Juryprijs Agent Week naar UNAMIC/HCN Enschede

Maat: px
Weergave met pagina beginnen:

Download "Juryprijs Agent Week naar UNAMIC/HCN Enschede"

Transcriptie

1 ccmagazine magazine van de contact center management association jaargang 3 Juryprijs Agent Week naar UNAMIC/HCN Enschede medewerkers in het zonnetje workforce management nader bekeken op bezoek bij Prénatal beste werkgevers: ATAG, Eneco, SNT, TDA

2 wij staan voor agents wij zorgen voor agents wij werken voor agents

3 ccmainhoud ccmaartikelen 06 Sushi, cupcakes en massages! 19 sitevisit Prénatal gaat met haar tijd mee 20 Beste werkgevers: ATAG, Eneco, SNT, TDA ccmarubrieken 05 van de voorzitter 13 nieuws Nieuw gezicht secretariaat CCMA 22 nieuws Cloud biedt contact center volop kansen 17 column Jeske Prinsen ccmavrienden 12 Waardering is onmisbaar voor contact centers 14 Het grote WFM-tools-onderzoek 24 Congres benadrukt grote waarde WFM

4 4 ccmacolofon magazine van de Contact Center Management Association Eindredactie Inge Pranger Aan dit nummer werkten verder mee Hans Biersma, Erik Bouwer, Martijn Herfkens, Madelon Holleboom-Lucas, Hans Houwink, Paul van Ladesteijn, Jeske Prinsen Internet & social media twitter: ccma_nl LinkedIn: ccma YouTube: ccmanederland Vormgeving studio dop Uitgever Vereniging Contact Centers Management Association CCMA Druk DeltaHage ISSN Secretariaat Postbus 24081, 3007 DB Rotterdam Abonnementen 45,- (excl. btw) per jaar. Gratis voor leden van de CCMA. Productie Essentials Niets uit deze uitgave mag zonder toestemming van de uitgever worden vermenigvuldigd of anderszins openbaar worden gemaakt. Wijziging doorgeven? ccmavrienden

5 ccmabestuur van de voorzitter Jos Mittelmeijer Meebewegen kens durven verzetten en niet krampachting vasthouden aan zoals het was. Soms als keuze en soms omdat het niet meer anders kan. De wereld is in beweging, en dat laat ook Nederland niet onberoerd. Ik ga verder niet in op hoe onze politieke leiders zich hier doorheen slaan, daar is voor dit moment al genoeg over gezegd. Al deze nieuwe ontwikkelingen en veranderingen raken ons allemaal. Het heeft effect op ons vakgebied en dus ook op onze vereniging. Meebewegen, alert zijn en de ba- Dit jaar hebben we een aantal zeer succesvolle events georganiseerd, waar deelnemers en organisatie met veel plezier op terugkijken. Daarnaast een nog professioneler Magazine, een wisseling van Secretariaat en ambitieuze plannen voor Binnen het bestuur vindt op dit moment een strategische heroriëntatie plaats over onze rol en onze kracht van de vereniging. Meebewegen is het buzzwoord en met name is het bieden van concrete meerwaarde en ledenvoordeel essentieel voor onze groeiambities. Met veel plezier vertellen wij u hier meer over op onze Algemene Leden Vergadering die voor 20 december aanstaande op de rol staat. Kom luisteren, of liever nog meedenken en meepraten. Let op de aankondiging op onze site voor tijd en locatie of lees onze Nieuwsbrief. Beste leden, Ter afronding van de financiële boekhouding 2012 ben ik op zoek naar 2 CCMA-leden om een kascontrolecommissie te vormen. De kascontrolecommissie zal jaarlijks worden gevraagd om onafhankelijk van het bestuur de financiën te controleren. Het is onze doelstelling om deze controle in één avond af te ronden. Op deze avond zijn het secretariaat en de penningmeester aanwezig. Wij zoeken: 2 CCMA-leden, zijnde leden maar geen (oud) bestuursleden. Minimaal 1 jaar beschikbaar, maximaal 2 termijnen van elk 4 jaar. Personen met affiniteit voor cijfers, boekhouding, Excel, etc.. Heeft u interesse of heeft u vragen neem dan contact op met: Secretariaat; Penningmeester; Met vriendelijke groet, Marcel Paes

6 6 tekst en beeld Erik Bouwer Sushi, cupcakes en massages! Van 1 tot en met 5 oktober 2012 vond de derde editie van de FINTREX CC Agent Week plaats. Een week bedoeld om medewerkers extra in het zonnetje te zetten. Unamic/ HCN Enschede won de juryprijs voor haar invulling van de Agent Week, met een speciaal compliment aan het recruitment center. De Agent Week biedt de mogelijkheid aan directieleden en teamleiders om gedurende deze vijf dagen nadrukkelijk hun waardering uit te spreken voor hun agents: het thema is dan ook niet voor niets Jij staat op één! De CCMA reikt daarnaast een juryprijs uit aan het contact center dat de werknemers op de leukste en meest innovatieve manier in de schijnwerpers plaatst. Er wordt te vaak gedacht en gesproken over processen, het optimaliseren daarvan en het reduceren van kosten, terwijl het juist gaat om het voeren van goede gesprekken, dag in dag uit. Daar mag best wel eens bij stilgestaan worden, aldus Martijn Herfkens van FIN- TREX. Na drie jaar is het ondanks de funfactor een

7 7 CCMA-secretaris Gerard Teubner rijkt de juryprijs voor de Agent Week uit aan Karolien Beijers (manager Employer Marketing & Recruitment) van Unamic/HCN Enschede. serieus event geworden: er doen veel contact centers mee. Iedere organisatie mag er zijn eigen invulling aan geven. Social media De jury maakte een voorselectie aan de hand van de exposure van de verschillende bedrijven op social media. Op basis daarvan bezochten de juryleden Gerard Teubner (secretaris CCMA) en Martijn Herfkens (FINTREX) daarna SNT in Groningen en Unamic/HCN in Enschede. Op beide contact center locaties werd zowel gesproken met de trekkers van de Callcenter Agent Week als met medewerkers: hoe hebben zij de week ervaren? Er is nadrukkelijk bekeken hoe medewerkers zijn betrokken bij de organisatie van hun Agent Week. Bij het eindoordeel van de jury is opnieuw het gebruik van social media meegenomen: hoe delen de bedrijven de activiteiten met de rest van de wereld? Hoe laten ze zien dat het leuk is om op een contact center te werken? Superman bij SNT in Groningen.

8 8 figuur 1. Social media-berichten over CC Agent Week (28 september tot 6 oktober). Bron: OBI4wan Passiepanels Bij SNT is de FINTREX CC Agent Week vorig jaar voor het eerst en met veel verve opgepakt door client director Daniëlle Morf (Staatsloterij, SNT Zoetermeer). Nu is de CC Agent Week ook naar de andere vestigingen van SNT overgewaaid. Bij SNT was de betrokkenheid van medewerkers goed zichtbaar. René de Vries (al meer dan tien jaar werkzaam als agent bij SNT Groningen) had zijn profielfoto op Facebook vervangen door de 1 van Jij staat op 1. Dat riep vragen op van Facebookvrienden: wat betekent die 1? Hij legt ook uit dat binnen SNT passiepanels bestaan, die een belangrijke rol hebben gespeeld bij het vormgeven van de Agent Week. Die passiepanels zijn samengesteld uit alleen medewerkers, maar kunnen rekenen op de support van het management. Ze bewaken niet alleen tijdens de Agent Week onder meer het werkplezier en proberen obstakels zo praktisch mogelijk op te lossen. Tijdens de Agent Week was er iedere dag een activiteit georganiseerd, waarbij eten en drinken centraal stonden: naast een dagelijks ontbijt met croissants ook sushi, cupcakes, suikerspin en waterpijp in een nomadentent. Daarnaast werd vanuit de vloer van KPN Hi bijvoorbeeld een cocktailparty in de stad georganiseerd. Medewerkers beschouwen de Agent Week als een soort verwen- en feestweek. Door de Agent Week komen medewerkers van verschillende teams bijvoorbeeld eerder bij elkaar over de vloer. Annette Smits, agent SNT Groningen: We zijn agents en zitten natuurlijk aan de lijn. De klant mag niet de dupe worden. Iedereen kan er in een pauze even tussenuit, maar we hebben dus ook hapjes rondgebracht op de werkplek. Het servicelevel blijft op orde, aldus De Vries. Recruitment center Unamic/HCN heeft gedurende de Agent Week iedere dag een (vestigings)land als thema centraal

