CRM Stadia Scan: de eerste resultaten
|
|
- Juliaan Peters
- 8 jaren geleden
- Aantal bezoeken:
Transcriptie
1 CRM Stadia Scan: de eerste resultaten Door Drs. Rob Beltman Op woensdag 20 oktober vond op Universiteit Nyenrode een feedbacksessie plaats voor klanten van Human Inference, die op uitnodiging de CRM Stadia Scan hadden ingevuld. Tijdens deze sessie stonden de eerste resultaten centraal, maar is vooral ook veel ruimte gelaten voor discussie over succesvolle CRM. Een korte theoretische inleiding van de CRM Stadia scan behandelde de opbouw van de vragenlijst en de theorie die erachter schuilgaat. De vragenlijst is ingedeeld volgens de 8 bouwstenen van CRM zoals deze door Gartner worden gehanteerd (zie figuur 1). ervaring op met hoe CRM ingevoerd kan worden. Toch blijkt er geen algemeen erkend recept voor succes. De uitdaging voor bedrijven met een historie in Direct Marketing is merkbaar anders dan die voor organisaties met een professionele sales organisaties. Grote bedrijven ervaren andere problemen dan kleine en de ene CRM strategie is de andere niet. Het CRM Stadia onderzoek heeft middels een uitgebreide scan van de deelnemende organisaties getracht te achterhalen welke stadia in de toepassing van CRM te herkennen zijn en met welke doelen, acties en resultaten deze stadia te typeren zijn. Met de genodigden van Human Inference is reeds een eerste blik geworpen op hun eigen resultaten. Deze zijn vergeleken met die van andere invullers van de Stadia Scan. Uiteraard gaf een en ander aanleiding tot discussie over de verschillende toepassingen van CRM. Na de eerste terugkoppeling is de praktijk van CRM onder de loep genomen. Niet alleen de huidige staat van CRM kwam aan de orde, maar van ieder CRM stadium is ook een best practice praktijkvoorbeeld gegeven. Deze best practices zijn allen nationaal of internationaal erkende CRM successen. Bijgevoegd treft u de handouts aan van de presentatie zoals deze voor de gasten van Human Inference is gehouden. Een uitgebreide rapportage van de resultaten zal later volgen. Achtergrondinformatie Figuur 1 8 building blocks of CRM Bron: Gartner De vragenlijst, die nog steeds op wordt aangeboden, wordt tevens gebruikt door het CRM genootschap bij het selecteren van kandidaten voor de CRM Award. Met het CRM Stadia onderzoek werd beoogd het toepassingsniveau van CRM binnen Nederlandse ondernemingen in kaart te brengen. Langzaam maar zeker worden organisaties zich immers bewust van de progressie, die ondanks de tot nog toe tegenvallende resultaten, wel degelijk met CRM valt te behalen. We doen steeds meer ICSB Marketing en Strategie is een Rotterdams adviesbureau dat haar klanten helpt succesvol te ondernemen op hun markten, door hen praktische oplossingen te bieden die stevig gefundeerd zijn op de nieuwste inzichten. Wenst u meer informatie of heeft u vragen over dit artikel, dan kunt u te allen tijde contact opnemen met ICSB. Onze contactgegevens zijn; ICSB Marketing en Strategie Kralingse Plaslaan DG Rotterdam Telefoon: Fax: INFO@ICSB.NL Internet: 1
2 Programma Theoretische achtergrond CRM Stadia Scan - feedback Ed Peelen Rob Beltman De resultaten De praktijk van CRM Best Practices Strategy New Business models Sommigen zeggen Contact center Internet CRM software Klant Mgt Culture Fulfillment Customisation Accountability Communication A business strategy that combines skilled customer-facing personnel, optimal processes and enabling technologies to balance enterprise revenues and profits with maximum customer satisfaction. Bron: Gartner Group Klant kennis ICSB, Marketing en Strategie 1
3 Hoe dan ook De klant centraal Watwilde klant? Watheeftwaarde? Communiceer met de klant Waar, wanneer en hoe deze dat wenst Maak een aanbod dat de klant tevreden stelt Creër een wederzijdse relatie Die voor beiden waardevol is Anytime, Anyplace, Anyhow! 8 building blocks 1. CRM Vision: Leadership, Market position, Value proposition 2. CRM Strategy: Objectives, Segments, Effective Interaction 3. Valued Customer Experience Source: ICSB, Marketing Gartner en Strategie 4. Organizational Collaboration 5. CRM Processes: Customer Lifecycle, Knowledge Mgnt 6. CRM Information: Data, Analysis, 1 view across channels 7. CRM Technology: Apps, Architecture, Infrastructure 8. CRM Metrics: Value, retention, satisfaction, costs to serve Reality Check CRM in de praktijk De klant wordt er niet wijzer van 1. Hoeveel success stories kent u? 2. Ervaringen van first movers 3. Het allerbelangrijkste... Door zo n CRM benadering? Dichter bij de klant? Customer Relationship Management is in feite niets nieuws. De eerste blanken in Amerika wisten precies met welke whiskey ze de Indianen het best konden paaien om huiden en bont te verhandelen. bron: salesmanager.nl ICSB, Marketing en Strategie 2
