CLIËNT IN BEELD-PRIJS 2011

Transcriptie

1 CLIËNT IN BEELD-PRIJS 2011 Doeltreffende cliëntenparticipatie JURYRAPPORT 31 maart 2011

2 [ INHOUDSOPGAVE ] 1. INLEIDING pagina 3 2. VOORDRACHTEN pagina 4 3. NOMINATIES pagina 8 4. Negen jaar Cliënt in Beeld-prijs pagina 10 Juryleden Mevrouw Wilma Kuiper (voorzitter) De heer Erry Stoové (lid) De heer Chris van Tilborg(lid) De heer Arnold den Hartog (lid) De heer Gerrit van der Meer(adviseur) De heer Ger Ramaekers (secretaris) 2

3 [1] INLEIDING Jaarlijks reikt de Landelijke Cliëntenraad (LCR) tijdens haar congres de Cliënt in Beeldprijs uit. De prijs heeft als doelstelling: het bevorderen van de kwaliteit van cliëntenparticipatie. Voor 2011 is het thema: Doeltreffende cliëntenparticipatie. Gezocht wordt naar bijzondere bijdragen aan het bevorderen van, het verder vormgeven en het verbeteren van de kwaliteit van cliëntenparticipatie op het terrein van de sociale zekerheid. Ook wordt beoordeeld of de inzending een voorbeeldfunctie heeft als het om cliëntenparticipatie gaat. Werkwijze De LCR stelt een jury samen. De jury nomineert een aantal voorgedragen kandidaten en beslist over de toekenning van de Cliënt in Beeld-prijs. De jury moet de genomineerden beoordelen op de activiteiten die in het kader van het thema zijn uitgevoerd, of die activiteiten bijzonder, vernieuwend, effectief, wat betreft de resultaten in het oog springend zijn en of er sprake is van een voorbeeldfunctie (kan de activiteit redelijkerwijs door een andere Cliëntenraad herhaald worden?) Juryprijs Een jury, die de LCR instelt, nomineert een aantal voorgedragen kandidaten en beslist over de toekenning van de Cliënt in Beeld-prijs. Deze prijs bestaat uit een beeldje én een bedrag van euro. De jury kiest uit de genomineerden de winnaar van de juryprijs. De door de jury genomineerden maken bovendien kans op de publieksprijs. Publieksprijs Sinds 2006 wordt er naast de juryprijs ook een publieksprijs uitgereikt. Er is een filmportret gemaakt van de vier genomineerde kandidaten. De deelnemers aan het congres brengen, op basis van deze portretten, hun stem uit. De publieksprijs bestaat uit een glasobject en een bedrag van euro. Jury 2011 Voor de toekenning van de prijs 2011 bestond de jury uit de volgende vier personen: Wilma Kuiper, stichting CliP (voorzitter) Erry Stoové, SVB, extern lid Chris van Tilborg, extern lid Arnold den Hartog, LCR namens werkgroep congres Als adviseur trad Gerrit van der Meer, voorzitter van de LCR, op. Ger Ramaekers, medewerker stichting CliP, vervulde de rol van secretaris. De jury is op 14 februari 2011 bijeen geweest om de nominaties te bespreken. 3

4 [2] VOORDRACHTEN ALGEMEEN De LCR heeft 9 voordrachten ontvangen voor de Cliënt in Beeld-prijs De voordrachten komen dit jaar maar uit twee regio s en vijf provincies, waarvan bijna de helft uit Zuid-Holland. Noord Nederland West Nederland Zuid Nederland Oost Nederland Noord-Holland 1 voordracht Flevoland 1 voordracht Zuid-Holland 4 voordrachten Zeeland 1 voordracht * Noord-Brabant 3 voordrachten * * de UWV districtsraad West-Brabant / Zeeland omvat twee provincies Het voordrachtformulier bevatte vier vragen. De antwoorden en toelichting verschaffen de jury de informatie waarop ze de voordrachten kan beoordelen. 1. Om welke vorm van doeltreffende cliëntenparticipatie gaat het? [motivatie] 2. Welke activiteiten werden exact uitgevoerd? [activiteiten] 3. Welk specifiek resultaat is behaald, wat is in het oog springend? [resultaten] 4. Wat kunnen andere cliëntenraden er mee? [voorbeeldfunctie] Om te voorkomen dat het juryrapport te omvangrijk en daardoor onleesbaar zou worden, is de informatie waar mogelijk ingekort en zijn bijlagen niet opgenomen. In geen van de voordrachten werd door de aandrager de vraag naar de voorbeeldfunctie ingevuld. Misschien zijn mensen te bescheiden om dit nadrukkelijk te formuleren? De jury heeft in elk geval wel enkele initiatieven gevonden die andere cliëntenraden tot voorbeeld of inspiratie kunnen dienen. Cliëntenraden die signalen van betrokkenen zelf oppikken en daar adviezen of voorstellen van maken. Die vervolgens bij sociale dienst of UWV leiden tot wijzigingen in de dienstverlening. 4