9 9 gesteld. Dat thema was het aanknopingspunt voor verschillende activiteiten, maar ook hier zijn agents door met name hun teamleiders in het zonnetje gezet en vertroeteld. In Enschede worden verschillende opdrachtgevers bediend: KPN, zowel Hi als outbound voor zakelijke en consumentenmarkt, Wegener, ABN AMRO. Opvallend tijdens van sollicitanten verzorgt en dus cruciaal is voor de instroom van nieuwe agents, valt ook het team arbeidsmarktcommunicatie onder haar hoede. Het recruitment center is op eenzelfde manier ingericht als de andere client teams, maar wijkt toch af: onder meer omdat het als enige voor een interne opdrachtgever werkt. Voor Beijers is de Agent figuur 2. Herkomst social-media berichten CC Agent Week, personen en opgegeven regio s. Bron: OBI4wan de Callcenter Agent Week binnen Unamic/HCN waren de activiteiten van het recruitment center, dat deel uitmaakt van de werkvloer in Enschede. Karolien Beijers is als manager Employer Marketing & Recruitment onder meer verantwoordelijk voor de werving en selectie ten behoeve van alle vestigingen in Nederland. Naast het recruitment center met twintig agents, dat de eerste screening Week de gelegenheid om dat bijzondere team naar voren te halen en te laten zien wat het team eigenlijk betekent: zonder instroom van agents eigenlijk geen Unamic/HCN. Activiteiten Op de Facebookpagina van Unamic/HCN staat een enorme serie foto s, maar er is ook te zien dat de

10 10 figuur 3. Enkele tweets over CC Agent Week. Bron: OBI4wan medewerkers social media savvy zijn. Op de Facebook-pagina is goed te zien hoe het thema Jij staat op 1 is ingevuld, onder meer met een brunch voorafgegaan door een beautybehandeling voor het team en een fotoshoot. Marleen van Duinen (agent) geeft aan dat er goed voor hen is gezorgd: Op de tweede dag heeft een aantal ROC-studenten gezorgd voor een wellnessdag, inclusief massages, peeling, maskers en pedicure. De staf zorgde voor smoothies. Een dag later was er een Wiibattle, een complimentendag en een dag met het thema dankjewel met een grabbelton. Dat laatste maakte flinke indruk: directe complimenten van collega s zorgen er voor dat je ziet dat je ook door hen werkelijk gewaardeerd wordt. De hele week zijn ze verwend met eten en drinken. De weerslag daarvan is goed zichtbaar op Facebook. Ze moeten zich de hele week het middelpunt voe- len. Dat moet niet alleen vanuit de teamleader komen, maar vanuit het hele team. Het team was behoorlijk verbaasd toen we de afdeling gingen versieren, zo besluit Beijers vrolijk.

11 Unamic/HCN Enschede

12 ccmavriend aan het woord 12 tekst Shop4telecom Waardering is onmisbaar voor contact centers Binnen een contact center is waardering onmisbaar, zowel de waardering naar de klant als de waardering naar uw medewerkers toe. Een compliment geeft medewerkers het gevoel dat hun werk gezien wordt en dat zij ertoe doen. Hierdoor blijven contact center medewerkers hun werk met plezier doen! Indirect zorgt dit ook voor een betere gezondheid. Het is aangetoond dat werknemers die zich gewaardeerd voelen door hun manager en collega s zich minder vaak ziek melden. Een gevoel van erkenning verlaagt het stressniveau. Een medewerker functioneert beter als deze weet dat hij op prijs wordt gesteld. Uit een goed compliment blijkt erkenning, aandacht en waardering. Een goed compliment zegt ook iets over u als manager. Het vormt een weerspiegeling van opmerkzaamheid en aandacht. (Bron: Een compliment is meer dan een aardige opmerking, Frank van Marwijk, managersonline.nl). Daarom namens Shop4telecom en Plantronics: Contact center medewerkers, bedankt voor jullie inzet waardoor miljoenen klanten zich dagelijks gewaardeerd voelen!

13 ccmanieuws 13 Nieuw gezicht secretariaat CCMA Wie met een vraag de afgelopen maand de CCMA heeft benaderd, zal het al wel gemerkt hebben, het secretariaat is sinds kort overgedragen aan Essentials, uitgever van met name digitale uitgaven. T ot voor kort had CCMA-secretaris Gerard Teubner het secretariaat nog onder zijn hoede, maar in het kader van de professionaliseringsslag die de CCMA momenteel doormaakt, heeft de vereniging deze taak uitbesteed aan een andere partij. Voor al het goede werk dat Teubner daaromtrent de afgelopen jaren heeft verzet, werd hij tijdens de bestuursvergadering van 9 november uitgeroepen tot erelid van de CCMA. Monique de Jong, duizendpoot van Essentials en nu dus ook van de CCMA, is in het vervolg het aanspreekpunt voor leden, vrienden en alle anderen die contact zoeken met de CCMA. Immer geassisteerd door haar onafscheidelijke maatje en company dog Charlie, houdt zij zich onder meer bezig met de volgende taken: Evenementen, zoals de pluimen, site visits, de uitreiking van de Contact Center Manager van het Jaar. Ledenadministratie. Facturatie. Productie van CCMAgazine. Onderhoud van de website. Ondersteuning van het bestuur. Ledenwerving. Contactonderhoud met vrienden en leden van de CCMA. En uiteraard ook voor klachten, suggesties en opbouwende kritiek kunt u bij haar terecht. Zij zal ervoor zorgen dat deze snel en goed worden afgehandeld. Zo kunt u haar bereiken: via vccma.nl, of telefonisch: Gerard Teubner (rechts) wordt tijdens de bestuursvergadering benoemd tot erelid van de CCMA. Links zit CCMA-voorzitter Jos Mittelmeijer. Monique de Jong van Essentials en company dog Charlie.

14 ccmavriend aan het woord 14 tekst Paul van Ladesteijn en Hans Houwink beeld shutterstock.com Het grote WFM-toolsonderzoek Iedere twee jaar doet BRW Groep een onderzoek naar workforce management-systemen (WFM). Onlangs werden de uitkomsten van het WFM Monitor onderzoek gepresenteerd. De ervaringen van gebruikers spelen een grote rol in dit onderzoek. Zij deden dan ook weer in groten getale mee.

15 15 De markt in Nederland De Nederlandse WFM-markt is een stabiele markt. BRW Groep schat in dat de potentiële markt voor WFM-tooling ongeveer 150 organisaties groot is. Een deel hiervan gebruikt nog Excel voor de planning, het overgrote deel gebruikt één van de bestaande WFM-tools. De meest gebruikte tool in Nederland is Verint, op afstand gevolgd door Nice IEX, Genesys, Invision en Aspect. Leveranciers De tevredenheid van de gebruikers over de dienstverlening van de leveranciers is ten opzichte van twee jaar geleden niet verbeterd. De tevredenheid over Verint is gelijk gebleven, Nice scoort iets beter dan twee jaar geleden, Invision en Genesys zakken ver weg. Alleen bij nieuwkomer Monet zijn de gebruikers tevreden of zeer tevreden. Daarbij de kanttekening dat de implementaties van Monet recent zijn. We zien vaak dat in het begin de aandacht voor de klant het grootst is. Voor alle andere leveranciers valt er een hoop te verbeteren. Forecast De forecast-module van de tools wordt weinig gebruikt. Meer dan de helft (54%) maakt de forecast in Excel. De forecast blijkt heel specifiek op de situatie van de eigen contact centers toegespitst te worden en de tools worden als te weinig flexibel ervaren. Verint springt er naar verwachting uit op gebruiksvriendelijkheid, Nice IEX op multi-skilled roosteren. Monet doet het goed bij de toepassingsmogelijkheden en de rapportages. Invision scoort goed op gebruiksvriendelijkheid, toepassingsmogelijkheden, roosterwijzigingen doorvoeren en het vastleggen van roosterregels. Dit laatste is voor een Duits pakket natuurlijk niet verrassend. De tevredenheid over het multimediaroosteren, het roosteren van verschillende kanalen, is bij Genesys-gebruikers verrassend laag. Q-max blijft op alle gebieden achter en voldoet niet meer aan de eisen en wensen van de Nederlandse markt. We hebben de waardering van de gebruikers uitgedrukt op een 5-puntsschaal. Zeer ontevreden leverde een 1 op, ontevreden een 2, neutraal een 3, tevreden een 4 en zeer tevreden een 5. De twee hoogste waarderingen per onderwerp zijn in het groen aangegeven. Rapportcijfers We hebben de gebruikers ook gevraagd om rapportcijfers over hun leverancier en de tool zelf te geven. Dit levert het volgende schoolrapport op: Planning Planning is natuurlijk een belangrijk onderdeel. We hebben dit keer de WFM-tools op negen onderdelen vergeleken. In vergelijking met ons vorige onderzoek is de tevredenheid iets toegenomen.