4 Nietzomooialshetlijkt... CRM Enquete 2002: Strategie aangepast Frontoffice wil wel Datamanagement, Relatiestrategie en multichannel management zijn niet op orde! CRM klinkt best mooi Maar de klant merkt er nog te weinig van Organisaties richten complexe systemen in zonder daaruit de verwachte voordelen te halen Reden is het verschil tussen CRM Strategie: langdurige relatie met de klant CRM Systeem: automatiseren commerciële processen De respondenten Meer dan 100 SBU s en ondernemingen Waar staan we nu? 80% van de invullers is man 50% respondenten heeft < 50 medewerkers en < 10 mln omzet 75% is na 1995 begonnen met CRM Omgevingsfactoren Gecommitteerd top management Onderscheidendproduct? 30% zegt absoluut niet, 35% wel Prijsgevoelige afnemers! 40% vindt absoluut van wel Belangrijke producten en diensten 90% is ervan overtuigd! Verschillende wensen en behoeften! % respondenten 50.0% 40.0% 30.0% 20.0% 10.0% 0.0% Volledig Oneens Gecommitteerd top management Oneens Neutraal Eens Volledig Eens ICSB, Marketing en Strategie 3
5 Duidelijke CRM doelen? Klantsegmentatie modellen? Duidelijke CRM doelen Klantsegmentatie modellen ontw ikkeld 50.0% 50.0% % respondenten 40.0% 30.0% 20.0% 10.0% % respondenten 40.0% 30.0% 20.0% 10.0% 0.0% Volledig Oneens Oneens Neutraal Eens Volledig Eens 0.0% Volledig Oneens Oneens Neutraal Eens Volledig Eens Maar Leiderschap van top management 35% zegt dit in onvoldoende mate te zien Duidelijk stappenplan voor CRM 55% is het hier niet mee eens Waardepropositie per segment 50% heeft dit niet gerealiseerd Opvallend In 60% van de gevallen is de beloning niet gekoppeld aan het CRM beleid Hoge product oriëntatie en efficiency oriëntatie bij 50% van de respondenten CRM systemen moeten bij processen passen, maar klantprocessen zijn nog lang niet klaar Bedrijfsresultaten Overal neutraal tot beter CRM Stages Sales Customer Intimacy Meeste rendement in efficiency (>10% verbetering bij 50% respondenten) Operational Minder effect gezien in klantretentie en omzet per klant (neutraal resultaat of <5% verbetering) Efficiency Reliability Cross sell Retention LTV Culture ICSB, Marketing en Strategie 4
6 Stadium 1 Operationeel Basale processen en productkwaliteit op orde? Stadium 2 Sales Integratie van commerciële acties (campagnes)? Gemak voor de klant staat voorop? Inzicht in mogelijkheid kruisverkopen? Handelt u klantvragen snel en goed af? Inzicht in gebruik communicatie en distributiekanalen? Delen marketing, sales en service klantinformatie? Aanbod precies toegesneden op segment? Stadium 1 bereikt! Stadium 2 bereikt! Stadium 3 Customer intimacy Inzicht in de klantwaarde nu en toekomstig? Meer binding met klanten dan alleen het product? Maatwerk propositie voor de individuele klant? Uw overall rapport; Vaak in stadium 2; sales orientatie! Efficiency wordt iets minder belangrijk, effectiviteit een beetje meer. Kent u de klant beter dan wie dan ook? Stadium 3 bereikt! Resultaten die u nog moet behalen; meer omzet per klant! CRM Stages Evolution CRM Best Practices CRM Award contributors Killing a CRM project is nowadays a sign of mastership ICSB, Marketing en Strategie 5
7 CRM Stages Stage 1 Nederlandse Spoorwegen Stage 2 TNT Express Pubishing Stage 3 Robeco Direct An analysis of CRM Award Winning companies CRM Award CRM Genootschap CRM Award Gartner Best Practice Articles Bank One, BCAA (British Columbia Automobile Association), Canada Post, Robeco Direct, Siemens Nederland, Telecom Italia Mobile, TNT Express,... Canadian Post Two/three years earlier than TPG Post Self service on the internet Costs down Customer satisfaction up Leadership and vision External contributors More than long term commitment Internal communication Employee involvement and collaboration Business strategy is clearly translated into CRM Business opportunity of CRM CRM (project) objectives aligned with business objectives Turn each customer contact into an effective commercial opportunity by offering tailored services that lead to increased customer satisfaction Change management Organizational structure Measurement Culture Training (more than user training) Customer involvement low trainingsvideo ICSB, Marketing en Strategie 6
8 Customer intelligence One single view of the customer Data transformation and cleansing before technology roll out Customer groups / segmentation and service concepts Processes are defined from a customer perspective All relevant processes: also complaint handling and market research Processes are (re-)defined before technology is applied Simple processes Customer ownership Implementation Phased roll out of program, measurable outcomes Budget: total costs calculation Pilot test - integrate System integrator on board of the project team(s) Business is leading in project team(s) Continuous monitoring Conclusion Metrics Business opportunity Change management Customer groups Implement Leadership Technology follows Processes Communicate Single view customer Data cleansing Conclusion Database Management Marketing Conclusie Mens profiel The story data tell you Being an enterpreneur with data De eigen database Klant profiel Gebruiker profiel ICT Identificatie Transactie historie Media gebruik Marktonderzoek ICSB, Marketing en Strategie 7
80% van de CRM projecten levert niet de gewenste ROI op...