5 KANDIDATEN EN BEOORDELING 1 Tonko Salet De heer Salet wordt voorgedragen vanwege zijn vrijwillige inzet en de bergen werk die hij verzet voor de zwakste mensen in de samenleving. De voordracht gaat vergezeld van een omvangrijke bijlage met een overzicht van functies. Een gedeelte daarvan heeft in meer of mindere mate betrekking op cliëntenparticipatie in de sociale zekerheid. De voordracht is helaas niet toegespitst op het thema van de Cliënt in Beeld-prijs 2011 en resultaten worden niet duidelijk beschrevenen. Deze voordracht past meer bij een onderscheiding dan bij een prijs, en wordt daarom door de jury niet gehonoreerd. 2 A.H. Akkermans Mevrouw Akkermans neemt als vrijwilligster in haar eigen tijd en binnen haar (on)mogelijkheden deel aan diverse cliënten/adviesraden om de visueel gehandicapte medemens op het netvlies van de beleidsmakers te laten komen. In diverse commissies heeft zij aandacht gevraagd voor mobiliteit en toegankelijke informatievoorziening voor visueel gehandicapten. Academische ziekenhuizen en ministeries passen tijdig (bouw) procedures aan. Bij deze voordracht is de relatie met cliëntenparticipatie in de sociale zekerheid wat indirect. Het werk van mevrouw Akkermans ligt vooral op het terrein van de belangenbehartiging van visueel gehandicapten en het bevorderen van de toegankelijkheid van informatie en voorzieningen voor mensen met een visuele handicap. Zij verricht daarmee waardevol werk. De voordracht is volgens de jury te weinig gerelateerd aan het onderwerp doeltreffende cliëntenparticipatie. Daarmee komt deze kandidaat voor de jury niet in aanmerking voor deze prijs. 3 Cliëntenraad Zaanstad (Nel Kievit) Nel Kievit heeft Via haar netwerk goed bereikbare locaties gevonden. De cliëntenraad kon nu eindelijk haar lang gekoesterde wens om een spreekuur voor cliënten te houden ten uitvoer brengen. Doordat de cliëntenraad beschikt over directe telefoonnummers van beslissende ambtenaren werd een aantal cliënten ad hoc geholpen. Zoals een wanhopige man die als zelfstandig ondernemer een bedrijfskrediet en een aanvulling levensonderhoud had aangevraagd. Ondanks een toezegging had de man nu na ruim een jaar slechts eenmalig 500, - voorschot gekregen. Er waren meer klachten over de BBZ-afdeling. Met deze zaak heeft de cliëntenraad het grootste resultaat behaald: de afdeling is hervormd en aangevuld met het benodigde aantal medewerkers. De jury ziet hier een effectieve aanpak van een cliëntenraad. De cliëntenraad gaat op zoek naar de cliënten en weet laagdrempelige spreekuren te realiseren die worden bezet door meerdere leden van de cliëntenraad. Zij hebben daarbij steun aan de zeer adequate en bruikbare website die een lid van de cliëntenraad gemaakt heeft. Uit de signalen die vermeld zijn is een keuze gemaakt voor een speerpunt en dat heel concreet leidde tot verbetering van de dienstverlening bij de gemeente. Omdat er in de uitvoering van de werkzaamheden steeds sprake is van meerdere personen die het werk initiëren, dragen en uitvoeren heeft de jury de voordracht verbreed tot de hele cliëntenraad Zaanstad en deze genomineerd. 5