16 ccmavriend aan het woord 16 Trends Zowel leveranciers als gebruikers zien de volgende veranderingen voor de komende jaren: Werken vanuit de cloud door middel van een SaaS-oplossing (Software as a Service) wordt populairder. Tegenwoordig kunnen vrijwel alle tools als SaaS-oplossing worden gebruikt. Het Nieuwe Werken raakt steeds meer in. WFM-tools zullen in de roostering rekening moeten houden met het aantal beschikbare seats op kantoor in combinatie met de mogelijkheid om thuis te werken. Verder ziet men een verdere integratie van backen frontoffice waarbij WFM de totale planning voor haar rekening neemt. Meer verantwoordelijkheid bij de agent door: schedule bidding, zelfroostering, meer voorkeuren kunnen opgeven, zelf e-learning inroosteren, enzovoort. Iets meer dan een kwart van de respondenten (27%) geeft aan dat ze zelfroosteren willen invoeren of het al gebruiken. De verwachting is dat social media een grotere rol in het klantcontact zal krijgen. Tot slot Wij krijgen vaak de vraag wat nu de beste tool is. Het antwoord is simpel. Het is afhankelijk van de situatie van het contact center. De tabel met functionaliteiten laat duidelijk zien dat geen enkele tool overal in uitblinkt. U zult dus op zoek moeten gaan naar de meest passende tool. Het onderzoek van BRW Groep kan daarbij helpen. Het is voor eindgebruikers gratis op te vragen op www. brw.nl.

17 ccmacolumn jeske prinsen Jeske Prinsen is managing consultant 17 wat is een klacht? Het omgaan met klachten is een vak op zich. Dat begrijp ik tenminste van een aantal mensen met wie ik spreek over dit onderwerp. Schijnbaar is er wat bijzonders aan de hand met de dialoog met de klagende klant. Het begint vaak al met de discussie over wat is een klacht?. Er worden hele vergaderingen besteed aan het soebatten over de definitie. Zoveel mensen zoveel meningen. De meest verbazingwekkende definitie die ik ooit hoorde was wanneer de klant zegt dat het een klacht is. Het lijkt een hele heldere definitie. Toch zag ik in de praktijk wat knelpunten. Zo vroeg ik me af of de klant dan letterlijk het woord klacht moest gebruiken. Ja, dat moest. Vanzelfsprekend was ik benieuwd wat er dan moest gebeuren wanneer een toch duidelijk ontstemde klant zou bellen en deze Het Woord niet zou gebruiken. Zou er dan een soort hints ontstaan waar de medewerker de klant op weg hielp door te zeggen: Ik begrijp heel goed dat u boos bent en heel ontevreden, maar wilt u dat eens herformuleren met een woord er in dat begint met een K en eindigt op 8? Eén lettergreep. Ook hoorde ik een discussie aan die zich op de andere kant van het spectrum van meningen afspeelde. De groep die aan de discussie deelnam, besliste dat eigenlijk alle contacten met de klant waarin een vraag gesteld werd over bijvoorbeeld de factuur eigenlijk een klacht was. Want blijkbaar waren ze niet duidelijk geweest. Het zal geen verrassing zijn dat de organisatie van de eerste discussie werkte met een speciaal team voor de afhandeling van klachten. De tweede organisatie was van mening dat iedereen alle klachten af moest handelen. Wellicht verwacht je in deze column het antwoord op de vraag hoe ga je perfect om met klachten?. Daar is deze pagina te kort voor, helaas. Ik heb wel een oprechte aanmoediging in de goede richting: herken en erken uitingen van ongenoegen van je klanten. Hoe impliciet of expliciet deze ook geuit worden. Los klachten perfect op. Leer van klachten die klanten uiten. Door ervan te leren, voorkom je dat dezelfde klachten keer op keer voorkomen. Dat is fijn voor je medewerkers en voor je klanten. En het voorkomt een hoop discussies over definities waar niemand blij van wordt.

18

19 ccmasitevisit beeld prénatal / shutterstock.com 19 Wie wil weten hoe Prénatal denkt over en omgaat met klantcontact kan daar op 7 december meer over te weten komen. Prénatal gaat met haar Prénatal heeft een enorme ontwikkeling doorgemaakt van een retailorganisatie met voornamelijk winkels in Nederland naar een multimediale organisatie waar klanten in zowel de winkels, de webshop als ook via social media (Facebook, Twitter) terecht kunnen. Het klantcontact is ook multimediaal geworden en de komst van Customer Care is daar een concreet voorbeeld van. De ontwikkeling sluit aan bij de visie en strategie van Prénatal. Welke ontwikkeling heeft Prénatal doorgemaakt? En wat is de visie en strategie van de grootste speciaalzaak voor zwangere vrouwen, baby s en jonge ouders? Gastvrouw Willie Brouwer, sales coördinator Prénatal, geeft hierover een presentatie. Optimalisatie klantcontact Bas Verhoeven, senior business consultant bij Mtel, belicht de technische kant. Hoe zorg je voor een optimalisatie van het klantcontact binnen het contact center? In deze presentatie deelt hij tijd mee zijn kennis en ervaring met betrekking tot klantcontactoptimalisatie bij retailorganisaties zoals Prénatal. Hoe spelen retailketens in op de klant die van de winkel (offline) meer naar het web (online) gaat en welke impact heeft dit op de telefonische bereikbaarheid? Wat zijn de best practices? Prénatal hearts center Als afsluiting van de sitevisit kan een rondleiding door het eerste shopping en lifestyle centrum van Nederland voor (aanstaande) ouders niet ontbreken. Samen met het Prénatal servicekantoor zit het allemaal onder één dak. U kunt zich inschrijven via www. vccma.nl/agenda/ Sitevisit.

20 20 tekst Martijn Herfkens en Hans Biersma beeld shutterstock.com Beste werkgevers: ATAG, Eneco, SNT en TDA rolden als beste werkgevers uit de bus bij het onderzoek De beste werkgever van de contact center branche, gehouden door de CCMA en FINTREX. Dit jaar lag de focus op de enps: de employee Net Promotor Score. ATAG, Eneco, SNT, TDA De resultaten van het onderzoek zijn absoluut goed te noemen, aldus de CCMA. Veel medewerkers zijn blij met en trots op hun werkgever en dragen dat ook uit. Leidend in het onderzoek waaraan agents van 1 september tot 6 oktober door heel Nederland massaal hebben meegedaan, was niet het hoogste cijfer voor medewerkerstevredenheid en waardering, maar de uiteindelijke enps: in welke mate houden werknemers zich actief bezig met het promoten van hun werkgever in hun eigen omgeving (vrienden, familie en kennissen). Het percentage werknemers dat hun werkgever actief promoot (hoger dan een 8) minus het percentage werknemers dat hun werkgever actief afraadt (een 6 of lager) vormt de enps.

21 21 Van de gekwalificeerde bedrijven moest minimaal 10 procent van de werkzame agents (berekend op totaal aantal seats) aan het onderzoek hebben deelgenomen. De organisaties zijn ingedeeld in vier categorieën: inhouse groot (> 150 seats), inhouse klein, facilitair groot (> 150 seats) en facilitair klein. De volledige top 9 (gekwalificeerd met 10% en met een positieve enps) Contact center - Categorie enps ATAG - inhouse klein: winnaar +72 AFAS Software - inhouse klein +68 Carglass - inhouse klein +61 Eneco - inhouse groot: winnaar +57 TDA - facilitair klein: winnaar +53 ING - inhouse groot +50 Contact2value - facilitair klein +39 SNT - facilitair groot: winnaar +27 Unamic/HCN - facilitair groot +12 Sfeer scoort het hoogst ATAG (inhouse klein) scoort op de elf facetten een gemiddelde van 8,33. De werkgevers waarderen met name de sfeer binnen het bedrijf (8,71). Ook plezier in het werk (8,68) en hun collega s (8,65) scoren goed. Het salaris is het enige facet dat onder de 8 scoort (7,00). De klantenservice van Eneco (inhouse groot) scoort gemiddeld een 8. Ook bij de energieleverancier scoort sfeer het hoogst (8,57) en staat de kwaliteit van de collega s als een paal boven water (8,43). Niet alleen de directe collega s scoren hoog, ook de leidinggevenden worden gewaardeerd (8,38). De laagste score wordt gehaald op salaris (7,02), maar dat is nog steeds ruim voldoende. SNT (facilitair groot) scoort met een 7,9, net als vorig jaar een hele ruime voldoende. Binnen de branche is een duidelijke trend te zien: de hoogst behaalde scores vinden we bij SNT ook op collega s (8,64), sfeer (8,55) en de leidinggevenden (8,26). Over het salaris zijn de werknemers minder tevreden: zij geven hun compensatie gemiddeld een 5,86. Met een 8,2 gooit Telecom Direct Almere (facilitair klein) zeker hoge ogen. De winnaar van vorig jaar, prolongeert dus haar titel. De hoogste score wordt gedeeld door drie facetten, te weten vertrouwen, collega s en leidinggevenden (allemaal 8,59). Ook hier geldt dat het salaris als laagst wordt beoordeeld (6,93). Weinig verschil inhouse/ facilitair Opvallend is dat er op de algemene waarderingsscore geen grote verschillen zichtbaar zijn tussen inhouse en facilitaire contact centers. Op het salaris scoren de facilitaire contact centers duidelijk lager, maar dat is een bekend gegeven. Wel is een duidelijk verschil te zien in de enps tussen inhouse en facilitair. Waarschijnlijk heeft de factor merktrots hier invloed op. Alle contact centers bij elkaar genomen scoort de branche gemiddeld een 7,82. De trend die bij de winnaars duidelijk zichtbaar is (hoge scores op plezier, sfeer, collega s en leidinggevenden) is voor de branche in zijn geheel ook zichtbaar, met respectievelijke scores van 8,23; 8,47; 8,41 en 8,31. Ook branche-breed scoort salaris het laagst, een 6,73. Pluim voor positieve enps Uiteraard zijn er ook organisaties waarbij de enps negatief is, maar de CCMA en FINTREX willen juist de organisaties met een positieve enps een pluim geven!