CRM award Prof. dr. Ed Peelen Centraal Beheer Achmea hoogleraar Direct Marketing Universiteit Nyenrode Partner ICSB Marketing en Strategie 80% van de CRM projecten levert niet de gewenste ROI op... 40%
Nadere informatieCustomer Relationship Management
Customer Relationship Management Organisaties moeten kiezen tussen CRM als een organisatiestrategie of als een instrument. Op basis van: Customer Relationship Management, E. Peelen, Pearson, ISBN 90 4300801.
Nadere informatieBusiness & IT Alignment deel 1
Business & IT Alignment deel 1 Informatica & Economie Integratie 1 Recap Opdracht 1 Wat is integratie? Organisaties Strategie De omgeving van organisaties AH Bonuskaart AH Bonuskaart Economisch Geïntegreerd
Nadere informatieMarketing Strategy. Hoe maak je B 2 B-marketing meer meetbaar?
Marketing Strategy Hoe maak je B 2 B-marketing meer meetbaar? Wie is Alex Klein? drs. S.A. (Alex) Klein MBA ass. Professor of Marketing Nyenrode Business Universiteit (e-mail: a.klein@nyenrode.nl) Onderzoek:
Nadere informatieStrategisch en tactisch advies van hoog niveau
Strategisch en tactisch advies van hoog niveau Mark Jenniskens MARK JENNISKENS, SENIOR CONSULTANT MOBILE ENTERPRISE M.Jenniskens@strict.nl 06-54 24 69 57 @markjenniskens www.linkedin.com/in/markjenniskens
Nadere informatieWorkshop Low Cost High Value Service Delivery Models
Workshop Low Cost High Value Service Delivery Models 9 februari 2012 2011 - All rights reserved Noventum Service Management Consultants Ltd. 1 Low Cost High Value Service Delivery Models Low cost delivery
Nadere informatieBusiness Architectuur vanuit de Business
Business Architectuur vanuit de Business CGI GROUP INC. All rights reserved Jaap Schekkerman _experience the commitment TM Organization Facilities Processes Business & Informatie Architectuur, kun je vanuit
Nadere informatieWELCOME! The Brown Paper Company
WELCOME! The Brown Paper Company Commercial Automation: De commerciële revolutie? The Brown Paper Company De Sales revolution: transformatie? Huidig SaaS Focus Sales Centric Customer Centric product push
Nadere informatieHet speelveld van de Chief Commercial Officer
Het speelveld van de Chief Commercial Officer Omgaan met dilemma s Stephan Linnenbank 28 november 2008 Atos, Atos and fish symbol, Atos Origin and fish symbol, Atos Consulting, and the fish symbol itself
Nadere informatieMarketing automatisering en supply chain management. Nieuwegein 20 oktober 2011
Marketing automatisering en supply chain management Nieuwegein 20 oktober 2011 Agenda Inleiding marketing automatisering en supply chain management (Albert Noppen, Media Alliantie) Aprimo, integrated marketing
Nadere informatieOnline Marketing in 1 Day
Online Marketing in 1 Day Mobile Facebook Display Conversion Welkom! PROGRAMMA 9.20-10.00 iprospect research paper Discovery; the World of Mobile Search and Advertising (Mark van Dijk, Managing Director,
Nadere informatieEnterprise Architectuur. een duur begrip, maar wat kan het betekenen voor mijn gemeente?
Enterprise Architectuur een duur begrip, maar wat kan het betekenen voor mijn gemeente? Wie zijn we? > Frederik Baert Director Professional Services ICT @frederikbaert feb@ferranti.be Werkt aan een Master
Nadere informatieCustomer Insights Center CIC 2. Managementsamenvatting pag. 2. Theorie pag. 7
Waarom marketingprojecten slagen of falen De mensfactor is cruciaal bij implementaties Drs. J.T. Bouma Rapport CIC 2009-01 ISBN 978-90-811191-7-7 Customer Insights Center CIC 2 Inhoud Managementsamenvatting
Nadere informatieCHECKLIST CRM MINDMATTERS 2018
CHECKLIST CRM INLEIDING EN ACHTERGROND CRM (CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT) ONDERSTEUNT BELANGRIJKE BEDRIJFSPROCESSEN, WAAR DE ORGANISATIE IN INTERACTIE TREEDT MET HAAR KLANTEN. BELANGRIJK, WANT HET
Nadere informatieBalanced Scorecard. Francis Vander Voorde bec@online.be FVV Consulting bvba http://user.online.be/bec
Balanced Scorecard fvv Francis Vander Voorde bec@online.be FVV Consulting bvba http://user.online.be/bec Het CAF Model FACTOREN RESULTATEN 1. Leiderschap 3. Human Resources Management 2. Strategie & Planning
Nadere informatieo Theo Glaudemans Business Refresher theo.glaudemans@limebizz.nl o Rens Eijgermans Business Refresher rens.eijgermans@limebizz.nl
o Theo Glaudemans Business Refresher theo.glaudemans@limebizz.nl o Rens Eijgermans Business Refresher rens.eijgermans@limebizz.nl o Heb je vragen of geef je mening en reactie op deze presentatie via
Nadere informatieHello, are we your marketing analytics partner?