6 4 Stichting Abri Stichting Abri in de persoon van Marjan Heidstra zet zich voor meer dan 100% in om de gehandicapte medemens een volwaardige plaats en sociaal netwerk in Almere te laten krijgen. Dat gebeurt door deelname aan diverse werkgroepen, maar ook door meer aansprekende activiteiten. Een succes is de disco in een bekende bar voor mensen met en zonder beperking. Ook de computerclub wordt maandelijks druk bezocht. Deze voordracht geeft een beeld van zeer waardevol werk voor mensen met een beperking. Het bevorderen van het kunnen meedoen in de samenleving van deze doelgroep vraagt ruimte en openheid van de samenleving zelf. Het bevorderen en uitvoeren van concrete activiteiten voor deze doelgroepen valt echter niet onder de noemer doeltreffende cliëntenparticipatie en ook niet onder sociale zekerheid. Deze voordracht wordt om die reden dan ook niet genomineerd. 5 Cliëntenraad UWV Rijnmond Van veel klanten met WAO/WGA/IVA-uitkering kwam het signaal dat ze werden verrast door de consequenties van een tijdens die uitkering gestopte pensioenopbouw. De indruk bestond dat de tekst in de brochures van UWV onvoldoende prikkelend was. In samenwerking tussen de cliëntenraad en UWV werd de tekst in de brochures WAO/WGA/IVA op het gebied van verlies van pensioenopbouw verhelderd. Deze voordracht richt zich op een specifiek onderdeel van de dienstverlening: het ontbreken van pensioenopbouw in de uitkeringssituatie. De jury zet vraagtekens bij het bereik van schriftelijke informatie, hoe waardevol die op zich ook kan zijn. Het zou voor de jury aantrekkelijker zijn geweest als de informatievoorziening eens via andere middelen zou verlopen. Dit initiatief is uiteindelijk niet gehonoreerd met een nominatie. 6 Cliëntenraad UWV West Brabant Zeeland Op initiatief van de cliëntenraad UWV West Brabant - Zeeland is in goed overleg en samenwerking met UWV een enquête gehouden naar de beleving van de inrichting van de entree en de ontvangst van klanten van het pand Markendaalseweg 78A te Breda. UWV heeft intussen al een aantal verbeteringen in de ontvangsthal aangebracht. De uitkomsten van de enquête zijn aanleiding voor vervolgoverleg over een aantal klantsuggesties. De rapportage is beschikbaar gesteld voor alle UWVcliëntenraden ten behoeve van advisering in hun eigen district. Tijdens het uitreiken van de enquêteformulieren bleek op deze vestiging het aantal klanten dat niet verscheen op een oproep door arts/arbeidsdeskundige zodanig dat dit voor UWV aanleiding is om hiervoor een businesscase in te richten. Dit is dus een nevenopbrengst. In deze voordracht zien we dat een nauwe samenwerking tussen cliëntenraad en uitvoeringsorganisatie ook tot verbeteringen voor de cliënt kan leiden. Ook wordt duidelijk hoe belangrijk de invloed van de cliënt is. De enquête is in gezamenlijkheid uitgevoerd en de leden van de cliëntenraad hebben actief meegewerkt aan het benaderen van klanten. De jury weet vooral de nevenopbrengst uit de enquête te waarderen. Op deze manier is een enquête een doeltreffend middel met resultaat voor de cliënt. Deze overweging leidde tot een nominatie. 6