22 ccmanieuws 22 tekst Dimension Data beeld shutterstock.com Cloud biedt contact center volop kansen Veel contact centers worstelen vandaag de dag met verouderde technologie. Deze is te duur om te onderhouden en te upgraden. Tegelijkertijd staan contact centers onder toenemende druk om hun klantenservice via meerdere kanalen en klantcontactpunten te leveren. Steeds meer organisaties beginnen dan ook de voordelen te zien van de cloud. Uit het Dimension Data Global Contact Centre Benchmarking Report 2012 blijkt dat de cloud voor organisaties twee keer zo belangrijk is als in De snelle technologische ontwikkelingen en steeds hogere serviceverwachtingen van klanten zorgen voor een verandering in de manier waarop contact centers hun technologie financieren, implementeren, beheren en onderhouden. Hoge beschikbaarheid, flexibiliteit en mobiliteit zijn daarbij belangrijker dan functionaliteit, zo luidt de belangrijkste conclusie uit het onderzoek waarvoor 637 contact centers zijn ondervraagd in 72 landen. De belangrijkste technologische trends op het gebied van contact centers zijn servicebeschikbaarheid en zakelijke continuïteit. Daarmee stoten zij convergentie, de nummer één van 2011, van de eerste naar de vierde plaats. Hierdoor stijgen consolidatie van technologieën en consolidatie van leveranciers respectievelijk naar de tweede en derde plaats. Dit blijven dan ook belangrijke technologische trends. Niet alleen als het bij bedrijven gaat om het vereenvoudigen van de bestaande technologische omgeving, maar ook bij het integreren van nieuwe kanaaltechnologieën daarin. Organisaties moeten een manier vinden om hun bestaande technologieën te gebruiken, te hergebruiken en te upgraden, zegt Wouter Bakker, line of business manager Unified Communications bij Dimension Data. De onvermijdelijke migratie naar de cloud vindt waarschijnlijk geleidelijk plaats

23 23 Business support systems Knowledge management systems Workforce optimisation systems CRM (customer relationship management)... Channel routing applications (e.g. SMS, )... Cell avoidance applications (e.g. self-service)... CTI applications 49,5 11,5 13,2 47,6 13,9 14,4 47,6 13,2 12,2 45,4 14,4 14,4 43,4 16,1 13,2 43,4 14,6 16,6 39,3 13,2 12,0 Meets current needs Meets future needs Not at all Voor veel klantcontact centers is er een groot gat tussen de mogelijkheden die hun infrastructuur biedt en de daadwerkelijke behoeften. 11,5 tot 16,1 procent van de bedrijven gelooft niet dat hun belangrijkste infrastructurele componenten tegemoet komen aan hun behoeften van de toekomst. 12 tot 16,6 procent gelooft niet dat bestaande oplossingen tegemoet komen aan hun huidige behoeften. en via een hybride aanpak. Dit betekent een passende eigenaar voor elke applicatie. De cloud is dan ook geen alles of niets -beslissing. Minder vaak een aparte strategie Uit het onderzoek blijkt verder dat integratie, te weinig flexibiliteit en te dure upgrades de belangrijkste knelpunten zijn voor het vernieuwen van technologie in contact centers. Dit is niet verrassend, aangezien de bestaande technologische omgevingen vaak zeer complex zijn. Een andere trend bemoeilijkt dit alles nog eens. Steeds minder bedrijven hebben namelijk een aparte strategie voor contact centers. Ze integreren deze vaak in de bredere klantmanagementstrategie van het bedrijf (66,8 procent). Investeringen in upgrades en verbeteringen zijn moeilijker te rechtvaardigen en zorgen ervoor dat alternatieve modellen voor specifieke functionaliteiten vaker worden overwogen. Denk hierbij aan cloud-gebaseerde oplossingen op basis van een pay-as-you-use -betaalmodel. Organisaties moeten rekening houden met de huidige en toekomstige behoeften bij investering in de infrastructuur. Als leveranciers en serviceproviders hun roadmaps en specifieke informatie over verbeteringen beter delen met contact centers, voorkomen ze de behoefte aan grote upgrades in de toekomst. Beperkte betrokkenheid Slechts 30,4 procent van de contact centers heeft geen, of slechts een beperkte betrokkenheid bij het bepalen van de zakelijke behoeften voor nieuwe technologische oplossingen. Hiervan stelt 7,2 procent dat het puur en alleen een beslissing van het contact center zelf is. Als het gaat om inkoop is 40,2 procent afhankelijk van de technologische strategie van het bedrijf. Uit deze resultaten blijkt een duidelijk keerpunt in de branche. De specifieke behoeften van contact centers lijken er niet meer toe te doen, en daar schuilt een reëel gevaar in. Slechts 59 procent van de deelnemers aan het onderzoek gelooft dat hun huidige, belangrijke infrastructuurcomponenten (CRM, CTI, routing, self-service en workforce-optimalisatie) voldoet aan de eisen. Kijkend naar de toekomstige behoeften daalt dit percentage naar 13,8 procent.

24 ccmavriend aan het woord 24 tekst Madelon Holleboom-Lucas beeld PlanMen Congres benadrukt waarde Het landgoed Nyenrode stond op WFM donderdag 20 september voor de vierde keer in het teken van het PlanMen WFM-congres met dit jaar als thema De waarde van workforce management. Zo n driehonderd belangstellenden uit Nederland, België en Duitsland kwamen om kennis te delen en presentaties bij te wonen. Het was een gemêleerd gezelschap bestaande uit planners tot directeuren uit diverse branches, zoals Customer Care, Zorg en Retail. Voor elke organisatie is het van belang om de juiste WFM-experts te vinden en te behouden. Nieuwe communicatievormen zoals online chat en Twitter bieden mogelijkheden om het klantcontact anders vorm te geven. Een tendens binnen de markt is ook dat je ziet dat WFM of de planningsafdeling niet meer als los onderdeel

www.ccmagazine.nl magazine van de customer contact management association www.vccma.nl jaargang 4 a in E T

www.ccmagazine.nl magazine van de customer contact management association www.vccma.nl jaargang 4 a in E T ccmagazine #3 2013 www.ccmagazine.nl magazine van de customer contact management association www.vccma.nl jaargang 4 J AN K AN L K ERS IN S R E T 3 POS T C A T N O C T! e n i z a g a m t i d in CCAGENTWEEK.nl

Nadere informatie

Case study: Service en sales gaan samen voor beter klantcontact

Case study: Service en sales gaan samen voor beter klantcontact Case study: Service en sales gaan samen voor beter klantcontact Sales als basis voor klantcontact stimuleert klanttevredenheid Meer dan 900 medewerkers van Transcom Nederland verzorgen dagelijks facilitaire

Nadere informatie

Strategic Decisions Monitor. Juni 2013 Dilemma s in Klantcontact

Strategic Decisions Monitor. Juni 2013 Dilemma s in Klantcontact Strategic Decisions Monitor Juni 2013 Dilemma s in Klantcontact KIRC 2013 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere wijze openbaar worden

Nadere informatie

Ontwikkelingen in klantcontact Jan Rozendaal BRW Groep BV

Ontwikkelingen in klantcontact Jan Rozendaal BRW Groep BV Ontwikkelingen in klantcontact Jan Rozendaal BRW Groep BV Inleiding Klanttevredenheid en loyaliteit Personeel en opleiding Service concepten Kwaliteit Van cost naar profit center en verder Ontwikkelingen

Nadere informatie

Banken en verzekeraars zijn niet onderscheidend genoeg

Banken en verzekeraars zijn niet onderscheidend genoeg Banken en verzekeraars zijn niet onderscheidend genoeg Werk aan de winkel wat betreft openheid, onderscheidingsvermogen en communicatiekanalen from Accenture and Microsoft 1 Werk aan de winkel wat betreft

Nadere informatie

Onderzoeksrapport. Wat voor soorten stages zijn er?