Hello, are we your marketing analytics partner? Travel Energy Vergroot het marktaandeel in de specifieke product categorieen door de effectiviteit te optimaliseren van het acquisitie budget. Analiseer
Nadere informatieISO/IEC in een veranderende IT wereld
ISO/IEC 20000 in een veranderende IT wereld Dolf van der Haven, Verizon Enterprise Solutions 16 juni 2016 ISO/IEC 20000 in een veranderende IT wereld 1 Achtergrond Dolf van der Haven ITSM Guru with a Human
Nadere informatieWELKOM BIJ TELEPERFORMANCE SHOPPING TOMORROW
WELKOM BIJ TELEPERFORMANCE SHOPPING TOMORROW 175.000 30% 1.6 miljard Shopping 2020 6 Shopping 2020 Hoofdstuk 28 Social Services Shopping 2020 7 Retail in het social media tijdperk 2. Social Services in
Nadere informatieCustomer Experience Management
Klantwaarde en klantentrouw als strategische stuurvariabelen (KPI s) Van klanttevredenheid naar -waarde en loyaliteit Gebruik waardevolle feedback van klanten om bedrijfsresultaten verder te verbeteren
Nadere informatieModel driven Application Delivery
Model driven Application Delivery Fast. Flexible. Future-proof. How Agis streamlines health procurement using Mendix Model driven Application Platform Mendix in a nutshell Mendix delivers the tools and
Nadere informatieCustomer Experience Management
Customer Experience Tele Train Grensverleggend klantcontact Tele Train. Grensverleggend klantcontact. Rendementsverbetering door optimale klantinteractie Een greep uit vragen die bij onze klanten leven
Nadere informatieUtrecht Business School
Cursus Customer Relationship Management De cursus Customer Relationship Management (CRM) duurt ongeveer 2 maanden en omvat 5 colleges van 3 uur. U volgt de cursus met ongeveer 10-15 studenten op een van
Nadere informatieCommunicatie, van probleem naar rendement
Communicatie, van probleem naar rendement Visie op efficiënt en effectief communiceren, met als gevolg verbeterde controle op kosten, rendement en klanttevredenheid. Sternmacher-Fox : Communication Integrators
Nadere informatieKlant. Klant - Branche: Industrie - > 20000 employees - Vestigingen in > 25 landen. Specifiek - Profitabele, kosten gedreven strategy
Klant Klant - Branche: Industrie - > 20000 employees - Vestigingen in > 25 landen Specifiek - Profitabele, kosten gedreven strategy IT characteristics - Constante verandering: organsiatie, techniek, processen.
Nadere informatieDE CRM CHECKLIST. de kracht van inzicht
DE CRM CHECKLIST de kracht van inzicht Inleiding Om een CRM traject een succes te maken is het de crux om te weten waar je naartoe wilt (beoogde situatie) en wat de huidige situatie is. Pas dan kun je
Nadere informatieSugarCRM Commercial open source CRM software
SugarCRM Commercial open source CRM software Tom Symoens Wat is CRM? CRM is een bedrijfsstrategie met als doel het identificeren, werven en behouden van klanten. CRM vertrekt van de relatie met uw klanten,
Nadere informatieDe Experience Economy & Change Management
De Experience Economy & Change Management Consequenties voor Organisaties en Management Consultants Presentatie voor PDO-MC Lieke Thijssen Brummen, 16 November 2001 1 Het draaiboek voor deze ervaring Venetië
Nadere informatieOpleiding PECB ISO 9001 Quality Manager.
Opleiding PECB ISO 9001 Quality Manager www.bpmo-academy.nl Wat is kwaliteitsmanagement? Kwaliteitsmanagement beoogt aan te sturen op het verbeteren van kwaliteit. Tevens houdt het zich bezig met het verbinden
Nadere informatieWHITEPAPER INGREDIËNTEN VOOR SUCCESVOLLE B2B MARKTBEWERKING
WHITEPAPER INGREDIËNTEN VOOR SUCCESVOLLE B2B MARKTBEWERKING UW PARTNER IN B2B MARKETING INTELLIGENCE Inleiding Het vak van de B2B marketeer is uitdagend. Sinds de crisis zijn de budgetten structureel verlaagd.
Nadere informatieSelling software anno 2014, een vak apart? Reint Jan Holterman 14 mei 2014
Selling software anno 2014, een vak apart? Reint Jan Holterman 14 mei 2014 Even voorstellen Marketingadvies voor softwarebedrijven Marketing strategie Product positionering Content creatie Interim marketing
Nadere informatieConcurreren op klantwaarde
Concurreren op klantwaarde Trendseminar 14 februari Albert Noppen Ontwikkeling grafische sector 6 4 2 0-2 2007 2008 2009 2010* 2011* Ontwikkeling productievolume in % -4-6 Ontwikkeling omzet in % -8-10
Nadere informatieBusiness as (un)usual
Business as (un)usual Beperking van de impact van incidenten begint vandaag! Aon Global Risk Consulting Business Continuity Practice Continuiteit = basis voor succesvol ondernemen.voor u business as usual?
