Klanttevredenheidsonderzoek 2010 Gebouwen & Gegevensmanagement gemeente Almere vragenlijst finale versie

Transcriptie

1 Klanttevredenheidsonderzoek 2010 Gebouwen & Gegevensmanagement gemeente Almere vragenlijst finale versie Antwoordcodes van de tevredenheidschaal: 1 = zeer ontevreden 2 = ontevreden 3 = neutraal, tevreden noch ontevreden 4 = tevreden 5 = zeer tevreden 6 = geen mening, niet van toepassing, onbekend 1. Algemeen, gebouwen en Vastgoedbeheer 1.0 De afdeling Gebouwen & Gegevensmanagement bestaat uit een drietal onderdelen. Met welke heeft u in 2010 te maken gehad? (meerdere antwoorden mogelijk) 1. Vastgoedbedrijf (o.a. huisvesting, huurzaken, schademeldingen) 2. Gebouwen (o.a. dagelijks en periodiek (groot) onderhoud, inspecties, toezicht) 3. Gegevensmanagement: GEO/IRO (Geo-informatie en Informatie/Regie/Ontwikkeling) Routing: -> indien 1 en/of 2, niet 3: naar vraag 1.1 -> indien 1 en/of 2 en 3: naar vraag 1.1 -> indien 3, en niet 1 en/of 2: naar vraag Bent u huurder of gebruiker van gemeentelijk vastgoed? 1. huurder 2. gebruiker 3. anders 4. weet niet 1.2 Om wat voor gebouw(en) gaat het? (meerdere antwoorden mogelijk) 1. school 2. cultuurgebouw 3. bibliotheek 4. buurthuis 5. sportzaal 6. gymzaal 7. parkeergarage 8. gemeentelijke huisvesting 9. ander gebouw 1.3 Hoe tevreden bent u in z n algemeenheid als gebruiker/huurder over de volgende zaken? Indien het meerdere gebouwen betreft, verzoeken wij u om het oordeel in deze vraag én in alle volgende vragen te middelen. a) het gebouw, alles bijeen genomen b) technische installaties c) staat van onderhoud (binnen) d) staat van onderhoud buitenzijde e) hygiëne en schoon f) 'heel' (d.w.z. niet kapot of beschadigd) g) veiligheid h) temperatuur, klimaat (algemeen) i) temperatuur, klimaat binnen op warme dagen

2 1.4 Heeft u opmerkingen over bovengenoemde zaken? 1.5 Bent u bekend met het programma planmatig onderhoud van het gebouw? 1.6 Bent u op de hoogte van periodieke inspecties aan het gebouw (hoe vaak en wanneer)? 1.7 Kent u de gebruiksvoorschriften van het gebouw? 1.8 Kent u de zgn. demarcatielijst (= het overzicht dat aangeeft voor welke zaken huurder resp. verhuurder verantwoordelijk zijn) -> vraag 1.9 -> naar filter van vraag Vindt u de demarcatielijst voldoende duidelijk? -> naar vraag > vraag Kunt u aangeven wat u aan de demarcatielijst niet duidelijk vindt? 1.11 Alleen stellen indien vraag 1.3i antwoord 1 of 2 Zou u bereid zijn om een financiële bijdrage te leveren om warmteprobleem in de zomer op te lossen? 1. in principe wel 3. geen mening 2. Planmatig (groot) onderhoud en onderhoudswerkzaamheden 2.1 Is er in 2010 onderhoud aan het gebouw (of gebouwen) uitgevoerd, zoals bijvoorbeeld schilderwerk, dakvernieuwing, vervanging van installaties (verlichting, verwarming, ventilatie)? -> vraag 2.2 -> naar vraag onbekend -> naar vraag Welke werkzaamheden zijn in 2010 uitgevoerd? (meerdere antwoorden mogelijk) 1. schilderwerk 2. vervangen kozijnen