7 7 Kees Godefrooij / Begeleidingscommissie WZI Zoetermeer De heer Godefrooij is meer dan 2 jaar vanuit de begeleidingscommissie WZI (= Cliëntenraad Zoetermeer) bezig geweest om de vorming van cliëntenparticipatie onder de aandacht te brengen van de diverse betrokken partijen. De Adviesgroep Werkplein Zoetermeer is in goede samenwerking met het management actief doende zich te verdiepen in de werkwijze van het Werkplein en de klanttevredenheid. Agressieprotocol en Ketenjaarplan van Werkplein Zoetermeer worden door de Adviesgroep becommentarieerd en er zijn afspraken gemaakt voor een periodiek klanttevredenheidsonderzoek. Het is een heel moeizaam proces geweest met gelukkig een bevredigende afloop. De heer Godefrooij heeft hard en met tegenwind de kar getrokken om tot cliëntenparticipatie op het Werkplein te komen. De doelgerichte aanpak leverde uiteindelijk een tastbaar resultaat in de vorm van een aantal startafspraken waarmee de cliëntenraad Werkplein Zoetermeer voortvarend aan de slag is gegaan. Daarmee past deze voordracht binnen het thema van dit jaar: doeltreffende cliëntenparticipatie. 8 Cliëntenraad SoZaWe Rotterdam De cliëntenraad heeft signalen ontvangen over mensen die op vakantie ziek worden en daardoor later dan vooraf opgegeven thuis komen. Met als gevolg over die periode geen uitkering. Deze signalen werden besproken in vergadering van de cliëntenraad. Daar werd besloten een (ongevraagd) advies uit te brengen. Voorgesteld werd om mensen die kunnen aantonen dat ze wegens ziekte langer weg zijn gebleven, wel de uitkering te betalen. In het advies gaf de cliëntenraad aan graag nader overleg met de gemeente te voeren om tot een goede uitvoering te komen. Uit de voordracht van de cliëntenraad SoZaWe Rotterdam kwam naar voren dat zij serieus heeft geluisterd naar klachten van cliënten. Op basis daarvan is een ongevraagd advies opgesteld en. De cliëntenraad heeft met haar adviezen een aantal zaken verenigd: de inbreng van individuele cliënten is gecollectiveerd en met argumenten, suggesties en begrip voorgelegd aan de gemeente en met het aanbod om in overleg tot een werkbare oplossing te komen. De dienst SoZaWe Rotterdam heeft mondeling toegezegd het advies over te nemen. Een concreet voorbeeld hoe cliëntenparticipatie tot resultaat kan leiden. En dus doeltreffend is. Een nominatie waard. 9 Annet Faasen (Buro Minima) Mevrouw Faasen zet zich, voorheen als voorzitter en inmiddels als manager van de organisatie, al zeven jaar met hart en ziel in voor mensen met een minimuminkomen. Met haar grote sociale vermogen en inlevingsvermogen is zij de spil van de organisatie. Zij zorgt ervoor dat mensen bij de juiste medewerkers terechtkomen voor hulp bij schulden of een voedselpakket. Deze voordracht geeft een beeld van zeer waardevol werk voor mensen met een laag inkomen. De jury ziet niet terug dat bevindingen gebruikt werden om uitvoering of beleid te verbeteren. Het bevorderen en uitvoeren van concrete activiteiten voor deze doelgroepen valt niet onder de noemer van de Cliënt in Beeld-prijs 2011 doeltreffende cliëntenparticipatie. Helaas geen nominatie voor deze voordracht. 7

8 [3] NOMINATIES Uit de negen kandidaten zijn vier kandidaten genomineerd: drie lokale cliëntenraden en één decentrale cliëntenraad UWV. Deze zijn afkomstig uit vier provincies en vooral uit het westen van het land: Noord-Holland, Zuid Holland en West-Brabant/Zeeland. OORDEEL JURY Bij de beoordeling van de voordrachten en het aspect doeltreffend heeft de jury meerdere aspecten meegewogen. Op de eerste plaats werd gekeken of de voordracht op het terrein van cliëntenparticipatie sociale zekerheid was, en zo ja, hoe daaraan vorm werd gegeven. Vervolgens werd de doeltreffendheid van de inzet bekeken. En ook de algemene aspecten van de prijs bijzondere bijdragen en voorbeeldfunctie werden in het uiteindelijke oordeel betrokken. oppikken van signalen vanuit cliënten zelf het komen tot consensus met de betrokken partijen beklijft de activiteit, leidt het tot verbetering in de organisatie heeft de beïnvloeding resultaat voor de cliënt continuïteit, bestendigheid, een lange adem gericht en doelmatig te werk gaan welke middelen werden ingezet zaken aankaarten die de organisatie tot ernstig nadenken stemmen een speerpunt kiezen uit vele mogelijkheden overtuigende argumentatie PRIJSWINNAAR De jury heeft unaniem besloten de Cliënt in Beeld-prijs 2011 toe te kennen aan de Cliëntenraad Zaanstad. Bij de afwegingen heeft meegespeeld: - dat het onderwerp niet al te specifiek moet zijn; - cliëntenparticipatie op het Werkplein vorig jaar het thema van de prijs was; - er draagvlak dient te zijn van cliënten; - het doel daadwerkelijk bereikt is. De jury heeft gekozen voor het werk van een cliëntenraad die in gezamenlijkheid en met aandacht voor de verschillende kwaliteiten en capaciteiten van mensen haar werk realiseert en elkaar daarin aanvult. Deze cliëntenraad hecht aan goede contacten met de gemeente bij het uitvoeren van haar werkzaamheden. En heeft geïnvesteerd om directe en korte lijnen met gemeente en ambtenaren te krijgen zodat zij haar werk goed kan doen. De cliëntenraad heeft goed oog en oor voor de inbreng van cliënten en pikt daaruit signalen op. En heeft uit die signalen een speerpunt gekozen. Bij het aanpakken van dit knelpunt werd de gemeente doelgericht beïnvloed. De cliëntenraad heeft de vinger op een pijnlijke plek gelegd. Als je als een cliëntenraad weet te bereiken dat een afdeling wordt gereorganiseerd, dan heb je volgens de jury impact op de dienstverlening. 8