Nadere informatieTo e-cf or not to e-cf? Jose de Leeuwe-Wisniewski 6 maart 2014
To e-cf or not to e-cf? Jose de Leeuwe-Wisniewski 6 maart 2014 Programma e-cf Korte introductie e-cf Nut en noodzaak Stand van zaken in Europa In Nederland e-cf in de praktijk Ronde tafel discussie Het
Nadere informatieMS Dynamics 365 voor MKB
MS Dynamics 365 voor MKB MS Dynamics 365 voor MKB Doel van deze presentatie Door kennisdeling onze relaties in staat stellen de juiste softwarebeslissingen te maken om hun bedrijf door te ontwikkelen Ik
Nadere informatieBusiness Intelligence vergroot Cust mer Experience @ KPN Mobile. Michiel Valk Manager Information Services Februari / maart 2006
Business Intelligence vergroot Cust mer Experience @ KPN Mobile Michiel Valk Manager Information Services Februari / maart 2006 De vraag: Hoe? bedien je met zo n 2000 medewerkers in een zeer competitieve
Nadere informatieHRM SCORECARD. PRESENTATIE/WORKSHOP WATCH-Consultancy in samenwerking met REEF/deelt kennis Woensdag 17 november 2010
HRM-scorecard HRM SCORECARD PRESENTATIE/WORKSHOP WATCH-Consultancy in samenwerking met REEF/deelt kennis Woensdag 17 november 2010 Een korte introductie Wat doet WATCH-Consultancy op het gebied van HRM-Consultancy?
Nadere informatieISO 9001: Niets aan de hand! Enkele cosmetische wijzigingen... of toch niet?
ISO 9001:2015... Niets aan de hand! Enkele cosmetische wijzigingen... of toch niet? NNK bijeenkomst, 09 september 2014 Bob Alisic / ActinQ V2.1 Waarom een nieuwe versie van ISO 9001? De norm in lijn te
Nadere informatieBuilding effective IT demandsupply
Building effective IT demandsupply structures Gerard Wijers Director Governance and Sourcing Management Agenda» Introductie Demand-Supply» Demand-Supply bij Vopak» Demand-Supply bij van Gansewinkel» Discussie
Nadere informatieInformatiehuishouding rondom omnichannel klantcommunicatie. Roberto Nagel m-edp EIM Zomerevent 2015 25 juni 2015
Informatiehuishouding rondom omnichannel klantcommunicatie Roberto Nagel m-edp EIM Zomerevent 2015 25 juni 2015 Roberto Nagel M-EDP Solutions Manager, Document Dialog Docent, Disceru opleidingen informatielogistiek
Nadere informatieGlobalTouch: Hoe ondersteunt CRM bij Co-creatie?
GlobalTouch: Hoe ondersteunt CRM bij Co-creatie? DSM is everywhere 1 Achtergrond CRM@DSM Sinds anderhalf jaar is DSM gericht bezig CRM te implementeren vanuit een corporate doelstelling, waarbij individuele
Nadere informatieVan Bragt Informatiemanagement
1 Strategic Grid - McFarlan Doel en werkwijze Het doel van het strategic grid zoals dat door McFarlan, McKenney en Pyburn is geïntroduceerd is de impact van ICT activiteiten uit te zetten ten opzichte
Nadere informatieCROSS CHANNEL STRATEGIE EN MANAGEMENT
CROSS CHANNEL STRATEGIE EN MANAGEMENT Rob Beltman Partner ICSB Marketing en Strategie Waar gaan we het over hebben? Wat verwachten ze van me? Magnetron syndroom Gezicht van en naar de klant Cross channel
Nadere informatieErvaringen met begeleiding FTA cursus Deployment of Free Software Systems
Ervaringen met begeleiding FTA cursus Deployment of Free Software Systems Frans Mofers Nederland cursusmateriaal & CAA's alle cursusmateriaal vrij downloadbaar als PDF betalen voor volgen cursus cursussite
Nadere informatieNBA Waardecreatie, Integrated Thinking en Integrated Reporting. 17 januari 2017 Paul Hurks
NBA Waardecreatie, Integrated Thinking en Integrated Reporting 17 januari 2017 Paul Hurks NBA Wat is IR? Eccles at al. NBA Wat is IR? Eccles at al. NBA Wat is IR? Welke informatie is voor
Nadere informatieBusiness Model Generation Canvas
Business Model Generation Canvas Een Business Model beschrijft hoe een organisatie waarde creëert, levert en genereert [ WAT IS EEN BUSINESS MODEL?. ] Een Business Model is een kans om te innoveren/verbeteren,
Nadere informatieAgenda 030 6866920 / 06-23361457. organisaties
Agenda Roel Assies Ton van der Zandt Introductie 030 6866920 / 06-23361457 CRM in dealer- en franchise organisaties Historie & Profiel ilionx Group Nederlands bedrijf ilionx is onafhankelijk en autonoom
Nadere informatieOffshore Outsourcing van Infrastructure Management
Offshore Outsourcing van Infrastructure Management an emerging opportunity dr. Erik Beulen Atos Origin/Tilburg University 1 Agenda Introductie Ontwikkelingen Risicovergelijking Best practices Conclusies