Onderzoeksrapport. Wat voor soorten stages zijn er? Onderzoeksrapport Wat voor soorten stages zijn er? Eliza Friedrich 74956 M2A2 Week 1 5 verschillende soorten bedrijven / stages. Stay in Touch Media. Wat is de Stay in Touch Media? Stay in Touch Media

Nadere informatie

AGENT WEEK 4 POSTERS A3 DIT NUMMER! PPLAUS VOOR JOU! 2 e JAARGANG NR. 6 SEPTEMBER 2011 WWW.CCMA.NL MAGAZINE VAN DE CONTACT CENTER MANAGERS ASSOCIATION

AGENT WEEK 4 POSTERS A3 DIT NUMMER! PPLAUS VOOR JOU! 2 e JAARGANG NR. 6 SEPTEMBER 2011 WWW.CCMA.NL MAGAZINE VAN DE CONTACT CENTER MANAGERS ASSOCIATION CMAGAZINE 2 e JAARGANG NR. 6 SEPTEMBER 2011 MAGAZINE VAN DE CONTACT CENTER MANAGERS ASSOCIATION WWW.VCCMA.NL WWW.CCMA.NL Adreswijziging doorgeven? www.vccma.nl/wijziging Retouradres: Postbus 279, 3990

Nadere informatie

Strategic Decisions Monitor Februari 2016 Trends in Customer Service

Strategic Decisions Monitor Februari 2016 Trends in Customer Service Strategic Decisions Monitor Februari 2016 Trends in Customer Service In samenwerking met KIRC 2016 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere

Nadere informatie

Strategic Decisions Monitor Juni 2014 De Teamleider. In samenwerking met

Strategic Decisions Monitor Juni 2014 De Teamleider. In samenwerking met Strategic Decisions Monitor Juni 2014 De Teamleider In samenwerking met KIRC 2014 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere wijze openbaar

Nadere informatie

De kracht van een sociale organisatie

De kracht van een sociale organisatie De kracht van een sociale organisatie De toegevoegde waarde van zakelijke sociale oplossingen Maarten Verstraeten. www.netvlies.nl Prinsenkade 7 T 076 530 25 25 E mverstraeten@netvlies.nl 4811 VB Breda

Nadere informatie

CRM. in Nederland. a teasing summary. CRM in Nederland. augustus 2009. Augustus 2009 pagina 0

CRM. in Nederland. a teasing summary. CRM in Nederland. augustus 2009. Augustus 2009 pagina 0 Augustus 2009 pagina 0 CRM in Nederland augustus 2009 a teasing summary Augustus 2009 pagina 1 Introductie Onlangs hebben ruim 1.000 managers meegewerkt aan een grootschalig onderzoek uitgevoerd door MarketCap

Nadere informatie

Customer Experience Management

Customer Experience Management Customer Experience Tele Train Grensverleggend klantcontact Tele Train. Grensverleggend klantcontact. Rendementsverbetering door optimale klantinteractie Een greep uit vragen die bij onze klanten leven

Nadere informatie

Social Strategy Masterclass 2014

Social Strategy Masterclass 2014 Social Strategy Masterclass 201 Bestemd voor Directie en Management actief in zowel B2B, B2C als Non profit Inhoudsopgave Inleiding Eendaagse Social Strategy MasterClass Programma Ochtendsessie Middagsessie

Nadere informatie

1 3 N u t t i g e LinkedIn Tips. Haal direct meer uit je netwerk!

1 3 N u t t i g e LinkedIn Tips. Haal direct meer uit je netwerk! 1 3 N u t t i g e LinkedIn Tips Haal direct meer uit je netwerk! Inleiding Allereerst wil ik u bedanken voor het downloaden van dit e-book. Na weken van voorbereiding kunnen we dan nu eindelijk dit e-book

Nadere informatie

Is uw klantervaring consistent? CSB voert na zomer cross channel onderzoek uit

Is uw klantervaring consistent? CSB voert na zomer cross channel onderzoek uit Is uw klantervaring consistent? De kanalen waarlangs klanten en organisaties met elkaar in verbinding staan ontwikkelen zich snel en worden steeds diverser. lenen zich in toenemende mate voor gebruik in

Nadere informatie

Strategic Decisions Monitor Januari 2015 Trends in Customer Service

Strategic Decisions Monitor Januari 2015 Trends in Customer Service Strategic Decisions Monitor Januari 2015 Trends in Customer Service In samenwerking met KIRC 2015 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere

Nadere informatie

Zit de online burger wel online op u te wachten? Door: David Kok

Zit de online burger wel online op u te wachten? Door: David Kok Zit de online burger wel online op u te wachten? Door: David Kok Veel gemeenten zijn inmiddels actief op sociale media kanalen, zoals ook blijkt uit het onderzoek dat is beschreven in hoofdstuk 1. Maar

Nadere informatie

De verborgen schatten van ERP Een onderzoek naar ERP-optimalisatie bij middelgrote bedrijven. succeed IT. better results together

De verborgen schatten van ERP Een onderzoek naar ERP-optimalisatie bij middelgrote bedrijven. succeed IT. better results together De verborgen schatten van ERP Een onderzoek naar ERP-optimalisatie bij middelgrote bedrijven succeed IT better results together Een onderzoek naar ERP-optimalisatie bij middelgrote bedrijven in handel

Nadere informatie

Preview Performance Customer Interactions 2011

Preview Performance Customer Interactions 2011 Katja van Wel Senior consultant Katjavanwel@tote-m.com Preview Performance Customer Interactions 2011 12 Januari 2011, CRM Inspiration over Onderzoeken Agenda Introductie TOTE-M Customer Experience Preview

Nadere informatie

Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community

Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community Community Oplossingen Interactie met en tussen klanten op een eigen Klant Community Opkomst van Social Media verandert klant contact Trend Beschrijving Consequenties Gebruik Social Media Ruim 70% van de

Nadere informatie

Sturen op kosten, kwaliteit of klantwaarde?

Sturen op kosten, kwaliteit of klantwaarde? Sturen op kosten, kwaliteit of klantwaarde? Theorie en praktijk Wim-Peter de Raadt, directeur Cvision pagina 1 Cvision Customer, Communication, Contact Opzetten / interim management / projectmanagement

Nadere informatie

Capaciteitsmanagement nader verklaard

Capaciteitsmanagement nader verklaard Capaciteitsmanagement nader verklaard Michel Adang, Cvision Cvision B.V. Molenstraat 40 d Postbus 340 5240 AH Rosmalen Telefoon 073 522 67 18 Fax 073 522 67 17 E-mail mail@cvision.nl www.cvision.nl 2 Wat

Nadere informatie

Rapport Onderzoek Visie en ambitie van ICT professionals. In opdracht van:

Rapport Onderzoek Visie en ambitie van ICT professionals. In opdracht van: Rapport Onderzoek Visie en ambitie van ICT professionals In opdracht van: IDG Nederland Arianna Ardia Sr Marktonderzoeker/ Marketing & Sales analist Mei 2011 1 Inhoudsopgave 1. Samenvatting p. 2 2. Opzet

Nadere informatie

E-HRM voor administratiekantoren

E-HRM voor administratiekantoren E-HRM voor administratiekantoren Uitbreiding van uw dienstenportfolio 2 Voorwoord In november 2010 heeft Raet onder directies van accountancy- en administratiekantoren een online onderzoek uitgevoerd naar

Nadere informatie

Resultaten bewonersonderzoek, meting 2013

Resultaten bewonersonderzoek, meting 2013 Resultaten bewonersonderzoek, meting 2013 In de periode half mei/ begin juli 2013 heeft USP Marketing Consultancy in opdracht van Volkshuisvesting opnieuw een bewonersonderzoek gedaan naar de tevredenheid

Nadere informatie

Kennis Management. Tele Train. Grensverleggend klantcontact

Kennis Management. Tele Train. Grensverleggend klantcontact Kennis Management Tele Train Grensverleggend klantcontact Tele Train Tele Train is dé specialist in performance verbetering van het één op één klantcontact van organisaties. Uitgangspunt hierbij is operational

Nadere informatie

Contactcenter Outsourcing Trends & praktijkervaringen

Contactcenter Outsourcing Trends & praktijkervaringen Contactcenter Outsourcing Trends & praktijkervaringen Geert-Jan Vintges Directeur Marketing & Sales HCN 1. BPO (Business Process Outsourcing) 2. Co-sourcing 3. Offshore 4. Multichannel 5. CRM (Customer

Nadere informatie

Strategic Decisions Monitor Juli 2014 Net Promoter Score. In samenwerking met

Strategic Decisions Monitor Juli 2014 Net Promoter Score. In samenwerking met Strategic Decisions Monitor Juli 2014 Net Promoter Score In samenwerking met KIRC 2014 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere wijze openbaar

Nadere informatie

Deelnemersbijeenkomst Veldhovens Ondernemers Contact Donderdag 21 februari 2013 Welkom

Deelnemersbijeenkomst Veldhovens Ondernemers Contact Donderdag 21 februari 2013 Welkom Deelnemersbijeenkomst Veldhovens Ondernemers Contact Donderdag 21 februari 2013 Welkom Waar hebben we het over? - Historie. - De Franse Tijd. - Het BMW Dealerschap. - De Veranderende Markt. - De Wereld

Nadere informatie

De dienstverlening van SURFnet Onderzoek onder aangesloten instellingen. - Eindrapportage -

De dienstverlening van SURFnet Onderzoek onder aangesloten instellingen. - Eindrapportage - De dienstverlening van Onderzoek onder aangesloten instellingen - Eindrapportage - 09-09-2009 Inhoud Inleiding 3 Managementsamenvatting 4 Onderzoeksopzet 5 Resultaten 6 Tevredenheid 6 Gebruik en waardering