3 3. verbouwing 4. aanbouw/opbouw 5. vernieuwing dak 6. installatietechniek (verlichting, verwarming, ventilatie, beveiliging) 7. andere werkzaamheden 2.3 Hoe tevreden bent u over onderstaande punten m.b.t. planmatig (groot) onderhoud: Communicatie en informatie a) tijdigheid van informatie over gepland (groot) onderhoud b) informatie (over wat er gaat gebeuren) c) (tijdig) overleg met u over de planning d) wijze van contact met medewerkers van de gemeente e) deskundigheid van medewerkers van de gemeente f) ruimte voor eigen inbreng en wensen g) inwilligen van (tegemoet komen aan) eigen wensen Uitvoering werkzaamheden h) inspecties tijdens uitvoering werkzaamheden i) netheid van werken (door de uitvoerder) j) voorkomen van overlast tijdens werkzaamheden k) aandacht/zorg voor veiligheid tijdens werkzaamheden l) terugkoppeling van uitgevoerde werkzaamheden m) eindcontrole van uitgevoerde werkzaamheden n) contactinformatie bij werkzaamheden (wie u moet bellen als iets fout gaat tijdens onderhoudswerkzaamheden 2.4 Bent u in 2010 geconfronteerd met een budgetoverschrijding m.b.t. (groot) onderhoud? -> vraag 2.5 -> naar vraag onbekend -> naar vraag Is die budgetoverschrijding van te voren gemeld? -> vraag 2.6 -> naar vraag onbekend -> naar vraag Zijn er m.b.t. deze budgetoverschrijding duidelijke afspraken gemaakt? -> vraag 2.7 -> vraag onbekend -> vraag Heeft uzelf in 2010 een opdracht aan derden gegeven voor onderhoud van uw gebouw? 2.8 Zou u in de toekomst voor planmatig onderhoud een keuze willen hebben tussen: huidige kwaliteit (tegen huidige kosten) en méér kwaliteit tegen hogere kosten?, in principe wel -> vraag 2.9, geen behoefte aan -> naar vraag Voor welke zaken zou u eventueel willen kiezen voor meer kwaliteit?

4 2.10 Eventuele opmerkingen over (groot) onderhoud en onderhoudswerkzaamheden. 3. Dagelijks onderhoud, inspecties en servicedienst 3.1 Heeft u in 2010 te maken gehad met dagelijks onderhoud, inspecties en/of de Servicedienst? -> vraag 3.2 -> naar vraag onbekend -> naar vraag Hoe tevreden bent u over het toezicht en inspecties op de volgende aspecten? a) kwaliteit van het toezicht in z n algemeenheid? b) frequentie van het toezicht c) aankondigingen van inspecties d) onaangekondigde inspecties?? e) toezicht op gebruikersveiligheid f) toezicht op brandveiligheid g) terugkoppeling wat er geconstateerd is h) frequentie van schoonmaakcontroles i) kwaliteit van schoonmaakcontroles In de meeste gebouwen van de gemeente kunnen installaties als verwarming, verlichting, luchtbehandeling, spoelen van leidingen, op afstand worden gemonitord en bediend. Bent u bekend met deze zgn. bediening op afstand? -> vraag 3.4 -> naar vraag Hoe tevreden bent u over de volgende punten? a) duidelijkheid van afspraken inzake bediening op afstand b) duidelijkheid van bedieningsinstructies installaties c) functioneren van bediening op afstand in de praktijk Met bediening op afstand beoogt de gemeente o.a. inhoud te geven aan verantwoord energiebeheer. Wat vindt u van deze wijze van energiebeheer? 3.6 Bent u bekend met de serviceonderhoudsdienst (de zgn. servicebus )? Deze doet periodiek (2x per jaar) het lichte onderhoudswerk (nakijken hang- en sluitwerk, etc.) 1. wel mee bekend -> vraag niet mee bekend -> naar vraag In hoeverre ervaart u deze service als nuttig? 1. deze service is beslist nuttig 2. het maakt niet uit 3. er is geen behoefte aan (liever niet dan wel)