Nadere informatieResultaat gerichter Testen
Resultaat gerichter Testen Verandering van test beleid bij Rabobank International De Rabobank 1 Rabobank International Information Systems &Development IS&D Global Services & IT Risk Management Strategy
Nadere informatieManagement van baten Evolutie in denken
Management van baten Evolutie in denken IPMA interessegroep procesmanagement Versie 0.1 jd0912 Management van baten Setting the direction high Relative market share low low Growth potential high Strategic
Nadere informatieOpschalen in de praktijk: Groei Max Foundation in Bangladesh. Martijn Thierry, ECSP, 22 september 2011
Opschalen in de praktijk: Groei Max Foundation in Bangladesh Martijn Thierry, ECSP, 22 september 2011 0 Achtergrond Max Foundation Opgericht in 2004 door Steven en Joke le Poole (ouders Max) Doel: verminderen
Nadere informatieWat is kwaliteit? Management perspectief. Voice of the Customer
Wat is kwaliteit? Management perspectief. Voice of the Customer SOK-congres Bart Derre DISCLAIMER 2 onderwijs?" - 5 december 2014 1 WAT IK DOE. 24-11-2014 3 WAT IK DOE. 24-11-2014 4 onderwijs?" - 5 december
Nadere informatieCongres Architectuur in de Zorg
Congres Architectuur in de Zorg De architect, coach voor een goed zorgsysteem Nieuwegein, 21 juni 2012 De impact van operational excellence op architectuur Yuri Weseman Senior ontwikkelaar/architect Asito
Nadere informatieIntegrale productontwikkeling
Integrale productontwikkeling uitdagingen in techniek en markt Pepijn Herman, Brabantse Ontwikkelings Maatschappij 4 e industriële revolutie Complexiteit van connected producten Toegevoegde waarde Complexiteit
Nadere informatieMicrosoft Dynamics CRM & Integrated Innovation
Microsoft Dynamics CRM & Integrated Innovation 22 mei 2008 Qurius Page 1 Agenda Uitdagingen People Ready Business Integrated Innovation Case: FNV Bondgenoten Qurius en samenvatting Qurius Page 2 Uitdagingen
Nadere informatieFuture of the Financial Industry
Future of the Financial Industry Herman Dijkhuizen 22 June 2012 0 FS environment Regulatory & political pressure and economic and euro crisis 1 Developments in the sector Deleveraging, regulation and too
Nadere informatieSECURITY UITDAGINGEN 2015
SECURITY UITDAGINGEN 2015 Hoe uw IT-infrastructuur beschermen? Robby Cauwerts Security Engineer 2015 Check Point Software Technologies Ltd. 1 CHECK POINT NAMED A LEADER IN THE GARTNER MAGIC QUADRANTS FOR
Nadere informatieExact Synergy Enterprise. Krachtiger Klantbeheer CRM
Exact Synergy Enterprise Krachtiger Klantbeheer CRM 1 Inleiding Waar gaat het om? De klant komt op de eerste plaats. Maar geldt dat voor al uw klanten? En om hoeveel (potentiële) klanten gaat het; tientallen,
Nadere informatieRelatie tussen Persoonlijkheid, Opleidingsniveau, Leeftijd, Geslacht en Korte- en Lange- Termijn Seksuele Strategieën
Relatie tussen Persoonlijkheid, Opleidingsniveau, Leeftijd, Geslacht en Korte- en Lange- Termijn Seksuele Strategieën The Relation between Personality, Education, Age, Sex and Short- and Long- Term Sexual
Nadere informatieICSB Marketing en Strategie 26-1-2005
ICSB Marketing en Strategie CRM Workshop NHTV Drs. Rob Beltman CRM: Ondernemen met data ICSB Marketing en Strategie Programma Uw CRM ervaringen > Introductie > De ambitie bepalen > Hoe goed kennen we onze
Nadere informatieDe echte waarde van VR & AR in smart buildings Wieland Hendriksen The Urban Future
De echte waarde van VR & AR in smart buildings Wieland Hendriksen The Urban Future De Echte Waarde van VR en AR in Smart Buildings Wie zijn wij? NHTV Join Venture University of Applied Sciences Breda Academy
Nadere informatieISO/IEC 20000, van standaardkwaliteit naar kwaliteitsstandaard. NGI Limburg 30 mei 2007
ISO/IEC 20000, van standaardkwaliteit naar kwaliteitsstandaard NGI Limburg 30 mei 2007 1 Tijdlijn 80-er jaren: ITIL versie 1 2000: BS 15000 2001: ITIL versie 2 2002: Aangepaste versie BS 15000 2005: BS
Nadere informatiePraktijkcase- Ervaringen van Alphacloud met DCIM. Rene de Theije PERF-IT Aernout DeBeurme Alphacloud
Praktijkcase- Ervaringen van Alphacloud met DCIM Rene de Theije PERF-IT Aernout DeBeurme Alphacloud AlphaCloud Simsstraat 48 2800 Mechelen DCIM Kubus 70 3364 DG Sliedrecht Agenda DCIM Een markt in de kinderschoenen?
