimulerend. Sinds een jaar is ze nauw betrokken bij de communicatieactiviteiten in het kader van de sponsoring van Manchester United. Naast veel positieve reacties waren aanvankelijk intern ook kritische geluiden te horen. Want wat levert dat nu op? Het is de grootste voetbalclub ter wereld, gesponsord door Aon, de grootste verzekeringsmakelaar en risicoadviseur van de wereld, reageert Marcella. We passen dus ontzettend goed bij elkaar. Het heeft een enorme impact en uitstraling. Wanneer ik vroeger vertelde dat ik bij Aon werkte, dacht iedereen meteen aan dat energiebedrijf. Nu is dat anders. Commercieel resultaat De sponsoring van de Engelse club blijkt ook in Nederland commercieel benut te kunnen worden. Onlangs hebben we een actie gedaan waarbij prospects die met ons een afspraak maken een voetbalshirt cadeau krijgen. De shirts vliegen de kast uit! Die ervaringen delen we ook met onze internationale collega s. Op het hoofdkantoor in de VS reageerden ze ontzettend positief op deze actie. Elders in de wereld is dit idee nu ook eenvoudig uit te voeren. Marcella Maurits in vijf vragen: Wat is je functie? Markcomm- en eventcoördinator voor Aon Hewitt en Aon Benfield. Wat doe je precies? Ik adviseer over communicatie en realiseer middelen en activiteiten die erop gericht zijn bestaande klanten te behouden en nieuwe klanten te werven. Welke waarde van Aon spreekt je het meeste aan? Bedrijfstrots. Ik ben trots op het werk dat ik doe en op de resultaten die wij als afdeling boeken. Waar ben je trots op? Op een recente marketingactie die we voor ARS Den Bosch hebben gedaan. Het was een mailing aan prospects in het kader van ons sponsorschap van Manchester United. De accountmanagers scoren de ene na de andere afspraak. Wat vind je belangrijk in je werk? Dat het aantoonbaar zichtbaar resultaat oplevert. Aon nieuwe hoofdsponsor van Manchester United Het kan niemand ontgaan zijn: Aon is voor vier jaar de sponsor van Manchester United, s werelds bekendste voetbalclub. De club van coach Ferguson en beeldbepalende spelers als Rooney en Hernandez is voor Aon een bijzondere ambassadeur, met wereldwijd een schare supporters. Op 1 juni 2010 werd het sponsorcontract met the Reds getekend. In Nederland verzorgde Edwin van der Sar de aftrap van de samenwerking. Onderdeel van de sponsoring is dat Aon nauw betrokken is bij het managen van diverse risico s van de Engelse club, waaronder advies over risicomanagement en het verzekeren van de voetballers. Wereldwijd werd op alle Aonkantoren de officiële start van de sponsoring gevierd met Aon United Get REDy-dag. Op het Rotterdamse hoofdkantoor gaf keeper Edwin van der Sar het startschot voor de samenwerking door een enorm spandoek te onthullen. Groots op de kaart De sponsoring van Manchester United verbindt de tienduizenden Aon-medewerkers wereldwijd, zegt Lex Geerdes, CEO van Aon Nederland. Met de sponsoring van s werelds grootste voetbalclub zetten we Aon in één keer groots op de kaart. Met hulp van Manchester United kunnen we groeien in voor ons relatief nieuwe markten van Azië en Zuid-Amerika. Daardoor kunnen we onze internationale klanten nog beter bedienen. Internationaal bekend De naamsbekendheid van Manchester United in Azië en Zuid-Amerika is indrukwekkend: bijna 100% in Zuid-Korea, 90% in China en in Brazilië kennen drie op de vier mensen de club. Wereldwijd zijn er meer dan 333 miljoen Manchester United-fans. Bij de meer dan 1 miljard mensen die voetbal volgen is het de bekendste voetbalclub. 24. Sociaal jaarverslag 2010 : Van mens tot mens Van mens tot mens : Sociaal jaarverslag