Nadere informatie

Event menu Minigids event app

Event menu Minigids event app Event menu Minigids event app Hoe en waarom een mobiele evenementen app? Introductie De evenementenbranche verandert. Een evenement is niet langer een ad hoc activiteit. Het is een belangrijk onderdeel

Nadere informatie

CRM vanuit organisatorisch perspectief

CRM vanuit organisatorisch perspectief Highlights survey CRM in Nederland 2009/2010 CRM vanuit organisatorisch perspectief MarketCap International BV 13 Januari 2010 AGENDA o over de survey en de populatie o actief met en focus op CRM o hulp

Nadere informatie

Factsheet Zaakgericht werken in het Onderwijs

Factsheet Zaakgericht werken in het Onderwijs Zaken Klantcontacten Zoeken Antwoord Registraties Factsheet Zaakgericht werken in het Onderwijs Zaakgericht Werken is binnen overheidsorganisaties al een bekend begrip. Vrijwel alle werkprocessen worden

Nadere informatie

AAN DE ACHTERDEUR BEN JE TE LAAT! Restultaten Nationaal Klantretentie Onderzoek

AAN DE ACHTERDEUR BEN JE TE LAAT! Restultaten Nationaal Klantretentie Onderzoek AAN DE ACHTERDEUR BEN JE TE LAAT! Restultaten Nationaal Klantretentie Onderzoek Auteurs: Jill Eekhart, Arjen Krom en Magiel Tak Eurogroup Consulting December 2013 NATIONAAL KLANTRETENTIE ONDERZOEK Loyale

Nadere informatie

Hét complete Uitzendbureau in de Cloud. matcher

Hét complete Uitzendbureau in de Cloud. matcher Hét complete Uitzendbureau in de Cloud matcher Een processysteem in plaats van een administratiesysteem Meer dan twee keer zoveel tijd besteden aan sales en zo uw omzet verhogen. e-matcher maakt het mogelijk.

Nadere informatie

The Future: what s in it for us!

The Future: what s in it for us! The Future: what s in it for us! Tim Rook Marketing Republic! 16 juni 2010 Persoonlijke introductie: Chief Inspiration Officer: Marketing Republic! Ruim 20 jaar ervaring in Channel Marketing & Communicatie:

Nadere informatie

Minigids Hybride Evenementen Het evenement dat niemand wil missen is hybride Een wereld waar offline en online samenkomen!

Minigids Hybride Evenementen Het evenement dat niemand wil missen is hybride Een wereld waar offline en online samenkomen! Minigids Hybride Evenementen Het evenement dat niemand wil missen is hybride Een wereld waar offline en online samenkomen! Introductie In een wereld die op alle vlakken steeds meer digitaal verbonden raakt,

Nadere informatie

Impact Cloud computing

Impact Cloud computing Impact Cloud computing op de Nederlandse zakelijke markt De impact van Cloud Computing op de Nederlandse zakelijke markt De economische omstandigheden zijn uitdagend. Nederland is en bedrijven informatietechnologie

Nadere informatie

Profiel. Strategisch HR adviseur. 8 december 2015. Opdrachtgever Stichting Openbaar Onderwijs Noord

Profiel. Strategisch HR adviseur. 8 december 2015. Opdrachtgever Stichting Openbaar Onderwijs Noord Profiel Strategisch HR adviseur 8 december 2015 Opdrachtgever Stichting Openbaar Onderwijs Noord Voor meer informatie over de functie Erik Frieling, adviseur Leeuwendaal Telefoon (070) 414 27 00 evt. mobielnummer

Nadere informatie

Leiderschap in Turbulente Tijden

Leiderschap in Turbulente Tijden De Mindset van de Business Leader Leiderschap in Turbulente Tijden Onderzoek onder 175 strategische leiders Maart 2012 Inleiding.. 3 Respondenten 4 De toekomst 5 De managementagenda 7 Leiderschap en Ondernemerschap

Nadere informatie

BOOST YOUR CAREER, COMPANY AND KNOWLEDGE

BOOST YOUR CAREER, COMPANY AND KNOWLEDGE BOOST YOUR CAREER, COMPANY AND KNOWLEDGE 1 Boeiend en verrijkend. Ook verschillend van invalshoeken en belangen Het was mijn doel om van de ervaringen van anderen te leren en dat is geslaagd De rondetafelsessies

Nadere informatie

Medewerkerstevredenheidsonderzoek Fictivia 2008.V.

Medewerkerstevredenheidsonderzoek Fictivia 2008.V. Medewerkerstevredenheidsonderzoek Fictivia 2008.V. Opdrachtgever: Uitvoerder: Plaats: Versie: Fictivia B.V. Junior Consult Groningen Fictief 1 Inhoudsopgave Inleiding 3 Directieoverzicht 4 Leiderschap.7

Nadere informatie

Social Media? Aan de slag met Twitter en Facebook. 14 november 2011

Social Media? Aan de slag met Twitter en Facebook. 14 november 2011 Social Media? Aan de slag met Twitter en Facebook 14 november 2011 Kennismaken Esther Kroes KroesKontrol ons aanbod binnen online communicatie en marketing 1. Werving en selectie 2. Workshops & presentaties

Nadere informatie

Update: Exact Online Handel. Joost de Stigter Exact Software Nederland

Update: Exact Online Handel. Joost de Stigter Exact Software Nederland Update: Exact Online Handel Joost de Stigter Exact Software Nederland EXACT ONLINE HANDEL Dé online bedrijfssoftware Agenda Uw organisatie Over Exact en Exact Online Trends De voordelen van de Cloud Oplossing

Nadere informatie

HR Praktijk Dag 2013

HR Praktijk Dag 2013 HR Praktijk Dag 2013 Hét congres om uw organisatie te profileren onder HR-professionals Sponsorkit Datum: Thema: Locatie: 30 mei 2013, www.hrpraktijkdag.nl Kasteel de Vanenburg in Putten Uw persoonlijk

Nadere informatie

Meet the global leader with the personal touch

Meet the global leader with the personal touch Meet the global leader with the personal touch Wereldwijd toonaangevend op het gebied van werving & selectie Sinds Michael Page in 1976 in Londen werd opgericht, heeft zij zich ontwikkeld tot een toonaangevende

Nadere informatie

Social Media Onderzoek 2014

Social Media Onderzoek 2014 1 Index Onderwerp Pagina Management Samenvatting 3 Rol binnen de organisatie 4 Voor welke doelen zet je social media in? 5 Welke kanalen zet je in? 5 Maakt de organisatie gebruik van een blog? 6 Hoe komt

Nadere informatie

Sara Geris Communication Manager

Sara Geris Communication Manager Sara Geris Communication Manager 1 2 100% familiebedrijf 3 Sites 11 Landen 32 Locaties 16 sites in België Bedienden Arbeiders Chauffeurs +3.700 collega s 4 Social Media bij H.Essers? SEO/ SEA Social Media

Nadere informatie

Onderzoeksresultaten ICT Barometer over de meerwaarde van ICT in de kinderopvang

Onderzoeksresultaten ICT Barometer over de meerwaarde van ICT in de kinderopvang Onderzoeksresultaten ICT Barometer over de meerwaarde van ICT in de kinderopvang Door: ICTvoorKinderopvang.nl Introductie Met dit onderzoek brengt ICT voor Kinderopvang de actuele trends in beeld over

Nadere informatie

Azure in de praktijk o.a. case van Heineken en Talpa

Azure in de praktijk o.a. case van Heineken en Talpa consulting - sourcing - solutions Azure in de praktijk o.a. case van Heineken en Talpa Marcel van Rijn Marco van Veen 9 januari 2014 Marcel van Rijn Mede oprichter Connect2Crowd Meer dan 15 jaar corporate

Nadere informatie

Klanttevredenheidsonderzoek Warmtenet (2015)

Klanttevredenheidsonderzoek Warmtenet (2015) Klanttevredenheidsonderzoek Warmtenet (2015) In het voorjaar van 2015 is een tevredenheidsonderzoek onder de particuliere klanten van Warmtenet Hengelo gehouden. Aan alle particuliere klanten van Warmtenet

Nadere informatie

Ik wens je veel succes en plezier in Werk vinden met social media! Aaltje Vincent

Ik wens je veel succes en plezier in Werk vinden met social media! Aaltje Vincent Voorwoord Miljoenen mensen in Nederland maken gebruik van Facebook, Twitter en LinkedIn om met elkaar in contact te zijn. Professioneel gebruik van deze social media maakt dat je sneller nieuw werk vindt!