Nadere informatieturning data into profit knowhowmarketing
turning data into profit knowhowmarketing Kennis over de markt, de klant, de concurrent en de effectiviteit van marketing wordt steeds belangrijker. Succesvolle bedrijven gebruiken deze kennis om snel
Nadere informatieInforValue. Laat de waarde van Informatie uw bedrijfsdoelstellingen versterken. Informatie Management
Laat de waarde van Informatie uw bedrijfsdoelstellingen versterken Informatie Informatie on Demand Referentie Architectuur Informatie Technologie is belangrijk voor Informatie. Uw organisatie heeft stabiele
Nadere informatieData Driven Strategy The New Oil Using Innovative Business Models to Turn Data Into Profit
Data Driven Strategy The New Oil Using Innovative Business Models to Turn Data Into Profit Big Data & Innovatieve Business Modellen Fire in the hole! 51K manholes, 94K miles of cables 106 predicting variables:
Nadere informatieThe Control Room of the Future
Even voorstellen: Prodek Automation products Opgericht in 2001 Importeur / distributeur Opleiding / levering / advies / consultancy / dienstverlening Joop de Kwant Directeur Hoe ziet de toekomstige controle
Nadere informatieContinuous testing in DevOps met Test Automation
Continuous ing in met Continuous testing in met Marco Jansen van Doorn Tool Consultant 1 is a software development method that emphasizes communication, collaboration, integration, automation, and measurement
Nadere informatie5 Miljoen Ambassadeurs
5 Miljoen Ambassadeurs 4 juni 2013 Marieke Snoep, Customer Operations LIFE IS FOR SHARING. AGENDA Wat doen we? StrategieT-Mobile Netherlands 3 Customer Contact Profiel van T-Mobile Netherlands 5 Onze reis
Nadere informatieEXIN WORKFORCE READINESS werkgever
EXIN WORKFORCE READINESS werkgever DE ERVARING LEERT ICT is overal. Het is in het leven verweven geraakt. In een wereld waarin alles steeds sneller verandert, is het lastig te bepalen wat er nodig is om
Nadere informatieEnterprise Portfolio Management
Enterprise Portfolio Management Strategische besluitvorming vanuit integraal overzicht op alle portfolio s 22 Mei 2014 Jan-Willem Boere Vind goud in uw organisatie met Enterprise Portfolio Management 2
Nadere informatiemaakt resultaat meetbaar
maakt resultaat meetbaar Enthousiaste terugkerende klanten Gemotiveerde competente medewerkers Reputatiemanagement door adequaat klachtmanagement Nieuwe klanten door betere vindbaarheid en conversie Meer
Nadere informatieWELKOM! NASSAU INDUS Deur B.V. Presentatie. 6 November 2008. Marc van Bragt (MM) Salesmanager Service
WELKOM! Presentatie NASSAU INDUS Deur B.V. 6 November 2008 Marc van Bragt (MM) Salesmanager Service Introductie Trend Doelstelling Lifetime Klantwaarde Verbeterpotentieel IT Structuur Sofon Guided Selling
Nadere informatieWELKOM BIJ BELFIUS 28/04/2014
WELKOM BIJ BELFIUS 28/04/2014 Agenda Welkom Welkom Jo Caudron Onze digitale evoluties: Onze nieuwe kaartlezer Van papier naar digitaal Banker @ Home Uw beleggingen binnen Belfius Direct Tablet Onze Budget
Nadere informatieHaal er uit, wat er in zit!
De Resource Based View als basis voor Optimalisatie van de IT Waardeketen Haal er uit, wat er in zit! Apeldoorn, 21 Januari 2008 Ralph Hofman Partner BlinkLane Consulting 2 Agenda Introductie BlinkLane
Nadere informatieBiZZdesign. Bouwen van sterke en wendbare organisaties met behulp van standaarden, methode, technieken en tools. Research & Development
BiZZdesign Bouwen van sterke en wendbare organisaties met behulp van standaarden, methode, technieken en tools Research & Development 1 Profile CV Joost Niehof Name Grade Nationality Residence Role Joost
Nadere informatieIntegrating your online business with your logistics operations. Door: Ed Pieters Algemeen Directeur Cadran André van Rijn Managing Director Diract
Integrating your online business with your logistics operations Door: Ed Pieters Algemeen Directeur Cadran André van Rijn Managing Director Diract Agenda Introductie Cadran Diract De samenwerking Ontwikkelingen
Nadere informatieHOE CREEER JE YOUNIQUE KLANTSUCCESSEN?
HOE CREEER JE YOUNIQUE KLANTSUCCESSEN? KLANTGERICHT INNOVEREN IN 4 STAPPEN Michiel de Bakker - Manager Direct Marketing Gerard Wolfs - Manager Marketing Research Title of the presentation 1 Klantgericht
Nadere informatie13/07/2012. Op naar Product Quality Monitoring René Tuinhout. Agenda. Tijdsindeling. K o f f i e p a u z e. TestNet Summerschool, juni 2012
Op naar Product Quality Monitoring René Tuinhout Agenda No. 2 Tijdsindeling K o f f i e p a u z e No. 3 1 Introductie Zaterdag 9 juni 2012 Vrijdag 15 juni 2012 Zaterdag 16 juni 2012 Zaterdag 9 juni 2012
Nadere informatieEngagementManager UWV. Customized IT Key Metrics Analysis Presentatie Raad van Bestuur. 9 oktober 2009 Opdracht: 222788710 Versie1.
EngagementManager UWV Customized IT Key Metrics Analysis Presentatie Raad van Bestuur 9 oktober 2009 Opdracht: 222788710 Versie1.1 Doelstelling Het Directie Team van UWV heeft 5 benchmark eisen (A-E) opgesteld
Nadere informatieYounique dienstverlening in elk klantcontact
Younique dienstverlening in elk klantcontact Jeroen van Dam Manager Support Center Robeco Direct 04 april 2007 05 April 2007 Younique van Robeco 1 Agenda Robeco Direct Younique van Robeco Younique medewerkers
Nadere informatieSBB Digital Transformation
www.sbb.be SBB Digital Transformation Davy Haesen Director ICT - CIO samen slim ondernemen Mobile: +32 477 78 28 37 E-mail: davy.haesen@sbb.be LinkedIn: Davy Haesen SBB Accountants & Adviseurs 30 Kantoren
Nadere informatieEXIN WORKFORCE READINESS opleider
EXIN WORKFORCE READINESS opleider DE ERVARING LEERT ICT is overal. Het is in het leven verweven geraakt. In een wereld waarin alles steeds sneller verandert, is het lastig te bepalen wat er nodig is om
Nadere informatiePersoonlijke factoren en Sales succes
Persoonlijke factoren en Sales succes Welke samenhang is er? Gerard Groenewegen Mei 2009 06-55717189 1 Agenda 1. Inleiding 2. Opzet studie 3. Beoordeling van dit onderzoek 4. Bevindingen 5. Conclusie 6.