9 Cliëntenraad Zaanstad 1. Spreekuren op verschillende locaties 2. Bezetting door verschillende mensen 3. Signalen omvormen tot advies / beïnvloeding afdeling BBZ speerpunt van gemaakt 4. Website adequaat + bron van informatie 5. Netwerk / korte lijnen naar ambtenaren 6. Oplossend vermogen, individuele belangenbehartig ing 7. Luis in de pels Cliëntenraad UWV West Brabant / Zeeland 1. Enquête als effectief middel voor inbreng cliënten 2. Arbeidsintensief: uitvoering voor cliëntenraadsleden 3. Bijvangst is de parel; aandacht voor niet verschijnen bezoekers op afspraken 4. Inzetten van een cultuurverandering bij UWV Breda (aandacht klantvriendelijkheid) 5. Concreet onderwerp + resultaat Begeleidingscommissie WZI Zoetermeer 1. Initiatiefnemer + kartrekker 2. Volhouden: twee jaar trekken in moeilijke setting 3. Essentie van cliëntenparticipatie op het Werkplein realiseren 4. Goede startnotitie met afspraken 5. Voorbeeldwerking Cliëntenraad SoZaWe Rotterdam 1. Vertalen van signalen (emoties van de klant, casussen) naar ongevraagd advies 2. Voorbeelden + alternatieven aanreiken; voldoende prikkelend om zichzelf aan het overleg te introduceren 3. Voorbeeld 4. Proactief op een gevoelig onderwerp 5. Casussen als heldere, aansprekende voorbeelden 6. Redelijkheid voor de uitvoerder 7. Tegen huidige politieke klimaat in 8. Bewijs van noodzaak cliëntenparticip atie op gemeentelijk niveau 9

10 [4] NEGEN JAAR CLIËNT IN BEELD-PRIJS De voorgaande prijswinnaars op een rij Beste cliëntenparticipatie op het Werkplein Juryprijs: Klankbordgroep Amstel-Venen Publieksprijs: Cliëntenraad De Brug Breda 2009 Beste Communicatie Juryprijs: Klantenraad Werk & Bijstand Tilburg Publieksprijs: TVZ11 Den Bosch 2008 Bijdrage ter verbetering van de dienstverlening aan de cliënt Juryprijs: de Cliëntenraad UWV AG regio Zuidwest Publieksprijs: SunH 2007 Beste bijdrage ten behoeve van armoedebeleid Juryprijs: RANO programma Zorg Verzekerd te Utrecht Publieksprijs: Stichting de Vonk Tilburg 2006 Succesvolle samenwerking Juryprijs: Project Contactpersoon te Landgraaf Publieksprijs: Cliëntenraden WW en AG van UWV in district Oost Vanaf 2006 is er naast de Juryprijs een Publieksprijs ingesteld. De winnaar wordt door de deelnemers aan het jaarlijkse congres van de LCR gekozen Ongevraagd advies; initiatieven om beleid/uitvoering te beïnvloeden Dhr. Koopman, lid cliëntenplatform Echt-Susteren 2004 Contacten met de achterban Bureau Cliënten Telefoon te Heerlen 2003 Versterking individuele positie cliënt Cliëntenraad Werkzoekenden en Uitkeringsgerechtigden Noord West Friesland 10