Nadere informatie

Whitepaper Integratie Videoconferentie. Integreer bestaande UC oplossingen met Skype for Business

Whitepaper Integratie Videoconferentie. Integreer bestaande UC oplossingen met Skype for Business Whitepaper Integratie Videoconferentie Integreer bestaande UC oplossingen met Skype for Business Talk & Vision 2015 Inhoudsopgave 1. Introductie 3 2. Skype for Business/Lync 4 Hoe doen we dat? 4 3. Gebruiksvriendelijke

Nadere informatie

Evaluatie Kennissessie Klantfeedback Management in de Customer Journey 13 mei 2014

Evaluatie Kennissessie Klantfeedback Management in de Customer Journey 13 mei 2014 Evaluatie Kennissessie Klantfeedback Management in de Customer Journey 13 mei 2014 Verwachting en aanbeveling Heeft de Kennissessie aan jouw verwachting voldaan? Toelichting: Weer een ander type event

Nadere informatie

10 Innovatielessen uit de praktijk 1

10 Innovatielessen uit de praktijk 1 10 Innovatielessen uit de praktijk 1 Geslaagde gastoudermeeting levert veel ideeën op voor innovatie! Wat versta ik onder innoveren? Innoveren is hot. Er zijn vele definities van in omloop. Goed om even

Nadere informatie

o Theo Glaudemans Business Refresher theo.glaudemans@limebizz.nl o Rens Eijgermans Business Refresher rens.eijgermans@limebizz.nl

o Theo Glaudemans Business Refresher theo.glaudemans@limebizz.nl o Rens Eijgermans Business Refresher rens.eijgermans@limebizz.nl o Theo Glaudemans Business Refresher theo.glaudemans@limebizz.nl o Rens Eijgermans Business Refresher rens.eijgermans@limebizz.nl o Heb je vragen of geef je mening en reactie op deze presentatie via

Nadere informatie

Investeren in elkaar

Investeren in elkaar Investeren in elkaar Kwaliteit begint bij de bron U vindt bij Adecco Contact Center Solutions antwoorden en oplossingen. Van betrokken specialisten die zich sterk maken voor de kwaliteit en effectiviteit

Nadere informatie

Strategic Decisions Monitor Maart 2014 Betaald versus gratis servicenummers

Strategic Decisions Monitor Maart 2014 Betaald versus gratis servicenummers Strategic Decisions Monitor Maart 2014 Betaald versus gratis servicenummers In samenwerking met KIRC 2014 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische

Nadere informatie

ONLINE VIDEO MONITOR 2013 CUSTOMER TOUCHPOINT

ONLINE VIDEO MONITOR 2013 CUSTOMER TOUCHPOINT 2013 CUSTOMER TOUCHPOINT 1. INLEIDING 2 1A. RESPONDENTEN Distributiematerialen onderzoek Het onderzoek voor de Online Video Monitor is in december 2012 uitgevoerd onder de lezers van Marketingfacts. De

Nadere informatie

De status van mobiel intranet

De status van mobiel intranet De status van mobiel intranet White paper Bilthoven, 26 april 2012 Sabel Online Lonneke Theelen E Lonneke@sabelonline.nl T (088) 227 22 00 W www.sabelonline.nl http://nl.linkedin.com/in/lonneketheelen

Nadere informatie

Your story, delivered

Your story, delivered Your story, delivered Wat is een webinar? Een webinar is een live online presentatie die vanaf elke locatie door duizenden deelnemers tegelijkertijd kan worden gevolgd. U betrekt uw deelnemers met interactieve

Nadere informatie

doel bereikt zelfsturing inrichten veiligheid fundament Behoeftepiramide van een "Social Business"

doel bereikt zelfsturing inrichten veiligheid fundament Behoeftepiramide van een Social Business Behoeftepiramide van een "" (Naar analogie piramide van Maslow) Maslow rangschikte de volgens hem universele behoeften van de mens in een hiërarchie. Volgens zijn theorie zou de mens pas streven naar bevrediging

Nadere informatie

Hij komt er weer aan:

Hij komt er weer aan: ccmagazine 09082012 magazine van de contact center management association www.vccma.nl jaargang 3 Hij komt er weer aan: de FINTREX CC Agent Week De zomer van de CCMA: verkiezing cc manager van het jaar

Nadere informatie

dé communicatiekans van 2015

dé communicatiekans van 2015 - OVER INNOVATION CHALLENGE dé communicatiekans van 2015 X-OVER X-OVER OVERSTEKENDE ONDERNEMERS De Cross-over Innovation Challenge is hét innovatie congres voor de Regio Zwolle. Ondernemers worden gestimuleerd

Nadere informatie

Winnen en behouden van nieuwe cliënten

Winnen en behouden van nieuwe cliënten Winnen en behouden van nieuwe cliënten Dat is de kracht van het zelfstandig ondernemerschap in tegenstelling tot de grote bedrijven. Alles draait om het vertrouwen van jouw cliënt in jouw professionaliteit.

Nadere informatie

2014 KPMG Advisory N.V

2014 KPMG Advisory N.V 02 Uitbesteding & assurance 23 Overwegingen bij uitbesteding back- en mid-office processen van vermogensbeheer Auteurs: Alex Brouwer en Mark van Duren Is het zinvol voor pensioenfondsen en fiduciair managers

Nadere informatie

Strategic Decisions Monitor Februari 2015 Kennismanagement

Strategic Decisions Monitor Februari 2015 Kennismanagement Strategic Decisions Monitor Februari 2015 Kennismanagement In samenwerking met KIRC 2015 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische of andere wijze openbaar

Nadere informatie

AVEBE haalt online én offline informatie uit Microsoft Dynamics CRM

AVEBE haalt online én offline informatie uit Microsoft Dynamics CRM AVEBE haalt online én offline informatie uit Microsoft Dynamics CRM AVEBE ontwikkelt en verkoopt zetmeelproducten op wereldwijde schaal. Het verkoopteam werkte met een gefragmenteerde CRM (Customer Relationship

Nadere informatie

WIJ ZIJN ALLEEN OPEN TUSSEN 9.00 EN 13.00 UUR. Tele Train heeft het antwoord

WIJ ZIJN ALLEEN OPEN TUSSEN 9.00 EN 13.00 UUR. Tele Train heeft het antwoord WIJ ZIJN ALLEEN OPEN TUSSEN 9.00 EN 13.00 UUR Tele Train heeft het antwoord Grensverleggend klantcontact 24 uur per dag antwoord Burgers stellen steeds meer eisen aan het contact met u als gemeente. Sterker

Nadere informatie

Waarom is Click to Call de ontbrekende link voor online succes

Waarom is Click to Call de ontbrekende link voor online succes Waarom is Click to Call de ontbrekende link voor online succes Oktober 2013 ONDERWERPEN Managementsamenvatting 2 Introductie 3 Online blijft 4 Waarom is Click-to-Call vandaag de dag relevant? De nieuwe

Nadere informatie

ALL THE E-COMMERCE YOU CAN GET

ALL THE E-COMMERCE YOU CAN GET evaluatie rapport 7E EDITIE ALL THE E-COMMERCE YOU CAN GET webwinkel vakdagen 2013 23-24 JANUARI JAARBEURS UTRECHT www.webwinkelvakdagen.nl MARKETING // LOGISTIEK & FULFILMENT // WEBWINKEL ONTWIKKELING

Nadere informatie

Careon Levensloop waardeert Microsoft Dynamics CRM als een zeer goed zittend confectiepak

Careon Levensloop waardeert Microsoft Dynamics CRM als een zeer goed zittend confectiepak Careon Levensloop waardeert Microsoft Dynamics CRM als een zeer goed zittend confectiepak De implementatie van Microsoft Dynamics CRM bij Careon Levensloop bewijst dat CRM snel, flexibel en tegen lage

Nadere informatie

COLLIERS INTERNATIONAL OFFICE REVIEW 2014

COLLIERS INTERNATIONAL OFFICE REVIEW 2014 1 Kosten, bereikbaarheid, aantal parkeerplaatsen en het imago van het bedrijf zijn veelal de factoren die vastgoedbeslissers bij de keuze voor een kantoorpand meenemen en het zijn allemaal factoren die

Nadere informatie

De toekomst van consultancy

De toekomst van consultancy De toekomst van consultancy Course Assignment Management Consulting 5 oktober 2013 Teska Koch 2518936 Teska.koch@hotmail.com Word count: 1.510 Een kijkje in de glazen bol: Wat is de toekomst van consultancy?