Nadere informatieDe succesfactoren voor gebruik van CRM in de financiële dienstverlening
De succesfactoren voor gebruik van CRM in de financiële dienstverlening Wat verstaan we eigenlijk onder Customer Relationship Management (CRM)? In het boek Dienstenmarketing Management van De Vries, Van
Nadere informatieVoor vandaag. Balanced Scorecard & EFQM. 2de Netwerk Kwaliteit Brussel 22-apr-2004. Aan de hand van het 4x4 model. De 3 facetten.
Balanced Scorecard & EFQM 2de Netwerk Kwaliteit Brussel 22-apr-2004 Voor vandaag! Grondslagen van Balanced Scorecard Aan de hand van het 4x4 model! Het EFQM model in vogelvlucht De 3 facetten! De LAT-relatie
Nadere informatieKLANTSEGMENTERING [ BUSINESS MODEL GENERATION CANVAS. ]
KLANTSEGMENTERING [ BUSINESS MODEL GENERATION CANVAS. ] [ ZOEKTOCHT. ] [ ZOEKTOCHT. ] STARTUP CENTER STARTUP NEXT [ BUSINESS DEVELOPMENT. ] [ WAT IS EEN BUSINESS MODEL?. ] Een Business Model is een kans
Nadere informatieToekomst van Sales. 18 mei 2017
Toekomst van Sales 1 WELKOM Robert Hamminga robert.hamminga@redfoxblue.nl 0031-619228708 2 UW TEAM OPDRACHT ZWARTE STIFT 1. Teken een organigram normale old school verkooporganisatie 2. Teken een normale
Nadere informatieMarktstrategie vereist interne strategie
Marktstrategie vereist interne strategie over zintuigen en het centraal zenuwstelsel René Joor, EDP The Message Company B.V. The message company 10-4-2016 1 Over the message company De toename van de hoeveelheid
Nadere informatie1. De methodiek Management Drives
1. De methodiek Management Drives Management Drives is een unieke methodiek die u concrete handvatten biedt in het benaderen van de ontwikkeling van individu, team en organisatie. De methodiek kent een
Nadere informatieCRM Award 2007, Martin van Dam, 6 maart 2007. Deli XL CRM
, Martin van Dam, 6 maart 2007 Deli XL CRM Agenda > Introductie van Deli XL > Marketing en/of CRM > Case CRM Award 2007: Verandermanagement Martin van Dam Pagina 2 Introductie van Deli XL > Foodservice
Nadere informatieCRM vanuit organisatorisch perspectief
Highlights survey CRM in Nederland 2009/2010 CRM vanuit organisatorisch perspectief MarketCap International BV 13 Januari 2010 AGENDA o over de survey en de populatie o actief met en focus op CRM o hulp
Nadere informatieDe causale Relatie tussen Intimiteit en Seksueel verlangen en de. modererende invloed van Sekse en Relatietevredenheid op deze relatie
Causale Relatie tussen intimiteit en seksueel verlangen 1 De causale Relatie tussen Intimiteit en Seksueel verlangen en de modererende invloed van Sekse en Relatietevredenheid op deze relatie The causal
Nadere informatieDRIVEN BY AMBITION WOENSDAG 11 MEI INN STYLE, MAARSSEN
DRIVEN BY AMBITION WOENSDAG 11 MEI INN STYLE, MAARSSEN EXACT PRIVATE CLOUD PARTNERING FOR CLIENT SUCCESS Arthur van der Pol Sales Manager Exact Business Solutions Mark.t.Hoen@exact.com Ingrid Ligthart
Nadere informatieAugmented Reality voor de industrie
Augmented Reality voor de industrie Agenda - AR toepassingen - AR, VR & MR - Fieldbit over the shoulder coaching - Xerox Case AR Toepassingen AR voor industrie AR, VR & MR Augmented Reality Virtual Reality
Nadere informatieEen verhaal over een foto
Een verhaal over een foto (A true Story of a Picture) 1 2 http://www.hijweege.com/#/content/start/ Witzenhausen gallery Creative Agency (UK) Milk Gallery (NY) Solo s, groups, awards, etc Graydon Bedrijfsinformatie
Nadere informatieData fusion & Geo-psychographical database
Data fusion & Geo-psychographical database Pascal van Hattum University Utrecht Differentiated marketing Target customers as individually as possible Sell the same product or service, but change the marketing
Nadere informatieNog meer meerwaarde? Dan moet inkoop strategisch worden. Noord Nederlands Inkoop Congres 26 april 2007
Nog meer meerwaarde? Dan moet inkoop strategisch worden Prof. dr. J.H.A. (Jeroen) Harink jeroen.harink@significant.nl 06 513 510 89 Noord Nederlands Inkoop Congres 26 april 2007 Significant Agenda Strategische
Nadere informatie