5 4. geen mening 3.8 Hoe tevreden bent u over deze servicedienst als het gaat om: a) de bezoekfrequentie (2x per jaar) b) de kwaliteit van het servicewerk c) aantal zaken dat wordt nagekeken of gecheckt Eventuele opmerkingen over dagelijks onderhoud, inspecties en toezicht, servicedienst 4. Storingen en andere mankementen (niet-regulier onderhoud en -vervanging) 4.1 Heeft u in 2010 te maken gehad met reparaties of vervanging ten gevolge van een storing of ander mankement aan/in het gebouw en/of installaties? (LET OP: niet schades ten gevolge van vandalisme, inbraak, brand, etc.) -> vraag 4.2 -> naar vraag Hoe vaak heeft u in 2010 een mankement of storing bij de gemeente gemeld? 1. een a twee keer 2. drie a vijf keer 3. vijf a tien keer 4 meer dan tien keer 4.3 Op welke wijze meldt u storingen doorgaans bij de gemeente? (meerdere antwoorden mogelijk) 1. digitaal formulier op Digitaal Loket: Melding Serviceonderhoud Vastgoed -> naar vraag telefonisch 4. andere wijze 4.4 Indien niet via Digitaal formulier (= vraag 4.3 -> niet antwoord 1): Bent u wel bekend met het meldformulier op Digitaal Loket (op en heeft u dit wel eens gebruikt? 1. niet mee bekend -> naar vraag wel mee bekend, nooit gebruikt -> naar vraag bekend en ook wel eens gebruikt -> vraag Hoe tevreden bent u over het doorgeven van storingen via het digitaal formulier? a) snel kunnen vinden van het formulier b) technisch functioneren van het formulier c) gebruiksgemak / snel iets kunnen doorgeven d) logische opbouw, rubrieken e) aantal en soort gegevens dat wordt gevraagd f) ruimte voor evt. toelichting g) ontvangstbevestiging M.b.t. het melden van storingen of andere mankementen, hoe tevreden bent u over:

6 a) de contactinformatie (waarvoor u bij wie moet zijn) b) de reguliere openingstijden c) telefonische bereikbaarheid van medewerkers d) antwoord op vragen e) wijze waarop u te woord wordt gestaan/ tone of voice in -correspondentie 4.7 Hoe tevreden bent u over het verhelpen van storingen door de gemeente op de volgende punten: a) termijn waarop de storing wordt verholpen b) responstijd in urgente situaties c) kwaliteit reparatie, deugdelijkheid van de oplossing d) kennisniveau van medewerkers e) duidelijkheid van afspraken (helder, eenduidig?) f) het nakomen van afspraken g) flexibele opstelling (.) Voor reparaties en andere zaken die niet in het servicecontract staan, worden kosten in rekening gebracht. Hiertoe wordt in de regel een kostenraming gemaakt en aan de klant doorgegeven. Hoe tevreden bent u op de volgende punten inzake kostenaspecten van reparaties? a) een kostenraming i.p.v. een prijsopgave) b) hoogte (of: juiste schatting) van de kostenraming c) transparantie (wat wordt geleverd tegen welke kosten) d) de verrekening met de werkelijke kosten e) prijs/kwaliteit van uitgevoerde reparaties Heeft u in 2010 voor reparaties wel eens prijsopgaven bij derden aangevraagd (d.w.z. voor reparaties die ook door de gemeente worden gedaan)? -> vraag > naar vraag Heeft u in 2010 reparaties laten uitvoeren door derden (voor zaken die ook door de gemeente hadden kunnen worden)? -> vraag > naar vraag Wat was de belangrijkste reden om (een) reparatie(s) door derden te laten uitvoeren? 1. lagere kosten 2. sneller 3. betere, duurzamer oplossing van het probleem 4. kwalitatief beter werk of betere materialen 5. gunstiger prijs/kwaliteitsverhouding 6. beter kosteninzicht, heldere offerte/prijsopgave 7. betere garanties 8. andere reden, nl Weet u waar u buiten de reguliere kantooruren terecht kunt in geval van een storing of calamiteit? 4.13 Heeft u in 2010 te maken gehad met een storing of ander probleem buiten kantooruren?