15 Klantwaarde Anouk van Stipriaan Het draait om het belang van de opdrachtgever Anouk van Stipriaan werkt als consultant bij Corporate Wellness, een afdeling van Aon Hewitt. Hier adviseert zij klanten over gezondheidsmanagement. Ofwel: het optimaal beheersen van de HR-risico s. Een goede verstandhouding met opdrachtgevers is daarvoor een vereiste. Het meest waardevol zijn de persoonlijke contactmomenten met de klant. De gunfactor speelt een grote rol. Wat versta je onder gezondheidsmanagement? Voor sommigen klinkt het wat wollig. Velen denken aan dat fruitmandje in de kantine of het aanbieden van sportfaciliteiten op het werk. Dat is een achterhaald idee. Gezondheidsmanagement draait om het ontwikkelen van beleid om HR-risico s te verminderen. En dan op een manier die is ingebed in de organisatie. Dat betekent dat je moet nadenken over waar je als organisatie voor staat. Vervolgens ontwikkel je beleid dat past bij de bedrijfscultuur. Dat is het specialisme waar ik klanten mee verder kan helpen. Welke trends zie je in je vakgebied? Als het om employee benefits gaat, stonden vroeger vooral verzekeringen centraal. Dat is natuurlijk ook van belang, bijvoorbeeld om arbeidsongeschiktheidsrisico s af te dekken. Maar werkgevers hebben er veel meer belang bij om dergelijke risico s te voorkomen. Dat kan op allerlei manieren. Uiteindelijk is het zo dat wanneer medewerkers goed in hun vel zitten, de werkgever daarvan meeprofiteert. Mensen zijn productiever en het verzuim daalt. Daarvan ben ik overtuigd: employee wellness leads to corporate succes. Hebben de Aon-waarden voor jou concreet betekenis? Creëren van klantwaarde is een van de waarden van Aon waarin ik mij het meest herken. Het gaat voor mij echt om het belang van de klant. Je positie is dan niet meer die van verzekeringsmakelaar, maar in mijn geval die van HRM-consultant. Soms lijkt dat in strijd met je eigen commerciële doelstellingen, bijvoorbeeld wanneer je een organisatie moet adviseren om nu nog niet zelf het WGA-risico te dragen. Maar we kunnen dan wel meedenken over hoe die opdrachtgever de situatie kan bereiken om wél eigenrisicodrager te worden. Dan merken werkgevers dat je het beste met hen voor hebt. En uiteindelijk maakt dat onze positie sterker. Welke rol spelen relaties in jouw werk als consultant? Bij advieswerk gaat het natuurlijk om relaties. Dat begint al intern, binnen Aon dus. Want ik werk ook bij klanten van collega s. Die moeten dan wel weten wie je bent en wat je in huis hebt. Als je eenmaal voor de klant aan het werk bent, is het belangrijk om in de relatie te investeren. De beste manier is voor mij: ga gewoon het gesprek aan. Wees geïnteresseerd, ook in dingen buiten het zakelijke om. Die persoonlijke gesprekken zijn vaak de meest waardevolle contactmomenten. Hoe kijk je terug op 2010? Bij Aon maakten we het afgelopen jaar best roerige tijden door. Met verhuizingen, een fusie, veel nieuwe collega s. Dat veroorzaakt ook wel eens onrust. Voor mij persoonlijk is het echter heel waardevol. Ik geloof in de gezamenlijke kracht van ons bedrijf. Zo hebben we met Aon Hewitt nu een afdeling Talent & Organization Consulting. Dat vergroot onze toegevoegde waarde. We trekken ook samen op, en bezochten bijvoorbeeld een HR-congres waar we veel positieve reacties kregen op onze gezamenlijke propositie. Heel inspirerend! En dat positieve gevoel is erg belangrijk, juist ook voor wat je uitstraalt als je bij de klant aan tafel zit. Happy employees make happy customers. 26. Sociaal jaarverslag 2010 : Van mens tot mens Van mens tot mens : Sociaal jaarverslag

16 Cijfers Personeelsbezetting (in headcount en %) Dienstverband vrouwen 2008 HC 2008% 2009 HC 2009% 2010 HC 2010% Mannen , , ,4 Vrouwen , , ,6 Totaal , , ,0 Personeelsaantallen per werkmaatschappij 2008 HC 2008% 2009 HC 2009% 2010 HC 2010% Aon Risk Solutions , , ,1 Aon Affinity 157 9, , ,4 Aon Consulting , , ,8 Aon Shared Services , , ,9 Aon Benfield 20 1,2 22 1,3 24 1,5 Aon EMEA 89 5,5 86 5,2 83 5,3 Aon Accuracy 7 0,4 8 0,5 - - Totaal , , , HC 2008% 2009 HC 2009% 2010 HC 2010% Fulltime , , ,0 Parttime , , ,8 100% WAO met dienstverband 0 0,0 0 0,0 1 0,2 Totaal , , ,0 Leeftijdsopbouw mannen 2008 HC 2008% 2009 HC 2009% 2010 HC 2010% < 30 jaar 82 8,5 89 9,4 69 7,6 30 t/m , , ,1 40 t/m , , ,2 50 t/m , , ,5 > ,9 56 5,9 60 6,6 Totaal , , ,0 Aantal indiensttredingen 2008 HC 2008% 2009 HC 2009% 2010 HC 2010% Mannen , , ,6 Vrouwen 91 45, , ,4 Totaal , , ,0 Aantal uitdiensttredingen, gesplitst naar reden uitdienst 2008 HC 2008% 2009 HC 2009% 2010 HC 2010% Initiatief werkgever 67 30, , ,7 Initiatief werknemer , , ,2 Pensionering/vut 16 7,2 17 8, ,1 Overlijden 1 0,4 2 1,0 2 1,0 Totaal , , ,0 Dienstverband mannen 2008 HC 2008% 2009 HC 2009% 2010 HC 2010% Fulltime , , ,7 Parttime 53 5,5 53 5,6 48 5,3 100% WAO met dienstverband 0 0,0 0 0,0 0 0,0 Totaal , , ,0 Leeftijdsopbouw vrouwen 2008 HC 2008% 2009 HC 2009% 2010 HC 2010% < 30 jaar 99 14, , ,4 30 t/m , , ,5 40 t/m , , ,8 50 t/m , , ,3 > ,4 18 2,5 20 3,0 Totaal , , ,0 Verzuim Percentage 2008 i.z.* 2008 e.z.* 2009 i.z.* 2009 e.z.* 2010 i.z.* 2010 e.z.* Aon Affinity 4,0 3,3 3,8 3,3 5,2 4,4 Aon Benfield 6,5 5,9 5,6 4,8 1,1 1,1 Aon Consulting 4,6 3,7 3,9 3,5 3,4 3,0 Aon Risk Solutions 4,7 3,9 4,7 4,1 3,8 3,4 Aon Shared Services 5,5 4,7 2,4 1,4 4,4 4,1 Totaal exclusief EMEA & Accuracy 4,7 4,0 4,6 4,0 3,9 3,6 (i.z. = inclusief zwangerschap) (e.z. = exclusief zwangerschap) 28. Sociaal jaarverslag 2010 : Van mens tot mens Van mens tot mens : Sociaal jaarverslag

17 eadfcbqwertyuoasdghjklzxcvbnm