Nadere informatie

Quotes TFG & FRIENDS 2015

Quotes TFG & FRIENDS 2015 Xander de Buisonje: Rob de Nijs: The Future Group & Friends! Alleen de naam al! Het was een warm bad top organisatie en fijne sferen. Ik kus jullie! Zoveel liedjes uit het verleden, op het feest van de

Nadere informatie

Het Nieuwe Leidinggeven of: Hoe krijg je managers in beweging Case ABN AMRO

Het Nieuwe Leidinggeven of: Hoe krijg je managers in beweging Case ABN AMRO NEUTRAAL Het Nieuwe Leidinggeven of: Hoe krijg je managers in beweging Case ABN AMRO Angela Hagen-Verdooren ABN AMRO Susan Smulders Moneypenny Consulting & Training 19 november 2013 1 Even voorstellen

Nadere informatie

Mens en werk in zorg & welzijn. HRM in de zorg 15 september 2015

Mens en werk in zorg & welzijn. HRM in de zorg 15 september 2015 Mens en werk in zorg & welzijn HRM in de zorg 15 september 2015 Even voorstellen Nic Huiskes, TNS Nipo Bas van Leeuwen, Driessen HRM Onderzoek zorg & welzijn Publicaties i.s.m. TNS Nipo 2015 - Werk(t)

Nadere informatie

R E N É H E R R E M A N S - C R E D E N T I A L S. Employer Branding en Merkrelaties fundament van duurzame business

R E N É H E R R E M A N S - C R E D E N T I A L S. Employer Branding en Merkrelaties fundament van duurzame business R E N É H E R R E M A N S - C R E D E N T I A L S Employer Branding en Merkrelaties fundament van duurzame business Merkrelaties: Brandstof voor moderne organisaties Niet de individuen maar hun relaties

Nadere informatie

ZIGGO GAMED! Tijdens het Marketing & Insights Event (MIE) hebben Nicole Verhoeven (Customer. Hufen (Consultant & Concept Developer

ZIGGO GAMED! Tijdens het Marketing & Insights Event (MIE) hebben Nicole Verhoeven (Customer. Hufen (Consultant & Concept Developer ZIGGO in het hart van de marketing GAMED! Tijdens het Marketing & Insights Event (MIE) hebben Nicole Verhoeven (Customer Segmentation Manager Ziggo) en Bart Hufen (Consultant & Concept Developer BrandNewGame)

Nadere informatie

Masterclass IT Savvy. Impact van trends

Masterclass IT Savvy. Impact van trends Masterclass IT Savvy Impact van trends Regelmatig komen onderzoeksbureaus zoals Gartner en McKinsey met rapporten waarin nieuwe trends worden aangekondigd. Belangrijke vraag, en niet eenvoudig te beantwoorden,

Nadere informatie

Business Case Beverages Group Verkiezing Supply Chain Professional 2011

Business Case Beverages Group Verkiezing Supply Chain Professional 2011 Business Case Beverages Group Verkiezing Supply Chain Professional 2011 Patrick Gunther 11 April 2011 Business Case Patrick Gunther April 2011 1 1. Inleiding Deze business case geeft een overzicht van

Nadere informatie

Rapportage. Onderzoek: Toekomst van het Communicatievak

Rapportage. Onderzoek: Toekomst van het Communicatievak Rapportage Onderzoek: Toekomst van het Communicatievak In opdracht van: DirectResearch & Logeion en d Associatie van hoofden Communicatie Datum: 15 september 2014 Projectnummer: 2013008 Auteur(s): John

Nadere informatie

Strategic Decisions Monitor Februari 2014 Ketenmanagement in klantinteractie

Strategic Decisions Monitor Februari 2014 Ketenmanagement in klantinteractie Strategic Decisions Monitor Februari 2014 Ketenmanagement in klantinteractie In samenwerking met KIRC 2014 Niets uit deze publicatie mag geheel of gedeeltelijk op enigerlei schriftelijke, elektronische

Nadere informatie

Resultaten Zorgpanel. Gastvrijheidszorg en voeding/ catering media in zorg en welzijnssector. Maart 2010

Resultaten Zorgpanel. Gastvrijheidszorg en voeding/ catering media in zorg en welzijnssector. Maart 2010 Resultaten Zorgpanel Gastvrijheidszorg en voeding/ catering media in zorg en welzijnssector Maart 2010 Verantwoording Op basis van een a-selecte steekproef afkomstig uit lezersbestanden van ZorgInstellingen,

Nadere informatie

Evaluatie organisatie verkiezingen in Groningen

Evaluatie organisatie verkiezingen in Groningen Evaluatie organisatie verkiezingen in Groningen Tweede Kamerverkiezingen 12 september 2012 Onderzoek en Statistiek Groningen heeft als kernactiviteiten instrumentontwikkeling voor en uitvoering van beleidsgericht

Nadere informatie

Wat is Sales Benchmarking?

Wat is Sales Benchmarking? benchmarking Wat is Sales Benchmarking? Sales Benchmarking vergelijkt de belangrijkste Sales prestatie indicatoren van uw organisatie met die van uw directe- en indirecte concurrenten. Benchmarking vindt

Nadere informatie

Juryrapport 1 e Nederlandse e-learning Award

Juryrapport 1 e Nederlandse e-learning Award Juryrapport 1 e Nederlandse e-learning Award Winnaar: Trimbos Instituut met De gezonde school en genotmiddelen Uitgereikt tijdens het Nationale E-learning Congres op 10 februari 2009 Inhoudsopgave Inhoudsopgave...

Nadere informatie

Bestuursrapportage Personeel Tevredenheidsonderzoek 2010. De Meent

Bestuursrapportage Personeel Tevredenheidsonderzoek 2010. De Meent Bestuursrapportage Personeel Tevredenheidsonderzoek 2010 De Meent Gorinchem 08 december 2010 Inhoud I Voorwoord... 3 II Inleiding... 4 III Resultatenoverzicht... 5 IV Analyse... 23 V Conclusies... 25 2

Nadere informatie

Mogen wij ons voorstellen? EQUA b.v.

Mogen wij ons voorstellen? EQUA b.v. Mogen wij ons voorstellen? EQUA b.v. De naam achter 30 jaar ICT specialisme EQUA gelooft in kennis, focus en specialisme. Wij groeien door beter te worden. Sinds onze oprichting in 1984 doen wij daarom

Nadere informatie

Inspirerende trends. Webcare met Voxtron en Engagor

Inspirerende trends. Webcare met Voxtron en Engagor Inspirerende s Webcare met Voxtron en Engagor Webcare met Voxtron en Engagor Facebook, Twitter, blogs en fora: voor de consument zijn het nieuwe kanalen om over een bedrijf te praten en om producten en

Nadere informatie

Maar wat wil die burger nou?

Maar wat wil die burger nou? Maar wat wil die burger nou? David Kok Dit boek gaat grotendeels over hoe gemeenten sociale media (kunnen) inzetten. En dat is belangrijk, want onderzoek laat zien dat gemeenten daar nog grote stappen

Nadere informatie

LinkedIn als marketingtool gebruiken, zo doet u dat!

LinkedIn als marketingtool gebruiken, zo doet u dat! LinkedIn als marketingtool gebruiken, zo doet u dat! Social media en content marketing gaan tegenwoordig hand in hand. Waar Facebook veel gebruikt wordt voor B2C-marketing, is LinkedIn juist meer geschikt

Nadere informatie

door Josée van der Hoek Rotterdam, 13 april 2010 Between-us

door Josée van der Hoek Rotterdam, 13 april 2010 Between-us door Josée van der Hoek Rotterdam, 13 april 2010 Between-us Agenda 11:45 12:10: Inloop en ontvangst 12:10 12.30: De analyse & resultaten Josée van der Hoek Between-us 12.30 12.50: Web2Print Rob Wilders

Nadere informatie

Utrecht Business School

Utrecht Business School Post HBO Inkoopmanagement & Procurement De Post HBO opleiding Inkoopmanagement & Procurement duurt onge veer 5 maanden en omvat 10 colleges van 3 uur. U volgt de opleiding met 10-15 studenten in Utrecht.

Nadere informatie

Smart Industry. KvK Ondernemerspanel onderzoek

Smart Industry. KvK Ondernemerspanel onderzoek KvK Ondernemerspanel onderzoek Smart Industry Algemene gegevens: Start- en einddatum onderzoek: 02-07-2014 tot 22-07-2014 Aantal deelnemende ondernemers: 484 (doelgroep mkb-topsectoren) In dit document

Nadere informatie

Microsoft. Uw klanten volledig in beeld

Microsoft. Uw klanten volledig in beeld Microsoft Dynamics CRM Uw klanten volledig in beeld 2 Microsoft Dynamics CRM Klantbehoud, klanttevredenheid en relatiebeheer zijn nog nooit zo belangrijk geweest. Ondernemend Nederland is sterk aan het

Nadere informatie

TRS (Ticket Reserverings Systeem)

TRS (Ticket Reserverings Systeem) LVP TRS (Ticket Reserverings Systeem) LVP Reserveringssystemen B.V. Studiedag Ticketing, 11 oktober 2011, Nijmegen 1 LVP - introductie LVP 25 jaar gespecialiseerd in ontwikkeling en ondersteuning van event

Nadere informatie

Mensen maken het verschil. Driessen HRM

Mensen maken het verschil. Driessen HRM Mensen maken het verschil Driessen HRM Bas van Leeuwen Programma manager Onderzoek Thema s Publicaties HRM-advies en ondersteuning Actief in 3 domeinen Driessen: brengt mens en werk bij elkaar; zorgt via

Nadere informatie

Leergang Social Media

Leergang Social Media Leergang Social Media Ben je op zoek naar het hoe, wat, waarom, voor wie en wanneer van social media? Heb je behoefte aan een goede social media strategie voor je organisatie? En kun je daarbij gerichte

Nadere informatie

Noort Organisatie Ontwikkeling

Noort Organisatie Ontwikkeling Ontwikkelt Groei & Efficiency Wie wij zijn: is een adviesdienst die actief is in de bloemenen plantensector. De sector is dynamisch en de ontwikkelingen gaan steeds sneller, mede door de opkomst van internet

Nadere informatie