7 -> vraag > naar vraag onbekend -> naar vraag Hoe tevreden bent u over.: a) de contactinformatie over storingen buiten kantooruren b) het melden van de storing c) verhelpen van de storing Is de huidige service buiten kantooruren (zgn. piketdienst) voldoende voor u? 3. geen mening / niet van toepassing 4.16 Eventuele opmerkingen over niet-regulier onderhoud. 5. Schade, schademeldingen en schadepreventie 5.1 Heeft u in 2010 te maken gehad met schade aan het gebouw (bijv. glasschade, dakschade, graffiti) door vandalisme of ongelukjes? (meerdere antwoorden mogelijk) 1. nee -> naar vraag glasschade -> vraag grafitti, bekladding -> vraag vernieling -> vraag dakschade -> vraag brandschade -> vraag waterschade -> vraag stormschade -> vraag inbraakschade -> vraag andere schade -> vraag onbekend -> naar vraag Hoe vaak heeft u in 2010 met dergelijke schade te maken gehad? 1. een a twee keer 2. drie a vijf keer 3. zes a tien keer 4. meer dan tien keer 5.3 Is de schade aan de gemeente gemeld via het digitale meldformulier (op Digitaal Loket)? -> vraag soms wel, soms niet -> vraag nee, op andere wijze -> naar vraag Hoe tevreden bent u omtrent: a) vindbaarheid van het meldformulier op de website b) technisch functioneren van het meldformulier c) gebruiksgemak / snelheid d) duidelijkheid, logische indeling

8 e) het aantal gegevens dat wordt gevraagd f) ruimte voor evt. toelichting g) ontvangstbevestiging Bent u bekend met de meldprocedure in geval van inbraak(pogingen) of vandalisme? 1. wel mee bekend 2. niet (goed) mee bekend 5.6 Hoe tevreden bent u in geval van schade over: a) de meldprocedure bij schade door vandalisme/inbraak b) de meldprocedure van overige schadegevallen c) de termijn van herstel d) de kwaliteit van herstelwerkzaamheden e) administratieve afhandeling f) contact met de gemeente over schade(afhandeling) (deze vraag alleen voor scholen = vraag 1.2 = 1), anders door naar 5.9 Kent u het Preventiebericht? Het Preventiebericht is afgelopen zomer voor het eerst gebruikt in het kader van het vandalismeproject voor scholen. Het gaat om een checklist van aandachtspunten voor het vakantie-proof achterlaten van het schoolgebouw tijdens de zomervakantie. Het Preventiebericht wordt na de zomervakantie afgegeven en doet verslag van welke punten bij controle (door controleurs van Stichting Veiligheid) wel of niet op orde zijn gebleken. 1. nooit gehoord van het Preventiebericht -> naar vraag alleen van gehoord, niet inhoudelijk bekend -> naar vraag inhoudelijk bekend -> vraag Hoe beoordeelt u het Preventiebericht op de volgende punten? wel niet geen mening a) het Preventiebericht is een zinvol initiatief b) het Preventiebericht is leerzaam c) de puntenchecklist is volledig, alles staat erin d) het Preventiebericht stimuleert de alertheid e) de preventieadviezen zijn nuttig, toepasbaar f) de controle is overdreven, te streng g) het Preventiebericht draagt bij aan de veiligheid Eventuele opmerkingen over schademeldingen, -afhandeling of -preventie 6. Contract- en andere formele huuraangelegenheden 6.1 Heeft u in 2010 te maken gehad met het (opnieuw) afsluiten of wijzigen van het huurcontract, behoefte aan of ingebruikname van andere of extra ruimten, etc. -> vraag 6.2 -> naar vraag Hoe tevreden bent u inzake de volgende punten: a) contactinformatie (weten bij wie u moet zijn)

9 b) bereikbaarheid van accountmanagers c) deskundigheid van medewerkers d) hulpvaardigheid, meedenken e) nakomen van afspraken f) aanreiken van praktische oplossingen Eventuele opmerkingen over contract- of andere formele huurzaken 7. Facturatie en administratie m.b.t. vastgoedzaken 7.1 Heeft u in 2010 te maken gehad met facturen van de gemeente voor huur, reparaties, groot onderhoud, etc. -> vraag 7.2 -> naar vraag Ging het om periodieke facturen of losse opdrachten (meerdere antwoorden mogelijk)? 1. periodieke facturen 2. facturen voor losse (ade hoc) opdrachten 7.3 Hoe tevreden bent u omtrent de facturatie op de volgende punten? a) duidelijkheid (waarop facturen betrekking heeft) b) juistheid van bedragen c) juistheid van andere gegevens Heeft u in 2010 te maken gehad met administratieve zaken zoals contracten of verwante documenten, rapportages, (financiële) overzichten, etc. en/of contact gehad met afdeling Projectmanagement en -Ondersteuning (PAO, het administratieve team van de afdeling Gebouwen & Gegevensmanagement)? -> vraag 7.5 -> naar vraag onbekend -> naar vraag Hoe tevreden bent u over het administratieve team van de afdeling G&G op de volgende punten? a) (telefonische) bereikbaarheid b) bereikbaarheid van de betreffende projectleider c) wijze waarop u te woord werd gestaan d) hulpvaardigheid van medewerkers e) flexibiliteit m.b.t. inplannen van een project f) nakomen van afspraken g) adequaat beantwoorden van vragen h) tijdig leveren van documenten, overzichten, etc i) kwaliteit van documenten Eventuele aanvullende opmerkingen over formele huurzaken

10 8. Klachten en klachtenmanagement 8.1 Heeft u in 2010 klachten kenbaar gemaakt aan de gemeente over het gebouw, periodiek onderhoud, reparaties, toezicht, contracten of andere vastgoedzaken? -> vraag 8.2 -> naar vraag onbekend -> naar vraag Waar ging(en) de klacht(en) over (a.u.b. kort beschrijven)? 8.3 Hoe tevreden bent u over de wijze waarop de gemeente met deze klachten is omgegaan? a) serieus nemen van de klacht(en) b) doorlooptijd van de klacht(en) c) adequaat oplossen van de klacht(en) GEO informatie 9.1 Heeft u in 2010 producten afgenomen en/of contact gehad met de afdeling GEO Informatie? -> vraag 9.2 -> naar vraag onbekend -> naar vraag Hoe tevreden bent u over de volgende aspecten? Klantfocus en dienstverlening a) bereikbaarheid van medewerkers b) wijze waarop u te woord wordt gestaan c) professionele houding d) pro-actief uitdragen van kennis en geo-nouveaute's e) inlevingsvermogen, meedenken met de klantvraag f) klantgerichte oplossingen (i.p.v. productgerichte) g) nakomen van afspraken Prijzen en offertes h) kwaliteit van offertes i) leveringsnelheid van offertes j) marktconform prijsniveau van offertes Geoproducten en productkwaliteit k) eigentijds aanbod van geo-producten l) kwaliteit van routinematig geleverde producten m) kwaliteit van ad hoc, maatwerkproducten n) levering conform wensen of specificaties ( in 1x goed ) o) statusinformatie p) nakomen van afgesproken levertijd Heeft u in 2010 te maken gehad met het team IRO (= Informatie, Regie en Ontwikkeling)? -> vraag 9.4 -> naar vraag onbekend -> naar vraag 9.5

11 9.4 Hoe tevreden bent u over het team IRO op de volgende aspecten? a) bereikbaarheid van medewerkers b) wijze waarop u te woord wordt gestaan c) professionele houding d) inlevingsvermogen, meedenken e) snel begrijpen van het probleem f) aanreiken van adequate oplossingen g) flexibiliteit (bijv. planningen in overleg) h) nakomen van afspraken i) snelheid van oplossen van problemen Eventuele opmerkingen over team GEO en/of IRO 10 Achtergrondgegevens 10.1 Bent u werkzaam bij de gemeente Almere? 1. wel -> naar vraag niet -> vraag Wat is uw functie binnen de organisatie waar u werkzaam bent? 11 Opmerkingen / toelichting / suggesties 11.1 Heeft u nog opmerkingen of suggesties ter verbetering van de dienstverlening m.b.t. het vastgoedbeheer, onderhoud of gegevensmanagement? 11.2 Zijn er onderwerpen die u in deze enquête heeft gemist? 11.3 Stelt u er prijs op indien er naar aanleiding van uw antwoorden contact met u wordt opgenomen? 1. wel -> vraag niet -> einde (dankwoord) 11.4 Contactgegevens: naam: Tel.nr of - Einde / dankwoord -